Previsioni e prospettive di sviluppo del mercato dei servizi di parrucchieri. Business plan per un parrucchiere con calcoli Parrucchiere come società di servizi

Dati approssimativi:

• Il reddito mensile è di 240.000 rubli.
• Utile netto - 64.175 rubli.
• Costi iniziali: 415.000 rubli.
• Rimborso - da 7 mesi.

In questo articolo, comporremo piano aziendale dettagliato parrucchiere con calcoli.

Analisi di mercato

Se parliamo del mercato dei servizi di parrucchiere, allora va notato che c'è una crisi e varie cambiamenti economici reagiscono, certo, ma non in modo critico. Una persona non può fare a meno di un taglio di capelli per molto tempo. E se una donna ha i capelli tinti, correrà sicuramente dal salone non appena le sue radici ricresceranno. E qui il prezzo non avrà più un significato così forte quanto la qualità.

In totale, in Russia ci sono più di 35 mila diversi saloni di bellezza. A proposito, quasi il 15% va nella regione di Mosca.

È interessante notare che la quota di catene di negozi non supera il 3%. Quasi l'intero mercato si basa sul lavoro dei singoli saloni di parrucchiere. Ognuno di loro ha il suo consumatore.

È abbastanza facile per un nuovo fornitore di servizi entrare nel mercato - non ha barriere finanziarie o concorrenziali. Tutti i concorrenti hanno una quota di mercato molto piccola. In realtà, non sono concorrenti diretti. Sono i saloni che sono molto vicini. Si scopre che ogni parrucchiere serve il proprio segmento di mercato, il più delle volte geograficamente determinato.

Quasi l'85% del mercato sono saloni di classe media o economica. Quando si determina il costo dei servizi, si dovrebbe essere guidati dai prezzi di questo particolare segmento di mercato. I saloni di parrucchiere VIP e di lusso possono essere ignorati. Servono uno strato separato della società.

Pertanto, il principale concorrente sono i piccoli fornitori di servizi di parrucchiere con un prezzo medio di mercato o inferiore al prezzo di mercato. La loro influenza individuale sulla sfera non è significativa.

Ovviamente le consumatrici più frequenti del servizio sono le donne. Uomini e bambini hanno una quota minore di consumo.

Ritratto del potenziale acquirente: le donne con un reddito medio che si prendono cura attivamente di se stesse (18-55 anni), così come gli uomini con un reddito medio o sopra la media tra i 20 ei 45 anni. Anche i bambini sono potenziali consumatori, ma, di norma, i genitori li portano a farsi tagliare i capelli nello stesso luogo in cui utilizzano essi stessi i servizi di parrucchiere.

Analisi SWOT

Quando si redige un business plan, è necessario tenere conto di fattori esterni che possono influenzare positivamente o negativamente l'attività. Non possono essere modificati, ma è possibile ridurre al minimo la minaccia. Le opportunità esterne includono:

• Assumere personale più qualificato.
• Aumentare gli investimenti esterni nel progetto.
• Sviluppo delle relazioni con i fornitori di materie prime e attrezzature, l'emergere di fornitori permanenti.
• L'emergere di nuove tecnologie, la possibilità della loro attuazione.

Se parliamo di minacce esterne, è necessario notare i seguenti fattori:

• Un aumento del livello di concorrenza e, di conseguenza, una diminuzione del prezzo medio di mercato.
• Cambiare i gusti e le preferenze dei consumatori.
• Complicazioni associate al lato legislativo del progetto, l'emergere di nuovi requisiti, la necessità di rispettarli.

Inoltre, il parrucchiere ha i suoi punti di forza e lati deboli, con cui dovrai lavorare per tutto il tempo. Quindi, per punti di forza può essere attribuito:

• Posizione comoda.
• Personale qualificato.
• Attrezzature di alta qualità.
• Prezzi accettabili.
• Servizio di qualità.

I punti deboli saranno:

• Mancanza di esperienza in questo settore.
• Mancanza di clientela.
• Zero immagine dell'organizzazione, loro non ne sono a conoscenza.
• Una gamma ristretta di servizi.

Valutazione dell'opportunità

Numero di giorni lavorativi settimanali: 7.

Ore lavorative:

In totale, il parrucchiere lavorerà 80 ore consecutive a settimana. Ricordiamo che la produzione oraria settimanale massima, per legge, non deve essere superiore alle 40 ore. Pertanto, l'organizzazione deve assumere almeno 2 parrucchieri.

All'inizio, ci saranno un sacco di 2 maestri per turno. quando grande richiesta e un gran numero di clienti, è possibile assumere un'unità di lavoro aggiuntiva. La stanza deve essere attrezzata in modo tale che ci sia spazio per un altro lavoratore.

