Previsión y perspectivas de desarrollo del mercado de servicios de peluquería. Plan de negocio para una peluquería con cálculos Peluquería como empresa de servicios

Datos aproximados:

• El ingreso mensual es de 240.000 rublos.
• Beneficio neto: 64,175 rublos.
• Costos iniciales: 415,000 rublos.
• Amortización - a partir de 7 meses.

En este artículo, compondremos plan de negocios detallado peluquero con cálculos.

Análisis de mercado

Si hablamos del mercado de los servicios de peluquería, entonces cabe señalar que hay una crisis y varios cambios economicos reaccionan, por supuesto, pero no críticamente. Una persona no puede prescindir de un corte de pelo durante mucho tiempo. Y si una mujer se ha teñido el cabello, definitivamente correrá al salón tan pronto como sus raíces vuelvan a crecer. Y aquí el precio ya no tendrá un significado tan fuerte como la calidad.

En total, hay más de 35 mil salones de belleza diferentes en Rusia. Por cierto, casi el 15% va a la región de Moscú.

Es de destacar que la participación de las cadenas de tiendas no supera el 3%. Casi todo el mercado se basa en el trabajo de los salones de peluquería individuales. Cada uno de ellos tiene su propio consumidor.

Es bastante fácil para un nuevo proveedor de servicios ingresar al mercado, no tiene barreras financieras o competitivas. Todos los competidores tienen una participación de mercado muy pequeña. De hecho, no son competidores directos. Es que los salones que están muy cerca. Resulta que cada salón de peluquería atiende a su propio segmento de mercado, generalmente determinado geográficamente.

Casi el 85% del mercado son salones de clase media o económica. Al determinar el costo de los servicios, uno debe guiarse por los precios de este segmento de mercado en particular. Los salones de peluquería VIP y de lujo pueden ignorarse. Sirven a un estrato separado de la sociedad.

Así, el principal competidor son los pequeños proveedores de servicios de peluquería con precio medio de mercado o por debajo del precio de mercado. Su influencia individual en la esfera no es significativa.

Por supuesto, los consumidores más frecuentes del servicio son las mujeres. Los hombres y los niños tienen una menor participación en el consumo.

Retrato de comprador potencial: mujeres con un nivel de ingresos medio que se cuidan activamente (entre 18 y 55 años), así como hombres con ingresos medios o superiores a la media entre los 20 y los 45 años. Los niños también son consumidores potenciales, pero, por regla general, los padres los llevan para cortarse el pelo al mismo lugar donde ellos mismos utilizan los servicios de peluquería.

análisis FODA

Al elaborar un plan de negocios, debe tener en cuenta los factores externos que pueden afectar positiva o negativamente el negocio. No se pueden cambiar, pero es muy posible minimizar la amenaza. Las oportunidades externas incluyen:

• Contratación de personal más calificado.
• Incrementar la inversión externa en el proyecto.
• Desarrollo de relaciones con proveedores de materias primas y equipos, aparición de proveedores permanentes.
• La aparición de nuevas tecnologías, la posibilidad de su implementación.

Si hablamos de amenazas externas, entonces deben tenerse en cuenta los siguientes factores:

• Un aumento en el nivel de competencia y, como resultado, una disminución en el precio promedio de mercado.
• Cambio de gustos y preferencias de los consumidores.
• Complicaciones asociadas a la vertiente legislativa del proyecto, la aparición de nuevos requisitos, la necesidad de cumplirlos.

Además, el peluquero tiene sus propias fortalezas y lados débiles, con el que deberás trabajar durante todo el tiempo. Entonces, para fortalezas puede ser atribuido:

• Ubicacion conveniente.
• Personal calificado.
• Equipo de alta calidad.
• Precios aceptables.
• Servicio de calidad.

Las debilidades serán:

• Falta de experiencia en esta área.
• Falta de base de clientes.
• Imagen cero de la organización, no la conocen.
• Una gama limitada de servicios.

Evaluación de oportunidades

Número de días laborables por semana: 7.

Horas Laborales:

En total, el peluquero trabajará 80 horas seguidas a la semana. Recuerde que la producción horaria máxima semanal, de acuerdo con la ley, no debe ser superior a 40 horas. Por lo tanto, la organización debe emplear al menos a 2 peluqueros.

Al principio, habrá bastantes 2 maestros por turno. Cuando Alta demanda y una gran cantidad de clientes, se puede contratar una unidad de trabajo adicional. La sala debe estar equipada de tal manera que haya espacio para un trabajador más.

