Sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Gestione delle relazioni con i clienti. Implementazione di sistemi CRM Sistema crm di gestione delle informazioni sui clienti

L'impresa moderna può avere diritto a un'esistenza effettiva solo con una funzione di gestione ben sintonizzata. Insieme a una varietà di modi per aumentare la redditività dell'azienda, vengono utilizzate tecnologie chiamate CRM. Tradotto dall'abbreviazione inglese, è gestione delle relazioni con i clienti.

Qualsiasi vendita, così come il marketing moderno, può essere ottimizzato e automatizzato attraverso l'uso di un'intera gamma di vari strumenti inclusi nel programma CRM. Ogni azienda ha un approccio personale, quindi ci sono preferenze sfaccettate, la cui soluzione viene effettuata con questo tipo di organizzazione gestionale.

Funzionalità CRM di base

Qualsiasi gestione della relazione con il cliente ha alcuni tratti distintivi che si traducono in funzionalità. Ma, rispetto alle applicazioni di contabilità, questi sistemi non interagiscono così tanto con la legislazione, quindi l'ambito di funzionalità delle applicazioni CRM è significativamente diverso. Di seguito le possibili funzioni che tali sistemi di controllo hanno:

1. Funzione di vendita... Prevede la gestione di tutti i contatti, della cronologia dei contatti e delle azioni attive associate a un determinato cliente.
2. Funzione di vendita telefonica... Ciò include la distribuzione di elenchi di contatti, la registrazione delle chiamate in entrata e in uscita e la ricezione degli ordini con composizione automatica.
3. Funzione di previsione... Include analisi, analisi di un ciclo di vendita specifico, report arbitrari e analisi regionali con un ulteriore calcolo errato dei possibili rischi.
4. Funzione di marketing, che risolve problematiche legate alla gestione di potenziali affari, alla gestione delle società di marketing e alla segmentazione speciale della base clienti. Puoi gestire facilmente l'elenco dei potenziali clienti, con la creazione di un database completo.
5. Funzione di gestione del tempo che consiste in programmazione e può essere eseguito per diverse aziende individualmente o come opzione di gruppo.
6. Funzione di servizio clienti... Ha lo scopo di supportare i clienti esistenti, con l'obiettivo di registrare le chiamate che aiuteranno ad analizzare lo stato attuale del business in questo mercato. Inoltre, la segnalazione viene effettuata in base alle richieste in entrata e alla possibilità di programmare l'inoltro dei messaggi.
7. Funzione di sincronizzazione dei dati con dispositivi portatili e utenti mobili. La sincronizzazione avviene con tutti i database ei server all'interno dell'azienda.
8. Funzione di controllo per posizioni di leadership , che consiste nell'utilizzare la reportistica disponibile.
9. Funzione di integrazione con dati esterni e Internet.
10. Funzione di controllo del commercio elettronico, che include la gestione delle transazioni tramite Internet globale.

La necessità di utilizzare i sistemi CRM per la tua attività a Mosca e in parte nella regione di Mosca

Prima di tutto, vorrei presentarvi dati statistici che confermeranno l'efficacia dell'utilizzo di tali sistemi. Dopo aver analizzato il mercato, la tua azienda svilupperà un piano individuale per l'implementazione della gestione delle relazioni con i clienti. Ciò contribuirà ulteriormente ad aumentare i volumi di vendita fino al 10% per un manager, oltre a ridurre significativamente la necessità di creare sconti e aumentare il ritorno finanziario dell'1-4% da una transazione.

I principali vantaggi dell'implementazione di sistemi di controllo:

• Ridurre i costi amministrativi per il marketing e le vendite automatizzando i processi di routine.
• È un principio aziendale che si concentra sul servizio post-vendita e sull'espansione della base di clienti.
• Vantaggi per il profitto complessivo dell'azienda in mercati competitivi.

Aziende per le quali i sistemi di gestione saranno particolarmente efficaci:

• Fornire una gamma di servizi con una concorrenza estremamente agguerrita. Un approccio individuale a loro è considerato la chiave del successo futuro. Gli esperti suggeriscono che questo è estremamente necessario per tali aziende.
• Varie piccole imprese all'ingrosso, che devono monitorare le attività delle imprese concorrenti. Devono soddisfare con precisione le esigenze dei loro clienti, oltre a mantenere un'ampia gamma di prodotti di una varietà di produttori.
• Aziende regionali che vendono attraverso le reti punti vendita... Tali aziende utilizzano spesso piccole basi all'ingrosso e il loro numero di acquirenti è considerato piuttosto limitato. Non possono permettersi di analizzare i mercati di marketing e quindi hanno bisogno soprattutto di gestire adeguatamente le relazioni con i clienti.

Sistemi biometrici

Gestione delle risorse

Azienda famosa ITERANET sviluppa CRM in qualsiasi lingua, in particolare per piattaforme: IBM, Oracle, SAP, 1C, ecc. Questo è uno dei fattori fondamentali su cui molte aziende devono puntare. Per realizzare i compiti desiderati nella realtà, è imperativo prendere in considerazione gli argomenti di cui sopra. Ciò contribuirà a migliorare l'efficienza delle prestazioni. ITERANET fornisce servizi di telefonia e si concentra esclusivamente sul mercato B2B, che consiste in progetti di business di vari livelli di complessità. Qui sarete assistiti in modo efficiente e puntuale per far fronte alla soluzione dei problemi di gestione delle relazioni con i clienti. CRM è un sistema informativo aziendale centrato sul cliente che consente di ottimizzare la politica di relazione dell'azienda con i clienti sulla base dell'automazione e della creazione banche dati con informazioni sui clienti e sui loro ordini. In un mercato competitivo, quando devi lottare per un buon cliente, sistemi automatizzati la gestione della relazione con il cliente consente non solo di mantenere ed espandere la clientela, ma anche di aumentare il livello della sua fedeltà, che è un prerequisito per un alto livello di vendite e, di conseguenza, di profitto. Si consiglia di implementare il sistema CRM al fine di aumentare il livello di soddisfazione del cliente sulla base delle informazioni accumulate e analizzate sul suo comportamento di acquisto. CRM consente di identificare e prendere in considerazione le esigenze individuali dei clienti nel processo del loro servizio. E questo, a sua volta, non solo migliora la qualità del servizio, ma provoca anche un aumento della fedeltà dei clienti e dell'interesse per l'azienda stessa. Il marketing efficace senza CRM è estremamente problematico. Se vuoi che il numero dei tuoi clienti aumenti costantemente, che i clienti neutrali diventino fedeli e che i clienti fedeli diventino partner commerciali, attirando nuovi clienti, ordina il nostro sviluppo di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti. La società ITERANET opera con successo nel mercato dei sistemi informativi aziendali dal 2003. Siamo pronti a sviluppare per te un CRM basato su soluzioni di piattaforma Oracle, IBM e 1C, tenendo conto di tutte le peculiarità del tuo business. Oltre a sviluppare un CRM adatto alla tua azienda, ti forniremo consulenza e supporto per il lavoro del sistema informativo, che ti consentirà di migliorarlo costantemente. Su vostra richiesta, progetteremo e implementeremo: CRM front-end con un sistema di elaborazione delle informazioni autonomo, centralizzato o distribuito - per fornire un servizio al cliente nei punti vendita; la parte operativa del CRM - autorizzare ogni operazione e generare report operativi; data warehouse; sottosistema analitico e di consulenza; sistema distribuito di supporto alle operazioni di trading. L'analisi della base clienti, che funge da base per la funzionalità CRM, consentirà di: formulare compiti per l'ufficio marketing; massimizzare l'efficacia del lavoro con i clienti; costruire strette collaborazioni. Il CRM ti consentirà di segmentare il mercato a cui ti rivolgi, sviluppare previsioni sul comportamento dei clienti e trovare i modi migliori per la cooperazione più redditizia. Questi sistemi informativi gestionali consentono di aumentare l'efficienza e la coerenza del lavoro dei manager, aiutano a standardizzare una serie di processi aziendali per la conclusione di transazioni e, quindi, facilitano il controllo su di essi. Sviluppati e implementati da ITERANET, i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti non solo hanno una vasta gamma di funzioni, ma sono anche comprensibili e facili da usare. Un CRM pensato appositamente per la tua azienda porterà il rapporto con i tuoi clienti al massimo livello.

> Gestione delle relazioni con i clienti. Implementazione di sistemi CRM

Un sistema di gestione avanzato per le attività dell'organizzazione, ad esempio CRM, deve soddisfare diversi requisiti contemporaneamente.

Il miglior CRM per il business è quello giusto per la tua azienda. Abbiamo compilato una lista di controllo breve e comprensibile che ti consente di capire rapidamente come il programma soddisfa i requisiti dell'azienda.

Un sistema di gestione dei progetti competente di un'organizzazione implica: efficienza, utilizzo di meno sforzi del personale per eseguire la stessa gamma di compiti, nonché una riduzione del tempo necessario per completare il lavoro mantenendo il risultato richiesto.

Una gestione efficace dei progetti di un'azienda oggi è impensabile senza le moderne tecnologie dell'informazione.

La gestione professionale del personale richiede approccio sistemico e coerente azione.

Nell'era dello sviluppo delle tecnologie dell'informazione, è quasi impossibile immaginare il lavoro di un'azienda senza un qualche tipo di sistema di automazione. Lo strumento più comunemente utilizzato per aumentare l'attenzione al cliente è un sistema CRM.

