Customer Relationship Management System (CRM). Kundrelationshantering. Implementering av CRM-system Kundinformationshantering crm-system

En modern verksamhet kan ha rätt till en effektiv tillvaro endast med en vältrimmad ledningsfunktion. Tillsammans med en mängd olika sätt att öka företagets lönsamhet, används teknologier som kallas CRM. Översatt från den engelska förkortningen - detta är kundrelationshantering.

All försäljning, såväl som modern marknadsföring, kan optimeras och automatiseras genom att använda en hel rad olika verktyg som ingår i CRM-programmet. Varje företag har ett personligt förhållningssätt, så det finns mångsidiga preferenser, vars lösning utförs med denna typ av ledningsorganisation.

Nyckelfunktioner i CRM

All kundrelationshantering har vissa särdrag som översätts till funktioner. Men i jämförelse med redovisningsapplikationer interagerar dessa system inte så mycket med lagen, så funktionaliteten för CRM-applikationer är väsentligt annorlunda. Här är de möjliga funktionerna som sådana styrsystem har:

1. Säljfunktion. Den tillhandahåller hantering av alla kontakter, kontakthistorik, såväl som aktiva åtgärder som är associerade med en viss klient.
2. Funktion för telefonförsäljning. Detta inkluderar att distribuera leadlistor, registrera inkommande och utgående samtal och ta emot beställningar med automatisk uppringning.
3. Förutsägelsefunktion. Innehåller analyser, analys av en specifik försäljningscykel, godtycklig rapportering, samt regional analys med ytterligare felberäkning av möjliga risker.
4. Marknadsföringsfunktion, som behandlar frågor relaterade till hanteringen av potentiella affärer, hanteringen av marknadsföringskampanjer och den speciella segmenteringen av kundbasen. Du kan enkelt hantera listan över potentiella kunder genom att skapa en komplett databas.
5. Tidshanteringsfunktion, vilket är schemaläggning och kan utföras för olika företag individuellt eller som gruppalternativ.
6. Kundtjänstfunktion. Det syftar till att stödja befintliga kunder, för att registrera förfrågningar som kommer att hjälpa till att analysera det aktuella läget för verksamheten på denna marknad. Rapportering sker även efter inkommande ansökningar och möjlighet till programmering av meddelandevidarebefordran.
7. Datasynkroniseringsfunktion med bärbara enheter och mobila användare. Det finns synkronisering med alla databaser och servrar inom företaget.
8. Styrfunktion för ledarpositioner som är att använda befintlig rapportering.
9. Integrationsfunktion med extern data och internet.
10. E-handelskontrollfunktion, vilket inkluderar hantering av transaktioner via det globala Internet.

Behovet av att använda CRM-system för ditt företag i Moskva och delvis i Moskva-regionen

Först och främst skulle jag vilja presentera dig med statistiska uppgifter som kommer att bekräfta effektiviteten av användningen av sådana system. Efter att ha analyserat marknaden kommer ditt företag att ta fram en individuell plan för implementering av kundrelationshantering. Detta kommer att bidra till att i framtiden öka försäljningen med upp till 10 % för en chef, samt avsevärt minska behovet av att skapa rabatter och öka den ekonomiska avkastningen med 1-4 % per transaktion.

De viktigaste fördelarna med att implementera ledningssystem:

• Minska administrativa kostnader för marknadsföring och försäljning genom att automatisera rutinprocesser.
• Detta är en affärsprincip som fokuserar på eftermarknadsservice och att utöka kundbasen.
• Fördel för företagets totala vinst på konkurrensutsatta marknader.

Företag för vilka ledningssystem kommer att vara särskilt effektiva:

• Tillhandahåller en rad tjänster med extremt hård konkurrens. Ett individuellt förhållningssätt till dem anses vara nyckeln till framtida framgång. Experter menar att detta är extremt nödvändigt för sådana företag.
• Olika småskaliga grossistföretag som kvalitativt måste övervaka konkurrerande företags verksamhet. De måste noggrant möta kundernas krav, samt underhålla ett brett utbud av produkter från en mängd olika tillverkare.
• Regionala företag som säljer via nätverk uttag. Sådana företag använder ofta små grossistbaser och deras antal köpare anses vara ganska begränsat. De har inte råd med analyser marknadsföringsmarknader behöver därför särskilt god hantering av kundrelationer.

Biometriska system

Asset Management

Välkänt företag ITERANET utvecklar CRM på alla språk, nämligen för plattformar: IBM, Oracle, SAP, 1C, etc. Detta är en av de grundläggande faktorerna som många företag måste fokusera på. För att förverkliga de önskade uppgifterna i verkligheten är det nödvändigt att ta hänsyn till ovanstående argument. Detta kommer att bidra till att förbättra prestandaeffektiviteten. ITERANET tillhandahåller telefonitjänster och fokuserar uteslutande på B2B-marknaden, som består av affärsprojekt av olika komplexitetsnivåer. Här får du hjälp att klara av uppdragen att hantera kundrelationer med hög kvalitet och i rätt tid. CRM är ett kundcentrerat företagsinformationssystem som låter dig optimera företagets relationspolicy med kunder baserat på automatisering och skapande databaser med information om kunder och deras beställningar. Under konkurrensförhållandena på marknaden, när du måste kämpa för en bra kund, automatiserade system hantering av kundrelationer tillåter inte bara att upprätthålla och utöka kundkretsen, utan också att öka nivån på sin lojalitet, vilket är en nödvändig förutsättning för en hög försäljningsnivå och följaktligen vinst. Det är tillrådligt att implementera ett CRM-system för att öka kundnöjdheten baserat på den ackumulerade och analyserade informationen om dess köpbeteende. CRM låter dig identifiera och ta hänsyn till kundernas individuella behov i processen att betjäna dem. Och detta i sin tur förbättrar inte bara kvaliteten på tjänsten, utan orsakar också en ökning av kundlojalitet och intresse för själva företaget. Effektiv marknadsföring utan användning av CRM är extremt problematiskt. Om du vill att antalet kunder ständigt ska öka, neutrala kunder blir lojala och lojala kunder når nivån på affärspartners, attraherar nya kunder, beställ utvecklingen av ett kundrelationshanteringssystem från oss. ITERANET har framgångsrikt verkat på marknaden för företagsinformationssystem sedan 2003. Vi är redo att utveckla CRM för dig baserat på Oracle, IBM och 1C plattformslösningar, med hänsyn till alla funktioner i din verksamhet. Utöver utvecklingen av CRM anpassat för ditt företag kommer vi att ge dig rådgivning och arbetsstöd. informationssystem möjliggör ständiga förbättringar. På din begäran kommer vi att designa och implementera: den främre delen av CRM med ett autonomt, centraliserat eller distribuerat informationsbehandlingssystem - för att tillhandahålla kundservice vid försäljningsställen; den operativa delen av CRM - för godkännande av varje operation och bildandet av operativ rapportering; datalager; analytiska och konsulterande delsystem; distribuerat system för att stödja handelsverksamhet. Analys av kundbasen, som fungerar som grunden för CRM-funktionaliteten, gör att du kan: formulera uppgifter för marknadsavdelningen; maximera effektiviteten i arbetet med kunder; bygga nära partnerskap. CRM låter dig segmentera den marknad du riktar in dig på, utveckla prognoser för klientbeteende och hitta de bästa sätten för det mest lönsamma samarbetet. Dessa ledningsinformationssystem gör det möjligt att öka effektiviteten och koherensen i chefernas arbete, hjälpa till att standardisera ett antal affärsprocesser för att slutföra transaktioner och därmed underlätta kontrollen över dem. De kundrelationshanteringssystem som utvecklats och implementerats av ITERANET har inte bara ett brett utbud av funktioner, utan är också begripliga och lätta att använda. CRM, designat specifikt för ditt företag, kommer att ta relationerna med dina kunder till högsta nivå.

> Kundrelationshantering. Implementering av CRM-system

Ett avancerat företagsledningssystem – till exempel CRM – måste uppfylla flera krav samtidigt.

Det bästa CRM för företag är det som passar ditt företag. Vi har sammanställt en kortfattad och begriplig checklista som gör att du snabbt kan förstå hur programmet uppfyller företagets krav.

Ett bra projektledningssystem för en organisation innebär: effektivitet, användning av mindre personalansträngning för att utföra samma utbud av uppgifter, samt att minska tiden för att slutföra arbetet samtidigt som det önskade resultatet bibehålls.

Effektiv projektledning av ett företag idag är otänkbart utan modern informationsteknik.

Professionell personalledning kräver system tillvägagångssätt och på varandra följande åtgärder.

I en tid av IT-utveckling är det nästan omöjligt att föreställa sig ett företags arbete utan något automationssystem. Det vanligaste verktyget för att förbättra kundfokus är CRM-systemet.