Aspectos organizativos y legales

1. Registro oficial. SP o LLC. Solo tendrá que pagar la tarifa de registro, que equivale a 800 rublos. el líder puede independientemente, si es necesario. Además, puede solicitar una versión impresa y una versión impresa o USRIP, respectivamente. Recuerda que allí se debe indicar el tipo de actividad. Para hacer esto, necesita encontrar un código adecuado para OKVED. En el caso de un peluquero, será - 93.02 Prestación de servicios por peluquerías y salones de belleza. Incluye no solo servicios de peluquería, sino también de manicura, pedicura y masajes faciales. Si además está involucrado en la venta de pelucas o cosméticos, es imperativo incluir esta actividad en el registro con el código correspondiente.
2. El régimen fiscal se puede elegir entre UTII o STS. Aquí la elección depende del caso específico.
3. ¡Recuerda que el contrato de arrendamiento debe ser formal! Sin acuerdos verbales. Si el local es de propiedad, este hecho debe ser confirmado por la presencia del papel correspondiente.
4. No es necesario solicitar una licencia para prestar servicios de peluquería. Sin embargo, si proporcionará servicios cosméticos en él, entonces se debe solicitar la licencia.
5. Es necesario comprar una caja registradora y registrarla en las autoridades fiscales. Esto siempre que no esté aplicando UTII.
6. Antes del primer uso caja registradora, es necesario notificar a Rospotrebnadzor sobre el inicio del trabajo. Esto se puede hacer en la administración de la ciudad. Debe tener: un pasaporte, una solicitud, un certificado de registro de un empresario individual o LLC, un contrato de arrendamiento, documentos que confirmen la presencia de una caja registradora.
7. Existen normas sanitarias para los salones de peluquería. Están claramente enunciados en SanPiNe 2.1.2.1199-03, solo dedicada a la peluquería.
8. Vale la pena coordinar la apertura del salón con el SES y los bomberos. Es probable que cada uno de estos casos presente sus propias demandas. Entonces, para SES será necesario presentar documentos como:

• Acuerdo de recogida y eliminación de basura.
• Un acuerdo con una tintorería para el lavado de la ropa necesaria.
• Acuerdo para la realización de medidas para el tratamiento de las instalaciones, incluida la desratización, el control de plagas y la desinfección.
• Un acuerdo que confirma que las lámparas fluorescentes se retiran y eliminan correctamente.

También deberá adquirir un diario que indique que la organización lleva registros del consumo de desinfectantes.

Todos los trabajadores deben asegurarse de familiarizarse con las reglas de seguridad. Esto se registra en el diario contable correspondiente.

Cuida la presencia de rejas en las ventanas (si es necesario), plan de evacuación, sistema de ventilación, contramedidas seguridad contra incendios.

Tenga en cuenta que no es necesario obtener un permiso. Sin embargo, el incumplimiento de las reglas en el futuro puede llevar a la imposición de una multa o al cierre de su peluquero.

1. Todo peluquero debe tener no solo un libro sanitario, sino también los correspondientes certificados de finalización de cursos en su especialidad. Además, deben someterse a un reconocimiento médico todos los años.

Recuerde que se requieren certificados para brindar los siguientes servicios:

• manicura;
• pedicure;
• maquillaje;
• cuerpo, rostro y cabello.

Elaboración de un plan de marketing

Al desarrollar una estrategia, es muy importante decidir el nombre de la organización. El estilo de la peluquería debe estar a tono con el nombre. Presta atención a los detalles del interior. Es mejor elegir un nombre que sea memorable, pegadizo. Es bueno si se asocia inmediatamente con el tipo de actividad correspondiente.

Al principio, vendrán clientes, conociendo su salón de peluquería exclusivamente de las empresas de publicidad. Entonces el sistema de boca en boca comenzará a funcionar.

Deben utilizarse los siguientes tipos de publicidad:

• Signo brillante y pegadizo.
• Distribución de trípticos y volantes en la calle, así como su distribución a casas cercanas.
• Llevando a cabo promociones v centros comerciales con la distribución de cupones de descuento.
• Publicidad en periódicos, en televisión.
• Publicidad online (incluida publicidad contextual, creación y promoción de tu propio grupo en redes sociales).
• Ingresando información sobre la organización en todos los catálogos disponibles de la ciudad.

A medida que avanza, es posible que desee crear su propio sitio web. Recuerde que no solo debe ser hermoso e informativo, sino también fácil de usar.

Cálculo de ingresos

Debido al hecho de que la inicial Dinero no tenemos muchos, y los principales competidores serán los pequeños salones de peluquería de clase media y económica, el precio debe fijarse al nivel de la media del mercado. Es muy importante que los empleados estén suficientemente cualificados. La calidad del servicio no debe ser inferior a la de la competencia. Factura promedio en una peluquería 400 rbl. El corte de pelo de un hombre puede costar entre 150 y 250 rublos, pero los cortes de pelo de las mujeres pueden llegar hasta los 800 rublos, y si tiene coloración, por ejemplo, resultará mucho más.

El precio medio del servicio es de 400 rublos. Permeabilidad promedio: 10 personas por día por 1 maestro. En total, 2 maestros, 4000 rublos cada uno. Hará 8000 p. ingresos por día.

Ingresos mensuales totales: 240.000 rublos.

Elaboración de un plan de producción

El trabajo se puede realizar en un apartamento ordinario de una habitación. Lo principal es que debe transferirse a bienes raíces comerciales.

Recuerde que un peluquero debe tener al menos 7-8 m 2. Disponemos de 2 peluquerías. Si tenemos en cuenta que el área de un apartamento de una habitación es aproximadamente igual a 40-50 m 2, entonces solo habrá un espacio de reserva adicional que se puede usar para atraer a otro peluquero al trabajo.

