Identifiera kundbehov frågor exempel kommunikation. Hur man identifierar kundbehov: typer av behov och exempelfrågor. Fördelar med öppna frågor

Jag har sex tjänare

Agil, vågad.

Och allt jag ser omkring mig

Jag vet allt från dem.

De står vid min skylt

Är i nöd.

De heter hur och varför, vem,

Vad, när och var.

Richard Kipling

I detta skede måste säljaren klargöra kundens behov och önskemål. De viktigaste verktygen för att identifiera behov är tekniken att ställa frågor och tekniken för aktivt lyssnande.

Genom att ställa frågor och lyssna på svar hittar du skärningspunkter för ditt erbjudande med kundens intressen. Säljarens huvuduppgift är att fastställa kundens verkliga behov och bedöma hans vilja att köpa.

Konsten att ställa frågor är något som de flesta säljare inte kan. Ställ rätt frågor och lyssna aktivt.

En kunds vilja att köpa förstärks avsevärt när du visar genuint intresse för deras behov och ger dem möjlighet att känna sig viktiga.

Skäl att ställa frågor

Att få klienten att känna sig viktig
För att kontrollera processen att passera genom stadierna
Att förstå kundens behov och önskemål
För att ta reda på eventuella invändningar

Men förvandla inte att ställa frågor till att ifrågasätta. Det är lämpligt att inte ställa mer än två frågor i rad, följt av en generalisering av vad som hördes.

Kom ihåg: det är inte den som talar mer som styr situationen, utan den som ställer de mest framgångsrika frågorna och lyssnar bättre.

I detta skede är frågor säljarens främsta verktyg. Alla frågor kan delas in i flera kategorier.

Stängda frågor

De är konstruerade på ett sådant sätt att valet av möjliga svar från klienten begränsas till två ord "ja" och "nej". Slutna frågor begränsar fältet för möjliga svar. Stängda frågor gör att du snabbt kan få nödvändig information från klienten. Men det här är problem med hög risk. Så i butiker är en situation utbredd när säljaren när han går in frågar kunden: "Kan jag hjälpa dig med något?" och i den överväldigande majoriteten av fallen svarar klienten ”Nej”, även om han behöver hjälp. Det finns många anledningar till detta. En av de viktigaste är att folk inte vill ta på sig några skyldigheter när de svarar på frågor.

Det rekommenderas inte att ställa slutna frågor i de inledande och sista stadierna av försäljningsprocessen, eftersom säljaren kan höra ett oönskat "nej" svar på några av dem.

Erfarna säljare använder ofta en speciell typ av sluten fråga, på vilken endast ett svar är möjligt - "Ja". Detta är de så kallade "tailed" frågorna med ett förprogrammerat svar. Den första delen innehåller ett uttalande som vilken normal person som helst skulle hålla med om. Den andra delen är olika sorter frågeliga ligament, till exempel: ”Är det inte?”, ”Håller du?”, ”Är det verkligen? ", "Höger?". Du säger till exempel till klienten:

- "Ingen vill betala för mycket, eller hur?"

Kunden kommer säkert att svara "ja". Efter att ha fått det första "ja" är det nödvändigt att få nästa "ja". En erfaren säljare i denna situation fortsätter: "Därför, när du köper en telefon, är det mycket viktigt att välja den mest förmånliga betalningshastigheten, håller du med?" Och på en sådan fråga kommer sannolikt en normal klient att svara jakande. Och detta gör det redan möjligt att prata om tariffplaner ha en positivt inställd klient framför sig. Genom att ställa den här typen av frågor kontrollerar säljaren situationen och förutbestämmer kundens svar i förväg.

Öppna frågor

Dessa frågor börjar med orden: vad, hur, vad, hur mycket, varför och jag förväntar mig att få ett utförligt svar. Öppna frågor hjälper till att få klienten att prata.

Vilken kamera gillar du bäst?
Varför?
Har du haft kamera tidigare? Som?
Vad gillade du med honom? Vad gillade du inte?
Vad är viktigt för dig när du väljer?
Behöver du en stor display. Stor zoom?

Klienten, som besvarar sådana frågor, ger dig information om sina prioriteringar, motiv, vilket förenklar insamlingsstadiet.

Istället för öppna frågor kan du använda fraser som:
Jag förstår inte riktigt, kan du förtydliga det?
Vänligen förtydliga….

Ofta är det frågor av det här slaget som ger människor möjlighet att prata om sina intressen med en intresserad lyssnare (vilket vi så ofta saknar i livet). Huvudsaken är att se till att du har en intresserad intonation när du ställer en sådan fråga.

"Sokratiska" frågor

Sokrates kom på ett originellt sätt att övertala. Han förklarade ingenting för samtalspartnern, övertygade honom inte om någonting, han ställde bara frågor till honom. Men frågan var formulerad så att den förutsatte ett förmodat svar - "ja" eller "nej". Tre ”ja”-svar tvingar omedvetet klienten att svara ja även på den fjärde frågan. Ett mycket väl fungerande välkomnande. Fyll därför på med några frågor, vars svar är uppenbara:

Vill du välja den modell du vill ha?
Vill du köpa en kvalitetsprodukt?
Vill du köpa en produkt till bästa pris?

