Identifikimi i pyetjeve të nevojave të klientit shembuj të komunikimit. Si të identifikohen nevojat e klientit: llojet e nevojave dhe pyetjet shembull. Përfitimet e pyetjeve të hapura

Unë kam gjashtë shërbëtorë

I shkathët, i guximshëm.

Dhe gjithçka që shoh rreth meje

Unë di gjithçka prej tyre.

Ata janë në shenjën time

Janë në nevojë.

Emri i tyre është Si dhe Pse, Kush,

Çfarë, Kur dhe Ku.

Richard Kipling

Në këtë fazë, shitësi duhet të qartësojë nevojat dhe kërkesat e klientit. Mjetet kryesore për identifikimin e nevojës janë teknika e pyetjeve dhe teknika e dëgjimit aktiv.

Duke bërë pyetje dhe duke dëgjuar përgjigje, ju gjeni pikat e kryqëzimit të ofertës suaj me interesat e klientit. Detyra kryesore e shitësit është të përcaktojë nevojat reale të klientit dhe të vlerësojë gatishmërinë e tij për të blerë.

Arti për të bërë pyetje është diçka që shumica e shitësve nuk e dinë. Bëni pyetjet e duhura dhe dëgjoni në mënyrë aktive.

Gatishmëria e një klienti për të blerë rritet shumë kur ju tregoni interes të vërtetë për nevojat e tyre dhe i fuqizoni ata të ndihen të rëndësishëm.

Arsyet për të bërë pyetje

Për ta bërë klientin të ndihet i rëndësishëm
Për të kontrolluar procesin e kalimit nëpër faza
Për të kuptuar nevojat dhe dëshirat e klientit
Për të zbuluar kundërshtimet e mundshme

Por mos e ktheni pyetjen në pyetje. Këshillohet që të bëni jo më shumë se dy pyetje rresht, të ndjekur nga një përgjithësim i asaj që u dëgjua.

Mos harroni: nuk është ai që flet më shumë ai që kontrollon situatën, por ai që bën pyetjet më të suksesshme dhe dëgjon më mirë.

Në këtë fazë, pyetjet janë mjeti kryesor i shitësit. Të gjitha pyetjet mund të ndahen në disa kategori.

Pyetje të mbyllura

Ato janë ndërtuar në atë mënyrë që zgjedhja e përgjigjeve të mundshme të klientit të kufizohet në dy fjalë "po" dhe "jo". Pyetjet e mbyllura kufizojnë fushën e përgjigjeve të mundshme. Pyetjet e mbyllura ju lejojnë të merrni shpejt informacionin e nevojshëm nga klienti. Por këto janë çështje me rrezik të lartë. Pra, në dyqane, një situatë është e përhapur kur, me të hyrë, shitësi pyet klientin: "A mund t'ju ndihmoj me diçka?" dhe në shumicën dërrmuese të rasteve klienti përgjigjet “Jo”, edhe nëse ka nevojë për ndihmë. Ka shumë arsye për këtë. Një nga më kryesoret është se njerëzit nuk duan të marrin përsipër asnjë detyrim kur u përgjigjen pyetjeve.

Në fazat fillestare dhe përfundimtare të procesit të shitjes, nuk rekomandohet të bëni pyetje të mbyllura, pasi shitësi mund të dëgjojë një përgjigje të padëshiruar "jo" për disa prej tyre.

Shitësit me përvojë shpesh përdorin një lloj të veçantë pyetjesh të mbyllura, për të cilat është e mundur vetëm një përgjigje - "Po". Këto janë të ashtuquajturat pyetje "të përbaltura" me një përgjigje të programuar paraprakisht. Pjesa e parë përfshin një deklaratë me të cilën do të pajtohej çdo person normal. Pjesa e dytë është lloje te ndryshme Ligamentet pyetëse, për shembull: "A nuk është?", "A jeni dakord?", "Vërtet? ", "Apo?". Për shembull, ju i thoni klientit:

- "Askush nuk dëshiron të paguajë më shumë, apo jo?"

Klienti me siguri do të përgjigjet "po". Pasi të keni marrë "po"-në e parë, është e nevojshme të merrni "po"-në tjetër. Një shitës me përvojë në këtë situatë vazhdon: “Prandaj, kur blini një telefon, është shumë e rëndësishme të zgjidhni tarifën më të favorshme të pagesës, a jeni dakord? Dhe për një pyetje të tillë, një klient normal ka të ngjarë të përgjigjet në mënyrë pozitive. Dhe kjo tashmë bën të mundur që të flasim planet tarifore duke pasur përballë një klient të prirur pozitivisht. Duke bërë këto lloj pyetjesh, shitësi kontrollon situatën, duke paracaktuar përgjigjen e klientit paraprakisht.

Pyetje të hapura

Këto pyetje fillojnë me fjalët: çfarë, si, çfarë, sa, pse dhe pres të marr një përgjigje të detajuar. Pyetjet e hapura ndihmojnë që klienti të flasë.

Cila kamerë ju pëlqen më shumë?
Pse?
Keni pasur një aparat fotografik më parë? Cilin?
Çfarë ju pëlqeu tek ai? Çfarë nuk ju pëlqeu?
Çfarë është e rëndësishme për ju kur zgjidhni?
Keni nevojë për një ekran të madh. Zmadhimi i madh?

Klienti, duke iu përgjigjur pyetjeve të tilla, ju jep informacion për prioritetet, motivet e tij, duke thjeshtuar kështu fazën e mbledhjes së informacionit.

Në vend të pyetjeve të hapura, mund të përdorni fraza si:
Nuk e kuptoj fare, a mund ta sqaroni ju lutem?
Ju lutem qartesoni….

Shpesh janë pyetje të këtij lloji që u japin njerëzve mundësinë të flasin për interesat e tyre me një dëgjues të interesuar (që shpesh na mungon në jetë). Gjëja kryesore është të siguroheni që të keni një intonacion të interesuar kur bëni një pyetje të tillë.

Pyetje "Sokratike".

Sokrati doli me një mënyrë origjinale të bindjes. Ai nuk i ka shpjeguar asgjë bashkëbiseduesit, nuk e ka bindur në asnjë mënyrë, thjesht i ka bërë pyetje. Por pyetja ishte formuluar në atë mënyrë që supozonte një përgjigje të supozuar - "po" ose "jo". Tre përgjigje "po" në mënyrë të pandërgjegjshme e detyrojnë klientin t'i përgjigjet po edhe pyetjes së katërt. Një mirëseardhje shumë e mirë. Prandaj, grumbulloni disa pyetje, përgjigjet për të cilat janë të qarta:

Dëshironi të zgjidhni modelin që dëshironi?
Dëshironi të blini një produkt cilësor?
Dëshironi të blini një produkt me çmimin më të mirë?

