NPS-Kundentreueindex als Maß für die Reputation des Unternehmens. Kundenbindungsindex: Wozu dient er und wie wird die NPS-Technologie berechnet?

Jedes ernsthafte Unternehmen stellt sich die Frage, ob es beliebt ist Verbrauchermarkt seine Produkte. Und wenn Popularität vorhanden ist, wie nachhaltig ist sie dann?

Natürlich wird die hohe Popularität offensichtlich sein, da sie anhand quantitativer Indikatoren abgelesen wird. Riesige Umsätze und hohe Gewinne sind ein hervorragender Lackmustest für die Beliebtheit des Produkts eines Unternehmens. Doch nicht jedes Unternehmen kann mit hohen Umsätzen aufwarten.

Deshalb ist es so relevant Rückkopplung von Verbrauchern, um ihre Einstellung zu den Produkten des Unternehmens zu klären.

Messung der Loyalität mithilfe der NPS-Methode

Es gibt eine Reihe von Techniken, mit denen Sie spezifisches Feedback von Kunden einholen können, von direkten Fragen zur Qualität von Produkten oder Dienstleistungen bis hin zur Verfolgung alternativer Verbraucherentscheidungen aus einer Reihe von Wettbewerbsangeboten. Einige Techniken sind einfacher anzuwenden, während andere komplexer, aber informativer sind.

In letzter Zeit gab es viele Kontroversen um die Technik. Net Promoter Score (NPS), das darauf abzielt, den Grad der Kundenbindung zu messen. Die Net Promoter Score-Methodik wurde von entwickelt Fred Reichel d. Im Jahr 2003 wurde es als eine sehr einfache und schnelle Möglichkeit zur Identifizierung vorgestellt Kundentreue. Bevor wir über die Vor- und Nachteile des genannten Marketinginstruments sprechen, wollen wir uns mit dem Wesen der Methodik befassen.

Laut Reichheld steht die Loyalität der Kunden in direktem Zusammenhang mit der Bereitschaft, bestimmte Produkte des Unternehmens an sein Umfeld weiterzuempfehlen.

Daher basieren Messungen der Kundeneinstellungen auf der Net Promoter Score-Methodik zu einer einzigen Frage:

Diese Frage soll denjenigen echten Kunden gestellt werden, die das Produkt bereits verwendet haben und seine Stärken und Schwächen einschätzen konnten. Potentielle Kunden aus der Stichprobe der Befragten ausgeschlossen.

Der Kunde wird gebeten, die Schlüsselfrage auf einer Skala von 0 bis 10 zu beantworten, wobei eine unbedingt positive Antwort maximal 10 Punkten entspricht und ein kategorisches „Ich werde es definitiv nicht empfehlen“ 0 Punkte bedeutet.

Darüber hinaus werden alle Befragten anhand der Antworten in drei Kategorien eingeteilt:
Treue Kunden, deren Antwort durch 9 und 10 Punkte ausgedrückt wird, sind eine Gruppe von Promotern.
Unentschlossene Verbraucher, die 7–8 Punkte vergeben haben, sind eine Gruppe passiver Kunden.
Unzufriedene Kunden, die ihre Weiterempfehlungsbereitschaft bewertet haben diese Firma oder seine Produkte von 0 bis 6 Punkten - eine Gruppe von Kritikern.

Die NPS-Methodik umfasst Hilfsfrage was verrät , „Was rechtfertigt die Beurteilung.“

Ziel dieser offenen Frage ist es, problematische Sachverhalte zu klären, die die Bildung einer Loyalität zu einer bestimmten Marke verhindern, und darüber hinaus Informationen darüber zu erhalten Stärken Produkte und Unternehmen.

Antworten auf die Hilfsfrage haben jedoch keinen Einfluss auf die quantitative Messung der Loyalität, sondern werden nur in der qualitativen Analyse verwendet.

Zur weiteren quantitativen Analyse gehört die einfachste Berechnung des NPS-Index – des Loyalitätsindex. Dazu wird der Schweregrad der Gruppe der Befürworter und der Gruppe der Kritiker prozentual ermittelt und die Differenz durch Subtraktion des zweiten Indikators vom ersten ermittelt.

Das Ergebnis ist auf +100 bis -100 begrenzt. Offensichtlich wird der NPS-Index nur dann + 100 betragen, wenn sich absolut alle Befragten als treue Kunden herausstellten und es in der Stichprobe keine Passiven oder Kritiker gab. Ebenso nimmt der NPS-Index einen maximalen negativen Wert von -100 an, wenn keiner der Kunden bereit ist, die Produkte des Unternehmens zu empfehlen, und die Antworten auf die Hauptfrage der Methodik keine Bewertungen über 6 enthielten.

Welche Informationen liefert der NPS-Index?

Ein Index mit einem Pluszeichen weist darauf hin, dass treue Kunden gegenüber Kritikern überwiegen. Daher besteht die Möglichkeit, dass neue Kunden aufgrund von Empfehlungen Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen. Je höher der Index, desto größer ist die Garantie, dass es zu einem Zustrom von Kunden kommt.
Wenn der Index 0 ist oder einen negativen Wert annimmt, wird die Situation kritisch, da wir aufgrund möglicher negativer Bewertungen und der Auswahl von Konkurrenzprodukten weniger mit einem Zustrom als vielmehr mit einem Abfluss von Kunden rechnen.

Stärken und Schwächen der NPS-Methodik

Während die NPS-Technik im Ausland seit mehr als zehn Jahren beliebt ist, erntet sie im heimischen Geschäftsumfeld viel Kritik. Inländische Marketing-Gurus betonen die Künstlichkeit des NPS-Index, da er nur auf der Grundlage von zwei Kategorien von Befragten berechnet wird – Befürwortern und Kritikern, wobei passive Kunden völlig ignoriert werden.

Eine weitere Schwachstelle besteht darin, dass Unternehmen mit unterschiedlichen Anteilen an Kritikern und Promotern möglicherweise durch denselben NPS-Index gekennzeichnet sind.

Lassen Sie uns dies anhand eines Beispiels veranschaulichen. Unternehmen A hat 30 % treue Kunden und 10 % Kritiker. Basierend auf den Algorithmen der Methodik beträgt sein Loyalitätsindex 20. Nehmen wir nun an, dass Unternehmen B 20 % seiner Produktunterstützer und keinen einzigen Kritiker hat. Offensichtlich wird auch sein NPS-Index bei 20 liegen.

Basierend auf den erhaltenen numerischen Indikatoren sollte davon ausgegangen werden, dass Unternehmen A und B ähnliche Aussichten haben. Diese Schlussfolgerung widerspricht jedoch der NPS-Methodik selbst, wonach die Anwesenheit von Kritikern das Risiko von Anti-Werbung und damit die Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung erhöht. In unserem Beispiel wird dieses Risiko für Unternehmen A höher sein.

Daher kann der Loyalitätsindex nicht als eigenständiges Merkmal betrachtet werden. Der NPS-Index kann eine eigene Interpretation haben.

Inländische Vermarkter kritisieren auch die Formulierung der Hauptfrage der Methodik und betonen, dass die Menschen im Allgemeinen nicht geneigt sind, Empfehlungen abzugeben, sodass die Umfrage ein Fiasko sein wird.
Wie wir sehen, bringen Kritiker überzeugende Argumente vor Schwächen NPS-Techniken. Aber ist alles so klar? Wir werden unsere Argumente nicht vorlegen, um mit ehrwürdigen Marketingspezialisten zu streiten, sondern um von einer im Westen beliebten Technik zu profitieren.

Welche Vorteile sehen wir im Einsatz des Net Promoter Score:

1. Formulierung der den Kunden gestellten Frage.
Dieselbe kritisierte Frage hat einen positiven psychologischen Aspekt. Die Worte „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie …“ entziehen dem Befragten nämlich unnötige Verantwortung. Der Kunde wägt gedanklich ab, ob er jemandem dieses Produkt empfehlen könnte und antwortet ganz ehrlich, denn „ich könnte“ ist nicht dasselbe wie „ich werde es weiterempfehlen“. Daher stellen die mit der NPS-Methode erhaltenen Antworten eine sehr wertvolle Information für Unternehmen dar.

2. Der NPS-Index zeigt mit all seinen oberflächlichen Berechnungen einen Trend, die sich auf dem Markt für ein bestimmtes Produkt entwickelt. Eine Art Thermometer, das den Zustand aufzeichnet. Ja, die Kenntnis des Loyalitätsindex wird die Geschäftsangelegenheiten nicht verbessern, ebenso wie die Bestimmung der Temperatur den Patienten nicht heilen wird. Dies ist lediglich ein diagnostischer Schritt, der die Suche nach einer wirksamen Behandlung motiviert. Ohne diesen Schritt kann die Behandlung jedoch unverzeihlich spät erfolgen.

3. Einfache Implementierung der NPS-Methodik.
Sie können nach dem effektivsten Tool suchen, um das gleiche Kundenengagement zu messen, oder Sie können die NPS-Technik verwenden, die nicht ideal ist, aber den Vorteil nimmt bestimmte Parteien Geschäft. Wie Sie wissen, kann das Beste der Feind des Guten sein, denn bei der Suche nach dem Besten werden oft Chancen auf eine rechtzeitige Korrektur der Situation verpasst.

Die aufgeführten Vorteile und andere positive Aspekte werden von ausländischen Unternehmen in dieser Methodik geschätzt, der NPS-Index wird jedoch in verschiedenen Bereichen aktiv eingesetzt. Im Bankensektor gilt beispielsweise +11 als Norm für den Loyalitätsindex. Wenn wir verschiedene Märkte betrachten, liegt der Standardstandard für die Kundenbindung zwischen +5 und +15.

Wird als Beispiel genannt, dem man folgen kann Apple-Unternehmen, dessen Loyalitätsindex +50 erreicht.

