Treueprogramme für Firmenkunden. Loyalitätsmanagement von Firmenkunden zur Steigerung des B2B-Umsatzes. Kostenlose Produkte nach Aktion

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„Änderungen im Marketingumfeld haben unmittelbare Auswirkungen auf Preise und Technologie, aber sie haben keine starken Beziehungen.“ - Regis McKenna

Unabhängig von der Unternehmensgröße ist die verlässlichste Waffe im Wettbewerb die langfristige Kundenbindung. In diesem Artikel haben wir uns entschieden, die Themen Kundenbindungsmanagement und Kundenbindungsbildung zu beleuchten – wie man Kundenbindung gewinnt und hält, indem man ihnen die optimale Kombination aus materiellen und immateriellen Privilegien bietet. Die Hauptziele des Treueprogramms, wie man den Erfolg von Treueprogrammen bewertet, Preisgestaltung in Treueprogrammen. Neben Kundenbindungsprogrammen, Beispiele der erfolgreichsten Unternehmen der Welt, darunter Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche und andere.

So bewerten Sie den Erfolg eines Treueprogramms zum Aufbau der Kundenbindung

Der Erfolg eines Treueprogramms muss wie jedes andere Marketinginstrument entsprechend beurteilt werden. Sie sollten die Indikatoren für Rentabilität oder Verlust sowie Faktoren messen, die automatisch bewertet werden können: Reaktionsgeschwindigkeit auf Programmanteile, Loyalität zur Marke.

Die Praxiserfahrung zeigt, dass die Einführung eines Loyalty-Programms einen spürbaren Effekt hat: Das Umsatzwachstum kann zwischen 6 und 80 % betragen!

Was bieten Sie an, um die Kundenbindung aufzubauen?

Anstatt Ihren Kunden einfach Rabatte anzubieten, lassen Sie sie diese als Treueprämien verdienen. Dies schafft eine günstige Situation sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden. Für die kompetente Ausgestaltung der Strategie sind Voranalysen und Berechnungen notwendig, aber der Aufwand wird sich sicherlich lohnen.

Kernpunkte von Kundenbindungsprogrammen

Nicht alle Treueprogramme auf dem Markt sind wirklich effektiv. Um die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Implementierung eines Treueprogramms zu erhöhen, müssen eine Reihe von Faktoren berücksichtigt werden:

1. Bieten Sie dem Kunden, was wirklich wertvoll ist.
2. Überwachen Sie alternative Angebote.
3. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, einzigartig zu sein.
4. Investitionen in ein Loyalty-Programm und der Gewinn aus seiner Umsetzung müssen abgewogen werden.
5. Bauen Sie eine enge Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden auf, von der alle Beteiligten profitieren.
6. Das Treueprogramm sollte Teil der bestehenden Marketingpläne des Unternehmens sein.
7. Das effektivste Treueprogramm für die Interaktion mit Kunden ist Omnichannel (z. B. ein Kundenbindungsprogramm).
8. Das Loyalty-Programm sollte in die Unternehmenskultur des Unternehmens integriert, klar geplant und einfach zu handhaben sein.

Ein gut durchdachtes Treueprogramm ist ein wirksames Instrument, das zu folgenden Ergebnissen führt:

- Aufbau starker Kundenbeziehungen

- Kundeninteresse

- Förderung von Stammkunden

- Effiziente Verwendung des Budgets

- loyale Kunden

Ein Treueprogramm für Kunden ist kein Weg, um ein sofortiges Ergebnis zu erzielen, es ist eine langfristige sorgfältige Arbeit. Ein Treueprogramm kann einem Produkt einen Mehrwert verleihen, es jedoch nicht schaffen.

Bereits angezogene oder potenzielle Kunden?

Nach der 80:20-Regel machen 20 % der Kunden eines Unternehmens 80 % des Umsatzes aus. Aus eigener Erfahrung gehen wir auch davon aus, dass die Hauptzielgruppe des Loyalty-Programms die Stammkunden des Unternehmens sind.

Nehmen wir als Beispiel Fluggesellschaften, die Treueprogramme für Vielflieger organisieren. Das Executive-Programm von British Airways vergibt den Status eines Passagiers der Blue Class, dann Silver und Gold. Немного доработали эту концепцию в авиакомпании US Airways, запустив программу Dividend Miles, в рамках которой клиентам также присваивается три статуса, плюс статус Chairman's Preferred для пассажиров, чьи ежегодные перелеты превышают 100 тыс. миль (также эта тема прекрасно обыграна в фильме «Мне бы в Himmel"). Die deutsche Fluggesellschaft Lufthansa vergibt Hon Cards exklusiv an Prominente.

Preisgestaltung in Kundenbindungsprogrammen

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Gewährung von Rabatten der wichtigste Faktor bei der Reduzierung des Gewinns eines Unternehmens ist.

Umwandlung des Treueprogramms in ein Niedrigpreisprogramm durch Gewährung von Rabatten

Rabatte anzubieten bedeutet, Spenden zu verschenken, die Sie durch Umsatzsteigerungen kompensieren können. Beispielsweise gewährt ein Einzelhändler allen Mitgliedern seines Treueprogramms einen Rabatt von 10 %. Der Kunde John Doe, einer der Teilnehmer des Treueprogramms, hat im Geschäft einen Artikel im Wert von 100 £ ausgewählt, und der Aufschlag des Unternehmens beträgt 45% des Produktpreises, dh 45 £. John nutzte jedoch den 10% Rabatt und zahlte nur 90 Pfund an die Kassiererin. Der Gewinn des Unternehmens aus diesem Kauf beträgt 35 statt 45 Pfund. Damit der Gewinn des Unternehmens nach Gewährung des Rabatts steigt, müssen Johns Einkäufe um 26,6% steigen. Auch wenn die Zukäufe dieses Kunden wachsen, wird das Unternehmen nur den Verlust durch einen Rabatt wieder gutmachen. Das heißt, dieser Ansatz bringt dem Unternehmen keinen Gewinn.

Mehrstufige Rabatte

Bei einer mehrstufigen oder inkrementellen Rabattstrategie werden die Rabatte je nach Einkaufsvolumen erhöht. Zum Beispiel bietet ein Industriebeleuchtungsunternehmen, das für 10 £ pro Karton verkauft, ein Rabattsystem für jährliche Käufe an: Die ersten 100 Lampensätze werden zum vollen Preis verkauft; alle nachfolgenden Käufe - von 101 bis 200 Packungen - 5% günstiger, von 201 bis 300 Packungen - 10% günstiger. Für mehr als 300 Packungen zahlen Sie 20 % weniger vom Originalpreis. Das heißt, mit der Zunahme der Anzahl der Einkäufe wächst auch der Rabatt. Der Effekt einer solchen Preisstrategie ist, dass sie zu steigenden Käufen anregt, das neue Niveau wird immer erreichbarer.

Mehrdimensionales Preisschema

Ein mehrdimensionales Preisschema verwendet zwei oder mehr Preisfindungsansätze (z. B. Anzahlung und anschließende Skonti für einen bestimmten Zeitraum). Das bekannteste Beispiel für ein solches System ist die BahnCard der Deutschen Barm AG, die für das Unternehmen über viele Jahre ein großer Erfolg wurde. Zum Zeitpunkt der Einführung des neuen Tarifsystems kostete eine Fahrkarte 24 Pfennige pro Kilometer. Die neue Strategie bestand darin, dass Käufer der BahnCard eine feste Gebühr von 220 Mark dafür bezahlten, wodurch sie ein Jahr lang 50% Rabatt auf alle Bahntickets erhielten. Je öfter die Karte genutzt wird, desto günstiger wird die Fahrt, da die Vorauszahlung (DM 220) auf mehr Kilometer verteilt wird.

Diese Strategie hat den Gewinn des Unternehmens deutlich gesteigert und den Kundenstamm deutlich erweitert. Ähnliche mehrdimensionale Tarife werden von Mobilfunkanbietern und Telekommunikationsunternehmen angeboten.

Zeit- und treuebasierte Preise

Die zeit- und treuebasierte Preisgestaltung bietet Rabatte basierend darauf, wie lange ein Verbraucher am Programm teilnimmt. Das Treueprogramm des Präsidenten von Bell South, das von einem der Mobilfunkbetreiber - Bell South - entwickelt wurde, lädt seine Mitglieder beispielsweise ein, Punkte zu sammeln, deren Anzahl vom Zustand der Konten des Verbrauchers und den von ihm genutzten Diensten (Voicemail, z Beispiel), sowie wie lange er ihr Mandant bleibt. Die gesammelten Punkte werden dem Verbraucher in Form von verschiedenen Waren und Dienstleistungen zurückgegeben. Zeit- und treuebasierte Preisgestaltung ist ideal für den Aufbau langfristiger Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen, wenn diese auf einem Vertrag basieren, die Dauer der Beziehung gemessen werden kann und die entsprechenden Rabatte angeboten werden. Regelmäßige Zahlungen von Verbrauchern helfen, die gewährten Rabatte auszugleichen.

