Klienditeeninduse kvaliteedijuhi kohustused. Võtmekonto halduri töökirjeldus. Mis vahe on klienditeenindusjuhil ja müügijuhil?

Võtmekonto halduri töökirjeldus
MA KINNITASIN
Peadirektor
Perekonnanimi I.O. _________________
"________"_____________ ________ G.
1. Üldsätted
1.1. Võtmekliendihaldur liigitatakse spetsialistiks.
1.2. Võtmekliendihaldur nimetatakse ametisse ja vabastatakse ametist ettevõtte direktori korraldusega kommertsdirektori ettepanekul.
1.3. Võtmekliendihaldur allub otse müügiosakonna juhile (arendusdirektor, kommertsdirektor).
1.4. Võtmekonto halduri äraoleku ajal lähevad tema õigused ja kohustused üle teisele ametnikule vastavalt organisatsiooni korraldusele.
1.5. Võtmekliendihalduri ametikohale nimetatakse kõrgharidusega ja vähemalt 2-aastase müügikogemusega isik.
1.6. Võtmekliendihaldur juhindub oma tegevuses:
- Vene Föderatsiooni seadusandlikud aktid;
- ettevõtte põhikiri, sisemised tööeeskirjad ja muud ettevõtte eeskirjad;
- väljakujunenud finants- ja äritavad selles valdkonnas;
– toodete tarnimise lepingute sõlmimise ja täitmise eeskirjad;
- see ametijuhend.
2. Võtmekliendihalduri tööülesanded
Võtmekliendihaldur täidab järgmisi töökohustusi:
2.1. Osakonna plaanidest lähtuvalt planeerib individuaalsed müügimahud ja individuaalsed eesmärgid aktiivse kliendibaasi arendamiseks.
2.2. Planeerib iganädalase klientide külastamise ja helistamise ajakava.
2.3. Vastavalt graafikule (ja vajadusel ka väljaspool graafikut) helistab regulaarselt ja külastab isiklikult olemasolevaid ja potentsiaalseid kliente, peab nendega kõik vajalikud läbirääkimised kauba müügitingimuste ja maksete sooritamise korra üle.
2.4. Korraldab uute klientidega lepingute ettevalmistamist ja sõlmimist ning vajadusel lepingute uuendamist olemasolevate klientidega.
2.5. Ettevõtte kehtestatud korras viib ta läbi meetmete komplekti klientide usaldusväärsuse ja krediidivõimelisuse kontrollimiseks.
2.6. Kõikidelt võtmeklientidelt võtab tellimusi isiklikult vastu, tehes tehnilised tööd (tellimuste sisestamine arvutisse) müügitoe osakonda.
2.7. Vajadusel nõustab klienti tellimuse optimaalsel koostamisel, lähtudes kliendi äritegevuse spetsiifikast ja ettevõtte strateegilisest fookusest pikaajalisele koostööle selle võtmekliendiga.
2.8. Punktis 7 sätestatud tingimuste raames, samuti kliendi olemasoleva võla kvaliteeti ja tema krediidiajalugu arvestades püüdleb ta maksimaalse tellimuse suuruse poole mitte ainult mahult, vaid ka sortimendilt.
2.9. Ettevõttes kehtivate reeglite ja määruste alusel määrab soodustuste suuruse (hinnakirja veerg). Ebatavalise olukorra tekkimisel konsulteerige osakonnajuhatajaga.
2.10. Teostab kaubavahetust.
2.11. Peab arvestust tehtud korralduste täitmise ja klientidega arvelduste üle. Analüüsib tagastamise ja keeldumise juhtumeid. Rakendab meetmeid sarnaste juhtumite vältimiseks tulevikus.
2.12. Töötab kliendipersonali koolitamisega ettevõtte toodete müügi efektiivsuse tõstmise meetodite osas.
2.13. Tagab oma klientidele arvete õigeaegse ja täieliku tagastamise. Rakendab kõiki võimalikke abinõusid, et tagada tähtaja ületanud nõuete kohene ja täielik sissenõudmine.
2.14. Vajadusel ja vastavalt ettevõtte poolt vastuvõetud reeglitele osaleb aktide ja muude dokumentide koostamisel puuduste, väärkasutuse jms kohta.
2.15. Säilitab iga oma kliendi müügiajalugu ning kogub ja süstematiseerib kogu olemasoleva teabe oma turusegmendi olemasolevate ja potentsiaalsete klientide, nende vajaduste ja nendega kaubandussuhete arendamise väljavaadete kohta.
2.16. Kogub ja süstematiseerib kogu olemasoleva info konkurentide kohta, püüab alati olla kursis kõikide turumuutustega ning on alati valmis adekvaatselt reageerima konkurentide tegevusele.
2.17. Juhtkonna nõudmisel hindab müügiväljavaateid talle määratud turusegmendis, koostab ettepanekud valiku ja hindade kohandamiseks.
2.18. Kui juhtkond teeb asjakohaseid otsuseid, teeb ta tööd müügi stimuleerimiseks, spetsiaalsete allahindluste ja boonuste programmide ning muude müügiedenduste rakendamiseks.
2.19. Parandab pidevalt oma professionaalset taset.
2.20. Tagab kõigi nõutud aruandluse ja muu töödokumentatsiooni õigeaegse ja usaldusväärse täitmise.
2.21. Pakub ärisaladuse hoidmise režiimi.
2.22. Hoiab häid töösuhteid tööjõu sees.
2.23. Täitma oma vahetu juhi ja otseste ülemuste ametlikke ülesandeid.
3. Võtmekonto halduri õigused
Võtmekonto halduril on õigus:
3.1. Esindada ettevõtte huve suhetes klientidega müügikorralduse küsimustes.
3.2. Tutvuda ettevõtte juhtkonna otsustega toodete ostu-müügi kohta.
3.3. Esitage kommertsdirektorile kaalumiseks ettepanekud toodete müügi parandamiseks.
3.4. Suhelge ettevõtte kõigi struktuuriüksuste töötajatega.
3.5. Nõuda isiklikult või vahetu juhi nimel osakonnajuhatajatelt ja spetsialistidelt nende tööülesannete täitmiseks vajalikke andmeid ja dokumente.
3.6. Teavitage oma vahetut juhti kõigist teie ametiülesannete täitmisel tuvastatud puudustest ettevõtte tegevuses ja tehke ettepanekud nende kõrvaldamiseks.
4. Võtmekonto halduri vastutus
Võtmekonto haldur vastutab:
1. Käesolevas ametijuhendis sätestatud tööülesannete mittenõuetekohase täitmise või täitmata jätmise eest - Vene Föderatsiooni kehtivate tööseadustega määratud piirides.
2. Materiaalse kahju tekitamise eest - Vene Föderatsiooni kehtivate töö- ja tsiviilseadustega määratud piirides.
3. Müügiplaani, aktiivse kliendibaasi plaani, uute klientide plaani täitmata jätmise eest - töötasu muutuva osa piires.

