Прогноз та перспективи розвитку ринку перукарських послуг. Бізнес-план перукарні з розрахунками Перукарня як підприємство сфери послуг

Приблизні дані:

  • Щомісячний дохід – 240 000 рублів.
  • Чистий прибуток - 64175 рублів.
  • Початкові витрати - 415 000 рублів.
  • Окупність – від 7 місяців.
Даний бізнес-план, як і всі інші розділи, містить розрахунки середніх цін, які у вашому випадку можуть відрізнятися. Тому рекомендуємо робити розрахунки для свого бізнесу індивідуально.

У цій статті ми складемо докладний бізнес-планперукарня з розрахунками.

Аналіз ринку

Якщо говорити про ринок перукарських послуг, то слід зазначити, що на нього криза і різні економічні зміниреагують, звісно, ​​але з критично. Людина неспроможна довго обходитися без стрижки. А якщо вже у жінки фарбоване волосся, то вона точно побіжить у салон, як тільки коріння її відросте. І тут ціна матиме вже не таке сильне значення як якість.

Загалом у Росії налічується понад 35 тисяч різних салонів краси. До речі, майже 15% проходять на Московський регіон.

Примітно, частка мережевих салонів вбирається у 3%. Майже весь ринок ґрунтується на роботі окремих перукарень. Кожна їх має свого споживача.

Увійти на ринок новому постачальнику послуг досить легко – він не має фінансових та конкурентних бар'єрів. Усі суперники займають дуже малу частку ринку. По суті вони не є прямими конкурентами. Хіба що салони, які знаходяться зовсім поряд. Виходить, кожна перукарня обслуговує свій сегмент ринку, найчастіше зумовлений територіально.

Майже 85% ринку – це салони середнього чи економ-класу. При визначенні вартості послуг варто орієнтуватися ціни саме цього сегмента ринку. Перукарні ВІП та люкс класу до уваги можна не брати. Вони обслуговують окремий прошарок суспільства.

Таким чином, основний конкурент - це дрібні постачальники перукарських послуг, які мають середньоринкову ціну або нижче за ринкову. Вплив їх окремо на сферу незначний.

Звісно, ​​найчастішими споживачами послуги є жінки. Найменшу частку споживання мають чоловіки та діти.

Портрет потенційного покупця:жінки із середнім рівнем статку, що активно доглядають за собою (вік 18-55 років), а також чоловіки з статком середнім або вищим за середній у віці 20-45 років. Діти також є потенційними споживачами, але, як правило, батьки наводять їх стригтися туди ж, де користуються перукарськими послугами самі.

SWOT-аналіз

Складаючи бізнес-план, потрібно враховувати зовнішні чинники, які можуть позитивно чи негативно позначитися на бізнесі. Змінити їх не можна, а ось мінімізувати загрозу цілком можливо. До зовнішніх можливостей можна віднести:

  • Прийом працювати більш кваліфікованих кадрів.
  • Збільшення зовнішніх інвестицій у проект.
  • Розвиток зв'язків із постачальниками сировини та обладнання, поява постійних постачальників.
  • Поява нових технологій, можливість їхнього впровадження.

Якщо говорити про зовнішні загрози, то не можна не відзначити такі фактори:

  • Збільшення рівня конкуренції та, як наслідок, зниження середньоринкової ціни.
  • Зміна смаків, уподобань споживачів.
  • Ускладнення, пов'язані із законодавчою стороною проекту, поява нових вимог, необхідність відповідати їм.

Крім того, перукарня має власні сильні та слабкі сторони, з якими потрібно буде працювати протягом усього часу. Так, до сильним сторонамможна віднести:

  • Вдале розташування.
  • Кваліфікований персонал.
  • Якісне обладнання.
  • Прийнятні ціни.
  • Якісне обслуговування.

Слабкими сторонами будуть:

  • Відсутність досвіду роботи у цій сфері.
  • Відсутність клієнтської бази.
  • Нульовий імідж організації про неї не знають.
  • Вузький спектр послуг.

Оцінка можливостей

Кількість робочих днів тижня: 7.

Режим роботи:

Усього щотижня перукарня працюватиме 80 годин рівно. Нагадаємо, що максимальний щотижневий годинний виробіток згідно із законом повинен бути не більше 40 годин. Таким чином, в організації має працювати 2 перукаря як мінімум.

Спочатку 2 майстрів на зміну буде достатньо. В разі високого попитута великої кількості клієнтів, можна найняти додаткову робочу одиницю. Приміщення потрібно обладнати таким чином, щоб було місце ще для одного працівника.

Організаційно-правові аспекти

  1. Офіційна реєстрація ІП чи ТОВ. Знадобиться лише оплата державного мита за реєстрацію, яка дорівнює 800 рублів. керівник може самостійно, якщо він знадобиться. Додатково можна замовити друк та друковану версію або ЄГРІП відповідно. Пам'ятайте, що там має бути вказано вид діяльності. Для цього потрібно знайти відповідний код з КВЕД. У разі перукарні він буде – 93.02 Надання послуг перукарнями та салонами краси. Він включає не тільки перукарські послуги, але й послуги манікюру, педикюру, масажу обличчя. Якщо додатково ви займаєтеся продажем перуки чи косметичних засобів, потрібно обов'язково включити цю діяльність до реєстру з відповідним кодом.
  2. Податковий режим можна вибрати або ЕНВД, або УСН. Тут вибір залежить від конкретного випадку.
  3. Пам'ятайте, що договір оренди має бути офіційним! Жодних усних домовленостей. Якщо приміщення знаходиться у власності, цей факт має бути підтверджено наявністю відповідного паперу.
  4. На надання перукарських послуг оформляти ліцензію не потрібно. Однак якщо ви надаватимете в ньому косметичні послуги, то ліцензія повинна бути обов'язковою.
  5. Необхідно придбати касовий апарат та поставити його на облік у податкових органах. Це за умови, що ви застосовуєте не ЕНВД.
  6. До того, як ви вперше скористаєтеся касовим апаратом, необхідно повідомити Росспоживнагляд про початок роботи Зробити це можна у міській адміністрації. При собі потрібно мати: паспорт, заяву, свідоцтво про реєстрацію ІП або ТОВ, договір про оренду, документи, що підтверджують наявність ККМ.
  7. Існують санітарні норми, які пред'являються перукарнями. Вони чітко прописані в СанПіН 2.1.2.1199-03, саме присвяченому перукарні діяльності.
  8. Варто погодити відкриття салону із СЕС та пожежниками. Кожна з цих інстанцій, швидше за все, висуне свої вимоги. Так, для СЕС буде необхідно подати такі документи, як:
  • Договір про вивезення та утилізацію сміття.
  • Договір із хімчисткою про прання необхідної білизни.
  • Договір на проведення заходів з обробки приміщення, у тому числі на дератизацію, дезінсекцію та дезінфекцію.
  • Договір, який підтверджує, що люмінесцентні лампи вивозяться та утилізуються належним чином.

