Identificazione dei bisogni del cliente domande esempi comunicazione. Come identificare le esigenze dei clienti: tipi di esigenze e domande campione. Vantaggi delle domande aperte

Ho sei servi,

Agile, remoto.

E tutto quello che vedo intorno

So tutto da loro.

Sono per mio volere

Hanno bisogno.

Si chiamano come e perché, chi,

Cosa, quando e dove.

Riccardo Kipling

In questa fase, il venditore deve scoprire le esigenze e le richieste del cliente. Gli strumenti principali per identificare i bisogni sono la tecnica del porre domande e la tecnica dell'ascolto attivo.

Facendo domande e ascoltando le risposte, trovi i punti di intersezione tra la tua proposta commerciale e gli interessi del cliente. Il compito principale del venditore è determinare le reali esigenze del cliente e valutare la sua disponibilità all'acquisto.

L'arte di fare domande è qualcosa che la maggior parte dei venditori non padroneggia. Poni le domande giuste e ascolta attivamente.

La disponibilità all'acquisto di un cliente aumenta in modo significativo quando mostri un interesse genuino per i suoi bisogni e offri loro l'opportunità di sentirsi apprezzati.

Motivi per fare domande

Per far sentire importante il cliente
Per controllare il processo di passaggio attraverso le fasi
Per capire le esigenze e i desideri del cliente
Per eventuali obiezioni

Ma non trasformare il chiarimento dei bisogni in un interrogatorio. Si consiglia di porre non più di due domande di seguito, seguite da una generalizzazione di quanto ascoltato.

Ricorda: non è la persona che parla di più che controlla la situazione, ma quella che fa le domande più buone e ascolta meglio.

In questa fase, le domande sono lo strumento principale del venditore. Tutte le domande possono essere suddivise in diverse categorie.

Domande chiuse

Sono costruiti in modo tale che la scelta delle possibili risposte del cliente sia limitata a due parole “sì” e “no”. Le domande chiuse limitano la portata delle possibili risposte. Le domande chiuse consentono di ottenere rapidamente le informazioni necessarie dal cliente. Ma sono problemi ad alto rischio. Quindi nei negozi è diffusa una situazione in cui, all'ingresso, il venditore chiede al cliente: "C'è qualcosa in cui puoi aiutare?" e nella stragrande maggioranza dei casi, il cliente risponde: “No”, anche se ha bisogno di aiuto. Ci sono molte ragioni per questo. Uno dei principali è che le persone non vogliono assumersi alcun obbligo quando rispondono alle domande.

Nelle fasi iniziale e finale del processo di vendita, non è consigliabile porre domande chiuse, poiché il venditore potrebbe ricevere una risposta negativa "no" ad alcune di esse.

I venditori esperti usano spesso un tipo speciale di domanda a risposta chiusa a cui è possibile rispondere solo con "Sì". Queste sono le cosiddette domande "a coda" con una risposta preprogrammata. La prima parte include una dichiarazione con cui qualsiasi persona normale sarebbe d'accordo. La seconda parte è diversi tipi un collegamento interrogativo, ad esempio: "Non è vero?", "Sei d'accordo?", "Davvero? ", "Destra?". Ad esempio, dici a un cliente:

- "Nessuno vuole pagare più del dovuto, vero?"

Il cliente molto probabilmente risponderà: “sì” Dopo aver ricevuto il primo “sì”, è necessario ricevere il successivo “sì”. Un venditore esperto in questa situazione continua: "Pertanto, quando si acquista un telefono, è molto importante scegliere il tasso di pagamento più favorevole, sei d'accordo?" E a una domanda del genere, un cliente normale, molto probabilmente, risponderà affermativamente. E di questo già si può parlare piani tariffari con un cliente positivo di fronte a lui. Facendo questo tipo di domande, il venditore controlla la situazione, predeterminando in anticipo la risposta del cliente.

Domande aperte

Queste domande iniziano con le parole: cosa, come, cosa, quanto, perché, e mi aspetto di ricevere una risposta dettagliata. Le domande aperte aiutano a far parlare il cliente.

Quale fotocamera ti piace di più?
Come mai?
Avevi una macchina fotografica prima? Quale?
Cosa ti è piaciuto? Cosa non ti è piaciuto?
Cosa è importante per te quando scegli?
Hai bisogno di un grande display? Grande zoom?

Il cliente, rispondendo a tali domande, ti fornisce informazioni sulle sue priorità, motivazioni, semplificando così la fase di raccolta delle informazioni.

Invece di domande aperte, puoi usare frasi come:
Non ho capito bene, potresti spiegarmi?
Si prega di precisare….

Spesso sono domande di questo tipo che consentono alle persone di parlare dei propri interessi con un ascoltatore interessato (cosa che spesso ci manca nella vita). La cosa principale è assicurarsi di avere un'intonazione interessata quando si pone una domanda simile.

Domande "socratiche".

Socrate escogitò un metodo originale di persuasione. Non ha spiegato nulla all'interlocutore, non lo ha convinto con nulla, gli ha semplicemente fatto delle domande. Ma la domanda era formulata in modo tale da assumere una risposta predeterminata: "sì" o "no". Tre risposte "sì" costringono inconsciamente il cliente a rispondere sì alla quarta domanda. Un trucco molto ben funzionante. Quindi fai scorta di alcune domande, le cui risposte sono ovvie:

Vuoi scegliere il modello giusto?
Vorresti acquistare un prodotto di qualità?
Vuoi acquistare un prodotto al miglior prezzo?

