La fel ca feedback, o copie a contestației. Cum să ceri feedback. Procedura de examinare a contestațiilor cetățenilor

În cursul cercetării judecătorești, o cerere devine o cerere formală, formulată în scris de către participanții la procedura judiciară în scopul efectuării anumitor acțiuni:

clarificarea faptelor individuale referitoare la ședința de judecată;
asigurarea propriei siguranțe sau reprezentanții legali care acționează în timpul anchetei sau procedurilor judiciare,

Petiţie

O petiție este o cerere formală depusă în scris, individual sau colectiv, autorităților guvernamentale de stat sau locale, în scopul inițierii sau modificării unei decizii guvernamentale.

Petițiile, trimise, de regulă, celor mai înalte organe ale puterii de stat, ridică probleme publice nu private, ci semnificative din punct de vedere social.

În Rusia, nu există o lege federală specială care să stabilească o procedură specială pentru nominalizarea, petiția, direcția și examinarea acesteia, sau nu încă, iar Constituția Federației Ruse, din cauza absenței articolelor privind petițiile în ea, nu oferă Rușii au dreptul să le depună.

Într-o serie de țări dezvoltate, dreptul de a depune petiții, precum și libera exprimare a poporului lor, este consacrat la nivel legislativ. În conformitate cu legile adoptate, a fost stabilit un număr minim de semnături care trebuie colectate pentru ca un document să fie prezentat spre examinare unui organism guvernamental. Numărul minim de semnături dintr-o petiție depinde de caracteristicile sistemului juridic, de capacitatea de a procesa rapid cererile și, firește, de sistemul politic al statului.

Petițiile din țările în care nominalizarea lor este permisă sunt unul dintre cele mai importante instrumente pentru care societatea poate influența autoritățile. Acestea asigură comunicații între autorități și cetățeni, deși adesea din motive diferite.

Posibilitatea de a înainta petiții în Rusia

Posibilitatea de a înainta petiții în Rusia este reglementată de Decretul președintelui Federației Ruse „Cu privire la luarea în considerare a inițiativelor publice trimise de cetățenii Federației Ruse folosind resursa de internet „Inițiativa publică rusă” (nr. 183 din 4 martie). , 2013).

Cu ajutorul acestui portal poți ajunge la o audiență foarte numeroasă și, ca urmare, să strângi mult mai multe semnături. În plus, a dispărut nevoia de a pregăti un strat uriaș de documente pe hârtie, de a conduce întâlniri personale și de a stabili contacte. Nu este de mirare că e-petițiile au devenit foarte populare din acest motiv. Versiunile electronice și pe hârtie (scrise) ale petițiilor sunt echivalente în vigoare legală.

Scopul petițiilor nu este doar colectarea de semnături. Ele creează o oportunitate mai importantă - unesc oameni care nu sunt indiferenți față de o problemă comună specifică, asupra căreia pot lucra împreună, pot obține atenția necesară atât din partea autorităților, cât și a organizațiilor, companiilor și a unei game largi de grupuri sociale active de populatia.

O petiție, în esență, este o declarație oficială a voinței unui anumit număr de cetățeni. Autoritățile trebuie să țină cont de acest fapt. O petiție vă permite să influențați legea adoptată, să o modificați parțial sau chiar să o abrogeți dacă există motive suficiente pentru aceasta. Petițiile, în general, pot fi înaintate în legătură cu orice problemă, fie că este vorba de demiterea din funcție a unui funcționar corupt sau de crearea unui parc pentru copii într-un oraș sau oraș.

Pe pagina site-ului web al serviciilor guvernamentale „Inițiativa publică rusă”, site-ul oficial este ROI.ru. Înregistrare și vot”, vă puteți familiariza în detaliu cu condițiile de depunere a unei petiții și vot online pentru propunerea propusă, în special, cu cerința ca petiția să nu conțină inițiative care contravin legislației ruse actuale.

Zone virtuale de primire pentru depunerea cererilor, contestațiilor, reclamațiilor, petițiilor și propunerilor

Un exemplu de noi forme de dialog între autorități și diverse instituții cu populația poate fi:

recepția virtuală a Dumei de Stat a Federației Ruse,
site-ul web oficial al Administrației din Sankt Petersburg, care este o recepție electronică pentru trimiterea cererilor și a mesajelor,
recepția electronică a guvernului regiunii Leningrad,
recepția electronică a guvernului de la Moscova,
recepția electronică a Departamentului pentru Dezvoltarea Noilor Teritorii al orașului Moscova,
recepția virtuală a Administrației din Krasnoyarsk,
Recepția de internet a administrației orașului Smolensk,
site-ul oficial (recepție electronică) al administrației așezării urbane Guryevsk din regiunea Kemerovo,
Portalul Departamentului de Sănătate al Regiunii Kostroma,
recepția virtuală a rectorului instituției de învățământ superior bugetar de stat din regiunea Moscova „Academia de management social”,
Site-ul Active Citizen este un proiect pentru cei cărora le pasă de ceea ce se întâmplă la Moscova, care este o platformă pentru referendumuri electronice lansată la inițiativa Guvernului de la Moscova,
Portalul oamenilor grijulii, creat de Administrația regiunii Lipetsk,

unde oamenii își prezintă propunerile care afectează diverse probleme ale vieții din regiunea lor. Ele sunt discutate de participanții la aceste proiecte interesante, ale căror rezultate sunt implementarea celor mai bune idei și soluționarea problemelor identificate în contestații.

Fără a exclude deloc formele tradiționale de apeluri scrise și recepții personale cu manageri, autorități executive și diverse instituții, oferind cetățenilor oportunitatea apelurilor, oportunități suplimentare de a primi consultări complete și răspunsuri la întrebări de interes, de a face propuneri și inițiative, de a face deschis își exprimă opiniile asupra problemelor care sunt relevante pentru ei orașe, regiuni, regiuni, subiectele de recepție virtuală devin din ce în ce mai populare.

Drepturile persoanelor care au depus cereri

Când contactează autoritățile și orice alte autorități, un cetățean are dreptul:

furnizarea de documente și materiale suplimentare;
solicitați documente și materiale suplimentare de la destinatar;
să se familiarizeze cu documente și materiale legate de examinarea cererii, dacă aceasta nu afectează drepturile, libertățile și interesele legitime ale altor persoane și dacă aceste documente și materiale nu conțin informații care constituie un secret de stat sau alt secret protejat de legea federală;
să primească un răspuns scris cu privire la fondul problemelor ridicate în contestație, o notificare cu privire la transmiterea unei contestații scrise către un organism de stat, un organ administrativ local sau un funcționar a cărui competență include soluționarea problemelor ridicate în contestație;
depune o plângere împotriva unei decizii luate cu privire la un recurs sau împotriva acțiunilor (inacțiunii) în legătură cu examinarea unui recurs la o autoritate superioară pe cale administrativă și (sau) judiciară în cazul unui dezacord justificat cu decizia luată sau al încălcărilor comise care implică o încălcare a drepturilor solicitantului
solicita încetarea examinării recursului.