Rabatte für mehrere Personen

Rabatte für mehrere Personen werden nicht für den Hauptkäufer gewährt, sondern für einen weiteren angeworbenen, wenn deren Einkäufe miteinander zusammenhängen. Das Freiflug- und Reisepartnerschaftsprogramm von Southwest Airlines und das Freundes- und Familienprogramm von MCI sind hervorragende Beispiele. Ziel dieser Programme ist es, nicht nur treue Kunden zu halten, sondern auch neue Mitglieder zu gewinnen. Dieses Schema wird häufig zur Gewinnmaximierung verwendet und ist ideal für Unternehmen und Branchen, in denen die variablen Kosten sehr niedrig und die Fixkosten sehr hoch sind. Viele Unternehmen, die Veranstaltungen organisieren, verwenden diese Programme in ihrer Arbeit.

Preisgarantien

Ein in einigen Einzelhandelsgeschäften nicht sehr verbreiteter Mechanismus, wenn ein Unternehmen einem Kunden eine Entschädigung garantiert, wenn er einen Kauf tätigt und dann ein ähnliches Produkt woanders billiger findet.

Beispiele für erfolgreiche Treueprogramme

Treueprogramm des Unternehmens Kawasaki Motoren

Kawasaki Motors ist seit 1974 erfolgreich auf dem britischen Markt tätig. Es gelang ihr, Erfolg und eine stabile Position in der Branche zu erlangen, indem sie eine Vielzahl von Motorradmodellen sowie andere Waren anbot. Um das Geschäft zu differenzieren, beschlossen die Führungskräfte, in das Treueprogramm des Kawasaki Riders Club zu investieren, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und als wirksames Werbeinstrument im abgestuften Vertriebssystem des Unternehmens zu dienen. Im März 1993 wurde das Treueprogramm offiziell gestartet.

Ergebend:

- erhöhter Wunsch der Teilnehmer, ihre Motorräder so oft wie möglich zu nutzen

- 54% der Kunden gelten als Stammkunden (vor Einführung des Treueprogramms waren es nur 30%)

- die Meinung der Programmteilnehmer lautet: "Wenn Kawasaki ein Kerl wäre, würde ich ihm ein Glas Bier kaufen!"

Viele Unternehmen versuchen, den Erfolg von Kawasaki Motors und seinen Treueprogrammen zu wiederholen. Das Unternehmen Triumph hat beispielsweise sein Triumph Owners Club-Programm nach den Prinzipien des Kawasaki Riders Club aufgebaut. Und Honda startete sein Treueprogramm Honda UK Riders Club mit den von Kawasaki Motors bereits getesteten Privilegien.

Club Karte Porsche Karte

Porsche steht nicht nur für Prestige und Exklusivität, sondern vor allem für Qualität, technische Innovation und Design. 1995 hat Porsche die Porsche Card geschaffen, die nur Besitzern von Porsche-Fahrzeugen zur Verfügung steht. Jetzt allein in Deutschland sind es 120 Tausend Menschen. Die Clubkarte unterliegt den Standards des Unternehmens "Keine Kompromisse" und garantiert eine exklusive Haltung gegenüber jedem Besitzer und bietet außerdem:

- Dienstleistungen für Reisende Porsche Traveller Service

- Miles & More Prämienmeilen

- Notfall-Support-Service

- Unternehmensdienstleistungen

- Eintrittskarten für den Besuch kultureller Veranstaltungen

- Geschenkservice

- Gourmet-Service

- Autovermietung

- Park- und Waschservice

- Versicherungsdienstleistungen

- finanzielle Vorteile, Informationen zum Kontostand

- Telefonservice rund um die Uhr

Verein Volkswagen Verein

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld wird der direkte Kundenkontakt zur Notwendigkeit. Volkswagen ist das erste Unternehmen, das es geschafft hat, Kunden zufrieden zu stellen. Die Customer Club GmbH wurde ausschließlich zur Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen gegründet: dem Volkswagen Club und dem Audi A plus Programm.

Um den VIP-Status der Teilnehmer zu unterstreichen, wurde ein komplexes Paket von Privilegien inklusive Auto- und Reiseservices geschnürt, ein modernes Punktesystem entwickelt und Partner ausgewählt. In den fünf Jahren seines Bestehens sind 1,5 Millionen Kunden Mitglieder des Clubs geworden, bei den Händlern von Volkswagen und Audi sind 95 % aktive Partner des Volkswagen Clubs und Audi A plus.

Alle Aktivitäten sind auf die Hauptaufgabe ausgerichtet - den Kunden zufrieden zu stellen. Es ist die Loyalität gegenüber seinen Kunden, die das Unternehmen ständig wachsen und entwickeln lässt.

Jeder betrachtet Marketing als Kundengewinnung. So etwas wie Werbung. Marketing = Werbung. Sie haben Kunden angezogen, sie haben es gekauft.

Alle sind glücklich: der Chef des Unternehmens, die Kunden selbst. Es ist nur längst bewiesen, dass der Verkauf an einen Stammkunden 5-mal günstiger ist als an einen Neukunden. Und das ist das Problem der meisten Führungskräfte.

Sie denken nicht darüber nach, wie man einen Kunden bindet, obwohl es dafür einfache und unaufdringliche Marketinginstrumente gibt. Zum Beispiel ein Kundenbindungsprogramm.

Marketing und Rabatte

Obwohl nein, ich liege falsch. Führungskräfte und Vermarkter denken wie. Aber normalerweise denken sie maximal an Rabatte.

Diese sehr banalen Rabatte und außerdem, je höher der Rabatt ihrer Meinung nach, desto höher die Wahrscheinlichkeit, den Kunden zu halten.

Dies ist definitiv wahr. Erst jetzt vergessen sie, was Rabatte im Geschäft bedeuten und wie sehr sich das auf ihren Aufschlag auswirkt. Und das alles ist im Ergebnis weit von einem funktionierenden System der Kundenbindung entfernt.

Und wie können Sie ...

Stellen wir uns als Beispiel eine klassische Situation in einem Unternehmen vor, in der ein Kunde Sie um einen Rabatt bittet und gleichzeitig subtil andeutet, dass die Folgen irreversibel sein können, wenn Sie nicht geben.

Schlechte Option:

- Geben Sie mir einen Rabatt?
- Wir haben keine Rabatte.
- Dann kaufe ich bei Mitbewerbern!
- Okay, ich gebe dir meinen persönlichen 5% Rabatt, aber so ziemlich jedem.

Eine gute Möglichkeit:

- Geben Sie mir einen Rabatt?
- Ja, für Einkäufe über 10.000 Rubel erhalten Sie 5% Rabatt.
- Okay, dann kaufe ich es.

Die beste Weise :

- Geben Sie mir einen Rabatt?
- Natürlich. Und je mehr Sie bei uns kaufen, desto mehr Rabatt erhalten Sie. Beim Kauf für 10.000 Rubel erhalten Sie 5% Rabatt und beim Kauf für 20.000 Rubel erhalten Sie 10% Rabatt.

- Nuuuu, okay, dann holen wir uns diesen Mantel für 22.000, dann kostet er mich 19.800.
- Ja, das ist richtig.

Ich denke, Sie haben jetzt das Modell des Kundenbindungsprogramms kennengelernt, das von mehr als der Hälfte der kleinen Unternehmen in Russland verwendet wird. Und jetzt ist es an der Zeit, Ihr Geschäft zu ändern und nicht mehr wie 99% Ihrer Mitbewerber auszusehen.

Wenn Sie kein Kundenbindungsprogramm haben, ist es an der Zeit, das System zu durchbrechen und sofort nach dem Lesen des Artikels zu starten, zumal Sie die Tricks und Life-Hacks lernen, die in der modernen Realität in Russland funktionieren.

Und noch mehr, wenn Sie genau das haben, was ich in den Beispielen beschrieben habe, beheben Sie es dringend!

Und wenn Sie Glück haben, und Sie haben es nicht, gratuliere ich Ihnen, empfehle aber dennoch dringend, den Artikel zu lesen, um zu verstehen, was Sie Ihrem Treuesystem hinzufügen / verbessern können.

WIR SIND BEREITS MEHR ALS 29.000 Menschen.
ANMACHEN

Drei Aufgaben – eine Straße

So. Was ist ein Kundenbindungsprogramm? Kurz gesagt ist dies eine Möglichkeit, Ihre Kunden mit drei Hauptaufgaben zu motivieren, die die meisten Führungskräfte bei der Entwicklung vergessen:

1. Um Kunden zu binden (werden Sie zu Organisation B gehen, um zu kaufen, wenn Sie den maximalen Rabatt in Organisation A haben?!);
2. Um den Umsatz zu steigern (kaufen Sie weitere 2.000 Rubel, um einen Rabatt von 8% zu erhalten?);
3. Also (erinnern Sie sich, bevor alle mit den Karten anderer Leute nach Letual oder Il De Beaute gegangen sind, um mit dem maximalen Rabatt einzukaufen?).

Und in der Tat drehen sich alle Kundenbindungsprogramme um zwei einfache Aktionen (ich würde sogar arithmetische Operationen sagen) - abschreiben oder ansammeln, dh Plus oder Minus, dh ein Rabatt- oder Sammelprogramm.

Sie sind es, die wir nun berücksichtigen und zu dem Gedanken kommen „Was ist besser – Rabatt oder Boni?“. Wenn Sie den Artikel nicht weiter lesen möchten, sehen Sie sich das Video an:

Im Allgemeinen gibt es mehr als 4 Treueprogramme, aber heute werden wir nur diese 4 studieren. die Sie in nur 3 Minuten lernen werden.

