Identificarea nevoilor clienților întrebări exemple comunicare. Cum se identifică nevoile clienților: tipuri de nevoi și exemple de întrebări. Beneficiile întrebărilor deschise

Am șase servitori

Agil, îndrăzneț.

Și tot ce văd în jurul meu

Știu totul de la ei.

Sunt la semnul meu

Au nevoie.

Numele lor este Cum și De ce, Cine,

Ce, Când și Unde.

Richard Kipling

În această etapă, vânzătorul trebuie să clarifice nevoile și solicitările clientului. Principalele instrumente de identificare a nevoii sunt tehnica de a pune întrebări și tehnica de ascultare activă.

Punând întrebări și ascultând răspunsuri, găsești puncte de intersecție ale ofertei tale cu interesele clientului. Sarcina principală a vânzătorului este de a determina nevoile reale ale clientului și de a evalua disponibilitatea acestuia de a cumpăra.

Arta de a pune întrebări este ceva pe care majoritatea vânzătorilor nu îl cunosc. Puneți întrebările potrivite și ascultați activ.

Disponibilitatea unui client de a cumpăra este mult sporită atunci când manifestați interes real pentru nevoile sale și îi dați puterea să se simtă apreciat.

Motive pentru a pune întrebări

Pentru a face clientul să se simtă important
Pentru a controla procesul de trecere prin etape
Pentru a înțelege nevoile și dorințele clientului
Pentru a afla eventualele obiecții

Dar nu transforma a pune întrebări în întrebări. Este indicat să puneți nu mai mult de două întrebări la rând, urmate de o generalizare a celor auzite.

Amintiți-vă: nu cel care vorbește mai mult controlează situația, ci cel care pune cele mai reușite întrebări și ascultă mai bine.

În această etapă, întrebările sunt instrumentul principal al vânzătorului. Toate întrebările pot fi împărțite în mai multe categorii.

Întrebări închise

Sunt construite în așa fel încât alegerea posibilelor răspunsuri ale clientului să se limiteze la două cuvinte „da” și „nu”. Întrebările închise limitează câmpul posibilelor răspunsuri. Întrebările închise vă permit să obțineți rapid informațiile necesare de la client. Dar acestea sunt probleme cu risc ridicat. Asa ca in magazine este larg raspandita o situatie cand, la intrare, vanzatorul intreaba clientul: "Pot sa te ajut cu ceva?" iar în majoritatea covârșitoare a cazurilor clientul răspunde „Nu”, chiar dacă are nevoie de ajutor. Există multe motive pentru aceasta. Una dintre principalele este că oamenii nu vor să-și asume nicio obligație atunci când răspund la întrebări.

Nu este recomandat să puneți întrebări închise în etapele inițiale și finale ale procesului de vânzare, deoarece vânzătorul poate auzi un răspuns nedorit „nu” la unele dintre ele.

Oamenii de vânzări cu experiență folosesc adesea un tip special de întrebare închisă, la care este posibil un singur răspuns - „Da”. Acestea sunt așa-numitele întrebări „cozile” cu un răspuns preprogramat. Prima parte include o afirmație cu care orice persoană normală ar fi de acord. A doua parte este tipuri diferite ligamentele interogative, de exemplu: „Nu-i așa?”, „Sunteți de acord?”, „Chiar? ", "Dreapta?". De exemplu, îi spui clientului:

- "Nimeni nu vrea să plătească în exces, nu?"

Clientul va răspunde cu siguranță „da”. După ce a primit primul „da”, este necesar să primiți următorul „da”. Un vânzător cu experiență în această situație continuă: „De aceea, atunci când cumpărați un telefon, este foarte important să alegeți cea mai favorabilă rată de plată, sunteți de acord?” Și la o astfel de întrebare, un client normal este probabil să răspundă afirmativ. Și acest lucru face deja posibil să vorbim despre planuri tarifare avand in fata un client dispus pozitiv. Punand astfel de intrebari, vanzatorul controleaza situatia, predeterminand in prealabil raspunsul clientului.

Întrebări deschise

Aceste întrebări încep cu cuvintele: ce, cum, ce, cât, de ce și mă aștept să obțin un răspuns detaliat. Întrebările deschise ajută clientul să vorbească.

Care aparat foto iti place cel mai mult?
De ce?
Ai avut un aparat de fotografiat înainte? Care?
Ce ți-a plăcut la el? Ce nu ți-a plăcut?
Ce este important pentru tine atunci când alegi?
Ai nevoie de un display mare. Zoom mare?

Clientul, raspunzand la astfel de intrebari, iti ofera informatii despre prioritatile, motivele sale, simplificand astfel etapa de culegere a informatiilor.

În loc de întrebări deschise, puteți folosi expresii precum:
Nu prea înțeleg, ai putea te rog să mă lamurești?
Clarifica….

Adesea, întrebările de acest gen le oferă oamenilor posibilitatea de a vorbi despre interesele lor cu un ascultător interesat (de care atât de des ne lipsește în viață). Principalul lucru este să vă asigurați că aveți o intonație interesată atunci când puneți o astfel de întrebare.

Întrebări „socratice”.

Socrate a venit cu un mod original de persuasiune. Nu i-a explicat nimic interlocutorului, nu l-a convins în niciun fel, pur și simplu i-a pus întrebări. Dar întrebarea a fost formulată în așa fel încât să presupună un răspuns presupus – „da” sau „nu”. Trei răspunsuri „da” forțează inconștient clientul să răspundă da și la a patra întrebare. O primire foarte bine lucrată. Prin urmare, aprovizionați cu câteva întrebări, răspunsurile la care sunt evidente:

Vrei sa alegi modelul dorit?
Doriți să cumpărați un produs de calitate?
Vrei sa cumperi un produs la cel mai bun pret?