Autor: Merit Wedell-Wedelsborg Soojal õhtul, pärast ettevõtte strateegilise suuna määratlemiseks peetud koosolekut, läheb juhtkond ühte toredasse kohalikku restorani. Nad ootavad ühist õhtusööki, kuid peadirektor pole pakutava lauaga rahul...

Klienditeenindusjuhi ametijuhendi eesmärk on tuua välja nõuded sellele ametikohale kandideerijale, töötaja poolt täidetavate tööülesannete ulatus ja muud sellel ametikohal töötamise olulised nüansid. Sellest, kuidas klienditeenindusjuhile asjatundlikult ametijuhendit koostada, räägime allolevas artiklis.

Mida teeb klienditeenindusjuht?

Kuna väljend “kontohaldur” on üldkasutuses suhteliselt uus termin, võib tunduda, et tegemist on tänapäevase elukutse tüübiga. Kui aga nuputada, millega selline juht tegeleb, saab selgeks, et sellised ametid on eksisteerinud juba ammu.

Klienditeenindusjuhi põhitööülesanne on tarbijate soovide rahuldamine konkreetses teeninduspiirkonnas. Seega saab eristada kahte põhipunkti:

1. Klienditeenindusjuht on teenindussektori töötaja.
2. Selle töötaja põhitööaeg on pühendatud inimestega suhtlemisele.

Kuna teenindussektor on üsna ulatuslik, on klienditeenindusjuhi tööülesanded heterogeensed ja sõltuvad elanikkonna teeninduspiirkonnast, kus ta töötab. Selliseid spetsialiste on vaja näiteks kaubanduses, reklaamis, hotelliäris jne. Sellest lähtuvalt tuleb klienditeenindusjuhi ametijuhendi väljatöötamisel lähtuda ettevõtte spetsiifikast, et määratleda töö ulatus. kohustused nii konkreetselt kui võimalik.

Klienditeenindusjuhi ametijuhendi struktuur

Klienditeenindusjuhi ametijuhend peab oma ülesehituselt vastama seda tüüpi dokumendi puhul aktsepteeritud vormile. Seetõttu on selle ettevalmistamisel soovitatav järgida järgmist järjestust:

Ei tea oma õigusi?

