მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის (CRM) სისტემები. CRM სისტემა - რა არის ეს? Crm მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი

CRM (კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი) არ არის პროგრამული უზრუნველყოფადა არა ტექნოლოგია. ეს არ არის პროდუქტების ნაკრებიც კი. CRM არის კონცეფცია და ბიზნეს სტრატეგია, რომელიც მიზნად ისახავს მდგრადი ბიზნესის შექმნას, რომლის ბირთვიც არის „მომხმარებელზე ორიენტირებული“ მიდგომა.

ეს სტრატეგია ეფუძნება მოწინავე მენეჯმენტის გამოყენებას და საინფორმაციო ტექნოლოგიებირომლის დახმარებითაც კომპანია აგროვებს ინფორმაციას თავისი მომხმარებლების შესახებ თავისი ცხოვრების ციკლის ყველა ეტაპზე (მოზიდვა, შენახვა, ერთგულება), გამოაქვს ცოდნა მისგან და იყენებს ამ ცოდნას თავისი ბიზნესის ინტერესებიდან გამომდინარე ურთიერთ სასარგებლომათთან ურთიერთობა.

სტრატეგიის გამოყენების შედეგია კომპანიის კონკურენტუნარიანობის გაზრდა და მოგების გაზრდა, ხოლო თითოეული კლიენტისადმი პირადი მიდგომის საფუძველზე ჩამოყალიბებული ურთიერთობები საშუალებას იძლევა ახალი მომხმარებლების მოზიდვა და ძველების შენარჩუნება.

ERP სისტემები გამოჩნდა, როდესაც პირველი ადგილი იყო პროდუქტიხოლო ბიზნეს პროცესები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მის წარმოებას, ანუ აღრიცხვას, კონტროლს და განაწილებას განიხილავდნენ ძირითადს. ეს იყო საოფისე ავტომატიზაციის ეპოქა.

CRM სისტემები გახდა აუცილებელი კონკურენტუნარიან ბაზარზე, სადაც აქცენტი კეთდება კლიენტი CRM სისტემების ძირითადი ამოცანაა გაზარდოს ბიზნეს პროცესების ეფექტურობა კონცენტრირებული "ფრონტ ოფისში", რომლის მიზანია მიმზიდველობადა შეკავებამომხმარებლები - მარკეტინგში, გაყიდვებში, მომსახურებაში და მოვლაში, მიუხედავად იმისა, თუ რა არხის საშუალებით ხდება კლიენტის კონტაქტი.

ტექნოლოგიის დონეზე, CRM არის პროგრამების ერთობლიობა, რომლებიც დაკავშირებულია ერთი ბიზნეს ლოგიკით და ინტეგრირებულია კომპანიის კორპორატიულ საინფორმაციო გარემოში (ხშირად როგორც დამატება ERP– ზე) ერთი მონაცემთა ბაზის საფუძველზე. სპეციალური პროგრამული უზრუნველყოფა საშუალებას გაძლევთ ავტომატიზიროთ შესაბამისი ბიზნეს პროცესები მარკეტინგში, გაყიდვებსა და მომსახურებაში. შედეგად, კომპანიას შეუძლია მიმართოს "სწორ" მომხმარებელს დროის "სწორ" მომენტში, ყველაზე ეფექტური წინადადებით და მომხმარებლისთვის ყველაზე მოსახერხებელი საკომუნიკაციო არხით.

პრაქტიკაში, ინტეგრირებული CRM სისტემა უზრუნველყოფს კოორდინაციას სხვადასხვა დეპარტამენტებს შორის, რაც უზრუნველყოფს მათ კლიენტებთან ურთიერთობის საერთო პლატფორმას. ამ თვალსაზრისით, CRM– ის მიზანია სიტუაციის გამოსწორება, როდესაც მარკეტინგის, გაყიდვებისა და მომსახურების განყოფილებები მოქმედებენ ერთმანეთისგან დამოუკიდებლად და მათი ხედვა მომხმარებელზე ხშირად არ ემთხვევა და მოქმედებები არათანმიმდევრულია.

ბიზნესის მენეჯმენტის თვალსაზრისით, CRM– ის განხორციელების ეფექტი გამოიხატება იმაში, რომ ავტომატიზაციის გამო გადაწყვეტილების მიღების პროცესი გადადის ქვედა დონეზე და ერთიანია. ეს ზრდის მოთხოვნებზე პასუხის გაცემის სიჩქარეს, ზრდის სახსრების ბრუნვის მაჩვენებელს და ამცირებს ხარჯებს.

და ბოლოს, CRM მოიცავს შექმნის იდეოლოგიასა და ტექნოლოგიებს ისტორიებიკლიენტსა და კომპანიას შორის ურთიერთობა, რაც საშუალებას გაძლევთ დაგეგმოთ თქვენი ბიზნესი უფრო მკაფიოდ და გაზარდოთ მისი მდგრადობა.

ფიგურები და ფაქტები:

• ახალი მომხმარებლის მოზიდვის ღირებულება, საშუალოდ, ხუთჯერ აღემატება არსებული მომხმარებლის შენარჩუნებას.
• Fortune 500 კომპანიების უმეტესობა ყოველ 5 წელიწადში კარგავს მომხმარებელთა 50% -ს.
• კმაყოფილი მომხმარებელი საშუალოდ 5 მეგობარს მოუყვება წარმატებული შესყიდვის შესახებ. უკმაყოფილო - მინიმუმ 10.
• კლიენტების უმეტესობა ანაზღაურებს მათთან მუშაობის ერთი წლის შემდეგ (შესაბამისად, თუ კლიენტი "წავიდა" ამ პერიოდამდე, მაშინ მან ზარალი მოუტანა)
• მომხმარებელთა შენარჩუნების 5% -იანი ზრდა ზრდის კომპანიის მოგებას 50-100% -ით.
• კომპანიის არსებული მომხმარებლების დაახლოებით 50% არ არის მომგებიანი მათთან არაეფექტური ურთიერთობის გამო.

• საშუალოდ, კომპანია წელიწადში 4 -ჯერ აკავშირებს არსებულ კლიენტთან და წელიწადში 6 -ჯერ პოტენციურ კლიენტთან.

• CRM კლასის პროდუქციის მომწოდებლები გვპირდებიან, რომ გაზრდიან საწარმოთა მომგებიანობას ათობით პროცენტით, ხოლო პროექტების მომგებიანობას-200-დან 800 პროცენტამდე 2-3 წელიწადში.

CRM– ის ძირითადი კონცეფცია (ფოკუსირება არა პროდუქტზე, არამედ კლიენტზე + პერსონალიზაციაზე) წარსულშია დაფუძნებული.

კლასიკური მაგალითი: როდესაც სუპერმარკეტები არ იყო, საქონლის უმეტესი ნაწილი იყიდებოდა ბევრ პატარა მაღაზიაში. ადგილობრივმა მოსახლეობამ იქ იყიდა ყველაფერი, რაც მათ სჭირდებოდათ, ისე რომ არ შეუწუხებიათ ქალაქში გამგზავრება სასურსათო ნივთებისთვის. მაღაზიის მეპატრონე იცნობდა მის ყველა მომხმარებელს, რომლებიც ცხოვრობდნენ სამეზობლოში, მხედველობით და სახელით. მან იცოდა მათი საჭიროებები, ჩვევები, გემოვნება, ფინანსური მდგომარეობა, პირადი ფაქტები და ა. მან იცოდა ვინ, როდის და რატომ მოვიდოდა. და ყველამ იცოდა იგი. ბიზნესი აგებულია ამ ერთგული მომხმარებლების ლოიალურობაზე. ახლა ამას დაერქმევა პერსონალიზაცია.

შემდეგ დადგა მოხმარების ხანა. სუპერმარკეტები გაიზარდა. მასობრივი პროდუქტი. მასობრივი მყიდველი. ყველაფერი მაღალი ხარისხისაა. ყველაფერი მშვენიერია. გაიყიდა ყველა კუთხეში. მაგრამ - უსახელო. ჩვენ დაგვავიწყდა პერსონალიზაცია. ყოველივე ამის შემდეგ, თქვენ არ შეგიძლიათ მიანიჭოთ გამყიდველი თითოეულ მყიდველს. და მე მინდა.

კონკურენციის ეპოქაში, საქონლის ხარისხი ყველგან დაახლოებით იგივეა. დაბრუნების მაჩვენებელი დაეცა. კონკურენციაში გადარჩენის ერთადერთი გზაა საქონლისა და მომსახურების სხვა გამყიდველებს შორის გამოყოფა, თითოეული კლიენტისთვის პროდუქტის შეთავაზება პირადად, მისი ინდივიდუალური საჭიროებების და მახასიათებლების გათვალისწინებით.

და შემდეგ გაირკვა, რომ კომპიუტერული ტექნოლოგიის განვითარების ამჟამინდელ დონეზე, თქვენ შეგიძლიათ "დაბრუნდეთ წარსულში" და უზრუნველყოთ პერსონალიზაცია მასობრივი გაყიდვების დროსაც კი. მაღაზიის მფლობელს თავში ჰქონდა ინფორმაცია მისი ასი მომხმარებლის შესახებ. მონაცემთა ბაზას შეუძლია შეინახოს და დაამუშაოს ასი ათასი. და შესთავაზოს ყველას ზუსტად ის, რასაც იგი შეჩვეულია და რაც შეიძლება მას სურდეს.

ღირებულების პირამიდა CRM ეპოქაში

ამრიგად, აქცენტი ახლა შესამჩნევად გადავიდა. თუ ადრე კლიენტს ჰქონდა წარმოდგენა კომპანიის შესახებ მის პროდუქტზე, ახლა ის აყალიბებს თავის დამოკიდებულებას მთლიანად კომპანიის მიმართ - როგორც პარტნიორი, რომელთანაც ის ურთიერთობს სხვადასხვა არხებით - სატელეფონო ზარიდან ინტერნეტით და პირადი სტუმრობა ამავდროულად, სამომხმარებლო მოთხოვნილებები გაცილებით დიფერენცირებული გახდა და ურთიერთქმედების ფორმები პერსონალიზებული გახდა (იხ. სურათი 2).

გარდა ამისა, ღირებულების პირამიდა შეიცვალა. ტიპიური მწარმოებლის სტრატეგია ინდუსტრიულ ეკონომიკაში მიზნად ისახავდა მომხმარებელთა კმაყოფილებას და აგებული იყო მოტივების შემდეგი "პირამიდის" საფუძველზე (სურ. 3):

• პროდუქტის ხელმისაწვდომობა (კომპანიას აქვს ის, რაც მე მინდა)
• ღირებულება (ფასი აკმაყოფილებს ჩემს მოლოდინს)
• მოხერხებულობა (პროდუქტის მოპოვება და გამოყენება მარტივია)
• ნდობა (დარწმუნებული ვარ, რომ პროდუქტი არის საიმედო და მაღალი ხარისხის)

ელექტრონული, "ახალი" ეკონომიკის ეპოქაში უმაღლესი მიზანი არის ერთგულება და ორმხრივი- არა მხოლოდ კლიენტია კომპანიის ერთგული, არამედ კომპანია ერთგულია კლიენტის მიმართ). ახალი პირამიდა აგებულია დაკმაყოფილების მიღწეული დონიდან (სურ. 4):

• კმაყოფილება (ჩემი მოთხოვნილებები და მოთხოვნები დაკმაყოფილებულია)
• თანმიმდევრულობა (კომპანია მოქმედებს ჩემი ინტერესებიდან გამომდინარე)
• პერსონალიზაცია (კომპანია აჩვენებს, რომ იცის და აკმაყოფილებს ჩემს პირად სურვილებს)
• შერწყმა (ურთიერთობები აგებულია ჩემი პირობებით და ჩემი კონტროლის ქვეშ)

"მეორე" პირამიდის ფარგლებში, CRM- ის ამოცანაა დაფაროს ყველა არხი და მომხმარებლებთან კონტაქტის წერტილები და მათზე შეთანხმება,რათა არსებობდეს კომუნიკაციის ერთიანი მეთოდიკა და ტექნიკა. ყველა კონტაქტი უნდა მუშაობდეს მყიდველის მოსაზიდად! კლიენტს სურს ერთნაირი ხარისხის მომსახურება სულ ერთია ურთიერთქმედების არხიდანდა მიიღეთ სწრაფი პროფესიონალური პასუხი! კლიენტის მოთხოვნისთანავე მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, სრული და თანმიმდევრული.არ უნდა იყოს განსხვავებული პასუხი სხვადასხვა კომპანიის წარმომადგენლების ერთსა და იმავე შეკითხვაზე.

ამრიგად, გაირკვა, რომ მომხმარებელთა ბაზა – ეს არის ყველაზე მნიშვნელოვანი აქტივებიკომპანიები, რომლებიც საჭიროებენ ყურადღებით და ეფექტურად მართო. კლიენტის "გაზრდა" განიხილება, როგორც წინაპირობა წარმატებული მუშაობაროგორც ახლანდელ, ისე მომავალ კლიენტებთან. საინტერესოა აღინიშნოს, რომ ფასი შორს არის გადამწყვეტი ფაქტორი ერთგულების ფორმირებისა და განმეორებითი შესყიდვების განხორციელებაში. მაგალითად, DELL– ის კვლევამ აჩვენა, რომ მათი ონლაინ მაღაზიის საშუალებით შესყიდვების განმეორებითი მოტივები იყო შემდეგი თანმიმდევრობით:

1. Მომსახურების ხარისხი.
2. შეკვეთის დროულად მიწოდება.
3. ნებისმიერ ადგილზე მიტანის შესაძლებლობა
4. შეკვეთის სიმარტივე
5. კომპანიის პროდუქციის ფართო ასორტიმენტი
6. ყველა პროდუქტზე სრული ინფორმაციის ხელმისაწვდომობა
7. მოსახერხებელი საიტის სანავიგაციო სისტემა

ამრიგად, ინვესტიციები არსებულ მომხმარებლებთან მუშაობის ტექნოლოგიებში პირდაპირ გავლენას ახდენს მათ ერთგულებაზე და, შესაბამისად, ბიზნესის ეფექტურობაზე და მდგრადობაზე. ფულის თვალსაზრისით, ერთგულება იწვევს შემდეგ შედეგებს:

• კლიენტი ხდება ნაკლებად მგრძნობიარე ფასის მიმართ, რაც იმას ნიშნავს, რომ პროდუქტზე (მომსახურებაზე) უფრო მაღალი ფასი შეიძლება დაწესდეს ბრუნვის დაკარგვის რისკის გარეშე.
• არსებული მომხმარებლებისთვის პროდუქციისა და მომსახურების გაყიდვის ღირებულება მნიშვნელოვნად დაბალია. შედეგად, მომგებიანობა შეიძლება იყოს უფრო მაღალი, მაშინაც კი, თუ ფასი უფრო დაბალია, ვიდრე კონკურენტი.
• კლიენტს შეიძლება შესთავაზოს რიგი დამატებითი სერვისები (პროდუქტები) (ჯვრის გაყიდვა), რითაც გაზრდის კომპანიის ბრუნვას.

