Prognos och utvecklingsutsikter för marknaden för frisörtjänster. Frisörsalongens affärsplan med beräkningar Frisörsalongen som serviceindustriföretag

Ungefärlig data:

• Månadsinkomst - 240 000 rubel.
• Nettovinst - 64 175 rubel.
• Initiala kostnader - 415 000 rubel.
• Återbetalning - från 7 månader.

I den här artikeln kommer vi att göra detaljerad affärsplan frisör med beräkningar.

Marknadsanalys

Om vi ​​talar om marknaden för frisörtjänster, bör det noteras att det finns en kris och olika ekonomiska förändringar reagera förstås, men inte kritiskt. En person kan inte gå länge utan en hårklippning. Och om en kvinna har färgat hår, kommer hon definitivt att springa till salongen så snart hennes rötter växer tillbaka. Och här kommer priset inte längre att vara lika starkt som kvaliteten.

Totalt finns det mer än 35 tusen olika skönhetssalonger i Ryssland. Förresten, nästan 15% går till Moskva-regionen.

Det är anmärkningsvärt att andelen butikskedjor inte överstiger 3 %. Nästan hela marknaden bygger på enskilda frisörers arbete. Var och en av dem har sin egen konsument.

Det är ganska enkelt att komma in på marknaden för en ny tjänsteleverantör – den har inga ekonomiska och konkurrensmässiga hinder. Alla konkurrenter upptar en mycket liten del av marknaden. I själva verket är de inte direkta konkurrenter. Är det salongerna, som ligger väldigt nära. Det visar sig att varje frisör betjänar sitt eget segment av marknaden, oftast bestämt geografiskt.

Nästan 85 % av marknaden är salonger i medel- eller ekonomiklass. När man bestämmer kostnaden för tjänster är det värt att fokusera på priserna för just detta marknadssegment. Frisörsalonger VIP och lyxklass kan inte tas med i beräkningen. De tjänar ett separat lager av samhället.

Den främsta konkurrenten är alltså små leverantörer av frisörtjänster med ett genomsnittligt marknadspris eller under marknadspriset. Inverkan av dem separat på sfären är inte signifikant.

De vanligaste användarna av tjänsten är givetvis kvinnor. Män och barn har en mindre andel av konsumtionen.

Porträtt av en potentiell köpare: kvinnor med en genomsnittlig inkomstnivå, som aktivt tar hand om sig själva (åldern 18-55), samt män med en medelinkomst eller över genomsnittet, i åldrarna 20-45. Barn är också potentiella konsumenter, men som regel tar föräldrar med sig dem för att klippa sig på samma ställe där de själva använder frisörtjänster.

SWOT-analys

När du sammanställer en affärsplan behöver du ta hänsyn till externa faktorer som kan påverka verksamheten positivt eller negativt. Du kan inte ändra dem, men det är fullt möjligt att minimera hotet. Externa möjligheter inkluderar:

• Anställa mer kvalificerad personal.
• Ökade externa investeringar i projektet.
• Utveckling av relationer med leverantörer av råvaror och utrustning, framväxten av permanenta leverantörer.
• Framväxten av ny teknik, möjligheten att genomföra dem.

Om vi ​​talar om externa hot, bör följande faktorer noteras:

• En ökning av konkurrensen och, som ett resultat, en minskning av det genomsnittliga marknadspriset.
• Ändrar konsumenternas smaker och preferenser.
• Komplikationer i samband med den lagstiftningsmässiga sidan av projektet, uppkomsten av nya krav, behovet av att följa dem.

Dessutom har frisersalongen sina egna styrkor och svaga sidor som det kommer att vara nödvändigt att arbeta med under hela tiden. Ja till styrkor kan tillskrivas:

• Bra läge.
• Kvalificerad personal.
• Kvalitetsutrustning.
• Acceptabla priser.
• Kvalitetsservice.

De svaga punkterna kommer att vara:

• Brist på erfarenhet inom detta område.
• Brist på kundbas.
• Nollbild av organisationen, det vet de inte om.
• Snävt utbud av tjänster.

Möjlighetsbedömning

Antal arbetsdagar i veckan: 7.

Arbetsläge:

Totalt kommer frisersalongen att arbeta 80 timmar exakt varje vecka. Kom ihåg att den maximala veckotimproduktionen enligt lag inte bör vara mer än 40 timmar. Således bör minst 2 frisörer arbeta i organisationen.

Till en början räcker det med 2 masters per skift. När hög efterfrågan och ett stort antal kunder kan du hyra en extra arbetsenhet. Lokalen ska vara utrustad så att det finns plats för ytterligare en arbetare.

Organisatoriska och juridiska aspekter

1. Officiell registrering. IP eller LLC. Du behöver bara betala statens tull för registrering, vilket är lika med 800 rubel. ledaren kan självständigt vid behov. Dessutom kan du beställa en tryckt och en tryckt version eller USRIP, respektive. Tänk på att typen av aktivitet ska anges där. För att göra detta måste du hitta en lämplig kod för OKVED. När det gäller en frisersalong skulle det vara - 93.02 Tillhandahållande av tjänster av frisersalonger och skönhetssalonger. Det inkluderar inte bara frisörtjänster utan även manikyr, pedikyr och ansiktsmassage. Om du dessutom är engagerad i försäljning av peruker eller kosmetika, måste du inkludera denna aktivitet i registret med lämplig kod.
2. Skattesystemet kan väljas antingen UTII eller STS. Här beror valet på det specifika fallet.
3. Kom ihåg att hyresavtalet måste vara officiellt! Inga muntliga överenskommelser. Om lokalerna ägs måste detta bekräftas av närvaron av relevant papper.
4. Det är inte nödvändigt att erhålla licens för att tillhandahålla frisörtjänster. Men om du tillhandahåller kosmetiska tjänster i den, måste en licens krävas.
5. Det är nödvändigt att köpa ett kassaregister och registrera det hos skattemyndigheten. Detta förutsatt att du inte tillämpar UTII.
6. Innan du använder den första gången kassaregister, är det nödvändigt att meddela Rospotrebnadzor om arbetets början. Detta kan göras i stadsförvaltningen. Du måste ha med dig: ett pass, en ansökan, ett registreringsbevis för en enskild företagare eller LLC, ett hyresavtal, dokument som bekräftar närvaron av ett kassaregister.
7. Det finns sanitära standarder för frisörsalonger. De är tydligt utskrivna i SanPiNe 2.1.2.1199-03, bara tillägnad frisör.
8. Det är värt att samordna öppnandet av salongen med SES och brandmän. Var och en av dessa instanser kommer troligen att lägga fram sina egna krav. Så för SES kommer det att vara nödvändigt att skicka in dokument som:

• Avtal om bortskaffande och omhändertagande av sopor.
• Överenskommelse med en kemtvätt för tvätt av nödvändigt linne.
• Kontrakt för utförande av verksamhet för behandling av lokalen, inklusive deratisering, desinficering och desinfektion.
• Ett avtal som bekräftar att lysrör tas ut och kasseras på rätt sätt.