Scopul folosirii unor astfel de întrebări este de a stabili contactul cu clientul și de a obține mai multe răspunsuri pozitive de la el.

Întrebări alternative

Aceste întrebări oferă o alegere. Ele oferă o soluție rapidă. Nu impui nimic. Pur și simplu oferiți o alegere între opțiunile posibile, ceea ce aveți nevoie și ceea ce aveți nevoie.

Ce culoare iti place cel mai mult - alb sau negru?
Este bine să puneți aceste întrebări la începutul conversației pentru a transforma conversația cu clientul în așa fel încât să transpuneți alegerea acestuia din situația „Cumpărați – nu cumpărați” în situația „Cumpărați asta sau asta?” Nu este vorba dacă să cumperi sau nu, ci ce anume să cumperi.

Deci, în procesul de vânzare, trebuie să întrebați Tipuri variateîntrebări. Arta vânzătorului este să-i întrebe la momentul potrivit.

Posibile afirmații la determinarea nevoilor clientului:

Ce dorințe ai pentru viitorul tău televizor?
Pentru cine îți cumperi home theater?
Care model iti place cel mai mult?
De ce caracteristici ai nevoie?
Care design iti place cel mai mult?
Ce parere aveti de acest model?

Tehnici de bază de ascultare activă

Când vorbim, învățăm; când ascultăm, învățăm.

Oamenii cumpără ceea ce au nevoie, așa că află exact ce își dorește clientul tău.

Dar pe lângă faptul că poți pune întrebări, trebuie să fii capabil să asculți clientul. Dacă pui întrebări cu pricepere, dar nu știi să asculți răspunsurile, atunci costul este mic. Ascultarea vânzătorului înseamnă înțelegerea nevoilor clientului și evaluarea dorinței acestuia de a face o achiziție. Abilitatea de a asculta cu mintea deschisă, deschis: a asculta, a-i face pe celălalt să știe că a fost auzit este o abilitate foarte importantă.

Recepție „Echo”.
Repetarea textuală de către vânzător a principalelor prevederi exprimate de client. Repetarea afirmațiilor clientului trebuie precedată de fraze introductive precum: „Din câte vă înțeleg...”, „Credeți că...”

Recepție „Reluare”.
Reproducerea esenței declarațiilor clientului într-o formă concisă și generalizată. În acest caz, puteți folosi expresii introductive precum: „Deci, vă interesează...”, „Cele mai importante criterii de selecție sunt...”

Recepție „Consecință logică”.
Vânzătorul deduce o consecință logică din declarațiile clientului. De exemplu, un agent de vânzări îi spune unui client: „Pe baza a ceea ce ați spus, sunteți interesat de perioadele de garanție extinse”. Când repeți cuvintele clientului, este indicat să arăți o emoție pozitivă.

Recepție „Clarificare”.
Cereți să clarificați anumite prevederi din declarațiile clientului. De exemplu, un agent de vânzări îi spune unui client: „Acesta este foarte interesant, ați putea vă rog să clarificați...”

Acompaniament non-verbal.
Ascultarea activă include și un comportament non-verbal adecvat: te uiți în ochii celeilalte persoane, postura ta exprimă atenție, dai din cap și scoți sunete de aprobare.

În timpul audierii, capcanele unei ascultări părtinitoare, selective și indiferente trebuie evitate.

Auz părtinitoare. Știi dinainte (sau crezi că știi) ce vrea persoana respectivă să spună. În același timp, reacția ta, chiar și împotriva voinței tale, va fi determinată de o atitudine predeterminată (și adesea negativă) față de ceea ce s-a spus.

Audiere electorală. Auzi doar ceea ce vrei să auzi, totul este filtrat.
Ascultare distrasă. Nu arăți nicio emoție, arăți ca o persoană care se gândește la altceva.

Întrebări deschise implică obținerea unui răspuns detaliat. Nu li se poate răspunde în monosilabe, „da” sau „nu”. De regulă, ei încep cu întrebările: Ce? Cine? Cum? Unde? Cat de mult? De ce? Care?

Sunt necesare întrebări deschise pentru:

obține informații suplimentare de la client;

creați o situație confortabilă pentru a menține contactul;

face primii pași spre identificarea nevoii.

Exemple de întrebări deschise:

„Ce este important pentru tine când cumperi un burghiu?”

„Spuneți-mi, care sunt cerințele dumneavoastră pentru acest material?”

„Care este relevanța instruirii în afaceri pentru compania dumneavoastră?”

Beneficiile întrebărilor deschise:

încurajează interlocutorul să răspundă, fără a-l limita în nimic;

orientează o persoană spre gândire, analizându-i acțiunile, stimulează nașterea unor gânduri care poate nu i-au mai intrat în cap;

dați interlocutorului posibilitatea de a transmite în mod voluntar informații, de a vorbi liber despre sentimentele lor, de a comenta evenimente;

prezentați vânzătorului nevoia de a asculta cu atenție și de a observa.

Dezavantajele întrebărilor deschise:

pot provoca un răspuns lung, deci nu pot fi folosite întotdeauna într-un mediu de timp limitat;

sunt capabili să deranjeze interlocutorul care nu este obișnuit să răspundă la întrebări generale;

poate provoca un răspuns confuz și confuz, greu de înțeles;

ascunde nevoia de a pune întrebări clarificatoare, întrerupând interlocutorul, ceea ce îl poate jigni și duce la dificultăți în timpul conversației.

