Маркетинговий товар. Чим відрізняється маркетинг послуг від маркетингу товарів. Що таке товар

04Лют

Вітаю! У цій статті ми розповімо про маркетинг простими словами– що це, навіщо та як застосовувати його на підприємстві.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

1. Що відноситься до маркетингу, функції та види маркетингу;
2. Які бувають стратегії маркетингу на підприємстві і з чого складається маркетинговий план;
3. Що таке маркетинг у бізнесі, та як відрізнити його від бізнесу для споживача;
4. Що таке і як не переплутати його із фінансовою пірамідою;
5. Що таке інтернет-маркетинг, його переваги?

Поняття маркетингу: цілі та завдання

Існує щонайменше близько 500 визначень маркетингу. Найчастіше при такому достатку визначень даного поняття важко розібратися в тому, що відноситься до маркетингу.

Пояснюючи доступною мовою, маркетинг – це діяльність організації, спрямовану отримання прибутку з допомогою задоволення потреб покупців.

У широкому значенніБагато маркетологів розглядають маркетинг як філософію бізнесу, тобто вміння вивчати ринок, систему ціноутворення, прогнозувати і вгадувати переваги клієнтів, ефективно підтримувати зв'язок з ними, щоб задовольнити потреби споживачів і, відповідно, отримати прибуток для свого підприємства.

Виходячи з визначення, логічно, що метою маркетингу для підприємстває задоволення потреб клієнтів.

А відомий теоретик економіст Пітер Друкер зазначає, що головна мета маркетингу – пізнати клієнта настільки, щоб товар чи послуга спромоглися продати себе самі.

Для досягнення мети організації діяльність маркетингу має на увазі рішення наступних завдань:

1. Детальне дослідження ринку, глибокий аналіз переваг клієнтів;
2. Ретельне вивчення системи ціноутворення на ринку та розробка цінової політикиорганізації;
3. Аналіз діяльності конкурентів;
4. Створення асортименту товарів та послуг організації;
5. Випуск товарів та послуг, що відповідають попиту;
6. Сервісне обслуговування;
7. Комунікації маркетингу

Вирішуючи завдання маркетингу, необхідно керуватися такими принципами:

1. Вивчення виробничих можливостей підприємства;
2. Процес планування методів та програм збуту товару чи послуги;
3. Сегментація ринку;
4. Постійне оновлення товарів та послуг, шляхів їх збуту, удосконалення технологій;
5. Гнучке реагування організації на попит, що постійно змінюється.

Функції маркетингу

Маркетинг виконує низку функцій:

1. аналітична;
2. Виробнича;
3. Функція управління та контролю;
4. Функція продажу (збутова);
5. Інноваційна.

Аналітична функціяпередбачає вивчення зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на організацію, вивчення смаків споживача та асортименту товарів. Слід зазначити, що необхідно проводити аналіз внутрішнього середовища організації у тому, щоб контролювати конкурентоспроможність над ринком.

Виробнича функція включає розробку і освоєння нових технологій, організацію виробництва товарів та послуг, організацію закупівлі матеріально-технічних ресурсів, необхідних підприємству. Крім того, під виробничою функцією розуміється управління якістю та конкурентоспроможності готового товару чи послуги, тобто дотримання якості продукту згідно з встановленими стандартами.

Функція управління та контролюзабезпечує процес планування та прогнозування на підприємстві, організацію системи комунікацій, інформаційне забезпечення та управління ризиками.

Функція продажувключає цінову і товарну політику організації, забезпечує систему руху товару і розширення попиту.

Інноваційна функціяу маркетингу виконує роль з розробки та створення нового товару чи послуги.

Щоб вирішити завдання та досягти поставлених цілей у маркетингової діяльності, необхідно застосовувати такі методи маркетингу:

• Вивчення ситуації над ринком:
• Опитування;
• Спостереження;
• Методи формування попиту та стимулювання збуту;
• Аналітичні методи:
• Аналіз довкілля організації;
• Аналіз споживачів;
• Аналіз існуючих товарів;
• планування асортименту майбутніх товарів;
• Розробка цінової політики;
• Інформаційні методи:
• реклама;
• Особисті продажі;
• Пропагування;
• Консультації.

Таким чином, спираючись на визначення, цілі, завдання, функції та методи маркетингу, можна зробити висновок, що наука про маркетинг орієнтована виключно на споживача та задоволення його потреб.