Du måste också skaffa en journal som visar att organisationen för register över förbrukningen av desinfektionsmedel.

Alla arbetare måste känna till säkerhetsföreskrifterna. Detta antecknas i relevant loggbok.

Ta hand om närvaron av galler på fönstren (om nödvändigt), en evakueringsplan, ett ventilationssystem, medel för brandsäkerhet.

Observera att tillstånd inte krävs. Om du inte följer reglerna i framtiden kan det dock leda till böter eller att din frisörsalong stängs!

1. Alla frisörer måste inte bara ha en hälsobok, utan även relevanta intyg på genomgångna kurser inom sin specialitet. Dessutom ska de genomgå en läkarundersökning varje år.

Kom ihåg att certifikat krävs för att tillhandahålla följande tjänster:

• manikyr;
• pedikyr;
• smink;
• kropp, ansikte och hår.

Utarbeta en marknadsplan

Det är mycket viktigt när man utvecklar en strategi att bestämma namnet på organisationen. Frisersalongens stil bör vara i samklang med namnet. Var uppmärksam på inredningsdetaljer. Namnet är bättre att välja en minnesvärd, catchy. Det är bra om det omedelbart förknippas med motsvarande typ av aktivitet.

Till en början kommer kunder som får lära sig om din frisörsalong uteslutande från reklamföretag. Senare kommer mun-till-mun-systemet att fungera.

Det är värt att använda följande typer av reklam:

• Ljus och iögonfallande skylt.
• Distribution av flygblad och flygblad på gatan, samt deras distribution till närliggande hus.
• Innehav kampanjer i shoppingcenter varuhus med utdelning av rabattkuponger.
• Reklam i tidningar, på tv.
• Internetreklam (inklusive kontextuell reklam, skapande och marknadsföring av din egen grupp i sociala nätverk).
• Ange information om organisationen i alla tillgängliga kataloger i staden.

När du arbetar kanske du vill skapa din egen webbplats. Kom ihåg att det inte bara ska vara vackert och informativt, utan också lätt att använda.

Inkomstberäkning

På grund av det faktum att den initiala Pengar vi har inte mycket, och de viktigaste konkurrenterna kommer att vara små frisörer i medel- och ekonomiklassen, priset måste sättas på nivån på den genomsnittliga marknaden. Det är mycket viktigt att arbetarna har tillräckliga kvalifikationer. Kvaliteten på tjänsterna bör inte vara sämre än konkurrenternas. Den genomsnittliga kontrollen hos frisören är 400 rubel. En herrklippning kan kosta 150-250 rubel, men kvinnors hårklippning når upp till 800 rubel, och om med färgning, till exempel, kommer det att visa sig mycket mer.

Det genomsnittliga priset för tjänsten är 400 rubel. Genomsnittlig trafik - 10 personer per dag för 1 master. Totalt 2 mästare för 4000 rubel. kommer att göra 8000 r. intäkter per dag.

Total månatlig intäkt: 240 000 rubel.

Göra upp en produktionsplan

Arbete kan utföras i en vanlig ettrumslägenhet. Huvudsaken är att den överförs till kommersiella fastigheter.

Kom ihåg att en frisör bör ha minst 7-8 m 2. Vi har 2 frisörer. Om vi ​​tar med i beräkningen att arean av en enrumslägenhet är ungefär lika med 40-50 m 2, så kommer det bara att finnas ytterligare ett reservutrymme som kan användas för att locka en annan frisör till jobbet.

Rummet är bättre att välja redan gjorda reparationer. I alla fall kommer vissa modifieringar att behövas. Speciellt om lägenheten inte uppfyller brandsäkerhetsreglerna (ingen ventilation, ingen evakueringsplan). Detta inkluderar även installation av speciella handfat för arbete.

Naturligtvis är den viktigaste komponenten i varje frisörsalong utrustningen. Detta inkluderar stolar, bord, nödvändiga verktyg(locktång, hårtorkar, etc.), hyllor, speglar, skåp, lådor, papperskorgar, hyllor, ställ. Med ett ord, allt som är kopplat till frisörernas arbete.

Möblerna inkluderar en stol och ett administratörsbord, galgar, fåtöljer för väntande besökare.

Från utrustningen behöver du en bärbar dator för jobbet, en telefon för att ta emot samtal och du kan också installera ett musikcenter för att skapa en lämplig eller avkopplande miljö.

Särskild uppmärksamhet bör ägnas åt personalens kläder. Det är bättre att beställa en uniform i ett speciellt företag. Låt dem göra kläder i ett specifikt färgschema, logotyp eller organisationsnamn. Ett sådant drag kommer att inspirera kundernas förtroende. De kommer att förstå att institutionen bryr sig om sitt eget rykte och uppmärksammar även de minsta detaljerna.

4 frisörer kommer att arbeta i organisationen. 2 personer per skift. Arbeta 2 till 2. Det kommer även att finnas 2 handläggare som våtstädar flera gånger under dagen.

För att locka professionella frisörer är det värt att överväga arbetsförhållanden som är gynnsamma för dem (kanske en större andel av kostnaden för tjänster, bonusar). Kvaliteten på tjänsterna kommer direkt att påverka antalet kunder.

Initiala kostnader

Finansiell plan

Månadsinkomst: 240 000 rubel.

Månatliga kostnader:

Nettovinst före skatt: 75 500 rubel

Skattebelopp (STS, 15 % av skillnaden mellan inkomster och utgifter): 75 500*0,15= 11 325 rubel

Nettovinst: 64 175 rubel.

