Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) tizimlari. CRM tizimi - bu nima? Crm mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish

CRM (mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) EMAS dasturiy ta'minot va texnologiya EMAS. Bu hatto mahsulotlar to'plami emas. CRM - bu barqaror biznesni qurishga qaratilgan kontseptsiya va biznes strategiyasi bo'lib, uning asosini "mijozlarga yo'naltirilgan" yondashuv tashkil etadi.

Ushbu strategiya ilg'or boshqaruvdan foydalanishga asoslangan va axborot texnologiyalari, uning yordamida kompaniya o'z hayotiy tsiklining barcha bosqichlarida (jalb qilish, ushlab turish, sodiqlik) mijozlari haqida ma'lumot to'playdi, undan bilim oladi va bu bilimlarni qurish orqali o'z biznesi manfaatlarida foydalanadi. o'zaro manfaatli ular bilan munosabat.

Strategiyani qo'llash natijasi kompaniyaning raqobatbardoshligini oshirish va daromadni oshirishdir, chunki har bir mijozga shaxsiy yondashuvga asoslangan yaxshi qurilgan munosabatlar yangi mijozlarni jalb qilish va eski mijozlarni saqlab qolishga yordam beradi.

ERP tizimlari birinchi o'rinni egallaganida paydo bo'ldi mahsulot va uni ishlab chiqarishni ta'minlaydigan xo'jalik jarayonlari, ya'ni hisobga olish, nazorat qilish va taqsimlash asosiy hisoblangan. Bu orqa ofisni avtomatlashtirish davri edi.

CRM tizimlari diqqat markazida bo'lgan yuqori raqobatbardosh bozorda zarur bo'lib qoldi mijoz. CRM tizimlarining asosiy vazifasi maqsadli "front-ofis"da jamlangan biznes jarayonlarining samaradorligini oshirishdan iborat diqqatga sazovor joy va ushlab turish mijozlar - marketing, sotish, xizmat ko'rsatish va texnik xizmat ko'rsatishda, mijoz qaysi kanal orqali aloqada bo'lishidan qat'i nazar.

Texnologiya darajasida CRM - bu yagona biznes mantig'i bilan bog'langan va bitta ma'lumotlar bazasiga asoslangan kompaniyaning korporativ axborot muhitiga (ko'pincha ERP orqali qo'shimcha sifatida) integratsiyalangan ilovalar to'plami. Maxsus dasturiy ta'minot marketing, sotish va xizmat ko'rsatishda tegishli biznes jarayonlarini avtomatlashtirish imkonini beradi. Natijada kompaniya eng samarali taklif va mijoz uchun eng qulay aloqa kanali bilan o‘z vaqtida “kerakli” vaqtda “to‘g‘ri” mijozga murojaat qilishi mumkin.

Amalda, integratsiyalangan CRM tizimi turli bo'limlar o'rtasida muvofiqlashtirishni ta'minlaydi, ularga mijozlar bilan o'zaro hamkorlik qilish uchun umumiy platformani taqdim etadi. Shu nuqtai nazardan qaraganda, CRM ning maqsadi marketing, savdo va xizmat ko'rsatish bo'limlari bir-biridan mustaqil harakat qiladigan va ularning mijozga bo'lgan qarashlari ko'pincha bir-biriga to'g'ri kelmaydigan va harakatlar bir-biriga zid bo'lgan vaziyatni tuzatishdir.

Biznesni boshqarish nuqtai nazaridan, CRMni amalga oshirish samarasi avtomatlashtirish tufayli qarorlar qabul qilish jarayoni quyi bosqichga o'tkazilishi va birlashtirilganligida namoyon bo'ladi. Bu so'rovlarga javob berish tezligini oshiradi, mablag'larning aylanish tezligini oshiradi va xarajatlarni kamaytiradi.

Nihoyat, CRM yaratish mafkurasi va texnologiyalarini o'z ichiga oladi hikoyalar mijoz va kompaniya o'rtasidagi munosabatlar, bu sizning biznesingizni yanada aniq rejalashtirish va uning barqarorligini oshirish imkonini beradi.

Raqamlar va faktlar:

• Yangi mijozni jalb qilish narxi mavjud mijozni saqlab qolishdan o'rtacha besh baravar ko'pdir.
• Ko'pgina Fortune 500 kompaniyalari har 5 yilda o'z mijozlarining 50 foizini yo'qotadilar.
• Qoniqarli mijoz muvaffaqiyatli xarid haqida o'rtacha 5 ta do'stiga aytib beradi. Qoniqarsiz - kamida 10.
• Aksariyat mijozlar ular bilan bir yil ishlagandan keyingina to'lashadi (mos ravishda, agar mijoz ushbu muddatdan oldin "ketgan" bo'lsa, u zarar keltirgan bo'lsa)
• Mijozlarni ushlab turishning 5% ga oshishi kompaniya daromadini 50-100% ga oshiradi.
• Kompaniyaning mavjud mijozlarining 50% ga yaqini ular bilan samarasiz o'zaro aloqalar tufayli foyda keltirmaydi.

• O'rtacha, kompaniya mavjud mijoz bilan yiliga 4 marta va potentsial mijoz bilan yiliga 6 marta aloqa qiladi.

• CRM toifasidagi mahsulotlarni yetkazib beruvchilar 2-3 yil ichida korxonalarning rentabelligini o'nlab foizga, loyihalarning rentabelligini esa 200 foizdan 800 foizgacha oshirishga va'da berishadi.

CRM ning asosiy kontseptsiyasi (mahsulotga emas, balki mijozga + shaxsiylashtirishga) o'tmishda ildiz otgan.

Klassik misol: supermarketlar bo'lmaganda, tovarlarning asosiy qismi ko'plab kichik do'konlar orqali sotilgan. Mahalliy aholi oziq-ovqat uchun shaharga borishni ovora qilmasdan, o'zlariga kerak bo'lgan hamma narsani u erdan sotib oldilar. Do‘kon egasi mahallada yashovchi barcha xaridorlarini ko‘rishdan ham, ismidan ham tanigan. Men ularning ehtiyojlarini, odatlarini, didlarini bilardim, moliyaviy holat, shaxsiy faktlar va boshqalar. U kim, qachon va nima uchun kelishini bilardi. Va hamma uni tanidi. Biznes ushbu sodiq mijozlarning sodiqligi asosida qurilgan. Endi bu shaxsiylashtirish deb ataladi.

Keyin iste'mol davri keldi. Supermarketlar ko'paydi. Ommaviy mahsulot. Ommaviy xaridor. Hammasi yuqori sifatli. Hammasi chiroyli. Har bir burchakda sotiladi. Ammo - shaxssiz. Biz shaxsiylashtirishni unutdik. Axir, siz har bir xaridorga sotuvchini tayinlay olmaysiz. Va men xohlayman.

Raqobat davrida tovarlar sifati hamma joyda bir xil. Daromad darajasi pasaygan. Raqobatda omon qolishning yagona yo'li tovar va xizmatlarning boshqa sotuvchilari orasida ajralib turish, har bir mijozga uning individual ehtiyojlari va xususiyatlarini hisobga olgan holda mahsulot taklif qilishdir.

Va keyin ma'lum bo'ldiki, kompyuter texnologiyalarining hozirgi rivojlanish darajasida "o'tmishga qaytish" va hatto ommaviy sotuvlarda ham shaxsiylashtirishni ta'minlash mumkin. Do‘kon egasining boshida yuzlab xaridorlari haqida ma’lumot bor edi. Ma'lumotlar bazasi yuz mingni saqlashi va qayta ishlashi mumkin. Va har kimga o'zi odatlangan va nimani xohlashi mumkinligini aniq taklif qilish.

CRM davridagi qiymat piramidasi

Shunday qilib, endi urg'u sezilarli darajada o'zgardi. Agar ilgari mijoz kompaniya haqida uning mahsulotiga asoslanib tasavvurga ega bo'lsa, endi u telefon qo'ng'irog'idan tortib Internet va shaxsiy aloqaga qadar turli xil kanallar orqali muloqot qiladigan sherik sifatida butun kompaniyaga munosabatini shakllantiradi. tashrif buyuring. Shu bilan birga, iste'molchilarning ehtiyojlari ancha farqlandi va o'zaro ta'sir shakllari shaxsiylashtirildi (2-rasmga qarang).

Bundan tashqari, qiymat piramidasi o'zgargan. Sanoat iqtisodiyotida ishlab chiqaruvchining odatiy strategiyasi xaridorlarni qondirishga qaratilgan bo'lib, quyidagi motivlar "piramidasi" asosida qurilgan (3-rasm):

• Mahsulot mavjudligi (Kompaniya men xohlagan narsaga ega)
• Qiymat (Narx mening kutganlarimga javob beradi)
• Qulaylik (mahsulotni olish va ishlatish oson)
• Ishonch (ishonchim komilki, mahsulot ishonchli va yuqori sifatli)

Elektron, "yangi" iqtisodiyot davrida eng oliy maqsad - sadoqat va o'zaro- nafaqat mijoz kompaniyaga, balki kompaniya ham mijozga sodiqdir). Erishilgan qoniqish darajasidan yangi piramida quriladi (4-rasm):

• Qoniqish (Mening ehtiyojlarim va talablarim qondirildi)
• Muvofiqlik (Kompaniya mening manfaatlarimdan kelib chiqib harakat qiladi)
• Shaxsiylashtirish (Kompaniya mening shaxsiy istaklarimni bilishini va ularga javob berishini ko'rsatadi)
• Birlashish (Munosabatlar mening shartlarim asosida va mening nazoratim ostida qurilgan)

"Ikkinchi" piramida doirasida CRM vazifasi HAMMA kanallarni qamrab olish va mijozlar bilan aloqa nuqtalari va ular bo'yicha kelishib olish, Shunday qilib, muloqotning yagona metodologiyasi va texnikasi mavjud. Har bir aloqa xaridorni jalb qilish uchun ishlashi kerak! Mijoz bir xil sifatda xizmat ko'rsatishni xohlaydi nima bo'lsa ham o'zaro ta'sir kanalidan, va tez professional javob oling! Mijozning so'roviga ko'ra etkazilgan ma'lumotlar bo'lishi kerak aniq, to'liq va izchil. Turli kompaniya vakillarining bir xil savollariga turlicha javoblar bo'lmasligi kerak.

Shunday qilib, tushuncha paydo bo'ldi mijozlar bazasi – bu eng muhimi aktivlar ehtiyotkorlik bilan va samarali ishlashi kerak bo'lgan kompaniyalar hukmronlik qilish. Mijozning "katta bo'lishi" uchun zaruriy shart sifatida ko'riladi muvaffaqiyatli ish hozirgi va istiqbolli mijozlar bilan. Shunisi qiziqki, narx sodiqlikni shakllantirish va takroriy xaridlarni amalga oshirishda hal qiluvchi omil emas. Misol uchun, DELL tomonidan olib borilgan tadqiqot shuni ko'rsatdiki, ularning onlayn-do'konlari orqali takroriy xaridlarga olib keladigan sabablar quyidagi tartibda bo'lgan:

1. Xizmat sifati.
2. Buyurtmani o'z vaqtida yetkazib berish.
3. Istalgan joyga yetkazib berish imkoniyati
4. Buyurtma berish qulayligi
5. Kompaniyadan mahsulotlarning keng assortimenti
6. Barcha mahsulotlar haqida to'liq ma'lumotga kirish
7. Saytning qulay navigatsiya tizimi

Shunday qilib, mavjud mijozlar bilan ishlash texnologiyalariga investitsiyalar ularning sodiqligiga, shuning uchun biznesning samaradorligi va barqarorligiga bevosita ta'sir qiladi. Pul nuqtai nazaridan sodiqlik quyidagi natijalarga olib keladi:

• Mijozning narxga nisbatan sezgirligi pasayadi, ya'ni mahsulot (xizmat) uchun aylanmani yo'qotish xavfisiz yuqori narx (sotish) o'rnatilishi mumkin.
• Mavjud mijozlarga mahsulot va xizmatlarni sotish narxi sezilarli darajada past. Natijada, agar narx raqobatchinikidan past bo'lsa ham, rentabellik yuqori bo'lishi mumkin.
• Mijozga bir qator qo'shimcha xizmatlar (mahsulotlar) taklif qilinishi mumkin (o'zaro sotish), shu bilan kompaniyaning aylanmasini oshiradi.