ამრიგად, CRM კონცეფცია ძალიან მრავალმხრივია. მიუხედავად იმისა, რომ მისი ზოგიერთი ელემენტი ადრე იყო გაშენებული (მაგალითად, აქცენტი დიდი ხანია კეთდება უმაღლესი ხარისხისპროდუქტი და მომსახურება) თავისთავად, ისინი არ არიან საკმარისი. ყოველივე ამის შემდეგ, მაღალი ხარისხის მომსახურებაც კი არ არის აუცილებელი პერსონალიზებული. ჩვენ კვლავ ვმუშაობთ "საშუალო ტემპერატურა საავადმყოფოში". თუმცა მაღალი.

CRM კონცეფციის არსი იმაში მდგომარეობს, რომ ყველაზე სასურველ და მომგებიან მომხმარებელს აქვს პრიორიტეტული და ექსკლუზიური მომსახურების უფლება. გარდა ამისა, CRM კონცეფცია მიმართავს კომპანიას კლიენტთან გრძელვადიანი ურთიერთობისკენ. კერძოდ, კლიენტი, თუმცა ცოტა, მაგრამ რეგულარულად მოიხმარს პროდუქტს ან მომსახურების დროს ხანგრძლივი პერიოდიდრო, როგორც წესი, უფრო მომგებიანია კომპანიისთვის, ვიდრე "მაწანწალა" მომხმარებელი, რომელმაც დიდი, მაგრამ შემთხვევითი შეკვეთა გააკეთა. პირველს უფლება აქვს დაეყრდნოს საუკეთესო მომსახურებას და დიდ ფასდაკლებებს.

და ბოლოს, CRM- ის არსია ისწავლოთ თქვენი კლიენტისგან, მიიღოთ გამოხმაურება და იმუშაოთ ისე, როგორც კლიენტს სურს. საქმე იმაშია, რომ კლიენტს ახლა ცოტა უთხრა: "ჩვენ აქ ვართ". ჩვენ უნდა ვთქვათ: "ჩვენ აქ ვართ თქვენთვის, ჩვენ ვმუშაობთ თქვენთვის და მოგცემთ იმას, რაც თქვენთვის ძვირფასია, იმის გათვალისწინებით, რაც გსურთ".

მიზნები, პროცესები, სტრუქტურა

CRM ფუნქციონირება მოიცავს მარკეტინგს, გაყიდვებს და მომსახურებას, რომელიც შეესაბამება კლიენტების შეძენის ეტაპებს, გარიგების (გარიგების) განხორციელების აქტივობას და გაყიდვების შემდგომ მომსახურებას, ანუ ყველა იმ საკონტაქტო წერტილს, სადაც საწარმო ურთიერთობს მომხმარებელთან რა

90 -იანი წლების დასაწყისში, როდესაც CRM ჯერ არ იყო ჩამოყალიბებული, როგორც ერთი კონცეფცია, მიუხედავად ამისა, უკვე იყო აგურის ნაკრები, რომლის განვითარება გამოიწვია რასაც ჩვენ ვხედავთ დღეს, კერძოდ:

• მომხმარებელთა შესახებ ინფორმაციის შეგროვების სხვადასხვა სისტემა, ნაწილობრივ მათ შორის SFA- ს საფუძვლები (Sales Force Automation) - გაყიდვების წარმომადგენლების ავტომატიზაცია.
• არაერთი მარკეტინგული მონაცემთა ბაზა აწვდის ანალიზს პროდუქტის (გაყიდვების) დონეზე, მაგრამ ცუდად არის ინტეგრირებული სხვა ინფორმაციის წყაროებთან.
• კლიენტისთვის ინფორმაციის მიწოდების სისტემები (პირდაპირი ფოსტა და სხვა).
• ძირითადი ანალიტიკური ინსტრუმენტები გამოიყენება ყიდვის დისკრეტული ქცევის გასაანალიზებლად, მაგრამ მისი სასიცოცხლო ციკლის გათვალისწინების გარეშე.

მხოლოდ 90 -იან წლებში, ყველა ეს სისტემა ინტეგრირებული იყო ერთ მთლიანობაში CRM კონცეფციის ფარგლებში. მაგალითად, მარკეტინგულმა კამპანიებმა უნდა უზრუნველყონ მარკეტინგისა და გაყიდვების გუნდების მიერ გამოყენებული ინფორმაციის გაზიარება, რათა პროცესი იყოს ეფექტური და ოპტიმალური. ამ შემთხვევაში შეიძლება გამოყენებულ იქნას გაყიდვების აგენტებს შორის პოტენციური მომხმარებლების სიის ავტომატური განაწილება, ან გაყიდვების განყოფილების თანამშრომლებისათვის დავალებების ავტომატური გადანაწილება.

ამიტომ, თითქმის ნებისმიერ CRM პროგრამას აქვს შესაბამისი მოდულები (მარკეტინგი, გაყიდვები, მხარდაჭერა და მომსახურება). თუმცა, აბსოლუტურად უნივერსალური გამოსავალი არ არსებობს. თითოეულ პროგრამულ პროდუქტს აქვს თავისი ძლიერი მხარეები და სისუსტეებიდა აქვს საუკეთესო ფუნქციონირება და შესრულება, როგორც წესი, ერთ – ერთ ამ სფეროში. ამიტომ, კომპანიამ, რომელშიც CRM ხორციელდება, უნდა გამოყოს ავტომატიზაციის პრიორიტეტული სფეროები და დაიწყოს მათთან ერთად, თანდათანობით დაასრულოს მთელი სისტემა.

შესაბამისად, CRM- მა უნდა უზრუნველყოს ინფორმაციის ერთიან მონაცემთა ბაზაში შეყვანის საშუალება (როგორც კომპანიის თანამშრომლების, ისე თავად კლიენტის მიერ, მაგალითად, WEB- საიტის საშუალებით რეგისტრაციისას ან შესყიდვისას) და მონაცემები ცენტრალურად უნდა განახლდეს ყოველ ახალ კონტაქტთან ერთად რა

მომდევნო დონე არის მონაცემთა დამუშავების ინსტრუმენტები (რანჟირება, დაჯგუფება, გაერთიანება, ვიზუალიზაცია და სხვა). დაბოლოს, ყველა ინფორმაციის წვდომის საშუალება - როგორც კომპანიის ყველა განყოფილების მიერ, ისე შეყვანის, ასევე გამომავალი. ამ შემთხვევაში, გაყიდვების აგენტს შეიძლება დასჭირდეს, მაგალითად, მომხმარებლის შესყიდვების ისტორია და მისი პრეფერენციების პროგნოზი - რა შეიძლება შესთავაზოს მას შემდეგ ჯერზე, ხოლო მარკეტინგის განყოფილებას, მაგალითად, სჭირდება სამიზნე ჯგუფების ანალიზი. ანუ CRM იძლევა ინფორმაციის პრეზენტაციის სხვადასხვა ფორმას სხვადასხვა მიზნით და სხვადასხვა განყოფილებისთვის.

ლეღვი 5 გვიჩვენებს ინფორმაციის პროცესების გამარტივებულ სტრუქტურას CRM ფარგლებში.

მნიშვნელოვანია აღინიშნოს, რომ ინფორმაციის დეტალების და მისი ღირებულების ზრდასთან ერთად ანალიზის თვალსაზრისით იზრდება მისი ღირებულება, სირთულე, ფორმალობა და ცვალებადობა. მაგალითად, გეო- და დემოგრაფიული მახასიათებლები შედარებით სტაბილურია, მაგრამ დიდი ხანია შესწავლილია. ვინაიდან პირადი გარიგებების ისტორია, მათ შორის ფინანსური გარიგებები, კონტაქტების ისტორია, პრეფერენციები, რომლებიც კლიენტის პროფილის შექმნას და მისი ქცევის წინასწარმეტყველებას უჭირს, ჩვეულებრივ ინტერაქტიულ რეჟიმში, მოითხოვს დაგროვების დროს და მუდმივ დინამიკაში.

ასე რომ, CRM სისტემების გამოყენების სამი ძირითადი მიზანია:

• ოპერატიული
(გაყიდვებისა და მომსახურების პროცესში კლიენტთან კონტაქტის დროს ინფორმაციის სწრაფი წვდომა)
• ანალიტიკური
(მონაცემთა ერთობლივი ანალიზი, რომელიც ახასიათებს როგორც კლიენტის, ასევე კომპანიის საქმიანობას, ახალი ცოდნის, დასკვნების, რეკომენდაციების მიღება)
• თანამშრომლობა
(კლიენტი უშუალოდ არის ჩართული კომპანიის საქმიანობაში და გავლენას ახდენს პროდუქტის განვითარების, წარმოების, მომსახურების პროცესებზე)

ამავდროულად, CRM– ის ანალიტიკური გამოყენების შედეგები სცილდება თვით CRM– ს. მაგალითად, გაყიდვების ციკლის დროისა და ხარჯების გაანალიზება, გაყიდვების სხვადასხვა ეტაპზე და ფაზაში, საშუალებას გაძლევთ ოპტიმიზიროთ ხარჯების შემცირება. პრიორიტეტული მომხმარებლების იდენტიფიცირება სხვადასხვა კრიტერიუმების მიხედვით (შემოსავალი / ხარჯები) საშუალებას გაძლევთ გაზარდოთ გაყიდვების არხების მომგებიანობა. ტიპიური პრობლემების / მოთხოვნების გამოვლენა, მათზე ტიპიური პასუხის შემუშავება საშუალებას გაძლევთ მინიმუმამდე დაიყვანოთ თანამშრომლის რეაგირების დრო (რაც ნიშნავს, ისევ და ისევ, ხარჯების შემცირებას - ბოლოს და ბოლოს, კომპანია იხდის ტელეფონს!). გაყიდვების არხების ანალიზი საშუალებას გაძლევთ განსაზღვროთ პრობლემური განყოფილებები და ბიზნეს პროცესები, გაიგოთ რომელ არხებზე უნდა გაამახვილოთ ყურადღება, როგორ მოახდინოთ პრობლემის სფეროს (განყოფილების) რესტრუქტურიზაცია და ა.შ.

ქვემოთ მოყვანილი ცხრილი აჯამებს გამოკითხული ექსპერტების მოსაზრებებს პრიორიტეტულ ინდუსტრიებზე CRM მოთხოვნის თვალსაზრისით.

ცხრილი 6.4. რომელ ინდუსტრიებშია ყველაზე დიდი მოთხოვნა CRM გადაწყვეტილებებზე.

პრიორიტეტული ინდუსტრიები

ბანკები და სადაზღვევო კომპანიები, სატელეკომუნიკაციო კომპანიები, საცალო კომპანიები

ფინანსები, დაზღვევა, ტელეკომუნიკაციები, ვაჭრობა, დისტრიბუცია

საბანკო სექტორში, სადაზღვევო კომპანიებში, ტელეკომუნიკაციებში, მაღალი ტექნოლოგიების ინდუსტრიაში (კომპიუტერებისა და პროგრამული უზრუნველყოფის წარმოება და გაყიდვა, სისტემური ინტეგრაცია), სავაჭრო და სადისტრიბუციო კომპანიებში, მსხვილ მრავალეროვან კორპორაციებში.

სერგეი ჩერნოვი, ანალიტიკოსი ექსპერტი, ანალიტიკური ცენტრი, პარუს კორპორაცია

სავაჭრო საწარმოებისათვის, მომსახურება საყოფაცხოვრებო ნივთებიან მანქანები, კომპანიები, რომლებიც უზრუნველყოფენ საკომუნიკაციო მომსახურებას, ტურიზმს, ტრანსპორტირებას, წარმოებას და ამარაგებენ სხვადასხვა სახის ავტომატიზაციის სისტემებს

საბანკო სექტორი, ტელეკომუნიკაციები, მაღალტექნოლოგიური და ფარმაცევტული კომპანიები, პოტენციური მომხმარებლები არიან თითქმის ყველა კომპანია, რომლებიც ყიდიან სურათების წარმოებას.

საბითუმო / საცალო ვაჭრობაში, ტელეკომუნიკაციებში, საბანკო და ფინანსურ სექტორში

ანატოლი ლევიკოვი, CRM პრაქტიკის განყოფილების უფროსი კორპორატიული სისტემებიმენეჯმენტი, IBS

ფინანსები (ბანკები და სადაზღვევო კომპანიები) და ტელეკომუნიკაციები. მსოფლიოში, CRM სისტემებზე დიდი მოთხოვნაა ასევე ავტო დილერების, ფარმაცევტული პროდუქტებისა და კომპიუტერული ტექნიკის მწარმოებლებისგან.

მარინა ანშინა, განვითარების და სისტემის მხარდაჭერის ჯგუფის ხელმძღვანელი, TopS

ტელეკომუნიკაციები

ბორის ხარასი, უფროსი მენეჯერი, PricewaterhouseCoopers

ტელეკომუნიკაციები, ფინანსური მომსახურება, ვაჭრობა და განაწილება

სატელეკომუნიკაციო კომპანიები, ბანკები, საინვესტიციო კომპანიები

ალექსანდრე სკოროხოდოვი, საბანკო პროდუქციის ცენტრის აღმასრულებელი დირექტორი.

ფინანსები (ბანკები და სადაზღვევო კომპანიები), ტელეკომუნიკაციები.