Види маркетингу

Залежно від попиту розрізняють види маркетингу, подані у таблиці 1.

Таблиця 1. Види маркетингу залежно від попиту

• Демаркетинг - Вид маркетингу, який спрямований на зниження попиту. Така ситуація можлива, коли попит значно перевищує пропозицію. Щоб стримувати споживачів, організація підвищує ціну товару чи послугу, відмовляється від реклами і намагається переорієнтувати клієнта.

Яскравим прикладом є застосування демаркетингу в холодну пору року, коли зростає в рази потреба в електроенергії. Так як це може негативно позначитися на всій системі електромережі, може вийти з ладу дуже дороге обладнання, маркетингові працівники розробляють програми зниження попиту або його переорієнтування.

• Конверсійний маркетинг – вид маркетингу, спрямований створення попиту. Його застосовують у разі негативного попиту товар чи послугу. Для цього розробляють план просування товару чи послуги, знижують ціни або перевипускають товар. Для просування товару чи послуги при негативному попиті використовують рекламу та піар-акцію.
• Стимулюючий маркетинг використовується у разі відсутності попиту. Необхідно стимулювати попит, враховуючи насамперед причину відсутності попиту.

Попиту продукцію може бути, если:

• Продукт не є актуальним на ринку;
• Продукт втрачає свою цінність;
• Ринок не готовий до появи нового товару чи послуги;

Щоб зацікавити покупця та підвищити попит, підприємство використовує такі інструменти, як різке зниження вартості товару чи послуги, посилення рекламної діяльності, застосування методів торгового маркетингуі т.д.

• Розвиваючий маркетинг - Вид маркетингу, в якому потенційний попит необхідно перетворити на реальний. Тобто слід визначити потреби покупців та створити новий товар чи послугу, що відповідає цим потребам.
• Ремаркетинг застосовується у ситуації, коли потрібно оживити попит. Тобто попит продукції падає і його необхідно відновити шляхом введення нових характеристик і особливостей у товар чи послугу. Наприклад, спочатку шампунь проти лупи Clear Vita ABE на основі нової формули пірітіону цинку та унікальної формули Vita ABE був створений як для чоловіків, так і для жінок. Згодом експерти Clear довели, що шкіра голови чоловіків та жінок має різну структуру, і випустили лінійку шампунів Clear Men та Clear Woman.
• Синхромаркетинг - Різновид маркетингу, в якому необхідно попит стимулювати, так як він коливається. До завдань синхромаркетингу входить згладжування нерегулярного попиту шляхом встановлення гнучких цін та різних способівпросування продукції. Даний вид маркетингу застосовується зазвичай у разі сезонного попиту чи будь-яких інших циклічних коливань, а також за кліматичних факторів, які сильно впливають на попит. Яскравим прикладом застосування синхромаркетингу є пропозиція різних комплексних обідів та бізнес-ланчів у кафе та ресторанах у денний час за зниженою ціною. Так як днем ​​відвідувачів набагато менше ніж увечері, тому денні ціни нижчі за вечірні.
• Підтримуючий маркетинг організація використовує у разі, коли попит відповідає пропозиції та необхідно продовжувати стимулювати попит на товар чи послугу. Щоб підтримувати попит належному рівні слід правильно вести цінову політику, стимулювати збут, проводити рекламу, контролювати витрати.
• Протидіючий маркетинг застосовується, коли на продукцію є постійний ірраціональний попит, що суперечить інтересам та благополуччю населення. У такій ситуації потрібно зупиняти випуск продукції та проводити антирекламу. Інструменти протидіючого маркетингу застосовуються на такій продукції, як алкоголь та тютюнові вироби.

Залежно від охоплення ринку розрізняють масовий (недиференційований), концентрований (цільовий) та диференційований маркетинг.

Концепція недиференційованого маркетингу передбачає продукт, призначений всім сегментів ринку. Диференціація товару немає, продукція продається за низькими цінами.

При концентрованому маркетингу ситуація зворотна. Товари чи послуги розраховані певної групи клієнтів.

При використанні диференційованого маркетингу сили спрямовуються на кілька сегментів ринку. Але варто зауважити, що для кожного сегменту ринку створюється окрема пропозиція. Даний вид маркетингу вважається перспективнішим по відношенню до попередніх двох видів.

