Sistemet e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM). Menaxhim i mardhënieve me konsumatorë. Zbatimi i sistemeve CRM Sistemi i menaxhimit të informacionit të klientit CRM

Biznesi modern mund të ketë të drejtën e një ekzistence efektive vetëm me një funksion të mirë-akorduar menaxherial. Së bashku me një sërë mënyrash për të rritur përfitimin e kompanisë, përdoren teknologjitë e quajtura CRM. Përkthyer nga shkurtesa angleze, është menaxhimi i marrëdhënieve me klientët.

Çdo shitje, si dhe marketingu modern, mund të optimizohet dhe automatizohet përmes përdorimit të një game të tërë mjetesh të ndryshme që përfshihen në programin CRM. Çdo kompani ka një qasje personale, kështu që ka preferenca të shumëanshme, zgjidhja e të cilave kryhet me këtë lloj organizimi menaxhimi.

Funksionaliteti bazë CRM

Çdo menaxhim i marrëdhënieve me klientët ka disa veçori dalluese që përkthehen në funksione. Por, në krahasim me aplikacionet e kontabilitetit, këto sisteme nuk ndërveprojnë aq shumë me legjislacionin, prandaj, fushëveprimi i funksionalitetit të aplikacioneve CRM është dukshëm i ndryshëm. Më poshtë janë funksionet e mundshme që kanë sisteme të tilla kontrolli:

1. Funksioni i shitjes... Ai siguron menaxhimin e të gjitha kontakteve, historisë së kontakteve, si dhe veprimeve aktive që lidhen me një klient të veçantë.
2. Funksioni i shitjeve telefonike... Kjo përfshin shpërndarjen e listave kryesore, regjistrimin e thirrjeve hyrëse dhe dalëse dhe marrjen e porosive me telefonim automatik.
3. Funksioni i parashikimit... Përfshin analitikën, analizën e një cikli specifik shitjesh, raportim arbitrar, si dhe analiza rajonale me një llogaritje të gabuar të mëtejshme të rreziqeve të mundshme.
4. Funksioni i marketingut, i cili zgjidh çështje që lidhen me menaxhimin e marrëveshjeve të mundshme, menaxhimin e kompanive të marketingut dhe segmentimin e veçantë të bazës së klientëve. Ju mund të menaxhoni lehtësisht listën e klientëve të mundshëm, duke krijuar një bazë të dhënash të plotë.
5. Funksioni i menaxhimit të kohës e cila konsiston në planifikimin dhe mund të kryhet për firma të ndryshme individualisht ose si opsion në grup.
6. Funksioni i shërbimit ndaj klientit... Ai synon mbështetjen e klientëve ekzistues, me qëllim regjistrimin e thirrjeve që do të ndihmojnë në analizimin e gjendjes aktuale të biznesit në këtë treg. Gjithashtu, raportimi kryhet sipas kërkesave hyrëse dhe mundësisë së programimit të përcjelljes së mesazheve.
7. Funksioni i sinkronizimit të të dhënave me pajisje portative dhe përdorues celularë. Sinkronizimi bëhet me të gjitha bazat e të dhënave dhe serverët brenda kompanisë.
8. Funksioni i kontrollit për pozicionet drejtuese , i cili konsiston në përdorimin e raportimit të disponueshëm.
9. Funksioni i integrimit me të dhëna të jashtme dhe internet.
10. Funksioni i kontrollit të tregtisë elektronike, e cila përfshin menaxhimin e transaksioneve nëpërmjet internetit globale.

Nevoja për të përdorur sistemet CRM për biznesin tuaj në Moskë dhe pjesërisht në rajonin e Moskës

Fillimisht dua t'ju prezantoj me të dhëna statistikore që do të konfirmojnë efektivitetin e përdorimit të sistemeve të tilla. Pas analizimit të tregut, kompania juaj do të zhvillojë një plan individual për zbatimin e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët. Kjo do të kontribuojë më tej në një rritje të vëllimeve të shitjeve deri në 10% për një menaxher, si dhe do të zvogëlojë ndjeshëm nevojën për krijimin e zbritjeve dhe do të rrisë kthimin financiar me 1-4% nga një transaksion.

Përparësitë kryesore të zbatimit të sistemeve të kontrollit:

• Ulja e kostove administrative për marketing dhe shitje duke automatizuar proceset rutinë.
• Është një parim biznesi që fokusohet në shërbimin pas shitjes dhe zgjerimin e bazës së klientëve.
• Përfitimet për fitimin e përgjithshëm të kompanisë në tregjet konkurruese.

Kompanitë për të cilat sistemet e menaxhimit do të jenë veçanërisht efektive:

• Ofrimi i një sërë shërbimesh me konkurrencë jashtëzakonisht të ashpër. Një qasje individuale ndaj tyre konsiderohet çelësi i suksesit në të ardhmen. Ekspertët sugjerojnë se kjo është jashtëzakonisht e nevojshme për kompani të tilla.
• Firma të ndryshme të vogla të shitjes me shumicë, të cilat duhet të monitorojnë aktivitetet e kompanive konkurruese. Ata duhet të plotësojnë saktësisht nevojat e klientëve të tyre, si dhe të mbajnë një gamë të gjerë produktesh nga një shumëllojshmëri prodhuesish.
• Kompanitë rajonale që shesin përmes rrjeteve pikat e shitjes me pakicë... Firma të tilla shpesh përdorin baza të vogla me shumicë dhe numri i blerësve të tyre konsiderohet të jetë mjaft i kufizuar. Ata nuk mund të përballojnë të analizojnë tregjet e marketingut, dhe për këtë arsye veçanërisht duhet të menaxhojnë siç duhet marrëdhëniet me klientët.

Sistemet biometrike

Menaxhimi i Aseteve

Kompani e famshme ITERANET zhvillon CRM në çdo gjuhë, përkatësisht për platformat: IBM, Oracle, SAP, 1C, etj. Ky është një nga faktorët themelorë ku shumë firma duhet të përqendrohen. Për të realizuar në realitet detyrat e dëshiruara, është e domosdoshme të merren parasysh argumentet e mësipërme. Kjo do të ndihmojë në përmirësimin e efikasitetit të performancës. ITERANET ofron shërbime telefonike dhe fokusohet ekskluzivisht në tregun B2B, i cili përbëhet nga projekte biznesi të niveleve të ndryshme të kompleksitetit. Këtu do të ndihmoheni në mënyrë efikase dhe në kohë për të përballuar zgjidhjen e problemeve të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët. CRM është një sistem informacioni korporativ me në qendër klientin që ju lejon të optimizoni politikën e marrëdhënieve të kompanisë me klientët në bazë të automatizimit dhe krijimit bazat e të dhënave me informacione për klientët dhe porositë e tyre. Në një treg konkurrues, kur duhet të luftosh për një klient të mirë, sisteme të automatizuara Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët lejon jo vetëm ruajtjen dhe zgjerimin e klientelës, por edhe rritjen e nivelit të besnikërisë së saj, e cila është një parakusht për një nivel të lartë shitjesh, dhe rrjedhimisht, fitim. Këshillohet që të zbatohet sistemi CRM në mënyrë që të rritet niveli i kënaqësisë së klientit bazuar në informacionin e grumbulluar dhe të analizuar në lidhje me sjelljen e tij blerëse. CRM ju lejon të identifikoni dhe merrni parasysh nevojat individuale të klientëve në procesin e shërbimit të tyre. Dhe kjo, nga ana tjetër, jo vetëm që përmirëson cilësinë e shërbimit, por gjithashtu shkakton një rritje të besnikërisë së klientit dhe interesit për vetë kompaninë. Marketingu efektiv pa CRM është jashtëzakonisht problematik. Nëse dëshironi që numri i klientëve tuaj të rritet vazhdimisht, klientët neutralë të bëhen besnikë dhe klientët besnikë të bëhen partnerë biznesi, duke tërhequr klientë të rinj, urdhëroni zhvillimin tonë të një sistemi të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët. Kompania ITERANET operon me sukses në tregun e sistemeve të informacionit të korporatave që nga viti 2003. Ne jemi gati të zhvillojmë për ju një CRM të bazuar në zgjidhjet e platformës Oracle, IBM dhe 1C, duke marrë parasysh të gjitha veçoritë e biznesit tuaj. Përveç zhvillimit të një CRM të përshtatur për kompaninë tuaj, ne do t'ju ofrojmë këshillim dhe mbështetje për punën e sistemit të informacionit, gjë që do t'ju lejojë ta përmirësoni vazhdimisht atë. Me kërkesën tuaj, ne do të hartojmë dhe zbatojmë: CRM-në e përparme me një sistem të përpunimit të informacionit autonom, të centralizuar ose të shpërndarë - për të ofruar shërbimin ndaj klientit në pikat e shitjes; pjesa operative e CRM - për të autorizuar çdo operacion dhe për të gjeneruar raportime operacionale; magazinat e të dhënave; nënsistem analitik dhe konsultativ; sistemi i shpërndarë i mbështetjes së operacioneve tregtare. Analiza e bazës së klientëve, e cila shërben si bazë për funksionalitetin CRM, do t'ju lejojë të: formuloni detyra për departamentin e marketingut; maksimizoni efektivitetin e punës me klientët; ndërtoni partneritete të ngushta. CRM do t'ju lejojë të segmentoni tregun që synoni, të zhvilloni parashikime të sjelljes së klientit dhe të gjeni mënyrat më të mira për bashkëpunimin më fitimprurës. Këto sisteme të informacionit të menaxhimit bëjnë të mundur rritjen e efikasitetit dhe konsistencës së punës së menaxherëve, ndihmojnë në standardizimin e një numri procesesh biznesi për përfundimin e transaksioneve dhe, për rrjedhojë, lehtësojnë kontrollin mbi to. Zhvilluar dhe zbatuar nga sistemet e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët ITERANET, jo vetëm që kanë një gamë të gjerë funksionesh, por janë gjithashtu të kuptueshme dhe të lehta për t'u përdorur. Një CRM i krijuar posaçërisht për kompaninë tuaj do ta çojë marrëdhënien me klientët tuaj në nivelin më të lartë.

> Menaxhim i mardhënieve me konsumatorë. Implementimi i sistemeve CRM

Një sistem i avancuar i menaxhimit për aktivitetet e organizatës - për shembull, CRM - duhet të plotësojë disa kërkesa në të njëjtën kohë.

CRM më i mirë për biznesin është ai që është i duhuri për kompaninë tuaj. Ne kemi përpiluar një listë kontrolli të shkurtër dhe të kuptueshme që ju lejon të kuptoni shpejt se si programi plotëson kërkesat e ndërmarrjes.

Një sistem kompetent i menaxhimit të projektit të një organizate nënkupton: efikasitetin, përdorimin e më pak përpjekjeve të stafit për të kryer të njëjtën gamë detyrash, si dhe një reduktim të kohës që duhet për të përfunduar punën duke ruajtur rezultatin e kërkuar.

Menaxhimi efektiv i projektit të një kompanie sot është i paimagjinueshëm pa teknologjitë moderne të informacionit.

Menaxhimi i personelit profesional kërkon qasje sistemore dhe veprim konsistent.

Në epokën e zhvillimit të teknologjisë së informacionit, është pothuajse e pamundur të imagjinohet puna e një kompanie pa një lloj sistemi automatizimi. Mjeti më i përdorur për të rritur fokusin e klientit është një sistem CRM.