Il punto di utilizzare tali domande è connettersi con il cliente e ottenere alcune risposte positive da loro.

Domande alternative

Queste domande forniscono una scelta. Suggeriscono una soluzione rapida. Non stai imponendo nulla. Offri semplicemente una scelta tra le possibili opzioni, ciò di cui hai bisogno e ciò di cui hai bisogno.

Quale colore preferisci: bianco o nero?
È bene porre queste domande all'inizio della conversazione per trasformare la conversazione con l'acquirente in modo tale da trasferire la sua scelta dalla situazione "Compra - non comprare" alla situazione "Compra questo o quello? ". Non si tratta di comprare o meno, ma di COSA comprare.

Quindi, nel processo di vendita, devi chiedere tipi diversi domande. L'arte del venditore è chiederglielo al momento giusto.

Possibili affermazioni per determinare le esigenze del cliente:

Quali sono i tuoi desideri per la futura TV?
Per chi stai acquistando un home theater?
Quale modello ti piace di più?
Di quali caratteristiche hai bisogno?
Quale design ti piace di più?
Cosa ne pensate di questo modello?

Tecniche di ascolto attivo di base

Quando parliamo, insegniamo; quando ascoltiamo, impariamo.

Le persone acquistano ciò di cui hanno bisogno, quindi scopri esattamente cosa vuole il tuo cliente.

Ma oltre alla capacità di porre domande, devi essere in grado di ascoltare il cliente. Se sei bravo a fare domande, ma non sei in grado di ascoltare le risposte, il prezzo per questo è piccolo. L'ascolto del venditore è finalizzato a comprendere le esigenze del cliente e valutare la sua disponibilità ad effettuare un acquisto. La capacità di ascoltare con mente aperta, apertamente: ascoltare, far sapere all'altro di essere stato ascoltato è una capacità molto importante.

Ricezione "Eco".
Ripetizione letterale da parte del venditore delle principali disposizioni espresse dal cliente. La ripetizione dell'affermazione del cliente dovrebbe essere preceduta da frasi introduttive come: "Per quanto ti capisco ...", "Pensi che ..."

Ricezione "Riepilogo".
Riproduzione dell'essenza delle affermazioni del cliente in forma compressa e generalizzata. In questo caso, puoi usare frasi introduttive come: "Quindi, sei interessato a ...", "I criteri di selezione più importanti sono ..."

Ricezione "Conseguenza logica".
Il venditore deduce una logica conseguenza dalle dichiarazioni del cliente. Ad esempio, un venditore dice a un cliente: "In base a ciò che hai detto, sei interessato a garanzie estese". Quando si ripetono le parole del cliente, è desiderabile mostrare emotività positiva.

Ricevimento "Chiarimento".
Chiedi chiarimenti su alcune disposizioni delle dichiarazioni del cliente. Ad esempio, un venditore dice a un cliente: "Questo è molto interessante, potresti chiarire..."

accompagnamento non verbale.
L'ascolto attivo comprende anche un comportamento non verbale appropriato: guardi negli occhi l'interlocutore, la tua postura esprime attenzione, annuisci con la testa ed emetti suoni di approvazione.

Durante l'ascolto, dovrebbero essere evitate le insidie dell'ascolto parziale, selettivo e indifferente.

Ascolto prevenuto. Sai in anticipo (o pensi di sapere) cosa vuole dire la persona. Allo stesso tempo, la tua reazione, anche contro la tua volontà, sarà determinata da un atteggiamento prestabilito (e spesso negativo) nei confronti di quanto detto.

Ascolto selettivo. Senti solo quello che vuoi sentire, tutto il resto è in qualche modo filtrato.
Ascolto distratto. Non mostri emozioni, sembri una persona che pensa ad altro.

Domande aperte implicano una risposta dettagliata. Non si può rispondere a monosillabi, "sì" o "no". Di norma, iniziano con le domande: cosa? Chi? Come? Dove? Quanti? Come mai? Quale?

Le domande aperte sono richieste per:

ricevere ulteriori informazioni dal cliente;

creare una situazione confortevole per mantenere il contatto;

fare i primi passi verso l'identificazione dei bisogni.

Esempi di domande aperte:

"Cosa è importante per te quando acquisti un trapano?"

"Dimmi, quali sono le tue esigenze per questo materiale?"

"Qual è l'importanza della formazione aziendale per la tua azienda?"

Vantaggi delle domande aperte:

incoraggiare l'interlocutore a rispondere senza limitarlo in nulla;

orientare una persona alla riflessione, all'analisi delle sue azioni, stimola la nascita di pensieri che prima non gli erano nati;

dare all'interlocutore l'opportunità di trasmettere volontariamente informazioni, parlare liberamente dei propri sentimenti, commentare gli eventi;

porre il venditore di fronte alla necessità di ascoltare e osservare attentamente.

Svantaggi delle domande aperte:

possono provocare una risposta lunga, quindi non sempre possono essere applicati in un tempo limitato;

in grado di confondere un interlocutore non abituato a rispondere a domande di carattere generale;

può provocare una risposta confusa e caotica, di difficile comprensione;

nascondere la necessità di porre domande chiarificatrici, interrompendo l'interlocutore, che possono offenderlo e creare difficoltà durante la conversazione.