Oggi il CRM è un modo popolare per automatizzare il lavoro di un'azienda di qualsiasi dimensione. Come ogni tecnologia, il CRM ha i suoi pro e contro, che è importante considerare quando si sceglie un programma.

Un semplice CRM, se utilizzato correttamente, può fornire grandi vantaggi sia a un'organizzazione alle prime armi che a una grande azienda.

Il CRM è davvero in grado di vendere? Questa domanda si pone ogni azienda che sceglie un sistema di automazione. Ovviamente il CRM non potrà vendere, perché le vendite non sono fatte dal sistema, ma dalle persone che lavorano nel reparto vendite.

Aumentare l'efficienza dell'azienda, velocizzare i processi aziendali, semplificare il lavoro e ridurre i tempi sono tutt'altro che tutte le capacità di un sistema CRM.

Oggi gli sviluppatori offrono una varietà di sistemi CRM per le piccole imprese, che si differenziano per funzionalità, costi e caratteristiche operative.

L'uso del CRM per mantenere una base clienti è la scelta di molte aziende, ma non tutte sfruttano appieno le capacità del sistema per migliorare il servizio.

Quali sono i requisiti per un CRM funzionale? Come scegliere il sistema che semplificherà e velocizzerà il lavoro, aiuterà ad attirare i clienti e ridurrà i costi per l'organizzazione?

Oggi le aziende si trovano di fronte a un'ampia scelta di CRM, ma non tutti i sistemi sono in grado di garantire affidabilità, reattività ed efficienza. Come scegliere un CRM che non solo automatizzi il lavoro di un'organizzazione, ma aiuti anche ad attirare più clienti e risparmiare denaro?

Strumenti di automazione per il processo di vendita, servizio clienti, e-commerce. Cosa è importante quando si sceglie un sistema CRM. Come valutare un sistema CRM e la sua affidabilità?

Strategie a costo zero per l'implementazione di sistemi CRM. Stabilire una comunicazione con i clienti. Ridurre i costi e ottenere profitti aggiuntivi dall'implementazione. CRM

CRM (Customer Relationship Management) NON è Software e NON tecnologia. NON è nemmeno un insieme di prodotti. Il CRM è un concetto e una strategia aziendale finalizzati alla costruzione di un business sostenibile, il cui fulcro è un approccio "customer oriented".

Questa strategia si basa sull'uso di tecnologie gestionali e informatiche avanzate, con l'aiuto delle quali l'azienda raccoglie informazioni sui propri clienti in tutte le fasi del suo ciclo di vita (attrazione, fidelizzazione, lealtà), ne estrae conoscenza e utilizza questa conoscenza in gli interessi della propria attività costruendo reciprocamente vantaggiosa rapporto con loro.

Il risultato dell'applicazione della strategia è aumentare la competitività dell'azienda e aumentare i profitti, poiché relazioni ben costruite basate su un approccio personale a ciascun cliente consentono di attrarre nuovi clienti e aiutare a mantenere quelli vecchi.

I sistemi ERP sono apparsi quando il primo posto era Prodotto e sono stati considerati basilari i processi aziendali che ne assicurano la produzione, ovvero la contabilità, il controllo e la distribuzione. Questa era l'era dell'automazione del back-office.

I sistemi CRM sono diventati necessari in un mercato altamente competitivo, dove l'attenzione è rivolta a cliente. Il compito principale dei sistemi CRM è quello di aumentare l'efficienza dei processi aziendali concentrati nel "front office" finalizzato a attrazione e ritenzione clienti - nel marketing, nelle vendite, nell'assistenza e nella manutenzione, indipendentemente dal canale attraverso il quale il cliente è in contatto.

A livello tecnologico, il CRM è un insieme di applicazioni collegate da un'unica logica di business e integrate nell'ambiente informativo aziendale di un'azienda (spesso come add-on su ERP) basate su un unico database. Un software speciale consente di automatizzare i processi aziendali rilevanti nel marketing, nelle vendite e nell'assistenza. Di conseguenza, l'azienda può rivolgersi al cliente "giusto" al momento "giusto" nel tempo, con la proposta più efficace e il canale di comunicazione più conveniente per il cliente.

In pratica, un sistema CRM integrato garantisce il coordinamento tra i diversi reparti, fornendo loro una piattaforma comune per interagire con i clienti. Da questo punto di vista, lo scopo del CRM è correggere la situazione in cui i reparti marketing, vendita e assistenza agiscono indipendentemente l'uno dall'altro e la loro visione del cliente spesso non coincide e le azioni sono incoerenti.

Dal punto di vista della gestione aziendale, l'effetto dell'implementazione del CRM si manifesta nel fatto che il processo decisionale dovuto all'automazione viene trasferito a un livello inferiore e unificato. Ciò aumenta la velocità di risposta alle richieste, aumenta il tasso di rotazione dei fondi e riduce i costi.

Infine, il CRM include l'ideologia e le tecnologie per creare storie rapporto tra il cliente e l'azienda, che consente di pianificare in modo più chiaro il proprio business e aumentarne la sostenibilità.

Cifre e fatti:

• Il costo per attirare un nuovo cliente è, in media, cinque volte superiore a quello per mantenerne uno esistente.
• La maggior parte delle aziende Fortune 500 perde il 50% dei propri clienti ogni 5 anni.
• Un cliente soddisfatto parlerà di un acquisto riuscito in media a 5 dei suoi conoscenti. Insoddisfatto - minimo 10.
• La maggior parte dei clienti paga solo dopo un anno di lavoro con loro (di conseguenza, se il cliente "se ne è andato" prima di questo periodo, ha portato perdite)
• Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti aumenta i profitti di un'azienda del 50-100%.
• Circa il 50% dei clienti esistenti dell'azienda non è redditizio a causa di un'interazione inefficace con loro.

• In media, l'azienda contatta 4 volte l'anno con un cliente esistente e 6 volte l'anno con uno potenziale.

• I fornitori di prodotti di classe CRM promettono di aumentare la redditività delle imprese di decine di percento e la redditività dei progetti - dal 200 all'800 percento in 2-3 anni.

Il concetto di base del CRM (focus non sul prodotto, ma sul cliente + personalizzazione) è radicato nel passato.

Un classico esempio: quando non c'erano supermercati, la maggior parte della merce veniva venduta attraverso tanti piccoli negozi. I residenti locali hanno acquistato tutto ciò di cui avevano bisogno lì, senza preoccuparsi di recarsi in città per la spesa. Il titolare del negozio conosceva di vista e di nome tutti i suoi clienti che abitavano nel quartiere. Conoscevo le loro esigenze, abitudini, gusti, condizione finanziaria, fatti personali, ecc. Sapeva chi, quando e perché sarebbe venuto. E tutti lo conoscevano. L'attività è stata costruita sulla fedeltà di questi clienti fedeli. Ora questo si chiamerebbe personalizzazione.

Poi venne l'era dei consumi. I supermercati sono cresciuti. Prodotto di massa. Acquirente di massa. Tutto è di alta qualità. Tutto è bello. Venduto ad ogni angolo. Ma - impersonale. Ci siamo dimenticati della personalizzazione. Dopotutto, non puoi assegnare un venditore a ogni acquirente. E voglio.

In un'era di concorrenza, la qualità del prodotto è pressoché la stessa ovunque. Il tasso di rendimento è diminuito. L'unico modo per sopravvivere nella competizione è distinguersi tra gli altri venditori di beni e servizi, offrire un prodotto a ciascun cliente personalmente, tenendo conto delle sue esigenze e caratteristiche individuali.

E poi si è scoperto che all'attuale livello di sviluppo informatica puoi “tornare al passato” e fornire personalizzazione anche nelle vendite di massa. Il negoziante aveva in testa informazioni su un centinaio di suoi clienti. Il database può memorizzare ed elaborare centomila. E offrire a tutti esattamente ciò a cui è abituato e ciò che potrebbe desiderare.

La piramide del valore nell'era del CRM

Pertanto, l'accento è ora notevolmente spostato. Se prima il cliente si faceva un'idea dell'azienda in base al suo prodotto, ora costruisce il suo atteggiamento nei confronti dell'azienda nel suo insieme - come partner con cui interagisce attraverso vari canali - da una telefonata a Internet e un contatto personale visita. Allo stesso tempo, i bisogni dei consumatori sono diventati molto più differenziati e le forme di interazione sono diventate personalizzate (vedi Fig. 2).

Inoltre, la piramide del valore è cambiata. Una tipica strategia del produttore nell'economia industriale era mirata alla soddisfazione del cliente ed era costruita sulla base della seguente "piramide" di motivi (Fig. 3):

• Disponibilità del prodotto (l'azienda ha quello che voglio)
• Valore (il prezzo soddisfa le mie aspettative)
• Convenienza (Il prodotto è facile da ottenere e utilizzare)
• Fiducia (confido che il prodotto sia affidabile e di alta qualità)

Nell'era della "nuova" economia elettronica, l'obiettivo più alto è la lealtà, e reciproco- non solo il cliente è fedele all'azienda, ma anche l'azienda è fedele al cliente). Dal livello di soddisfazione raggiunto si costruisce una nuova piramide (Fig. 4):

• Soddisfazione (Le mie esigenze e richieste sono soddisfatte)
• Coerenza (la Società agisce in base ai miei interessi)
• Personalizzazione (L'azienda dimostra di conoscere e soddisfare i miei desideri personali)
• Fusione (le relazioni sono costruite alle mie condizioni e sotto il mio controllo)

Nell'ambito della "seconda" piramide, il compito del CRM è quello di coprire TUTTI i canali e punti di contatto con i clienti e concordarli, in modo che vi sia un'unica metodologia e tecnica di comunicazione. Ogni contatto dovrebbe funzionare per attirare un acquirente! Il cliente vuole essere servito con la stessa qualità Qualunque cosa dal canale di interazione e ottieni una rapida risposta professionale! Le informazioni fornite al cliente su sua richiesta devono essere preciso, completo e coerente. Non dovrebbero esserci risposte diverse alle stesse domande da parte di diversi rappresentanti dell'azienda.