Treuerabattprogramm

Wie ich bereits schrieb, ist dies das gängigste Treueprogramm, und zwar nicht nur in Russland, sondern weltweit.

Ausgedrückt als einmaliger oder kumulativer Rabatt. In der Regel handelt es sich dabei um eine Rabattkarte, die beim Kauf einen gewissen prozentualen Rabatt gewährt. Warum sicher?

Denn Rabattkarten haben entweder einen festen oder einen kumulativen Rabatt.

Der kumulative Rabatt ergibt sich aus folgender Funktion – beim Kauf zu bestimmten Preisschwellen erhält der Kunde eine prozentuale Erhöhung als Belohnung für die Treue zum Unternehmen.

Manche sind ausgefeilt und kommen mit Bedingungen, dass, wenn ein Kunde beispielsweise einmal im Monat nicht mit ihnen erscheint, sie eine Stufe tiefer sinkt und so weiter, bis er zur Besinnung kommt und wieder kommt.

Vorteile:

• Kunden lieben Rabatte sehr. Vor allem in Russland. Unter den Bedingungen dieser Zeit ist es etwas ganz Besonderes.
• Ein solches Programm ist einfach und unkompliziert, so dass es leicht zu organisieren und zu kontrollieren ist.

Nachteile:

• Heutzutage hat jeder Mensch in der Regel mindestens 2-3 Rabattkarten von Unternehmen in einer Sphäre.

  Und normalerweise ist der Rabattbetrag überall gleich. Daher könnte man in Wettbewerbsbereichen sagen, dass „Loyalität“ eher ein Wort als ein wirklich funktionierendes Werkzeug ist;

• Sobald der Kunde beim Gewinn des maximalen Rabatts nicht mehr wächst, schwindet auch sein Kaufinteresse;
• Der Hauptnachteil von Rabatten besteht darin, dass sie aus dem Nettogewinn gewährt werden (Beispiel unten).

Lassen Sie uns ein Beispiel über den Geldverlust aus dem Nettogewinn aufgrund von Rabatten geben. Nehmen wir an, Sie verkaufen ein Produkt für 9.000 Rubel. Ihre Marge beträgt - 30% Rabatt - 5% oder 450 Rubel. Es scheint ein wenig zu sein, ABER!

Sie haben die Kosten für Waren / Dienstleistungen, die Sie nirgendwo hingehen werden, und geben dementsprechend einen Rabatt von Ihrem Nettogewinn.

Sie verlieren also tatsächlich 450 Rubel nicht vom Umsatz, sondern von Ihrem Nettogewinn, der beispielsweise 2.700 beträgt.Es stellt sich heraus, dass Sie beim Ausstieg unter Berücksichtigung des Rabatts 2.250 verdienen.

Der Gesamtbetrag des Rabatts (sofern in reinem Geld berechnet) beträgt gar nicht 5 %, sondern sogar 17,5 %. Und das ist schon, sehen Sie, wesentlich. Dies wird natürlich nicht so auffallen, wenn Ihr Aufschlag 100-200 Prozent beträgt, aber was ist, wenn der Rabatt höher ist?

Treuebonusprogramm

In diesem Programm erhält der Kunde keinen Rabatt mehr. Sie verwandeln sich auf magische Weise in Boni. Aber das Prinzip ist das gleiche.

Bei einem Einkauf über einen bestimmten Betrag erhalten Sie vom Transaktionsbetrag einen bestimmten Prozentsatz an Boni auf Ihr Konto / Ihre Karte, die Sie beim nächsten Einkauf ausgeben können (auch gegen ein kostenloses Produkt eintauschen).

Die Boni selbst können in beliebiger Form vorliegen: Punkte, Aufkleber, Rubel. Ja, sogar die fiktive Währung des Ladens (übrigens nicht die schlechteste Option).

Vorteile:

• Wenn Sie Wiederholungskäufe implizieren, kann das System ohne unnötige Probleme lange und erfolgreich arbeiten.
• Um eine anständige Anzahl von Boni zu sammeln, muss der Käufer ständig oder in großen Mengen kaufen, was für den Geschäftsinhaber äußerst vorteilhaft ist.
• Boni können dazu neigen, auszubrennen, was bedeutet, dass dies ein zusätzlicher Anreiz ist, so schnell wie möglich zu Ihnen zu kommen und sie auszugeben;
• Nicht alle Kunden kommen, um Boni auszugeben. Sie können also sagen, dass Sie dieses Geld in Ihrem Unternehmen lassen und am Ende überhaupt ohne Rabatt verkaufen.

Nachteile:

• Wenn der Kauf einmalig oder sehr teuer / selten ist, dann wird ein solches Treueprogramm nicht funktionieren. Der Kunde hat einfach kein Interesse daran teilzunehmen, da er nicht wieder zu Ihnen kommt;
• Wenn Sie knifflige / komplexe Regeln für ein Treueprogramm aufstellen, können Käufer verwirrt sein oder es überhaupt nicht verstehen, was die gesamte Idee seiner Erstellung vollständig zerstört.
• Schwieriger zu kontrollieren als Rabatte, daher benötigen Sie möglicherweise sogar spezielle Software.

Was ist der zweitschnellste Weg, um die Gewinne eines Unternehmens zu steigern? Denken Sie an den ersten? Denken Sie nicht - dies ist ein Preisanstieg. Die zweite besteht darin, von Rabatten zu Boni zu wechseln.

Erinnern Sie sich an unser Beispiel mit einem Produkt im Wert von 9.000 Rubel und einem Rabatt von 5%? Wenden wir es auf Boni an. Alles das selbe.

Sie haben dem Kunden beim ersten Einkauf 5% auf seiner Bonuskarte gutgeschrieben, die er beim nächsten Einkauf verwenden kann. Wir zählen.

1. Kauf - 9.000 Rubel
2. Kauf (auch) - 9.000 Rubel
Der Bonus vom ersten Einkauf (liegt auf seiner Karte) beträgt 5% oder 450 Rubel.

Also 2700 (erster Einkauf) + 2700 (zweiter Einkauf) - 450 (Boni aus dem ersten Einkauf abgeschrieben) = 4.950 (Ihr Nettogewinn abzüglich Bonusrabatt). Der Gesamtrabatt auf Ihren Gewinn betrug 8,5% gegenüber 17,5% im ersten Fall.

Diejenigen, die besonders aufmerksam waren, sollten bemerkt haben, dass der Gast ab dem zweiten Kauf noch weitere 450 Rubel auf das Konto erhält und es stellt sich heraus, dass wir die gleichen 17,5 Prozent ausgeben. Und sie werden Recht haben.

Nur wenn wir zu den Vorteilen dieses Systems zurückkehren, müssen wir bedenken, dass die Hälfte der Leute nicht kommen wird, die Hälfte der Boni ausbrennt und diese Boni den Kunden zum Wiederkommen anregen.

Und auch gleich Ihre Frage zu beantworten: „Was passiert, wenn wir Rabatte streichen und Boni einführen, laufen dann alle Kunden weg?“. Es wird nichts sein! Ja, ein Teil wird gehen, aber sein Weggang wird durch eine Erhöhung Ihres Gewinns ausgeglichen.

Im Allgemeinen ist es nicht gefährlich. Wir haben es oft überprüft. Und übrigens, der Teil, der verschwinden wird, ist die unzuverlässigste und kleinste Anzahl von Kunden, die bereit sind, ans andere Ende der Stadt zu gehen, wenn sie ein Produkt / eine Dienstleistung 10 Rubel billiger finden. Sie müssen sich nicht von solchen leiten lassen.

Obwohl ich natürlich, um später nicht schuldig zu sein, dass Ihr Unternehmen nicht mehr profitabel ist, eine Änderung vornehmen werde.

Und ich habe eine Bitte an Sie. Die Kunden müssen nicht gefragt werden: „Was würden Sie wählen: Rabatte oder Boni?“. Der Kunde wird immer mit einem Rabatt antworten.

So funktioniert unsere Psychologie – „Jetzt gut, später schlecht“. Daher nehmen Sie sich ... Willenskraft, stornieren Rabatte (falls vorhanden) und führen Boni ein.

Life-Hack. Wenn Sie ein vorgefertigtes Treueprogramm erhalten möchten, dann rate ich „“. Sehr coole Funktionalität und flexible Einstellungen. Und mit dem Promo-Code "INSCALE" - 10% Rabatt.

Mehrstufige Treueprogramme

Dies ist ein ziemlich einfaches und gleichzeitig komplexes System. Je mehr Geld eine Person in Ihrem Unternehmen ausgibt, desto interessanter wird eine Gruppe von Kunden und desto interessantere Prämien erhält sie.

Es kann sich beispielsweise um einige zusätzliche kostenlose Services handeln (kostenloser Versand, erweiterte Garantie usw.).

Das heißt, indem der Kunde mehr Geld ausgibt, erhöht sich der Status. Häufig werden solche Treueprogramme in Banken, Versicherungen oder Fluggesellschaften eingesetzt.

