Näide elust: kliendikategooriate loomine. Kuidas muuta potentsiaalsed kliendid tõelisteks klientideks? Võtmekliendi andmebaas

Kliendibaasi säilitamiseks meie ettevõttes katse-eksituse meetodil valisime Exiland Assistendi. Pärast selle süsteemi juurutamist näitas meie müügiosakond positiivset dünaamikat, meeskond hakkas senisest tõhusamalt tööle. Tellimuste töötlemise kiirus on kasvanud 22% ja oleme saanud klientidelt head vastukaja.

Müügijuht - huvitav ja ebatavaline elukutse, mida saavad omandada kõik: üliõpilane, professor, muusik. Siiski edu saavutada Kõigil see nišš ei õnnestu. Juhataja edu sõltub sellest isikuomadused, talenti müüa ja kogunenud kliendibaasi omamisest. Just need juhid jäävad alati laineharjale.

Struktureeritud kontaktide loendi ja aadressidega käepärast omamine, nende kiire otsimine, teadmine, kellele täna helistada – see on eduka müügi alus.

Isegi kui teil on väike organisatsioon, peaks juba praegu hoolitsema ettevõtete ja inimeste kontaktide korrektse hoidmise ja uuendamise eest.

Klientide andmebaasi pidamine peaks olema lihtne

Meil oli vaja et programm oleks nii lihtne, et ta saaks sellega esimesest päevast peale töötada uus töötaja et te ei peaks süsteemi funktsionaalsuse säilitamiseks ja juhtide koolitamiseks eraldi töötajat palkama. Lisaks oli tungiv vajadus ühendada kõik kliendid ühte ühisesse andmebaasi et kõik ettevõtte töötajad saaksid sellega oma arvutitest töötada.

Klientide ja üldiselt kontaktide andmebaasi salvestamiseks vajate mugav, lihtne ja funktsionaalne tarkvara tööriist- nn CRM-süsteem (kliendisuhete süsteem). Kuid kahjuks on enamik CRM-e üsna tülikad ja ebamugavad ning ka kallid.

Ideaalse programmi otsimine võttis aega...

Reeglina peavad alles äri alustajad nimekirja Excelis, kuid meeldetuletusega kliendibaasi pidamine Excelis on võimatu. Seetõttu me isegi ei pidanud Excelit andmebaasiks.

otsisid sobiv programm Internetis mitme kasutajaga korraldajate seas, et juht näeks kõigi juhtide tööd. Meile ei sobi veebikorraldajad – nemad salvestama teenusepakkuja veebisaidil andmeid, mis ei taga nõutavat andmeturbe taset. Lisaks on need vähefunktsionaalsed.

WinOrganizer võimaldab teil luua ainult sõprade ja tuttavate loendi (ja isegi siis aeglustub see, kui andmebaas oluliselt kasvab), kuid ei võimalda luua ettevõtete andmebaasi.

Outlook osutus üsna tülikaks ja aeglustus liiga palju. Samuti pole Outlookis järjehoidjaid ja filtreerimine pole mugavalt rakendatud, mistõttu on konkreetse kirje leidmine keeruline. Inimese jaoks, kes hindab oma aega, on see vastuvõetamatu, mistõttu pidime sellest loobuma ja jätkama sobivama programmi otsimist.

Järgmine kandidaat oli tuntud Microsoft Access. Mis mind pärast installimist välja lülitas, oli lihtsuse ja intuitiivsuse puudumine. Lükkasime selle kiiresti tagasi, sest eest tõhus töö See eeldas vähemalt Visual Basicu programmeerimise oskust, andmebaasi kujundamise põhitõdede tundmist ja SQL-i tundmist. Reaalsused kaasaegne äri on sellised, et iga juht lahkub varem või hiljem ning uue töötaja väljaõpetamiseks Microsoft Accessiga töötamiseks kulub vähemalt mitu kuud. täiesti vastuvõetamatu ettevõtetele karmi konkurentsi tingimustes.

Otsing venis... Me ei andnud siiski alla ja üks päev pärast ametlikule kodulehele teise korraldaja allalaadimist saime aru, et oleme leidnud just selle, mida nii kaua otsinud olime. See programm osutus võrgukorraldajaks Exiland Assistant Enterprise. See võrreldi analoogidega soodsalt. Näiteks LeaderTaskis ei ole kontaktiväljal Skype'i, sotsiaalvõrgustike, telefonide ridu, ei eristata koduks, kambriks ja töökohaks, sinna ei saa sisestada teavet klientide kohta, kuna seda funktsiooni ei pakuta. Üldiselt on LeaderTask pigem tegumihaldur kui kliendihaldustarkvara.