Стратегії маркетингу та маркетинговий план

Існує 2 рівні маркетингу на підприємстві:

• Тактичний;
• Стратегічний;

Тактичний, або по-іншому, операційний маркетингпередбачає розробку короткострокових планів щодо досягнення цілей організації.

Стратегічний маркетингспрямовано розробку довгострокових перспектив роботи підприємства над ринком. Тобто оцінюються внутрішні можливості організації на вплив довкілля ринку.

Стратегії маркетингу класифікують за такими групами:

• Стратегія розширення ринку;
• стратегія інновації;
• Стратегія диверсифікації;
• Стратегія скорочення.

Стратегію розширення ринку інакше називають стратегією концентрованого зростання. Тобто стратегія компанії спрямована на горизонтальний розвиток, завоювання більшої частини ринку у боротьбі з конкурентами, удосконалення вже існуючих товарів чи послуг.

Стратегію інновації інакше визначають як стратегію інтегрованого зростання. Тобто діяльність організації спрямовано вертикальне розвиток – створення нових товарів та послуг, які мають аналогів.

Стратегію диверсифікації організація вибирає, якщо ймовірність «виживання» над ринком з певним видом товару чи послуги дуже низька. Тоді організація може виробляти новий товар чи послугу, але з уже наявних ресурсів.

Стратегія скорочення застосовується при тривалому знаходженні підприємства на ринку для більш ефективної роботи. Організація може провести реорганізацію чи ліквідацію.

Також стратегії маркетингу розрізняють щодо охоплення ринку:

• Стратегія масового (недиференційованого) маркетингу;
• Стратегія диференціації;
• Стратегія індивідуалізації;

Стратегія масового маркетингу спрямовано загалом весь ринок. Перевага над ринком досягається шляхом зниження витрат.

Стратегія диференціації орієнтована захоплення більшої частини сегментів ринку. Перевага досягається за рахунок поліпшення якості продукції, створення нового дизайну і т.д.

Стратегія індивідуалізації споживача спрямовано лише на один сегмент ринку. Перевага досягається шляхом оригінальності товару чи послуги для певної цільової групи клієнтів.

Розробка маркетингової стратегії складається із семи етапів:

1. Вивчення ринку;
2. Оцінка можливостей організації;
3. Оцінка можливостей конкурентів;
4. Постановка цілей стратегії маркетингу;
5. Дослідження сегментів ринку та інтересів споживачів;
6. Розробка позиціонування;
7. Проводиться економічна оцінкастратегії.

Етап 1.Проводиться аналіз макроекономічних показників, політична, соціальна та технологічна обстановка, а також вплив факторів міжнародного характеру.

Етап 2.Для оцінки можливостей підприємства проводять економічний аналіз, аналіз маркетингу, оцінку потужностей виробництва, оцінку портфелів та SWOT-аналіз.

Етап 3.Включає в себе оцінку конкурентоспроможності організації. Вивчаються стратегії конкурентів, сильні та слабкі сторони, способи встановлення переваги над конкурентами

Етап 4.На наступному етапі встановлюються цілі маркетингової стратегії.

Етап 5.Включає дослідження потреб клієнтів, а також методи та час виходу на ринок.

Етап 6.Фахівці одержують певні рекомендації управління підприємством.

Етап 7.Проводиться оцінка та аналіз економічної стратегії та інструментів контролю.

Підсумовуючи невеликий підсумок, можна дійти невтішного висновку, що маркетингова стратегія відбиває план досягнення цілей діяльності підприємства, у яких оцінюються виробничі можливості і фінансовий бюджеторганізації.

Маркетинговий план нерозривно пов'язаний із стратегією маркетингу для підприємства, тобто план маркетингумає на увазі спеціальний документ, що відображає поставлені цілі та завдання маркетингу організації, а також маркетингові стратегії, які застосовуватимуться на практиці.

Щоб конкретизувати план маркетингу, складається програма маркетингу, в якій буде вказано, хто робить, що робити і як зробити.

Для здійснення плану маркетингу необхідно дотримуватись наступних принципів:

• Принцип ковзного планування;
• принцип диференціації;
• Принцип багатоваріантності;

Принцип ковзного планування застосовується залежно від ситуації над ринком. Цей принцип передбачає введення коригувань у чинний план. Наприклад, маркетинговий план розрахований на 3 роки, але ситуація на ринку змінюється досить часто, тому щороку потрібно вносити поправки та коригування до плану, щоб бути конкурентоспроможними.

