Прогноза и перспективи за развитие на пазара на фризьорски услуги. Бизнес план за фризьорски салон с изчисления Фризьор като обслужваща фирма

Приблизителни данни:

• Месечният доход е 240 000 рубли.
• Нетна печалба - 64 175 рубли.
• Първоначални разходи - 415 000 рубли.
• Изплащане - от 7 месеца.

В тази статия ще съставим подробен бизнес планфризьор с изчисления.

Анализ на пазара

Ако говорим за пазара на фризьорски услуги, тогава трябва да се отбележи, че има криза и различни икономически промените реагират, разбира се, но не критично. Човек не може дълго време без прическа. И ако една жена има боядисана коса, тогава тя определено ще тича в салона, веднага щом корените й пораснат. И тук цената вече няма да има толкова силно значение, колкото качеството.

Общо в Русия има повече от 35 хиляди различни салони за красота. Между другото, почти 15% отиват в Московска област.

Прави впечатление, че делът на веригите магазини не надвишава 3%. Почти целият пазар се основава на работата на отделни фризьорски салони. Всеки от тях има свой потребител.

Доста лесно е за нов доставчик на услуги да навлезе на пазара - той няма финансови или конкурентни бариери. Всички конкуренти имат много малък пазарен дял. Всъщност те не са преки конкуренти. Това са салоните, които са много близо. Оказва се, че всеки фризьорски салон обслужва собствен пазарен сегмент, най-често географски обусловен.

Почти 85% от пазара са салони от средна или икономична класа. При определяне на цената на услугите трябва да се ръководи от цените на този конкретен пазарен сегмент. VIP и луксозните фризьорски салони могат да бъдат пренебрегнати. Те обслужват отделен слой от обществото.

По този начин основният конкурент са малките доставчици на фризьорски услуги със средна пазарна цена или под пазарната. Индивидуалното им влияние върху сферата не е значително.

Разбира се, най-честите потребители на услугата са жените. Мъжете и децата имат по-малък дял в консумацията.

Портрет на потенциалния купувач:жени със средно ниво на доходи, които активно се грижат за себе си (18-55 години), както и мъже със среден или над средния доход на възраст 20-45 години. Децата също са потенциални потребители, но по правило родителите ги водят на подстригване на същото място, където те сами ползват фризьорски услуги.

SWOT анализ

Когато съставяте бизнес план, трябва да вземете предвид външни фактори, които могат да повлияят положително или отрицателно на бизнеса. Те не могат да бъдат променени, но е напълно възможно да се сведе до минимум заплахата. Външните възможности включват:

• Наемане на по-квалифициран персонал.
• Увеличаване на външните инвестиции в проекта.
• Развитие на отношенията с доставчици на суровини и оборудване, поява на постоянни доставчици.
• Появата на нови технологии, възможността за тяхното прилагане.

Ако говорим за външни заплахи, трябва да се отбележат следните фактори:

• Увеличаване на нивото на конкуренция и в резултат на това намаляване на средната пазарна цена.
• Промяна на вкусовете и предпочитанията на потребителите.
• Усложнения, свързани със законодателната страна на проекта, появата на нови изисквания, необходимостта от спазването им.

В допълнение, фризьорът има свои собствени силни страни и слаби страни, с който ще трябва да работите през цялото време. Така че, да силни страниможе да се припише:

• Удобна локация.
• Квалифициран персонал.
• Висококачествено оборудване.
• Приемливи цени.
• Качествено обслужване.

Слабостите ще бъдат:

• Липса на опит в тази област.
• Липса на клиентска база.
• Нулев имидж на организацията, те не знаят за това.
• Тесен набор от услуги.

Оценка на възможностите

Брой работни дни в седмицата: 7.

Работни часове:

Общо фризьорът ще работи 80 часа на седмица. Припомнете си, че максималната седмична почасова производителност, според закона, трябва да бъде не повече от 40 часа. По този начин в организацията трябва да работят поне 2 фризьора.

В началото ще има много по 2 майстори на смяна. Кога голямо търсенеи голям брой клиенти може да се наеме допълнително работно звено. Помещението трябва да бъде оборудвано по такъв начин, че да има място за още един работник.

Организационни и правни аспекти

1. Официална регистрация. SP или LLC. Ще трябва само да заплатите таксата за регистрация, която е равна на 800 рубли. лидерът може самостоятелно, ако е необходимо. Освен това можете да поръчате съответно печатна и печатна версия или USRIP. Не забравяйте, че там трябва да бъде посочен видът на дейността. За да направите това, трябва да намерите подходящ код за OKVED. При фризьор ще бъде - 93.02 Предоставяне на услуги от фризьори и салони за красота. Включва не само фризьорски услуги, но и маникюр, педикюр и масаж на лицето. Ако допълнително се занимавате с продажба на перуки или козметика, е задължително да включите тази дейност в регистъра със съответния код.
2. Данъчният режим може да бъде избран или UTII, или STS. Тук изборът зависи от конкретния случай.
3. Не забравяйте, че договорът за наем трябва да е официален! Без устни споразумения. Ако помещението е собственост, този факт трябва да бъде потвърден от наличието на подходяща хартия.
4. Не е необходимо да кандидатствате за лиценз за предоставяне на фризьорски услуги. Ако обаче ще предоставяте козметични услуги в него, тогава лицензът трябва да се изисква.
5. Необходимо е да закупите касов апарат и да го регистрирате в данъчните власти. Това е при условие, че не прилагате UTII.
6. Преди първата употреба касов апарат, е необходимо да уведомите Роспотребнадзор за началото на работата. Това може да стане в градската администрация. Трябва да имате: паспорт, заявление, удостоверение за регистрация на индивидуален предприемач или LLC, договор за наем, документи, потвърждаващи наличието на касов апарат.
7. Има санитарни норми за фризьорските салони. Те са ясно разписани SanPiNe 2.1.2.1199-03, само посветена на фризьорството.
8. Струва си да координирате отварянето на салона със SES и пожарникарите. Всеки от тези случаи е вероятно да изложи свои собствени искания. Така че, за SES ще е необходимо да се подадат документи като:

• Споразумение за сметосъбиране и извозване.
• Договаряне с химическо чистене за пране на необходимото бельо.
• Споразумение за извършване на мерки за третиране на помещенията, включително за дератизация, дератизация и дезинфекция.
• Споразумение, което потвърждава, че флуоресцентните лампи се отстраняват и изхвърлят правилно.