Così, è arrivata la comprensione che base di clienti – questo è il più importante risorse aziende che necessitano di un attento ed efficiente governare. "Crescere" il cliente è visto come un prerequisito per lavoro di successo con clienti attuali e potenziali. È interessante notare che il prezzo è lungi dall'essere un fattore decisivo per fidelizzare e ripetere gli acquisti. Ad esempio, uno studio di DELL ha mostrato che i motivi che hanno portato a ripetere gli acquisti tramite il loro negozio online erano nel seguente ordine:

1. Qualità del servizio.
2. Consegna dell'ordine in tempo.
3. Possibilità di consegna in qualsiasi luogo
4. Facilità di ordinazione
5. Una vasta gamma di prodotti dell'azienda
6. Accesso alle informazioni complete su tutti i prodotti
7. Comodo sistema di navigazione del sito

Pertanto, gli investimenti in tecnologie per lavorare con i clienti esistenti influiscono direttamente sulla loro fedeltà e, quindi, sull'efficienza e sulla sostenibilità del business. In termini di denaro, la fedeltà porta ai seguenti risultati:

• Il cliente diventa meno sensibile al prezzo, il che significa che è possibile fissare un prezzo più alto (up-sell) per il prodotto (servizio) senza il rischio di perdere fatturato.
• Il costo di vendita di prodotti e servizi ai clienti esistenti è notevolmente inferiore. Di conseguenza, la redditività può essere maggiore anche se il prezzo è inferiore a quello del concorrente.
• Al cliente possono essere offerti un numero di servizi aggiuntivi(prodotti) (vendita incrociata), aumentando così il fatturato dell'azienda.

Pertanto, il concetto di CRM è molto versatile. Sebbene alcuni dei suoi elementi siano stati coltivati ​​in precedenza (ad esempio, l'enfasi è stata a lungo sulla fornitura di prodotti e servizi della massima qualità) da soli non sono sufficienti. Dopotutto, anche un servizio di alta qualità non è necessariamente personalizzato. Lavoriamo ancora con la “temperatura media in ospedale”. Seppur alto.

L'essenza del concetto CRM è che il cliente più desiderabile e redditizio ha diritto a un servizio prioritario ed esclusivo. Inoltre, il concetto di CRM orienta l'azienda verso una relazione a lungo termine con il cliente. In particolare, un cliente, anche se di poco, ma che consuma regolarmente un prodotto o un servizio per un lungo periodo di tempo, è solitamente più redditizio per l'azienda rispetto a un cliente "randagio" che ha effettuato un ordine consistente ma occasionale. Il primo ha il diritto di contare sul miglior servizio e grandi sconti.

Infine, l'essenza del CRM è imparare dal cliente, ricevere feedback e lavorare come desidera il cliente. Il punto è dire poco al cliente ora: "Siamo qui". È necessario dire: "Noi siamo qui per te, e qui lavoriamo per te e ti diamo ciò che è prezioso per te, prevedendo ciò che desideri".

Obiettivi, processi, struttura

La funzionalità CRM copre marketing, vendita e servizio, che corrispondono alle fasi di acquisizione del cliente, l'atto stesso di concludere un affare (transazione) e il servizio post-vendita, ovvero tutti quei punti di contatto in cui l'impresa interagisce con il cliente .

All'inizio degli anni '90, quando il CRM non aveva ancora preso forma come concetto unico, tuttavia, esisteva già una serie di mattoni, il cui sviluppo ha portato a ciò che vediamo oggi, ovvero:

• Vari sistemi per la raccolta di informazioni sui clienti, inclusi in parte i rudimenti di SFA (Sales Force Automation) - Automazione dei rappresentanti di vendita.
• Numerosi database di marketing che forniscono analisi a livello di prodotto (vendite), ma scarsamente integrati con altre fonti di informazione.
• Sistemi di consegna delle informazioni al cliente (posta diretta, ecc.).
• Strumenti analitici di base utilizzati per analizzare il comportamento di acquisto discreto, ma senza considerare il suo ciclo di vita.

Solo negli anni '90, tutti questi sistemi sono stati integrati in un tutt'uno nell'ambito del concetto di CRM. Ad esempio, le campagne di marketing devono garantire che le informazioni utilizzate dai team di marketing e vendita siano condivise affinché il processo sia efficace e ottimale. In questo caso può essere utilizzata la distribuzione automatica della lista dei potenziali clienti tra agenti di vendita, oppure l'assegnazione automatica di compiti ai dipendenti dell'ufficio commerciale.

Pertanto, quasi tutti i software CRM hanno moduli corrispondenti (marketing, vendite, supporto e servizio). Tuttavia, non esiste una soluzione assolutamente universale. Ogni prodotto software ha i suoi punti di forza e di debolezza e ha la migliore funzionalità ed efficienza, di solito in una di queste aree. Pertanto, l'azienda in cui viene implementato il CRM dovrebbe evidenziare le aree prioritarie dell'automazione e iniziare da esse, completando gradualmente l'intero sistema.

Di conseguenza, il CRM dovrebbe fornire un mezzo per inserire le informazioni in un unico database (sia dai dipendenti dell'azienda che dal cliente stesso, ad esempio, tramite un sito WEB durante la registrazione o l'acquisto), e i dati dovrebbero essere aggiornati centralmente ad ogni nuovo contatto .

Il livello successivo sono gli strumenti di elaborazione dei dati (classificazione, clustering, aggregazione, visualizzazione, ecc.). Infine, i mezzi di accesso a tutte le informazioni - sia in ingresso che in uscita da tutte le divisioni dell'azienda. In questo caso, un agente di vendita potrebbe aver bisogno, ad esempio, della cronologia degli acquisti di un cliente e di una previsione delle sue preferenze - cosa puoi offrirgli la prossima volta, mentre il reparto marketing, ad esempio, ha bisogno di un'analisi dei gruppi target. Cioè, il CRM consente una diversa forma di presentazione delle informazioni per scopi diversi e dipartimenti diversi.

Nella fig. 5 mostra una struttura semplificata dei processi informativi nell'ambito del CRM.

È importante notare che con l'aumento del dettaglio dell'informazione e del suo valore dal punto di vista dell'analisi, aumenta il suo costo, complessità, formabilità e variabilità. Ad esempio, le caratteristiche geo-demografiche sono relativamente stabili, ma sono state studiate a lungo. Mentre lo storico delle transazioni personali, comprese le transazioni finanziarie, lo storico dei contatti, le preferenze che permettono di costruire il profilo di un cliente e di prevederne il comportamento, si ottengono con difficoltà, solitamente in modalità interattiva, richiedono tempo di accumulo e sono in costante dinamica.

Quindi, ci sono 3 obiettivi principali nell'utilizzo dei sistemi CRM:

• operativo
(accesso rapido alle informazioni durante il contatto con il cliente nel processo di vendita e assistenza)
• analitico
(analisi congiunta dei dati che caratterizzano le attività sia del cliente che dell'azienda, ottenendo nuove conoscenze, conclusioni, raccomandazioni)
• Collaborazione
(il cliente è direttamente coinvolto nelle attività dell'azienda e influenza i processi di sviluppo del prodotto, produzione, servizio)

Allo stesso tempo, i risultati dell'uso analitico del CRM vanno oltre il CRM stesso. Ad esempio, l'analisi dei tempi e dei costi del ciclo di vendita, nelle diverse fasi e fasi di vendita, consente di ottimizzare la riduzione dei costi. L'identificazione dei clienti prioritari secondo criteri diversi (ricavi/costi) consente di aumentare la redditività dei canali di vendita. Identificare problemi/richieste tipiche, sviluppare una risposta tipica ad esse consente di ridurre al minimo i tempi di risposta del dipendente (il che significa, ancora, ridurre i costi - dopotutto, l'azienda paga per il telefono!). L'analisi dei canali di vendita consente di identificare i reparti problematici e i processi aziendali, capire su quali canali è necessario concentrarsi, come ristrutturare un'area problematica (reparto), ecc.

La tabella seguente riassume le opinioni degli esperti intervistati sui settori prioritari in termini di domanda di CRM.

Tabella 6.4. In quali settori c'è la maggiore richiesta di soluzioni CRM.

Settori prioritari

Banche e Compagnie di assicurazione, società di telecomunicazioni, società di vendita al dettaglio

Finanza, assicurazioni, telecomunicazioni, commercio, distribuzione

Nel settore bancario, assicurazioni, telecomunicazioni, industria high-tech (produzione e vendita di computer e Software, integrazione di sistemi), società commerciali e di distribuzione, grandi multinazionali.

Sergey Chernov, Analista esperto, Centro analitico, Parus Corporation

A imprese commerciali, servizi di manutenzione di elettrodomestici o automobili, aziende che forniscono servizi di comunicazione, turismo, trasporti, produzione e fornitura di vari tipi di sistemi di automazione

Il settore bancario, le telecomunicazioni, le aziende hi-tech e farmaceutiche, i potenziali utenti sono quasi tutte aziende che vendono prodotti in serie.