Poängen med att använda sådana frågor är att etablera kontakt med klienten och få flera positiva svar från denne.

Alternativa frågor

Dessa frågor ger ett val. De erbjuder en snabb lösning. Du påtvingar ingenting. Du erbjuder helt enkelt ett val mellan möjliga alternativ, vad du behöver och vad du behöver.

Vilken färg gillar du bäst - svart eller vit?
Det är bra att ställa dessa frågor i början av samtalet för att vända samtalet med kunden så att deras val flyttas från situationen "Köp - inte köp" till situationen "Köp det eller det?" Det handlar inte om huruvida man ska köpa eller inte, utan om VAD man ska köpa.

Så under försäljningsprocessen måste du fråga Olika typer frågor. Försäljarens konst är att fråga dem vid rätt tidpunkt.

Möjliga uttalanden när kundens behov ska fastställas:

Vilka önskemål har du för din framtida TV?
Vem köper du din hemmabio till?
Vilken modell gillar du bäst?
Vilka funktioner behöver du?
Vilken design gillar du bäst?
Vad tycker du om denna modell?

Grundläggande tekniker för aktivt lyssnande

När vi talar, undervisar vi; när vi lyssnar lär vi oss.

Människor köper det de behöver, så ta reda på exakt vad din kund vill ha.

Men förutom att kunna ställa frågor behöver du kunna lyssna på klienten. Om du skickligt ställer frågor, men inte vet hur du ska lyssna på svaren, är kostnaden liten. Säljarhörning handlar om att förstå kundens behov och bedöma deras vilja att göra ett köp. Förmågan att lyssna med ett öppet sinne, öppet: att lyssna, låta den andra personen veta att han eller hon har blivit hörd är en mycket viktig färdighet.

Mottagning "Echo".
Säljarens ordagrant upprepning av huvudpunkterna som uttryckts av klienten. Upprepningen av klientens uttalanden bör föregås av inledande fraser som: "Såvitt jag förstår dig ...", "Tror du att ..."

Mottagning "Resume".
Återgivning av kärnan i klientens uttalanden i en kortfattad och generaliserad form. I det här fallet kan du använda sådana inledande fraser som: "Så, du är intresserad av ...", "De viktigaste urvalskriterierna är ..."

Mottagning "Logisk konsekvens".
Säljaren härleder en logisk konsekvens av kundens uttalanden. Till exempel säger en säljare till en kund, "Baserat på vad du sa är du intresserad av förlängda garantiperioder." När du upprepar klientens ord är det tillrådligt att visa positiv emotionalitet.

Mottagning "Förtydligande".
Du ber om att förtydliga vissa bestämmelser i kundens uttalanden. Till exempel säger en säljare till en kund: "Detta är väldigt intressant, kan du förtydliga ..."

Icke-verbalt ackompanjemang.
Aktivt lyssnande inkluderar också lämpligt icke-verbalt beteende: du ser in i den andra personens ögon, din hållning uttrycker uppmärksamhet, du nickar med huvudet och ger ljud av godkännande.

Under utfrågningen bör fallgroparna med partiskt, selektivt och likgiltigt lyssnande undvikas.

Partisk hörsel. Du vet i förväg (eller tror att du vet) vad personen vill säga. Samtidigt kommer din reaktion, även mot din vilja, att bestämmas av någon förutbestämd (och ofta negativ) inställning till det som har sagts.

Valutfrågning. Du hör bara det du vill höra, allt annat filtreras bort.
Distraherad lyssnande. Du visar inga känslor, du ser ut som en person som tänker på något annat.

Öppna frågor innebär att få ett detaljerat svar. De kan inte besvaras med enstaviga, "ja" eller "nej". Som regel börjar de med frågorna: Vad? WHO? Hur? Var? Hur många? Varför? Som?

Öppna frågor behövs för att:

få ytterligare information från klienten;

skapa en bekväm situation för att behålla kontakten;

ta de första stegen mot att identifiera behovet.

Exempel på öppna frågor:

"Vad är viktigt för dig när du köper en borr?"

"Säg mig, vad har du för krav på det här materialet?"

"Vad är relevansen av affärsutbildning för ditt företag?"

Fördelar med öppna frågor:

uppmuntra samtalspartnern att svara, utan att begränsa honom i någonting;

orientera en person till att tänka, analysera hans handlingar, stimulerar födelsen av tankar som kanske inte har kommit in i hans huvud tidigare;

ge samtalspartnern möjlighet att frivilligt förmedla information, fritt prata om sina känslor, kommentera händelser;

presentera för säljaren behovet av att lyssna och observera noggrant.

Nackdelar med öppna frågor:

kan provocera fram ett långt svar, så de kan inte alltid användas i en tidsbegränsad miljö;

kan genera samtalspartnern som inte är van att svara på allmänna frågor;

kan orsaka förvirrad och förvirrad respons, svår att förstå;

dölja behovet av att ställa klargörande frågor, avbryta samtalspartnern, vilket kan förolämpa honom och leda till svårigheter under samtalet.

