Modalități de creștere a vânzărilor într-un departament. Creșterea vânzărilor: mișcări de marketing, psihologie și instrumente reale. Motive pentru scăderea vânzărilor

În ultimii șase ani m-am vândut și i-am învățat pe alții cum să vândă.

La un moment dat, am avut norocul să dezvolt departamentul de vânzări la IPS (Isaac Pintosevich Systems), să închid verificări de spațiu la Camera de Comerț Amazon, iar acum construiesc vânzări în platforma educațională LABA.

Vindem produsele noastre în Ucraina, Rusia, Belarus, Kazahstan, Germania și țările baltice. Acesta este un proces destul de complex care necesită o muncă coordonată a întregii echipe.

Ce s-a întâmplat în acești șase ani?

În prima săptămână de lucru ca manager de vânzări, a semnat 3 contracte în valoare totală de 23.000 USD

Timp de un an a deținut primul loc în vânzări între treizeci de oameni

Record personal - 372% din plan

Pe parcursul unui an de muncă, am trecut de la stagiar la actorie. şeful departamentului de vânzări al companiei IPS având în subordine treizeci de directori de vânzări

Într-o zi a conferinței am semnat contracte cu treizeci de clienți necunoscuti

A dublat cifra de afaceri a platformei educaționale LABA în prima lună de funcționare

Învăț constant, am finalizat antrenamente cu cei mai buni specialisti: Belfort, Adizes, Cialdini, Ferrazi, Gandapas etc

Un alt record personal - vânzările unui produs din categoria de preț bugetar pentru 62.000 USD pe lună

Am vândut foarte mult, am experimentat diverse scheme și am făcut destule greșeli până am venit cu formula de vânzare perfectă pentru mine. Această formulă poate fi folosită pentru a crește cifra de afaceri a ÎNTREGULUI departament de vânzări, nu a unui manager individual.

Mituri care se găsesc adesea printre managerii de vânzări începători.

Trebuie să te naști vânzător

Majoritatea oamenilor cred că așa oamenii, mai ales cei care abia își încep călătoria în această direcție. De fapt, vânzarea este o formulă accesibilă pe care oricine o poate stăpâni.

Dacă începi să jonglezi sau să conduci o mașină pentru prima dată, cel mai probabil vei face greșeli la început.

Dar dacă ai profesori buni, cu timpul, vei învăța să o faci ușor și cu greșeli minime. Vânzările nu fac excepție!

Vânzările sunt un truc

Cu greu poți deosebi 97% dintre oamenii de vânzări unul de celălalt. Încă de la începutul conversației, acești manageri inepți încearcă să spună cât mai repede posibil că sunt cei mai buni, au cea mai buna companie, cea mai bună livrare, condiții etc.

Ei nu știu și nu încearcă să afle de ce are nevoie de fapt clientul. Cu această abordare, este într-adevăr un joc de noroc. Ce beneficii îi aduce clientului un astfel de vânzător și care este probabilitatea ca acesta să cumpere produsul de la tine și să fie mulțumit?

Vanzarea este proasta

În fiecare zi vindem cu toții ceva. O excursie la cinema, ce fel de mâncare să mănânci la cină, o idee pentru clienți sau management, servicii etc.

La vânzare serviciu de calitate sau un produs care poate ajuta clientul - acest lucru nu poate fi rău. Dacă ajuți o persoană, atunci ce e în neregulă cu asta?

De fapt, vânzarea unui produs de înaltă calitate, la cerere este prestigioasă și, cel mai important, ei plătesc foarte bine pentru el.

Mituri ale managerilor de vânzări sau ale proprietarilor de afaceri

Un bun manager de vânzări este ușor de găsit

Acum probabil te voi supara. Managerii buni de vânzări nu caută de lucru - munca îi găsește. Practic nu există manageri de vânzări buni pe piață. Nu este suficient doar să postezi un loc de muncă și genii din vânzări vor veni la tine.

Un bun manager de vânzări și-a vândut deja competența cu mult timp în urmă și, desigur, are comisioane foarte plătite. Nu în compania ta.

Practica a arătat ce trebuie să căutați potenţiali angajaţi care sunt gata să învețe și să dezvolte adevărați „lupi de vânzări” din ei. Acest lucru este dificil și necesită anumite cunoștințe și efort. Dar cu siguranță funcționează.

Managerii de vânzări se vor vinde în mod activ pentru că vor să câștige mai mult

Din păcate, oricât de bine gândit sistem de motivație material ai, nu este suficient pentru a menține pasiunea angajatului tău la cel mai înalt nivel.

Un manager de vânzări este o persoană cu propriile sale convingeri interioare, temeri, interese și priorități. Doar printr-o abordare corecta a managementului fiecarui angajat iti vei putea mentine departamentul de vanzari la un nivel motivational ridicat.

Cel mai rău mit care vă poate distruge echipa de vânzări

Odată ce am pus totul la punct, totul funcționează excelent și așa va fi mereu.

Cred că fiecare dintre voi s-a gândit la asta măcar o dată sau speră că acest lucru este posibil.

Departamentul de vanzari este veriga care ar trebui sa aduca cele mai multe finante catre companie. Și ar trebui să fie lucrat și îmbunătățit în mod constant.

La fiecare trei luni este necesară îmbunătățirea și revizuirea strategiei în departamentul de vânzări.

Stabiliți noi bonusuri pentru indicatorii individuali, schimbați echipele sau proiectele la care au lucrat, stabiliți planuri pentru o lună, trei și șase luni.

Managerii de vânzări sunt stormtroopers prin natura lor, iar rutina obișnuită are un efect negativ asupra lor - motivația se pierde, performanța începe să scadă și există mai puțini clienți mulțumiți.

Prin urmare, trebuie să ții constant degetul pe pulsul echipei de vânzări și, dacă aceasta începe să slăbească, să acționezi prompt.

OAMENI POTRIVITĂ

Oamenii potriviți sunt coloana vertebrală a oricărei echipe de vânzări.

Cât de des faci interviuri? Cât de des reușiți să găsiți un bun manager de vânzări?

Majoritatea companiilor efectuează interviuri personale. Această abordare funcționează atunci când se selectează top management, dar nu și pentru departamentul de vânzări.

Trebuie efectuate interviuri competitive. Astfel iti poti economisi timp si, nu mai putin important, sa subliniezi valoarea postului vacant in ochii solicitantului.

Dacă ale tale angajat nou Nu numai că a trecut de interviu, dar a concurat deschis pentru poziția pe care o are cu concurenții, ci îl va prețui mult mai mult.

Una dintre cele mai importante abilități ale unui agent de vânzări este determinarea. Faceți competiția astfel încât să poată demonstra această calitate. Procesul de selecție trebuie să aibă loc în mai multe etape.

Este important ca fiecare etapă să fie mult mai complexă - în acest fel puteți înțelege cât de intenționat este un potențial angajat.

SISTEM DE ADAPTARE

În multe companii, în primele zile de muncă, un angajat din departamentul de vânzări întâmpină următoarele probleme:

• nu știu ce sau cum să facă, așa că se plimbă, beau cafea și deranjează alți angajați;
• încearcă să vândă fără să aibă încă toate instrumentele și pur și simplu ard clienții sau, și mai rău, îți distrug reputația.

Trebuie să aveți un sistem clar de adaptare. Este necesar să se doteze angajatul cu toate cunoștințele despre produs și scripturi pentru lucrul cu clientul. Acest lucru vă va permite să scăpați de cifra de afaceri și să ocupați un manager cât mai repede posibil.

NOI TEHNOLOGII

În mod surprinzător, majoritatea companiilor nu folosesc instrumente esențiale pentru munca departamentului de vânzări, deși sunt destul de simplu de stăpânit - CRM, telefonie IP, sistem de înregistrare a vorbirii etc.

Implementarea unui sistem CRM (sistem de management al relatiilor cu clientii) te va ajuta sa vezi imaginea modului in care este gestionata relatia ta cu fiecare client. Aici puteți introduce numărul de telefon al clientului, numele complet, funcția, orașul și multe alte date în baza de date.

Cu ajutorul unui astfel de sistem, este convenabil să monitorizați facturile emise, plățile anticipate și tranzacțiile finalizate - acest lucru vă va permite să răspundeți rapid la orice modificare a vânzărilor.

Implementarea unui astfel de sistem crește de obicei cifra de afaceri cu cel puțin 15%. Iar soluțiile cloud nu necesită bugete mari.

În platforma educațională LABA scriem noastre software, care satisface toate nevoile noastre de analiză a vânzărilor. Cu siguranță vom dedica un articol separat acestui produs, merită).

INSTRUMENTE DE VÂNZARE

Mulți oameni știu ce sunt scripturile (algoritmi pentru a vorbi cu un client), dar puțini oameni le folosesc. Managerii înțeleg că astfel de instrumente cresc vânzările în companie, dar din anumite motive le oferă managerilor lor posibilitatea de a improviza într-o conversație cu un client.

Improvizația este cel mai rău scenariu dintr-o conversație când managerul trebuie să înțeleagă nevoile clientului și să explice corect toate beneficiile produsului.

Scriptul trebuie dezvoltat și credeți-mă, aceasta nu este cea mai ușoară sarcină pe care ați întâlnit-o. Trebuie să fie ajustat și testat în mod constant în conversații - acesta este un proces permanent.

Cu toate acestea, jocul merită lumânarea - introducerea unui astfel de instrument poate crește volumul vânzărilor unui manager cu 30% după prima lună.

Nu uita de cartea de produse. Acesta este catalogul de produse al companiei dvs., pe care fiecare manager ar trebui să-l cunoască pe de rost. Fiecare detaliu și lucru mic, fiecare caracteristică a produsului dumneavoastră. Clienții consideră un agent de vânzări care își cunoaște bine produsul ca un profesionist - aceasta este o axiomă.

AUTOMATIZARE

În acest moment, este important să rețineți că departamentul dvs. de vânzări ar trebui să funcționeze automat. Cum Ceasuri elvețiene- fara intrerupere.

Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de un specialist tehnic - un administrator. Acest angajat va monitoriza sarcinile restante pentru manageri și descărcarea potențialilor clienți. De asemenea, sarcinile lui sunt să se asigure că conturile de telefon nu rămân fără bani.

Este foarte important să lucrați în mod constant cu baza dvs. de clienți. Administratorul departamentului de vânzări va putea controla clienții care necesită mult timp. În același timp, rezultatul de la astfel de clienți este zero.

Creați un pool negru în care veți adăuga clienți care nu au cumpărat nimic de mult timp sau multe contacte cu aceștia.

Metode de creștere a vânzărilor: stabiliți și monitorizați execuția planurilor zilnice

În primul rând, metodele de creștere a veniturilor includ stabilirea de planuri zilnice pentru vânzători și monitorizarea acestora.

De unde astfel de planuri?

Planurile zilnice ale agenților de vânzări sunt rezultatul unei descompunere a principalului indicator de prognoză al companiei – profitul. Dimensiunea sa este cea care determină volumul tranzacțiilor închise în fiecare zi de către fiecare manager în parte.

V-am spus deja cum să construiți un model de conversie timp de o lună. Permiteți-ne să vă reamintim că ar trebui să parcurgeți următorii pași:

1. determina marja de profit;
2. calcula veniturile;
3. calculați numărul de clienți potențiali;
4. calculează indicatorii intermediari de activitate pe lună pentru întreg departamentul;
5. stabiliți planuri pentru indicatorii de activitate intermediară pentru fiecare angajat;
6. calculează câte acțiuni trebuie să efectueze zilnic pentru a închide numărul necesar de tranzacții.

Cum să monitorizezi implementarea planurilor zilnice?

Monitorizați execuția lor în 2 puncte.