Qëllimi i përdorimit të pyetjeve të tilla është të vendosësh kontakte me klientin dhe të marrësh disa përgjigje pozitive prej tij.

Pyetje alternative

Këto pyetje ofrojnë një zgjedhje. Ato ofrojnë një zgjidhje të shpejtë. Nuk po impononi asgjë. Ju thjesht ofroni një zgjedhje midis opsioneve të mundshme, asaj që ju nevojitet dhe asaj që ju nevojitet.

Cila ngjyrë ju pëlqen më shumë - e zeza apo e bardha?
Është mirë që këto pyetje të bëhen në fillim të bisedës për ta kthyer bisedën me klientin në atë mënyrë që të përkthehet zgjedhja e tij nga situata "Bli - jo blej" në situatën "Bli këtë apo atë?" Nuk ka të bëjë nëse do të blini apo jo, por për atë se çfarë të blini.

Pra, gjatë procesit të shitjes, duhet të pyesni Llojet e ndryshme pyetje. Arti i shitësit është t'i pyesë ata në kohën e duhur.

Deklarata të mundshme gjatë përcaktimit të nevojave të klientit:

Çfarë dëshirash keni për televizionin tuaj të ardhshëm?
Për kë e blini teatrin tuaj në shtëpi?
Cili model ju pelqen me shume?
Cilat veçori ju nevojiten?
Cili dizajn ju pëlqen më shumë?
Çfarë mendoni për këtë model?

Teknikat bazë të të dëgjuarit aktiv

Kur flasim, mësojmë; kur dëgjojmë, mësojmë.

Njerëzit blejnë atë që u nevojitet, ndaj zbuloni saktësisht se çfarë dëshiron klienti juaj.

Por përveçse të jeni në gjendje të bëni pyetje, duhet të jeni në gjendje të dëgjoni klientin. Nëse bëni pyetje me shkathtësi, por nuk dini të dëgjoni përgjigjet, atëherë kostoja është e vogël. Dëgjimi i shitësve ka të bëjë me të kuptuarit e nevojave të klientit dhe vlerësimin e gatishmërisë së tyre për të bërë një blerje. Aftësia për të dëgjuar me mendje të hapur, hapur: të dëgjosh, t'i bësh të ditur personit tjetër që është dëgjuar është një aftësi shumë e rëndësishme.

Pritja "Echo".
Përsëritje fjalë për fjalë nga shitësi i dispozitave kryesore të shprehura nga klienti. Përsëritja e deklaratave të klientit duhet të paraprihet nga fraza hyrëse si: "Me sa ju kuptoj ...", "A mendoni se ..."

Pritja "Rifillimi".
Riprodhimi i thelbit të deklaratave të klientit në një formë koncize dhe të përgjithësuar. Në këtë rast, mund të përdorni fraza të tilla hyrëse si: "Pra, ju jeni të interesuar për ...", "Kriteret më të rëndësishme të përzgjedhjes janë ..."

Pritja "Pasoja logjike".
Shitësi nxjerr një pasojë logjike nga deklaratat e klientit. Për shembull, një shitës i thotë një klienti: "Bazuar në atë që thatë, ju jeni të interesuar për periudha të zgjatura garancie". Kur përsëritni fjalët e klientit, këshillohet të tregoni emocionalitet pozitiv.

Pritja "Sqarim".
Ju po kërkoni të sqaroni disa dispozita të deklaratave të klientit. Për shembull, një shitës i thotë një klienti: "Kjo është shumë interesante, a mund ta sqaroni ju lutem..."

Shoqërimi jo verbal.
Dëgjimi aktiv përfshin gjithashtu sjelljen e duhur joverbale: ju shikoni në sytë e personit tjetër, qëndrimi juaj shpreh vëmendjen, tundni kokën dhe bëni tinguj miratimi.

Gjatë seancës, grackat e dëgjimit të njëanshëm, selektiv dhe indiferent duhet të shmangen.

Dëgjim i njëanshëm. Ju e dini paraprakisht (ose mendoni se e dini) atë që personi dëshiron të thotë. Në të njëjtën kohë, reagimi juaj, edhe kundër vullnetit tuaj, do të përcaktohet nga një qëndrim i paracaktuar (dhe shpesh negativ) ndaj asaj që është thënë.

Seanca Zgjedhore. Ju dëgjoni vetëm atë që dëshironi të dëgjoni, gjithçka tjetër filtrohet.
Dëgjim i hutuar. Nuk tregoni emocione, dukeni si një person që mendon për diçka tjetër.

Pyetje të hapura nënkupton marrjen e një përgjigje të detajuar. Ato nuk mund të përgjigjen në njërrokëshe, "po" ose "jo". Si rregull, ata fillojnë me pyetjet: Çfarë? OBSH? Si? Ku? Sa shume? Pse? Cilin?

Pyetjet e hapura nevojiten për:

merrni informacion shtesë nga klienti;

krijoni një situatë të rehatshme për të mbajtur kontaktin;

ndërmerrni hapat e parë drejt identifikimit të nevojës.

Shembuj të pyetjeve të hapura:

"Çfarë është e rëndësishme për ju kur blini një stërvitje?"

"Më thuaj, cilat janë kërkesat tuaja për këtë material?"

"Cila është rëndësia e trajnimit të biznesit për kompaninë tuaj?"

Përfitimet e pyetjeve të hapura:

inkurajoni bashkëbiseduesin të përgjigjet, pa e kufizuar në asgjë;

orienton një person në të menduarit, duke analizuar veprimet e tij, stimulon lindjen e mendimeve që mund të mos kenë hyrë në kokën e tij më parë;

t'i japë bashkëbiseduesit mundësinë për të përcjellë vullnetarisht informacion, të flasë lirshëm për ndjenjat e tij, të komentojë ngjarjet;

paraqesin shitësin me nevojën për të dëgjuar dhe vëzhguar me kujdes.

Disavantazhet e pyetjeve të hapura:

mund të provokojnë një përgjigje të gjatë, kështu që ato nuk mund të përdoren gjithmonë në një mjedis me kohë të kufizuar;

janë në gjendje të vënë në siklet bashkëbiseduesin që nuk është mësuar t'u përgjigjet pyetjeve të përgjithshme;

mund të shkaktojë përgjigje konfuze dhe konfuze, e vështirë për t'u kuptuar;

fshehni nevojën për të bërë pyetje sqaruese, duke ndërprerë bashkëbiseduesin, gjë që mund ta ofendojë atë dhe të çojë në vështirësi gjatë bisedës.