Принцип диференціації передбачає, що встановлений товар чи послуга що неспроможні подобатися всім поспіль. Тому використовуючи даний принцип, можна провести переорієнтацію обслуговування будь-якої категорії споживачів, відібраних за певними ознаками.

Принцип багатоваріантності передбачає розробку одночасно кількох маркетингових планів попри всі можливі ситуації.

Структура маркетингового плану полягає в наступному:

• Визначити місію організації;

Місія організації має на увазі визначення сильних сторін, щоб стати успішними на ринку.

• Скласти SWOT-аналіз підприємства;

SWOT-аналіз – це ситуаційний аналіз, в якому відображаються сильні та слабкі сторони, можливості організації, а також загрози під впливом внутрішніх та зовнішніх факторів середовища.

• Встановити цілі та стратегії маркетингу;

Бажано встановлювати цілі та визначати стратегії в кожному напрямку окремо.

• Розробка цінової стратегії організації;

• вибір сегментів ринку;

У цьому блоці при виборі сегментів ринку акцент робиться на зниження витрат та підвищення ефективності збуту за рахунок обсягу продажу та цін.

• Схема продажу товару чи послуги;

Тут слід виділити канали збуту продукції, чи ефективно вони працюють, скільки і як реалізовані організації.

• Тактика реалізації та методи просування продажів (збуту);

У цьому пункті необхідно визначитися з методами реалізації товарів чи послуг, які б успішно використовуватися як у короткостроковому періоді, і у довгостроковій перспективі.

• Політика післяпродажного обслуговування;

Тут необхідно постійно вдосконалювати систему післяпродажного обслуговування. Необхідно порівнювати рівень обслуговування з конкурентними підприємствами, підвищувати кваліфікацію співробітників, стежити за їхньою комунікабельністю. Крім того, варто надавати певні гарантії та додаткові послугисвоїм клієнтам та порівнювати їх зі своїми конкурентами.

• Проведення рекламної кампанії;

• формування витрат на маркетинг;

При складанні бюджету маркетингу необхідно врахувати всі заплановані витрати, доходи та виділити прогнозований чистий прибуток організації.

Отже, слід дійти невтішного висновку, що маркетинговий план просто необхідний успішної організації діяльності підприємства. Це свого роду карта, яка допомагає орієнтуватися загалом у сфері економіки, вести ефективний бізнесі бути конкурентоспроможними над ринком, одержуючи високий прибуток.

Маркетинг у бізнесі чи маркетинг B2B

Маркетинг у бізнесі або інакше його називають маркетингB2 B (business-to-business, бізнес для бізнесу) визначається якділові відносини між промисловими підприємствамина ринку, де товари та послуги служать не для кінцевого споживання, а для ділових цілей.

Маркетинг B2B слід не плутати з маркетингом B2 C(Business to Consumer, бізнес для споживача), який має на увазі маркетингові відносини на ринку, де товари та послуги створені для кінцевого споживання.

Маркетинг у бізнесі має відмінні рисита характерні особливості:

• Попит у бізнес діяльності випливає із споживчого попиту;
• Організація купує товар чи послугу задля досягнення своїх поставлених цілей. Т. е. бізнес покупка має цільовий характер, ніж покупка споживача. Клієнт купує той чи інший товар, щоб задовольнити себе. Т. е. споживча купівля носить емоційний характер;
• Обсяг товарів або послуг, що закуповуються. Підприємство купує товари та послуги не штучно, а десятками та сотнями штук, тобто здійснює великі покупки;
• Ризик купівлі підприємства набагато вищий за покупку звичайного споживача. Від цього залежить прибуток організації;
• Бізнес покупки роблять професіонали у своїй справі. Рішення про купівлю приймають кілька спеціалістів у цій сфері;
• У маркетингу B2B продавець краще знає потреби покупця та тісно з ним взаємодіє;
• Підприємство, яке здійснює бізнес-купівлю, сподівається на подальшу співпрацю з підприємством продавцем. Тому тут значної ролі грають надання гарантій, сервісного обслуговування та установки.

Мережевий маркетинг

Мережевий маркетинг (MLM – multi level marketing) є технологією реалізації продукції від виробника до споживача, яка носить рекомендаційний характер і передається від людини до людини. При цьому так званий дистриб'ютор може не просто продавати продукт, а й залучати до компанії нових торгових агентів.