Ja Exiland Assistantil on kõik, mida vajame. Samuti saate laiendada andmestruktuuri - lisage oma sisestusväljad, kui programmi pakututest ei piisa. Andmed salvestatakse ühes arvutis olevas turvaliselt kaitstud failis V kohalik võrk ettevõte, mitte kuskil pilves.

Töötamine Exiland Assistanti kliendibaasiga

Exiland Assistanti korraldaja eristub oma lihtsuse ja mugavuse poolest, väidavad mitmete ettevõtete müügiosakonna juhid. Venemaa ettevõtted. Exiland Assistant programmis kogunenud kliendibaas on tõhus ressurss müügiprotsessis.

Korraldaja võimaldab teil kontakte struktureerida, pidada nii üksikisikute kui ka organisatsioonide loendeid. Selleks on programmis jaotised "Kontaktid" ja "Organisatsioonid".

Millest programm koosneb?

Tasuta programm Exiland Assistant Tasuta

Korraldaja programm sisaldab 6 põhiosa:

• Kontaktid
• Organisatsioonid
• Ülesanded
• Märkmed
• Lingid
• Sündmused

Kahes esimeses jaotises saate luua inimeste ja ettevõtete elektroonilise faili. Inimeste ja organisatsioonide loendi pidamiseks pakuvad suurimat huvi 2 esimest jaotist + jaotis "Sündmused", kuna need võimaldavad teil mitte ainult salvestada üksikasjalikku teavet iga inimese ja ettevõtte kohta, vaid ka planeerida neile üritusi: kõnesid, koosolekuid, pidada nendega suhtlemise ajalugu, salvestada kõne tulemused või kirjavahetus.

Kõned, kohtumised, ülesanded: kuidas mitte ühestki ostjast ilma jääda?

Planeerige mis tahes äri kliendiga isiku või organisatsiooni kaardi vahekaardil Sündmused - päevik tuletab teile sündmust eelnevalt meelde, et te ei unustaks potentsiaalse kliendiga õigeaegselt ühendust võtta, tema tellimust meelde tuletada, soodustust pakkuda või väljastada arve. Pärast sündmuse toimumist kirjutage üles kõne/koosoleku tulemus jne. Muide, kehtiva sündmuse tüüpide ja tulemuste loendi saate ise konfigureerida vahekaardi “Sündmused” menüüs Tööriistad/Seaded vastavalt oma vajadustele.

Kampaaniate, hinnakirjade, kommertspakkumiste jagamine klientidele e-posti teel

Kas uus hinnakiri on väljas? Kas olete reklaami käivitanud?Ärge unustage teha automaatne e-kirjade jagamine potentsiaalsetele klientidele otse Exiland Assistantilt. Selleks peate lihtsalt ühe korra koostama kirja (malli) teksti, valima oma kontaktide hulgast adressaadid, märkima oma postkasti, kust kavatsed saata, ja käivitada posti. Seda kõike saab teha menüü Tööriistad/E-post kaudu Isikliku ja Ettevõtte versioonis ( seda funktsiooni pole saadaval tasuta versioonis - tasuta korraldajas saate seadistada ainult uudiskirja ja saata määratud postkasti testkirja, et kontrollida, millisel kujul see kohale toimetatakse).

Hea kombinatsioon funktsionaalsusest ja lihtsusest

Esimene asi, mis Exiland Assistanti esmakordsel kasutamisel kohe silma hakkas, oli selle võimalused ja kasutusmugavus. Juba järgmisel päeval said kõik ettevõtte juhid selles töötada ja oma kliendibaasi säilitada. Meeldiv hetk, mis eristab seda päevikut teistest, oli meil võimalus:

• Lisage uusi ja nimetage olemasolevad väljanimed ümber rangelt vastavalt teie vajadustele
• Kampaaniate, hinnakirjade, sooduspakkumiste e-posti teel levitamise võimalus kontaktide andmebaasi kasutades eelkonfigureeritud malli koos andmete automaatse asendamisega andmebaasist õiged kohad malli.
• Mis tahes dokumentide automaatne genereerimine Wordis, asendades need kliendiandmebaasist.

Esiteks laadisime alla ja proovisime korraldaja tasuta tasuta versiooni ning pärast Enterprise korraldaja serveriversiooni installimist ei saanud me sellest lihtsalt piisavalt - kõik töötajad said teha oma arvutis muudatusi ja kõik muudatused andmebaasis, pärast automaatset sünkroonimist serveriga, ilma meie vähimagi sekkumiseta, ilmus kõikidesse arvutitesse.

Olles selle programmiga veidi töötanud, märkasime veel üht eripära: olles konfigureerinud meeldetuletuses konkreetse ülesande täitja, ilmus meeldetuletus ainult tema arvutisse ega seganud teisi oma tööd tegemast.