Återbetalning: 415 000/64 175= 6,46. Därför kommer verksamheten att löna sig på cirka 7 månader, åtminstone. Men de första 1-3 månaderna kommer att vara en kampanjperiod och det kanske inte blir många kunder. Därför kan du i genomsnitt ta 10 månaders återbetalning.

Risker

När man startar ett företag är det väldigt viktigt att ta hänsyn till alla möjliga risker och försöka minimera dem. Var uppmärksam på följande risker när du öppnar en frisersalong:

1. Ekonomiska risker . Dessa inkluderar:

• Eventuell insolvens hos företagaren.
• Minskad efterfrågan.
• Prisreduktion.
• Inflation.
• Som ett resultat, en minskning av inkomsten.

För att hantera dem bör ett mer flexibelt tillvägagångssätt utvecklas. prispolicy, tillhandahålla tjänster av hög kvalitet, arbeta med kunder, genomföra kampanjer.

1. Produktionsrisker . De resulterar i minskade inkomster.

För att undvika dessa risker är det nödvändigt att utföra byte och reparation av utrustning i tid och att ha ett tydligt schema för genomförandet av dessa arbeten.

1. Finansiella risker.

Det är värt att tänka på att locka investeringar, överväg alternativet att ta ett lån. Om möjligt är det möjligt att försäkra inte bara egendom, utan även specifika risker. Det är mycket viktigt att utveckla en kompetent och mycket detaljerad strategi som hjälper organisationen att komma in i zonen för lönsamt fungerande.

1. naturliga risker.

Du kan undvika dem med hjälp av fastighetsförsäkring.

Jag skulle vilja ge några fler tips:

Om du känner att kunder inte kommer till dig, kör annonser. Det mest effektiva i dagens teknikålder är reklam på Internet. Beställ till exempel kontextuell reklam.

Försök inte spara pengar på utrustning. Detta kommer att minska kvaliteten på den tillhandahållna tjänsten. Dessutom kan utrustning av låg kvalitet gå sönder. Var uppmärksam på att hitta en pålitlig leverantör. Se till att granska alla certifikat. Och när du köper, släng inte garantier, kvitton.

Råvaror är också bättre att köpa i lösvikt. Hitta en lokal leverantör eller arbeta direkt med ett professionellt kosmetikaföretag. Detta är inte bara att spara pengar, utan också att säkerställa tillförlitligheten och kvaliteten på dina produkter.

I framtiden kan du även sälja skönhetsprodukter. Glöm bara inte att inkludera lämplig OKVED-kod i utdraget från USRIP eller USRLE.

Lägg tid på att leta professionella hantverkare. Halva framgången för ditt företag beror på dem. Se till att arbeta med dem, skicka dem till nya kurser.

Om du inte kan hitta kvalificerade specialister, kontakta specialskolor som utbildar framtida frisörer. Välj de mest lovande och erbjuda dem ett jobb.

För att minska kostnaderna och öka kontrollen över verksamheten agerar vissa företagare själva som handläggare i skift. Således reduceras kostnaden med beloppet lön en administratör och går till din nettovinst.

Tillsammans med frisörer kan du tillhandahålla manikyrtjänster. För att göra detta, kolla in.

Viktig: Kom ihåg att du kan skriva en affärsplan för ditt företag på egen hand. För att göra detta, läs artiklarna:

Sista förfrågan: Vi är alla människor och vi kan göra misstag, ignorera något osv. Döm inte strikt om denna affärsplan eller andra i avsnittet verkade ofullständigt för dig. Om du har erfarenhet av den eller den aktiviteten eller om du ser en defekt och kan komplettera artikeln, vänligen meddela oss i kommentarerna! Endast på detta sätt kan vi gemensamt göra affärsplanerna mer kompletta, detaljerade och relevanta. Tack för uppmärksamheten!

Frisörtjänster hör till området hushållsnära tjänster och är bland de mest populära människorna i vardagen, och är därför de mest populära i Ryssland. Denna tjänstesektor upptar den största volymen på marknaden för konsumenttjänster och representeras för närvarande av frisörer, salonger, skönhetssalonger och andra icke-statliga företag, som står för 1/6 av det totala antalet tjänsteföretag.

Antalet anställda inom detta område är också högst bland alla delsektorer av konsumenttjänster. Dessutom tillhandahålls frisörtjänster av frisörer och kosmetologer, individer som praktiserar privat utan att följa det obligatoriska registreringsförfarandet i statliga organ. Detta ökar den faktiska volymen av frisör- och skönhetstjänster som säljs till befolkningen, enligt experter, med 25-35%.

Tillväxttakten för volymen av sålda frisörtjänster har inte förändrats nämnvärt, och för närvarande upptar delsektorn med tillförsikt den sjätte platsen på marknaden för konsumenttjänster, vilket motsvarar 3,7 % av den totala volymen av personliga tjänster. Experter anser att marknaden för frisörtjänster är en av de mest stabila, lovande och snabbt utvecklande.

Genomsnittsdata för statistik från europeiska länder och USA visar att frisörsalonger (grundläggande servicenivå) är placerade tvärs över huset, medelklasssalonger (ett brett utbud av tjänster) en per kvarter och lyxsalonger (exklusiva tjänster) är belägen punktvis i stadens centrum, i stort shoppingcenter varuhus. Det numeriska förhållandet ser ut som 10/3/1.

Den ryska marknaden har cirka 30 000 skönhetssalonger och frisörer, varav cirka 13 % finns i huvudstadsregionen. Marknaden för frisör- och skönhetssalonger i Ryssland går in i en mognadsfas och inträdet på marknaden hämmas av stark konkurrens från andra marknadsaktörer.

Huvuddelen av frisör- och skönhetssalonger i huvudstaden, cirka 50 %, är medel- och medelhöga företag. Andelen frisörsalonger som tillhör ekonomiklassen är 30 % och 15 % är lyxfrisör- och skönhetssalonger. De återstående 5 % upptas av VIP-lounger (se figur).