Garanții de securitate în legătură cu depunerea unei cereri

Legea interzice urmărirea penală a unui cetățean în legătură cu apelul său la un organ de stat, un organism administrativ local sau un funcționar cu critici la adresa activităților acestor organisme sau funcționari sau în scopul restabilirii sau protejării drepturilor, libertăților și intereselor legitime ale acestuia, drepturile , libertățile și interesele legitime ale altor persoane

Dezvăluirea informațiilor referitoare la viața privată a unui cetățean cuprinse într-o contestație, precum și a altor informații, fără consimțământul acestuia, nu este permisă.

Același lucru cu trimiterea unei contestații scrise către un organism de stat, un organism administrativ local sau un funcționar a cărui competență include soluționarea problemelor ridicate în contestație nu constituie dezvăluirea informațiilor conținute în contestație.

Procedura de examinare a contestațiilor cetățenilor

1. Primirea personală a cetățenilor de către funcționari

Puteți depune o contestație la organele de stat, organismele guvernamentale locale sau o puteți face oral în timpul unei recepții personale de către șefii acestor organisme și funcționarii autorizați.

Informațiile despre locul de primire, precum și zilele și orele stabilite pentru primire sunt aduse la cunoștința cetățenilor. La primirea personală a unei persoane, cetățeanul prezintă un document care dovedește identitatea sa.

Conținutul contestației orale este înscris în fișa personală de primire a cetățeanului. În cazul în care faptele și împrejurările enunțate în contestația orală sunt evidente și nu necesită o verificare suplimentară, răspunsul la contestație, cu acordul cetățeanului, poate fi dat verbal în cadrul unei recepții personale, care se consemnează în fișa personală de primire a cetățeanului. . În alte cazuri, se dă un răspuns scris cu privire la fondul întrebărilor ridicate în recurs.

O cerere scrisă acceptată în timpul unei recepții personale este supusă înregistrării și examinării obligatorii în modul stabilit de prezenta lege federală.

În cazul în care cererea conține probleme a căror rezolvare nu este de competența organului de stat, a autorității locale sau a funcționarului respectiv, cetățeanului i se oferă o explicație despre unde și în ce ordine ar trebui să depună cererea.

În timpul unei primiri personale, unui cetățean i se poate refuza examinarea în continuare a unui recurs dacă i s-a dat anterior un răspuns cu privire la fondul întrebărilor ridicate în recurs.

2. Înregistrarea obligatorie a unei cereri scrise

O contestație scrisă poate fi trimisă direct organismului de stat, organului administrației locale sau acelui funcționar a cărui competență include soluționarea problemelor ridicate în cerere.

O cerere scrisă este supusă înregistrării obligatorii. Cererea este marcată cu numărul documentului primit, data înregistrării, prenumele, funcția și semnătura persoanei care a înregistrat documentul.

Înregistrarea contestațiilor cetățenilor se realizează folosind unul dintre următoarele formulare:

electronic,
card,
revistă cu grafice.

Toate cererile primite, inclusiv cele primite personal, sunt înregistrate în ziua în care sunt primite.

În cazul în care competența organului oficial sau administrativ căruia i s-a transmis contestația nu permite soluționarea problemelor cuprinse în contestație, acesta, în termen de 7 zile de la data înregistrării contestației, înaintează această cerere altui organ competent sau competent. funcționar, în a cărui competență include soluționarea problemelor ridicate în contestație. Solicitantul trebuie să fie informat despre acest lucru.

În cazul în care soluționarea problemelor ridicate într-o contestație scrisă intră în competența mai multor organe de stat, organe locale de autoguvernare sau funcționari, o copie a contestației se transmite organelor de stat relevante, organelor locale de autoguvernare sau funcționarilor relevanți din 7 zile de la data inregistrarii.

Un organism de stat, un organism guvernamental local sau un oficial, atunci când trimite o contestație scrisă spre examinare către un alt organism de stat, organism guvernamental local sau alt funcționar, poate, dacă este necesar, să solicite acestor organisme sau documentele și materialele oficiale cu privire la rezultatele examinării contestația scrisă.

Este interzisă trimiterea unei contestații spre examinare către un organism de stat, un organism guvernamental local sau un oficial a cărui decizie sau acțiune (inacțiune) este contestată.

În cazul în care este imposibil să se înainteze contestația spre examinare unui organism de stat, organ administrativ local sau funcționar a cărui competență include soluționarea problemelor ridicate în contestație, plângerea este returnată cetățeanului cu o explicație a dreptului său de a contesta decizia relevantă sau acțiune (inacțiune) în instanță.

3. Responsabilitățile funcționarilor atunci când iau în considerare contestațiile

ia măsuri pentru examinarea completă, obiectivă, cuprinzătoare și în timp util a contestațiilor;
ia decizii legale și în cunoștință de cauză;
informarea cetățenilor în scris cu privire la deciziile luate pe baza rezultatelor examinării contestațiilor scrise, prezentând motivele adoptării acestora;
explicați procedura de contestare a deciziilor.

4. Termenele limită pentru examinarea cererilor

dacă cererea nu necesită studiu și verificare suplimentară - în cel mult 15 zile;
dacă soluționarea problemelor intră în competența destinatarului - cel târziu 1 lună;
dacă luarea în considerare a cererii necesită o inspecție specială, solicitări de informații, se prelungește perioada de examinare a acesteia, dar nu mai mult de 1 lună (cu notificarea cetățenilor despre aceasta).
în cazul în care cererea impune necesitatea transmiterii unor cereri către state străine și (sau) organizații internaționale, perioada de examinare a acesteia poate fi prelungită la 6 luni.

În cazul în care contestația unui cetățean depusă autorităților locale, serviciului executorului judecătoresc, Rospotrebnadzor, Serviciul Federal Antimonopol, servicii de locuințe și comunale sau alte organisme a fost ignorată, lăsată fără considerare sau i s-a oferit un răspuns, care în esență reprezintă o dezabonare, că este, din partea funcționarilor, o infracțiune administrativă gravă și o încălcare a Legii federale nr. 59, atunci această circumstanță ar trebui să devină subiectul atenției parchetului, unde ar trebui să contactați imediat:

5. Monitorizarea luării în considerare a cererilor

Organele de stat, organele administrației publice locale și funcționarii, în competența lor:

monitorizează respectarea procedurii de examinare a contestațiilor,
analizează conținutul cererilor primite,
ia măsuri pentru identificarea și eliminarea în timp util a cauzelor încălcării drepturilor, libertăților și intereselor legitime ale cetățenilor.

Controlul asupra luării în considerare a contestațiilor primite de cetățeni se realizează folosind un sistem electronic de control, carduri de înregistrare și control și jurnalele.

Instrucțiunile de la manageri (funcționari) pentru a lua în considerare în continuare apelurile cetățenilor sunt oficializate sub formă de rezoluții.

Cetăţenii sunt informaţi în scris despre deciziile luate pe baza rezultatelor examinării contestaţiilor lor scrise.

În răspunsurile transmise organelor superioare ale statului și altor organizații (către funcționari superiori) pe baza apelurilor și ordinelor cetățenilor aflate sub control, sunt indicate informații despre notificarea cetățeanului cu privire la rezultatele examinării contestației sale și o notă despre executor.

În cazurile în care contestațiile scrise de la cetățeni primite de organele de stat și de alte organizații (funcționari) conțin simultan probleme de competența mai multor organe guvernamentale și a altor organizații (funcționari), copii ale acestor contestații sunt trimise autorităților competente în termen de 5 zile , alte organizații (funcționari) cu notificarea acestui lucru cetățenilor.