Sot CRM është një mënyrë popullore për të automatizuar punën e një kompanie të çdo madhësie. Si çdo teknologji, CRM ka të mirat dhe të këqijat e saj, të cilat janë të rëndësishme të merren parasysh kur zgjidhni një program.

Një CRM e thjeshtë, nëse përdoret si duhet, mund të ofrojë përfitime të mëdha si për një organizatë fillestare, ashtu edhe për një pronë të madhe.

A është vërtet CRM i aftë të shesë? Kjo pyetje bëhet nga çdo kompani që zgjedh një sistem automatizimi. Sigurisht, CRM nuk do të jetë në gjendje të shesë, sepse shitjet nuk bëhen nga sistemi, por nga njerëzit që punojnë në departamentin e shitjeve.

Rritja e efikasitetit të kompanisë, përshpejtimi i proceseve të biznesit, thjeshtimi i punës dhe reduktimi i afatit të saj janë larg të gjitha aftësive të një sistemi CRM.

Sot, zhvilluesit ofrojnë një shumëllojshmëri sistemesh CRM për bizneset e vogla, të cilat ndryshojnë në funksionalitet, kosto dhe veçori operacionale.

Përdorimi i CRM për ruajtjen e një baze klienti është zgjedhja e shumë kompanive, por jo të gjitha përfitojnë plotësisht nga aftësitë e sistemit për të përmirësuar shërbimin.

Cilat janë kërkesat për një CRM funksionale? Si të zgjidhni sistemin që do të thjeshtojë dhe përshpejtojë punën, të ndihmojë në tërheqjen e klientëve dhe të zvogëlojë kostot për organizatën?

Sot, kompanitë përballen me një zgjedhje të madhe të CRM-së, por jo të gjitha sistemet janë të afta të sigurojnë besueshmëri, reagim dhe efikasitet. Si të zgjidhni një CRM që jo vetëm që do të automatizojë punën e një organizate, por gjithashtu do të ndihmojë në tërheqjen e më shumë klientëve dhe kursimin e parave?

Mjete automatizimi për procesin e shitjes, shërbimin ndaj klientit, tregtinë elektronike. Çfarë është e rëndësishme kur zgjidhni një sistem CRM. Si të vlerësoni një sistem CRM dhe besueshmërinë e tij?

Strategji pa kosto për zbatimin e sistemeve CRM. Vendosja e komunikimit me klientët. Ulja e kostove dhe përfitimi shtesë nga zbatimi. CRM

CRM (Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin) NUK është software dhe JO teknologji. NUK është as një grup produktesh. CRM është një koncept dhe strategji biznesi që synon ndërtimin e një biznesi të qëndrueshëm, thelbi i të cilit është një qasje "e orientuar nga klientët".

Kjo strategji bazohet në përdorimin e teknologjive të avancuara të menaxhimit dhe informacionit, me ndihmën e të cilave kompania mbledh informacione për klientët e saj në të gjitha fazat e ciklit të saj jetësor (tërheqje, mbajtje, besnikëri), nxjerr njohuri prej saj dhe përdor këtë njohuri në interesat e biznesit të saj duke ndërtuar përfitim reciprok marrëdhënie me ta.

Rezultati i aplikimit të strategjisë është rritja e konkurrencës së kompanisë dhe rritja e fitimeve, pasi marrëdhëniet e ndërtuara mirë të bazuara në një qasje personale ndaj çdo klienti lejojnë tërheqjen e klientëve të rinj dhe ndihmën për të mbajtur të vjetër.

Sistemet ERP u shfaqën kur ishte vendi i parë produkt dhe proceset e biznesit që sigurojnë prodhimin e tij, pra kontabilitetin, kontrollin dhe shpërndarjen u konsideruan themelore. Kjo ishte epoka e automatizimit të zyrës së pasme.

Sistemet CRM janë bërë të nevojshme në një treg shumë konkurrues, ku fokusi është te klient. Detyra kryesore e sistemeve CRM është të rrisë efikasitetin e proceseve të biznesit të përqendruara në "front office" që synon tërheqje dhe mbajtje klientët - në marketing, shitje, shërbim dhe mirëmbajtje, pavarësisht nga kanali përmes të cilit klienti është në kontakt.

Në nivel teknologjik, CRM është një grup aplikacionesh të lidhura nga një logjikë e vetme biznesi dhe të integruara në mjedisin e informacionit të korporatës të një kompanie (shpesh si një shtesë mbi ERP) bazuar në një bazë të dhënash të vetme. Softueri special ju lejon të automatizoni proceset përkatëse të biznesit në marketing, shitje dhe shërbim. Si rezultat, kompania mund t'i drejtohet klientit "të duhur" në momentin "e duhur" në kohë, me propozimin më efektiv dhe kanalin më të përshtatshëm të komunikimit për klientin.

Në praktikë, një sistem i integruar CRM siguron koordinim midis departamenteve të ndryshme, duke u ofruar atyre një platformë të përbashkët për ndërveprim me klientët. Nga ky këndvështrim, qëllimi i CRM është të korrigjojë situatën kur departamentet e marketingut, shitjeve dhe shërbimeve veprojnë në mënyrë të pavarur nga njëri-tjetri, dhe vizioni i tyre për klientin shpesh nuk përkon dhe veprimet janë të paqëndrueshme.

Nga pikëpamja e menaxhimit të biznesit, efekti i zbatimit të CRM manifestohet në faktin se procesi i vendimmarrjes për shkak të automatizimit transferohet në një nivel më të ulët dhe të unifikuar. Kjo rrit shpejtësinë e përgjigjes ndaj kërkesave, rrit shkallën e qarkullimit të fondeve dhe zvogëlon kostot.

Së fundi, CRM përfshin ideologjinë dhe teknologjitë për krijimin tregime marrëdhëniet ndërmjet klientit dhe kompanisë, e cila ju lejon të planifikoni më qartë biznesin tuaj dhe të rrisni qëndrueshmërinë e tij.

Shifra dhe fakte:

• Kostoja e tërheqjes së një klienti të ri është mesatarisht pesë herë më e lartë se mbajtja e një klienti ekzistues.
• Shumica e kompanive të Fortune 500 humbasin 50% të klientëve të tyre çdo 5 vjet.
• Një klient i kënaqur do t'u tregojë mesatarisht 5 të njohurve të tij për një blerje të suksesshme. Të pakënaqur - minimumi 10.
• Shumica e klientëve paguajnë vetëm pas një viti pune me ta (përkatësisht, nëse klienti "u largua" para kësaj periudhe, atëherë ai solli humbje)
• Një rritje prej 5% në mbajtjen e klientëve rrit vlerën përfundimtare të një kompanie me 50-100%.
• Rreth 50% e klientëve ekzistues të kompanisë nuk janë fitimprurës për shkak të ndërveprimit joefektiv me ta.

• Mesatarisht, kompania kontakton 4 herë në vit me një klient ekzistues dhe 6 herë në vit me një klient të mundshëm.

• Furnizuesit e produkteve të klasës CRM premtojnë të rrisin përfitimin e ndërmarrjeve me dhjetëra përqind, dhe përfitimin e projekteve - nga 200 në 800 përqind në 2-3 vjet.

Koncepti bazë i CRM (përqendrimi jo te produkti, por te klienti + personalizimi) është i rrënjosur në të kaluarën.

Një shembull klasik: kur nuk kishte supermarkete, pjesa më e madhe e mallrave shiteshin nëpër shumë dyqane të vogla. Banorët vendas blenë gjithçka që u nevojitej atje, pa u shqetësuar të udhëtonin në qytet për sende ushqimore. Pronari i dyqanit i njihte të gjithë klientët e tij që jetonin në lagje, me sy dhe me emër. I njihja nevojat, zakonet, shijet e tyre, gjendjen financiare, fakte personale etj. Ai e dinte se kush, kur dhe pse do të vinte. Dhe të gjithë e njihnin. Biznesi u ndërtua mbi besnikërinë e këtyre klientëve besnikë. Tani kjo do të quhej personalizim.

Pastaj erdhi epoka e konsumit. Supermarketet janë rritur. Produkt masiv. Blerës në masë. Gjithçka është e cilësisë së lartë. Gjithçka është e bukur. Shitet ne cdo cep. Por - jopersonale. Ne harruam personalizimin. Në fund të fundit, ju nuk mund të caktoni një shitës për çdo blerës. Dhe unë dua të.

Në një epokë konkurrence, cilësia e produktit është pothuajse e njëjtë kudo. Shkalla e kthimit ka rënë. Mënyra e vetme për të mbijetuar në konkurrencë është të dalloheni mes shitësve të tjerë të mallrave dhe shërbimeve, t'i ofroni një produkt secilit klient personalisht, duke marrë parasysh nevojat dhe karakteristikat e tij individuale.

Dhe më pas doli se në nivelin aktual të zhvillimit teknologji kompjuterike ju mund të "ktheheni në të kaluarën" dhe të ofroni personalizim edhe në shitje masive. Dyqanxhiu kishte në kokë informacion për njëqind klientë të tij. Baza e të dhënave mund të ruajë dhe përpunojë njëqind mijë. Dhe për t'i ofruar të gjithëve pikërisht atë që është mësuar dhe atë që mund të dëshirojë.

Piramida e vlerës në epokën CRM

Kështu, theksi tani është zhvendosur dukshëm. Nëse më parë klienti kishte një ide të kompanisë bazuar në produktin e saj, tani ai ndërton qëndrimin e tij ndaj kompanisë në tërësi - si një partner me të cilin ndërvepron përmes kanaleve të ndryshme - nga një telefonatë në internet dhe një personal. vizitë. Në të njëjtën kohë, nevojat e konsumatorëve janë bërë shumë më të diferencuara dhe format e ndërveprimit janë bërë të personalizuara (shih Fig. 2).

Përveç kësaj, piramida e vlerës ka ndryshuar. Një strategji tipike e prodhuesit në ekonominë industriale synonte kënaqësinë e klientit dhe u ndërtua mbi bazën e "piramidës" së mëposhtme të motiveve (Fig. 3):

• Disponueshmëria e produktit (Kompania ka atë që unë dua)
• Vlera (Çmimi plotëson pritjet e mia)
• Komoditet (Produkti është i lehtë për t'u marrë dhe përdorur)
• Besimi (Unë jam i sigurt se produkti është i besueshëm dhe me cilësi të lartë)

Në epokën e ekonomisë elektronike, "të re", qëllimi më i lartë është besnikëria dhe reciproke- jo vetëm klienti është besnik ndaj kompanisë, por edhe kompania është besnike ndaj klientit). Një piramidë e re ndërtohet nga niveli i arritur i kënaqësisë (Fig. 4):

• Kënaqësia (Kërkesat dhe nevojat e mia plotësohen)
• Konsistenca (Kompania vepron në bazë të interesave të mia)
• Personalizimi (Kompania tregon se i njeh dhe përmbush dëshirat e mia personale)
• Bashkimi (Marrëdhëniet janë ndërtuar sipas kushteve të mia dhe nën kontrollin tim)

Në kuadër të piramidës "të dytë", detyra e CRM është të mbulojë TË GJITHA kanalet dhe pikat e kontaktit me klientët dhe të bien dakord për to, në mënyrë që të ekzistojë një metodologji dhe teknikë e vetme e komunikimit. Çdo kontakt duhet të punojë për të tërhequr një blerës! Klienti dëshiron të shërbehet me të njëjtën cilësi cfaredo nga kanali i ndërveprimit, dhe merrni një përgjigje të shpejtë profesionale! Informacioni që i dorëzohet klientit me kërkesën e tij duhet të jetë të sakta, të plota dhe të qëndrueshme. Nuk duhet të ketë përgjigje të ndryshme për të njëjtat pyetje nga përfaqësues të ndryshëm kompanish.