Es mejor elegir una habitación con reparaciones ya hechas. En cualquier caso, serán necesarias algunas mejoras. Especialmente si no se observan las reglas de seguridad contra incendios en el apartamento (no hay ventilación, no hay plan de evacuación). Esto también incluye la instalación de fregaderos especiales para el trabajo.

Por supuesto, el componente más importante de cualquier salón de peluquería es el equipamiento. Esto incluye sillas, mesas, herramientas necesarias(rizadores, secadores de pelo, etc.), rejillas, espejos, armarios, cajas, urnas, estantes, rejillas. En una palabra, todo lo relacionado con el trabajo de los peluqueros.

Los muebles incluyen una silla y una mesa de administrador, perchas, sillones para los visitantes que esperan.

Desde tecnología, necesitas una computadora portátil para trabajar, un teléfono para recibir llamadas, y también puedes instalar un centro de música para crear un ambiente apropiado o relajante.

Se debe prestar especial atención a la vestimenta del personal. Es mejor encargar un uniforme a una empresa especial. Pídales que confeccionen ropa en un esquema de color específico, con un logotipo o el nombre de la organización. Tal movimiento infundirá confianza en los clientes. Comprenderán que el establecimiento se preocupa por su propia reputación y presta atención hasta el más mínimo detalle.

4 peluqueros trabajarán en la organización. 2 personas por turno. Trabajo 2 a 2. También habrá 2 administradores que realizarán limpieza húmeda varias veces durante el día.

Para atraer a los peluqueros profesionales, vale la pena considerar condiciones de trabajo favorables para ellos (posiblemente un porcentaje mayor del costo de los servicios, bonificaciones). La calidad de los servicios afectará directamente al número de clientes.

Costos iniciales

Plan financiero

Ingreso mensual: 240.000 rublos.

Costos mensuales:

Beneficio neto antes de impuestos: 75.500 RUB

El monto del impuesto (sistema tributario simplificado, 15% de la diferencia entre ingresos y gastos): 75,500 * 0.15 = 11,325 rublos

Beneficio neto: 64.175 rublos.

Recuperación de la inversión: 415.000 / 64.175 = 6,46. En consecuencia, el negocio se amortizará en unos 7 meses, como mínimo. Pero los primeros 1-3 meses habrá un período de promoción y es posible que no haya muchos clientes. Por lo tanto, en promedio, puede tomar 10 meses de recuperación.

Riesgos

Al iniciar un negocio, es muy importante tener en cuenta todos los posibles riesgos y tratar de minimizarlos. Al abrir una peluquería, preste atención a los siguientes riesgos:

1. Riesgos económicos ... Éstos incluyen:

• Posible insolvencia del empresario.
• Disminución de la demanda.
• Reducción de precio.
• Inflación.
• Como resultado, una disminución de los ingresos.

Para combatirlos, se debe desarrollar una política de precios más flexible, brindar servicios de alta calidad, trabajar con los clientes y realizar promociones.

1. Riesgos de producción ... Conducen a una disminución de los ingresos.

Para evitar estos riesgos, es necesario reemplazar y reparar oportunamente los equipos, tener un cronograma claro para estos trabajos.

1. Riesgos financieros.

Vale la pena pensar en atraer inversiones, considerando la opción de tomar un préstamo. Si es posible, puede asegurar no solo la propiedad, sino también riesgos específicos. Es muy importante desarrollar una estrategia competente y muy detallada que ayude a la organización a entrar en la zona de operación rentable.

1. Riesgos naturales.

Puede evitarlos asegurando su propia propiedad.

Me gustaría dar algunos consejos más:

Si siente que los clientes no se acercan a usted, publique un anuncio. Lo más efectivo en la era de la tecnología actual es la publicidad en Internet. Solicite publicidad contextual, por ejemplo.

No intente ahorrar dinero en hardware. Esto reducirá la calidad del servicio prestado. Además, los equipos de baja calidad pueden averiarse. Preste atención a encontrar un proveedor confiable. Asegúrese de leer todas las certificaciones. Y a la hora de comprar, no tires garantías, cheques.

También es mejor comprar materias primas a granel. Encuentre un proveedor regional o trabaje directamente con una empresa de cosméticos profesional. No solo ahorra dinero, sino que también garantiza la fiabilidad y la calidad de sus productos.

En el futuro, también podrá vender productos de belleza al por menor. No olvide incluir el código OKVED correspondiente en el extracto del USRIP o del Registro Estatal Unificado de Entidades Legales.

Tómate el tiempo para buscar artesanos profesionales... La mitad del éxito de su negocio depende de ellos. Asegúrese de trabajar con ellos, envíelos a nuevos cursos.

Si no puede encontrar profesionales calificados, comuníquese con escuelas especiales que capaciten a futuros peluqueros. Elija los más prometedores y ofrézcales un trabajo.

Para reducir costos y aumentar el control sobre el negocio, algunos empresarios actúan como administradores por su cuenta en turnos. Así, el consumo se reduce en la cantidad salarios un administrador y va a usted en beneficio neto.

Junto con los salones de peluquería, puede proporcionar servicios de manicura. Para hacer esto, echa un vistazo.