Nel settore del commercio all'ingrosso/al dettaglio, delle telecomunicazioni, bancario e finanziario

Anatoly Levikov, capo della pratica CRM, divisione sistemi aziendali gestione, IBS

Finanza (banche e assicurazioni) e telecomunicazioni. Nel mondo, si osserva anche una grande richiesta di sistemi CRM da parte di concessionari di automobili, produttori di prodotti farmaceutici e apparecchiature informatiche.

Marina Anshina, Responsabile dello sviluppo e del gruppo di supporto del sistema, TopS

Telecomunicazioni

Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers

Telecomunicazioni, servizi finanziari, commercio e distribuzione

Società di telecomunicazioni, banche, società di investimento

Alexander Skorokhodov, direttore esecutivo del Centro di produzione bancaria.

Finanza (banche e assicurazioni), telecomunicazioni.

Compagnie assicurative e banche

Se attivo mercato occidentale Poiché il numero di sistemi CRM è misurato in centinaia, in Russia esiste una gamma piuttosto ristretta di soluzioni, principalmente grandi fornitori che offrono i loro sistemi ERP da molto tempo. Allo stesso tempo, il numero di sviluppatori CRM nazionali aumenta quasi ogni mese. Pertanto, l'acquirente russo sta già affrontando il problema di scegliere tra due dozzine di sistemi. È vero, le soluzioni sono fondamentalmente diverse l'una dall'altra, poiché sono rivolte a segmenti diversi.

Secondo gli esperti, SAP e Oracle hanno buone possibilità nel campo delle soluzioni integrate complesse, incluso il CRM come uno dei blocchi, entrambi i quali hanno dichiarato il CRM una delle priorità principali per quest'anno nello sviluppo del business. Inoltre, entrambe le società hanno una forte posizione sul mercato. Un'attività seria nel campo del CRM è stata avviata dai fornitori di hardware - Cisco, Avaya, concentrandosi principalmente sui call center.

Siebel Solutions, leader mondiale nel CRM, è arrivata a
La Russia grazie agli sforzi aziende russe ma se stesso
Siebel non è interessato alla Russia come mercato potenziale. La versione completamente localizzata dovrebbe arrivare sul mercato solo entro pochi anni. Finora, le implementazioni di questo prodotto, che sono già in realtà in Russia, sono associate a grossi problemi linguistici per il personale.

Le soluzioni presentate in Russia presentano differenze metodologiche molto significative. Ad esempio, gli sviluppatori russi insistono sul fatto che le loro applicazioni tengano maggiormente conto delle differenze nel mercato locale, sebbene abbiano meno esperienza di lavoro con un gran numero di clienti.

Al momento, la Russia non dispone quasi di pacchetti CRM specifici per il settore: prodotti farmaceutici, banche e assicurazioni, turismo, ecc. Sebbene in Occidente, tali soluzioni siano molto popolari, poiché se acquisti uno sviluppo universale, deve ancora essere modificato in modo significativo, portando a esigenze specializzate. E questo è dovuto ai costi aggiuntivi di implementazione, formazione del personale, che non è auspicabile. E in ogni caso comporta una perdita di tempo, questo è importante soprattutto per le aziende che operano in settori in cui le fluttuazioni stagionali sono fortemente influenzate (turismo, agenti immobiliari, ecc.).

Come sono stati raccolti i dati per questo studio. Da fonti aperte - stampa, Internet, conversazioni personali con esperti - è stato compilato un elenco di tutti i fornitori di CRM, sia russi che stranieri. Sono stati selezionati solo coloro che hanno un partner o un ufficio di rappresentanza in Russia. Insieme agli sviluppatori nazionali, nell'elenco sono state incluse circa 20 società. L'elenco è stato successivamente specificato.

A tutti è stata inviata una e-mail con un questionario e una scadenza per la compilazione. Successivamente, le risposte sono state chiarite telefonicamente ed è stato raccolto materiale aggiuntivo su questa decisione, sulla base di recensioni dei clienti, informazioni sul sito Web, stampa, opinioni di esperti. Le informazioni ricevute sono state attentamente analizzate e strutturate.

Si noti che la ricerca di seguito non può essere considerata completa, ogni giorno compaiono nuove soluzioni e sempre più aziende dichiarano di fornire una gamma di servizi per l'implementazione e la manutenzione di soluzioni CRM. Nel corso della nostra ricerca, abbiamo incontrato dozzine di aziende, molte delle quali stanno pianificando di entrare attivamente in questo mercato.

Ora ti suggeriamo di dare uno sguardo più completo alla tabella e studiarla a fondo (vedi alla fine dell'articolo). Dichiaro responsabilmente che questo è il confronto più completo dei sistemi CRM presentati in Russia.

Commenterò ogni punto.

I primi punti sono standard: il nome dell'azienda - il fornitore della soluzione o il suo rappresentante in Russia, il nome completo del prodotto e la data di rilascio. Notare anche la data di rilascio. Alcuni sistemi sono sul mercato da molto tempo, altri, nonostante la loro giovinezza, hanno anche diverse centinaia, e talvolta migliaia di installazioni.

Il numero di copie vendute per tutte le aziende è grande, per quelle occidentali il conteggio arriva a migliaia, dai produttori russi - centinaia. Vale la pena distinguere tra il numero di clienti e il numero di licenze (copie) vendute, poiché un cliente può acquistare diverse migliaia di titoli contemporaneamente.

Possiamo dire che tutte le soluzioni hanno già dimostrato le loro capacità. Un'altra cosa è che non tutti hanno la versione russa e l'esperienza di implementazione in Russia. La maggior parte delle soluzioni estere non è mai stata consegnata nel nostro Paese.

Se ti trovi di fronte alla questione della scelta di un tale sistema, ti consigliamo di chiarire l'esperienza dell'azienda in generale e sui sistemi CRM in particolare.

Indipendentemente da ciò che si dice sui vantaggi di un particolare sistema, il prezzo è stato, è e sarà il principale criterio di selezione per molto tempo. Il nome più comune è il prezzo per una postazione utente (licenza). Ma al prezzo finale è ancora necessario aggiungere il prezzo per la licenza del server, la consulenza, la formazione, sottrarre gli sconti per volume. Alcune aziende stanno appena lanciando i loro prodotti sul mercato e non hanno ancora una chiara strategia di prezzo. Più la complessità di calcolare il costo finale senza avere una reale esperienza nell'implementazione di sistemi di questa classe. Il costo di una soluzione a un livello può differire di un importo significativo. In questo articolo non forniamo un livello di prezzo, ma può essere ordinato separatamente (vedi fine articolo).

In Europa e negli USA si stanno diffondendo le soluzioni CRM basate su ASP, ovvero la capacità di mantenere il sistema a lato. Ciò consente di ridurre i costi, ridurre gli investimenti e, naturalmente, alleviare il mal di testa di risolvere quasi tutti i problemi tecnici (sicurezza, affidabilità, elettricità, disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ecc.).

Per quanto ne sappiamo, nessuna delle società fornitrici in Russia offre ancora una tale opportunità. Sebbene molti sistemi siano già pronti per offrire tali servizi. Come in molti altri settori, c'è una questione di finanziamento e lancio di un tale progetto e, soprattutto, di fiducia in ASP. Dopotutto, nessuno vuole perdere la cosa più preziosa che l'azienda ha: i clienti, e in Russia non sono abituati a fidarsi l'uno dell'altro. Quindi non possiamo aspettarci che questo servizio appaia presto.

Un punto speciale sono i requisiti tecnici. Questa voce di costo può costare almeno al sistema CRM stesso. Poiché i requisiti per la tecnologia sono i più alti: server potenti, una grande quantità di spazio su disco, buono la rete locale e il canale Internet.

È importante quale software aggiuntivo richiede il sistema selezionato: dovrai pagare separatamente le licenze del database e alcuni sistemi operativi e molto, dato l'elevato numero di copie, perché, idealmente, ogni dipendente dovrebbe avere un sistema CRM . Il semplice accesso ai segmenti di altre persone sarà limitato. È anche importante che se installi un nuovo sistema operativo o altro software per te stesso, dovrai cercare nuovo personale aggiuntivo. E ora è difficile trovarlo. È quasi impossibile trovare buoni programmatori e amministratori di sistema nelle regioni, che sono già risolte. E a Mosca, la domanda di queste professioni è in costante crescita.

Di norma, CRM viene installato da quelle aziende che hanno già utilizzato sistemi ERP e quindi esiste un determinato database, software e tutto questo deve essere salvato e trasferito su un nuovo sistema. Qui è già più difficile. Non tutte le soluzioni CRM si interfacciano con l'ERP, che può negare tutti i suoi vantaggi, sia funzionali che di prezzo.

Se un'azienda ha accettato di investire pesantemente nel CRM, spera non solo di sopravvivere sul mercato, ma anche di svilupparsi con successo. E quindi, prima o poi, avrà bisogno di un numero maggiore di utenti. È possibile che non ci siano soldi subito per fornire a tutti i luoghi di lavoro l'accesso al sistema, ma nel tempo ciò diventerà necessario e appariranno gli investimenti.

I sistemi moderni consentono, il più delle volte, di iniziare a lavorare anche da un posto di lavoro e portarlo fino a diverse migliaia, o addirittura decine di migliaia. Questo è stato menzionato da tutte le società. La differenza è che alcuni sistemi hanno già un'esperienza reale di implementazione e funzionamento su una scala simile, mentre altri indicano solo la possibilità teorica di tale scalabilità.

