Descrierea postului unui specialist în relații cu clienții. Responsabilitățile unui manager de servicii pentru clienți. Procedura de elaborare si aprobare a fisei postului

Ce face un manager de servicii pentru clienți?

Deoarece expresia „manager de cont” este relativ nouă în uz general, poate părea că acesta este un tip de profesie modernă. Cu toate acestea, dacă vă dați seama ce face un astfel de manager, devine clar că astfel de profesii există de mult timp.

Funcția principală a unui manager de servicii pentru clienți este de a satisface cererile consumatorilor într-o anumită zonă de servicii. Astfel, se pot distinge două puncte cheie:

Un manager de servicii pentru clienți este un lucrător în industria serviciilor.
Principalul timp de lucru al acestui angajat este dedicat comunicării cu oamenii.

Întrucât sectorul serviciilor este destul de extins, responsabilitățile postului unui manager de servicii pentru clienți sunt eterogene și depind de zona de servicii pentru populația în care lucrează. Astfel de specialiști sunt necesari, de exemplu, în comerț, publicitate, afaceri hoteliere etc. În consecință, atunci când se elaborează o fișă de post pentru un manager de servicii pentru clienți, este necesar să se pornească de la specificul întreprinderii pentru a defini gama de posturi. responsabilități cât mai concrete posibil.

Structura descrierii postului pentru un manager de servicii pentru clienți

Din punct de vedere al structurii sale, fișa postului pentru un manager de servicii clienți trebuie să corespundă cu formularul acceptat pentru acest tip de document. Prin urmare, atunci când îl pregătiți, este recomandabil să respectați următoarea secvență:

Nu-ți cunoști drepturile?

Coloana din dreapta sus a primei pagini ar trebui să fie dedicată informațiilor despre aprobarea și aprobarea documentului. În acest sens, după cuvântul „Aprobat” este necesar să se introducă data acestui eveniment și poziția managerului care a aprobat instrucțiunile, precum și să se aplice semnătura acestui manager cu o transcriere. Mai jos, după cuvântul „De acord”, trebuie să enumerați pozițiile șefilor diviziilor structurale ale organizației care au participat la pregătirea acestei fișe a postului și să le colectați semnăturile cu foile matricole.
Fișa postului continuă cu o secțiune cu prevederi generale, care include:
- lista de cerințe pentru un candidat pentru funcția de manager de servicii clienți (vârstă, studii, experiență de muncă etc.);
- o listă cu documentația legislativă și internă a întreprinderii cu care angajatul trebuie să fie familiarizat;
- reguli de angajare și concediere a unui angajat, precum și de înlocuire a acestuia în timpul absenței;
- locul poziției de manager de servicii pentru clienți în structura generală de personal a organizației și o indicație a superiorului imediat al angajatului.
Apoi urmează secțiunea despre activitatea de muncă a angajatului, care este cheia în fișa postului și conține o listă de responsabilități și drepturi ale angajatului. Cu cât această listă este mai completă și mai specifică, cu atât munca angajatului va fi mai ușoară și mai eficientă. De aceea, atunci când se lucrează la acest bloc, este important să se definească în mod clar gama de funcții ale unui manager de servicii clienți, eliminând în mod obiectiv cele inutile și nelipindu-le pe cele necesare. Dacă lista responsabilităților de muncă ale unui angajat este lungă, atunci este posibil să se împartă secțiunea în două, prima dintre care descrie responsabilitățile sale, iar a doua - drepturile sale.
De asemenea, fișa postului trebuie să definească domeniul de aplicare a răspunderii angajatului pentru îndeplinirea necorespunzătoare a sarcinilor. Este important de reținut că legislația muncii interzice agravarea nivelului de responsabilitate al unui salariat în comparație cu standardele prevăzute de Codul Muncii.

Fișa postului se termină cu note despre familiarizarea angajatului cu aceasta (deși unele organizații păstrează un jurnal special în aceste scopuri).

Cerințe tipice pentru un candidat pentru funcția de manager de cont

Cerințele de bază pentru un candidat pentru un post sunt acele calități care vor ajuta un nou angajat să se adapteze rapid și să înceapă să lucreze eficient. În primul rând, aceasta este o educație relevantă și o experiență de lucru. Întrucât funcțiile de serviciu ale unui manager de servicii clienți nu necesită cunoștințe înalt specializate, angajatorul, de regulă, dorește să vadă o persoană cu studii medii sau superioare (superioare incomplete) în această poziție. Este binevenit un certificat de absolvire a cursurilor speciale. Experiența în muncă se declară la solicitarea angajatorului: în unele cazuri sunt necesare 3-5 ani de muncă într-un anumit domeniu, în altele pot fi acceptați chiar și studenți.

La selectarea candidaților pentru funcția de manager service clienți, doar calitățile personale ale candidaților sunt de o importanță deosebită. Deci, un manager de servicii pentru clienți ar trebui să fie:

sociabil, cu abilitati de negociere;
capabil să ia decizii în general și în situații non-standard în special;
erudit;
îngrijit.

În plus, angajatorul poate solicita solicitantului să fie capabil să se ocupe de echipamente de birou și computer, să cunoască anumite programe de calculator și să vorbească o limbă străină la nivel conversațional.