Бізнес план МЛМ компанії передбачає, щоб дистриб'ютори:

• Користувалися самі цим продуктом;
• Продавали товар покупцям;
• Залучали інших торгових агентів, щоб створювати мережу бізнес-підприємців.

За організацію доставки відповідає сам виробник. Він забезпечує отримання товару дистриб'ютору додому. Для ефективної роботи торгових агентів передбачаються майстер-класи, семінари для розвитку навичок продажу та досягнення успіхів у своїй справі.

Для підприємцямережевий маркетинг є привабливим бізнесом, тому що не вимагає досвіду і великого початкового вкладення капіталу.

Для покупцямережевий маркетинг також виглядає з вигідного боку, оскільки дійсно відповідальні МЛМ-компанії надають якісні продукти та гарантію на них. Крім того, перед покупкою товару споживач отримує всю необхідну інформацію про нього та отримує товар додому.

Мережевий маркетинг передбачає наявність активного та пасивного доходу. Активний доход агент отримує за обсяг продажу. А пасивний дохід створюється за рахунок створення та активного розвитку підмережі дистриб'юторів.

Тим не менш, хоч на перший погляд, мережевий маркетинг бачиться привабливим бізнесом, крім переваг, він має й низку недоліків.

Таблиця 2. Переваги та недоліки мережевого маркетингу

Щоб залучити потенційного дистриб'ютора в МЛМ бізнес, можна скористатися такими способами:

• Шукати партнерів серед свого оточення;
• Шукати партнерів серед оточення своїх друзів та знайомих;
• для просування продукції;
• Шукати партнерів через соціальні мережі;
• Знайомитись з новими людьми та залучати їх у даний вид бізнесу.

Коли йдеться про мережевий маркетинг, то відразу ж відбувається асоціація з таким визначенням, як фінансова піраміда, діяльність якої заборонена на території РФ.

Головною відмінністю мережевого маркетингу від фінансових пірамід є те, що отриманий прибуток МЛМ компанії ділять між дистриб'юторами з огляду на внесок кожного. А дохід фінансова піраміда отримує за рахунок кількості залучених людей та їхнього вкладу в неіснуючий товар.

Крім того, мережевий маркетинг можна відрізнити від фінансової піраміди наявністю:

• маркетингового плану;
• Керівництва та статуту компанії;
• Самої продукції;
• Системи навчання.

Фінансова піраміда немає конкретного маркетингового плану, він дуже заплутаний і незрозумілий. Керівництво компанії анонімне і тим більше відсутнє будь-який статут підприємства. Асортименту товару немає, існує лише пара одиниць сумнівної продукції. Також передбачається система навчання чи коштує певної суми грошей, яку видають дешеві рекламні брошури.

У мережевому маркетингу передбачено навчання торгових агентів на безоплатній основі або за символічну суму видаються навчальні диски, книги або відеоролики в інтернеті.

Яскравими прикладами успішного розвитку мережевого маркетингу є компанії Амвей, Ейвон, Оріфлейм, Фаберлік та Мері Кей.

Підсумовуючи невеликий підсумок, можна дійти невтішного висновку, що мережевий маркетинг спрямовано просування товару і винагороду дистриб'ютора за виконану роботу, а основний метою фінансової піраміди є залучення громадян та його фінансові вкладення.

Інтернет маркетинг

Інтернет-маркетинг нині є актуальною інновацією просування товарів та послуг.

Інтернет маркетинг є застосування традиційної маркетингової діяльності в просторах інтернету.

Мета інтернет-маркетингу- Отримання прибутку за рахунок підвищення кількості відвідувачів сайту або блогу, які в майбутньому стануть покупцями певних товарів та послуг.

Інструментами підвищення продажів товарів та послуг та збільшення кількості відвідуваності сайту є:

Допомагає створити та зміцнити відносини з певною цільовою групою, яка підписана на розсилку.

• Арбітраж трафіку – купівля та перепродаж трафіку за вищою вартістю;

Перед інтернет-маркетологами стоять такі завдання:

• Просувати товари та послуги за допомогою;
• Створювати цікавий контент для цільової аудиторії;
• Переробляти отриману інформацію;
• Слідкувати за роботою сайту;
• Підтримувати імідж компанії в Інтернеті;
• Набирати спеціалістів вузької спрямованості до виконання певної роботи.

Маркетинг у мережі включає такі елементи:товар, ціна, розкручування, місце.