Також доведеться придбати журнал, що свідчить про те, що в організації ведеться облік витрати дезінфікуючих коштів.

Усі робітники повинні бути обов'язково ознайомлені із правилами техніки безпеки. Це фіксується у відповідному журналі обліку.

Подбайте про наявність ґрат на вікнах (якщо є необхідність), плану евакуації, вентиляційної системи, засобів проти пожежної безпеки.

Звертаємо вашу увагу, що отримувати дозвіл немає потреби. Однак недотримання правил надалі може призвести до накладення штрафу або закриття вашої перукарні!

  1. Усі перукарі повинні мати не лише санітарну книжку, а й відповідні сертифікати про проходження курсів за фахом. Крім того, щороку вони мають проходити медичну комісію.

Пам'ятайте, що сертифікати необхідні для надання наступних послуг:

  • манікюр;
  • педикюр;
  • макіяж;
  • догляд за тілом, обличчям та волосся.

Складання маркетинг-плану

Дуже важливо при розробці стратегії визначитись із назвою організації. Стиль перукарні має бути співзвучний із назвою. Приділіть увагу деталям інтер'єру. Назву краще вибирати запам'ятовується, помітне. Добре, якщо воно одразу асоціюватиметься з відповідним видом діяльності.

Спочатку клієнти будуть приходити, дізнаючись про вашу перукарню виключно з рекламних компаній. Вже потім почне працювати система «сарафанного радіо».

Варто використовувати такі різновиди реклами:

  • Яскрава та чіпляюча вивіска.
  • Роздача листівок та флаєрів на вулиці, а також рознесення їх по довколишніх будинках.
  • Проведення рекламних акційв торгових центрахз роздачею купонів знижок.
  • Реклама у газетах, на телебаченні.
  • Інтернет-реклама (включаючи контекстну рекламу, створення та розкрутку власної групи у соціальних мережах).
  • Занесення інформації про організацію до всіх наявних каталогів міста.

Під час роботи ви, можливо, захочете створити власний сайт. Пам'ятайте, що він має бути не лише красивим та інформативним, але ще й зручним у використанні.

Розрахунок доходів

У зв'язку з тим, що початкових грошових коштіву нас не так багато, а основними конкурентами будуть дрібні перукарні середнього та економ-класу, ціну необхідно встановлювати на рівні середньоринкової. Дуже важливо, щоби працівники мали достатню кваліфікацію. Якість послуги не повинна поступатися конкурентам. Середній чек у перукарні 400р. Чоловіча стрижка може коштувати 150-250 р., але жіночі доходять і до 800 р., а якщо з фарбуванням, наприклад, то вийде значно більше.

Середня вартість послуги – 400 рублів. Середня прохідність - 10 чоловік на день на 1 майстра. Разом 2 майстри по 4000 р. зроблять 8000 грн. виручки щодня.

Загальна виручка місячна: 240 000 рублів.

Складання виробничого плану

Роботу можна здійснювати у звичайній однокімнатній квартирі. Головне, щоб її було переведено в комерційну нерухомість.

Пам'ятайте, що на одного перукаря має припадати щонайменше 7-8 м 2 . У нас працює 2 перукарі. Якщо врахувати, що площа однокімнатної квартири приблизно дорівнює 40-50 м 2 , то залишиться додаткове резервне місце, яке можна використовувати для залучення до роботи ще одного перукаря.

Приміщення краще вибирати вже зі зробленим ремонтом. У будь-якому випадку знадобляться деякі доопрацювання. Особливо якщо у квартирі не дотримано правил пожежної безпеки (немає вентиляції, відсутній план евакуації). Сюди ж включається встановлення спеціальних раковин для роботи.

Звичайно, найголовнішою складовою будь-якої перукарні є обладнання. Сюди включені крісла, столи, необхідні інструменти(Плійки, фени та інше), стійки, дзеркала, тумби, ящики, урни, полиці, стелажі. Словом, все те, що пов'язане із роботою перукарів.

До меблів відноситься стілець і стіл адміністратора, вішалки, крісла для відвідувачів.

З техніки знадобиться ноутбук для роботи, телефон для прийому дзвінків, а також можна встановити музичний центр для створення відповідного або розслаблюючого стану.

Особливу увагу потрібно приділити одязі персоналу. Краще замовити уніформу у спеціальній фірмі. Нехай вони зроблять одяг у певній колірній гамі, з логотипом чи назвою організації. Такий хід вселяє довіру клієнтам. Вони зрозуміють, що заклад дбає про свою репутацію і приділяє увагу навіть найменшим деталям.

Працюватимуть в організації 4 перукарі. По 2 особи за зміну. Робота 2 через 2. Також буде 2 адміністратора, які проводять вологе прибирання кілька разів протягом дня.

Для залучення професійних перукарів варто продумати вигідні їм умови праці (можливо більший відсоток вартості послуг, премії). Якість послуг безпосередньо впливатиме на кількість клієнтів.

Початкові витрати

Фінансовий план

Щомісячний доход: 240 000 рублів.