Ще трябва също да се сдобиете с дневник, в който се посочва, че организацията води записи за консумацията на дезинфектанти.

Всички работници трябва да са сигурни, че са запознати с правилата за безопасност. Това се записва в съответния счетоводен дневник.

Погрижете се за наличието на решетки на прозорците (ако е необходимо), план за евакуация, вентилационна система, противодействие Пожарна безопасност.

Моля, имайте предвид, че не е необходимо да получавате разрешение. Неспазването на правилата в бъдеще обаче може да доведе до налагане на глоба или закриване на вашия фризьор!

1. Всички фризьори трябва да имат не само санитарна книжка, но и съответните сертификати за завършване на курсове по своята специалност. Освен това всяка година трябва да се подлагат на медицински преглед.

Не забравяйте, че сертификатите са необходими за предоставяне на следните услуги:

• маникюр;
• педикюр;
• грим;
• тяло, лице и коса.

Изготвяне на маркетингов план

При разработването на стратегия е много важно да вземете решение за името на организацията. Стилът на бръснарницата трябва да е в тон с името. Обърнете внимание на детайлите на интериора. По-добре е да изберете име, което е запомнящо се, закачливо. Добре е, ако веднага се асоциира със съответния вид дейност.

Отначало клиентите ще идват, научавайки за вашия фризьорски салон изключително от рекламни компании. Тогава системата от уста на уста ще започне да работи.

Трябва да се използват следните видове реклама:

• Ярък и закачлив знак.
• Раздаване на листовки и флаери на улицата, както и разпространението им до близките къщи.
• Извършване промоции v център за пазаруванес раздаване на купони за отстъпка.
• Реклама във вестници, по телевизията.
• Онлайн реклама (вкл контекстна реклама, създаване и популяризиране на собствена група в социалните мрежи).
• Въвеждане на информация за организацията във всички налични каталози на града.

Докато продължавате, може да искате да създадете свой собствен уебсайт. Не забравяйте, че тя трябва да бъде не само красива и информативна, но и лесна за използване.

Изчисляване на доходите

Поради факта, че началната Париние нямаме много, а основните конкуренти ще бъдат малки фризьорски салони от среден и икономичен клас, цената трябва да бъде определена на нивото на средното за пазара. Много е важно служителите да са достатъчно квалифицирани. Качеството на услугата не трябва да бъде по-ниско от конкурентите. Средна сметка във фризьорски салон 400 rub. Мъжката прическа може да струва 150-250 рубли, но дамските прически могат да достигнат до 800 рубли, а ако с боядисване, например, ще се окаже много повече.

Средната цена на услугата е 400 рубли. Средна пропускливост - 10 човека на ден за 1 майстор. Общо 2 майстори, по 4000 рубли всеки. ще направи 8000 p. приходи на ден.

Общ месечен приход: 240 000 рубли.

Изготвяне на производствен план

Работата може да се извърши в обикновен едностаен апартамент. Основното е, че трябва да се прехвърли в търговски недвижими имоти.

Не забравяйте, че един фризьор трябва да има поне 7-8 m 2. Имаме 2 фризьора. Ако вземем предвид, че площта на едностаен апартамент е приблизително равна на 40-50 m 2, тогава просто ще има допълнително резервно пространство, което може да се използва за привличане на друг фризьор на работа.

По-добре е да изберете стая с вече направени ремонти. Във всеки случай ще са необходими някои подобрения. Особено ако в апартамента не се спазват правилата за пожарна безопасност (няма вентилация, няма план за евакуация). Това включва и монтаж на специални мивки за работа.

Разбира се, най-важният компонент на всеки фризьорски салон е оборудването. Това включва столове, маси, необходими инструменти(маши, сешоари и др.), стелажи, огледала, шкафове, кутии, урни, рафтове, стелажи. С една дума, всичко, което е свързано с работата на фризьорите.

Мебелите включват стол и администраторска маса, закачалки, фотьойли за чакащи посетители.

От технологията имате нужда от лаптоп за работа, телефон за приемане на обаждания, а също така можете да инсталирате музикален център, за да създадете подходяща или релаксираща среда.

Особено внимание трябва да се обърне на облеклото на персонала. По-добре поръчайте униформа от специална фирма. Накарайте ги да изработят дрехи в определена цветова схема, с лого или име на организацията. Такъв ход ще вдъхне доверие на клиентите. Те ще разберат, че заведението се грижи за собствената си репутация и обръща внимание дори на най-малките детайли.

В организацията ще работят 4 фризьора. 2 човека на смяна. Работете от 2 до 2. Ще има и 2 администратори, които извършват мокро почистване няколко пъти през деня.

За да привлечете професионални фризьори, си струва да обмислите условия на работа, които са благоприятни за тях (евентуално по-голям процент от цената на услугите, бонуси). Качеството на услугите ще повлияе пряко на броя на клиентите.

Първоначални разходи

Финансов план

Месечен доход: 240 000 рубли.

Месечни разходи:

Нетна печалба преди данъци: 75 500 рубли

Размерът на данъка (опростена данъчна система, 15% от разликата между приходите и разходите): 75 500 * 0,15 = 11 325 рубли

Нетна печалба: 64 175 рубли.