Responsabilități standard ale postului pentru un manager de servicii pentru clienți

Responsabilitățile postului unui manager de servicii pentru clienți sunt foarte dependente de direcția organizației în care va trebui să lucreze specialistul. Responsabilitățile generale, cele mai comune ale unui manager de servicii pentru clienți includ:

Identificarea potentialilor clienti, cautarea acestora.
Analiza nevoilor, fiabilitatea si solvabilitatea clientilor.
Negocierea cu clientii, prezentarea acestora in produsele sau serviciile oferite de organizatie.
Monitorizarea disponibilității gamei de produse și a mostrelor demonstrative.
Dezvoltarea metodelor de găsire a clienților și a schemelor de comunicare cu aceștia.
Mentinerea unor contacte constante de afaceri cu clientii.
Consultarea clientilor, intocmirea documentatiei necesare.

Drepturile oficiale ale unui angajat sunt strâns legate de îndatoririle sale și ar trebui să vizeze facilitarea îndeplinirii sarcinilor de serviciu. De exemplu, drepturile de muncă ale unui manager de servicii pentru clienți includ:

Dreptul de a determina în mod independent formele de lucru cu clienții.
Dreptul de a gestiona fonduri pentru cheltuielile de divertisment.
Dreptul de a primi de la conducere informații relevante pentru munca angajatului.
Dreptul de a propune opțiuni pentru optimizarea procesului de lucru în zona specificată.

Procedura de elaborare si aprobare a fisei postului

Obligațiile de afaceri au adoptat o anumită procedură pentru elaborarea și aprobarea fișelor de post. Desigur, fiecare manager are dreptul de a stabili în mod independent reguli pentru pregătirea documentelor interne ale organizației (inclusiv fișele postului), cu toate acestea, practica arată fezabilitatea și optimitatea următoarei abordări:

Se elaborează un proiect de fișă a postului, care, după ce trece prin etapa de aprobare, este editat și corectat de către angajații diferitelor servicii ale organizației: serviciu juridic, departament personal, departament planificare economică, serviciu unde angajatul pentru a cărui funcție este instruirea. în curs de dezvoltare va funcționa etc. Acest moment este foarte important, deoarece vă permite să identificați solicitările și nevoile necesare structurilor întreprinderii în raport cu atribuțiile oficiale ale anumitor unități de personal, inclusiv managerul serviciului clienți.
După aprobare, proiectul de fișă a postului este propus șefului organizației spre aprobare. Managerul, dacă este necesar, face propriile corecții documentului, după care semnează instrucțiunile în forma lor finală.

Astfel, elaborarea și adoptarea unei fișe a postului pentru un manager de servicii clienți necesită o abordare integrată și luând în considerare specificul organizației în care se așteaptă să fie utilizate aptitudinile specialistului specificat. La urma urmei, numărul clienților companiei – și, prin urmare, profitul acesteia – depinde de funcționarea corectă a acesteia.

Managerul serviciului clienți este o poziție tipică pentru întreprinderi din diverse industrii și domenii de activitate. Acesta ar putea fi comerț (unde sarcina lui principală va fi să găsească clienți și să lucreze cu aceștia), activități de publicitate (unde este necesară în special o abordare individuală a fiecărui client) etc.

Nu este atât de important cum se va numi această poziție - „manager de clienți” sau „manager de servicii”, scopul principal este ca clientul să aibă încredere că problemele și nevoile sale sunt de înțeles și rezolvabile. Beneficiul pentru o întreprindere din sentimentul de încredere al clientului în atenția personală și parteneriat este evident - el se va strădui pentru cooperare, crescând astfel bunăstarea proprie și a întreprinderii.

Managerul serviciului pentru clienți nu numai că oferă opțiuni pentru forme de cooperare, dar însoțește și munca în comun, participă la discuția rezultatelor și evaluează perspectivele de interacțiune ulterioară. Cheia muncii de succes ca manager de servicii pentru clienți este o abordare individuală a fiecărui client și un accent pe cooperarea pe termen lung bazată pe încredere și respect reciproc.

Un rol important în munca în această poziție îl joacă respectarea de către manager a codului etic de conduită - în „cursa” pentru client, nu trebuie să uităm de regulile bunelor maniere. În același timp, este necesar să convingem clientul de perspectivele de cooperare, fără a încălca principiile de bază ale eticii în afaceri: corectitudine, discretie și răbdare.

În găsirea unui astfel de mijloc „de aur”, factorul uman și caracteristicile personale ale managerului sunt de o importanță deosebită. Trebuie să aibă o bună erudiție, să fie capabil să ia decizii în situații nestandardizate, să negocieze și să analizeze informațiile primite despre un potențial client, să se adâncească în nevoile clienților pentru a întocmi o listă de servicii și forme de cooperare într-o formă care îi va satisface pe cât posibil. Ar trebui să fie sociabil și să se străduiască să-și îmbunătățească nivelul profesional.

Fișa postului de mai jos se adresează managerilor de servicii clienți din domeniul vânzărilor și comerțului de produse.

INSTRUCȚIUNILE MANAGERULUI PENTRU LUCRU CU CLIENȚII

I. Dispoziţii generale

1. Un manager de servicii pentru clienți aparține categoriei de manageri.

3. Managerul de cont trebuie să știe:

3.1. Legislație care reglementează problemele activităților comerciale.

3.2. Economia de piață, antreprenoriatul și elementele de bază ale afacerilor.

3.3. Fundamentele marketingului (conceptul de marketing, fundamentele managementului marketingului, metodele și direcțiile de cercetare de piață).

3.4. Teoria managementului, macro și microeconomie, administrarea afacerilor.

3.5. Sortimentul, clasificarea, caracteristicile și scopul mărfurilor (produselor) oferite.

3.6. Procedura de elaborare a planurilor de afaceri și a termenilor comerciali ai acordurilor și contractelor.

3.7. Reguli pentru stabilirea contactelor de afaceri.

3.8. Reguli de etichetă oficială atunci când negociați cu clienții.

3.9. Teoria comunicării interpersonale.

3.10. Fundamente ale sociologiei și psihologiei.

3.11. Metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicații, calculatoare.

6. În absența managerului serviciului clienți (vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de o persoană desemnată în modul prescris. Această persoană dobândește drepturile corespunzătoare și poartă răspunderea pentru îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor care i-au fost atribuite.