Idag är CRM ett populärt sätt att automatisera arbetet i ett företag av alla storlekar. Som all teknik har CRM sina för- och nackdelar, som är viktiga att tänka på när du väljer ett program.

Enkelt CRM, när det används på rätt sätt, kan ge stora fördelar för både en nystartad organisation och ett stort innehav.

Kan CRM verkligen sälja? Denna fråga ställs av varje företag som väljer ett automationssystem. Naturligtvis kommer CRM inte att kunna sälja, eftersom försäljningen inte sker av systemet, utan av personer som arbetar på försäljningsavdelningen.

Att öka effektiviteten i företaget, påskynda affärsprocesser, förenkla arbetet och minska dess tid är inte alla möjligheter i CRM-systemet.

Idag erbjuder utvecklare en mängd olika CRM-system för småföretag, som skiljer sig åt i funktionalitet, kostnad och driftsegenskaper.

Att använda CRM för att upprätthålla en kundbas är valet av många företag, men alla använder inte fullt ut systemets möjligheter för att förbättra tjänsten.

Vilka krav ska ett fungerande CRM uppfylla? Hur väljer man det system som ska förenkla och påskynda arbetet, hjälpa till att locka kunder och minska kostnaderna för organisationen?

Idag står företag inför ett stort urval av CRM, men alla system klarar inte av att ge tillförlitlighet, effektivitet och effektivitet. Hur väljer man ett CRM som inte bara kommer att automatisera organisationens arbete, utan också hjälper till att locka fler kunder och spara pengar?

Medel för att automatisera försäljningsprocessen, kundservice, e-handel. Vad är viktigt när man väljer ett CRM-system. Hur utvärderar man ett CRM-system och dess tillförlitlighet?

Kostnadsfria strategier för implementering av CRM-system. Etablera relationer med kunder. Minska kostnader och få ytterligare vinst från implementering. CRM

CRM (Customer Relationship Management) är INTE programvara och INTE teknik. Detta är INTE ens en uppsättning produkter. CRM är ett koncept och affärsstrategi som syftar till att bygga en hållbar verksamhet, vars kärna är ett "kundcentrerat" tillvägagångssätt.

Denna strategi är baserad på användningen av avancerad hanterings- och informationsteknologi, med hjälp av vilken företaget samlar in information om sina kunder i alla skeden av sin livscykel (attraktion, retention, lojalitet), utvinner kunskap från den och använder denna kunskap i sin verksamhets intressen genom att bygga ömsesidigt fördelaktigt relation med dem.

Resultatet av att tillämpa strategin är att öka företagets konkurrenskraft och öka vinsten, eftersom välbyggda relationer baserade på ett personligt förhållningssätt till varje kund gör det möjligt att attrahera nya kunder och hjälpa till att behålla gamla.

ERP-system dök upp när produkt och affärsprocesser som säkerställer dess produktion, det vill säga redovisning, kontroll och distribution ansågs grundläggande. Detta var eran av "back office"-automatisering.

CRM-system har blivit ett behov på en mycket konkurrensutsatt marknad där fokus ligger på kund. Huvuduppgiften för CRM-system är att öka effektiviteten i affärsprocesser koncentrerade till "front office", som syftar till att attraktion och bibehållande kunder - inom marknadsföring, försäljning, service och underhåll, oavsett genom vilken kanal kontakten med kunden sker.

På tekniknivå är CRM en uppsättning applikationer kopplade av en enda affärslogik och integrerade i företagets företagsinformationsmiljö (ofta som ett tillägg över ERP) baserat på en enda databas. Specialprogramvara låter dig automatisera relevanta affärsprocesser inom marknadsföring, försäljning och service. Som ett resultat kan företaget kontakta "rätt" kund vid "rätt" tidpunkt, med det mest effektiva erbjudandet och genom den mest bekväma interaktionskanalen för kunden.

I praktiken säkerställer ett integrerat CRM-system samordningen av olika avdelningars aktiviteter, vilket ger dem en gemensam plattform för interaktion med kunder. Ur denna synvinkel är syftet med CRM att korrigera situationen när marknadsförings-, försäljnings- och serviceavdelningar fungerar oberoende av varandra, och deras syn på kunden ofta inte sammanfaller, och åtgärder är inkonsekventa.

Ur företagsledningens synvinkel manifesteras effekten av införandet av CRM i det faktum att beslutsprocessen överförs till en lägre nivå på grund av automatisering och enhetlig. Detta ökar svarshastigheten på förfrågningar, ökar hastigheten på omsättningen av medel och minskar kostnaderna.

Slutligen inkluderar CRM ideologin och tekniken för att skapa berättelser relationen mellan kunden och företaget, vilket gör att du kan planera din verksamhet tydligare och öka dess hållbarhet.

Siffror och fakta:

• Det kostar fem gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig.
• De flesta Fortune 500-företag förlorar 50 % av sina kunder vart femte år.
• En nöjd kund kommer att berätta i genomsnitt 5 vänner om ett lyckat köp. Missnöjd - minst 10.
• De flesta av kunderna betalar sig först efter ett års arbete med dem (i enlighet med detta, om kunden "lämnade" före denna period, ådrog han sig förluster)
• Att höja kundbehållningsprocenten med 5% ökar företagets vinst med 50-100%.
• Cirka 50 % av företagets befintliga kunder är inte lönsamma på grund av ineffektiv interaktion med dem.

• I genomsnitt kontaktar ett företag 4 gånger per år med en befintlig kund och 6 gånger per år med en potentiell kund.

• Leverantörer av CRM-klassprodukter lovar att öka företagens lönsamhet med tiotals procent och lönsamheten för projekt - från 200 till 800 procent på 2-3 år.

Grundkonceptet för CRM (fokus inte på produkten, utan på kunden + personalisering) är förankrat i det förflutna.

Ett klassiskt exempel: när det inte fanns några stormarknader såldes huvuddelen av varor genom många små butiker. Lokala invånare köpte allt de behövde där, utan att bry sig om att resa till staden för matvaror. Butikens ägare kände alla sina kunder som bodde i kvarteret till ansikte och namn. Kände till deras behov, vanor, smaker, finansiella ställning, fakta om personligt liv, etc. Han visste vem, när och varför som skulle komma. Och alla kände honom. Verksamheten byggdes på lojaliteten hos dessa stamkunder. Nu skulle detta kallas personalisering.

Sedan kom konsumtionstiden. Stormarknaderna har vuxit. Bulkprodukt. Bulkköpare. Allt är kvalitet. Allt är vackert. Säljes på varje hörn. Men – ansiktslös. Glömde personalisering. Det är trots allt omöjligt att tilldela en säljare till varje köpare. Och vill ha.

I en tid av konkurrens är kvaliteten på varor ungefär densamma överallt. Vinsttakten har sjunkit. Det enda sättet att överleva i konkurrensen om att sticka ut från andra säljare av varor och tjänster är att erbjuda en produkt till varje kund personligen, med hänsyn till hans individuella behov och egenskaper.

Och sedan visade det sig att på nuvarande utvecklingsnivå datateknik du kan "återvända till det förflutna" och ge personalisering även vid massförsäljning. Butiksägaren brukade hålla information om hundra av sina kunder i huvudet. Databasen kan lagra och bearbeta hundra tusen. Och att erbjuda alla precis vad han är van vid och vad han kan önska sig.

Värdepyramiden i CRM-tiden

Således har nu accenterna märkbart förändrats. Om kunden tidigare fått en uppfattning om företaget utifrån dess produkt, bygger han nu sin inställning till företaget som helhet - som en partner som han interagerar med genom olika kanaler - från ett telefonsamtal till internet och ett personligt besök. Samtidigt har konsumenternas önskemål blivit mycket mer differentierade och interaktionsformerna har blivit personliga (se fig. 2).

Dessutom har värdepyramiden förändrats. En typisk tillverkares strategi i en industriell ekonomi var inriktad på kundnöjdhet och byggdes utifrån följande "pyramid" av motiv (Fig. 3):

• Produkttillgänglighet (Företaget har det jag vill ha)
• Värde (Priset motsvarar mina förväntningar)
• Bekvämlighet (Produkten är lätt att få och använda)
• Trust (jag är säker på att produkten är pålitlig och av god kvalitet)

I en tid präglad av den elektroniska, "nya" ekonomin, är det högsta målet lojalitet, och ömsesidig- inte bara kunden är lojal mot företaget, utan företaget är också lojal mot kunden). Från den uppnådda nivån av tillfredsställelse byggs en ny pyramid (Fig. 4):

• Tillfredsställelse (Mina behov och önskemål tillhandahålls)
• Konsekvens (Företaget agerar utifrån mina intressen)
• Personalisering (Företaget visar att det känner till och uppfyller mina personliga önskemål)
• Sammanslagning (Relationer byggs på mina villkor och under min kontroll)

Inom ramen för den "andra" pyramiden är CRM:s uppgift att täcka ALLA kanaler och kontaktpunkter med kunder och samordna dem, att ha en enda metod och teknik för kommunikation. Varje kontakt ska arbeta för att attrahera en köpare! Kunden vill bli serverad med samma kvalitet oavsett från interaktionskanalen och få ett snabbt professionellt svar! Information som levereras till klienten på dennes begäran bör vara korrekt, fullständig och konsekvent. Det ska inte finnas olika svar på samma frågor från olika företrädare för företaget.