Et mitte olla alusetu, toon konkreetseid näiteid: Exiland Assistant koosneb kuuest põhiosast: kontaktid, organisatsioonid, ülesanded, märkmed, Interneti-lingid, sündmused. Kuna meie ettevõtet huvitavad peamiselt rubriigid “Organisatsioonid” ja “Ülesanded”, siis peatun neil pikemalt. Peitsime jaotised "Kontaktid" (üksikisikud) ja "Märkused" (teenuse/seadete/liidese kaudu), kohandades programmi spetsiaalselt meie ettevõtte jaoks. Jaotis “Organisatsioonid”, kus alustasime organisatsioonide andmebaasi pidamist, sai nimeks “Kliendid”.

Igal halduril on oma kontaktide rühm (iga kasutaja jaoks loodi vastav alarühm tema perekonnanime alusel) ja kliendid, nagu jooniselt näha, asuvad erinevates linnades. Tööle tulles töötab juht individuaalselt oma rühmaga, mõnikord kontrollib kiirotsingu abil teiste juhtide andmeid (et mitte kogemata kellegi teise klienti oma andmebaasi lisada).

Mis tüüpi programme on olemas?

Kokku on Exiland Assistant programmil kolm väljaannet:

• Tasuta (ühe kasutaja tasuta, põhifunktsioonide komplektiga). Loodud peamiselt kodukasutajatele;
• Isiklik (tasuline üksikkasutaja koos laiendatud funktsioonide komplektiga);
• Ettevõtlus (võrgu mitme kasutajaga). Mõeldud kontoritööks. Võimaldab hallata kasutajate rühma klientide ja projektiülesannete andmebaasi (igal kasutajal võivad olla oma õigused).

Teie ülesanne on kõigepealt mõista, milline Exiland Assistanti väljaanne: võrk või üksikkasutaja teile sobib kliendibaasi korraldamiseks.

Kui olete versiooni kasuks juba otsustanud, saate kliendi andmebaasi tasuta alla laadida (tasuta või ettevõtte demoversioon). ametlik leht laadige see alla ja installige, järgides failis olevaid lihtsaid samm-sammult juhiseid readme.txt

Üleminek versioonide vahel on ette nähtud, nii et saate hõlpsalt liikuda näiteks demoversioonilt täisversioonile ilma andmeid kaotamata.

Tasuta versioon Tasuta (kohalik ühe kasutaja)

Kliendiandmebaasi pidamise programmi saab tasuta alla laadida - see on tasuta versioon. Sellel on põhifunktsioonid ja see sobib rohkem koduseks kasutamiseks.

Ülesande sektsiooni sisestame info selle kohta, millal ja kellele kaup saata või helistada. Veebisaidi linkide sektsioon sobib kõige paremini tarnijate ja konkurentide veebisaitide hoidmiseks, mis võimaldab meil olla alati kursis viimased muudatused ja neile kiiremini vastata.

Isiklik versioon (kohalik ühe kasutaja)

Samuti on olemas Isiklik korraldaja Exiland Assistant Personal- ühe kasutaja, sobib nii koduseks kasutamiseks kui ka väikeseks kontoriks üksiku töötaja poolt andmebaasi pidamiseks.

Kuigi me tööl kontaktide ja märkmete sektsioone ei kasuta, on need kodus kasutamiseks väga mugavad. Näiteks jaotises „Kontaktid” saate salvestada teavet oma sõprade, tuttavate, kolleegide ja sugulaste kohta. Klõpsake lihtsalt tabelis ükskõik millisel inimesel ja kõik kuvatakse kohe külgpaneelil (üksikasjade paneel). vajalikku teavet selle inimese kohta:

• foto;
• sidevahendid (telefonid, e-posti aadressid, kontod sotsiaalvõrgustikes);
• registreerimis- ja elukoha aadress;
• vanus;
• hobi;
• ja muu üksikasjalik teave isiku kohta;

Programmi kodus kasutamise mugavuse huvides saate peita jaotise "Organisatsioonid" ja muud. Äkilise mõtte, piruka retsepti või muu teabe saab salvestada märkmetesse ja seejärel vajadusel kiiresti leida, kasutades kiiret või üksikasjalikku otsingut.