1. Angajații trebuie să facă modificări zilnice în raportul „Actul de plăți pentru astăzi” sub forma:

Starea plății indică starea - „plătit”, „la plată”, „plătit parțial”. Modificările trebuie monitorizate de 2-3 ori pe zi. Punctele de referință pentru aceasta ar putea fi, de exemplu:

• 11:00
• 15:00
• 17:00

1. În plus, este necesar să se monitorizeze zilnic un astfel de indicator cum ar fi „procentul de finalizare a planului pentru ziua curentă”. Acesta nu este un număr absolut, ci un indicator al faptului că vânzătorul va putea îndeplini planul dacă continuă să se miște în același ritm.

Acest „procent” se calculează folosind formula:

Fapt curent / (Plan pentru luna / numărul total de zile lucrătoare din lună * numărul de zile lucrate pe lună) * 100

Dacă este sub 100%, este timpul să interveniți în munca angajatului: aflați de ce rămâne în urmă, faceți modificări în munca și strategia de comunicare cu clienții.

Metode de creștere a vânzărilor: acordați atenție indicatorilor cantitativi

Cu condiția să ai încredere în calitatea clienților potențiali, trebuie doar să monitorizezi zilnic indicatorii cantitativi ai procesării acestora. Este despre despre numărul de apeluri, propuneri comerciale trimise, întâlniri programate, prezentări făcute etc.

Planurile pentru activitatea zilnică, de exemplu, numărul de apeluri pe zi, sunt obligatorii și reprezintă una dintre metodele eficiente de creștere a numărului de tranzacții închise. Pentru a face acest lucru, faceți mai mulți pași.

1. Decideți cu privire la cantitatea zilnică de activitate pentru fiecare manager, de exemplu, efectuarea de apeluri.

2. Verificați aceste valori în raport cu standardele de muncă din industrie.

3. Includeți valorile pentru apeluri în sistem. Oamenii de vânzări trebuie să fie motivați să efectueze numărul necesar de apeluri telefonice.

4. Dacă telefonia este integrată cu CRM, descărcați și vizualizați rapoarte privind numărul de apeluri zilnic.

5. Folosiți serviciul „Skorozvon” pentru ca angajații să nu petreacă mult timp ascultând bipurile de la telefon și formând.

Metode de creștere a vânzărilor: folosiți cumpărători secreti

Folosirea unui cumpărător misterios este, de asemenea, o metodă de creștere a veniturilor. Cumpărătorul misterios trebuie să sune compania și să programeze o întâlnire. În timpul procesului, el monitorizează modul în care angajații practică anumite abilități.

• Salutare, introducere;
• Clarificarea poziției și a sferei de activitate a companiei;
• Folosirea tehnicilor: compliment, chemarea unei persoane pe nume, vorbe mici și SPIN;
• Indicarea scopului apelului;
• Conducerea unei conversații pe un ton pozitiv;
• Managementul conversațiilor;
• Elaborarea obiecțiilor (luate în considerare și neluate în calcul în exemplul unui scenariu de vânzare) etc.

Abilitățile sunt cel mai bine monitorizate folosind fișe de dezvoltare și sistemul de semafor. În acest fel, veți obține o imagine „tridimensională” pentru un anumit manager.

Nu este atât de scump. De exemplu, la Volgograd o vizită a unui cumpărător secret poate costa 500 de ruble, la Moscova – 1500-5000 de ruble. în funcție de domeniul de activitate. Dar, în orice caz, acest instrument se va plăti rapid de la sine.

Metode de creștere a vânzărilor: folosește Youtube

Youtube poate fi folosit ca metodă de a crește ofertele încheiate cu succes. Acest canal bun pentru marketing de conținut și metoda eficienta pentru a oferi valoare adăugată produselor vândute de companie. Este necesar să ținem cont de 3 puncte pe care celebrul video blogger Evgeniy Gavrilin le menționează pe site-ul nostru Canalul „Cod de vânzări” :

• menține lansări video regulate;
• urmați cu strictețe cererile public țintă;
• nu încerca să arăți ca cineva care nu ești.

Contestă competiția de combustibil și stimulează sportivitatea în rândul vânzătorilor.

Competițiile sunt considerate intangibile, deși victoria în ele este răsplătită. De exemplu, puteți acorda puncte fiecărui angajat pentru finalizarea unui plan zilnic.

Așa a făcut unul dintre clienții lui Oy-li, proprietarul lanțului de magazine de bijuterii La Nature, Nikolai Aseev. În ultimele 15 zile ale lunii decembrie, el a acordat vânzătorilor 10 puncte pentru îndeplinirea țintei zilnice. Cine înscrie cel mai mult primește un iPhone gratuit. Managerii au fost atât de captivați de joc, încât Nikolai a reușit să facă bani pe un BMW X6!

Metode de creștere a vânzărilor: faceți rapoarte

Ekaterina Ukolova, acționar al Oy-li, sfătuiește întocmirea a 36 de rapoarte privind activitatea departamentului pentru a lua întotdeauna deciziile corecte. Dar chiar dacă începeți cu 2-3, veți vedea imediat efectul acestei metode de creștere a veniturilor.

Raportarea este generată în 3 zone. Începeți să monitorizați parametrii de bază.

Generarea de lead-uri

Controlăm 2 indicatori:

• numărul de clienți potențiali primiti;
• eficacitatea canalelor prin care vin.

Conversie la afacere

Controlăm 3 indicatori

• Calitatea lead-urilor este calificarea acestora pentru conformitatea cu portretul publicului țintă;
• la trecerea de la o scenă la alta;
• Executarea planurilor zilnice pentru încheierea de tranzacții.

Dezvoltarea bazei actuale

Acesta este deja un nivel avansat. Cu toate acestea, încercați să aflați mai multe despre acești 5 indicatori, de exemplu la cursuri, deoarece aceștia vor fi foarte necesari pentru a lucra cu clienții obișnuiți.

• Împărtășire în client (penetrare)
• Valoarea clientului (LTV)
• Rata de retenție (CRR)
• Valoarea medie a tranzacțiilor pentru perioada (ARC)
• Scorul net de promovare (NPS)

Tehnici de stimulare a vânzărilor: găsiți-vă magnetul principal

Un magnet de plumb ca metodă de creștere a veniturilor funcționează destul de eficient. Acesta este un produs care este oferit gratuit sau la un cost redus.

Asigurați-vă că magnetul dvs. de plumb este bine promovat. Acesta poate fi emis ca o acțiune sau un întreg campanie de marketing. Dar amintiți-vă că acest produs nu este un scop, ci un mijloc. Un mijloc care ar trebui să-i determine pe cumpărători să cheltuiască bani. Opțiunile pentru desfășurarea evenimentelor ar putea fi următoarele:

1. Cumpărătorul nu a luat nimic în afară de magnetul de plumb. Aceasta înseamnă că vânzătorul nu a fost la înălțime și nu și-a îndeplinit funcția;
2. Cumpărătorul a primit un magnet de plumb și a cumpărat altceva. O vânzare în plus a fost finalizată;
3. Cumpărătorul a venit după un magnet de plumb, dar a cumpărat în schimb ceva mai scump. Scopul a fost de asemenea atins.

De exemplu, proprietarul unui studio foto, un client al Oy-li, a folosit apeluri la rece pentru a invita oamenii la ședințe foto gratuite. Oamenii au venit, au primit 1 fotografie gratuit și li s-a oferit imediat să mai facă câteva fotografii în altă zonă, dar pe bani. Aproximativ 80% au fost de acord.

Economisirea ca metodă de creștere a veniturilor funcționează și ea. Examinați-vă cheltuielile în următoarele domenii.

1. Nu irositi bani pe canale de promovare ineficiente. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de analize pentru a urmări de unde vin clienții dvs. Nu există niciodată prea multe canale eficiente. Amintiți-vă de numărul magic „4”. Traficul principal este asigurat de 3-4 canale. Nu mai mult.

2. Nu promovați produse care sunt în mod evident neprofitabile. Care „nu funcționează”, care au o marjă mică. De fapt, fă-ți singur matricea sortimentală inteligibile si optime pentru publicul tinta.

3. Nu vă hrăniți angajații în locul dvs. Aceasta înseamnă că, în primul rând, nu pot fi plătiți pentru meritele trecute. Vânzătorii nu ar trebui să primească „chirii” din ofertele deja încheiate cât timp contractul este în vigoare. Bonusul pentru aceasta se plătește o singură dată. În al doilea rând, nu plătiți un salariu complet fix. Fă-l provocator. Plătiți doar pentru ceea ce se face.

4. Nu irositi resurse pe contrapartide fara speranta in speranta ca vor cumpara. Monitorizați totul în funcție de durata medie a tranzacției. Dacă managerul nu poate vinde, atunci poate că problema nu este la el. Clienți cu probleme de incendiu.

5. Nu cădeți în păcatul tehnologiei totale și . Automatizarea este grozavă. Dar de ce aveți nevoie de opțiuni inutile. Automatizați doar ceea ce este necesar pentru procesul de afaceri. Nu încercați să implementați toate serviciile simultan.

6. Asigurați-vă că îi angajați pe cei potriviti. Ei trebuie să rezolve o anumită problemă. Dacă un antrenor pur și simplu joacă jocuri cu angajații, acest lucru nu va duce la creșterea veniturilor.

7. Chiar ai nevoie de acest birou? Acest scaun? O masă ca asta? Controlați cheltuielile de afaceri.

Metode de creștere a vânzărilor: economisiți la 7 lucruri

Pentru ca performanța departamentului comercial să crească, este necesar nu numai stabilirea corectă a sarcinilor individuale și generale pentru manageri, ci și monitorizarea implementării acestora. Puteți monitoriza eficiența muncii dvs. și puteți simplifica semnificativ pașii pentru a o realiza folosind implementarea CRM. Aceasta este metoda de bază de creștere a vânzărilor într-o companie.

Unde este urgent să implementăm CRM?

• când clienții de astăzi încep să se „pierde” cu un flux mare de aplicații,
• în cazul în care sarcinile atribuite pentru tranzacții nu sunt finalizate sau sunt finalizate cu întârziere din cauza uitării subordonaților,
• unde este imposibil să se estimeze intensitatea muncii subordonaților: câte apeluri fac pe zi și pentru ce durată,
• unde este imposibil de corectat erorile deoarece conversațiile nu sunt înregistrate etc.

Dacă cel puțin unul dintre puncte este relevant pentru companie, atunci acesta este primul apel pentru implementarea CRM. Această metodă de creștere a veniturilor a fost acum testată în toate companiile lider din segmentele lor.

CRM în departamentul comercial vă permite să economisiți bani timp de lucru agenți de vânzări, care se cheltuia anterior pentru formarea numerelor, căutarea unei baze de clienți etc. Conform statisticilor, unui manager îi ia aproximativ 3 zile pentru a finaliza munca aferentă. saptamana de lucru. Ești gata să le sacrifici?

Dacă nu, atunci experții Oy-li recomandă integrarea CRM cu telefonia IP și distribuția de e-mail. O altă caracteristică personalizabilă în CRM este crearea unui efect wow. Această metodă vă permite să recrutați un cumpărător exact în momentul în care acesta deschide o ofertă comercială.

Automatizarea vânzărilor

Automatizarea tuturor proceselor în CRM vă permite să organizați controlul asupra calității executării sarcinilor. Aceasta este o altă metodă eficientă de a crește vânzările. Datorită CRM, puteți monitoriza fluxul de lucru al echipei dvs. folosind cel puțin 36 de indicatori diferiți. Iată doar câteva dintre ele care sunt necesare pentru formarea în departamentul comercial:

1. Raport zilnic despre faptele de plată pentru astăzi și planul de plată pentru mâine
2. Rapoarte canal de vânzări
3. Rapoarte privind tranzacțiile cu un anumit statut
4. Rapoarte pe diferite secțiuni ale canalului
5. Rapoarte despre valoarea clientului
6. Rapoarte după lungimea tranzacției

Doar implementarea acestei metode ajută la creșterea veniturilor cu 30%.