Este recomandabil să puneți întrebări deschise:

la începutul negocierilor;

a trece de la un subiect la altul;

dacă trebuie să-l puneți pe interlocutor pe gânduri;

când este necesar să se afle interesele și nevoile clientului;

dacă doriți să reînviați și să întăriți energia conștientizării clientului asupra unui anumit fenomen;

dacă doriți să determinați motivul refuzurilor și îndoielilor clientului.

Orice întrebări pe care le adresați unui client ar trebui să promoveze o comunicare constructivă și să fie de afaceri și prietenoasă. O întrebare bună, adresată într-un mod nepoliticos, nu numai că va distruge contactul stabilit, dar poate duce și la eșecul tranzacției.

Cu toate acestea, întrebările deschise fac posibil ca interlocutorul să scape de un răspuns specific, să ofere doar informații care îi sunt benefice și chiar să deturneze conversația la o parte. Prin urmare, în procesul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți și alte întrebări, pe lângă cele deschise.

Întrebări clarificatoare

Întrebări clarificatoare (pe jumătate deschise). sugerează răspunsuri scurte, concise. Ar trebui să fie întrebați dacă nu sunteți sigur de ceva sau dacă aveți îndoieli dacă ați înțeles corect clientul.

Scopul clarificării întrebărilor- pentru a restabili informațiile omise, pentru a afla ideea personală a interlocutorului despre o întrebare, pentru a verifica din nou ceea ce s-a spus.

Aceste întrebări sunt necesare pentru a:

obține informații specifice;

clarificarea nevoii clientului;

pentru a aduce clientul mai aproape de cumpărare (de finalizarea tranzacției).

Întrebările de clarificare (pe jumătate deschise) includ cuvintele:

„Am înțeles bine că…”,

"De ce?" - una dintre cele mai bune întrebări clarificatoare,

"Acesta este, ….",

"Vrei să spui…",

"Vrei să spui...".

Exemple de întrebări clarificatoare (pe jumătate deschise):

Adică ai prefera să mergi în Grecia. Te-am inteles bine?

Înțeleg bine că ai dori să cumperi un cadou pentru soțul tău?

Vă rog să-mi spuneți cât de mult ați dori să ne întâlnim? Pun aceasta intrebare pentru a gasi cea mai buna varianta pentru tine.

V-am spus principalele avantaje ale acestui model (acest produs, acest brand). Spune-mi care ți se potrivește cel mai bine?

Parafrazezi afirmația clientului și clarifici dacă ai înțeles-o corect. Interlocutorul vă va confirma sau infirma îndoielile și vă poate oferi informații suplimentare.

Simțiți-vă liber să puneți întrebări clarificatoare dacă nu înțelegeți ceva sau aveți îndoieli. Crede-mă, clientul nu va gândi rău despre tine. Mai degrabă, vei da impresia unei persoane care încearcă să înțeleagă temeinic problema și să nu rateze Puncte importante conversaţie.

Nevoia este un activator intern al unei persoane. Auzim adesea despre sintagma - nevoile clienților. Există o mulțime de cărți, traininguri, în care se învață cum să identifice corect nevoile. O mare atenție este întotdeauna acordată identificării nevoilor de vânzări - aceasta este ca cheia dezvăluirii dorințelor secrete ale clientului. Există, desigur, o logică în asta, dar cum se face? În acest articol ne vom uita la:

Ce este o pâlnie de întrebări?
Exemple de întrebări deschise.
Care sunt întrebările alternative?
Când să folosiți întrebări închise?
De ce să identificăm oportunitățile pentru clienți?
O tehnică universală a trei întrebări.
Tehnica de vânzare „Finish the house”.

Identificarea nevoilor de vânzări, tehnica întrebărilor

Toată lumea știe că identificarea nevoilor este una importantă și necesară, care ajută la întrebări de diferite tipuri, la efectuarea unei explorări a dorințelor și așteptărilor clientului. Poți să pui sute de întrebări și să nu afli nimic care te-ar putea ajuta să faci o vânzare, dar poți să pui 2-3 întrebări deschise și să închizi afacerea. Nu va fi corect să vorbiți întâmplător despre tipurile de întrebări și despre tehnica aplicării lor - acest subiect este foarte important, studiați-l.

Probabil ați auzit deja undeva că există astfel de întrebări: deschise, alternative și închise.

Vom lua în considerare fiecare dintre cele trei tipuri de întrebări de mai jos, dar acum este important să înțelegem principiul pâlniei întrebărilor: mai întâi, învățăm cât mai multe posibil, lăsând clientul să vorbească, să vă spună despre problemă, apoi specificam optiunile si, la final, oferta de cumparare. Schematic arată astfel:

Sarcina ta este să aranjezi negocierile cu clientul în așa fel încât acesta să spună: "Da", iar pentru aceasta trebuie să auziți și să înțelegeți corect răspunsurile la întrebările deschise. Dacă nu aveți suficiente informații pentru a sugera ceva anume, continuați să puneți întrebări deschise. Problema multor manageri de vânzări începători este că pun întrebări care nu le sunt în întregime utile, care nu dezvăluie întreaga esență a problemei clientului – această artă vine cu experiență, dar deocamdată, iată câteva exemple.

Exemple de întrebări deschise pentru a identifica nevoile clienților

Dacă vrei să stăpânești tehnica identificării nevoilor clienților, trebuie să o stăpânești mai întâi. Întrebările deschise sunt întrebări la care clientul va fi obligat să dea un răspuns detaliat. Aceste întrebări ar trebui folosite la începutul dialogului cu clientul, deoarece vor ajuta la înțelegerea nevoilor sale generale. Apoi, când înțelegi de ce a venit clientul la tine, ar trebui să pui câteva trei întrebări alternative și doar la sfârșitul consultării - întrebări închise.