Vorteile:

• Ein solches Programm baut auf dem Selbstwertgefühl auf, denn je mehr eine Person ausgibt, desto interessanter wird die Gruppe, in die sie einsteigt, was sich positiv auf den Wunsch des Kunden auswirkt, mehr auszugeben.
• Ideal für das VIP- und Doppel-VIP-Personensegment.

Nachteile:

• Er ist sowohl ein Minus als auch ein Plus. Ein solches System ist nur für teure Waren und Dienstleistungen ideal;
• Sie benötigen sehr starke Boni, wenn Sie ein bestimmtes Level erreichen;
• Ziemlich schwierig zu implementieren und zu verfolgen. Auch hier benötigen Sie spezielle Software.

Bezahltes Treueprogramm

Oder eine Art von Boni / Privilegien / Brötchen für ein Abonnement erhalten. Das heißt, der Kunde zahlt Geld (in der Regel eine feste monatliche Gebühr) und erhält dadurch Privilegien.

Dies kann ein erweiterter Dienst, zusätzliche Dienste, Zugriff auf einige geschlossene Ressourcen und dergleichen sein.

Vorteile:

• Sehr einfach zu organisieren;
• Ideal für Produkte, die häufig gekauft werden;
• Der Kunde kauft Zugang zu einem solchen Treueprogramm, nutzt es aber oft nicht (dh "freies Geld");
• Sie können die Kosten für Boni so berechnen, dass sie in Bezug auf das Geld für Sie am profitabelsten sind.

Nachteile:

• Wenn der Wert (die Wahrnehmung) eines kostenpflichtigen Abonnements niedriger ist als der Preis, kann das gesamte Programm fehlschlagen.

Sagen wir einfach, es ist das coolste und stärkste Treueprogramm. Der, für den Sie bezahlt werden, aber seien wir realistisch.

Dazu müssen Sie in Ihrem Vertriebsgebiet ein sehr beliebtes Unternehmen sein.

Wie wählt man ein Kundenbindungsprogramm aus?

Dies ist ein sehr wichtiger Punkt. Da ein Manager oder ein Vermarkter sein Geschäft immer auf eine besondere Art und Weise wahrnimmt, sozusagen „mit rosa Brille“ (dies ist eine Tatsache, die auch für uns relevant ist), ist es für ihn sehr schwer zu verstehen, was sein Kunde will.

Ja, um alles zu realisieren, wie im populären Sprichwort - "Und iss einen Fisch, und du kannst die Bratpfanne nicht hinterher waschen." Was also tun?

1. Es ist kitschig, aber man muss sich in die Lage des Käufers versetzen. Nehmen wir an, Sie haben eine Großhandelsorganisation.

   Was denkst du, will dein Lieblingskunde (für dich)? Boni sammeln, um sie gegen etwas Gratis einzutauschen? Oder will (und ist er es gewohnt) hier und jetzt Rabatte zu bekommen?

   Daher stellen Sie sich auf die Seite der Käufer, analysieren Ihr Waren-/Dienstleistungsangebot und finden die Antwort auf diese Fragen.

2. Fragen Sie Käufer, die bereits etwas von Ihnen kaufen, was sie wollen (aber denken Sie an die Stopp-Frage: Rabatte oder Boni?). Sie können eine Umfrage auf der Website, in sozialen Netzwerken oder in Ihrem Büro veröffentlichen.

   In der Regel werden die Antworten aus der Reihe „Preise sind niedriger, Rabatte sind höher“ stammen. Aber manchmal werden Sie auf geeignete Leute stoßen, die interessante Ideen vorschlagen können, das ist die Essenz dieser Aktion.

3. Führen Sie eine Wettbewerbsanalyse durch und identifizieren Sie eine von zwei Strategien:

   3.1 Gehen Sie in die andere Richtung. Wenn ein Kunde einen progressiven Rabatt bis zum Maximum gewährt, kann es besser sein, Rabatte ganz abzulehnen und zu einem Bonusprogramm zu wechseln, nur mit sehr interessanten Preisen.

   3.2 Simulieren und verbessern. Denken Sie daran, dass die Dinge mehrdeutig sein können.

   Schließlich hat sich vielleicht ein Konkurrent verkalkuliert, ein Rabatt-Treueprogramm eingeführt, jetzt verdient er gar nichts und trauert nachts daran, aber Sie haben es nicht analysiert und beschlossen, es zu kopieren.

4. Und im letzten Schritt, wenn Sie an alles außer an sich selbst gedacht haben, stellen Sie die gleiche Frage wie im ersten Absatz, nur an sich selbst: "Was will ich?" oder "Was tut mir gut?"

   Manchmal ist es besser, ein System mit Rabatten und manchmal mit Boni zu erstellen. Wie ich oben geschrieben habe, gibt es immer einen Faktor auf dem Markt, der alles verändern kann.

   Überlegen Sie sich daher, nach welchem ​​Schema Ihr Unternehmen den Gewinn steigern wird (oder in Ihrem Fall kann es sinnvoll sein, den Umsatz zu steigern, um jetzt Marktanteile zu gewinnen).

Und zum Schluss noch ein paar Lifehacks, die Ihr Kundenbindungsprogramm noch interessanter machen:

1. Wenn Sie sich entscheiden, zu einem Rabatt-Treueprogramm zu wechseln, dann machen Sie es progressiv.

   Kauf für 10.000 Rubel - 5% Rabatt, für 20.000 Rubel - 7% Rabatt, für 50.000 Rubel - 10% Rabatt).

   Je mehr ein Kunde kauft, desto mehr Rabatt bekommt er. Die einzige Sache ist, dass Rabatte nicht auf Dauer nur verrückt sein sollten (ab 20%), sie können einen grausamen Scherz spielen und Käufer abschrecken.

2. Wenn Sie ein Catering oder einen Laden haben und Prämien manuell berechnen, dann wechseln Sie lieber zu vorgefertigten Lösungen, die nicht viel Geld kosten.

   Zum Beispiel wie Plazius (für Gastronomie) oder Bazaronline (für Einzelhandel). Sie haben bereits alles, was Sie brauchen. Sie müssen sie nur verbinden, die Höhe der Boni basierend auf Ihrer Marginalität berechnen und in die Tat umsetzen.

Kurz zur Hauptsache

Video endlich, wie blöd das Bild als Ganzes aussehen kann, wenn man Dinge überkompliziert und aufhört, sich selbst zu verstehen 🙂

Und eine kleine Zusammenfassung des Artikels: Wenn Sie einfach nur ein Kundenbindungsprogramm starten möchten, weil Sie Ihre Gewinne schnell steigern müssen, dann ... Nein, es wird Ihnen nicht helfen und Sie brauchen es nicht.

Ein Kundenbindungsprogramm ist nur eines der Marketinginstrumente, die Ihren Kunden (sorry für die Tautologie) mehr und mehr anziehen können, aber auf lange Sicht.

Und noch ein Abschiedswort - komplizieren Sie es nicht. Ich erinnere mich, dass wir bei einem Kunden in einer öffentlichen Gastronomie beschlossen haben, ein Bonus-Treueprogramm einzuführen.

Wir rechnen seit etwa einem Monat damit. Nun, sehr lange gerade. Er rief mich ständig an und bot mir neue Mechaniker an. Mich, mich selbst und zukünftige Gäste meines Hauses zu verwirren.

Am Ende spuckte ich aus und gab folgende Bedingungen ein: 20 Prozent jedes Schecks fielen für den nächsten Besuch an. Sobald sich die Gäste an das neue System gewöhnt hatten, fingen wir an, es nach und nach zu verkomplizieren.

Das Konzept der "Treueprogramme" oder "Vielgastprogramme" ist in der Hotellerie seit den frühen 80er Jahren des letzten Jahrhunderts bekannt, als die ersten davon, die Priority Club Rewards der InterContinental Hotel Group, ins Leben gerufen wurden. Inzwischen gibt es mehrere Dutzend internationale „Treueprogramme“, die die Aktivitäten von Hotelketten abdecken, und wenn man die Programme mitzählt, die unabhängige Hotels und Hotelketten einzelner Länder in ihre Praxis eingeführt haben, sind es Hunderte von ihnen.

Die Popularität von Treueprogrammen ist auf ihren außergewöhnlichen "Nützlichkeit" für beide Interessengruppen zurückzuführen. Hotelgäste haben die Möglichkeit, häufiger oder komfortabler zu reisen und dabei weniger zu bezahlen, und für die Hotels selbst ist dies eine großartige Möglichkeit, nicht nur den Kunden der Dienstleistung ohne großen Aufwand zu binden, sondern auch die Anzahl der Stammgäste regelmäßig zu erhöhen Kunden. Dies wurde durch die Teilnahme an Treueprogrammen vieler Fluggesellschaften erleichtert. Die ersten, die auf diese Idee kamen, waren in den Vereinigten Staaten, wo es für einen Geschäftsmann absolut normal ist, an einem Tag zwei oder drei Städte zu Verhandlungen zu besuchen (indem er die Dienste von Fluggesellschaften nutzt); bald ergriffen andere Länder die Initiative.