Shunday qilib, CRM tushunchasi juda ko'p qirrali. Garchi uning ba'zi elementlari ilgari o'stirilgan bo'lsa ham (masalan, ta'minlashga e'tibor uzoq vaqtdan beri berilgan eng yuqori sifat mahsulot va xizmat) o'z-o'zidan, ular etarli emas. Axir, hatto yuqori sifatli xizmat ham shaxsiylashtirilgan bo'lishi shart emas. Biz hali ham "kasalxonadagi o'rtacha harorat" bilan ishlaymiz. Yuqori bo'lsa ham.

CRM kontseptsiyasining mohiyati shundaki, eng kerakli va daromadli mijoz ustuvor va eksklyuziv xizmat ko'rsatish huquqiga ega. Bundan tashqari, CRM kontseptsiyasi kompaniyani mijoz bilan uzoq muddatli munosabatlarga yo'naltiradi. Xususan, mijoz, oz bo'lsa-da, lekin muntazam ravishda mahsulot yoki xizmat davomida iste'mol uzoq muddat vaqt, odatda kompaniya uchun katta, ammo vaqti-vaqti bilan buyurtma bergan "adashgan" mijozdan ko'ra foydaliroqdir. Birinchisi eng yaxshi xizmat va katta chegirmalarga ishonish huquqiga ega.

Nihoyat, CRM-ning mohiyati mijozingizdan o'rganish, fikr-mulohazalarga ega bo'lish va mijoz xohlagan tarzda ishlashdir. Gap shundaki, hozir mijozga ozgina gapirish kerak: "Biz shu yerdamiz". Biz shunday deyishimiz kerak: "Biz siz uchun bu erdamiz va biz siz uchun bu erda ishlaymiz va nimani xohlayotganingizni oldindan bilib, siz uchun qadrli narsani beramiz".

Maqsadlar, jarayonlar, tuzilma

CRM funksionalligi marketing, sotish va xizmat ko'rsatishni o'z ichiga oladi, ular mijozlarni jalb qilish bosqichlariga, tranzaktsiyani (tranzaksiyani) amalga oshirish va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatishni, ya'ni korxona mijoz bilan o'zaro aloqada bo'lgan barcha aloqa nuqtalarini o'z ichiga oladi. .

90-yillarning boshlarida, CRM hali yagona kontseptsiya sifatida shakllanmagan bo'lsa-da, shunga qaramay, g'ishtlar to'plami allaqachon mavjud edi, ularning rivojlanishi bugungi kunda biz ko'rib turgan narsaga olib keldi, xususan:

• Mijozlar haqida ma'lumot to'plash uchun turli xil tizimlar, qisman SFA (Sales Force Automation) asoslari - savdo vakillari faoliyatini avtomatlashtirish.
• Mahsulot (sotish) darajasida tahlilni ta'minlovchi, ammo boshqa axborot manbalari bilan yomon integratsiyalashgan bir qator marketing ma'lumotlar bazalari.
• Mijozga ma'lumot yetkazib berish tizimlari (to'g'ridan-to'g'ri pochta va boshqalar).
• Asosiy analitik vositalar diskret sotib olish xatti-harakatlarini tahlil qilish uchun ishlatiladi, lekin uning hayot aylanishini hisobga olmagan holda.

Faqat 90-yillarda ushbu tizimlarning barchasi CRM kontseptsiyasi doirasida bir butunga birlashtirilgan. Masalan, marketing kampaniyalari jarayonning samarali va optimal bo'lishi uchun marketing va savdo guruhlari tomonidan foydalaniladigan ma'lumotlar almashishini ta'minlashi kerak. Bunday holda, potentsial mijozlar ro'yxatini savdo agentlari o'rtasida avtomatik ravishda taqsimlash yoki savdo bo'limi xodimlariga vazifalarni avtomatik ravishda belgilashdan foydalanish mumkin.

Shuning uchun deyarli har qanday CRM dasturi tegishli modullarga ega (marketing, savdo, qo'llab-quvvatlash va xizmat ko'rsatish). Biroq, mutlaqo universal echim yo'q. Har bir dasturiy mahsulot o'zining kuchli tomonlariga va zaif tomonlari va odatda ushbu sohalardan birida eng yaxshi funksionallik va ishlashga ega. Shu sababli, CRM amalga oshirilayotgan kompaniya avtomatlashtirishning ustuvor yo'nalishlarini ajratib ko'rsatishi va ular bilan butun tizimni bosqichma-bosqich yakunlashdan boshlashi kerak.

Shunga ko'ra, CRM yagona ma'lumotlar bazasiga ma'lumotlarni kiritish vositasini taqdim etishi kerak (ham kompaniya xodimlari tomonidan, ham mijozning o'zi tomonidan, masalan, ro'yxatdan o'tish yoki sotib olish paytida WEB-fsayt orqali) va ma'lumotlar har bir yangi kontakt bilan markazlashtirilgan holda yangilanishi kerak. .

Keyingi daraja - ma'lumotlarni qayta ishlash vositalari (tartiblash, klasterlash, yig'ish, vizualizatsiya va boshqalar). Nihoyat, barcha ma'lumotlarga kirish vositalari - kompaniyaning barcha bo'linmalari tomonidan ham kirish, ham chiqish. Bunday holda, savdo agentiga, masalan, mijozning sotib olish tarixi va uning afzalliklari prognozi kerak bo'lishi mumkin - keyingi safar unga nima taklif qilinishi mumkin, marketing bo'limi esa, masalan, maqsadli guruhlar tahliliga muhtoj. Ya'ni, CRM turli maqsadlar va turli bo'limlar uchun ma'lumotni taqdim etishning boshqa shakliga imkon beradi.

Shaklda. 5 CRM doirasida axborot jarayonlarining soddalashtirilgan tuzilishini ko'rsatadi.

Shuni ta'kidlash kerakki, ma'lumotlarning tafsilotlari va uning tahlil nuqtai nazaridan qiymati oshishi bilan uning narxi, murakkabligi, rasmiylashtirilishi va o'zgaruvchanligi ortadi. Masalan, geo- va demografik xususiyatlar nisbatan barqaror, lekin uzoq vaqtdan beri o'rganilgan. Shaxsiy operatsiyalar tarixi, shu jumladan moliyaviy operatsiyalar, aloqalar tarixi, mijozning profilini yaratish va uning xatti-harakatlarini bashorat qilish imkonini beruvchi imtiyozlar, odatda interaktiv rejimda qiyinchilik bilan olinadi, vaqtni to'plashni talab qiladi va doimiy dinamikada bo'ladi.

Shunday qilib, CRM tizimlaridan foydalanishning uchta asosiy maqsadi mavjud:

• Operatsion
(sotish va xizmat ko'rsatish jarayonida mijoz bilan aloqa qilishda ma'lumotlarga tezkor kirish)
• Analitik
(mijoz va kompaniya faoliyatini tavsiflovchi ma'lumotlarni birgalikda tahlil qilish, yangi bilimlar, xulosalar, tavsiyalar olish)
• Hamkorlik
(mijoz kompaniya faoliyatida bevosita ishtirok etadi va mahsulotni ishlab chiqish, ishlab chiqarish, xizmat ko'rsatish jarayonlariga ta'sir qiladi)

Shu bilan birga, CRM dan analitik foydalanish natijalari CRM ning o'zidan tashqariga chiqadi. Masalan, sotishning turli bosqichlari va bosqichlarida savdo tsiklining vaqti va xarajatlarini tahlil qilish xarajatlarni kamaytirishni optimallashtirish imkonini beradi. Turli mezonlar (daromad / xarajatlar) bo'yicha ustuvor mijozlarni aniqlash savdo kanallarining rentabelligini oshirishga imkon beradi. Oddiy muammolarni / so'rovlarni aniqlash, ularga odatiy javobni ishlab chiqish sizga xodimning javob berish vaqtini minimallashtirishga imkon beradi (bu yana xarajatlarni kamaytirishni anglatadi - axir kompaniya telefon uchun to'laydi!). Savdo kanallarini tahlil qilish muammoli bo'limlar va biznes jarayonlarini aniqlash, qaysi kanallarga e'tibor qaratish kerakligini, muammoli hududni (bo'limni) qanday qayta qurish kerakligini tushunishga imkon beradi.

Quyidagi jadvalda so'rovda qatnashgan mutaxassislarning CRM talabi bo'yicha ustuvor tarmoqlar bo'yicha fikrlari jamlangan.

6.4-jadval. Qaysi sohalarda CRM yechimlariga talab eng yuqori.

Sanoatning ustuvor tarmoqlari

Banklar va sug'urta kompaniyalari, telekommunikatsiya kompaniyalari, chakana savdo kompaniyalari

Moliya, sug'urta, telekommunikatsiya, savdo, tarqatish

Bank sohasida sug'urta kompaniyalari, telekommunikatsiyalar, yuqori texnologiyalar sanoati (kompyuterlar va dasturiy ta'minot ishlab chiqarish va sotish, tizim integratsiyasi), savdo va tarqatish kompaniyalari, yirik transmilliy korporatsiyalar.

Sergey Chernov, Parus korporatsiyasi tahliliy markazi tahlilchisi

Savdo korxonalariga, xizmat ko'rsatish maishiy texnika yoki avtomobillar, aloqa xizmatlari, turizm, transport, ishlab chiqarish va avtomatlashtirish tizimlarini etkazib beruvchi kompaniyalar.

Bank sektori, telekommunikatsiyalar, yuqori texnologiyali va farmatsevtika kompaniyalari, potentsial foydalanuvchilar - bu partiyalar ishlab chiqarishni sotadigan deyarli barcha kompaniyalar.

Ulgurji/chakana savdo, telekommunikatsiya, bank va moliya sohasida

Anatoliy Levikov, bo'limning CRM amaliyoti boshlig'i korporativ tizimlar boshqaruv, IBS

Moliya (banklar va sug'urta kompaniyalari) va telekommunikatsiyalar. Dunyoda CRM tizimlariga katta talab avtodilerlar, farmatsevtika mahsulotlari va kompyuter texnikasi ishlab chiqaruvchilari tomonidan ham kuzatilmoqda.

Marina Anshina, TopS rivojlanish va tizimni qo'llab-quvvatlash guruhi rahbari

Telekommunikatsiya

Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers katta menejeri

Telekommunikatsiya, moliyaviy xizmatlar, savdo va tarqatish

Telekommunikatsiya kompaniyalari, banklar, investitsiya kompaniyalari

Aleksandr Skoroxodov, Bank ishlab chiqarish markazi ijrochi direktori.

Moliya (banklar va sug'urta kompaniyalari), telekommunikatsiyalar.

Sug'urta kompaniyalari va banklar

Agar yoqilgan bo'lsa g'arbiy bozor CRM tizimlarining soni yuzlab bilan o'lchanganligi sababli, Rossiyada juda tor echimlar mavjud, asosan uzoq vaqt davomida o'zlarining ERP tizimlarini taklif qiladigan yirik etkazib beruvchilar. Shu bilan birga, mahalliy CRM ishlab chiquvchilari soni deyarli har oy ortib bormoqda. Shunday qilib, rossiyalik xaridor allaqachon yigirma tizimdan tanlash muammosiga duch kelmoqda. To'g'ri, echimlar bir-biridan tubdan farq qiladi, chunki ular turli segmentlarga qaratilgan.