Importante: Recuerde que usted mismo puede elaborar un plan de negocios solo para su negocio. Para hacer esto, lea los artículos:

Última petición: Todos somos humanos y podemos cometer errores, ignorar algo, etc. No juzgues con dureza si este plan de negocios u otros en la sección le parecieron incompletos. Si tiene experiencia en esta o aquella actividad, o si vio un defecto y puede complementar el artículo, ¡háganoslo saber en los comentarios! Esta es la única forma en que podemos trabajar juntos para hacer que los planes comerciales sean más completos, detallados y relevantes. ¡Gracias por la atención!

Los servicios de peluquería pertenecen al ámbito servicios personales y se encuentran entre los más populares en la vida cotidiana de las personas y, por lo tanto, son los más masivos de Rusia. Este sector de servicios ocupa el mayor volumen en el mercado de servicios al consumidor y actualmente está representado por peluquerías, salones de belleza, salones de belleza y otras empresas no estatales, que representan 1/6 del número total de empresas de servicios.

El número de personas ocupadas en esta área también es el máximo entre todos los subsectores de servicios al consumidor para la población. Además, los servicios de peluquería son proporcionados por peluqueros y cosmetólogos individuales que ejercen en privado sin seguir el procedimiento de registro obligatorio. cuerpos gubernamentales... Esto aumenta el volumen real de servicios de peluquería y cosmética vendidos a la población, según los expertos, en un 25-35%.

Las tasas de crecimiento del volumen de servicios de peluquería vendidos no cambiaron significativamente y, en este momento, la subindustria ocupa con confianza el sexto lugar en el mercado de servicios al consumidor, lo que representa el 3,7% del volumen total de servicios personales. Los expertos consideran que el mercado de los servicios de peluquería es uno de los más estables, prometedores y de rápido desarrollo.

Los datos medios de las estadísticas de los países europeos y EE. UU. Muestran que los salones de peluquería (nivel básico de servicios) se encuentran en toda la casa, los salones de clase media (una amplia gama de servicios) uno por trimestre y los salones de lujo (servicios exclusivos) están ubicados en el centro de la ciudad, en grandes Centros comerciales... La relación numérica parece 10/3/1.

El mercado ruso tiene alrededor de 30.000 salones de belleza y peluquería, de los cuales alrededor del 13% se encuentra en la región de la capital. El mercado de peluquerías y salones de belleza en Rusia está adquiriendo una fase de madurez y la entrada en el mercado se ve obstaculizada por la fuerte competencia de otros participantes del mercado.

La mayor parte de los salones de belleza y peluquería de la capital, alrededor del 50%, corresponde a empresas de nivel medio y medio-alto. La proporción de salones de peluquería de clase económica es del 30% y el 15% son salones de peluquería y salones de belleza de lujo. El 5% restante lo ocupan las salas VIP (ver figura).

La composición del mercado de servicios de peluquería.

Del número total de peluquerías y salones de belleza en Rusia, el 7% son cadenas. La mayoría de la población - más del 40% visita los salones de peluquería varias veces al año y alrededor del 24% - aproximadamente una vez al mes, utilizando los servicios de los salones de peluquería 2 o 3 veces al mes - alrededor del 8%. El resto o no utiliza los servicios de peluquería o visita una peluquería una o dos veces al año.

Hablando del mercado ruso, cabe señalar que hoy en día hay un exceso de oferta de salones de lujo en la ciudad. Muchos de los cuales no pueden proporcionar el nivel exclusivo de servicio al que obligan sus precios. Y hay demasiados estudios que están abiertos hoy en la ciudad, no hay suficientes clientes para todos. Y, por lo tanto, se ven obligados a bajar el listón o crear un tipo de servicio mixto (que no es comparable a la clase de lujo).

En general, el mercado ruso está bastante saturado en general, sin embargo, un malentendido de las tareas comerciales a las que se enfrenta el salón y, al mismo tiempo, la aparente facilidad para ganar dinero, llevó a una rotación muy alta entre los peluqueros. Los salones abren y cierran todos los días en diferentes puntos de la ciudad. Algunos tienen éxito, otros se arruinan.

Los salones de peluquería suelen ocupar áreas pequeñas. La mayoría de los salones de peluquería se encuentran en áreas de 100 m2. metros y más, por regla general, en los primeros pisos de edificios residenciales (locales incorporados y adjuntos), en plantas de baños y lavanderías, hoteles, hostales, estaciones de tren, grandes empresas... La mayoría de los locales ocupados por peluquerías y salones de belleza se encuentran en buen estado. Y solo los salones de élite y costosos pueden permitirse el lujo de estar ubicados en un edificio separado.

V Tiempos soviéticos en el mercado de la peluquería, existía una clara división de los salones de peluquería en dos grupos desiguales. La primera fue la barbería soviética, barata, pero con un nivel de servicio muy bajo. Los segundos, salones de élite, con un alto nivel de servicio y servicios prestados, disponibles solo para una pequeña proporción de la población debido a su alto costo.

Por lo tanto, la mayoría de la población fue atendida por salones de peluquería de bajo nivel. Así, entre los clientes, la opinión está firmemente establecida de que esta es la única forma en que pueden funcionar los salones de peluquería modernos.