II. Responsabilitatile locului de munca

Manager Conturi:

1. Analizează audiența potențialilor clienți, identifică nevoile clienților, nivelul și focalizarea acestora.

2. Elaborează metode de găsire a clienților, planifică lucrul cu clienții, întocmește scheme de abordare a clienților.

3. Caută direct clienții în toate modurile disponibile (prin plasarea de reclame, participarea la expoziții, târguri, prezentări, trimiterea de propuneri prin comunicații, e-mail, faxuri etc.).

4. Prevestește fiabilitatea în afaceri a potențialilor clienți, securitatea financiară și materială a acestora.

5. Organizează și conduce negocieri preliminare cu clienții interesați de propuneri (acceptat o ofertă etc.), clarifică nevoile fiecărui client anume și pregătește o ofertă adresată unui anume client.

6. Se întâlnește cu clienții, îi convinge de rentabilitatea ofertei, oferă proiecte de contracte spre discuție și aprobare, participă la lucrările de reconciliere a neînțelegerilor și încheie contracte în numele întreprinderii.

7. Oferă clienților modalități de rezolvare a problemelor care nu au fost convenite în timpul negocierilor și a problemelor apărute după comiterea unor acțiuni semnificative din punct de vedere juridic.

8. Menține contactul constant cu clienții existenți, organizează munca cu aceștia conform schemelor de afaceri stabilite.

9. Elaborează scheme de relații cu cei mai profitabili și promițători clienți (oferte de condiții speciale contractuale, sisteme de reduceri și servicii individuale, termene accelerate și condiții speciale pentru îndeplinirea obligațiilor contractuale etc.).

11. Se asigură că interesele clienților sunt respectate atunci când termenii contractelor sunt îndeplinite de către diviziile întreprinderii.

12. Stabilește feedback cu clienții (studiază cerințele acestora pentru produse (bunuri, servicii), stabilește motivele nemulțumirii clienților față de munca în comun, analizează reclamațiile clienților și ia toate măsurile pentru a le rezolva și a menține relațiile de afaceri).

13. Formează o bancă de date clienți (bază de date clienți), efectuează modificări în timp util.

14. Studiază și analizează politicile concurenților în relațiile cu clienții.

III. Drepturi

Managerul Serviciului Clienți are dreptul de a:

1. Determinați în mod independent formele de lucru cu clienții și modalitățile de stabilire a legăturilor de afaceri.

2. Gestionează resursele financiare care îi sunt încredințate (pentru cheltuieli de divertisment).

3. Semnează și avizează documentele care țin de competența ta.

4. Faceți cunoștință cu documentele care îi definesc drepturile și responsabilitățile pentru funcția sa, criterii de evaluare a calității îndeplinirii atribuțiilor oficiale.

5. Solicita conducerii si specialistilor diviziilor intreprinderii informatii si documente necesare indeplinirii atributiilor sale oficiale.

6. Solicitați conducerii întreprinderii să asigure condiții organizatorice și tehnice și să întocmească documentele stabilite necesare îndeplinirii atribuțiilor oficiale.

IV. Responsabilitate

Managerul de cont este responsabil pentru:

1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea sarcinilor de serviciu prevăzute în această fișă a postului - în limitele stabilite de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.

2. Pentru infracțiunile săvârșite în cursul activității lor - în limitele stabilite de legislația administrativă, penală și civilă în vigoare a Federației Ruse.

3. Pentru cauzarea daunelor materiale întreprinderii - în limitele stabilite de legislația civilă și a muncii în vigoare a Federației Ruse.

Manager Conturi este un profesionist în vânzări care îndeplinește o varietate de responsabilități care vizează gestionarea relațiilor cu clienții angajatorului său, precum și dezvoltarea de noi afaceri de la clienții existenți. În majoritatea județelor, directorul de dezvoltare a afacerilor caută în mod activ noi clienți. Managerii de cont lucrează într-o varietate de industrii, inclusiv publicitate, servicii financiare și media. Ca și în cazul majorității rolurilor de vânzări, acești manageri sunt de obicei compensați cu un salariu de bază plus un comision bazat pe valoarea veniturilor.

Managerul de cont acționează adesea ca compania ei. În cele mai multe cazuri, ea este principalul, dacă nu singurul, reprezentant al companiei care comunică cu clienții. Drept urmare, este important pentru ea să ofere o experiență pozitivă de servicii pentru clienți. Acest lucru se realizează prin ascultarea fiecărui client pentru a-și înțelege nevoile individuale și direcționarea către produsul sau serviciul adecvat. Este important ca un manager de cont să gestioneze așteptările clienților săi; atunci când apar erori în timpul procesului de livrare a serviciilor, este imperativ să lucreze pentru a rezolva situațiile rapid, deoarece scopul său este de a le câștiga afaceri repetate.

Un manager de cont este persoana responsabilă cu gestionarea relației unei companii cu clienții săi. Ei sunt responsabili pentru construirea de relații pe termen lung cu un grup de clienți și, de obicei, rămân cu clienții pe durata relației lor cu compania. Scopul este de a păstra clienții sau conturile cât mai mult timp posibil. Managerii de cont pot fi responsabili pentru găsirea de noi afaceri, atribuirea de clienți potențiali, conturi sau o combinație a ambelor. Sarcinile pot include management de proiect, planificare strategică, suport de vânzări, proiectare de produs, aplicare de servicii, logistică și marketing.