Aspetti organizzativi e legali

1. Immatricolazione ufficiale. SP o LLC. Dovrai solo pagare la quota di iscrizione, che è pari a 800 rubli. il leader può indipendentemente, se necessario. Inoltre, puoi ordinare rispettivamente una stampa e una versione stampata o USRIP. Ricorda che il tipo di attività deve essere indicato lì. Per fare ciò, è necessario trovare un codice adatto per OKVED. Nel caso di un parrucchiere, sarà - 93.02 Prestazione di servizi da parrucchieri e saloni di bellezza. Comprende non solo i servizi di parrucchiere, ma anche i servizi di manicure, pedicure e massaggi facciali. Se sei inoltre coinvolto nella vendita di parrucche o cosmetici, è indispensabile inserire questa attività nel registro con il codice appropriato.
2. Il regime fiscale può essere scelto tra UTII o STS. Qui la scelta dipende dal caso specifico.
3. Ricorda che il contratto di locazione deve essere formale! Nessun accordo verbale. Se i locali sono di proprietà, questo fatto deve essere confermato dalla presenza di apposita carta.
4. Non è necessario richiedere una licenza per fornire servizi di parrucchiere. Tuttavia, se fornirai servizi cosmetici in esso, è necessario richiedere la licenza.
5. È necessario acquistare un registratore di cassa e registrarlo presso le autorità fiscali. Questo è a condizione che tu non stia usando UTII.
6. Prima del primo utilizzo registratore di cassa, è necessario informare Rospotrebnadzor dell'inizio dei lavori. Questo può essere fatto presso l'amministrazione comunale. Devi avere: un passaporto, una domanda, un certificato di registrazione di un singolo imprenditore o LLC, un contratto di locazione, documenti che confermano la presenza di un registratore di cassa.
7. Esistono norme sanitarie per i saloni di parrucchiere. Sono chiaramente enunciati in SanPiNe 2.1.2.1199-03, dedicato proprio all'acconciatura.
8. Vale la pena coordinare l'apertura del salone con il tutor e i vigili del fuoco. È probabile che ciascuna di queste istanze avanzi le proprie richieste. Quindi, per SES sarà necessario presentare documenti come:

• Convenzione raccolta e smaltimento rifiuti.
• Convenzione con tintoria per il lavaggio della biancheria necessaria.
• Accordo per l'attuazione delle misure per il trattamento dei locali, anche per la derattizzazione, il controllo dei parassiti e la disinfezione.
• Un accordo che conferma che le lampade fluorescenti vengono rimosse e smaltite correttamente.

Dovrai anche acquisire un diario che indichi che l'organizzazione tiene registri del consumo di disinfettanti.

Tutti i lavoratori devono essere sicuri di familiarizzare con le regole di sicurezza. Questo viene registrato nell'apposito giornale di registrazione.

Prendersi cura della presenza di inferriate alle finestre (se necessario), piano di evacuazione, sistema di ventilazione, contromisure sicurezza antincendio.

Si prega di notare che non è necessario ottenere un permesso. Tuttavia, la mancata osservanza delle regole in futuro potrebbe comportare l'imposizione di una multa o la chiusura del tuo parrucchiere!

1. Tutti i parrucchieri devono avere non solo un libretto sanitario, ma anche i corrispondenti certificati di completamento dei corsi nella loro specialità. Inoltre, devono sottoporsi a una visita medica ogni anno.

Ricorda che i certificati sono necessari per fornire i seguenti servizi:

• manicure;
• pedicure;
• trucco;
• corpo, viso e capelli.

Stesura di un piano di marketing

Quando si sviluppa una strategia, è molto importante decidere il nome dell'organizzazione. Lo stile del negozio di barbiere dovrebbe essere in sintonia con il nome. Prestare attenzione ai dettagli degli interni. È meglio scegliere un nome che sia memorabile, accattivante. È buono se è immediatamente associato al tipo di attività corrispondente.

All'inizio, i clienti verranno, imparando a conoscere il tuo parrucchiere esclusivamente da aziende pubblicitarie. Quindi il sistema del passaparola inizierà a funzionare.

Dovrebbero essere utilizzati i seguenti tipi di pubblicità:

• Insegna luminosa e accattivante.
• Distribuzione di volantini e volantini per strada, nonché loro distribuzione nelle case vicine.
• Svolgimento promozioni v centri commerciali con la distribuzione di buoni sconto.
• Pubblicità sui giornali, in televisione.
• Pubblicità online (incluso pubblicità contestuale, creazione e promozione del proprio gruppo sui social network).
• Inserimento delle informazioni sull'organizzazione in tutti i cataloghi disponibili della città.

Man mano che procedi, potresti voler creare il tuo sito web. Ricorda che non dovrebbe essere solo bello e informativo, ma anche facile da usare.

Calcolo del reddito

A causa del fatto che l'iniziale I soldi non ne abbiamo molti, e i principali concorrenti saranno i piccoli saloni di parrucchieri di classe media ed economica, il prezzo deve essere fissato al livello della media di mercato. È molto importante che i dipendenti siano sufficientemente qualificati. La qualità del servizio non dovrebbe essere inferiore ai concorrenti. Conto medio in un parrucchiere 400 rubli. Un taglio di capelli da uomo può costare 150-250 rubli, ma i tagli di capelli da donna possono arrivare fino a 800 rubli e, se con la colorazione, ad esempio, risulterà molto di più.

Il prezzo medio del servizio è di 400 rubli. Permeabilità media - 10 persone al giorno per 1 maestro. In totale, 2 maestri, 4000 rubli ciascuno. farà 8000 p. entrate giornaliere.

Entrate mensili totali: 240.000 rubli.

Stesura di un piano di produzione

Il lavoro può essere eseguito in un normale monolocale. La cosa principale è che dovrebbe essere trasferito in immobili commerciali.

Ricorda che un parrucchiere dovrebbe avere almeno 7-8 m 2. Abbiamo 2 parrucchieri. Se teniamo conto che l'area di un monolocale è approssimativamente uguale a 40-50 m 2, allora ci sarà solo uno spazio di riserva aggiuntivo che può essere utilizzato per attirare un altro parrucchiere al lavoro.