Det är lämpligt att ställa öppna frågor:

i början av förhandlingarna;

att flytta från ett ämne till ett annat;

om du behöver få samtalspartnern att tänka;

när det är nödvändigt att ta reda på kundens intressen och behov;

om du vill återuppliva och stärka energin i klientens medvetenhet om ett visst fenomen;

om du vill fastställa orsaken till kundens avslag och tvivel.

Alla frågor du ställer en kund bör främja konstruktiv kommunikation och vara affärsmässig och vänlig. En bra fråga, ställd på ett oförskämt sätt, kommer inte bara att förstöra den etablerade kontakten, utan det kan också leda till att transaktionen misslyckas.

Men öppna frågor gör det möjligt för samtalspartnern att komma bort från ett specifikt svar, ge endast information som är fördelaktig för honom och till och med avleda samtalet åt sidan. Därför, i processen för ett affärssamtal, rekommenderas det att ställa andra frågor, förutom öppna.

Förtydligande frågor

Klargörande (halvöppna) frågor föreslå korta, koncisa svar. De bör tillfrågas om du är osäker på något eller om du tvivlar på om du förstått klienten rätt.

Syftet med att förtydliga frågor- för att återställa den utelämnade informationen, för att ta reda på samtalspartnerns personliga idé om en fråga, för att dubbelkolla vad som sades.

Dessa frågor är nödvändiga för att:

få specifik information;

klargöra kundens behov;

för att föra kunden närmare köpet (till slutförandet av transaktionen).

Förtydligande (halvöppna) frågor inkluderar orden:

"Förstår jag rätt att...",

"Varför?" - en av de bästa förtydligande frågorna,

"Det är, ….",

"Du vill säga…",

"Du menar...".

Exempel på klargörande (halvöppna) frågor:

Det vill säga att du hellre åker till Grekland. Förstod jag dig rätt?

Förstår jag dig rätt att du skulle vilja köpa en present till din make?

Snälla berätta för mig hur mycket skulle du vilja träffa? Jag ställer den här frågan för att hitta det mest optimala alternativet för dig.

Jag har berättat för dig de viktigaste fördelarna med denna modell (denna produkt, detta märke). Berätta vilken som passar dig bäst?

Du parafraserar klientens uttalande och klargör om du förstått det rätt. Samtalaren kommer att bekräfta eller förneka dina tvivel och kan ge ytterligare information.

Ställ gärna förtydligande frågor om du inte förstår något eller är tveksam. Tro mig, klienten kommer inte att tänka illa om dig. Snarare kommer du att ge intrycket av en person som försöker förstå problemet och inte missa viktiga punkter konversation.

Behov är en intern aktivator hos en person. Vi hör ofta om frasen - kundbehov. Det finns många böcker, utbildningar, där de lär ut hur man korrekt identifierar behov. Stor uppmärksamhet ägnas alltid åt att identifiera behov i försäljning - detta är liksom nyckeln till att reda ut kundens hemliga önskemål. Det finns förstås logik i detta, men hur gör man det? I den här artikeln kommer vi att titta på:

Vad är en frågetratt?
Exempel på öppna frågor.
Vad är alternativa frågor?
När ska man ansöka om slutna frågor?
Varför identifiera kundmöjligheter?
En universell teknik med tre frågor.
Försäljningsteknik "Färdigställ huset".

Identifiera försäljningsbehov, frågeteknik

Alla vet att identifiering av behov är viktigt och nödvändigt, vilket hjälper till med frågor av olika slag, för att genomföra en utforskning av kundens önskemål och förväntningar. Du kan ställa hundra frågor och inte få reda på något som kan hjälpa dig att göra en försäljning, men du kan ställa 2-3 öppna frågor och avsluta affären. Det kommer inte att vara korrekt att prata nonchalant om typerna av frågor och tekniken för deras tillämpning - det här ämnet är mycket viktigt, studera det.

Du har säkert redan hört någonstans att det finns den här typen av frågor: öppna, alternativa och stängda.

Vi kommer att överväga var och en av de tre typerna av dessa frågor nedan, men nu är det viktigt att förstå principen för frågetratten: först lär vi oss så mycket som möjligt, låter klienten tala ut, berättar om problemet, sedan specificera alternativen och, i slutet, erbjudandet att köpa. Schematiskt ser det ut så här:

Din uppgift är att ordna förhandlingar med kunden så att denne säger: "Ja", och för detta måste du höra och förstå svaren på öppna frågor korrekt. Om du inte har tillräckligt med information för att föreslå något specifikt, fortsätt att ställa öppna frågor. Problemet med många nybörjare säljchefer är att de ställer frågor som inte är helt användbara för dem, som inte avslöjar hela kärnan i kundens problem - denna konst kommer med erfarenhet, men för nu är här några exempel.

Exempel på öppna frågor för att identifiera kundbehov

Om du vill behärska tekniken att identifiera kundbehov måste du behärska den först. Öppna frågor är frågor som klienten kommer att tvingas ge ett utförligt svar på. Dessa frågor bör användas i början av dialogen med klienten, eftersom de hjälper till att förstå hans allmänna behov. Sedan, när du förstår varför klienten kom till dig, bör du ställa ett par tre alternativa frågor och först i slutet av konsultationen - slutna frågor.