სადაზღვევო კომპანიები და ბანკები

თუ ჩართულია დასავლური ბაზარიმას შემდეგ, რაც CRM სისტემების რაოდენობა ასობით იზომება, რუსეთში არსებობს საკმაოდ ვიწრო სპექტრის გადაწყვეტილებები, ძირითადად მსხვილი მომწოდებლები, რომლებიც დიდი ხანია გვთავაზობენ ERP სისტემებს. ამავდროულად, შიდა CRM დეველოპერების რიცხვი თითქმის ყოველთვიურად იზრდება. ამრიგად, რუსი მყიდველი უკვე დგას პრობლემის არჩევისას ორი ათეული სისტემიდან. მართალია, გადაწყვეტილებები ფუნდამენტურად განსხვავდება ერთმანეთისგან, რადგან ისინი მიმართულია სხვადასხვა სეგმენტზე.

ექსპერტების აზრით, SAP- ს და Oracle- ს აქვთ კარგი შანსები კომპლექსური ინტეგრირებული გადაწყვეტილებების სფეროში, მათ შორის CRM, როგორც ერთ -ერთი ბლოკი, რომელთაგან ორივემ გამოაცხადა CRM ბიზნესის განვითარების ერთ – ერთ მთავარ პრიორიტეტად წელს. გარდა ამისა, ორივე კომპანიას აქვს ძლიერი პოზიციები ბაზარზე. CRM– ის სფეროში სერიოზული საქმიანობა წამოიწყეს ტექნიკის მომწოდებლებმა - Cisco, Avaya, პირველ რიგში ფოკუსირებული ქოლ – ცენტრებზე.

Siebel გადაწყვეტილებები, CRM– ის მსოფლიო ლიდერი, მოვიდა
რუსეთი ძალისხმევის წყალობით რუსული კომპანიებიმაგრამ თვითონ
Siebel არ არის დაინტერესებული რუსეთი, როგორც პოტენციური ბაზარი. სრულად ლოკალიზებული ვერსია ბაზარზე მხოლოდ რამდენიმე წელიწადში გამოჩნდება. ჯერჯერობით, ამ პროდუქტის განხორციელება, რომელიც უკვე რეალობაშია რუსეთში, თანამშრომლებისთვის დიდ ენობრივ პრობლემებს უკავშირდება.

რუსეთში წარმოდგენილ გადაწყვეტილებებს აქვთ ძალიან მნიშვნელოვანი განსხვავებები მეთოდოლოგიაში. მაგალითად, რუსი დეველოპერები ამტკიცებენ, რომ მათი აპლიკაციები უკეთესად გაითვალისწინებენ ადგილობრივ ბაზარზე არსებულ განსხვავებებს, თუმცა მათ აქვთ ნაკლები კლიენტებთან მუშაობის გამოცდილება.

ამ დროისთვის რუსეთს თითქმის არ გააჩნია სპეციალიზირებული CRM პაკეტი ინდუსტრიისთვის - ფარმაცევტული, საბანკო და სადაზღვევო, ტურიზმი და ა. მიუხედავად იმისა, რომ დასავლეთში, ასეთი გადაწყვეტილებები ძალიან პოპულარულია, რადგან თუ თქვენ შეიძენთ უნივერსალურ განვითარებას, ის მაინც საჭიროებს მნიშვნელოვნად შეცვლას, რაც გამოიწვევს სპეციალიზირებულ საჭიროებებს. და ეს განპირობებულია განხორციელების დამატებითი ხარჯებით, პერსონალის სწავლებით, რაც არ არის სასურველი. და ნებისმიერ შემთხვევაში, ეს იწვევს დროის დაკარგვას, ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია იმ კომპანიებისთვის, რომლებიც მუშაობენ ინდუსტრიებში, რომლებიც ძლიერ დაზარალებულნი არიან სეზონური რყევებით (ტურიზმი, რეალტორები და ა.

როგორ შეაგროვეს მონაცემები ამ კვლევისთვის. ღია წყაროებიდან - პრესა, ინტერნეტი, პირადი საუბრები ექსპერტებთან - შედგენილია CRM– ის ყველა პროვაიდერის სია, როგორც რუსული, ასევე უცხოელი. შეირჩა მხოლოდ ის, ვისაც აქვს პარტნიორი ან წარმომადგენლობა რუსეთში. ადგილობრივ დეველოპერებთან ერთად, სიაში 20 -მდე კომპანია შევიდა. სია მოგვიანებით დაზუსტდა.

ყველას გაუგზავნა ელ.წერილი კითხვარით და შევსების ვადით. ამის შემდეგ, პასუხები დაზუსტდა ტელეფონით და შეაგროვა დამატებითი მასალა ამ გადაწყვეტილების შესახებ - მომხმარებელთა მიმოხილვების, ვებგვერდის ინფორმაციის, პრესის, ექსპერტების მოსაზრებების საფუძველზე. მიღებული ინფორმაცია საგულდაგულოდ იქნა გაანალიზებული და სტრუქტურირებული.

გაითვალისწინეთ, რომ ქვემოთ მოყვანილი კვლევა არ შეიძლება ჩაითვალოს სრულყოფილად, ახალი გადაწყვეტილებები ყოველდღიურად ჩნდება და სულ უფრო მეტი კომპანია აცხადებს, რომ უზრუნველყოფს მომსახურების ფართო სპექტრს CRM გადაწყვეტილებების დანერგვისა და შენარჩუნებისთვის. ჩვენი კვლევის პროცესში ჩვენ შევხვდით ათეულობით კომპანიას, რომელთაგან ბევრი გეგმავს აქტიურად შევიდეს ამ ბაზარზე.

ახლა ჩვენ გირჩევთ, რომ სრულად დაათვალიეროთ ცხრილი და კარგად შეისწავლოთ იგი (იხ. სტატიის ბოლოს). მე პასუხისმგებლობით ვაცხადებ, რომ ეს არის რუსეთში წარმოდგენილი CRM სისტემების ყველაზე სრულყოფილი შედარება.

მე გავაკეთებ კომენტარს თითოეულ პუნქტზე.

პირველი პუნქტები სტანდარტულია: კომპანიის სახელი - ხსნარის მიმწოდებელი ან მისი წარმომადგენელი რუსეთში, პროდუქტის სრული სახელი და გამოშვების თარიღი. ასევე გაითვალისწინეთ გამოშვების თარიღი. ზოგიერთი სისტემა უკვე დიდი ხანია ბაზარზეა, ზოგს, ახალგაზრდობის მიუხედავად, აქვს რამდენიმე ასეული და ზოგჯერ ათასობით დანადგარი.

ყველა კომპანიისთვის გაყიდული ასლების რაოდენობა დიდია, დასავლურებისთვის კი ის ათასობითამდე იზრდება, რუსი მწარმოებლებისგან - ასობითამდე. ღირს განასხვავოთ კლიენტების რაოდენობა და გაყიდული ლიცენზიების რაოდენობა (ასლები), რადგან ერთ კლიენტს შეუძლია ერთდროულად რამდენიმე ათასი სათაურის ყიდვა.

ჩვენ შეგვიძლია ვთქვათ, რომ ყველა გადაწყვეტილებამ უკვე დაამტკიცა მათი შესაძლებლობები. სხვა საქმეა, რომ ყველა მათგანს არ აქვს რუსული ვერსია და რუსეთში განხორციელების გამოცდილება. უცხოური გადაწყვეტილებების უმრავლესობა არასოდეს მიუწოდებია ჩვენს ქვეყანას.

თუ თქვენ შეექმნათ კითხვა ასეთი სისტემის არჩევის შესახებ, ჩვენ გირჩევთ განვმარტოთ კომპანიის გამოცდილება ზოგადად და განსაკუთრებით CRM სისტემებზე.

არ აქვს მნიშვნელობა რას იტყვიან კონკრეტული სისტემის უპირატესობებზე, ფასი იყო, არის და იქნება შერჩევის მთავარი კრიტერიუმი კიდევ დიდი ხნის განმავლობაში. ყველაზე გავრცელებული სახელია ფასი ერთი მომხმარებლის ადგილისთვის (ლიცენზია). მაგრამ საბოლოო ფასად მაინც აუცილებელია სერვერის ლიცენზიის, კონსულტაციების, ტრენინგის, ფასის ფასდაკლებების დამატება. ზოგიერთი კომპანია ახორციელებს თავის პროდუქტს ბაზარზე და ჯერ არ გააჩნია ფასების სტრატეგია. გარდა ამისა, საბოლოო ღირებულების გამოთვლის სირთულე, ამ კლასის სისტემების დანერგვის რეალური გამოცდილების გარეშე. ხსნარის ღირებულება ერთ დონეზე შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს. ამ სტატიაში ჩვენ არ ვაძლევთ ფასების დონეს, მაგრამ მისი შეკვეთა შესაძლებელია ცალკე (იხ. სტატიის დასასრული).

ევროპასა და შეერთებულ შტატებში, ახლა ვრცელდება ASP– ზე დაფუძნებული CRM გადაწყვეტილებები, ანუ სისტემის შენარჩუნების უნარი. ეს საშუალებას გაძლევთ შეამციროთ ხარჯები, შეამციროთ ინვესტიციები და, რა თქმა უნდა, გაათავისუფლოთ თავის ტკივილი თითქმის ყველა ტექნიკური პრობლემის გადაჭრისას (უსაფრთხოება, საიმედოობა, ელექტროენერგია, 24/7 ხელმისაწვდომობა და ა.

რამდენადაც ჩვენთვის ცნობილია, არცერთი მიმწოდებელი კომპანია რუსეთში ჯერ არ იძლევა ასეთ შესაძლებლობას. მიუხედავად იმისა, რომ ბევრი სისტემა უკვე მზად არის შესთავაზოს ასეთი მომსახურება. როგორც ბევრ სხვა სფეროში, არის საკითხი დაფინანსების და ამგვარი პროექტის დაწყების შესახებ და რაც მთავარია - ნდობა ASP– ს მიმართ. ყოველივე ამის შემდეგ, არავის სურს დაკარგოს ყველაზე ძვირფასი რამ, რაც კომპანიას ჰყავს - მომხმარებლები და რუსეთში ისინი არ არიან მიჩვეულები ერთმანეთის ნდობას. ჩვენ ძნელად ველოდებით, რომ ეს სერვისი მალე გამოჩნდება.

განსაკუთრებული პუნქტია ტექნიკური მოთხოვნები. ამ ხარჯების ერთეულს შეიძლება დაუჯდეს მინიმუმ CRM სისტემა. ვინაიდან ტექნოლოგიის მოთხოვნები ყველაზე მაღალია - ძლიერი სერვერები, დიდი ადგილი დისკზე, კარგია ადგილობრივი ქსელიდა ინტერნეტ არხი.

მნიშვნელოვანია რა დამატებით პროგრამულ უზრუნველყოფას მოითხოვს არჩეული სისტემა - თქვენ ცალკე უნდა გადაიხადოთ მონაცემთა ბაზისა და ზოგიერთი ოპერაციული სისტემის ლიცენზიებისთვის და ბევრი, ასლების დიდი რაოდენობის გათვალისწინებით, რადგან, იდეალურ შემთხვევაში, თითოეულ თანამშრომელს უნდა ჰქონდეს CRM სისტემა რა სხვა ადამიანების სეგმენტებზე წვდომა შეზღუდული იქნება. ასევე მნიშვნელოვანია, რომ თუ საკუთარ თავს ახალს დაუთმობთ ოპერაციული სისტემაან სხვა პროგრამული უზრუნველყოფა, მაშინ მოგიწევთ ახალი დამატებითი პერსონალის ძებნა. და ახლა ძნელია მისი პოვნა. თითქმის შეუძლებელია რეგიონებში იპოვოთ კარგი პროგრამისტები და სისტემის ადმინისტრატორები, რომლებიც უკვე დალაგებულია. მოსკოვში კი ამ პროფესიებზე მოთხოვნა მუდმივად იზრდება.

როგორც წესი, CRM დამონტაჟებულია იმ კომპანიების მიერ, რომლებმაც უკვე გამოიყენეს ERP სისტემები და, შესაბამისად, არსებობს გარკვეული მონაცემთა ბაზა, პროგრამული უზრუნველყოფა და ეს ყველაფერი უნდა იყოს შენახული და გადატანილი ახალ სისტემაში. აქ უფრო რთულია. ყველა CRM გადაწყვეტა არ ერწყმის ERP– ს, რამაც შეიძლება უარყოს მისი ყველა უპირატესობა - როგორც ფუნქციური, ასევე ფასი.

თუ კომპანია დათანხმდა CRM– ში დიდი ინვესტიციის ჩადებას, მაშინ ის იმედოვნებს არა მხოლოდ ბაზარზე გადარჩენას, არამედ წარმატებით განვითარებას. და ამიტომ, ადრე თუ გვიან, მას დასჭირდება მომხმარებელთა დიდი რაოდენობა. შესაძლებელია, რომ დაუყოვნებლივ არ არის ფული, რომ უზრუნველყოს ყველა სამუშაო ადგილის სისტემაში წვდომა, მაგრამ დროთა განმავლობაში ეს გახდება აუცილებელი და გამოჩნდება ინვესტიციები.

თანამედროვე სისტემები შესაძლებელს ხდის, უფრო ხშირად ვიდრე არა, დაიწყოს სამუშაო თუნდაც ერთი სამუშაო ადგილიდან და მიიყვანოს იგი რამდენიმე ათასამდე, ან თუნდაც ათეულ ათასამდე. ეს აღნიშნა ყველა კომპანიამ. განსხვავება ისაა, რომ ზოგიერთ სისტემას უკვე აქვს მსგავსი მასშტაბის განხორციელებისა და ექსპლუატაციის რეალური გამოცდილება, ზოგი კი აღნიშნავს მხოლოდ ამ მასშტაბის თეორიულ შესაძლებლობას.

როდესაც კომპანიის თანამშრომელი მივლინებაშია ან უბრალოდ არ არის სამუშაო ადგილზე, მას შეიძლება მაინც დასჭირდეს ინფორმაცია სისტემიდან. თუ თქვენ დახარჯეთ ფული განხორციელებასა და ინსტალაციაზე, მაშინ თქვენ უნდა გამოიყენოთ CRM– ის ყველა უპირატესობა და დისტანციურად. უფრო მეტიც, ეს არც ისე რთულია, შეგიძლიათ მასზე წვდომა სტანდარტული ვებ ბრაუზერის საშუალებით ინტერნეტში ან ნებისმიერი მობილური მოწყობილობის (PDA) გამოყენებით. მისი ღირებულება ნაკლებია, ვიდრე, მაგალითად, ლეპტოპი.