Privind exemplele de descriere a postului, puteți determina ce abilități tehnice și mentale, acreditări și experiență de lucru sunt importante pentru un angajator în acel domeniu țintă. Aproape fiecare industrie folosește manageri de cont pentru a deservi conturile clienților. Dacă aveți abilități interpersonale și organizaționale puternice, ați putea fi interesat să deveniți manager de cont.

Managerii de cont lucrează cu echipele de vânzări, departamentele de servicii pentru clienți și managerii de cont pentru a asigura o funcționare bună în care clienții sunt mulțumiți și fondurile sunt cheltuite în mod corespunzător. În calitate de manager de cont, puteți crea bugete, prognoze și programe pentru a vă asigura că produsele și proiectele sunt finalizate la timp și funcționează corect. Managerii de cont sunt responsabili pentru a se asigura că clienții sunt mulțumiți de rezolvarea problemelor. Pentru a îndeplini acest rol, trebuie să aveți o înțelegere aprofundată a produselor și serviciilor companiei dvs.

Responsabilitățile unui manager de servicii pentru clienți

Responsabilitățile managerului de cont includ dezvoltarea de relații pe termen lung cu un portofoliu de clienți, legătura cu liderii de afaceri cheie și părțile interesate. Managerii fac legătura între clienți și echipele interne interfuncționale pentru a asigura livrarea la timp și cu succes a soluțiilor bazate pe nevoile clienților. Gestionarea și dezvoltarea conturilor clienților este necesară pentru a iniția și menține relații pozitive cu clienții. Responsabil pentru conducerea unei echipe de manageri de cont dedicate satisfacerii nevoilor operationale ale segmentelor de clienti alocate. Principalele responsabilități ale unui manager de cont includ:

Conduceți, instruiți și gestionați alți membri ai echipei, gestionați conturile și rezolvați orice probleme care pot apărea.
Responsabil de gestionarea mai multor conturi și de a fi fața companiei pentru mulți clienți.
Predarea clienților la toate nivelurile pe plan intern și formarea managerilor pentru a reprezenta eficient clientul.
Atingerea unor obiective și vânzări înalte, motivând în același timp directorii să facă același lucru.
Creați noi relații de afaceri folosind contactele existente din industrie. Colaborați cu echipa de vânzări pentru a genera clienți potențiali.
Oferiți prezentări de vânzări directorilor superiori.
Gestionați relațiile cu angajatorul și oferiți servicii și suport excelent pentru clienți.
Corectarea tuturor propunerilor de îmbunătățire și cercetare de piață către angajații seniori.
Asigurarea faptului că sunt la curent cu toate activitățile competitive din conturi.
Fii punctul principal de contact și creează relații pe termen lung cu clienții.
Asistați clienții prin e-mail, telefon, prezentări online, colaborări pe ecran și întâlniri în persoană.
Dezvoltați relații de încredere cu clienții cheie, părțile interesate și sponsorii executivi.
Asigurarea livrării la timp și cu succes a soluțiilor în conformitate cu nevoile și obiectivele clienților.
Comunicați clar progresul inițiativelor lunare/trimestriale părților interesate interne și externe.
Prognozați și urmăriți valorile conturilor cheie.
Actualizați cunoștințele postului prin participarea la oportunități educaționale; citirea publicațiilor profesionale; menținerea rețelelor personale; participarea la organizatii profesionale.
Îmbunătățiți reputația departamentului și a organizației prin participarea la solicitări noi și diferite; explorarea oportunităților de a adăuga valoare realizărilor profesionale.
Responsabil pentru a menține clienții actuali fericiți și pentru a oferi servicii excepționale în fiecare zi.
Monitorizarea și analizarea utilizării produsului de către clienți.
Responsabil de lucrul cu echipa de la bord și integrarea de noi clienți și dezvoltarea relațiilor existente cu clienții.
Mentinerea comunicarii intre client si echipele interne.
Generați vânzări între conturile clienților, inclusiv vânzări supărate și încrucișate.
Lucrați pentru clienții alocați.
Dezvoltați și mențineți relații pe termen lung cu conturile.
Asigurați-vă că clienții primesc produsele și serviciile solicitate în timp util.
Conectați nevoile și cerințele clienților cu angajatorul.
Prognozați și urmăriți performanța contului clientului.
Gestionați proiecte de relație, lucrând pentru atingerea obiectivelor clienților, în timp ce atingeți obiectivele companiei.
Identificați oportunități de dezvoltare a afacerii cu clienții existenți.
Coordonați-vă cu angajații care lucrează pe același cont pentru a asigura un serviciu consistent.
Serviți mai mulți clienți simultan, respectând adesea termenele limită.
Menține evidența tranzacțiilor clienților.

În majoritatea organizațiilor, un manager trebuie să mențină sau să depășească un volum minim de vânzări. Acest număr se numește cotă, care îi este comunicată de către directorul de vânzări. Destul de des, compensația lui corespunde direct capacității sale de a îndeplini această cerință. Pe lângă comision, nu este neobișnuit să trebuiască să renunțe la compensații, cum ar fi bonusuri financiare sau mărfuri valoroase, care trebuie acordate acelor manageri de cont care își depășesc cota. Nerespectarea poate duce la plasarea managerului de cont în stare de probă. Eșecul repetat are ca rezultat, de obicei, încetarea.