Metode de creștere a vânzărilor: creați un departament pentru a lucra cu clienții noi și actuali

Împărțirea funcționalității din cadrul departamentului în cei care lucrează doar cu clienți noi și cei care însoțesc clienții actuali este o altă metodă eficientă de creștere a veniturilor în companie. Dacă toți agenții de vânzări nu se împrăștie pentru a îndeplini toate sarcinile, atunci eficiența muncii lor va fi de multe ori mai mare.

Deci, în companii mari– lideri în industria lor, zonele de responsabilitate ale vânzătorilor sunt împărțite nu doar pe clienți noi și actuali, ci și pe segmente. Unii specialiști pot fi responsabili pentru lucrul cu întreprinderile mici și mijlocii, în timp ce alții pot fi responsabili pentru gestionarea clienților mari. Această metodă de creștere a vânzărilor ajută angajatul să se concentreze asupra sarcinilor principale.

Metode de creștere a vânzărilor: descompuneți-vă obiectivele

Pentru a ajunge la profitul dorit, încă unul metoda eficienta creşterea numărului de tranzacţii închise este descompunerea scopurilor. Specialiștii Oy-li vă pot spune cum să faceți acest lucru corect în cursurile proprietare. Și acum câteva recomandări de bază.

Înainte de a începe să împărțiți obiectivele în mici subsarcini pe drumul spre atingerea lor, este important să înțelegeți ce profit se așteaptă să obțină proprietarul la atingerea obiectivului. Pentru a face acest lucru, desemnați:

1. Cât intenționează să câștige proprietarul?
2. Care este marja de profit a afacerii, care sunt sursele fluxului de numerar?
3. Care este conversia generală și care este conversia fiecăreia dintre etapele sale?
4. Câți potențiali clienți sunt la intrare?
5. Care este factura medie a clientului?
6. Cât de activi sunt vânzătorii?

După ce ați văzut obiectivul final, ar trebui să îl împărțiți în acțiuni mai mici pe care vânzătorul trebuie să le întreprindă pentru a atinge acest obiectiv. Un exemplu din viața de zi cu zi: dacă pleci în vacanță, atunci acesta este obiectivul tău global. Pentru a realiza acest lucru, trebuie să rezervați un tur, să vă finalizați munca curentă la serviciu și să vă faceți bagajele. Pentru a alege un tur potrivit, trebuie să contactați o agenție, sau chiar mai multe agenții, pentru a finaliza lucrurile la locul de muncă, trebuie să îndepliniți anumite sarcini de pe listă etc.

O înțelegere clară a pasului următor și a obiectivului final vă încurajează să lucrați cu dublă eficiență pentru a crește veniturile.

Metode de creștere a vânzărilor: calculați ratingul NPS

Evaluarea NPS (Net Promoter Score) reflectă nivelul de loialitate al clienților actuali față de companie, dorința acestora de a face achiziții repetate și de a recomanda prietenilor să interacționeze cu tine. Adesea, proprietarii de companii sau șefii de departamente () nu acordă atenția cuvenită calculării acestui rating din ignoranță. Vânzările sunt în scădere, iar ROP-urile nici măcar nu știu de ce.

Un mic sondaj va ajuta la corectarea situației. Puneți clienților două întrebări: în primul rând, cum ar evalua ei lucrul cu compania pe o scară de 10 și cât de probabil ar fi să o recomande prietenilor și, în al doilea rând, ce trebuie să facă angajații pentru a se asigura că ratingul lor este mai mare data viitoare . Această metodă vă permite să identificați zonele cu probleme din companie și ajută la creșterea vânzărilor.

Împărțiți datele obținute în trei grupe:

1. Promotorii sunt acei cumpărători care ți-au oferit 9-10 puncte;
2. Persoane pasive care și-au evaluat interacțiunea cu compania la 7-8 puncte;
3. Nemulțumit cine a dat 0−6 puncte. Nu te poți aștepta la recomandări de la cei din urmă.

Indicele NPS se calculează folosind următoarea formulă:

NPS = numărul celor care au acordat 9-10 puncte / numărul total de respondenți - numărul celor care au acordat 6 puncte și mai puțin / numărul total de respondenți

Ce înseamnă acești indicatori și cum afectează această metodă creșterea vânzărilor?

Dacă indicele NPS este în jur de 5-10%, atunci acesta este un indicator scăzut al loialității. Astfel de companii trebuie să se gândească serios la îmbunătățirea atât a produsului în sine, cât și a nivelului de servicii.

Dacă cifra ajunge la 45%, acesta este un rezultat bun. Desigur, nu te numeri printre lideri, dar ai un potențial semnificativ de creștere. Produsul tău este recunoscut, dar trebuie să lucrezi puțin la loialitate.

Dacă indicele este de 50-80%, atunci aceștia sunt lideri de piață. Cumpărătorii sunt gata să revină din nou și din nou.

Pentru a crește loialitatea clienților, vă recomandăm să măsurați lunar acest indicator, precum și să ascultați recomandările pe care vi le oferă promotorii. Sunt deja mulțumiți de interacțiunea cu dvs. și nu sunt mai puțin interesați de îmbunătățirea calității serviciilor oferite. Aceasta este metoda care ajută la creșterea veniturilor de cel puțin două ori.

Metode de creștere a vânzărilor: aduceți înapoi clienții vechi

Readucerea clienților vechi în grupul de potențiali cumpărători este o altă metodă importantă de creștere a vânzărilor din rezervele proprii ale companiei. Oferă să o ia de la capăt pentru cei care la un moment dat au fost nemulțumiți de interacțiunea lor cu compania. De atunci, a trecut mult timp, angajații din departamente s-au schimbat. Necazurile anterioare nu sunt un motiv pentru a pierde până la 30% din venituri. Prin urmare, vă recomandăm să nu neglijați această metodă de creștere a vânzărilor.

Imaginați-vă compania N., care se ocupă rechizite cu ridicata Componente X pentru întreprinderile Y. La magazin aceasta companie este situat de câțiva ani, există o bază clienți obișnuiți, profit, afacerile merg încet-încet în sus... Ei bine, totul, în general, este mai mult sau mai puțin normal.
Acum imaginați-vă departamentul de vânzări al acestei companii. O cameră mare, luminoasă, mese, calculatoare, telefoane, imprimante... Managerii, desigur, în costume de afaceri, deja murdare, stau, scuipă în tavan, spun glume... Între trecerea unui nou nivel într-un „standard” jucărie de birou, procesează cererile primite de la parteneri. Fostul departament de vânzări s-a transformat dintr-o mașină care împingea în mod activ piața într-o aparență pervertită de serviciu pentru clienți. Da, desigur, primesc noi clienți, dar de unde???! În acest sens, reputația și politica de marketing a companiei ajută, adică „comercianții” noștri, ca să spunem așa, lucrează la fluxul de intrare și „nu-i pasă”. Mai mult, primesc bani destul de buni pentru toate acestea.

Ce a condus departamentul la o astfel de „prăbușire” a eficienței funcțiilor pe care le îndeplinește?

Și ce să faci pentru a-și optimiza activitățile?

Motivul este simplu. Managerii, în procesul de „încărcare” a bazei de clienți, au crescut constant numărul de cereri primite procesate. În consecință, timpul pentru căutare a devenit din ce în ce mai mic. Și într-o zi numărul de clienți a atins maximul pe care managerul îl poate procesa. Lucrează cu ei o zi, încă o lună, șase luni și apoi BAM!!! „Asta este: doar stau în birou și lucru în curs, salariile cresc...” Ce se întâmplă mai departe - și nimic: omul de afaceri, pas cu pas, începe să se degradeze... Devine leneș: a face câteva telefoane este acum o întreagă problemă pentru el, dar ține o întâlnire - CE ești, ce întâlnire: „soldatul doarme - serviciul este în desfășurare”! Astfel de manageri sunt periculoși, deoarece indicatorul lor IBD (imitarea activității viguroase) este foarte mare, acest lucru funcționează deja pentru nivel profesional. De îndată ce șeful intră în cameră, toată lumea își ia imediat telefoanele, începe să numere ceva, să scrie și chiar să-l întrebe pe șeful consiliului: „Ivan Ivanovici, tocmai am vorbit cu clientul, el cere o amânare pentru două săptămâni, ar trebui să-l dau sau nu?”
Sefii de departament, intoxicati de bucuria ca rapoartele sosesc la timp, nici nu-si dau seama ca in fiecare zi pierd o suma imensa de bani, ca concurentii au fost de mult inainte si impart piata in felul lor.

Care este cel mai bun lucru de făcut într-o astfel de situație!?

Nu le vei putea face niciodată să funcționeze ca înainte, niciodată și sub nicio circumstanță - asta este 100%, dacă vrei 1000%. Prin urmare, nici măcar nu vă irosiți energia și nervii. Pentru că vor sabota în așa fel, chiar și într-un mod „tehnic”, încât nu va părea prea mult!
Și ia notă! Au deja relații atât de prietenoase cu clienții încât, dacă se dorește, își vor duce întreaga bază acumulată concurenților.
Totuși (Dar din fericire), totul nu este atât de rău pe cât pare la prima vedere! Și soluția nu va întârzia să ajungă!
Având în vedere acest echilibru de putere, este necesar să se construiască un nou serviciu comercial în paralel, în timp ce cel vechi se va dezvolta fără probleme într-un departament de servicii pentru clienți - serviciu pentru clienți.
Ați format o nouă structură organizatorică a departamentului de vânzări, care separă în mod clar clienții noi de cei care fac achiziții sistematice. Unii vând, alții servesc, cel mai logic model de vânzare!
Este important să se țină cont de faptul că este nevoie de personal mai puțin calificat pentru serviciul clienți. Program minim: cunoștințe despre produs, specificul pieței, plus un computer. Aceasta înseamnă că salariile în acest departament vor fi semnificativ mai mici, așa că în curând „reclamele” obeze vor fi înlocuite cu fete tinere, cu aspect plăcut.

2. Ajustați sistemul de motivare al vânzătorilor dvs.

Un sistem de motivare bine construit este un instrument foarte serios pentru creșterea eficienței departamentului de vânzări și nu contează dacă vorbim de vânzări b2b sau b2c.
Într-una dintre companii, a existat un astfel de caz. Managerii departamentului comercial, pe lângă bonusul de la prima vânzare, au primit un mic procent din plățile curente, i.e. de la acei clienți pe care i-au adus cu mult timp în urmă și acum sunt deserviți de departamentul clienți. Deci, după câțiva ani, acest mic procent a fost suficient pentru a nu primi un salariu. Managerul a aflat întâmplător că angajații puteau obține bani atât de ușor. Într-o zi a auzit o conversație între un om de afaceri „cu experiență” și un nou venit în camera de fumat, care a spus: „Vei lucra doi ani, apoi vei trăi din interesul celor actuali. Principalul lucru este să te comporți liniștit: să nu întârzii, să trimiți rapoarte la timp, să zâmbești, există „inbox-uri”, vom împărtăși...”
Vă puteți imagina câți bani s-au irosit, este groaznic.
Dacă „câinii” sunt plini, ce fel de vânătoare poate fi! (fie ca vanzatorii sa ma ierte pentru o asemenea comparatie).
Sistemul de motivare este o pârghie de management puternică! Principalul lucru este să-l folosești cu înțelepciune.
Revizuirea ratelor și a procentelor este la fel de importantă ca și schimbarea planurilor de vânzări. Multe companii operează „modă veche”: schema standard- salariu +%. Dar nu mai merge, uita-l!
Dacă vrei să-i ții pe vânzători cu atenție, dacă vrei intensitate mare în munca lor, atunci ține cont de alți indicatori atunci când îți calculezi salariul: numărul de apeluri (rece, repetate), numărul de întâlniri, numărul de contracte, conversii, factura medie, timpul mediu „de la apel la contract”, realizarea sarcinilor în cadrul proiectului (pentru îmbunătățirea calității serviciului, studierea cererii consumatorilor etc.).
Desigur, principiul principal al oricărui sistem de motivare este transparența și ușurința de percepere. Dar, din fericire, capacitățile de astăzi fac posibilă automatizarea acestui calcul și ia în considerare zeci de indicatori de performanță a angajaților. De exemplu, cel mai simplu mod este un tabel Excel. Un manager, completând un raport zilnic, își poate vedea imediat rezultatele în contextul unei zile sau săptămâni, cât a finalizat, din planul de vânzări, ce trebuie îmbunătățit, unde standardele au fost deja depășite.