Să ne uităm la câteva exemple de identificare a nevoilor folosind întrebări deschise:

„Ce ar trebui să-ți ofere... ?"
„La ce te aștepți de la... ?"
„Pentru ce condiții/obiective/sarcini aveți nevoie... ?"
„Descrieți condițiile de funcționare... "
„Ce ar trebui să fie în acest model... ?"
„Ce nu ți s-a potrivit în modelul tău anterior... ?"
„Cum vei folosi... ?"
„Ce ți-ar plăcea să vezi în... ?"
„Ați avut vreo experiență în operarea unui astfel de model...?”
"Ce ți-a atras atenția în acest model...?"
„De ce ți-e frică, de ce nu ar trebui să fie... ?"

Clientul va trebui să răspundă la aceste întrebări în detaliu și în detaliu. În ceea ce va spune clientul, ar trebui să auzi nu numai răspunsul la întrebarea voalată, ci și o mulțime de fapte indirecte care pot face o imagine mai clară a nevoilor.

Folosind întrebări deschise, tehnica de identificare a nevoilor nu se termină aici. Întrebările alternative și situaționale sunt, de asemenea, de mare ajutor.

Exemplu de întrebări alternative

„Îți place mai bine albastrul sau verdele... ?"
„Te gândești la o mașină cu transmisie mecanică sau automată... ?"
„Viteza sau calitatea sunt mai importante pentru tine... ?"

Întrebările alternative ajută la clarificarea detaliilor și la restrângerea opțiunilor de produs, apropiindu-se treptat de încheierea tranzacției. De asemenea, le puteți folosi pentru a împinge clientul către o anumită opțiune: „O culoare practică sau frumoasă este importantă pentru tine... ?".

De ce să identificăm nevoile și capacitățile clienților?

După ce ați recunoscut în detaliu nevoile clientului - de ce persoana are în vedere produsul dvs., ce sarcini ar trebui să îndeplinească, puteți oferi mai exact ceea ce are nevoie clientul cu adevărat. Dar cum se spune: „Există nevoi ale clienților, dar există oportunități”... Cu siguranță, de multe ori se întâmplă cu tine ca managerul să fi lucrat bine procesul de identificare a nevoilor, dar persoana pleacă dezamăgită.

De exemplu, o persoană vrea să-și cumpere un televizor modern bun, are nevoie de mai mult decât suficient - are nevoie de un televizor, deoarece cel vechi s-a ars, petrece mult timp vizionand filme, dar nu are bani pentru a cumpăra un astfel de televizor TV la care visează sau pur și simplu nu știa cât valorează modelele moderne și a fost dezamăgit că nu și-a permis o astfel de achiziție. Uneori, o persoană nu realizează că nu își poate permite să-și satisfacă financiar nevoile - nu are ocazia să o facă.

Și aici sarcina ta este să nu-l umilești cu cuvinte: "Văd că pur și simplu nu ai destui bani, te vom aștepta când vei încasa suma necesară, ei bine, sau hai să obținem un împrumut?", dar să conducă cu atenție la opțiunea pe care o poate cumpăra de fapt și aceasta este ceea ce ar trebui să satisfacă partea principală dureroasă și dureroasă a nevoilor sale. „Da, înțeleg că ai vrut puțin mai multă diagonală, dar esența este în calitatea imaginii și este de o sută de ori mai bună decât a ta, nu-i așa?”

Se pare că atunci când identificăm nevoile clientului, uităm de principalul lucru - să identificăm oportunități - câți bani a alocat această persoană pentru achiziție? Dacă vorbim despre practica reală a vânzărilor, atunci capacitățile și nevoile clientului sunt lucruri inseparabile.

Principalul lucru este să simți posibilitățile reale ale clientului - suma maxima bani pe care este dispus să-i cheltuiască acum. Dacă greșești, nu va exista nicio vânzare!

Există doar două moduri de a identifica oportunitățile - secret și explicit. Cu metoda explicită, totul este clar - puteți întreba clientul: „La cât așteptați?” sau „care este bugetul tău de cumpărare?” si poate iti va spune, sau poate va spune si adevarul?

Mulți oameni încă interzic identificarea oportunităților cu o metodă explicită, argumentând că puneți o persoană într-o poziție incomodă cu o întrebare directă despre bani, uitați-vă în buzunar și așa mai departe... Aceasta este o întrebare complet normală, dar nu în primul minut de comunicare. La începutul articolului există link-uri către studierea tehnicii de formare și aplicare a întrebărilor.

Și, în sfârșit, poți identifica în secret oportunități observând reacția clientului, atunci când îi oferi opțiunea pe care o crezi potrivită și asculți-l cu atenție. Aici vă puteți aminti o mulțime de tehnici, de exemplu, cum ar fi SPIN-ul anilor 80. ani sau altceva, dar sensul este același - restrângerea numărului de opțiuni punând întrebări. Concluzia este că atunci când mergi la o anumită opțiune (dorești să oferi un anumit produs), pe baza nevoilor identificate ale clientului, te confrunți cu o fundătură, descrisă mai sus „nevoi-oportunități”, deoarece de multe ori bugetul de achiziție nu este clar.

Tehnica cu trei întrebări, întrebări universale în vânzări

Cum procedăm cu siguranță, întrebați? Să ne amintim zicala: „Trebuie să înveți din greșelile altora”... Încercați o tehnică care rareori eșuează. Semnificația lui constă în trei întrebări, prin care întrebând, vei primi toate informațiile de care ai nevoie pentru a merge la vânzare.