Щомісячні витрати:

Чистий прибуток до оподаткування: 75500 рублів

Сума податку (УСН, 15% з різниці між доходами та витратами): 75 500 * 0,15 = 11 325 рублів

Чистий прибуток: 64175 рублів.

Окупність: 415000/64175 = 6,46. Отже, бізнес окупиться приблизно за 7 місяців, як мінімум. Але перші 1-3 місяці буде період розкручування та клієнтів може не бути багато. Тому в середньому можна брати 10 місяців окупності.

Ризики

При відкритті бізнесу дуже важливо врахувати всі можливі ризики та постаратися мінімізувати їх. Відкриваючи перукарню, зверніть увагу на такі ризики:

  1. Економічні ризики . До них відносяться:
  • Можлива неплатоспроможність власника бізнесу.
  • Зниження попиту.
  • Зниження цін.
  • інфляція.
  • Як наслідок зниження доходу.

Для боротьби з ними слід розробити гнучкішу цінову політику, забезпечити високу якість послуг, проводити роботу з клієнтами, проводити рекламні акції.

  1. Виробничі ризики . Вони спричиняють зниження доходу.

Для уникнення цих ризиків необхідно своєчасно проводити заміну та ремонт обладнання, мати чіткий графік виконання цих робіт.

  1. Фінансові ризики

Варто подумати про залучення інвестиції, розглянути варіант взяття кредиту. Якщо є можливість, можна застрахувати як майно, а й конкретні ризики. Дуже важливо розробити грамотну та дуже детальну стратегію, яка допоможе організації потрапити до зони прибуткового функціонування.

  1. природні ризики.

Уникнути їх можна страхуванням власного майна.

Хотілося б дати ще кілька порад:

Якщо ви відчуваєте, що клієнти не йдуть до вас, запустіть рекламу. Найефективнішою сьогодні технологій є реклама в інтернеті. Замовте контекстну рекламу, наприклад.

Не намагайтеся заощадити на обладнанні. Це знизить якість послуги. До того ж неякісне обладнання може зламатися. Зверніть увагу на пошук надійного постачальника. Обов'язково ознайомтеся з усіма сертифікатами. А при покупці не викидайте гарантії, чеки.

Сировину теж краще купувати оптом. Знайдіть регіонального постачальника або попрацюйте з якоюсь компанією, яка безпосередньо надає професійну косметику. Це не тільки економія коштів, а й забезпечення надійності та якості вашої продукції.

У майбутньому ви можете продавати косметичні засоби в роздріб. Тільки не забудьте включити відповідний код за КВЕД у виписку з ЄГРІП або ЄДРЮЛ.

Присвятіть час пошуку професійних майстрів. Від них залежить половина успіху вашої справи. Обов'язково працюйте з ними, посилайте нові курси.

Якщо ви не можете знайти кваліфікованих фахівців, зверніться до спеціальних шкіл, які навчають майбутніх перукарів. Виберіть найбільш перспективних та запропонуйте їм роботу.

Щоб скоротити витрати та підвищити контроль за бізнесом, деякі підприємці самостійно виступають у ролі адміністратора позмінно. Таким чином, витрата скорочується на суму заробітної платиодного адміністратора і йде вам у чистий прибуток.

Спільно з перукарнями можете надавати послуги манікюру. Для цього ознайомтеся з .

Важливо:Помнете, що ви можете самостійно скласти бізнес-план саме для свого бізнесу. Для цього прочитайте статті:

Прохання наостанок:Всі ми люди і можемо припускатися помилок, щось не врахувати і т.д. Не судіть суворо, якщо даний бізнес-планабо інші в розділі видалися вам неповними. Якщо у вас є досвід у тій чи іншій діяльності або ви побачили недолік і можете доповнити статтю, повідомте будь-ласка у коментарях! Тільки так ми спільно зможемо зробити бізнес-плани повнішими, докладнішими та актуальнішими. Дякую за увагу!

Перукарські послуги відносяться до сфери побутових послугі належать до найбільш затребуваних у повсякденному побуті людей, отже, є наймасовішими у Росії. Цей сектор послуг займає найбільший обсяг на ринку побутового обслуговування населення і зараз представлений перукарськими, салонами, косметичними кабінетами та іншими недержавними підприємствами, що становлять 1/6 від загальної кількості підприємств сервісу.

Кількість працюючих у цій сфері також є максимальною серед усіх підгалузей побутового обслуговування населення. Крім того, перукарські послуги надають перукарі та косметологи індивідуали, які практикують у приватному порядку без дотримання процедури обов'язкової реєстрації в державні органи. Це збільшує фактичний обсяг перукарень та косметичних послуг, реалізованих населенню, на думку експертів, на 25-35%.

Темпи зростання обсягів реалізованих перукарень значно не змінилися, і на даний момент підгалузь впевнено займає 6 місце на ринку побутового обслуговування населення, представляючи 3,7% від загального обсягу побутових послуг. Ринок перукарських послуг експерти вважають одним із найстабільніших, перспективних і швидко розвиваються.

Середні дані зі статистики європейських країн і США показують, що перукарські кабінети (базовий рівень послуг) знаходяться через будинок, салони середнього класу (широкий асортимент послуг) один на квартал, а салони класу люкс (ексклюзивні послуги) розміщуються точково в центрі міста, у великих торгових комплексах. Чисельне співвідношення виглядає як 10/3/1.

Російський ринок налічує близько 30000 салонів краси та перукарень, з яких близько 13% припадає на столичний регіон. Ринок перукарень та салонів краси Росії набуває фази зрілості, а вхід на ринок ускладнюється сильною конкуренцією з боку інших учасників ринку.

Основна частка перукарень та салонів краси столиці, близько 50%, це підприємства середнього та середньовисокого рівня. Частка перукарень, що належать до економ-класу, становить 30% і 15% - це перукарні та салони краси класу люкс. 5%, що залишилися, займають VIP-салони (див. малюнок).