È meglio scegliere una stanza con riparazioni già effettuate. In ogni caso, saranno necessari alcuni miglioramenti. Soprattutto se nell'appartamento non vengono osservate le regole di sicurezza antincendio (non c'è ventilazione, non c'è piano di evacuazione). Ciò include anche l'installazione di lavelli speciali per il lavoro.

Naturalmente, il componente più importante di qualsiasi parrucchiere è l'attrezzatura. Questo include sedie, tavoli, strumenti necessari(arricciacapelli, asciugacapelli, ecc.), rastrelliere, specchi, armadietti, scatole, urne, mensole, rastrelliere. In una parola, tutto ciò che riguarda il lavoro dei parrucchieri.

L'arredamento comprende una sedia e un tavolo amministratore, appendiabiti, poltrone per i visitatori in attesa.

Dalla tecnologia, hai bisogno di un laptop per lavorare, un telefono per ricevere chiamate e puoi anche installare un centro musicale per creare un ambiente appropriato o rilassante.

Particolare attenzione dovrebbe essere prestata all'abbigliamento del personale. Meglio ordinare un'uniforme da una ditta speciale. Chiedi loro di realizzare abiti con uno schema di colori specifico, con un logo o il nome dell'organizzazione. Una tale mossa infonderà fiducia nei clienti. Capiranno che la struttura ha a cuore la propria reputazione e presta attenzione anche ai più piccoli dettagli.

Nell'organizzazione lavoreranno 4 parrucchieri. 2 persone per turno. Lavoro da 2 a 2. Ci saranno anche 2 amministratori che effettueranno la pulizia a umido più volte durante il giorno.

Per attirare parrucchieri professionisti, vale la pena considerare condizioni di lavoro favorevoli per loro (possibilmente una percentuale maggiore del costo dei servizi, bonus). La qualità dei servizi influenzerà direttamente il numero di clienti.

Costi iniziali

Piano finanziario

Reddito mensile: 240.000 rubli.

Costi mensili:

Utile netto prima delle tasse: RUB 75.500

L'importo dell'imposta (sistema fiscale semplificato, 15% della differenza tra entrate e spese): 75.500 * 0,15 = 11.325 rubli

Utile netto: 64.175 rubli.

Rimborso: 415.000 / 64.175 = 6,46. Di conseguenza, l'attività si ripagherà in circa 7 mesi, almeno. Ma i primi 1-3 mesi ci sarà un periodo di promozione e potrebbero non esserci molti clienti. Pertanto, in media, puoi richiedere 10 mesi di rimborso.

Rischi

Quando si avvia un'impresa, è molto importante prendere in considerazione tutti i possibili rischi e cercare di ridurli al minimo. Quando si apre un parrucchiere, prestare attenzione ai seguenti rischi:

1. Rischi economici ... Questi includono:

• Potenziale insolvenza dell'imprenditore.
• Diminuzione della domanda.
• Sconto.
• Inflazione.
• Di conseguenza, una diminuzione del reddito.

Per combatterli, dovrebbe essere sviluppata una politica dei prezzi più flessibile, dovrebbero essere forniti servizi di alta qualità, lavorare con i clienti e dovrebbero essere effettuate promozioni.

1. Rischi di produzione ... Portano a una diminuzione del reddito.

Per evitare questi rischi, è necessario sostituire e riparare tempestivamente le attrezzature, avere un programma chiaro per questi lavori.

1. Rischi finanziari.

Vale la pena pensare di attrarre investimenti, considerando l'opzione di prendere un prestito. Se possibile, puoi assicurare non solo la proprietà, ma anche rischi specifici. È molto importante sviluppare una strategia competente e molto dettagliata che aiuti l'organizzazione a entrare nella zona di operazioni redditizie.

1. Rischi naturali.

Puoi evitarli assicurando la tua proprietà.

vorrei dare qualche consiglio in più:

Se ritieni che i clienti non vengano da te, pubblica un annuncio. Il più efficace nell'era della tecnologia di oggi è la pubblicità su Internet. Ordina pubblicità contestuale, ad esempio.

Non cercare di risparmiare sull'hardware. Ciò ridurrà la qualità del servizio fornito. Inoltre, le apparecchiature di bassa qualità possono rompersi. Prestare attenzione a trovare un fornitore affidabile. Assicurati di leggere tutte le certificazioni. E al momento dell'acquisto, non buttare via garanzie, assegni.

È anche meglio acquistare materie prime alla rinfusa. Trova un fornitore regionale o lavora direttamente con un'azienda di cosmetici professionale. Non solo consente di risparmiare denaro, ma garantisce anche l'affidabilità e la qualità dei vostri prodotti.

In futuro, potrai anche vendere al dettaglio prodotti di bellezza. Basta non dimenticare di includere il codice OKVED corrispondente nell'estratto dall'USRIP o dal Registro delle persone giuridiche dello Stato unificato.

Prenditi il ​​tempo per cercare artigiani professionisti... Metà del successo della tua attività dipende da loro. Assicurati di lavorare con loro, inviali a nuovi corsi.

Se non riesci a trovare professionisti qualificati, rivolgiti a scuole speciali che formano i futuri parrucchieri. Scegli i più promettenti e offri loro un lavoro.

Al fine di ridurre i costi e aumentare il controllo sull'attività, alcuni imprenditori agiscono da soli come amministratori a turno. Pertanto, il consumo viene ridotto della quantità salari un amministratore e ti va in utile netto.

Insieme ai saloni di parrucchiere, puoi fornire servizi di manicure. Per fare ciò, controlla.