Därmed kom förståelsen att kundbas – detta är det viktigaste tillgångar företag som måste noggrant och effektivt att regera. Att ”växa” ses klienten som en nödvändig förutsättning för framgångsrikt arbete både nuvarande och potentiella kunder. Det är intressant att notera att priset långt ifrån är en avgörande faktor för att skapa lojalitet och göra återkommande köp. Till exempel visade en studie gjord av DELL att motiven som ledde till ett upprepat köp via deras onlinebutik var i följande ordning:

1. Service kvalitet.
2. Leverans av beställningen i tid.
3. Möjlighet till leverans till valfri plats
4. Lätt att beställa
5. Ett brett utbud av produkter från företaget
6. Tillgång till fullständig information om alla produkter
7. Bekvämt navigeringssystem

Investeringar i tekniker för att arbeta med befintliga kunder påverkar alltså direkt deras lojalitet och därmed verksamhetens effektivitet och hållbarhet. När det gäller pengar leder lojalitet till följande resultat:

• Kunden blir mindre priskänslig, vilket gör att ett högre pris (merförsäljning) kan sättas för en produkt (tjänst) utan risk att förlora omsättning.
• Kostnaden för att sälja produkter och tjänster till befintliga kunder är betydligt lägre. Som ett resultat kan lönsamheten bli högre även om priset är lägre än en konkurrents.
• Kunden kan erbjudas ett antal ytterligare tjänster(produkter) (korsförsäljning), vilket ökar företagets omsättning.

Begreppet CRM är alltså väldigt mångfacetterat. Även om vissa av dess beståndsdelar har odlats tidigare (till exempel har betoningen länge lagts på att säkerställa högsta kvalitet på produkter och tjänster), är de inte tillräckliga i sig. När allt kommer omkring är inte ens service av hög kvalitet nödvändigtvis personlig. Vi arbetar fortfarande med "medeltemperaturen på sjukhuset". Låt det vara högt.

Kärnan i CRM-konceptet är att den mest önskvärda och lönsamma kunden har rätt till prioritet och exklusiv service. Dessutom fokuserar konceptet CRM företaget på långsiktiga relationer med kunden. I synnerhet är en kund som regelbundet konsumerar en produkt eller tjänst under en lång tidsperiod, även om det så småningom, vanligtvis mer lönsam för företaget än en "borrelös" kund som har gjort en stor men slumpmässig beställning. Den första har rätt att räkna med den bästa servicen och stora rabatter.

Slutligen är kärnan i CRM att lära av din kund, få feedback och arbeta som kunden vill. Summan av kardemumman är att nu räcker det inte att säga till kunden: "Vi är här." Vi måste säga: "Vi är här för dig, och vi arbetar här för dig och ger dig det som är värdefullt för dig, förutse vad du vill."

Mål, processer, struktur

Funktionaliteten i CRM omfattar marknadsföring, försäljning och service, som motsvarar stadierna för att attrahera en kund, själva handlingen att göra en transaktion (transaktion) och eftermarknadsservice, det vill säga alla de kontaktpunkter där ett företag interagerar med en klient.

I början av 90-talet, när CRM ännu inte hade tagit form som ett enda koncept, fanns det ändå redan en uppsättning byggstenar, vars utveckling ledde till det vi ser idag, nämligen:

• Olika system för att samla in information om kunder, delvis inklusive början av SFA (Sales Force Automation) - Automatisering av försäljningsrepresentanternas verksamhet.
• Ett antal marknadsföringsdatabaser som tillhandahåller analys på produktens nivå (dess försäljning), men som är dåligt integrerade med källor till annan information.
• System för att leverera information till klienten (direktreklam etc.).
• Grundläggande analysverktyg som används för att analysera en köpares beteende vid ett diskret köp, men utan att ta hänsyn till dess livscykel.

Först på 90-talet integrerades alla dessa system till en helhet inom ramen för CRM-konceptet. När man till exempel genomför marknadsföringskampanjer är det nödvändigt att säkerställa utbytet av information som används av marknadsavdelningen och försäljningsavdelningen för att denna process ska bli effektiv och optimal. I det här fallet kan automatisk distribution av listan över potentiella kunder mellan försäljningsagenter eller automatisk tilldelning av uppgifter till anställda på försäljningsavdelningen användas.

Därför har nästan alla CRM-programvara lämpliga moduler (marknadsföring, försäljning, support och service). Det finns dock ingen absolut universell lösning. Varje mjukvaruprodukt har sina egna styrkor och svagheter och har den bästa funktionaliteten och prestanda, vanligtvis inom något av dessa områden. Därför bör ett företag där CRM implementeras lyfta fram de prioriterade områdena för automatisering och utgå från dem och gradvis bygga upp hela systemet.

Följaktligen bör CRM tillhandahålla möjlighet att lägga in information i en enda databas (både av anställda i företaget och av kunden själv, till exempel via en webbsida under registrering eller köp), och uppgifterna bör uppdateras centralt med varje ny kontakt .

Nästa nivå är verktyg för databehandling (rankning, klustring, aggregering, visualisering, etc.). Slutligen, sätt att få tillgång till all information - både input och output från alla avdelningar på företaget. Samtidigt kan en säljare behöva till exempel en kunds köphistorik och en prognos över dennes preferenser – vad kan erbjudas honom nästa gång, medan en marknadsavdelning till exempel behöver en analys av målgrupper. Det vill säga, CRM tillåter en annan form av informationspresentation för olika ändamål och olika avdelningar.

På fig. 5 visar en förenklad struktur av informationsprocesser inom CRM.

Det är viktigt att notera att med tillväxten av informationsdetaljering och dess värde ur analyssynpunkt ökar dess kostnad, komplexitet, formaliserbarhet och variabilitet. Till exempel är geo- och demografiska egenskaper relativt stabila, men har länge studerats. Medan historiken för personliga transaktioner, inklusive ekonomiska, historien om kontakter, preferenser som gör det möjligt att bygga en kundprofil och förutsäga hans beteende erhålls med svårighet, vanligtvis i ett interaktivt läge, kräver ackumuleringstid och är i konstant dynamik.

Så det finns tre huvudmål för att använda CRM-system:

• Operativ
(operativ tillgång till information i samband med kontakt med kunden i processen för försäljning och service)
• Analytisk
(gemensam analys av data som kännetecknar både kundens och företagets verksamhet, inhämtning av ny kunskap, slutsatser, rekommendationer)
• samarbete
(kunden är direkt involverad i företagets verksamhet och påverkar processerna för produktutveckling, produktion, service)

Samtidigt går resultaten av den analytiska användningen av CRM utanför ramen för själva CRM. Till exempel, analysen av tid och kostnader för försäljningscykeln, i olika stadier och faser av försäljningen gör att du kan optimera kostnadsminskningen. Identifiering av prioriterade kunder enligt olika kriterier (intäkter / kostnader) gör att du kan öka lönsamheten för distributionskanalerna. Identifiering av typiska problem / förfrågningar, utveckling av ett typiskt svar på dem gör att du kan minimera svarstiden för den anställde (vilket innebär, återigen, minska kostnaderna - trots allt betalar företaget för telefonen!). Analys av försäljningskanaler gör att du kan identifiera problematiska avdelningar och affärsprocesser, förstå vilka kanaler du behöver fokusera på, hur du strukturerar om problemområdet (avdelningen) etc.

Tabellen nedan systematiserar de intervjuade experternas åsikter om prioriterade branscher när det gäller efterfrågan på CRM.

Tabell 6.4. I vilka branscher är det störst efterfrågan på CRM-lösningar.

Prioriterade sektorer

Banker och Försäkringsbolag, telekomföretag, detaljhandelsföretag

Finans, försäkring, telekommunikation, handel, distribution

Inom banksektorn, försäkringsbolag, telekommunikation, högteknologisk industri (produktion och försäljning av datorer och programvara, systemintegration), handels- och distributionsföretag, stora multinationella företag.

Sergey Chernov, analytiker vid Analytical Center of Parus Corporation

För handelsföretag, serviceunderhåll av hushållsapparater eller bilar, företag som tillhandahåller kommunikation, turism, transporttjänster, producerar och levererar olika typer av automationssystem

Banksektorn, telekommunikations-, högteknologiska och läkemedelsföretag, potentiella användare är nästan alla företag som säljer massproducerade produkter.