Mutaxassislarning fikricha, SAP va Oracle kompleks integratsiyalashgan yechimlar sohasida yaxshi imkoniyatlarga ega, jumladan, bloklardan biri sifatida CRM, ikkalasi ham CRMni biznesni rivojlantirishning joriy yildagi asosiy ustuvor yo'nalishlaridan biri deb e'lon qilgan. Bundan tashqari, ikkala kompaniya ham bozorda kuchli pozitsiyalarga ega. CRM sohasida jiddiy faoliyat apparat ta'minotchilari - Cisco, Avaya tomonidan boshlandi, birinchi navbatda call-markazlarga e'tibor qaratildi.

CRM sohasida jahon yetakchisi Siebel Solutions keldi
Rossiya sa'y-harakatlari uchun rahmat Rossiya kompaniyalari lekin o'zi
Sibel Rossiyani potentsial bozor sifatida qiziqtirmaydi. To'liq mahalliylashtirilgan versiya faqat bir necha yil ichida bozorga chiqishi kutilmoqda. Hozircha Rossiyada mavjud bo'lgan ushbu mahsulotni amalga oshirish xodimlar uchun katta til muammolari bilan bog'liq.

Rossiyada taqdim etilgan echimlar metodologiyada juda muhim farqlarga ega. Misol uchun, rossiyalik ishlab chiquvchilar o'zlarining ilovalari mahalliy bozordagi farqlarni yaxshiroq hisobga olishlarini ta'kidlamoqdalar, garchi ular ko'p sonli mijozlar bilan ishlash tajribasi kam bo'lsa-da.

Ayni paytda Rossiyada ixtisoslashgan sohaga oid CRM paketlari deyarli yo'q - farmatsevtika, bank va sug'urta sektorlari, turizm va boshqalar. Garchi G'arbda bunday echimlar juda mashhur bo'lsa-da, chunki siz universal ishlanmani sotib olsangiz, u hali ham sezilarli darajada o'zgartirilishi kerak, bu esa maxsus ehtiyojlarga olib keladi. Va bu amalga oshirishning qo'shimcha xarajatlari, xodimlarni o'qitish bilan bog'liq bo'lib, bu istalmagan. Va har qanday holatda ham, bu vaqtni yo'qotishga olib keladi, bu mavsumiy tebranishlardan (turizm, rieltorlar va boshqalar) kuchli ta'sir ko'rsatadigan sohalarda ishlaydigan kompaniyalar uchun ayniqsa muhimdir.

Ushbu tadqiqot uchun ma'lumotlar qanday to'plangan. Ochiq manbalardan - matbuot, Internet, mutaxassislar bilan shaxsiy suhbatlar - rus va xorijiy barcha CRM provayderlarining ro'yxati tuzilgan. Faqat Rossiyada hamkori yoki vakolatxonasi bo'lganlar tanlab olindi. Mahalliy ishlab chiqaruvchilar bilan birgalikda ro'yxatga 20 ga yaqin kompaniya kiritildi. Ro'yxat keyinroq aniqlandi.

Barchaga anketa va to'ldirish muddati ko'rsatilgan elektron pochta xabari yuborildi. Shundan so'ng, javoblar telefon orqali aniqlashtirildi va ushbu qaror bo'yicha qo'shimcha materiallar to'plandi - mijozlar sharhlari, veb-saytdagi ma'lumotlar, matbuot, ekspert xulosalari asosida. Qabul qilingan ma'lumotlar diqqat bilan tahlil qilindi va tuzildi.

E'tibor bering, quyida keltirilgan tadqiqotni to'liq deb hisoblash mumkin emas, har kuni yangi echimlar paydo bo'ladi va tobora ko'proq kompaniyalar CRM echimlarini joriy qilish va ularga xizmat ko'rsatish bo'yicha bir qator xizmatlarni taqdim etishlarini e'lon qilmoqdalar. Tadqiqotlarimiz davomida biz o'nlab kompaniyalar bilan uchrashdik, ularning aksariyati ushbu bozorga faol kirishni rejalashtirmoqda.

Endi biz sizga jadvalni to'liqroq ko'rib chiqishni va uni yaxshilab o'rganishni taklif qilamiz (maqolaning oxiriga qarang). Men mas'uliyat bilan aytamanki, bu Rossiyada taqdim etilgan CRM tizimlarining eng to'liq taqqoslashi.

Men har bir nuqtaga sharh beraman.

Birinchi nuqtalar standartdir: kompaniyaning nomi - eritma yetkazib beruvchisi yoki uning Rossiyadagi vakili, mahsulotning to'liq nomi va chiqarilgan sana. Chiqarilgan sanaga ham e'tibor bering. Ba'zi tizimlar bozorda uzoq vaqtdan beri mavjud, boshqalari, yoshligiga qaramay, bir necha yuz va ba'zan minglab o'rnatishlarga ega.

Barcha kompaniyalar tomonidan sotilgan nusxalar soni katta, g'arbiylar minglab, rus ishlab chiqaruvchilari uchun - yuzlab. Mijozlar soni va sotilgan litsenziyalar (nusxalar) sonini farqlash kerak, chunki bitta mijoz bir vaqtning o'zida bir necha ming nom sotib olishi mumkin.

Aytishimiz mumkinki, barcha echimlar allaqachon o'z imkoniyatlarini isbotlagan. Yana bir narsa shundaki, ularning hammasi ham rus tilidagi versiyasiga va Rossiyada amalga oshirish tajribasiga ega emas. Xorijiy yechimlarning aksariyati mamlakatimizga hech qachon yetkazilmagan.

Agar siz bunday tizimni tanlash masalasiga duch kelsangiz, sizga umuman kompaniyaning tajribasini va xususan CRM tizimlari bo'yicha aniqlik kiritishni maslahat beramiz.

Muayyan tizimning afzalliklari haqida nima deyishlaridan qat'i nazar, narx uzoq vaqt davomida asosiy tanlov mezoni bo'lgan, bo'ladi va bo'ladi. Eng keng tarqalgan nom - bu bitta foydalanuvchi o'rindig'i (litsenziya) uchun narx. Ammo yakuniy narxga hali ham server litsenziyasi, konsalting, trening narxini qo'shish, hajmdagi chegirmalarni olib tashlash kerak. Ba'zi kompaniyalar o'z mahsulotlarini bozorga endigina chiqarmoqdalar va hali aniq narx strategiyasiga ega emaslar. Bundan tashqari, ushbu toifadagi tizimlarni amalga oshirishda haqiqiy tajribaga ega bo'lmasdan, yakuniy narxni hisoblashning murakkabligi. Bir darajadagi yechimning narxi sezilarli darajada farq qilishi mumkin. Ushbu maqolada biz narx darajasini ta'minlamaymiz, lekin uni alohida buyurtma qilish mumkin (maqolaning oxiriga qarang).

Evropa va AQShda ASP-ga asoslangan CRM echimlari, ya'ni tizimni yon tomonda ushlab turish qobiliyati tarqalmoqda. Bu sizga xarajatlarni kamaytirish, investitsiyalarni kamaytirish va, albatta, deyarli barcha texnik muammolarni (xavfsizlik, ishonchlilik, elektr energiyasi, 24/7 mavjudligi va boshqalar) hal qilishda bosh og'rig'ini olib tashlash imkonini beradi.

Bizga ma'lumki, Rossiyada etkazib beruvchilarning hech biri bunday imkoniyatni taqdim etmaydi. Garchi ko'plab tizimlar allaqachon bunday xizmatlarni taklif qilishga tayyor. Boshqa ko'plab sohalarda bo'lgani kabi, bunday loyihani moliyalashtirish va ishga tushirish masalasi, eng muhimi - ASPga ishonch. Axir, hech kim kompaniyaning eng qimmatli narsasini - mijozlarni yo'qotishni xohlamaydi va Rossiyada ular bir-biriga ishonishga odatlanmagan. Shunday qilib, biz bu xizmatning tez orada paydo bo'lishini kutishimiz qiyin.

Maxsus nuqta - texnik talablar. Ushbu xarajat elementi hech bo'lmaganda CRM tizimining o'ziga xarajat qilishi mumkin. Texnologiyaga qo'yiladigan talablar eng yuqori bo'lgani uchun - kuchli serverlar, katta hajmdagi disk maydoni, yaxshi mahalliy tarmoq va Internet kanali.

Tanlangan tizim qanday qo'shimcha dasturiy ta'minotni talab qilishi muhim - siz ma'lumotlar bazasi va ba'zi operatsion tizimlar litsenziyalari uchun alohida to'lashingiz kerak bo'ladi va juda ko'p nusxalarni hisobga olgan holda juda ko'p, chunki ideal holda har bir xodim CRM tizimiga ega bo'lishi kerak. . Boshqa odamlarning segmentlariga kirish cheklangan bo'ladi. Agar siz o'zingiz uchun yangisini o'rnatgan bo'lsangiz, bu ham muhimdir operatsion tizim yoki boshqa dasturiy ta'minot, keyin siz yangi qo'shimcha xodimlarni izlashingiz kerak bo'ladi. Endi esa uni topish qiyin. Hududlarda allaqachon saralangan yaxshi dasturchilar va tizim administratorlarini topish deyarli mumkin emas. Va Moskvada bu kasblarga bo'lgan talab doimiy ravishda o'sib bormoqda.

Qoida tariqasida, CRM allaqachon ERP tizimlaridan foydalangan kompaniyalar tomonidan o'rnatiladi va shuning uchun ma'lum ma'lumotlar bazasi, dasturiy ta'minot mavjud va bularning barchasi saqlanishi va yangi tizimga o'tkazilishi kerak. Bu erda allaqachon qiyinroq. Hamma CRM yechimlari ERP bilan o'zaro aloqada emas, bu uning barcha afzalliklarini - ham funktsional, ham narxni inkor etishi mumkin.

Agar kompaniya CRM-ga katta sarmoya kiritishga rozi bo'lsa, u nafaqat bozorda omon qolishga, balki muvaffaqiyatli rivojlanishga ham umid qiladi. Va shuning uchun, ertami-kechmi, unga ko'proq foydalanuvchi kerak bo'ladi. Barcha ish o'rinlarini tizimga kirishni ta'minlash uchun darhol pul yo'qligi mumkin, ammo vaqt o'tishi bilan bu zarur bo'ladi va investitsiyalar paydo bo'ladi.

Zamonaviy tizimlar, ko'pincha, ishni bir ish joyidan boshlash va uni bir necha ming, hatto o'n minglab odamlarga etkazish imkonini beradi. Bu barcha kompaniyalar tomonidan ta'kidlangan. Farqi shundaki, ba'zi tizimlar allaqachon o'xshash miqyosda amalga oshirish va ishlashning haqiqiy tajribasiga ega, boshqalari esa bunday masshtablashning faqat nazariy imkoniyatlarini ko'rsatadi.

Agar kompaniya xodimi ish safarida bo'lsa yoki ish joyida bo'lmasa, unga tizimdan ma'lumot kerak bo'lishi mumkin. Agar siz amalga oshirish va o'rnatishga pul sarflagan bo'lsangiz, unda siz CRM-ning barcha afzalliklaridan va masofadan foydalanishingiz kerak. Bundan tashqari, bu unchalik qiyin emas, siz Internetdagi standart veb-brauzer orqali yoki har qanday mobil qurilmadan (PDA) foydalanishingiz mumkin. Uning narxi, masalan, noutbukdan kamroq kattalikdagi tartibdir.

Aytaylik, siz boshqa shaharda (mamlakatda) mijozlar yoki hamkorlar bilan uchrashuvga borasiz va hatto mashinada yoki aeroportda yo'lda bo'lsangiz ham, barcha kerakli PDA ma'lumotlarini olishingiz mumkin. Mehmonxonada Internetdan foydalanganda klaviatura va kodlash bilan bog'liq muammolar bo'lishi mumkin (kirill alifbosi yo'q).