Ettevõtte versioon kliendiandmebaasi haldamiseks (võrgu mitme kasutajaga)

Kogu ettevõtte jaoks ühise andmebaasi loomiseks peate lisaks installima selle serveriosa, mis kannab nime Exiland Assistant Server ja on Enterprise versiooniga kaasas tasuta. Ettevõtte versioon- ajakohase kliendiandmebaasi pidamiseks organisatsioonis, kuhu on vaja ligipääsu igast kohtvõrgu masinast. Exiland Assistant Server on eraldi programm, mida saab installida eraldi arvutisse või mõne kasutaja arvutisse, mis on enamasti sisse lülitatud ja juurdepääsetav kohaliku võrgu kaudu. Selle eesmärk on sünkroonida kliendi arvuti andmed keskandmebaasiga. Programmi leht

Kuidas programmiga alustada?

Laadige alla tasuta versioon, kui teile piisab ühe kasutaja versioonist, või ettevõtte demoversioon, kui kavatsete töötada samaaegselt mõne kasutajarühmaga kohaliku võrgu kliendibaasiga.

Pakkige allalaaditud ZIP-fail lahti. Ilmub kaust, kust leiate faili readme.txt, millel on lihtne samm-sammult juhised paigaldamiseks ja seadistamiseks. Installimine on üsna lihtne ja mõeldud kogenematutele arvutikasutajatele.

Hea omadus on mooduli olemasolu programmis andmete importimiseks Microsoft Excel ja OpenOffice Calc, samuti csv-failidest. Seega, kui hoiate inimeste loendit Excelis, saate selle hõlpsalt importida Exiland Assistantisse ärge sisestage käsitsi.

Võtame selle kokku

Exiland Assistant on universaalne tööriist, mis sobib suurepäraselt enamiku klientide hankimise ülesannete täitmiseks mis tahes tootmis- või teenindusvaldkonna müügijuhtidele ning koduseks kasutamiseks. Peale tema asendab mitu programmi korraga: kontaktiraamat, linkide ja märkmete hoidja, paroolihoidja, korraldaja (ülesannete planeerija), programm kontaktide salvestamiseks, mõttepäevik jne.

Soovitaksin seda imelist korraldajaprogrammi Windowsile igale ettevõtjale ja kaasaegsele aktiivsele inimesele nii isiklikuks kasutamiseks kui ka kliendibaasi pidamiseks ja projektiülesanneteks.

Üldiselt Exiland Assistant kombineerib palju mugavaid igapäevane töö funktsioonid säilitades samas õppimise ja kasutamise lihtsuse. Võimalus teha külmkõnesid otse programmist (+ integratsioon Skype'iga), saata kirju oma andmebaasi potentsiaalsed kliendid, printida printerisse, sorteerida, filtreerida, teha kiirotsingut, sünkroonida inimeste kontakte Microsoft Outlookiga, importida andmeid Excelist, eksportida andmeid HTML-i, Wordi, Exceli, txt-vormingusse jne. - See on vaid lühike loetelu teenuse lisafunktsioonidest, mis suurendavad andmebaasiga töötamise mugavust.

Exiland Assistant on lihtne ja tõhus ning sobib suurepäraselt väikeettevõtetele - noored ettevõtted, mis on olnud turul vähem kui 10 aastat.

Võti on püsikliendibaas edukad tegevused poodi. Statistika kohaselt maksab toote müümine kliendile, kes on teie ettevõttega juba tuttav, seitse korda vähem kui uue toote meelitamine. Kuidas ostjat võita, kuidas leida programm kliendibaasi hõlpsaks haldamiseks ja millest see koosneb, lugege meie artiklit.

Poe kliendibaas: mida peate teadma?

Mõned ettevõtjad hindavad seda väga kliendibaas ja võta seda tõsiselt ja vastutustundlikult.

Saate ju vahetada kontorit, kolida teise piirkonda, muuta nime, disaini, uuendada toodete, kaupade ja teenuste sarja, kuid kliendibaas jääb muutumatuks, sest just nemad toovad kasumit.

Kliendid on tõepoolest need, kes annavad ettevõtjale raha, ostes kaupu ja teenuseid. Ja kui sageli ta oste sooritab, sõltub sellest, kui lojaalne suhtumine ostjasse on.

Samal ajal suureneb tema ostude arv. Samuti soovitab ta teie poodi perele ja sõpradele ning räägib oma muljetest sotsiaalvõrgustikud, meelitades seeläbi teie juurde täiendavaid külastajaid ja ostjaid.

Kuidas süstemaatiliselt oma kliendibaasi suurendada. Video juhised

Looge üksikasjalik kliendiandmebaas, kasutades Business.Ru CRM-i süsteemi.
Viige läbi oma üksikasjalik analüüs sihtrühma, tuvastada selle täpsed vajadused, ennustada nõudlust ja seeläbi suurendada müüki.