Inom partihandel/detaljhandel, telekommunikation, bank och finanssektorn

Anatoly Levikov, chef för CRM-praktiken, avdelningen företagssystem ledning, IBS

Finans (banker och försäkringsorganisationer), samt telekommunikation. I världen observeras en stor efterfrågan på CRM-system också från bilhandlare, tillverkare av läkemedel och datorutrustning.

Marina Anshina, chef för utvecklings- och systemstödgruppen TopS

Telekommunikation

Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers

Telekommunikation, finansiella tjänster, handel och distribution

Telekommunikationsföretag, banker, investeringsbolag

Alexander Skorokhodov, verkställande direktör för Banking Production Center.

Finans (banker och försäkringsorganisationer), telekommunikation.

Försäkringsbolag och banker

Om på västerländsk marknad Eftersom antalet CRM-system mäts i hundratals finns det i Ryssland ett ganska snävt utbud av lösningar, främst stora leverantörer som har erbjudit sina affärssystem under lång tid. Samtidigt ökar antalet inhemska CRM-utvecklare nästan varje månad. Således står den ryska köparen redan inför problemet med att välja mellan två dussin system. Det är sant att lösningarna är radikalt olika varandra, eftersom de är inriktade på olika segment.

Enligt experter har SAP och Oracle goda chanser inom området komplexa integrerade lösningar, inklusive CRM som ett av blocken - båda förklarade CRM som en av huvudprioriteringarna för detta år inom affärsutveckling. Dessutom har båda företagen starka marknadspositioner. Seriös aktivitet inom CRM-området togs i bruk av hårdvaruleverantörer - Cisco, Avaya, med fokus främst på callcenter.

Lösningar från Siebel, världsledande inom CRM, har kommit till
Ryssland tack vare insatserna ryska företag, dock
Siebel är inte intresserad av Ryssland som en potentiell marknad. En helt lokaliserad version förväntas komma ut på marknaden först inom några år. Hittills är implementeringen av denna produkt, som redan är verklig i Ryssland, förknippad med stora språkproblem för personalen.

De lösningar som presenteras i Ryssland har också mycket betydande skillnader i metodologi. Således insisterar ryska utvecklare på att deras applikationer bättre tar hänsyn till skillnaderna på den lokala marknaden, även om de har mindre erfarenhet av att arbeta med ett stort antal kunder.

För närvarande finns det nästan inga specialiserade CRM-paket av industrikaraktär i Ryssland - läkemedel, bank- och försäkringssektorer, turism, etc. Även i väst är sådana lösningar mycket populära, för om du köper en universell utveckling måste den fortfarande förbättras avsevärt, vilket leder till specialiserade behov. Och detta beror på de extra kostnaderna för implementering, personalutbildning, vilket inte är önskvärt. Och det leder i alla fall till tidsförlust, detta är särskilt viktigt för företag som arbetar i branscher där säsongsfluktuationer är starkt påverkade (turism, fastighetsmäklare etc.).

Hur data samlades in för denna studie. Från öppna källor - pressen, Internet, personliga samtal med experter - sammanställdes en lista över alla CRM-leverantörer, både ryska och utländska. Endast de som har en partner eller representationskontor i Ryssland valdes ut. Tillsammans med inhemska utvecklare fanns ett 20-tal företag med på listan. Listan uppdaterades senare.

Alla fick ett mejl med ett frågeformulär och en deadline för att fylla i det. Därefter förtydligades svaren per telefon och ytterligare material samlades in om detta beslut - enligt kundrecensioner, information på webbplatsen, pressen och expertutlåtanden. Informationen som erhölls analyserades noggrant och strukturerades.

Observera att studien nedan inte kan anses vara komplett, nya lösningar dyker upp varje dag och fler och fler företag annonserar tillhandahållande av en rad tjänster för implementering och underhåll av CRM-lösningar. I processen med att genomföra studien träffade vi dussintals företag, av vilka många planerar att aktivt gå in på denna marknad.

Nu föreslår vi att du tittar närmare på tabellen och studerar den noggrant (se i slutet av artikeln). Jag förklarar på ett ansvarsfullt sätt att detta är den mest kompletta jämförelsen av CRM-system som presenteras i Ryssland.

Jag kommer att kommentera varje punkt.

De första varorna är standard: företagets namn - leverantören av lösningen eller dess representant i Ryssland, produktens fullständiga namn och releasedatum. Notera även releasedatumet. Vissa system har funnits på marknaden länge, andra har trots sin ungdom också flera hundra, ibland tusentals installationer.

Antalet exemplar som säljs av alla företag är högt, de västerländska står för tusentals, för ryska tillverkare - hundratals. Det är värt att skilja på antalet kunder och antalet sålda licenser (kopior), eftersom en kund kan köpa flera tusen titlar samtidigt.

Vi kan säga att alla lösningar redan har bevisat sin förmåga. En annan sak är att inte alla har en rysk version och erfarenhet av implementering i Ryssland. De flesta utländska lösningar har aldrig levererats till vårt land.

Om du ställs inför frågan om att välja ett sådant system råder vi dig att förtydliga företagets erfarenheter i allmänhet och CRM-system i synnerhet.

Oavsett vad de säger om fördelarna med ett visst system, priset var, är och kommer att vara det huvudsakliga urvalskriteriet under lång tid framöver. Oftast kallas priset för en användarplats (licens). Men till det slutliga priset måste du fortfarande lägga till priset för en serverlicens, rådgivning, utbildning, subtrahera volymrabatter. Vissa företag tar bara ut sina produkter på marknaden och har ännu inte en tydlig prisstrategi. Dessutom är det svårt att beräkna den slutliga kostnaden utan att ha verklig erfarenhet av att implementera system av denna klass. Kostnaden för en lösning på en nivå kan skilja sig med ett betydande belopp. I den här artikeln anger vi ingen prisnivå utan den kan beställas separat (se i slutet av artikeln).

I Europa och USA distribueras nu ASP-baserade CRM-lösningar, det vill säga möjligheten att underhålla systemet vid sidan av. Detta gör att du kan minska kostnaderna, minska storleken på investeringar och, naturligtvis, ta bort huvudvärken för att lösa nästan alla tekniska problem (säkerhet, tillförlitlighet, el, tillgänglighet dygnet runt, etc.).

Så vitt vi vet erbjuder inget av leverantörsföretagen i Ryssland ännu en sådan möjlighet. Även om redan många system är redo att erbjuda sådana tjänster. Som på många andra områden är det fråga om finansiering och lansering av ett sådant projekt, och viktigast av allt, förtroende för ASP. När allt kommer omkring vill ingen förlora det mest värdefulla ett företag har - kunder, och i Ryssland är de inte vana vid att lita på varandra. Så det är knappast värt att förvänta sig utseendet på denna tjänst inom en snar framtid.

En speciell punkt är de tekniska kraven. Denna utgiftspost kan inte kosta mindre än själva CRM-systemet. Eftersom kraven på teknik är de högsta - kraftfulla servrar, en stor mängd diskutrymme, bra det lokala nätverket och internetkanal.

Det är viktigt vilken extra programvara det valda systemet kräver - du kommer att behöva betala för databaslicenser och vissa operativsystem separat, och mycket, med tanke på det stora antalet kopior, eftersom idealiskt sett bör varje anställd ha ett CRM-system. Bara tillgången till andras segment kommer att vara begränsad. Det spelar också roll att om du lägger en ny till dig själv operativ system eller annan programvara, då måste du leta efter ny ytterligare personal. Och det är svårt att hitta nu. Det är nästan omöjligt att hitta bra programmerare och systemadministratörer i regionerna, som redan är nedmonterade. Och i Moskva växer efterfrågan på dessa yrken ständigt.

Som regel installeras CRM av de företag som redan har använt ERP-system, och därför finns det en viss databas, programvara och allt detta måste sparas och överföras till ett nytt system. Det är svårare här. Alla CRM-lösningar är inte ihopkopplade med ERP, vilket kan förneka alla dess fördelar - både funktionella och prismässiga.

Om ett företag har gått med på att investera mycket pengar i CRM, hoppas det inte bara att överleva på marknaden utan också att utvecklas framgångsrikt. Därför kommer det förr eller senare att behöva fler användare. Det är möjligt att det inte finns pengar direkt för att ge alla jobb tillgång till systemet, men med tiden kommer det att bli nödvändigt och investeringar kommer att dyka upp.

Moderna system tillåter oftast att börja arbeta även från en arbetsplats och ta upp det till flera tusen, eller till och med tiotusentals. Alla företag nämnde det. Skillnaden är att vissa system redan har verklig erfarenhet av implementering och drift i liknande skala, andra noterar bara den teoretiska möjligheten till sådan skalning.