Verificați relevanța sistemului dvs. de motivare!

3. Stabiliți planuri de vânzări

Poate cineva va considera această metodă absurdă, dar credeți-mă, sunt multe organizații comerciale unde nu există planificare a vânzărilor, iar dacă există, este doar formal.
Fără plan de vânzări = plan de faliment.
Procesul de planificare nu este altceva decât crearea unui model virtual a ceea ce ar trebui să se întâmple. Dacă nu ai un plan de vânzări, atunci îți va fi foarte greu să evaluezi eficacitatea muncii tale și să măsori rezultatul, iar fără măsurare, nu există management, în principiu.

Să ne uităm la principalele etape ale elaborării unui plan de vânzări:
1) Planificarea începe cu un plan anual de vânzări. Da, exact din anul!
Fără a complica lucrurile, luați indicatorii pentru anul trecut (100 de milioane de ruble), adăugați la ei procentul de creștere a industriei (10% = 110 milioane de ruble) și adăugați procentul de creștere pe care ați dori să îl primiți (10 % = 121 milioane de ruble) .
2) Apoi, defalcați planul pe canale de vânzare, în funcție de specificul dvs., exemplu:

• Dealeri actuali (40% = 48 milioane de ruble)
• Dealeri nou atrași (20% = 24 milioane de ruble)
• Licitații și achiziții publice (10% = 12 milioane de ruble)
• Comenzi corporative unice (10 = 12 milioane de ruble)
• Rețea proprie de vânzări (20% = 24 milioane de ruble)
• etc. (1 milion de ruble.)

3) Următorul pas: defalcăm aceste sume pe departamente de vânzări și pe fiecare manager personal. Dealerii actuali lucrează în serviciul pentru clienți, dealerii noi lucrează în departamentul comercial, apoi în departamentul comenzi corporative, directori de lanțuri de magazine etc.
4) După care împărțiți aceste cifre în trimestre și luni, ținând cont de sezonalitate, experiența anului precedent, gama de produse și așa mai departe.
Folosind această metodă simplă, puteți seta planuri de vânzări pentru toate departamentele pentru întregul an.
Este important să rețineți un truc!

În mod ideal, un plan de vânzări este întocmit din două părți: de la angajații tăi și direct de la tine. Când sunt convenite asupra lor, se naște ceva între ele, iar managerul percepe aceste numere ca pe un document elaborat de el însuși și, prin urmare, se gândește mai mult la cum să-l implementeze, decât la cum să explice de ce nu poate fi îndeplinit.
Fiecare are propria idee despre viitor și toată lumea va crede că planul său este „corect”. Tu, ca lider, vei spune că piața îți permite să crești și trebuie să profiti de ea! Iar managerii, la rândul lor, vor riposta și vor spune că viața lor este grea, piața nu este cauciuc, sunt mulți concurenți și că Rusia nu este Europa.
Fii pregătit pentru asta!

4. Oferiți cunoștințe „totale” despre produs.

De fapt, nu toți managerii de vânzări cunosc bine produsul pe care îl vând, oricât de ciudat ar suna. În fiecare zi, la întâlniri, un număr imens de tranzacții se defectează din cauza incompetenței managerilor în ceea ce privește specificul produsului. Acest lucru se aplică în special produselor tehnologice. Cred: multe persoane sunt familiarizate cu situația în care, în timpul negocierilor, un client pune o întrebare pe care nu te așteptai să o auzi niciodată: „Vă rog să-mi spuneți datele exacte despre coeficientul de rezistență la transferul de căldură al betonului dumneavoastră, deoarece îl vom folosi în regiunile nordice, pentru noi acest lucru este extrem de important...”. În acest moment, ochii îți tremură și îți crampe la picioare - ce a spus el? Îți scoți telefonul, cu cuvintele: „Acum o să clarific”, îl suni pe senior și, neștiind cum să formulezi întrebarea, îi dai telefonul clientului...
Orice cumpărător dorește să lucreze cu profesioniști! O astfel de dorință este justificată la nivelul psihologiei umane - au încredere în profesioniști, iar dacă există încredere, atunci există o achiziție.
În primul rând, clientul ar trebui să vadă vânzătorul ca un expert, un expert în domeniul său, capabil să rezolve orice problemă și să cunoască răspunsurile la toate întrebările posibile.

Ignoranța sau cunoașterea superficială a informațiilor despre produs îl pune pe manager într-o poziție stupidă. Clientul își formează o părere despre companie comunicând cu o anumită persoană. Nu vei putea niciodată să-i explici clientului că „a fost un începător, iartă-l, acum vom trimite un profesionist, așteaptă”. Nimeni nu te va aștepta! Dar cu siguranță puteți elimina astfel de situații într-un mod simplu:

In primul rand, colectează toate întrebările posibile ale clienților legate de caracteristicile produsului;
În al doilea rând, Desigur, notează răspunsurile;
Al treilea, efectuați certificare pentru cunoașterea produsului (cei care nu promovează nu au voie să negocieze);
În al patrulea rând, completarea listei cu noi probleme cu care se confruntă managerii în timpul negocierilor;
Și în sfârșit, în al cincilea rând,în cazul celei mai mici modificări ale oricăror caracteristici sau proprietăți ale produsului, atunci când adăugați un produs nou la linie, adăugați întrebări noi.

Astfel, veți forma în mod constant o „bază de cunoștințe” actualizată cu privire la caracteristicile tehnice și proprietățile produsului.
Efectuați formarea sub formă de „întrebare-răspuns” - acesta este cel mai simplu și mai eficient model pentru memorarea unui astfel de material.
Desigur, este imposibil să prevăd totul. Prin urmare, pentru a reduce riscul eșecului tranzacției, armați managerii cu tabele, liste, fotografii și orice materiale care îi vor permite managerului să iasă dintr-o situație incomodă atunci când vă vinde produsul.

Exemplu:
Vindeți unghii. Rugați managerul să poarte aceste cuie cu el la întâlniri, câte unul de fiecare tip. Nu cunosc o masă cu caracteristicile metalului din care sunt fabricate: efort de torsiune, încovoiere, tensiune, ce mai există. Și în mașină, lăsați-l să aibă un ciocan, o placă și toate aceleași cuie notorii, dar numai de la concurenții chinezi. Nu crede că ai cele mai bune unghii, lasă-l să încerce (să-l smulgă din mână).

Dar ce să faci dacă apare o situație când nu știi ce să răspunzi?!

in primul rand, Nu vă faceți griji! Până să începi să te îngrijorezi, mai ai statutul de expert.
În al doilea rând, clarifică întrebarea repetând ceea ce a spus adversarul tău (notând-o). Astfel vei arăta că îl asculți cu atenție și îi vei sublinia cu blândețe că nu ești pregătit pentru o astfel de întrebare.
Al treilea, spune că nu ți s-a pus o astfel de întrebare de mult timp, mereu cu un zâmbet și privindu-te direct în ochi până când își îndepărtează privirea. („Ca să fiu sincer, nu-mi amintesc ultima dată când am fost întrebat despre asta...”)
În al patrulea rând, transformă-ți ignoranța la 180 de grade în avantajul tău: apelează la competența clientului în această problemă. Cumva: „...e rar să întâlnim un adevărat profesionist în industria noastră...”.
În al cincilea rând, cereți permisiunea pentru a clarifica informațiile. Este mai bine să o faceți în această formă: „... permiteți-mi să verific aceste date cu managerul de brand, poate s-a schimbat ceva, nu va dura mai mult de un minut...”.
Aceste recomandări vor fi suficiente pentru ca „lacunele” în cunoașterea produsului să dispară treptat, iar cele care apar să nu afecteze negativ rezultatul întâlnirii.

5. Creați o „carte de vânzări” pentru departament.

Ce este o „carte de vânzări”?
În orice afacere, există dificultatea de a adapta nou-veniți la un loc nou. Acum nu vorbesc despre „aclimatizarea” unui începător într-o echipă nouă, ci despre a-l învăța tehnologiile și principiile tale de funcționare. Bineînțeles, există fișe de post, standarde, reglementări care cad pe capul unui angajat stagiar: „Studiați!!! Voi verifica!!!"
Credeți că există o astfel de bază de cunoștințe care vă va permite să integrați un nou link în procesul de vânzare în câteva zile (3-4 zile)? Ceea ce vă va permite să testați un începător în câteva zile. Ai timp pentru" perioadele de probă"? Poți aștepta ca un începător să „trece un stagiu”, după care există posibilitatea de a auzi: „Nu, acest job nu este pentru mine”?
Deci gata! Acest „test de turnesol” este „cartea de vânzări”.
Nimic nu stă pe loc - totul se dezvoltă! Afacerea noastră se dezvoltă, clienții noștri se dezvoltă, produsele pe care le oferim sunt modernizate, iar abordările noastre de lucru se schimbă. Ceea ce a fost unic chiar ieri ofertă de schimb- este considerată norma în industrie astăzi. Cum să reușești să ajustezi toate aceste standarde și reglementări, cum să reacționezi la schimbările externe cu viteza fulgerului?
„Cartea de vânzări” vă va permite să vă mențineți afacerea în formă!
În fiecare zi, managerii noștri, îndeplinindu-și datoria profesională, dobândesc o experiență neprețuită: găsesc noi soluții pentru vânzări eficiente, initia schimbari in sistemul de vanzari, deschide noi oportunitati pentru incheierea de tranzactii... Unde sa acumulezi aceste cunostinte si descoperiri? Așa este - în „cartea de vânzări”.

Principalul avantaj al „cartei de vânzări” este că obțineți un instrument pentru organizarea unui departament de vânzări care se dezvoltă singur.
Despre principii:
Nu există nicio formă sau plan strict pentru crearea acestui document. Aceasta este esența sa. Principiul principal– un document „viu”. Este în continuă schimbare și completat atât direct de către manager, cât și de către angajații departamentului de vânzări. Această formă de schimb de experiență are un efect pozitiv asupra formării spiritului de echipă în companie. Toată experiența și cunoștințele sunt stocate într-un singur loc: toate tehnicile, toate răspunsurile la întrebări, cele mai bune obiecții și module eficiente de vorbire - totul „dobândit printr-o muncă stricatoare”.
Despre structura:
Cartea de vânzări se bazează pe două secțiuni:
1. Organizarea procesului de vânzare
2. Principii și tehnici de vânzare
În prima parte, indici toate schemele de interacțiune cu clientul: cine este clientul pentru tine, cum arată, cum să lucrezi cu el, calea clientului, ce documente să completezi, unde să le plasezi, principii de stabilire a prețurilor, USP, programe de stimulare a fidelității clienților etc. În general, tot ce ține de procesul de vânzare este cuprins în primul bloc.
Al doilea bloc este dedicat principiilor și tehnologiilor de vânzări utilizate în compania dumneavoastră. De exemplu, „apel la rece”. Descrie în detaliu ce sunt și cum să le facă.
Exemplu:
Secțiunea 3.14. "apeluri reci"
Descriere: „chemarea la rece” este un instrument pentru atragerea de noi clienți în compania noastră. „Rece” pentru că potențialul client nu așteaptă apelul nostru și nu a luat în considerare posibilitatea de a coopera cu noi. bla bla bla…
Sistem:
1. Bun venit – prezentare
Scenariul: Bună ziua, mă numesc...
2. Explicația scopului apelului
Scenariul: Cu cine pot discuta...
3. …
4. …
Pe scurt - da.