Kështu erdhi mirëkuptimi që bazën e klientëve – kjo është më e rëndësishmja aseteve kompanitë që duhet me kujdes dhe efikasitet për të qeverisur. "Rritja" e klientit shihet si një parakusht për të punë e suksesshme me klientët aktualë dhe të mundshëm. Është interesante të theksohet se çmimi është larg nga të qenit një faktor vendimtar në ndërtimin e besnikërisë dhe kryerjen e blerjeve të përsëritura. Për shembull, një studim nga DELL tregoi se motivet që çuan në blerje të përsëritura përmes dyqanit të tyre online ishin në rendin e mëposhtëm:

1. Cilësia e shërbimit.
2. Dorëzimi i porosisë në kohë.
3. Mundesi dergimi ne cdo vend
4. Lehtësia e porositjes
5. Një gamë e gjerë produktesh nga kompania
6. Qasje në informacion të plotë për të gjitha produktet
7. Sistemi i përshtatshëm i navigimit të faqes

Kështu, investimet në teknologjitë për të punuar me klientët ekzistues ndikojnë drejtpërdrejt në besnikërinë e tyre, dhe rrjedhimisht, në efikasitetin dhe qëndrueshmërinë e biznesit. Për sa i përket parave, besnikëria çon në rezultatet e mëposhtme:

• Klienti bëhet më pak i ndjeshëm ndaj çmimit, që do të thotë se një çmim më i lartë (up-sell) mund të vendoset për produktin (shërbimin) pa rrezikun e humbjes së xhiros.
• Kostoja e shitjes së produkteve dhe shërbimeve për klientët ekzistues është dukshëm më e ulët. Si rezultat, përfitimi mund të jetë më i lartë edhe nëse çmimi është më i ulët se ai i konkurrentit.
• Klientit mund t'i ofrohet një numër i shërbime shtesë(produkte) (shit të kryqëzuara), duke rritur kështu qarkullimin e kompanisë.

Kështu, koncepti i CRM është shumë i gjithanshëm. Edhe pse disa nga elementët e tij janë kultivuar më parë (për shembull, theksi ka qenë prej kohësh në ofrimin e produktit dhe shërbimit të cilësisë më të lartë) në vetvete ato nuk janë të mjaftueshme. Në fund të fundit, edhe një shërbim me cilësi të lartë nuk është domosdoshmërisht i personalizuar. Ne ende punojmë me "temperaturën mesatare në spital". Edhe pse e lartë.

Thelbi i konceptit CRM është që klienti më i dëshirueshëm dhe fitimprurës të ketë të drejtën e përparësisë dhe shërbimit ekskluziv. Për më tepër, koncepti CRM e orienton kompaninë drejt një marrëdhënieje afatgjatë me klientin. Në veçanti, një klient, megjithëse pak, por që konsumon rregullisht një produkt ose shërbim për një periudhë të gjatë kohore, zakonisht është më fitimprurës për kompaninë sesa një klient "endacak" që bën një porosi të madhe, por të rastësishme. I pari ka të drejtë të llogarisë në shërbimin më të mirë dhe zbritje të mëdha.

Së fundi, thelbi i CRM është të mësoni nga klienti juaj, të keni reagime dhe të punoni ashtu siç dëshiron klienti. Çështja është t'i thuash pak klientit tani: "Ne jemi këtu". Është e nevojshme të thuhet: "Ne jemi këtu për ju, dhe ne punojmë këtu për ju dhe ju japim atë që është e vlefshme për ju, duke parashikuar atë që dëshironi".

Qëllimet, proceset, struktura

Funksionaliteti CRM mbulon marketingun, shitjet dhe shërbimin, të cilat korrespondojnë me fazat e blerjes së klientit, vetë aktin e kryerjes së një transaksioni (transaksioni) dhe shërbimin pas shitjes, domethënë të gjitha ato pika kontakti ku ndërmarrja ndërvepron me klientin.

Në fillim të viteve '90, kur CRM nuk kishte marrë ende formë si një koncept i vetëm, megjithatë, ekzistonte tashmë një grup tullash, zhvillimi i të cilave çoi në atë që shohim sot, përkatësisht:

• Sisteme të ndryshme për mbledhjen e informacionit për klientët, duke përfshirë pjesërisht elementet e SFA (Sales Force Automation) - Automatizimi i përfaqësuesve të shitjeve.
• Një numër bazash të dhënash marketingu që ofrojnë analiza në nivelin e produktit (shitjeve), por të integruara dobët me burime të tjera informacioni.
• Sistemet e shpërndarjes së informacionit te klienti (postë direkte, etj.).
• Mjetet bazë analitike të përdorura për të analizuar sjelljen diskrete të blerjes, por pa marrë parasysh ciklin e jetës së saj.

Vetëm në vitet '90, të gjitha këto sisteme u integruan në një tërësi brenda kornizës së konceptit CRM. Për shembull, fushatat e marketingut duhet të sigurojnë që informacioni i përdorur nga ekipet e marketingut dhe shitjeve të ndahet në mënyrë që procesi të jetë efektiv dhe optimal. Në këtë rast, mund të përdoret shpërndarja automatike e listës së klientëve të mundshëm midis agjentëve të shitjeve, ose caktimi automatik i detyrave për punonjësit e departamentit të shitjeve.

Prandaj, pothuajse çdo softuer CRM ka module përkatëse (marketing, shitje, mbështetje dhe shërbim). Sidoqoftë, nuk ka zgjidhje absolutisht universale. Çdo produkt softuerik ka pikat e forta dhe të dobëta të veta dhe ka funksionalitetin dhe efikasitetin më të mirë, zakonisht në një nga këto fusha. Prandaj, kompania në të cilën po zbatohet CRM duhet të nxjerrë në pah fushat prioritare të automatizimit dhe të fillojë me to, duke kompletuar gradualisht të gjithë sistemin.

Rrjedhimisht, CRM duhet të sigurojë një mjet për futjen e informacionit në një bazë të dhënash të vetme (si nga punonjësit e kompanisë ashtu edhe nga vetë klienti, për shembull, nëpërmjet një WEB-fsite gjatë regjistrimit ose blerjes), dhe të dhënat duhet të përditësohen nga qendra me çdo kontakt të ri. .

Niveli tjetër janë mjetet e përpunimit të të dhënave (rankimi, grupimi, grumbullimi, vizualizimi, etj.). Së fundi, mjetet e aksesit në të gjitha informacionet - si në hyrje ashtu edhe në dalje nga të gjitha divizionet e kompanisë. Në këtë rast, një agjenti shitjesh mund t'i duhet, për shembull, historiku i blerjeve të një klienti dhe një parashikim i preferencave të tij - çfarë mund t'i ofroni atij herën tjetër, ndërsa departamenti i marketingut, për shembull, ka nevojë për një analizë të grupeve të synuara. Kjo do të thotë, CRM lejon një formë të ndryshme të paraqitjes së informacionit për qëllime të ndryshme dhe departamente të ndryshme.

Në fig. 5 tregon një strukturë të thjeshtuar të proceseve të informacionit në kuadrin e CRM.

Është e rëndësishme të theksohet se me rritjen e detajeve të informacionit dhe vlerës së tij nga pikëpamja e analizës, rritet kostoja, kompleksiteti, formalizimi dhe ndryshueshmëria e tij. Për shembull, karakteristikat gjeo- dhe demografike janë relativisht të qëndrueshme, por janë studiuar prej kohësh. Ndërsa historia e transaksioneve personale, duke përfshirë transaksionet financiare, historikun e kontakteve, preferencat që lejojnë ndërtimin e profilit të një klienti dhe parashikimin e sjelljes së tij, merren me vështirësi, zakonisht në mënyrë interaktive, kërkojnë kohë akumulimi dhe janë në dinamikë të vazhdueshme.

Pra, ekzistojnë 3 qëllime kryesore të përdorimit të sistemeve CRM:

• Operacionale
(qasje e shpejtë në informacion gjatë kontaktit me klientin në procesin e shitjes dhe shërbimit)
• analitike
(analizë e përbashkët e të dhënave që karakterizojnë aktivitetet e klientit dhe kompanisë, duke marrë njohuri të reja, përfundime, rekomandime)
• Bashkëpunimi
(klienti është i përfshirë drejtpërdrejt në aktivitetet e kompanisë dhe ndikon në proceset e zhvillimit të produktit, prodhimit, shërbimit)

Në të njëjtën kohë, rezultatet e përdorimit analitik të CRM shkojnë përtej vetë CRM. Për shembull, analizimi i kohës dhe kostove të ciklit të shitjeve, në faza dhe faza të ndryshme të shitjeve, ju lejon të optimizoni uljen e kostos. Identifikimi i klientëve prioritarë sipas kritereve të ndryshme (të ardhura / kosto) ju lejon të rrisni përfitimin e kanaleve të shitjes. Identifikimi i problemeve / kërkesave tipike, zhvillimi i një përgjigjeje tipike ndaj tyre ju lejon të minimizoni kohën e përgjigjes së një punonjësi (që do të thotë, përsëri, të reduktoni kostot - në fund të fundit, kompania paguan për telefonin!). Analiza e kanaleve të shitjeve ju lejon të identifikoni departamentet e problemeve dhe proceset e biznesit, të kuptoni se në cilat kanale duhet të përqendroheni, si të ristrukturoni një zonë problematike (departament), etj.

Tabela e mëposhtme përmbledh opinionet e ekspertëve të anketuar mbi industritë prioritare për sa i përket kërkesës për CRM.

Tabela 6.4. Në cilat industri ekziston kërkesa më e madhe për zgjidhje CRM.

Industritë me prioritet

Bankat dhe Kompanitë e sigurimit, kompani telekomunikacioni, kompani të shitjes me pakicë

Financa, sigurime, telekomunikacion, tregti, shperndarje

Në sektorin bankar, kompanitë e sigurimit, telekomunikacioni, industria e teknologjisë së lartë (prodhimi dhe shitja e kompjuterëve dhe software, integrimi i sistemit), kompani tregtare dhe distributore, korporata të mëdha shumëkombëshe.

Sergej Chernov, Ekspert Analist, Qendra Analitike, Korporata Parus

Për ndërmarrjet tregtare, mirëmbajtjen e servisit të pajisjeve shtëpiake ose makinave, kompanitë që ofrojnë shërbime komunikimi, turizmi, transporti, prodhojnë dhe furnizojnë lloje të ndryshme sistemesh automatizimi

Sektori bankar, kompanitë e telekomunikacionit, teknologjisë së lartë dhe farmaceutike, përdoruesit e mundshëm janë pothuajse të gjitha kompanitë që shesin produkte të prodhuara në grup.

Në sektorin e tregtisë me shumicë/ pakicë, telekomunikacion, bankar dhe financiar

Anatoli Levikov, Shef i Divizionit të Praktikës CRM sistemet e korporatave menaxhimi, IBS

Financa (banka dhe kompani sigurimesh) dhe telekomunikacion. Në botë, një kërkesë e madhe për sistemet CRM vërehet edhe nga tregtarët e automjeteve, prodhuesit e produkteve farmaceutike dhe pajisjeve kompjuterike.