Recientemente, ha surgido una tendencia a que es necesario cambiar los estereotipos del cliente con respecto a los salones de peluquería. La atención se centra en el hecho de que ahora no solo puede recibir un servicio de alta calidad, sino que también puede pagar un precio razonable por él.

Fueron los salones de peluquería de nivel medio los que comenzaron a satisfacer tales condiciones, que en ese momento eran un nicho libre para los emprendedores en cuanto a organizar un negocio. Muchos se han dado cuenta de que los salones de gama media a veces generan ingresos aún más estables que los de élite.

Por lo tanto, entre aquellos que se dedican al negocio de la peluquería, se da especial preferencia a los salones de nivel medio. Esto se debe a dos razones a la vez.

En primer lugar, según las garantías de los peluqueros, los salones de este nivel constituirán la mayoría en un futuro próximo.

En segundo lugar, la mayoría de las personas que desean cortarse el pelo acudirán a estos salones de peluquería en particular. Según los expertos, el futuro del negocio de la peluquería ruso radica precisamente en salones pequeños (no más de 100 metros cuadrados) con precios bastante razonables (cortes de cabello para hombres y mujeres a partir de 150 rublos). Esto también se explica por el hecho de que, de acuerdo con las leyes del mercado, más demandado los productos son de la más alta calidad y, al mismo tiempo, los más baratos.

Por el momento en Rusia, los más populares son los servicios de peluquería prestados por pequeños salones de peluquería. El mercado de la peluquería moderna es muy dinámico y está constantemente influenciado por varios factores como la moda, el arte, las normas sociales. Actualmente, el mercado ruso de servicios de peluquería está representado en casi toda su diversidad.

Empresas de peluquería como un salón de belleza de lujo son muy famosas en nuestra ciudad: "Afrodita", "Mariposa", "Reina", etc.

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A todo el mundo le gustaría ser tratado como en casa en un hotel y como en un hotel en casa.

NN (Libro grande de los aforismos)

La naturaleza del empleo y los requisitos para el personal asociado con la prestación de servicios están determinados en gran medida por las características de ciertos tipos de actividad, tipos de productos de servicios y las características específicas del mercado para un servicio en particular.

Todo esto es análogo a la situación en la producción material. Pero, como ya se señaló, el sector de servicios se diferencia de la producción material en que los objetos directos de influencia son la persona y la satisfacción de sus necesidades. Además, el objeto a menudo se convierte en partícipe de la creación de un servicio, lo que deja una huella en la formación y el trabajo del personal de las empresas de servicios. Este personal, además de especial conocimientos profesionales debe tener las habilidades de contacto positivo con los clientes. Es por esto que las características del servicio de alto contacto y la naturaleza de la relación en el sector de servicios pueden formar ciclos de fracaso, mediocridad y éxito en las actividades de las empresas de servicios.

En aquellos sectores de servicios donde los contactos con los clientes son insignificantes, el papel más importante lo juegan las calificaciones técnicas del personal, por ejemplo, esto ocurre durante la reparación y mantenimiento de complejos electrodomésticos... Hay tipos de servicios que exigen una alta cualificación profesional de los trabajadores: médicos, auditorías y servicios jurídicos... En este sector de servicios, los beneficios de la electrónica de la producción y las comunicaciones no han devaluado la calidad y el esfuerzo humanos. Por tanto, en medicina, debido a la limitada conveniencia de la monitorización informática de los pacientes, sigue existiendo la necesidad de un trabajo personalizado tanto de los médicos como del personal de servicio.

La retención del empleo en el sector servicios está en mayor o menor medida relacionada con el nivel de contacto entre el cliente y el empleado, la irreparabilidad de muchos errores requiere que el empleado sea especialmente atento, responsable y “cercano” al cliente.

Enfoque directo en el cliente ¾ consumidor del servicio, la participación del cliente en la creación del servicio nos permite destacar una serie de disposiciones que determinan las características de la mano de obra en el sector servicios y afectan la selección, formación y empleo del personal. .

El primero es la participación del cliente en los procesos operativos. El objeto de influencia y partícipe en la creación de un producto en el sector servicios es una persona ¾ un cliente que actúa no solo como consumidor de un servicio, sino también como creador de problemas para una organización de servicios. Los clientes a menudo violan las políticas establecidas, pueden ignorar las ofertas de servicios o exhibir altas expectativas que requieren alguna respuesta de los empleados.

La especificidad del comportamiento del cliente está determinada por las características de lo que trata la relación entre el personal de servicio y el cliente, es decir, las características del servicio.

Como se ha señalado, llave indicadora que distingue el proceso de servicio de proceso de producción, ¾ participación del cliente en los procesos operativos. Existen muchas oportunidades para que el cliente interactúe con el personal de servicio: durante la presentación del resultado final, así como durante la preparación de facturas, realización de pagos, etc. Así, el contacto del cliente con el personal se da en dos niveles: el primer nivel ¾ entrega del resultado final; el segundo nivel ¾ prestación de un servicio adicional que facilita la compra del servicio principal o aumenta el costo del servicio principal.