Склад ринку перукарських послуг

Із загальної кількості перукарень та салонів краси Росії 7% є мережевими. Більшість населення - більше 40% відвідують перукарні кілька разів на рік і близько 24% - приблизно один раз на місяць, які користуються послугами перукарень 2 або 3 рази на місяць - близько 8%. Інші або не користуються перукарськими послугами взагалі, або відвідують перукаря 1 або 2 рази на рік.

Говорячи про російський ринок, необхідно відзначити, що в місті сьогодні явний надлишок салонів класу люкс. Багато хто з яких не в змозі надати ексклюзивний рівень послуг, до якого зобов'язують їх ціни. Та й тих студій, що сьогодні відкриті, у місті надто багато, клієнтів на всіх не вистачає. А, отже, вони або змушені знижувати планку або створювати змішаний тип обслуговування (що не можна порівняти з класом люкс).

Взагалі російський ринок досить насичений в цілому, проте неправильне розуміння бізнес завдань, що стоять перед салоном і одночасно легкість заробітку, що здається, привели до дуже високої плинності серед перукарів. Щодня салони відкриваються та закриваються у різних частинах міста. Деякі досягають успіху, інші розоряються.

Перукарні зазвичай займають невеликі площі. Більшість перукарень розміщується на площах від 100 кв. метрів і більше, як правило, на перших поверхах житлових будинків (вбудовано-прибудовані приміщення), при банно-пральних комбінатах, готелях, гуртожитках, вокзалах, великих підприємствах. Більшість приміщень, які займають перукарські та косметичні кабінети, перебувають у хорошому стані. І лише елітні та дорогі салони можуть дозволити собі розміщуватись в окремій будівлі.

У радянські часина ринку перукарських послуг існував чіткий поділ перукарень на дві нерівні групи. До першої належали радянські цирульні – дешеві, але з дуже низьким рівнем сервісу. До другої - елітні салони - з високим рівнем сервісу та послуг, доступні тільки для малої частки населення через свою дорожнечу.

Тому більшість населення обслуговувалося в перукарнях низького рівня. Таким чином серед клієнтів міцно зміцнилася думка, що тільки так і можуть працювати сучасні перукарні.

Останнім часом з'явилася така тенденція, що треба міняти стереотипи клієнта щодо перукарень. Наголошується на тому, що тепер він може не тільки отримувати високоякісну послугу, але й платити за це розумну ціну.

Таким умовам стали задовольняти саме перукарні середнього рівня, які на той час були вільною нішою для підприємців щодо організації бізнесу. Багато хто зрозумів, що салони середнього рівня іноді приносять навіть більш стабільний дохід, ніж елітні.

Тому серед тих, хто займається перукарським бізнесом, особлива перевага надається салонам середнього рівня. Це обумовлено відразу двома причинами.

По-перше, як запевняють перукарі, салони саме такого рівня в недалекому майбутньому складуть більшість.

По-друге, переважна більшість людей, які бажають підстригтися, приходитимуть саме в ці перукарні. За твердженнями експертів, майбутнє російської перукарської справи саме за невеликими (не більше 100 кв. м.) салонами із цілком розумними (чоловіча та жіноча стрижки від 150 руб.) цінами. Це пояснюється і тим, що за законами ринку, найбільшим попитомкористується товар найбільш якісний і при цьому найдешевший.

На даний момент у Росії найбільш затребуваними є перукарські послуги, що надаються невеликими перукарнями. Сучасний ринок перукарських послуг дуже динамічний, на нього постійно впливають різні фактори, такі як мода, мистецтво, суспільні норми. В даний час російський ринок перукарських послуг представлений практично у всьому своєму різноманітті.

Дуже відомі в нашому місті перукарські підприємства типу салон краси класу люкс: "Афродіта", "Баттерфляй", "Королева" та ін.

Натиснувши на кнопку "Скачати архів", ви завантажуєте потрібний вам файл безкоштовно.
Перед скачуванням даного файлу згадайте про ті хороші реферати, контрольні, курсові, дипломних роботах, статтях та інших документах, які лежать незатребуваними у вашому комп'ютері. Це ваша праця, вона повинна брати участь у розвитку суспільства та приносити користь людям. Знайдіть ці роботи та відправте в базу знань.
Ми та всі студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будемо вам дуже вдячні.

Щоб завантажити архів з документом, введіть п'ятизначне число в поле, розташоване нижче, і натисніть кнопку "Завантажити архів"

Подібні документи

    Роль і місце сфери послуг економіки. Поняття, класифікація галузей сфери послуг. Аналіз транспортної системи, діяльності готельного та ресторанного бізнесуУрфо. Проблеми та перспективи розвитку сфери послуг. Послуги як вид людської діяльності.

    курсова робота , доданий 17.10.2010

    Основні поняття, класифікація підприємств перукарських послуг. Особливості діяльності перукарських підприємств як складової сфери послуг. Перукарські підприємства у Росії. Стан сучасного ринку перукарських послуг, тенденції розвитку.

    реферат, доданий 31.03.2010

    Особливості розробки стратегії в організацію сфери послуг. Основні характеристики послуг. П'ять особливостей розробки стратегії для сервісних компаній. Положення управління організацій сфери послуг. Процеси злиття на міжнародному рівні.

    реферат, доданий 15.06.2015

    Специфіка послуг як товарів. Континуум "товар-послуга" з різним ступенем відчутності. Теоретичні моделі маркетингу послуг, їхні представники. Основні фактори зростання сфери послуг, їх види у сфері виробництва та обігу. Конкуренція над ринком послуг.

    курсова робота , доданий 26.04.2013

    Класифікація підприємств сфери послуг. Специфіка послуги як маркетингового об'єкта. Аналіз діяльності підприємства сфери послуг з прикладу ТОВ " Ботан " . Якість готельних послуг, виявлення проблем, розробка рекомендацій щодо їх подальшого вдосконалення.