6. Când contestația este considerată luată în considerare și soluționată

Contestația se consideră luată în considerare și soluționată dacă:

au fost luate în considerare întrebările ridicate.
au fost luate măsurile necesare;
s-a dat răspuns scris asupra fondului întrebărilor formulate în recurs în termenele prevăzute de Lege.

Răspunsul la contestație este semnat de șeful organului de stat sau al autorității locale sau de un funcționar.

Răspunsul la o contestație primită de un organism de stat, de un organism guvernamental local sau de un alt oficial al sistemelor de informații publice este trimis la adresa de e-mail specificată în cerere.

7. Perioada de stocare a cererilor

Cereri și contestații ale cetățenilor, materiale legate de luarea în considerare a acestora - 5 ani.

În cazul aplicării repetate - 5 ani de la data ultimei examinări.

Dacă este necesar, în conformitate cu procedura stabilită, un organism guvernamental sau o altă organizație poate decide să prelungească perioada de stocare sau să păstreze permanent apelurile relevante ale cetățenilor.

8. Lista motivelor pentru refuzul de a lua în considerare cererile

contestația scrisă nu indică numele cetățeanului care a trimis contestația și adresa poștală la care trebuie trimis răspunsul.
contestația conține informații despre fapta ilegală în curs de pregătire, săvârșire sau săvârșire, precum și despre persoana care o pregătește, săvârșește sau săvârșește contestația trebuie transmisă unui organ de stat în conformitate cu competența acestuia;
textul unei contestații scrise nu poate fi citit, nu poate fi trimis spre examinare unui organism de stat, organ administrativ local sau funcționar în conformitate cu competența acestuia, care este raportat cetățeanului care a trimis contestația dacă numele și adresa poștală a acestuia pot fi citit.
un răspuns cu privire la fondul întrebării formulate în recurs nu poate fi dat fără a dezvălui informații care constituie secrete de stat și alte secrete protejate de legea federală cetățeanul care a trimis contestația este informat despre imposibilitatea de a da un răspuns pe fondul întrebării adresate; în ea cu inadmisibilitatea dezvăluirii acestor informaţii.
o contestație în care se contesta o hotărâre judecătorească se restituie cetățeanului care a transmis contestația, cu explicarea procedurii de contestare a acestei hotărâri judecătorești.
contestația conține limbaj obscen sau jignitor, amenințări la adresa vieții, sănătății și bunurilor funcționarului, precum și a membrilor familiei acestuia, funcționarul are dreptul de a lăsa contestația fără răspuns pe fondul întrebărilor ridicate în acesta, sesizând concomitent cetăţeanul care a transmis contestaţia privind inadmisibilitatea abuzului de drept.
o contestație scrisă conține o întrebare la care s-au dat răspunsuri scrise pe fond de multe ori în legătură cu contestații trimise anterior și, deși contestația nu prezintă noi argumente sau circumstanțe, un funcționar sau o persoană autorizată are dreptul de a lua o decizie asupra netemeiniciei următoarei contestații și încetarea corespondenței pe această problemă, cu condiția ca contestația menționată și contestațiile transmise anterior să fie transmise aceluiași organ guvernamental sau aceluiași funcționar, cu sesizarea cetățeanului care a transmis contestația.

9. Compensarea pierderilor cauzate și recuperarea cheltuielilor efectuate la examinarea contestațiilor

Un cetățean are dreptul la despăgubiri pentru pierderi și la despăgubiri pentru prejudiciul moral cauzat de acțiunea (inacțiunea) ilegală a unui organism de stat, a unui organ administrativ local sau a unui funcționar atunci când examinează o cale de atac, conform unei hotărâri judecătorești.

Dacă un cetățean a furnizat informații false cu bună știință în contestația sa, cheltuielile efectuate în legătură cu examinarea contestației de către un organism de stat, un organism guvernamental local sau un funcționar pot fi recuperate de la acest cetățean printr-o decizie judecătorească.

Util de luat în considerare

Pentru ca recursul să fie analizat cu seriozitate și la timp, este de dorit ca acesta să conțină trimiteri la legi sau la orice alte decizii oficiale.

Informații utile

Calculul impozitelor pe imobile conform noilor reguli pentru anul 2019 poate fi găsit.

Astăzi, nu are rost să asculti feedback-ul tuturor vizitatorilor. Cel puțin, nu încercați să obțineți toate informațiile deodată.

În faza de început a unui nou proiect, mai ales dacă un anumit produs a fost gestionat nu cu mult timp în urmă, există o mare tentație de a afla părerea tuturor utilizatorilor cu privire la o anumită problemă. Dar cel mai adesea o astfel de grabă este greșită. Pe langa graba, majoritatea specialistilor implicati in promovarea anumitor produse fac 5 greseli principale care se repeta iar si iar. Prezența multor servicii de feedback face ca obținerea de informații de la utilizatori să fie un proces extrem de simplu - dar nu trebuie să te lași dus de a le primi din niciun motiv. Am pregătit cinci sfaturi pentru tine despre utilizarea feedback-ului de la potențiali clienți.

1. NU CONTACTA TOȚI UTILIZATORII ODAT

Examinând opiniile tuturor utilizatorilor deodată, ignori specificul comportamental al fiecăruia dintre ei. Sunteți de acord că, în scopul managementului produsului, este o prostie să-i puneți împreună pe cei care au venit la dvs. în urmă cu câteva zile și pe cei care colaborează cu dvs. de mulți ani. Cei care vă folosesc produsul în fiecare zi și cei care se conectează o dată pe lună pentru a-și actualiza datele de facturare.

Rezolvarea acestei probleme nu este atât de dificilă. Împărțiți utilizatorii în segmente, de exemplu:

Dacă sarcina este de a îmbunătăți modalitățile de a atrage noi vizitatori, atunci este necesar să se chestioneze pe cei care s-au abonat relativ recent.
Dacă această sau atare funcționalitate necesită îmbunătățiri, contactați cei care o folosesc.
Doriți să vă dați seama de ce clienții nu folosesc un anumit serviciu? Intervievați cei care nu îl folosesc.
Dacă trebuie să „testați” produsul și să identificați zonele cu probleme, atunci stabiliți contact numai cu utilizatorii activi care folosesc în mod constant toate funcțiile produsului.

2. FĂ FEEDBACK-UL CONSTANT

Esența feedback-ului presupune că dezvoltatorul de produs însuși inițiază primirea acestuia. Aceasta înseamnă că, odată ce a apărut nevoia de feedback, trebuie să așteptați un timp și să nu faceți nimic în timp ce primiți și analizați feedback-ul. Pentru a compensa, acumulezi și pui și mai multe întrebări utilizatorilor, apoi aștepți mult timp pentru răspunsuri. Ar fi deosebit de stupid să reacționezi la fiecare recenzie, în loc să aștepți toate datele și să le analizezi integral.

Problema aici are două laturi: în primul rând, informațiile de la utilizatori nu ajung în momentul în care sunt necesare, iar în al doilea rând, feedbackul utilizatorilor vine doar atunci când le pui o întrebare. Așa poți rata momentul în care un produs necesită îmbunătățire imediată.