Këshillohet të bëni pyetje të hapura:

në fillim të negociatave;

për të kaluar nga një temë në tjetrën;

nëse duhet ta bëni bashkëbiseduesin të mendojë;

kur është e nevojshme të zbulohen interesat dhe nevojat e klientit;

nëse doni të ringjallni dhe forconi energjinë e ndërgjegjësimit të klientit për një fenomen të caktuar;

nëse doni të përcaktoni arsyen e refuzimeve dhe dyshimeve të klientit.

Çdo pyetje që i bëni një klienti duhet të promovojë komunikim konstruktiv dhe të jetë i ngjashëm me biznesin dhe miqësor. Një pyetje e mirë, e bërë në mënyrë të vrazhdë, jo vetëm që do të shkatërrojë kontaktin e vendosur, por gjithashtu mund të çojë në dështimin e transaksionit.

Megjithatë, pyetjet e hapura bëjnë të mundur që bashkëbiseduesi të largohet nga një përgjigje specifike, të japë vetëm informacione që janë të dobishme për të dhe madje të devijojnë bisedën mënjanë. Prandaj, në procesin e një bisede biznesi, rekomandohet të bëni, përveç atyre të hapura, pyetje të tjera.

Pyetje sqaruese

Pyetje sqaruese (gjysmë të hapura). sugjeroni përgjigje të shkurtra dhe koncize. Ata duhet të pyeten nëse nuk jeni të sigurt për diçka ose nëse keni dyshime nëse e keni kuptuar saktë klientin.

Qëllimi i pyetjeve sqaruese- të rivendosni informacionin e hequr, të zbuloni idenë personale të bashkëbiseduesit për një pyetje, të kontrolloni dyfish atë që u tha.

Këto pyetje janë të nevojshme për:

merrni informacion specifik;

qartësoni nevojën e klientit;

për të sjellë klientin më afër blerjes (deri në përfundimin e transaksionit).

Pyetjet sqaruese (gjysmë të hapura) përfshijnë fjalët:

"A e kuptoj drejt se ...",

"Pse?" - një nga pyetjet më të mira sqaruese,

"Kjo eshte, ….",

"Doni të thoni ...",

"Do të thotë...".

Shembuj të pyetjeve sqaruese (gjysmë të hapura):

Domethënë, ju më mirë do të shkonit në Greqi. A ju kuptova drejt?

A ju kuptoj saktë se dëshironi të blini një dhuratë për bashkëshortin tuaj?

Ju lutem më tregoni sa do të dëshironit të takoheshit? Unë e bëj këtë pyetje për të gjetur opsionin më optimal për ju.

Unë ju thashë avantazhet kryesore të këtij modeli (ky produkt, kjo markë). Më thuaj cila ju përshtatet më shumë?

Ju perifrazoni deklaratën e klientit dhe sqaroni nëse e keni kuptuar saktë. Bashkëbiseduesi do të konfirmojë ose mohojë dyshimet tuaja dhe mund të japë informacion shtesë.

Mos ngurroni të bëni pyetje sqaruese nëse nuk kuptoni diçka ose jeni në dyshim. Më besoni, klienti nuk do të mendojë keq për ju. Përkundrazi, do të jepni përshtypjen e një personi që kërkon të kuptojë plotësisht çështjen dhe të mos humbasë pika të rëndësishme bisedë.

Nevoja është një aktivizues i brendshëm i një personi. Shpesh dëgjojmë për frazën - nevojat e klientit. Ka shumë libra, trajnime, ku mësojnë se si të identifikohen saktë nevojat. Vëmendje e madhe i kushtohet gjithmonë identifikimit të nevojave në shitje - ky është si çelësi për të zbuluar dëshirat sekrete të klientit. Ka, sigurisht, logjikë në këtë, por si ta bëjmë atë? Në këtë artikull do të shikojmë:

Çfarë është një gyp pyetjesh?
Shembuj të pyetjeve të hapura.
Cilat janë pyetjet alternative?
Kur të aplikoni pyetje të mbyllura?
Pse të identifikojmë mundësitë e klientit?
Një teknikë universale me tre pyetje.
Teknika e shitjes "Mbaro shtëpinë".

Identifikimi i nevojave për shitje, teknika e pyetjeve

Të gjithë e dinë se identifikimi i nevojave është një gjë e rëndësishme dhe e nevojshme, e cila ndihmon me pyetje të llojeve të ndryshme, për të kryer një eksplorim të dëshirave dhe pritshmërive të klientit. Mund të bëni njëqind pyetje dhe të mos zbuloni asgjë që mund t'ju ndihmojë të bëni një shitje, por mund të bëni 2-3 pyetje të hapura dhe të mbyllni marrëveshjen. Nuk do të jetë e saktë të flasim rastësisht për llojet e pyetjeve dhe teknikën e aplikimit të tyre - kjo temë është shumë e rëndësishme, studiojeni atë.

Ju ndoshta keni dëgjuar tashmë diku se ka këto lloj pyetjesh: të hapura, alternative dhe të mbyllura.

Ne do të shqyrtojmë secilën nga tre llojet e këtyre pyetjeve më poshtë, por tani është e rëndësishme të kuptojmë parimin e kanalit të pyetjeve: së pari mësojmë sa më shumë që të jetë e mundur, duke e lënë klientin të flasë, t'ju tregojë për problemin, pastaj ne specifikoni opsionet dhe, në fund, ofertën për të blerë. Skematikisht duket kështu:

Detyra juaj është të organizoni negociata me klientin në mënyrë që ai të thotë: "Po", dhe për këtë ju duhet të dëgjoni dhe kuptoni saktë përgjigjet e pyetjeve të hapura. Nëse nuk keni informacion të mjaftueshëm për të sugjeruar diçka specifike, vazhdoni të bëni pyetje të hapura. Problemi i shumë menaxherëve fillestarë të shitjeve është se ata bëjnë pyetje që nuk janë plotësisht të dobishme për ta, të cilat nuk zbulojnë të gjithë thelbin e problemit të klientit - ky art vjen me përvojë, por tani për tani, këtu janë disa shembuj.

Shembuj të pyetjeve të hapura për të identifikuar nevojat e klientëve

Nëse dëshironi të zotëroni teknikën e identifikimit të nevojave të klientit, duhet ta zotëroni atë së pari. Pyetjet e hapura janë pyetje të cilave klienti do të detyrohet të japë një përgjigje të detajuar. Këto pyetje duhet të përdoren në fillim të dialogut me klientin, pasi ato do të ndihmojnë për të kuptuar nevojat e tij të përgjithshme. Pastaj, kur të kuptoni pse klienti erdhi tek ju, duhet të bëni nja dy tre pyetje alternative dhe vetëm në fund të konsultimit - pyetje të mbyllura.