Bu nuqtani alohida ko'rib chiqishga arziydi. Bu erda tizimning barcha xususiyatlari ko'rsatilgan. Amaldagi tasnif G'arbiy, shuning uchun modullarning nomi ingliz tilida qoldiriladi (quyida tushuntirish). Shu bilan birga, tizim ichida funktsiyalar turlicha taqsimlanishi va hatto boshqacha chaqirilishi mumkin. CRM yosh yo'nalish bo'lib, terminologiya hali to'liq shakllanishga ulgurmagan.

Barcha modullar bir-biri bilan chambarchas bog'langan va siz bir-biridan boshqasiga osongina o'tishingiz mumkin, ko'pincha hatto o'tishni sezmasdan (taxminan aytganda, Internetdagi giperhavolalar yoki matn muharriridagi funktsiyalarni almashtirish kabi). Tasniflash CRM tizimlarining imkoniyatlarini tizimlashtirish uchun ko'proq amalga oshiriladi.

Imkoniyatlarni ko'rsatish uchun biz EpicRus CRM tizimi foydalanuvchilaridan biri, BCC (tizim integratsiyasi) ning Moskvadagi vakolatxonasi rahbari Sergey Kanevning fikrini taqdim etamiz: “Mijoz bilan ishlaydigan har bir kompaniyada buni tizimlashtirish uchun vosita bo'lishi kerak. Har qanday mijoz bazasi nomoddiy aktiv bo'lgani uchun Clientele mijoz bilan ishlash algoritmini taklif qiladi.

Bundan tashqari, u kuchli savdo yordami bo'lgan mijozlar munosabatlari tarixi haqida ma'lumot to'plashga yordam beradi. Misol uchun, agar Sankt-Peterburgdagi mijozga muvaffaqiyatli savdo bo'lsa, u holda Krasnodardagi bir mijozning filialiga sotish ehtimoli bor. BCC menejerlari Sankt-Peterburg, Moskva va Krasnodarda ishlaganligi sababli, endi har qanday menejer boshqa shaharlardagi mijozga sotish tarixini ko'rishi va to'liqroq ma'lumotga ega bo'lishi mumkin.

BCC Clientele-dan ikki usulda foydalanadi: savdo va xizmat ko'rsatish. Umuman olganda, CRM tizimi birinchi navbatda mijoz bilan ishlash algoritmi va ma'lumotlarni umumlashtirish vositasi deb aytishimiz mumkin.

Ilgari har bir menejer faqat o'z mintaqasi haqida, uning mintaqaviy xususiyatlari bilan ma'lumotga ega edi. Endi u bu ma'lumotlarni boshqa menejerlarga beradi va o'z navbatida boshqa hududlar bo'yicha ma'lumotlarni oladi. Ilgari qo‘shimcha yig‘ilishlarni talab qilgan ko‘plab vaziyatlar endi avtomatik tarzda hal qilinmoqda”.

Odatda kuchli va zaif tomonlarni bilish foydali bo'ladi, ayniqsa tanlovdan keyin CRM tizimlari kompaniya ishini tubdan o'zgartirishi mumkin: yoki muvaffaqiyatli ishlash yoki vaqtni behuda sarflash va sarflangan pulni shoshilinch ravishda ishlatish.

Afsuski, ushbu tizimlarning zaif tomonlarini baholash mumkin emas. Buni amalga oshirish uchun siz hech bo'lmaganda ularning har birini sinab ko'rishingiz va bir nechta korxonalarda allaqachon joriy qilingan tizimlar qanday ishlashini ko'rishingiz kerak, ayniqsa, agar siz barcha xorijiy dasturlarni mahalliylashtirish, ya'ni tarjima qilish, rus hisobotlariga moslashtirish va hk kerak deb hisoblasangiz. Buning uchun ko'p vaqt va pul kerak bo'ladi. Va vaqt tugayapti. Shu munosabat bilan rus ishlab chiquvchilari ba'zi afzalliklarga ega.

Haqida aytib berish uchun kuchli tomonlari bir xil sabablarga ko'ra oson emas. Shuning uchun biz kompaniyalarning o'ziga afzalliklari haqida hikoya qilishni ishonib topshirdik, ammo aniq sabablarga ko'ra zaif tomonlari haqida so'ramadik.

G'arb ekspertlarining javoblariga ko'ra, to'liq CRM tizimini joriy qilish tizimga va kompaniya bir necha oydan bir necha yilgacha foydalanganiga qarab uzoq vaqtni oladi. Qanday bo'lmasin, mijoz uzoq vaqt davomida texnik va konsalting yordamiga, shuningdek, xodimlarni o'qitishga, batafsil hujjatlarga muhtoj bo'ladi.

Jadvallardan ko'rinib turibdiki, ko'pincha barcha qo'llab-quvvatlashlar to'lanadi va ehtimol sotuvchilar uchun daromadning muhim qismini tashkil qiladi. Shu bilan birga, hujjatlar (rus tilida yoki yo'qligi ma'lum emasmi?) tizim narxiga kiritilgan. Shunisi e'tiborga loyiqki, ba'zilar kechayu kunduz onlayn yordam mavjudligini ta'kidlashadi. Misol uchun, ushbu xizmat Sputnik Laboratoriyalari tomonidan taklif etiladi, bu ayniqsa mintaqaviy mijozlar uchun muhim bo'lishi mumkin, bu erda vaqt farqi 5-9 soatgacha bo'lishi mumkin. Mijoz qo'llab-quvvatlash saytiga kirish uchun parol oladi, u erda u o'z savoliga javobni intellektual bilimlar bazasida topishi mumkin.

Tizim bilan nafaqat yuqori malakali xodimlar, balki kompaniyaning oddiy "jangchilari" ham ishlashlari kerak bo'ladi: kotibdan (darvoqe, bu xizmat qanday tashkil etilganligi va uning CRM bilan aloqasi juda muhim) ombor rahbarlarigacha. Shuning uchun tizim sodda va xodimlarning ona tilida bo'lishi kerak. Afsuski, bizning bozorimiz ham juda qiziqarli va istiqbolli bo'lsa-da, ruscha versiyalar ko'pincha so'nggi paydo bo'ladi.

Biz bu fikrni har bir kompaniya zarur deb hisoblagan boshqa narsalarni qo'shishi uchun kiritdik.

Pivot jadvalda biz ichki bozorda faol ishtirok etadigan barcha CRM yechim provayderlarini to'pladik. Garchi echimlar juda boshqacha bo'lsa-da va ularni bir qatorga qo'yish har doim ham to'g'ri emas. Masalan, ko'pincha mahalliy ishlab chiquvchilar o'zlarini kompaniyaning har bir xodimiga qaraganda ko'proq savdo bo'limi uchun yechim provayderlari sifatida ko'rsatishadi (garchi bu mumkin bo'lsa ham). Masalan, KonSi shunday ishlaydi. Yuzlab nusxalarni sotib olishning hojati yo'q - hozircha bir nechta savdo ishlari etarli.

Qimmatbaho G'arb CRM-tizimlari nafaqat mijozlar bilan ishlashning odatiy jarayonlarini avtomatlashtiradi, balki tizimni ma'lum bir mijoz ehtiyojlari uchun yaxshiroq sozlash imkonini beradi. Shuning uchun ular amalga oshirish va qayta ko'rib chiqishni talab qiladi, bu esa narxga sezilarli ta'sir qiladi. Ammo siz o'zingiz sozlashingiz mumkin bo'lgan "quti" mahsuloti ("Pro-Invest-IT") cheksiz ko'p o'rnatish uchun atigi 1570 dollar turadi (bu G'arb tizimlaridagi ikkita joy narxi bilan taqqoslanadi, ko'pincha uchun ularning narxi 500-800 dollar atrofida o'zgarib turadi ish joyi). Savdo bo'yicha mutaxassis - mijozlar bilan ishlash uchun aniq qoidalarni o'rnatadigan qiyin, ammo tayyor CRM yechimi. Ehtimol, belgilangan funktsiyalar siz uchun etarli bo'ladi.

Hozirgi vaqtda ruscha murakkab echimlardan faqat Parus kompaniyasining mahsulotini nomlash mumkin. Parus tijorat direktori Aleksey Kazarezov ta'kidlaganidek, ushbu mahsulot korporatsiya doirasida, mintaqaviy sheriklar (dilerlar, biznes sheriklar, mintaqaviy filiallar va boshqalar) bilan ishlashda taxminan bir yil davomida sinovdan o'tkazildi - Parus uchun ular ham o'ziga xos mijozlardir ( uning ishlanmalarining iste'molchilari). Masalan, yangi modul yordamida zudlik bilan (elektron pochta orqali) uch turdagi xabarlar yig‘ildi: “xato”, “istak”, “savol (maslahat)”. Keyin ular tegishli rahbarlarga ishlov berish uchun yuborildi, ular ularni baholadilar va ishlab chiqarishga o'tkazdilar ("xato" va "xohish" kabi xabarlar) yoki savolga javob berishdi.

Har bir murojaat tegishli me’yoriy hujjatlar asosida tahlil qilinib, ko‘rib chiqildi; umuman olganda, bu ishlov berish tezligini va xatolarni tuzatishni 30% ga oshirdi.

Bundan tashqari, modul mijozlar bilan maxsus ishlash sohasida sinovdan o'tkazildi: birinchi aloqadan boshlab potentsial mijoz haqida ma'lumot to'plash; mijoz to'g'risidagi mutlaqo barcha mavjud ma'lumotlar mijozning ma'lumotlar bazasiga kiritilgan - demo xonasiga tashriflar, telefon orqali savollar, menejerlarning tashriflari va boshqalar. Natijada, ushbu mijoz bilan (tashkiliy va moliyaviy) munosabatlarning to'liq tarixini o'z ichiga olgan jiddiy ma'lumotlar banki to'plandi. Albatta, modul ma'lumotlar bazasidagi ma'lumotlarni to'ldirish va qo'ng'iroqlarni yig'ish nafaqat klaviatura yordamida (masalan, telefon yoki shaxsiy kontaktlar bilan), balki elektron pochta va Internet orqali ham mumkin (mintaqaviy hamkorlar misolida bo'lgani kabi). ). Bunday holda, mijoz o'z so'rovini o'tkazishning barcha bosqichlarini kuzatishi mumkin (kirish huquqiga qarab yoki elektron pochta, peyjer va boshqalar orqali maxsus bildirishnomalardan foydalanish - moslashtirilgan qoidalarga muvofiq).

Kelajakda mijozlar ma'lumotlar bazasi juda ko'p foydali ma'lumotlarni taqdim etishi mumkin. Misol uchun, agar maishiy texnika sotuvchi kompaniya o'zining ma'lumotlar bankida mijoz allaqachon qanday jihozlarni sotib olgani haqida ma'lumotga ega bo'lsa, keyingi xarid bilan u nafaqat tegishli chegirmani taqdim etishi, balki mavjud jihozlar bilan optimal tarzda uyg'unlashtirilgan modelni tanlashi mumkin. o'rnatish. Bunday holda, mijozdan so'rashning hojati bo'lmaydi, bundan tashqari, qaysi savdo menejeri uni ilgari boshqarganligi muhim emas.

Bu funksiyalar G‘arb tizimlarida ham mavjud, ammo bunday CRM yechimlarini joriy etish tajribasi hali juda kam, shuning uchun biz xorijiy ishlanmalarda yashiringan imkoniyatlarni hali to‘liq ochib bera olmaymiz. Ko'pincha chalkashliklar bor, mijozga nima etkazib beriladi - ERP yoki CRM? Xaridor va sotuvchi uchun bu CRM ekanligini aytish foydalidir, lekin haqiqiy misollar- birliklar. Aytgancha, G'arbda CRMni joriy etishning qiziqarli misollarini Bill Geytsning "Fikr tezligidagi biznes" so'nggi kitobida topish mumkin.