Principalul lucru este că descrieți în detaliu toți algoritmii și scripturile specifice, de preferință cu o explicație: de ce spunem asta, ce tehnologie folosim. Pentru ca vânzătorul să fie conștient de ceea ce face.
Scrierea unei cărți de vânzări este un proces foarte creativ. Am întâlnit „cărți de vânzări” care conțin structura organizatorică a departamentului, o descriere a proceselor de afaceri și formulare standard de raportare. Această construcție a unei „cărți de vânzări” este de fapt foarte convenabilă. Sunt sigur că, după ceva timp, organizatii comerciale Ei vor abandona complet standardele, reglementările, instrucțiunile și alte „pornografii” birocratice. Personal, în afacerea mea, am desființat deja multe documente. Cu cât este mai simplu, cu atât mai bine și mai eficient. La urma urmei, nu este un secret pentru nimeni că „totul ingenios este simplu”! Nu-i așa!?

6. Oferiți feedback clienților.

De unde știi ce faci greșit? Cum puteți îmbunătăți performanța companiei dvs. astfel încât să vă satisface nu numai propriile nevoi, ci și să țineți cont de dorințele clienților dvs.? Cum să aflu: cum poate compania mea să fie mai bună decât altele?
Întrebați-vă clienții despre asta.
Mulți clienți, pe lângă faptul că lucrează cu compania ta, au unul sau mai mulți furnizori, adică lucrează cu concurenții tăi.
Clienții, ca nimeni altcineva, cunosc starea de fapt pe piață. Cine oferă ce, în ce interval de timp și cum îl furnizează, ce este nou și când, și o mulțime de alte informații plutesc în mediul clientului.
„Feedback” nu este doar o modalitate de a afla cum se comportă concurenții, ce fac și ce plănuiesc, ci și o modalitate de a-i devansa, adică de a folosi informațiile primite la dezvoltarea unui USP.
Desigur, nu ar trebui să întrebați: „Ei bine, ce fac concurenții noștri?” " Chestionarul „feedback” ar trebui să conțină o întrebare de următoarea natură: „Ce schimbări în activitatea companiei noastre ne vor permite să contam pe o creștere a volumului de achiziții din partea dumneavoastră? ", -ceva de genul. Puteți folosi alte cuvinte, dar păstrând sensul - de ce lucrați nu numai cu noi?
„Feedback” vă va ajuta, de asemenea, să aflați despre chestiuni din cadrul companiei: despre probleme minore care nu sunt atât de semnificative, dar care creează anumite inconveniente în muncă.
De exemplu:
Dacă depozitul tău se deschide cu o oră mai devreme, va fi convenabil pentru 5 dintre clienții tăi. De acord: merită să plătiți magazinului în plus pentru o oră de muncă dacă este important pentru atât de mulți clienți.

Deci, creați un chestionar de „feedback”. Construiți întrebările în așa fel încât răspunsul să fie detaliat ( întrebări deschise). Folosiți întrebări de evaluare. Numărul de întrebări nu este critic și depinde de numărul de puncte de contact dintre client și compania dumneavoastră.
Exemplu:
1. Ce ar trebui schimbat în activitatea companiei noastre?
2. Ce produse sau servicii suplimentare ați fi confortabil să cumpărați de la noi?
3. Evaluați pregătirea profesională a serviciului clienți pe o scară de 5 puncte.
4. Evaluează-ne munca.
5. ….

Dacă, atunci când răspunde la o întrebare cu o evaluare, clientul spune: „Da, totul este bine - un 4 solid”, atunci clarifică: de ce nu cinci.
De asemenea, un punct important atunci când se organizează „feedback” este o abordare sistematică. Adică, nu este suficient să suni clientul o dată pe an cu întrebarea: „Ce mai faci?”

Efectul a acestui instrument va fi observată doar în două cazuri:
1. Veți efectua audituri de fidelitate a clienților în mod continuu.
2. Pe baza informațiilor primite se vor lua decizii și se vor întreprinde acțiuni specifice.
Numiți pe cineva responsabil pentru " părere”, alocă o zi pentru a colecta informații și a scrie un raport. Nu ar trebui să suni prea des, este suficient un apel pe lună. Efectuați un sondaj rapid (de exemplu, întrebări privind adecvarea angajaților și ușurința în muncă) și o dată pe trimestru efectuați un sondaj detaliat cu sugestii și recomandări. Luați în considerare și caracterul sezonier al afacerii dvs. dacă vindeți ferme motorină pentru combine, apoi în ianuarie, sunați cu întrebarea: „Ce ne va permite să creștem volumele de achiziții? "- un pic prost.
Introduceți feedback și utilizați informațiile în scopul propus.

7. Atrageți clienți folosind apeluri la rece

În vânzările b2b există un astfel de lucru ca „cold calling”. Acesta nu este altceva decât principalul instrument activ de vânzări pentru atragerea clienților. Multe companii neglijează acest mod de creștere a profitului, și în zadar. Scepticismul este ușor de explicat:
în primul rând, cineva a încercat să introducă „cold calling” în modelul său de vânzări și, fără a obține efectul dorit, le-a abandonat pentru totdeauna;
in al doilea rand, politica de marketing a unor companii le permite sa atraga un anumit numar de clienti doar prin publicitate, iar in principiu acest lucru le este suficient. Dar cel mai probabil, mi-aș dori mai mult!
În primul caz, totul este clar: dacă nu știi să pilotezi un avion, nu ar trebui să iei cârma. Apelurile la rece analfabete pot face mai mult rău unei companii decât să producă rezultate pozitive.
În al doilea caz, situația este mai complicată: lucrurile par să meargă bine, numărul clienților este în creștere, ce mai este nevoie pentru a dezvolta afacerea, dar... Imaginați-vă: managerii celui mai apropiat concurent al dvs. fac 100 de „apeluri la rece. ” o zi... Și ce părere aveți: în favoarea cui va fi procentul de piață în alt an?!

Așadar, pentru a atrage clienți folosind apeluri la rece, trebuie să începeți să le faceți! Te intrebi cum? În opt pași:
1. Împărțiți regiunea în care lucrați în sectoare: dacă lucrați pentru toată Rusia, împărțiți Rusia dacă lucrați pentru întreaga lume, tăiați globul;
2. Alocați un manager responsabil fiecărui sector (el poate avea mai mulți manageri în subordinea lui, apoi își împart sectorul în mai mulți).
3. Fiecare manager trebuie să colecteze toate contactele potențialilor clienți din sectorul său și toate informațiile necesare despre aceștia.
4. Colectați toate contactele concurenților dvs. din acest sector și informații despre acestea.
5. Realizați o analiză de piață SWOT pe baza informațiilor primite și elaborați o propunere comercială pentru fiecare sector.
6. Creați un script de apelare la rece.
7. Stabiliți un plan pentru numărul de „apeluri la rece” pe lună și pe zi.
8. Implementați un raport zilnic (formatul Excel este bine) pe baza rezultatelor apelurilor.
În principiu, acest lucru va fi suficient pentru ca „apelurile la rece” să funcționeze și să înceapă să producă rezultate pozitive.
Vă rugăm să rețineți că atunci când utilizați acest instrument, o abordare sistematică este esențială. Primele apeluri nu vor avea atât de reușite pe cât ne-am dori, dar totul vine cu experiență.

8. Structurați procesul de negociere.

Managerul tău s-a întors de la negocieri și la întrebarea: „Ei bine, cu cine lucrează acum?” „, - răspunde vinovat: „Nu știu, am uitat să clarific.” Cum, în acest caz, puteți construi o ofertă comercială profitabilă - da, în niciun caz. Și a suna înapoi cu întrebarea: „Am uitat să întreb…” este cel puțin stupid.
În general, „am uitat să întreb”, „am uitat să clarific” este un fenomen larg răspândit în rândul managerilor de afaceri. vânzări active. Acest lucru se datorează nu numai calificărilor angajaților și lipsei de experiență adecvată, ci și celebrului „ factorul uman" Volumul mare de muncă, program neregulat, intensitate mare, plan de vânzări - toate acestea afectează calitatea negocierilor. Mai ales daca intalnirea cu clientul cade seara, cand nu iti mai este capul in cap si vrei neaparat sa mergi acasa, inchide telefonul si te culca.
Vă voi spune despre cel mai simplu mod de a crește eficiența negocierilor!
Pentru a face negocierile mai ușoare, mai rapide și mai eficiente, utilizați un instrument simplu, dar extrem de eficient -
"chestionar". Ce este?
Aceasta este o foaie A4 cu o listă de întrebări care trebuie puse la întâlnire.
Cum se compune?
Pentru început, trebuie să scrieți, sub formă de întrebări, strategic Informații importante, care este necesar pentru a întocmi o propunere comercială eficientă:
Cu ce ​​furnizori lucrează în prezent?
- ce articole cumpără și în ce volume?
- termene prioritare?

În general, toate informațiile care, într-un fel sau altul, vor influența formarea unei propuneri ar trebui să fie indicate în „chestionar”:
1. Atunci aceste întrebări trebuie aranjate în ordine „de la simplu la complex”. Adică, la începutul negocierilor, nu trebuie să întrebi ce nivel de capitalizare a investițiilor tale se așteaptă clientul la semnarea contractului.
2. Începeți cu întrebări simple, sau mai bine zis, abstracte care nu au legătură cu tema negocierilor. Plasați întrebări complexe care necesită argumentare în mijlocul și spre sfârșitul listei. Încheiați, de asemenea, negocierile cu întrebări simple care necesită un răspuns pozitiv.
3. Între întrebări, fă loc liber pentru a înregistra răspunsurile clientului.
4. Încearcă să te asiguri că „chestionarul” tău conține cel puțin 10 întrebări. Dacă numărul lor este mai mic, atunci există riscul de a pierde detalii importante și, în plus, un astfel de document nu va părea serios. Ideea este că trebuie să utilizați acest instrument în mod deschis. Adică, în timpul negocierilor, pui un „chestionar” pe masă într-un dosar frumos, de marcă și, fără ezitare, îl folosești în scopul propus, în timp ce notezi răspunsurile clientului.
Acest instrument va permite managerilor dumneavoastră să structureze procesul de negociere. Întâlnirile vor avea loc pe „canalul” stabilit de ei. Acesta este motivul pentru care vor controla cu ușurință progresul negocierilor și durata acestora. Un astfel de „chestionar” arată clientului că angajatul tău nu este un manager obișnuit, ci un profesionist bine pregătit și este aici pentru a rezolva problemele clientului. Un document întins pe masă îl disciplinează pe adversar. Vânzătorul se simte încrezător cu orice „cost” al negocierilor.

9. Verificați ce fac agenții dvs. de vânzări.

Aruncă o privire atentă la echipa ta de vânzări. Toți managerii sunt acum la locul de muncă? Probabil ca nu. Cineva este la o întâlnire, cineva este într-o călătorie de afaceri, cineva este la prânz și cineva a plecat în numele departamentului de contabilitate... sau a mers la papetărie să ia niște hârtie... dar nu știi niciodată câte alte lucruri sunt de făcut la birou pe care te poți pierde într-o oră, sau chiar într-o oră și jumătate.
Poate că unele tipuri de muncă afectează indirect rezultatele vânzătorilor: pregătirea unui contract, trimiterea corespondenței, calcule preliminare, rezervarea unui hotel sau bilete. Dar dacă toate acestea iau cel puțin 20% din timpul vânzătorului din munca sa principală, atunci veți pierde cel puțin la fel de mult din profit.
Îi plătești managerului un salariu - aceasta este suma care este plata pentru operațiunile obligatorii zilnice. Plătești și un procent din vânzări - acesta este un bonus pentru rezultatele imediate. Dar, în practică, plătești călătoriile lui la magazin și calculele lungi ale costului primului lot și pregătirea documentelor de însoțire și o mulțime de alte lucruri pentru care plătești, fără să bănuiești măcar câți bani trec pe lângă el. .
Dar cel mai interesant lucru este că la întrebarea: „Unde ai fost?” ”, - Îți vor răspunde, cu deplină încredere în ochii și vocea lor: „Deci s-a terminat hârtia, e o așteptare lungă pentru livrare, dar am nevoie urgent - așa că am fugit repede...” (1 oră) . Congruența a ceea ce se întâmplă va deruta pe oricine, dar...