1. Esimese lehe paremas ülanurgas olev veerg peaks olema pühendatud teabele dokumendi kinnitamise ja kinnitamise kohta. Sellega seoses tuleb pärast sõna "Kinnitatud" sisestada selle sündmuse kuupäev ja juhised kinnitanud juhi ametikoht, samuti kinnitada selle juhi allkiri ärakirjaga. Allpool pärast sõna „Kokkulepitud“ peate loetlema selle ametijuhendi koostamisel osalenud organisatsiooni struktuuriüksuste juhtide ametikohad ja koguma nende allkirjad koos ärakirjadega.
2. Ametijuhend jätkub üldsätetega jaotisega, mis sisaldab:
   • nõuete loetelu klienditeenindaja ametikoha kandidaadile (vanus, haridus, töökogemus jne);
   • ettevõtte seadusandliku ja sisemise dokumentatsiooni loetelu, mida töötaja peab tundma;
   • töötaja töölevõtmise ja vallandamise, samuti tema puudumisel asendamise reeglid;
   • klienditeenindusjuhi ametikoha koht organisatsiooni üldises personalistruktuuris ja märge töötaja vahetu ülemuse kohta.
3. Seejärel tuleb osa töötaja töötegevusest, mis on ametijuhendis võtmetähtsusega ja sisaldab töötaja töökohustuste ja õiguste loetelu. Mida täielikum ja täpsem see nimekiri on, seda lihtsam ja tõhusam on töötaja töö. Seetõttu on selle plokiga töötades oluline selgelt määratleda klienditeenindusjuhi tööülesannete ring, välistades objektiivselt mittevajalikud ja mitte jättes puudu vajalikest. Kui töötaja töökohustuste loetelu on pikk, saab jaotise jagada kaheks, millest esimene kirjeldab tema kohustusi ja teine ​​- tema õigusi.
4. Samuti peab ametijuhendis olema määratletud töötaja vastutuse ulatus tööülesannete mittenõuetekohase täitmise eest. Oluline on meeles pidada, et tööseadusandlus keelab töötaja vastutuse tõstmise võrreldes tööseadustikus sätestatud normidega.

Ametijuhend lõpeb märkustega töötaja tutvumise kohta (kuigi mõned organisatsioonid peavad selleks spetsiaalset päevikut).

Tüüpilised nõuded kontohalduri ametikohale kandideerijale

Põhinõuded ametikohale kandideerijale on need omadused, mis aitavad uuel töötajal kiiresti kohaneda ja tulemuslikult tööle asuda. Esiteks on see vastav haridus ja töökogemus. Kuna klienditeenindusjuhi tööfunktsioonid ei eelda kõrgelt spetsialiseeritud teadmisi, soovib tööandja reeglina sellel ametikohal näha kesk- või kõrg- (mittetäieliku kõrg)haridusega inimest. Oodatud on tunnistus erikursuste läbimise kohta. Töökogemus deklareeritakse tööandja soovil: mõnel juhul on nõutav 3-5 aastat töötamist teatud valdkonnas, teisel juhul võib vastu võtta isegi tudengeid.

Klienditeenindusjuhi ametikohale kandidaatide valikul on erilise tähtsusega vaid kandideerijate isikuomadused. Seega peaks klienditeeninduse juht olema:

• seltsiv, läbirääkimisoskusega;
• võimeline langetama otsuseid üldiselt ja eriti ebastandardsetes olukordades;
• erudeeritud;
• korralik.

Lisaks võib tööandja nõuda taotlejalt kontori- ja arvutitehnika käsitsemist, teatud arvutiprogrammide tundmist ja võõrkeele oskust vestlustasandil.

Klienditeenindusjuhi standardsed töökohustused

Klienditeenindusjuhi töökohustused sõltuvad suuresti sellest, millises organisatsioonis spetsialist peab töötama. Klienditeenindusjuhi üldised ja levinumad kohustused hõlmavad järgmist:

1. Potentsiaalsete klientide tuvastamine, nende otsing.
2. Klientide vajaduste, usaldusväärsuse ja maksevõime analüüs.
3. Klientidega läbirääkimiste pidamine, organisatsiooni pakutavate toodete või teenuste tutvustamine.
4. Kontroll tootevaliku ja esitlusnäidiste saadavuse üle.
5. Klientide leidmise meetodite ja nendega suhtlemise skeemide väljatöötamine.
6. Pidevate ärikontaktide hoidmine klientidega.
7. Klientide nõustamine, vajaliku dokumentatsiooni koostamine.