När en företagsanställd är på tjänsteresa eller helt enkelt inte är på sin arbetsplats kan han ändå behöva information från systemet. Om du spenderade pengar på implementering och installation, måste du använda alla fördelar med CRM och på distans. Dessutom är det inte så svårt, det kan nås via en vanlig webbläsare på Internet eller med någon mobilenhet(PDA). Dess kostnad är en storleksordning mindre än till exempel en bärbar dator.

Låt oss säga att du går på ett möte med kunder eller partners i en annan stad (land), och även på språng i en bil eller flygplats kan du få all nödvändig information på handdatorn. Och när du använder webben på ett hotell kan det finnas problem med tangentbordet och kodningen (ingen kyrillisk).

Denna punkt förtjänar särskild undersökning. Här är alla funktioner i systemet. Klassificeringen som används är västerländsk, så namnet på modulerna lämnas på engelska (avkodning nedan). Samtidigt kan funktioner inom systemet fördelas olika och till och med anropas olika. CRM är en ung riktning och terminologin har ännu inte hunnit bli helt färdig.

Alla moduler är mycket nära sammankopplade, och du kan enkelt byta från en till en annan, ofta utan att ens märka övergången (ungefär som hyperlänkar på Internet eller som att byta funktioner i en textredigerare). Klassificeringen görs mer för att systematisera CRM-systemens möjligheter.

För att illustrera möjligheterna, låt oss citera åsikten från en av användarna av EpicRus CRM-systemet, Sergey Kanev, chef för Moskvas representationskontor för BCC (systemintegration): "Varje företag som arbetar med en kund bör ha ett verktyg för att strukturera Detta arbete Eftersom vilken kundbas som helst är en immateriell tillgång erbjuder Clientele en algoritm för att arbeta med kunden.

Dessutom hjälper det att samla information om kundrelationers historia, vilket är ett starkt stöd för försäljning. Till exempel, om det är en framgångsrik försäljning till en kund i St. Petersburg, så finns det en möjlighet till en försäljning till en filial till samma kund i Krasnodar. Eftersom VSS-chefer arbetar i St. Petersburg, Moskva och Krasnodar, kan nu vilken chef som helst titta på en kunds försäljningshistorik i andra städer och få mer fullständig information.

BCC-företaget använder Clientele i två riktningar: både försäljning och service. Generellt kan vi säga att CRM-systemet i första hand är en algoritm för att arbeta med en klient och ett verktyg för att sammanfatta information.

Tidigare hade varje chef information endast för sin region, med dess regionala särdrag. Nu ger han denna information till andra chefer och får i sin tur information om andra regioner. Många situationer som tidigare krävde ytterligare möten löses nu automatiskt."

Det är vanligtvis användbart att känna till styrkorna och svagheterna, särskilt eftersom valet av ett CRM-system radikalt kan förändra hur ett företag fungerar: antingen att arbeta framgångsrikt, eller att förlora tid och hastigt arbeta bort de pengar som spenderas.

Tyvärr är det omöjligt att bedöma svagheterna i dessa system. För att göra detta måste du åtminstone prova var och en av dem och se hur de redan implementerade systemen fungerar på flera företag, särskilt med tanke på att alla utländska program måste lokaliseras, det vill säga översättas, anpassas till rysk rapportering, etc. Detta kommer att ta mycket tid och pengar. Och tiden väntar inte. I detta avseende har ryska utvecklare vissa fördelar.

Att prata om styrkor är inte lätt av samma anledningar. Därför anförtrode vi berättelsen om fördelarna till företagen själva och frågade av förklarliga skäl inte om de svaga.

Att döma av svaren från västerländska experter tar implementeringen av ett fullfjädrat CRM-system en lång period, beroende på systemet och vad företaget har använt, från flera månader till flera år. Hur som helst kommer köparen att behöva teknisk support och konsultstöd under lång tid, plus personalutbildning, detaljerad dokumentation.

Som framgår av tabellerna utgår oftast allt stöd och utgör sannolikt en betydande del av intäkterna för säljarna. Samtidigt ingår dokumentationen (det är inte känt om den är på ryska?) i kostnaden för systemet. Det är anmärkningsvärt att vissa noterar närvaron av onlinesupport dygnet runt. Till exempel erbjuds denna tjänst av Sputnik Labs, detta kan vara särskilt viktigt för regionala kunder, där tidsskillnaden kan uppgå till 5-9 timmar. Klienten får ett åtkomstlösenord till supportsidan, där han kan hitta svaret på sin fråga i den intellektuella kunskapsbasen.

Inte bara högkvalificerad personal kommer att behöva arbeta med systemet, utan också vanliga "fighters" i företaget: från sekreteraren (förresten, det är mycket viktigt hur denna tjänst är inrättad och dess relation med CRM) till lagerchefer . Därför är det nödvändigt att systemet är enkelt och på personalens modersmål. Det är tråkigt, men ryska versioner är ofta de senaste, även om vår marknad också är väldigt intressant och lovande.

Vi har tagit med denna post så att varje företag kan lägga till något annat som det anser vara nödvändigt.

I sammanfattningstabellen har vi samlat alla CRM-lösningsleverantörer som är aktivt närvarande på den inhemska marknaden. Även om lösningarna är väldigt olika och det inte alltid är korrekt att sätta dem i samma rad. Till exempel positionerar inhemska utvecklare sig ofta som lösningsleverantörer mer för försäljningsavdelningen än för varje anställd i företaget (även om detta är möjligt). Så, till exempel, "ConSi" fungerar. Det finns ingen anledning att köpa hundratals exemplar – några jobb på försäljningsavdelningen räcker för nu.

Dyra västerländska CRM-system automatiserar inte bara standardprocesser för att arbeta med kunder, utan tillåter dig också att bättre anpassa systemet till en viss kunds behov. Därför kräver de implementering och förfining, vilket avsevärt påverkar priset. Men den "förpackade" produkten Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), som kan konfigureras oberoende, kostar bara $ 1 570 för ett obegränsat antal installationer (detta är jämförbart med priset för två platser i västerländska system, oftast deras pris varierar i runt 500-800 dollar för arbetsplats). Sales Expert är en tuff men färdig CRM-lösning som sätter tydliga regler för att arbeta med kunder. Kanske kommer de givna funktionerna att räcka för dig.

Av de komplexa ryska lösningarna för tillfället kan endast produkten från Parus-företaget nämnas. Som Aleksey Kazarezov, kommersiell chef för Parus, noterade, testades denna produkt inom företaget i ungefär ett år, och arbetade med regionala partners (återförsäljare, affärspartners, regionala filialer, etc.) - för Parus är de också en slags kund ( konsumenter av hans utveckling). Till exempel, med hjälp av den nya modulen, samlades snabbt in meddelanden av tre typer (via e-post): "fel", "önskemål", "fråga (konsultation)". Sedan skickades de för bearbetning till lämpliga chefer, som utvärderade dem och överförde dem till produktion (meddelanden som "fel" och "önskemål") eller svarade på frågan.

Varje överklagande analyserades och behandlades i enlighet med gällande bestämmelser; i allmänhet gav detta en ökning av bearbetningshastighet och felkorrigering med 30 %.

Dessutom testades modulen inom området specifikt arbete med kunder: insamling av information om en potentiell kund från första kontakten; absolut all tillgänglig information om honom matades in i databasen om kunden - besök i demohallen, frågor per telefon, besök av chefer och mycket mer. Som ett resultat ackumulerades en seriös databank som innehåller en fullständig historik över relationer med denna klient (både organisatorisk och ekonomisk). Naturligtvis är påfyllning av information och insamling av förfrågningar som finns i modulens databas möjlig inte bara med hjälp av tangentbordet (till exempel under telefon- eller personliga kontakter), utan också via e-post och Internet (som i exemplet med regionala partners ). Samtidigt kan klienten övervaka alla stadier av sin begäran (beroende på åtkomsträttigheter eller med hjälp av speciella meddelanden via e-post, personsökare, etc. - i enlighet med ett anpassningsbart schema).

I framtiden kan kunddatabasen ge mycket användbar information. Till exempel, om ett företag som säljer hushållsapparater i sin databas har information om vilken typ av vitvaror kunden redan har köpt, så kan den vid nästa köp inte bara ge en lämplig rabatt, utan också välja en modell som är optimalt kombinerad med den befintliga uppsättningen. I det här fallet kommer det inte att vara nödvändigt att fråga kunden, dessutom spelar det ingen roll vilken försäljningschef som ledde honom tidigare.

Dessa funktioner är också tillgängliga i västerländska system, men det finns fortfarande väldigt lite erfarenhet av att implementera sådana CRM-lösningar, så vi kan ännu inte helt avslöja möjligheterna som döljer sig i utländsk utveckling. Ofta finns det förvirring, vad levereras till kunden - ERP eller CRM? Det är fördelaktigt för köparen och säljaren att säga vad CRM är, men verkliga exempel- enheter. Förresten, intressanta exempel på implementeringen av CRM i väst kan hittas i den senaste boken av Bill Gates "Business at the speed of thought."