Un manager de cont este adesea obligat să pregătească diverse rapoarte legate de performanța echipei de vânzări: rezultatele vânzărilor trimestriale, previziunile anuale și rapoartele privind starea contului sunt doar câteva exemple. Odată create, aceste documente sunt prezentate conducerii superioare. Deși un manager de cont se poate baza pe sprijinul unui specialist administrativ, cum ar fi un coordonator de vânzări, pentru a îndeplini această sarcină, nu este neobișnuit ca el să îndeplinească singur această responsabilitate, mai ales dacă lucrează într-o organizație mai mică sau la un profesionist inferior. nivel. Finalizarea sarcinilor de raportare necesită, de obicei, cunoștințe de programe de calculator, cum ar fi Microsoft Excel.

Cerințe

Managerii de cont nu trebuie să aibă experiență directă în rolul relevant, dar vor trebui să demonstreze o bună înțelegere a postului și entuziasm pentru echipa de vânzări și marketing. Experiența într-un rol orientat spre client va fi întotdeauna benefică, la fel ca experiența în gestionarea finanțelor și lucrul la termene limită.

Posturile de manager de cont sunt adesea foarte competitive, așa că merită să investești într-un stagiu într-un departament de marketing, comunicare sau vânzări pentru a dezvolta contacte utile și abilitățile necesare jobului.

Cerințe pentru un manager de servicii clienți:

De obicei, sunt necesare diplome în afaceri, marketing sau orice alt domeniu conex. Diplomă de licență în domeniul relevant de studiu sau experiență de lucru echivalentă.
Instruire formală în vânzări.
Excelente abilități de comunicare orală și scrisă.
Gestionarea contului dovedită sau altă experiență relevantă.
Abilitate demonstrată de a comunica, prezenta și influența în mod autentic și eficient la toate nivelurile organizației, inclusiv la nivelul executiv și C-level. Excelente abilități de ascultare, negociere și prezentare.
Experiență în furnizarea de soluții bazate pe nevoile clienților.
Capacitate dovedită de a gestiona mai multe proiecte simultan, cu o atenție deosebită la detalii. Abilități excelente de timp și management de proiect.
5 ani de experiență în marketing cu o agenție. Experiență dovedită ca manager, manager de cont cheie, manager de cont, manager asociat sau rol similar.
Înțelegere digitală profundă. Înțelegerea dezvoltării site-urilor web, marketingului, măsurării și analizei, managementului conținutului, marketingului digital și tehnologiilor de internet.
Capacitate motivațională de a fi într-un mediu orientat spre rezultate.
Creați relații naturale cu integritate, fiabilitate și maturitate.
Abilitatea de a stabili priorități între sarcinile concurente.
Gândire critică și abilități de rezolvare a problemelor.
Mare atenție la detalii și respectarea termenelor limită.
Utilizarea competentă a Microsoft Office Suite, Google Apps, Salesforce și Help Desk. Experiență solidă cu software CRM (de exemplu, Salesforce, Zoho CRM sau HubSpot) și MS Office (în special MS Excel).

Aptitudini

Mai precis, managerul de cont trebuie să aibă:

Abilități interpersonale puternice.
Maniera politicoasa, prietenoasa si diplomatica.
Abilitati excelente de comunicare, atat scrisa cat si verbala.
Bun simt al umorului.
Bune abilități de negociere.
Capacitatea de a genera idei.
Abilitatea de a prioritiza și gestiona simultan mai multe sarcini diferite.
O înțelegere excelentă a serviciului clienți.
Abilitatea de a lucra eficient la termenele limită.
Bune abilități motivaționale.
Bun simț și gândire logică.
Oportunitatea de a comunica cu o gamă largă de oameni.
Abilitatea de a prospera în situații stresante.
Capacitatea de a rezolva problemele pe măsură ce apar.
Etică de lucru abil și flexibil.
Bune abilități organizatorice.
Bune abilități administrative.
Opțiuni excelente de planificare.
Abilitatea de a lucra independent și ca parte a unei echipe.
Bune abilități IT.
Atentie buna la detalii.
Abilitatea de a gestiona mai multe sarcini simultan.
Bune abilități de bugetare și capacitatea de a gestiona finanțele.
Abilitatea de a gestiona respingerea (atunci când un client decide să nu mai facă afaceri cu compania).
Abilități de inteligență.
Lucru in echipa.
Planificare.

Managerul de cont trebuie să fie un începător proactiv, care înțelege afacerea ca întreg. De asemenea, trebuie să fie un observator puternic al societății și al tendințelor, în special în rândul publicului țintă și să aibă abilități de management financiar.

O simplă greșeală de traducere greșită poate face sau rupe o înțelegere pentru un client.

Atenția la detalii este, de asemenea, importantă. A fi meticulos poate ajuta la evitarea pierderii unor informații vitale pentru a spune povestea clientului sau pentru a interpreta greșit ceea ce își dorește clientul.

Educație necesară

În general, managerii de cont ar trebui să aibă o diplomă bună, de preferință într-o materie de afaceri sau de marketing, deși absolvenții din alte discipline vor fi de obicei luați în considerare pentru a se asigura că pot demonstra abilitățile și angajamentul necesare pentru acest rol. Companiile care au un aspect internațional în activitatea lor pot solicita angajaților să aibă, de asemenea, calificări în limbi străine.