Låt oss titta på några exempel på behovsidentifiering med öppna frågor:

"Vad ska ge dig... ?"
"Vad förväntar du dig av... ?"
"För vilka förutsättningar / mål / uppgifter behöver du... ?"
"Beskriv driftsförhållandena... "
"Vad ska finnas i den här modellen... ?"
"Vad passade inte dig i din tidigare modell... ?"
"Hur kommer du att använda... ?"
"Vad skulle du vilja se i... ?"
"Har du haft någon erfarenhet av att använda en sådan modell...?"
"Vad fångade din uppmärksamhet med den här modellen...?"
"Vad är du rädd för, vad ska inte finnas i... ?"

Kunden måste svara på dessa frågor i detalj och i detalj. I vad kunden kommer att berätta bör du inte bara höra svaret på din beslöjade fråga, utan också en hel del indirekta fakta som kan rita en bild av behov tydligare.

Användningen av öppna frågor slutar inte med tekniken att identifiera behov. Alternativa och situationsrelaterade frågor är också bra hjälpare.

Exempel på alternativa frågor

"Tycker du bättre om blått eller grönt... ?"
"Du funderar på en bil med mekaniker eller automatisk växellåda... ?"
"Hastighet eller kvalitet är viktigare för dig... ?"

Alternativa frågor hjälper till att förtydliga detaljer och begränsa produktalternativen när du gradvis närmar dig affären. Du kan också använda dem för att driva klienten mot ett visst alternativ: "En praktisk eller vacker färg är viktig för dig... ? ".

Varför identifiera kundernas behov och kapacitet?

Efter att ha erkänt i detalj kundens behov - varför personen överväger din produkt, vilka uppgifter han ska utföra, kan du mer exakt erbjuda vad kunden verkligen behöver. Men som de säger: "Det finns kundbehov, men det finns möjligheter"... Säkert händer det ofta med dig att chefen har arbetat bra med att identifiera behov, men personen går besviken.

Till exempel vill en person köpa sig en bra modern TV, behöver mer än tillräckligt - han behöver en TV, eftersom den gamla brann ut, spenderar mycket tid på att titta på film, men han har inte pengarna att köpa en sådan TV som han drömmer om eller han visste helt enkelt inte hur mycket värda moderna modeller och blev besviken över att han inte hade råd med ett sådant köp. Ibland inser en person inte att han inte har råd att ekonomiskt tillfredsställa sina behov - han har inte möjlighet att göra det.

Och det är här som din uppgift inte är att förödmjuka honom med ord: "Jag ser att du helt enkelt inte har tillräckligt med pengar, vi kommer att vänta på dig när du samlar in det nödvändiga beloppet, ja, eller låt oss få ett lån?", men försiktigt leda till alternativet att han faktiskt kan köpa, och detta är vad som borde tillfredsställa den huvudsakliga värkande och värkande delen av hans behov. "Ja, jag förstår att du ville ha lite mer diagonal, men essensen ligger i kvaliteten på bilden, och den är hundra gånger bättre än din, eller hur?".

Det visar sig att när vi identifierar kundens behov glömmer vi det viktigaste - att identifiera möjligheter - hur mycket pengar den här personen har avsatt för köpet? Om vi pratar om verklig försäljningspraxis, är kundens möjligheter och behov oskiljaktiga saker.

Det viktigaste är att känna kundens verkliga möjligheter - högsta belopp pengar som han är villig att spendera nu. Har du fel så blir det ingen rea!

Det finns bara två sätt att identifiera möjligheter - i hemlighet och explicit. Med den explicita metoden är allt klart - du kan fråga klienten: "Vilket belopp förväntar du dig?" eller "vad är din köpbudget?" och kanske kommer han att berätta för dig, eller kanske han också berättar sanningen?

Många människor förbjuder fortfarande att identifiera möjligheter med en explicit metod, argumenterar att du sätter en person i en besvärlig position med en direkt fråga om pengar, tittar i fickan och så vidare ... Detta är en helt normal fråga, men inte under den första kommunikationsminuten. I början av artikeln finns länkar till studiet av tekniken att forma och tillämpa frågor.

Och slutligen kan du i hemlighet identifiera möjligheter genom att observera klientens reaktion, när du erbjuder honom det alternativ som du tycker är lämpligt och lyssnar noga på honom. Här kan du återkalla många tekniker, till exempel 80-talets SPIN. år eller något annat, men innebörden är densamma - att minska antalet alternativ genom att ställa frågor. Summan av kardemumman är att när du går till ett specifikt alternativ (du vill erbjuda en specifik produkt), baserat på kundens identifierade behov, står du inför en återvändsgränd, som beskrivs ovan "behov-möjligheter", eftersom ofta inköpsbudgeten är inte klar.

Trefrågeteknik, universella frågor inom försäljning

Hur agerar vi med säkerhet, frågar du dig? Låt oss komma ihåg talesättet: "Du måste lära dig av andras misstag"... Prova en teknik som sällan misslyckas. Dess innebörd ligger i tre frågor, genom att fråga vilken får du all information du behöver för att gå till rean.