    дипломна робота , доданий 07.08.2012

    Поняття та особливості послуг соціально-культурної сфери, аналіз їх сучасного станута перспективи розвитку. Класифікація видів сервісу за сферами його здійснення. Характеристика послуг соціально-культурної сфери, їх різновиди та напрямки.

    курсова робота , доданий 25.11.2010

    Особливості російського ринку. Дослідження маркетингової сферипослуг на прикладі комп'ютерного центру. Використання методів дослідження сервісних послуг, стратегічного планування, розробки та активного застосування системи базових цінностей

    Кожен хотів би, щоб у готелі його обслуговували як удома, а вдома - як у готелі.

    NN (Велика книга афоризмів)

    Характер зайнятості та вимоги до кадрів, пов'язаних з наданням послуг, багато в чому визначаються особливостями тих чи інших видів діяльності, видами послуг, специфікою ринку тієї чи іншої послуги.

    Все це аналогічно ситуації, що складається у матеріальному виробництві. Але, як зазначалося, сфера послуг відрізняється від матеріального виробництва тим, що безпосередніми об'єктами впливу є і задоволення його потреб. Причому об'єкт найчастіше стає учасником створення послуги, що накладає відбиток на підготовку та працю персоналу сервісних фірм. Цей персонал крім спеціальних професійних знаньповинен мати навички позитивного контакту з клієнтами. Саме внаслідок цього особливості висококонтактного обслуговування та характер взаємовідносин у сфері обслуговування можуть формувати цикли невдачі, посередності та успіху у діяльності сервісних фірм.

    У тих сферах послуг, де контакти з клієнтами незначні, найбільшу роль відіграє технічна кваліфікація персоналу, наприклад це має місце при ремонті та обслуговуванні складної. побутової техніки. Є такі види послуг, які потребують високої професійної кваліфікації працівників: медичні, аудиторські та юридичні послуги. У цьому секторі послуг вигоди від електронізації виробництва та комунікацій не знецінили людські якості та зусилля. Так, у медицині через обмежену доцільність комп'ютерного моніторингу пацієнтів зберігається потреба у персоніфікованій праці як лікарів, так і обслуговуючого персоналу.

    Збереження зайнятості у сфері послуг більшою чи меншою мірою пов'язане з рівнем контакту клієнта та службовця, непоправність багатьох помилок вимагає від працівника особливої ​​уваги, відповідальності та «наближеності» до клієнта.

    Безпосередня орієнтація на клієнта споживача послуги, участь клієнта у створенні послуги дозволяють виділити ряд положень, що визначають особливості праці у сфері послуг і впливають на відбір, підготовку та зайнятість кадрів.

    Перше становище полягає у участі клієнта в операційних процесах. Об'єктом впливу та учасником створення продукту у сфері послуг є людина - клієнт, який виступає не тільки споживачем послуги, але і творцем проблем для сервісної організації. Клієнти нерідко порушують встановлені правила, можуть ігнорувати запропоновані послуги або демонструвати завищені очікування, що потребує певної реакції з боку службовців.

    Специфіка поведінки клієнтів визначається характеристиками того, з приводу чого складаються відносини між обслуговуючим персоналом та клієнтом, тобто характеристиками послуги.

    Як зазначалося, ключовий показник, що відрізняє процес обслуговування від виробничого процесу, ¾ участь клієнта у операційних процесах. Для клієнта існує багато можливостей взаємодіяти з обслуговуючим персоналом: під час пред'явлення кінцевого результату, а також під час складання рахунків, здійснення платежів тощо. Таким чином, контакт клієнта з персоналом відбувається на двох рівнях: перший рівень - доставка кінцевого результату; другий рівень - надання додаткової послуги, що полегшує купівлю основної послуги або збільшує вартість основної послуги.

    Деякі спеціалісти виділяють наступний перелік додаткових послуг: інформаційні та консультаційні послуги, прийняття замовлення, гостинність, обслуговування, послуги особливого характеру, складання рахунків, оплата послуг. У великих сервісних фірмах кінцеві послуги, і навіть ті чи інші додаткові послуги можуть надавати різні службовці, ступінь контакту з клієнтом неоднакова. Причому, головна відповідальність за послугу може лежати на обслуговуючому персоналі, чий контакт з клієнтом обмежений. Ця ситуація характерна, наприклад, для готельного бізнесу. Необхідну інформацію та консультацію клієнт може отримати до приїзду в готель, паркування машини та доставка багажу здійснюються без безпосереднього контакту, коли клієнт реєструється та вступає в контакт з іншим службовцем, послуги особливого роду може надавати швейцар. Відповідальність за стан номера лежить на обслуговуючому персоналі, який практично не вступає в контакт із клієнтом.

    У малому бізнесі доставка кінцевого результату та надання додаткових послуг, як правило, здійснюються однією людиною, але навіть у цьому випадку ступінь контакту з клієнтом може бути різним на різних рівнях.

    В умовах свободи вибору послуги та відсутності підпорядкування клієнта сервісній фірмі остання змушена вивчати клієнта та розробляти спеціальні прийоми на споживача послуги. Ці прийоми залежать від ступеня контакту клієнта та службовця. Відповідно до ступеня участі клієнта в операційних процесах послуги варіюються від висококонтактних до низькоконтактних. Раніше більшість контактів відбувалася «живому» режимі, нині контакти опосередковуються новими технічними засобами, хоча, видозмінюючись, роль безпосередніх контактів зберігається.

    Друге положення, що визначає особливості праці у сфері послуг - це наявність висококонтактного обслуговування, яке характеризується трьома особливостями.

    Перша особливість висококонтактного обслуговування зумовлена ​​роллю людського чинника.

    Персонал, що контактує з клієнтами, займається не лише обслуговуванням, тобто виробництвом послуги, а й відповідальним за управління цим виробництвом.

    Людина, яка обслуговує, виконує трояку роль, будучи фахівцем із сервісних операцій, продавцем та частиною самого сервісного продукту. Невловимість і невловимість послуги ставить покупця у скрутне становище, оскільки важко оцінити, що продається до придбання послуги, інколи ж навіть після її отримання. Продавець послуги виступає своєрідним експертом, чиї знання покладається клієнт. Обслуговуючий персонал повинен вміти розповісти про послугу, переконати клієнта у необхідності її придбання.