Ist es möglich, die Sammlung von Kundenfeedback zu automatisieren? Automatisierung des Sammelns von Kundenmeinungen (zur Berechnung des NPS).

Analogon von NPS im Inlandsmarketing

Einige inländische Unternehmen nutzen ähnliche Technologien auch zur Identifizierung der Kundenbindung. Dies ist am häufigsten in Banken und im Dienstleistungssektor zu beobachten. An den Kundendienststellen liegen Stapel von Bildern mit einem fröhlichen oder traurigen Smiley auf den Schaltern. Es wird erwartet, dass der zufriedene Kunde das Foto mit einem fröhlichen Smiley macht und es in eine spezielle Box legt. Nun, ein Besucher, der mit dem Service unzufrieden ist, wird entsprechend handeln. Dabei geht es um nichts anderes, als treue Kunden und Kritiker zu identifizieren.

Diese Methode könnte für jedes Unternehmen nützlich sein, das sich auf Dienstleistungen konzentriert. Durch die Bestimmung der Differenz zwischen der Anzahl zufriedener und enttäuschter Kunden bei einer bestimmten Häufigkeit kann das Unternehmen die Einstellung der Kunden zu seinem Produkt und die Dynamik dieser Einstellung verfolgen.

Wenn die Kritik tendenziell zunimmt, ist der nächste Schritt wirksam: Laden Sie Kunden ein, die Frage zu beantworten: „Was passt an der Dienstleistung nicht zu Ihnen?“ oder „Was möchten Sie an der Arbeit des Unternehmens verbessern?“ Die erhaltenen Antworten sind der Schlüssel, in welche Richtung sich das Unternehmen bewegen sollte, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Zusammenfassend stellen wir fest, dass die NPS-Methodik eine wirksame Grundlage für die Entwicklung eines eigenen exklusiven Tools zur Messung der Kundenbindung sein kann, wie es inländische Banken gezeigt haben. Um jedoch eine eigene Version zu entwickeln, ist es sinnvoll, den NPS-Standard zu verwenden, die erfolgreichen Momente dieser Technik zu spüren und diejenigen zu ersetzen, die für Ihr Unternehmen ungeeignet sind.

Ich werde auch eine wichtige Nuance hinzufügen: Ganz gleich, was Sie verwenden, die Dynamik des Indikators und sein Zusammenhang mit den Geschäftsergebnissen sind wichtig. Jedes Loyalitätssteigerungsprogramm sollte genau auf diese Weise bewertet werden – anhand der Dynamik der Indikatoren (z. B. NPS) und des Umsatzwachstums, des Anfrageflusses und der Veränderungen im Kundenabfluss.

Vor zwei bis drei Tagen war ich buchstäblich empört über die Inkompetenz eines Journalisten aus der Irkutsker Zweigstelle der Komsomolskaja Prawda, als er Werbung auf seiner Website platzierte.

Und jetzt, wo ich mich beruhigt habe, sind meine Gefühle abgeklungen, ich verstehe, dass ich mich nie wieder an sie wenden werde, aber ich werde sie meinen Freunden nicht empfehlen. Aber das ist wahrscheinlich eine gute Sache!

Denn ich schreibe diesen Artikel über den NPS-Kundenbindungsindex, der Sie vor dummen Fehlern Ihrer Mitarbeiter schützen und Ihnen beim Geldverdienen helfen soll.

Das Instrument ist äußerst raffiniert, untypisch für Russischer Markt und daher nicht weniger interessant. Denn wer neue Technologien zuerst einsetzt, gewinnt den Wettbewerb.

Ich habe Sie verstanden

Kurzer Hintergrund

Wir haben ein Café in der Marketingberatung. Der Eigentümer hat Geld und wir investieren es nach und nach in Werbung und Marketing.

Kürzlich rief ein Journalist der Irkutsker Filiale der Komsomolskaja Prawda den Manager an und bot an, auf ihrer Website einen Werbeartikel in der Rubrik „Wohin am 14. Februar gehen“ zu veröffentlichen.

Die Kosten betrugen nur 3.000 Rubel und fast 50.000 Menschen pro Monat. Wir hielten dies für eine lohnende Investition und stimmten gerne zu.

Ein Journalist kam, wir erzählten vom Café und seinen Vorteilen, zeigten alles, was wir konnten, gaben alle Kontakte, Bilder und alles, was man brauchte, um einen professionellen und verkaufsstarken Artikel zu erstellen.

Die Probleme begannen sofort nach Erhalt des Geldes. Die Apotheose all dessen war die Veröffentlichung unseres Artikels ohne Kontakte, Links zur Website und andere Dinge (wofür eigentlich alles begonnen wurde).

Als ich sie auf all diese Fehler aufmerksam machte, baten sie mich nicht einmal um Verzeihung, sondern sagten einfach, dass es die Schuld des Seitenredakteurs sei und „wenn möglich, werden wir alles korrigieren.“ Sie werden es nicht glauben, aber sie haben das Problem sofort behoben, als ich das Geld zurückverlangte.

Warum mache ich das alles?

Darüber hinaus reduzierte das unprofessionelle Verhalten eines Journalisten den NPS-Loyalitätsindex dieser Publikation um einige Punkte. Und das, obwohl der Werbemarkt mittlerweile sowieso sinkt und man sich an jeden Kunden klammern müsste.

Aber höchstwahrscheinlich sind Sie noch nicht einmal auf ein Konzept wie den NPS-Index gestoßen, wie er berechnet wird, was er anzeigt und wie stark er sich auf Ihr Geld auswirkt. Viele von Ihnen haben jedoch ähnliche Bilder auf Websites oder in gesehen.

Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie Ihre Kunden einen Monat oder sogar zwei nach dem Kauf anriefen (als die Emotionen des Kaufs bereits nachgelassen hatten) mit einer Frage:

Sie müssen auf einer 10-Punkte-Skala antworten, wobei 0 „Ich werde es niemandem empfehlen“ und 10 „Ich werde es auf jeden Fall weiterempfehlen“ bedeutet.

Höchstwahrscheinlich nie. Dies ist jedoch ein sehr wichtiger Index, der in Russland leider nur sehr selten verwendet wird. Bisher haben sie nur auf ihn zurückgegriffen Großunternehmen, die verstehen, dass es im Geschäftsleben keine Kleinigkeiten gibt.

WIR SIND BEREITS MEHR ALS 29.000 Menschen.
ANMACHEN

Berechnungsanleitung

Kommen wir also zu den eigentlichen Schritten der Berechnung des NPS-Index (Net Promoter Score/Customer Satisfaction Index).

Schritt 1 – Führen Sie eine Umfrage durch

Der erste Schritt besteht darin, mindestens 30-50 Kunden zu befragen. Es gibt viele Möglichkeiten, eine Umfrage durchzuführen. Jetzt werde ich einige davon beschreiben.

Telefonumfrage. Du bist doch schon großartig und sammelst Kontakte zu Deinen Kunden, oder? Und forme sie zu einem Kundenstamm?

Für diejenigen, die noch „im Tank“ sind und ihre Gedanken sammeln, habe ich einen Artikel darüber geschrieben, was darin am wichtigsten ist und wie man nichts verpasst.

Wichtig. Die Befragung muss von einer völlig unabhängigen Person durchgeführt werden. Oder „Servicedirektor“. Ich weiß nicht warum, aber sobald die Leute diesen Satz hören, beginnt die Wahrheit aus ihnen herauszuströmen.

Fragebögen für Kunden. Hier als Beispiel die Grundlagen für den Fragebogen -. Benutze es als Leistungsbeschreibung Gestalten Sie es für den Designer im Stil Ihres Unternehmens.

Online-Befragung. Alternativ können Sie spezielle Dienste nutzen, die Online-Umfragen mit Antworten erstellen, die Sie einfach ausfüllen.

Überlassen Sie die Berechnungen dem Dienst, dieser erledigt sie automatisch. Das ist sehr praktisch und spart viel Zeit.
Dabei kann Ihnen beispielsweise SurveyMonkey helfen.

Und das alles, weil Sie jetzt ähnliche Umfragen (die Funktionalität ermöglicht es jetzt) ​​direkt auf Social-Networking-Sites durchführen können, wo sich die Leute viel wohler fühlen und eher bereit sind, Ihnen zu antworten.

Wie genau Sie die Befragung durchführen, bleibt Ihnen überlassen. Wählen Sie die Methode, die für Sie am bequemsten ist und zu Ihrer Nische passt.

Wichtig. Geben Sie den Befragten auf keinen Fall irgendwelche Hinweise, sonst wird die gesamte Umfrage einfach beendet.

Schritt 2 – Notieren Sie Ihre Ergebnisse

Egal wie gut Ihr Gedächtnis ist, notieren Sie alle Ergebnisse. Es ist eine Sache, wenn man 5 Kunden anruft und sich alles im Detail merkt, eine andere, wenn es bereits mehr als 100 sind.

Idealerweise fügen Sie alle diese Informationen zu einer Kundenkarte in Ihrem CRM-System hinzu, aber auch Excel oder Notepad funktionieren.

Schritt 3 – Teilen Sie die Befragten auf

Alle Kunden, die Sie interviewen, müssen in drei Kategorien unterteilt werden. Sehr bald werden Sie herausfinden, warum dies notwendig ist, aber teilen Sie sich vorerst gnadenlos auf:

1. 9-10 – Promoter oder Unterstützer, d. h. Personen, denen Ihr Produkt/Unternehmen/Ihre Marke gefällt und bereit sind, es ihren Bekannten und Freunden zu empfehlen;
2. 7-8 sind Neutrale, also Ihre passiven Kunden. Sie sind mit allem zufrieden, aber nicht bereit, Sie weiterzuempfehlen;
3. 0-6 – Kritiker, also Personen, die mit Ihrem Produkt oder Unternehmen nicht zufrieden sind und es ihren Freunden nicht empfehlen.