När du läser pivottabeller bör följande förklaringar beaktas:

Kontakthantering - avancerad journalföring för varje kontakt, en separat profil för varje kund, underhåll av kontakthistorik, organisationsdiagram och möjlighet att gruppera kunder i olika grupper, etc.

Kontohantering - upprätthålla information om motparter (inklusive kunder, partners, agenter, konkurrenter). All information, inklusive relationshistorik, planerade/genomförda transaktioner, kontrakt, ekonomi/redovisningsdata, etc.

Säljledning - maximal information och möjligheter direkt relaterat till försäljningen - cykler, statistik, geolokalisering, rapportgenerering, försäljningshistorik, etc. Att se på försäljning som en process med dess indelning i steg och steg möjliggör prognostisering och effektiv försäljningsledning.

Time Management är en modul som hjälper till att samordna alla avdelningars arbete i tid - en kalender, en lista över uppgifter, samt olika moduler för gränssnitt med fax, e-post och andra kommunikationsmedel.

Kundtjänst - interaktiv kundsupport (Internet, virtuella privata nätverk etc.), möjligheten för kunderna att själva få nödvändig information, planering av arbetet med kunder, statistik över samtal, generering av rapporter, redovisning av den tid som specialister spenderar, förmågan att uppskatta kostnaden för stöd m.m.

Field Force Automation - möjligheten till grupparbete med kunder uppdelat efter regionala, industri- och andra egenskaper, gemensamt arbete av geografiskt avlägsna divisioner.

Telemarketing/teleförsäljning - integration med ett callcenter, föra statistik, registrera standardfrågor och svar, samt att fullt ut utnyttja många andra möjligheter för kommunikation med kunder via e-post, IP-telefoni, etc.

Marknadsföring - en statistikmodul, planering och underhåll av olika marknadsföringskampanjer, bevakning av avkastning och beräkning av effektivitet, modellering, hjälpmaterial (utbildnings)material, konsumentsegmentering med mera.

Lead Management - Hantering av relationer med potentiella kunder: samla in initial information, distribuera kontakter mellan anställda på försäljningsavdelningar, spåra effektiviteten hos källor till primära kontakter.

Partnership Relations Management (PRM) - relationshantering med partners.

Knowledge Management - kunskapshantering, insamling av all nödvändig referensinformation (kartor, branschinfo, analysmaterial, statistik) för företagets arbete, skapande av separata nyhetssektioner (till exempel för chefer som driver bränsle- och energikomplexet, processindustri) , integration med Internetkällor, kraftfulla sökverktyg.

e-Business - en modul som ansvarar för CRM-webbdelen, som kan inkludera en företagswebbplats, onlinebutik eller B2B-sida, interaktion med kunder via Internet, etc.

Business Intelligence - tillgången på automatiska funktioner för att övervaka och eskalera problem, vidta förebyggande åtgärder, generera individuella rapporter och rapporter baserade på mallar (som regel finns det många färdiga formulär), planering, modellering. – utbildning, anställning, kontakter, allt relaterat till personer inom CRM-området.

Mål, metodik och forskningskällor

Denna studie är ett initiativ från konsultföretaget Cominfo, genomfört tillsammans med tidningen "Business Online".

Syftet med studien är att analysera begrepp CRM när det gäller dess relevans i Ryssland, analys av strukturen och framtidsutsikter efterfrågan i Ryssland för produkter och lösningar positionerade som CRM (inklusive motivation, implementeringsfunktioner, trender), samt marknadsanalys förslag CRM-lösningar som presenteras i Ryssland, inklusive insamling och systematisering av information om relevanta produkter och deras leverantörer.

Alltså den huvudsakliga konsument av denna studie är företag som är intresserade av att implementera CRM-lösningar och behöver systematisk information om produkter och leverantörer. Dessutom är studien av intresse för mjukvaruutvecklare och -leverantörer, systemintegratörer och konsultföretag som är involverade i implementeringen av CRM.

Informationskällor och forskningsmetodik

Insamlingen av information under studien genomfördes på basis av:

• Analys av publikationer från mer än 100 öppna och slutna källor, inklusive professionella publikationer, rapporter från utländska forsknings- och konsultföretag, webbplatser och andra källor (en partiell lista över Internetresurser finns i bilaga 2).
• Personliga intervjuer med experter från konsultföretag, systemintegratörer och leverantörer av CRM-lösningar (lista nedan).
• Ifrågasättande av företrädare för företag - potentiella kunder av CRM-lösningar.
• Förhör med företrädare för företag - tillverkare och leverantörer av CRM-lösningar som presenteras i Ryssland.

De tillfrågade inkluderade cirka 200 företag i Moskva, Moskvaregionen och Centralregionen, samt Moskvakontoren för stora holdingstrukturer med en omfattande territoriell struktur i hela Ryssland. En separat undersökning gjordes bland 70 företag inom telekombranschen – traditionella och alternativa fasta operatörer, mobiloperatörer och avdelningsnät.

Lista över inblandade experter

1. Sanal Ushanov, Accenture Moscow Office Manager
2. Pavel Cherkashin, VD för Sputnik Labs
3. Roman Samokhvalov, Oracles affärsutvecklingschef
4. Sergey Chernov, analytiker vid Analytical Center of Parus Corporation
5. Sergey Aslanyan, chef för konsultavdelningen på Actis Systems
6. Alexander Yakunin, generaldirektör Navision CIS
7. Anatoly Levikov, chef för CRM Practice, Institutionen för företagsledningssystem, IBS
8. Marina Anshina, chef för utvecklings- och systemstödgruppen TopS
9. Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
10. Maxim Filamofitsky, Teknisk direktör RosBusinessConsulting
11. Alexander Skorokhodov, verkställande direktör för "Banking Production Center"
12. Maxim Solovyov, försäljningschef på Avaya Communications.

Villkor för studien

Studien genomfördes i maj-juli 2001. Sedan efter publiceringen av utdrag ur studien i julinumret av Business ytterligare information från leverantörer och kunder beslutades att uppdatera studien en gång i månaden.

Introduktion

Mål, metodik och forskningskällor
1. Grundläggande begrepp för CRM.
1.1. Historiska rötter
1.2. Kundcentrerad strategi
1.3. Livscykel klient.
1.4. Värdepyramid i CRM-tiden.
1.5. Hur går man från koncept till teknologier?

2. Funktionalitet hos CRM-system.
2.1. Mål, processer, struktur.
2.2. huvudsakliga funktionsblock.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatisering av försäljningsrepresentanters aktivitet).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatisering av supporttjänsten och kundtjänsten).

3. Implementering av CRM: process, funktioner, effekt.
3.1. Stadier av implementering: CRM steg för steg.
3.2. Utländsk erfarenhet av implementering.
3.3. Funktioner i nationell CRM.
3.4. Integral effekt av tillämpningsimplementering.

4. Call-center och Contact-center som en nyckelkanal för interaktion inom CRM
4.1. Grundläggande koncept.
4.2. Call-center och Contact-center funktionalitet.
4.3. Callcenterapplikationer relaterade till försäljning och marknadsföring
4.4. Callcenterapplikationer relaterade till tjänsten (användarsupport)
4.5. Fördelar med Call och Contact-center inom konceptet CRM.

5. Marknad för CRM-lösningar utomlands.
5.1. Översikt över de viktigaste lösningarna.
5.2. Funktionalitet hos CRM-lösningar. Sammanfattningstabell för 67 företag.
5.3. Trender och framtidsutsikter.
5.4. Lösningar för Contact Centers. Sammanfattningstabell för 60 företag.

6. Marknaden för CRM-lösningar i Ryssland.
6.1. De viktigaste faktorerna som påverkar utvecklingen av marknaden.
6.2. Efterfrågan.
6.2.1. Marknadsmedvetenhet om CRM
6.2.2. Efterfrågans struktur och egenskaper
6.2.3. Motivation av företag i implementeringen av CRM.
6.3. Mening.
6.3.1. Kriterier för att välja lösning.
6.3.2 Konsoliderad katalog och analys av 20 produkter, tillverkare och leverantörer representerade i Ryssland.

Slutsats och slutsatser.

Bilaga 1. Ordlista.
Bilaga 2. Ytterligare informationsresurser om CRM på Internet.
Tillverkare och leverantörer.
informationsportaler.
Forsknings- och konsultföretag.
Yrkesorganisationer, publikationer, konferenser.
Resurser för callcenter.

Innehåll

I en tid av snabb datorisering kommer du inte att överraska någon med automatisering av affärsprocesser. Lager och bokföring har blivit vanligt, men interaktionen med kunderna på gammaldags vis tas inte med i beräkningen, och detta skulle bidra till att optimera samarbetet. För detta finns CRM-system - vad det är beskrivs nedan.