Töötaja ametiõigused on tihedalt seotud tema tööülesannetega ja peaksid olema suunatud tööülesannete täitmise hõlbustamisele. Näiteks klienditeenindusjuhi tööõigused hõlmavad järgmist:

1. Õigus iseseisvalt määrata klientidega töötamise vorme.
2. Õigus hallata vahendeid esinduskuludeks.
3. Õigus saada juhtkonnalt töötaja tööga seotud teavet.
4. Õigus pakkuda välja valikud tööprotsessi optimeerimiseks määratud piirkonnas.

Ametijuhendi väljatöötamise ja kinnitamise kord

Ettevõtluskombes on ametijuhendite väljatöötamiseks ja kinnitamiseks kehtestatud kindel kord. Loomulikult on igal juhil õigus iseseisvalt kehtestada reeglid organisatsiooni sisedokumentide (sealhulgas ametijuhendite) koostamiseks, kuid praktika näitab järgmise lähenemisviisi teostatavust ja optimaalsust:

1. Väljatöötamisel on ametijuhendi kavand, mida pärast kinnitamisetapi läbimist redigeerivad ja parandavad organisatsiooni erinevate talituste töötajad: õigusteenistus, personaliosakond, majandusplaneerimise osakond, talitus, kus töötaja, kelle ametikohale juhendatakse. väljatöötatav töötab jne. See hetk on väga oluline, kuna see võimaldab teil tuvastada ettevõtte struktuuride vajalikke taotlusi ja vajadusi seoses teatud personaliüksuste, sealhulgas klienditeenindusjuhi ametlike volitustega.
2. Pärast kinnitamist tehakse ametijuhendi projekt organisatsiooni juhile kooskõlastamiseks. Juhataja teeb vajadusel dokumendis omad parandused, misjärel allkirjastab juhised lõplikul kujul.

Seega eeldab klienditeenindusjuhi ametijuhendi väljatöötamine ja vastuvõtmine terviklikku lähenemist ja selle organisatsiooni eripäradega arvestamist, milles nimetatud spetsialisti oskusi oodatakse. Lõppude lõpuks sõltub ettevõtte klientide arv ja seega ka kasum ettevõtte korrektsest toimimisest.

Võtmekonto haldur- üks ettevõtte võtmeisikuid. Ta sõlmib lepinguid klientidega, kes toovad ettevõttele põhitulu. Kohustused võtmekonto haldur koosneb paljudest punktidest ja tema tegevuse peamiseks tulemuseks on täidetud (või veel parem, ületäitunud) plaan. Plaani mittetäitmisel võidakse KAM-i palga muutuvat osa oluliselt vähendada.

Võtmekonto halduri töökirjeldus

MA KINNITASIN
Peadirektor
Perekonnanimi I.O. _________________
"________"_____________ ________ G.

1. Üldsätted

1.1. Võtmekliendihaldur liigitatakse spetsialistiks.
1.2. Võtmekliendihaldur nimetatakse ametisse ja vabastatakse ametist ettevõtte direktori korraldusega kommertsdirektori ettepanekul.
1.3. Võtmekliendihaldur allub otse müügiosakonna juhile (arendusdirektor, kommertsdirektor).
1.4. Võtmekonto halduri äraoleku ajal lähevad tema õigused ja kohustused üle teisele ametnikule vastavalt organisatsiooni korraldusele.
1.5. Võtmekliendihalduri ametikohale nimetatakse kõrgharidusega ja vähemalt 2-aastase müügikogemusega isik.
1.6. Võtmekliendihaldur juhindub oma tegevuses:
- Vene Föderatsiooni seadusandlikud aktid;
- ettevõtte põhikiri, sisemised tööeeskirjad ja muud ettevõtte eeskirjad;
- väljakujunenud finants- ja äritavad selles valdkonnas;
– toodete tarnimise lepingute sõlmimise ja täitmise eeskirjad;
- see ametijuhend.

2. Võtmekliendihalduri tööülesanded

Võtmekliendihaldur täidab järgmisi töökohustusi:

2.1. Osakonna plaanidest lähtuvalt planeerib individuaalsed müügimahud ja individuaalsed eesmärgid aktiivse kliendibaasi arendamiseks.
2.2. Planeerib iganädalase klientide külastamise ja helistamise ajakava.
2.3. Vastavalt graafikule (ja vajadusel ka väljaspool graafikut) helistab regulaarselt ja külastab isiklikult olemasolevaid ja potentsiaalseid kliente, peab nendega kõik vajalikud läbirääkimised kauba müügitingimuste ja maksete sooritamise korra üle.
2.4. Korraldab uute klientidega lepingute ettevalmistamist ja sõlmimist ning vajadusel lepingute uuendamist olemasolevate klientidega.
2.5. Ettevõtte kehtestatud korras viib ta läbi meetmete komplekti klientide usaldusväärsuse ja krediidivõimelisuse kontrollimiseks.
2.6. Kõikidelt võtmeklientidelt võtab tellimusi isiklikult vastu, tehes tehnilised tööd (tellimuste sisestamine arvutisse) müügitoe osakonda.
2.7. Vajadusel nõustab klienti tellimuse optimaalsel koostamisel, lähtudes kliendi äritegevuse spetsiifikast ja ettevõtte strateegilisest fookusest pikaajalisele koostööle selle võtmekliendiga.
2.8. Punktis 7 sätestatud tingimuste raames, samuti kliendi olemasoleva võla kvaliteeti ja tema krediidiajalugu arvestades püüdleb ta maksimaalse tellimuse suuruse poole mitte ainult mahult, vaid ka sortimendilt.
2.9. Ettevõttes kehtivate reeglite ja määruste alusel määrab soodustuste suuruse (hinnakirja veerg). Ebatavalise olukorra tekkimisel konsulteerige osakonnajuhatajaga.
2.10. Teostab kaubavahetust.
2.11. Peab arvestust tehtud korralduste täitmise ja klientidega arvelduste üle. Analüüsib tagastamise ja keeldumise juhtumeid. Rakendab meetmeid sarnaste juhtumite vältimiseks tulevikus.
2.12. Töötab kliendipersonali koolitamisega ettevõtte toodete müügi efektiivsuse tõstmise meetodite osas.
2.13. Tagab oma klientidele arvete õigeaegse ja täieliku tagastamise. Rakendab kõiki võimalikke abinõusid, et tagada tähtaja ületanud nõuete kohene ja täielik sissenõudmine.
2.14. Vajadusel ja vastavalt ettevõtte poolt vastuvõetud reeglitele osaleb aktide ja muude dokumentide koostamisel puuduste, väärkasutuse jms kohta.
2.15. Säilitab iga oma kliendi müügiajalugu ning kogub ja süstematiseerib kogu olemasoleva teabe oma turusegmendi olemasolevate ja potentsiaalsete klientide, nende vajaduste ja nendega kaubandussuhete arendamise väljavaadete kohta.
2.16. Kogub ja süstematiseerib kogu olemasoleva info konkurentide kohta, püüab alati olla kursis kõikide turumuutustega ning on alati valmis adekvaatselt reageerima konkurentide tegevusele.
2.17. Juhtkonna nõudmisel hindab müügiväljavaateid talle määratud turusegmendis, koostab ettepanekud valiku ja hindade kohandamiseks.
2.18. Kui juhtkond teeb asjakohaseid otsuseid, teeb ta tööd müügi stimuleerimiseks, spetsiaalsete allahindluste ja boonuste programmide ning muude müügiedenduste rakendamiseks.
2.19. Parandab pidevalt oma professionaalset taset.
2.20. Tagab kõigi nõutud aruandluse ja muu töödokumentatsiooni õigeaegse ja usaldusväärse täitmise.
2.21. Pakub ärisaladuse hoidmise režiimi.
2.22. Hoiab häid töösuhteid tööjõu sees.
2.23. Täitma oma vahetu juhi ja otseste ülemuste ametlikke ülesandeid.

3. Võtmekonto halduri õigused

Võtmekonto halduril on õigus:

3.1. Esindada ettevõtte huve suhetes klientidega müügikorralduse küsimustes.
3.2. Tutvuda ettevõtte juhtkonna otsustega toodete ostu-müügi kohta.
3.3. Esitage kommertsdirektorile kaalumiseks ettepanekud toodete müügi parandamiseks.
3.4. Suhelge ettevõtte kõigi struktuuriüksuste töötajatega.
3.5. Nõuda isiklikult või vahetu juhi nimel osakonnajuhatajatelt ja spetsialistidelt nende tööülesannete täitmiseks vajalikke andmeid ja dokumente.
3.6. Teavitage oma vahetut juhti kõigist teie ametiülesannete täitmisel tuvastatud puudustest ettevõtte tegevuses ja tehke ettepanekud nende kõrvaldamiseks.

4. Võtmekonto halduri vastutus

Võtmekonto haldur vastutab:

1. Käesolevas ametijuhendis sätestatud tööülesannete mittenõuetekohase täitmise või täitmata jätmise eest - Vene Föderatsiooni kehtivate tööseadustega määratud piirides.
2. Materiaalse kahju tekitamise eest - Vene Föderatsiooni kehtivate töö- ja tsiviilseadustega määratud piirides.
3. Müügiplaani, aktiivse kliendibaasi plaani, uute klientide plaani täitmata jätmise eest - töötasu muutuva osa piires.