Jeder Promoter bringt garantiert einen zusätzlichen Kunden in Ihr Unternehmen. Da können Sie sich vollkommen sicher sein.

Ein Kritiker hingegen wird bis zu vier Kunden von Ihrem Unternehmen abbringen. Darüber hinaus spielt es überhaupt keine Rolle, was er in der Umfrage geantwortet hat (0 oder 6), wenn er in die Kategorie der Kritiker fällt – das ist sehr, sehr schlecht für Ihr Unternehmen.

Besonders im Internetzeitalter, in dem Nachrichten und noch mehr Beschwerden schneller als das Licht fliegen.

Schritt 5 – NPS berechnen

Der letzte Schritt ist die Berechnung des Loyalitätsindex selbst. Dafür gibt es eine einfache Formel:

Das ist alles. Jetzt kennen Sie den NPS-Kundenbindungsindex in Ihrem Unternehmen. Und wie ich bereits geschrieben habe, messen nur wenige Menschen in Russland diesen Index. Und vergebens.

In den USA wird dies beispielsweise von jedem Unternehmen mit Selbstachtung durchgeführt. Und das ist kein Zufall, denn laut Untersuchungen der Stanford University gilt: Je höher der NPS des Unternehmens (also je näher er bei 100 liegt), desto erfolgreicher wird es sich entwickeln.

Und das ist ganz logisch – der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt direkt von der Loyalität seiner Kunden ab, oder, um ein russisches Sprichwort zu verwenden: „Mach es richtig, es wird gut!“

Das Beste daran ist, dass es für die Berechnung dieses Index keine Rolle spielt, wer Ihr Kunde ist. Verkaufen Sie ihm am Bahnhof Döner oder versorgen Sie ihn mit Ausrüstung für Raketen für 15 Millionen Dollar?

Das System ist völlig universell und funktioniert für jedes Unternehmen, sei es B2B oder Dienstleistungen und vielleicht sogar B2C.

Bonus

Ich denke, Sie kennen eine solche Person wie. Natürlich wird Igor Mann in Russland seit langem mit dem Wort „Marketing“ in Verbindung gebracht.

Und vor nicht allzu langer Zeit haben wir den Vermarkter Nr. 1 in Russland interviewt (obwohl der Föderale Antimonopoldienst es verboten hat, ihn so zu nennen). Unter den Ersten freie Wege Um den Umsatz zu steigern, nannte Igor den Verbrauchertreueindex.

Am überraschendsten ist, dass sich herausstellte, dass sich die Messung dieses Indikators nicht im verzögerten Moment, sondern im sogenannten Hier und Jetzt positiv auf den Umsatz auswirkt.

Das heißt, die Leute beginnen sich an Sie zu erinnern und tätigen dementsprechend Wiederholungskäufe.

Und nun zu den wirklich schockierenden Details. Stellen Sie sich einen Autoservice vor. Ganz schön und sauber. Es gibt 10 Felder, die den NPS-Index messen. Unsinn? Es kann nicht so sein? Wozu!?

Aber unser Kunde aus Komsomolsk am Amur hält diesen Unsinn und eine unnötige Aktion nicht. Darüber hinaus fand er heraus, dass sie nach jeder Telefonbefragung etwa 7-8 Kunden für ihre Dienste gewinnen.

Hier ist ein kostenloses Tool zur Steigerung Ihres Umsatzes, das Sie offensichtlich noch nie genutzt haben.

Kurz zur Hauptsache

Damit die Informationen besser im Gedächtnis bleiben, empfehle ich Ihnen, sich ein kurzes Video zu diesem Thema anzusehen.

Welchen Rat kann ich Ihnen zusammenfassend geben? Führen Sie eine Umfrage durch, um den Kundenbindungsindex in Ihrem Unternehmen zu ermitteln.

• Liegt er über 50, dann ist in Ihrem Unternehmen im Prinzip nicht alles schlecht, aber es gibt immer Raum für Wachstum;
• Liegt er unter 50, dann beginnen Sie sofort mit der Investition in die Kundenorientierung.

Hier ein Beispiel: VimpelCom (auch bekannt als Beeline) überwacht systematisch den NPS-Wert.

Warum spreche ich also darüber? Im Jahr 2014 war der Kundentreueindex des Unternehmens der niedrigste in seiner gesamten Geschichte.

Dank rechtzeitiger Maßnahmen gelang es ihnen jedoch, das NPS-Niveau nicht nur wiederherzustellen, sondern es auch zum höchsten unter den drei großen Mobilfunkanbietern (Megafon, MTS und Beeline) zu machen.

P.s. Und da ich jetzt zur Kategorie der Kritiker der Irkutsker Filiale der Komsomolskaja Prawda gehöre, müsste ich ihnen übrigens theoretisch vier Kunden (gegenwärtige oder zukünftige) wegnehmen.

Sehen Sie, das Management wird diesen Artikel lesen und zu dem Schluss kommen, dass es keine Rolle spielt, wie viel Geld der Kunde bei der ersten Transaktion einbringt, 3.000 oder 30.000 Rubel. Das Einzige, was zählt, ist, ob er danach loyal wird oder nicht.

NPS (NetPromoterScore) ist ein Index, der das Engagement der Verbraucher für ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zeigt. Ansonsten wird der NPS-Loyalitätsindex als Index der Bereitschaft bezeichnet, ein bestimmtes Unternehmen weiterzuempfehlen und erneut einzukaufen.

In der Regel wird der NPS-Index mehrmals im Jahr und über mehrere Jahre hinweg gemessen. Durch die kontinuierliche Messung der Loyalität können Sie effektiv daran arbeiten, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und Ihre Leistung zu verbessern.

Bei Questionnaire gibt es eine Vielzahl von Tools zum Sammeln der Meinungen der Befragten durch Umfragen – E-Mail-Mailings an den Kundenstamm, Umfragen unter Mitgliedern des eigenen Befragtengremiums von Questionnaire (geeignet für große Unternehmen mit einem Filialnetz im ganzen Land), usw.

Ein Beispiel für die Berechnung des NPS-Treueindex

Sie haben beispielsweise 100 Antworten auf Ihre Frage erhalten. 10 davon gehörten zur Kategorie „Kritiker“, 20 waren „Neutrale“, 70 waren „Unterstützer“. Ziehen Sie 10 Kritiker von 70 Unterstützern ab. Sie erhalten eine Zahl von 60. Dies ist Ihr Kundentreueindex.

Wenn jedoch ein interner Indikator von beispielsweise 33 als schlecht eingestuft wird, kann der externe (im Vergleich zu Wettbewerbern) im Vergleich zum durchschnittlichen Loyalitätsindex für Organisationen mit einem ähnlichen (ähnlichen) Tätigkeitsbereich recht hoch ausfallen .

Vorteile der Messung der Loyalität mithilfe des NPS

Statistische NPS-Kennzahlen können in direktem Zusammenhang mit dem Erfolg des Unternehmens in den Augen der Verbraucher stehen. Der Index wird aufgrund einer Vielzahl von Vorteilen von großen (Apple, AmericanExpress, JetBlue) und kleinen Unternehmen verwendet:

• Geschwindigkeit. Für die Berechnung des Indikators ist lediglich eine Frage erforderlich. Sie können eine solche Umfrage auf Questionnaire in wenigen Minuten erstellen und in ein paar Tagen durchführen.
• Einfachheit. Der Net Promoter Index nutzt gängige Technologien, sodass er für jedermann leicht verständlich ist.
• Vergleichbarkeit. Sie können Ihre Ergebnisse mit denen Ihrer Mitbewerber vergleichen, denn Hunderte Unternehmen nutzen ebenfalls NPS.

Mit dem Fragebogenservice lässt sich der NPS-Kundenbindungsindex einfach messen.

Der NPS wurde bereits Anfang der 2000er Jahre erfunden, doch in Russland ist der Index noch immer nicht sehr gefragt. Wir erklären Ihnen, wie der Index in der Wirtschaft berechnet und verwendet wird und welche polaren Standpunkte zu seiner Wirksamkeit vorliegen.

Der NPS ist ein Spiegel der Kundentreue und ein Indikator für das zukünftige Wachstum des Unternehmens. Wörtlich kann der Net Promoter Score aus dem Englischen übersetzt werden als „ allgemeiner Indikator Unterstützer“, und eine beliebte Übersetzung im Russischen ist der Verbrauchertreueindex.

Sie können es leicht finden eine kurze Geschichte NPS: Die Metrik wurde von Frederick Reichheld erfunden, der im Harvard Business Review darüber schrieb und dann zusammen mit der Firma Bain damit begann, sie einzuführen Amerikanische Unternehmen. Zuvor untersuchte Reichheld jedoch, wie unterschiedliche Fragen, die Sie einem Kunden stellen könnten, mit den Geschäftswachstumsraten von vierzehn Unternehmen korrelierten. Erst nachdem er alle möglichen Fragen geprüft hatte, entschied er sich für eine: Sind Sie bereit, das Unternehmen zu empfehlen?

In Artikeln über NPS wird oft der ursprüngliche Grund und die Motivation außer Acht gelassen, die Reichheld dazu veranlasst haben, diese Kennzahl als die wichtigste und einzig wichtige zu betrachten: Ein treuer Kunde ist der freiberufliche Vermarkter eines Unternehmens. Kunden, die das Unternehmen lieben, verlassen es möglicherweise sogar, empfehlen es aber dennoch an Bekannte, Freunde und Kollegen weiter. Aus diesem Grund steht der Kundentreueindex in direktem Zusammenhang mit dem Unternehmenswachstum.

Der Verbrauchertreueindex zeigt die Wachstumsaussichten des Unternehmens.

Wie berechnet man den NPS?