Изплащане: 415 000 / 64 175 = 6,46. Следователно бизнесът ще се изплати поне за около 7 месеца. Но първите 1-3 месеца ще има период на промоция и може да няма много клиенти. Следователно, средно можете да вземете 10 месеца изплащане.

Рискове

Когато стартирате бизнес, е много важно да вземете предвид всички възможни рискове и да се опитате да ги сведете до минимум. Когато отваряте фризьорски салон, обърнете внимание на следните рискове:

1. Икономически рискове ... Те включват:

• Потенциална неплатежоспособност на собственика на бизнеса.
• Намалено търсене.
• Намаление на цената.
• Инфлация.
• В резултат на това намаление на доходите.

За борба с тях трябва да се разработи по-гъвкава ценова политика, да се предоставят висококачествени услуги, да се работи с клиенти и да се провеждат промоции.

1. Производствени рискове ... Те водят до намаляване на доходите.

За да се избегнат тези рискове, е необходимо навременна подмяна и ремонт на оборудването, да има ясен график за тези работи.

1. Финансови рискове.

Струва си да помислите за привличане на инвестиции, като обмислите възможността за вземане на заем. Ако е възможно, можете да застраховате не само имущество, но и специфични рискове. Много е важно да се разработи компетентна и много подробна стратегия, която ще помогне на организацията да влезе в зоната на печеливша дейност.

1. Естествени рискове.

Можете да ги избегнете, като застраховате собственото си имущество.

Бих искал да дам още няколко съвета:

Ако смятате, че клиентите не идват при вас, пуснете реклама. Най-ефективната в днешната технологична епоха е рекламата в интернет. Поръчайте например контекстна реклама.

Не се опитвайте да спестите пари за хардуер. Това ще намали качеството на предоставяната услуга. Освен това нискокачественото оборудване може да се повреди. Обърнете внимание на намирането на надежден доставчик. Не забравяйте да прочетете всички сертификати. И когато купувате, не изхвърляйте гаранции, чекове.

Също така е по-добре да купувате суровини на едро. Намерете регионален доставчик или работете директно с професионална козметична компания. Това не само спестява пари, но и гарантира надеждността и качеството на вашите продукти.

В бъдеще можете също да продавате на дребно продукти за красота. Просто не забравяйте да включите съответния код на OKVED в извлечението от USRIP или Единния държавен регистър на юридическите лица.

Отделете време за търсене професионални майстори... Половината от успеха на вашия бизнес зависи от тях. Не забравяйте да работите с тях, изпращайте ги на нови курсове.

Ако не можете да намерите квалифицирани специалисти, свържете се със специални училища, които обучават бъдещи фризьори. Изберете най-перспективните и им предложете работа.

За да намалят разходите и да увеличат контрола върху бизнеса, някои предприемачи действат като администратор самостоятелно на смени. Така консумацията се намалява с количеството заплатиедин администратор и отива при вас в нетна печалба.

Заедно с фризьорски салони можете да предоставите маникюрни услуги. За да направите това, проверете.

Важно:Не забравяйте, че можете сами да съставите бизнес план само за вашия бизнес. За да направите това, прочетете статиите:

Последна заявка:Всички сме хора и можем да правим грешки, да игнорираме нещо и т.н. Не съдете строго ако този бизнес планили други в раздела ви се сториха непълни. Ако имате опит в тази или онази дейност, или ако сте забелязали дефект и можете да допълните статията, моля, уведомете ни в коментарите! Това е единственият начин, по който можем да работим заедно, за да направим бизнес плановете по-пълни, подробни и уместни. Благодаря за вниманието!

Фризьорските услуги принадлежат към сферата лични услугии са сред най-популярните в ежедневието на хората и следователно са най-масовите в Русия. Този сектор на услугите заема най-голям обем на пазара на потребителски услуги и в момента е представен от фризьори, салони, козметични салони и други недържавни предприятия, които представляват 1/6 от общия брой предприятия за услуги.

Броят на заетите в тази област също е максималният сред всички подсектори на потребителските услуги за населението. Освен това фризьорските услуги се предоставят от индивидуални фризьори и козметолози, които практикуват насаме, без да следват задължителната процедура за регистрация. държавни органи... Това увеличава действителния обем на продадените на населението фризьорски и козметични услуги, според експерти, с 25-35%.

Темповете на растеж на обема на продадените фризьорски услуги не се промениха съществено и в момента подиндустрията уверено се нарежда на 6-то място на пазара на потребителски услуги, представлявайки 3,7% от общия обем на лични услуги. Експертите смятат пазара на фризьорски услуги за един от най-стабилните, обещаващи и бързо развиващи се.

Средните данни от статистиката на европейските страни и Съединените щати показват, че фризьорските салони (основно ниво на услуги) са разположени в цялата къща, салоните от среден клас (широк набор от услуги) един на тримесечие и луксозните салони (изключителни услуги) се намират в центъра на града, в големи мол... Числовото съотношение изглежда като 10/3/1.

На руския пазар има около 30 000 козметични и фризьорски салона, от които около 13% са в столичния регион. Пазарът на фризьорски и козметични салони в Русия придобива фаза на зрялост и навлизането на пазара е възпрепятствано от силната конкуренция от други участници на пазара.

Основният дял на фризьорските и козметични салони в столицата, около 50%, са средно и средно високо ниво. Делът на фризьорските салони в икономична класа е 30%, а 15% са фризьорските салони и луксозните салони за красота. Останалите 5% са заети от VIP салони (виж фигурата).

Съставът на пазара на фризьорски услуги

От общия брой фризьорски салони и салони за красота в Русия 7% са верижни. По-голямата част от населението - повече от 40% посещават фризьорски салони няколко пъти годишно и около 24% - приблизително веднъж месечно, ползвайки услугите на фризьорски салони 2 или 3 пъти месечно - около 8%. Останалите или изобщо не ползват фризьорски услуги, или посещават фризьор веднъж-два пъти годишно.