În orice împrejurare și în orice împrejurare, VANZATORUL TREBUIE SĂ VINDE!

Dacă nu este cazul, pierzi bani. Chiar dacă managerul rămâne singurul care poate merge după nefasta hârtie, lăsați-l pe contabil șef, Altfel, nu își va găsi de lucru pe viitor. Apropo, de la un contabil, în special de la cel șef, puteți auzi contrariul: „Aceasta nu este sarcina departamentului de contabilitate”, - amintiți-vă, acesta este departamentul dvs. de contabilitate și TU îi plătești, deci ce vor face ei depinde de tine să decizi, așa este - apropo.
Cum se rezolvă această problemă?
În primul rând, trebuie să aflați cât „timp de lucru” petrec vânzătorii „în stânga”. Acest lucru se face folosind urmărirea timpului de lucru. În fiecare zi, managerii trebuie să completeze un formular în care înregistrează totul, absolut totul, operațiunile pe care le fac în timpul zilei (cu cât mai detaliate, cu atât mai bine). Vizavi de fiecare operațiune, ei pun ora de început și de sfârșit a lucrării. Acest lucru trebuie făcut în decurs de o săptămână, nu mai puțin. Cel mai probabil, nu vei primi aplauze de la angajații tăi când le vei vorbi despre inovație, acest lucru este normal. Explicați-le că acest lucru se face pentru binele lor și trebuie doar să înțelegeți: nu sunt supraîncărcați, că măsura este forțată și doar pentru o săptămână, până la urmă: „Eu sunt liderul și ține de mine să decid dacă acest lucru este necesar sau nu.” Da, și, de asemenea, datele trebuie transmise zilnic. În primele zile, stați literalmente peste ele, verificând umplutura.
Acest instrument simplu vă va permite să disciplinați serios managerii - multe lucruri inutile vor dispărea de la sine.
În al doilea rând, în funcție de datele obținute, este necesar să se împartă timpul petrecut direct pe vânzări (apeluri la rece, întâlniri, pregătire pentru negocieri, apeluri de urmărire, prezentări etc.) și pe operațiuni neinerente postului. Dacă obțineți mai mult de 10% din câștiguri, trebuie să luați măsuri. Care?
Tot ceea ce nu are legătură cu vânzările și despre care s-a discutat mult mai sus, nu necesită calificări speciale sau cunoștințe profunde. În consecință, o astfel de muncă poate fi efectuată de un angajat suplimentar cu un salariu mai mic (de obicei, un salariu mic).
De exemplu, când calculează, un manager își petrece 25% din timpul său de lucru „în stânga”. În medie, un agent de vânzări vinde 100.000 de ruble pe lună, cheltuind 75% din timpul de lucru alocat pentru aceasta. Deci nu primești în plus,
aproximativ 33.000 de ruble pe lună. Aceste 25% pot fi externalizate asistent personal. Angajați managerului o secretară, sau un administrator, sau cum îi spuneți, pentru un salariu minim (15.000 de ruble, de exemplu, bani nu sunt rău pentru un student prin corespondență), iar această secretară poate lucra pentru doi sau chiar trei manageri: pregătirea documentelor , răspunzând mai departe e-mail, facand calcule simple, stabilind ora si locul intalnirii, rezervarea biletelor, hoteluri etc. Ea va face tot ceea ce îi ia managerului prețiosul capital - timp pentru care plătiți.
Un asistent, pentru 15.000 de ruble, se va plăti singur în prima lună, iar vânzătorilor dvs. le va plăcea această formă de muncă atunci când puteți pregăti documente pentru semnarea unui acord fără a aștepta sfârșitul întâlnirii.
Apropo, mai multe despre beneficiile programării orelor de lucru. Acordați atenție timpului petrecut pentru raportare, nu trebuie să depășească 15 minute pe zi (dacă rapoartele sunt zilnice).

Orice organizație legată de comerț, fie că este vorba de un mic magazin sau întreprindere mare, care nu numai că vinde, ci și produce mărfuri, au fost întotdeauna preocupați de o întrebare: cum să crească vânzările.

Activitatea departamentului de vânzări a fost principala măsură a succesului companiei: vânzările sunt în creștere - totul este grozav, dar scad - ceea ce înseamnă că trebuie să cauți surse pentru a le crește volumul.

Și doar atunci când lucrurile mergeau foarte prost, accentul s-a schimbat: scopul nu era creșterea vânzărilor, ci păstrarea clienților existenți.

Desigur, principalul motiv pentru care este atât de important să menținem volumele de vânzări ridicate este profitul. Pe măsură ce numărul clienților scade sau puterea lor de cumpărare scade, profiturile tuturor, de la vânzători până la proprietarul afacerii, vor scădea.

Atât companiile mari, cât și cele mici fac adesea o greșeală comună: atunci când vânzările scad, conducerea începe să dea vina pe departamentele responsabile de ele sau pe înșiși agenții de vânzări. Acest lucru este greșit, deoarece indiferent cât de calificat și de plăcut este vânzătorul sau managerul, Cumpărătorul nu va cumpăra produsul dacă:

• magazinul are un sortiment slab - pur și simplu nu va găsi ceea ce are nevoie;
• există întreruperi în aprovizionare - acum există suficiente magazine, astfel încât să puteți achiziționa produsul dorit în altă parte, în loc să așteptați până când apare la dvs.;
• zona de vânzare este murdară sau are un miros neplăcut;
• produsul nu este reclamat etc.

Pe ce se bazează? metode moderne creșterea volumului vânzărilor? Volumul vânzărilor poate fi crescut dacă:

1. Creșteți numărul de clienți.
2. Creșteți factura medie pentru fiecare client.

„Dacă nu ai grijă de clientul tău, o va face altcineva.”

Konstantin Kushner

În funcție de problemele pe care le aveți, începeți să acționați fie într-una, fie în mai multe direcții. Dacă utilizați chiar și doar câteva dintre metodele descrise mai jos, acest lucru va avea deja un impact semnificativ asupra creșterii vânzărilor dvs.

De unde să începeți să creșteți vânzările în afacerea dvs.?

Începe cu ceea ce te lasă cel mai mult. Nu sunt suficienți clienți? Lucrați la primul indicator. Nu cumperi suficient? Aplicați tehnici de promovare a vânzărilor. Sumă mică de achiziție? Creșteți factura medie și numărul de achiziții. În consecință, pentru a lucra asupra oricărui indicator, este necesar să se cunoască valorile inițiale ale acestora, adică. măsura.

Odată ce înțelegeți din ce sunt făcute vânzările, devine mult mai ușor să vă influențați veniturile folosind diverse tehnici de gestionare a fiecărei componente ale formulei. Iată 15 moduri de a avea această influență.

1. Clienți potențiali

Cel mai simplu mod prin care poți crește numărul de clienți potențiali este să crești numărul de mesaje publicitare pe care le trimiți și numărul de adrese.

• Câte e-mailuri promoționale trimiteți pe săptămână?
• Câte contacte ai în lista ta de corespondență?
• Câte fluturași distribuiți?
• Câte persoane sunt în grupul tău social?
• Câți clienți spun managerii tăi de vânzări după o tranzacție finalizată: „Vă mulțumesc foarte mult pentru achiziție! Cui dintre prietenii tăi ne poți recomanda?
• Apropo, dacă aduci 2 clienți la compania noastră, vei primi o reducere la următoarea achiziție.” Și, de asemenea, dacă aveți vânzări online, de exemplu un magazin online, atunci când trimiteți produsul dvs. unui client, puteți introduce acolo material publicitar cu o ofertă de achiziție a următorului produs/serviciu și o promoție cu reducere limitată în timp.

2. Potențiali clienți care au depus o cerere

Pentru a crește această valoare, trebuie să cunoașteți rata de conversie a reclamei dvs.

• Câte persoane au vizitat site-ul și câți dintre ei au lăsat o comandă/au cumpărat?
• Câte fluturași ați distribuit și câte întrebări/apeluri ați primit?

Conversia și traficul site-ului (câți oameni au vizitat site-ul și câți au lăsat o solicitare) pot fi analizate folosind serviciul gratuit Yandex. Metrici.

Dar, în orice caz, ar trebui să ai o regulă ca fiecare client care sună sau vine la compania ta să fie întrebat: „De unde a știut despre tine?” Acest lucru va oferi indicatori mai precisi.

Dacă nu aveți încă pagini de vânzări, trebuie să le faceți. Pagina de vânzări este managerul dvs. de vânzări 24/7. O pagină de vânzări este un site web format dintr-o singură pagină, care vizează vânzarea unui singur produs/serviciu. Dacă pagina este realizată bine, puteți conta pe o conversie de 5% sau mai mult. Pe lângă conversie, trebuie să înțelegeți că publicitatea ar trebui să se bazeze numai pe sondaje.

Este departe de a fi un fapt că ceea ce se îndrăgesc clienții din Rostov va fi relevant în Chelyabinsk.

Un exemplu din practică: în Cherepovets, în titlul unui articol publicitar, concentrați-vă pe întreprinderea care formează orașul - Severstal. "Pentru ce?" - tu intrebi. Răspundem: Severstal este o întreprindere care angajează cea mai mare parte a populației orașului.

Un exemplu de astfel de titlu: „Adevărul șocant despre conducerea Severstal”! Ieri am aflat că întreaga conducere a Severstal cumpără mâncare doar din magazin” Pânze stacojii" A existat de mult o reducere la bunuri de consum pentru toți angajații Severstal!

Și putem garanta că răspunsul la astfel de articole din partea locuitorilor din Cherepovets va fi foarte mare, cu siguranță mai mare decât doar titlul „Vino la Scarlet Sails - avem reduceri”. Totuși, același titlu nu va mai funcționa la Chișinău.

3. Clienții care au fost de acord să cumpere

Pentru a crește acest indicator, trebuie să lucrați corespunzător cu departamentul de vânzări. Puteți merge în două moduri - creșteți cantitatea sau creșteți calitatea.

Cantitatea este numărul de apeluri efectuate de echipa ta de vânzări către clienți. Calitatea este cât de multe dintre aceste apeluri duc la vânzări.

Dacă doriți să creșteți ambele, atunci implementați scripturi chiar acum. Scrieți scripturi pentru cel puțin obiecțiile standard ale clienților: scump, nu interesant, mă voi gândi la asta.

Acest lucru va permite managerilor tăi să treacă de la întrebarea: „ce ar trebui să-i spun clientului?”, la întrebarea „de unde mai pot obține clienți cărora să le spun asta?”. Numărul poate fi mărit și prin angajarea de agenți de vânzări suplimentari.

Da, iar dacă managerii de vânzări sunt salariați, transferați-i în salariu + procent.

Mai mult, sub nicio formă plafonul nu trebuie făcut de sus! Uneori vanzatori buni să înțeleagă că nu vor putea deveni manageri în companie, pentru că toate posturile vacante de la vârf sunt deja ocupate. Atunci singurul motiv pentru care vor vinde mult vor fi banii.

4. Venitul brut

Acest indicator poate fi crescut și separat în două moduri: Creșterea costului și/sau creșterea vânzărilor încrucișate (în plus vânzările). Dacă primul este evident, atunci trebuie lucrat pe al doilea.

Trebuie să găsiți răspunsuri la două întrebări:

• Ce altceva poți vinde acum unui client care a decis să cumpere de la tine?
• De ce este profitabil pentru client să cumpere și de ce este profitabil pentru manager să-l vândă chiar acum?

Exemplu: Un proprietar al unui lanț de magazine de pantofi de lux plătește un procent managerului numai dacă clientul a cumpărat două sau mai multe perechi de pantofi deodată. În același timp, clientul, cumpărând oa doua pereche deodată, primește o reducere bună la aceasta sau o cremă de îngrijire a pantofilor de marcă.

Un alt proprietar de dealer auto lucrează după aceeași schemă. Managerul care a vândut mașina primește un procent bun doar din suma achiziționată de client echipament adițional: covorașe, sistem sonor, alarmă antifurt etc.