Der Konsumentenloyalitätsindex zeigt, wie viele Unterstützer oder Förderer ein Unternehmen hat – Menschen, die bereit sind, das Unternehmen in ihrem Umfeld weiterempfehlen. Sie wird auf der Grundlage der Antworten der Kunden selbst berechnet – derjenigen, die die Dienste in Anspruch genommen haben, nicht potenzieller Käufer. Der Prozess ist:

1. das Unternehmen stellt die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“;
2. Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 bedeutet, dass ich Sie niemals weiterempfehlen würde, und 10 bedeutet, dass ich jedem erzählen werde, wie großartig Sie sind;
3. Die Segmente werden entsprechend den Antworten verteilt: Befragte von 0 bis 6 (Kritiker), 7–8 (Neutrale), 9–10 (Unterstützer oder Befürworter);
4. Berechnen Sie den Prozentsatz jedes Segments.
5. Der Prozentsatz der Kritiker wird vom Prozentsatz der Unterstützer abgezogen – das ist der NPS.

Sie müssen Indexdaten regelmäßig, aber nicht zu oft, sammeln. Unternehmen gehen die Abholung auf unterschiedliche Weise an: einmal im Monat, einmal alle sechs Monate, nach jedem Kontakt mit dem Käufer.

Noch etwas zu den Segmenten:

• Unterstützer – geben Sie 9–10 Punkte für die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit, das sind treue Kunden;
• Neutrale – geben Sie 7–8 Punkte, das sind gleichgültige Kunden, sie werden sie nicht weiterempfehlen;
• Kritiker – geben Sie 0–6 Punkte. Dies sind Kunden, denen die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen nicht so gut gefallen hat, dass sie bereit sind, negative Bewertungen abzugeben.

Der niedrigste Wert liegt bei -100, wenn das Unternehmen nur Kritiker hat, der höchste Wert liegt bei 100, wenn alle Kunden des Unternehmens zu seinen Unterstützern werden. Ein guter Indikator ist eine Zahl über Null.

Beispiel:
Am Ende dieses Artikels fragen wir die Leser: Sind Sie bereit, diesen Artikel Ihren Kollegen oder Freunden zu empfehlen?
50 % der Leser geben 9 oder 10 Punkte, 30 % der Leser geben 7 oder 8 Punkte, 20 % geben 0 bis 6 Punkte – der Artikel erschien ihnen so schlecht.
Wir subtrahieren: 50 % – 20 % = 30 – das ist unser NPS (und der ist ziemlich gut).

Gegner des Index (und Befürworter seiner Kennzahlen) schreiben, dass eine Frage weder das Wachstum des Unternehmens noch die Loyalität selbst vorhersagen kann. Die Ersteller des Index haben dies vorab beantwortet: Nutzen Sie zusätzliche Fragen. Fragen Sie die Kunden nach der Beantwortung: Was hat Ihnen nicht gefallen, was hat zu einer so hohen Bewertung unseres Unternehmens geführt?

„Sind Sie bereit, uns Ihren Freunden zu empfehlen?“ ist nicht die einzig mögliche Frage und sollte es auch nicht sein. Es ist einfach zu verwenden, aber für eine effektive Recherche müssen ein oder zwei Folgefragen gestellt werden. Am Ende des Artikels könnten wir beispielsweise die Kritiker fragen: Was war in dem Artikel unnötig? Was hat im Artikel gefehlt?

Net Promoter-System, Kundenorientierung, schlechte und gute Gewinne

Was Sie im vorherigen Teil des Artikels gelesen haben, ist die Vergangenheit des Index, denn im Laufe der Zeit hat er sich von einer Ausgabe zu einem System entwickelt. Die Leute vergessen oft, darüber zu sprechen und belassen den „Ruhm“ des NPS bei bloßen Zahlen, einer von vielen im Jahresbericht des Unternehmens. Ein Missverständnis über das Tool führt meist zu Enttäuschung nach der Einführung einer Metrik in einem Unternehmen: „Wir haben es ausprobiert – keine Wirkung.“

Net-Promoter-System ist eine kundenorientierte Geschäftsstrategie, bei der die Messung der Kundenbindung anhand des NPS-Index im Mittelpunkt steht.

Die Einführung des Systems erfordert eine geschäftliche Neuorganisation, denn auf jeder Ebene des Unternehmens, vom Manager bis zur Führungskraft, muss das Ziel darin bestehen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und lange und starke Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Und es klingt abstrakt genug, dass es schwierig ist, es einzuführen echtes Geschäft, wobei das Ziel des Verkäufers darin besteht, mit allen erforderlichen Mitteln Druck auszuüben, das Ziel des Betreibers darin besteht, den Wandel zu überstehen, und das Ziel des Vermarkters darin besteht, einen schönen Bericht einzureichen.

Aber so idealistisch das Ziel des Systems auch klingen mag, es funktioniert in Fortune-500-Unternehmen.

Eines der wichtigsten Details des Net Promoter-Systems ist die Beziehung zwischen Kundenbewertungen und Mitarbeiteraktionen oder der „Feedback-Abschluss“, der dafür sorgt Echter Job anstatt den Index sinnlos zu berechnen. Das Unternehmen sammelt Kundenbewertungen, analysiert, kontaktiert kritische Kunden und gibt den Mitarbeitern Feedback – so finden diese heraus, mit welchem ​​Kunden anders hätte gearbeitet werden sollen, und verstehen generell die Verantwortung für jeden Kundenkontakt.

Das System unterscheidet zwei Arten von Gewinn: guten und schlechten. Guter Gewinn Erhalten Sie durch Handlungen, die das Vertrauen der Kunden verdienen, Schlechtes – zum Nachteil des Vertrauens und zukünftiger Beziehungen. Sie können beispielsweise veraltete Waren mit einem Rabatt verkaufen und Kunden mit veralteten Produkten verärgern – das ist ein schlechter Gewinn, ermöglicht Ihnen aber kurzfristige Vorteile.

Anwendung von NPS

Sie können auch spezifische NPS-Zahlen für verschiedene Branchen und Unternehmen finden. Beispielsweise gibt es NPS-Benchmarks (kostenpflichtiger Zugang) für verschiedene Branchen von Satmetrix, einem Softwareentwickler zur Messung des Index. Und hier sind die Benchmarks von Npsbenchmarks (freier Zugang).

Aber Benchmarks sind gut, aber das Verständnis Ihres Unternehmens ist besser. Wie erkennt man, welcher NPS gut oder ausreichend ist?

Mike Gowen, Miteigentümer von Delighted, schreibt:

• Wert von -100 bis 0: Die meisten Menschen haben eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht und raten anderen, Sie niemals zu kontaktieren;
• 1–30: normale Punktzahl, aber Raum für Verbesserung;
• 31–50: Hier liegt die Mehrheit. Unternehmen dieser Ebene legen Wert auf das Kundenerlebnis und machen es meist unvergesslich.
• 50–70: Diese Unternehmen legen noch mehr Wert auf Kundenservice und gehören zu den beliebtesten Unternehmen;
• 71–100: Der Heilige Gral ist ein praktisch unerreichbares Ideal, das den besten Unternehmen der Welt vorbehalten ist.

Eine andere Möglichkeit zu verstehen, ob der NPS hoch genug ist, besteht darin, die folgenden Fragen zu beantworten:

• Ist Ihr NPS höher als der Ihrer Mitbewerber?
• Liegt es über Null?
• Steigt Ihre Punktzahl?

Wenn Sie alle drei Fragen mit „Ja“ beantworten, ist das gut. Das heißt aber nicht, dass Sie aufhören können, es zu versuchen. Das Net Promoter-System hat kein anderes Endziel als die kontinuierliche Verbesserung.

Zum ersten Mal vor zwölf Jahren Kundentreueindex(NPS, Net Promoter Score), beschrieben von Frederick Reichheld im Harvard-Magazin Geschäftsbericht.

Die Methode selbst ist einfach: Das Unternehmen bittet Kunden, nur eine Frage zu beantworten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde und Kollegen weiterempfehlen?“ auf einer 10-Punkte-Skala. Die Antwort „0“ bedeutet „auf keinen Fall“, „10 Punkte“ bedeutet „ich würde es auf jeden Fall empfehlen“. Basierend auf den erzielten Bewertungen werden die Verbraucher in drei Gruppen eingeteilt: 9–10 Punkte sind Befürworter, 7–8 Punkte sind diejenigen, denen es egal ist, und 0–6 Punkte sind Kritiker. Alle Anteile werden in Prozent berechnet.

Der Kundenbindungsindex ist die Differenz zwischen den Anteilen der Befürworter und Kritiker. Manchmal kann der NPS sogar negativ sein. Im Westen ist man es gewohnt, den NPS zu messen. Wer mehr davon hat, stellt die Kunden besser zufrieden. Wer weniger deutlich hat, möchte nicht an sich arbeiten.

• Kundenbindungsprogramm: Beispiele und Tipps für das Geschäft

Der Kunde ist zur Erklärung berechtigt

Der Online-Bekleidungs-, Schuh- und Accessoires-Händler Zappos, der vor sechs Jahren von Amazon übernommen wurde, versteht es wie kein anderer, den Verbrauchern zuzuhören. Eines Tages beantwortete sein Mitarbeiter fünf Stunden lang Kundenfragen. Er konnte sich nicht entscheiden, ob die Stiefel zu ihm passten oder nicht, oder ob er besser Mokassins nehmen sollte, obwohl Turnschuhe schöner aussahen. In jedem russischen Geschäft legen sie nach 10 Minuten solcher Zweifel auf. Aber Zappos schätzt jeden Kunden, auch wenn er langweilig ist, und erfasst nie die durchschnittliche Anrufzeit.