Sunt necesare o diplomă de licență în domeniul de specialitate și cel puțin 5 ani de experiență într-un domeniu de specialitate sau domeniu conex. Cunoașterea diferitelor concepte, practici și proceduri. Se bazează pe experiență vastă și judecată pentru a planifica și atinge obiectivele. Este de așteptat un grad larg de creativitate și deschidere la minte. Ce grad de educație este acceptabil:

Există rute în marketing atât pentru absolvenții de universități, cât și pentru absolvenții de școală.
Orice grad de disciplină este acceptabil, deși unii angajatori preferă științe sociale sau comportamentale, afaceri, management, marketing, relații publice, limbi străine.
O serie de instituții oferă o calificare postuniversitară de marketing, care poate fi benefică.
Experiența relevantă dobândită în marketing direct sau în setări comerciale, cum ar fi retail, vânzări și marketing poate fi, de asemenea, benefică.

Cei care au abilități interpersonale puternice: empatie, inteligență emoțională, abilități verbale, flexibilitate tind să meargă departe, chiar să aibă mai puțină forță în alte abilități.

Este recomandat să aveți o bază puternică de dezvoltare personală. Consolidați-vă prezența în rețelele sociale, site-ul web personal și profilurile profesionale pentru a le arăta potențialilor angajatori cât de bine puteți gestiona percepția publicului pentru a reprezenta cu succes un client.

Stagiile se pot transforma în locuri de muncă cu normă întreagă. Managerii de cont sunt recrutați cel mai adesea din programe de absolvent sau de stagiu. Experiența în agenție de publicitate va fi cel mai de preț atu pentru un CV, dar agențiile caută mereu să-și diversifice seturile de abilități disponibile, astfel încât calificările în arte, limbi străine și științe sunt apreciate în acest rol.

Există anumiți pași și etape de dezvoltare pe care le puteți face pentru a deveni un angajat competitiv:

Pentru un manager de cont în relații publice sau publicitate, o diplomă de licență care pune accent pe publicitate, relații publice sau comunicare poate oferi educația necesară. Studenții din programul de relații publice și publicitate de licență pot afla despre menținerea imaginii unei companii și promovarea produselor acesteia în fața clienților. Absolvenții pot părăsi programul cu gândire critică, abilități de rezolvare a problemelor și ar trebui să aibă o experiență vastă în vorbire și scris. În pregătirea pentru a lucra ca manageri de cont, studenții se pot aștepta la formare în scris, planificare media, etica relațiilor publice, statistici și dezvoltarea campaniei.
Stagiile cu organizații de publicitate sau de servicii publice oferă oportunități de muncă, dezvoltare profesională și creare de rețele. Studenții pot urma o varietate de stagii relevante în domenii precum managementul media, copywriting și serviciile de contabilitate.
După absolvirea unei diplome de licență, un aspirant manager de cont poate fi angajat sub titlul de administrator de cont asociat sau asistent manager de cont. Responsabilitățile zilnice pot include gestionarea conturilor, găsirea de noi clienți și asigurarea că clienții actuali sunt mulțumiți. Deoarece majoritatea sarcinilor de gestionare a conturilor necesită o anumită experiență direct legată de domeniu, viitorii manageri ar putea avea nevoie să înceapă într-una dintre aceste poziții de nivel de intrare înainte de a-și putea ocupa rolul dorit. Cu experiență și performanțe bune demonstrate, un asistent de nivel junior poate fi promovat la funcția de Account Manager sau Senior Account Manager. Experiența dobândită în aceste posturi poate duce și la o carieră de management de cont la o altă companie.
Cu cinci ani de experiență, managerii de relații publice se pot prezenta la examenul de certificare de acreditare administrat de societatea de relații publice. Candidații potențiali trebuie să treacă și un test de pregătire înainte de a putea primi aceste acreditări. Deși nu este obligatorie, această certificare le poate arăta potențialilor angajatori că un candidat are un set specific de abilități utile pentru o carieră în relații publice.
Managerii de cont care caută oportunități de avansare în carieră în relații publice și publicitate ar putea dori să urmeze o diplomă de master. Potrivit Biroului de Statistică a Muncii, pentru deceniul 2012-2022 este așteptată o concurență puternică pentru posturile de conducere în publicitate. Obținerea unei diplome de master poate fi o modalitate pentru manageri de a ieși în evidență într-o mare de candidați la locuri de muncă și de a aplica pentru o poziție avansată sau superioară. Programele de master în Relații Publice și Publicitate pun accent pe gândirea strategică, managementul relațiilor, abilitățile creative și responsabilitatea etică. *****Unele dintre cursurile avansate ale studenților pot include campanii integrate, proces creativ, planificare strategică în publicitate, strategie de comunicare, relații publice politice, relații cu media, planificare și comunicare corporativă. ***** Acest program de master poate oferi studenților posibilitatea de a câștiga și mai multă experiență prin participarea la un stagiu.

Funcții

Un manager de cont este responsabil pentru menținerea și dezvoltarea relațiilor cu un anumit grup de clienți (conturi). De obicei, aceștia sunt alocați aceluiași set de conturi pe parcursul ciclului de viață al relației de afaceri. La acel moment, managerii de cont vor fi responsabili pentru înțelegerea profundă a nevoilor clientului, ajutându-i pe clienți să achiziționeze majoritatea produselor existente pe care le-au achiziționat și crescând veniturile prin introducerea contactului cu produse sau servicii noi.

Există multe tipuri de manageri de cont, inclusiv manageri de conturi tehnici, manageri de conturi strategici și manageri de conturi corporativi. În ciuda diferențelor dintre titlurile postului, majoritatea managerilor de cont au câteva atribute de bază, inclusiv: capacitatea de a construi cu ușurință relații cu o gamă largă de clienți, capacitatea de a înțelege nevoile de bază ale clientului, chiar dacă acestea nu sunt exprimate direct și bunul simț. Managerii de cont pot lucra pentru o varietate de companii și afaceri, inclusiv firme de consultanță, corporații multinaționale și companii de produse tehnologice. Aceștia pot deveni un manager de cont financiar, care supraveghează finanțele companiei, sau un manager de cont de comerciant, responsabil cu deschiderea și menținerea conturilor de vânzări.