Soluție: Efectuați periodic sondaje cu clienții. Cea mai simplă, dar foarte eficientă, este să ceri utilizatorului să-și trimită feedback-ul și sugestiile, de exemplu, în a 30-a, 60-a, 120-a, 365-a zi de utilizare a produsului. Serviciile moderne vă permit să efectuați o astfel de configurare în câteva minute, iar o astfel de abordare dă roade în doar câteva zile.

O metodă mai complexă este de a primi feedback cu privire la frecvența de utilizare a funcțiilor individuale. De exemplu, dacă produsul dvs. are un calendar, atunci puteți adresa utilizatorilor o întrebare după al 15-lea, al 30-lea și al 60-lea apel la o anumită funcție - așa puteți obține feedback mai semnificativ și mai structurat: prima dată când persoana îl folosește, ei vă vor spune că nu este clar, pe 15 - ce ar dori să schimbe, pe 60 - ce limitări are produsul dvs.

3. FEEDBACK SEPARAT DE Abonații plătiți și gratuit

Este ușor să vezi legătura cu sfatul #1. Desigur, cel mai simplu mod este să luați în considerare întregul set de recenzii fără a ține cont de tipul de abonament. În general, acest lucru se poate face până la un anumit prag (de exemplu, pentru clienții care plătesc 500-3500 de ruble pe lună), dar diferența dintre solicitările de la abonații gratuit și plătiți este încă semnificativă. Utilizatorii de servicii gratuite vor putea cu siguranță să-ți îmbunătățească pachetele gratuite, dar probabil că nu pe asta se concentrează afacerea ta. Cel mai adesea, pachetele gratuite sunt create pentru a atrage noi utilizatori, astfel încât aceștia să poată trece ulterior la un abonament plătit. Nu ar trebui să acordați atenție următoarelor tipuri de recenzii:

Voi trece la un abonament cu plată dacă...
Voi trece la plătit când...
A face promisiuni în afaceri nu este productiv. Fiți atenți la ceea ce se întâmplă de fapt.

Deci, câteva sfaturi pentru o soluție:

Pentru a îmbunătăți experiența de produs a abonaților plătiți, vă rugăm să contactați numai abonații plătiți.
Pentru a afla motivația trecerii de la un abonament gratuit la unul cu plată, contactați numai utilizatorii care au trecut
Pentru a îmbunătăți pachetele gratuite, abordați doar utilizatorii gratuiti, dar încercați să nu vă lăsați conduși de aceștia - astfel de utilizatori nu vă aduc profit și, cel mai probabil, vor solicita pur și simplu mai multe funcții gratuite.

4. NU ASCULȚI MINORITATEA ZGOMOToasă

O glumă obișnuită printre agenții de marketing este că pluralul „opiniei” nu este „date”. Acest lucru, desigur, nu înseamnă că opinia unui client este neapărat inutilă. Dar dacă într-o zi 10 utilizatori vin la dvs. cu o solicitare de îmbunătățire, de exemplu, gestionarea calendarului, atunci nu trebuie să începeți imediat un proiect pentru a îmbunătăți produsul. În primul rând, trebuie să aflați în ce măsură acești zece clienți reprezintă opinia generală prin sondajul tuturor utilizatorilor acestei funcționalități.

Soluție: Fiecare feedback primit de la utilizator ar trebui să fie perceput în primul rând ca o ipoteză care trebuie testată. Dar chiar și după ce ați constatat că toți utilizatorii sunt de acord, nu ar trebui să începeți imediat faza de implementare a propunerii.

Ar trebui efectuată o analiză mai amănunțită - despre asta este ultimul nostru sfat.

5. NU PRIMI IMPLICIT CĂ TOȚI UTILIZATORII OFERĂ SOLUȚIA CORECTĂ

rachetă

Pentru a-l parafraza puțin pe Confucius:

Când un client arată către lună, un manager de produs naiv îi examinează degetul.

Celebra poveste a lui Henry Ford despre opinia clienților („Dacă aș fi întrebat oamenii ce vor, ar fi cerut un cal mai rapid”) este adesea folosită ca scuză pentru ignorarea dorințelor clienților. Dar nu și în cazul nostru: dacă clientul are nevoie de un cal mai rapid, atunci, de fapt, cerința lui cheie este viteza de mișcare. Este timpul să vă așezați și să vă gândiți cum să-l aduceți la viață. În exemplul anterior cu părerile a 10 persoane, am vorbit despre solicitarea acestora de îmbunătățire a managementului calendarului. Puteți să vă așezați imediat și să ajustați forma și conținutul produsului, dar de foarte multe ori acest lucru nu are niciun sens. După ce am chestionat toți utilizatorii, cel mai probabil vom afla că problema nu este în complexitatea formularului de gestionare a calendarului, ci în frecvența utilizării acestuia.

Soluție: este necesar să ne amintim că fiecare solicitare a utilizatorului este o combinație complexă a abilităților personale ale clientului, gradul de familiaritate cu produsul, precum și caracteristicile percepției problemelor și prezența imaginației. Clientul nu cunoaște viziunea dumneavoastră asupra produsului și nu își imaginează complexitatea implementării cutare sau cutare serviciu. De aceea, opinia clientului nu este un ghid de acțiune, ci doar o oportunitate de a privi problema dintr-un alt punct de vedere și de a găsi o soluție care să fie benefică pentru tine și convenabilă pentru utilizatori.

Desigur, multe dintre sfaturile clienților tăi vor fi combinate perfect cu alte proprietăți ale produsului și se vor încadra perfect în conceptul său. În astfel de cazuri, trebuie să includeți o înțelegere intuitivă a ceea ce oferiți utilizatorilor, astfel încât să puteți găsi cu ușurință modalități de a îmbunătăți produsul împreună cu ei.

Sperăm că erorile descrise vă vor ajuta să construiți o comunicare eficientă cu utilizatorii și să vă îmbunătățiți serviciul.
Feedback bun și produse grozave!

Da, și vino să ne vizitezi și lasă-ți feedback. Să construim împreună

Salutare tuturor! Numele meu este Andrey Tyan, sunt directorul de dezvoltare al B2BFamily. Am decis să vă scriu acest scurt eseu pentru că mi-am dat seama de următoarele: dezvăluind beneficiile ascunse ale utilizării serviciului nostru, vă pot schimba cu adevărat înțelegerea vânzărilor și a procesului de vânzare în sine în bine. Astăzi vom vorbi despre feedback în corespondența de afaceri. Sunt încrezător că timpul petrecut citind nu va fi pierdut.

Andrey Tyan,Director de dezvoltare a familiei B2B

Oh, acele e-mailuri gri fără emoții!

Permiteți-mi să încep cu o întrebare: cum înțelegeți reacția clientului la o ofertă la telefon sau la o întâlnire? Așa e, emoții! Comunicarea nonverbală dezvăluie totul. Acordați atenție gesturilor, expresiilor faciale, manierismelor. Cum poți afla reacția în corespondența de afaceri? În nici un caz! Cel mai adesea acestea sunt doar scrisori șablon cu emoțiile lui Steven Seagal.