Pivot jadvallarini o'qiyotganda, quyidagi tushuntirishlarni ko'rib chiqing:

Kontaktlarni boshqarish - har bir kontakt uchun kengaytirilgan yozuvni, har bir mijoz uchun alohida profilni saqlash, aloqalar tarixini, tashkiliy jadvallarni saqlash va mijozlarni turli guruhlarga to'plash qobiliyati va boshqalar.

Hisobni boshqarish - kontragentlar (shu jumladan mijozlar, sheriklar, agentlar, raqobatchilar) to'g'risidagi ma'lumotlarni saqlash. Barcha ma'lumotlar, shu jumladan munosabatlar tarixi, rejalashtirilgan / tugallangan operatsiyalar, shartnomalar, moliyaviy / buxgalteriya ma'lumotlari va boshqalar.

Savdoni boshqarish - sotish bilan bevosita bog'liq bo'lgan maksimal ma'lumot va imkoniyatlar - tsikllar, statistika, geografik joylashuv, hisobot yaratish, savdo tarixi va boshqalar. Savdoga jarayon sifatida qarash, uni bosqich va bosqichlarga bo'lish prognozlash va sotishni samarali boshqarish imkonini beradi.

Vaqtni boshqarish - bu barcha bo'limlarning ishini o'z vaqtida muvofiqlashtirishga yordam beradigan modul - kalendar, vazifalar ro'yxati, shuningdek, faks, elektron pochta va boshqa aloqa vositalari bilan o'zaro bog'lanish uchun turli xil modullar.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish - mijozlarni interaktiv qo'llab-quvvatlash (Internet, virtual xususiy tarmoqlar va boshqalar), mijozlar uchun kerakli ma'lumotlarni o'zlari olish imkoniyati, mijozlar bilan ishlashni rejalashtirish, qo'ng'iroqlar statistikasi, hisobotlarni yaratish, mutaxassislar tomonidan sarflangan vaqtni hisobga olish, qo'llab-quvvatlash narxini hisoblash va boshqalar.

Dala kuchlarini avtomatlashtirish - mintaqaviy, sanoat va boshqa xususiyatlarga bo'lingan mijozlar bilan guruhli ishlash imkoniyatlari, geografik jihatdan uzoq bo'linmalarning hamkorligi.

Telemarketing / telesotish - call-markaz bilan integratsiya, statistik ma'lumotlarni yuritish, standart savollar va javoblarni yozib olish va mijozlar bilan elektron pochta, IP-telefoniya va boshqalar orqali muloqot qilishning ko'plab boshqa imkoniyatlaridan to'liq foydalanish.

Marketing - statistik modul, rejalashtirish va turli marketing kampaniyalarini yuritish, rentabellikni kuzatish va samaradorlikni hisoblash, modellashtirish, yordamchi (o'quv) material, iste'molchi segmentatsiyasi va boshqalar.

Etakchi boshqaruv - potentsial mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish: dastlabki ma'lumotlarni to'plash, savdo bo'limlari xodimlari o'rtasida aloqalarni taqsimlash, asosiy aloqalar manbalarining samaradorligini kuzatish.

Hamkorlik munosabatlarini boshqarish (PRM) - sheriklik munosabatlarini boshqarish.

Bilimlarni boshqarish - bilimlarni boshqarish, kompaniya ishi uchun barcha zarur ma'lumotlarni (xaritalar, tarmoq ma'lumotlari, tahliliy materiallar, statistika) to'plash, alohida yangiliklar bo'limlarini yaratish (masalan, yoqilg'i-energetika kompleksiga rahbarlik qiluvchi menejerlar uchun). , qayta ishlash sanoati), Internet manbalari bilan integratsiya, kuchli qidiruv vositalari.

Elektron biznes - bu CRM veb-qismi uchun mas'ul bo'lgan modul bo'lib, u kompaniyaning veb-saytini, onlayn-do'konini yoki B2B platformasini, Internet orqali mijozlar bilan o'zaro aloqani va hokazolarni o'z ichiga olishi mumkin.

Biznes razvedkasi - muammolarni nazorat qilish va kuchaytirish, faol harakatlar qilish, shablonlardan foydalangan holda individual hisobotlar va hisobotlarni yaratish (qoida tariqasida, ko'plab tayyor shakllar mavjud), rejalashtirish, modellashtirish uchun avtomatik imkoniyatlarning mavjudligi. - ta'lim, bandlik, aloqalar, CRM sohasidagi odamlar bilan bog'liq barcha narsalar.

Tadqiqotning maqsadlari, metodologiyasi va manbalari

Ushbu tadqiqot "Cominfo Consulting" kompaniyasining "Business Online" jurnali bilan hamkorlikda olib borilgan tashabbusi.

Tadqiqotning maqsadi - tahlil qilish tushunchalar CRM Rossiyada dolzarbligi, tuzilishi va istiqbollarini tahlil qilish nuqtai nazaridan talab Rossiyada CRM sifatida joylashtirilgan mahsulotlar va echimlar (shu jumladan motivatsiya, amalga oshirish xususiyatlari, tendentsiyalari), shuningdek bozor tahlili takliflar Rossiyada taqdim etilgan CRM echimlari, shu jumladan tegishli mahsulotlar va ularning etkazib beruvchilari to'g'risidagi ma'lumotlarni to'plash va tizimlashtirish.

Shunday qilib, asosiy iste'molchi Ushbu tadqiqot CRM yechimlarini joriy etishdan manfaatdor bo'lgan va mahsulotlar va etkazib beruvchilar haqida tizimlashtirilgan ma'lumotlarga muhtoj bo'lgan kompaniyalardir. Bundan tashqari, tadqiqot dasturiy ta'minot ishlab chiqaruvchilari va sotuvchilari, tizim integratorlari va CRMni joriy qilish bilan shug'ullanadigan konsalting kompaniyalari uchun qiziqish uyg'otadi.

Axborot manbalari va tadqiqot metodologiyasi

Tadqiqot davomida ma'lumot to'plash quyidagilar asosida amalga oshirildi:

• 100 dan ortiq ochiq va yopiq manbalardagi nashrlar, shu jumladan professional nashrlar, xorijiy tadqiqot va konsalting kompaniyalari hisobotlari, veb-saytlar va boshqa manbalar tahlili (internet resurslarining qisman roʻyxati 2-ilovada keltirilgan).
• Konsalting kompaniyalari, tizim integratorlari va CRM yechimlari provayderlari mutaxassislari bilan shaxsiy suhbatlar (roʻyxat quyida keltirilgan).
• Korxonalar vakillari - CRM yechimlarining potentsial mijozlarini so'roq qilish.
• Rossiyada taqdim etilgan CRM echimlarini ishlab chiqaruvchilar va etkazib beruvchi kompaniyalar vakillarining so'rovi.

Respondentlar orasida Moskva, Moskva viloyati va Markaziy mintaqadagi 200 ga yaqin korxonalar, shuningdek, Rossiyada keng hududiy tuzilmaga ega yirik xolding tuzilmalarining Moskva ofislari bor. Telekommunikatsiya sohasidagi 70 ta kompaniya – anʼanaviy va muqobil statsionar aloqa operatorlari, mobil aloqa operatorlari va idoraviy tarmoqlar oʻrtasida alohida soʻrov oʻtkazildi.

Ishga jalb qilingan mutaxassislar ro'yxati

1. Sanal Ushanov, Accenture Moskva ofisining menejeri
2. Pavel Cherkashin, Sputnik laboratoriyasi prezidenti
3. Roman Samoxvalov, Oracle biznesni rivojlantirish bo'yicha menejer
4. Sergey Chernov, Parus korporatsiyasi tahliliy markazi tahlilchisi
5. Sergey Aslanyan, Actis Systems konsalting departamenti direktori
6. Aleksandr Yakunin, Bosh direktor Navision MDH
7. Anatoliy Levikov, IBS korporativ boshqaruv tizimlari bo'limi CRM amaliyoti boshlig'i
8. Marina Anshina, TopS ishlab chiqish va tizimni qo'llab-quvvatlash guruhi rahbari
9. Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers katta menejeri
10. Maksim Filamofitskiy, RosBusinessConsulting texnik direktori
11. Aleksandr Skoroxodov, "Bank ishlab chiqarish markazi" ijrochi direktori
12. Maksim Solovyov, Avaya Communications kompaniyasining savdo menejeri.

O'rganish vaqti

Tadqiqot 2001-yilning may-iyul oylarida o‘tkazildi. “Business Online” jurnalining iyul sonida tadqiqotdan parchalar e’lon qilingandan so‘ng, mualliflar o‘qishni boshladilar. qo'shimcha ma'lumot etkazib beruvchilar va mijozlar tomonidan tadqiqotni oyda bir marta yangilashga qaror qilindi.

Kirish

Tadqiqotning maqsadlari, metodologiyasi va manbalari
1. CRM ning asosiy tushunchalari.
1.1. Tarixiy ildizlar
1.2. Mijozlarga yo'naltirilgan yondashuv
1.3. Mijozning hayot aylanishi.
1.4. CRM davridagi qadriyatlar piramidasi.
1.5. Kontseptsiyadan texnologiyaga qanday o'tish mumkin?

2. CRM tizimlarining funksionalligi.
2.1. Maqsadlar, jarayonlar, tuzilma.
2.2. Asosiy funktsional bloklar.
2.2.1. MA - Marketingni avtomatlashtirish.
2.2.2. SFA Sales Force Automation.
2.2.3. CSS - mijozlarga xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash

3. CRMni amalga oshirish: jarayon, xususiyatlar, effekt.
3.1. Amalga oshirish bosqichlari: CRM bosqichma-bosqich.
3.2. Xorijiy tajriba amalga oshirish.
3.3. Milliy CRM xususiyatlari.
3.4. Ilovani amalga oshirishning integral ta'siri.

4. Call-markazlar va Contact-centers CRM doirasida asosiy aloqa kanali sifatida
4.1. Asosiy tushuncha.
4.2. Qo'ng'iroqlar markazi va aloqa markazining funksionalligi.
4.3. Savdo va marketing bilan bog'liq qo'ng'iroq markazi ilovalari
4.4. Xizmat bilan bog'liq qo'ng'iroq markazi ilovalari (mijozlarni qo'llab-quvvatlash)
4.5. CRM kontseptsiyasi doirasida qo'ng'iroq va aloqa markazlarining afzalliklari.

5. Chet elda CRM yechimlari bozori.
5.1. Asosiy yechimlarning umumiy ko'rinishi.
5.2. CRM yechimlarining funksionalligi. 67 ta kompaniya uchun umumiy jadval.
5.3. Trendlar va istiqbollar.
5.4. Aloqa markazlari uchun yechimlar. 60 ta kompaniya uchun umumiy jadval.

6. Rossiyada CRM yechimlari bozori.
6.1. Bozor rivojlanishiga ta'sir etuvchi asosiy omillar.
6.2. Talab.
6.2.1. CRM bo'yicha bozor xabardorligi
6.2.2. Talabning tuzilishi va xususiyatlari
6.2.3. Korxonalarni CRMni joriy etishga rag'batlantirish.
6.3. Taklif.
6.3.1. Yechimni tanlash mezonlari.
6.3.2.Rossiyada taqdim etilgan 20 ta mahsulot, ishlab chiqaruvchilar va yetkazib beruvchilarning jamlangan katalogi va tahlili.

Xulosa va xulosalar.

Ilova 1. Atamalar lug'ati.
Ilova 2. Internetda CRM bo'yicha qo'shimcha axborot resurslari.
Ishlab chiqaruvchilar va etkazib beruvchilar.
Axborot portallari.
Tadqiqot va konsalting kompaniyalari.
Kasbiy tashkilotlar, nashrlar, konferentsiyalar.
Call-markaz resurslari.