    Клієнти оцінюють зовнішній виглядслужбовців, уміння спілкуватися, і навіть спеціальні (технічні) навички. Ці характеристики розглядаються як частина самого сервісного товару, унаслідок чого виникає необхідність спеціального навчання персоналу, і навіть розробки заходів, які спонукають службовців до відповідним действиям. Для службовців, які контактують із клієнтами, важливі міжособистісне спілкування, вміння одягатися, вміння, працюючи з клієнтом, створювати бажане обслуговування, та інших. Наявність цих показників одна із умов збереження службовцями своєї зайнятості у сервісному секторі. Як зауважив Д. Огілві, відомий американський підприємець у галузі реклами, «якщо ви станете незамінним для клієнта, вас ніколи не звільнять».

    Друга особливість висококонтактного обслуговування визначається його подібністю до театру.

    Продавець послуги повинен піклуватися не тільки про те, що робити, а й як робити. Службовців можна як акторів, які грають роль п'єсі під назвою «обслуговування». Все, що пропонується клієнту, - своєрідна гра навколо якогось процесу, що яскраво проявляється у взаєминах відвідувача та офіціанта в ресторані.

    Для всіх службовців, які контактують із клієнтами, пишуться правила (сценарій) поведінки. Персонал як театральні актори вводиться до складу «трупи». Персоналу необхідно одягати театральні костюми ¾ уніформу або узгоджувати свій одяг з певними стандартами. Службовці повинні не тільки акуратно виглядати, а й знати свої репліки при розмові по телефону, прийнятті замовлення, привітанні тощо. Для цього їх спеціально навчають ораторському мистецтву, ставлять їм голос, якщо потрібні публічні повідомлення. Важливою є також хороша міміка. Правилами забороняється курити, пити, жувати під час виконання службових обов'язків. Неабияке значення надається рухам службовців «по сцені», і навіть «декораціям».

    Те, що відбувається «за лаштунками», найменше цікавить «публіку». Клієнти оцінюють якість послуги під час її отримання. Якщо ж відбуваються збої в роботі за лаштунками, то це клієнти відразу відчувають на собі.

    З огляду на викладеного одне із основних критеріїв найму працювати ¾ особливі особисті якості людини. Наприклад, компанія Walt Disney, що спеціалізується на розвазі людей, займається розподілом ролей (службовців) відповідно до їх вміння виконувати сценічну або закулісну роботу. Цей розподіл залежить від зовнішності та особистих здібностей службовців.

    Великі «вистави» у сфері обслуговування робляться менеджерами, що надають особливого значення схожості цього процесу з театром.

    Третя особливість висококонтактного обслуговування пов'язані з емоційністю праці.

    Службові зустрічі спричиняють більше, ніж просто правильне технічне виконаннязавдання, оскільки вимагають певної манери поведінки, ввічливості, співчуття клієнтам, що поєднується поняттям «емоційність праці». Наприклад, у переліку особистісних якостейменеджера зі збуту, які допомагають йому досягати у роботі високого рівня професіоналізму, особливе місце займають товариськість та орієнтація на інтереси іншої людини. Як правило, найбільш ефективно торгують ті продавці, яким приносить задоволення сам процес спілкування. Багато покупок здійснюються під впливом емоцій, а не логіки, тому ефективніший продавець, який не просто відповідає на запит клієнта, а використовує також «емоційний фактор». Багатьом службовцям доводиться проходити через серйозне психологічне випробування, висловлюючи необхідні клієнту почуття, але з відчуваючи в дійсності. Удавані почуття можуть виражатися вербально і невербально (міміка, рухи тіла тощо). Здатність до вираження почуттів може бути вродженою чи набутою. Але почуття постачальників послуг не завжди удавані, вони бувають щирими. Наприклад, медсестра майже завжди відчуває непідробну симпатію до хворої дитини.

    У зв'язку з емоційністю праці менеджеру необхідно стежити за виконанням роботи, яка може бути стресовою для службовців, які намагаються продемонструвати клієнту емоції, які вони не відчувають. Доцільно, враховуючи бажання клієнтів, відповідним чином навчати та тренувати службовців, щоб вони не завдали своєї неправильної поведінки шкоди фірмі. Наприклад, авіакомпанія «British Airways» при наймі службовців залучає їх роботою як такої, а не можливістю подорожувати, оскільки пасажири під час польоту насамперед бажають теплого та дружнього стосунку, то компанія запрошує на роботу привабливих людей, здатних знаходити вихід із скрутних ситуацій у процесі спілкування з пасажирами.

    Західні сервісні фірми витрачають значні коштина навчання своїх службовців, причому якщо є висококонтактне обслуговування, обов'язковим є навчання міжособистісних відносин.

    Третє становище, визначальне особливості праці сфері послуг відбиває наявність взаємовідносин у процесі обслуговування.

    Вдалі взаємовідносини між клієнтами та постачальниками послуг будуються на взаємній задоволеності отриманих результатів; лише у разі збільшується кількість угод, що впливає збереження зайнятості.

    Зайнятість у сервісній фірмі залежить від ймовірності повторення послуги. Погано розвинений сервіс породжує високий рівень відмов клієнтів послуг. Дослідження, проведені професором Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія) Жаком Горовицем, показали, що четверо зі 100 клієнтів, які висловили своє невдоволення обслуговуванням, можуть завести майже в 3 рази більше потенційних клієнтів, повідомивши їм про неякісне обслуговування, проти тих клієнтів, які повідомляють про якісне обслуговування1. Якщо клієнти задоволені якістю послуг, звільнення службовців мінімальні. Працювати у сфері, де клієнти незадоволені сервісом, не є престижним. Тому зростання плинності кадрів спостерігається там, де є низькооплачувані робочі місця, робота нудна та одноманітна, а рівень підготовки кадрів мінімальний. Постійні працівники повинні добре знати як роботу як таку, а й вміти підтримувати хороші стосунки з клієнтами.