”Snälla berätta hur det ska vara...? Min uppgift är att erbjuda dig det bästa för det belopp du förväntar dig." Låt klienten berätta allt själv, det finns ingen anledning att "ladda" honom med frågor - situationsbetingade, problematiska osv. Därefter väljer du ett lämpligt alternativ och gör en presentation.
"Om du planerar ett köp inom en snar framtid kan du ta del av ett specialerbjudande som endast gäller fram till ... ..?" Kundens svar kommer att göra det tydligt för dig hur du ska arbeta vidare. Arbeta med produkten i lager, eller gör bara en presentation för framtiden och byt kontakter.
"Det här alternativet uppfyller dina förväntningar, kan vi lägga en beställning?" leder till ett specifikt alternativ och väntar på svar från kunden. Det är väldigt viktigt! Bjud in folk att köpa det du presenterar.

Få klienten att prata, ta reda på varför han kom? Var du än arbetar och vad du än säljer, använd den här metoden, anpassa den här modellen till din produkt och tjäna mer. Om du ställer dessa frågor kommer du att bli förvånad över hur pratglada dina kunder är.

Identifiera kundens behov med metoden: "Avsluta huset"

Jag kommer att öppna för dig en syn på försäljningen genom att kunden uppnår hela volymen av villkor. Låt mig förklara med ett exempel:

Föreställ dig att kundens medvetenhet om att "JAG KÖPER DET" består av många element - "element av konstruktören." Och lösningen "JAG KÖPER DET" är "ett komplett hus från en konstruktör". Så "huset" kommer att betraktas som "hem" först när alla delar av konstruktören är på plats.

Låt oss föreställa oss att en kund kommer till dig och du börjar bygga ett hus, eller hur? Faktum är att allt är 100% fel. Detta är fällan som vi alla faller i när vi erbjuder våra varor eller tjänster – vi försöker bygga nytt hus, och inte för att slutföra den redan påbörjade. Vad betyder det? Det betyder att utan dig har personen bestämt vad han vill köpa, hur mycket han är villig att spendera, inom vilken tidsram han ska göra det osv. Han utförde en handling - han kom till dig och det betyder att han drivs av ett motiv - ett född behov av något. Ta reda på vilken typ av motiv som är din uppgift.

Du behöver bara bygga klart huset - lägg ett par kuber - bjud bara på det han saknar, ordet RÄKKER INTE och det finns en nyckel till "JAG KÖPER DET!".

Men du kan inte direkt fråga: "vad saknar du för att köpa detta"? Så du kan! Men det finns massor av sätt att ställa den här frågan. Skapa din egen säljfråga som passar din bransch så ser du hur resultatet av dina möten med kunden har förändrats. Kundernas behov är olika, de liknar strukturen ett problem – det måste lösas och snabbt.

Exempel på en fråga: "Jag ser att du gillar allt, men något förvirrar dig. Tänk om det inte är en hemlighet?"

Sälj vad som saknas - Om kunden saknar förtroende för en produkt - sälj förtroende genom att bygga den med fakta. Om funktioner saknas, sälj funktioner genom att demonstrera dem. Det visar sig att när vi gräver för djupt och frågar kunden: "Varför behöver du det här? Ta detta! " eller "Är du säker på att du behöver det här?" eller "Du behöver inte det här alls!"- med dessa fraser slår vi sten för tegel och slår sönder huset - "JAG KÖPER DEN."

Produktion

Arbeta med personen här och nu, och försök inte bryta den redan bildade tidiga grunden, bestående av övertygelser, stereotyper och sympatier - det här är den svåraste och mest långa vägen att avsluta en affär. Vissa säljare har skapat sina egna frågemoduler som mycket snabbt avslöjar kunden – bara ett par frågor och behov på ett ögonkast. Detta är en konsekvens av: intellektuellt arbete med köparen, analys av kundens beteende och behov och, naturligtvis, närvaron av intern motivation för prestation. Var uppmärksam på vad kunden säger och du kommer att kunna ställa rätt fråga för denna sekund, och inte en formel från en gammal anteckningsbok.

Hur identifierar du dina kunders behov? Dela dina hemligheter i kommentarerna!

Hej! I den här artikeln går vi igenom processen för att identifiera kundernas behov.

Idag lär du dig:

Varför det är nödvändigt att bestämma kundernas behov;
Vilka typer av behov finns;
Hur man identifierar och analyserar kundbehov;
Vilka är misstagen i att fastställa behoven.

Varför behöver du identifiera kundens behov

Kunden är huvudvärdet för vem som helst modernt företag... Kundens problem är företagets problem, vars lösning är deras gemensamma mål. Problemet som löses är organisationens vinst.

Det verkar som att allt är enkelt. Det är nödvändigt att ta reda på köparen om hans behov och erbjuda en produkt som kan tillfredsställa dem på bästa sätt. Men i verkligheten har säljarna svårt att identifiera just dessa behov.

Att klargöra en kunds behov är en utmaning som ett företag står inför flera gånger. För första gången uppstår frågan om att bestämma kundens behov före utvecklingen av en produkt och bildandet av en marknadsföringsmix.