Quando un dipendente dell'azienda è in viaggio d'affari o semplicemente non è sul posto di lavoro, potrebbe comunque aver bisogno di informazioni dal sistema. Se hai speso soldi per l'implementazione e l'installazione, devi utilizzare tutti i vantaggi del CRM e in remoto. Inoltre, non è così difficile, puoi accedervi tramite un browser Web standard su Internet o utilizzando qualsiasi dispositivo mobile(PDA). Il suo costo è un ordine di grandezza inferiore rispetto, ad esempio, a un laptop.

Supponiamo che tu vada a una riunione con clienti o partner in un'altra città (paese) e anche in viaggio in auto o in aeroporto, puoi ottenere tutti i dati PDA necessari. E quando si utilizza Internet in un hotel, potrebbero esserci problemi con la tastiera e la codifica (no cirillico).

Questo punto merita di essere esaminato in particolare. Tutte le caratteristiche del sistema sono presentate qui. La classificazione utilizzata è occidentale, quindi il nome dei moduli è lasciato in inglese (spiegazione sotto). Allo stesso tempo, all'interno del sistema, le funzioni possono essere distribuite in modo diverso e persino chiamate in modo diverso. Il CRM è una direzione giovane e la terminologia non ha ancora avuto il tempo di essere completamente formata.

Tutti i moduli sono strettamente interconnessi e puoi facilmente passare da uno all'altro, spesso senza nemmeno notare la transizione (in parole povere, come i collegamenti ipertestuali su Internet o come cambiare funzione in un editor di testo). La classificazione è fatta più per sistematizzare le capacità dei sistemi CRM.

Per illustrare le possibilità, presentiamo l'opinione di uno degli utenti del sistema EpicRus CRM, Sergei Kanev, capo dell'ufficio di Mosca di VSS (integrazione di sistema): “Ogni azienda che lavora con un cliente deve avere uno strumento per strutturare questo Poiché ogni base di clienti è un bene immateriale, la Clientela offre un algoritmo per lavorare con il cliente.

Inoltre, aiuta ad accumulare informazioni sulla storia delle relazioni con i clienti, che è un forte supporto alle vendite. Ad esempio, se c'è una vendita di successo a un cliente a San Pietroburgo, allora c'è una probabilità di vendita a una filiale dello stesso cliente a Krasnodar. Poiché i manager di BCC lavorano a San Pietroburgo, Mosca e Krasnodar, ora qualsiasi manager può visualizzare la cronologia delle vendite a un cliente in altre città e acquisire informazioni più complete.

BCC utilizza la Clientela in due modi: vendita e servizio. In generale, possiamo dire che un sistema CRM è principalmente un algoritmo per lavorare con un cliente e uno strumento per riassumere le informazioni.

In precedenza, ogni manager aveva informazioni solo sulla sua regione, con le sue specificità regionali. Ora fornisce queste informazioni ad altri manager e, a sua volta, riceve informazioni su altre regioni. Molte situazioni, che prima richiedevano ulteriori incontri, ora vengono risolte in automatico».

Di solito è utile conoscere i punti di forza e di debolezza, tanto più che la scelta di un sistema CRM può cambiare radicalmente il lavoro di un'azienda: o lavorare con successo, oppure perdere tempo e lavorare frettolosamente i soldi spesi.

Sfortunatamente, è impossibile valutare i punti deboli di questi sistemi. Per fare ciò, è necessario provare almeno ciascuno di essi e vedere come funzionano i sistemi già implementati in diverse aziende, soprattutto se si considera che tutti i programmi stranieri devono essere localizzati, ovvero tradotti, adattati ai rapporti russi, ecc. Ci vorrà molto tempo e denaro. E il tempo sta finendo. A questo proposito, gli sviluppatori russi hanno alcuni vantaggi.

Condividere i punti di forza è impegnativo per le stesse ragioni. Abbiamo quindi affidato alle aziende stesse il racconto dei vantaggi, ma per ovvi motivi non abbiamo chiesto quelli deboli.

A giudicare dalle risposte degli esperti occidentali, l'implementazione di un sistema CRM completo richiede un lungo periodo, a seconda del sistema e di ciò che l'azienda ha utilizzato da diversi mesi a diversi anni. In ogni caso, il cliente avrà bisogno di un supporto tecnico e consulenziale per lungo tempo, oltre a formazione del personale, documentazione dettagliata.

Come puoi vedere dalle tabelle, molto spesso tutto il supporto è pagato e probabilmente costituisce una parte significativa del reddito per i venditori. Allo stesso tempo, la documentazione (non si sa, in russo?) è inclusa nel prezzo del sistema. È interessante notare che alcuni notano la disponibilità del supporto online 24 ore su 24. Ad esempio, questo servizio è offerto da Sputnik Labs, può essere particolarmente importante per i clienti regionali, dove la differenza di orario può arrivare fino a 5-9 ore. Il cliente riceve una password per accedere al sito di supporto, dove può trovare la risposta alla sua domanda nella knowledge base intelligente.

Con il sistema dovrà lavorare non solo personale altamente qualificato, ma anche normali "combattenti" dell'azienda: dalla segretaria (a proposito, è molto importante l'organizzazione di questo servizio e il suo rapporto con il CRM) ai responsabili di magazzino. Pertanto, è necessario che il sistema sia semplice e nella lingua madre del personale. Purtroppo, ma le versioni russe sono spesso le ultime ad apparire, sebbene anche il nostro mercato sia molto interessante e promettente.

Abbiamo inserito questo punto in modo che ogni azienda possa aggiungere qualcos'altro che ritenga necessario.

Nella tabella pivot abbiamo raccolto tutti i fornitori di soluzioni CRM attivamente presenti nel mercato nazionale. Anche se le soluzioni sono molto diverse e non sempre è corretto metterle nella stessa riga. Ad esempio, spesso gli sviluppatori nazionali si posizionano come fornitori di soluzioni più per il reparto vendite che per ciascun dipendente dell'azienda (sebbene ciò sia possibile). Ecco come funziona KonSi, ad esempio. Non è necessario acquistare centinaia di copie: per ora bastano pochi lavori di vendita.

I costosi sistemi CRM occidentali non solo automatizzano i processi tipici di lavoro con i clienti, ma consentono anche di personalizzare meglio il sistema per le esigenze di un particolare cliente. Pertanto, richiedono implementazione e revisione, che influiscono in modo significativo sul prezzo. Ma il prodotto "box" Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), che può essere configurato in modo indipendente, costa solo $ 1.570 per un numero illimitato di installazioni (questo è paragonabile al prezzo per due posti nei sistemi occidentali, il più delle volte il loro prezzo oscilla intorno ai $ 500-800 per posto di lavoro). Sales Expert è una soluzione CRM solida ma già pronta che stabilisce regole chiare per lavorare con i clienti. Forse le funzioni specificate saranno sufficienti per te.

Delle complesse soluzioni russe al momento, si può nominare solo il prodotto dell'azienda Parus. Come ha notato Alexey Kazarezov, direttore commerciale di Parus, per circa un anno questo prodotto è stato testato all'interno della società, in collaborazione con partner regionali (rivenditori, partner commerciali, filiali regionali, ecc.) - per Parus sono anche una sorta di clienti ( consumatori dei suoi sviluppi). Ad esempio, utilizzando il nuovo modulo, sono stati prontamente raccolti (via e-mail) messaggi di tre tipologie: "errore", "desiderio", "domanda (consultazione)". Successivamente sono stati inviati per l'elaborazione ai responsabili competenti, che li hanno valutati e passati alla produzione (messaggi come "errore" e "desiderio") o hanno risposto a una domanda.

Ciascun ricorso è stato analizzato ed elaborato secondo la normativa di riferimento; in generale, ciò ha comportato un aumento della velocità di elaborazione e correzione degli errori del 30%.

Inoltre, il modulo è stato testato nell'area del lavoro specifico con i clienti: raccolta di informazioni su un potenziale cliente a partire dal primo contatto; assolutamente tutte le informazioni disponibili sul cliente sono state inserite nel database del cliente: visite alla sala demo, domande per telefono, visite dei manager e molto altro. Di conseguenza, è stata accumulata una banca dati seria, contenente una storia completa delle relazioni con questo cliente (sia organizzative che finanziarie). Ovviamente il reinserimento delle informazioni e la raccolta delle chiamate contenute nel database del modulo è possibile non solo tramite tastiera (ad esempio con contatti telefonici o personali), ma anche tramite posta elettronica e Internet (come nell'esempio con i partner regionali ). In questo caso, il cliente può osservare tutte le fasi del passaggio della sua richiesta (a seconda dei diritti di accesso o con l'ausilio di notifiche speciali via e-mail, cercapersone, ecc. - secondo normative personalizzabili).

In futuro, il database dei clienti può fornire molte informazioni utili. Ad esempio, se un'azienda che vende elettrodomestici ha informazioni nella sua banca dati su quali elettrodomestici il cliente ha già acquistato, allora con l'acquisto successivo può non solo concedere uno sconto appropriato, ma anche scegliere un modello che si combina in modo ottimale con l'esistente impostato. Allo stesso tempo, non sarà necessario interrogare il cliente, inoltre, non importa quale responsabile delle vendite lo abbia guidato prima.

Queste funzioni sono disponibili anche nei sistemi occidentali, ma c'è ancora poca esperienza nell'implementazione di tali soluzioni CRM, quindi non possiamo ancora rivelare completamente le possibilità nascoste negli sviluppi stranieri. C'è spesso confusione, cosa viene consegnato al cliente - ERP o CRM? È vantaggioso per l'acquirente e il venditore dire che si tratta di CRM, ma esempi reali- unità. A proposito, esempi interessanti di implementazione del CRM in Occidente si possono trovare nell'ultimo libro di Bill Gates "Business at the Speed ​​of Thought".