Muayyan kompaniyada CRM qanday ishlashini tushunish uchun men misol keltiraman. Kirill deraza o'rnatish kompaniyasini boshqaradi. Ilgari, mijozlar kam edi va hamma narsa oddiy edi: har bir kishi buyurtma olishi, o'lchovlarga borishi, narxni kelishib olishi, pul to'lashi, derazalar qo'yishi kerak. Ammo keyin 3 mijoz emas, balki 33. Va boshlandi ... Bir mijoz qayta qo'ng'iroq qilishni unutib qo'ydi, ular o'lchov uchun boshqasiga bormadilar, uchinchisiga xarajat hisobi yuborilmadi, to'rtinchisiga esa pul to'landi. bir oy oldin va derazalar hali ham o'rnatilmagan. Mijozlar raqobatchilarga borishni boshladilar va yangi xodimlarning narxi to'lashni to'xtatdi. Kirill xodimlarning har bir qadamini nazorat qilishga ulgurmadi va nimanidir o'zgartirish vaqti kelganini tushundi.

1. Xaridor saytda so'rovni qoldirganda, CRM-da bitim kartasi paydo bo'ladi, u erda ko'rsatiladi Savdo huni bosqichi: "Birinchi qo'ng'iroq"... CRM menejerga vazifa qo'yadi: "15 daqiqa ichida mijozga qo'ng'iroq qiling." Agar topshiriq muddati o'tib ketgan bo'lsa, CRM menejerni xabardor qiladi.
2. Menejer mijozga to'g'ridan-to'g'ri CRM-dan qo'ng'iroq qiladi, muzokaralar natijalarini tranzaksiya kartasiga yozib oladi va uni "O'lchovlar" bosqichi... CPM avtomatik ravishda o'lchagich uchun vazifa yaratadi: "Tranzaksiya bo'yicha o'lchovlar uchun qoldiring [sana, vaqt]".
3. Ro'yxatdan o'tgandan so'ng, o'lchash bo'yicha mutaxassis tranzaksiya kartasiga o'lchamlar va TK ko'rsatilgan hujjatni qo'shib, operatsiyani o'tkazadi. "Tasdiqlash" bosqichi.
4. Mas'ul menejer topshiriqni oladi: "Xarajatlarni hisoblab chiqing va mijozni 2 soat ichida chaqiring." U hisob-kitoblarni CRM va qo'ng'iroqlarni qayd qiladi.
5. Bitim ketadi "To'lov" bosqichi, CRM shablonga muvofiq hujjatni avtomatik ravishda yaratadi, u erda nom, manzil, xizmat nomi, summa, to'lov ma'lumotlarini kiritadi. Menejer faqat hujjatni mijozga yuborishi, to'lovni qabul qilishi va operatsiyani oxirgisiga o'tkazishi kerak bosqich - "O'rnatish".
6. O'rnatuvchi darhol ma'lum bir muddatdan oldin bitim uchun oynalarni o'rnatishi kerakligi haqida avtomatik bildirishnoma oladi.
7. Menejer esa nazorat qiladi onlayn hisobotlar: qancha tranzaktsiyalar yopilgan, har bir menejer nechta qo'ng'iroq qilgan, tranzaktsiyalar miqdori va soni qancha, ilovalarni konvertatsiya qilish tezligi qanday, eng ko'p mijozlar qaysi manbalardan keladi va hokazo.

Xo'sh, CRM nima qiladi?

Dastur Kirillga mijozlar va tranzaktsiyalar to'g'risidagi ma'lumotlarni tizimlashtirishga yordam berdi, xodimlar biznes haqida unutishni to'xtatdilar va muddatlarni o'tkazib yubordilar. Ilovalarni sotuvga aylantirish ko'paydi, mijozlar sodiq bo'ldi va foyda oshdi. Hozir Hamma o'zi kerak bo'lganidek ishlashi uchun Kirill ofisda bo'lishi shart emas va u kompaniya strategiyasiga ko'proq vaqt ajratishi mumkin.

CPM qanday muammolarni hal qiladi?

Menejerlar so'rovlarni ko'rib chiqishni unutishadimi?

CRM saytdan so'rovlarni ushlaydi, mas'ul menejerlarni tayinlaydi, sotishning har bir bosqichida ularga vazifalar beradi. Agar topshiriq muddati o'tib ketgan bo'lsa, menejer bu haqda darhol bilib oladi. Siz yana bitta mijozni yo'qotmaysiz.

Tarkib

Tez kompyuterlashtirish davrida siz biznes jarayonlarini avtomatlashtirish bilan hech kimni ajablantirmaysiz. Ombor va buxgalteriya hisobi odatiy holga aylangan, ammo mijozlar bilan eskicha munosabat hisobga olinmaydi va bu hamkorlik jarayonini optimallashtirishga yordam beradi. Buning uchun CRM tizimlari mavjud - bu quyida tasvirlangan.

CRM tizimi nima

Kontseptsiya ingliz tilidan - Customer Relationship Management System-dan olingan bo'lib, so'zma-so'z mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimini anglatadi. So'zma-so'z tarjima butun tavsifni etkaza olmaydi, shuning uchun siz batafsilroq tushunishingiz kerak. CRM tizimining ma'nosini bir so'z bilan ta'riflab bo'lmaydi, chunki u hatto dasturiy mahsulot emas, balki mijozga qaratilgan biznesni rejalashtirish modelidir.

Ushbu jarayonni amalga oshirish uchun kompaniyaning har bir mijozi haqida ma'lumot yig'iladi, so'ngra u bilan samarali munosabatlar o'rnatish uchun foydalaniladi. Agar u foyda olishga e'tibor qaratmasa, biznes samarali bo'lmaydi va CRM tizimini joriy qilish mijozlar bilan ishlashdan faqat dividend olib keladi. Individual dastur har bir mijoz bilan hamkorlik mavjud mijozlarni saqlab qolish va yangilarini jalb qilish orqali bazani kengaytirishga yordam beradi.

CRM yagona kompaniya ma'lumotlar bazasiga kiritilgan va murakkab arxitektura hisoblanadi. Bu mijozlar bilan ishlash jarayonlarini avtomatlashtirishga yordam beradi, buning natijasida kompaniya mijozga ma'lum mahsulot yoki xizmatlarni aynan kerak bo'lganda taklif qila oladi. Ushbu kontseptsiya, mahsulot emas, balki iste'molchi birinchi o'rinda bo'lsa, kompaniyani bozorda raqobatbardosh qiladi.

CRM tizimi arxitekturasi quyidagi modullardan iborat:

• frontal qism (savdo nuqtalarida xizmat ko'rsatadi);
• operatsion qism;
• ma'lumotlar ombori;
• analitik quyi tizim;
• taqsimlangan savdoni qo'llab-quvvatlash tizimi.

Bepul CRM tizimi

Tizimlarning narxi juda katta farq qiladi, lekin saytlarda siz bepul CRM tizimlarini topishingiz mumkin, ularning ba'zilari doimiy foydalanish uchun bepul, boshqalari esa faqat sinov muddati uchun taqdim etiladi. Eng keng tarqalganlari orasida quyidagilar mavjud:

CRM nima uchun?

Kompaniya uchun barcha bo'limlarning mijozlar bilan muvofiqlashtirilgan ishini ta'minlash muhim ahamiyatga ega. Ushbu bosqichda CRM tizimi nima uchun kerakligi aniq bo'ladi. Uning amalga oshirilishi har bir mijozga qo'shma yondashuvni tashkil etishga yordam beradi, amalda esa, aksariyat hollarda ushbu bo'limlar alohida ishlaydi. Kompaniya bunday o'zaro manfaatli hamkorlikdan faqat foyda ko'radi, chunki bir to'plamda va bir yo'nalishda ishlash nafaqat xarajatlarni kamaytirish orqali korxona foydasini oshiradi, balki kompaniyaning keyingi strategiyasini rejalashtirishga yordam beradi.

Printsiplar

Bo'limlarning o'zaro hamkorligi sizga yangi mijozlarni jalb qilish va eskilarini yo'qotmaslik imkonini beradi. Chunki, har bir xodim yagona ma’lumotlar bazasiga murojaat qilib, xaridorning batafsil va to‘liq rasmini ko‘rish imkoniyatiga ega bo‘lib, uning asosida qaror qabul qilinadi va bu ma’lumotlar bazasida o‘z aksini topadi. Bularning barchasi CRM tizimlarining asosiy tamoyillariga rioya qilinganda mumkin:

• Axborot saqlanadigan umumiy markazning mavjudligi.
• Mijozlar bilan barcha mavjud aloqa kanallari orqali muloqot qilish imkoniyati: telefondan ijtimoiy tarmoqlargacha.
• Kompaniyaning kelajakdagi faoliyati to'g'risida qaror qabul qilish uchun to'plangan ma'lumotlarning doimiy tahlilini o'tkazish.

Maqsadlar

Agar menejmentni rivojlantirish bosqichi sifatida CRM tizimlarini joriy etish maqsadi haqida gapiradigan bo'lsak, mijozlar ehtiyojini qondirish birinchi o'rinda turadi, chunki yangi mijozlarning oqimi bir vaqtning o'zida mavjudlarini saqlab qolish kompaniyaning savdo sonini ko'paytirish orqali jadal rivojlanishiga yordam beradi. Bunga kompaniya va mijozlar o'rtasidagi munosabatlarni tahlil qilish, vakolatli va muvozanatli tarif siyosatini yuritish va to'g'ri savdo vositalaridan foydalanish orqali erishish mumkin.

CRM joriy etish

Boshlash uchun siz keng tarqalgan mahsulotlarga ko'proq e'tibor berib, bozordagi takliflarni diqqat bilan o'rganishingiz kerak. CRM tizimlarini joriy qilish xodimlarni o'qitishni talab qiladi va bu jarayon imkon qadar tezroq o'tishi uchun oddiy va tushunarli interfeysga ega dasturlarni tanlashga arziydi. Bundan tashqari, ma'lumotlar bazasiga ma'lumotlarni kiritish qiyin va ko'p vaqt talab qilmasligi kerak, chunki kompaniya xodimlari u bilan ishlashdan bosh tortishi xavfi mavjud.

Tanlangan CRM tizimini nihoyat sotib olishdan oldin, sinov versiyasidan foydalanish tavsiya etiladi, bu amalda dasturdan foydalanish qanchalik qulayligini tushunishga yordam beradi. Jarayonga qancha ko'p xodimlar jalb qilinsa, shunchalik samarali bo'ladi sinovdan o'tkaziladi... Jarayonda siz ishlab chiquvchilardan sotib olinishi mumkin bo'lgan etishmayotgan xususiyatlarni aniqlashingiz mumkin.

Kichik biznes uchun CRM

Chunki kichik biznesda ko'p narsa yo'q Pul, keyin dastlabki bosqichda ish uchun zarur bo'lgan funksionallikni belgilash juda muhimdir. To'g'ri qaror sotish uchun CRM tizimini sotib olish bo'ladi. Agar ushbu dastur bepul foydalanish muddatiga ega bo'lsa yaxshi, chunki siz ushbu mahsulotdan foydalanish zarurligini shaxsan tekshirishingiz mumkin.

Kichik biznes CRM oddiy va arzon bo'lishi kerak. Internet orqali ishlash, xat yuborish, IP-telefoniya xizmatlari bilan o'zaro aloqada bo'lish imkoniyatiga ega bo'lganlarga ustuvor ahamiyat berilishi kerak. Siz biznes yuritish uchun keraksiz bo'lgan juda ko'p funktsiyalar mavjud bo'lgan CRM-tizimlarini xarid qilmasligingiz kerak. Eng mashhurlari orasida quyidagilar mavjud:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Mijoz bazasi.