Ceea ce este de remarcat este că același proprietar a deschis și un atelier de service auto și reparații anvelope.

Revenind la punctele 1 și 2, acest proprietar a încheiat un acord cu companiile de asigurări, iar acum reprezentanții lor de teren sunt localizați chiar în reprezentanța auto la mese separate și oferă clienților polițe de asigurare auto. În schimbul acesteia, împreună cu fiecare poliță care este emisă la sediul acestor companii de asigurări, clienților li se oferă o reclamă pentru service-ul auto și service-ul pentru anvelope.

5. Profit net

Ultima verigă a acestui lanț este creșterea profitului net.

Profitul net este venitul brut minus costurile. Vedeți cum puteți reduce costurile - strângeți furnizorii pentru reduceri, refuzați

unele posturi inutile în companie sau, dimpotrivă, au un contabil cu normă întreagă cu un salariu de 20.000 de ruble. în schimbul externalizării pentru 50.000 de ruble. Terminat? Grozav!

Acum vedeți cum și unde puteți crește viteza de mișcare a particulelor în compania dvs. și reduce costurile de timp. Până la cel mai mic detaliu:

• Cât timp durează până când un client care vă sună compania cu dorința de a cumpăra pentru a-și primi produsul?
• Se poate reduce acest timp cu cel puțin o oră?
• Cât timp fumează angajații tăi?
• Cât timp după ce ai comandat un produs apare acesta în depozitul tău?

Dacă îți planifici veniturile pe lună, atunci trebuie să înțelegi că fiecare minut pierdut al angajaților tăi lucrează împotriva VOI. Tu, și nu contabilul tău salariat, ești cel care primește mai puțin profit net. Contabilul își va primi salariul în orice caz.

6. Adăugați valoare produsului dvs

Daca firma ta produce un produs, atunci una dintre solutiile care are un efect pozitiv asupra vanzarilor este cresterea valorii produsului. În multe cazuri, puteți schimba aspectul unui produs, cum ar fi ambalajul acestuia, pentru a crește vânzările. Și, ca urmare, valoarea produsului în ochii cumpărătorilor se va schimba.

De exemplu, compania era angajată în producția de haine ieftine, care erau vândute în piețe și magazine ieftine. În urma analizei, s-a dovedit că principalul concurent al acestei companii a fost China. Bunurile pe care compania le producea au fost percepute de consumatori ca fiind chinezești, iar prețul produselor a fost puțin mai mare.

Este clar că hainele create în Rusia nu pot concura în preț cu cele chinezești. Nici faptul că calitatea produselor era mai mare nu a ajutat în situația actuală, întrucât aspectul nedescriptiv al produsului, împreună cu prețul relativ ridicat, au redus interesul cumpărătorilor.

A fost efectuată o analiză a produsului și a percepției acestuia de către clienți. Acest lucru a dus la o decizie riscantă: au schimbat ambalajul cu unul mai bun și mai modern.

Ce s-a făcut:

• Am schimbat sigla, fonturile și designul. L-am făcut strălucitor, elegant, atractiv.
• Am ales alt material. În loc de pungi de plastic ieftine, am folosit ambalaje din carton de înaltă calitate.
• Ambalajul contine cat mai multe informatii despre produs.

Ca urmare, produsul, în percepția cumpărătorilor, a „căzut” din categoria de preț obișnuită. Datorită ambalajului, acesta a început să fie perceput de clienți ca fiind mai scump și de calitate superioară. În același timp, la început prețul nu a crescut deloc, iar costul real a crescut destul de mult.

Astfel, produsul a „mers” în percepția cumpărătorilor de la umplut mărfuri chinezești nișe, iar prețul real nu a crescut mult, deoarece costul ambalajului din carton în termeni de unitate de mărfuri s-a dovedit a fi foarte mic. Bineînțeles, a trebuit să ne ocupăm de introducerea de noi ambalaje în producție, orice modificări sunt asociate cu anumite dificultăți. Dar asta este o altă poveste. Însă, datorită noului ambalaj, s-a produs o tranziție a produsului de la o categorie valorică la alta în percepția cumpărătorilor, care a devenit o adevărată „trambună” către creșterea volumelor de vânzări.

7. Lucru de înaltă calitate cu comanda

Din anumite motive, multe companii încă neglijează să proceseze comenzile clienților. Desigur, se întreprind anumite acțiuni. Managerul acceptă comanda, o procesează, emite o factură, apoi o expediază etc. În același timp, majoritatea întreprinderilor mici și mijlocii, și permiteți-mi să vă reamintesc, lucrez în mod specific cu aceste segmente, nu funcționează la comandă.

Departamentele de vânzări ale companiilor amintesc oarecum de tarabe: vând ceea ce au în stoc. Iar dacă produsul solicitat nu este în stoc, managerul nici măcar nu se oferă să plaseze articolul solicitat „la comandă”. Cel mai adesea, acest lucru se întâmplă deoarece sistemul nu are instrumentele necesare, iar managerul pur și simplu nu știe cum să plaseze o astfel de comandă.

S-ar părea că soluția se află la suprafață. Nu refuzați clienții! Oferiți nu numai analogi, ci și design „personalizat” al produsului dorit. Acestea. clientul dumneavoastră comandă tot ce are nevoie. Iar managerul acceptă comanda și anunță cumpărătorul despre termenul de livrare, ținând cont de termenul de primire a articolelor care lipsesc din soldurile rămase. Toate companiile care au implementat acest sistem au primit o creștere vizibilă a vânzărilor.

În acest caz, nu vorbim de magazine online care funcționează deloc fără depozit, adică. doar la comandă, indiferent dacă își informează sau nu clienții despre acest fapt. Și vorbim de firme care au propriul depozit, dar în același timp pot comanda mărfuri de la un furnizor. Care este problema implementării unei astfel de scheme de lucru? Problema este că companiile nu știu cum să o implementeze tehnic. Un exemplu al modului în care o astfel de schemă a fost implementată de o persoană angajată în vânzarea cu ridicata a plăcilor ceramice.

Toate produsele sunt împărțite în două grupe:

• Primul este mărfurile din propriul nostru depozit, adică. acele bunuri pe care le-ați comandat de la furnizorul principal.
• Al doilea este mărfurile „străine”, adică. cele care pot fi comandate rapid de la alt furnizor sau concurent. Acest atribut „Alien” a fost completat în cardul produsului pentru a indica bunurile comandate de la concurenți. Pe cardul produsului a fost indicat și furnizorul (concurentul) de la care a fost achiziționat acest produs.

În această firmă, care vinde mărfuri de import cu o perioadă lungă de livrare (trec aproximativ două luni sau mai mult de la momentul comenzii până la primirea în depozit), a fost dezvoltat un sistem special atunci când, la acceptarea comenzii unui cumpărător, dacă nu există un produs. în depozit, dar până la următoarea livrare încă o lună, managerul poate afla dacă un concurent are acest produs și îl poate comanda. Managerul include acest produs (produsul altcuiva) în comanda clientului cu denumirea Pentru a comanda (A fi furnizat), iar atunci când comanda clientului este postată în sistem, o comandă/comenzi sunt create automat pentru furnizor/furnizori (date despre furnizori este preluat de pe cardul produsului). Ca urmare, clientul primește tot sortimentul de care are nevoie și continuă să lucreze activ cu compania dumneavoastră. Nu va merge la un concurent în căutarea postului de care are nevoie, pentru că ai tot ce-i trebuie.

Această abordare crește semnificativ volumul vânzărilor, în timp ce în multe cazuri profiturile cresc ușor, deoarece cumpărați mărfuri în cantități mici, poate chiar de la concurenți și, prin urmare, vindeți unele articole aproape fără markup. Care e ideea? Câștigi loialitatea clienților. Clientul dvs. nu pleacă, completează o cerere cu dvs. și cumpără alte bunuri împreună cu poziția neprofitabilă de „străin”. Și veți observa o creștere a profiturilor dintr-o astfel de schemă de muncă la sfârșitul lunii, trimestrului sau în orice altă perioadă de raportare. Prin creșterea loialității clienților, vânzările și profiturile vor crește semnificativ.

8. Vânzarea de servicii conexe (suplimentare).

Multe companii vând numai produse fără servicii suplimentare. Dar de multe ori este serviciul care îi ajută pe clienți să facă o alegere în favoarea dvs.

De exemplu, printre clienții mei a fost o firmă specializată în vânzarea de produse prin cablu. La un moment dat, au decis să introducă un serviciu suplimentar - pozarea cablurilor. Acestea. Pe lângă livrarea disponibilă pentru toată lumea, au început să ofere tăierea cablurilor la fața locului, precum și instalarea la locația clientului. Ca urmare, nu doar profitul a crescut din cauza plății serviciu suplimentar, dar și volumul vânzărilor de produse.

Care este motivul acestei creșteri a vânzărilor? Unii clienți ai unor astfel de produse consideră că este un mare plus să poată comanda totul într-un singur loc: atât bunuri, cât și servicii. Ei nu vor să piardă timpul căutând contractori și nu pot instala singuri cablul de care au nevoie. Acestea. în acest caz, clienții raționează ca și cumpărătorii privați: „dacă mi-am cumpărat o canapea, atunci trebuie să o asamblam imediat, deși pentru o taxă suplimentară”.

Din anumite motive, multe companii neglijează această oportunitate de a crește loialitatea clienților, atractivitatea produselor pentru noi clienți, precum și profiturile. De fapt, vânzarea de servicii este o metodă excelentă de a crește vânzările. Nu uita de el.

9. Faceți termenii de cooperare mai blânzi

Multe companii lucrează cu clienții lor în condiții foarte stricte. Acest lucru este obișnuit în special în rândul celor care lucrează pe piață de mult timp, adesea din anii 90, lucrează cu mărfuri importate, cu produse care nu au analogi pe piață și așa mai departe. De exemplu, am avut un client care vindea produse cosmetice profesionale din import pentru saloanele de înfrumusețare. În ciuda faptului că un borcan al produsului poate costa de la 17 euro și mai mult, pentru ca un dealer să primească o reducere de 5%, este necesar să facă un volum de achiziție de 2.500 de euro și să primească o reducere de 20% - 7.500 euro. În plus, dealerii și-au asumat responsabilitatea să cumpere și să distribuie reviste pe care nimeni nu le dorea. Au existat și alte cerințe, adesea incomode și neprietenoase față de clienți.

10. Vinde mărfuri mai scumpe

De obicei, cumpărătorul alege dintre mai multe unități ale unui produs la prețuri diferite. În același timp, prețul nu va fi întotdeauna argumentul decisiv pentru luarea unei decizii. Să presupunem că o persoană nu va cumpăra întotdeauna cei mai ieftini blugi din trei opțiuni.

În momentul în care cumpărătorul aproape că a ales, oferiți-i un produs similar, dar dintr-un segment mai scump. Poate cumpărătorul nu a observat-o pe raft. Explicați de ce opțiunea dvs. este mai bună (calitate mai înaltă, potrivire mai bună, marca de modași așa mai departe.). Dacă ați arătat beneficiile achiziției, 30-50% dintre clienți vor fi de acord cu dvs.

11. Vinde truse

Creați seturi folosind principiul „acest articol este adesea cumpărat cu acest articol”. Acest lucru funcționează atât în ​​comerțul offline, cât și în magazinele online. Cumpărătorul încearcă pantalonii - oferă-i o cămașă, jachetă, pulover potrivite. Nu spune „ia altceva”, ci oferă un anumit model, un anumit produs. Acest lucru funcționează și mai bine împreună cu o reducere la a doua achiziție.

12. Rulați promoții

Promoții precum „4 lucruri la prețul de 3” sunt o motivație puternică pentru creșterea sumei de achiziție, chiar dacă personal ești sceptic în privința lor. Desigur, are sens să organizați astfel de promoții doar atunci când sunteți interesat în primul rând să vindeți mărfuri și să curățați rafturile. Daca produsul tau poate rezista, nu se va deteriora si nu se va demoda, nu trebuie sa aranjezi o lichidare totala.