È buona norma porre domande a risposta aperta:

all'inizio delle trattative;

passare da un argomento all'altro;

se è necessario far riflettere l'interlocutore;

quando è necessario conoscere gli interessi e le esigenze del cliente;

se si vuole ravvivare e rafforzare l'energia della consapevolezza del cliente su qualche fenomeno;

se si vuole determinare la causa dei guasti e dei dubbi del cliente.

Tutte le domande che poni al cliente dovrebbero favorire una comunicazione costruttiva ed essere affabili e amichevoli. Una buona domanda posta in modo scortese non solo distruggerà il contatto stabilito, ma può anche portare al fallimento della transazione.

Tuttavia, le domande aperte danno all'interlocutore l'opportunità di evitare una risposta specifica, fornire solo informazioni utili per lui e persino deviare la conversazione da parte. Pertanto, nel corso di una conversazione d'affari, si consiglia di porre, oltre alle domande aperte, altre domande.

Domande chiarificatrici

Domande chiarificatrici (semi-aperte). richiedono risposte brevi e concise. Dovrebbe essere chiesto loro se non sei sicuro di qualcosa o hai dubbi sul fatto che tu abbia capito correttamente il cliente.

Scopo del chiarimento delle domande- ripristinare le informazioni omesse, conoscere l'idea personale dell'interlocutore su un determinato problema, ricontrollare quanto detto.

Queste domande sono necessarie per:

ricevere informazioni specifiche;

chiarire le esigenze del cliente;

avvicinare il cliente all'acquisto (al completamento della transazione).

Le domande chiarificatrici (semi-aperte) includono le parole:

"Ho capito bene che...",

"Come mai?" - una delle migliori domande chiarificatrici,

"Questo è, ….",

"Vuoi dire...",

"Vuoi dire...".

Esempi di domande chiarificatrici (semi-aperte):

Cioè, preferiresti andare in Grecia. Ti ho capito bene?

Ho capito bene che vorresti acquistare un regalo per il tuo coniuge?

Per favore, fammi sapere quanto vorresti pagare. Faccio questa domanda per scegliere l'opzione migliore per te.

Ti ho detto i principali vantaggi di questo modello (questo prodotto, questo marchio). Dimmi quale ti si addice di più?

Parafrasi la dichiarazione del cliente e chiarisci se è stata compresa correttamente. L'interlocutore confermerà o confuterà i tuoi dubbi e potrà fornirti ulteriori informazioni.

Sentiti libero di porre domande chiarificatrici se non capisci qualcosa o hai dei dubbi. Credimi, il cliente non penserà male di te. Piuttosto, darai l'impressione di una persona che si sforza di comprendere a fondo il problema e di non sbagliare punti importanti conversazione.

Il bisogno è lo stimolo interiore di una persona. Sentiamo spesso parlare della frase - esigenze del cliente. Ci sono molti libri, corsi di formazione, dove insegnano come identificare correttamente i bisogni. Viene sempre prestata grande attenzione all'identificazione delle esigenze di vendita: questa è come una chiave per svelare i desideri segreti del cliente. Certo, c'è una logica in questo, ma come farlo? In questo articolo esamineremo:

Che cos'è un imbuto di domande?
Esempi di domande aperte.
Quali sono le domande alternative?
Quando utilizzare le domande chiuse?
Perché identificare le opportunità per i clienti?
La tecnica universale delle tre domande.
Tecnica di vendita "Finisci la casa".

Identificazione delle esigenze di vendita, tecnica delle domande

Tutti sanno che identificare i bisogni è importante e necessario, il che aiuta con domande di vario tipo, per condurre la ricognizione dei desideri e delle aspettative del cliente. Puoi fare un centinaio di domande e non trovare nulla che ti aiuti a fare una vendita, oppure puoi porre 2-3 domande a risposta aperta e chiudere l'affare. Non sarà corretto parlare dei tipi di domande e della tecnica della loro applicazione di passaggio: questo argomento è molto importante, studialo.

Probabilmente hai già sentito da qualche parte che ci sono questo tipo di domande: aperte, alternative e chiuse.

Ciascuno dei tre tipi di queste domande sarà discusso di seguito, ma per ora è importante comprendere il principio della canalizzazione delle domande: in primo luogo, imparare il più possibile, lasciare che il cliente parli, parlarti del problema, quindi specificare il opzioni e infine l'offerta di acquisto. Schematicamente si presenta così:

Il tuo compito è costruire trattative con il cliente in modo tale che dica: "Sì", e per questo è necessario ascoltare e comprendere correttamente le risposte alle domande aperte. Se non hai abbastanza informazioni per suggerire qualcosa di specifico, continua a fare domande a risposta aperta. Il problema di molti responsabili delle vendite alle prime armi è che fanno domande che non sono del tutto utili per loro, che non rivelano l'essenza del problema del cliente: quest'arte viene con l'esperienza, ma per ora ecco alcuni esempi.

Esempi di domande aperte per identificare le esigenze dei clienti

Se vuoi padroneggiare la tecnica per identificare le esigenze dei clienti, devi prima padroneggiare. Le domande aperte sono domande alle quali il cliente sarà costretto a dare una risposta dettagliata. Tali domande dovrebbero essere utilizzate all'inizio di un dialogo con il cliente, poiché aiuteranno a comprendere le sue esigenze generali. Quindi, quando capisci perché il cliente è venuto da te, dovresti porre un paio di tre domande alternative e solo alla fine della consultazione - domande chiuse.

Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di elicitazione dei bisogni utilizzando domande a risposta aperta:

“Cosa dovrebbe fornirti.... ?
“Cosa ti aspetti da... ?
“Per quali condizioni/obiettivi/obiettivi hai bisogno.... ?
“Descrivere le condizioni operative…. »
“Cosa dovrebbe essere in questo modello…. ?
“Cosa non ti è piaciuto del tuo modello precedente…. ?
Come userai... ?
Cosa vorresti vedere in... ?
"Hai avuto qualche esperienza con un modello simile...?"
"Cosa ha attirato la tua attenzione in questo modello...?"
“Di cosa hai paura, cosa non dovrebbe essere in…. ?

Il cliente sarà costretto a rispondere a queste domande in dettaglio e in dettaglio. In ciò che il cliente dirà, dovresti ascoltare non solo la risposta alla tua domanda velata, ma anche molti fatti indiretti che possono dipingere un quadro dei bisogni in modo più chiaro.

L'uso di domande a risposta aperta non si esaurisce con la tecnica dell'elicitazione del bisogno. Anche le domande alternative e situazionali sono di grande aiuto.

Esempio di domanda alternativa

“Preferisci il blu o il verde…. ?
“Stai considerando un'auto con cambio manuale o automatico…. ?
“La velocità o la qualità sono più importanti per te... ?

Domande alternative aiutano a perfezionare i dettagli e restringere le opzioni di prodotto, avvicinandosi gradualmente alla conclusione dell'accordo. Puoi anche usarli per spingere il client a un'opzione specifica: “Ti interessa un colore pratico o bello…. ?

Perché identificare le esigenze e le capacità dei clienti?

Riconoscendo in dettaglio le esigenze del cliente - perché una persona considera il tuo prodotto, quali compiti dovrebbe svolgere, puoi offrire in modo più accurato ciò di cui il cliente ha veramente bisogno. Ma, come si suol dire: “Ci sono esigenze dei clienti, ma ci sono opportunità”. Sicuramente ti capita spesso che il manager abbia elaborato il processo di identificazione dei bisogni con alta qualità, ma la persona esce delusa.

Ad esempio, una persona vuole comprare una buona TV moderna per se stessa, ci sono più che sufficienti esigenze: ha bisogno di una TV, perché quella vecchia si è bruciata, passa molto tempo a guardare film, ma non ha soldi per compra la TV che sogna, o semplicemente non sapeva quanto valessero i modelli moderni ed era deluso di non potersi permettere un acquisto del genere. A volte una persona non si rende conto che non può permettersi di soddisfare i suoi bisogni finanziariamente - non ha l'opportunità di farlo.

Ed è proprio qui che il tuo compito non è umiliarlo con le parole: "Vedo che non hai abbastanza soldi, ti aspetteremo quando raccoglierai l'importo richiesto, beh, o prendiamo un prestito?", ma porta con attenzione all'opzione che può effettivamente acquistare e questo è ciò che dovrebbe soddisfare la parte dolente e dolorosa principale dei suoi bisogni. "Sì, ho capito che volevi una diagonale leggermente più grande, ma l'essenza è nella qualità dell'immagine, ed è cento volte migliore di quella che avevi, giusto?".

Si scopre che quando identifichiamo le esigenze del cliente, dimentichiamo la cosa principale: identificare le opportunità: quanti soldi ha questa persona per l'acquisto? Se stiamo parlando della pratica reale della vendita, allora le capacità e le esigenze del cliente sono cose inseparabili.

La cosa principale è sentire le reali possibilità del cliente - importo massimo soldi che è disposto a spendere ora. Se commetti un errore, non ci saranno vendite!

Ci sono solo due modi per identificare le opportunità: segretamente e apertamente. Con un metodo esplicito, tutto è chiaro: puoi chiedere al cliente: "quanto ti aspetti?" o "qual è il tuo budget di acquisto?" e forse ti dirà, e forse dirà anche la verità?

Molti vietano ancora di identificare le opportunità con un metodo esplicito, sostenendo che metti una persona in una posizione imbarazzante con una domanda diretta sul denaro, ti guardi in tasca e tutto il resto .... Questa è una domanda del tutto normale, ma non nel primo minuto di comunicazione. All'inizio dell'articolo ci sono collegamenti allo studio della tecnica di formazione e all'applicazione delle domande.

E infine, puoi identificare segretamente le opportunità osservando la reazione del cliente quando gli offri un'opzione che ritieni adatta a te e ascoltalo attentamente. Qui puoi ricordare molte tecniche, ad esempio, come lo SPIN degli anni '80. anni o qualcos'altro, ma il significato è lo stesso: restringere il numero di opzioni attraverso domande. La linea di fondo è che quando si passa a un'opzione specifica (si desidera offrire un prodotto specifico), in base alle esigenze individuate del cliente, ci si trova di fronte all'impasse sopra descritta "bisogni-opportunità", poiché spesso il budget di acquisto ha non è stato chiarito.

La tecnica delle tre domande, domande universali nelle vendite

Come possiamo essere sicuri, chiedi? Ricordiamo il detto: "Impara dagli errori degli altri". Prova una tecnica che raramente fallisce. Il suo significato sta in tre domande, alle quali riceverai tutte le informazioni necessarie per procedere alla vendita.