Vad är ett CRM-system

Konceptet kom från det engelska språket – Customer Relationship Management System – och betyder bokstavligen ett kundrelationshanteringssystem. Bokstavlig översättning kan inte förmedla hela beskrivningen, så du bör förstå mer detaljerat. Det är omöjligt att definiera värdet av ett CRM-system med ett ord, eftersom det inte ens är en mjukvaruprodukt, utan en affärsplaneringsmodell, i vars centrum kunden står.

För att implementera denna process samlas information in om varje kund hos företaget och används sedan för att bygga effektiva relationer med dem. Verksamheten skulle inte vara effektiv om den inte prioriterade vinst, och implementeringen av CRM-systemet ger bara utdelning från att arbeta med kunder. Ett individuellt samarbetsprogram med varje kund hjälper till att behålla befintliga kunder och utöka basen genom att attrahera nya.

CRM är en del av företagets enhetliga databas och är en komplex arkitektur. Detta hjälper till att automatisera processer för att arbeta med kunder, vilket gör att företaget kan erbjuda kunden vissa produkter eller tjänster vid den exakta tidpunkten när de behövs. Ett sådant koncept, när konsumenten sätts i förgrunden, och inte produkten, gör företaget konkurrenskraftigt på marknaden.

CRM-systemarkitekturen består av följande moduler:

• frontdel (ger service vid försäljningsställen);
• operativ del;
• datalagring;
• analytiskt delsystem;
• distribuerat säljstödssystem.

Gratis CRM-system

Priset på systemen varierar kraftigt, men på sajterna kan du hitta gratis CRM-system, varav några tillhandahålls gratis för permanent användning, medan andra endast är för testperioden. Bland de vanligaste är följande:

Vad är CRM till för?

Det är viktigt för företaget att säkerställa ett samordnat arbete på alla avdelningar med kunder. På detta stadium Det blir tydligt varför ett CRM-system behövs. Dess genomförande bidrar till att organisera ett gemensamt förhållningssätt till varje kund, när dessa avdelningar i praktiken för det mesta arbetar separat. Företaget drar bara nytta av ett sådant ömsesidigt fördelaktigt samarbete, eftersom att arbeta i en bunt och i en riktning inte bara ökar företagets vinst genom att minska kostnaderna, utan också hjälper till att planera företagets framtida strategi.

Principer

Interaktionen mellan avdelningarna gör att du kan locka nya kunder och inte förlora gamla. Detta sker eftersom varje anställd, med hänvisning till en enda databas, har möjlighet att se en detaljerad och fullständig bild av köparen, på grundval av vilken ett beslut fattas, vilket kommer att återspeglas i denna databas. Allt detta är möjligt när de grundläggande principerna för CRM-system följs:

• Förekomsten av ett gemensamt centrum där information lagras.
• Möjligheten att interagera med kunder genom alla tillgängliga kommunikationskanaler: från telefon till sociala nätverk.
• Genomföra en kontinuerlig analys av den insamlade informationen för att fatta beslut om företagets fortsatta arbete.

Mål

Om vi ​​pratar om målet att införa CRM-system som ett led i utvecklingen av förvaltningen, kommer kundnöjdheten att komma först, eftersom tillströmningen av nya kunder samtidigt som befintliga bibehålls hjälper företaget att utvecklas intensivt genom att öka antalet försäljningar. Detta kan uppnås genom att analysera relationen mellan företaget och kunderna, upprätthålla en kompetent och balanserad tariffpolicy och använda rätt handelsverktyg.

Implementering av CRM

Till att börja med bör du noggrant studera erbjudandena på marknaden och ägna mer uppmärksamhet åt de produkter som används ofta. Införandet av CRM-system kommer att kräva utbildning av anställda, och för att denna process ska gå så snabbt som möjligt är det värt att välja program med ett enkelt och begripligt gränssnitt. Dessutom bör det inte vara svårt och tidskrävande att lägga in information i databasen, eftersom det finns en risk att företagets anställda vägrar att arbeta med den.

Innan du slutligen köper det valda CRM-systemet, rekommenderas det att använda testversionen, som i praktiken hjälper dig att förstå hur bekvämt det är att använda programmet. Ju fler anställda kommer att involveras i processen, desto effektivare blir testningen. I processen kan du identifiera saknade funktioner som kan köpas från utvecklare.

CRM för småföretag

Eftersom små företag inte har så mycket Pengar, då är det i det inledande skedet extremt viktigt att utse den funktionalitet som krävs för arbetet. Rätt beslut skulle vara att köpa ett CRM-system designat för försäljning. Det är bra om det här programmet har en fri användningstid, eftersom du personligen kan verifiera behovet av att använda den här produkten.

Ett CRM-system för småföretag ska vara enkelt och billigt. Prioritet bör ges till de som har möjlighet att arbeta via Internet, att ha interaktion med tjänster för att skicka brev, IP-telefoni. Du bör inte köpa CRM-system som har ett stort antal funktioner som är onödiga för att göra affärer. Bland de mest populära är följande:

1. tråd crm.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Kundbas.

CRM-system för företag

Utvecklingen av "moln"-teknologier har bidragit till en effektiv implementering av CRM för stora affärer. Utveckling kan utföras enligt egenskaperna hos ett enskilt företag. Systemet används i alla stadier av ekonomisk aktivitet, det hjälper till att noggrant analysera hela processen och korrekt organisera företagets och dess anställdas arbete. Med hjälp av CRM-system är det möjligt att registrera och planera inte bara försäljning utan även materiella resurser företag. De gör det möjligt att genomföra en korrekt marknadsföringspolicy baserad på dataanalys.

Typer av CRM-system

Om du bestämmer vad CRM-system är, kan följande typer urskiljas beroende på funktionaliteten:

• försäljningsledning;
• marknadsföringsledning;
• kundtjänst och callcenterhantering.

Betyg av CRM-system

Vad kan påverka valet av CRM-system? Först, närvaron av vissa funktioner som finns i programmet. För det andra är det användarvänligheten och andelen avkastning. Förmågan att använda produkten när som helst, den framgångsrika organisationen av företagets anställdas arbete och förmågan att planera affärsaktiviteter gör CRM-systemet till en oumbärlig assistent för att göra affärer. Det finns ett stort antal lösningar för småföretag, stora företag och företag på marknaden:

• AmoCRM. Designad för små och medelstora företag. Du kan använda den gratis i testläge under de första två veckorna. Används för kundservice. Det är möjligt med mobil-app arbeta var som helst online.
• Bitrix24. Det finns ingen möjlighet till testanvändning. Mer lämplig för stora företag. Med hjälp av ett CRM-system kan du inte bara segmentera kunder, utan även planera arbetstider och hålla kontakten med medarbetarna. Två alternativ för att använda systemet har utvecklats: genom installation eller online.
• Pipedrive. Det finns en gratis provperiod den första månaden. Gränssnittet för programmet är mycket bekvämt och lämpligt för alla företag. Med fokus på små och medelstora företag, har utvecklarna gjort allt för att utesluta onödiga funktioner från CRM-systemet, med fokus på försäljning. Fungerar genom "molnet" på basis av tjänster enligt SaaS-modellen.
• Megaplan. En demoversion finns tillgänglig under de två första arbetsveckorna. Idealisk för små och medelstora företag. Det hjälper till att övervaka fullgörandet av uppgifter som tilldelats företagets anställda, upprätthålla en kundbas och effektivt planera affärsprocesser. Den är installerad på företagets server eller fungerar via Internet.

Pris

Hela priset för CPM-systemet beräknas individuellt. I allmänna termer kan priset representeras som en kombination av flera parametrar - detta är kostnaden för en licens, implementering, utbildning och ytterligare funktioner. Kostnaden för att introducera en produkt kan vara upp till tre gånger kostnaden för en licens, men i de flesta fall erbjuder företag den i nivån 20-50%. Vissa inkluderar kostnaden för genomförandet i kostnaden för licensen. Konsulttjänster börjar på $25 per timme. Utbildning av specialister och administratörer beror på individuella tillvägagångssätt.

Priset på CRM-system producerade i Ryssland och utländska motsvarigheter, exklusive kampanjer (selektivt):

Hur fungerar ett CRM-system?

Arbetet med CRM är enkelt, det enda som behöver göras är att hela tiden fylla och uppdatera databasen. För att göra detta måste du ange uppgifter här, visa information om mottagna samtal och brev från kunder. Du måste slutföra så många uppgifter du kan och försök att inte skjuta upp uppgifter till ett senare tillfälle. Du bör ständigt analysera för att förbättra företagets arbete.

CRM-ansvarig

Positionen som en specialist inkluderar ett antal aktiviteter, bland vilka är följande:

• databashantering, hålla den uppdaterad;
• interaktion med kunder och anställda i företaget;
• fatta ett CRM-beslut;
• ledning av marknadsföringsprojekt, prestationsutvärdering.