Bei Microsoft ist es dasselbe: Alles ist für den Kunden. Das Unternehmen verfügt über eine ganze Abteilung, die sich dem Publikumsfeedback widmet. Mehr als 300 Spezialisten in verschiedenen Büros auf der ganzen Welt interessieren sich für Verbraucher: Sind sie bereit zu empfehlen? Produktlinie an ihre Freunde weiter und berechnen dann anhand der Antworten den Kundenbindungsindex – NPS. Im Westen ist dieser Indikator wie ein Barometer: Er bestimmt den KPI des gesamten Unternehmens und die Höhe der Mitarbeitergehälter hängt vom NPS ab.

Vor- und Nachteile der Berechnung des Kundenbindungsindex

Der Hauptvorteil des Kundenbindungsindex ist seine Einfachheit und Zugänglichkeit für jedes Unternehmen. Alle den Kunden gestellten Fragen sind präzise und spezifisch. Käufer brauchen nicht viel Zeit, um sie zu beantworten. Trotz ihrer Einfachheit ist diese Methode jedoch sehr aufschlussreich, da Sie so genau herausfinden können, ob Kunden mit Ihrer Arbeit zufrieden sind.

Marketingexperten sagen, dass die Methode eine Kehrseite hat. Es ist einseitig, da während der Studie Informationen von Befürwortern und Kritikern eingeholt werden. Gleichzeitig gehört die überwiegende Mehrheit der Käufer weder zur ersten noch zur zweiten Gruppe.

Die Ermittlung des Kundenbindungsindex ermöglicht Ihnen eine objektive Beurteilung der Geschäftsleistung. Experten zufolge muss man sich bei der Entwicklung einer Marketingkampagne und bei wichtigen Entscheidungen in der Unternehmensführung nicht nur auf diese Methode, sondern auch auf die Ergebnisse einer umfassenderen und tiefgreifenderen Forschung verlassen.

Gleichzeitig sollten Loyalitätsindikatoren regelmäßig und in einer bestimmten Häufigkeit berechnet werden. So können Sie Veränderungen in der Kundeneinstellung gegenüber der Marke erkennen und bei Bedarf dringend die richtigen Managemententscheidungen treffen.

Welche Unternehmen nutzen regelmäßig den Kundenbindungsindex?

Unternehmen auf der ganzen Welt verwenden den NPS-Index (Net Promoter Score). Dazu gehören kleine Startups und multinationale Konzerne. Die Gründe für den weit verbreiteten Einsatz von NPS sind einfach: einfache Berechnungen, schnelle Informationserfassung, direkter Zusammenhang mit dem Einkommen und Vergleichbarkeit mit Wettbewerbern im Tätigkeitsbereich. All dies gewährleistet eine einfache Anwendung der Technik. Anhand von Berechnungen ist es bequem, Rückschlüsse darauf zu ziehen, in welche Richtung sich das Unternehmen bewegt, wichtige Managemententscheidungen zu treffen, KPIs zu berechnen, ganze Richtungen zu öffnen oder zu schließen, Prämien an Mitarbeiter zu zahlen oder zu kürzen.

Fast alle großen Unternehmen nutzen NPS in ihrer Arbeit: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco und andere. In gewisser Weise ist der NPS zu einer Art „De-facto-Standard“ geworden. Der NPS von Amazon liegt bei etwa 70, Apple bei 72, Costco bei 77 und USAA, ein wenig bekanntes Finanz- und Investmentunternehmen in Russland, hat 87.

Russische Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel, Versicherungen, Telekommunikation, Bankwesen, Gastronomie und Hotelbetrieb, Luft- und Schienenverkehr nutzen den Index ebenfalls aktiv. Darunter sind MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot usw.

Was genau bringt Ihnen der Kundenbindungsindex?

1. Stabile Entwicklung und Kundenbindung

Umfangreiche Untersuchungen haben gezeigt, dass der NPS einer der Hauptindikatoren für Wachstum ist. Wenn dieser Indikator die Konkurrenz übertrifft, bedeutet dies, dass Ihr Unternehmen den größten Marktanteil hat.

Untersuchungen von Gartmer zeigen, dass 65 % der Startups bereits über einen etablierten Kundenstamm verfügen. Es kostet fünfmal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Dank des Loyalitätsindex können Sie objektiv beurteilen, wie zufrieden Kunden mit der Arbeit des Unternehmens sind und wie viele Kunden nach der ersten Interaktion bei ihm bleiben.

Der Loyalitätsscore kann als Entwicklungsmethode genutzt werden, um das aktuelle Wachstum eines Unternehmens in nachhaltiges Wachstum umzuwandeln.

2. Produktverkaufsmanagement

Anhand des NPS-Indikators können Sie Entscheidungen über die Produkte des Unternehmens selbst treffen.

Der Loyalitätsindex ermöglicht es Ihnen, basierend auf den Kundenbedürfnissen die richtigen Prioritäten zu setzen. Dadurch ist es einfacher, Feedback zu erhalten, sodass Sie die Reihenfolge des Warenverkaufs schnell ändern können.

3. Marketing

Laut einer Verizon-Studie erfahren 85 % der Neukunden durch Mundpropaganda etwas über eine Marke. Wenn Ihre NPS-Werte hoch sind, müssen Sie nicht viel Geld für Werbung und Werbung ausgeben Marketing-Kampagnen. Die Kunden kommen alleine.

Mit NPS können Vermarkter die Stimmung und Meinungen der Kunden messen und dann dem gesamten Unternehmen Feedback geben. Dies stellt die koordinierte Arbeit aller Abteilungen des Unternehmens sicher, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen – die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Wenn Sie den Kundenbindungsindex zusammen mit Analysetools nutzen, können Sie vorhersagen, wie sich Kunden verhalten werden, also sogenannte Verhaltensmuster erstellen.

4. Personalpotenzialmanagement

Mit dem NPS können Sie messen, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter mit ihrer Arbeit sind. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die im Dienstleistungssektor tätig sind.

Der Kundenbindungsindex kann zur Auswahl eines neuen Vektors verwendet werden Unternehmenskultur. Mit diesem Indikator können Sie auch herausfinden, was Mitarbeiter über die neue Unternehmenspolitik denken.

5. Allgemeine KPIs und Berichterstattung

NPS-Scores können als einzige Messgröße für die Kundenzufriedenheit verwendet werden. Dazu müssen Sie regelmäßig den Loyalitätsindex berechnen und ein vierteljährliches Reporting durchführen. Dadurch erhalten Sie aussagekräftige Einblicke und können langfristige Pläne für die Geschäftsentwicklung erstellen.

Wenn Sie den NPS mit dem Jahresabschluss in Beziehung setzen, können Sie beurteilen, wie sich das Unternehmen entwickelt. Steigen beispielsweise die Gewinne und sinkt der NPS, sollten Sie sich Gedanken über die langfristigen Entwicklungsaussichten machen.

So befragen Sie Kunden, um den NPS zu berechnen

Viele Unternehmen installieren Tablets in Servicebüros und Verkaufsstellen, damit Kunden die Qualität der Arbeit beurteilen können. Gleichzeitig erhalten Unternehmen einen NPS (Kundentreueindex). Die Berechnungsbeispiele variieren. Für Umfragen kommen häufig spezielle Anwendungen zum Einsatz, die Antwortmöglichkeiten auf dem Bildschirm eines Mobilgeräts anzeigen und Informationen basierend auf Kundenbewertungen speichern. Das Tablet mit laufender Anwendung wird auf spezielle Ständer mit einer Halterung gestellt, die das Gerät vor Diebstahl schützt.

Banken und Versicherungen legen Karten mit mehrfarbigen „Smiley-Gesichtern“ an den Kundendienstschaltern aus. Ist der Kunde mit der Leistung rundum zufrieden, erhält er eine Green Card. Die gelbe Farbe des Emoticons bedeutet eine neutrale Einstellung gegenüber der Dienstleistung, Rot bedeutet Unzufriedenheit mit der Qualität der Arbeit. Am Ausgang werden die Kunden gebeten, ihre Karten in eine spezielle Box zu legen.

Um einen Treueindex zu erhalten, verwenden Online-Shops spezielle Plugins, wenn es sich bei der Ressourcen-Engine um ein gängiges „Boxed“-CMS handelt oder die Modifikation von firmeninternen Spezialisten durchgeführt wird. Einige greifen auf die Dienste von Webdiensten Dritter zurück, die die Installation eines NPS-Zählers auf der Unternehmenswebsite anbieten. Dank dieses Zählers ist es bequem, Umfragen durchzuführen und Berichte über deren Ergebnisse zu erhalten.

Das Sammeln von Bewertungen selbst hat gewisse Nachteile. Bei dieser Methode zur Informationsbeschaffung kann es vorkommen, dass Sie das Umfrageformular falsch gestalten und es als aufdringliches Pop-under-Banner implementieren, das beim Betreten der Website angezeigt wird. Solche Tools irritieren Benutzer und werden von vielen mit Werbung verwechselt. Deshalb versuchen sie unbewusst, unnötige Informationen beiseite zu schieben, oft ohne sich überhaupt mit dem Wesentlichen zu befassen.

Sie können Kundenmeinungen über Telefonanrufe, E-Mail-Newsletter und SMS sammeln, wenn Sie über eine Kontaktdatenbank verfügen. Call-Center-Betreiber rufen Kunden in der Regel einige Zeit nach dem Verkauf eines Produkts oder der Erbringung einer Dienstleistung an. Sie verwenden auch IVR-Systeme (Interactive Voice Response) mit vorab aufgezeichneten Sprachnachrichten, die ohne Beteiligung des Bedieners mit Kunden kommunizieren. Solche Methoden werden häufig von großen Online-Shops und Mobilfunkanbietern verwendet, die über Kontaktinformationen ihrer Kunden verfügen.