În cele din urmă, un manager de cont de succes trebuie să facă următoarele:

Îndeplinește obiectivele de resurse umane prin recrutarea, selectarea, orientarea, formarea, repartizarea, programarea, coachingul, disciplinarea angajaților; așteptările de comunicare de la locul de muncă; planificarea, monitorizarea, evaluarea și revizuirea contribuțiilor la muncă; planificarea și revizuirea acțiunilor de compensare; Asigurați conformitatea cu politicile și procedurile.
Se asigură că obiectivele operaționale sunt luate în considerare prin furnizarea de informații și recomandări privind planurile strategice și revizuiri; pregătirea și finalizarea planurilor de acțiune; implementarea standardelor de producție, productivitate, calitate și servicii pentru clienți; rezolvarea problemelor; finalizarea auditurilor; identificarea tendințelor; identificarea îmbunătățirilor sistemului; implementarea modificărilor.
Îndeplinirea obiectivelor financiar-contabile în conformitate cu cerințele de prognoză; intocmirea bugetului anual; graficul cheltuielilor; analiza diferențelor; initierea actiunilor corective.
Confirmarea situației financiare prin controlul veniturilor și cheltuielilor; coordonarea colectarii, consolidarii si evaluarii datelor financiare; întocmirea rapoartelor speciale.
Menține controlul contabil prin crearea unui plan de conturi; definirea politicilor și procedurilor contabile.
Conduce alte departamente prin cercetare și interpretare a politicilor contabile; acceptând comentarii și recomandări privind aspectele operaționale.
Mentine securitatea financiara prin stabilirea de controale interne.
Elimină problemele juridice prin înțelegerea legislației existente și propuse; respectarea regulilor contabile; recomandarea de noi proceduri.
Protejează valoarea organizației prin păstrarea confidențialității informațiilor.
Actualizează cunoștințele postului prin participarea la oportunități educaționale; citirea publicațiilor profesionale; menținerea rețelelor personale; participarea la organizatii profesionale.
Execută misiunea contabilă și organizațională prin livrarea livrabilelor aferente, după cum este necesar.
Se asigură că termenele și bugetele proiectului sunt respectate și orice modificări sunt comunicate și aprobate.
Identifică modalități de extindere a conturilor clienților cu noi oportunități de afaceri.
Actualizează echipa și clientul cu cunoștințe utile.
Menține înregistrări exacte ale întâlnirilor, deciziilor și acțiunilor.
Lucrează cu echipa financiară sau departamentul pentru a gestiona bugetele proiectului și contabilitatea
Monitorizați bugetele, cheltuielile și veniturile și explicați factorii de costuri clienților.
Unii manageri de cont sunt responsabili pentru identificarea de noi clienți și potențialele oportunități de afaceri și de a se asigura că aceștia îmbunătățesc calitatea produselor și serviciilor.

Lucrul ca manager de cont poate fi destul de stresant, deoarece managerul de cont este primul port de escală atunci când clienții au vreo problemă cu compania și este responsabilul managerului de cont dacă clientul decide să-și găsească afacerea în altă parte. Managerii de cont lucrează în mod obișnuit la programul de lucru regulat, dar pot fi obligați să lucreze ore suplimentare în perioadele aglomerate. În plus, se așteaptă ca managerii de cont să participe la evenimente de rețea, lansări de produse și expoziții comerciale pentru a genera noi afaceri, care au loc de obicei în afara orelor de lucru, seara sau în weekend. Managerii de cont sunt angajați de birou, dar deseori trebuie să călătorească pentru a întâlni clienți, a participa la conferințe sau a menține legătura cu alți profesioniști în vânzări și marketing.

Fișa postului de mai jos se adresează managerilor de servicii clienți din domeniul vânzărilor și comerțului de produse.

INSTRUCȚIUNILE MANAGERULUI PENTRU LUCRU CU CLIENȚII

I. Dispoziţii generale

1. Un manager de servicii pentru clienți aparține categoriei de manageri.

3. Managerul de cont trebuie să știe:

3.1. Legislație care reglementează problemele activităților comerciale.

3.2. Economia de piață, antreprenoriatul și elementele de bază ale afacerilor.

3.3. Fundamentele marketingului (conceptul de marketing, fundamentele managementului marketingului, metodele și direcțiile de cercetare de piață).

3.4. Teoria managementului, macro și microeconomie, administrarea afacerilor.

3.5. Sortimentul, clasificarea, caracteristicile și scopul mărfurilor (produselor) oferite.

3.6. Procedura de elaborare a planurilor de afaceri și a termenilor comerciali ai acordurilor și contractelor.

3.7. Reguli pentru stabilirea contactelor de afaceri.

3.8. Reguli de etichetă oficială atunci când negociați cu clienții.

3.9. Teoria comunicării interpersonale.

3.10. Fundamente ale sociologiei și psihologiei.

3.11. Metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicații, calculatoare.

II. Responsabilitatile locului de munca

Manager Conturi:

1. Analizează audiența potențialilor clienți, identifică nevoile clienților, nivelul și focalizarea acestora.

2. Elaborează metode de găsire a clienților, planifică lucrul cu clienții, întocmește scheme de abordare a clienților.

4. Prevestește fiabilitatea în afaceri a potențialilor clienți, securitatea financiară și materială a acestora.

8. Menține contactul constant cu clienții existenți, organizează munca cu aceștia conform schemelor de afaceri stabilite.