Algunos expertos destacan la siguiente lista servicios adicionales: servicios de información y consultoría, aceptación de pedidos, hostelería, servicio, servicios especiales, facturación, pago por servicios. En las grandes empresas de servicios, los servicios finales, así como ciertos servicios adicionales, pueden ser prestados por diferentes empleados, el grado de contacto con el cliente no es el mismo. Además, la responsabilidad principal del servicio puede recaer en el personal de servicio, cuyo contacto con el cliente es limitado. Esta situación es típica, por ejemplo, para hospitalidad... El cliente puede recibir la información y consejos necesarios antes de llegar al hotel, el estacionamiento del automóvil y la entrega del equipaje se realizan sin contacto directo, cuando el cliente se registra y entra en contacto con otro empleado, un portero puede brindar un tipo de servicio especial. . La responsabilidad del estado de la habitación recae en el personal de servicio, que prácticamente no entra en contacto con el cliente.

En una pequeña empresa, la entrega del resultado final y la prestación de servicios adicionales, por regla general, se llevan a cabo por una sola persona, pero incluso en este caso, el grado de contacto con el cliente puede ser diferente en diferentes niveles.

En las condiciones de libertad de elección de servicios y la ausencia de subordinación del cliente a la empresa de servicios, esta última se ve obligada a estudiar al cliente y desarrollar métodos especiales para influir en el consumidor del servicio. Estas técnicas dependen del grado de contacto entre el cliente y el empleado. Según el grado de participación del cliente en los procesos operativos, los servicios van desde el contacto alto hasta el contacto bajo. Anteriormente, la mayoría de los contactos se realizaban en modo "en vivo", ahora los contactos están mediados por nuevos medios técnicos, aunque, cambiando, se mantiene el rol de los contactos directos.

La segunda disposición que determina las características de la mano de obra en el sector servicios es la presencia del servicio de alto contacto, que se caracteriza por tres características.

La primera característica del servicio de alto contacto se debe al papel del factor humano.

El personal en contacto con los clientes no solo está involucrado en el mantenimiento, es decir, la producción del servicio, sino que también es responsable de la gestión de esta producción.

La persona que atiende tiene una función triple, que es el técnico de servicio, el vendedor y parte del producto de servicio en sí. La elusividad e intangibilidad del servicio coloca al comprador en una posición difícil, ya que le resulta difícil evaluar lo que se vende antes de adquirir el servicio y, en ocasiones, incluso después de recibirlo. El vendedor del servicio actúa como una especie de experto en cuyo conocimiento confía el cliente. El personal de servicio debe poder informar sobre el servicio, convencer al cliente de la necesidad de adquirirlo.

Los clientes aprecian apariencia empleados, habilidades de comunicación y habilidades especiales (técnicas). Estas propiedades se consideran parte del propio producto de servicio, por lo que existe la necesidad de una formación especial del personal, así como el desarrollo de medidas para inducir a los empleados a tomar las medidas oportunas. Para los empleados en contacto con los clientes es importante la comunicación interpersonal, la capacidad de vestir, la capacidad de trabajar con un cliente, de crear el servicio deseado, etc. La presencia de estas características es una de las condiciones para mantener a los empleados en su puesto de trabajo. en el sector de servicios. Como señaló D. Ogilvy, un destacado empresario publicitario estadounidense, "si te vuelves indispensable para el cliente, nunca serás despedido".

La segunda característica del servicio de alto contacto está determinada por su similitud con el teatro.

El vendedor del servicio debe ocuparse no solo de qué producir, sino también de cómo producir. Se puede pensar en los empleados como actores que desempeñan un papel en una obra de teatro llamada "servicio". Todo lo que se ofrece al cliente es una especie de juego en torno a algún proceso, que se manifiesta claramente en la relación entre el visitante y el camarero en el restaurante.

Las reglas (escenario) de comportamiento se escriben para todos los empleados en contacto con los clientes. El personal, al igual que los actores teatrales, está incluido en la "troupe". El personal debe vestirse con trajes teatrales, uniformes o que su vestimenta se ajuste a ciertos estándares. Los empleados no solo deben lucir prolijos, sino también conocer sus líneas cuando hablan por teléfono, aceptan un pedido, saludan, etc. Para esto están especialmente capacitados para hablar en público, se les da voz si se requieren mensajes públicos. Las buenas expresiones faciales también son importantes. Las reglas prohíben fumar, beber y masticar durante la actuación. deberes oficiales... Se concede mucha importancia a los movimientos de los empleados "en el escenario", así como a las "decoraciones".

Lo que sucede "detrás de escena" es de menor interés para el "público". Los clientes evalúan la calidad del servicio al momento de recibirlo. Si hay interrupciones en el trabajo "entre bastidores", los clientes lo sienten de inmediato.

En vista de lo anterior, uno de los principales criterios para contratar a una persona son las cualidades personales especiales de una persona. Por ejemplo, Walt Disney, una empresa pública de entretenimiento, asigna roles (empleados) de acuerdo con su capacidad para realizar trabajos en el escenario o entre bastidores. Esta distribución depende de la apariencia y aptitud personal de los empleados.