ვთქვათ, თქვენ მიდიხართ შეხვედრაზე კლიენტებთან ან პარტნიორებთან სხვა ქალაქში (ქვეყანაში) და თუნდაც მანქანით ან აეროპორტით მგზავრობისას შეგიძლიათ მიიღოთ PDA– ს ყველა საჭირო მონაცემი. და როდესაც ინტერნეტით სარგებლობთ სასტუმროში, შეიძლება წარმოიშვას პრობლემები კლავიატურასთან და კოდირებასთან (არა კირილიცას).

ეს პუნქტი განსაკუთრებით გასათვალისწინებელია. აქ მოცემულია სისტემის ყველა მახასიათებელი. გამოყენებული კლასიფიკაცია არის დასავლური, ამიტომ მოდულების სახელი დარჩა ინგლისურ ენაზე (დეკოდირება ქვემოთ). ამავდროულად, სისტემის შიგნით, ფუნქციები შეიძლება განსხვავებულად განაწილდეს და სხვაგვარად დაერქვას კიდეც. CRM არის ახალგაზრდა მიმართულება და ტერმინოლოგიას ჯერ კიდევ არ აქვს დრო, რომ სრულად ჩამოყალიბდეს.

ყველა მოდული ერთმანეთთან მჭიდროდ არის დაკავშირებული და თქვენ შეგიძლიათ მარტივად გადახვიდეთ ერთიდან მეორეზე, ხშირად არც კი შენიშნოთ გადასვლა (უხეშად რომ ვთქვათ, ინტერნეტში ჰიპერბმულების მსგავსად ან ტექსტური რედაქტორის ფუნქციების გადართვის მსგავსად). კლასიფიკაცია უფრო მეტად ხდება CRM სისტემების შესაძლებლობების სისტემატიზაციის მიზნით.

შესაძლებლობების საილუსტრაციოდ წარმოგიდგენთ EpicRus CRM სისტემის ერთ – ერთი მომხმარებლის, სერგეი კანევის, BCC– ს მოსკოვის ოფისის ხელმძღვანელს (სისტემის ინტეგრაცია): „ყველა კომპანიას, რომელიც მუშაობს კლიენტთან, უნდა ჰქონდეს ინსტრუმენტი ამის სტრუქტურირებისთვის ვინაიდან კლიენტის ნებისმიერი ბაზა არამატერიალური აქტივია, კლიენტი გთავაზობთ კლიენტთან მუშაობის ალგორითმს.

გარდა ამისა, ეს ხელს უწყობს მომხმარებლების ურთიერთობების ისტორიის შესახებ ინფორმაციის დაგროვებას, რაც გაყიდვების ძლიერი მხარდაჭერაა. მაგალითად, თუ პეტერბურგში კლიენტისთვის წარმატებული გაყიდვაა, მაშინ არსებობს კრასნოდარში იმავე კლიენტის ფილიალზე გაყიდვის ალბათობა. ვინაიდან BCC მენეჯერები მუშაობენ პეტერბურგში, მოსკოვსა და კრასნოდარში, ახლა ნებისმიერ მენეჯერს შეუძლია დაათვალიეროს კლიენტებისთვის სხვა ქალაქებში გაყიდვების ისტორია და მიიღოს უფრო სრულყოფილი ინფორმაცია.

BCC იყენებს კლიენტალეს ორი გზით: გაყიდვები და მომსახურება. ზოგადად, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ CRM სისტემა უპირველეს ყოვლისა არის კლიენტთან მუშაობის ალგორითმი და ინსტრუმენტი ინფორმაციის შეჯამებისთვის.

ადრე თითოეულ მენეჯერს ჰქონდა ინფორმაცია მხოლოდ მისი რეგიონის შესახებ, მისი რეგიონალური სპეციფიკით. ახლა ის ამ ინფორმაციას აწვდის სხვა მენეჯერებს და, თავის მხრივ, იღებს ინფორმაციას სხვა რეგიონებზე. ბევრი სიტუაცია, რომელიც ადრე საჭიროებდა დამატებით შეხვედრებს, ახლა ავტომატურად წყდება “.

როგორც წესი, სასარგებლოა ძლიერი და სუსტი მხარეების ცოდნა, მით უმეტეს, რომ CRM სისტემის არჩევანს შეუძლია რადიკალურად შეცვალოს კომპანიის საქმიანობა: ან წარმატებით იმუშაოს, ან დახარჯოს დრო და ნაჩქარევად დახარჯოს დახარჯული ფული.

სამწუხაროდ, შეუძლებელია ამ სისტემების სისუსტეების შეფასება. ამისათვის თქვენ უნდა სცადოთ თითოეული მათგანი და ნახოთ როგორ მუშაობს უკვე დანერგილი სისტემები რამდენიმე საწარმოში, მით უმეტეს, თუ თვლით, რომ ყველა უცხოური პროგრამა ლოკალიზებულია, ანუ ითარგმნება, მორგებულია რუსულ ანგარიშებზე და ა. ამას ბევრი დრო და ფული დასჭირდება. და დრო გადის. ამ მხრივ, რუს დეველოპერებს აქვთ გარკვეული უპირატესობა.

ძლიერი მხარეების გაზიარება რთულია იმავე მიზეზების გამო. ამიტომ, ჩვენ თვითონ მივანდეთ კომპანიებს ამბავი უპირატესობების შესახებ, მაგრამ გასაგები მიზეზების გამო, ჩვენ არ გვკითხა სუსტების შესახებ.

ვიმსჯელებთ დასავლელი ექსპერტების პასუხებიდან, სრულფასოვანი CRM სისტემის დანერგვას დიდი დრო სჭირდება, ეს დამოკიდებულია სისტემაზე და იმაზე, თუ რას იყენებდა კომპანია რამდენიმე თვიდან რამდენიმე წლამდე. ნებისმიერ შემთხვევაში, მომხმარებელს დიდი ხნის განმავლობაში დასჭირდება ტექნიკური და საკონსულტაციო მხარდაჭერა, პლუს პერსონალის სწავლება, დეტალური დოკუმენტაცია.

როგორც ცხრილებიდან ხედავთ, ყველაზე ხშირად ყველა მხარდაჭერა გადახდილია და ალბათ წარმოადგენს გამყიდველების შემოსავლის მნიშვნელოვან ნაწილს. ამავდროულად, დოკუმენტაცია (არ არის ცნობილი რუსულ ენაზე?) შედის სისტემის ფასში. აღსანიშნავია, რომ ზოგი აღნიშნავს 24 საათიანი ონლაინ დახმარების ხელმისაწვდომობას. მაგალითად, ამ სერვისს გვთავაზობს Sputnik Labs, ის შეიძლება განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი იყოს რეგიონული კლიენტებისთვის, სადაც დროის სხვაობამ შეიძლება მიაღწიოს 5-9 საათს. კლიენტი იღებს პაროლს წვდომისათვის საიტის წვდომისათვის, სადაც მას შეუძლია იპოვოს პასუხი მის კითხვაზე ინტელექტუალური ცოდნის ბაზაში.

არა მხოლოდ მაღალკვალიფიციური პერსონალი მოუწევს სისტემასთან მუშაობა, არამედ კომპანიის ჩვეულებრივი "მებრძოლები": მდივანიდან (სხვათა შორის, ძალიან მნიშვნელოვანია, თუ როგორ არის ორგანიზებული ეს სერვისი და მისი ურთიერთობა CRM- თან) საწყობის მენეჯერებამდე. აქედან გამომდინარე, აუცილებელია, რომ სისტემა იყოს მარტივი და პერსონალის მშობლიურ ენაზე. სამწუხაროდ, რუსული ვერსიები ხშირად უახლესი გამოჩნდება, თუმცა ჩვენი ბაზარიც ძალიან საინტერესო და პერსპექტიულია.

ჩვენ შევიტანეთ ეს პუნქტი ისე, რომ თითოეულ კომპანიას შეუძლია დაამატოს სხვა რამ, რაც საჭიროდ ჩათვლის.

საყრდენ ცხრილში ჩვენ შევიკრიბეთ CRM გადაწყვეტილებების ყველა პროვაიდერი, რომლებიც აქტიურად იმყოფებიან შიდა ბაზარზე. მიუხედავად იმისა, რომ გადაწყვეტილებები ძალიან განსხვავებულია და ყოველთვის არ არის სწორი მათი ერთ რიგში დაყენება. მაგალითად, ხშირად შიდა დეველოპერები უფრო მეტად წარმოადგენენ გადაწყვეტილებების მიმწოდებლებს გაყიდვების განყოფილებისთვის, ვიდრე კომპანიის თითოეული თანამშრომლისთვის (თუმცა ეს შესაძლებელია). ასე მუშაობს მაგალითად KonSi. არ არის საჭირო ასობით ასლის ყიდვა - გაყიდვების რამდენიმე სამუშაო ახლა საკმარისია.

ძვირადღირებული დასავლური CRM სისტემები არა მხოლოდ ახდენს კლიენტებთან მუშაობის ტიპიური პროცესების ავტომატიზაციას, არამედ საშუალებას მოგცემთ უკეთ მოაწყოთ სისტემა კონკრეტული კლიენტის საჭიროებების შესაბამისად. ამიტომ, ისინი საჭიროებენ განხორციელებას და გადასინჯვას, რაც მნიშვნელოვნად აისახება ფასზე. მაგრამ "ყუთის" პროდუქტის გაყიდვების ექსპერტი ("Pro-Invest-IT"), რომლის კონფიგურაციაც შეგიძლიათ, ღირს მხოლოდ 1,570 აშშ დოლარი შეუზღუდავი რაოდენობის დანადგარებისთვის (ეს შედარებულია დასავლურ სისტემებში ორი ადგილის ფასთან, ყველაზე ხშირად მათი ფასი მერყეობს $ 500-800 დოლარად სამუშაო ადგილი). გაყიდვების ექსპერტი არის მკაცრი, მაგრამ მზა CRM გადაწყვეტა, რომელიც ადგენს მკაფიო წესებს კლიენტებთან მუშაობისთვის. ალბათ მითითებული ფუნქციები საკმარისი იქნება თქვენთვის.

ამ დროისთვის რუსული კომპლექსური გადაწყვეტილებებიდან შეიძლება დასახელდეს მხოლოდ კომპანიის "პარუსის" პროდუქტი. როგორც პარუსის კომერციულმა დირექტორმა ალექსეი კაზარეზოვმა აღნიშნა, ეს პროდუქტი ტესტირებული იყო დაახლოებით ერთი წლის განმავლობაში კორპორაციის შიგნით, რეგიონულ პარტნიორებთან (დილერები, ბიზნეს პარტნიორები, რეგიონალური ფილიალები და ა.შ.) მუშაობისას - პარუსისთვის ისინი ასევე ერთგვარი კლიენტები არიან ( მისი მოვლენების მომხმარებლები). მაგალითად, ახალი მოდულის დახმარებით, სამი ტიპის შეტყობინება დაუყოვნებლივ შეგროვდა (ელექტრონული ფოსტით): "შეცდომა", "სურვილი", "კითხვა (კონსულტაცია)". შემდეგ ისინი გადაეგზავნათ შესაბამის მენეჯერებს, რომლებმაც შეაფასეს ისინი და გადასცეს წარმოებას (შეტყობინებები, როგორიცაა "შეცდომა" და "სურვილი") ან უპასუხეს შეკითხვას.

თითოეული მიმართვა გაანალიზდა და დამუშავდა შესაბამისი რეგულაციების შესაბამისად; ზოგადად, ამან გაზარდა დამუშავების სიჩქარე და შეცდომის გამოსწორება 30%-ით.

გარდა ამისა, მოდული შემოწმდა კლიენტებთან კონკრეტული მუშაობის სფეროში: პოტენციური მომხმარებლის შესახებ ინფორმაციის შეგროვება პირველი კონტაქტიდან დაწყებული; კლიენტის შესახებ აბსოლუტურად ყველა არსებული ინფორმაცია შევიდა კლიენტის მონაცემთა ბაზაში - ვიზიტები დემო ოთახში, კითხვები ტელეფონით, მენეჯერების ვიზიტები და მრავალი სხვა. შედეგად, დაგროვდა მონაცემთა სერიოზული ბანკი, რომელიც შეიცავდა ამ კლიენტთან ურთიერთობების სრულ ისტორიას (როგორც ორგანიზაციული, ასევე ფინანსური). რა თქმა უნდა, ინფორმაციის შევსება და მოდულის მონაცემთა ბაზაში შემავალი ზარების შეგროვება შესაძლებელია არა მხოლოდ კლავიატურის გამოყენებით (მაგალითად, ტელეფონით ან პირადი კონტაქტებით), არამედ ელექტრონული ფოსტით და ინტერნეტით (როგორც რეგიონულ პარტნიორებთან ერთად მაგალითში) ). ამ შემთხვევაში, კლიენტს შეუძლია დაიცვას მისი მოთხოვნის გავლის ყველა ეტაპი (დამოკიდებულია წვდომის უფლებებზე ან სპეციალური შეტყობინებების გამოყენებით ელექტრონული ფოსტით, პეიჯერებით და ა.შ. - კონფიგურირებადი რეგულაციების შესაბამისად).

მომავალში, კლიენტის მონაცემთა ბაზას შეუძლია მოგაწოდოთ ბევრი სასარგებლო ინფორმაცია. მაგალითად, თუ კომპანიას, რომელიც ყიდის საყოფაცხოვრებო ტექნიკას, აქვს მონაცემთა ბაზაში ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ რა ტექნიკა აქვს კლიენტს უკვე შეძენილი, მაშინ მომდევნო შესყიდვით მას შეუძლია არა მხოლოდ მიიღოს შესაბამისი ფასდაკლება, არამედ აირჩიოს მოდელი, რომელიც ოპტიმალურად არის შერწყმული არსებულთან კომპლექტი. ამ შემთხვევაში, არ იქნება საჭირო კლიენტის კითხვა, გარდა ამისა, არ აქვს მნიშვნელობა რომელი გაყიდვების მენეჯერმა მიიყვანა იგი ადრე.