Marina Anshina, Shef i Grupit të Zhvillimit dhe Mbështetjes së Sistemit, TopS

Telekomunikacioni

Boris Kharas, Menaxher i Lartë, PricewaterhouseCoopers

Telekomunikacion, shërbime financiare, tregti dhe shpërndarje

Kompani telekomunikacioni, banka, kompani investimi

Alexander Skorokhodov, drejtor ekzekutiv i Qendrës së Prodhimit Bankar.

Financa (banka dhe kompani sigurimesh), telekomunikacion.

Kompanitë e sigurimit dhe bankat

Nëse në tregu perëndimor Meqenëse numri i sistemeve CRM matet në qindra, në Rusi ekziston një gamë mjaft e ngushtë zgjidhjesh, kryesisht furnizues të mëdhenj që kanë ofruar sistemet e tyre ERP për një kohë të gjatë. Në të njëjtën kohë, numri i zhvilluesve vendas CRM po rritet pothuajse çdo muaj. Kështu, blerësi rus tashmë po përballet me problemin e zgjedhjes nga dy duzina sisteme. Vërtetë, zgjidhjet janë thelbësisht të ndryshme nga njëra-tjetra, pasi ato synojnë segmente të ndryshme.

Sipas ekspertëve, SAP dhe Oracle kanë shanse të mira në fushën e zgjidhjeve komplekse të integruara, duke përfshirë CRM si një nga blloqet, të cilat të dyja e kanë shpallur CRM një nga prioritetet kryesore për këtë vit në zhvillimin e biznesit. Për më tepër, të dyja kompanitë kanë pozicione të forta në treg. Aktiviteti serioz në fushën e CRM-së u lançua nga furnizuesit e harduerit - Cisco, Avaya, duke u fokusuar kryesisht në qendrat e thirrjeve.

Siebel zgjidhjet, lideri botëror në CRM, erdhi tek
Rusia falë përpjekjeve Kompanitë ruse por ai vetë
Siebel nuk është i interesuar për Rusinë si treg potencial. Versioni plotësisht i lokalizuar pritet të dalë në treg vetëm brenda pak vitesh. Deri më tani, zbatimet e këtij produkti, të cilat tashmë janë në realitet në Rusi, shoqërohen me probleme të mëdha gjuhësore për stafin.

Zgjidhjet e paraqitura në Rusi kanë dallime shumë domethënëse në metodologji. Për shembull, zhvilluesit rusë këmbëngulin që aplikacionet e tyre të marrin parasysh më mirë ndryshimet në tregun lokal, megjithëse kanë më pak përvojë duke punuar me një numër të madh klientësh.

Për momentin, Rusia nuk ka pothuajse asnjë paketë të specializuar CRM specifike për industrinë - farmaceutikë, banka dhe sigurime, turizëm, etj. Edhe pse në Perëndim, zgjidhje të tilla janë shumë të njohura, pasi nëse blini një zhvillim universal, ai ende duhet të modifikohet ndjeshëm, duke çuar në nevoja të specializuara. Dhe kjo për shkak të kostove shtesë të zbatimit, trajnimit të stafit, gjë që nuk është e dëshirueshme. Dhe në çdo rast, kjo çon në humbje kohe, kjo është veçanërisht e rëndësishme për kompanitë që operojnë në industri ku luhatjet sezonale janë të prekura fort (turizëm, sekser etj.).

Si u mblodhën të dhënat për këtë studim. Nga burimet e hapura - shtypi, interneti, bisedat personale me ekspertë - u përpilua një listë e të gjithë ofruesve të CRM, rusë dhe të huaj. U zgjodhën vetëm ata që kanë një partner ose zyrë përfaqësuese në Rusi. Së bashku me zhvilluesit vendas, rreth 20 kompani u përfshinë në listë. Lista u specifikua më vonë.

Të gjithëve iu dërgua një e-mail me pyetësor dhe afat për plotësimin. Pas kësaj, përgjigjet u sqaruan me telefon dhe u mblodh materiale shtesë për këtë vendim - bazuar në vlerësimet e klientëve, informacionin në faqen e internetit, shtypin, mendimet e ekspertëve. Informacioni i marrë është analizuar dhe strukturuar me kujdes.

Vini re se kërkimi i mëposhtëm nuk mund të konsiderohet i plotë, zgjidhje të reja shfaqen çdo ditë dhe gjithnjë e më shumë kompani deklarojnë se ofrojnë një sërë shërbimesh për zbatimin dhe mirëmbajtjen e zgjidhjeve CRM. Gjatë hulumtimit tonë, ne u takuam me dhjetëra kompani, shumë prej të cilave po planifikojnë të hyjnë në mënyrë aktive në këtë treg.

Tani ju sugjerojmë t'i hidhni një vështrim më të plotë tabelës dhe ta studioni atë tërësisht (shihni në fund të artikullit). Unë deklaroj me përgjegjësi se ky është krahasimi më i plotë i sistemeve CRM të paraqitura në Rusi.

Unë do të komentoj për secilën pikë.

Pikat e para janë standarde: emri i kompanisë - furnizuesi i zgjidhjes ose përfaqësuesi i saj në Rusi, emri i plotë i produktit dhe data e lëshimit. Gjithashtu vini re datën e lëshimit. Disa sisteme kanë qenë në treg për një kohë të gjatë, të tjerët, megjithë rininë e tyre, kanë gjithashtu disa qindra, dhe ndonjëherë mijëra instalime.

Numri i kopjeve të shitura për të gjitha kompanitë është i madh, për ato perëndimore numërimi shkon në mijëra, nga prodhuesit rusë - qindra. Vlen të bëhet dallimi midis numrit të klientëve dhe numrit të licencave (kopjeve) të shitura, pasi një klient mund të blejë disa mijëra tituj menjëherë.

Mund të themi se të gjitha zgjidhjet i kanë vërtetuar tashmë aftësitë e tyre. Një tjetër gjë është se jo të gjithë kanë versionin rus dhe përvojën e zbatimit në Rusi. Shumica e zgjidhjeve të huaja nuk janë dorëzuar asnjëherë në vendin tonë.

Nëse përballeni me pyetjen e zgjedhjes së një sistemi të tillë, ne ju këshillojmë të sqaroni përvojën e kompanisë në përgjithësi dhe në sistemet CRM në veçanti.

Pavarësisht se çfarë thonë ata për avantazhet e një sistemi të veçantë, çmimi ishte, është dhe do të jetë kriteri kryesor i përzgjedhjes për një kohë të gjatë. Emri më i zakonshëm është çmimi për një vend përdoruesi (licencë). Por në çmimin përfundimtar është ende e nevojshme të shtoni çmimin për licencën e serverit, konsultimin, trajnimin, zbritjen e zbritjeve të vëllimit. Disa kompani sapo po hedhin në treg produktet e tyre dhe nuk kanë ende një strategji të qartë çmimi. Plus kompleksiteti i llogaritjes së kostos përfundimtare pa pasur përvojë reale në zbatimin e sistemeve të kësaj klase. Kostoja e një zgjidhjeje në një nivel mund të ndryshojë me një sasi të konsiderueshme. Në këtë artikull, ne nuk ofrojmë një nivel çmimi, por mund të porositet veçmas (shihni fundin e artikullit).

Në Evropë dhe SHBA, zgjidhjet CRM të bazuara në ASP tani po përhapen, domethënë aftësia për të mbajtur sistemin në anën. Kjo ju lejon të reduktoni kostot, të zvogëloni investimet dhe, natyrisht, të lehtësoni dhimbjen e kokës për zgjidhjen e pothuajse të gjitha problemeve teknike (siguria, besueshmëria, energjia elektrike, disponueshmëria 24/7, etj.).

Me sa dimë, asnjë nga kompanitë furnizuese në Rusi nuk ofron ende një mundësi të tillë. Edhe pse shumë sisteme tashmë janë gati të ofrojnë shërbime të tilla. Ashtu si në shumë fusha të tjera, ekziston një çështje e financimit dhe nisjes së një projekti të tillë, dhe më e rëndësishmja - besimi në PSH. Në fund të fundit, askush nuk dëshiron të humbasë gjënë më të çmuar që kompania ka - klientët, dhe në Rusi ata nuk janë mësuar t'i besojnë njëri-tjetrit. Pra, vështirë se mund të presim që ky shërbim të shfaqet së shpejti.

Një pikë e veçantë janë kërkesat teknike. Ky artikull i kostos mund të kushtojë të paktën vetë sistemin CRM. Meqenëse kërkesat për teknologjinë janë serverët më të fuqishëm, një sasi e madhe hapësire në disk, e mirë rrjetin lokal dhe kanalin e internetit.

Është e rëndësishme se çfarë softueri shtesë kërkon sistemi i zgjedhur - do të duhet të paguani veçmas për licencat e bazës së të dhënave dhe disa sistemeve operative, dhe shumë, duke pasur parasysh numrin e madh të kopjeve, sepse, në mënyrë ideale, çdo punonjës duhet të ketë një sistem CRM . Thjesht qasja në segmentet e njerëzve të tjerë do të jetë e kufizuar. Është gjithashtu e rëndësishme që nëse instaloni një sistem të ri operativ ose softuer tjetër për veten tuaj, atëherë do t'ju duhet të kërkoni personel të ri shtesë. Dhe tani është e vështirë ta gjesh atë. Është pothuajse e pamundur të gjesh programues dhe administratorë të mirë të sistemit në rajone, të cilët tashmë janë të renditur. Dhe në Moskë, kërkesa për këto profesione po rritet vazhdimisht.

Si rregull, CRM instalohet nga ato kompani që kanë përdorur tashmë sisteme ERP, dhe për këtë arsye, ekziston një bazë e të dhënave, softueri i caktuar dhe e gjithë kjo duhet të ruhet dhe transferohet në një sistem të ri. Këtu është tashmë më e vështirë. Jo të gjitha zgjidhjet CRM ndërlidhen me ERP, gjë që mund të mohojë të gjitha avantazhet e tij - si funksionale ashtu edhe me çmim.

Nëse një kompani ka pranuar të investojë shumë në CRM, atëherë ajo shpreson jo vetëm të mbijetojë në treg, por edhe të zhvillohet me sukses. Dhe për këtë arsye, herët a vonë, ajo do të ketë nevojë për një numër më të madh përdoruesish. Është e mundur që të mos ketë para menjëherë për t'i siguruar të gjitha vendet e punës akses në sistem, por me kalimin e kohës kjo do të bëhet e nevojshme dhe do të shfaqen investime.

Sistemet moderne bëjnë të mundur, më shpesh sesa jo, fillimin e punës qoftë edhe nga një vend pune dhe ta çojnë atë në disa mijëra, apo edhe dhjetëra mijëra. Kjo është përmendur nga të gjitha kompanitë. Dallimi është se disa sisteme tashmë kanë përvojë reale të zbatimit dhe funksionimit në një shkallë të ngjashme, ndërsa të tjerët vënë në dukje vetëm mundësinë teorike të një shkallëzimi të tillë.