Klienditeenindusjuht on töötaja ametikoht, mis on ühtviisi levinud nii suurtes ettevõtetes kui ka selle väikestes segmentides.

Iga turu jaoks on teatud tasemel nõuded kontohaldurite pädevuste kogumile. Tänapäeval peab selle profiiliga spetsialistidel olema valdavalt kõrgharidus majanduse, õigusteaduse või juhtimisvaldkonnas. Kõrgelt spetsialiseerunud ettevõtted tervitavad laialdaselt erihariduse olemasolu - valtsmetalli müügiga tegeleval ettevõttel on kasulikum palgata inseneriharidusega juht.

Suurettevõtete vabade töökohtade analüüs näitab kasvavat huvi tõhusa ärijuhtimise valdkonna täiendkoolituse läbinud spetsialistide vastu.

Väikesed ja keskmise suurusega ettevõtted ootavad jätkuvalt südamlikult keskeriharidusega ja minimaalsete pädevustega juhte. Peamine valikukriteerium on pigem suhtlemisoskus. Lihtsamalt öeldes, kui spetsialist teab, kuidas dialoogi pidada, tal on veenmisanne ja ta on motiveeritud raha teenima, siis tõenäoliselt palkab tööandja sellise spetsialisti.

Täiendavaks eeliseks klienditeenindusjuhi ametikohale kandideerijale on läbitud turunduse, PR, retoorika jms kursused.

Töökohustused

Kõige sagedamini on kontohalduri kohustused seotud uute tehingute sõlmimise ja müügi suurendamisega. Just selle kriteeriumi alusel hindab tööandja spetsialisti töösooritust.

Suureks eeliseks on see, et taotlejal on müügikogemus ettevõtte profiilis, samuti olemasolev kliendibaas. Aluse all tuleks mõista mitte niivõrd potentsiaalsete teenuste saajate nimekirja koos nende koordinaatidega, vaid pigem väljakujunenud suhet tehingute tegemise eest vastutavate inimestega.

Tihti astuvad taotlejad konkreetses ettevõttes ametikoha saamiseks esmalt tööle samas valdkonnas tegutsevasse, kuid soovitud tööandjast allpool asuvasse organisatsiooni. Siin kujuneb kogemus ja luuakse suhteid klientidega.

Tööandja ei määra aga alati klienditeenindusjuhile kohustusi toodete müümisel. See ametikoht võib hõlmata kliendisuhete koordinaatori ülesandeid. Kõige sagedamini meelitavad selliseid spetsialiste IT-tooteid, tarkvara, raamatupidamis- ja õigusteenuseid pakkuvad ettevõtted. Ettevõtte esindajad ei tööta müügiturul, vaid ainult osutavad teenuseid ja tagavad toote katkematu töö.

Palgaootused

Sõltuvalt ettevõtte suurusest ja piirkonnast on klienditeenindaja palk väga erinev. Üldiselt on sellel ametikohal spetsialistil tavalise kontoritöötaja keskmine palk.

Kõige sagedamini moodustub selle profiili töötaja töötasu miinimumpalgast, mille spetsialist on garanteeritud, ja protsendist tehtud tehingutest. Just see ujuv osa tuludest on spetsialistide jaoks peamine. Palgapiiri puudumine meelitab kõige sagedamini klientidega töötama osakoormusega tudengeid, noori spetsialiste ja inimesi, kes on huvitatud lühiajalisest, kuid kiirest sissetulekust.

Tööandjad mõistavad, et klienditeenindusjuhid on spetsialistid, kes vahetavad sageli töökohta, mistõttu on nad valmis motiveerima tõeliselt väärtuslikke töötajaid lisatasudega.

Taaskasutamine

Edukad kontohaldurid ei ole alati jaemüügi otsemüügi taustaga. Suurettevõtted “loovad” sageli ettevõtte töötajatest selliseid spetsialiste, kes tunnevad selgelt ettevõtte tugevusi ja suudavad seda kolmandatele osapooltele soodsalt tutvustada.

Klienditeenindusjuhina võivad tegutseda endised analüütikud, sisseostetud nõustajad ja konsultandid, PR-teenindajad, juhiabi jne.

Kompetentside kogumi poolest on kliendisuhete juhile lähim ametikoht avalike suhete juhi asetäitja ametikoht. Selle taseme spetsialistid kajastavad sageli ettevõtte tegevust avalikult, nii et nad teavad ettevõtte tugevaid külgi paremini kui keegi teine.