ეს ფუნქციები ასევე ხელმისაწვდომია დასავლურ სისტემებში, მაგრამ ჯერ კიდევ არსებობს ძალიან მცირე გამოცდილება ასეთი CRM გადაწყვეტილებების დანერგვისას, ამიტომ ჩვენ ჯერ კიდევ ვერ გამოვავლენთ სრულად გარე შესაძლებლობებში დაფარულ შესაძლებლობებს. ხშირად არის დაბნეულობა, რა მიეწოდება კლიენტს - ERP თუ CRM? მყიდველისთვის და გამყიდველისთვის მომგებიანია იმის თქმა, რომ ეს არის CRM, მაგრამ რეალური მაგალითები- ერთეულები. სხვათა შორის, დასავლეთში CRM დანერგვის საინტერესო მაგალითები შეგიძლიათ ნახოთ ბილ გეითსის უახლეს წიგნში "ბიზნესი აზროვნების სიჩქარით".

საყრდენი ცხრილების კითხვისას უნდა იქნას გათვალისწინებული შემდეგი განმარტებები:

კონტაქტების მენეჯმენტი - თითოეული კონტაქტის გაფართოებული ჩანაწერის შენარჩუნება, თითოეული კლიენტისთვის ცალკე პროფილის შენარჩუნება, კონტაქტების ისტორიის შენარჩუნება, ორგანიზაციული სქემები და კლიენტების სხვადასხვა ჯგუფებში შეგროვების შესაძლებლობა და ა.

ანგარიშის მენეჯმენტი - ინფორმაციის შენარჩუნება კონტრაგენტებზე (მათ შორის კლიენტებზე, პარტნიორებზე, აგენტებზე, კონკურენტებზე). ყველა ინფორმაცია, მათ შორის ურთიერთობების ისტორია, დაგეგმილი / დასრულებული გარიგებები, კონტრაქტები, ფინანსური / საბუღალტრო მონაცემები და ა.

გაყიდვების მენეჯმენტი - მაქსიმალური ინფორმაცია და შესაძლებლობები პირდაპირ კავშირშია გაყიდვებთან - ციკლები, სტატისტიკა, გეოგრაფიული მდებარეობა, ანგარიშების გენერირება, გაყიდვების ისტორია და ა. გაყიდვების, როგორც პროცესის განხილვა, მისი დაყოფა ეტაპებად და საფეხურებად, იძლევა პროგნოზირებისა და გაყიდვების ეფექტურ მენეჯმენტს.

დროის მენეჯმენტი არის მოდული, რომელიც ეხმარება ყველა დეპარტამენტის მუშაობის დროულად კოორდინაციას - კალენდარი, ამოცანების ჩამონათვალი, ასევე ფაქსთან, ელ.ფოსტასთან და სხვა საკომუნიკაციო საშუალებებთან ურთიერთობის სხვადასხვა მოდული.

კლიენტთა მომსახურება - მომხმარებელთა ინტერაქტიული დახმარება (ინტერნეტი, ვირტუალური კერძო ქსელები და სხვა), შესაძლებლობა მომხმარებელს თავად მიიღოს საჭირო ინფორმაცია, მომხმარებლებთან მუშაობის დაგეგმვა, ზარების სტატისტიკა, ანგარიშების გენერირება, სპეციალისტების მიერ გატარებული დროის აღრიცხვა, უნარი მხარდაჭერის ღირებულების დადგენა და ა.შ.

საველე ძალების ავტომატიზაცია - კლიენტებთან ჯგუფური მუშაობის შესაძლებლობები, დაყოფილი რეგიონალური, ინდუსტრიული და სხვა მახასიათებლებით, გეოგრაფიულად დაშორებული განყოფილებების თანამშრომლობა.

ტელემარკეტინგი / გაყიდვები-სატელეფონო ცენტრთან ინტეგრაცია, სტატისტიკის შენარჩუნება, სტანდარტული კითხვებისა და პასუხების ჩაწერა და კლიენტებთან კომუნიკაციის მრავალი სხვა შესაძლებლობის სრულად გამოყენება ელექტრონული ფოსტის, IP ტელეფონისა და ა.შ.

მარკეტინგი - სტატისტიკის მოდული, სხვადასხვა მარკეტინგული კამპანიის დაგეგმვა და შენარჩუნება, შემოსავლების მონიტორინგი და ეფექტურობის გაანგარიშება, მოდელირება, დამხმარე (საგანმანათლებლო) მასალა, მომხმარებელთა სეგმენტაცია და სხვა.

წამყვანი მენეჯმენტი - პოტენციურ მომხმარებლებთან ურთიერთობების მართვა: საწყისი ინფორმაციის შეგროვება, გაყიდვების განყოფილებების თანამშრომლებს შორის კონტაქტების გავრცელება, პირველადი კონტაქტების წყაროების ეფექტურობის თვალყურის დევნება.

პარტნიორობის ურთიერთობების მენეჯმენტი (PRM) - პარტნიორებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი.

ცოდნის მენეჯმენტი - ცოდნის მენეჯმენტი, ყველა საჭირო ინფორმაციის შეგროვება (რუქები, ინფორმაცია ინდუსტრიაში, ანალიტიკური მასალები, სტატისტიკა) კომპანიის მუშაობისთვის, ცალკეული საინფორმაციო განყოფილებების შექმნა (მაგალითად, მენეჯერებისთვის, რომლებიც მუშაობენ საწვავის და ენერგიის კომპლექსზე) , გადამამუშავებელი ინდუსტრია), ინტერნეტ წყაროებთან ინტეგრაცია, ძებნის მძლავრი ინსტრუმენტები.

ელექტრონული ბიზნესი არის მოდული პასუხისმგებელი CRM ვებ ნაწილზე, რომელიც შეიძლება შეიცავდეს კომპანიის ვებსაიტს, ონლაინ მაღაზიას ან B2B პლატფორმას, მომხმარებლებთან ურთიერთობას ინტერნეტით და ა.

ბიზნეს ინტელექტი - პრობლემების კონტროლისა და ესკალაციის ავტომატური შესაძლებლობების არსებობა, პროაქტიული ქმედებების განხორციელება, ინდივიდუალური ანგარიშებისა და ანგარიშების შექმნა შაბლონების გამოყენებით (როგორც წესი, ბევრი მზა ფორმაა), დაგეგმვა, მოდელირება. - განათლება, დასაქმება, კონტაქტები, ყველაფერი, რაც დაკავშირებულია ადამიანებთან CRM სფეროში.

კვლევის მიზნები, მეთოდოლოგია და წყაროები

ეს კვლევა არის Cominfo Consulting კომპანიის საინიციატივო სამუშაო, რომელიც განხორციელებულია ჟურნალ Business Online– თან ერთად.

კვლევის მიზანია გაანალიზება ცნებები CRM რუსეთში მისი აქტუალურობის თვალსაზრისით, სტრუქტურისა და პერსპექტივების ანალიზი მოთხოვნარუსეთში CRM- ის პოზიციონირებული პროდუქტებისა და გადაწყვეტილებებისათვის (მათ შორის მოტივაცია, განხორციელების მახასიათებლები, ტენდენციები), ასევე ბაზრის ანალიზი წინადადებები CRM გადაწყვეტილებები წარმოდგენილია რუსეთში, მათ შორის ინფორმაციის შეგროვება და სისტემატიზაცია შესაბამისი პროდუქტებისა და მათი მომწოდებლების შესახებ.

ამრიგად, მთავარი მომხმარებელიამ კვლევის კომპანიები დაინტერესებულნი არიან CRM გადაწყვეტილებების დანერგვით და სჭირდებათ სისტემური ინფორმაცია პროდუქტებსა და მომწოდებლებზე. გარდა ამისა, კვლევა აინტერესებს პროგრამული უზრუნველყოფის შემქმნელებს და გამყიდველებს, სისტემის ინტეგრატორებს და საკონსულტაციო კომპანიებს, რომლებიც ჩართულნი არიან CRM დანერგვაში.

ინფორმაციის წყაროები და კვლევის მეთოდოლოგია

კვლევის დროს ინფორმაციის შეგროვება განხორციელდა:

• 100 -ზე მეტი ღია და დახურული წყაროს პუბლიკაციების ანალიზი, მათ შორის პროფესიული გამოცემები, უცხოური კვლევითი და საკონსულტაციო კომპანიების ანგარიშები, ვებსაიტები და სხვა წყაროები (ინტერნეტ რესურსების ნაწილობრივი ჩამონათვალი მოცემულია დანართში 2).
• პირადი ინტერვიუები საკონსულტაციო კომპანიების ექსპერტებთან, სისტემის ინტეგრატორებთან და CRM გადაწყვეტილებების პროვაიდერებთან (სია მოცემულია ქვემოთ).
• საწარმოების წარმომადგენლები - CRM გადაწყვეტილებების პოტენციური მომხმარებლები.
• კომპანიების წარმომადგენლების დაკითხვა - რუსეთში წარმოდგენილი CRM გადაწყვეტილებების მწარმოებლები და მიმწოდებლები.

გამოკითხულთა რიცხვში შედიოდა 200 – მდე საწარმო მოსკოვში, მოსკოვის რეგიონში და ცენტრალურ რეგიონში, ასევე მოსკოვში მსხვილი ჰოლდინგის სტრუქტურების მოსკოვის ოფისები ფართო ტერიტორიული სტრუქტურით რუსეთში. ცალკე გამოკითხვა ჩაატარეს 70 კომპანიამ სატელეკომუნიკაციო ინდუსტრიაში - ტრადიციული და ალტერნატიული ფიქსირებული ოპერატორები, მობილური ოპერატორები და უწყებრივი ქსელები.

ჩართული ექსპერტების სია

1. სანალ უშანოვი, მოსკოვის აქცენტის ოფისის მენეჯერი
2. პაველ ჩერქაშინი, Sputnik Labs– ის პრეზიდენტი
3. რომან სამოხვალოვი, Oracle ბიზნესის განვითარების მენეჯერი
4. სერგეი ჩერნოვი, ანალიტიკოსი ექსპერტი, ანალიტიკური ცენტრი, პარუს კორპორაცია
5. სერგეი ასლანიანი, საკონსულტაციო განყოფილების დირექტორი, Actis Systems
6. ალექსანდრე იაკუნინი, გენერალური დირექტორი Navision დსთ
7. ანატოლი ლევიკოვი, CRM პრაქტიკის ხელმძღვანელი, კორპორაციული მართვის სისტემების დეპარტამენტი, IBS
8. მარინა ანშინა, განვითარების და სისტემის დამხმარე ჯგუფის ხელმძღვანელი, TopS
9. ბორის ხარასი, უფროსი მენეჯერი, PricewaterhouseCoopers
10. მაქსიმ ფილამოფიცკი, RosBusinessConsulting– ის ტექნიკური დირექტორი
11. ალექსანდრე სკოროხოდოვი, საბანკო პროდუქციის ცენტრის აღმასრულებელი დირექტორი
12. მაქსიმ სოლოვიევი, გაყიდვების მენეჯერი, Avaya Communications.

სწავლის დრო

კვლევა ჩატარდა 2001 წლის მაისში - ივლისში. მას შემდეგ, რაც გამოქვეყნდა კვლევის ამონარიდები ჟურნალ "Business Online" - ის ივლისის ნომერში, ავტორებმა დაიწყეს მიღება დამატებითი ინფორმაციამომწოდებლებისა და მომხმარებლებისგან, გადაწყდა სწავლის განახლება თვეში ერთხელ.

შესავალი

კვლევის მიზნები, მეთოდოლოგია და წყაროები
1. CRM– ის ძირითადი ცნებები.
1.1. ისტორიული ფესვები
1.2 მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა
1.3 მომხმარებლის ცხოვრების ციკლი.
1.4. ღირებულებების პირამიდა CRM– ის ეპოქაში.
1.5 როგორ გადავიდეთ კონცეფციიდან ტექნოლოგიაზე?

2. CRM სისტემების ფუნქციონირება.
2.1 მიზნები, პროცესები, სტრუქტურა.
2.2. ძირითადი ფუნქციური ბლოკები.
2.2.1. MA - მარკეტინგული ავტომატიზაცია.
2.2.2. SFA გაყიდვების ძალების ავტომატიზაცია.
2.2.3. CSS - მომხმარებელთა მომსახურება და მხარდაჭერა

3. CRM განხორციელება: პროცესი, მახასიათებლები, ეფექტი.
3.1. განხორციელების ეტაპები: CRM ეტაპობრივად.
3.2. უცხოური განხორციელების გამოცდილება.
3.3. ეროვნული CRM მახასიათებლები.
3.4. განაცხადის განხორციელების ინტეგრალური ეფექტი.

4. სატელეფონო ცენტრები და საკონტაქტო ცენტრები, როგორც CRM– ის ძირითადი საკომუნიკაციო არხი
4.1. ძირითადი კონცეფცია.
4.2. სატელეფონო ცენტრის და საკონტაქტო ცენტრის ფუნქციონირება.
4.3. გაყიდვების და მარკეტინგთან დაკავშირებული სატელეფონო ცენტრის პროგრამები
4.4. სერვისთან დაკავშირებული სატელეფონო ცენტრის პროგრამები (მომხმარებლის მხარდაჭერა)
4.5. ზარისა და საკონტაქტო ცენტრების უპირატესობები CRM კონცეფციის ფარგლებში.

5. CRM გადაწყვეტილებების ბაზარი საზღვარგარეთ.
5.1 ძირითადი გადაწყვეტილებების მიმოხილვა.
5.2 CRM გადაწყვეტილებების ფუნქციონირება. შემაჯამებელი ცხრილი 67 კომპანიისთვის.
5.3. ტენდენციები და პერსპექტივები.
5.4 გადაწყვეტილებები საკონტაქტო ცენტრებისთვის. შემაჯამებელი ცხრილი 60 კომპანიისთვის.

6. CRM გადაწყვეტილებების ბაზარი რუსეთში.
6.1 ძირითადი ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ ბაზრის განვითარებაზე.
6.2. მოთხოვნა.
6.2.1. CRM– ის ბაზრის ცნობიერება
6.2.2. მოთხოვნის სტრუქტურა და მახასიათებლები
6.2.3. ბიზნესის მოტივაცია განახორციელოს CRM.
6.3. შეთავაზება.
6.3.1. კრიტერიუმები გადაწყვეტის არჩევისთვის.
6.3.2. რუსეთში წარმოდგენილი 20 პროდუქტის, მწარმოებლებისა და მომწოდებლების გაერთიანებული კატალოგი და ანალიზი.