Importante: Ricorda che puoi redigere tu stesso un business plan solo per la tua attività. Per farlo, leggi gli articoli:

Ultima richiesta: Siamo tutti umani e possiamo commettere errori, ignorare qualcosa, ecc. Non giudicare duramente se questo business plan o altri nella sezione ti sono sembrati incompleti. Se hai esperienza in questa o quell'attività, o se hai visto un difetto e puoi integrare l'articolo, faccelo sapere nei commenti! Questo è l'unico modo in cui possiamo lavorare insieme per rendere i piani aziendali più completi, dettagliati e pertinenti. Grazie per l'attenzione!

I servizi di parrucchiere appartengono alla sfera servizi personali e sono tra i più popolari nella vita quotidiana delle persone e, quindi, sono i più massicci in Russia. Questo settore dei servizi occupa il volume maggiore nel mercato dei servizi al consumo ed è attualmente rappresentato da parrucchieri, saloni, saloni di bellezza e altre imprese non statali, che rappresentano 1/6 del numero totale di imprese di servizi.

Il numero di persone occupate in questo settore è anche il massimo tra tutti i sottosettori dei servizi al consumo per la popolazione. Inoltre, i servizi di parrucchiere sono forniti da singoli parrucchieri e cosmetologi che esercitano in privato senza seguire la procedura di registrazione obbligatoria. organi di governo... Ciò aumenta il volume effettivo dei servizi di parrucchieri e cosmetici venduti alla popolazione, secondo gli esperti, del 25-35%.

I tassi di crescita del volume dei servizi di parrucchiere venduti non sono cambiati in modo significativo e al momento la sottoindustria si posiziona con sicurezza al 6° posto nel mercato dei servizi al consumo, rappresentando il 3,7% del volume totale dei servizi alla persona. Gli esperti considerano il mercato dei servizi di parrucchiere uno dei più stabili, promettenti e in rapido sviluppo.

I dati medi delle statistiche dei paesi europei e degli Stati Uniti mostrano che i saloni di parrucchiere (livello base di servizi) si trovano in tutta la casa, i saloni di classe media (una vasta gamma di servizi) uno per trimestre e i saloni di lusso (servizi esclusivi) si trovano nel centro della città, in grande centri commerciali... Il rapporto numerico sembra 10/3/1.

Il mercato russo conta circa 30.000 saloni di bellezza e parrucchieri, di cui circa il 13% nella regione della capitale. Il mercato dei parrucchieri e dei saloni di bellezza in Russia sta acquisendo una fase di maturità e l'ingresso nel mercato è ostacolato dalla forte concorrenza di altri partecipanti al mercato.

La quota principale di parrucchieri e saloni di bellezza nella capitale, circa il 50%, è costituita da imprese di livello medio e medio-alto. La quota di saloni di parrucchieri di classe economica è del 30% e il 15% sono saloni di parrucchieri e saloni di bellezza di lusso. Il restante 5% è occupato da sale VIP (vedi figura).

La composizione del mercato dei servizi di parrucchiere

Del numero totale di parrucchieri e saloni di bellezza in Russia, il 7% sono a catena. La maggior parte della popolazione - oltre il 40% visita i saloni di parrucchiere più volte all'anno e circa il 24% - circa una volta al mese, utilizzando i servizi dei saloni di parrucchiere 2 o 3 volte al mese - circa l'8%. Gli altri o non usano affatto i servizi di parrucchiere o visitano un parrucchiere una o due volte l'anno.

Parlando del mercato russo, va notato che oggi in città c'è un eccesso di offerta di saloni di lusso. Molti dei quali non sono in grado di fornire il livello di servizio esclusivo a cui i loro prezzi obbligano. E ci sono troppi studi aperti oggi in città, non ci sono abbastanza clienti per tutti. E, quindi, o sono costretti ad abbassare l'asticella oa creare un servizio di tipo misto (non paragonabile alla classe di lusso).

In generale, il mercato russo è abbastanza saturo in generale, tuttavia, un malinteso dei compiti aziendali che devono affrontare il salone e, allo stesso tempo, l'apparente facilità di guadagno, ha portato a un fatturato molto elevato tra i parrucchieri. I saloni aprono e chiudono ogni giorno in diverse parti della città. Alcuni riescono, altri falliscono.

I saloni di parrucchiere di solito occupano piccole aree. La maggior parte dei saloni di parrucchiere si trova su aree da 100 mq. metri o più, di norma, ai primi piani di edifici residenziali (locali incorporati e annessi), presso stabilimenti balneari e lavanderie, alberghi, ostelli, stazioni ferroviarie, grandi imprese... La maggior parte dei locali occupati da parrucchieri e saloni di bellezza sono in buone condizioni. E solo i saloni d'élite e costosi possono permettersi di essere situati in un edificio separato.

V tempi sovietici nel mercato dei parrucchieri, c'era una chiara divisione dei saloni di parrucchiere in due gruppi disuguali. Il primo era il barbiere sovietico: economico, ma con un livello di servizio molto basso. Il secondo sono i saloni d'élite - con un alto livello di servizio e servizi resi, disponibili solo per una piccola parte della popolazione a causa del loro costo elevato.

Pertanto, la maggior parte della popolazione era servita da parrucchieri di basso livello. Pertanto, tra i clienti, è saldamente radicata l'opinione che questo sia l'unico modo in cui i moderni saloni di parrucchiere possono funzionare.