Väike- ja keskmise suurusega ettevõtetes on klienditeenindusjuhi ülesanded sageli pandud lisakoormusena ettevõtte juhtivatele spetsialistidele, eriosakondade juhtidele, pressisekretäridele jne.

Klienditeenindusjuhi kohale võivad asuda ka need spetsialistid, kelle põhierialal pole müügiga mingit pistmist. Seega saavad sageli selles ametis tegutseda teenindussektori töötajad – halduspersonal, kaubandustöötajad.

Key Account Manager on juht, kelle ülesanne on luua kontakte organisatsiooni põhiklientidega. See positsioon on saadaval paljudes kaubandusettevõtetes ja agentuurides.

Võtmekonto halduri kontseptsioon

Selle kutseala puhul on üldtunnustatud lühend “KAM”, mis on lühend ingliskeelsest nimetusest Key account manager. Sellel ametikohal töötava töötaja peamisteks kohustusteks on motiveerida organisatsiooni põhikliente arendama pikaajalist koostööd.

Küsimusele "Mis on KAM?" on võimatu anda kindlat vastust. Põhimõtteliselt on see spetsialist, kes ühendab majandusüksuse võtmekliendid viimasega. Tema tegevus peaks olema suunatud selliste klientide vajaduste rahuldamisele, samal ajal kui ta peaks pakkuma konsultatsioone, aidates valida kliendi ettevõtte jaoks parima võimaluse.

Milliseid kliente peetakse võtmetähtsusega klientideks?

Kaubandusorganisatsioonidel ja -agentuuridel on palju kliente, kes toovad neile organisatsioonidele üksikult vähe tulu.

KAM-i töö on suunatud sellele, et kliendid, kes toovad ettevõttele 10-20% tuludest, teeksid selle majandusüksusega võimalikult kaua koostööd.

Võtmeklientide hulka kuuluvad need, kes on vaadeldavas turusegmendis liidrid, toovad kõnealusele organisatsioonile suurt kasumit (selliseid kliente võib olla vähe, kuid kokku võivad nad tuua kuni 70-80% kasumist), pakuvad uusi võimalusi müügimahtude suurendamiseks arvesta organisatsiooniga, kus KAM töötab, usaldusväärse partnerina.

Seega on veel üks vastus küsimusele "Mis on KAM?" saab olema selline: see on juht, kes töötab oma peaga, mis erineb keskmisest müügijuhist, kelle peamine töökeha on jalad.

Kontohalduri ülesanded

KAM-i ülesanded taanduvad rakendusplaani elluviimisele talle määratud territooriumil, võtmeklientide väljaselgitamisel koos nende potentsiaali, prioriteetsuse ja uute äritegevuse võimaluste analüüsiga organisatsioonis, juhtivspetsialistidega kontakteerumisel, partnerite haldamisel, ostude korraldamisel juhtivatelt tarnijatelt, vedudega. pakkumistööd, kui majandusüksusele on ette nähtud, töö turustajatega, suurürituste läbiviimine ja osalemine, aruannete koostamine.

KAM-i tööülesanded

Võtmekonto halduri kohustused on järgmised:

• tema esindatavale organisatsioonile huvi pakkuvate turgude uurimine, potentsiaalsete klientidega läbirääkimiste pidamine;
• müügikanalite laiendamine;
• võtmeklientide juhtimine;

• teabe statistiline töötlemine rakendusplaani koostamisel;
• võtmeklientide tellimuste töötlemine;
• infotugi eelnimetatud klientidele;
• konfliktsituatsioonide ja klientide kaebuste lahendamine.

Milliseid nõudeid esitab tööandja kõnealusele ametikohale kandideerijatele?

Võtmekliendihaldur peab olema ärivaistu, intuitsiooni, taktitundega, analüüsivõimeline ja mingil määral isegi psühholoog. Nagu enamik organisatsiooni töötajaid, on ka sellele ametikohale kandideerijatelt nõutav kõrgharidus ja võõrkeeleoskus. Lisaks peab ta hästi aru saama enda esindatava organisatsiooni tootest, mõistma, kuidas kujunevad hinnad ja turundusstrateegiad, samuti paberimajandus tema esindatavas juriidilises isikus. Tal peab olema ärisuhtlemisoskus, ta peab olema pingekindel ja tal peab olema aktiivne elupositsioon.