“Per favore, dimmi cosa dovrebbe essere...? Il mio compito è offrirti il meglio per la cifra che ti aspetti. Lascia che il cliente ti dica tutto da solo, non "caricarlo" di domande: situazionali, problematiche, ecc. Successivamente, seleziona l'opzione appropriata e fai una presentazione.
“Se prevedi di acquistare a breve, puoi usufruire di un'offerta speciale valida solo fino a …..?” La risposta del cliente ti consentirà di sapere come lavorare ulteriormente. Lavora con le merci in magazzino o semplicemente fai una presentazione per il futuro e scambia i contatti.
"Questa opzione soddisfa le tue aspettative, possiamo effettuare un ordine?" portando a un'opzione specifica e in attesa di una risposta dal cliente. È molto importante! Invita le persone a comprare ciò che presenti.

Far parlare il cliente, scoprire perché è venuto? Ovunque lavori e qualunque cosa vendi, usa questo metodo, adatta questo modello al tuo prodotto e guadagna di più. Quando fai queste domande, rimarrai sorpreso da quanto siano loquaci i clienti.

Identificazione delle esigenze del cliente con il metodo: "Finisci la casa"

Vi aprirò uno sguardo sulla vendita attraverso il raggiungimento da parte del cliente dell'intero ambito delle condizioni. Mi spiego con un esempio:

Immagina che la consapevolezza del consumatore che "ACQUISTO QUESTO" sia composta da molti elementi: "elementi costruttori". E la decisione "L'ACQUISTO" è "una casa completata da un designer". Quindi "casa" sarà considerata "casa" solo quando tutti gli elementi del costruttore sono a posto.

Immaginiamo che un cliente venga da te e tu inizi a costruire una casa, giusto? In effetti, è tutto sbagliato al 100%. Questa è la trappola in cui cadiamo tutti quando offriamo i nostri prodotti o servizi: stiamo cercando di costruire nuova casa piuttosto che finire ciò che è già stato iniziato. Cosa significa? Ciò significa che senza di te, una persona ha deciso cosa vuole comprare, quanto è disposta a spendere, in che lasso di tempo lo farà e così via. Ha eseguito un'azione - è venuto da te, e questo significa che è guidato da un motivo: un bisogno nato di qualcosa. Scopri esattamente quale motivo è il tuo compito.

Devi solo completare la casa - metti un paio di cubi - offri solo ciò che manca, è la parola LACKS che è la chiave del "LO COMPRO!".

Ma non puoi chiedere direttamente: "di cosa hai bisogno per comprarlo"? Così puoi! Ci sono così tanti modi per porre questa domanda. Crea la tua domanda di vendita adatta al tuo campo di attività e vedrai come sono cambiati i risultati dei tuoi incontri con il cliente. Le esigenze dei clienti sono diverse, hanno una struttura simile al problema: deve essere risolto e rapidamente.

Esempio di domanda: "Vedo che ti piace tutto, ma qualcosa ti confonde. Cosa, se non un segreto?

Vendi ciò che manca: se il cliente non ha fiducia in un prodotto, vendi fiducia modellandolo con i fatti. Se mancano funzionalità, vendi funzionalità dimostrandole. Si scopre che quando scaviamo troppo in profondità e chiediamo al cliente: "Perchè ne hai bisogno? Prendilo!" o "Sei sicuro di averne bisogno?" o "Non ne hai affatto bisogno!"- con queste frasi buttiamo fuori mattone dopo mattone e rompiamo la casa - "ACQUISTO QUESTO."

Conclusione

Lavora con una persona qui e ora e non cercare di rompere le basi iniziali già formate, costituite da convinzioni, stereotipi e simpatie: questa è la strada più difficile e lunga per concludere l'affare. Alcuni venditori hanno creato i propri moduli di domande che rivelano il cliente molto rapidamente: solo un paio di domande e bisogni a colpo d'occhio. Questa è una conseguenza di: lavoro intellettuale con l'acquirente, analisi del comportamento e delle esigenze del cliente e, naturalmente, presenza di motivazione interna al raggiungimento. Sii attento a ciò che dice il cliente e sarai in grado di porre la domanda giusta per questo secondo, e non una stereotipata da un vecchio taccuino.

Come identifichi le esigenze dei tuoi clienti? Condividi i tuoi segreti nei commenti!

Ciao! In questo articolo, ti guideremo attraverso il processo di identificazione delle esigenze dei clienti.

Oggi imparerai:

Perché è necessario determinare le esigenze dei clienti;
Quali sono i tipi di bisogni?
Come identificare e analizzare le esigenze dei clienti;
Quali sono gli errori nell'individuare i bisogni?

Perché è necessario identificare le esigenze dei clienti

Il cliente è il valore principale di qualsiasi impresa moderna. Il problema del cliente è il problema dell'azienda, la cui soluzione è il loro obiettivo comune. Il problema risolto è il profitto dell'organizzazione.

Sembrerebbe che tutto sia semplice. È necessario conoscere dall'acquirente le sue esigenze e offrire un prodotto che possa soddisfarle nel migliore dei modi. Tuttavia, in pratica, i venditori incontrano difficoltà nell'individuare proprio questi bisogni.

Scoprire le esigenze del cliente è un compito che l'azienda deve affrontare più volte. La prima volta che si pone la questione di determinare le esigenze del cliente prima dello sviluppo del prodotto e della formazione del marketing mix.

È qui che dovrebbe funzionare la regola.: non vendere ciò che hai prodotto, ma produrre ciò che sicuramente sarà acquistato da te. Pertanto, prima di iniziare a sviluppare un prodotto, è necessario determinare le esigenze del mercato.

In questo caso, determiniamo prima le esigenze in più fasi. In primo luogo per l'intero pubblico di destinazione. Ad esempio, gli scolari hanno bisogno di una penna con dello stucco all'altra estremità.