Recentemente, è emersa la tendenza che è necessario cambiare gli stereotipi del cliente riguardo ai saloni di parrucchiere. L'attenzione è focalizzata sul fatto che ora può non solo ricevere un servizio di alta qualità, ma anche pagare un prezzo ragionevole.

Furono i saloni di parrucchieri di medio livello che iniziarono a soddisfare tali condizioni, che a quel tempo erano una nicchia libera per gli imprenditori in termini di organizzazione di un'impresa. Molti si sono resi conto che i saloni di fascia media a volte generano entrate ancora più stabili rispetto a quelli d'élite.

Pertanto, tra coloro che sono impegnati nel settore dell'acconciatura, viene data una preferenza speciale ai saloni di medio livello. Ciò è dovuto a due ragioni contemporaneamente.

In primo luogo, secondo le assicurazioni dei parrucchieri, i saloni di questo livello costituiranno la maggioranza nel prossimo futuro.

In secondo luogo, la maggior parte delle persone che desiderano tagliarsi i capelli verrà in questi particolari saloni di parrucchiere. Secondo gli esperti, il futuro dell'attività di parrucchiere russa risiede proprio nei piccoli saloni (non più di 100 mq) con prezzi abbastanza ragionevoli (tagli di capelli da uomo e da donna da 150 rubli). Ciò si spiega anche con il fatto che, secondo le leggi di mercato, più richiesto la merce è di altissima qualità e allo stesso tempo la più economica.

Al momento in Russia, i più popolari sono i servizi di parrucchiere forniti da piccoli saloni di parrucchiere. Il mercato moderno dell'acconciatura è molto dinamico ed è costantemente influenzato da vari fattori come la moda, l'arte, le norme sociali. Attualmente, il mercato russo dei servizi di parrucchiere è rappresentato in quasi tutta la sua diversità.

Le imprese di parrucchieri come un salone di bellezza di lusso sono molto famose nella nostra città: "Afrodite", "Farfalla", "Regina", ecc.

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Tutti vorrebbero essere trattati come a casa in un hotel e come in un hotel a casa.

NN (Grande Libro degli Aforismi)

La natura dell'occupazione e i requisiti per il personale associati alla fornitura di servizi sono in gran parte determinati dalle caratteristiche di determinati tipi di attività, tipi di prodotti di servizio e dalle specificità del mercato per un particolare servizio.

Tutto questo è analogo alla situazione della produzione materiale. Ma, come già notato, il settore dei servizi differisce dalla produzione materiale in quanto gli oggetti diretti di influenza sono una persona e la soddisfazione dei suoi bisogni. Inoltre, l'oggetto diventa spesso un partecipante alla creazione di un servizio, che lascia un'impronta sulla formazione e sul lavoro del personale delle società di servizi. Questo personale, oltre a speciali conoscenza professionale deve avere le capacità di contatto positivo con i clienti. È per questo che le caratteristiche del servizio ad alto contatto e la natura della relazione nel settore dei servizi possono formare cicli di fallimento, mediocrità e successo nelle attività delle imprese di servizi.

In quei settori dei servizi in cui i contatti con i clienti sono trascurabili, il ruolo maggiore è svolto dalle qualifiche tecniche del personale, ad esempio durante la riparazione e la manutenzione di complessi elettrodomestici... Esistono tipologie di servizi che richiedono elevate qualifiche professionali dei lavoratori: medico, audit e servizi legali... In questo settore dei servizi, i benefici dell'elettronica della produzione e delle comunicazioni non hanno svalutato le qualità e gli sforzi umani. Quindi, in medicina, a causa della limitata opportunità del monitoraggio computerizzato dei pazienti, rimane la necessità di un lavoro personalizzato sia dei medici che del personale di servizio.

Il mantenimento dell'occupazione nel settore dei servizi è in misura maggiore o minore correlata al livello di contatto tra il cliente e il dipendente; l'irreparabilità di molti errori richiede che il dipendente sia particolarmente attento, responsabile e "vicino" al cliente.

Focalizzazione diretta sul cliente ¾ consumatore del servizio, la partecipazione del cliente alla creazione del servizio ci consente di individuare una serie di disposizioni che determinano le caratteristiche del lavoro nel settore dei servizi e influenzano la selezione, la formazione e l'assunzione del personale .

Il primo è il coinvolgimento del cliente nei processi operativi. L'oggetto di influenza e partecipante alla creazione di un prodotto nel settore dei servizi è una persona ¾ un cliente che agisce non solo come consumatore di un servizio, ma anche come creatore di problemi per un'organizzazione di servizi. I clienti spesso violano le politiche stabilite, possono ignorare le offerte di servizi o mostrare aspettative elevate che richiedono una risposta da parte dei dipendenti.

La specificità del comportamento del cliente è determinata dalle caratteristiche di ciò che riguarda la relazione tra il personale di servizio e il cliente, ovvero le caratteristiche del servizio.

Come notato, indicatore chiave che distingue il processo di servizio da processo produttivo, ¾ partecipazione del cliente ai processi operativi. Molteplici sono le opportunità per il cliente di interagire con il personale di servizio: durante la presentazione del risultato finale, così come durante la preparazione delle fatture, l'effettuazione dei pagamenti, ecc. Pertanto, il contatto del cliente con il personale avviene su due livelli: il primo livello ¾ consegna del risultato finale; il secondo livello fornitura di un servizio aggiuntivo che faciliti l'acquisto del servizio principale o aumenti il ​​costo del servizio principale.