Говорейки за руския пазар, трябва да се отбележи, че днес в града има свръхпредлагане на луксозни салони. Много от тях не са в състояние да осигурят изключителното ниво на обслужване, към което задължават техните цени. И има твърде много ателиета, които са отворени днес в града, няма достатъчно клиенти за всички. И следователно те или са принудени да намалят летвата, или да създадат смесен тип услуга (което не е сравнимо с луксозния клас).

Като цяло руският пазар е доста наситен като цяло, но неразбирането на бизнес задачите, пред които е изправен салонът, и в същото време очевидната лекота на печелене, доведоха до много висок оборот сред фризьори. Салоните отварят и затварят всеки ден в различни части на града. Някои успяват, други фалират.

Фризьорските салони обикновено заемат малки площи. Повечето от фризьорските салони са разположени на площи от 100 кв. метра или повече, като правило, на първите етажи на жилищни сгради (вградени и пристроени помещения), в бани и перални, хотели, хостели, гари, големи предприятия... Повечето от помещенията, заети от фризьорски и козметични салони, са в добро състояние. И само елитни и скъпи салони могат да си позволят да бъдат разположени в отделна сграда.

V съветско времена фризьорския пазар имаше ясно разделение на фризьорските салони на две неравни групи. Първата беше съветската бръснарница - евтина, но с много ниско ниво на обслужване. Вторият - елитни салони - с високо ниво на обслужване и предоставяни услуги, достъпни само за малка част от населението поради високата им цена.

Следователно по-голямата част от населението се обслужва от фризьорски салони на ниско ниво. Така сред клиентите твърдо се налага мнението, че само така могат да работят съвременните фризьорски салони.

Напоследък се очертава тенденция, че е необходимо да се променят стереотипите на клиента по отношение на фризьорските салони. Вниманието е насочено към факта, че сега той може не само да получи висококачествена услуга, но и да плати разумна цена за нея.

Именно фризьорските салони на средно ниво започнаха да отговарят на такива условия, които по това време бяха безплатна ниша за предприемачите по отношение на организирането на бизнес. Мнозина са осъзнали, че салоните от среден клас понякога генерират дори по-стабилни приходи от елитните.

Ето защо, сред тези, които се занимават с фризьорски бизнес, специално предпочитание се дава на салоните на средно ниво. Това се дължи на две причини едновременно.

Първо, според уверенията на фризьори, салоните от това ниво ще съставляват мнозинството в близко бъдеще.

Второ, по-голямата част от хората, които желаят да се подстрижат, ще дойдат точно в тези фризьорски салони. Според експерти бъдещето на руския фризьорски бизнес се крие именно в малки (не повече от 100 кв. М.) салони с доста разумни (мъжки и дамски прически от 150 рубли) цени. Това се обяснява и с факта, че според законите на пазара, най-търсенистоките са с най-високо качество и в същото време най-евтини.

В момента в Русия най-популярни са фризьорските услуги, предоставяни от малки фризьорски салони. Съвременният фризьорски пазар е много динамичен и е постоянно повлиян от различни фактори като мода, изкуство, социални норми. В момента руският пазар на фризьорски услуги е представен в почти цялото си разнообразие.

Фризьорски предприятия като луксозен салон за красота са много известни в нашия град: "Афродита", "Пеперуда", "Кралица" и др.

Като щракнете върху бутона "Изтегляне на архив", ще изтеглите безплатно необходимия ви файл.
Преди да изтеглите този файл, запомнете тези добри резюмета, контролни, курсови, тези, статии и други документи, които лежат непотърсени на вашия компютър. Това е ваша работа, тя трябва да участва в развитието на обществото и да е в полза на хората. Намерете тези произведения и изпратете в базата знания.
Ние и всички студенти, специализанти, млади учени, които използват базата от знания в своето обучение и работа, ще Ви бъдем много благодарни.

За да изтеглите архив с документ, в полето по-долу въведете петцифрено число и кликнете върху бутона „Изтегляне на архива“

Подобни документи

Ролята и мястото на сектора на услугите в икономиката. Понятие, класификация на обслужващите индустрии. Анализ транспортна система, дейността на хотела и ресторантьорствоУралски федерален окръг. Проблеми и перспективи за развитие на сектора на услугите. Услугите като вид човешка дейност.

курсова работа, добавена на 17.10.2010


Основни понятия, класификация на предприятията за фризьорски услуги. Особености на дейността на фризьорските предприятия като компонент от сектора на услугите. Фризьорски предприятия в Русия. Състоянието на съвременния пазар на фризьорски услуги, тенденции в развитието.

резюме, добавено на 31.03.2010


Характеристики на разработването на стратегия за организиране на сектора на услугите. Основните характеристики на услугите. Пет характеристики на разработването на стратегия за обслужващи фирми... Правила за управление на организации от сектора на услугите. Процеси на сливане на международно ниво.

резюме добавено на 15.06.2015 г


Специфика на услугите като стоки. Континуумът продукт-услуга с различна степен на осезаемост. Теоретични модели на маркетинговите услуги, техните представители. Основните фактори на растежа в сектора на услугите, техните видове в областта на производството и обръщението. Конкуренция на пазара на услуги.

курсовата работа е добавена на 26.04.2013 г


Класификация на предприятията в сектора на услугите. Специфика на услугата като маркетингов обект. Анализ на дейността на предприятие от сектора на услугите на примера на LLC "Botan". Качеството на хотелските услуги, идентифициране на проблемите, разработване на препоръки за тяхното по-нататъшно подобряване.