Sammansättningen av marknaden för frisörtjänster

Av det totala antalet frisör- och skönhetssalonger i Ryssland är 7% butikskedjor. Största delen av befolkningen - mer än 40% besöker frisörer flera gånger om året och cirka 24% - ungefär en gång i månaden och använder frisörernas tjänster 2 eller 3 gånger i månaden - cirka 8%. Resten använder antingen inte frisörtjänster alls, eller besöker en frisör 1 eller 2 gånger om året.

På tal om den ryska marknaden bör det noteras att staden idag har ett klart överutbud av lyxsalonger. Många av dem kan inte tillhandahålla den exklusiva servicenivå som deras priser kräver. Och det finns för många studior som är öppna idag i staden, det finns inte tillräckligt med kunder för alla. Och därför tvingas de antingen sänka ribban eller skapa en blandad typ av service (vilket inte är jämförbart med lyxklassen).

I allmänhet är den ryska marknaden ganska mättad i allmänhet, men ett missförstånd av affärsuppgifterna som salongen står inför och samtidigt den skenbara lättheten att tjäna pengar har lett till en mycket hög omsättning bland frisörer. Salonger öppnar och stänger dagligen i olika delar av staden. Vissa lyckas, andra misslyckas.

Frisörsalonger upptar som regel små områden. De flesta frisörsalonger ligger på ytor från 100 kvm. meter eller mer, som regel, på första våningen i bostadshus (inbyggda och bifogade lokaler), vid bad- och tvättanläggningar, hotell, vandrarhem, järnvägsstationer, stora företag. De flesta av lokalerna som upptas av frisörer och skönhetssalonger är i gott skick. Och bara elit- och dyra salonger har råd att ligga i en separat byggnad.

I Sovjettiden På frisörmarknaden var det en tydlig uppdelning av frisörsalongerna i två ojämlika grupper. Den första omfattade sovjetiska frisörsalonger - billiga, men med mycket låg servicenivå. Till den andra - elitsalonger - med en hög servicenivå och service, endast tillgänglig för en liten del av befolkningen på grund av deras höga kostnader.

Därför serverades majoriteten av befolkningen på låga barbershopar. Bland kunderna var alltså uppfattningen fast förankrad att detta är det enda sättet moderna frisörsalonger kan fungera.

På senare tid har det funnits en sådan trend att det är nödvändigt att ändra kundens stereotyper angående frisörsalonger. Uppmärksamheten är fokuserad på det faktum att han nu inte bara kan få en högkvalitativ service, utan också betala ett rimligt pris för det.

Det var frisörsalonger på mellannivå som började uppfylla sådana villkor, som i det ögonblicket var en gratis nisch för entreprenörer när det gäller att organisera ett företag. Många har insett att salonger på mellannivå ibland ger ännu mer stabil inkomst än elitsalonger.

Därför, bland dem som är involverade i frisörbranschen, ges särskild företräde åt salonger på mellannivå. Detta beror på två skäl.

För det första, enligt frisörernas försäkringar, kommer salonger på denna nivå att utgöra majoriteten inom en snar framtid.

För det andra kommer huvuddelen av människor som vill klippa sig till dessa frisörer. Enligt experter ligger framtiden för rysk frisör just i små (högst 100 kvm) salonger med ganska rimliga priser (mäns och kvinnors hårklippningar från 150 rubel). Detta beror också på att, enligt marknadens lagar, mest efterfrågade använder den högsta kvalitetsprodukten och samtidigt den billigaste.

För närvarande är frisörtjänster som tillhandahålls av små frisörsalonger de mest efterfrågade i Ryssland. Den moderna frisörmarknaden är mycket dynamisk, den påverkas ständigt av olika faktorer som mode, konst, sociala normer. För närvarande är den ryska marknaden för frisörtjänster representerad i nästan all sin mångfald.

Mycket kända i vår stad är frisörföretag som en lyxig skönhetssalong: "Aphrodite", "Butterfly", "Queen", etc.

Genom att klicka på knappen "Ladda ner arkiv" laddar du ner filen du behöver gratis.
Innan du laddar ner den här filen, kom ihåg dessa bra uppsatser, kontroll, terminsuppsatser, avhandlingar, artiklar och andra dokument som inte har gjorts anspråk på på din dator. Det här är ditt arbete, det ska delta i samhällets utveckling och gynna människor. Hitta dessa verk och skicka dem till kunskapsbasen.
Vi och alla studenter, doktorander, unga forskare som använder kunskapsbasen i sina studier och arbete kommer att vara er mycket tacksamma.

För att ladda ner ett arkiv med ett dokument, ange ett femsiffrigt nummer i fältet nedan och klicka på knappen "Ladda ner arkiv"

Liknande dokument

Tjänstesektorns roll och plats i ekonomin. Konceptet, klassificering av tjänstebranscher. Analys transportsystem, aktiviteter på hotellet och restaurangverksamhet Urals federala distrikt. Problem och framtidsutsikter för tjänstesektorns utveckling. Tjänster som ett slags mänsklig aktivitet.

terminsuppsats, tillagd 2010-10-17


Grundläggande begrepp, klassificering av frisörtjänster. Funktioner i frisörföretagens verksamhet som en del av tjänstesektorn. Frisörföretag i Ryssland. stat modern marknad frisörtjänster, utvecklingstrender.

abstrakt, tillagt 2010-03-31


Funktioner för att utveckla en strategi för att organisera tjänstesektorn. Huvudkännetecken för tjänster. Fem funktioner för att utveckla en strategi för tjänsteföretag. Bestämmelser om ledning av organisationer inom tjänstesektorn. Sammanslagningsprocesser på internationell nivå.

abstrakt, tillagt 2015-06-15


Specificiteten hos tjänster som varor. En produkt-tjänst kontinuum med varierande grad av påtaglighet. Teoretiska modeller för tjänstemarknadsföring, deras representanter. De viktigaste tillväxtfaktorerna i tjänstesektorn, deras typer inom området för produktion och cirkulation. Konkurrens på tjänstemarknaden.

terminsuppsats, tillagd 2013-04-26


Klassificering av tjänsteföretag. Tjänstens specificitet som ett marknadsföringsobjekt. Analys av verksamheten i ett tjänstesektorföretag på exemplet med LLC "Botan". Kvaliteten på hotelltjänster, identifiera problem, ta fram rekommendationer för ytterligare förbättringar.

avhandling, tillagd 2012-07-08


Konceptet och egenskaperna hos tjänster inom den sociokulturella sfären, analys av deras nuvarande tillstånd och utvecklingsmöjligheter. Klassificering av typer av tjänster enligt sfärerna för dess genomförande. Karakteristika för tjänster inom den sociokulturella sfären, deras varianter och riktningar.

terminsuppsats, tillagd 2010-11-25


Funktioner på den ryska marknaden. Studie marknadsföringssfär tjänster genom exempel datorcenter. Med hjälp av tjänsteforskningsmetoder, strategisk planering, utveckling och aktiv tillämpning av värdegrundssystemet.