„Te rog spune-mi cum ar trebui să fie...? Sarcina mea este să vă ofer tot ce este mai bun pentru suma pe care o așteptați.” Lăsați clientul să vă spună totul singur, nu este nevoie să-l „încărcați” cu întrebări – situaționale, problematice etc. După aceea, selectați o opțiune potrivită și faceți o prezentare.
„Dacă plănuiești o achiziție în viitorul apropiat, poți profita de o ofertă specială care este valabilă doar până la... ..?” Răspunsul clientului vă va clarifica cum să lucrați în continuare. Lucrați cu produsul în stoc sau doar faceți o prezentare pentru viitor și schimbați contacte.
„Această opțiune corespunde așteptărilor dumneavoastră, putem plasa o comandă?” conducând la o opțiune specifică și așteptând un răspuns din partea clientului. Este foarte important! Invitați oamenii să cumpere ceea ce prezentați.

Faceți clientul să vorbească, aflați de ce a venit? Oriunde lucrezi și orice vinzi, folosește această metodă, adaptează acest model la produsul tău și câștigă mai mult. Punând aceste întrebări, vei fi surprins cât de vorbăreți sunt clienții tăi.

Identificarea nevoilor clientului folosind metoda: „Finalizarea casei”

Vă voi deschide o viziune a vânzării prin realizarea întregului volum de condiții de către client. Hai sa explic cu un exemplu:

Imaginați-vă că conștientizarea clientului că „IL CUMPAR” constă din multe elemente - „elemente ale constructorului”. Iar soluția „I CUMPĂR” este „o casă completă de la un constructor”. Deci „casa” va fi considerată „acasă” numai atunci când toate elementele constructorului sunt la locul lor.

Să ne imaginăm că vine un client la tine și începi să construiești o casă, nu? De fapt, totul este 100% greșit. Aceasta este capcana în care cădem cu toții când ne oferim produsele sau serviciile - încercăm să o construim casă nouă, și nu pentru a finaliza deja începutul. Ce înseamnă? Aceasta înseamnă că fără tine, persoana a decis ce vrea să cumpere, cât este dispusă să cheltuiască, în ce interval de timp o va face și așa mai departe. A realizat o acțiune - a venit la tine și asta înseamnă că este condus de un motiv - o nevoie înnăscută de ceva. Aflați ce fel de motiv este sarcina dvs.

Trebuie doar să terminați de construit casa - puneți câteva cuburi - oferiți doar ceea ce îi lipsește, este cuvântul NU SUFACE și există o cheie pentru „IL CUMPAR!”.

Dar nu poți întreba direct: „ce îți lipsește ca să cumperi asta”? Asa ca poti! Dar există o mulțime de moduri de a pune această întrebare. Creează-ți propria întrebare de vânzări care se potrivește industriei tale și vei vedea cum s-au schimbat rezultatele întâlnirilor tale cu clientul. Nevoile clienților sunt diferite, sunt similare ca structură cu o problemă - trebuie rezolvată și rapid.

Exemplu de întrebare: „Văd că îți place totul, dar ceva te încurcă. Dacă nu este un secret?”

Vindeți ceea ce lipsește - Dacă clientului îi lipsește încrederea într-un produs - vindeți încrederea construindu-l cu fapte. Dacă lipsesc caracteristici, vindeți caracteristici demonstrându-le. Se pare că atunci când săpăm prea adânc și întrebăm clientul: „De ce ai nevoie de asta? Ia asta! " sau — Ești sigur că ai nevoie de asta? sau "Nu ai nevoie de asta deloc!"- cu aceste fraze batem caramida cu caramida si spargem casa - "O CUMPAR."

Ieșire

Lucrați cu o persoană aici și acum și nu încercați să rupeți baza timpurie deja formată, constând din credințe, stereotipuri și simpatii - aceasta este calea cea mai dificilă și lungă de a încheia o înțelegere. Unii vânzători și-au creat propriile module de întrebări care dezvăluie foarte rapid clientul - doar câteva întrebări și nevoi dintr-o privire. Aceasta este o consecință a: a muncii intelectuale cu cumpărătorul, a analizei comportamentului și nevoilor clientului și, firesc, a prezenței motivației interne pentru realizare. Fii atent la ce spune clientul si vei putea pune intrebarea potrivita pentru aceasta secunda, si nu una stereotipata dintr-un caiet vechi.

Cum identificați nevoile clienților dvs.? Împărtășește-ți secretele în comentarii!

Buna! În acest articol, vă vom ghida prin procesul de identificare a nevoilor clienților.

Astăzi vei învăța:

De ce este necesar să se determine nevoile clienților;
Care sunt tipurile de nevoi;
Cum se identifică și se analizează nevoile clienților;
Care sunt greșelile în determinarea nevoilor.

De ce trebuie să identificați nevoile clienților

Clientul este principala valoare a oricui întreprindere modernă... Problema clientului este problema companiei, a cărei soluție este scopul lor comun. Problema rezolvată este profitul organizației.

S-ar părea că totul este simplu. Este necesar să aflați de la cumpărător despre nevoile acestuia și să oferiți un produs care să le satisfacă în cel mai bun mod. Cu toate acestea, în realitate, vânzătorii se confruntă cu dificultăți în identificarea acestor nevoi.

Clarificarea nevoilor clientului este o provocare cu care compania se confruntă de mai multe ori. Pentru prima dată, problema determinării nevoilor clientului se pune înaintea dezvoltării unui produs și a formării unui mix de marketing.

Aici ar trebui să funcționeze regula: nu vindeți ceea ce ați produs, ci produceți ceea ce cu siguranță vor cumpăra de la dvs. Astfel, înainte de a începe să dezvoltați un produs, trebuie să identificați nevoile pieței.