Le të shohim disa shembuj të identifikimit të nevojave duke përdorur pyetje të hapura:

“Çfarë duhet t’ju ofrojë…. ?"
“Çfarë prisni nga… ?"
“Për cilat kushte/qëllime/detyra ju nevojiten…. ?"
“Përshkruani kushtet e funksionimit…. "
“Çfarë duhet të jetë në këtë model…. ?"
“Çfarë nuk ju shkonte në modelin tuaj të mëparshëm…. ?"
“Si do ta përdorni…. ?"
“Çfarë do të dëshironit të shihnit në…. ?"
"A keni pasur ndonjë përvojë në funksionimin e një modeli të tillë ...?"
"Çfarë të tërhoqi vëmendjen në këtë model ...?"
“Nga çfarë keni frikë, çfarë nuk duhet të jetë në…. ?"

Klienti do të duhet t'u përgjigjet këtyre pyetjeve në detaje dhe në detaje. Në atë që klienti do të tregojë, duhet të dëgjoni jo vetëm përgjigjen e pyetjes suaj të mbuluar, por edhe shumë fakte indirekte që mund të nxjerrin më qartë një pamje të nevojave.

Përdorimi i pyetjeve të hapura nuk përfundon me teknikën e identifikimit të nevojave. Pyetjet alternative dhe të situatës janë gjithashtu ndihmëse të shkëlqyera.

Shembull i pyetjeve alternative

“Të pëlqen më mirë bluja apo jeshile…. ?"
“Ju po konsideroni një makinë me transmision mekanik ose automatik…. ?"
“Shpejtësia ose cilësia është më e rëndësishme për ju…. ?"

Pyetjet alternative ndihmojnë në sqarimin e detajeve dhe opsionet e ngushta të produktit ndërsa gradualisht i afroheni mbylljes së marrëveshjes. Ju gjithashtu mund t'i përdorni ato për të shtyrë klientin drejt një opsioni të caktuar: “Një ngjyrë praktike apo e bukur është e rëndësishme për ju…. ?”.

Pse të identifikohen nevojat dhe aftësitë e klientëve?

Pasi të keni njohur në detaje nevojat e klientit - pse personi po shqyrton produktin tuaj, cilat detyra duhet të kryejë, ju mund të ofroni më saktë atë që klientit i nevojitet vërtet. Por siç thonë ata: "Ka nevoja të klientëve, por ka mundësi"... Me siguri që ju ndodh shpesh që menaxheri të ketë punuar mirë procesin e identifikimit të nevojave, por personi largohet i zhgënjyer.

Për shembull, një person dëshiron të blejë për vete një televizor të mirë modern, ka nevojë për më shumë se sa duhet - ai ka nevojë për një televizor, pasi i vjetri është djegur, shpenzon shumë kohë duke parë filma, por ai nuk ka para për të blerë një të tillë. TV që ai ëndërronte ose thjesht nuk e dinte se sa vlejnë modelet moderne dhe ishte i zhgënjyer që nuk mund të përballonte një blerje të tillë. Ndonjëherë një person nuk e kupton se nuk mund të përballojë të kënaqë financiarisht nevojat e tij - ai nuk ka mundësi ta bëjë këtë.

Dhe është këtu që detyra juaj nuk është ta poshtëroni atë me fjalë: "Unë shoh që thjesht nuk keni para të mjaftueshme, ne do t'ju presim kur të mbledhni shumën e kërkuar, mirë, apo le të marrim një kredi?", por me kujdes të çojë në opsionin që ai mund të blejë në të vërtetë, dhe kjo është ajo që duhet të kënaqë pjesën kryesore të dhembshme dhe të dhembshme të nevojave të tij. “Po, e kuptoj që doje pak më shumë diagonale, por thelbi është në cilësinë e figurës, dhe është njëqind herë më e mirë se e jotja, apo jo?”.

Rezulton se kur identifikojmë nevojat e klientit, harrojmë gjënë kryesore - të identifikojmë mundësitë - sa para ka ndarë ky person për blerjen? Nëse flasim për praktikë reale të shitjeve, atëherë aftësitë dhe nevojat e klientit janë gjëra të pandashme.

Gjëja kryesore është të ndjeni mundësitë reale të klientit - shuma maksimale paratë që ai është i gatshëm të shpenzojë tani. Nëse e keni gabim, nuk do të ketë shitje!

Ekzistojnë vetëm dy mënyra për të identifikuar mundësitë - fshehurazi dhe në mënyrë eksplicite. Me metodën eksplicite, gjithçka është e qartë - mund të pyesni klientin: "Çfarë shume po prisni?" ose "sa është buxheti juaj për blerje?" dhe ndoshta ai do t'ju tregojë, apo ndoshta do të thotë edhe të vërtetën?

Shumë njerëz ende e ndalojnë identifikimin e mundësive duke përdorur një metodë të qartë, duke argumentuar se ju e vendosni një person në një pozitë të vështirë me një pyetje të drejtpërdrejtë për paratë, shikoni në xhepin tuaj etj. Kjo është një pyetje krejtësisht normale, por jo në minutën e parë të komunikimit. Në fillim të artikullit ka lidhje me studimin e teknikës së formimit dhe aplikimit të pyetjeve.

Dhe së fundi, mund të identifikoni fshehurazi mundësitë duke vëzhguar reagimin e klientit, kur i ofroni opsionin që mendoni se është i përshtatshëm dhe e dëgjoni me vëmendje. Këtu mund të kujtoni shumë teknika, për shembull, siç është SPIN-i i viteve '80. vite ose diçka tjetër, por kuptimi është i njëjtë - ngushtimi i numrit të opsioneve duke bërë pyetje. Në fund të fundit është se kur shkoni te një opsion specifik (ju dëshironi të ofroni një produkt specifik), bazuar në nevojat e identifikuara të klientit, përballeni me një rrugë qorre, të përshkruar më sipër "nevoja-mundësi", pasi shpeshherë buxheti i blerjes nuk është i qartë.

Teknika me tre pyetje, pyetje universale në shitje

Si të veprojmë me siguri, ju pyesni? Le të kujtojmë thënien: "Duhet të mësoni nga gabimet e të tjerëve"... Provoni një teknikë që rrallë dështon. Kuptimi i saj qëndron në tre pyetje, duke pyetur cilat, do të merrni të gjithë informacionin që ju nevojitet për të shkuar në shitje.