დასკვნა და დასკვნები.

დანართი 1. ტერმინების ლექსიკონი.
დანართი 2. დამატებითი საინფორმაციო რესურსები CRM ინტერნეტში.
მწარმოებლები და მომწოდებლები.
საინფორმაციო პორტალები.
კვლევითი და საკონსულტაციო კომპანიები.
პროფესიული ორგანიზაციები, პუბლიკაციები, კონფერენციები.
სატელეფონო ცენტრის რესურსები.

იმის გასაგებად, თუ როგორ მუშაობს CRM კონკრეტულ კომპანიაში, მე მოვიყვან მაგალითს. კირილი მართავს ფანჯრების სამონტაჟო კომპანიას. ადრე, ცოტა მომხმარებელი იყო და ყველაფერი მარტივი იყო: ყველამ უნდა მიიღოს შეკვეთა, წავიდეს გაზომვებზე, შეთანხმდეს ღირებულებაზე, მიიღოს ანაზღაურება, დააყენოს ფანჯრები. მაგრამ მაშინ იყო არა 3 კლიენტი, არამედ 33. და დაიწყო ... ერთ კლიენტს დაავიწყდა დარეკვა, ისინი მეორეზე არ მიდიოდნენ გაზომვებისთვის, მესამედს არ გამოეგზავნა ღირებულების გაანგარიშება და მეოთხე გადახდილია ერთი თვის წინ და ფანჯრები ჯერ კიდევ არ იყო დამონტაჟებული. მომხმარებლებმა დაიწყეს კონკურენტებთან წასვლა და ახალი თანამშრომლების ღირებულება შეწყდა. კირილს არ ჰქონდა დრო, რომ გაეკონტროლებინა თანამშრომლების ყოველი ნაბიჯი და მიხვდა, რომ დრო იყო რაღაცის შეცვლა.

1. როდესაც მყიდველი ტოვებს განაცხადს საიტზე, გარიგების ბარათი გამოჩნდება CRM– ში, სადაც მითითებულია გაყიდვების ძაბვის ეტაპი: "პირველი ზარი"... CRM ადგენს მენეჯერის ამოცანას: "დაურეკეთ კლიენტს 15 წუთის განმავლობაში." თუ ამოცანა დაგვიანებულია, CRM აცნობებს მენეჯერს.
2. მენეჯერი ურეკავს კლიენტს უშუალოდ CRM– დან, აფიქსირებს მოლაპარაკებების შედეგებს გარიგების ბარათში და გადასცემს მას ეტაპი "გაზომვები"... CPM ავტომატურად ქმნის ამოცანას გაზომვისთვის: "დატოვე გარიგების გაზომვებისათვის [თარიღი, დრო]".
3. გასვლის შემდეგ გამრიცხველიანების სპეციალისტი ამატებს დოკუმენტს ზომებით და TK გარიგების ბარათს, გადასცემს გარიგებას ეტაპი "დამტკიცება".
4. პასუხისმგებელი მენეჯერი იღებს დავალებას: "გამოთვალე ღირებულება და დაურეკე კლიენტს 2 საათის განმავლობაში". ის ჩაწერს გამოთვლებს CRM- ში და ზარებზე.
5. გარიგება მიდის ეტაპი "გადახდა", CRM ავტომატურად ქმნის დოკუმენტს შაბლონის მიხედვით, სადაც ჩასმულია სახელი, მისამართი, მომსახურების სახელი, თანხა, გადახდის დეტალები. მენეჯერს მხოლოდ სჭირდება კლიენტისთვის დოკუმენტის გაგზავნა, გადახდის მიღება და გარიგების გადატანა ბოლოზე ეტაპი - "ინსტალაცია".
6. ინსტალერი დაუყოვნებლივ იღებს ავტომატურ შეტყობინებას, რომ მან უნდა დააინსტალიროს ფანჯრები გარიგებისათვის გარკვეული ვადის გასვლამდე.
7. მენეჯერი ამასობაში აკვირდება ონლაინ ანგარიშები: რამდენი გარიგება დაიხურა, რამდენი ზარი გააკეთა თითოეულმა მენეჯერმა, რა არის გარიგებების რაოდენობა და რაოდენობა, როგორია პროგრამების კონვერტაციის მაჩვენებელი, რომელი წყაროებიდან მოდის ყველაზე მეტი კლიენტი და ა.

რას აკეთებს CRM?

პროგრამა კირილს დაეხმარა კლიენტებისა და გარიგებების შესახებ მონაცემთა სისტემატიზაციაში, თანამშრომლებმა შეწყვიტეს ბიზნესის დავიწყება და გამოტოვეს ვადები. გაიზარდა განაცხადების გაყიდვებზე გადაყვანა, მომხმარებლები გახდნენ ერთგულები და გაიზარდა მოგება. ახლა კირილს არ სჭირდება ოფისში ყოფნა, რომ ყველამ იმუშაოს ისე, როგორც უნდადა მას შეუძლია მეტი დრო დაუთმოს კომპანიის სტრატეგიას.

რა პრობლემებს აგვარებს CPM?

მენეჯერებს ავიწყდებათ მოთხოვნების დამუშავება?

CRM იღებს საიტის მოთხოვნებს, ნიშნავს პასუხისმგებელ მენეჯერებს, ადგენს მათ ამოცანებს გაყიდვის თითოეულ ეტაპზე. თუ დავალება დაგვიანებულია, მენეჯერმა დაუყოვნებლივ იცის ამის შესახებ. თქვენ აღარ დაკარგავთ ერთ კლიენტს.

შინაარსი

სწრაფი კომპიუტერიზაციის ხანაში თქვენ არავის გააკვირვებთ ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაციით. საწყობი და აღრიცხვაჩვეულებრივი გახდა, მაგრამ მომხმარებლებთან ძველებურად ურთიერთქმედება არანაირად არ არის გათვალისწინებული და ეს ხელს შეუწყობს თანამშრომლობის პროცესის ოპტიმიზაციას. ამისათვის არსებობს CRM სისტემები - რა არის ეს აღწერილი ქვემოთ.

რა არის CRM სისტემა

კონცეფცია წარმოიშვა ინგლისური ენიდან - Customer Relationship Management System - და სიტყვასიტყვით ნიშნავს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემას. პირდაპირი თარგმანი ვერ გადმოგცემთ მთელ აღწერას, ასე რომ თქვენ უფრო დეტალურად უნდა გესმოდეთ. შეუძლებელია ერთი სიტყვით განვსაზღვროთ CRM სისტემის მნიშვნელობა, ვინაიდან ის კი არ არის პროგრამული პროდუქტი, არამედ არის ბიზნეს დაგეგმვის მოდელი, რომელიც ორიენტირებულია კლიენტზე.

ამ პროცესის განსახორციელებლად, ინფორმაცია გროვდება კომპანიის თითოეული კლიენტის შესახებ, შემდეგ კი გამოიყენება მასთან ეფექტური ურთიერთობების დასამყარებლად. ბიზნესი არ იქნებოდა ეფექტური, თუ ის არ იქნებოდა ორიენტირებული მოგებაზე და CRM სისტემის დანერგვას მხოლოდ კლიენტებთან მუშაობის დივიდენდები მოაქვს. ინდივიდუალური პროგრამათითოეულ მომხმარებელთან თანამშრომლობა ხელს უწყობს არსებული მომხმარებლების შენარჩუნებას და ბაზის გაფართოებას ახლის მოზიდვით.

CRM შედის ერთი კომპანიის მონაცემთა ბაზაში და არის რთული არქიტექტურა. ეს ხელს უწყობს მომხმარებლებთან მუშაობის პროცესების ავტომატიზაციას, რის შედეგადაც კომპანიას შეუძლია შესთავაზოს მომხმარებელს გარკვეული პროდუქტი ან მომსახურება ზუსტად მაშინ, როდესაც მას ეს სჭირდება. ეს კონცეფცია, როდესაც მომხმარებელი პირველ ადგილზეა და არა პროდუქტი, ხდის კომპანიას კონკურენტუნარიანი ბაზარზე.

CRM სისტემის არქიტექტურა შედგება შემდეგი მოდულებისგან:

• წინა ნაწილი (უზრუნველყოფს მომსახურებას გაყიდვების პუნქტებში);
• ოპერატიული ნაწილი;
• მონაცემთა შესანახი;
• ანალიტიკური ქვესისტემა;
• განაწილებული გაყიდვების მხარდაჭერის სისტემა.

უფასო CRM სისტემა

სისტემების ფასი მნიშვნელოვნად განსხვავდება, მაგრამ საიტებზე შეგიძლიათ იხილოთ უფასო CRM სისტემები, რომელთაგან ზოგი უფასოა მუდმივი გამოყენებისათვის, ზოგი კი მხოლოდ ტესტირების ხანგრძლივობისთვის. მათ შორის ყველაზე გავრცელებულია შემდეგი:

რისთვის არის CRM?

კომპანიისთვის მნიშვნელოვანია უზრუნველყოს ყველა განყოფილების კოორდინირებული მუშაობა კლიენტებთან. ამ ეტაპზე, ცხადი ხდება, თუ რატომ არის საჭირო CRM სისტემა. მისი განხორციელება ხელს უწყობს თითოეული მომხმარებლის მიმართ ერთობლივი მიდგომის ორგანიზებას, როდესაც პრაქტიკაში, უმეტესწილად, ეს განყოფილებები ცალკე მუშაობენ. კომპანია მხოლოდ სარგებლობს ასეთი ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობით, ვინაიდან ერთ პაკეტში და ერთ მიმართულებით მუშაობა არა მხოლოდ ზრდის საწარმოს მოგებას ხარჯების შემცირებით, არამედ ხელს უწყობს კომპანიის შემდგომი სტრატეგიის დაგეგმვას.

პრინციპები

განყოფილებების ურთიერთქმედება საშუალებას გაძლევთ მოიზიდოთ ახალი მომხმარებლები და არ დაკარგოთ ძველი. ეს ხდება იმიტომ, რომ თითოეულ თანამშრომელს, ერთი მონაცემთა ბაზის მითითებით, აქვს შესაძლებლობა ნახოთ მყიდველის დეტალური და სრული სურათი, რის საფუძველზეც მიიღება გადაწყვეტილება, რომელიც აისახება ამ მონაცემთა ბაზაში. ეს ყველაფერი შესაძლებელია, როდესაც დაცულია CRM სისტემების ძირითადი პრინციპები:

• საერთო ცენტრის არსებობა, სადაც ინახება ინფორმაცია.
• მომხმარებლებთან ურთიერთობის შესაძლებლობა ყველა არსებული საკომუნიკაციო არხის საშუალებით: ტელეფონიდან სოციალურ ქსელებამდე.
• შეგროვებული ინფორმაციის უწყვეტი ანალიზის ჩატარება, რათა მიიღოთ გადაწყვეტილება კომპანიის მომავალ საქმიანობაზე.

მიზნები

თუ ჩვენ ვსაუბრობთ CRM სისტემების მენეჯმენტის განვითარების ეტაპის დანერგვის მიზანზე, მაშინ მომხმარებელთა კმაყოფილება იქნება უპირველეს ყოვლისა, რადგან ახალი მომხმარებლების შემოდინება არსებული მომხმარებლების ერთდროული შენარჩუნებით ეხმარება კომპანიას ინტენსიურად განვითარდეს გაყიდვების რაოდენობის გაზრდით. ამის მიღწევა შესაძლებელია კომპანიასა და მომხმარებელს შორის ურთიერთობის გაანალიზებით, კომპეტენტური და დაბალანსებული სატარიფო პოლიტიკის დაცვით და სწორი სავაჭრო ინსტრუმენტების გამოყენებით.

CRM განხორციელება

დასაწყისისთვის, თქვენ ყურადღებით უნდა შეისწავლოთ შეთავაზებები ბაზარზე, მეტი ყურადღება მიაქციოთ იმ პროდუქტებს, რომლებიც ფართოდ გავრცელდა. CRM სისტემების დანერგვას დასჭირდება თანამშრომლების მომზადება და იმისათვის, რომ ეს პროცესი რაც შეიძლება სწრაფად გაიაროს, ღირს პროგრამების არჩევა მარტივი და გასაგები ინტერფეისით. გარდა ამისა, მონაცემთა ბაზაში ინფორმაციის შეყვანა არ უნდა იყოს რთული და შრომატევადი, ვინაიდან არსებობს რისკი, რომ კომპანიის თანამშრომლებმა უარი თქვან მასთან მუშაობაზე.

შერჩეული CRM სისტემის საბოლოოდ შეძენამდე, რეკომენდებულია საცდელი ვერსიის გამოყენება, რაც პრაქტიკაში დაგეხმარებათ გაიგოთ რამდენად მოსახერხებელია პროგრამის გამოყენება. რაც უფრო მეტი თანამშრომელია ჩართული პროცესში, მით უფრო ეფექტურია შემოწმდება... ამ პროცესში თქვენ შეგიძლიათ ამოიცნოთ დაკარგული ფუნქციები, რომელთა შეძენაც შესაძლებელია დეველოპერებისგან.

CRM მცირე ბიზნესისთვის

ვინაიდან მცირე ბიზნესს არ აქვს ბევრი ფული, საწყის ეტაპზე ძალზე მნიშვნელოვანია სამუშაოსთვის აუცილებელი ფუნქციონალურობის დადგენა. სწორი გადაწყვეტილება იქნება გაყიდვებისათვის CRM სისტემის შეძენა. კარგია, თუ ამ პროგრამას აქვს უფასო გამოყენების პერიოდი, რადგან თქვენ პირადად შეგიძლიათ გადაამოწმოთ ამ პროდუქტის გამოყენების აუცილებლობა.

მცირე ბიზნესის CRM უნდა იყოს მარტივი და იაფი. პრიორიტეტი უნდა მიენიჭოს მათ, ვისაც აქვს ინტერნეტით მუშაობის შესაძლებლობა, წერილების გაგზავნის სერვისებთან ურთიერთქმედება, IP- ტელეფონია. თქვენ არ უნდა იყიდოთ CRM სისტემები, რომლებშიც ბევრი ფუნქციაა არასაჭირო ბიზნესის წარმოებისთვის. მათ შორის ყველაზე პოპულარულია შემდეგი:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. მეგაპლან.
4. კლიენტის ბაზა.