Der Nachteil des Erhalts von Informationen per Anruf oder E-Mail besteht darin, dass ein negativer Kunde möglicherweise einfach die Teilnahme an der Umfrage verweigert, nachdem er den Fragebogen per E-Mail erhalten hat, oder den Anruf abbricht, weil er eine schlechte Einstellung zur Marke hat. Infolgedessen wird er seine Meinung nicht äußern und nicht zum Befragten werden. Darüber hinaus, auch wenn wir reden über B. über einen Markenunterstützer, kann er die Information auch ignorieren, wenn der Brief versehentlich im Spam-Ordner seiner E-Mail landet. Das heißt, die Umfrageergebnisse werden maßgeblich durch technische Probleme und falsche Informationen beeinflusst.

Viele Organisationen nutzen nicht nur die oben aufgeführten Methoden, sondern erweitern auch die Funktionalität ihrer CRM-Systeme weiter, um Probleme wie das Sammeln von Informationen und die Berechnung des Kundenbindungsindex erfolgreich zu lösen. An dieser Stelle muss jedoch betont werden, dass nicht alle „Boxed“-CRM-Systeme auf diese Weise ohne die Hilfe wichtiger Drittentwickler geändert werden können.

So interpretieren Sie den Kundentreueindex

Der NPS-Indikator zeigt, wie Kunden über das Unternehmen denken und welchen Ruf es in den Augen des Publikums hat. Bei der Berechnung des Loyalitätsindex möchten Unternehmen herausfinden, ob alles normal ist und woran sie arbeiten müssen. Die NPS-Methodik hat allgemeine Regel, wonach der Indikator nicht negativ sein sollte.

Fällt das Ergebnis der Berechnungen positiv aus, bedeutet das, dass es immer noch mehr Befürworter als Kritiker gibt. Dementsprechend sollten Unternehmen bei der Erweiterung ihres Publikums vor allem an der Loyalität arbeiten, damit zufriedene Kunden neue Leute mitbringen.

Ist das Ergebnis null oder negativ, bedeutet das, dass es mehr Kritiker als Befürworter gibt. Somit sind keine Voraussetzungen für eine Erweiterung des Publikums gegeben und ein Abfluss von Kunden aufgrund der niedrigen Bewertung des Unternehmens ist nicht auszuschließen.

So erfahren Sie, ob Ihr NPS (Kundentreuewert) zufriedenstellend ist

Es ist unmöglich, die Lage eines Unternehmens allein anhand von Indikatoren objektiv zu beurteilen. Sie sollten sich überlegen, wo das Unternehmen in seiner Branche steht. Z.B, großer Laden kann einen Kundenbindungsindex von 30 aufweisen, belegt aber unter den Wettbewerbern den niedrigsten Wert in der Bewertung. Ein Telekommunikationsunternehmen könnte jedoch einen Index von 32 haben und Branchenführer sein.

Wovon hängen die Kriterien zur Bewertung des Kundenbindungsindex ab? Woher wissen Sie, ob Ihr NPS positiv ist? Betrachten wir drei Faktoren, die die Kriterien zur Bewertung des Kundenbindungsindex beeinflussen.

Wettbewerbsniveau

Der Hauptfaktor ist die Anzahl der Wettbewerber im Unternehmen und die Einzigartigkeit Ihres Unternehmens Handelsangebot. Wenn Sie in der Banken-, Versicherungs- oder Gesundheitsbranche arbeiten, ist der Durchschnitt die Norm. Wenn es in Ihrem Segment jedoch nicht viele Konkurrenten gibt (Sie produzieren beispielsweise kabellose Kopfhörer oder Elektroautos), sollte der Indexwert recht hoch sein. Dies zeigt die Einzigartigkeit Ihres Angebots und die positive Wahrnehmung der Marke durch den Verbraucher.

Aus der folgenden Abbildung erfahren Sie mehr über die optimalen NPS-Indikatoren für verschiedene Unternehmensbranchen.

Toleranz

Ein weiterer Faktor, von dem die NPS-Bewertungskriterien abhängen, ist die Kundentoleranz. Dies liegt daran, dass die Verbraucher hinsichtlich der Qualität der Arbeit oder Dienstleistungen, die sie regelmäßig nutzen, sehr kategorisch sind.

Lassen Sie uns ein Beispiel geben, das es Ihnen ermöglicht, genauer zu verstehen, wie sich die Kundentoleranz auf den NPS auswirkt. Das Unternehmen Vid hat einen Indikator von 38. Auf den ersten Blick ist der Wert durchschnittlich. Gleichzeitig gehört das Unternehmen zu den Marktführern. Die Indikatoren seiner Konkurrenten, Unternehmen A und B, liegen bei 15 und 22. Der niedrige Index des Unternehmens Vid lässt sich nicht durch die geringe Qualität der Arbeit erklären. Dies bedeutet, dass das Unternehmen in einer sehr wettbewerbsintensiven Branche tätig ist, in der die Verbraucher auch bei geringfügigen Servicelücken nicht die Augen verschließen.

Hindernisse

Um ein bereits gekauftes Produkt zu verbessern oder auf die Dienste eines anderen Unternehmens umzusteigen, müssen für den Kunden in der Regel gewisse finanzielle Kosten entstehen. Um bei Entscheidungen konsistent zu wirken, bleiben Verbraucher oft derselben Marke treu.

Probleme dieser Art treten bei SaaS-Unternehmen regelmäßig auf. Gemäß den Bedingungen muss eine Person zunächst einen bestimmten Betrag einzahlen und erst dann ein vollwertiger Kunde werden. Aus diesem Grund fällt es den in diesem Bereich tätigen Unternehmen schwer, Verbraucher zu binden und ihre Loyalität aufrechtzuerhalten. Aus diesem Grund weisen SaaS-Unternehmen unterdurchschnittliche Kundentreuewerte auf.

Was ist ein guter NPS-Score?

Es ist unmöglich, eine genaue Zahl anzugeben. Es hängt alles von Ihrem Tätigkeitsbereich ab. Anhand der folgenden Fragen können Sie jedoch beurteilen, wie gut Ihre Punktzahl ist.

1. Ist mein NPS höher als der meiner direkten Konkurrenten? Wenn ja, geht es dem Unternehmen gut. Aber um über den Erfolg eines Unternehmens zu sprechen, reicht es nicht aus.
2. Steigt mein NPS-Score? Wenn der NPS nach 3–6 Monaten steigt, ist das ein guter Trend.
3. Ist mein NPS-Score größer als Null? Wenn er gleich –40 ist und den Indikator der Wettbewerber übertrifft, sollten Sie keine voreiligen Schlussfolgerungen ziehen. Diese Zahl zeigt direkt die Unzufriedenheit Ihrer Kunden an.

Es sollte klar sein, dass NPS nicht wörtlich gemessen wird. Viele Unternehmen sind zu sehr auf Wachstumsraten bedacht und versuchen auf jede erdenkliche Weise, diese zu verbessern. Gleichzeitig ist der Kundenbindungsindex keine quantitative Kennzahl. Vielmehr handelt es sich um einen qualitativen Indikator, der eine objektive Beurteilung der Geschäftslage ermöglicht.

Der NPS soll der neue Standard zur Messung der Kundenbindung werden, gerät jedoch aufgrund seiner Einfachheit immer wieder in die Kritik. Laut mehreren Experten kann der NPS kein klares Bild der Kundenzufriedenheit liefern. Experten gehen davon aus, dass Unternehmen mit demselben NPS-Wert eine unterschiedliche Anzahl an Unterstützern, neutralen Kunden und Kritikern haben können. Dabei sollten Unternehmer nicht auf die Zahlen achten, sondern darauf, was der Indikator anzeigt.

So steigern Sie Ihren Kundenbindungsindex

So erreichen Sie Kritiker

Etwa 70 % der Verbraucher werden einer Zusammenarbeit mit dem Unternehmen erneut zustimmen, wenn es eine umstrittene Situation zu ihren Gunsten klärt und den unangenehmen Beigeschmack beseitigt. Sie müssen das Feedback zu unzufriedenen Kunden pflegen, also eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen und Ihr Interesse an einer Zusammenarbeit zeigen. Viele Unternehmen machen den Fehler zu glauben, dass Kritiker nicht zu Kunden werden können.

Hier sind einige Möglichkeiten, Verbraucherprobleme zu lösen:

• Bereitstellung eines kostenlosen Handbuchs zur Verwendung des Produkts – hierfür ist auf der Website ein Download-Button installiert.
• Verlängern Sie Ihre kostenlose Testversion und schalten Sie zusätzliche Funktionen frei.
• Bieten Sie an, die Dienste Dritter in Anspruch zu nehmen, die Ihre Kunden unterstützen können (auch wenn diese Unternehmen nicht mit Ihren Produkten verbunden sind).

Wenn Sie aktiv versuchen, die Probleme der Menschen zu lösen, werden aus Kritikern wahrscheinlich Unterstützer, die gerne über die Maßnahmen sprechen, die Sie ergriffen haben, um ihre Loyalität zu erhöhen (z. B. wenn Sie das Produkt in irgendeiner Weise verändert haben).

So erreichen Sie Neutrale

Kunden, die einer Marke neutral gegenüberstehen, sind eine recht interessante Gruppe. Sie mögen Ihr Produkt nicht, aber sie hassen es auch nicht. Es scheint, als würden sie darauf warten, dass etwas Gutes oder Schlechtes endgültig entschieden wird. Kunden der neutralen Gruppe geben in der Regel kein Feedback und melden sich nicht. Deshalb ist es ziemlich schwierig, mit ihnen zu arbeiten. Es konnte festgestellt werden, dass nur 37 % der Verbraucher aus dem Neutralsegment bereit für Feedback sind.

Auf den ersten Blick können Neutrale dem Ruf des Unternehmens nicht schaden. Aber diese Meinung ist falsch. Es gibt in diesem Segment fast so viele Kunden wie Kritiker und Unterstützer. Gleichzeitig handeln Kritiker entschlossen und Neutrale sind auf der Suche nach besseren Möglichkeiten für sich. Sie können der Marke lange treu bleiben, aber wenn sie nicht involviert sind, wird ihre Zahl zunehmen.

Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um das Feedback von Neutralen zu verbessern:

1. Bieten Sie ihnen Rabatte an oder verbessern Sie die Servicequalität. Neutrale Kunden können vorbehaltlich exklusiver Rabatte und verbesserter Servicequalität erneut engagiert werden.
2. Erstellen Sie einen E-Mail-Newsletter, in dem Sie auf Aktualisierungen des Sortiments hinweisen. Wahrscheinlich waren die Kunden der neutralen Gruppe nicht an dem Produkt interessiert, da der erste Eindruck negativ war. Sie hatten keine Lust, Ihre Website noch einmal zu besuchen und sich mit neuen Produkten vertraut zu machen. Der regelmäßige Versand von E-Mails, die Sie über Innovationen und neue Funktionen informieren, erhöht die Loyalität der Neutralen.

So danken Sie den „Promotern“»

„Promoter“ ist das Segment, das die meisten Einnahmen generiert. Viele Unternehmen tun jedoch das Falsche, wenn sie ihre Präsenz ignorieren und sie als selbstverständlich betrachten. Das heißt, dass Unternehmen ihren Unterstützern wenig oder gar keinen Dank zeigen. Gleichzeitig wollen sie nicht die Meinung der „Promoter“ über die Qualität der Dienstleistung erfahren, was genau ihnen an der Marke gefällt, sondern verlassen sich bei der Weiterentwicklung auf diese Informationen. Unternehmen, die den Unterstützern Aufmerksamkeit schenken und sich für ihr Feedback bedanken, schaffen die Voraussetzungen für eine zukünftige Zusammenarbeit und steigern ihr Einkommen.

Sie können Feedback mit „Promotern“ einholen, wenn:

So erreichen Sie unbeantwortete Personen

Lassen wir drei Kategorien von Kunden weg – „Promoter“, Neutrale und Kritiker – und betrachten wir ein anderes Segment, das zahlreichste. Dabei handelt es sich um Personen, die nicht an der Umfrage teilgenommen haben. Wenn man bedenkt, dass 60 % der Befragten an der Umfrage zum Kundenbindungsindex teilnehmen, kann man davon ausgehen, dass mindestens 40 % der Kunden nicht antworten werden. Das heißt, es gibt noch mehr Menschen, die die Umfrage ignoriert haben als Kritiker und Neutrale.

In der Praxis ist es einfacher, einen Kritiker erneut zu engagieren, als einen Kunden erneut zu engagieren, der nicht geantwortet hat. Die einzige Möglichkeit, einen solchen Verbraucher anzulocken, besteht darin, ihn zu kontaktieren. Der NPS-Score ist nicht von Personen abhängig, die die Umfrage nicht abgeschlossen haben. Sie können sich jedoch negativ auswirken weitere Entwicklung und Unternehmenseinkommen.

Warum ist der Kundenbindungsindex negativ?

Unternehmen mit hohem NPS:

• zuverlässige Produkte herstellen;
• ein angemessenes Serviceniveau bieten;
• bieten einzigartige Angebote.

Aber jetzt schauen wir uns die „Spitzenreiter“ bei der Kundenabwanderung an. Es wird interessant sein, die Fehler von Unternehmen zu vergleichen und zu verstehen, warum sich Kunden von ihnen abwenden.

Komplexe Abrechnung

An vorderster Front Werbekampagne Apple ist eine Marke. Dies ist wahrscheinlich der Grund, warum das Unternehmen im Jahr 2013 Spitzenreiter in der Loyalitätsbewertung wurde. Apples Punktzahl liegt bei 65 für das iPad, 70 für das iPhone und 76 für seine Laptop-Reihe. Der Außenseiter war McAfee mit einem NPS von 2 Punkten. Andere Antivirenprogramme wie Kaspersky Lab weisen einen recht hohen Kundenbindungsindex auf.

Das McAfee-Ergebnis ist ein Maß für die Qualität des Kundenservice, nicht das Gesamtbild. Benutzerbeschwerden gegen McAfee sind identisch mit Beschwerden gegen Marken mit geringer Loyalität. Seit sechs Jahren beschweren sich Kunden über automatische Abbuchungen von ihrer Bankkarte. Es ist nicht sicher, dass McAfee das Gleiche tut, aber häufig betreiben Unternehmen mit niedrigen Kundentreuewerten versteckte Abrechnungen und aggressives Verkaufen.

Marken mit niedrigem NPS praktizieren oft die sogenannte „Ablehnungsabrechnung“, also die automatische Abrechnung eines Abonnements, bevor die Kündigung erfolgt. Nach Vertragsabschluss erhält der Verbraucher automatisch Rechnungen, bis er das Produkt oder die Dienstleistung widerruft.

„Ausfallabrechnung“ ist kein so schlechter Schachzug. Namhafte globale Unternehmen greifen darauf zurück. So bietet Netflix mit einem hohen Kundenbindungsindex eine kostenlose Demoversion an, die automatisch in ein kostenpflichtiges Abonnement umgewandelt wird. Marken mit guten Loyalitätsindikatoren verursachen jedoch in der Regel keine zusätzlichen Unannehmlichkeiten für die Benutzer. Bei ihnen ist klar, zu welchem ​​Zeitpunkt und in welcher Reihenfolge die Rechnung ausgestellt wird. Marken mit niedrigen Bewertungen hingegen haben keinen direkten Dialog mit dem Kunden. Ihre Abrechnung ist unklar und undurchsichtig.

Wenn wiederkehrende Gebühren, wie zum Beispiel monatliche Abonnements, zum Bestehen Ihres Unternehmens gehören, achten Sie darauf, dass Ihre Gebühren transparent sind. Wenn die Abrechnung verwirrend und aggressiv ist, werden die Kunden Sie verlassen.

Schwacher Kundensupport

Unternehmen mit niedrigem NPS bedienen ihre Kunden nicht gut. Im NPS-Benchmark 2015 der Temkin Group erhielt Comcast TV die niedrigste Punktzahl. Der Kundentreueindex des Unternehmens lag bei −17. Im US-Senat, wo Pläne zur Verbesserung des Markenimages diskutiert wurden, fand Comcast TV nur geringe Unterstützung. Das soll nicht heißen, dass das Unternehmen einen schlechten Service hat. Aber man kann es durchaus als respektlos bezeichnen. Das Personal wurde gezielt auf die Unterstützung als Mittel zur Durchführung von Kaltverkäufen ausgerichtet. Käufer wollten Unterstützung und Hilfe, erhielten diese aber nicht. Das Unternehmen behielt zwar einige seiner Kunden, erlangte jedoch einen schlechten Ruf. Viele Benutzer verließen das Unternehmen und kehrten nie zurück.

Verbraucherstimmung

Im Jahr 2007 waren die meisten Verbraucher mit ihrer Bank zufrieden. Der durchschnittliche Loyalitätswert für Finanzmarken lag bei 30, was nicht schlecht ist. Doch durch die globale Finanzkrise änderte sich alles und die Menschen änderten ihre Ansichten dramatisch. Anfangs lag der Kundenbindungsindex bei 40, innerhalb von zwei Jahren sank er jedoch auf 22. Der NPS der Kreditkartenanbieter sank von 27 auf 11.

Die Veränderungen in den Branchen waren nicht so dramatisch. Aufgrund allgemeiner Markttrends haben sich jedoch die Stimmung und Einstellung der Menschen geändert. Natürlich verringern ein minderwertiges Produkt und ein schlechter Service den Kundenbindungsindex. Jedoch öffentliche Meinung spielt eine wichtige Rolle bei der Bildung von NPS. Wenn eine schlechte Servicequalität mit Markttrends kombiniert wird, ist der weitere Ausgang des Geschäfts offensichtlich und es ist nahezu unmöglich, diesen Prozess zu beeinflussen.

Nach dem Ende der Krise waren die Kunden wieder zufrieden mit den Bankprodukten. Allerdings gelang es den in Skandale verwickelten Bankenorganisationen nicht, ihre Positionen wiederherzustellen. Der NPS von HSBC lag dieses Jahr bei −24. Der rekordverdächtige Service löste viele Skandale aus und führte dazu, dass das Unternehmen seinen verlorenen Ruf nicht wiedererlangen konnte.

Die Benutzererfahrung steht an erster Stelle

Um Markttrends erfolgreich zu überwinden, reicht es aus, loszulassen ein gutes Produkt und qualitativ hochwertigen Service bieten. Eine schlechte Kundenerfahrung in einem zweifelhaften Markt ist ein direkter Weg zu einem niedrigen Loyalitätsindex.

Es reicht nicht aus, dem Verbraucher das zu bieten, was er will und braucht. Es muss darauf geachtet werden, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. In dieser Hinsicht ist die Marke McDonald's nicht immer erfolgreich. Trotz seiner weltweiten Berühmtheit liegt sein NPS in den USA nur bei −8. Sie können die Marke mit ihrem direkten Konkurrenten – KFC – vergleichen. Auch der Loyalitätsindex ist alles andere als ideal, aber immer noch positiv. Und die bei Verbrauchern beliebte amerikanische Fast-Food-Kette Pizza Hut hat einen Index von 78.

Markenbekanntheit

Ein guter Kundenbindungsindex ist das, was jedes Unternehmen anstreben sollte. Aber wenn Loyalität nicht mit Leistung verknüpft ist, hat sie keinen Sinn. Beispiele hierfür sind Uber und Lyft. Die Funktionen der Marken sind nahezu identisch und die Fahrer arbeiten häufig für beide Unternehmen. Mit offensichtlichen allgemeinen Parametern beträgt der Kundentreueindex für Uber jedoch 37 Punkte und für Lyft nur 9. Der Grund ist die geografische Lage der Unternehmen. Uber erhält mehr Presse und deckt ein größeres Gebiet ab als Lyft, das nur in den USA tätig ist. Auch der Grad der Kundenbekanntheit einer Marke beeinflusst die Loyalität.