Alla skulle vilja bli behandlade som hemma på ett hotell och hemma ¾ som på ett hotell.

NN (Big Book of Aforisms)

Anställningens karaktär och kraven på personal i samband med tillhandahållandet av tjänster bestäms till stor del av egenskaperna hos vissa typer av verksamheter, typer av tjänsteprodukter och särdragen på marknaden för en viss tjänst.

Allt detta är analogt med situationen som utvecklas inom materiell produktion. Men, som redan noterats, skiljer sig tjänstesektorn från materiell produktion genom att de direkta föremålen för inflytande är en person och tillfredsställelsen av hans behov. Dessutom blir objektet ofta en deltagare i skapandet av en tjänst, vilket lämnar ett avtryck på utbildningen och arbetet för personalen i tjänsteföretagen. Denna personal, förutom speciella professionell kunskap Du ska ha goda kundrelationer. Det är på grund av detta som egenskaperna hos högkontaktservice och karaktären hos relationer i tjänstebranschen kan bilda cykler av misslyckande, medelmåttighet och framgång i tjänsteföretagens verksamhet.

I de serviceområden där kontakten med kunderna är försumbar spelar personalens tekniska kvalifikationer störst roll, till exempel är detta fallet med reparation och underhåll av komplex hushållsprodukter. Det finns sådana typer av tjänster som kräver höga yrkeskvalifikationer av anställda: medicinsk, revision och juridiska tjänster. I denna tjänstesektor har fördelarna med elektroniseringen av produktion och kommunikation inte devalverat mänskliga egenskaper och ansträngningar. Så inom medicinen, på grund av den begränsade ändamålsenligheten med datorövervakning av patienter, finns det fortfarande ett behov av personligt arbete av både läkare och skötare.

Att behålla anställningen inom tjänstesektorn är mer eller mindre relaterat till kontaktnivån mellan klienten och den anställde, irreparabiliteten av många misstag kräver att medarbetaren är särskilt uppmärksam, ansvarsfull och "nära" kunden.

Direkt orientering till kunden ¾ av konsumenten av tjänsten, kundens deltagande i skapandet av tjänsten gör det möjligt för oss att identifiera ett antal bestämmelser som bestämmer egenskaperna hos arbetet inom tjänstesektorn och påverkar urval, utbildning och anställning av personal.

Den första bestämmelsen är kundens deltagande i operativa processer. Objektet för inflytande och deltagare i skapandet av en produkt i tjänstesektorn är en person ¾ av kunden, som inte bara agerar som konsument av tjänsten utan också som skapare av problem för tjänsteorganisationen. Kunder bryter ofta mot de etablerade reglerna, kan strunta i de tjänster som erbjuds eller uppvisa höga förväntningar, vilket kräver en viss reaktion från de anställda.

Kundbeteendets specificitet bestäms av egenskaperna hos vad relationen mellan servicepersonalen och klienten är, det vill säga tjänstens egenskaper.

Som noterat, nyckelindikator, som skiljer serviceprocessen från produktionsprocess, ¾ kundens deltagande i operativa processer. Det finns många möjligheter för kunden att interagera med servicepersonalen: under presentationen av det slutliga resultatet, såväl som under utarbetandet av fakturor, betalningar etc. Kundens kontakt med personalen sker således på två nivåer : den första nivån ¾ leverans av det slutliga resultatet; den andra nivån är tillhandahållandet av en tilläggstjänst som underlättar köpet av huvudtjänsten eller ökar kostnaden för huvudtjänsten.

Vissa experter listar följande ytterligare tjänster: informations- och konsulttjänster, ordermottagning, gästfrihet, service, specialtjänster, fakturering, betalning för tjänster. I stora tjänsteföretag kan de slutliga tjänsterna, liksom vissa tilläggstjänster, tillhandahållas av olika anställda, vars grad av kontakt med kunden inte är densamma. Huvudansvaret för tjänsten kan dessutom ligga på servicepersonalen, vars kontakt med kunden är begränsad. Denna situation är typisk för till exempel hotellverksamhet. Kunden kan få nödvändig information och råd innan ankomst till hotellet, bilparkering och bagageutlämning sker utan direktkontakt, när klienten registrerar sig och kommer i kontakt med en annan anställd kan en dörrvakt tillhandahålla en speciell typ av service. Ansvaret för lokalens skick ligger hos skötarna, som praktiskt taget inte kommer i kontakt med klienten.

I ett litet företag utförs leveransen av slutresultatet och tillhandahållandet av tilläggstjänster vanligtvis av en person, men även i detta fall kan graden av kontakt med kunden variera på olika nivåer.

Under villkoren för frihet att välja tjänster och bristen på underordnad klienten till tjänsteföretaget, tvingas den senare att studera klienten och utveckla speciella metoder för att påverka konsumenten av tjänsten. Dessa tekniker beror på graden av kontakt mellan klienten och medarbetaren. Beroende på graden av klientengagemang i operativa processer sträcker sig tjänsterna från högkontakt till lågkontakt. Tidigare ägde de flesta kontakterna rum i ett "live"-läge, för närvarande förmedlas kontakter med nya tekniska medel, även om de direkta kontakternas roll kvarstår medan de förändras.

Den andra bestämmelsen som definierar arbetskraftens egenskaper inom tjänstesektorn är tillgången till högkontakttjänst, som kännetecknas av tre egenskaper.

Den första egenskapen hos högkontakttjänst beror på den mänskliga faktorns roll.

Personal i kontakt med kunder är inte bara engagerad i service, det vill säga produktion av tjänster, utan ansvarar också för att sköta denna produktion.