Інтернет-маркетинг передбачає такі стратегії, як:

• Вірусний маркетинг;
• Комплексний онлайн-маркетинг;

Вірусний маркетингє найскладнішою, але вартісною стратегією онлайн-маркетингу. Вона орієнтована створення настільки цікавої інформації, яку всі будуть переглядати сотні разів, постійно ставити лайки та робити ріпости.

Вірусне залучення людей застосовується за допомогою:

• Використання відеороликів;
• Використання онлайн-ігор;
• Використання сайту компанії;
• Написання провокаційної статті, яка може викликати резонанс та обговорюватиметься серед користувачів;

Ефективну роботу та досягнення успіху можна отримати в результаті поєднання вірусного маркетингу в соціальних мережахз рекламою.

Основними перевагами вірусного інтернет-маркетингує простота та швидкість дій. Крім того, вірусний інтернет-маркетинг є економічно вигідним, оскільки не потребує особливих витрат. Закон про рекламу не діє вірусну рекламу. Тобто немає цензури, будь-яких обмежень, що робить вільнішим інтернет-маркетинг.

Істотним недоліком вірусного онлайн-маркетингує недостатній контроль над процесом, а також матеріал, що подається може бути спотворений.

Комплексний інтернет-маркетингпередбачає набір різноманітних ресурсів і каналів реклами просування товару чи послуги ринку.

Структура комплексного інтернет-маркетингу полягає в наступному:

• Посилення традиційного маркетингу;
• обробка всіх сегментів ринку;
• Звіти про прибуток від реклами;
• Контроль продажів у філіях;
• Побудова єдиної системипросування товару чи послуги;
• Побудова телефонії;
• Навчання з продажу;

Під піаром (PR) розуміється підвищення впізнаваності бренду. Цю стратегію необхідно використовувати всім компаніям, незалежно від становища, оскільки вона допомагає збільшити доходи компанії, залучити потенційних клієнтів, а бренд стає впізнаваним та популярним в інтернеті.

Розглянувши цілі, інструменти та стратегії інтернет-маркетингу, можна виділити його переваги:

• Велике охоплення цільової аудиторії;
• отримання інформації в домашніх умовах;
• Невеликі витрати реклами.

Висновок

Насамкінець хочеться сказати, що маркетинг дуже цікава наука для підприємців. Знаючи, як складається маркетинговий план, коли і де застосовувати ту чи іншу стратегію маркетингу, можна залишатися на ринку конкурентоспроможними довгий час, отримуючи при цьому добрий прибуток. А, освоївши інтернет-маркетинг, можна досягти ще більшого успіху.

Чи знаєте ви, чим відрізняється маркетинг послуг від маркетингу товарів? Існує велика різниця між ними, яку ви можете зрозуміти, познайомившись із наведеними нижче поясненнями.

Що таке маркетинг товарів

Це насамперед маркетинг матеріальних цінностей. Матеріальні товари включають поняття, до яких можна доторкнутися і розглянути. Концепція базується на 4-х факторах успіху – Продукт, Ціна, Розповсюдження та Просування.

Він ґрунтується на загальних потребах та накопиченому споживчому досвіді існуючих та потенційних клієнтів. Для підприємця це безперервний процес максимізації прибутку шляхом просування товару та продажу його цільової аудиторії, яка потребує його природним чином.

Особливості маркетингу послуг

По-перше, маркетинг послуг – це маркетинг відносин між покупцем та продавцем. По-друге, якщо товари легко порівняти та зробити заміщення, то послуги відрізняються один від одного на більш концептуальному рівні. На перший план виходять абстрактні поняття та дуже суб'єктивні судження.

Ключові відмінності маркетингу послуг та маркетингу товарів

Матеріально та нематеріально

Будь-який товар відчутний – ви можете фізично торкнутися його, має упаковку і зазвичай термін придатності. Послуга – це форма спілкування між продавцем та покупцем на користь останнього. Вона не може бути однаковою для кожного клієнта щоразу, коли нею скористалися. Подумайте про готельний сервіс. Тарифи на проживання в номері готелю залежать від рівня сервісу та сезонності. Якість послуг в тому самому регіоні може відрізнятися в різних готелях однакової зірковості. Різні служби самого готелю можуть відрізнятися за якістю наданого сервісу. І якщо подивитись відгуки двох різних постояльців, то вони можуть бути діаметрально протилежними.