Poi rompiamo pubblico di destinazione in segmenti e definire il bisogno in modo più restrittivo, per ciascun segmento. Ad esempio, gli studenti delle scuole elementari hanno bisogno di penne a sfera con mastice e gli studenti delle scuole superiori hanno bisogno di penne a elio.

Successivamente, possiamo produrre beni che verranno sicuramente acquistati da noi.

Le esigenze dovrebbero essere prese in considerazione quando si forma il marketing mix. Ad esempio, i bambini piccoli Stazionario i genitori acquistano e preferiscono vedere i vantaggi razionali del prodotto, lo usiamo per pubblicizzare il prodotto. Ma i bambini più grandi stessi vanno al negozio. Vogliono distinguersi o essere come i loro idoli, questo può essere utilizzato anche per promuovere un prodotto.

In questa fase, le esigenze sono determinate dall'analisi del mercato, dalla conduzione di sondaggi e ricerche. Quindi viene elaborata una mappa dei fabbisogni di ciascun segmento target.

Tuttavia, si ripresenta la questione dei bisogni di studio. Rappresenta la seconda fase del processo di vendita. Vediamo a cosa serve.

Le ragioni della necessità di identificare le esigenze del cliente nel processo di vendita dei beni:

Lo stesso prodotto può soddisfare esigenze diverse e, quindi, ha bisogno di essere venduto in modi diversi. Ad esempio, qualcuno acquista uno smartphone per navigare in Internet, mentre qualcuno ne ha bisogno per effettuare chiamate e guardare file video. Determinato questo, il venditore offrirà al primo cliente un gadget con 4G e una buona ricezione Wi-Fi, e il secondo cliente offrirà uno smartphone con uno schermo ampio e luminoso e un buon suono;
Conoscendo le esigenze del cliente, sarai in grado di presentare correttamente il prodotto.
Una delle fasi del processo di vendita è la risposta alle obiezioni dei clienti. È possibile addurre un argomento che possa convincere un consumatore ad acquistare un prodotto solo conoscendo le sue esigenze. Ciò ti consentirà di operare con il contenuto di valore del prodotto per un particolare consumatore.
Conoscere le esigenze permette di instaurare un rapporto di fiducia con l'acquirente: mostrare simpatia, supporto.

Tipi di esigenze del cliente

C'è una grande varietà varie classificazioni necessità. Ricorda la piramide dei bisogni di Maslow o il modello dei bisogni a due fattori di Herzberg, ma sono inefficaci nella fase di realizzazione del prodotto.

Nelle vendite è consuetudine distinguere due tipi di esigenze: razionale (sono anche detti funzionali) e emotivo .

Bisogni razionali - i bisogni principali, senza il soddisfacimento dei quali l'ulteriore esistenza dell'individuo è impossibile. Naturalmente, questa è una definizione troppo categorica per mondo moderno, ma in effetti è vero. ad esempio, stai camminando per la città in una calda giornata estiva e hai molta sete. Ti fermerai sicuramente alla bancarella più vicina e comprerai una bottiglia d'acqua, perché senza di essa sarà molto difficile continuare il viaggio.

Operando con le esigenze razionali del cliente, è possibile vendere beni di consumo: cibo, abbigliamento, mobili. Allo stesso tempo, il consumatore potrebbe non essere interessato al lato finanziario della questione.

Quando si lavora con tali prodotti, è necessario porre l'accento sui vantaggi funzionali del prodotto. Ad esempio, una giacca può essere presentata in questo modo: "Questa giacca è realizzata con un materiale che riflette il freddo, ti terrà caldo per strada e allo stesso tempo non sarai caldo durante i trasporti".

bisogni emotivi sorgono quando quelli razionali sono soddisfatti. Un esempio i bisogni emotivi possono essere il bisogno di esprimersi o di appartenere a un gruppo, questi sono bisogni sociali. Un prodotto che soddisfa un bisogno emotivo dovrebbe riflettere i valori del consumatore, la sua visione del mondo.

I prodotti di marca possono giocare sui bisogni emotivi del cliente. Ad esempio, il marchio Apple è associato dai consumatori con un determinato status e livello. Questa è la soddisfazione di un bisogno emotivo.

La vendita di un prodotto che soddisfa un bisogno emotivo dovrebbe basarsi sui sentimenti e sulle emozioni del cliente. Ad esempio, la stessa giacca può essere venduta così: “Questa giacca è la nuova tendenza di questa stagione. Il signor "N" stesso ci cammina dentro!" Come Mr. "N" si dovrebbe presentare la persona referente al dato consumatore.

Esiste un'altra classificazione utile per i venditori. In base ad esso, si distinguono esigenze interne ed esterne.

Bisogni interni associati alle esperienze personali e alle paure del cliente. Ad esempio, una ragazza compra cosmetici per compiacere se stessa.

Bisogni esterni associato al desiderio di una persona di ottenere il riconoscimento sociale. Ad esempio, la stessa ragazza compra cosmetici per compiacere il suo ragazzo.

Allo stesso tempo, nonostante il fatto che la ragazza sia nel primo che nel secondo esempio abbia bisogno della stessa categoria di prodotti, gli acquisti saranno diversi. Nel primo caso, la scelta si baserà sulle preferenze personali della ragazza e, nel secondo, sulle preferenze del ragazzo.

Fasi di identificazione delle esigenze del cliente

E ora il cliente è già nel tuo negozio. Ti avvicini a lui e dici la classica frase: “ Posso aiutarla?". Il visitatore dà la sua classica risposta: “ Darò un'occhiata e, semmai, ti contatto". Ed è qui che finisce la tua interazione. Questo è un errore tipico.