Kur një punonjës i kompanisë është në një udhëtim pune ose thjesht nuk është në vendin e punës, ai mund të ketë ende nevojë për informacion nga sistemi. Nëse keni shpenzuar para për zbatimin dhe instalimin, atëherë duhet të përdorni të gjitha përfitimet e CRM dhe nga distanca. Për më tepër, nuk është aq e vështirë, ju mund ta përdorni atë përmes një shfletuesi standard të internetit në internet ose duke përdorur ndonjë pajisje celulare(PDA). Kostoja e tij është një rend i madhësisë më pak se, për shembull, një laptop.

Le të themi se shkoni në një takim me klientë ose partnerë në një qytet (vend) tjetër dhe madje edhe në lëvizje në një makinë ose aeroport, mund të merrni të gjitha të dhënat e nevojshme PDA. Dhe kur përdorni internetin në një hotel, mund të ketë probleme me tastierën dhe kodimin (pa cirilik).

Kjo pikë ia vlen të shqyrtohet në veçanti. Të gjitha tiparet e sistemit janë paraqitur këtu. Klasifikimi i përdorur është perëndimor, prandaj emri i moduleve është lënë në anglisht (shpjegimi më poshtë). Në të njëjtën kohë, brenda sistemit, funksionet mund të shpërndahen ndryshe dhe madje të quhen ndryshe. CRM është një drejtim i ri, dhe terminologjia nuk ka pasur ende kohë për t'u formuar plotësisht.

Të gjitha modulet janë shumë të ndërlidhura, dhe ju mund të kaloni lehtësisht nga njëri në tjetrin, shpesh pa e vërejtur as kalimin (përafërsisht, si hiperlidhjet në internet ose si funksionet e ndërrimit në një redaktues teksti). Klasifikimi është bërë më shumë për të sistemuar aftësitë e sistemeve CRM.

Për të ilustruar mundësitë, ne paraqesim mendimin e një prej përdoruesve të sistemit EpicRus CRM, Sergei Kanev, kreut të zyrës së Moskës të VSS (integrimi i sistemit): "Çdo kompani që punon me një klient duhet të ketë një mjet për strukturimin e kësaj. Meqenëse çdo bazë klienti është një aktiv jo-material, Klientele ofron një algoritëm për të punuar me klientin.

Përveç kësaj, ai ndihmon në grumbullimin e informacionit mbi historinë e marrëdhënieve me klientët, që është një mbështetje e fortë e shitjeve. Për shembull, nëse ka një shitje të suksesshme për një klient në Shën Petersburg, atëherë ka gjasa për një shitje në një degë të të njëjtit klient në Krasnodar. Meqenëse menaxherët e BCC punojnë në Shën Petersburg, Moskë dhe Krasnodar, tani çdo menaxher mund të shikojë historinë e shitjeve për një klient në qytete të tjera dhe të marrë informacion më të plotë.

BCC përdor Clientele në dy mënyra: shitje dhe shërbim. Në përgjithësi, mund të themi se një sistem CRM është kryesisht një algoritëm për të punuar me një klient dhe një mjet për përmbledhjen e informacionit.

Më parë, çdo menaxher kishte informacion vetëm për rajonin e tij, me specifikat e tij rajonale. Tani ai ua jep këtë informacion menaxherëve të tjerë dhe, nga ana tjetër, merr informacion për rajone të tjera. Shumë situata, të cilat më parë kërkonin takime shtesë, tani zgjidhen automatikisht.”

Zakonisht është e dobishme të njihen pikat e forta dhe të dobëta, veçanërisht pasi zgjedhja e një sistemi CRM mund të ndryshojë rrënjësisht punën e një kompanie: ose të punojë me sukses, ose të humbasë kohë dhe të punojë me nxitim paratë e shpenzuara.

Fatkeqësisht, është e pamundur të vlerësohen dobësitë e këtyre sistemeve. Për ta bërë këtë, duhet të paktën të provoni secilën prej tyre dhe të shihni se si funksionojnë sistemet e implementuara tashmë në disa ndërmarrje, veçanërisht nëse mendoni se të gjitha programet e huaja duhet të lokalizohen, domethënë të përkthehen, të përshtaten me raportimin rus, etj. Do të marrë shumë kohë dhe para. Dhe koha po mbaron. Në këtë drejtim, zhvilluesit rusë kanë disa avantazhe.

Ndarja e pikave të forta është sfiduese për të njëjtat arsye. Prandaj, ne ia besuam vetë kompanive historinë për avantazhet, por për arsye të dukshme nuk pyetëm për ato të dobëtat.

Duke gjykuar nga përgjigjet e ekspertëve perëndimorë, zbatimi i një sistemi të plotë CRM kërkon një periudhë të gjatë, në varësi të sistemit dhe asaj që kompania përdori nga disa muaj deri në disa vjet. Në çdo rast, klienti do të ketë nevojë për mbështetje teknike dhe konsultative për një kohë të gjatë, plus trajnime të stafit, dokumentacion të detajuar.

Siç mund ta shihni nga tabelat, më shpesh e gjithë mbështetja paguhet dhe ndoshta përbën një pjesë të konsiderueshme të të ardhurave për shitësit. Në të njëjtën kohë, dokumentacioni (është i panjohur, në Rusisht?) Përfshihet në çmimin e sistemit. Vlen të përmendet se disa vërejnë disponueshmërinë e mbështetjes online gjatë gjithë orarit. Për shembull, ky shërbim ofrohet nga Sputnik Labs, mund të jetë veçanërisht i rëndësishëm për klientët rajonalë, ku diferenca kohore mund të jetë deri në 5-9 orë. Klienti merr një fjalëkalim për të hyrë në faqen e mbështetjes, ku ai mund të gjejë përgjigjen e pyetjes së tij në bazën inteligjente të njohurive.

Jo vetëm personeli shumë i kualifikuar do të duhet të punojë me sistemin, por edhe "luftëtarët" e zakonshëm të kompanisë: nga sekretari (nga rruga, është shumë e rëndësishme se si organizohet ky shërbim dhe marrëdhënia e tij me CRM) deri te menaxherët e magazinës. Prandaj, është e nevojshme që sistemi të jetë i thjeshtë dhe në gjuhën amtare të stafit. Mjerisht, por versionet ruse janë shpesh më të fundit që shfaqen, megjithëse tregu ynë është gjithashtu shumë interesant dhe premtues.

Ne e kemi përfshirë këtë pikë në mënyrë që çdo kompani të mund të shtojë diçka tjetër që e konsideron të nevojshme.

Në tabelën kryesore, ne kemi mbledhur të gjithë ofruesit e zgjidhjeve CRM të pranishëm në mënyrë aktive në tregun vendas. Edhe pse zgjidhjet janë shumë të ndryshme dhe nuk është gjithmonë e saktë t'i vendosni ato në të njëjtin rresht. Për shembull, shpesh zhvilluesit vendas e pozicionojnë veten si ofrues zgjidhjesh më shumë për departamentin e shitjeve sesa për secilin punonjës të kompanisë (megjithëse kjo është e mundur). Kështu funksionon për shembull KonSi. Nuk ka nevojë të blini qindra kopje - për momentin mjaftojnë disa punë në shitje.

Sistemet e shtrenjta CRM perëndimore jo vetëm që automatizojnë proceset tipike të punës me klientët, por gjithashtu ju lejojnë të personalizoni më mirë sistemin për nevojat e një klienti të caktuar. Prandaj, ato kërkojnë zbatim dhe rishikim, gjë që ndikon ndjeshëm në çmim. Por eksperti i shitjeve të produktit "kuti" ("Pro-Invest-IT"), i cili mund të konfigurohet në mënyrë të pavarur, kushton vetëm 1,570 dollarë për një numër të pakufizuar instalimesh (ky është i krahasueshëm me çmimin për dy vende në sistemet perëndimore, më shpesh çmimi i tyre luhatet në rreth 500-800 dollarë për vendin e punës). Eksperti i Shitjeve është një zgjidhje e vështirë, por e gatshme CRM që vendos rregulla të qarta për të punuar me klientët. Ndoshta funksionet e specifikuara do të jenë të mjaftueshme për ju.

Nga zgjidhjet komplekse ruse për momentin, mund të përmendet vetëm produkti i kompanisë Parus. Siç vuri në dukje Alexey Kazarezov, drejtori tregtar i Parus, për rreth një vit ky produkt u testua brenda korporatës, në punë me partnerë rajonalë (tregtarë, partnerë biznesi, degë rajonale, etj.) - për Parus ata janë gjithashtu një lloj klienti ( konsumatorët e zhvillimeve të tij). Për shembull, duke përdorur modulin e ri, mesazhet e tre llojeve u mblodhën menjëherë (me e-mail): "gabim", "dëshirë", "pyetje (konsultim)". Më pas ato u dërguan për përpunim te menaxherët përkatës, të cilët i vlerësuan dhe i kaluan në prodhim (mesazhe si "gabim" dhe "dëshirë") ose iu përgjigjën një pyetjeje.

Çdo ankim u analizua dhe u procedua sipas rregulloreve përkatëse; në përgjithësi, kjo dha një rritje të shpejtësisë së përpunimit dhe korrigjimit të gabimeve me 30%.

Përveç kësaj, moduli u testua në fushën e punës specifike me klientët: mbledhja e informacionit për një klient të mundshëm duke filluar nga kontakti i parë; absolutisht të gjitha informacionet e disponueshme për klientin u futën në bazën e të dhënave të klientit - vizita në dhomën demo, pyetje me telefon, vizita të menaxherëve dhe shumë më tepër. Si rezultat, u grumbullua një bankë serioze të dhënash, e cila përmban një histori të plotë të marrëdhënieve me këtë klient (si organizative ashtu edhe financiare). Sigurisht, rimbushja e informacionit dhe mbledhja e thirrjeve të përfshira në bazën e të dhënave të modulit është e mundur jo vetëm duke përdorur tastierën (për shembull, me telefon ose kontakte personale), por edhe përmes postës elektronike dhe internetit (si në shembullin me partnerët rajonalë ). Në këtë rast, klienti mund të vëzhgojë të gjitha fazat e kalimit të kërkesës së tij (në varësi të të drejtave të aksesit ose duke përdorur njoftime speciale me e-mail, pager, etj. - në përputhje me rregulloret e personalizueshme).

Në të ardhmen, baza e të dhënave të klientit mund të ofrojë shumë informacione të dobishme. Për shembull, nëse një kompani që shet pajisje shtëpiake ka informacion në bankën e saj të të dhënave se cilat pajisje ka blerë tashmë klienti, atëherë me blerjen e radhës ajo jo vetëm që mund të japë një zbritje të përshtatshme, por edhe të zgjedhë një model që kombinohet në mënyrë optimale me ekzistuesin. vendosur. Në të njëjtën kohë, nuk do të ketë nevojë të pyesni klientin, përveç kësaj, nuk ka rëndësi se cili menaxher i shitjeve e drejtoi atë më herët.

Këto funksione janë gjithashtu të disponueshme në sistemet perëndimore, por ka ende shumë pak përvojë në zbatimin e zgjidhjeve të tilla CRM, kështu që ne nuk mund të zbulojmë ende plotësisht mundësitë e fshehura në zhvillimet e huaja. Shpesh ka konfuzion, çfarë i dorëzohet klientit - ERP apo CRM? Është e dobishme që blerësi dhe shitësi të thonë se është CRM, por shembuj realë- njësi. Nga rruga, shembuj interesantë të zbatimit të CRM në Perëndim mund të gjenden në librin e fundit të Bill Gates "Biznesi në shpejtësinë e mendimit".