En la industria de servicios, los gerentes realizan grandes "representaciones" que enfatizan la similitud del proceso con el teatro.

La tercera característica del servicio de alto contacto está asociada con la emocionalidad del trabajo.

Las citas de servicio implican algo más que hacer lo correcto. implementación técnica tareas, ya que requieren cierta conducta, cortesía, simpatía por los clientes, a lo que se une el concepto de “emocionalidad del trabajo”. Por ejemplo, en la lista rasgos de personalidad Gerentes de ventas que lo ayudan a lograr un alto nivel de profesionalismo en su trabajo, un lugar especial lo ocupa la sociabilidad y la orientación a los intereses de otra persona. Como regla general, los vendedores que comercian con mayor eficacia son aquellos que disfrutan del proceso de comunicación en sí. Muchas compras se realizan bajo la influencia de las emociones, no de la lógica, por lo que un vendedor más eficaz no solo responde a la solicitud de un cliente, sino que también utiliza el "factor emocional". Muchos empleados tienen que pasar por una prueba psicológica seria, expresando los sentimientos que el cliente necesita, pero sin experimentarlos realmente. Los sentimientos fingidos se pueden expresar de forma verbal y no verbal (expresiones faciales, movimientos corporales, etc.). La capacidad de expresar sentimientos puede ser innata o adquirida. Pero los sentimientos de los proveedores de servicios no siempre son fingidos, son sinceros. Por ejemplo, una enfermera casi siempre siente simpatía genuina por un niño enfermo.

Debido a la emocionalidad del trabajo, el gerente necesita monitorear el desempeño del trabajo que puede ser estresante para los empleados que están tratando de demostrarle al cliente emociones que no están experimentando. Es recomendable, teniendo en cuenta los deseos de los clientes, educar y formar adecuadamente a los empleados para que no perjudiquen a la empresa con su comportamiento inadecuado. Por ejemplo, British Airways, al contratar empleados, los atrae con el trabajo como tal, y no con la oportunidad de viajar, ya que durante el vuelo los pasajeros principalmente quieren una actitud cálida y amigable, la compañía contrata personas encantadoras que sean capaces de encontrar la manera de hacerlo. fuera de situaciones difíciles en el proceso comunicación con los pasajeros.

Las empresas de servicios occidentales gastan fondos importantes para capacitar a sus empleados, y si existe un servicio de alto contacto, entonces la capacitación en relaciones interpersonales es obligatoria.

La tercera disposición, que determina las características del trabajo en el sector de servicios, refleja la presencia de relaciones en el proceso de servicio.

Las relaciones exitosas entre clientes y proveedores de servicios se basan en la satisfacción mutua de los resultados obtenidos; solo en este caso aumenta el número de transacciones, lo que afecta la preservación del empleo.

El empleo en una empresa de servicios depende en gran medida de la probabilidad de que se repita el servicio. Un servicio mal desarrollado genera una alta tasa de abandono de los servicios por parte de los clientes. Una investigación realizada por Jacques Horowitz, profesor del International Institute of Management (Suiza), ha demostrado que cuatro de cada 100 clientes que expresan su insatisfacción con el servicio pueden llevar a casi 3 veces más clientes potenciales con ellos al denunciar un servicio deficiente contra aquellos clientes que informe sobre la calidad del servicio 1. Si los clientes están satisfechos con la calidad de los servicios prestados, los despidos de empleados son mínimos. No es prestigioso trabajar en un área donde los clientes no están satisfechos con el servicio. Por tanto, se observa un aumento de la rotación de personal donde hay trabajos mal remunerados, el trabajo es aburrido y monótono y el nivel de formación es mínimo. Los empleados habituales deben conocer no solo el trabajo como tal, sino también ser capaces de mantener buenas relaciones con los clientes.

En State Farm Insurase (SFI) (EE. UU.), Donde la rotación de empleados es mínima, la cantidad de clientes regulares supera el 90% de todos los clientes a disposición de la empresa. En SFI, más del 80% de los agentes han estado trabajando durante más de cuatro años, mientras que en otras empresas similares la proporción de agentes con tal antigüedad está en el nivel del 20-40%. La razón principal de esta sólida relación en SFI son las relaciones a largo plazo con los clientes, especialmente porque es más fácil para los empleados trabajar con clientes habituales cuyas necesidades, estilos de vida y actitudes de riesgo les son familiares.

Las relaciones de servicio reflejan la variabilidad del desempeño del servicio. La calidad de un servicio depende en gran medida no solo de dónde y cuándo se proporciona, sino también de quién lo proporciona. Por ejemplo, dentro del mismo hotel, un empleado puede ser educado y ejecutivo, el otro arrogante e incluso grosero. Además, un mismo empleado puede prestar servicios de diferentes formas a lo largo del día.

Muy a menudo, la variabilidad de la calidad de los servicios está asociada con las calificaciones del empleado, su capacitación y educación. La variabilidad de los servicios puede deberse a características personales inapropiadas del empleado, que son muy difíciles de identificar en la etapa de selección del empleado.