У класичну концепцію маркетингу 4p необхідно додати ще 3 пункти: персонал, процес та підтвердження (англ. people, process, physical evidence).

Персоналом сервісної компаніїформується загальне враження про продавця в цілому та його послуги. Це безпосередньо впливає на задоволеність чи незадоволеність покупця.

Процес надання послуги, його тривалість, відповідає він очікуванням споживача, безпосередньо позначається на прибутку сервісної компанії.

Підтвердження якості послуги формується іміджем компанії. Чи вона має рекомендації, позитивні відгуки, сертифікати. Важливим чинником є ​​обстановка, у якій відбувається угода, атмосфера спілкування між продавцем і покупцем.

Ціноутворення

Ціна - це найважливіший фактор у маркетингу. Це те, що бачить покупець. Цей маркетинговий інструмент надає найбільш сильнодіючий і швидку реакцію з боку ринку.

Коли клієнт купує товари, він очікує, що встановлена ​​ціна включає якість вихідної сировини для їх виробництва, доставку та зберігання товарів, а також прийнятний термін придатності для задоволення своїх потреб.

Однак, якщо клієнт купує послугу, він вибере того постачальника, який буде відповідати його очікуванням професіоналізму та компетентності, статусу та оперативності. Тому на ринку послуг одночасно можуть бути присутніми постачальники послуг різного рівня. І лише накопичений досвід клієнтів визначатиме цінність кожного продавця послуг.

Реалізація товарів та послуг

Купуючи товари, покупець інтуїтивно вибирає найдоступнішу точку продажу. За бажання він може будь-якої миті замінити продавця тому, що аналогічний товар присутній і в конкурентів.

У послугах існує бар'єр до такої легкої взаємозамінності. Причина проста і зрозуміла, сервіс не можна відокремити від постачальника послуг. Коли потрібно звернутися до послуг перукаря чи хірурга, клієнт звертається до того, кому більше довіряє.

Стандартизація та унікальність

Товари та послуги виробляються відповідно до ГОСТів, і повинні відповідати нормам ринку та потребам цільової аудиторії.

При цьому виробники товарів зобов'язані неухильно дотримуватися технічних умов та виробничих регламентів з метою виготовлення стандартного продукту. Регулятори ринку стежать за тим, щоб товар пройшов відповідну сертифікацію та не допускають на ринок продукцію, що не відповідає стандартам. Клієнти набувають подібних і по суті легко замінних продуктів.

Сервісні послуги, незважаючи на те, що також базуються на технічні вимоги стандартів, відрізняються один від одного насамперед через унікальні потреби клієнтів та сприйняття ними індивідуальної якості. Таке налаштування сервісної компанії під вимоги замовника створює умови глибшої диференціації послуг у свідомості споживачів. Тим самим формується помітна унікальність, попри застосування регламентних процедур.

Право власності

Права власності на товари можуть бути змінені Простіше кажучи, ви можете їх продати. Наприклад, будучи власником таких товарів, як автомобіль, житлова чи комерційна нерухомість, будь-яка побутова техніка(список можна продовжувати), ви можете перепродати або переписати на іншого власника.

Але те саме ви не можете зробити з результатом отриманої послуги. Ви зробили нову зачіску в перукарні, чудово відпочили в курортному готелі тощо. Все це належатиме лише вам, і залишиться у вашій свідомості та вигода, яку ви суб'єктивно оціните.

Якість

Ми з вами вже розуміємо, що фактор якості також буде різним для послуг та товарів. Загальним моментом залишиться відчуття задоволеності від покупки.

Якість готової продукціїзалежить від сировини, технології, обладнання та механізмів. Вихідні матеріал і машини можна замінити, вони - неживі об'єкти і виступають лише ресурсами для компанії.

Кожен постачальник послуг відрізняється з точки зору обслуговування, оскільки вони мають одухотворені, людські якості, що відрізняє кожну людину від інших. Сервіс виключно залежить від налаштування клієнта на послугу, навичку та досвід виконавця, а також мотивації, що обіцяється постачальником послуг клієнту. Оцінка якості залежить виключно від клієнта та його потреб.

Масштабованість

Розширення виробництва товарів залежить від попиту та матеріальних можливостей бізнесу. Це вирішується просто за дотримання зазначених факторів, збільшуючи виробництво продукту відповідно до вимог клієнтів. Відбувається збільшення охоплення дедалі більшої кількості покупців, шляхом збільшення розподілу товару на ринку. Масштабування сервісних служб негаразд просто, як розширення виробництва товарів.