Was ist also ein Treueprogramm? Die Essenz lautet wie folgt: Dem Hotelkunden wird angeboten, Mitglied des Rabattsystems zu werden. Früher gab es einen solchen Service für einen bestimmten Betrag, doch jetzt ist die Anbindung an das System immer häufiger kostenlos. Manchmal gibt es einen rein symbolischen "Beitrag" - Gäste erhalten "Häufige Gästekarten" der Einstiegsstufe, wenn sie für einen bestimmten Zeitraum (z -Aktion, oder einfach wie die Hotelleitung.
Nach dem Beitritt zum Club werden der Karte jedes Mal Punkte gutgeschrieben, wenn ein Gast eines der Hotels der Kette besucht, die dieses Programm unterstützen. Manchmal werden auch Punkte für das Essen in einem Restaurant, die Nutzung des Business Centers usw. vergeben. Ihre Anzahl ist direkt proportional dazu, wie oft der Gast in Hotels übernachtet und bestimmte Dienstleistungen in Anspruch nimmt. Nun, im Austausch für die erworbenen Punkte kann ein Mitglied eines solchen Clubsystems bestimmte Boni erhalten, d.h. Dienstleistungen. Die Palette ist sehr breit gefächert: von der Möglichkeit des Early Check-In / Late Check-Out oder einem kostenlosen Cocktail über die Rückkehr ins Hotel nach einem Arbeitstag bis hin zur Bereitstellung eines schicken Penthouses für das Wochenende, und das absolut kostenlos.
Wie bereits erwähnt, sind auch Fluggesellschaften bereit, an Treueprogrammen teilzunehmen: Sehr oft sieht man an der Rezeption eines Hotels eine Ansage, für jede im Hotel verbrachte Nacht Bonusmeilen für Flüge dieser oder jener Fluggesellschaft gutzuschreiben. Manchmal hat der Reisende die Möglichkeit zu wählen, ob er die gesammelten Punkte als Bezahlung für Hotelleistungen verwenden oder einen Rabatt auf das Flugticket erhalten möchte. Aber das ist noch nicht alles, einige Kettenhotels, zum Beispiel Hilton, bieten das sogenannte. doppelte Rabatte, wenn sowohl Unterkunft als auch Flugtickets für den Gast günstiger sind: Dieses Programm ist sehr beliebt.
Aber nicht nur sie: Marriott Rewards der Hotelkette Marriott gilt heute zu Recht als eines der besten Treueprogramme in der Hotellerie. Dank Partnerschaften mit 31 Fluggesellschaften sowie einer Vielzahl von Bonusangeboten für Kunden nehmen mittlerweile mehr als 25 Millionen Menschen daran teil.
Über 200 Hotels und neun Fluggesellschaften sind an das Hyatt Gold Passport-Programm angeschlossen.
Es wäre unfair, Priority Club Rewards nicht zu erwähnen, das führende Treueprogramm in der Reise- und Gastgewerbebranche, das eine Reihe von Marken erreicht: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites und Candlewood Suites und viele andere und Nicht-Kettenhotels. Dank der Vielfalt der im Programm enthaltenen Marken kann der Karteninhaber eines von 3.700 Hotels unterschiedlicher Niveaus und weltweit wählen sowie Rabatte bei der Bestellung von Dienstleistungen von mehr als 40 Fluggesellschaften nutzen und Bonuspunkte gegen Flugmeilen eintauschen. Darüber hinaus nehmen mehr als 10.000 Restaurants und eine Reihe von Partner-Kreditkarten an Priority Club Rewards teil.

Selbst eine Auflistung von Treueprogrammen kann lange dauern; Kommen wir daher zum bereits erwähnten und wesentlichen Aspekt. Nicht jeder weiß, dass Treueprogramme ihren Kunden nicht nur von internationalen Ketten angeboten werden, sondern auch von russischen Hotels, sowohl Ketten als auch unabhängigen. Viele von ihnen haben ein sehr attraktives System von Rabatten, Boni und "Komplimenten" für Stammgäste entwickelt, insbesondere für das Firmenkundensegment, das zu einem erheblichen Teil Geschäftsreisende ist.

Interessanterweise sind es Firmenkunden, die in manchen Fällen als ideale Zielgruppe angesehen werden können. Wieso den? Privatkunden, Touristen und ähnliche Kategorien von Bürgern sind meist daran interessiert, in einem komfortablen Zimmer zu einem vernünftigen Preis zu wohnen: andere Dienstleistungen des Hotels verführen sie normalerweise nicht. Warum, sagen Sie mir, für einen Gast, der aus der Region auf Tour gekommen ist, um einen Saal in einem Business Center zu mieten oder fünf Möglichkeiten, eine internationale Telefonkonferenz direkt vom Zimmer aus zu organisieren? Er wird sich bestenfalls für die Restaurant- und Wellnessangebote interessieren, und selbst dann, wenn sie vergünstigt angeboten werden.
Während Geschäftsleute, insbesondere Top-Manager großer Unternehmen, auch nur für wenige Tage in einem Hotel bleiben, alle Ressourcen des Hotels mobilisieren können. Sie können einen Konferenzraum mieten, spezielles Equipment für ein Seminar anfordern, einen Kellner mieten, der ausschließlich für ihre Geschäftsverhandlungen in der Lobby bedient; "Auf die Ohren" der Rezeption, wenn in irgendeiner Ecke, in der er mit einem Laptop schweigend sitzen wollte, eine "tote" WLAN-Zone gefunden wird ... der Schalter bestellt gleichzeitig Flugtickets und Transfers. .. Und glauben Sie mir, der Kunde, dem all dies in kürzester Zeit auf die bestmögliche Weise geboten wurde, neigt dazu, für immer an einem so fürsorglichen Hotel zu "kleben". Er wird immer öfter in das Hotel dieser Kette kommen und dank der Rabatte des Treueprogramms immer mehr Dienstleistungen kaufen. Weil er sie wirklich alle braucht, und die Chance, schnell, effizient und zum halben Preis oder sogar kostenlos (besonders für einen Menschen, der viel verdient, das heißt, er ist es gewohnt sein Geld zu zählen) eine Art von Service zu erhalten, ist die beste "Köder".
Diese Tatsache haben sich Hoteliers in fast jedem selbstbewussten Hotel zu eigen gemacht, zusätzlich zu den Standardrabatten für Mitglieder des Treueprogramms, das in diesem Hotel betrieben wird, wurden spezielle Angebote für Firmenkunden und Geschäftsreisende entwickelt.