дисертация, добавена на 07.08.2012г


Понятието и особеностите на услугите в социокултурната сфера, техният анализ състояние на техникатаи перспективи за развитие. Класификация на видовете услуги според областите на тяхното изпълнение. Характеристика на услугите в социалната и културната сфера, техните видове и насоки.

курсова работа, добавена на 25.11.2010 г


Характеристики на руския пазар. Проучване маркетингова областуслуги чрез пример компютърен център... Използване на методи за изследване на услугите, стратегическо планиране, развитие и активно прилагане на системата от основни ценности.

Всеки би искал да бъде третиран като у дома си в хотел и като в хотел у дома.

NN (Голяма книга с афоризми)

Естеството на заетостта и изискванията към персонала, свързани с предоставянето на услуги, до голяма степен се определят от характеристиките на определени видове дейности, видове услуги и спецификата на пазара за конкретна услуга.

Всичко това е аналогично на ситуацията в материалното производство. Но, както вече беше отбелязано, секторът на услугите се различава от материалното производство по това, че преките обекти на влияние са човек и задоволяването на неговите потребности. Освен това обектът често става участник в създаването на услуга, което оставя отпечатък върху обучението и работата на персонала на обслужващите фирми. Този персонал, в допълнение към специалните професионални познаниятрябва да притежава уменията за положителен контакт с клиентите. Именно поради това характеристиките на обслужването с висок контакт и естеството на взаимоотношенията в сектора на услугите могат да образуват цикли на провал, посредственост и успех в дейността на обслужващите фирми.

В онези сектори на услугите, където контактите с клиенти са незначителни, най-голяма роля играе техническата квалификация на персонала, например това се случва по време на ремонт и поддръжка на комплекс домакински уреди... Има видове услуги, които изискват висока професионална квалификация на работниците: медицински, одиторски и правни услуги... В този сектор на услугите ползите от електронизацията на производството и комуникациите не са обезценили човешките качества и усилия. Така че в медицината, поради ограничената целесъобразност на компютърно наблюдение на пациентите, остава необходимостта от персонализирана работа както на лекарите, така и на обслужващия персонал.

Запазването на заетостта в сектора на услугите е в по-голяма или по-малка степен свързано с нивото на контакт между клиента и служителя; непоправимостта на много грешки изисква от служителя да бъде особено внимателен, отговорен и „близък” до клиента.

Директен фокус върху клиента ¾ потребителят на услугата, участието на клиента в създаването на услугата ни позволява да отделим редица разпоредби, които определят характеристиките на труда в сектора на услугите и засягат подбора, обучението и наемането на персонал .

Първият е участието на клиента в оперативните процеси. Обект на влияние и участник в създаването на продукт в сектора на услугите е лице ¾ клиент, който действа не само като потребител на услуга, но и като създател на проблеми за една обслужваща организация. Клиентите често нарушават установените политики, могат да игнорират предлаганите услуги или да проявяват високи очаквания, които изискват известна реакция от служителите.

Спецификата на поведението на клиента се определя от характеристиките на отношенията между обслужващия персонал и клиента, тоест характеристиките на услугата.

както беше отбелязано, ключов индикаторкоето отличава процеса на обслужване от производствен процес, ¾ участие на клиента в оперативните процеси. Има много възможности за взаимодействие на клиента с обслужващия персонал: по време на представяне на крайния резултат, както и при изготвяне на фактури, извършване на плащания и т.н. Така контактът на клиента с персонала се осъществява на две нива: първо ниво ¾ доставка на крайния резултат; второ ниво ¾ предоставяне на допълнителна услуга, която улеснява закупуването на основната услуга или увеличава цената на основната услуга.

Някои експерти подчертават следния списък допълнителни услуги: информационни и консултантски услуги, приемане на поръчки, гостоприемство, обслужване, специални услуги, фактуриране, плащане на услуги. В големите обслужващи фирми крайните услуги, както и някои допълнителни услуги, могат да се предоставят от различни служители, степента на контакт с клиента не е еднаква. Освен това основната отговорност за услугата може да се носи от обслужващия персонал, чийто контакт с клиента е ограничен. Тази ситуация е типична например за гостоприемство... Клиентът може да получи необходимата информация и съвет преди пристигането си в хотела, паркирането на автомобила и доставката на багаж се извършват без директен контакт, когато клиентът се регистрира и влезе в контакт с друг служител, портиер може да предостави специална вид услуга. Отговорност за състоянието на помещението носи обслужващият персонал, който на практика не влиза в контакт с клиента.

В малък бизнес доставката на крайния резултат и предоставянето на допълнителни услуги по правило се извършват от едно лице, но дори и в този случай степента на контакт с клиента може да бъде различна на различни нива.

В условията на свободен избор на услуги и липсата на подчинение на клиента на обслужващата компания, последната е принудена да изучава клиента и да разработва специални методи за въздействие върху потребителя на услугата. Тези техники зависят от степента на контакт между клиента и служителя. Според степента на ангажираност на клиентите в оперативните процеси, услугите варират от висококонтактни до нискоконтактни. Преди това повечето от контактите се осъществяваха в режим "на живо", сега контактите се опосредстват от нови технически средства, въпреки че, променяйки се, ролята на директните контакти остава.

Втората разпоредба, която определя характеристиките на труда в сектора на услугите, е наличието на висококонтактно обслужване, което се характеризира с три особености.

Първата характеристика на висококонтактното обслужване се дължи на ролята на човешкия фактор.

Персоналът, който е в контакт с клиентите, не само участва в поддръжката, тоест в производството на услугата, но също така отговаря за управлението на това производство.

Лицето, което обслужва, има тройна роля, като е сервизен техник, продавач и част от самия сервизен продукт. Неуловимостта и неосезаемостта на услугата поставя купувача в трудна позиция, тъй като му е трудно да прецени какво се продава преди закупуване на услугата, а понякога дори и след получаването й. Продавачът на услугата действа като своеобразен експерт, на чиито знания клиентът разчита. Обслужващият персонал трябва да може да разкаже за услугата, да убеди клиента в необходимостта от закупуването й.