“Ju lutem më tregoni si duhet të jetë…? Detyra ime është t'ju ofroj më të mirën për shumën që prisni." Lëreni klientin t'ju tregojë gjithçka vetë, nuk ka nevojë ta "ngarkoni" me pyetje - situata, problematike, etj. Pas kësaj, ju zgjidhni një opsion të përshtatshëm dhe bëni një prezantim.
"Nëse po planifikoni një blerje në të ardhmen e afërt, mund të përfitoni nga një ofertë speciale që është e vlefshme vetëm deri në ... ..?" Përgjigja e klientit do t'ju bëjë të qartë se si të punoni më tej. Punoni me produktin në magazinë, ose thjesht bëni një prezantim për të ardhmen dhe shkëmbeni kontakte.
"Ky opsion i plotëson pritjet tuaja, a mund të bëjmë një porosi?" duke çuar në një opsion specifik dhe duke pritur për një përgjigje nga klienti. Eshte shume e rendesishme! Ftoni njerëzit të blejnë atë që po prezantoni.

Bëje klientin të flasë, zbulo pse ka ardhur? Kudo që të punoni dhe çfarëdo që të shisni, përdorni këtë metodë, përshtatni këtë model me produktin tuaj dhe fitoni më shumë. Duke bërë këto pyetje, do të habiteni se sa llafazan janë klientët tuaj.

Identifikimi i nevojave të klientit duke përdorur metodën: "Përfundimi i shtëpisë"

Unë do të hap për ju një pamje të shitjes përmes arritjes së vëllimit të plotë të kushteve nga klienti. Më lejoni të shpjegoj me një shembull:

Imagjinoni që vetëdija e klientit se "Unë BLEJ TË" përbëhet nga shumë elementë - "elemente të konstruktorit". Dhe zgjidhja “I BLE IT” është “një shtëpi e plotë nga një konstruktor”. Pra, "shtëpia" do të konsiderohet "shtëpi" vetëm kur të gjithë elementët e konstruktorit janë në vend.

Le të imagjinojmë se një klient vjen tek ju dhe ju filloni të ndërtoni një shtëpi, apo jo? Në fakt, gjithçka është 100% e gabuar. Ky është kurthi në të cilin ne të gjithë biem kur ofrojmë mallrat ose shërbimet tona - ne po përpiqemi të ndërtojmë Shtepi e re, dhe jo për të përfunduar tashmë të filluar. Çfarë do të thotë? Kjo do të thotë që pa ju, personi ka vendosur se çfarë dëshiron të blejë, sa është i gatshëm të shpenzojë, në çfarë afati kohor do ta bëjë, etj. Ai kreu një veprim - ai erdhi tek ju dhe kjo do të thotë se ai është i shtyrë nga një motiv - një nevojë e lindur për diçka. Zbuloni se çfarë lloj motivi është detyra juaj.

Thjesht duhet të përfundoni ndërtimin e shtëpisë - vendosni nja dy kuba - ofroni vetëm atë që i mungon, fjala NUK MJAFTON dhe ka një çelës për "E BLEJ!".

Por ju nuk mund të pyesni drejtpërdrejt: "çfarë ju mungon për ta blerë këtë"? Pra ti mundesh! Por ka shumë mënyra për ta bërë këtë pyetje. Krijoni pyetjen tuaj të shitjeve që i përshtatet industrisë tuaj dhe do të shihni se si kanë ndryshuar rezultatet e takimeve tuaja me klientin. Nevojat e klientëve janë të ndryshme, ato janë të ngjashme në strukturë me një problem - ai duhet të zgjidhet dhe shpejt.

Shembull i një pyetjeje: “Unë shoh që ju pëlqen gjithçka, por diçka ju ngatërron. Po sikur të mos jetë sekret?"

Shisni atë që mungon - Nëse klientit i mungon besimi në një produkt - shisni besimin duke e ndërtuar atë me fakte. Nëse mungojnë veçoritë, shisni veçoritë duke i demonstruar ato. Rezulton se kur gërmojmë shumë thellë dhe pyesim klientin: “Pse ju duhet kjo? Marrë këtë! " ose "A je i sigurt që ke nevojë për këtë?" ose "Nuk ju duhet fare kjo!"- me këto fraza trokasim tullë më tullë dhe thyejmë shtëpinë - "Unë jam duke e blerë atë."

Prodhimi

Punoni me një person këtu dhe tani dhe mos u përpiqni të thyeni bazën e hershme tashmë të formuar, të përbërë nga besime, stereotipe dhe simpatitë - kjo është rruga më e vështirë dhe e gjatë për të mbyllur një marrëveshje. Disa shitës kanë krijuar modulet e tyre të pyetjeve që zbulojnë shumë shpejt klientin - vetëm disa pyetje dhe nevoja me një shikim. Kjo është pasojë e: punës intelektuale me blerësin, analizës së sjelljes dhe nevojave të klientit dhe, natyrisht, pranisë së motivimit të brendshëm për arritje. Jini të vëmendshëm ndaj asaj që thotë klienti dhe do të mund të bëni pyetjen e duhur për këtë sekondë, dhe jo një formular nga një fletore e vjetër.

Si i identifikoni nevojat e klientëve tuaj? Ndani sekretet tuaja në komente!

Përshëndetje! Në këtë artikull, ne do t'ju udhëzojmë në procesin e identifikimit të nevojave të klientëve.

Sot do të mësoni:

Pse është e nevojshme të përcaktohen nevojat e klientëve;
Cilat janë llojet e nevojave;
Si të identifikohen dhe analizohen nevojat e klientëve;
Cilat janë gabimet në përcaktimin e nevojave.

Pse keni nevojë të identifikoni nevojat e klientëve

Klienti është vlera kryesore e kujtdo ndërmarrje moderne... Problemi i klientit është problemi i kompanisë, zgjidhja e të cilit është qëllimi i tyre i përbashkët. Problemi i zgjidhur është fitimi i organizatës.

Duket se gjithçka është e thjeshtë. Është e nevojshme të mësoni nga blerësi për nevojat e tij dhe të ofroni një produkt që mund t'i kënaqë ato në mënyrën më të mirë. Megjithatë, në realitet, shitësit përballen me vështirësi në identifikimin e këtyre nevojave.

Sqarimi i nevojave të një klienti është një sfidë me të cilën një kompani përballet disa herë. Për herë të parë, çështja e përcaktimit të nevojave të klientit lind përpara zhvillimit të një produkti dhe formimit të një përzierje marketingu.

Këtu duhet të funksionojë rregulli: mos e shisni atë që keni prodhuar, por prodhoni atë që ata patjetër do të blejnë nga ju. Kështu, përpara se të filloni të zhvilloni një produkt, duhet të identifikoni nevojat e tregut.