Det är här regeln ska fungera: sälj inte det du har producerat, utan producera det de definitivt kommer att köpa av dig. Innan du börjar utveckla en produkt måste du alltså identifiera marknadens behov.

I det här fallet definierar vi först behoven i etapper. Först för hela målgruppen. Till exempel behöver skolbarn en penna med spackel i andra änden.

Sedan bryter vi målgrupp i segment och definiera behovet mer snävt, för varje segment. Till exempel behöver grundskoleelever spacklade kulspetspennor, medan gymnasieelever behöver heliumpennor.

Efter det kan vi producera varor som de definitivt kommer att köpa av oss.

Behov bör också beaktas när en marknadsföringsmix utformas. Till exempel små barn pappersvaror föräldrar köper, och de föredrar att se de rationella fördelarna med produkten, vi använder detta i produktreklam. Men äldre barn går själva till affären. De vill sticka ut eller vara som sina idoler, detta kan också användas när man marknadsför en produkt.

I detta skede bestäms behoven genom marknadsanalyser, undersökningar och forskning. Behoven för varje målsegment kartläggs sedan.

Frågan om att studera behoven uppstår dock återigen. Det representerar det andra steget i försäljningsprocessen. Låt oss se vad det här är till för.

Skäl till behovet av att identifiera kundens behov i processen att sälja varor:

En och samma produkt kan tillfredsställa olika behov och därför behöver den säljas på olika sätt. Någon köper till exempel en smartphone för att surfa på internet, medan någon behöver den för att ringa och titta på videofiler. Efter att ha bestämt detta kommer säljaren att erbjuda den första kunden en gadget med 4G och bra Wi-Fi-mottagning, och den andra en smartphone med en stor och ljus skärm och bra ljud;
Genom att känna till kundens behov kommer du att kunna presentera produkten korrekt.
Ett av stegen i försäljningsprocessen är att svara på kundernas invändningar. Ett argument som kan övertyga en konsument att köpa en produkt kan bara framföras om han känner till sina behov. Detta gör att du kan arbeta på produktens värdeinnehåll för en specifik konsument.
Att känna till behoven gör att du kan etablera en förtroendefull relation med köparen: visa sympati, stöd.

Typer av kundbehov

Det är många olika klassificeringar behov. Kom ihåg Maslows behovspyramid eller Herzbergs tvåfaktorsmodell av behov, men de är ineffektiva vid produktimplementeringsstadiet.

Vid försäljning är det vanligt att särskilja två typer av behov: rationell (även kallad funktionell) och emotionell .

Rationella behov - huvudbehoven, utan vars tillfredsställelse individens vidare existens är omöjlig. Naturligtvis är detta en för kategorisk definition för modern värld, men i själva verket är det sant. Till exempel, du går i staden en varm sommardag och är väldigt törstig. Du kommer definitivt att stanna vid närmaste stånd och köpa en flaska vatten, för utan det blir det mycket svårt att fortsätta din resa.

Genom att arbeta med kundens rationella behov kan du sälja konsumtionsvaror: mat, kläder, möbler. I det här fallet kanske konsumenten inte är intresserad av den ekonomiska sidan av frågan.

Vid hantering av sådana produkter bör tonvikt läggas på produktens funktionella fördelar. Till exempel kan en jacka presenteras enligt följande: "Denna jacka är gjord av ett kallreflekterande material, det låter dig inte frysa på gatan, och samtidigt blir du inte varm i den under transport."

Känslomässiga behov uppstår när de rationella är nöjda. Ett exempel känslomässiga behov kan vara behov av självuttryck eller att tillhöra en grupp, det är sociala behov. En produkt som tillfredsställer ett känslomässigt behov måste återspegla konsumentens värderingar, hans världsbild.

Märkesprodukter kan spela på kundens känslomässiga behov. Till exempel är Apples varumärke förknippat med en viss status och nivå bland konsumenterna. Detta är tillfredsställelsen av ett känslomässigt behov.

Att sälja en produkt som tillfredsställer ett känslomässigt behov bör vara i termer av kundens känslor och känslor. Till exempel kan samma jacka säljas så här: ”Denna jacka är den här säsongens nya trend. Mr. "N" själv går i den!" Som master "N" ska den person som är referens för den givna konsumenten presenteras.

Det finns en annan klassificering som är användbar för säljare. Enligt henne skiljer man på interna och externa behov.

Inre behov relaterat till klientens personliga upplevelser och rädslor. Till exempel köper en tjej kosmetika för att behaga sig själv.

Externa behov förknippas med en persons önskan att få offentligt erkännande. Till exempel köper samma tjej kosmetika för att göra sin pojkvän nöjd.

Samtidigt, trots att tjejen i både det första och andra exemplet behöver samma produktkategori, kommer inköpen att bli annorlunda. I det första fallet kommer valet att baseras på tjejens personliga preferenser och i det andra på killens preferenser.

Stadier för att identifiera kundens behov

Och nu finns kunden redan i din butik. Du går fram till honom och säger den klassiska frasen: " Kan jag hjälpa dig?”. Besökaren ger sitt klassiska svar: " Jag ska ta en titt och om något vänder jag mig till dig”. Och det är här din interaktion slutar. Detta är ett vanligt misstag.