Biznes uchun CRM tizimi

"Bulutli" texnologiyalarning rivojlanishi CRM-ni samarali amalga oshirishga yordam berdi katta biznes... Rivojlanish ma'lum bir kompaniyaning o'ziga xos xususiyatlari uchun amalga oshirilishi mumkin. Tizim xo'jalik faoliyatining barcha bosqichlarida qo'llaniladi, butun jarayonni chuqur tahlil qilishga va kompaniya va uning xodimlari ishini to'g'ri tashkil etishga yordam beradi. CRM tizimlari yordamida nafaqat savdoni, balki sotishni ham qayd etish va rejalashtirish mumkin moddiy resurslar korxonalar. Ular ma'lumotlarni tahlil qilish asosida to'g'ri marketing siyosatini yuritish imkonini beradi.

CRM tizimlarining turlari

Agar siz qanday turdagi CRM tizimlari mavjudligini aniqlasangiz, funksionallikka qarab quyidagi turlarni ajratish mumkin:

• sotishni boshqarish;
• marketing boshqaruvi;
• mijozlarga xizmat ko'rsatish va qo'ng'iroq markazini boshqarish.

CRM tizimlari reytingi

CRM tizimini tanlashga nima ta'sir qilishi mumkin? Birinchidan, dasturda mavjud bo'lgan ba'zi funktsiyalarning mavjudligi. Ikkinchidan, bu foydalanish qulayligi va daromadning foizi. Mahsulotdan istalgan vaqtda foydalanish imkoniyati, kompaniya xodimlarining ishini muvaffaqiyatli tashkil etish va biznes faoliyatini rejalashtirish qobiliyati CRM tizimini biznes yuritishda ajralmas yordamchiga aylantiradi. Bozorda kichik biznes, yirik korxonalar va korporatsiyalar uchun ko'plab echimlar mavjud:

• AmoCRM... Kichik va o'rta biznes uchun mo'ljallangan. Siz uni sinov rejimida dastlabki ikki haftada bepul ishlatishingiz mumkin. Mijozlar bilan ishlash uchun foydalaniladi. Foydalanish imkoniyati mavjud mobil ilova Internet orqali istalgan joyda ishlash.
• Bitrix24... Sinovdan foydalanish imkoniyati yo'q. Katta kompaniyalar uchun ko'proq mos keladi. CRM tizimi yordamida siz nafaqat mijozlarni segmentlarga ajratishingiz, balki rejalashtirishingiz ham mumkin ish vaqti xodimlar bilan aloqada bo'ling. Tizimdan foydalanishning ikkita varianti mavjud: o'rnatish orqali yoki onlayn.
• Pipedrive... Birinchi oy uchun bepul sinov muddati mavjud. Dastur interfeysi juda qulay va har qanday biznes uchun mos. E'tiborni kichik va o'rta biznes, ishlab chiquvchilar CRM tizimidan keraksiz funktsiyalarni yo'q qilish uchun qo'llaridan kelganini qildilar, savdoga e'tibor qaratdilar. SaaS xizmatlariga asoslangan "bulut" orqali ishlaydi.
• Megaplan... Demo versiyasi ishning dastlabki ikki haftasida mavjud. Kichik va o'rta biznes uchun ideal. Kompaniya xodimlariga berilgan vazifalarning bajarilishini nazorat qilish, mijozlar bazasini saqlash va biznes jarayonlarini samarali rejalashtirishga yordam beradi. Kompaniyaning serveriga o'rnatilgan yoki Internet orqali ishlaydi.

Narxi

CPM-tizimining to'liq narxi individual ravishda hisoblanadi. Umuman olganda, narx bir nechta parametrlarning kombinatsiyasi sifatida ifodalanishi mumkin - litsenziya narxi, amalga oshirish, o'qitish va qo'shimcha funktsiyalar. Mahsulotni amalga oshirish narxi litsenziyaning uch barobarigacha bo'lishi mumkin, lekin ko'p hollarda firmalar uni 20-50% darajasida taklif qilishadi. Ba'zi odamlar litsenziya narxiga amalga oshirish narxini kiritishadi. Konsalting xizmatlari narxi soatiga 25 dollardan boshlanadi. Mutaxassislar va ma'murlarni tayyorlash individual yondashuvlarga bog'liq.

Rossiyada va xorijiy analoglarda ishlab chiqarilgan CRM tizimlarining narxi aktsiyalardan tashqari (tanlangan holda):

CRM tizimi qanday ishlaydi

CRM ishi oddiy, bajarilishi kerak bo'lgan yagona narsa - bu ma'lumotlar bazasini doimiy ravishda to'ldirish va yangilash. Buning uchun siz bu erda vazifalarni kiritishingiz, mijozlardan olingan qo'ng'iroqlar va xatlar haqidagi ma'lumotlarni ko'rsatishingiz kerak. Iloji boricha ko'proq vazifalarni bajarish kerak va vazifalarni keyinroqqa qoldirmaslikka harakat qiling. Kompaniyaning faoliyatini yaxshilash uchun doimiy tahlil qilish kerak.

CRM menejeri

Mutaxassisning lavozimi bir qator faoliyat turlarini o'z ichiga oladi, ular orasida quyidagilarni ajratib ko'rsatish mumkin:

• ma'lumotlar bazasini boshqarish, uni yangilab turish;
• mijozlar va kompaniya xodimlari bilan o'zaro munosabatlar;
• CRM qarorlarini qabul qilish;
• marketing loyihalarini amalga oshirish, samaradorlikni baholash.

Mijozlar bazasi

Amaliy dasturlar ish jarayonini avtomatlashtiradi. Uning yordami bilan siz butun kompaniya kontekstida xodimlar tomonidan topshiriqlarning bajarilishini nazorat qilishingiz mumkin. Kompleks mijozlar bilan munosabatlarni boshqarishni tashkil qiladi: har bir kontakt haqida ma'lumotni saqlaydi, arizalarni qabul qiladi, pochta jo'natmalarini amalga oshiradi. CRM tizimining ushbu versiyasi hujjatlar bilan ishlash va hisobotlarni yaratish imkoniyatiga ega.

Marketing

Birinchi bosqichlarda sotish uchun CRM yaratildi. Tovarlarni sotish iste'molchilar bilan bog'liq bo'lganligi sababli, marketing bunda faol ishtirok etadi. Uning yordami bilan mijozlarning xatti-harakatlari haqidagi barcha bilimlar shakllantiriladi va shu bilan hozirgi va kelajakdagi mijozlarning ehtiyojlari o'rganiladi. Oxir-oqibat, barcha oldingi xaridlar, ularning soni va ularga bo'lgan qiziqishning namoyon bo'lishini tahlil qilgandan so'ng, potentsial mijoz uchun aniq taklif ishlab chiqiladi.

Video

XX asr boshidagi sanoat inqilobi. insoniyatga, birinchi navbatda, standartlashtirish orqali keng omma uchun mavjud bo'lgan tovarlar va xizmatlar oqimini berdi. Ommaviy ishlab chiqarish uchun ishlab chiqarish birligi dona ishlab chiqarishga qaraganda ancha arzon va tadqiqot va yangi ishlanmalar, reklama va reklama xarajatlarini uning tannarxiga kiritish osonroq. Asosiy innovatsiyalar aynan ishlab chiqarish sohasida sodir bo'ldi va yangi texnologik yechimlar tannarxni pasaytirish, mahsulotlarning funksionalligini oshirish imkonini berdi, buning natijasida bozor zabt etildi.

XX asr oxirida. vaziyat tez o'zgara boshladi - ishlab chiqarish samaradorligini oshirishning "shifti" ko'rina boshladi: jarayonni takomillashtirishga ko'p millionli investitsiyalar va tashkiliy boshqaruv samaradorlikni oshirish nuqtai nazaridan foiz birliklari va ulushlarini berdi.

Sanoat ishlab chiqarishida sotish va marketingning roli aniq belgilangan: korxonaning mavjud mahsulot yoki xizmatlariga barqaror talabni ta'minlash. Qanchalik ko'p xaridorlar ishlab chiqarilgan mahsulot yoki xizmatni sotib olishga tayyor bo'lsa, ishlab chiqarish tannarxi qanchalik past bo'lsa, butun kompaniyaning raqobatbardoshligi shunchalik yuqori bo'ladi.

An'anaviy marketing nazariyasi o'rtacha mijozlarning keng massasini o'z ichiga oladi. “Raqobatbardosh bo‘lish” xarajatlarni pasaytirish, ishlab chiqarish jarayonlarini tartibga solish, inventarizatsiya darajasini pasaytirish va mahsulot sifatini yaxshilashni anglatardi. Rivojlanish strategiyasining eng yuqori ko'rinishi o'z vaqtida ishlab chiqarish modellari, korxona resurslarini boshqarish tizimlari va biznes jarayonlarini reinjiniring qilish bo'ldi.

V zamonaviy sharoitlar omon qolish qiyin, raqobatchilardan faqat ishlab chiqarishni yanada samarali tashkil etishda (ayniqsa, sizning ishlab chiqarishingiz Janubi-Sharqiy Osiyoda joylashgan bo'lmasa) farqlanadi.

Kompaniyalar ishlab chiqarishni optimallashtirishning o'zi omon qolish muammosini hal qilmasligini tushuna boshladi. Bu, ayniqsa, xizmat ko'rsatish sohasida (telekommunikatsiya, moliya va boshqalar) sezilarli bo'ladi, bu erda kompaniyalar mahsulot yoki xizmatlarning sifatiga emas, balki (ularning ko'pchiligi sifatni eng yuqori darajada ushlab turishga qodir) bog'liqdir. kompaniyaning o'z mijozlari bilan o'zaro munosabatlari mexanizmlarini takomillashtirish.

Raqobatning o'sishi texnologiyalar va mahsulotlarning jadal yangilanishi bilan parallel bo'lgan sohalarda tashqi investitsiya omili ham kiritilgan (ommaviy bozorga yangi tovarlar va xizmatlarni kiritish uchun kompaniyalar endi etarli emas. o'z mablag'lari). Tashqi investitsiyalarni jalb qilish, odatda, ularning tez qaytarilishiga bo'lgan talab bilan birga keladi, bu to'g'ridan-to'g'ri daromadning talab qilinadigan o'sish sur'atini va natijada mijozlar bazasini belgilaydi. Korporativ strategiyada e'tibor mijozlar bilan ishlash samaradorligini oshirishga qaratila boshladi: mijoz uchun eng qulay aloqa usullariga moslashish, bu esa iste'molchi bilan ishlash kanallarini diversifikatsiya qilishga olib keladi. Iste'molchi barcha ishlab chiqaruvchilarning sa'y-harakatlari markaziga aylandi va ularning etkazib beruvchi bilan munosabatlaridan qoniqishi kompaniya muvaffaqiyatining asosiy omilidir.

Ba'zi raqamlar va faktlar buni tasdiqlaydi:

• yangi mijozni jalb qilish xarajatlari mavjud mijozni saqlab qolish xarajatlaridan o'rtacha besh baravar ko'p;
• ko'pchilik Fortune 500 kompaniyalari har besh yilda o'z mijozlarining 50 foizini yo'qotadi;
• mamnun mijoz o'rtacha besh do'stiga muvaffaqiyatli xarid haqida gapiradi, qoniqarsiz mijoz - kamida 10;
• mijozlarning aksariyati ular bilan bir yil ishlagandan keyingina to'laydilar (agar mijoz bu muddatdan oldin "ketsa", u zarar keltiradi);
• Mijozlarni ushlab turishning 5% ga oshishi kompaniya foydasini 50-100% ga oshiradi;
• kompaniyaning mavjud mijozlarining taxminan 50% ular bilan samarasiz o'zaro aloqalar tufayli foyda keltirmaydi;
• o'rtacha, kompaniya mavjud mijoz bilan yiliga to'rt marta va potentsial mijoz bilan yiliga olti marta bog'lanadi.

Mijozlar bilan aloqalarni boshqarish (CRM) Bu yangi menejment va axborot texnologiyalaridan foydalanishga asoslangan strategiya bo'lib, uning yordamida kompaniyalar mijozlar bilan o'zaro manfaatli munosabatlarni o'rnatish uchun mijozlar haqida bilimlarni to'playdi. Bunday munosabatlar foydani oshiradi, ya'ni. yangi mijozlarni jalb qilish va eski mijozlarni saqlashga yordam berish.