    У компанії "State Farm Insurase" (SFI) (США), де плинність кадрів мінімальна, число постійних клієнтівперевищує 90% всіх клієнтів. У SFI більше 80% агентів працюють понад чотири роки, тоді як в інших подібних компаніях частка агентів з таким стажем роботи становить 20-40%. Основна причина цих міцних відносин у SFI - довгострокові відносини з клієнтами, тим більше, що службовцям легше працювати з постійними клієнтами, чиї потреби, спосіб життя і ставлення до ризику їм добре знайомі.

    На взаємовідносинах у сфері обслуговування відбивається мінливість виконання послуги. Якість послуги дуже залежить не тільки від того, де і коли вона надається, але і від того, хто її забезпечує. Наприклад, всередині одного і того ж готелю один службовець може бути чемним і виконавчим, інший - зарозумілим і навіть грубим. Крім того, той самий службовець протягом дня може надавати послуги по-різному.

    Найчастіше мінливість якості послуг пов'язана з кваліфікацією працівника, його тренуванням та навчанням. Мінливість послуг може бути обумовлена ​​невідповідними особистими рисами характеру службовця, які дуже важко виявити на стадії відбору працівників.

    Для зменшення мінливості послуг створюються стандарти обслуговування, т. е. комплекси обов'язкових виконання правил обслуговування клієнтів, які мають гарантувати встановлений рівень якості всіх проведених операцій. Стандарти обслуговування встановлюють формальні критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність будь-якого співробітника фірми. Фірмам необхідно проводити систематичні тренування та навчання персоналу для того, щоб всі співробітники повною мірою засвоїли стандарти обслуговування: швидкість обслуговування клієнтів, систему роботи зі скаргами, правила оплати та ін. Вважається, що засвоюючи стандарти обслуговування працівник розширює свій кругозір, усвідомлює роль своєї роботи, усвідомлює собі важливість оптимальних взаємин із клієнтами.

    Специфіка праці у сфері послуг породила дискусію про різницю між природними особистісними особливостями найманих на роботу людей та технічними навичками, отриманими під час навчання та тренувань. Однозначна відповідь з приводу цих відмінностей не отримана, що ускладнює роботу з кадрами, тим більше, якщо фірма не має наміру вкладати гроші у розвиток кадрів.

    На взаємовідносинах клієнтів і службовців відбиваються взаємовідносини всередині фірми, разом характер цих відносин може сприяти формуванню циклу невдачі, посередності чи успіху у сервісному бізнесі.

    Цикл невдачі. Цей цикл пов'язаний з наймом дешевої робочої сили, яка повинна виконувати завдання, що повторюються, не вимагають будь-якої підготовки.

    Існують два аспекти циклу невдачі: зі службовцями та з клієнтами. Цикл невдачі зі службовцями починається з вузької спеціалізації робочих місць без використання програм контролю якості діяльності службовців. Стратегія низької оплати праці супроводжується слабкою увагою до підготовки та вибору кадрів. В результаті багато службовців не справляються самостійно з вирішенням питань та проблем клієнтів. Внаслідок цього фірма характеризується низьким рівнем обслуговування та високою плинністю кадрів. Цикл може повторюватись неодноразово.

    Цикл невдачі з клієнтами полягає у невдоволенні старанністю службовців, постійною зміною персоналу, що призводить до відтоку клієнтів. Фірма постійно перебуває у процесі пошуку нової клієнтури. Персональні невдачі низькооплачуваних та погано підготовлених службовців є причиною втрати клієнтури.

    Перегляд стратегії низької оплати праці має супроводжуватися змінами у системі найму, підготовки та комплектації кадрів. Тільки цьому випадку фірма не втягується в цикл невдачі, вихід із якого дуже складний. Фірмі доведеться повернути клієнтів, які стали користуватися послугами конкурентів, а також залучити потенційних клієнтів, які не користувалися послугами фірми через поганий імідж.

    Цикл посередності може виявитися насамперед у великій бюрократичній фірмі, де невисокий стимул підвищення продуктивність праці, а проблеми з профспілками обмежують застосування прогресивних методів організації праці. У такому середовищі послуги, що надаються, задаються жорсткими інструкціями, орієнтованими на стандартизацію сервісу, а не на покращення взаємин з клієнтами та колегами.

    Збільшення платні та просування по службі базуються на успішному та чіткому виконанні інструкцій, а не на високій продуктивності та наданні клієнтам неординарних послуг.

    Службовці такої фірми орієнтовані отримання хоча й невеликий, але стабільної оплати праці.

    Обслуговування клієнтів характеризується бюрократичними суперечками, невдоволенням клієнтів, оскільки службовці не виявляють бажання покращувати сервіс. Якщо немає можливості отримати послугу в іншій фірмі, то незадоволені клієнти виявляють ворожість до службовців, які через неможливість вийти за межі інструкцій починають відповідати грубістю на грубість.

    Клієнти незадоволені низькою якістю сервісу, а службовці не мають бажання та можливості покращити його. Споживачі послуг втрачають зацікавленість у співпраці з цією фірмою, яка обмежується, а потім і зникає перспективи зростання.

    Цикл успіху спостерігається на фірмах, які вкладають кошти у людей, обираючи шлях довгострокової фінансової діяльності. Як цикл невдачі чи посередності цикл успіху відноситься і до службовців, і до клієнтів. Забезпечення службовцями високої якостісервісу базується на інтенсивній підготовці, доцільному розподілі повноважень, зростанні заробітної плати. Клієнти цінують сталість високого рівня послуг, що є результатом низького рівня плинності кадрів. Стратегія збереження постійних клієнтів виявляється вигіднішою для фірми, ніж стратегія залучення нових клієнтів.

    Приклад успішного переходу від посередності до успіху є британські авіалінії. Через війну великої реорганізації, застосування інтенсивної підготовки кадрів, збереження «рухливих» службовців організації почали працювати більш конкурентоспроможної середовищі.