Para reducir la variabilidad de los servicios, se crean estándares de servicio, es decir, se crean complejos de reglas obligatorias para la atención al cliente, las cuales están diseñadas para garantizar el nivel establecido de calidad de todas las operaciones realizadas. Los estándares de servicio establecen criterios formales mediante los cuales se evalúa el nivel de servicio al cliente y el desempeño de cualquier empleado de la empresa. Las empresas necesitan llevar a cabo una formación sistemática y la formación del personal para que todos los empleados comprendan plenamente los estándares de servicio: rapidez en la atención al cliente, el sistema de tramitación de reclamaciones, reglas de pago, etc. de su trabajo, comprenda la importancia de las relaciones óptimas con los clientes.

La especificidad del trabajo en el sector servicios ha dado lugar a un debate sobre la diferencia entre los rasgos naturales de personalidad de las personas empleadas y las habilidades técnicas adquiridas durante la educación y la formación. No se ha recibido una respuesta inequívoca sobre estas diferencias, lo que dificulta el trabajo con el personal, especialmente si la empresa no tiene la intención de invertir en el desarrollo del personal.

La relación entre clientes y empleados refleja la relación dentro de la empresa y, en conjunto, la naturaleza de estas relaciones puede contribuir a la formación de un ciclo de fracaso, mediocridad o éxito en el negocio de servicios.

El ciclo del fracaso. Este ciclo está asociado a la contratación de un fuerza de trabajo, que debe realizar tareas repetitivas que no requieran preparación alguna.

Hay dos aspectos del ciclo de fallas: con los empleados y con los clientes. El ciclo de fracaso con los empleados comienza con una especialización limitada de trabajos sin el uso de programas de control de calidad de los empleados. La estrategia de salarios bajos va acompañada de un enfoque débil en la formación y selección de personal. Como resultado, muchos empleados no pueden hacer frente a los problemas de los clientes por sí mismos. Como resultado, la firma se caracteriza por un bajo nivel de servicio y una alta rotación de personal. El ciclo se puede repetir varias veces.

El ciclo de fracaso con los clientes consiste en la insatisfacción con la diligencia de los empleados, la constante rotación de personal, lo que conduce a una pérdida de clientes. La firma está en constante proceso de búsqueda de nuevos clientes. Los contratiempos personales de los empleados mal pagados y mal capacitados son la causa de la pérdida de clientela.

La revisión de la estrategia de salarios bajos debería ir acompañada de cambios en el sistema de contratación, formación y dotación de personal. Solo en este caso la empresa no se ve envuelta en un ciclo de quiebras, cuya salida es muy difícil. La empresa deberá devolver clientes que hayan comenzado a utilizar los servicios de la competencia, así como atraer clientes potenciales que no utilizaron los servicios de la empresa debido a su mala imagen.

El ciclo de la mediocridad puede manifestarse principalmente en una gran empresa burocrática, donde hay pocos incentivos para aumentar la productividad laboral y los problemas con los sindicatos limitan el uso de métodos progresivos de organización laboral. En tal entorno, los servicios prestados se definen mediante pautas rígidas centradas en estandarizar el servicio en lugar de mejorar las relaciones con clientes y colegas.

Los aumentos de salario y las promociones se basan en el cumplimiento exitoso y preciso de las instrucciones, no en una alta productividad y un extraordinario servicio al cliente.

Los empleados de una empresa de este tipo se centran en recibir salarios, aunque pequeños, pero estables.

El servicio al cliente se caracteriza por disputas burocráticas, frustración del cliente ya que los empleados son reacios a mejorar el servicio. Si no hay forma de obtener un servicio en otra empresa, entonces los clientes insatisfechos muestran hostilidad hacia los empleados, quienes, debido a la incapacidad de ir más allá de las instrucciones, comienzan a responder con rudeza a la mala educación.

Los clientes no están satisfechos con la mala calidad del servicio y los empleados no tienen el deseo ni la capacidad de mejorarlo. Los consumidores de servicios pierden interés en la cooperación con esta empresa, que tiene perspectivas de crecimiento limitadas y luego desaparecen.

El ciclo de éxito se observa en las empresas que invierten en las personas, eligiendo el camino a largo plazo. actividades financieras... Como el ciclo del fracaso o la mediocridad, el ciclo del éxito se aplica tanto a los empleados como a los clientes. Provisión de empleados Alta calidad El servicio se basa en una formación intensiva, una distribución razonable de poderes y un aumento de los salarios. Los clientes valoran la consistencia del alto nivel de servicio que resulta de la baja rotación de empleados. La estrategia de fidelización de clientes resulta más rentable para la empresa que la estrategia de captación de nuevos clientes.

British Airways es un ejemplo de una transición exitosa de la mediocridad al éxito. Como resultado de una reorganización importante, el uso de capacitación intensiva, la retención de más empleados "móviles", las organizaciones comenzaron a trabajar en un entorno más competitivo.

Las relaciones desarrolladas en el sector de servicios afectan directamente la naturaleza de la empresa de servicios y sus oportunidades de desarrollo, lo que conduce a un aumento en el número de empleados y también requiere cambios de personal de alta calidad.

1 Papiryan G.A. Gestión en la industria hotelera: hoteles y restaurantes. M.: Economía, 2000.

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