Alcuni esperti mettono in evidenza il seguente elenco servizi aggiuntivi: servizi di informazione e consulenza, accettazione ordini, ospitalità, servizio, servizi speciali, fatturazione, pagamento servizi. Nelle grandi società di servizi, i servizi finali, così come alcuni servizi aggiuntivi, possono essere forniti da dipendenti diversi, il grado di contatto con il cliente non è lo stesso. Inoltre, la responsabilità principale del servizio può spettare al personale di servizio, il cui contatto con il cliente è limitato. Questa situazione è tipica, ad esempio, per ospitalità... Il cliente può ricevere le informazioni e i consigli necessari prima di arrivare in hotel, il parcheggio dell'auto e la consegna dei bagagli vengono effettuati senza contatto diretto, quando il cliente si registra ed entra in contatto con un altro addetto, un portiere può fornire un apposito tipo di servizio. La responsabilità delle condizioni della stanza è del personale di servizio, che praticamente non entra in contatto con il cliente.

In una piccola impresa, la consegna del risultato finale e la fornitura di servizi aggiuntivi, di norma, vengono eseguite da una persona, ma anche in questo caso il grado di contatto con il cliente può essere diverso a diversi livelli.

Nelle condizioni di libertà di scelta dei servizi e di assenza di subordinazione del cliente alla società di servizi, quest'ultima è costretta a studiare il cliente e sviluppare metodi speciali per influenzare il consumatore del servizio. Queste tecniche dipendono dal grado di contatto tra il cliente e il dipendente. A seconda del grado di coinvolgimento del cliente nei processi operativi, i servizi vanno da high contact a low contact. In precedenza, la maggior parte dei contatti avveniva in modalità "live", ora i contatti sono mediati da nuovi mezzi tecnici, anche se, cambiando, rimane il ruolo dei contatti diretti.

La seconda disposizione che determina le caratteristiche del lavoro nel settore dei servizi è la presenza di un servizio ad alto contatto, che è caratterizzato da tre caratteristiche.

La prima caratteristica del servizio ad alto contatto è dovuta al ruolo del fattore umano.

Il personale a contatto con i clienti non è solo coinvolto nella manutenzione, cioè nella produzione del servizio, ma è anche responsabile della gestione di tale produzione.

La persona che serve ha un triplice ruolo, essendo il tecnico del servizio, il venditore e parte del prodotto del servizio stesso. L'inafferrabilità e l'intangibilità del servizio mettono l'acquirente in una posizione difficile, poiché è difficile per lui valutare ciò che viene venduto prima di acquistare il servizio, e talvolta anche dopo averlo ricevuto. Il venditore del servizio agisce come una sorta di esperto sulla cui conoscenza il cliente fa affidamento. Il personale di servizio deve essere in grado di raccontare il servizio, convincere il cliente della necessità di acquistarlo.

I clienti apprezzano aspetto esteriore dipendenti, capacità di comunicazione e abilità (tecniche) speciali. Queste proprietà sono considerate parte del prodotto di servizio stesso, per cui è necessaria una formazione specifica del personale, nonché lo sviluppo di misure per indurre i dipendenti a intraprendere azioni appropriate. Per i dipendenti a contatto con i clienti sono importanti la comunicazione interpersonale, la capacità di vestire, la capacità di lavorare con il cliente, di creare il servizio desiderato, ecc.. La presenza di queste caratteristiche è una delle condizioni per mantenere i dipendenti del loro posto di lavoro nel settore dei servizi. Come notato da D. Ogilvy, un importante imprenditore pubblicitario americano, "se diventi indispensabile per il cliente, non sarai mai licenziato".

La seconda caratteristica del servizio ad alto contatto è determinata dalla sua somiglianza con il teatro.

Il venditore del servizio deve occuparsi non solo di cosa produrre, ma anche di come produrre. I dipendenti possono essere pensati come attori che recitano un ruolo in uno spettacolo chiamato "servizio". Tutto ciò che viene offerto al cliente è una sorta di gioco attorno a un processo, che si manifesta chiaramente nel rapporto tra il visitatore e il cameriere nel ristorante.

Le regole (scenario) di comportamento sono scritte per tutti i dipendenti a contatto con i clienti. Il personale, come gli attori teatrali, è incluso nella "troupe". Il personale deve vestirsi con costumi teatrali, uniformi o conformarsi a determinati standard di abbigliamento. I dipendenti non devono solo avere un aspetto ordinato, ma anche conoscere le loro linee quando parlano al telefono, accettano un ordine, salutano, ecc. Per questo sono appositamente formati nel parlare in pubblico, ricevono una voce se sono richiesti messaggi pubblici. Anche le buone espressioni facciali sono importanti. Le regole vietano di fumare, bere, masticare durante l'esibizione doveri ufficiali... Molta importanza è attribuita ai movimenti dei dipendenti "sul palco", così come alle "decorazioni".

Quello che accade “dietro le quinte” è di scarso interesse per il “pubblico”. I clienti valutano la qualità del servizio al momento della ricezione. Se ci sono interruzioni nel lavoro "dietro le quinte", i clienti lo sentono immediatamente.

In considerazione di quanto sopra, uno dei criteri principali per l'assunzione di una persona sono le qualità personali speciali di una persona. Ad esempio, Walt Disney, una società di intrattenimento pubblico, assegna i ruoli (dipendenti) in base alla loro capacità di svolgere il lavoro sul palco o dietro le quinte. Questa distribuzione dipende dall'aspetto e dalle attitudini personali dei dipendenti.