În acest caz, definim mai întâi nevoile în etape. În primul rând pentru întregul public țintă. De exemplu, școlarii au nevoie de un pix cu chit la celălalt capăt.

Apoi, spargem public țintăîn segmente și definiți nevoia mai restrâns, pentru fiecare segment. De exemplu, elevii de școală elementară au nevoie de pixuri cu chit, în timp ce elevii de liceu au nevoie de pixuri cu heliu.

După aceea, putem produce bunuri pe care cu siguranță le vor cumpăra de la noi.

Nevoile trebuie luate în considerare și atunci când se formează un mix de marketing. De exemplu, copiii mici papetărie părinții cumpără și preferă să vadă avantajele raționale ale produsului, noi folosim acest lucru în publicitatea produsului. Dar copiii mai mari merg ei înșiși la magazin. Vor să iasă în evidență sau să fie ca idolii lor, acest lucru poate fi folosit și atunci când promovează un produs.

În această etapă, nevoile sunt identificate prin analize de piață, sondaje și cercetări. Nevoile fiecărui segment țintă sunt apoi mapate.

Cu toate acestea, se pune din nou problema studierii nevoilor. Reprezintă al doilea pas în procesul de vânzare. Să vedem pentru ce este asta.

Motive pentru necesitatea identificării nevoilor clientului în procesul de vânzare a mărfurilor:

Unul și același produs poate satisface nevoi diferite și, prin urmare, trebuie vândut în moduri diferite. De exemplu, cineva cumpără un smartphone pentru a naviga pe internet, în timp ce cineva are nevoie de el pentru a efectua apeluri și a viziona fișiere video. După ce a stabilit acest lucru, vânzătorul va oferi primului client un gadget cu 4G și recepție Wi-Fi bună, iar al doilea un smartphone cu ecran mare și luminos și sunet bun;
Cunoscând nevoia clientului, vei putea prezenta corect produsul.
Una dintre etapele procesului de vânzare este răspunsul la obiecțiile clienților. Un argument care poate convinge un consumator să achiziționeze un produs poate fi făcut doar dacă își cunoaște nevoile. Acest lucru vă va permite să operați conținutul valoric al produsului pentru un anumit consumator.
Cunoașterea nevoilor vă permite să stabiliți o relație de încredere cu cumpărătorul: arătați simpatie, sprijin.

Tipuri de nevoi ale clienților

Există multe clasificări diferite are nevoie. Amintiți-vă de piramida nevoilor lui Maslow sau de modelul de nevoi cu doi factori al lui Herzberg, dar acestea sunt ineficiente în etapa de implementare a produsului.

În vânzări, se obișnuiește să se distingă două tipuri de nevoi: raţional (numit și funcțional) și emoţional .

Nevoi raționale - nevoile principale, fără satisfacerea cărora existența ulterioară a individului este imposibilă. Desigur, aceasta este o definiție prea categorică pentru lumea modernă, dar de fapt este adevărat. De exemplu, te plimbi prin oraș într-o zi fierbinte de vară și ți-e foarte sete. Cu siguranță te vei opri la cea mai apropiată tarabă și vei cumpăra o sticlă de apă, pentru că fără ea va fi foarte greu să continui călătoria.

Funcționând cu nevoile raționale ale clientului, puteți vinde bunuri de larg consum: alimente, îmbrăcăminte, mobilier. În același timp, consumatorul poate să nu fie interesat de partea financiară a problemei.

Când lucrați cu astfel de produse, accentul ar trebui să fie pus pe beneficiile funcționale ale produsului. De exemplu, o jachetă poate fi prezentată astfel: „Această jachetă este realizată dintr-un material care reflectă frigul, nu vă va lăsa să înghețați pe stradă și, în același timp, nu veți fi fierbinte în ea la transport”.

Nevoi emoționale apar atunci când cele raționale sunt satisfăcute. Un exemplu nevoile emoționale pot fi nevoia de auto-exprimare sau de apartenență la un grup, acestea sunt nevoi sociale. Un produs care satisface o nevoie emoțională trebuie să reflecte valorile consumatorului, viziunea sa asupra lumii.

Produsele de marcă pot juca pe nevoile emoționale ale clientului. De exemplu, marca Apple este asociată cu un anumit statut și nivel în rândul consumatorilor. Aceasta este satisfacerea unei nevoi emoționale.

Vânzarea unui produs care satisface o nevoie emoțională ar trebui să fie în ceea ce privește sentimentele și emoțiile clientului. De exemplu, aceeași jachetă ar putea fi vândută astfel: „Această jachetă este noul trend al acestui sezon. Domnul „N” însuși intră în ea!” Ca master „N”, ar trebui prezentată o persoană care este o referință pentru un anumit consumator.

Există o altă clasificare utilă pentru vânzători. Potrivit ei, nevoile interne și externe se disting.

Nevoi interne legate de experiențele și temerile personale ale clientului. De exemplu, o fată cumpără produse cosmetice pentru a-și face plăcere.

Nevoi externe asociat cu dorința unei persoane de a primi recunoaștere publică. De exemplu, aceeași fată cumpără produse cosmetice pentru a-și face plăcere iubitului.

În același timp, în ciuda faptului că fata din primul și al doilea exemplu are nevoie de aceeași categorie de produse, achizițiile vor fi diferite. În primul caz, alegerea se va baza pe preferințele personale ale fetei, iar în al doilea, pe preferințele tipului.

Etapele identificării nevoilor clienților

Și acum clientul este deja în magazinul tău. Te apropii de el și spui fraza clasică: „ Vă pot ajuta?”. Vizitatorul dă răspunsul său clasic: „ O sa arunc o privire si, daca e ceva, ma voi adresa la tine”. Și aici se termină interacțiunea ta. Aceasta este o greșeală comună.