13. Măriți timpul petrecut de client în magazin

Timpul este unul dintre factorii importanți care influențează achiziția. Îl poți crește, să zicem, influențând însoțitorii clienților tăi. In magazin Îmbrăcăminte pentru femei creați o zonă de relaxare pentru soțul dvs. și o cameră de joacă pentru copii - și veți observa imediat cum a crescut factura medie.

Dacă închiriați spații, de exemplu, într-un centru comercial de elită, atunci alocarea și echiparea unei zone de recreere pentru dvs. poate să nu fie deloc un buget redus;

14. Folosiți „vânzători din carton” și etichete de preț „vorbitoare”.

Vânzătorii de carton sunt semne pe care plasați caracteristici importante ale produsului. Acesta ar putea fi un text de mini-vânzare, specificații tehnice, o indicație a audienței sau scopul produsului. Într-un magazin de îmbrăcăminte, puteți scrie, de exemplu, pentru ce tip de siluetă este potrivită o anumită ținută. In magazin aparate electrocasnice– pentru ce casă, ce intensitate a muncii și așa mai departe. Etichetele de preț „vorbitoare” sunt o versiune a „vânzătorului de carton” la scara unei etichete de preț.

Este deosebit de important să folosiți această tehnică atunci când lucrați cu un public masculin. Femeile sunt mai dispuse să comunice cu consultanții de vânzări, în timp ce bărbații sunt mai confortabil să citească informații.

Când postați vânzători mari de carton, amintiți-vă că oamenii le vor citi pe măsură ce merg, așa că alegeți cu înțelepciune locația, dimensiunea textului și imaginea. Într-un magazin online, funcția de „vânzător de carton” este îndeplinită de descrierile produselor, amintiți-vă importanța acestora!

15. Să testăm și să încercăm produsul dvs

Adesea, oamenii nu cumpără ceva necunoscut pentru ei din cauza îndoielilor: este calitatea bună, îmi va plăcea, mi se potrivește, îl voi putea folosi? Unele produse au dreptul legal de returnare al cumpărătorului. Dar puteți merge mai departe: oferiți o garanție extinsă de rambursare a banilor.

Unele produse nu pot fi returnate, dar puteți lăsa vizitatorii să le încerce. De exemplu, recent am avut o consultație cu proprietarul unui magazin de artizanat. Uneltele ei pentru a face bijuterii nu se vindeau bine. Ea a amenajat o masă în magazin unde oricine le putea încerca - iar vânzările ei nu numai de unelte în sine, ci și de consumabile au crescut.

A devenit norma ca magazinele online să aibă în arsenalul lor multe metode de plată, inclusiv bani electronici. Dar offline există încă puncte de vânzare cu amănuntul unde acceptă doar numerar. LA în diverse feluri Pentru calcule, adăugați plata pe credit, plata în rate - vor fi mai multe achiziții.

Desigur, acestea nu sunt toate modalitățile de a crește factura medie în magazin de vânzare cu amănuntul. Fiecare afacere și fiecare caz poate avea propriile sale rețete.

Vânzările sunt unul dintre primii indicatori ai performanței unui magazin. Dacă vrei să crești vânzările într-un magazin, atunci acțiunile tale vor avea ca scop atragerea clienților către magazin sau cum să crești cecul mediu.

Cum să alegi cea mai eficientă modalitate de a crește vânzările în magazinul tău

Ce metodă ar trebui să alegeți pentru a obține cele mai rapide rezultate? Pentru a înțelege cum puteți crește vânzările într-un magazin, trebuie să determinați ce format îi aparține. Cărui cumpărător se adresează? Este un supermarket cu o suprafață mai mare de 1000 m2 sau un „magazin de proximitate”? Azbuka Vkusa și Pyaterochka au doi clienți complet diferiți și două abordări diferite pentru creșterea vânzărilor.

Unele magazine sunt destinate cumpărătorilor economisiți care doresc să obțină cel mai mic preț. În altele, clienții apreciază mai mult serviciul.

Dacă aveți un discounter, atunci serviciul nu este important pentru acesta. Oamenii vor suporta paleți și mărfuri în cutii. Dar se vor strădui să obțină prețuri avantajoase. Creșterea vânzărilor pentru cei economisiți este, în primul rând, creștere a cecului mediu.

Dacă aveți un supermarket sau un „magazin de proximitate”, atunci prețurile nu vor juca un rol atât de important. Cumpărătorul vine la el dorind să obțină un anumit nivel de servicii. Un astfel de cumpărător nu vrea să stea la coadă și să-și piardă timpul prețios. O creștere a vânzărilor în ea înseamnă o creștere a frecvenței cumpărăturilor.

Cum să crești cecul mediu într-un magazin alimentar

Dacă aveți nevoie urgent să creșteți vânzările într-un magazin, atunci cea mai simplă metodă este să creșteți verificarea medie a magazinului. Mărfurile sunt afișate în zone suplimentare de afișare, mărfurile de impuls sunt plasate peste tot. Disponibilitatea bunurilor este asigurată, iar oamenii încep să cumpere din ce în ce mai multe.

Cumpărătorul a venit după lapte, dar la intrare a văzut un munte de fructe, pe parcurs a observat cârnatul lui preferat, iar la ieșire copilul și-a luat o jucărie. Și acum, alături de lapte, cumpărătorul are deja un coș plin de produse.

bunuri

Acesta este primul lucru la care ar trebui să acordați atenție dacă există o tendință negativă și trebuie să creșteți vânzările în magazin. Dacă un produs nu este pe raft, nimeni nu îl va cumpăra. Cumpărătorul trebuie să știe că aici va găsi întotdeauna brânza de vaci sau cârnatul preferat de care are nevoie. Pentru a asigura disponibilitatea bunurilor aveți nevoie de:

1. 1. 1. Lucru corect cu . Cumpărătorul trebuie să fie mulțumit o gamă largă de in magazin. Toate bunurile de care are nevoie trebuie să fie în stoc.
      2. Scoaterea în timp util a mărfurilor în zona de vânzare. Organizare corectă munca, lipsa depozitelor in depozit.
      3. Controlul disponibilității și afișajului grupelor de produse în scopul creării unei imagini de preț. Prezenţă , , Generarea de rapoarte zilnice pentru a se asigura că cele mai importante grupuri de mărfuri sunt întotdeauna în cantitate suficientă.
      4. Vitrine de paleți și sezoniere.
      5. Lucrul cu sortimentul de produse, efectuarea de modificări la matricea sortimentului.

Stimularea achizițiilor de impuls

Stimularea achizițiilor impulsive vă permite să creșteți eficient și rapid factura medie. Aceasta este achiziția de bunuri pe care cumpărătorul nu a intenționat inițial să le ia. Cât de des ai intrat într-un magazin cu ideea de a cumpăra articolele de pe listă, doar pentru a descoperi la linia de casă că coșul tău era plin de articole neplanificate? Toate acestea sunt achiziții impulsive care ajută la creșterea vânzărilor în magazine.

1. Afișare îngrijită în zona de casă. Afișare tentantă de mărfuri în zona de așteptare. Disponibilitatea de dulciuri pentru copii.
2. Merchandising încrucișat - vânzare încrucișată, atunci când achiziția unui produs este achiziționată împreună cu un alt produs înrudit. Prin urmare, listăm produsele ținând cont de comparabilitatea produselor. Chips pentru bere, sosuri pentru paste.
3. Disponibilitate constantă , Este posibil ca cumpărătorul să nu fi plănuit să cumpere produsul, dar după ce a văzut o ofertă bună, a decis să cumpere.
4. Instruire în „serviciu sincer”. Când nu știi ce să cumperi, iar vânzătorul te ajută să faci o alegere.
5. Realizarea degustărilor. Deosebit de eficient pentru produsele noi.
6. Atrăgător prin aromă. Aroma este cel mai puternic stimul care influențează subconștientul cumpărătorului. Amintiți-vă de mirosul de pâine parfumată sau de produse de patiserie proaspete. Dar aroma se poate respinge și prin intruzivitatea sa. Ca urmare, mirosurile plăcute pot crește vânzările în magazin, în timp ce mirosurile neplăcute le pot scădea.

Calitatea și prezentarea mărfurilor

Intri în magazin și te simți confortabil. Ca urmare, petreci mai mult timp în magazin și cumperi mai multe produse.

1. O afișare îngrijită a mărfurilor permite cumpărătorului să găsească cu ușurință ceea ce are nevoie.
2. Curățați echipamente și bunuri. Iluminare și senzație de prospețime. Dacă puneți fructe putrede la preț redus la intrare, vânzările întregului magazin pot scădea. Senzația de curățenie și lumină nu este întotdeauna perceptibilă, dar afectează subconștientul cumpărătorilor.
3. Înregistrare la timp
4. Respectarea condițiilor de depozitare a mărfurilor.

Creșterea volumului de achiziții

Produsul este achiziționat într-un volum mai mare decât era planificat inițial. Adesea, cumpărătorul este gata să cumpere un volum mai mare dacă oferta este favorabilă. Pentru aceasta se folosesc promoții, de exemplu Când două sau mai multe produse sunt vândute la un preț mai bun decât unul. Sau distribuie când produse asemanatoare stimulați unul altuia vânzările („cumpărați un grătar și primiți cadou lemn de foc”)

Este mai dificil să mărești încasarea decât să crești numărul de mărfuri și volumele acestora. În acest caz, cumpărătorul trebuie să acorde preferință unui produs mai scump decât cumpără de obicei. Acest lucru este posibil dacă cumpărătorul percepe că valoarea produsului este mai mare decât prețul acestuia. Servicii sincere pentru cumpărători. Explicarea valorilor produselor, stimulente pentru achiziționarea de produse noi.

Atragerea clienților către magazin

Atragerea clienților în magazin este posibilă dacă clienții noștri obișnuiți încep să ne viziteze mai des sau prin atragerea de noi clienți.

Frecvența crescută a achizițiilor

Cumpărători-jucători - dependența oamenilor de promoții

Există un segment de cumpărători care urmăresc promoțiile. Ei așteaptă o promoție și se așteaptă să achiziționeze un produs cu beneficii suplimentare. Dacă produsul nu este afișat în ziua începerii promoției, atunci acest lucru îi enervează pe cumpărători.
Cumpărătorul poate veni special pentru unele oferta avantajoasa, și negăsind-o în magazin, va pleca și s-ar putea să nu se mai întoarcă niciodată. „Ai tipărit un catalog, iată cârnatul meu preferat la reducere, dar pur și simplu nu-l ai!”
La începutul promoției, toate articolele promoționale trebuie să fie expuse în magazin. Disponibilitatea produselor trebuie verificată în mod regulat în timpul promoției. Cu o noapte înainte de începerea promoției, un schimb suplimentar de angajați este trimis pentru a afișa bunuri promoționale.

Înlocuirea la timp a etichetelor de preț

În fiecare zi, aproximativ 10% din etichetele de preț din magazine sunt afișate incorect. Dacă un client descoperă un preț inexact pe o chitanță, își pierde încrederea în magazin și poate înceta să îl viziteze. Această problemă este mult mai mare decât ar părea la început.
De exemplu, în catalogul promoțional al magazinului există aproximativ 250-300 de produse promoționale. Pentru toate aceste produse trebuie să imprimați etichete de preț, să le decupați și să le postați. Angajații podeaua comercială petrece aproximativ patru ore schimbând etichetele de preț în ziua începerii promoției. Se pare că magazinul petrece o jumătate de zi doar schimbând etichetele de preț. Este necesar să schimbați prețul promoției de ieșire și promoției viitoare. Dar un preț incorect poate dezactiva cumpărătorul, iar data viitoare el va merge la concurența dvs.
Desfășurarea unei echipe suplimentare de angajați în ziua în care promoția începe să schimbe etichetele de preț. Numirea unei persoane responsabile cu schimbarea etichetelor de preț.