Клиентите оценяват външен видслужители, комуникационни умения и специални (технически) умения. Тези свойства се разглеждат като част от самия обслужващ продукт, в резултат на което има нужда от специално обучение на персонала, както и от разработване на мерки за подтикване на служителите да предприемат подходящи действия. За служителите в контакт с клиенти са важни междуличностното общуване, умението да се обличат, умението да се работи с клиента, да се създаде желаната услуга и т. н. Наличието на тези характеристики е едно от условията за запазване на служителите на тяхната заетост. в сектора на услугите. Както отбелязва Д. Огилви, известен американски рекламен предприемач, „ако станеш незаменим за клиента, никога няма да бъдеш уволнен“.

Втората характеристика на висококонтактното обслужване се определя от приликата му с театъра.

Продавачът на услугата трябва да се грижи не само какво да произвежда, но и как да произвежда. Служителите могат да се разглеждат като актьори, играещи роля в пиеса, наречена „обслужване“. Всичко, което се предлага на клиента, е вид игра около някакъв процес, който ясно се проявява в отношенията между посетителя и сервитьора в заведението.

Правила (сценарий) на поведение са написани за всички служители в контакт с клиенти. Персоналът, подобно на театралните актьори, е включен в "трупата". Персоналът трябва да се облича в театрални костюми ¾ униформи или облеклото им да отговаря на определени стандарти. Служителите трябва не само да изглеждат спретнати, но и да знаят репликите си, когато говорят по телефона, приемат поръчка, поздравяват и т. н. За това те са специално обучени за публично говорене, получават им глас, ако се изискват публични съобщения. Добрите изражения на лицето също са важни. Правилата забраняват пушенето, пиенето, дъвченето по време на изпълнение служебни задължения... Голямо значение се придава на движенията на служителите „на сцената“, както и на „декорациите“.

Това, което се случва „зад кулисите” е най-малко интересно за „обществеността”. Клиентите оценяват качеството на услугата в момента на получаването й. Ако има смущения в работата „зад кулисите“, клиентите веднага го усещат.

С оглед на гореизложеното, един от основните критерии за наемане на човек са специалните личностни качества на лицето. Например Walt Disney, обществена развлекателна компания, разпределя роли (служители) според способността им да изпълняват сценична или задкулисна работа. Това разпределение зависи от външния вид и личните способности на служителите.

Страхотни „изпълнения“ в сферата на услугите се правят от мениджъри, които подчертават сходството на процеса с театъра.

Третата характеристика на обслужването с висок контакт е свързана с емоционалността на работата.

Назначаването на услуги включва повече от това да правите правилното нещо. техническо изпълнениезадачи, тъй като изискват определено поведение, учтивост, съчувствие към клиентите, което е обединено от понятието „емоционалност на работата“. Например в списъка личностни чертимениджъри по продажбите, които му помагат да постигне високо ниво на професионализъм в работата си, специално място заема общителността и ориентацията към интересите на друг човек. По правило продавачите, които търгуват най-ефективно, са тези, които се наслаждават на самия комуникационен процес. Много покупки се правят под влияние на емоции, а не на логика, така че по-ефективен продавач, който не просто отговаря на искането на клиента, но използва и „емоционалния фактор“. Много служители трябва да преминат през сериозен психологически тест, изразявайки чувствата, от които клиентът се нуждае, но всъщност не ги изпитва. Престорените чувства могат да бъдат изразени вербално и невербално (изражение на лицето, движения на тялото и др.). Способността за изразяване на чувства може да бъде вродена или придобита. Но чувствата на доставчиците на услуги не винаги са престорени, те са искрени. Например, медицинска сестра почти винаги изпитва искрено съчувствие към болно дете.

Поради емоционалността на работата, мениджърът трябва да наблюдава изпълнението на работата, която може да бъде стресираща за служителите, които се опитват да демонстрират на клиента емоции, които не изпитват. Препоръчително е, като се вземат предвид желанията на клиентите, да се обучават и обучават правилно служителите, така че да не вредят на компанията с неадекватното си поведение. Например, British Airways, когато наема служители, ги привлича с работа като такава, а не с възможност за пътуване, тъй като пътниците по време на полета искат предимно топло и приятелско отношение, компанията наема очарователни хора, които могат да намерят начин от трудни ситуации в процеса.комуникация с пътниците.

Западните фирми за услуги харчат значителни средствада обучават служителите си, а ако има служба с висок контакт, тогава обучението по междуличностни отношения е задължително.

Третата разпоредба, която определя характеристиките на труда в сектора на услугите, отразява наличието на взаимоотношения в процеса на обслужване.

Успешните взаимоотношения между клиенти и доставчици на услуги се изграждат върху взаимното удовлетворение от получените резултати; само в този случай се увеличава броят на транзакциите, което се отразява на запазването на заетостта.

Заетостта във фирма за услуги е силно зависима от вероятността от повторение на услугата. Лошо развитата услуга генерира висок процент на изоставяне на услуги от клиенти. Изследване на Жак Хоровиц, професор в Международния институт по мениджмънт (Швейцария), показва, че четирима от 100 клиенти, които изразяват недоволството си от услугата, могат да доведат почти 3 пъти повече потенциални клиенти с тях, като докладват лошо обслужване срещу тези клиенти, които отчет за качествено обслужване 1. Ако клиентите са доволни от качеството на предоставяните услуги, съкращенията на служители са минимални. Не е престижно да работиш в област, където клиентите не са доволни от услугата. Поради това се наблюдава увеличение на текучеството на персонала, където има нископлатени работни места, работата е скучна и монотонна, а нивото на обучение е минимално. Редовните служители трябва да познават не само работата като такава, но и да могат да поддържат добри взаимоотношения с клиентите.