Steg 1. Bestäm behovet.

Innan du närmar dig en potentiell köpare, observera honom, se vilka kategorier av varor han ägnar mer uppmärksamhet åt, genomför en första insamling av information. Så du kommer att förstå vilken typ av produkt han kom till din butik för. Vi säljer till exempel rätter och vår kund går genom försäljningsområdet och tittar på tekannor. Av detta kan vi dra slutsatsen att han kom för en tekanna. Allt är väldigt enkelt. "Observationsfasen" i processen för att fastställa kundens behov bör inte ta mer än 30 sekunder.

Nu kan du närma dig kunden. Kom på en mening: " God dag! Nya tekannor kom till oss idag, vi har ännu inte hunnit sätta in dem shoppingrum låt mig visa dem för dig" eller " Vi har en vattenkokare som kokar 2 liter vatten på 30 sekunder, låt mig visa den för dig”.

Förresten, klienten kan svara på den andra meningen genom att uttrycka sitt behov: " Jag behöver en större vattenkokare "eller" jag behöver ingen vattenkokare”. Och du kan redan arbeta med detta. Därför på detta stadium försök att beskriva vilken produkt som helst i ditt förslag.

Steg 2. Demonstrera och ställ frågor.

Om kunden har gått med på att följa dig, visar vi först produkten till honom och går sedan vidare till frågorna.

Om han uttryckte sitt ointresse för ditt förslag, gå omedelbart till frågeformuläret med frågor. Förresten, om du är en nybörjarsäljare, så kommer det verkligen att vara användbart för dig att skriva ett kort frågeformulär med frågor. Det behöver inte visas för kunden, men det kommer att göra det lättare för dig att komma ihåg alla typer av frågor och situationer för deras ansökan.

Frågorna är av följande typer:

Öppen- frågor som föreslår ett detaljerat svar. Exempel: "Vilken typ av vattenkokare behöver du?";
Stängd- frågor som föreslår en av två möjliga alternativ svar. Exempel: "Behöver du en vattenkokare?";
Alternativ- frågor som innehåller två alternativa svar. Exempel: "Behöver du en elektrisk eller vanlig vattenkokare?";
Retorisk- tjänar till att upprätthålla samtal och skapa en vänlig atmosfär. Exempel: "Är den här tekanna verkligen vacker design?";
Ledande- frågor som driver kunden till rätt svar (för oss). Exempel: "Om du behöver en stor vattenkokare är det bättre att ta en vanlig vattenkokare för att spara el, tror du?".

Situationer där en eller annan typ av frågor används presenteras i tabellen.

Steg 3. Låt oss lyssna!

Efter att du har passerat frågestadiet måste du lyssna på klientens invändningar.

I detta skede måste du följa två regler: avbryt inte klienten och delta i samtalet... Detta kan åstadkommas med den aktiva lyssningstekniken. Det består i att "samtycka" klienten, upprepa hans sista fraser eller nyckelbetydelsen av frasen. Detta kommer att visa att du är intresserad av vad din samtalspartner säger, och därför av hans problem.

Detta slutför processen att identifiera behov, det återstår bara att föra din interaktion med kunden till sin logiska slutsats.

Steg 4. Vi svarar.

Och vad ska man göra efter att ha identifierat behov?

Efter att klienten uttalat sig och berättat om alla sina problem, ge ett motiverat svar på alla hans invändningar. Argumentera inte med honom, utvärdera samtalspartnerns humör, ge som argument de verkliga egenskaperna hos produkten som är av värde för en viss konsument.

Det vill säga, för att övertyga konsumenten om behovet av att köpa en produkt, hänvisa till de behov som vi just har identifierat.

Låt oss gå tillbaka till tekanna-exemplet. Låt oss säga att vår kund behöver en stor vattenkokare som gör att han kan spara el och koka vatten i högst 3 minuter. Vi visar honom ett lämpligt alternativ, men kunden säger att han inte är nöjd med priset.

Tillbaka till behov – elbesparing. Nu kan vi med tillförsikt berätta för vår klient att han inom en viss tid kommer att "slå av" priset på en vattenkokare för att spara energi och samtidigt kommer han att få en snabb kokning av en stor volym vatten, vilket han inte kommer att ta emot med något annat alternativ.

Vanliga misstag vid identifiering av behov

De vanligaste misstagen en chef gör när de identifierar kundernas behov är följande:

Säljarens monolog... Kom ihåg att ditt mål är att identifiera behov, och du kan bara identifiera dem genom att lyssna på kunden. I en idealisk dialog bör säljaren och köparen vara lika involverade.
Fel taktik att arbeta med klienten... Som du kan se från uppgifterna i tabellen, för vissa typer av konsumenter kommer dominansen av öppna frågor att vara det bästa alternativet, och för vissa - stängda frågor. Vid ett misstag är chansen stor att du tappar din kund.
Identifierade ett behov och slutade... Kom ihåg att ett behov medför uppkomsten av andra relaterade behov. Genom att identifiera dem kan du öka försäljningen flera gånger.
Identifiering av behov och presentation av varor i ett steg– Det här är ett mycket vanligt misstag. Först är det nödvändigt att fastställa behovet, och först då, när det gäller kunskapen om kundens behov, presentera produkten.
Vi avbryter klienten... Du kan inte avbryta klienten, även om han har fel och beter sig taktlöst. Det är nödvändigt att låta köparen säga ifrån och först då svara på hans invändningar.
Håll en konversation om ett annat ämne... Ditt jobb är att styra dialogen, låt inte klienten gå för långt från ämnet.