Quando si leggono le tabelle pivot, considerare le seguenti spiegazioni:

Gestione dei contatti: mantenere un registro esteso per ogni contatto, un profilo separato per ogni cliente, mantenere le cronologie dei contatti, gli organigrammi e la capacità di raccogliere i clienti in vari gruppi, ecc.

Account Management - mantenimento delle informazioni sulle controparti (inclusi clienti, partner, agenti, concorrenti). Tutte le informazioni, inclusa la cronologia delle relazioni, le transazioni pianificate/concluse, i contratti, i dati finanziari/contabili, ecc.

Gestione delle vendite: massime informazioni e capacità direttamente correlate alle vendite: cicli, statistiche, posizione geografica, generazione di report, cronologia delle vendite, ecc. Considerare la vendita come un processo, suddividendola in fasi e passaggi, permette di prevedere e gestire efficacemente le vendite.

Time Management è un modulo che aiuta a coordinare il lavoro di tutti i reparti nel tempo: un calendario, un elenco di attività, nonché vari moduli per l'interfacciamento con fax, e-mail e altri mezzi di comunicazione.

Servizio clienti: assistenza clienti interattiva (Internet, reti private virtuali, ecc.), Possibilità per i clienti di ottenere da soli le informazioni necessarie, pianificazione del lavoro con i clienti, statistiche delle chiamate, generazione di rapporti, contabilità del tempo trascorso dagli specialisti, capacità per stimare il costo del supporto, ecc.

Field Force Automation - Opportunità di lavoro di gruppo con i clienti, suddivisi per caratteristiche regionali, industriali e di altro tipo, collaborazione di divisioni geograficamente remote.

Telemarketing / televendite - integrazione con un call-center, mantenimento di statistiche, registrazione di domande e risposte standard e utilizzo completo di molte altre possibilità di comunicazione con i clienti via e-mail, telefonia IP, ecc.

Marketing: un modulo di statistiche, che pianifica e gestisce varie campagne di marketing, monitora i rendimenti e calcola l'efficienza, modellazione, materiale ausiliario (didattico), segmentazione dei consumatori e altro ancora.

Lead Management - Gestione delle relazioni con i potenziali clienti: raccolta delle informazioni iniziali, distribuzione dei contatti tra i dipendenti dei reparti commerciali, monitoraggio dell'efficacia delle fonti di contatti primari.

Partnership Relations Management (PRM) - gestione delle relazioni con i partner.

Knowledge Management - gestione della conoscenza, raccolta di tutte le informazioni di base necessarie (mappe, informazioni di settore, materiali analitici, statistiche) per il lavoro dell'azienda, creazione di sezioni separate di notizie (ad esempio, per i manager che gestiscono il complesso di combustibili ed energia , industria di trasformazione), integrazione con fonti Internet, potenti strumenti di ricerca.

e-Business è un modulo responsabile della web part CRM, che può includere il sito web di un'azienda, un negozio online o una piattaforma B2B, l'interazione con i clienti via Internet, ecc.

Business Intelligence: la presenza di funzionalità automatiche per controllare e intensificare i problemi, intraprendere azioni proattive, generare report individuali e report utilizzando modelli (di norma, ci sono molti moduli già pronti), pianificazione, modellazione. - istruzione, lavoro, contatti, tutto ciò che riguarda le persone nel campo del CRM.

Obiettivi, metodologia e fonti di ricerca

Questa ricerca è un lavoro di iniziativa della società Cominfo Consulting, svolto in collaborazione con la rivista Business Online.

Lo scopo dello studio è analizzare concetti CRM dal punto di vista della sua rilevanza in Russia, analisi della struttura e prospettive richiesta in Russia per prodotti e soluzioni posizionati come CRM (tra cui motivazione, caratteristiche di implementazione, tendenze), nonché analisi di mercato suggerimenti Soluzioni CRM presentate in Russia, compresa la raccolta e la sistematizzazione delle informazioni sui prodotti rilevanti e sui loro fornitori.

Quindi, il principale consumatore di questo studio sono aziende interessate all'implementazione di soluzioni CRM e che necessitano di informazioni sistematizzate su prodotti e fornitori. Inoltre, lo studio è di interesse per sviluppatori e fornitori di software, integratori di sistemi e società di consulenza coinvolte nell'implementazione del CRM.

Fonti di informazione e metodologia di ricerca

La raccolta delle informazioni durante lo studio è stata effettuata sulla base di:

• Analisi di pubblicazioni da più di 100 fonti aperte e chiuse, comprese pubblicazioni professionali, rapporti di società di ricerca e consulenza straniere, siti Web e altre fonti (un elenco parziale delle risorse Internet è riportato nell'Appendice 2).
• Interviste personali con esperti di società di consulenza, integratori di sistemi e fornitori di soluzioni CRM (l'elenco è riportato di seguito).
• Interrogazione dei rappresentanti delle imprese - potenziali clienti di soluzioni CRM.
• Interrogazione dei rappresentanti delle aziende - produttori e fornitori di soluzioni CRM presentate in Russia.

Gli intervistati includevano circa 200 imprese a Mosca, nella regione di Mosca e nella regione centrale, nonché gli uffici di Mosca di grandi strutture di holding con un'ampia struttura territoriale in Russia. Un'indagine separata è stata condotta su 70 aziende del settore delle telecomunicazioni: operatori di rete fissa tradizionali e alternativi, operatori mobili e reti dipartimentali.

Elenco degli esperti coinvolti

1. Sanal Ushanov, manager dell'ufficio di Mosca di Accenture
2. Pavel Cherkashin, presidente di Sputnik Labs
3. Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
4. Sergey Chernov, Analista esperto, Centro analitico, Parus Corporation
5. Sergey Aslanyan, direttore del dipartimento di consulenza, Actis Systems
6. Alessandro Yakunin, direttore generale Navision CIS
7. Anatoly Levikov, capo della pratica CRM, dipartimento dei sistemi di gestione aziendale, IBS
8. Marina Anshina, capo del gruppo di sviluppo e supporto del sistema, TopS
9. Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
10. Maxim Filamofitsky, Direttore tecnico RosBusiness Consulting
11. Alexander Skorokhodov, direttore esecutivo del Banking Production Center
12. Maxim Soloviev, Responsabile vendite, Avaya Communications.

I tempi dello studio

Lo studio è stato condotto tra maggio e luglio 2001. Poiché dopo la pubblicazione di estratti dallo studio nel numero di luglio della rivista "Business Online", gli autori hanno iniziato a ricevere Informazioni aggiuntive da fornitori e clienti, si è deciso di aggiornare lo studio una volta al mese.

introduzione

Obiettivi, metodologia e fonti di ricerca
1. Concetti di base del CRM.
1.1. Radici storiche
1.2. Approccio incentrato sul cliente
1.3. Ciclo vitale cliente.
1.4. La piramide dei valori nell'era del CRM.
1.5. Come passare dai concetti alla tecnologia?

2. Funzionalità dei sistemi CRM.
2.1. Obiettivi, processi, struttura.
2.2. Blocchi funzionali di base.
2.2.1. MA - Automazione del marketing.
2.2.2. Automazione della forza vendita SFA
2.2.3. CSS - Servizio clienti e supporto.

3. Implementazione CRM: processo, caratteristiche, effetto.
3.1. Fasi di implementazione: CRM passo dopo passo.
3.2. Esperienza di implementazione all'estero.
3.3. Caratteristiche del CRM nazionale.
3.4. Effetto integrale dell'implementazione dell'applicazione.

4. Call center e contact center come canale di comunicazione chiave all'interno di CRM
4.1. Concetto di base.
4.2. Funzionalità di call center e contact center.
4.3. Applicazioni per call center relative a vendite e marketing
4.4. Applicazioni di call center relative al servizio (assistenza clienti)
4.5. Vantaggi dei Call e Contact Center nell'ambito del concetto di CRM.

5. Il mercato delle soluzioni CRM all'estero.
5.1. Panoramica delle principali soluzioni.
5.2. Funzionalità delle soluzioni CRM. Tabella riassuntiva per 67 aziende.
5.3. Tendenze e prospettive.
5.4. Soluzioni per Contact Center. Tabella riassuntiva per 60 aziende.

6. Mercato delle soluzioni CRM in Russia.
6.1. I principali fattori che influenzano lo sviluppo del mercato.
6.2. Richiesta.
6.2.1. Consapevolezza del mercato del CRM
6.2.2. Struttura e caratteristiche della domanda
6.2.3. Motivare le aziende a implementare il CRM.
6.3. Frase.
6.3.1. Criteri per la scelta di una soluzione.
6.3.2 Catalogo consolidato e analisi di 20 prodotti, produttori e fornitori rappresentati in Russia.

Conclusione e conclusioni.

Appendice 1. Glossario dei termini.
Appendice 2. Ulteriori risorse informative sul CRM in Internet.
Produttori e fornitori.
Portali informativi.
Società di ricerca e consulenza.
Organizzazioni professionali, pubblicazioni, convegni.
Risorse del call center.

Contenuto

Nell'era della rapida informatizzazione, non sorprenderai nessuno con l'automazione dei processi aziendali. Magazzino e contabilità sono diventati un luogo comune, ma l'interazione con i clienti alla vecchia maniera non viene presa in considerazione e ciò aiuterebbe a ottimizzare il processo di cooperazione. Per questo, ci sono sistemi CRM - di cosa si tratta è descritto di seguito.