Lisaks soovivad tööandjad KAM-i ametikohtadel näha müügi- või VIP-klientidega töötamise oskustega spetsialiste, kellel on järgmised põhiomadused:

• enesekehtestamise ja taktitunde kombinatsioon;
• oskus töötada ühtses meeskonnas;
• äriseaduste ja müügitehnikate mõistmine;
• Turundusuuringute läbiviimine klientide ja konkurentide töö kohta;
• esinduslik välimus;
• dokumendihalduse tundmine.

Seega kolmas vastus küsimusele "Mis on KAM?" toimib järgmine: see on ametikoht, mille peaks täitma generalist, kes hoolib ettevõtte ja enda huvidest, kuna KAM-i palk sõltub otseselt selle organisatsiooni saadavast kasumist.

Enamasti on sellel ametikohal PR-spetsialistid, reklaamijad ja müügijuhid, kellel on oma kliendibaas.

KAM-i tegevuse positiivsed ja negatiivsed küljed

Võtmekliendihalduri ametikohal on omad head ja vead, nagu igal teisel tööl, mis hõlmab inimestega suhtlemist.

Üks peamisi positiivseid omadusi on see, et sellel ametikohal edukas töö võimaldab teil saavutada karjääri kasvu. Samas pead mõistma, et seda on võimalik saavutada, kui sul on vajalikud teadmised, intuitsioon ja oskus inimestega suhelda.

Negatiivne külg on see, et isegi edukad tegevused ei aita alati kaasa spetsialisti rakendamisele konkreetses organisatsioonis. Kui ettevõte järgib ebatõhusat turunduspoliitikat, ei saa töötaja end täielikult avada.

KAM-i pädevused

Eelmises jaotises loetletud ülesannete täitmine eeldab, et võtmekliendihalduril on järgmised pädevused:

• suutma NPV ja muude põhinäitajate analüüsi põhjal tuvastada vaadeldava kategooria kliente potentsiaalse ühiskasvu alusel;
• mõistavad äristrateegiaid, turukäitumist, meetodeid, mida oma kliendid oma igapäevatöös kasutavad;
• töötama välja KAM-i esindatava organisatsiooni jaoks VIP-kliendile keskendunud strateegiad, mis oleksid kasulikud nii kliendile kui ka äriüksusele, milles juht töötab;
• töötama välja terviklikud äriettepanekud kõnealusele klientidele, mis peaksid kaasama organisatsiooni kõiki osakondi ning vajadusel ka välisressursse;
• luua tõhusat suhtlust nii oma organisatsiooni kui ka partneri organisatsioonide ja osakondade juhtidega;
• luua äristrateegiaid, millest peaksid kasu saama kõik asjaosalised;
• lahendada konfliktiolukordi oma volituste piires;
• rakendada kommunikatsiooni- ja müügistrateegiaid, kasutades selleks seatud eesmärkide saavutamiseks vajalikke ressursse.

Sissetuleku tase kõnealusel ametikohal töötades

Neljas vastus küsimusele "Mis on KAM?" see on selline: "See on positsioon, mida täidab konkreetne inimene, kes nagu kõik inimesed soovib saada oma töö eest tasu."

Tema sissetulekuid fikseeritakse väga harva. Põhiosa tuludest moodustavad tehingutelt saadavad intressid. Need võivad pärineda nii tehingusummast kui ka saadud marginaalist. Kui tehingusummalt koguneb intress, siis see näeb ette agenditasu, mis võib ulatuda 5%, kui tehing on suur, kuni 15% keskmise tehingu puhul.

Kui KAM töötab tõhusalt, võib selle sissetulekute tase ületada 10 000 eurot, kui see on ebaefektiivne, on tema sissetulek umbes 10 000 rubla.

Kokkuvõtteks

Lühend “KAM” pärineb inglise keele võtmekontohaldurilt. Sellel ametikohal töötav inimene võib saada kas kõrget või madalat palka, mille määrab suuresti tema töö tulemuslikkus. See juht peab looma suhteid klientidega, kes toovad individuaalselt vähemalt 10% KAM-i esindatava organisatsiooni sissetulekust. Kliendid võivad olla erinevad, seega peab ta olema psühholoog, analüütik, keeleteadlane, juht ja dokumendihalduse spetsialist. Ta peab välja töötama erinevaid strateegiaid, mis viivad nii organisatsiooni, kus KAM töötab, kui ka võtmeklientide jõudluse paranemiseni. Tööandja võib otsida kogemustega juhti, kuid see maksab rohkem kui see, kellel on sellel ametikohal vähe või puudub kogemus. Kui organisatsioonil puuduvad rahalised vahendid, mis hõlbustaksid kogenud KAM-ide palkamist, on parem kasvatada oma personal.