Mulți oameni percep corespondența de afaceri ca un schimb sec de informații. Prin urmare, este aproape imposibil de înțeles adevărata reacție a unui potențial client la o ofertă dintr-o scrisoare, decât dacă acesta scrie direct despre asta. Dar, după cum arată practica, clientul răspunde într-o manieră formulată și aproximativ următoarele: „Vă mulțumim, am primit propunerea dvs. O vom lua în considerare în N timp și vom oferi un răspuns”, dacă el răspunde. Tot ce trebuie să faceți este să așteptați verdictul clientului.

Construiți un dialog eficient cu clientul după corespondență - Ce?

Dacă în timpul unei convorbiri telefonice sau a unei întâlniri reacția clientului este aproximativ clară: „interesant/există îndoieli/probabil nu”, atunci devine mai ușor să stabilim tonul și strategia negocierilor. Corespondența de afaceri în acest sens este mult mai complicată. De multe ori este imposibil să construiești un lanț de scrisori de afaceri bazat pe date despre comportamentul și reacția clientului, deoarece aceste date pur și simplu nu există. Dar, în același timp, știm cu toții că vânzările ar trebui să fie naturale - clientul însuși trebuie să înțeleagă că are nevoie și că este profitabil, și nu cumpără pentru că a fost presat.

Acum imaginați-vă o întâlnire, negocieri și un client cu emoțiile lui Steven Seagal! Confortabil? Discuții interesante de colaborare? Dar dacă clientul te ascultă, pune întrebări, obiecte - tocmai aceasta este baza pentru a începe să vinzi cu adevărat, identificarea nevoilor, clarificarea detaliilor, prezentarea produsului în funcție de nevoile clientului - ceea ce se numește vânzare reală. Dar cum să stabilim acest lanț armonios de comunicare cu clientul? Cum să transferi toate acestea de la comunicarea live la corespondența de afaceri?

Află cum a răspuns de fapt clientul la oferta ta!

Iată cum vei vedea emoțiile clientului în corespondență dacă știi:

când, la ce oră, de câte ori a fost deschisă scrisoarea dumneavoastră și dacă a fost deschisă deloc?
Cum au văzut oferta dvs. comercială?
ce ți-a atras atenția sau, dimpotrivă, te-a derutat în prezentarea ta, la ce acordă atenție oamenilor.

Și dacă clientul a pus o întrebare chiar în timp ce vizualiza documentul, angajați imediat un astfel de client! Amintiți-vă, este important să contactați clientul în timp ce acesta este „fierbinte”. Am discutat deja despre acest lucru în articolul nostru „De ce să sunați imediat după vizualizarea unei oferte comerciale?”

Există o șansă de feedback live în corespondența de afaceri!

O înțelegere clară a comportamentului, îndoielilor, gândurilor clientului, de exemplu: cât de atent a privit clientul la oferta dvs., dacă a văzut beneficiile reale ale produsului dvs. sau doar a privit slide-ul cu prețul, va fi oferită prin vizualizarea statisticilor.

Un exemplu ca acesta: La primul contact am aflat că cel mai important lucru pentru client este „preț-calitate”. A spus imediat că se va compara cu concurenții, era interesat de reduceri etc. Apoi, în statisticile de vizionare vedem că clientul a petrecut 20% din timpul total de vizionare pe slide-ul de preț și a ratat secțiunea „De ce să ne alegeți”. Aceasta înseamnă că în următoarea scrisoare sau apel ne concentrăm pe beneficii, ne protejăm prețul cu obiecte de valoare sau chiar acordăm o reducere.

Astfel, reiese că parcurgeți toate etapele vânzării umăr la umăr cu clientul. Îi simți starea de spirit, îi prinzi intențiile în fiecare etapă - chiar și în corespondența de afaceri!

Cunoaște-ți clientul - conduce-l de mână către soluția potrivită!

Cei peste 10 ani de experiență în vânzări, capul complet și teama de a nu îndeplini planul în „luna aceasta” mi-au permis să fac urmatoarea iesire: Procesul de comunicare în vânzări este capacitatea de a transmite clientului toate beneficiile tale, astfel încât în imaginea lui despre lume să existe o înțelegere clară a necesității de a lucra cu tine.

Înțelegerea cât de atent se uită clientul la propunerea dvs. comercială, pe ce diapozitive își concentrează atenția, cât timp petrece vizionarea - acesta este exact genul de feedback care lipsește în corespondența de afaceri și care poate ajuta la vânzări, așa cum am vorbit. cam mai devreme. Știind acest lucru, construiești deja în mod conștient tactica dialogului tău cu clientul în așa fel încât să dezvăluie încă o dată valoarea deplină a ofertei tale și să-i fie ușor să accepte să lucreze cu tine și compania ta.

Atât am vrut să-ți spun.

A trecut vremea când corespondența de afaceri era doar un anexă a unei conversații reale cu un client despre cooperare. Acum poți ști când s-a uitat clientul la oferta ta și cu cât de atent a studiat-o! Atunci depinde de tine. Vinde mai mult, vinde mai bine și fă-ți clienții fericiți!

Comunicarea prin e-mail, ca și în alte domenii, are propriile reguli de etichetă și protocol social. Dacă trebuie să scrieți o scrisoare în care să solicitați feedback la serviciu sau la școală sau pentru a obține feedback cu privire la munca dvs. scrisă, ar trebui să vă gândiți la formularea, structura scrisorii și calendarul. Acest lucru vă va permite să vă faceți scrisoarea cât mai eficientă posibil. Fii politicos, punctual și la obiect pentru a obține informațiile de care ai nevoie.

Pași

Cum să ceri clienților feedback

Nu pune prea multe întrebări. Clienții primesc un număr mare de solicitări de a completa sondaje de la toate tipurile de companii. Dacă doriți ca clientul să vă șteargă scrisoarea la primire, includeți un număr mare de întrebări în ea. Dacă vrei să interesezi o persoană, limitează-te la câteva întrebări.

Puneți întrebări care necesită un răspuns detaliat. Nu pune întrebări la care se poate răspunde cu „da” sau „nu”. În loc de „Ne-ai recomanda prietenilor tăi?”, pune următoarea întrebare: „Cum ne-ai descrie unei alte persoane?” Întrebări ca acestea vă vor ajuta să obțineți mai multe informații.

Promite clientului să-i răspundă cât mai curând posibil. Datorită acestui fapt, clientul va simți că opinia lui poate influența ceva. Dacă o persoană știe că i se va răspunde, va scrie o recenzie mai sinceră.

Când răspundeți la o recenzie, fiți sincer și acționați ca un profesionist. În lumea modernă, datorită capacităților internetului, îți poți pierde instantaneu reputația dacă te comporți neprofesionist cu oamenii.

Nu utilizați grafice flash sau alte obiecte care vor dura mult timp pentru a se încărca. Dacă o persoană are o conexiune lentă, probabil că va șterge mesajul dacă își dă seama că durează prea mult să se încarce. Amintiți-vă: aveți nevoie de feedback, nu de client.

Alegeți fontul și formatul potrivit. Scrisoarea ar trebui să arate îngrijită și profesionistă. Un e-mail scris în Comic Sans și care conține grafică de calitate scăzută este puțin probabil să vă impresioneze clienții. Este mai bine să utilizați fonturi standard (Times New Roman, Arial) dacă nu sunteți priceput la fonturi și evitați o mulțime de elemente grafice.