Passo 1. Determiniamo il bisogno.

Prima di avvicinarti a un potenziale acquirente, osservalo, osserva a quali categorie di beni presta maggiore attenzione, conduci una prima raccolta di informazioni. Così capirai per quale tipo di prodotto è venuto nel tuo negozio. Ad esempio, vendiamo piatti e il nostro cliente cammina per la sala commerciale e guarda le teiere. Da ciò possiamo concludere che è venuto per la teiera. Tutto è molto semplice. La fase di “osservazione” del processo di identificazione delle esigenze del cliente non dovrebbe richiedere più di 30 secondi.

Ora puoi andare dal cliente. Vieni con un suggerimento: Buona giornata! Oggi ci sono state portate nuove teiere, non abbiamo avuto il tempo di inserirle stanza della spesa lascia che te li mostri" o " Abbiamo un bollitore che fa bollire 2 litri d'acqua in 30 secondi, lascia che te lo mostri”.

A proposito, il cliente può rispondere alla seconda frase esprimendo la sua esigenza: “ Ho bisogno di un bollitore più grande" o "Non ho bisogno di un bollitore elettrico". E con questo puoi già lavorare. Pertanto, su questa fase prova a descrivere qualsiasi prodotto nella tua offerta.

Passaggio 2. Dimostrare e porre domande.

Se il cliente ha accettato di seguirti, prima gli mostriamo la merce, quindi procediamo con le domande.

Se ha espresso il suo disinteresse per la tua proposta, vai immediatamente al questionario con le domande. A proposito, se sei un venditore alle prime armi, ti sarà davvero utile fare un piccolo questionario con domande. Non ha bisogno di essere mostrato al cliente, ma sarà più conveniente per te ricordare tutti i tipi di domande e situazioni in cui vengono utilizzati.

Le domande sono dei seguenti tipi:

aprire- domande che richiedono una risposta dettagliata. Esempio: “Di quale bollitore hai bisogno?”;
Chiuso domande che coinvolgono uno dei due opzioni risposta. Esempio: “Hai bisogno di un bollitore elettrico?”;
Alternativa Domande contenenti due risposte alternative. Esempio: “Hai bisogno di un bollitore elettrico o normale?”;
Retorico- servire a mantenere una conversazione e creare un'atmosfera amichevole. Esempio: "Questa teiera è davvero ben progettata?";
suggestivo– domande che spingono il cliente alla risposta corretta (per noi). Esempio: “Se hai bisogno di un bollitore di grande capacità, allora è meglio prenderne uno normale per risparmiare energia, cosa ne pensi?”.

Le situazioni in cui viene utilizzato l'uno o l'altro tipo di domande sono presentate nella tabella.

Passaggio 3. Ascolta!

Dopo aver superato la fase della domanda, dovrai ascoltare le obiezioni del cliente.

In questa fase è necessario seguire due regole: non interrompere il cliente e partecipare alla conversazione. Questo può essere fatto usando la tecnica di ascolto attivo. Consiste nel “cedere” al cliente, ripetendo le sue ultime frasi o il significato chiave della frase. Così facendo, mostri il tuo interesse per ciò che dice il tuo interlocutore, e quindi per il suo problema.

Questo completa il processo di identificazione dei bisogni, resta solo da portare la tua interazione con il cliente alla sua logica conclusione.

Passaggio 4. Rispondiamo.

Cosa fare dopo aver identificato i bisogni?

Dopo che il cliente ha parlato e ti ha parlato di tutti i suoi problemi, rispondi a tutte le sue obiezioni con ragione. Non discutere con lui, valutare l'umore dell'interlocutore, citare come argomenti le caratteristiche reali del prodotto che sono di valore per un determinato consumatore.

Ovvero, per convincere il consumatore della necessità di effettuare l'acquisto di un prodotto, fare riferimento alle esigenze che abbiamo appena individuato.

Torniamo all'esempio del bollitore. Diciamo che il nostro cliente ha bisogno di un grande bollitore elettrico che gli permetta di risparmiare energia elettrica e far bollire l'acqua per non più di 3 minuti. Gli mostriamo un'opzione adatta, ma il cliente dice che non è soddisfatto del prezzo.

Torniamo ai bisogni: risparmio di energia elettrica. Ora possiamo dire con sicurezza al nostro cliente che in un certo lasso di tempo "batterà" il prezzo del bollitore sul risparmio energetico e allo stesso tempo otterrà una rapida ebollizione di un grande volume d'acqua, cosa che non farà ottenere con qualsiasi altra opzione.

Errori comuni nell'identificazione dei bisogni

Gli errori più comuni che un manager commette quando identifica le esigenze dei clienti sono i seguenti:

monologo venditore. Ricorda che il tuo obiettivo è identificare i bisogni e puoi identificarli solo ascoltando il cliente. In un dialogo ideale, il venditore e l'acquirente dovrebbero partecipare allo stesso modo.
Tattiche di servizio clienti sbagliate. Come puoi vedere dai dati nella tabella, per alcuni tipi di consumatori, l'opzione migliore sarebbe la predominanza di domande aperte e, per alcuni, chiuse. In caso di errore, c'è un'alta probabilità che tu perda un acquirente.
Identificato un bisogno e fermato. Ricorda che un bisogno comporta l'emergere di altri bisogni correlati. Identificandoli, puoi aumentare le vendite più volte.
Identificazione delle esigenze e presentazione del prodotto in un solo passaggio Questo è un errore molto comune. Per prima cosa è necessario determinare la necessità e solo allora, utilizzando la conoscenza delle esigenze del cliente, presentare il prodotto.
Interrompiamo il cliente. È impossibile interrompere il cliente, anche se ha torto e si comporta senza tatto. È necessario far parlare l'acquirente e solo allora rispondere alle sue obiezioni.
Continua la conversazione su un altro argomento. Il tuo compito è guidare il dialogo, non lasciare che il cliente si allontani dall'argomento.