Pasul 1. Determinați nevoia.

Înainte de a aborda un potențial cumpărător, observă-l, vezi ce categorii de mărfuri acordă mai multă atenție, efectuează o colectare inițială de informații. Așa că vei înțelege pentru ce fel de produs a venit în magazinul tău. De exemplu, vindem feluri de mâncare, iar clientul nostru se plimbă prin zona de vânzare și se uită la ceainice. De aici putem concluziona că a venit după un ceainic. Totul este foarte simplu. Faza de „observare” în procesul de determinare a nevoilor clientului nu trebuie să dureze mai mult de 30 de secunde.

Acum puteți aborda clientul. Vino cu o propoziție: „ O zi buna! Astăzi ni s-au adus ceainice noi, încă nu am avut timp să le punem cameră de cumpărături, lasa-ma sa ti le arat" sau " Avem un fierbător care fierbe 2 litri de apă în 30 de secunde, lasă-mă să ți-l arăt”.

Apropo, clientul poate răspunde la a doua propoziție exprimându-și nevoia: „ Am nevoie de un ceainic mai mare „sau” nu am nevoie de un ceainic electric”. Și deja poți lucra cu asta. Prin urmare, mai departe această etapăîncercați să descrieți orice produs din propunerea dvs.

Pasul 2. Demonstrează și pune întrebări.

Dacă clientul a fost de acord să vă urmeze, atunci mai întâi îi arătăm produsul, apoi trecem la întrebări.

Dacă și-a exprimat dezinteresul față de propunerea dvs., atunci treceți imediat la chestionarul cu întrebări. Apropo, dacă ești un agent de vânzări începător, atunci chiar îți va fi util să compui un scurt chestionar cu întrebări. Nu trebuie să fie arătat clientului, dar vă va fi mai ușor să vă amintiți toate tipurile de întrebări și situații de aplicare a acestora.

Întrebările sunt de următoarele tipuri:

Deschis- întrebări care sugerează un răspuns detaliat. Exemplu: „Ce fel de ibric ai nevoie?”;
Închis- întrebări care sugerează una din două opțiuni posibile Răspuns. Exemplu: „Ai nevoie de un fierbător electric?”;
Alternativă- întrebări care conțin două răspunsuri alternative. Exemplu: „Ai nevoie de un fierbător electric sau obișnuit?”;
Retoric- servesc la menținerea conversației și la crearea unei atmosfere prietenoase. Exemplu: „Este acest ceainic cu adevărat design frumos?”;
Conducere- întrebări care împing clientul la răspunsul corect (pentru noi). Exemplu: „Dacă ai nevoie de un fierbător mare, este mai bine să iei un fierbător obișnuit pentru a economisi energie electrică, crezi?”.

Situațiile în care se utilizează unul sau altul tip de întrebare sunt prezentate în tabel.

Pasul 3. Hai să ascultăm!

După ce ai trecut de etapa de interogare, trebuie să asculți obiecțiile clientului.

În această etapă, trebuie să respectați două reguli: nu întrerupeți clientul și participați la conversație... Acest lucru poate fi realizat folosind tehnica de ascultare activă. Constă în „consimțământul” clientului, repetarea ultimelor sale fraze sau a sensului cheie al frazei. Acest lucru va arăta că ești interesat de ceea ce spune interlocutorul tău și, prin urmare, de problema lui.

Aceasta completează procesul de identificare a nevoilor, rămâne doar să vă aduceți interacțiunea cu clientul la concluzia ei logică.

Pasul 4. Răspundem.

Ce să faci după identificarea nevoilor?

După ce clientul vorbește și vă vorbește despre toate problemele sale, dați un răspuns motivat la toate obiecțiile sale. Nu vă certați cu el, evaluați starea de spirit a interlocutorului, oferiți drept argumente caracteristicile reale ale produsului care sunt de valoare pentru un anumit consumator.

Adică pentru a convinge consumatorul de necesitatea de a face o achiziție a oricărui produs, referiți-vă la nevoile pe care tocmai le-am identificat.

Să revenim la exemplul ceainicului. Să presupunem că clientul nostru are nevoie de un fierbător electric mare care să-i permită să economisească energie electrică și să fierbe apa pentru cel mult 3 minute. Îi arătăm o variantă potrivită, dar clientul spune că nu este mulțumit de preț.

Înapoi la nevoi - economii de energie electrică. Acum putem spune cu încredere clientului nostru că, într-o anumită perioadă de timp, va „scăpa” de prețul unui ibric prin economisirea de energie și, în același timp, va primi o fierbere rapidă a unui volum mare de apă, pe care nu o va face. primiți cu orice altă opțiune.

Greșeli frecvente în identificarea nevoilor

Cele mai frecvente greșeli pe care le face un manager atunci când identifică nevoile clienților sunt următoarele:

Monologul vânzătorului... Amintiți-vă că scopul dvs. este să identificați nevoile și le puteți identifica doar ascultând clientul. Într-un dialog ideal, vânzătorul și cumpărătorul ar trebui să fie implicați în mod egal.
Tactici greșite de lucru cu clientul... După cum puteți vedea din datele din tabel, pentru unele tipuri de consumatori, predominanța întrebărilor deschise va fi cea mai bună opțiune, iar pentru unele - întrebări închise. În cazul unei greșeli, sunt șanse mari să vă pierdeți clientul.
Identificat o nevoie și oprit... Amintiți-vă că o nevoie implică apariția altor nevoi conexe. Identificându-le, puteți crește vânzările de mai multe ori.
Identificarea nevoilor și prezentarea mărfurilor într-un singur pas- aceasta este o greșeală foarte frecventă. În primul rând, este necesar să se determine nevoia și abia apoi, folosind cunoștințele nevoilor clientului, să se prezinte produsul.
Întrerupem clientul... Nu poți întrerupe clientul, chiar dacă greșește și se comportă fără tact. Este necesar să lăsați cumpărătorul să vorbească și abia apoi să răspundeți obiecțiilor sale.
Menține o conversație pe un alt subiect... Treaba ta este să dirijați dialogul, nu lăsați clientul să se îndepărteze prea mult de subiect.