Cos'è un sistema CRM

Il concetto deriva dalla lingua inglese - Sistema di gestione delle relazioni con i clienti - e significa letteralmente un sistema di gestione delle relazioni con i clienti. La traduzione letterale non può trasmettere l'intera descrizione, quindi dovresti capire in modo più dettagliato. È impossibile definire in una parola il significato di un sistema CRM, poiché non è nemmeno un prodotto software, ma un modello di pianificazione aziendale, al centro del quale si trova il cliente.

Per implementare questo processo, vengono raccolte informazioni su ciascun cliente dell'azienda e quindi utilizzate per costruire relazioni efficaci con lui. L'azienda non sarebbe efficace se non si concentrasse sul profitto e l'implementazione di un sistema CRM porta solo dividendi dal lavoro con i clienti. Un programma individuale di cooperazione con ciascun cliente aiuta a fidelizzare i clienti esistenti e ad ampliare la base attirandone di nuovi.

Il CRM è inserito in un unico database aziendale ed è un'architettura complessa. Questo aiuta ad automatizzare i processi di lavoro con i clienti, in conseguenza dei quali l'azienda è in grado di offrire al cliente determinati prodotti o servizi esattamente quando ne ha bisogno. Questo concetto, quando il consumatore è in prima linea, e non il prodotto, rende l'azienda competitiva sul mercato.

L'architettura del sistema CRM è composta dai seguenti moduli:

• parte anteriore (fornisce servizio nei punti vendita);
• parte operativa;
• archivio dati;
• sottosistema analitico;
• sistema distribuito di supporto alla vendita.

Sistema CRM gratuito

Il prezzo dei sistemi varia molto, ma sui siti è possibile trovare sistemi CRM gratuiti, alcuni dei quali forniti gratuitamente per un utilizzo permanente, altri solo per la durata del test. Tra quelli comuni ci sono i seguenti:

A cosa serve il CRM?

È importante per l'azienda garantire il lavoro coordinato di tutti i reparti con i clienti. Sul questa fase diventa chiaro perché è necessario un sistema CRM. La sua implementazione contribuisce all'organizzazione di un approccio congiunto a ciascun cliente, quando in pratica, per la maggior parte, questi reparti lavorano separatamente. L'azienda beneficia solo di tale cooperazione reciprocamente vantaggiosa, poiché lavorare in un unico pacchetto e in una direzione non solo aumenta il profitto dell'impresa riducendo i costi, ma aiuta anche a pianificare l'ulteriore strategia dell'azienda.

I principi

L'interazione dei reparti consente di attirare nuovi clienti e non perdere quelli vecchi. Questo perché ogni dipendente, facendo riferimento ad un unico database, ha la possibilità di vedere un quadro dettagliato e completo dell'acquirente, in base al quale viene presa una decisione, che si rifletterà in questo database. Tutto questo è possibile se si seguono i principi base dei sistemi CRM:

• L'esistenza di un centro comune in cui vengono archiviate le informazioni.
• La possibilità di interagire con i clienti attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili: dal telefono ai social network.
• Condurre un'analisi continua delle informazioni raccolte per prendere una decisione sul lavoro futuro dell'azienda.

Obiettivi

Se parliamo dell'obiettivo di introdurre i sistemi CRM come fase di sviluppo della gestione, la soddisfazione del cliente verrà prima di tutto, poiché l'afflusso di nuovi clienti con la simultanea fidelizzazione di quelli esistenti aiuta l'azienda a svilupparsi intensamente aumentando il numero di vendite. Ciò può essere ottenuto analizzando il rapporto tra azienda e clienti, mantenendo una politica tariffaria competente ed equilibrata e utilizzando i giusti strumenti di trading.

Implementazione CRM

Per cominciare, dovresti studiare attentamente le offerte sul mercato, prestando maggiore attenzione a quei prodotti che si sono diffusi. L'implementazione dei sistemi CRM richiederà la formazione dei dipendenti e, affinché questo processo si svolga il più rapidamente possibile, vale la pena scegliere programmi con un'interfaccia semplice e di facile comprensione. Inoltre, l'inserimento di informazioni nel database non dovrebbe essere difficile e richiedere molto tempo, poiché esiste il rischio che i dipendenti dell'azienda si rifiutino di utilizzarlo.

Prima di acquistare definitivamente il sistema CRM selezionato, si consiglia di utilizzare la versione di prova, che in pratica ti aiuterà a capire quanto sia conveniente utilizzare il programma. Più dipendenti sono coinvolti nel processo, più efficace sarà il test. Nel processo, puoi identificare le funzioni mancanti che possono essere acquistate dagli sviluppatori.

CRM per le piccole imprese

Poiché una piccola impresa non ha molti soldi, è estremamente importante nella fase iniziale identificare le funzionalità necessarie per il lavoro. La decisione giusta sarebbe quella di acquistare un sistema CRM progettato per condurre le vendite. È positivo se questo programma ha un periodo di utilizzo gratuito, poiché puoi verificare personalmente la necessità di utilizzare questo prodotto.

Il CRM per piccole imprese dovrebbe essere semplice ed economico. La priorità dovrebbe essere data a coloro che hanno l'opportunità di lavorare via Internet, di interagire con i servizi per l'invio di lettere, la telefonia IP. Non dovresti acquistare sistemi CRM in cui ci sono molte funzioni non necessarie per la gestione di un'azienda. Tra i più popolari ci sono i seguenti:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Base di clienti.

Sistema CRM per le aziende

Lo sviluppo delle tecnologie "cloud" ha contribuito all'efficace implementazione del CRM per le grandi imprese. Lo sviluppo può essere effettuato per le specifiche di una particolare azienda. Il sistema viene utilizzato in tutte le fasi dell'attività economica, aiuta ad analizzare a fondo l'intero processo e ad organizzare adeguatamente il lavoro dell'azienda e dei suoi dipendenti. Con l'aiuto dei sistemi CRM è possibile registrare e pianificare non solo le vendite, ma anche risorse materiali imprese. Consentono di condurre una corretta politica di marketing basata sull'analisi dei dati.

Tipi di sistemi CRM

Se determini che tipo di sistemi CRM ci sono, quindi, a seconda della funzionalità, si possono distinguere i seguenti tipi:

• direzione vendite;
• gestione del marketing;
• servizio clienti e gestione call center.

Valutazione dei sistemi CRM

Cosa può influenzare la scelta di un sistema CRM? Innanzitutto, la presenza di alcune funzioni presenti nel programma. In secondo luogo, è la facilità d'uso e la percentuale di rendimento. La capacità di utilizzare il prodotto in qualsiasi momento, l'organizzazione di successo del lavoro dei dipendenti dell'azienda e la capacità di pianificare le attività economiche rendono il sistema CRM un assistente indispensabile nel fare impresa. Sul mercato sono presenti numerose soluzioni per le piccole imprese, grandi imprese e società:

• AmoCRM... Progettato per le piccole e medie imprese. Puoi usarlo in modalità test gratuitamente per le prime due settimane. Utilizzato per lavorare con i clienti. C'è una possibilità con app mobile lavorare ovunque tramite Internet.
• Bitrix24... Non c'è possibilità di uso di prova. Più adatto per grandi aziende. Con l'aiuto di un sistema CRM, non solo puoi segmentare i clienti, ma anche pianificare l'orario di lavoro, tenerti in contatto con i dipendenti. Sono disponibili due opzioni per l'utilizzo del sistema: tramite installazione o online.
• Pipedrive... C'è una prova gratuita per il primo mese. L'interfaccia del programma è molto intuitiva e adatta a qualsiasi attività commerciale. Concentrandosi sulle piccole e medie imprese, gli sviluppatori hanno fatto tutto il possibile per escludere funzioni non necessarie dal sistema CRM, concentrandosi sulle vendite. Opera attraverso il "cloud" basato su servizi SaaS.
• Megaplan... Una versione demo è disponibile nelle prime due settimane di funzionamento. Ideale per piccole e medie imprese. Aiuta a monitorare l'adempimento dei compiti assegnati ai dipendenti dell'azienda, a mantenere una base di clienti e a pianificare efficacemente i processi aziendali. Installato sul server dell'azienda o funziona su Internet.

Prezzo

Il prezzo intero del sistema CPM viene calcolato individualmente. In termini generali, il prezzo può essere rappresentato come una combinazione di diversi parametri: il costo della licenza, l'implementazione, la formazione e le funzioni aggiuntive. Il costo di implementazione di un prodotto può essere fino a tre volte il costo di una licenza, ma nella maggior parte dei casi le aziende lo offrono a un livello del 20-50%. Alcune persone includono il prezzo di implementazione nel costo della licenza. Il prezzo per i servizi di consulenza parte da $ 25 all'ora. La formazione di specialisti e amministratori dipende dagli approcci individuali.

Prezzo per i sistemi CRM prodotti in Russia e controparti estere escluse le promozioni (selettivamente):

Come funziona un sistema CRM

Il lavoro del CRM è semplice, l'unica cosa che deve essere fatta è il costante riempimento e aggiornamento del database. Per fare ciò, è necessario inserire le attività qui, visualizzare le informazioni sulle chiamate e le lettere ricevute dai clienti. È necessario completare il maggior numero possibile di attività e cercare di non rimandare le attività a un momento successivo. L'analisi continua dovrebbe essere effettuata per migliorare le prestazioni dell'azienda.