Asigurați-vă că e-mailul dvs. va putea fi citit pe toate dispozitivele. Textul cu o singură coloană va fi mai convenabil decât textul cu mai multe coloane. Fontul nu trebuie să fie prea mic. Scrisoarea ar trebui să fie ușor de citit pe laptop, telefon și tabletă. Deoarece în lumea modernă mulți oameni citesc corespondența de pe telefoanele lor, scrisoarea trebuie să urmeze acest format.

Scrisoarea va fi modestă. Urmați regulile de corespondență adoptate la locul dvs. de muncă. A fi modest te va ajuta să obții feedback, dar nu exagera sau managerul tău ar putea crede că nu știi nimic despre jobul tău. Încadrați întrebări astfel încât toată lumea să vă poată vedea progresul într-un proiect sau sarcină. Acest lucru va permite managerului dvs. să știe că nu vă slăbiți. Mai jos oferim câteva recomandări mai importante.
- Puteți spune asta: „Lucream la o prezentare care urmează să aibă loc mâine și aveam o întrebare despre format. Nu sunt sigur că am înțeles corect standardele adoptate în compania noastră. Atașez prezentarea la această scrisoare V-ar fi foarte recunoscător dacă o aruncați o privire și comentați dacă totul este în regulă. Vă mulțumesc pentru ajutor.”
- Nu uitați să mulțumiți persoanei.
Vorbește despre lucruri specifice. Acest lucru va evita frazele generale care nu vor fi de ajutor. Nu pune întrebări da sau nu decât dacă trebuie neapărat să nu-i pui managerului sau colegului tău prea multe întrebări deodată.

Mulțumiți persoanei când răspunde. Dacă vi se recomandă să lucrați mai mult sau vi se spune că performanța dvs. nu este încă la egalitate, explicați ce intenționați să faceți pentru a îmbunătăți acest lucru. Nu răspunde imediat - oferă-ți ocazia să te calmezi și să te gândești la informații.
- Răspundeți nu mai târziu de 1-2 zile mai târziu.

Cum să ceri feedback la locul de muncă

Prezinta-te. Un profesor poate avea sute de studenți, mai ales dacă este o universitate. Trebuie să indicați numele și prenumele, numărul grupului și departamentul. Dacă sunteți elev de liceu care urmează cursuri pregătitoare, vă rugăm să indicați clasa dvs. În acest fel, profesorul nu va trebui să ghicească cine ești și îi va fi mai ușor să scrie o recenzie.

Nu trece dincolo de comunicarea de afaceri. Uneori, elevilor le este greu să scrie profesorilor, deoarece nu pot decide asupra unui stil. Dacă profesorul tău a scris deja pentru tine, păstrează același stil ca el. Este mai bine să vă formulați gândurile astfel: „Nu sunt sigur că am înțeles corect sarcina, am mai multe întrebări cu privire la muncă”.

Ține-l pe scurt. Nu încercați să explicați întregul context al întrebărilor dvs. decât dacă contextul este necesar pentru a înțelege întrebările. De exemplu, dacă doriți să solicitați o prelungire la data scadenței unei lucrări, profesorul dvs. poate avea nevoie de o explicație detaliată, dar dacă doriți doar să puneți o întrebare despre o lucrare, nu explicați de ce ați omis să scrieți mai devreme din cauza dvs. câine sau de ce scrii acum (dacă termenul limită nu vine foarte curând). Nu vorbi despre lucruri care nu contează cu adevărat acum.

Nu așteptați până în ultimul moment pentru a cere feedback. Este puțin probabil ca profesorul tău să dorească să te ajute în ajunul testului și probabil că va fi nemulțumit că nu te-ai obosit să întrebi mai devreme. Dacă sunteți forțat să puneți întrebări în ultimul moment, păstrați-l pe scurt, la obiect și cereți scuze pentru inconvenient. Datorită acestui fapt, probabilitatea ca profesorul să vă răspundă va fi mai mare (cu condiția să citească scrisoarea la timp).

Utilizați formatul specificat de profesor. Adesea, profesorii stipulează un format specific în care sarcina trebuie finalizată. De exemplu, dacă profesorul v-a cerut să trimiteți lucrarea în format .doc, nu trimiteți documentul în .pdf sau .pages. Dacă nu știți ce format să utilizați, utilizați .rtf sau .pdf sau adresați-vă profesorului o întrebare.

Solicitați feedback cu privire la o lucrare pe care ați susținut-o deja sau la performanța dvs. la un examen. Scrie o scrisoare politicoasă profesorului tău. Dacă profesorul are program de lucru, mergi să-l vezi personal. Spune ceva de genul: „Nu m-am descurcat atât de bine cum am sperat la examen, ai putea te rog să-mi subliniezi greșelile, ca să mă pot pregăti mai bine pentru următorul examen?” De regulă, profesorii sunt dispuși să dea recomandări în astfel de cazuri.

Cum să cereți feedback cu privire la munca scrisă

În primul rând, scrieți unei persoane pe care o cunoașteți personal. Dacă doriți feedback detaliat, ar trebui să întrebați pe cineva pe care îl cunoașteți bine (cum ar fi un prieten sau un coleg). Scrie așa cum faci de obicei. Dacă de obicei suni o persoană, fă-o. Nu trimiteți lucrarea dvs. în primul e-mail decât dacă sunteți sigur că persoana va fi de acord să vă ajute (de exemplu, dacă nu i-ați cerut deja persoanei să citească lucrarea sau dacă persoana respectivă nu s-a oferit să facă acest lucru ).

Puteți include un scurt fragment sau o descriere în scrisoarea dvs. Depinde dacă îi scrii unui prieten sau unui coleg.

Scrieți unui specialist în acest domeniu. Dacă aveți nevoie de o opinie profesională, scrieți o scrisoare unui profesionist pe care îl cunoașteți și explicați care este proiectul dvs. și de ce aveți nevoie de feedback. Nu pune presiune asupra persoanei - doar cere-i politicos să se gândească. Spune asta: „Înțeleg dacă nu ai timp pentru asta.” Ar putea merita să întrebați persoana respectivă dacă ți-ar recomanda un alt expert.

Nu vă trimiteți lucrarea în primul e-mail. Cel mai probabil, o astfel de scrisoare va rămâne fără răspuns, dacă nu indicați că această muncă va fi plătită. Dacă contactați o persoană celebră, este puțin probabil să vă răspundă pentru că primește o mulțime de scrisori similare. Este mai bine să întrebați mai întâi prietenii, colegii, profesorii. Cu siguranță vor fi gata să te ajute și te vor întâlni la jumătatea drumului.

Statul există pentru a organiza viața cetățenilor săi. Această muncă necesită feedback constant. Oamenii pun întrebări, vorbesc despre probleme, generează propuneri. Iar răspunsurile pe care le primesc adesea sunt vagi și nu au legătură cu subiectul. Prin urmare, este recomandabil ca un specialist să aibă un exemplu de răspuns la document. Acesta trebuie să fie corect formatat, completat cu conținut semnificativ și să transmită persoanei poziția organizației sau a statului. Să ne uităm la cum să scrieți un răspuns la o contestație, în conformitate cu 59 de legi federale.