RENAISSANCE SANKT PETERSBURG BALTIK; HOF MARRIOTT SAINT PETERSBURG WASILIEVSKY
Die Marriott Hotel Group in St. Petersburg unterstützt die weltweiten Bonusprogramme von Marriott Int. Einer davon ist Marriott Rewards. Die am Programm teilnehmenden Gäste erhalten für den Aufenthalt oder die Durchführung von Veranstaltungen in den Hotels der Kette Bonuspunkte, die sie anschließend gegen Flugtickets oder einen Gutschein für einen Aufenthalt in einem Marriott-Hotel eintauschen können. Der Gast entscheidet selbst, ob er Punkte für Unterkunft oder Flugmeilen sammelt. Jeder ausgegebene Dollar entspricht einer Meile.
Die Hotels „Renaissance St. Petersburg Baltic“ und „Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky“ bieten ihren Gästen die Teilnahme am Bonusprogramm Preference Plus. Alle Teilnehmer, die Veranstaltungen oder die Unterkunft ihrer Kollegen in den angegebenen Hotels buchen, sammeln Bonuspunkte, die anschließend gegen Preise und Geschenke eingetauscht werden können. Für jede ausgegebene $100 wird 1 Punkt vergeben. Zum Beispiel erhalten Sie für 15 Punkte einen Kuchen von einem Konditor und für 300 Punkte einen Aufenthalt in einem Kettenhotel in Kontinentaleuropa.
HOTEL "MAILAND" (Moskau)
Firmenkunden können die folgenden Rabatte oder Boni nutzen.
Für Geschäftsreisende gibt es einen ermäßigten Sonderpreis für die Unterkunft (ab 3800 Rubel / Person).
Je nach Personenzahl gibt es Rabatte für die Durchführung einer Veranstaltung bei weniger als 50 Teilnehmern - Rabatte bis zu 50%, bei mehr als 50 - bis zu 70%. Die Ausstattung von Konferenzräumen für Firmenkunden wird kostenlos zur Verfügung gestellt; Mitglieder der Gruppe erhalten außerdem 50 bis 70 % Rabatt auf die Unterkunft in Mailand und bis zu 50 % auf die Mahlzeiten im Hotelrestaurant. Veranstalter können kostenlos im Hotel übernachten.
Auch Firmenkunden haben die Möglichkeit, einen Vertrag für ein Jahr zum Festpreis abzuschließen und genießen das Vorkaufsrecht auch in der Hochsaison. Insbesondere dieser Vorschlag hat zum Abschluss einer interessanten langfristigen Vereinbarung mit Cathay Pacific beigetragen. Als Flaggschiff-Airline Hongkongs betreibt sie Passagier- und Frachtlinienflüge zu 114 Städten weltweit und ist eine von sechs internationalen Fluggesellschaften mit einem Fünf-Sterne-Skytrax-Rating. Für die Mitarbeiter dieses Unternehmens stellt Mailand für den gesamten Zeitraum der Zusammenarbeit einen Festpreis für Unterkunft und Verpflegung bereit, unabhängig von Inflation, Saisonalität, Hotelbelegung, Preisspitzen etc.
THE IRIS CONGRESS HOTEL (Moskau), das zuvor Teil verschiedener Ketten war, entwickelt derzeit neue Arten von Programmen. Sie werden für die Hauptsegmente - Firmen-, Touristen- und Konferenzsegment - mit einer bestimmten Abstufung des Rabattsystems für jedes Segment konzipiert. Das Iris Congress Hotel legt traditionell großen Wert auf Geschenke zur Treue von Partnern und deren Gästen. Dies sind in der Regel Hotelleistungen in Form verschiedener Gutscheine (für Übernachtungen an Feiertagen, für festliche Veranstaltungen im Hotel, Abendessen, Besuche im Fitnesscenter etc.). Besonders freuen sich die Gäste nach Angaben des Personals über Geschenke mit kulinarischen Köstlichkeiten vom Konditor des Hotels.
Außerdem bekommt jeder Partnerbetrieb des Hotels von der Verkaufsabteilung Geschenke, manchmal kleine, aber feine: verschiedene Souvenirs, die das Hotel versucht, so vielfältig wie möglich zu gestalten. Die Verkaufs- und Marketingabteilung ist bestrebt, ständig im Mittelpunkt des Geschehens zu stehen, befragt regelmäßig Gäste über die Qualität der Souvenirprodukte im Besonderen und das Serviceniveau im Allgemeinen. Zum Jahresende veranstaltet das Hotel Firmenabende für bedeutende Geschäftspartner aus dem Firmen- und Reisebereich, bei denen Mitarbeiter des Unternehmens für die meisten gebuchten Übernachtungen belohnt werden.
Bei den Partnerprogrammen laufen derzeit Verhandlungen mit mehreren Fluggesellschaften und Banken über das Sammeln von Meilen und Bonuspunkten, wenn es im ersten Fall eine Bonuskarte und im zweiten Fall die Bezahlung von Leistungen mit einer Bankkarte gibt.
HOTEL- UND RESTAURANT-KOMPLEX "RING PREMIER HOTEL" (Jaroslawl) machte seinen Kunden zu seinem fünfjährigen Jubiläum ein besonderes Geschenk, als die Gäste Gold- und Silberne Clubkarten (Goldener Gast, Silberner Gast) mit vielen dazugehörigen Prämien erhalten konnten, nur um dabei zu sein die ersten Gäste des Hotels. Obwohl auch andere Kartentypen viele Vorteile bieten. Neben der Stammgästekarte gibt es übrigens auch einen Firmengast.
Die Karten unterscheiden sich in der Höhe des Rabatts und der Anzahl der Boni und funktionieren nach dem kumulativen System, mit der Zeit steigt das "Level" der Karte.
Das Treueprogramm des Hotels bietet die Möglichkeit, Rabatte auch für Firmenkunden zu nutzen, die nicht im Hotel wohnen, aber die Dienste eines Restaurants, Bankettsäle usw. nutzen, um sich eine Hotelunterkunft mit erheblichen Rabatten zu sichern.
Stammgast-Mitglieder erhalten pro 3 Tage Aufenthalt eine kostenlose Massage und pro Aufenthalt 5% Rabatt auf Schönheitsbehandlungen.
Silver Guest Card gibt 8% Rabatt für den gesamten Aufenthalt; zwei kostenlose Massagen für 3 Tage Aufenthalt; später Check-out (innerhalb von 2 Stunden nach der Check-out-Zeit - kostenlos); 5% Rabatt auf à la carte im Restaurant Sobinov.
Mit der Golden Guest Card können Sie im Hotel mit einem Rabatt von 10% übernachten und jeden Tag eine kostenlose Massage erhalten; gewährt Privilegien bei der Zimmerbestellung und Vorrang auf der Warteliste für Reservierungen. Der Besitzer kann auch einen kostenlosen Transfer vom Bahnhof (zum Hotel und zurück) nutzen; später Check-out-Service (innerhalb von 4 Stunden nach der Check-out-Zeit); Holen Sie sich die neueste Presse auf Ihr Zimmer und eine kostenlose Nummer für Brautpaare.
Das Treueprogramm des Hotels umfasst unter anderem Rabatte in Hotelshops, Geburtstagsgeschenke für Geburtstagsgäste, kostenlose Konferenzraumausstattung, Rabatte auf Veranstaltungen usw.
In der Hotelkette MAXIMA HOTELS erhält der Gast ein Informationsschreiben, das die Kontaktdaten seines persönlichen Vorgesetzten und das Angebot von Sonderkonditionen enthält. Somit wird von Beginn der Zusammenarbeit an eine personalisierte Beziehung zu jedem Firmenkunden gelegt.
Gäste jedes Hotels der Kette können verschiedene Möglichkeiten nutzen, um einen zusätzlichen Rabatt oder Bonus zu erhalten. In der Regel bestellen Firmenkunden am häufigsten einen Transfer und Mahlzeiten mit einem Rabatt. In diesem Frühjahr, während des Ausbruchs des Vulkans Eyjafjallajökull, erhielten Firmenkunden einen kostenlosen Transfer zu den Moskauer Flughäfen und eine zusätzliche Ermäßigung von 10 % auf die Unterkunft für die Zeit der erzwungenen Wartezeit.
Das besondere Treueprogramm „Guest of Honor“ wurde exklusiv für die Gäste der „Maxima Hotels“ entwickelt. In diesem Rahmen erhält der Kunde eine Rabattkarte und genießt alle Privilegien ab dem zweiten Check-in in jedem Hotel der Kette.
Die erste Stufe - die Classic-Karte - 5% Rabatt auf Unterkunft, Dienstleistungen von Restaurants, Lobbybars und Wellnesszentren. Als nächstes kommt die Premium-Kategorie-Karte, die beim zehnten Check-in in einem Hotel der Kette oder nach 15 Nächten Gesamtaufenthalt ausgestellt wird. Mit dieser Karte erhalten Sie 10% Rabatt auf die Unterkunft, 5% auf die Dienstleistungen von Restaurants und Lobbybars, 10% auf die Dienstleistungen von Wellnesszentren. Darüber hinaus die Exclusive-Karte, die beim zwanzigsten Check-in in einem der Hotels der Kette oder nach 30 Nächten Gesamtaufenthalt erhalten wird. Diese Karte gewährt 20% Rabatt auf die Unterkunft, 10% auf die Dienstleistungen von Restaurants und Lobbybars, 20% in Wellnesszentren.
Mitglieder des Ehrengast-Programms erhalten zusätzliche Prämien, darunter die Möglichkeit des kostenlosen frühen Check-in oder späten Check-outs bis 16:00 Uhr. Für Premium- oder Exclusive-Karteninhaber - kostenloses Upgrade.
Eine weitere Möglichkeit, Privilegien zu erhalten, ist dank der Partnerprogramme von Maxima Hotels entstanden. Bei der Buchung kann der Gast ein Kooperationsprogramm mit einer Bank oder einer Fluggesellschaft wählen. Zum Beispiel erreichen die Rabatte für Inhaber einiger Bankkarten 15%
Partnerprogramme von Fluggesellschaften ermöglichen es Ihnen, sowohl einen Rabatt als auch zusätzliche Meilen auf Ihre Vielfliegerkarte zu erhalten.
Treueprogramme für Firmenkunden gelten nicht nur für die Unterkunft, sondern auch für Konferenzleistungen. Insbesondere gibt es eine Reihe von Sonderangeboten:
- Mit "One in the mind" erhalten Sie bei einer mehrtägigen Veranstaltung einen Konferenzraum mit Ausstattung für 1 Tag geschenkt.
- Das Angebot "Maxima-BONUS" beinhaltet 3 Tage Unterkunft im Standard-Doppelzimmer an Wochentagen zu Sonderpreisen und die einmalige kostenlose Nutzung des Tagungsraumes während des Aufenthaltes. Wird eine Gruppe gleichzeitig in 10 Zimmern untergebracht, wird das 11. kostenlos zur Verfügung gestellt." In naher Zukunft plant das Netzwerk in Zusammenarbeit mit namhaften Sport- und Unterhaltungseinrichtungen in Moskau und der Region eine Rabattkarte zu entwickeln. Das Netzwerk hat bereits starke Partnerschaften mit Europas größtem Wasserpark Kva-Kva Park aufgebaut. Firmenkunden des Netzwerks erhalten von Zeit zu Zeit exklusive Prämien in Form von Zertifikaten für den Besuch. Mittlerweile sind über 30 % der Gäste Inhaber einer Ehrengastkarte, was die Wirksamkeit des Treueprogramms deutlich bestätigt.
Die „AZIMUT CHAIN ​​​​HOTELS“ bleiben nicht hinterher, wo das im Dezember 2009 eingeführte Treueprogramm „Ihr komfortabler Begleiter“ die Möglichkeit bietet, in „Azimut Hotels“ in verschiedenen Städten Russlands zu Sonderpreisen zu übernachten und zu essen. ist in Kraft. Es ist ganz einfach, Mitglied des Programms zu werden - füllen Sie einfach beim Check-in im Hotel einen Fragebogen aus und erhalten Sie eine Mitgliedskarte des Treueprogramms, die ab der nächsten Ankunft in Betrieb ist. Es gibt vier Status im Programm: Companion (Basic), Silver Companion, Gold Companion und Platinum Companion. Für das Segment der Geschäftsreisenden wird ein breites Serviceangebot geboten: Konferenzräume, kostenloses W-LAN, Direktwahltelefon und Kabel-TV in allen Zimmern, 24-Stunden-Rezeption, Wäscherei und die Möglichkeit, einen Transfer zu bestellen.
Seit sechs Monaten sind mehr als 500 Personen Programmteilnehmer. Es umfasst 32 Hotels in Russland und der Europäischen Union: in St. Petersburg, Samara, Ufa, Kostroma, Astrachan, Murmansk, Wladiwostok, Stawropol, Region Moskau, ein Projekt in Moskau mit einer Gesamtzahl von 5400 Zimmern. Die Kette interagiert auch mit der AZIMUT Hotels Company Europe, die 22 Hotels mit 3-4-Sterne-Niveau in 17 Städten in drei Ländern der Europäischen Union (Österreich, Deutschland und Tschechien) umfasst " Rabatte und Boni auch bei Geschäftsreisen nach Europa.
CHAIN ​​​​HOTEL SWISSOTEL (Berlin) präsentiert zusätzlich zu den Standardboni, die die Kette in allen Hotels der Welt anbietet, sein eigenes - exklusives - Treueprogramm Club Swiss Gold, das 2010 aktualisiert wurde. Neben Sonderpreisen, Sonderprivilegien für Stammgäste und kumulativen Rabatten bietet das Treueprogramm einen neuen Service: Außergewöhnliche Preise für Wochenendreisen. Was ist das? Drei Swissftel-Hotels weltweit bieten jedes Wochenende unglaubliche Rabatte auf ihre Zimmer. Diese Hotels können ausschließlich eine Woche vor Anreise gebucht werden. Ja, die Regeln sind ziemlich streng, aber auch der Preis ist sehr attraktiv. So war es nach diesem Vorschlag im August 2010 möglich, ein Hotel im Zentrum von Berlin zum Preis von 95 Euro pro Tag und in Chicago (USA) für 99 US-Dollar pro Tag zu buchen. Und das berühmte Swissftel Sydney bietet jedem, der mindestens zwei Nächte dort war, 15% Rabatt für jeden nächsten Tag im Hotel.
Für Geschäftskunden steht ein Studio-Restaurant in einem Berliner Hotel zur Verfügung, in dem Sie sowohl das Studio als auch den Koch mit Ihren geschäftlichen Veranstaltungen „anbinden“ können.
Aber natürlich ist es schwierig, mit der Anzahl der Mitglieder des branchenweit größten Treueprogramms Priority Club Rewards - 48 Millionen - zu konkurrieren.
Die INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) ist ein globales Hotelunternehmen, das gemessen am Zimmerbestand das größte der Welt ist - 650.000 Zimmer in mehr als 4.450 Hotels in fast hundert Ländern. Mehr als 180 Millionen Menschen übernachten jährlich in den Hotels des Unternehmens und natürlich nutzen sehr, sehr viele ständig die Prämien der Mitgliedschaft im „Treueprogramm“.
Alle gesammelten Punkte können in Bonusmeilen umgewandelt werden, die von über 40 Fluggesellschaften akzeptiert werden. Mehr als 10.000 Restaurants und eine Reihe von Partner-Kreditkarten nehmen an dem Programm teil.
Punkte haben keine Verjährungsfrist; sie können auch in der Hochsaison gegen ein Hotelzimmer eingetauscht werden. Die Umrechnung der ausgegebenen Dollars in Punkte hängt vom Hotelsystem und der Stufe der Treueclub-Mitgliedschaft ab. Um eine Geschenknummer zu erhalten, reicht es aus, 15.000 Punkte zu sammeln. Karteninhaber haben die Möglichkeit, die Zimmer später auszuchecken, erhalten vorgefertigte Schlüssel und Dokumente für das Zimmer, verschiedene Ermäßigungen und vieles mehr.
Es gibt drei Kartenstufen, die sich in den angebotenen Leistungen und Vergünstigungen unterscheiden. Dazu trägt maßgeblich bei, dass sich InterContinental Hotels & Resorts und Crowne Plaza gezielt als „Marke für Geschäftsreisende“ positionieren. Was ist der Beweis für die Gültigkeit einer solchen Behauptung? Das Hauptkonzept der Marke ist, dass Sie für das bezahlen, was Sie wirklich brauchen.
Wir werden auch solche nützlichen (und äußerst kostengünstigen für Geschäftsleute und Firmenkunden, die an Treueprogrammen teilnehmen) Dienstleistungen erwähnen, wie zum Beispiel:
- rund um die Uhr Zugang zu den Business Centern der Hotels;
- Besuch der Club Lounge, wo den Gästen neben Speisen und Getränken kostenloser Internetzugang, internationale Presse und ein separater Tagungsraum (in den meisten Hotels) geboten werden.
Das Treueprogramm von InterContinental - Ambassador Hotels - bietet den Gästen: internationale Presse, Zimmer-Upgrades, kostenloses Wochenende, die Möglichkeit des schnelleren Sammelns von Punkten (Punkte verfallen nie)
Spezielles Business Sense-Programm, das Frühstück und Zusatzleistungen beinhaltet (z. B. unbegrenzter Internetzugang und 25 % Rabatt auf Business Center-Leistungen) Die Marke Staybridge Suites für Geschäftskunden lautet wie folgt: Das Hotelkonzept ist auf die Bedürfnisse von Geschäftsreisenden ausgerichtet die schon lange oft auf Geschäftsreisen fliegen, für die Gäste gesorgt sind:
Kostenloses drahtloses Internet (WiFi) im gesamten Hotel.
Convenience Store mit allem was man braucht direkt im Hotel.
Kostenloses Frühstück im Hub Kitchen.
Kostenloser Cocktail am Abend nach einem anstrengenden Tag.
Je mehr Sie wohnen, desto weniger zahlen Sie für jede Nacht ab dem 3. Holiday Inn und Holiday Inn Express bieten auch eigene spezielle Treueprogramme an, insbesondere - das Firmensegment - um die Vorteile von Treueprogrammen "Netzwerke im Netzwerk" aufzulisten „Die Intercontinental Hotels Group und ein ganzes Magazin reichen nicht.