Kur lexoni tabelat kryesore, merrni parasysh shpjegimet e mëposhtme:

Menaxhimi i kontakteve - mbajtja e një rekordi të zgjeruar për çdo kontakt, një profil i veçantë për secilin klient, mbajtja e historive të kontakteve, grafikët organizativë dhe aftësia për të mbledhur klientët në grupe të ndryshme, etj.

Menaxhimi i llogarisë - ruajtja e informacionit për palët (përfshirë klientët, partnerët, agjentët, konkurrentët). Të gjitha informacionet, duke përfshirë historinë e marrëdhënieve, transaksionet e planifikuara / të përfunduara, kontratat, të dhënat financiare / kontabël, etj.

Menaxhimi i shitjeve - informacioni dhe aftësitë maksimale që lidhen drejtpërdrejt me shitjet - ciklet, statistikat, vendndodhjen gjeografike, gjenerimin e raporteve, historikun e shitjeve, etj. Shikimi i shitjeve si një proces, duke e ndarë atë në faza dhe hapa, lejon parashikimin dhe menaxhimin efektiv të shitjeve.

Menaxhimi i kohës është një modul që ndihmon për të koordinuar punën e të gjitha departamenteve në kohë - një kalendar, një listë detyrash, si dhe module të ndryshme për ndërlidhjen me faks, e-mail dhe mjete të tjera komunikimi.

Shërbimi i Klientit - mbështetje ndërvepruese ndaj klientit (Internet, rrjete private virtuale, etj.), Aftësia që klientët të marrin vetë informacionin e nevojshëm, planifikimin e punës me klientët, statistikat e thirrjeve, gjenerimin e raporteve, llogaritjen e kohës së shpenzuar nga specialistët, aftësinë për të vlerësuar koston e mbështetjes, etj.

Field Force Automation - Mundësi për punë në grup me klientët, të ndara sipas karakteristikave rajonale, industrisë dhe të tjera, bashkëpunimi i divizioneve gjeografikisht të largëta.

Telemarketing / teleshitje - integrimi me një call-center, mbajtja e statistikave, regjistrimi i pyetjeve dhe përgjigjeve standarde dhe shfrytëzimi i plotë i shumë mundësive të tjera të komunikimit me klientët përmes e-mail, IP-telefonisë etj.

Marketingu - një modul statistikash, planifikimi dhe mirëmbajtja e fushatave të ndryshme të marketingut, monitorimi i kthimeve dhe llogaritja e efikasitetit, modelimi, materiali ndihmës (edukativ), segmentimi i konsumatorëve dhe më shumë.

Menaxhimi kryesor - Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët e mundshëm: mbledhja e informacionit fillestar, shpërndarja e kontakteve midis punonjësve të departamenteve të shitjeve, gjurmimi i efektivitetit të burimeve të kontakteve parësore.

Menaxhimi i Marrëdhënieve të Partneritetit (PRM) - menaxhimi i marrëdhënieve me partnerin.

Menaxhimi i njohurive - menaxhimi i njohurive, mbledhja e të gjitha informacioneve të nevojshme të sfondit (hartat, informacionet e industrisë, materialet analitike, statistikat) për punën e kompanisë, krijimi i seksioneve të veçanta të lajmeve (për shembull, për menaxherët që drejtojnë kompleksin e karburantit dhe energjisë , industria përpunuese), integrimi me burimet e internetit, mjete të fuqishme kërkimi.

e-Biznesi është një modul përgjegjës për pjesën e internetit CRM, i cili mund të përfshijë faqen e internetit të një kompanie, dyqanin online ose platformën B2B, ndërveprimin me klientët nëpërmjet internetit, etj.

Inteligjenca e Biznesit - prania e aftësive automatike për të kontrolluar dhe përshkallëzuar problemet, për të ndërmarrë veprime proaktive, për të gjeneruar raporte dhe raporte individuale duke përdorur shabllone (si rregull, ka shumë forma të gatshme), planifikim, modelim. - arsimimi, punësimi, kontaktet, gjithçka që lidhet me njerëzit në fushën e CRM.

Objektivat, metodologjia dhe burimet e kërkimit

Ky hulumtim është një punë iniciative e kompanisë Cominfo Consulting, e realizuar në bashkëpunim me revistën Business Online.

Qëllimi i studimit është të analizojë konceptet CRM nga pikëpamja e rëndësisë së saj në Rusi, analiza e strukturës dhe perspektivave kërkesa në Rusi për produktet dhe zgjidhjet e pozicionuara si CRM (përfshirë motivimin, veçoritë e zbatimit, tendencat), si dhe analizën e tregut sugjerime Zgjidhjet CRM të paraqitura në Rusi, duke përfshirë mbledhjen dhe sistematizimin e informacionit në lidhje me produktet përkatëse dhe furnizuesit e tyre.

Kështu, kryesore konsumatori të këtij studimi janë kompani të interesuara për zbatimin e zgjidhjeve CRM dhe kanë nevojë për informacion të sistemuar mbi produktet dhe furnitorët. Përveç kësaj, studimi është me interes për zhvilluesit dhe shitësit e softuerëve, integruesit e sistemit dhe kompanitë konsulente që janë të përfshira në zbatimin e CRM.

Burimet e informacionit dhe metodologjia e kërkimit

Mbledhja e informacionit gjatë studimit u krye në bazë të:

• Analiza e publikimeve nga më shumë se 100 burime të hapura dhe të mbyllura, duke përfshirë publikimet profesionale, raportet e kompanive të huaja kërkimore dhe konsulente, faqet e internetit dhe burime të tjera (një listë e pjesshme e burimeve të internetit jepet në Shtojcën 2).
• Intervistat personale me ekspertë nga kompanitë e konsulencës, integruesit e sistemit dhe ofruesit e zgjidhjeve CRM (lista jepet më poshtë).
• Marrja në pyetje e përfaqësuesve të ndërmarrjeve - klientë të mundshëm të zgjidhjeve CRM.
• Marrja në pyetje e përfaqësuesve të kompanive - prodhuesve dhe furnizuesve të zgjidhjeve CRM të paraqitura në Rusi.

Të anketuarit përfshinin rreth 200 ndërmarrje në Moskë, Rajonin e Moskës dhe Rajonin Qendror, si dhe zyrat e Moskës të strukturave të mëdha mbajtëse me një strukturë të gjerë territoriale në Rusi. Një anketë e veçantë u krye me 70 kompani në industrinë e telekomunikacionit - operatorë tradicionalë dhe alternativë të linjës fikse, operatorë celularë dhe rrjete departamentesh.

Lista e ekspertëve të përfshirë

1. Sanal Ushanov, menaxher i zyrës së Accenture në Moskë
2. Pavel Cherkashin, President i Sputnik Labs
3. Roman Samokhvalov, Menaxher i Zhvillimit të Biznesit të Oracle
4. Sergej Chernov, Ekspert Analist, Qendra Analitike, Korporata Parus
5. Sergey Aslanyan, drejtor i departamentit të konsulencës, Actis Systems
6. Alexander Yakunin, menaxher i përgjithshëm Navision CIS
7. Anatoli Levikov, Shef i Praktikës CRM, Departamenti i Sistemeve të Menaxhimit të Korporatave, IBS
8. Marina Anshina, drejtuese e grupit të zhvillimit dhe mbështetjes së sistemit, TopS
9. Boris Kharas, Menaxher i Lartë, PricewaterhouseCoopers
10. Maxim Filamofitsky, Drejtor teknik RosBusinessConsulting
11. Alexander Skorokhodov, drejtor ekzekutiv i Qendrës së Prodhimit Bankar
12. Maxim Soloviev, Menaxher i Shitjeve, Avaya Communications.

Koha e studimit

Studimi u krye në maj - korrik 2001. Që pas publikimit të pjesëve nga studimi në numrin e korrikut të revistës "Biznes Online", autorët filluan të marrin informacion shtese nga furnitorët dhe klientët, u vendos që studimi të përditësohej një herë në muaj.

Prezantimi

Objektivat, metodologjia dhe burimet e kërkimit
1. Konceptet bazë të CRM.
1.1. Rrënjët historike
1.2. Qasja në qendër të klientit
1.3. Cikli i jetes klient.
1.4. Piramida e vlerave në epokën e CRM.
1.5. Si të kalojmë nga konceptet në teknologji?

2. Funksionaliteti i sistemeve CRM.
2.1. Qëllimet, proceset, struktura.
2.2. Blloqe funksionale bazë.
2.2.1. MA - Automatizimi i Marketingut.
2.2.2. Automatizimi i Forcave të Shitjes SFA
2.2.3. CSS - Shërbimi dhe Mbështetja ndaj Klientit.

3. Zbatimi i CRM: procesi, veçoritë, efekti.
3.1. Fazat e zbatimit: CRM hap pas hapi.
3.2. Eksperiencë e huaj zbatimi.
3.3. Karakteristikat e CRM kombëtare.
3.4. Efekti integral i zbatimit të aplikacionit.

4. Qendrat e thirrjeve dhe qendrat e kontaktit si një kanal kyç komunikimi brenda CRM
4.1. Koncepti bazë.
4.2. Funksionaliteti i qendrës së thirrjeve dhe qendrës së kontaktit.
4.3. Aplikacionet e qendrës së thirrjeve në lidhje me shitjet dhe marketingun
4.4. Aplikacionet e qendrës së thirrjeve në lidhje me shërbimin (mbështetja e klientit)
4.5. Avantazhet e qendrave të thirrjeve dhe kontakteve në kuadër të konceptit CRM.

5. Tregu i zgjidhjeve CRM jashtë vendit.
5.1. Pasqyrë e zgjidhjeve kryesore.
5.2. Funksionaliteti i zgjidhjeve CRM. Tabela përmbledhëse për 67 kompani.
5.3. Tendencat dhe perspektivat.
5.4. Zgjidhje për Qendrat e Kontaktit. Tabela përmbledhëse për 60 kompani.

6. Tregu i zgjidhjeve CRM në Rusi.
6.1. Faktorët kryesorë që ndikojnë në zhvillimin e tregut.
6.2. Kërkesa.
6.2.1. Ndërgjegjësimi i tregut për CRM
6.2.2. Struktura dhe karakteristikat e kërkesës
6.2.3. Motivimi i bizneseve për të zbatuar CRM.
6.3. Oferta.
6.3.1. Kriteret për zgjedhjen e një zgjidhjeje.
6.3.2 Katalogu i konsoliduar dhe analiza e 20 produkteve, prodhuesve dhe furnitorëve të përfaqësuar në Rusi.

Konkluzioni dhe përfundimet.

Shtojca 1. Fjalorth i termave.
Shtojca 2. Burime shtesë informacioni mbi CRM në internet.
Prodhuesit dhe furnitorët.
Portalet informative.
Kompani kërkimore dhe konsulente.
Organizata profesionale, publikime, konferenca.
Burimet e qendrës së thirrjeve.

përmbajtja

Në epokën e kompjuterizimit të shpejtë, nuk do të befasoni askënd me automatizimin e proceseve të biznesit. Magazina dhe Kontabiliteti janë bërë të zakonshme, por ndërveprimi me klientët në mënyrën e vjetër nuk merret parasysh dhe kjo do të ndihmonte në optimizimin e procesit të bashkëpunimit. Për këtë, ekzistojnë sisteme CRM - ajo që është përshkruhet më poshtë.