Concepte și definiții

Solicitările cetățenilor sunt considerate propuneri, întrebări și petiții. Acestea pot fi transmise în scris, electronic sau oral. Dar contestațiile vor fi luate în considerare numai atunci când sunt înregistrate oficial. De exemplu, dacă un cetățean a vorbit cu un lider, dar acesta nu a dat instrucțiuni pentru a elabora un document special pe baza rezultatelor conversației, atunci nu ar trebui să aștepte un răspuns, iar organizația nu este obligată să dea unul. Aceasta nu este o încălcare a legii. Și oamenii ar trebui să cunoască unele subtilități birocratice. Legea privind apelurile descrie ce tipuri și forme de conversații oficiale cu agențiile guvernamentale există astăzi. Alte structuri nu sunt luate în considerare. Pur și simplu nu au dreptul de a iniția răspunsuri la cereri inexistente. Pentru a fi audiat, trebuie să acționați în modul prescris de 59 de legi federale. Organizațiile sunt obligate să răspundă la:

scrisoare;
întrebare adresată la o recepție personală;
mesaj e-mail.

Fiecare dintre cererile enumerate trebuie să conțină date individuale ale cetățeanului, în caz contrar va fi considerată anonimă. Dar astfel de documente nu sunt luate în considerare, ceea ce este reglementat de legislația în vigoare.

Ce să scrieți în răspuns?

Există două părți implicate în procesul luat în considerare. Ambele se confruntă cu anumite probleme. Oamenii au nevoie de informații, iar angajații trebuie să fie îngrijorați de respectarea legii. Este util pentru ambii să studieze modelul răspunsurilor la solicitările cetățenilor pentru a vorbi aceeași limbă. De exemplu, dacă o persoană decide să se plângă de un angajat care l-a jignit și așteaptă informații despre concedierea sa, poate deveni foarte supărată. Pentru a lua o decizie în cunoștință de cauză și echitabilă, sunt necesare dovezi. Un angajat care ia în considerare o astfel de întrebare se confruntă cu o problemă: cum să satisfacă cererea solicitantului și să nu încalce legea. Este necesar ca ambele părți să înțeleagă că orice scrisoare semnată de un funcționar este un document serios. Aceste acte se păstrează pentru numărul de ani stabilit de lege. Ele pot fi preluate din arhive și studiate. Dacă este necesar, poate fi efectuată o investigație asupra formei și conținutului răspunsului. Totul este serios. Prin urmare, un eșantion de răspunsuri la solicitările cetățenilor este necesar pentru angajații începători. Uneori, fără experiență, este dificil să alegeți formularea corectă care exprimă pe deplin esența informațiilor. Acum să trecem la detalii.

Cum să lucrezi la răspunsuri

Mai jos este o formă aproximativă. Între timp, ar trebui să vorbim despre subtilități birocratice. Legea cu privire la căi de atac prevede toate nuanțele procesului. În cazul nostru, este important ca scrisorile confirmate de datele individuale și semnătura solicitantului să fie acceptate pentru a fi luate în considerare. Specialistul care formează textul răspunsului are nevoie de numele și parafa cetățeanului și adresa de domiciliu. Cert este că răspunsul este trimis în scris. Antetul indică datele personale furnizate de solicitant. În continuare, ar trebui să arătați destinatarului la care dintre solicitări i se răspunde. Iată începutul aproximativ al textului: „Dragă Natalya Gennadievna! Având în vedere scrisoarea dumneavoastră din data de 04.12.2011 referitoare la încălcări ale legislației în vigoare privind calculul pensiilor, (denumirea organismului) a decis...” Adică, este necesar să se transmită destinatarului esența problemei. Dacă nu vă amintiți despre întrebare, atunci sensul răspunsului poate fi complet pierdut și rămâne de neînțeles. De regulă, experții uită de acest lucru. Imaginați-vă că trebuie să compuneți un răspuns la un astfel de apel: „Vă cer să luați în considerare problema înființării unui festival de baloane în satul nostru”.

Plan de lucru aproximativ

Nu considerați exemplul de mai sus absurd. Acestea nu sunt tipurile de scrisori pe care specialiştii trebuie să le examineze încă. Și în niciun caz nu trebuie să greșiți sau să perturbați ordinea luării în considerare. Trebuie să faci o muncă de rutină. Angajatul ia un eșantion de răspunsuri la solicitările cetățenilor și repetă modelul obligatoriu. Se compune din următoarele etape:

Determinați competența departamentului (organismului) la care se referă problema.
Dacă sunt mai mulți inculpați, trimiteți-le copii.
Informați solicitantul unde a fost transmisă contestația sa.
Pune problema sub control.
Numiți o persoană responsabilă cu pregătirea documentelor.
Colectați toate răspunsurile și formulați un text trimis solicitantului.
Analizați conformitatea legală
Monitorizați timpul de răspuns la solicitările scrise din partea cetățenilor.
Trimiteți informații rezumate solicitantului.

Acest plan poate fi completat, după caz, cu articole suplimentare. De exemplu, dacă vorbim despre conduita greșită a unui angajat al unei organizații, atunci conducerea poate decide să efectueze o investigație internă. Atunci va trebui să așteptați rezultatele sale.

Exemplu de răspuns (nu pentru repetare)

Să încercăm să parcurgem toate punctele planului, ținând cont de faptul că autoritatea executivă a fost întrebată despre festivalul baloanelor. Șeful organizației înțelege că problema nu este de competența sa. Prin urmare, trebuie redirecționat. O scrisoare este scrisă autorității locale cu o solicitare de a lua în considerare recursul relevant. Și solicitantului i se răspunde astfel: „Dragă Maxim Sergeevich! Organizația noastră (numele) a luat în considerare solicitarea dumneavoastră de la (specificați data) cu privire la festivalul baloanelor. În esență, vă informăm că acest subiect nu intră în competența (denumirea organismului). Contestația dumneavoastră a fost trimisă (data) consiliului local pentru examinare și răspuns, în esență.” Acest răspuns trebuie trimis solicitantului în termen de cincisprezece zile lucrătoare. În general, perioada de revizuire este de 30 de zile. Dar dacă răspunsul nu poate fi dat imediat, este necesară munca mai multor departamente, atunci se dublează. Hârtiile nu se termină aici. Trebuie să așteptați să vedeți ce spune guvernul local și apoi să scrieți solicitantului. De exemplu, așa: „Dragă Maxim Sergeevich! Propunerea dvs. pentru o petrecere cu balon la (data) a fost examinată de consiliul local. Pe fondul problemei, vă informăm că în prezent planul anual de lucru al organismului nu prevede activități de extindere a listei evenimentelor de masă. Propunerea dvs. a fost trimisă departamentului (specificați) pentru studiu. Şeful unităţii a fost însărcinat să organizeze un studiu al opiniei publice din sat pentru a identifica procentul de susţinători şi oponenţi ai ideii. Tu, la rândul tău, te poți alătura acestei lucrări. Vă invităm să veniți la o întâlnire personală cu șeful unității structurale (nume) pentru a discuta activități specifice pentru implementarea inițiativei publice. În cazul în care se confirmă că majoritatea cetățenilor satului nostru sunt susținători ai organizării unei noi sărbători, inițiativa va fi supusă examinării unei ședințe a consiliului local în modul prevăzut de lege.”