Në këtë rast, ne fillimisht i përcaktojmë nevojat në faza. Së pari për të gjithë audiencën e synuar. Për shembull, nxënësve të shkollës u duhet një stilolaps me stuko në anën tjetër.

Pastaj, ne thyejmë audienca e synuar në segmente dhe përcaktoni nevojën më ngushtë, për secilin segment. Për shembull, nxënësit e shkollave fillore kanë nevojë për stilolapsa me stuko, ndërsa nxënësit e shkollave të mesme kanë nevojë për stilolapsa me helium.

Pas kësaj, ne mund të prodhojmë mallra që ata patjetër do t'i blejnë nga ne.

Nevojat gjithashtu duhet të merren parasysh kur formohet një miks marketingu. Për shembull, fëmijët e vegjël artikuj shkrimi prindërit blejnë, dhe ata preferojnë të shohin avantazhet racionale të produktit, ne e përdorim këtë në reklamimin e produktit. Por fëmijët më të mëdhenj shkojnë vetë në dyqan. Ata duan të dallohen ose të jenë si idhujt e tyre, kjo mund të përdoret edhe kur promovojnë një produkt.

Në këtë fazë, nevojat përcaktohen përmes analizave të tregut, anketave dhe hulumtimeve. Nevojat e secilit segment të synuar më pas hartohen.

Megjithatë, çështja e studimit të nevojave shtrohet edhe një herë. Ai përfaqëson hapin e dytë në procesin e shitjes. Le të shohim se për çfarë është kjo.

Arsyet për nevojën për të identifikuar nevojat e klientit në procesin e shitjes së mallrave:

Një dhe i njëjti produkt mund të plotësojë nevoja të ndryshme, dhe për këtë arsye, ai duhet të shitet në mënyra të ndryshme. Për shembull, dikush blen një smartphone për të shfletuar internetin, ndërsa dikujt i nevojitet për të bërë telefonata dhe për të parë skedarë video. Duke përcaktuar këtë, shitësi do t'i ofrojë klientit të parë një vegël me 4G dhe pritje të mirë Wi-Fi, dhe të dytit një smartphone me një ekran të madh dhe të ndritshëm dhe tingull të mirë;
Duke ditur nevojën e klientit, ju do të jeni në gjendje të prezantoni produktin në mënyrë korrekte.
Një nga fazat e procesit të shitjes është përgjigjja ndaj kundërshtimeve të klientëve. Një argument që mund të bindë një konsumator për të blerë një produkt mund të bëhet vetëm nëse ai i di nevojat e tij. Kjo do t'ju lejojë të veproni në përmbajtjen e vlerës së produktit për një konsumator specifik.
Njohja e nevojave ju lejon të krijoni një marrëdhënie besimi me blerësin: tregoni simpati, mbështetje.

Llojet e nevojave të klientëve

Ka shume klasifikime të ndryshme nevojave. Mos harroni piramidën e nevojave të Maslow ose modelin me dy faktorë të nevojave të Herzberg, por ato janë joefektive në fazën e zbatimit të produktit.

Në shitje, është zakon të dallohen dy lloje nevojash: racionale (e quajtur edhe funksionale) dhe emocionale .

Nevojat racionale - nevojat kryesore, pa plotësimin e të cilave ekzistenca e mëtejshme e individit është e pamundur. Sigurisht, ky është një përkufizim shumë kategorik për të bota moderne, por në fakt është e vërtetë. Për shembull, jeni duke ecur në qytet në një ditë të nxehtë vere dhe keni shumë etje. Patjetër që do të ndaleni në tezgën më të afërt dhe do të blini një shishe ujë, sepse pa të do të jetë shumë e vështirë të vazhdoni udhëtimin tuaj.

Duke funksionuar me nevojat racionale të klientit, ju mund të shesni mallra të konsumit: ushqim, veshje, mobilje. Në këtë rast, konsumatori mund të mos jetë i interesuar për anën financiare të çështjes.

Kur kemi të bëjmë me produkte të tilla, duhet të vihet theksi në përfitimet funksionale të produktit. Për shembull, një xhaketë mund të paraqitet si më poshtë: "Kjo xhaketë është bërë nga një material që reflekton të ftohtë, nuk do t'ju lejojë të ngrini në rrugë dhe në të njëjtën kohë nuk do të jeni të nxehtë në të në transport".

Nevojat emocionale lindin kur ato racionale janë të kënaqura. Nje shembull Nevojat emocionale mund të jenë nevoja për vetë-shprehje ose përkatësi në një grup, këto janë nevoja sociale. Një produkt që plotëson një nevojë emocionale duhet të pasqyrojë vlerat e konsumatorit, botëkuptimin e tij.

Produktet e markës mund të luajnë me nevojat emocionale të klientit. Për shembull, marka Apple lidhet me një status dhe nivel të caktuar midis konsumatorëve. Kjo është kënaqësia e një nevoje emocionale.

Shitja e një produkti që plotëson një nevojë emocionale duhet të jetë në aspektin e ndjenjave dhe emocioneve të klientit. Për shembull, e njëjta xhaketë mund të shitet kështu: “Kjo xhaketë është trendi i ri i këtij sezoni. Vetë zoti "N" ecën në të!" Si mjeshtër "N", duhet të paraqitet personi që është referencë për konsumatorin e caktuar.

Ekziston një klasifikim tjetër i dobishëm për shitësit. Sipas saj, dallohen nevojat e brendshme dhe të jashtme.

Nevojat e brendshme lidhur me përvojat dhe frikën personale të klientit. Për shembull, një vajzë blen kozmetikë për të kënaqur veten.

Nevojat e jashtme lidhur me dëshirën e një personi për të marrë njohje publike. Për shembull, e njëjta vajzë blen kozmetikë për të kënaqur të dashurin e saj.

Në të njëjtën kohë, përkundër faktit se vajza në shembullin e parë dhe të dytë ka nevojë për të njëjtën kategori produktesh, blerjet do të jenë të ndryshme. Në rastin e parë, zgjedhja do të bazohet në preferencat personale të vajzës, dhe në të dytën, në preferencat e djalit.

Fazat e identifikimit të nevojave të klientëve

Dhe tani klienti është tashmë në dyqanin tuaj. I afrohesh atij dhe thua frazën klasike: Mund t'ju ndihmoj?“. Vizitori jep përgjigjen e tij klasike: Do t'i hedh një sy dhe, nëse ka ndonjë gjë, do t'ju drejtohem“. Dhe këtu përfundon ndërveprimi juaj. Ky është një gabim i zakonshëm.