Den som servar spelar en tredelad roll, att vara tjänsteverksamhetsspecialisten, säljaren och en del av själva tjänsteprodukten. Tjänstens svårfångade och immateriella förmåga försätter köparen i en svår situation, eftersom det är svårt för honom att bedöma vad som säljs innan han köper tjänsten, och ibland även efter att ha mottagit den. Säljaren av tjänsten fungerar som en sorts expert, på vars kunskap kunden litar på. Servicepersonal ska kunna prata om tjänsten, övertyga kunden om behovet av att köpa den.

Kundernas betyg utseende anställda, kommunikationsförmåga och speciella (tekniska) färdigheter. Dessa egenskaper betraktas som en del av själva tjänsteprodukten, vilket gör att det finns ett behov av särskild utbildning av personal, samt utveckling av åtgärder som uppmuntrar anställda att vidta lämpliga åtgärder. För medarbetare i kontakt med klienter är det viktigt med interpersonell kommunikation, förmåga att klä sig, förmåga att arbeta med en klient för att skapa önskad service etc. Förekomsten av dessa egenskaper är en av förutsättningarna för att anställda ska behålla sin anställning i tjänstesektorn. Som D. Ogilvy, en välkänd amerikansk reklamentreprenör, noterade: "Om du blir oumbärlig för en kund kommer du aldrig att få sparken."

Den andra egenskapen hos högkontakttjänst bestäms av dess likhet med teatern.

Säljaren av en tjänst måste bry sig inte bara om vad som ska produceras, utan också hur man producerar. Anställda kan ses som skådespelare som spelar en roll i en pjäs som kallas tjänst. Allt som erbjuds kunden är ett slags spel kring någon process, vilket tydligt visar sig i relationen mellan besökaren och servitören i restaurangen.

För alla anställda i kontakt med kunder skrivs beteenderegler (manus). Personalen, liksom teaterskådespelare, introduceras i "truppen". Personalen måste bära teaterdräkter ¾ uniformer eller ha sina kläder i enlighet med vissa standarder. Anställda ska inte bara se snygga ut, utan också känna sina repliker när de pratar i telefon, tar emot en beställning, hälsar etc. För att göra detta är de specialutbildade i oratorisk, sätta sin röst om offentliga meddelanden krävs. Bra ansiktsuttryck är också viktigt. Det är förbjudet att röka, dricka, tugga under föreställningen officiella uppgifter. Stor vikt läggs vid de anställdas rörelser "på scenen" såväl som "dekorationer".

Det som händer "bakom kulisserna" är av minsta intresse för "allmänheten". Kunder utvärderar kvaliteten på tjänsten när de får den. Om det finns misslyckanden i arbetet "bakom kulisserna" så känner klienterna det direkt.

I kraft av det ovanstående är en av huvudkriterierna för att anställa ett arbete en persons speciella personliga egenskaper. Till exempel tilldelar Walt Disney, ett företag som specialiserat sig på mänsklig underhållning, roller (anställda) efter deras förmåga att utföra scen- eller backstagearbete. Denna fördelning beror på de anställdas utseende och personliga förmågor.

Stora "prestationer" inom servicebranschen görs av chefer som betonar likheten mellan denna process och teatern.

Den tredje egenskapen hos högkontakttjänst är relaterad till arbetets emotionalitet.

Affärsmöten innebär mer än att bara få rätt tekniskt genomförande uppgifter, eftersom de kräver ett visst sätt av beteende, artighet, sympati för klienter, vilket förenas av begreppet "emotionalitet i arbetet". Till exempel i listan personliga kvaliteter försäljningschef, som hjälper honom att uppnå en hög nivå av professionalism i sitt arbete, en speciell plats är upptagen av sällskaplighet och orientering till en annan persons intressen. Som regel är de säljare som tycker om själva kommunikationsprocessen de mest effektiva handlarna. Många köp görs under inflytande av känslor, inte logik, så en säljare som inte bara svarar på en kunds begäran utan också använder den "emotionella faktorn" är mer effektiv. Många anställda måste gå igenom ett seriöst psykologiskt test, uttrycka de känslor som är nödvändiga för klienten, men inte uppleva dem i verkligheten. Fejkade känslor kan uttryckas verbalt och icke-verbalt (ansiktsuttryck, kroppsrörelser etc.). Förmågan att uttrycka känslor kan vara medfödd eller förvärvad. Men tjänsteleverantörernas känslor är inte alltid låtsade, de är uppriktiga. Till exempel känner en sjuksköterska nästan alltid genuin sympati för ett sjukt barn.

I samband med emotionaliteten i arbetet behöver chefen övervaka arbetets prestation, vilket kan vara stressande för medarbetare som försöker visa för klienten känslor som de inte upplever. Det är tillrådligt, med hänsyn till kundernas önskemål, att utbilda och utbilda anställda ordentligt så att de inte skadar företaget med sitt felaktiga beteende. Till exempel, British Airways flygbolag, när de anställer anställda, lockar dem med arbete som sådant, och inte med möjlighet att resa, eftersom passagerare under flygningen i första hand vill ha en varm och vänlig attityd, bjuder företaget in charmiga människor som kan hitta en väg ut ur svåra situationer i processkommunikationen med passagerare.

Västerländska tjänsteföretag spenderar betydande medel att utbilda sina anställda, och om det finns en högkontakttjänst är utbildning i mellanmänskliga relationer obligatorisk.

Den tredje bestämmelsen, som definierar arbetskraftens egenskaper inom tjänstesektorn, återspeglar förekomsten av relationer i tjänsteprocessen.

Framgångsrika relationer mellan kunder och tjänsteleverantörer bygger på ömsesidig tillfredsställelse med de uppnådda resultaten; endast i detta fall ökar antalet transaktioner, vilket påverkar bibehållandet av anställningen.

Anställning i ett serviceföretag beror till stor del på sannolikheten för att tjänsten upprepas. Dåligt utvecklad service genererar en hög nivå av kundvägrar från tjänster. Forskning utförd av professor vid International Institute of Management (Schweiz) Jacques Horowitz visade att fyra av 100 kunder som uttryckt sitt missnöje med tjänsten kan ta med sig nästan 3 gånger fler potentiella kunder genom att informera dem om service av dålig kvalitet, mot dessa kunder som rapporterar om kvalitetsservice. Om kunderna är nöjda med kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls, är uppsägningarna av anställda minimala. Det är inte prestigefyllt att arbeta inom ett område där kunderna är missnöjda med tjänsten. Därför observeras en ökning av personalomsättningen där det finns lågavlönade jobb, arbetet är tråkigt och monotont och utbildningsnivån är minimal. Tillsvidareanställda ska inte bara kunna jobbet väl, utan även kunna upprätthålla goda relationer med kunderna.