Interessanterweise haben die Referenten beim jüngsten Pressefrühstück des Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club) die Themen Loyalty-Programme angesprochen, obwohl diese nicht auf der Tagesordnung standen. Es ging um die extreme Erwünschtheit der Interaktion zwischen Fluggesellschaften, Restaurants, verschiedenen Dienstleistungsunternehmen sowie Hotels. Und nicht nur Kettenhotels in den wichtigsten Städten Russlands und der Welt, sondern auch kleine unabhängige Hotels in den Regionen. Denn auch wenn sich mehrere Privathotels einer Stadt zu einem eigenen Treueprogramm zusammenschließen, das für Austauschbarkeit sorgt, falls ein Gast ein Hotel mit Vollauslastung kontaktiert, Mindestrabatte und kleine Prämien – alles mit aktiver Ankündigung des Programms und kompetenter Information der Kunden Diese kleinen Maßnahmen können die Position jedes der teilnehmenden Hotels im Markt deutlich stabilisieren, den Zustrom von Neukunden erhöhen und den Stammgästekreis wieder auffüllen .

Erstellt von Kristina GOLUBEVA

Alle Einträge

Treueprogramme sind ein Belohnungssystem für Stammkunden. Sie helfen Herstellern, dem Wettbewerb standzuhalten, treue Kunden zu gewinnen und zu bilden.

In letzter Zeit hat die Wirksamkeit solcher Programme abgenommen. Dies wurde vom COLLOQUY-Zentrum bestätigt, das 2015 eine Studie durchgeführt hat. Der Kunde sieht keinen echten Nutzen, empfindet Bonusprogramme als Versuch, unnötige Waren zu verkaufen und vertraut Marken nicht mehr.

Dies bedeutet nicht, dass sie nicht funktionieren. Für jede Aufgabe ist es notwendig, ein spezielles Treueprogramm auszuwählen. In diesem Artikel analysieren wir 8 Programme und helfen Ihnen bei der Auswahl des für Ihr Unternehmen geeigneten Programms.

1. Bonus für jeden Einkauf

Wo funktioniert es: Lebensmittel-, Parfümerie- und Baumärkte, Tankstellen, Catering, Fluggesellschaften.

Je öfter der Kunde kauft, desto mehr Rabatt verdient er. Auf die gesammelten Punkte können Sie ein kostenloses Produkt nehmen oder einen Rabatt erhalten. Das Programm arbeitet in den Bereichen schnelle und kurzfristige Einkäufe. Ein gutes Beispiel auf dem russischen Markt ist die Kosmetik- und Haushaltschemikalienkette Podruzhka.

Wie es funktioniert?

Beim ersten Einkauf erstellt der Kunde eine Karte, auf der Prämien gutgeschrieben werden. Je mehr Sie kaufen, desto mehr Boni kommen auf die Karte. Sie können für folgende Einkäufe ausgegeben werden: einen Rabatt erhalten oder die Ware als Ganzes bezahlen.