Gestore CRM

La posizione di uno specialista comprende una serie di attività, tra le quali si possono distinguere le seguenti:

• gestione del database, mantenendolo aggiornato;
• interazione con clienti e dipendenti dell'azienda;
• processo decisionale CRM;
• condurre progetti di marketing, valutarne l'efficienza.

Base di clienti

Il software applicativo automatizza il flusso di lavoro. Con il suo aiuto, puoi controllare l'esecuzione delle attività da parte dei dipendenti nel contesto dell'intera azienda nel suo insieme. Il complesso organizza la gestione delle relazioni con i clienti: salva le informazioni su ogni contatto, accetta le domande, effettua gli invii. Questa versione del sistema CRM ha la capacità di lavorare con la documentazione e creare report.

Marketing

Nelle prime fasi è stato creato il CRM per le vendite. Poiché la vendita di beni è legata ai consumatori, il marketing è attivamente coinvolto in questo. Con il suo aiuto, vengono sviluppate tutte le conoscenze sul comportamento dei clienti, indagando così le esigenze dei clienti attuali e futuri. In definitiva, dopo aver analizzato tutti gli acquisti precedenti, il loro numero e la manifestazione di interesse nei loro confronti, viene sviluppata un'offerta specifica per un potenziale cliente.

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Tecnologie dell'informazione e gestione aziendale Baronov Vladimir Vladimirovich

Sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti sono progettati per automatizzare la raccolta e l'analisi dei dati sulle entità di mercato (clienti, partner, concorrenti, persone di contatto) e le loro relazioni con l'impresa, interazione interattiva con loro, supporto decisionale per attrarre e trattenere i clienti più redditizi per ottenere un reddito di crescita sostenibile dell'impresa. Tali sistemi si basano sull'appropriata strategia CRM (Customer Relationship Management) basata sull'uso di moderne tecnologie di gestione e informazione, con l'aiuto delle quali le imprese accumulano conoscenze sui clienti per costruire una cooperazione reciprocamente vantaggiosa con loro. La strategia CRM definisce l'interazione con i clienti in tutti gli aspetti organizzativi, si occupa di pubblicità, vendita, consegna e servizio post vendita, progettazione e produzione del prodotto, fatturazione, ecc. Si basa su:

Disponibilità di un archivio informativo unificato delle informazioni su tutti i casi di interazione con i clienti;

Sincronizzazione della gestione dei canali di interazione con la clientela attraverso l'applicazione di adeguate procedure organizzative normative;

Analisi costante delle informazioni raccolte e assunzione di decisioni appropriate (classificazione dei clienti, formazione di un approccio individuale, ecc.).

La creazione di una strategia CRM dipende dai seguenti fattori:

Circa l'80% del reddito dell'azienda è fornito dal 20% dei suoi clienti (principio di Pareto);

Quando si vendono beni industriali, in media, sono necessarie 10 chiamate a nuovi potenziali acquirenti per vendere un'unità di merce e solo 2-3 chiamate ai clienti esistenti;

Fare un accordo con un cliente esistente è più facile (e quindi più economico) 5-10 volte che con un nuovo cliente;

Il cliente medio, frustrato da un fornitore, racconta le proprie disavventure a 10 conoscenti;

Un aumento della quota di clienti abituali del 5% si riflette in un aumento complessivo delle vendite di oltre il 25%.

Quindi, di fatto, seguono i seguenti tre compiti principali, la cui soluzione è la strategia CRM:

Fidelizzazione del cliente (riduzione dell'abbandono dei clienti in base all'utilizzo di un modello di preferenza, identificazione della tendenza dei clienti verso diversi canali di vendita, tenendo conto dei cambiamenti nel comportamento dei clienti, determinazione del valore del cliente);

Attrarre clienti (integrare i dati dei clienti da tutte le fonti disponibili, attrarre nuovi clienti in base all'utilizzo di un modello di preferenza, identificare i clienti più disposti all'acquisto, insegnare la corretta comunicazione con i clienti);

Garantire la redditività per i clienti (identificare i gruppi di clienti che portano il maggior profitto, studiare le tendenze dei clienti più preziosi in termini di acquisto dei prodotti, stimare i costi di marketing ottimali).

La strategia viene attuata nelle seguenti due aree:

Migliorare i processi aziendali nelle vendite, nel marketing e nel servizio clienti;

Creazione di un sistema informativo CRM: un insieme speciale di software e tecnologie che automatizza i processi aziendali nelle vendite, nel marketing e nel servizio clienti.

La funzionalità principale della maggior parte dei sistemi CRM è progettata sotto forma dei seguenti componenti indipendenti: Sales Force Automation (SFA), Marketing Automation (MA), Customer Service & Support (CSS), strumenti di analisi e reporting.

Il componente Sales Automation include il calendario degli eventi e la pianificazione del lavoro, la gestione dei contatti, le relazioni con i clienti basate sulla cronologia delle interazioni, il monitoraggio delle vendite potenziali, la gestione del ciclo di vendita, il miglioramento dell'accuratezza delle previsioni di vendita, preparazione automatica offerte commerciali, fornitura di informazioni sui prezzi, fornitura di informazioni aggiornate sullo stato delle cose, ecc. L'effetto dell'implementazione dell'SFA è aumentare i profitti, aumentare l'accuratezza delle previsioni e la probabilità di un accordo, ridurre i costi di vendita e aumentare la produttività del personale di vendita.

Il componente di automazione del marketing fornisce supporto per l'organizzazione (pianificazione, sviluppo, conduzione e analisi) di campagne di marketing (tradizionali e su Internet), la creazione e la gestione (ad esempio, distribuzione automatica) di materiali di marketing, la creazione di elenchi di lead e la loro distribuzione alle unità di vendita , tracciando il budget e prevedendo i risultati delle campagne di marketing, mantenendo un repository di informazioni di marketing su prodotti, prezzi e concorrenti. L'effetto della sua implementazione è un marketing mirato, una migliore gestione e un aumento del numero di canali di marketing.

Il componente di automazione del servizio clienti fornisce il monitoraggio delle esigenze dei clienti, il passaggio delle applicazioni e le vendite mobili, il mantenimento di una base di conoscenza per i clienti, il monitoraggio dell'esecuzione degli accordi di servizio e la gestione delle richieste dei clienti utilizzando un sistema di priorità. L'effetto della sua implementazione è ridurre i costi del servizio di supporto, migliorare il servizio fornito, aumentare il livello di soddisfazione del cliente e spostare il servizio di supporto dal gruppo delle divisioni costose al gruppo delle divisioni redditizie.

Il CRM consente quindi di tenere traccia delle caratteristiche dei clienti, delle loro preferenze, dei comportamenti, della storia dei rapporti con l'azienda. La sua applicazione consente non solo di studiare i desideri dei consumatori, ma di lavorare con ciascun cliente individualmente e gruppi target dedicati, nonché di svolgere un lavoro analitico con il mercato, ottenendo la massima informazione possibile sui clienti e le loro esigenze e costruire sulla base di questi dati la nostra strategia di produzione: pubblicità, vendita, design, servizio, ecc.

Le moderne classificazioni distinguono i seguenti tre tipi di sistemi CRM:

operativo- fornisce un rapido accesso alle informazioni su un cliente specifico nel processo di interazione con lui nell'ambito dei tradizionali processi aziendali di vendita e servizio post-vendita, la sua funzionalità copre marketing, vendita e servizio, che corrispondono alle fasi di attrarre un cliente , completando una transazione e un servizio post vendita, cioè tutti quei punti di contatto dove l'impresa interagisce con il cliente;

analitico- fornisce la sincronizzazione di insiemi di dati disparati e la ricerca di modelli statistici in questi dati per sviluppare la strategia più efficace per il marketing, le vendite, il servizio clienti, ecc.;

collaborativo- fornisce al cliente l'opportunità di partecipare direttamente al processo di progettazione, produzione, consegna e servizio del prodotto (raccogliendo i suggerimenti del cliente durante la progettazione del prodotto, l'accesso dei clienti ai prototipi del prodotto e la possibilità di feedback, reverse pricing - quando il cliente descrive i requisiti per il prodotto e determina il prezzo che è pronto a pagare e il produttore risponde a queste offerte).

Attualmente si tende a includere la funzionalità dei componenti CRM in sistemi ERP di varie classi (dai sistemi destinati alle grandi imprese ai sistemi orientati alle medie e piccole imprese). Tale integrazione consente:

Garantire la condivisione dei dati dei clienti raccolti dai diversi componenti;

Espandere l'ambito del sistema di gestione delle risorse aziendali, inclusi clienti, fornitori, partner e, di conseguenza, ridurre i costi dell'impresa per vendite, forniture, marketing;

Orientare i processi aziendali dell'impresa alla più completa e tempestiva soddisfazione delle esigenze del cliente inserendo le sue commesse nel sistema di pianificazione della produzione;

Migliorare i canali di interazione tra il cliente e l'impresa, rendendoli il più convenienti possibile e fornendo al cliente possibilità di servizio personalizzato e self-service.

In conclusione, delineiamo uno dei problemi principali nella creazione e nel mantenimento di un tale sistema di relazioni: il problema del mantenimento dell'integrità e della sicurezza delle informazioni sui clienti. Le misure adottate per proteggere le informazioni private dei clienti aumentano il livello di fiducia tra l'azienda e la sua clientela.

3. Elementi del sistema di gestione del rischio Un'efficace gestione del rischio in azienda è necessaria non per rassicurare azionisti o investitori, ma soprattutto per aumentare la probabilità di raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione. Quali elementi ("mattoni") fa