11. Se asigură că interesele clienților sunt respectate atunci când termenii contractelor sunt îndeplinite de către diviziile întreprinderii.

13. Formează o bancă de date clienți (bază de date clienți), efectuează modificări în timp util.

14. Studiază și analizează politicile concurenților în relațiile cu clienții.

III. Drepturi

Managerul Serviciului Clienți are dreptul de a:

1. Determinați în mod independent formele de lucru cu clienții și modalitățile de stabilire a legăturilor de afaceri.

2. Gestionează resursele financiare care îi sunt încredințate (pentru cheltuieli de divertisment).

I. Dispoziţii generale

1. Un manager de servicii pentru clienți aparține categoriei de specialiști.

2. În funcția de Manager Serviciu Clienți este numită o persoană cu studii superioare și experiență de lucru în domeniul vânzărilor de minim 1 - 2 ani.

3. Numirea în funcția de Manager Serviciu Clienți și demiterea din aceasta se face prin ordin al Directorului General al Întreprinderii la recomandarea Directorului Sucursalei, cu acordul Directorului Comercial.

4. Managerul de cont trebuie să știe:

4.1. Acte legislative si de reglementare de baza, materiale metodologice privind organizarea vanzarilor.

4.2. Metode și proceduri pentru elaborarea planurilor de vânzări pe termen lung și actuale.

4.3. Starea și perspectivele de dezvoltare a piețelor textilelor și țesăturilor.

4.4. Metode de studiere a cererii de bunuri din gamele de produse ale Întreprinderii.

4.5. Reguli de incheiere si executare a contractelor de furnizare de produse.

4.6. Standarde și condiții tehnice pentru producția și depozitarea textilelor și țesăturilor.

4.7. Cerințe ale autorităților federale și locale pentru organizarea comerțului.

4.8. Organizarea contabilitatii operatiunilor de vanzari si intocmirea rapoartelor privind implementarea planului de implementare.

5. Managerul Serviciului Clienți raportează direct Directorului de Sucursală și execută comenzile acestuia.

6. În absența Managerului Serviciului Clienți (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de o persoană desemnată de către Directorul Sucursalei, care dobândește drepturile corespunzătoare și răspunde de buna îndeplinire a sarcinile care i-au fost atribuite.

II. Responsabilitatile locului de munca

Manager Conturi:

1.Servește clienții în biroul unei filiale a întreprinderii.

2. Desfășoară toate negocierile necesare cu clienții, prezintă Cumpărătorilor gama de produse, proprietățile lor de consum, prețuri, reduceri, condiții de vânzare, proceduri de plată, emitere și încărcare a mărfurilor.

3. Monitorizează disponibilitatea unei game complete de mostre demonstrative, ia măsuri pentru înlocuirea și completarea acestora.

4. Efectuează documentarea achiziției în strictă conformitate cu regulile adoptate de Întreprindere, calculând costul total al achiziției ținând cont de reducerile curente.

5. Controlează plata pentru o comandă finalizată, monitorizează corectitudinea plății de către client.

6.Organizează rezervarea mărfurilor în funcție de solicitările clienților, dacă este necesar, organizează finalizarea comenzii, plasează o comandă pentru livrarea cantității și gamei de produse necesare din depozitul central al Întreprinderii.

7. În cazul în care este imposibil de finalizat comanda din sortimentul Companiei, acesta comandă produsul lipsă către directorul de supraveghere al Departamentului de Politică Regională sau al Departamentului de Producție.

8. Introduce în baza de date informații despre noi Cumpărători, menține istoricul vânzărilor pentru fiecare client al Sucursalei și, în cadrul regulilor și reglementărilor în vigoare la Întreprindere, determină cuantumul reducerilor și bonusurilor de tranzacționare pentru clienți.

9. Participă la formarea unei cereri de stocare a depozitului Filialei cu produsele necesare, ținând cont de cerere și de condițiile locale.

10. Desfășoară activități de colectare a informațiilor și marketing în conformitate cu instrucțiunile persoanelor autorizate, întocmește toate rapoartele necesare.

11. Asigură executarea la timp a documentației de vânzări, întocmirea rapoartelor de vânzări solicitate, privind implementarea planului de vânzări, contabilizarea îndeplinirii comenzilor și contractelor.

12. Îndeplinește sarcini oficiale de la supervizorul său imediat și superiorii direcți.

III. Drepturi

Managerul Serviciului Clienți are dreptul de a:

1. Familiarizați-vă cu proiectele de hotărâri ale conducerii Întreprinderii privind vânzarea produselor.

2. Trimiteți propuneri de îmbunătățire a vânzărilor de produse pentru a fi luate în considerare de către șeful departamentului de vânzări, directorul comercial.

3. Interacționați cu angajații tuturor diviziilor structurale ale întreprinderii.

4. Informați supervizorul dumneavoastră imediat despre toate deficiențele în activitățile Întreprinderii identificate în timpul îndeplinirii atribuțiilor dumneavoastră oficiale și faceți propuneri pentru eliminarea acestora.

IV. Responsabilitate

Managerul de cont este responsabil pentru:

1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea sarcinilor de serviciu prevăzute în această fișă a postului - în limitele determinate de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.

2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.

3. Criteriile de evaluare a activităților Managerului de relații cu clienții sunt:

1. Implementarea unui plan personal de vânzări

2.Extinderea cifrei de afaceri comerciale într-o zonă desemnată, raion, sector.

1. Inregistrarea la timp si impecabila a vanzarilor de produse.

2. Absența unor pretenții justificate din partea Cumpărătorilor

3. Fără întreruperi în serviciul pentru clienți.