Kliendibaasiga töötamine

• millises staadiumis on tema praegune kord;
• kus asub tellitud toode;
• kuidas tasutakse osutatud teenuste ja müüdud kaupade eest;
• kontaktisagedus (ühekordne juhuslik külastus, harv, püsiklient).
• klientide eelistused ostude osas: mida talle meeldib osta, millises mahus ja koguses, milliseid värve eelistab.

3. Suhe kliendiga

Sellesse jaotisse koguneb teave, mis ei ole otseselt seotud äritegevuse ja ärisuhetega kliendiga, kuid see on ka väga oluline.

Need on eelkõige kliendifirma juhtide ja spetsialistide sünnipäevad, nende hobid ja huvid.

Kogu see teave peaks olema teie klientide andmebaasis koos vastavate märkustega “Helista”, “Õnnitleme” jne.

Kliendibaasi säilitamine

Kliendi raamatupidamine, andmebaasi hooldus Excelis

Tasuta programm kliendiandmebaasi pidamiseks

– see on tõsisem lähenemine kliendibaasi säilitamisele. Lisaks tavapärasele klientide ja nende andmete salvestamisele pakuvad CRM-programmid laia valikut tööriistu klientidega suhtlemise tõhustamiseks.

Eelkõige võimaldab selline süsteem jälgida (säilitada) kliendiga suhtlemise ajalugu – e-kirjavahetust ja kõnesid. Dokumente – lepinguid, arveid, arveid – saate koostada, täita ja printida otse kliendikaardilt. Tasuta programmidel ja Excelil sellised võimalused puuduvad.

Kuna võtsin eesmärgiks - mitte anda igavaid ja ebahuvitavaid väljavõtteid raamatutest, vaid praktilisi tähelepanekuid ja järeldusi, siis postitan mõned oma tööd, arvamused ja uurimused. Muudan või eemaldan numbreid ja nimesid - vabandust.
Täna näitan teile näidet, kuidas jaotasin kliendid kategooriatesse. Loomulikult on kõik kliendid olulised ja me armastame neid kõiki võrdselt. Kuid ärge unustage, et mis tahes tulemus äritegevus on kasum (oluline - kaubanduslik, me ei arvesta sotsiaalprogrammid, fondid jne. Sotsiaalturundus on omaette kiht, ma ütleks isegi, et omaette teadus ja me peatume sellel eraldi). Seega, kui meie tegevuse tulemuseks on ettevõtte kasum, siis tuleb sellele ka rõhku panna. Üks klient ostab 1 toote kuus, makstes 10 raha. Teine - 10 ühikut kaupa, makstes 80 raha, ja kolmas - 5 ühikut ja maksab - 400. Nii selgub, et kõik on võrdsed, kuid mõned on "võrdsemad".
Muidugi, kui tegelete mingisuguse individuaaltootmisega ja teil on ainult 5 klienti, siis pole neid üldse vaja kategooriatesse jagada. Peaksite neid kõiki silma järgi teadma. Aga kui sul on neid kümneid, sadu ja tuhandeid, siis pole vaja jagada.
Tahan kohe märkida, et me ei räägi klientide segmenteerimisest, vaid konkreetselt kasumlikkuse/kasumlikkuse alusel kategooriatest.

Klassikaliselt on tavaks eristada 3 rühma:

VIP kliendid– kliendid, kes annavad ettevõtte põhisissetuleku. Neil on suured varud, nad naudivad hüvesid, neid kutsutakse firmapeod. Sellise kliendi juhtimine on iga juhi au ja kiitus. Kuid nende klientide võimuses peitub nende oht. Mõistes oma jõudu, hakkavad kliendid sageli ettevõtet „survet avaldama“, nõudes endale üha soodsamaid tingimusi, isegi kuni kauba omahinna müümiseni. Seda hetke on väga oluline jälgida, sest... klient võib maksta suuri summasid ja kasum kipub olema null. Lisaks on ühe sellise kliendi lahkumine tugev löök nii eelarvele kui ka ettevõtte mainele. Seetõttu usaldatakse selliste klientidega töötama vaid kõige kogenumad juhid. Sageli tehakse nendega seotud otsused kõige tipus.

Püsikliendid- enamus teie klientidest on need, kes on "käive". Iga "tavaline" klient usub, et ta väärib VIP-i staatust. Selliste klientidega töötamine on juhtide jaoks tavaline igapäevaelu.

"Teised" kliendid(kuigi omavahel nimetatakse neid sageli “vihmakateks” või “probleemseteks”. Kuigi probleemsed on minu jaoks veidi erinevad. See on suhteliselt väike osa klientidest, kes annavad üldiselt minimaalse sissetuleku, kuid nõuavad maksimaalset tähelepanu Nad on alati millegagi rahulolematud (eeskätt hindade ja töötingimustega), samas on neil hea potentsiaal nii kasvuks kui ka ettevõtte survestamiseks südames rõõmus, kui ta saab teise “teise” kliendi, teatab, et on sunnitud meie teenustest keelduma, kuna “ei ole rahul kvaliteediga sarnase hinna eest”.