Grandi "spettacoli" nel settore dei servizi sono realizzati da manager che sottolineano la somiglianza del processo con il teatro.

La terza caratteristica del servizio ad alto contatto è associata all'emotività del lavoro.

Gli appuntamenti di servizio comportano molto di più che fare la cosa giusta. implementazione tecnica compiti, poiché richiedono un certo contegno, gentilezza, simpatia per i clienti, che è unito dal concetto di "emotività del lavoro". Ad esempio, nella lista tratti della personalità responsabili delle vendite che lo aiutano a raggiungere un alto livello di professionalità nel suo lavoro, un posto speciale è occupato dalla socialità e dall'orientamento agli interessi di un'altra persona. Di norma, i venditori che commerciano in modo più efficace sono quelli che apprezzano il processo di comunicazione stesso. Molti acquisti vengono effettuati sotto l'influenza delle emozioni, non della logica, quindi un venditore più efficace che non si limita a rispondere alla richiesta di un cliente, ma utilizza anche il "fattore emotivo". Molti dipendenti devono sottoporsi a un serio test psicologico, esprimendo i sentimenti di cui il cliente ha bisogno, ma non vivendoli realmente. I sentimenti simulati possono essere espressi verbalmente e non verbalmente (espressioni facciali, movimenti del corpo, ecc.). La capacità di esprimere sentimenti può essere innata o acquisita. Ma i sentimenti dei fornitori di servizi non sono sempre simulati, sono sinceri. Ad esempio, un'infermiera ha quasi sempre una simpatia genuina per un bambino malato.

A causa dell'emotività del lavoro, il manager deve monitorare le prestazioni del lavoro che possono essere stressanti per i dipendenti che stanno cercando di dimostrare al cliente emozioni che non stanno vivendo. È consigliabile, tenendo conto dei desideri dei clienti, istruire e formare adeguatamente i dipendenti in modo che non danneggino l'azienda con il loro comportamento inappropriato. Ad esempio, British Airways, quando assume dipendenti, li attrae con il lavoro in quanto tale e non con l'opportunità di viaggiare, poiché i passeggeri durante il volo desiderano principalmente un atteggiamento caloroso e amichevole, la compagnia assume persone affascinanti che sono in grado di trovare un modo fuori da situazioni difficili nel processo di comunicazione con i passeggeri.

Le aziende di servizi occidentali spendono fondi significativi per formare i propri dipendenti e, se esiste un servizio ad alto contatto, la formazione nelle relazioni interpersonali è obbligatoria.

La terza disposizione, che determina le caratteristiche del lavoro nel settore dei servizi, riflette la presenza di relazioni nel processo di servizio.

Le relazioni di successo tra clienti e fornitori di servizi si basano sulla soddisfazione reciproca dei risultati ottenuti; solo in questo caso il numero delle transazioni aumenta, il che incide sulla conservazione dell'occupazione.

L'occupazione in un'azienda di servizi è fortemente dipendente dalla probabilità di una ripetizione del servizio. Un servizio mal sviluppato genera un alto tasso di abbandono dei servizi da parte dei clienti. Una ricerca di Jacques Horowitz, professore presso l'International Institute of Management (Svizzera), ha dimostrato che quattro clienti su 100 che esprimono la loro insoddisfazione per il servizio possono portare con sé quasi 3 volte più potenziali clienti segnalando un servizio scadente contro quei clienti che relazione sulla qualità del servizio 1. Se i clienti sono soddisfatti della qualità dei servizi forniti, i licenziamenti dei dipendenti sono minimi. Non è prestigioso lavorare in un'area in cui i clienti non sono soddisfatti del servizio. Pertanto, si osserva un aumento del turnover del personale dove ci sono lavori a bassa retribuzione, il lavoro è noioso e monotono e il livello di formazione è minimo. I dipendenti regolari devono conoscere non solo il lavoro in quanto tale, ma anche essere in grado di mantenere buoni rapporti con i clienti.

Presso State Farm Insurase (SFI) (USA), dove il turnover dei dipendenti è minimo, il numero di clienti abituali supera il 90% di tutti i clienti a disposizione dell'azienda. In SFI oltre l'80% degli agenti lavora da più di quattro anni, mentre in altre società simili la quota di agenti con tale anzianità si attesta sul livello del 20-40%. La ragione principale di questa forte relazione in SFI sono le relazioni a lungo termine con i clienti, soprattutto perché è più facile per i dipendenti lavorare con clienti abituali le cui esigenze, stili di vita e atteggiamenti di rischio sono familiari.

Le relazioni di servizio riflettono la variabilità delle prestazioni del servizio. La qualità di un servizio dipende piuttosto fortemente non solo da dove e quando viene fornito, ma anche da chi lo fornisce. Ad esempio, all'interno dello stesso hotel, un dipendente può essere educato e dirigente, l'altro arrogante e persino maleducato. Inoltre, lo stesso dipendente può fornire servizi in modi diversi nel corso della giornata.

Molto spesso, la variabilità della qualità dei servizi è associata alle qualifiche del dipendente, alla sua formazione e istruzione. La variabilità dei servizi può essere dovuta a caratteristiche personali inadeguate del dipendente, che sono molto difficili da identificare nella fase di selezione del dipendente.