Idag skulle jag i den här artikeln vilja prata om en träning, eller snarare om en träningsövning. Träning, enligt min åsikt, kan helt enkelt öppna dina ögon om det utförs korrekt, om det naturligtvis krävs, låter det dig ta ett annat tillvägagångssätt för att kommunicera med en kund och genomföra en försäljning. När allt kommer omkring försöker ofta oerfarna säljare berätta om alla fördelar med deras produkt, utan att höra kunden själv alls. Och sådana utbildningar behövs, sådana utbildningar i att identifiera behov låter dig "rätta" tänkande. Men först till kvarn.

Först och främst om själva fenomenet att identifiera behov. Det kom till exempel en besökare till oss. I vilket syfte han kom, vilka hans behov vet vi inte. Och vi kan gå på två sätt:

Det första är att dra slutsatser i förväg och försöka föreslå något. Denna väg kan ses som ett alternativ. Men om vi inte vet hur man läser tankar, kanske vi helt enkelt inte gissar. Vi kan prata om fördelarna med produkten, men för kunden behövs inte dessa fördelar. Så det blir antingen en invändning eller ett avslag.

Det andra sättet är att ta reda på varför besökaren kom till oss. Det vill säga ta reda på behoven.
Det andra sättet kommer att diskuteras vidare.

Typer av frågor för att identifiera behov

Frågor hjälper oss att identifiera behov. Det finns tre huvudtyper av frågor:

Öppna frågor

Öppna frågor uppmuntrar klienten att prata. Läs mer om den här typen av frågor mer detaljerat.

Stängda frågor

Slutna frågor kräver ett enstavigt ja eller nej svar. Den här typen av frågor är inte särskilt informativ, men den låter dig få ett direkt svar. Det är användbart i fallet när vi fick grundinformationen och vi behöver ett slutgiltigt förtydligande. Ett kanoniskt exempel på en sådan fråga är att avsluta en affär:
"Är du nöjd med det här beslutet?" eller "Gillar du det? Tar du det?"

Alternativa frågor

Alternativa frågor innebär att välja mellan alternativen "antingen - eller". Till exempel när vi fick information och vi behöver förtydliganden:
"Svart eller vitt?" eller "Har du två alternativ eller ett?"

Typer av öppna frågor

Öppna frågor är de mest informativa och bör användas mer än de andra två typerna av frågor.

Prioriterade frågor

Förmodligen den viktigaste typen av öppna frågor. Frågor om prioriteringar låter dig förstå vad som är viktigare för kunden i valet.
Till exempel: "Vad är viktigast för dig i valet?"

Identitetsfrågor

Som nämnts ovan kan vi inte läsa tankar. Därför, om han, till den första frågan om klientens prioriteringar, till exempel säger att tillförlitlighet är viktigt för honom, så kan detta betyda vad som helst.
Därför är det vettigt att fråga vad "pålitlig" betyder för kunden.

Frågor om orsakerna

Öppna frågor om orsakerna gör att vi kan förstå varför kunden bestämde sig för att göra sitt val. När en kund väl kom till oss betyder det att det fanns en anledning till detta. Så det finns denna anledning att ta reda på:
Till exempel, "Varför bestämde du dig för att välja ...?" eller "Vad passade inte dig i det du hade innan?"

Frågor om omständigheterna

Det vill säga, det här är frågor om hur ofta kunden planerar att använda vår produkt, i vilken mängd, under vilka förhållanden. Det vill säga, här tar vi reda på omständigheterna för användningen av produkten.

Frågor som verktyg

Frågor behövs inte för att upprätthålla en dialog. Du måste höra svaren.
Ett exempel är en historia som en vän berättade för mig. Hon gick in i en klädbutik och tänkte köpa en varm, svart tröja. Konsulten ställde frågor om min väns behov och lyssnade noga. Och så tog han med sig en grå, genomskinlig jacka. Sedan gick bekanten utan köp.
Följande övning kommer att lära dig hur du ställer frågor och lyssnar på svaren på dem.

Träningsträning

Övningen är ganska enkel. Det är två inblandade. Man förbereder en enkel ritning. Den andra måste ställa tio frågor för att förstå vad som visas i figuren. Och efter den tionde frågan ska den andra deltagaren som går igenom övningen rita bilden som den första förberedde.
Poängen med övningen är att träna upp färdigheten att ställa frågor. När övningen fortskrider blir värdet av öppna frågor tydligt.
Förmågan att lyssna är också finslipad. Att ställa en fråga och ställa en fråga och höra ett svar är trots allt två olika saker.