På State Farm Insurase (SFI) (USA), där personalomsättningen är minimal, är antalet stamkunderöverstiger 90 % av företagets alla befintliga kunder. Inom SFI har mer än 80 % av ombuden arbetat i mer än fyra år, medan i andra liknande företag ligger andelen ombud med sådan arbetslivserfarenhet i nivån 20-40 %. Den främsta anledningen till dessa starka relationer på SFI är långsiktiga kundrelationer, särskilt eftersom det är lättare för anställda att arbeta med återkommande kunder vars behov, livsstil och risktolerans är bekanta för dem.

Servicerelationer påverkas av variationen i tjänsteprestanda. Kvaliteten på tjänsten beror ganska starkt inte bara på var och när den tillhandahålls, utan också på vem som tillhandahåller den. Till exempel, inne på samma hotell kan en anställd vara artig och effektiv, den andra ¾ arrogant och till och med oförskämd. Dessutom kan samma anställd tillhandahålla tjänster på olika sätt under dagen.

Oftast är variationen i kvaliteten på tjänsterna förknippad med den anställdes kvalifikationer, hans utbildning och utbildning. Variabiliteten av tjänster kan bero på olämpliga personliga egenskaper hos den anställde, som är mycket svåra att identifiera vid urvalet av anställda.

För att minska volatiliteten hos tjänsterna skapas servicestandarder, det vill säga uppsättningar av obligatoriska kundserviceregler som är utformade för att garantera den etablerade kvalitetsnivån för alla transaktioner. Servicestandarder fastställer formella kriterier enligt vilka nivån på kundservice och aktiviteterna för alla anställda i företaget utvärderas. Företag måste genomföra systematisk utbildning och utbildning av personal för att alla anställda till fullo ska kunna bemästra servicestandarderna: snabbheten på kundservice, systemet för hantering av klagomål, betalningsregler etc. Man tror att genom att tillgodogöra sig servicestandarder, medarbetare vidgar sina vyer, inser rollen hans arbete, förstår vikten av optimala relationer med kunder.

Det specifika med arbetet inom tjänstesektorn har gett upphov till en diskussion om skillnaden mellan de naturliga personliga egenskaperna hos personer som anställs och de tekniska färdigheter som förvärvats under utbildning och utbildning. Ett entydigt svar angående dessa skillnader har inte erhållits, vilket gör det svårt att arbeta med personal, särskilt om företaget inte har för avsikt att satsa på personalutveckling.

Kund-anställd-relationer speglas av relationer inom företaget, och sammantaget kan karaktären av dessa relationer bidra till en cykel av misslyckanden, medelmåttighet eller framgång i tjänstebranschen.

Cykeln av misslyckande. Denna cykel är förknippad med att hyra billigt arbetskraft, som ska utföra repetitiva uppgifter som inte kräver någon utbildning.

Det finns två aspekter av cykeln av misslyckanden: med anställda och med kunder. Cykeln av anställdas misslyckande börjar med ett nischjobb utan användning av anställdas kvalitetskontrollprogram. Strategin med låga löner åtföljs av svag uppmärksamhet på utbildning och urval av personal. Som ett resultat kan många anställda inte lösa kundfrågor och problem på egen hand. Som ett resultat av detta kännetecknas byrån av låg servicenivå och hög personalomsättning. Cykeln kan upprepas många gånger.

Kundmisslyckandecykeln består av missnöje med de anställdas prestationer, ett ständigt byte av personal, vilket leder till ett utflöde av kunder. Företaget är ständigt i färd med att leta efter en ny kundkrets. Lågavlönade och dåligt utbildade anställdas personliga misslyckanden är orsaken till förlusten av kundkrets.

Revideringen av låglönestrategin måste åtföljas av förändringar i systemet för rekrytering, utbildning och bemanning. Endast i detta fall dras företaget inte in i en cykel av misslyckanden, vars utgång är mycket svårt. Företaget måste vinna tillbaka kunder som har använt konkurrenternas tjänster, samt attrahera potentiella kunder som inte använt företagets tjänster på grund av dess dåliga image.

Cykeln av medelmåttighet kan yttra sig främst i ett stort byråkratiskt företag, där det finns få incitament att öka produktiviteten, och problem med fackföreningar begränsar användningen av progressiva metoder för att organisera arbetet. I en sådan miljö bestäms de tjänster som tillhandahålls av stela instruktioner fokuserade på att standardisera tjänsten, snarare än att förbättra relationerna med kunder och kollegor.

Löneökningar och befordran baseras på framgångsrikt och korrekt genomförande av instruktioner, och inte på hög prestation och tillhandahållande av extraordinära tjänster till kunder.

Anställda på ett sådant företag är fokuserade på att få, om än små, men stabila löner.

Kundservice kännetecknas av byråkratisk bråk, kundmissnöje eftersom anställda inte visar någon vilja att förbättra servicen. Om det inte finns något sätt att få en tjänst från ett annat företag, visar missnöjda kunder fientlighet mot anställda som, på grund av oförmågan att gå utöver instruktionerna, börjar svara med oförskämdhet på elakhet.

Kunderna är missnöjda med den låga kvaliteten på tjänsten och medarbetarna har inte lust och möjlighet att förbättra den. Tjänstekonsumenter tappar intresset för samarbetet med detta företag, som har begränsat och sedan försvinner tillväxtmöjligheterna.

Cykeln av framgång observeras i företag som investerar i människor, väljer vägen på lång sikt finansiell verksamhet. Liksom cykeln av misslyckande eller medelmåttighet, gäller framgångscykeln för både anställda och kunder. Tillhandahålla anställda Hög kvalitet tjänsten bygger på intensiv utbildning, ändamålsenlig fördelning av befogenheter, löneökning. Kunder uppskattar den konsekvent höga servicenivån som är resultatet av låg personalomsättning. Strategin att behålla befintliga kunder är mer lönsam för företaget än strategin att attrahera nya kunder.