Çfarë është një sistem CRM

Koncepti erdhi nga gjuha angleze - Sistemi i Menaxhimit të Marrëdhënieve me Klientin - dhe fjalë për fjalë do të thotë një sistem i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët. Përkthimi fjalë për fjalë nuk mund të përcjellë të gjithë përshkrimin, kështu që duhet të kuptoni më në detaje. Është e pamundur të përcaktohet me një fjalë kuptimi i një sistemi CRM, pasi ai nuk është as një produkt softuer, por një model planifikimi biznesi, në qendër të të cilit është klienti.

Për të zbatuar këtë proces, informacioni mblidhet për çdo klient të kompanisë, dhe më pas përdoret për të ndërtuar marrëdhënie efektive me të. Biznesi nuk do të ishte efektiv nëse nuk do të fokusohej në fitimin, dhe zbatimi i një sistemi CRM sjell vetëm dividentë nga puna me klientët. Një program individual bashkëpunimi me çdo klient ndihmon për të mbajtur klientët ekzistues dhe për të zgjeruar bazën duke tërhequr të rinj.

CRM përfshihet në një bazë të dhënash të vetme të kompanisë dhe është një arkitekturë komplekse. Kjo ndihmon në automatizimin e proceseve të punës me klientët, si rezultat i së cilës kompania është në gjendje t'i ofrojë klientit produkte ose shërbime të caktuara pikërisht kur ai ka nevojë për to. Ky koncept, kur konsumatori është në plan të parë, dhe jo produkti, e bën kompaninë konkurruese në treg.

Arkitektura e sistemit CRM përbëhet nga modulet e mëposhtme:

• pjesa e përparme (ofron shërbim në pikat e shitjes);
• pjesa operative;
• ruajtja e të dhënave;
• nënsistem analitik;
• sistemi i mbështetjes së shitjeve të shpërndara.

Sistemi CRM falas

Çmimi i sistemeve ndryshon shumë, por në faqet e internetit mund të gjeni sisteme CRM falas, disa prej të cilave ofrohen pa pagesë për përdorim të përhershëm, dhe të tjerët vetëm për kohëzgjatjen e testimit. Ndër më të zakonshmet janë këto:

Për çfarë është CRM?

Është e rëndësishme që kompania të sigurojë punën e koordinuar të të gjitha departamenteve me klientët. Aktiv këtë fazë bëhet e qartë pse nevojitet një sistem CRM. Zbatimi i tij kontribuon në organizimin e një qasjeje të përbashkët për çdo klient, kur në praktikë, në pjesën më të madhe, këto departamente punojnë veçmas. Kompania përfiton vetëm nga një bashkëpunim i tillë reciprokisht i dobishëm, pasi puna në një grup dhe në një drejtim jo vetëm që rrit fitimin e ndërmarrjes duke ulur kostot, por gjithashtu ndihmon në planifikimin e strategjisë së mëtejshme të kompanisë.

Parimet

Ndërveprimi i departamenteve ju lejon të tërheqni klientë të rinj dhe të mos humbni të vjetër. Kjo pasi çdo punonjës, duke iu referuar një baze të vetme të dhënash, ka mundësinë të shohë një pamje të detajuar dhe të plotë të blerësit, mbi bazën e të cilit merret një vendim, i cili do të pasqyrohet në këtë bazë të dhënash. E gjithë kjo është e mundur kur ndiqen parimet bazë të sistemeve CRM:

• Ekzistenca e një qendre të përbashkët ku ruhet informacioni.
• Aftësia për të bashkëvepruar me klientët përmes të gjitha kanaleve të disponueshme të komunikimit: nga telefoni në rrjetet sociale.
• Kryerja e një analize të vazhdueshme të informacionit të mbledhur për të marrë një vendim për punën e ardhshme të kompanisë.

Golat

Nëse flasim për qëllimin e prezantimit të sistemeve CRM si një fazë e zhvillimit të menaxhimit, atëherë kënaqësia e klientit do të jetë e para, pasi fluksi i klientëve të rinj me mbajtjen e njëkohshme të atyre ekzistues ndihmon kompaninë të zhvillohet intensivisht duke rritur numrin e shitjeve. Kjo mund të arrihet duke analizuar marrëdhëniet midis kompanisë dhe klientëve, duke mbajtur një politikë tarifore kompetente dhe të balancuar dhe duke përdorur mjetet e duhura të tregtimit.

Zbatimi i CRM

Si fillim duhet të studioni me kujdes ofertat në treg, duke i kushtuar më shumë vëmendje atyre produkteve që janë përhapur. Zbatimi i sistemeve CRM do të kërkojë trajnimin e punonjësve dhe në mënyrë që ky proces të kalojë sa më shpejt që të jetë e mundur, ia vlen të zgjidhni programe me një ndërfaqe të thjeshtë dhe të lehtë për t'u kuptuar. Për më tepër, futja e informacionit në bazën e të dhënave nuk duhet të jetë e vështirë dhe kërkon kohë, pasi ekziston rreziku që punonjësit e kompanisë të refuzojnë të punojnë me të.

Përpara se të blini përfundimisht sistemin e zgjedhur CRM, rekomandohet të përdorni versionin e provës, i cili në praktikë do t'ju ndihmojë të kuptoni se sa i përshtatshëm është përdorimi i programit. Sa më shumë punonjës të përfshihen në proces, aq më efektiv do të jetë testimi. Në këtë proces, ju mund të identifikoni funksionet që mungojnë që mund të blihen nga zhvilluesit.

CRM për biznesin e vogël

Meqenëse një biznes i vogël nuk ka shumë para, është jashtëzakonisht e rëndësishme që në fazën fillestare të identifikohet funksionaliteti i nevojshëm për punë. Vendimi i duhur do të ishte blerja e një sistemi CRM të krijuar për të kryer shitjet. Është mirë nëse ky program ka një periudhë përdorimi falas, pasi ju mund të verifikoni personalisht nevojën për të përdorur këtë produkt.

CRM e biznesit të vogël duhet të jetë i thjeshtë dhe i lirë. Përparësi duhet t'u jepet atyre që kanë mundësi të punojnë nëpërmjet internetit, të ndërveprojnë me shërbimet e dërgimit të letrave, IP-telefonisë. Ju nuk duhet të blini sisteme CRM në të cilat ka shumë funksione të panevojshme për të drejtuar një biznes. Ndër më të njohurat janë këto:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Baza e klientit.

Sistemi CRM për biznesin

Zhvillimi i teknologjive "cloud" ka kontribuar në zbatimin efektiv të CRM për bizneset e mëdha. Zhvillimi mund të kryhet për specifikat e një kompanie të caktuar. Sistemi përdoret në të gjitha fazat e aktivitetit ekonomik, ndihmon në analizimin e plotë të të gjithë procesit dhe organizimin e duhur të punës së kompanisë dhe punonjësve të saj. Me ndihmën e sistemeve CRM, është e mundur të regjistrohen dhe planifikohen jo vetëm shitjet, por edhe burimet materiale ndërmarrjeve. Ato bëjnë të mundur zhvillimin e një politike marketingu korrekte bazuar në analizën e të dhënave.

Llojet e sistemeve CRM

Nëse përcaktoni se çfarë lloj sistemesh CRM ekzistojnë, atëherë, në varësi të funksionalitetit, mund të dallohen llojet e mëposhtme:

• menaxher Shitjesh;
• menaxhimi i marketingut;
• shërbimi ndaj klientit dhe menaxhimi i qendrës së thirrjeve.

Vlerësimi i sistemeve CRM

Çfarë mund të ndikojë në zgjedhjen e një sistemi CRM? Së pari, prania e funksioneve të caktuara që janë të pranishme në program. Së dyti, është lehtësia e përdorimit dhe përqindja e kthimit. Aftësia për të përdorur produktin në çdo moment, organizimi i suksesshëm i punës së punonjësve të kompanisë dhe aftësia për të planifikuar aktivitetet ekonomike e bëjnë sistemin CRM një asistent të domosdoshëm në të bërit biznes. Ka një numër të madh zgjidhjesh për bizneset e vogla në treg, ndërmarrjet e mëdha dhe korporatat:

• AmoCRM... Projektuar për biznese të vogla dhe të mesme. Mund ta përdorni falas në modalitetin e testimit për dy javët e para. Përdoret për të punuar me klientët. Ekziston mundësia me aplikacioni celular punoni kudo nëpërmjet internetit.
• Bitrix24... Nuk ka mundësi për përdorim provë. Më i përshtatshëm për kompanitë e mëdha. Me ndihmën e një sistemi CRM, jo vetëm që mund të segmentoni klientët, por edhe të planifikoni orarin e punës, të mbani kontakte me punonjësit. Ekzistojnë dy mundësi për përdorimin e sistemit: përmes instalimit ose online.
• Pipedrive... Ka një provë falas për muajin e parë. Ndërfaqja e programit është shumë miqësore dhe e përshtatshme për çdo biznes. Duke u fokusuar në bizneset e vogla dhe të mesme, zhvilluesit kanë bërë gjithçka që është e mundur për të përjashtuar funksionet e panevojshme nga sistemi CRM, duke u përqëndruar në shitje. Operon përmes "cloud" bazuar në shërbimet SaaS.
• Megaplan... Një version demo është i disponueshëm në dy javët e para të funksionimit. Ideale për biznese të vogla dhe të mesme. Ndihmon për të monitoruar përmbushjen e detyrave të caktuara për punonjësit e kompanisë, ruajtjen e një baze klienti dhe planifikimin efektiv të proceseve të biznesit. Instaluar në serverin e kompanisë ose punon në internet.

Çmimi

Çmimi i plotë i sistemit CPM llogaritet individualisht. Në terma të përgjithshëm, çmimi mund të përfaqësohet si një kombinim i disa parametrave - kostoja e licencës, zbatimi, trajnimi dhe funksionet shtesë. Kostoja e zbatimit të një produkti mund të jetë deri në trefishin e kostos së një licence, por në shumicën e rasteve firmat e ofrojnë atë në nivelin 20-50%. Disa njerëz përfshijnë çmimin e zbatimit në koston e licencës. Çmimi për shërbimet e këshillimit fillon nga 25 dollarë në orë. Trajnimi i specialistëve dhe administratorëve varet nga qasjet individuale.

Çmimi për sistemet CRM të prodhuara në Rusi dhe homologët e huaj, duke përjashtuar promovimet (në mënyrë selektive):

Si funksionon një sistem CRM

Puna e CRM është e thjeshtë, e vetmja gjë që duhet bërë është plotësimi dhe përditësimi i vazhdueshëm i bazës së të dhënave. Për ta bërë këtë, duhet të futni detyra këtu, të shfaqni informacione në lidhje me thirrjet dhe letrat e marra nga klientët. Është e nevojshme të kryeni sa më shumë detyra dhe përpiquni të mos i shtyni detyrat për një kohë të mëvonshme. Duhet të kryhen analiza të vazhdueshme për të përmirësuar performancën e kompanisë.

menaxher CRM

Pozicioni i një specialisti përfshin një sërë aktivitetesh, ndër të cilat mund të dallohen këto:

• menaxhimin e bazës së të dhënave, duke e mbajtur atë të përditësuar;
• ndërveprimi me klientët dhe punonjësit e kompanisë;
• vendimmarrja CRM;
• kryerja e projekteve të marketingut, vlerësimi i efikasitetit.