В State Farm Insurase (SFI) (САЩ), където текучеството на служителите е минимално, броят на редовни клиентинадхвърля 90% от всички клиенти, с които разполага компанията. В SFI над 80% от агентите работят повече от четири години, докато в други подобни компании делът на агентите с такъв стаж е на ниво 20-40%. Основната причина за тази силна връзка в SFI са дългосрочните взаимоотношения с клиенти, особено след като е по-лесно за служителите да работят с повтарящи се клиенти, чиито нужди, начин на живот и отношение към риска са им познати.

Сервизните взаимоотношения отразяват променливостта на изпълнението на услугата. Качеството на една услуга доста силно зависи не само от това къде и кога се предоставя, но и от това кой я предоставя. Например в един и същи хотел единият служител може да бъде учтив и изпълнителен, а другият арогантен и дори груб. Освен това един и същ служител може да предоставя услуги по различни начини през целия ден.

Най-често променливостта на качеството на услугите е свързана с квалификацията на служителя, неговото обучение и образование. Променливостта на услугите може да се дължи на неподходящи лични характеристики на служителя, които са много трудни за идентифициране на етапа на подбор на служител.

За да се намали променливостта на услугите, се създават стандарти за обслужване, тоест се създават комплекси от задължителни правила за обслужване на клиенти, които са предназначени да гарантират установеното ниво на качество на всички извършени операции. Стандартите за обслужване установяват формални критерии, по които се оценява нивото на обслужване на клиентите и работата на всеки служител на фирмата. Фирмите трябва да провеждат системно обучение и обучение на персонала, така че всички служители да разбират напълно стандартите за обслужване: бързина на обслужване на клиенти, система за обработка на жалби, правила за плащане и др. на своята работа, разбира важността на оптималните взаимоотношения с клиентите.

Спецификата на работата в сектора на услугите породи дебат за разликата между естествените личностни черти на заетите хора и техническите умения, придобити по време на образованието и обучението. Не е получен еднозначен отговор за тези различия, което затруднява работата с персонал, особено ако компанията не възнамерява да инвестира в развитието на персонала.

Връзката между клиенти и служители отразява взаимоотношенията във фирмата и като цяло естеството на тези взаимоотношения може да допринесе за формирането на цикъл на провал, посредственост или успех в бизнеса с услуги.

Цикълът на провала. Този цикъл е свързан с наемането на евтин работна сила, който трябва да изпълнява повтарящи се задачи, които не изискват никаква подготовка.

Има два аспекта на цикъла на неуспех: със служителите и с клиентите. Цикълът на неуспех при служителите започва с тясна специализация на работни места без използване на програми за контрол на качеството на служителите. Стратегията за ниско заплащане е придружена от слаб фокус върху обучението и подбора на персонал. В резултат на това много служители не могат да се справят сами с проблемите и проблемите на клиентите. В резултат на това фирмата се характеризира с ниско ниво на обслужване и високо текучество на персонала. Цикълът може да се повтори няколко пъти.

Цикълът на неуспех при клиентите се състои от недоволство от старанието на служителите, постоянно текучество на персонала, което води до отлив на клиенти. Фирмата е постоянно в процес на намиране на нови клиенти. Личните неуспехи на нископлатените и зле обучени служители са причина за загубата на клиентела.

Преразглеждането на стратегията за ниско заплащане трябва да бъде придружено от промени в системата за набиране, обучение и персонал. Само в този случай фирмата не се включва в цикъл на провал, излизането от който е много трудно. Фирмата ще трябва да върне клиенти, които са започнали да използват услугите на конкуренти, както и да привлече потенциални клиенти, които не са използвали услугите на фирмата поради лошия й имидж.

Цикълът на посредствеността може да се прояви предимно в голяма бюрократична фирма, където има малък стимул за повишаване на производителността на труда, а проблемите със синдикатите ограничават използването на прогресивни методи на организация на труда. В такава среда предоставяните услуги се определят от строги насоки, насочени към стандартизиране на услугата, а не към подобряване на отношенията с клиенти и колеги.

Увеличаването на заплатите и повишенията се основават на успешно и точно спазване на инструкциите, а не на висока производителност и изключително обслужване на клиентите.

Служителите на такава компания са фокусирани върху получаването на макар и малки, но стабилни заплати.

Обслужването на клиентите се характеризира с бюрократични пререкания, разочарование на клиентите, тъй като служителите не са склонни да подобрят обслужването. Ако няма начин да получите услуга в друга компания, тогава недоволните клиенти проявяват враждебност към служителите, които поради невъзможността да надхвърлят инструкциите започват да реагират грубо на грубост.

Клиентите са недоволни от лошото качество на услугата, а служителите нямат желание и възможност да го подобряват. Потребителите на услуги губят интерес към сътрудничеството с тази компания, която има ограничени и след това изчезващи перспективи за растеж.

Цикълът на успех се наблюдава във фирми, които инвестират в хора, избирайки дългосрочния път финансови дейности... Подобно на цикъла на провал или посредственост, цикълът на успех се отнася както за служителите, така и за клиентите. Осигуряване на служители Високо качествоуслугата се основава на интензивно обучение, разумно разпределение на правомощията и ръст на заплатите. Клиентите ценят последователността на високото ниво на обслужване, което е резултат от ниското текучество на служителите. Стратегията за задържане на лоялни клиенти се оказва по-изгодна за компанията от стратегията за привличане на нови клиенти.

British Airways е пример за успешен преход от посредственост към успех. В резултат на голяма реорганизация, използването на интензивно обучение, задържането на по-„мобилни“ служители, организациите започнаха да работят в по-конкурентна среда.