Ett exempel på en lyckad övergång från medelmåttighet till framgång är British Airways. Som ett resultat av en större omorganisation, användningen av intensiv utbildning, bibehållandet av mer "mobila" anställda, började organisationer arbeta i en mer konkurrensutsatt miljö.

Utvecklade relationer inom tjänstesektorn påverkar direkt tjänsteföretagets karaktär och dess utvecklingsmöjligheter, vilket leder till en ökning av antalet anställda, och kräver dessutom högkvalitativa personalförändringar.

1 Papiryan G. A. Management inom besöksnäringen: hotell och restauranger. M.: Ekonomi, 2000.

Grunderna för småföretagsledning inom frisörtjänster Mysin Alexander Anatolyevich

Konkurrens på frisörmarknaden

Frisörtjänster, en av de mest populära när det gäller konsumtion, är också de mest lönsamma inom tjänstesektorn. De medel som investeras i denna verksamhet betalar sig relativt snabbt. Därför är företagare ganska villiga att öppna nya frisörsalonger. I detta avseende kan vi idag prata om den växande konkurrensen på den ryska marknaden bland frisörsalonger.

Konkurrens är rivaliteten på marknaden, den ekonomiska konkurrensen från tillverkare av samma varor och tjänster för att locka kunder och därigenom få maximal nytta.

Denna text är en introduktion. Ur boken Finans och kredit författare Shevchuk Denis Alexandrovich

41. Typer av försäkringstjänster på försäkringsmarknaden: person- och egendoms-, ansvars- och affärsrisker En specifik produkt som erbjuds på försäkringsmarknaden är en försäkringstjänst. Dess användningsvärde är tillhandahållandet av försäkringsskydd,

Ur boken Skatt och redovisning av annonskostnader. Utan fel, med hänsyn till företagets intressen och krav skattemyndigheter författare Orlova Elena Vasilievna

4.5.2.5. Politiken för att främja varor (verk, tjänster) på marknaden, som komponent marknadsföringspolicy För att effektivt marknadsföra varor, verk, tjänster eller organisationen som helhet är det nödvändigt att utveckla ett koncept för positionering i konsumenternas medvetande. Det ingår i

Från boken Ekonomisk teori. Lärobok för universitet författare Popov Alexander Ivanovich

Ämne 6 KONKURRENS MARKNAD. PERFEKT OCH IMPERFEKT TÄVLING. MEKANISMEN FÖR ATT MARKNADSEKONOMIN FUNGERAR 6.1. Marknadskonkurrens samhällsekonomiska innehåll. Konkurrensens ekonomiska cykel. Orättvis konkurrensUnder konkurrens, med en

Från boken ABC of Economics författare Gwartney James D

KONKURREN MELLAN MYNDIGHETER är lika viktig som konkurrens mellan företag. Myndigheternas konkurrens sinsemellan och med privata företag tvingar myndigheterna att bättre tjäna folkets intressen. Om ett privat företag inte ger bra kundservice, det

Från boken Ekonomisk teori: Lärobok författare Makhovikova Galina Afanasievna

11.3.3. Bestämma volymen av efterfrågan på en produktionsfaktor av ett företag som är monopolist på råvarumarknaden och en perfekt konkurrent på faktormarknaden Bygga en marknadsefterfrågekurva för arbetskraft från företag med monopolmakt på råvarumarknaden,

författare

Del II Marknadsföring av marknaden för frisörtjänster

Från boken Fundamentals of Small Business Management in the Hairdressing Industry författare Mysin Alexander Anatolievich

Processen att köpa frisörtjänster Så du har identifierat ett marknadssegment för ditt företag. Nästa steg i att undersöka kundernas behov är att studera processen för att köpa de erbjudna tjänsterna i en frisörsalong. Som regel motiven för att gå till

Från boken Fundamentals of Small Business Management in the Hairdressing Industry författare Mysin Alexander Anatolievich

Det specifika med prissättning av frisörtjänster För närvarande, när konkurrensen inom frisörbranschen hårdnar, är många frisörsalonger medvetna om behovet av en marknadsföringsstrategi för prissättningsmekanismen för frisörtjänster. Vi är tvingade

Från boken Fundamentals of Small Business Management in the Hairdressing Industry författare Mysin Alexander Anatolievich

Psykologisk uppfattning om priset på frisörtjänster Psykologer som studerar processerna för att köpa frisörtjänster har samlat på sig en del information om fenomenet kundbeteende i samband med en rationell bedömning (på nivån av sunt förnuft och undermedvetet) av prisförhållandet

Från boken Fundamentals of Small Business Management in the Hairdressing Industry författare Mysin Alexander Anatolievich
Från boken Fundamentals of Small Business Management in the Hairdressing Industry författare Mysin Alexander Anatolievich

Teknik för att sälja tjänster i frisörsalonger REA OCH SÄLJARE Vi måste alla hantera processen att köpa och sälja i våra liv. Vi köper mat i mataffären, betalar offentliga verktyg, transporttjänster, tjänster av läkare, advokater och många andra

Från boken New Era - Old Anxieties: Political Economy författare Yasin Evgeny Grigorievich

1.3 Konkurrens på den internationella kapitalmarknaden Det bör antas att Ryssland redan är tillräckligt integrerat i världsekonomin. Vår ekonomi kommer att kunna ta emot det kapital den behöver för omstrukturering endast om förutsättningarna för placering

Från boken Handelsrätt författaren Gorbukhov V A

44. Reglering av konkurrensen på marknaden för finansiella tjänster Finansiell verksamhet och finansiella tjänster är verksamhet av juridiska och individer. Som finansiell tjänst, bankverksamhet, försäkringsverksamhet, tjänster på värdepappersmarknaden,

författare författare okänd
Från boken Entrepreneurship: Cheat Sheet författare författare okänd
Från boken Affärsplan 100%. Strategi och taktik effektiv verksamhet författaren Abrams Rhonda

Konkurrens på den globala marknaden Idag kan dina konkurrenter finnas inte bara i din stad eller till och med i ditt land, utan även var som helst i världen. Om du säljer en vanlig produkt - till och med något så vardagligt som programvara, du kommer att hitta många