CRM სისტემა ბიზნესისთვის

"ღრუბლოვანი" ტექნოლოგიების განვითარებამ ხელი შეუწყო CRM– ის ეფექტურ განხორციელებას დიდი ბიზნესი... განვითარება შეიძლება განხორციელდეს კონკრეტული კომპანიის სპეციფიკისთვის. სისტემა გამოიყენება ეკონომიკური საქმიანობის ყველა ეტაპზე, ხელს უწყობს მთელი პროცესის საფუძვლიან გაანალიზებას და კომპანიის და მისი თანამშრომლების მუშაობის სწორად ორგანიზებას. CRM სისტემების დახმარებით შესაძლებელია ჩაიწეროს და დაგეგმოს არა მხოლოდ გაყიდვები, არამედ მატერიალური რესურსებისაწარმოები. ისინი შესაძლებელს ხდიან მონაცემების ანალიზის საფუძველზე სწორი მარკეტინგული პოლიტიკის წარმართვას.

CRM სისტემების ტიპები

თუ თქვენ განსაზღვრავთ რა სახის CRM სისტემებია, მაშინ, ფუნქციონალურობიდან გამომდინარე, შეიძლება განვასხვავოთ შემდეგი ტიპები:

• გაყიდვების მენეჯმენტი;
• მარკეტინგის მენეჯმენტი;
• კლიენტების მომსახურება და სატელეფონო ცენტრის მენეჯმენტი.

CRM სისტემების რეიტინგი

რა შეიძლება გავლენა იქონიოს CRM სისტემის არჩევანზე? პირველი, გარკვეული ფუნქციების არსებობა, რომლებიც პროგრამაშია. მეორეც, ეს არის გამოყენების სიმარტივე და დაბრუნების პროცენტი. პროდუქტის ნებისმიერ დროს გამოყენების უნარი, კომპანიის თანამშრომლების მუშაობის წარმატებული ორგანიზება და ბიზნეს საქმიანობის დაგეგმვის უნარი CRM სისტემას შეუცვლელ ასისტენტად აქცევს ბიზნესის კეთებაში. მცირე ბიზნესის, მსხვილი საწარმოებისა და კორპორაციებისთვის ბაზარზე არსებობს დიდი რაოდენობის გადაწყვეტილებები:

• AmoCRM... განკუთვნილია მცირე და საშუალო ბიზნესისთვის. თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ იგი სატესტო რეჟიმში უფასოდ პირველი ორი კვირის განმავლობაში. გამოიყენება კლიენტებთან სამუშაოდ. მობილური აპლიკაციის გამოყენებით შესაძლებელია ინტერნეტის ნებისმიერ ადგილას მუშაობა.
• Bitrix24... არ არსებობს ტესტის გამოყენების შესაძლებლობა. უფრო შესაფერისია მსხვილი კომპანიებისთვის. CRM სისტემის დახმარებით თქვენ შეგიძლიათ არა მარტო კლიენტების სეგმენტირება, არამედ დაგეგმვაც სამუშაო დროშეინარჩუნე ურთიერთობა თანამშრომლებთან. სისტემის გამოყენების ორი ვარიანტი არსებობს: ინსტალაციით ან ინტერნეტით.
• პიპედრივი... პირველი თვის განმავლობაში არის უფასო საცდელი პერიოდი. პროგრამის ინტერფეისი ძალიან მოსახერხებელია და შესაფერისია ნებისმიერი ბიზნესისთვის. აქცენტი კეთდება მცირე და საშუალო ბიზნესი, დეველოპერებმა ყველაფერი გააკეთეს CRM სისტემიდან არასაჭირო ფუნქციების აღმოსაფხვრელად, კონცენტრაცია მოახდინეს გაყიდვებზე. მუშაობს "ღრუბლის" საშუალებით SaaS სერვისებზე დაყრდნობით.
• მეგაპლან... დემო ვერსია ხელმისაწვდომია მუშაობის პირველი ორი კვირის განმავლობაში. იდეალურია მცირე და საშუალო ბიზნესისთვის. ეხმარება კომპანიის თანამშრომლებისათვის დაკისრებული ამოცანების შესრულების მონიტორინგს, კლიენტთა ბაზის შენარჩუნებას და ბიზნეს პროცესების ეფექტურად დაგეგმვას. ის დაინსტალირებულია კომპანიის სერვერზე ან მუშაობს ინტერნეტის საშუალებით.

ფასი

CPM სისტემის სრული ფასი გამოითვლება ინდივიდუალურად. ზოგადად, ფასი შეიძლება წარმოდგენილი იყოს რამდენიმე პარამეტრის კომბინაციით - ლიცენზიის ღირებულება, განხორციელება, სწავლება და დამატებითი ფუნქციები. პროდუქტის განხორციელების ღირებულება შეიძლება სამჯერ აღემატებოდეს ლიცენზიას, მაგრამ უმეტეს შემთხვევაში ფირმები გვთავაზობენ მას 20-50%დონეზე. ზოგი ჩართავს განხორციელების ფასს ლიცენზიის ფასში. საკონსულტაციო მომსახურების ფასი იწყება $ 25 საათში. სპეციალისტებისა და ადმინისტრატორების მომზადება დამოკიდებულია ინდივიდუალურ მიდგომებზე.

ფასი რუსეთში წარმოებული CRM სისტემებისთვის და უცხოური ანალოგები აქციების გარეშე (შერჩევითად):

როგორ მუშაობს CRM სისტემა

CRM– ის მუშაობა მარტივია, ერთადერთი რაც გასაკეთებელია არის მონაცემთა ბაზის მუდმივი შევსება და განახლება. ამისათვის თქვენ უნდა შეიყვანოთ დავალებები აქ, აჩვენოთ ინფორმაცია კლიენტებისგან მიღებული ზარების და წერილების შესახებ. აუცილებელია რაც შეიძლება მეტი დავალების შესრულება და შეეცადოთ არ გადადოთ დავალებები მოგვიანებით. უწყვეტი ანალიზი უნდა ჩატარდეს კომპანიის მუშაობის გასაუმჯობესებლად.

CRM მენეჯერი

სპეციალისტის პოზიცია მოიცავს უამრავ საქმიანობას, რომელთა შორის შეიძლება განვასხვავოთ შემდეგი:

• მონაცემთა ბაზის მართვა, მისი განახლება;
• კლიენტებთან და კომპანიის თანამშრომლებთან ურთიერთობა;
• CRM გადაწყვეტილების მიღება;
• მარკეტინგული პროექტების ჩატარება, ეფექტურობის შეფასება.

მომხმარებელთა ბაზა

პროგრამული უზრუნველყოფის პროგრამები ავტომატიზირებს სამუშაო პროცესს. მისი დახმარებით თქვენ შეგიძლიათ გააკონტროლოთ თანამშრომლების მიერ დავალებების შესრულება მთელი კომპანიის მთლიანობაში. კომპლექსი აწყობს მომხმარებლებთან ურთიერთობის მენეჯმენტს: ინახავს ინფორმაციას თითოეული კონტაქტის შესახებ, იღებს აპლიკაციებს, აგზავნის საფოსტო გზავნილებს. CRM სისტემის ამ ვერსიას აქვს დოკუმენტაციასთან მუშაობის და ანგარიშების შექმნის შესაძლებლობა.

მარკეტინგი

პირველ ეტაპზე შეიქმნა CRM გაყიდვებისთვის. ვინაიდან საქონლის გაყიდვა მიბმულია მომხმარებელზე, მარკეტინგი ამაში აქტიურად არის ჩართული. მისი დახმარებით, დამყარებულია ყველა ცოდნა მომხმარებელთა ქცევის შესახებ, რითაც იკვლევს ამჟამინდელი და მომავალი მომხმარებლების საჭიროებებს. საბოლოო ჯამში, ყველა წინა შესყიდვის გაანალიზების შემდეგ, მათი რიცხვი და მათში ინტერესის გამოვლინება, შემუშავებულია კონკრეტული შეთავაზება პოტენციური კლიენტისთვის.

ვიდეო

XX საუკუნის დასაწყისის ინდუსტრიული რევოლუცია. მისცა კაცობრიობას საქონლისა და მომსახურების ნაკადი, რომელიც ხელმისაწვდომია ფართო საზოგადოებისთვის, პირველ რიგში, სტანდარტიზაციის გზით. მასობრივი წარმოების წარმოების ერთეული გაცილებით იაფია, ვიდრე ნაჭრების წარმოებისთვის და უფრო ადვილია კვლევისა და ახალი განვითარების, რეკლამირებისა და ხელშეწყობის ხარჯების ჩართვა მის ღირებულებაში. ძირითადი ინოვაციები მოხდა ზუსტად წარმოების სფეროში და ახალი ტექნოლოგიური გადაწყვეტილებებინებადართულია შეამციროს ღირებულება, გაზარდოს პროდუქციის ფუნქციონირება, რის გამოც დაიპყრო ბაზარი.

XX საუკუნის ბოლოს. სიტუაცია სწრაფად შეიცვალა - გამოჩნდა წარმოების ეფექტურობის გაზრდის "ჭერი": მრავალმილიონიანი ინვესტიციები პროცესის გასაუმჯობესებლად და ორგანიზაციული მენეჯმენტიგამოიღო ერთეულები და პროცენტული ფრაქციები ეფექტურობის მიღწევების თვალსაზრისით.

გაყიდვებისა და მარკეტინგის როლი სამრეწველო წარმოებაში მკაფიოდ არის განსაზღვრული: საწარმოს არსებულ პროდუქტებსა თუ მომსახურებაზე მდგრადი მოთხოვნის უზრუნველყოფა. რაც უფრო მეტი მომხმარებელია მზად იყიდოს წარმოებული პროდუქტი ან მომსახურება, რაც უფრო დაბალია წარმოების ღირებულება, მით უფრო მაღალია კომპანიის კონკურენტუნარიანობა მთლიანად.

ტრადიციული მარკეტინგული თეორია მოიცავს საშუალო მომხმარებელთა ფართო მასას. "უფრო კონკურენტუნარიანი" ნიშნავს ხარჯების შემცირებას, წარმოების პროცესების გამარტივებას, მარაგის დონის შემცირებას და პროდუქტის ხარისხის გაუმჯობესებას. განვითარების სტრატეგიის ყველაზე მაღალი გამოვლინება გახდა დროული წარმოების მოდელები, საწარმოთა რესურსების მართვის სისტემები და ბიზნეს პროცესების რეინჟინერიზაცია.

IN თანამედროვე პირობებიძნელია გადარჩენა, განსხვავდება კონკურენტებისგან მხოლოდ წარმოების უფრო ეფექტურ ორგანიზაციაში (მით უმეტეს, თუ თქვენი წარმოება არ მდებარეობს სამხრეთ -აღმოსავლეთ აზიაში).

კომპანიებმა დაიწყეს გააზრება, რომ მხოლოდ წარმოების ოპტიმიზაციამ არ გადაჭრა გადარჩენის პრობლემა. ეს განსაკუთრებით შესამჩნევია მომსახურების სექტორში (ტელეკომუნიკაციები, ფინანსები და ა. კომპანიის მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების მექანიზმების სრულყოფა.

იმ სფეროებში, სადაც კონკურენციის ზრდა თან ახლავს ტექნოლოგიებისა და პროდუქტების სწრაფ განახლებას, ასევე შედის გარე ინვესტიციის ფაქტორი (ახალი საქონლისა და მომსახურების მასობრივი ბაზრის შემოტანის მიზნით, კომპანიები აღარ არიან საკმარისი საკუთარი სახსრები). გარე ინვესტიციების მოზიდვას, როგორც წესი, თან ახლავს მათი სწრაფი დაბრუნების მოთხოვნა, რაც პირდაპირ განსაზღვრავს შემოსავლების გაზრდის საჭირო რაოდენობას და, შესაბამისად, კლიენტთა ბაზას. კორპორატიულ სტრატეგიაში აქცენტი დაიწყო კლიენტებთან მუშაობის ეფექტურობის გაზრდის მიმართულებით: კლიენტისთვის კომუნიკაციის ყველაზე მოსახერხებელ გზებზე ადაპტირება, რაც იწვევს მომხმარებლებთან მუშაობის არხების დივერსიფიკაციას. მომხმარებელი გახდა ყველა მწარმოებლის ძალისხმევის ცენტრი და მათი კმაყოფილება მიმწოდებელთან ურთიერთობით არის კომპანიის წარმატების მთავარი ფაქტორი.

ზოგიერთი ციფრი და ფაქტი ადასტურებს ამას:

• ახალი კლიენტის მოზიდვის ღირებულება, საშუალოდ, ხუთჯერ მეტია, ვიდრე არსებული მომხმარებლის შენარჩუნების ღირებულება;
• Fortune 500 კომპანიის უმეტესობა ყოველ ხუთ წელიწადში კარგავს მომხმარებელთა 50% -ს;
• კმაყოფილი მომხმარებელი საშუალოდ ხუთ მეგობარს ეუბნება წარმატებული შესყიდვის შესახებ, უკმაყოფილო მომხმარებელს - მინიმუმ 10;
• კლიენტების უმეტესობა ანაზღაურებს მათთან მუშაობის ერთი წლის შემდეგ (თუ კლიენტი "ტოვებს" ამ პერიოდამდე, მაშინ მას მოაქვს ზარალი);
• მომხმარებელთა შენარჩუნების 5% -იანი ზრდა ზრდის კომპანიის მოგებას 50-100% -ით;
• კომპანიის არსებული მომხმარებლების დაახლოებით 50% არ არის მომგებიანი მათთან არაეფექტური ურთიერთობის გამო;
• საშუალოდ, კომპანია აკავშირებს არსებულ კლიენტს წელიწადში ოთხჯერ და ექვსჯერ წელიწადში პოტენციურ კლიენტთან.

კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი (CRM)არის სტრატეგია დაფუძნებული ახალი მენეჯმენტისა და ინფორმაციული ტექნოლოგიების გამოყენებაზე, რომლის დახმარებითაც კომპანიები აგროვებენ ცოდნას მომხმარებლების შესახებ მათთან ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობების დასამყარებლად. ასეთი ურთიერთობები ზრდის მოგებას, ე.ი. ახალი მომხმარებლების მოზიდვა და ძველების შენარჩუნებაში დახმარება.