Üks peamisi ülesandeid see küsimus– täpselt määrata, kuhu tõmmata joon, mis eraldab üht kategooriat teisest.
Tegin seda nii: kirjutasin kõik meie kliendid viimase poole aasta kohta ühte nimekirja ja iga kuu kohta eraldi. Tabel koosnes kolmest peamisest veerust: klient, maksesumma, osutatud teenuste hulk. Fakt on see, et töötame ettemaksu alusel ja olles maksnud teatud summa, ütleme jaanuaris, saaks klient selle eest töötada veebruaris ja märtsis.
Me kõik teame Pareto 20/80 seadust (20% meestest joob 80% õllest, 20% naistest räägib 80% sõnadest, 20% klientidest toovad 80% kasumist). Üldiselt tahan öelda, et olen selliste universaalsete lähenemiste suhtes väga skeptiline. Nii et kujutage ette minu üllatust, kui avastasin, et 20% klientidest toodab 82% minu rahavoost. Ja 80% osutatavatest teenustest läheb 18,6% klientidele.

Tahaksin märkida, et esimesel ja teisel juhul oli klientide nimekiri erinev. Muidugi oli kattuvusi (umbes 60%), kuid siiski on need ERINEVAD nimekirjad. Seetõttu peate kindlaks määrama, MIS on teie jaoks kõige olulisem kriteerium. See võib olla maksete arv, maksete summa, tellitud või tarnitud ühikute arv jne. Loomulikult on kõik parameetrid olulised. Kuid üks on alati olulisem ja sõltub konkreetsel ajahetkel valitud strateegiast.

Näiteks on Sinu eesmärgiks turu laiendamine, oled valmis pakkuma allahindlusi, maksete edasilükkamist ja muid boonuseid. Sel juhul teie jaoks kõige rohkem oluline näitaja– saadetud tooteühikute arv. On aegu, mil ettevõttel on seda hädasti vaja käibekapital. Sel juhul on Sinu näitajaks teatud perioodi jooksul kontole laekunud rahasumma, olenemata kogusest ja tarneajast. Kui juhatuse esimees unistab veel mõneks ametiajaks oma toolile jäämisest, on aeg sellele mõelda puhaskasum, mis läheb dividendideks Üldiselt tahaksin märkida, et turundajad mõtlevad harva puhaskasumi peale, olgu see nii kurb kui tahes.

Neid huvitab eelkõige ettevõtte turuosa, tulud ja käive. See tuleneb eelkõige sellest, et kasum sõltub suuresti üldkuludest (näiteks juhtkonna komandeeringud soojadele maadele või teatud töötajatele uued autod, palgaplaanide tase). Selliste kulude mõjutamine ei kuulu turunduse pädevusse ja seetõttu pole kasum nende vaateväljas.
Seega valisin meie näite võtmetegurina maksesumma. Eraldi tabelites kuude kaupa sorteerisin kõik sel kuul maksnud kliendid, arvutasin maksvate klientide koguarvu ja võtsin sellest 20%. Nii sain tabeli (näitena toodud numbrid on fiktiivsed):

Kuu: jaanuar
Tasutud arved: 100
Maksesumma: 150 000
Maksnud ettevõtted: 65
Perioodil osutatavad teenused: 180 000
20% ettevõtetest: 13
Nende maksesumma: 120 000
Nad kulutasid: 160 000

Jaanuari VIP-klientide nimekiri:
nr | Klient | Täiendamissumma | Kulude summa

Igakuise tabelis oleva VIP-klient kanti VIP-klientide üldtabelisse. Nii sain pooleks aastaks VIP-klientide tabeli.

Seejärel lisandus siia iga kuu uusi kliente kuu tulemuste põhjal. Mõned lahkusid.
On ka teine ​​lähenemine. Klientide nimekirja saab teha mitte iga kuu kohta, vaid üldise kogu perioodi kohta, näiteks 3-5 kuud ja võtta sellest 20% koguarvust. Aga siis on võimalus, et jääme ilma mõnest potentsiaalselt olulisest kliendist, kes maksis mingil kuul palju, miski ei meeldinud ning lahkus ega maksnud uuesti. Muidu oleks ta mingi kuu pärast meie vaatevälja sattunud ja ilmselt oleksime temaga ühendust võtnud ja uurinud, miks ta koostöö lõpetas.