Развитите взаимоотношения в сектора на услугите влияят пряко върху естеството на обслужващата компания и нейните възможности за развитие, което води до увеличаване на броя на служителите, а също така изисква висококачествени кадрови промени.

1 Папирян Г. А. Мениджмънт в хотелиерството: хотели и ресторанти. М .: Икономика, 2000.

Основите на управлението на малкия бизнес в областта на фризьорските услуги Мисин Александър Анатолиевич

Конкуренция на фризьорския пазар

Фризьорските услуги, едни от най-популярните по отношение на потреблението, са и най-печелившите в сектора на услугите. Средствата, вложени в този бизнес, се изплащат сравнително бързо. Поради това предприемачите са доста склонни да отварят нови фризьорски салони. В тази връзка днес можем да говорим за нарастващата конкуренция на руския пазар сред фризьорските салони.

Конкуренцията е конкуренция на пазара, икономическа конкуренция между производители на едни и същи стоки и услуги за привличане на клиенти и по този начин получаване на максимални ползи.

Този текст е уводен фрагмент.От книгата Финанси и кредит автора Шевчук Денис Александрович

41. Видове застрахователни услуги на застрахователния пазар: лични и имуществени, отговорност и бизнес рискове Специфичен продукт, предлаган на застрахователния пазар, е застрахователната услуга. Неговата потребителска стойност е осигуряването на застрахователно покритие,

От книгата Данъчно и счетоводно отчитане на рекламните разходи. Без грешки, съобразявайки се с интересите на компанията и изискванията данъчни власти автора Орлова Елена Василиевна

4.5.2.5. Политиката за популяризиране на стоки (работи, услуги) на пазара, като съставна частмаркетингова политика За ефективно популяризиране на стоки, работи, услуги или на организацията като цяло е необходимо да се разработи концепция за позициониране в съзнанието на потребителите. Включва в

От книга Икономическа теория... Учебник за университети автора Попов Александър Иванович

Тема 6 ПАЗАРНА КОНКУРЕНЦИЯ. ПЕРФЕКТНА И ПЕРФЕКТНА КОНКУРЕНЦИЯ. МЕХАНИЗЪМ НА ФУНКЦИОНИРАНЕ НА ПАЗАРНАТА ИКОНОМИКА 6.1. Социално-икономическо съдържание на пазарната конкуренция. Икономическият цикъл на конкуренция. Нелоялна конкуренция Под конкуренция, с един

От книгата Азбука на икономиката автора Гуортни Джеймс Д

КОНКУРЕНЦИЯТА МЕЖДУ ВЛАСТИТЕ е също толкова важна, колкото и конкуренцията между фирмите. Конкуренцията между властите помежду си и с частните предприятия прави властите по-добре да обслужват интересите на хората. Ако частна фирма не обслужва добре своите клиенти, тя

От книгата Икономическа теория: Учебник автора Маховикова Галина Афанасиевна

11.3.3. Определяне на обема на търсенето на производствен фактор от фирма, която е монополист на стоковия пазар и перфектен конкурент на пазара на фактори. монополна властна стоковия пазар, в

автора

Част II Маркетинг на фризьорския пазар

От книгата Основи на управлението на малкия бизнес във фризьорството автора Мисин Александър Анатолиевич

Процесът на закупуване на фризьорски услуги И така, вие сте определили пазарен сегмент за вашата компания. Следващата стъпка в проучването на нуждите на клиентите е разглеждането на процеса на закупуване на услугите, предлагани във фризьорски салон. Като правило, мотивите за отиване в

От книгата Основи на управлението на малкия бизнес във фризьорството автора Мисин Александър Анатолиевич

Специфика на ценообразуването на фризьорските услуги В момента, когато конкуренцията във фризьорския бизнес се засилва, много фризьорски салони осъзнават необходимостта от маркетингов подход към механизма за ценообразуване на фризьорските услуги. Ние трябва да

От книгата Основи на управлението на малкия бизнес във фризьорството автора Мисин Александър Анатолиевич

Психологическо възприемане на цената на фризьорските услуги Психолозите, които изучават процесите на закупуване на фризьорски услуги, са натрупали известна информация за феномена на поведението на клиентите, свързан с рационална оценка (на ниво здрав разум и подсъзнание) на съотношението на цените

От книгата Основи на управлението на малкия бизнес във фризьорството автора Мисин Александър Анатолиевич
От книгата Основи на управлението на малкия бизнес във фризьорството автора Мисин Александър Анатолиевич

Техника на продажба на услуги във фризьорски салони ПРОДАЖБИ И ПРОДАВАЧИ Всички ние в живота си трябва да се справяме с процеса на покупко-продажба. Купуваме хранителни стоки в хранителния магазин, плащаме комунални услуги, транспортни услуги, услуги на лекари, адвокати и много други

От книгата Нова ера – стари тревоги: политическа икономия автора Ясин Евгений Григориевич

1.3 Конкуренция на международния капиталов пазар Трябва да се приеме, че Русия вече е достатъчно интегрирана в световната икономика. Икономиката ни ще може да получи необходимия капитал за преструктуриране само ако са налице условията за пласиране

От книгата Търговско право автор Горбухов В.А

44. Регулиране на конкуренцията на пазара на финансови услуги Финансовите дейности и финансовите услуги са дейности на правни и лица... Банковите операции, застрахователните операции, услугите на пазара на ценни книжа се считат за финансови услуги,

автора автор неизвестен
От книгата Предприемачество: The Cheat Sheet автора автор неизвестен
От книгата Бизнес план 100%. Стратегия и тактика ефективен бизнес автор Ейбрамс Ронда

Конкуренция на глобалния пазар Днес вашите конкуренти могат да бъдат разположени не само във вашия град или дори във вашата страна, но и навсякъде по света. Ако продавате обикновени продукти - дори основни продукти като напр софтуер, - ще намерите комплект