CRM jarayonlarni, ishlab chiqarish faoliyatini boshqarish, mahsulotni reklama qilishni tashkil etish, shartnomalar tuzish, sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish va boshqalarni nazarda tutadi. Korporativ xizmatlar va bo'limlarning ko'pchiligi CRMni amalga oshirishda ishtirok etishi kerak - marketing, ishlab chiqarish, mijozlarni qo'llab-quvvatlash, hududiy savdo va xizmat ko'rsatish bo'limlari.

Zamonaviy kontseptsiya CRM sotishni ma'lum bir sotuvchi tomonidan ma'lum bir mijoz bilan amalga oshiriladigan alohida harakat sifatida emas, balki korxonaning har bir xodimi ishtirok etadigan doimiy jarayon sifatida ko'rib chiqadi. Mijozlarning sodiqligini va korxona uchun qadr-qimmatini qozonish uchun mijozlar ma'lumotlaridan foydalanish san'ati va ilmi sifatida, bu, ayniqsa, moslashtirilgan ishlab chiqarish uchun to'g'ri keladi. Maqsad- kompaniya xodimi qaysi lavozimni egallashidan, qaysi bo'limda ishlashidan, ofis qayerda joylashganidan qat'i nazar, mijoz bilan shaxsiy munosabatlar.

Shu bilan birga, mijozning hayotiy tsikli tushunchasi paydo bo'ldi, u birinchi aloqadan boshlab uning e'tiborini mahsulot yoki xizmatga qaratdi va sodiqlikni shakllantirish bilan yakunlandi (7.16-rasm).

Bundan tashqari, qiymat piramidasi o'zgargan. Sanoat iqtisodiyotidagi tipik ishlab chiqaruvchi strategiyasi motivlarning quyidagi "piramidasi" asosida qurilgan: mahsulot mavjudligi, narx, qulaylik va ishonch.

Shakl 7.16 - Mijozning hayot aylanishi modeli.

Shunday qilib, endi urg'u sezilarli darajada o'zgardi. Agar ilgari mijoz kompaniya haqida uning mahsulotlari asosida tasavvurga ega bo'lgan bo'lsa, endi u telefondan shaxsiy tashrifgacha turli kanallar orqali muloqot qiladigan sherik sifatida butun kompaniyaga munosabatini shakllantiradi.

Shu bilan birga, korxona va mijoz o'rtasidagi o'zaro aloqa shakllari ancha shaxsiylashtirildi (7.17-rasm).

7.17-rasm - Mijoz bilan o'zaro munosabatlar shakllarining xususiyatlari.

Elektron, "yangi" iqtisodiyot davrida eng oliy maqsad - sodiqlik va u o'zaro - nafaqat mijoz kompaniyaga, balki kompaniya ham mijozga sodiqdir. Qoniqishning erishilgan darajasidan yangi piramida quriladi: qoniqish, doimiylik, shaxsiylashtirish, birlashish (7.18-rasm).

7.18-rasm - Industrial va "yangi" iqtisodiyot motivlari piramidasi.

Ikkinchi piramidada CRM ning vazifasi mijozlar bilan barcha aloqa kanallari va nuqtalarini qamrab olish va ular bo'yicha kelishishdir. Muloqotning yagona metodologiyasi va texnikasiga ega bo'lish. har bir aloqa xaridorni jalb qilish uchun ishlashi kerak. Mijoz aloqa kanalidan qat'i nazar, bir xil sifatda xizmat ko'rsatishni xohlaydi. Buyurtmachiga so'rov bo'yicha yetkaziladigan ma'lumotlar aniq, to'liq va izchil bo'lishi kerak. Korxonaning turli vakillaridan bir xil savollarga turlicha javoblar bo'lmasligi kerak.

Shunday qilib, mijozlar bazasi Bu korxonaning eng muhim aktivi bo'lib, uni ehtiyotkorlik bilan va samarali boshqarish kerak. Mijozni jalb qilish va ushlab turish hozirgi va istiqbolli mijozlar bilan muvaffaqiyatli ishlashning zaruriy sharti sifatida qaraladi. Shunisi qiziqki, narx sodiqlikni shakllantirish va takroriy xaridlarni amalga oshirishda hal qiluvchi omil emas.

Mavjud mijozlar bilan ishlash texnologiyalariga investitsiyalar ularning sodiqligiga, shuning uchun biznesning samaradorligi va barqarorligiga bevosita ta'sir qiladi. Pul nuqtai nazaridan sodiqlik quyidagi natijalarga olib keladi:

Mijozning narxga nisbatan sezgirligi pasayadi, ya'ni aylanmani yo'qotish xavfisiz mahsulotlar uchun yuqori narx belgilanishi mumkin;

Mavjud mijozlarga mahsulot va xizmatlarni sotish narxi sezilarli darajada past (natijada rentabellik yuqori);

Mijozga bir qator qo'shimcha xizmatlar (mahsulotlar) taklif qilinishi mumkin, bu esa kompaniyaning aylanmasini oshiradi.

3.2.1. CRM tizimining ta'rifi.

Bugungi kunda CRMning yagona ta'rifi mavjud emas, chunki marketologlar uchun CRM to'g'ridan-to'g'ri marketingga o'xshash tushuncha bo'lib, u biznes jarayonlari va butun korxona faoliyatini qamrab olishi kerak; CRMning etakchi menejerlari uchun bu mijozga yo'naltirilgan strategiyalar va korxona modellarini amalga oshirish; xizmat uchun texnik qo'llab-quvvatlash CRM - bu korporativ axborot tizimiga asoslangan zamonaviy texnologiyalar mijozlar ehtiyojini qondirish darajasini oshirish uchun mijozlar bilan munosabatlarni rivojlantirish haqidagi barcha ma'lumotlarni to'plash, saqlash va tahlil qilishga yordam beradigan; korxona xodimlari uchun CRM mijozlarga yo'naltirilgan biznesga nisbatan ish usullarini to'liq o'zgartirishni nazarda tutadi.

CRM- mijozlar bilan munosabatlarni boshqarishga kompleks yondashuv, shu jumladan kontseptsiya va mafkura, marketing usullari, strategik rejalashtirish, tashkiliy va texnik vositalar, hozirgi qimmatli va istiqbolli mijozlarning ayrim toifalarini ushlab turish va aloqa qilishning yuqori darajasiga erishish va qo'llab-quvvatlashga qaratilgan eng yangi texnologiyalar. kelajakda.

CRM yondashuvi sxematik tarzda 7.19-rasmda ko'rsatilgan.

7.19-rasm - Sxema integratsiyalashgan yondashuv CRM-ga.

3.2.2. CRM funksionalligi va aloqa.

CRM doirasida yagona korporativ ma'lumotlar bazasida ma'lumotlarni to'plash orqali mijozni saqlab qolish imkoniyati ortadi. Bundan tashqari, ma'lumotlarning takrorlanishi, harakatlarning takrorlanishi minimallashtiriladi, bu esa, o'z navbatida, xarajatlarning kamayishiga olib keladi.

Shu bilan birga, mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning barcha jarayonlari korxona va uning mahsulotlari haqida umumiy taassurot yaratishga imkon beradigan yagona texnologiya asosida qurilgan, kelishilgan protseduralar to'plami orqali boshqarilishi kerak. Ko'pincha iste'molchi turli xil nomuvofiq aloqa kanallari orqali o'zaro ta'sir qilish natijasida olingan korxona haqida parchalangan, parchalangan fikrga ega. Muvofiqlashtirish mijozlarning maksimal qoniqishiga olib keladi va natijada daromadni oshiradi.

CRM bilan to'plangan ma'lumotlar korxonaga bilim olish uchun turli xil tahlil usullarini qo'llash, xususan, mijoz kelajakda nimani xohlashini bashorat qilish imkoniyatini beradi. Auditoriyani segmentlarga bo'lish, ma'lum bir savdo kanali samaradorligini, reklama kompaniyasining muvaffaqiyatini tahlil qilish, savdo va xizmat ko'rsatish tarmog'ingizni optimal yuklash va h.k.

CRM doirasida samarali natijalarga erishish uchun matematik ma'lumotlarni tahlil qilishning barcha zamonaviy texnika va usullari arsenalidan foydalaniladi. Masalan, mijozlarni ushlab turish muammosini hal qilish uchun sizga quyidagilar kerak:

Mijozlarning xohish-istaklarining modellarini yarating, bu ularning iste'mol qilish foizini kamaytirishga yordam beradi;

O'zaro aloqa va savdoning muayyan kanallari bo'yicha mijozlarning afzalliklarini tahlil qilish;

Mijozning hayotiy tsiklini, uning barcha bosqichlarda xarid qilish xulq-atvorini tahlil qilish (tortishishdan sodiqlik paydo bo'lishigacha);

O'zaro munosabatlarning barcha bosqichlarida mijozlarning hayotiy qadriyatlarini tahlil qiling.

CRM funksiyasi qamrab oladi marketing tadqiqotlari, mijozni jalb qilish bosqichlariga mos keladigan savdo va xizmat ko'rsatish, bitimni amalga oshirish (bitim) va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish, ya'ni korxona mijoz bilan o'zaro aloqada bo'lgan barcha aloqa nuqtalari, shuning uchun deyarli CRM joriy etishning har qanday amaliy amalga oshirilishi tegishli modullarga ega (marketing, sotish, qo'llab-quvvatlash va xizmat ko'rsatish).

CRM tizimi uchun kirish ma'lumotlari, bir tomondan, mijozni tavsiflovchi ma'lumotlar: aloqa tarixi, uning profili, xaridlar tarixi va boshqa tomondan, tashkilot to'g'risidagi ma'lumotlar. Chiqarish ma'lumotlari jamlangan ma'lumotlar va ko'rsatkichlar, yangi bilimlar, xulosalar - korxona faoliyatini optimallashtirish uchun ishlatilishi mumkin bo'lgan barcha narsalar. Shunga ko'ra, CRM yagona ma'lumotlar bazasiga ma'lumotlarga kirish va kiritish vositasini ta'minlashi kerak va ma'lumotlar har bir yangi kontakt bilan markazlashtirilgan holda yangilanishi kerak.

Shuni ta'kidlash kerakki, ma'lumotni detallashtirishning o'sishi bilan tahlil va uning qiymati nuqtai nazaridan uning narxi, murakkabligi, rasmiylashtirilishi va o'zgaruvchanligi oshadi. Masalan, demografik xususiyatlar nisbatan barqaror va uzoq vaqtdan beri o'rganilgan, shu bilan birga shaxsiy bitimlar tarixi, mijozlar xatti-harakatlarini bashorat qilishga imkon beruvchi imtiyozlarni olish qiyin, to'plash uchun vaqt talab etiladi va doimiy dinamikada.

Eng samarali usullar mijozlarni boshqarish va shaxsiylashtirilgan marketing bo'lib, ular mijozga uning o'ziga xos ehtiyojlariga eng mos keladigan ma'lumotlarni taqdim etishga qaratilgan. Bunday holda, marketing kommunikatsiyalari sifatida qaraladi tsikl - bozorning fikr-mulohazasiga asoslangan va vazifalar va maqsadlarni doimiy ravishda aniqlashtirishga asoslangan doimiy jarayon.

Bundan tashqari, zamonaviy marketing usullari oldingi o'zaro ta'sirlar haqidagi ma'lumotlarga asoslanib, mijozlarning ayrim guruhlari xatti-harakatlarini bashorat qilishga, asosiy o'zgarishlarni ta'kidlashga asoslangan. hayot sikli mijoz va uning keyingi harakatlari va motivlarini bashorat qilish. Shunday qilib, marketing yanada konsentratsiyalangan bo'lib, mijozlar o'zlariga kerakli ma'lumot va mahsulotlarni olishadi.