Per ridurre la variabilità dei servizi, vengono creati standard di servizio, ovvero vengono creati complessi di regole obbligatorie per il servizio clienti, progettati per garantire il livello di qualità stabilito di tutte le operazioni eseguite. Gli standard di servizio stabiliscono criteri formali in base ai quali viene valutato il livello del servizio clienti e le prestazioni di qualsiasi dipendente dell'azienda. Le aziende devono condurre una formazione sistematica e formazione del personale in modo che tutti i dipendenti comprendano appieno gli standard di servizio: velocità del servizio clienti, sistema di gestione dei reclami, regole di pagamento, ecc. Del suo lavoro, comprende l'importanza di relazioni ottimali con i clienti.

La specificità del lavoro nel settore dei servizi ha generato un dibattito sulla differenza tra i tratti naturali della personalità delle persone impiegate e le competenze tecniche acquisite durante l'istruzione e la formazione. Non è stata ricevuta una risposta univoca su queste differenze, il che rende difficile lavorare con il personale, soprattutto se l'azienda non ha intenzione di investire nello sviluppo del personale.

La relazione tra clienti e dipendenti riflette la relazione all'interno dell'azienda e, nel complesso, la natura di queste relazioni può contribuire alla formazione di un ciclo di fallimento, mediocrità o successo nel settore dei servizi.

Il ciclo del fallimento. Questo ciclo è associato all'assunzione di un economico forza lavoro, che dovrebbe svolgere compiti ripetitivi che non richiedono alcuna preparazione.

Ci sono due aspetti del ciclo di fallimento: con i dipendenti e con i clienti. Il ciclo di fallimento con i dipendenti inizia con una ristretta specializzazione dei lavori senza l'uso di programmi di controllo della qualità dei dipendenti. La strategia a bassa retribuzione è accompagnata da una debole attenzione alla formazione e alla selezione del personale. Di conseguenza, molti dipendenti non sono in grado di far fronte da soli ai problemi e ai problemi dei clienti. Di conseguenza, l'azienda è caratterizzata da un basso livello di servizio e da un elevato turnover del personale. Il ciclo può essere ripetuto più volte.

Il ciclo del fallimento con i clienti consiste nell'insoddisfazione per la diligenza dei dipendenti, il costante avvicendamento del personale, che porta a un'abbandono dei clienti. L'azienda è costantemente alla ricerca di nuova clientela. Le battute d'arresto personali dei dipendenti sottopagati e mal formati sono la causa della perdita di clientela.

La revisione della strategia a bassa retribuzione dovrebbe essere accompagnata da cambiamenti nel sistema di reclutamento, formazione e assunzione del personale. Solo in questo caso l'impresa non viene coinvolta in un ciclo di fallimenti, la cui uscita è molto difficile. L'azienda dovrà restituire i clienti che hanno iniziato a utilizzare i servizi dei concorrenti, nonché attirare potenziali clienti che non hanno utilizzato i servizi dell'azienda a causa della sua cattiva immagine.

Il ciclo della mediocrità può manifestarsi principalmente in una grande azienda burocratica, dove ci sono pochi incentivi ad aumentare la produttività del lavoro e i problemi con i sindacati limitano l'uso di metodi progressivi di organizzazione del lavoro. In tale contesto, i servizi erogati sono definiti da rigide linee guida focalizzate sulla standardizzazione del servizio piuttosto che sul miglioramento delle relazioni con clienti e colleghi.

Gli aumenti di stipendio e le promozioni si basano su un'aderenza riuscita e accurata alle istruzioni, non su un'elevata produttività e su un servizio clienti straordinario.

I dipendenti di una tale azienda sono concentrati sulla ricezione di salari, anche se piccoli, ma stabili.

Il servizio clienti è caratterizzato da litigi burocratici, frustrazione del cliente poiché i dipendenti sono riluttanti a migliorare il servizio. Se non c'è modo di ottenere un servizio in un'altra azienda, i clienti insoddisfatti mostrano ostilità nei confronti dei dipendenti, che, a causa dell'incapacità di andare oltre le istruzioni, iniziano a rispondere sgarbatamente alla maleducazione.

I clienti sono insoddisfatti della scarsa qualità del servizio e i dipendenti non hanno il desiderio e la capacità di migliorarla. I consumatori di servizi perdono interesse a collaborare con questa azienda, che ha limitate, e poi scompare, le prospettive di crescita.

Il ciclo del successo si osserva nelle imprese che investono nelle persone, scegliendo la strada a lungo termine attività finanziarie... Come il ciclo del fallimento o della mediocrità, il ciclo del successo si applica sia ai dipendenti che ai clienti. Fornitura di dipendenti Alta qualità Il servizio si basa su una formazione intensiva, una distribuzione ragionevole dei poteri e una crescita salariale. I clienti apprezzano la coerenza dell'alto livello di servizio che deriva dal basso turnover dei dipendenti. La strategia di fidelizzare i clienti si rivela più redditizia per l'azienda rispetto alla strategia di attrarre nuovi clienti.

British Airways è un esempio di transizione riuscita dalla mediocrità al successo. A seguito di un'importante riorganizzazione, l'uso di una formazione intensiva, la fidelizzazione di dipendenti più "mobili", le organizzazioni hanno iniziato a lavorare in un ambiente più competitivo.

Le relazioni sviluppate nel settore dei servizi influenzano direttamente la natura della società di servizi e le sue opportunità di sviluppo, il che porta ad un aumento del numero di dipendenti e richiede anche cambiamenti di personale di alta qualità.

1 Papiryan G.A. Management nel settore dell'ospitalità: hotel e ristoranti. M.: Economia, 2000.

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