Astăzi, în acest articol aș vrea să vorbesc despre un antrenament, sau mai degrabă despre un exercițiu de antrenament. În opinia mea, exercițiul, dacă este efectuat corect, vă poate deschide pur și simplu ochii, dacă, desigur, acest lucru este necesar, vă permite să luați o atitudine diferită față de comunicarea cu un client și efectuarea unei vânzări. La urma urmei, adesea vânzătorii fără experiență încearcă să povestească despre toate avantajele produsului lor, fără să-l audă deloc pe clientul însuși. Și astfel de antrenamente sunt necesare, astfel de antrenamente în identificarea nevoilor îți permit să „corectezi” gândirea. Dar mai întâi lucrurile.

În primul rând, despre însuși fenomenul identificării nevoilor. De exemplu, un vizitator a venit la noi. În ce scop a venit, care sunt nevoile lui nu știm. Și putem merge în două moduri:

Primul este să tragi concluzii în avans și să încerci să propui ceva. Această cale poate fi văzută ca o opțiune. Dar dacă nu știm să citim gândurile, atunci pur și simplu nu putem ghici. Putem vorbi despre beneficiile produsului, dar pentru client aceste beneficii nu sunt necesare. Deci se dovedește fie o obiecție, fie un refuz.

A doua modalitate este de a afla de ce vizitatorul a venit la noi. Adică aflați nevoile.
A doua cale va fi discutată în continuare.

Tipuri de întrebări pentru identificarea nevoilor

Întrebările ne vor ajuta să identificăm nevoile. Există trei tipuri principale de întrebări:

Întrebări deschise

Întrebările deschise încurajează clientul să vorbească. Citiți mai multe despre acest tip de întrebare mai detaliat.

Întrebări închise

Întrebările închise necesită un răspuns monosilabic da sau nu. Acest tip de întrebare nu este foarte informativ, dar vă permite să obțineți un răspuns direct. Este util în cazul în care am primit informațiile de bază și avem nevoie de o clarificare finală. Un exemplu canonic al unei astfel de întrebări este încheierea unei înțelegeri:
— Ești mulțumit de această decizie? sau „Îți place? O iei?"

Întrebări alternative

Întrebările alternative implică alegerea dintre opțiunile „ori – sau”. De exemplu, când am primit informații și avem nevoie de clarificări:
"Negru sau alb?" sau "Ai două opțiuni sau una?"

Tipuri de întrebări deschise

Întrebările deschise sunt cele mai informative și ar trebui folosite mai mult decât celelalte două tipuri de întrebări.

Probleme prioritare

Probabil cel mai important tip de întrebări deschise. Întrebările despre priorități vă permit să înțelegeți ce este mai important pentru client în alegere.
De exemplu: „Ce este cel mai important pentru tine în alegere?”

Întrebări de identitate

După cum am menționat mai sus, nu putem citi gândurile. Prin urmare, dacă, la prima întrebare despre prioritățile clientului, de exemplu, el spune că fiabilitatea este importantă pentru el, atunci aceasta poate însemna orice.
Prin urmare, este logic să ne întrebăm ce înseamnă „de încredere” pentru client.

Întrebări despre motive

Întrebările deschise despre motive ne permit să înțelegem de ce clientul a decis să facă alegerea sa. Odată ce un client a venit la noi, înseamnă că a existat un motiv pentru asta. Deci, există acest motiv pentru a afla:
De exemplu, „De ce ați decis să alegeți...?” sau "Ce nu ți s-a potrivit în ceea ce ai avut înainte?"

Întrebări despre circumstanțe

Adică, acestea sunt întrebări despre cât de des plănuiește clientul să folosească produsul nostru, în ce cantitate, în ce condiții. Adică, aici aflăm circumstanțele de utilizare a produsului.

Întrebările ca instrument

Întrebările nu sunt necesare pentru a menține un dialog. Trebuie să auzi răspunsurile.
Un exemplu este o poveste pe care mi-a spus-o un prieten. Ea a intrat într-un magazin de îmbrăcăminte plănuind să-și cumpere un pulover cald, negru. Consultantul a pus întrebări despre nevoile prietenului meu și a ascultat cu atenție. Și apoi a adus o jachetă gri, transparentă. Apoi cunoscutul a plecat fără a cumpăra.
Următorul exercițiu vă va învăța cum să puneți întrebări și să ascultați răspunsurile la acestea.

Antrenamentul de exerciții

Exercițiul este destul de simplu. Sunt doi implicați. Se pregătește un desen simplu. Al doilea ar trebui să pună zece întrebări pentru a înțelege ce este arătat în figură. Iar după a zecea întrebare, al doilea participant care parcurge exercițiul trebuie să deseneze imaginea pe care a pregătit-o primul.
Scopul exercițiului este de a exersa abilitatea de a pune întrebări. Pe măsură ce exercițiul progresează, valoarea întrebărilor deschise devine clară.
Abilitatea de a asculta este, de asemenea, perfecționată. La urma urmei, a pune o întrebare și a pune o întrebare și a auzi un răspuns sunt două lucruri diferite.