Versicherungen in den USA sind eine entwickelte Branche. Das Land ist hart umkämpft und die Unternehmen kämpfen ernsthaft um Kunden. Die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität der Waren und Dienstleistungen ist ein Garant für hohe Erträge des Unternehmens in der Zukunft. Unternehmen, die auf Kurzfristigkeit setzten, sanken im NPS-Rating. Dies geschah mit CIGNA, einer Lebensversicherungsmarke. Der Kundenbindungsindex dieses Unternehmens liegt heute bei 1. Das Unternehmen geriet in einen Skandal, als es sich weigerte, die Behinderung eines Kunden anzuerkennen, und steht seit 2009 unter staatlicher Überwachung.

Vergleichen wir GIGNA mit ihrem Konkurrenten GoMedigap. Der Kundenbindungsindex dieses Unternehmens beträgt 93 Punkte. Offensichtlich liegt das Problem nicht in der Branche (wie im früheren Beispiel mit Banken), sondern in der Tatsache, dass die Marke sich weigerte, eine zuvor beworbene und sogar verkaufte Dienstleistung anzubieten.

Die Feedbackschleife schließen

United wurde 2014 zur schlechtesten Fluggesellschaft der USA gekürt. Der Kundenbindungsindex lag bei 10 Punkten. Im Vergleich zur Konkurrenz kann man diese Situation als katastrophal bezeichnen. Der NPS von Southwest liegt bei 62, der von JetBlue bei 56 und der von Virgin America bei 48.

Seit Jahren beschweren sich Passagiere über die Leistung von United, darunter Flugausfälle und Verspätungen, schlechte Lebensmittelqualität, Gepäckabfertigung und Flugzeugbedingungen. Im Jahr 2012 entfielen 43 % der Beschwerden auf das Unternehmen. Die restlichen 57 % gehen an andere amerikanische Fluggesellschaften. Allerdings überwacht United, genau wie seine Konkurrenten, den NPS. Aber warum ist der Unterschied so groß?

Trotz der Verfolgung der Kundentreuewerte ignoriert United das Feedback oder ergreift unzureichende Maßnahmen als Reaktion darauf. Effektives Feedback ist sehr wichtig. Wenn ein Unternehmen mit Kunden interagiert, auf Kommentare reagiert und diese eliminiert, hat es alle Chancen, den NPS zu steigern und eine Führungsposition im Markt einzunehmen.

8 Fehler bei der Berechnung des Kundenbindungsindex

Der größte Fehler, den Unternehmen machen, besteht darin, den Grad der Kundentreue und -zufriedenheit nicht zu messen. In jedem Fall muss ermittelt werden, wie zufrieden das Publikum mit dem Produkt und der Dienstleistung ist, auch wenn das Unternehmen klein ist und gerade erst gegründet hat, ein kleines Publikum hat, ein Test bevorsteht (Ausschreibung, Ausstellung) und da Es ist noch keine Zeit für den NPS, und selbst wenn man noch nie vom Kundentreueindex gehört hat. Wenn Sie über umfassende Erfahrung im Kundenservice verfügen und viele Male Umfragen durchgeführt haben, müssen Sie Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse noch verbessern, um Probleme schnell zu erkennen und zu lösen. Wenn Sie gerade erst mit der Berechnung des NPS beginnen möchten, helfen Ihnen die folgenden Informationen dabei, häufige Fehler zu vermeiden.

Durchführung einer Umfrage unter Mitarbeitern, die mit Kunden arbeitenUnd

Weisen Sie die Befragung nicht solchen Mitarbeitern zu, deren finanzielle Vergütung und Motivation von den Ergebnissen der Befragung abhängt. Auf den ersten Blick ist alles klar. Allerdings vernachlässigen Unternehmen diese Regel häufig. Dadurch werden die Zahlen verzerrt und die Organisation bekommt keine Denkanstöße, weiß nicht, woran sie arbeiten soll, wie sie die Zusammenarbeit mit den Kunden verbessern kann.

Warum passiert das? Nicht alle Käufer sind mutig genug, eine wahrheitsgemäße Meinung zu äußern oder zu schreiben. Stimmen Sie zu, Sie haben dem Kellner immer wieder gesagt, dass Ihnen das Gericht schmeckt, obwohl in Wirklichkeit alles anders war. Darüber hinaus üben viele Mitarbeiter Druck auf die Befragten aus und bitten sie direkt um eine hohe Punktzahl.

Segmentieren Sie den Kundenstamm nicht für die Umfrage

1. Warum haben sie die Zusammenarbeit mit der Marke eingestellt?
2. Warum sie weiterhin Einkäufe tätigen/die Dienste des Unternehmens nutzen.
3. Warum haben sie die mobile Anwendung nicht genutzt?
4. Warum haben Sie einmal eine Bestellung aufgegeben und den Service nie wieder genutzt?
5. Werden sie in Zukunft Einkäufe tätigen?

Auch wenn Sie aktuellen Kunden die gleichen Fragen stellen, führen Sie eine NPS-Analyse nach Produkt und Manager durch.

Befragen Sie alle Kunden nacheinander

Wenn regelmäßig Rückmeldungen und Bewertungen eingehen und Sie nach jedem Kauf kurze E-Mails an Ihre Kunden senden, in denen Sie sie um eine Bewertung der Servicequalität bitten, dann machen Sie alles richtig. Wenn Sie Kunden umfassend per Telefon befragen möchten, wählen Sie Ihre Befragten sorgfältig aus. Der Kreis der Befragten sollte in erster Linie die für Sie wertvollsten Befragten umfassen.

Rufen Sie Kunden nicht an, um Feedback zu erhalten.

Die Zahl der Befragten sollte nicht weniger als 65 % betragen. Nur so ist die Zuverlässigkeit der Umfrage und ein objektiver Index der Kundenbindung gewährleistet. Traditionell kann die größte Anzahl an Antworten durch einen Anruf eingeholt werden.

Auch die Wahl eines Telefons als Umfragemittel lohnt sich, denn so knüpfen Sie eine Verbindung zu Kritikern der Marke. Häufig nimmt dieser Käuferkreis nicht über andere Kanäle Kontakt mit dem Unternehmen auf oder klickt nicht auf Links in E-Mail-Nachrichten.

Verwenden Sie eine nicht standardmäßige Bewertungsskala oder ändern Sie sie regelmäßig

Denken Sie daran, dass die Bewertungsskala unter keinen Umständen geändert werden sollte. Der Standard liegt zwischen 0 und 10. Dabei bedeutet 0 „Ich würde es definitiv nicht empfehlen“ und 10 bedeutet „Ich werde es mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen.“ Dies ist die Skala, die die meisten Organisationen verwenden. Andere Optionen wie 1 zu 10, 10 zu 0 ermöglichen es Ihnen nicht, Ihre Ergebnisse mit anderen Marken zu vergleichen oder den genauen NPS herauszufinden. Der Verbraucher versteht möglicherweise einfach nicht, was diese oder jene Bewertung bedeutet.

Falsche Formulierung der Hauptfrage

Es ist sehr wichtig, Fragen richtig zu formulieren, damit Verbraucher sie richtig verstehen und objektive Bewertungen abgeben können.

B2B-Fehler: Die Meinung eines Mitarbeiters in der Organisation einholen

Wenn Sie Dienstleistungen erbringen Rechtspersonen, dann geht es höchstwahrscheinlich um weitere Kooperation wird von mehreren Personen in der Organisation entschieden. Dmitry Turusin, Co-Autor des Buches „Do New Things“, äußerte sich sehr treffend zu einer NPS-Umfrage für eine PR-Agentur. Seiner Meinung nach ist die positive Einstellung des Managers und Marketingleiters keine Garantie dafür, dass Ihr Vertrag verlängert wird. Sie müssen sich zunächst die Meinung des Entscheidungsträgers ansehen. Sie müssen mit Kundenvertretern, die Ihnen treu sind, über Probleme sprechen und versuchen, sie zu lösen.

Überwachen Sie den Indikator nicht im Laufe der Zeit

Sie haben also Ihren Kundenbindungsindex berechnet. Aber hören Sie hier nicht auf. Vergleichen Sie die Ergebnisse zunächst mit Ihren bisherigen Ergebnissen. Der dynamische NPS hilft dabei, die Geschwindigkeit vorherzusagen, mit der sich das Unternehmen entwickeln wird. Darüber hinaus müssen Sie Ihre Ergebnisse mit dem durchschnittlichen NPS weltweit vergleichen.

Am besten vergleichen Sie Ihren Kundenbindungsindex mit den Ergebnissen von Unternehmen Ihrer Branche. Auf diese Weise können Sie die Dynamik von NPS-Änderungen verfolgen, die Situation rechtzeitig durch bestimmte Maßnahmen korrigieren und sich daran erinnern Finanzlage Die Leistung des Unternehmens könnte ernsthaft beeinträchtigt werden, wenn der Index schlechter abschneidet als seine Mitbewerber.

Eine weitere Empfehlung besteht darin, den Kundenbindungsindex bestimmungsgemäß zu nutzen. Zeichnen Sie keine Grafiken und Berichte, die zwischen unnötigen Dokumenten gespeichert werden. Erstellen Sie auf der Grundlage des Index einen Aktionsplan, um neutrale Benutzer und Kritiker zu binden und sie zu Markenbefürwortern zu machen. Hier kann es hilfreich sein, sich zu fragen: „Was können wir tun, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und die Probleme zu lösen, die dazu geführt haben, dass sie uns keine hohe Punktzahl gegeben haben?“

Frederick Reichheld ist emeritierter Direktor von Bain & Company mit Sitz in Boston, Massachusetts, USA, und Begründer der Methode zur Untersuchung der Verbrauchertreue.