Для цього потрібно збільшити штат, навчити нову команду методам роботи або запросити досвідчених фахівців, що передбачає наймання співробітників конкурентних компаній. Все це спричинить додаткові витрати грошей і часу з метою збереження керованості та підтримки якості. Зростають ризики втрати існуючих клієнтів через людський чинник.

Торгова марка або обличчя бізнесу

Коли йдеться про товари, чи то виготовлення продукту, управління продуктом чи маркетинг товарів, важливим факторомвпізнаваності стає торгова марка. Керівництво компанії впливає на дизайн товару, якість технології виробництва, на його дистрибуцію та багато іншого, що сприяє збільшенню продажів та зростання прибутку компанії. Це справжні, головні особи бізнесу.

Коли ж мова заходить про послуги, то справжніми героями стають співробітники безпосередньо на «лінії фронту». Насамперед від якості їхньої роботи залежить загальний дохід компанії. Керівники виступають організаторами процесу, сприяють зростанню прибутку підприємства, розробляють успішні маркетингові стратегії, націлені зростання бізнесу.

Підведемо підсумки

У маркетингу послуг і маркетингу товарів багато спільного, але важливі відмінності впливають на маркетингові стратегії, організацію продажів і дистрибуцію, на вартість виробництва та системи контролю і т.д.

Ідеальний продукт і бездоганний сервіс відрізняється людьми. Кожна людина, яка бере участь у ланцюжку «пропозиція – споживання» має можливість вибору, маючи унікальний набір потреб. Маркетинг створює та розвиває умови поінформованості про способи задоволення бажань цільової аудиторії. Головна мета стратегії маркетингу залишається однаковою, й у товарів, й у послуг – це зміцнення бізнесу та збільшення прибутку.

Маркетинг для державних та громадських організаційКотлер Філіп

Заходи маркетингової продукції

Заходи маркетингової продукції

Можливо, найпростішими та однозначними є заходи, що асоціюються з маркетинговою продукцією, іноді також звані показниками процесу. Як має на увазі сама назва, ці заходи відображають кількісні оцінки рівнів інтенсивності маркетингових зусиль. Більшість їх потрапляють у категорію стимулюючих впливів, оскільки поняття «продукція» пов'язують із посланнями, що направляються вашим агентством ринку.

Найбільш поширеними заходами маркетингової продукції, які зазвичай можна знайти в документах та базах даних, є:

кількість поширених матеріалів(наприклад, кількість поширених поліцією брошур із попередженнями про крадіжку інформації, що містить ідентифікаційні дані громадян);

охоплення та частота реклами(наприклад, оцінки кількості громадян, які чули спонсоровану владою штату рекламу на радіо та бачили рекламні плакати в автобусах з попередженнями про крадіжку ідентифікуючої інформації, та кількість разів, яку вони зазнавали впливу цієї реклами);

кількість впливів через інші канали комунікацій(наприклад, кількість покупців в універсамі, які можуть побачити попередження про крадіжку інформації, що ідентифікує, на пластикових пакетах для продуктів);

кількість згадок та тривалість ефірного часув каналах новин і очікувана кількість людей, які будуть охоплені посланнями, що розповсюджуються (наприклад, кількість хвилин у випусках новин місцевої телевізійної станції і кількість людей, які зазвичай дивляться цю програму);

кількість спеціальних заходіві очікувана кількість людей, що відвідали їх (наприклад, кількість презентацій, проведених працівниками поліції для груп місцевої громадськості, і кількість людей, що їх відвідали);

витрачені ресурси- тимчасові та фінансові (наприклад, суми, витрачені на розробку та реалізацію елементів кампанії з протидії крадіжці ідентифікуючої інформації, та кількість робочого часу, витрачена персоналом на управління кампанією);

інші види діяльності, споріднені з маркетинговою, що впливають на цільову аудиторію (наприклад, кількість зв'язків, які ви змогли встановити з релевантними веб-сайтами, зокрема з веб-сайтами відділень поліції).

Зауважте, що заходи продукції нічого не говорять про реакцію на ваші дії покупців чи громадян. Вони відображають лише «інтенсивність ваших зусиль» – які елементи кампанії ви використали, скільки це вам коштувало та яку очікувану кількість громадян (в ідеалі – членів цільової аудиторії) вам вдалося охопити.