Niisiis, meil on VIP-klientide nimekiri. Mida me peaksime sellega tegema? No muidugi helista/kirjuta vähemalt kord kuus ja küsi kuidas läheb. Kuidas nad saavad meiega koostööd teha, miks nad sel kuul nii vähe maksid, palju õnne direktori sünnipäeva või muu püha puhul...
Kuid lisaks sellele saate teavet keskmise makse, keskmise kulu, keskmise kaupade arvu kohta kuus. Vaadates uusi arveid või tellimusi, saate kohe tuvastada potentsiaalse kliendi, kes taotleb VIP-kasti.
Noh, üldiselt on üsna palju teavet selle kohta, kuidas kliente armastada. Selle näite eesmärk on lihtsalt esile tõsta meile vajalikke kliente. Kui oleme lisatasu kategooria määratlenud, peame määratlema teise kategooria. Siin on kaks peamist lähenemist. Üks, nagu on näidatud ülaltoodud joonisel, tõstab esile "rasked" kliendid, kes moodustavad 20% koguarvust. Need. samamoodi "lõigatakse" alt ära sama palju kliente. Järele jäävad “tavalised” kliendid. See jaotus teeb kindlaks klientide rühmad, keda tuleb armastada, kliendid, kellest saab vajadusel lahti saada, ja kliendid, kellega tuleb koostööd teha.
On veel üks võimalus:

Pärast VIP-klientide eraldamist võetakse ülejäänud klientidelt taas 20%. see - head kliendid. Need. nad hakkavad saama tõsiseid tellimusi, nad vajavad vaid tõuget. Siia satuvad ka VIPist “välja kukkunud” kliendid. Ja ülejäänud on lihtsalt kliendid. Selline lähenemine on lojaalsem. Siin pole halbu kliente, on häid, väga häid ja suurepäraseid, st. Teeme kõigiga peaaegu võrdselt koostööd, ainult mõned saavad täiendavaid mööndusi ja eeliseid.

Esimene lähenemine toob esile ilmse “ballast”, millest oleks tore lahti saada. Selge see, et praktikas on ka väike klient alati klient. Kuid sageli on olukordi, kus olete väga piiratud (kauba, aja, muude ressurssidega). Ja just sellises olukorras visatakse kolmas klientide kategooria kohe kõrvale ja otsused tehakse "nagu neid polekski".

Müügiosakonna efektiivsuse suurendamine 50 päevaga Rjazantsev Aleksei

Aruannete mallide pakett

Aruannete mallide pakett

1. Tegevusaruanne

Tegevusaruanne kvantifitseerib toimingud, mida juhid päeva jooksul tegid, ja ka päeva tulemused. Tabel sisaldab:

Kuu, kuupäev ja päev;

Hilinemine minutites;

Uute külmkõnede arv;

Otsustajatega kontaktide arv (DM);

Saadetud kommertspakkumiste arv (CP);

Korduvate kõnede arv;

Edukate kõnede arv;

Plaanitud kohtumiste arv;

peetud koosolekute arv;

Väljastatud arvete arv;

Maksete summa rublades;

Märgitakse, et kõnelogi (järgmise päeva kohta) täidetakse ja saadetakse ROP müügiosakonna juhatajale (tabel 5.2).

See on üks võimsamaid tööriistu müügiosakonnas. Selle rakendamisega saate säilitada tootlikkust, kuna juhid hakkavad aja jooksul vähem sihipäraseid toiminguid tegema. Lisaks saate juhtida, kui palju toiminguid haldurid teevad, ja vaadata, kuidas konversiooni- ja maksesummad muutuvad.

Aruande täitmise aeg: 10 minutit.

2. Töövihik

Töövihik on müügijuhi üks peamisi töövahendeid. See valmib järgmise päeva tööpäeva lõpus. Sellesse sisestatakse puudutuste kontaktid. Tööpäeva lõpus antakse täidetud tööpäevik üle müügiosakonna juhatajale email– kui dokumentide jagamise süsteem või CRM pole konfigureeritud.

Milliseid andmeid kantakse tööpäevikusse?

Organisatsioon.

Otsustaja nimi.

Telefon ja e-mail.

Kõne tulemus.

Kontaktide kogumise allikas (et juhid ei valiks iseseisvalt madala kvaliteediga andmebaase) (tabel 5.3).

Tabel 5.2. Kõnelogi

Tabel 5.3. Tööpäeviku näidis

See tööriist aitab teil hommikul kiiresti tööle asuda ja kahe-kolme tunniga ühe kvartali kaupa helistada, selle asemel, et otsida Internetist ükshaaval organisatsioonide kontakte. Keskmine kiirus Sel juhul on juhil viis kuni kuus kontakti tunnis. Ja omades tööpäevikut, tulevad inimesed tööle ja saavad kohe valmis kontaktidele helistada.