Baza e klientit

Softueri i aplikacionit automatizon rrjedhën e punës. Me ndihmën e tij, ju mund të kontrolloni ekzekutimin e detyrave nga punonjësit në kontekstin e të gjithë kompanisë në tërësi. Kompleksi organizon menaxhimin e marrëdhënieve me klientët: ruan informacione për çdo kontakt, pranon aplikacione, bën postime. Ky version i sistemit CRM ka aftësinë për të punuar me dokumentacion dhe për të krijuar raporte.

Marketingu

Në fazat e para u krijua CRM për shitje. Meqenëse shitja e mallrave është e lidhur me konsumatorët, marketingu është i përfshirë në mënyrë aktive në këtë. Me ndihmën e tij ndërtohen të gjitha njohuritë për sjelljen e klientit, duke hetuar kështu nevojat e klientëve aktualë dhe të ardhshëm. Në fund të fundit, pas analizimit të të gjitha blerjeve të mëparshme, numrit të tyre dhe manifestimit të interesit për to, zhvillohet një ofertë specifike për një klient të mundshëm.

Video

Teknologjitë e informacionit dhe menaxhimi i ndërmarrjeve Baronov Vladimir Vladimirovich

Sistemet e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM).

Sistemet e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët janë krijuar për të automatizuar mbledhjen dhe analizën e të dhënave për subjektet e tregut (klientët, partnerët, konkurrentët, personat e kontaktit) dhe marrëdhëniet e tyre me ndërmarrjen, ndërveprimin interaktiv me ta, mbështetjen e vendimeve për tërheqjen dhe mbajtjen e klientëve më fitimprurës. të arrijë rritje të qëndrueshme të të ardhurave të ndërmarrjes. Sisteme të tilla bazohen në strategjinë e duhur CRM (Customer Relationship Management) bazuar në përdorimin e teknologjive moderne të menaxhimit dhe informacionit, me ndihmën e të cilave ndërmarrjet grumbullojnë njohuri për klientët për të ndërtuar një bashkëpunim reciprokisht të dobishëm me ta. Strategjia CRM përcakton ndërveprimin me klientët në të gjitha aspektet organizative, ajo merret me reklamat, shitjet, shpërndarjen dhe shërbimin pas shitjes, dizajnimin dhe prodhimin e produktit, faturimin, etj. Ajo bazohet në:

Disponueshmëria e një depoje të unifikuar informacioni të informacionit për të gjitha rastet e ndërveprimit me klientët;

Sinkronizimi i menaxhimit të kanaleve të ndërveprimit me klientët përmes aplikimit të procedurave të duhura rregullatore organizative;

Analiza e vazhdueshme e informacionit të mbledhur dhe marrja e vendimeve të duhura (renditja e klientëve, formimi i një qasjeje individuale, etj.).

Krijimi i një strategjie CRM varet nga faktorët e mëposhtëm:

Rreth 80% e të ardhurave të kompanisë sigurohen nga 20% e klientëve të saj (parimi Pareto);

Gjatë shitjes së mallrave industriale, mesatarisht duhen 10 thirrje blerësve të rinj potencial për të shitur një njësi mallrash dhe vetëm 2-3 thirrje klientëve ekzistues;

Marrja e një marrëveshjeje me një klient ekzistues është më e lehtë (dhe për rrjedhojë më e lirë) 5-10 herë sesa me një klient të ri;

Klienti mesatar, i frustruar me një furnizues, u tregon për fatkeqësitë e tij 10 të njohurve;

Një rritje e përqindjes së klientëve të rregullt me ​​5% reflektohet në një rritje të përgjithshme të shitjeve prej më shumë se 25%.

Prandaj, në fakt, vijojnë tre detyrat kryesore të mëposhtme, zgjidhja e të cilave është strategjia CRM:

Mbajtja e klientit (ulja e braktisjes së klientit bazuar në përdorimin e një modeli preferencial, identifikimi i tendencës së klientëve për kanale të ndryshme shitjeje, duke marrë parasysh ndryshimet në sjelljen e klientit, përcaktimi i vlerës së klientit);

Tërheqja e klientëve (integrimi i të dhënave të klientëve nga të gjitha burimet e disponueshme, tërheqja e klientëve të rinj bazuar në përdorimin e një modeli preferencial, identifikimi i klientëve që janë më të prirur për të blerë, mësimi i komunikimit të saktë me klientët);

Sigurimi i rentabilitetit për klientët (identifikimi i grupeve të klientëve që sjellin fitimin më të madh, studimi i tendencave të klientëve më të vlefshëm në drejtim të blerjes së produkteve, vlerësimi i kostove optimale të marketingut).

Strategjia po zbatohet në dy fushat e mëposhtme:

Përmirësimi i proceseve të biznesit në shitje, marketing dhe shërbim ndaj klientit;

Krijimi i një sistemi informacioni CRM - një grup i veçantë softuerësh dhe teknologjish që automatizon proceset e biznesit në shitje, marketing dhe shërbim ndaj klientit.

Funksionaliteti kryesor i shumicës së sistemeve CRM është projektuar në formën e komponentëve të mëposhtëm të pavarur: Automatizimi i Forcave të Shitjes (SFA), Automatizimi i Marketingut (MA), Shërbimi dhe Mbështetja e Klientit (CSS), mjetet e analizës dhe raportimit.

Komponenti i Automatizimit të Shitjeve përfshin kalendarin e ngjarjeve dhe planifikimin e punës, menaxhimin e kontakteve, marrëdhëniet me klientët bazuar në historinë e ndërveprimit, monitorimin e shitjeve të mundshme, menaxhimin e ciklit të shitjeve, përmirësimin e saktësisë së parashikimeve të shitjeve, përgatitje automatike oferta komerciale, ofrimi i informacionit për çmimet, ofrimi i informacione të përditësuara mbi gjendjen e punëve, etj. Efekti i zbatimit të SFA është rritja e fitimeve, rritja e saktësisë së parashikimeve dhe gjasave për një marrëveshje, zvogëlimi i kostove të shitjeve dhe rritja e produktivitetit të stafit të shitjeve.

Komponenti i automatizimit të marketingut ofron mbështetje për organizimin (planifikimin, zhvillimin, kryerjen dhe analizimin) e fushatave të marketingut (si tradicionale ashtu edhe në internet), krijimin dhe menaxhimin (për shembull, shpërndarja automatike) e materialeve të marketingut, krijimin e listave të klientëve dhe shpërndarjen e tyre në njësitë e shitjeve. , ndjekja e buxhetimit dhe parashikimi i rezultateve të fushatave të marketingut, mbajtja e një depoje informacioni marketingu për produktet, çmimet dhe konkurrentët. Efekti i zbatimit të tij është marketingu i synuar, përmirësimi i menaxhimit dhe rritja e numrit të kanaleve të marketingut.

Komponenti i automatizimit të shërbimit ndaj klientit ofron monitorim të nevojave të klientëve, kalimin e aplikacioneve dhe shitjeve celulare, mbajtjen e një baze njohurish për klientët, monitorimin e ekzekutimit të marrëveshjeve të shërbimit dhe menaxhimin e kërkesave të klientëve duke përdorur një sistem prioritar. Efekti i zbatimit të tij është zvogëlimi i kostove të shërbimit mbështetës, përmirësimi i shërbimit të ofruar, rritja e nivelit të kënaqësisë së klientit dhe zhvendosja e shërbimit mbështetës nga grupi i kushtueshëm në grupin e divizioneve fitimprurëse.

Kështu, CRM ju lejon të mbani gjurmët e karakteristikave të klientëve, preferencat e tyre, sjelljen, historinë e marrëdhënieve me kompaninë. Aplikimi i tij bën të mundur jo vetëm studimin e dëshirave të konsumatorëve, por punën me secilin klient individualisht dhe grupet e synuara të përkushtuara, si dhe kryerjen e punës analitike me tregun, duke marrë njëkohësisht informacionin maksimal të mundshëm për klientët dhe nevojat e tyre dhe duke ndërtuar mbi bazën e këtyre të dhënave strategjinë tonë të prodhimit, reklamat, shitjet, dizajni, shërbimi etj.

Klasifikimet moderne dallojnë tre llojet e mëposhtme të sistemeve CRM:

operacionale- siguron akses të shpejtë në informacionin për një klient specifik në procesin e bashkëveprimit me të në kuadrin e proceseve tradicionale të biznesit të shitjes dhe shërbimit pas shitjes, funksionaliteti i tij mbulon marketingun, shitjet dhe shërbimin, të cilat korrespondojnë me fazat e blerjes së klientit; transaksioni dhe shërbimi pas shitjes, domethënë të gjitha ato pika kontakti ku ndërmarrja ndërvepron me klientin;

analitike- siguron sinkronizimin e grupeve të ndryshme të të dhënave dhe kërkimin e modeleve statistikore në këto të dhëna për të zhvilluar strategjinë më efektive për marketingun, shitjet, shërbimin ndaj klientit, etj.;

bashkëpunuese- i ofron klientit mundësinë për të marrë pjesë drejtpërdrejt në procesin e projektimit, prodhimit, dorëzimit dhe shërbimit të produktit (mbledhja e sugjerimeve të klientëve gjatë dizajnimit të produktit, aksesi i klientëve në prototipet e produktit dhe mundësia e reagimit, çmimi i kundërt - kur klienti përshkruan kërkesat për produktin dhe përcakton çmimin që ai është gati të paguajë, dhe prodhuesi u përgjigjet këtyre ofertave).

Aktualisht, ekziston një tendencë për të përfshirë funksionalitetin e komponentëve CRM në sistemet ERP të klasave të ndryshme (nga sistemet e destinuara për ndërmarrjet e mëdha deri te sistemet e orientuara drejt kompanive të mesme dhe të vogla). Një integrim i tillë lejon:

Siguroni ndarjen e të dhënave të klientëve të mbledhura nga komponentë të ndryshëm;

Zgjeroni fushën e sistemit të menaxhimit të burimeve të ndërmarrjes, duke përfshirë klientët, furnitorët, partnerët, dhe si rezultat - zvogëloni kostot e ndërmarrjes për shitje, furnizime, marketing;

Të orientojë proceset e biznesit të ndërmarrjes në përmbushjen sa më të plotë dhe të shpejtë të nevojave të klientit duke përfshirë porositë e tij në sistemin e planifikimit të prodhimit;

Për të përmirësuar kanalet e ndërveprimit midis klientit dhe ndërmarrjes, duke i bërë ato sa më të përshtatshme dhe duke i ofruar klientit mundësitë e shërbimit personal dhe vetë-shërbimit.

Si përfundim, le të përshkruajmë një nga problemet kryesore në krijimin dhe mbajtjen e një sistemi të tillë marrëdhëniesh - problemin e ruajtjes së integritetit dhe sigurisë së informacionit të klientit. Masat e marra për të mbrojtur informacionin privat të klientit rrisin nivelin e besimit midis kompanisë dhe klientelës së saj.

3. Elementet e sistemit të menaxhimit të riskut Menaxhimi efektiv i riskut në kompani është i nevojshëm jo për të qetësuar aksionarët apo investitorët, por mbi të gjitha për të rritur gjasat për arritjen e qëllimeve të organizatës. Çfarë elementesh ("tulla") bën