Kundbas

Programvara automatiserar arbetsflödet. Med den kan du styra hur de anställda utför uppgifter i hela företaget som helhet. Komplexet organiserar kundrelationshantering: lagrar information om varje kontakt, accepterar ansökningar, skickar utskick. Denna version av CRM-systemet har möjlighet att arbeta med dokumentation och skapa rapporter.

Marknadsföring

I de första stegen skapades CRM för försäljning. Eftersom försäljningen av varor är knuten till konsumenterna har marknadsföring aktivt anslutit sig till detta. Med dess hjälp byggs all kunskap om köparnas beteende upp, och utforskar därmed behoven hos nuvarande och framtida kunder. I slutändan, efter att ha analyserat alla tidigare köp, deras antal och manifestationen av intresse för dem, utvecklas ett specifikt erbjudande för en potentiell kund.

Video

Informationsteknologi och företagsledning Baronov Vladimir Vladimirovich

Customer Relationship Management (CRM) system

System för hantering av kundrelationer är utformade för att automatisera insamlingen och analysen av data om marknadsenheter (kunder, partners, konkurrenter, kontaktpersoner) och deras relation till företaget, interaktiv interaktion med dem, beslutsstöd för att attrahera och behålla de mest lönsamma kunderna. få företagsinkomster med hållbar tillväxt. Sådana system är baserade på en lämplig strategi för hantering av kundrelationer CRM (Customer Relationship Management), baserad på användningen av modern lednings- och informationsteknik, med hjälp av vilken företag samlar kunskap om kunder för att bygga ett ömsesidigt fördelaktigt samarbete med dem. CRM-strategin definierar interaktionen med kunder i alla organisatoriska aspekter, den gäller reklam, försäljning, leverans och eftermarknadsservice, produktdesign och produktion, fakturering etc. Den bygger på:

Förekomsten av ett enda informationsarkiv med information om alla fall av interaktion med kunder;

Synkronisering av hanteringen av kanaler för interaktion med kunder genom tillämpning av lämpliga reglerande organisatoriska förfaranden;

Konstant analys av den insamlade informationen och fatta lämpliga beslut (klientrankning, bildande av ett individuellt tillvägagångssätt, etc.).

Att skapa en CRM-strategi beror på följande faktorer:

Cirka 80 % av företagets intäkter tillhandahålls av 20 % av dess kunder (Pareto-principen);

Vid försäljning av industrivaror tar det i genomsnitt från 10 samtal till nya potentiella köpare för att sälja en varuenhet, och endast 2-3 samtal till befintliga kunder;

Att avsluta en affär med en befintlig kund är 5-10 gånger lättare (och därför billigare) än med en ny kund;

Den genomsnittliga kunden som är desillusionerad av en leverantör berättar för 10 vänner om sina missöden;

En ökning av andelen stamkunder med 5 % innebär en total försäljningsökning med mer än 25 %.

Härifrån följer faktiskt följande tre huvuduppgifter, som CRM-strategin syftar till att lösa:

Kundretention (minska kundavhopp baserat på användningen av en preferensmodell, identifiera kundbenägenhet för olika försäljningskanaler, ta hänsyn till förändringar i kundbeteende, bestämma kundernas värde);

Kundförvärv (integrera kunddata från alla tillgängliga källor, attrahera nya kunder baserat på användningen av en preferensmodell, identifiera kunder som är mest köpbenägna, lära sig hur man kommunicerar med kunder på rätt sätt);

Säkerställa lönsamhet för kunder (identifiera grupper av kunder som ger störst vinst, studera benägenheten hos de mest värdefulla kunderna när det gäller att köpa produkter, utvärdera de optimala marknadsföringskostnaderna).

Strategin genomförs inom följande två områden:

Förbättra affärsprocesser inom försäljning, marknadsföring och kundservice;

Skapande av ett CRM-informationssystem - en speciell uppsättning programvara och teknologier som låter dig automatisera affärsprocesser inom försäljning, marknadsföring och kundservice.

Huvudfunktionaliteten i de flesta CRM-system är formaliserad i form av följande oberoende komponenter: säljstyrka automation (SFA), marketing automation (Marketing Automation - MA), kundservice automation (Customer Service & Support - CSS), analys- och rapporteringsverktyg .

Försälinkluderar att upprätthålla en kalender med händelser och arbetsplanering, hantera kontakter, arbeta med kunder baserat på interaktionshistorik, övervaka potentiell försäljning, hantera försäljningscykeln, förbättra träffsäkerheten i försäljningsprognoser, automatisk förberedelse kommersiella erbjudanden, tillhandahållande av information om priser, tillhandahållande av aktuell information om tillståndet etc. Effekten av införandet av SFA är att öka vinsterna, öka träffsäkerheten i prognoser och sannolikheten för en affär, minska försäljningskostnaderna och öka säljarnas produktivitet.

Marknadsautomationskomponenten ger stöd för organisationen (planering, utveckling, genomförande och analys) av marknadsföringskampanjer (både traditionella och via Internet), skapande och hantering (till exempel automatisk utskick) av marknadsföringsmaterial, skapande av listor med potentiella kunder och deras fördelning mellan försäljningsavdelningar, spåra budgetering och förutsäga marknadsföringsföretagens resultat, upprätthålla ett lager av marknadsföringsinformation om produkter, priser och konkurrenter. Effekten av implementeringen är riktad marknadsföring, förbättrad ledning och en ökning av antalet marknadsföringskanaler.

Automationskomponenten kundtjänst tillhandahåller övervakning av kundbehov, passage av applikationer och mobil försäljning, upprätthålla en kunskapsbas om kunder, övervaka genomförandet av serviceavtal, hantera kundförfrågningar med hjälp av ett prioriteringssystem. Effekten av dess implementering är att sänka kostnaderna för supporttjänsten, förbättra den tillhandahållna tjänsten, öka kundnöjdheten och flytta supporttjänsten från gruppen kostsamma till gruppen lönsamma divisioner.

Således låter CRM dig hålla reda på kundernas egenskaper, deras preferenser, beteende, historia av relationer med företaget. Dess applikation tillåter inte bara att studera konsumenternas önskemål, utan att arbeta med varje kund individuellt och med utvalda målgrupper, samt att utföra analytiskt arbete med marknaden, samtidigt som man får maximal information om kunder och deras behov och bygger sin egen produktionsstrategi baserad på dessa data, reklam, försäljning, design, service, etc.

Moderna klassificeringar särskiljer följande tre typer av CRM-system:

operativ- ger snabb tillgång till information om en specifik kund i processen att interagera med denne inom ramen för traditionella försäljnings- och eftermarknadsprocesser, dess funktionalitet täcker marknadsföring, försäljning och service, som motsvarar stadierna för att attrahera en kund, slutföra en transaktions- och eftermarknadsservice, det vill säga alla de kontaktpunkter där interaktionen mellan företaget och kunden utförs;

analytisk– ger synkronisering av olika datamatriser och sökandet efter statistiska mönster i dessa data för att utveckla den mest effektiva strategin för marknadsföring, försäljning, kundservice, etc.;

samarbete- ger kunden möjlighet att direkt delta i processen med design, produktion, leverans och underhåll av produkten (insamling av kundförslag inom produktdesign, kundtillgång till produktprototyper och möjlighet till feedback, omvänd prissättning - när kunden beskriver kraven för produkten och bestämmer priset som han är redo att betala, och tillverkaren svarar på dessa förslag).

För närvarande finns det en tendens att inkludera funktionaliteten hos CRM-komponenter i ERP-system av olika klasser (från system designade för stora företag till system riktade till medelstora och små företag). Sådan integration tillåter:

Säkerställa delning av kunddata som samlats in av olika komponenter;

Utöka omfattningen av företagets resurshanteringssystem, inklusive kunder, leverantörer, partners, och som ett resultat - minska företagets kostnader för försäljning, leveranser, marknadsföring;

Orientera företagets affärsprocesser till den mest fullständiga och snabba tillfredsställelsen av kundens behov genom att inkludera hans order i produktionsplaneringssystemet;

Att förbättra kanalerna för interaktion mellan kunden och företaget, göra dem så bekväma som möjligt och ge kunden möjlighet till personlig service och självbetjäning.

Sammanfattningsvis kommer vi att beskriva ett av huvudproblemen med att skapa och underhålla ett sådant system av relationer - problemet med att upprätthålla integriteten och säkerheten för information om kunder. Åtgärder som vidtas för att skydda privat information om kunden ökar förtroendet mellan företaget och dess kundkrets.

3. Element i ett riskhanteringssystem Effektiv riskhantering i ett företag är inte nödvändigt för att lugna aktieägare eller investerare, utan i första hand för att öka sannolikheten för att uppnå organisationens mål. Vilka element ("tegelstenar") består den av?