Kui nimekiri ei ole eelmisel õhtul täidetud, võite olla kindel, et juht pühendab selle olulise protsessi hõlpsalt kõik päeva esimene pool.

3. Kontroll-loend “Päevaplaan” (tabel 5.4, 5.5)

Tabel 5.4. Müügijuhi kontrollnimekiri

Oluline on, et töö osakonnas oleks üles ehitatud plokkidena: üks plokk on kaks kuni kolm tundi, mille raames tehakse (peamiselt) ühte tüüpi töid. Lülitage oma juhtide multitegumtöö välja ja saate nende tootlikkust tõsta vähemalt kaks ja pool korda. Ei usu mind? Planeerige testkuu ja vaadake ise.

Teadlased on tõestanud, et meie ajul kulub maksimaalse tootlikkuse saavutamiseks ja voolu olekusse sisenemiseks umbes 30 minutit. Ja sellest välja saamiseks piisab vaid väikesest lülitusest millelegi muule, kasvõi 30 sekundiks. Seda on oluline mõista. Seetõttu ei saa te anda juhtidele võimalust terve päeva helistada. Neil peaks olema kõneblokk. Sama ka teiste ülesannetega.

Teiseks eeliseks on siin psühholoogiline aspekt: ​​kui seate endale ülesandele ajalimiidi, saate selle palju kiiremini valmis kui siis, kui teil oleks selle elluviimiseks palju aega.

4. Alus soojade klientide genereerimiseks

Klientide hankimise andmebaas on vajalik selleks, et mitte kaotada potentsiaalseid kliente, kes teiega ühendust võtsid – saadeti kaubanduslik pakkumine, võib-olla pidasid nad koosolekuid, kuid müügini see ei jõudnud. Meie statistika näitab seda selles etapis 20-30% tehingutest kukub ära – ainult sellepärast, et nad lihtsalt unustasid kliendid, lootes, et kui nad otsustavad, helistavad nad ise. Kõigi soojade klientidega tuleks teha tööd, määrata kindlaks järgmiste kõnede kuupäevad ja surve tehinguni jõudmiseks (tabel 5.6).

Pärast andmebaasi täitmist sisestab juht ajakava oma kalendrisse ja paneb telefoni meeldetuletuse. Või täidab oma Google'i kalendri ja seab meeldetuletuse SMS-i teel. Väga mugav.

5. Koosoleku aruanne

Töötajad täidavad koosoleku aruande pärast koosolekut. See fikseerib koosoleku teema, peamised kokkulepped ja järgmise koosoleku kuupäevad.

Aruanne on oluline, sest see võimaldab juhtkonnal jälgida tegelikult toimunud koosolekuid ja nende tulemuslikkust.

Tabel 5.5. Kontrollleht müügiosakonna juhatajale

Tabel 5.6. Müügisurve alus

Levinud probleem on see, kui juhid planeerivad enda jaoks koosolekuid, kui nad oma äri ajavad.

Müügijuhi koosoleku aruanne

Kuupäev _______________ Juhataja täisnimi ____________________

Ettevõtte nimi ____________________________________

Kontaktisik _______________________________________________________

Juhataja märkused:

Kohtumise tulemus:

Järgmised sammud:

Edasised toimingud kliendilt:

6. Müügiosakonna juhataja aruandlus

Müügiosakonna tulemuste aruande täidab osakonnajuhataja ja see võimaldab ettevõtte direktoril jälgida müügitulemusi osakonnas tervikuna ja iga juhi tulemusi (tabelid 5.7, 5.8).

Saate lisada mis tahes muid näitajaid, näiteks ülesmüükide arv ja maht, müügimaht sidusettevõtte tooted jne.

Tabel 5.7. Müügiosakonna aruanne

Tabel 5.8. Konkreetse juhi müügiaruanne

7. Kliendibaasi audit

Müügiosakonna juhataja viib kord kuus/kvartalis läbi kliendibaasi auditi. Auditi tulemuste põhjal täidab ta aruandetabeli (tabel 5.9).

Tabel 5.9. Kliendibaasi audit (kasutades ABC segmenteerimist)

8. Müügiesindaja (müüja) aruandlus

Kasutatakse ümbersõidu kontrollimiseks jaemüügipunktid, alluv müügiesindaja(Tabel 5.10).

Tabel 5.10. Müügiesindaja päevaaruanne

9. Alus võtmekliendid

On oluline, et juhid hoiaksid võtmeklientide andmebaasi. Sest nendega tuleb suhelda hoopis teistsuguse kvaliteediga. See osa teie baasist on koht, kus teie ettevõte puhkab ja selles on väga oluline luua süsteemseid puudutusi.