    Розвинені взаємини у сфері обслуговування безпосередньо відбиваються на характері діяльності сервісної фірми та її можливостях розвитку, що веде до збільшення чисельності зайнятих, а також потребує якісних кадрових зрушень.

    1 Папірян Г. А. Менеджмент в промисловості гостинності: готелі та ресторани. М: Економіка, 2000.

    Основи управління малим бізнесом у сфері перукарських послуг Мисин Олександр Анатолійович

    Конкуренція на ринку перукарських послуг

    Перукарські послуги, одні з наймасовіших за рівнем споживання, є найприбутковішими у сфері обслуговування. Кошти, вкладені у цей бізнес, відносно швидко окупаються. Тому підприємці досить охоче відкривають нові перукарні салони. У зв'язку з цим сьогодні можна говорити про конкуренцію, що наростає на російському ринку, серед перукарських салонів.

    Конкуренція – це суперництво над ринком, економічне змагання виробників однакових товарів та послуг за залучення клієнтів та отримання завдяки цьому максимальної вигоди.

    Цей текст є ознайомлювальним фрагментом.З книги Фінанси та кредит автора Шевчук Денис Олександрович

    41. Види страхових послуг на ринку страхування: особисте та майнове, відповідальності та підприємницьких ризиків Специфічний товар, що пропонується на страховому ринку, - страхова послуга. Її споживчою вартістю є забезпечення страхового захисту,

    З книги Податковий та бухгалтерський облік витрат на рекламу. Без помилок з урахуванням інтересів компанії та вимог податкових органів автора Орлова Олена Василівна

    4.5.2.5. Політика просування товарів (робіт, послуг) на ринку, як складова частинаМаркетингова політика Для ефективного просування товарів, робіт, послуг або в цілому організації необхідно виробити концепцію позиціонування у свідомості споживачів. Вона включає в

    Із книги Економічна теорія. Підручник для вузів автора Попов Олександр Іванович

    Тема 6 РИНКОВА КОНКУРЕНЦІЯ. Досконала і недосконала конкуренція. МЕХАНІЗМ ФУНКЦІОНУВАННЯ РИНКОВОЇ ЕКОНОМІКИ 6.1. Соціально-економічний зміст ринкової конкуренції. Економічний цикл конкуренції Недобросовісна конкуренціяПід конкуренцією, з однією

    З книги Азбука економіки автора Гвартні Джеймс Д

    КОНКУРЕНЦІЯ МІЖ ВЛАДАМИ так само важлива, як і конкуренція між фірмами. Конкуренція влади між собою та з приватними підприємствами змушує органи влади краще служити інтересам людей Конкуренція дисциплінує. Якщо приватна фірма погано обслуговує клієнтів, вона

    Економічна теорія: підручник автора Маховікова Галина Опанасівна

    11.3.3. Визначення обсягу попиту на фактор виробництва фірмою, що є монополістом на товарному ринку та досконалим конкурентом на ринку факторів Побудова ринкової кривої попиту на працю з боку підприємств, що мають монопольною владоюна товарному ринку, в

    автора

    Частина II Маркетинг ринку перукарських послуг

    З книги Основи управління малим бізнесом у сфері перукарських послуг автора Мисин Олександр Анатолійович

    Процес купівлі перукарських послуг Отже, ви визначили для свого підприємства сегмент ринку. Наступним кроком у дослідженні потреб клієнтів є вивчення процесу купівлі запропонованих послуг у перукарні. Як правило, мотиви для походу в

    З книги Основи управління малим бізнесом у сфері перукарських послуг автора Мисин Олександр Анатолійович

    Специфіка ціноутворення перукарських послуг В даний час, коли конкуренція в перукарському бізнесі посилюється, багато перукарських салонів усвідомлюють необхідність маркетингового підходу до механізму ціноутворення перукарських послуг. Ми змушені

    З книги Основи управління малим бізнесом у сфері перукарських послуг автора Мисин Олександр Анатолійович

    Психологічне сприйняття ціни перукарських послуг Психологи, що вивчають процеси купівлі перукарських послуг, накопичили деяку інформацію про феномен поведінки клієнтів, пов'язаний з раціональною оцінкою (на рівні здорового глузду та підсвідомості) співвідношення ціни

    З книги Основи управління малим бізнесом у сфері перукарських послуг автора Мисин Олександр Анатолійович

    З книги Основи управління малим бізнесом у сфері перукарських послуг автора Мисин Олександр Анатолійович

    Техніка продажу послуг у перукарських салонах ПРОДАЖ І ПРОДАВЕЦЬВсім нам у своєму житті доводиться стикатися з процесом купівлі-продажу. Ми купуємо продукти у гастрономі, оплачуємо комунальні послуги, транспортні послуги, послуги докторів, юристів та багатьох інших

    Нова епоха - старі тривоги: Політична економія автора Ясін Євген Григорович

    1.3 Конкуренція на міжнародному ринку капіталів Слід виходити з того, що Росія вже досить інтегрована у світову економіку. Капітали, необхідні їй для реструктуризації, наша економіка зможе отримати лише в тому випадку, якщо умови розміщення

    З книги Комерційне право автора Горбухів В А

    44. Регулювання конкуренції на ринку фінансових послуг Фінансова діяльність та фінансові послуги – діяльність юридичних та фізичних осіб. Як фінансову послугу розглядаються банківські операції, страхові операції, послуги на ринку цінних паперів,

    автора Автор невідомий

    З книги Підприємництво: Шпаргалка автора Автор невідомий

    Із книги Бізнес-план на 100%. Стратегія та тактика ефективного бізнесу автора Абрамс Ронда

    Конкуренція на світовому ринку Сьогодні ваші конкуренти можуть бути не тільки у вашому місті або навіть у вашій країні, але й у будь-якій точці світу. Якщо ви продаєте поширену продукцію - навіть таку звичайну, як програмне забезпечення, – ви знайдете безліч
Подібні публікації