Legislație privind luarea în considerare a contestațiilor cetățenilor

Este necesar să înțelegem că orice document creat în trebuie să respecte cadrul legal. Când se scrie un răspuns la o contestație, se identifică mai întâi legea sub care se încadrează întrebarea. De exemplu, dacă se plâng de drumuri, atunci cererea este transferată la departamentul de locuințe și servicii comunale, dacă sunt nemulțumiți de pensie - la o organizație care se ocupă de probleme sociale. Legislația privind examinarea contestațiilor cetățenilor indică cu strictețe ilegalitatea pregătirii unui răspuns de către acele instituții a căror competență nu include întrebarea. Desigur, este mai bine să reglementați acest lucru în faza de aplicare. Un specialist care lucrează cu cetățenii este obligat să-și dea seama ce departament face pentru a-i atrage pe oameni către destinatar. În caz contrar, cererea este scrisă adresată „cel mai important șef”. În Federația Rusă, oamenii trimit întrebări președintelui. Iar administrația decide ce contestație scrisă trimite unde, pentru ca cetățeanul să primească un răspuns la esența problemei, și nu o dezabonare.

Subtilități ale formării răspunsurilor

Orice activitate a unui specialist care lucrează cu oameni este supusă unei reglementări stricte. Termenele de răspuns la solicitările scrise ale cetățenilor sunt stabilite prin lege. Este inacceptabil să le încalci. Sunt:

30 de zile de obicei;
60 - ca ultimă soluție, atunci când este necesară cercetarea suplimentară a problemei.

Dar în acest caz, solicitantul va primi un răspuns intermediar. În plus, au fost stabilite termene limită pentru corespondența interdepartamentală privind cererile și propunerile primite din partea publicului. Deci, după ce a primit rezoluția managerului, din care rezultă că scrisoarea trebuie luată în considerare de mai multe instituții, specialistul este obligat să trimită copii destinatarilor pentru muncă în termen de șapte zile. Destinatarii înșiși răspund solicitantului sau trimit informații organizației de la care a venit solicitarea. În acest din urmă caz, au doar cincisprezece zile lucrătoare pentru a genera informații. Momentul de răspuns la solicitările scrise din partea cetățenilor este monitorizat de autoritățile de reglementare. Pentru încălcarea acestor reguli, specialiștii sunt sancționați.

Răspunsuri la apelurile cetățenilor: exemple

Să dăm câteva scrisori și apoi să le analizăm.

„Dragă... Administrația autorității a considerat contestația dumneavoastră datată (data) cu privire la încălcarea legislației privind calculul pensiilor. În esență, raportăm următoarele. Organul de control (precizați) a verificat documentația unității care se ocupă cu plățile sociale pentru a se asigura că angajamentele sunt conforme cu legislația în vigoare. În timpul lucrărilor au fost identificate încălcări. Faptele menționate în contestația dumneavoastră au fost confirmate. Până în prezent, toate încălcările identificate au fost corectate, iar angajatul care le-a comis a fost mustrat.”
„Dragă... Având în vedere cererea dumneavoastră datată (data) privind tulburarea liniștii cetățenilor noaptea și seara, vă informez. Această problemă nu intră în competența agenției guvernamentale pe care o conduc. Contestația dvs. a fost transmisă autorităților locale și agențiilor de aplicare a legii pentru a studia și a lua o decizie cu privire la fond. Răspunsul vă va fi trimis de aceste instituții.”

În exemple, nu indicăm date, ținând cont de faptul că cititorul a aflat că încălcarea este inacceptabilă. Asta este scris mai sus.

Analiza exemplelor

Dacă citiți cu atenție textele, veți vedea diferența dintre ele la persoana de la care a fost scris. Documentele sunt generate în funcție de modul în care au fost luate în considerare aplicațiile. Dacă întrebarea nu necesită o elaborare, atunci șeful pune pe scrisoare o rezoluție, ghidată de care specialistul scrie un răspuns. Poate fi foarte simplu, monosilabic. Managerul semnează acest document, uneori în nume propriu, mai des în numele organizației. Acest lucru este decis de însuși șeful atunci când se gândește la răspuns. Apelurile orale ale cetățenilor, de exemplu, sunt aproape întotdeauna luate în considerare de liderul însuși. Pe baza rezultatelor, solicitantul primește un răspuns de la persoana pe care a contactat-o. Adică mesajul se dovedește a fi personal. Dar acest lucru se face numai în cazuri simple. Dacă problema este complexă, atunci niciun manager cu experiență nu își va asuma responsabilitatea pentru informațiile furnizate. El, desigur, își pune semnătura. Dar interpretul, specialistul care a lucrat la text, va fi responsabil pentru erori sau defecte. Numele său de familie și, uneori, poziția sa sunt indicate în partea de jos a paginii sau pe verso.

Cum sunt gestionate cererile complexe

De asemenea, este necesar să vorbim despre ce este „munca unui birocrat”. Oamenii critică adesea oficialii guvernamentali pentru că nu îi pot face să răspundă la întrebările lor în mod inteligent. Dar nu este atât de simplu. Experții nu au dreptul să facă ceea ce își doresc. Ei lucrează sub control legal strict. După cum se spune, un pas spre dreapta înseamnă concediere sau probleme cu autoritățile competente. Am spus deja că prima fază de examinare a unui recurs este identificarea organelor și departamentelor a căror competență include soluționarea problemei. Pot fi multe dintre ele, nu doar una sau două. Și răspunsul ar trebui să fie complex. Legislația nu permite defalcarea acestuia în părțile sale componente și informarea despre fiecare piesă separat. Prin urmare, este necesar să se desemneze pe cineva responsabil pentru proiectul de răspuns la apelurile cetățenilor. Cine ar putea fi? De regulă, principalul lucru în această problemă va fi departamentul sau organizația la care se referă problema în cea mai mare măsură. Dar nu in totdeauna. Decizia este luată de lider. Și își alege persoana responsabilă, ținând cont de personalități. Este mai bine să încredințați colecția răspunsului unei persoane în care aveți încredere, care are mai multă experiență în această problemă și așa mai departe. Prin urmare, uneori interpretul (autorul textului) poate fi o persoană care, conform instrucțiunilor, îndeplinește sarcini ușor diferite. Acest lucru nu este interzis de lege. Și managerul trebuie să aibă grijă de reputația organizației. Desigur, el încredințează probleme complexe cuiva care are suficientă experiență managerială, care cunoaște legea în teorie și știe să o folosească în practică.

Atât solicitantul, cât și destinatarul recursului trebuie să înțeleagă schema de revizuire prezentată mai sus. Apoi vor vorbi aceeași limbă și se vor înțelege mai mult. Și acest lucru, firesc, va întări cooperarea dintre stat și societate. Este necesar să înțelegem că există legislație. Inculpatul îi este subordonat și nu are dreptul să depășească limitele. De ce cere imposibilul de la „birocrati”? Tot ce pot face este să respecte legea. Prin urmare, un cetățean trebuie să-și cunoască elementele de bază. Atunci nu vor fi contestații cu privire la festivalul baloanelor, care nu fac decât să distragă atenția funcționarilor publici de la chestiuni serioase.