Oggi, in questo articolo vorrei parlare di un allenamento, o meglio di un esercizio di allenamento su. Secondo me l'esercizio, se fatto correttamente, può semplicemente aprire gli occhi, a meno che ovviamente non sia richiesto, ti permette di assumere un atteggiamento diverso nel comunicare con un cliente e condurre una vendita. Dopotutto, spesso, i venditori inesperti cercano di parlare di tutti i vantaggi del loro prodotto senza sentire affatto il cliente. E tali corsi di formazione sono necessari, tali corsi di formazione per identificare i bisogni ti consentono di "correggere" il pensiero. Ma prima le cose principali.

In primo luogo, sul fenomeno stesso dell'identificazione dei bisogni. Ad esempio, un visitatore è venuto da noi. Per quale scopo sia venuto, quali bisogni abbia, non lo sappiamo. E possiamo andare in due modi:

Il primo è trarre conclusioni in anticipo e cercare di offrire qualcosa. Questo percorso può essere considerato un'opzione. Ma se non sappiamo leggere la mente, allora semplicemente non possiamo indovinare. Possiamo parlare dei vantaggi del prodotto, ma il cliente non ha bisogno di questi vantaggi. Quindi risulta o un'obiezione o un rifiuto.

Il secondo modo è scoprire perché il visitatore è venuto da noi. Cioè, scopri i bisogni.
Il secondo modo sarà discusso ulteriormente.

Tipi di domande per identificare i bisogni

Le domande ci aiutano a identificare i bisogni. Esistono tre tipi principali di domande:

Domande aperte

Le domande aperte incoraggiano il cliente a parlare. Maggiori informazioni su questo tipo di domande di seguito.

Domande chiuse

Le domande chiuse richiedono una risposta di una sola parola sì o no. Questo tipo di domanda non è molto istruttivo, ma consente di ottenere una risposta diretta. È utile nel caso in cui abbiamo ricevuto le informazioni di base e abbiamo bisogno di un ultimo chiarimento. L'esempio canonico di una tale domanda è il completamento di una transazione:
"Sei soddisfatto di questa decisione?" oppure “Ti piace? Lo prendi?"

Domande alternative

Domande alternative implicano una scelta tra le opzioni "o - o". Ad esempio, quando abbiamo ricevuto informazioni e abbiamo bisogno di chiarimenti:
"Versione in bianco o nero?" o "Hai due opzioni o una?".

Tipi di domande aperte

Le domande aperte sono le più informative, quindi dovrebbero essere utilizzate più degli altri due tipi di domande.

Questioni di priorità

Probabilmente il tipo più importante di domande aperte. Le domande sulle priorità consentono di capire cosa è più importante per il cliente nella scelta.
Ad esempio: “Cosa è più importante per te nella scelta?”.

Domande di identità

Come notato sopra, non sappiamo leggere la mente. Pertanto, se la prima domanda sulle priorità del cliente, ad esempio, dice che l'affidabilità è importante per lui, allora questo può significare qualsiasi cosa.
Pertanto, ha senso chiedersi cosa significhi "affidabile" per il cliente.

Domande sui motivi

Le domande aperte sui motivi consentono di capire perché il cliente ha deciso di fare la sua scelta. Una volta che un cliente è venuto da noi, allora c'era una ragione per questo. Ecco il motivo per scoprirlo:
Ad esempio, "In relazione a cosa hai deciso di scegliere...?" o "Cosa non ti è piaciuto di quello che avevi prima?".

Domande sulle circostanze

Cioè, queste sono domande su quanto spesso il cliente prevede di utilizzare il nostro prodotto, in quale quantità, in quali condizioni. Cioè, qui scopriamo le circostanze dell'uso del prodotto.

Le domande come strumento

Le domande non sono necessarie per continuare il dialogo. Hai bisogno di sentire le risposte.
Un esempio è una storia che mi ha raccontato un amico. Entrò in un negozio di abbigliamento, progettando di comprare un caldo maglione nero. Il consulente ha posto domande sui bisogni del mio amico e ha ascoltato attentamente. E poi ha portato una giacca grigia trasparente. Quindi l'amico se ne andò senza un acquisto.
L'esercizio successivo ti consente di imparare a porre domande e ad ascoltare le risposte.

Allenamento all'esercizio

L'esercizio è piuttosto semplice. Due sono coinvolti. Si prepara un semplice disegno. Il secondo deve porre dieci domande per capire cosa è mostrato in figura. E dopo la decima domanda, il secondo partecipante, superando l'esercizio, deve disegnare il disegno che ha preparato il primo.
Lo scopo dell'esercizio è sviluppare la capacità di porre domande. Man mano che l'esercizio procede, diventa chiaro il valore delle domande aperte.
Migliora anche le capacità di ascolto. Dopotutto, fare una domanda, fare una domanda e ottenere una risposta sono due cose diverse.