Hapi 1. Përcaktoni nevojën.

Para se t'i afroheni një blerësi të mundshëm, vëzhgoni atë, shikoni se cilat kategori mallrash i kushton më shumë vëmendje, bëni një mbledhje fillestare informacioni. Kështu do të kuptoni se për çfarë lloj produkti erdhi në dyqanin tuaj. Për shembull, ne shesim pjata, dhe klienti ynë ecën nëpër zonën e shitjeve dhe shikon çajnikët. Nga kjo mund të konkludojmë se ai erdhi për një çajnik. Gjithçka është shumë e thjeshtë. Faza e “vëzhgimit” në procesin e përcaktimit të nevojave të klientit nuk duhet të zgjasë më shumë se 30 sekonda.

Tani mund t'i afroheni klientit. Dilni me një fjali: " Diten e mire! Sot na sollën çajnikët e rinj, ende nuk kemi pasur kohë t'i fusim dhomë tregtare më lejoni t'ju tregoj ato"ose" Ne kemi një kazan që zien 2 litra ujë në 30 sekonda, më lejoni t'ju tregoj”.

Nga rruga, klienti mund t'i përgjigjet fjalisë së dytë duke shprehur nevojën e tij: " Më duhet një kazan më i madh "ose" nuk kam nevojë për një kazan elektrik“. Dhe tashmë mund të punoni me këtë. Prandaj në këtë fazë përpiquni të përshkruani ndonjë produkt në propozimin tuaj.

Hapi 2. Demonstroni dhe bëni pyetje.

Nëse klienti ka pranuar t'ju ndjekë, atëherë së pari i tregojmë produktin dhe më pas vazhdojmë me pyetjet.

Nëse ai shprehu mosinteresimin e tij për propozimin tuaj, atëherë shkoni menjëherë në pyetësor me pyetje. Nga rruga, nëse jeni një shitës fillestar, atëherë do të jetë me të vërtetë e dobishme për ju të hartoni një pyetësor të shkurtër me pyetje. Nuk ka nevojë t'i tregohet klientit, por do ta bëjë më të lehtë për ju të mbani mend të gjitha llojet e pyetjeve dhe situatat e zbatimit të tyre.

Pyetjet janë të llojeve të mëposhtme:

Hapur- pyetje që sugjerojnë një përgjigje të detajuar. Shembull: “Çfarë kazani ju nevojitet?”;
Mbyllur- pyetje që sugjerojnë një nga dy opsionet e mundshme përgjigje. Shembull: "A keni nevojë për një kazan elektrik?";
Alternativa- pyetje që përmbajnë dy përgjigje alternative. Shembull: “A keni nevojë për një kazan elektrik apo të zakonshëm?”;
Retorike- shërbejnë për të mbajtur bisedën dhe për të krijuar një atmosferë miqësore. Shembull: "A është vërtet dizajn i bukur ky çajnik?";
drejtues- pyetje që e shtyjnë klientin drejt përgjigjes së saktë (për ne). Shembull: "Nëse keni nevojë për një kazan të madh, është më mirë të merrni një kazan të rregullt për të kursyer energjinë elektrike, si mendoni?".

Situatat në të cilat përdoret një ose një lloj tjetër pyetjeje janë paraqitur në tabelë.

Hapi 3. Le të dëgjojmë!

Pasi të keni kaluar fazën e pyetjeve, do t'ju duhet të dëgjoni kundërshtimet e klientit.

Në këtë fazë, duhet t'i përmbaheni dy rregullave: mos e ndërprisni klientin dhe merrni pjesë në bisedë... Kjo mund të arrihet duke përdorur teknikën e dëgjimit aktiv. Ai konsiston në "pajtimin" e klientit, përsëritjen e frazave të tij të fundit ose kuptimin kryesor të frazës. Kjo do të tregojë se jeni të interesuar për atë që thotë bashkëbiseduesi juaj, dhe për këtë arsye për problemin e tij.

Kjo përfundon procesin e identifikimit të nevojave, mbetet vetëm për të sjellë ndërveprimin tuaj me klientin në përfundimin e tij logjik.

Hapi 4. Ne përgjigjemi.

Dhe çfarë duhet bërë pas identifikimit të nevojave?

Pasi klienti të flasë dhe t'ju tregojë për të gjitha problemet e tij, jepni një përgjigje të arsyetuar për të gjitha kundërshtimet e tij. Mos debatoni me të, vlerësoni gjendjen shpirtërore të bashkëbiseduesit, jepni si argumente karakteristikat reale të produktit që kanë vlerë për një konsumator të caktuar.

Kjo do të thotë, për të bindur konsumatorin për nevojën për të bërë një blerje të ndonjë produkti, referojuni nevojave që sapo kemi identifikuar.

Le të kthehemi te shembulli i çajnikut. Le të themi se klienti ynë ka nevojë për një kazan të madh elektrik që do t'i lejonte atij të kursente energjinë elektrike dhe të ziejë ujin jo më shumë se 3 minuta. Ne i tregojmë një opsion të përshtatshëm, por klienti thotë se nuk është i kënaqur me çmimin.

Kthehu tek nevojat - kursimet e energjisë elektrike. Tani mund t'i themi me besim klientit tonë se në një kohë të caktuar ai do të "rrahë" çmimin e një kazan për të kursyer energji dhe në të njëjtën kohë ai do të marrë një zierje të shpejtë të një vëllimi të madh uji, të cilin ai nuk do ta bëjë. merrni me çdo opsion tjetër.

Gabimet e zakonshme në identifikimin e nevojave

Gabimet më të zakonshme që bën një menaxher kur identifikon nevojat e klientëve janë si më poshtë:

Monologu i shitësit... Mos harroni se qëllimi juaj është të identifikoni nevojat dhe ju mund t'i identifikoni ato vetëm duke dëgjuar klientin. Në një dialog ideal, shitësi dhe blerësi duhet të përfshihen në mënyrë të barabartë.
Taktikat e gabuara të punës me klientin... Siç mund ta shihni nga të dhënat në tabelë, për disa lloje të konsumatorëve, mbizotërimi i pyetjeve të hapura do të jetë alternativa më e mirë, dhe për disa - pyetje të mbyllura. Në rast të një gabimi, shanset janë të larta që të humbni klientin tuaj.
Identifikoi një nevojë dhe ndaloi... Mos harroni se një nevojë përfshin shfaqjen e nevojave të tjera të lidhura. Duke i identifikuar ato, ju mund të rrisni shitjet disa herë.
Identifikimi i nevojave dhe prezantimi i mallrave në një hap- ky është një gabim shumë i zakonshëm. Fillimisht është e nevojshme të përcaktohet nevoja dhe vetëm atëherë, në kuptimin e njohjes së nevojave të klientit, të prezantohet produkti.
Ne e ndërpresim klientin... Ju nuk mund ta ndërprisni klientin, edhe nëse ai gabon dhe sillet pa takt. Është e nevojshme të lini blerësin të flasë, dhe vetëm atëherë t'i përgjigjeni kundërshtimeve të tij.
Mbani një bisedë për një temë tjetër... Detyra juaj është të drejtoni dialogun, mos e lini klientin të largohet shumë nga tema.