CRM გულისხმობს პროცესების მართვას, საწარმოო საქმიანობას, პროდუქტის პოპულარიზაციის ორგანიზებას, კონტრაქტების გაფორმებას, გაყიდვების შემდგომ მომსახურებას და ა.შ. კორპორატიული სერვისებისა და დეპარტამენტების უმრავლესობა ჩართული უნდა იყოს CRM– ის განხორციელებაში - მარკეტინგის, წარმოების, მომხმარებელთა დახმარების, გაყიდვებისა და მომსახურების ტერიტორიული განყოფილებები.

თანამედროვე კონცეფცია CRM განიხილავს გაყიდვებს არა როგორც ცალკეულ ქმედებას კონკრეტული გამყიდველის მიერ კონკრეტულ მომხმარებელთან ერთად, არამედ როგორც მიმდინარე პროცესს, რომელშიც ჩართულია საწარმოს ყველა თანამშრომელი. როგორც მომხმარებელთა ინფორმაციის გამოყენების ხელოვნება და მეცნიერება საწარმოში მომხმარებლის ლოიალურობისა და ღირებულების მოსაპოვებლად, ეს განსაკუთრებით ეხება მორგებულ წარმოებას. სამიზნე- პირადი ურთიერთობა კლიენტთან, იმისდა მიუხედავად, თუ რა თანამდებობას იკავებს კომპანიის თანამშრომელი, რომელ განყოფილებაში მუშაობს, სად მდებარეობს ოფისი.

ამავდროულად, გამოჩნდა მომხმარებლის ცხოვრების ციკლის კონცეფცია, პირველი კონტაქტიდან დაწყებული და მისი ყურადღების მიქცევა პროდუქტზე ან მომსახურებაზე და დამთავრებული ერთგულების ფორმირებით (სურათი 7.16).

გარდა ამისა, ღირებულების პირამიდა შეიცვალა. ინდუსტრიული ეკონომიკის ტიპიური მწარმოებლის სტრატეგია შეიქმნა მოტივების შემდეგი "პირამიდის" საფუძველზე: პროდუქტის ხელმისაწვდომობა, ფასი, მოხერხებულობა და ნდობა.

სურათი 7.16 - მომხმარებელთა სასიცოცხლო ციკლის მოდელი.

ამრიგად, აქცენტი ახლა შესამჩნევად გადავიდა. თუ ადრე კლიენტს ჰქონდა წარმოდგენა კომპანიის შესახებ მის პროდუქტებზე დაყრდნობით, ახლა ის აყალიბებს თავის დამოკიდებულებას კომპანიის მიმართ მთლიანად - როგორც პარტნიორთან, რომელთანაც ის ურთიერთობს სხვადასხვა არხებით - ტელეფონიდან პირად ვიზიტამდე.

ამავდროულად, საწარმოსა და კლიენტს შორის ურთიერთქმედების ფორმები ბევრად პერსონალიზებული გახდა (სურათი 7.17).

სურათი 7.17 - კლიენტთან ურთიერთობის ფორმების მახასიათებლები.

ელექტრონული, "ახალი" ეკონომიკის ეპოქაში, უმაღლესი მიზანი არის ერთგულება და ის არის ორმხრივი - არა მხოლოდ კლიენტია კომპანიის ერთგული, არამედ კომპანია ერთგულია კლიენტის მიმართ. ახალი პირამიდა აგებულია დაკმაყოფილების მიღწეული დონიდან: კმაყოფილება, გამძლეობა, პერსონალიზაცია, შერწყმა (სურათი 7.18).

სურათი 7.18 - სამრეწველო და "ახალი" ეკონომიკის მოტივების პირამიდა.

მეორე პირამიდაში CRM- ის ამოცანაა დაფაროს ყველა არხი და კონტაქტის წერტილი მომხმარებლებთან და შეთანხმდეს მათზე. გქონდეთ კომუნიკაციის ერთიანი მეთოდოლოგია და ტექნიკა. ყველა კონტაქტი უნდა მუშაობდეს მყიდველის მოსაზიდად. კლიენტს სურს იმავე ხარისხით ემსახუროს საკომუნიკაციო არხის მიუხედავად. მომხმარებელს მოთხოვნისთანავე მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, სრული და თანმიმდევრული. არ უნდა იყოს განსხვავებული პასუხი ერთსა და იმავე კითხვებზე საწარმოს სხვადასხვა წარმომადგენლისგან.

ამდენად, მომხმარებელთა ბაზა არის საწარმოს ყველაზე მნიშვნელოვანი აქტივი, რომელიც უნდა იყოს ფრთხილად და ეფექტურად მართული. კლიენტის მოზიდვა და შენარჩუნება განიხილება როგორც წინაპირობა წარმატებული მუშაობისათვის როგორც ახლანდელ, ისე მომავალ კლიენტებთან. საინტერესოა აღინიშნოს, რომ ფასი შორს არის გადამწყვეტი ფაქტორი ერთგულების ფორმირებისა და განმეორებითი შესყიდვების განხორციელებაში.

ინვესტიციები არსებულ მომხმარებლებთან მუშაობის ტექნოლოგიებში პირდაპირ გავლენას ახდენს მათ ერთგულებაზე და, შესაბამისად, ბიზნესის ეფექტურობაზე და მდგრადობაზე. ფულის თვალსაზრისით, ერთგულება იწვევს შემდეგ შედეგებს:

კლიენტი ხდება ფასებისადმი ნაკლებად მგრძნობიარე, რაც იმას ნიშნავს, რომ პროდუქტზე უფრო მაღალი ფასი შეიძლება დაწესდეს ბრუნვის დაკარგვის რისკის გარეშე;

არსებული მომხმარებლებისთვის პროდუქციისა და მომსახურების გაყიდვის ღირებულება მნიშვნელოვნად დაბალია (შედეგად, მომგებიანობა უფრო მაღალია);

კლიენტს შეიძლება შესთავაზოს რიგი დამატებითი სერვისები (პროდუქტები), რითაც გაზრდის კომპანიის ბრუნვას.

3.2.1. CRM სისტემის განსაზღვრა.

დღეს არ არსებობს CRM– ის ერთი განსაზღვრება, რადგან მარკეტინგისთვის CRM არის პირდაპირი მარკეტინგის მსგავსი კონცეფცია, რომელიც უნდა მოიცავდეს მთელი საწარმოს ბიზნეს პროცესებს და საქმიანობას; CRM– ის წამყვანი მენეჯერებისთვის ეს არის საწარმოს კლიენტზე ორიენტირებული სტრატეგიებისა და მოდელების განხორციელება; სამსახურისთვის ტექნიკური მხარდაჭერა CRM არის საწარმოთა მასშტაბის საინფორმაციო სისტემა, რომელიც დაფუძნებულია თანამედროვე ტექნოლოგიებირომელიც დაეხმარება მომხმარებლებთან ურთიერთობების განვითარების შესახებ ყველა ინფორმაციის დაგროვებას, შენახვასა და გაანალიზებას მომხმარებელთა კმაყოფილების დონის გასაზრდელად; საწარმოს პერსონალისათვის CRM გულისხმობს კლიენტზე ორიენტირებული ბიზნესის მიმართ მუშაობის მეთოდების სრულ ცვლილებას.

CRMმომხმარებლებთან ურთიერთობის მენეჯმენტის ინტეგრირებული მიდგომა, მათ შორის კონცეფცია და იდეოლოგია, მარკეტინგული მეთოდები, სტრატეგიული დაგეგმვა, ორგანიზაციული და ტექნიკური საშუალებები, უახლესი ტექნოლოგიები, რომლებიც მიზნად ისახავს მაღალი დონის შენარჩუნებას და შენარჩუნებას გარკვეული კატეგორიის ძვირფასი და პერსპექტიული მომხმარებლებისათვის. მომავალში.

CRM მიდგომა სქემატურად ნაჩვენებია ნახაზზე 7.19.

სურათი 7.19 - CRM– სთან ინტეგრირებული მიდგომის სქემა.

3.2.2. CRM ფუნქციონირება და კომუნიკაცია.

CRM- ის ფარგლებში ერთ საწარმოს მონაცემთა ბაზაში ინფორმაციის დაგროვებით იზრდება კლიენტის შენარჩუნების შანსი. გარდა ამისა, ინფორმაციის დუბლირება, ძალისხმევის დუბლირება მინიმუმამდეა დაყვანილი, რაც, თავის მხრივ, იწვევს ხარჯების შემცირებას.

ამავდროულად, მომხმარებლებთან ურთიერთობის ყველა პროცესი უნდა განხორციელდეს შეთანხმებული პროცედურების საშუალებით, რომელიც აგებულია ერთი ტექნოლოგიის საფუძველზე, რაც საშუალებას გაძლევთ შექმნათ ზოგადი შთაბეჭდილება საწარმოზე და მის პროდუქტებზე. ძალიან ხშირად, მომხმარებელს აქვს დანაწევრებული, დაქუცმაცებული აზრი საწარმოს შესახებ, მიღებული სხვადასხვა არათანმიმდევრული საკომუნიკაციო არხებით ურთიერთქმედების გზით. კოორდინაცია იწვევს მომხმარებელთა მაქსიმალურ კმაყოფილებას, საბოლოოდ გაზრდის მოგებას.

CRM– ით დაგროვილი ინფორმაცია აძლევს საწარმოს შესაძლებლობას გამოიყენოს ანალიზის სხვადასხვა მეთოდი ცოდნის მოსაპოვებლად, კერძოდ, წინასწარ განსაზღვროს რა სურს კლიენტს მომავალში. არსებობს შესაძლებლობა აუდიტორიის სეგმენტირება, კონკრეტული გაყიდვების არხის ეფექტურობის გაანალიზება, სარეკლამო კომპანიის წარმატება, ოპტიმალურად ჩატვირთვა თქვენი გაყიდვებისა და მომსახურების ქსელი და ა.

CRM- ის ფარგლებში ეფექტური შედეგების მისაღებად გამოიყენება მათემატიკური მონაცემების ანალიზის ტექნიკისა და მეთოდების მთელი თანამედროვე არსენალი. მაგალითად, მომხმარებელთა შენარჩუნების პრობლემის გადასაჭრელად, თქვენ გჭირდებათ:

ააშენეთ მომხმარებლის შეღავათების მოდელები, რაც ხელს უწყობს მათი ჩახშობის პროცენტის შემცირებას;

გააკეთეთ მომხმარებელთა პრეფერენციების ანალიზი ურთიერთქმედების და გაყიდვების გარკვეული არხებისათვის;

გაანალიზეთ მომხმარებლის ცხოვრების ციკლი, მისი შესყიდვის ქცევა ყველა ეტაპზე (მოზიდვიდან ლოიალობის გაჩენამდე);

გაანალიზეთ მომხმარებელთა ცხოვრებისეული ღირებულებები ურთიერთქმედების ყველა ეტაპზე.

CRM ფუნქციონირება მოიცავს მარკეტინგული კვლევაგაყიდვები და მომსახურება, რომელიც შეესაბამება კლიენტის მოზიდვის ეტაპებს, გარიგების (გარიგების) და გაყიდვის შემდგომი მომსახურების მოქმედებას, ანუ ყველა იმ საკონტაქტო წერტილს, სადაც საწარმო ურთიერთობს კლიენტთან, შესაბამისად, თითქმის CRM განხორციელების ნებისმიერ პრაქტიკულ განხორციელებას აქვს შესაბამისი მოდულები (მარკეტინგი, გაყიდვები, მხარდაჭერა და მომსახურება).

CRM სისტემის შეყვანის ინფორმაცია არის, ერთი მხრივ, კლიენტისათვის დამახასიათებელი მონაცემები: კონტაქტების ისტორია, მისი პროფილი, შესყიდვების ისტორია და მეორე მხრივ, მონაცემები ორგანიზაციის შესახებ. გამომავალი ინფორმაცია არის ერთობლივი მონაცემები და ინდიკატორები, ახალი ცოდნა, დასკვნები - ყველაფერი, რისი გამოყენებაც შესაძლებელია საწარმოს მუშაობის ოპტიმიზაციისთვის. შესაბამისად, CRM- მა უნდა უზრუნველყოს ინფორმაციის ერთიან მონაცემთა ბაზაში წვდომის და შეყვანის საშუალება, ხოლო მონაცემები ყოველ ახალ კონტაქტთან ერთად ცენტრალურად განახლდეს.

მნიშვნელოვანია აღინიშნოს, რომ ინფორმაციის დეტალიზაციის ზრდასთან ერთად, ანალიზისა და მისი ღირებულების თვალსაზრისით, იზრდება მისი ღირებულება, სირთულე, ფორმალობა და ცვალებადობა. მაგალითად, დემოგრაფიული მახასიათებლები შედარებით სტაბილურია და დიდი ხანია შესწავლილია, ხოლო პირადი გარიგებების ისტორია, პრეფერენციები, რომლებიც მომხმარებელთა ქცევის პროგნოზირების საშუალებას იძლევა, ძნელი მოსაპოვებელია, დრო სჭირდება დაგროვებას და მუდმივ დინამიკაშია.

ყველაზე ეფექტური ტექნიკაა მომხმარებელთა მენეჯმენტი და პერსონალური მარკეტინგი, რომლის მიზანია მომხმარებელს მიაწოდოს ინფორმაცია, რომელიც საუკეთესოდ შეესაბამება მის სპეციფიკურ საჭიროებებს. ამ შემთხვევაში, მარკეტინგული კომუნიკაციები განიხილება, როგორც ციკლი - მიმდინარე პროცესი, რომელიც ემყარება ბაზრის უკუკავშირს და ემყარება ამოცანებისა და მიზნების მუდმივ გარკვევას.

გარდა ამისა, მარკეტინგის თანამედროვე მეთოდები ემყარება მომხმარებელთა გარკვეული ჯგუფების ქცევის პროგნოზირებას წინა ურთიერთქმედების შესახებ ინფორმაციის საფუძველზე, ხაზს უსვამს ძირითად ცვლილებებს ცხოვრების ციკლიკლიენტი და პროგნოზირება მისი შემდგომი ქმედებებისა და მოტივაციის შესახებ. ამრიგად, მარკეტინგი უფრო კონცენტრირებული გახდა და მომხმარებლები იღებენ საჭირო ინფორმაციას და პროდუქტებს.