Sot, në këtë artikull do të doja të flisja për një stërvitje, ose më saktë për një ushtrim në stërvitje. Ushtrimi, për mendimin tim, nëse kryhet si duhet, thjesht mund të hapë sytë, nëse, natyrisht, kjo kërkohet, ju lejon të merrni një qasje të ndryshme për të komunikuar me një klient dhe për të kryer një shitje. Në fund të fundit, shitësit shpesh të papërvojë përpiqen të tregojnë për të gjitha avantazhet e produktit të tyre, pa e dëgjuar fare vetë klientin. Dhe trajnime të tilla nevojiten, trajnime të tilla në identifikimin e nevojave ju lejojnë të "korrigjoni" të menduarit. Por gjërat e para së pari.

Para së gjithash, për vetë fenomenin e identifikimit të nevojave. Për shembull, një vizitor erdhi tek ne. Për çfarë qëllimi erdhi, për cilat nevoja nuk e dimë. Dhe ne mund të shkojmë në dy mënyra:

E para është të nxirrni përfundime paraprakisht dhe të përpiqeni të propozoni diçka. Kjo rrugë mund të shihet si një opsion. Por nëse nuk dimë të lexojmë mendjet, atëherë thjesht mund të mos hamendësojmë. Mund të flasim për përfitimet e produktit, por për klientin këto përfitime nuk janë të nevojshme. Pra, rezulton ose një kundërshtim ose një refuzim.

Mënyra e dytë është të zbulojmë pse vizitori erdhi tek ne. Kjo do të thotë, zbuloni nevojat.
Mënyra e dytë do të diskutohet më tej.

Llojet e pyetjeve për të identifikuar nevojat

Pyetjet do të na ndihmojnë të identifikojmë nevojat. Ekzistojnë tre lloje kryesore të pyetjeve:

Pyetje të hapura

Pyetjet e hapura inkurajojnë klientin të flasë. Lexoni më shumë rreth këtij lloji të pyetjeve në më shumë detaje.

Pyetje të mbyllura

Pyetjet e mbyllura kërkojnë një përgjigje njërrokëshe po ose jo. Kjo lloj pyetje nuk është shumë informuese, por ju lejon të merrni një përgjigje të drejtpërdrejtë. Është i dobishëm në rastin kur kemi marrë informacionin bazë dhe kemi nevojë për një sqarim përfundimtar. Një shembull kanonik i një pyetjeje të tillë është mbyllja e një marrëveshjeje:
“A jeni të kënaqur me këtë vendim? ose “A ju pëlqen? A e merrni atë?"

Pyetje alternative

Pyetjet alternative përfshijnë zgjedhjen nga opsionet "ose - ose". Për shembull, kur kemi marrë informacion dhe kemi nevojë për sqarim:
"E zezë apo e bardhë?" ose "A keni dy opsione apo një?"

Llojet e pyetjeve të hapura

Pyetjet e hapura janë më informueset dhe duhet të përdoren më shumë se dy llojet e tjera të pyetjeve.

Çështjet prioritare

Ndoshta lloji më i rëndësishëm i pyetjeve të hapura. Pyetjet rreth prioriteteve ju lejojnë të kuptoni se çfarë është më e rëndësishme për klientin në zgjedhje.
Për shembull: "Çfarë është më e rëndësishme për ju në zgjedhje?"

Pyetjet e identitetit

Siç u përmend më lart, ne nuk mund të lexojmë mendjet. Prandaj, nëse në pyetjen e parë në lidhje me përparësitë e klientit, për shembull, ai thotë se besueshmëria është e rëndësishme për të, atëherë kjo mund të nënkuptojë gjithçka.
Prandaj, ka kuptim të pyesim se çfarë do të thotë "i besueshëm" për klientin.

Pyetje për arsyet

Pyetjet e hapura rreth arsyeve na lejojnë të kuptojmë pse klienti vendosi të bëjë zgjedhjen e tij. Pasi një klient erdhi tek ne, do të thotë se kishte një arsye për këtë. Pra, ekziston kjo arsye për të zbuluar:
Për shembull, "Në lidhje me atë që vendosët të merrni ...?" ose "Çfarë nuk ju përshtatet në atë që keni pasur më parë?"

Pyetje rreth rrethanave

Kjo do të thotë, këto janë pyetje rreth asaj se sa shpesh klienti planifikon të përdorë produktin tonë, në çfarë sasie, në çfarë kushtesh. Kjo do të thotë, këtu zbulojmë rrethanat e përdorimit të produktit.

Pyetjet si mjet

Pyetjet nuk janë të nevojshme për të mbajtur një dialog. Ju duhet të dëgjoni përgjigjet.
Një shembull është një histori që më tregoi një mik. Ajo hyri në një dyqan veshjesh duke planifikuar të blinte një triko të ngrohtë dhe të zi. Konsulenti bëri pyetje për nevojat e mikut tim dhe dëgjoi me kujdes. Dhe më pas solli një xhaketë gri, transparente. Pastaj i njohuri u largua pa blerje.
Ushtrimi i mëposhtëm do t'ju mësojë se si të bëni pyetje dhe të dëgjoni përgjigjet e tyre.

Stërvitje ushtrimesh

Ushtrimi është mjaft i thjeshtë. Janë dy të përfshirë. Dikush përgatit një vizatim të thjeshtë. E dyta duhet të bëjë dhjetë pyetje për të kuptuar se çfarë tregohet në figurë. Dhe pas pyetjes së dhjetë, pjesëmarrësi i dytë që po kalon ushtrimin duhet të vizatojë figurën që përgatiti i pari.
Qëllimi i ushtrimit është të praktikoni aftësinë për të bërë pyetje. Ndërsa ushtrimi përparon, vlera e pyetjeve të hapura bëhet e qartë.
Shkathtësia e të dëgjuarit është gjithashtu e mprehtë. Në fund të fundit, të bësh një pyetje dhe të bësh një pyetje dhe të dëgjosh një përgjigje janë dy gjëra të ndryshme.