Ladenkette "Podruschka"

Das Sortiment in Podruzhka-Kosmetikgeschäften unterscheidet sich von den üblichen Rive Gauche oder Letual. Die Filialisten befinden sich außerhalb des Gartenrings und in der Region Moskau. Hauptstandort sind Wohngebiete, in denen sich ein Stammkundenpool bildet. Daher ist die Produktpalette breit gefächert, japanische Kosmetik kann beispielsweise nur hier gekauft werden. Erschwingliche Preise, Kundenservice einwandfrei.

Das Unternehmen hat ein flexibles Rabattprogramm für Kunden entwickelt. Der Rabatt richtet sich nach dem Betrag, den der Kunde im Vormonat eingekauft hat:

Bis zu 1.000 Rubel - 3%

1.000 - 1.500 Rubel - 10%

Ab 1.500 Rubel - 15%

Mit einem solchen System lohnt es sich, Hygieneprodukte, Kosmetika und Haushaltschemikalien an einem Ort zu kaufen. Wenn der Kaufbetrag im letzten Monat 5.000 Rubel betrug, erhält der Kunde nächsten Monat einen Rabatt von 750 Rubel. Der Rabatt wird unabhängig davon kumuliert, ob Sie diesen Betrag bei einem Besuch gesammelt haben oder mehrmals in den Laden gekommen sind. Wenn es dem Kunden jedoch nicht gelungen ist, die Boni innerhalb des nächsten Monats zu nutzen, verfallen sie automatisch. Dies motiviert Sie, ständig zu kaufen und monatliche Boni zu erhalten.

Vorteile:

• ein flexibles Rabattsystem, das Sie motiviert, mehr zu kaufen und einen hohen Rabatt aufrechtzuerhalten;
• akkumuliertes Bonussystem;
• persönliche Kommunikation mit Kunden. Schafft eine vertrauensvolle Beziehung;
• zusätzliche Boni für Einkäufe.

Nachteile:

• das Programm funktioniert möglicherweise nicht, wenn keine Kommunikation mit den Clients besteht;
• um am Programm teilzunehmen, müssen Sie einen Kauf tätigen und eine Bonuskarte erhalten.
• Feedback vom Kunden ist erforderlich;
• um einen Rabatt zu erhalten, müssen Sie eine Bonuskarte vorlegen;
• komplexes Implementierungssystem.

Ergebnis:

Es entsteht eine langfristige Beziehung zum Kunden. Für das Bonusprogramm wird in jeder Phase ein Kundenprämiensystem benötigt, um sein Interesse ständig aufrechtzuerhalten. Das Programm wird in Online-Shops, Offline-Verkaufsstellen, Fluggesellschaften und Hotels funktionieren. Bei der Implementierung müssen Sie nicht nur die Häufigkeit der Käufe kennen, sondern auch die durchschnittliche Überprüfung. Der Bonus muss den Kosten entsprechen.

2. Prozentsatz aller Käufe

Wo funktioniert es: Bekleidungsboutiquen, Autoservice, Blumenläden in einem Wohngebiet.

Ein fester und dauerhafter Rabatt auf den nächsten Einkauf ist eine einfache und ineffektive Art von Treueprogramm. Der Kunde weiß nicht, wie viel er auf der Karte angesammelt hat, daher ist er nicht zum Kauf motiviert. Außerdem müssen Sie oft und viel kaufen, um einen guten Rabatt zu erhalten. Normalerweise wird eine solche Frequenz nicht benötigt, wodurch das Programm vergessen wird.

Eine Karte mit einem festen Rabattprozentsatz ist in Geschäften üblich, in denen alle 3-6 Monate eingekauft wird. Zum Beispiel Blumengeschäfte, Bekleidungsgeschäfte oder Autoservices. Der Rabatt bietet keine zusätzliche Motivation. Meistens wird es aufgrund der weit verbreiteten Nutzung dieses Treueprogramms einfach vergessen.

Wie es funktioniert?

Beim ersten Einkauf stellt der Kunde eine Kundenkarte mit einem festen Rabatt aus. Boni verfallen nicht, werden nicht aufgefüllt oder ausgezahlt. Sie können den Rabatt nur gegen Vorlage der Karte nutzen. Das Treueprogramm wirkt sich nicht mehr auf Wiederholungskäufe aus.

Treueprogramm in GAP-Stores

Beim Kauf ab 1.500 Rubel stellt der Kunde eine Bonuskarte mit 5% Rabatt aus. Es gibt kein Sammelsystem und ein zusätzlicher Rabatt wird nur am Geburtstag gewährt. Der Kunde kann für 5.000 Rubel kaufen und seine eigenen 5% erhalten, oder für 50.000 Rubel und die gleichen 5% erhalten - der Rabattprozentsatz ändert sich nicht. Während des Verkaufszeitraums ist die Bonuskarte nicht gültig. Der Rabatt ändert sich nicht und kann während des Verkaufs nicht aktiviert werden.

Ein solches Rabattprogramm ist wirkungslos, aber für Geschäfte sinnvoll, die eigene Flächen in Wohngebieten anmieten. Die günstige Lage und zusätzliche Rabatte spielen gegen einen Ausflug ins Einkaufszentrum. Eine Karte mit einem festen Rabatt motiviert nicht zum Kauf am selben Ort: Ähnliche Rabatte warten auf den Kunden in einer Boutique gegenüber mit ähnlichem Sortiment und ähnlichen Preisen. Daher wählt der Kunde mit den gleichen Rabatten das Geschäft mit dem besseren Service.

Vorteile:

• das System ist nicht teuer und einfach zu implementieren;
• der Kunde kennt immer seinen Rabatt.

Nachteile:

• Unkenntlichkeit des Treueprogramms. Ähnliche Programme für alle;
• eingeschränkte Aktionen. Wenn Bonuspunkte vergeben, angesammelt oder abgehoben werden können, funktioniert dies nicht mit einem Rabatt. Es ist unveränderlich und konstant.

Ergebnis:

Das Rabattprogramm ist einfach zu implementieren, motiviert aber nicht, öfter oder öfter einzukaufen. Die Margen des Unternehmens werden sinken, aber die Kunden werden nicht interessiert sein. Es ist besser, das Programm nicht zu verwenden, sondern sich auf den Kundenservice oder die Produktqualität zu verlassen.

3. Kostenlose Lagerartikel

Wo funktioniert es: Lebensmittelgeschäfte, Tankstellen.

Belohnung beim Kauf von N Produkten ist für Einzelhandelsgeschäfte und Dienstleister geeignet. Die Wirkung des Programms ist kurzfristig. Wettbewerber werden dieses Modell ebenfalls verwenden, so dass Boni abgewertet werden. Vor allem, wenn Wettbewerber ähnliche Produkte für die Promotion haben.

Wie es funktioniert?

Der Kunde kauft zwei Produkte für die Aktion und erhält das dritte kostenlos.

Treueprogramm im Tankstellennetz von Gazpromneft

Im Tankstellennetz von Gazpromneft gibt es ein besonderes Angebot: Beim Kauf von zwei Produkten für das zweite erhalten Sie 50% Rabatt. Der Kunde spart ¼ oder 25% der Gesamtkosten. Das System erhöht die durchschnittliche Rechnung aufgrund der offensichtlichen Vorteile, die hier und jetzt erzielt werden können. Besitzt der Kunde eine Gazpromneft-Karte, werden der Clubkarte zusätzlich Prämien für den Einkauf gutgeschrieben.

Motivation: Boni und Rabatte für Einkäufe. Künftig kann der Kunde mit einem kostenlosen Tanken rechnen.

Das Programm funktioniert, bis der Kunde den tatsächlichen Preis des Produkts kennt. Die Preise in Geschäften an Tankstellen sind 15-25% höher als in Supermärkten. An der Tankstelle kauft der Kunde 3 Packungen Kaugummi zum Preis von 2 für 99 Rubel pro Stück. und wird 198 Rubel ausgeben. Im Laden kostet ein solcher Kaugummi ab 57 Rubel pro Packung. Der Kunde zahlt 171 Rubel für drei Pakete.

Verlust beim Kauf von Gazprom - 27 Rubel

Optikkette Lensmaster

Im Netz der Optiksalons "Lensmaster" das gegenteilige Beispiel. Hier werden Boni nicht sofort vergeben, sondern zu einem bestimmten Zeitpunkt. Beim Kauf von Kontaktlinsen erhält der Kunde eine Karte, die die Anzahl ähnlicher Käufe angibt. Wenn er 10 Siegel ansammelt, erhält er ein Geschenk: das 11. Paar Linsen als Geschenk.

Die Kaufmotivation bei Lensmaster funktioniert nur anfangs produktiv, bis der Kunde ein ähnliches Produkt zu einem günstigen Preis in anderer Optik findet.

Bei Lensmaster können Sie 1-Day Acuvue Moist for Astigmatism Linsen für 1.780 Rubel kaufen.

Dieselben Linsen kosten in bebrillten Augen 990 Rubel.

Beim Kauf von 10 Objektiven beträgt der Unterschied zwischen dem Kauf der gleichen Objektive in Lensmaster und Ochkarik 7.900 Rubel. Mit einem solchen Unterschied fühlt sich ein Geschenk in Lensmaster nicht mehr wie ein Geschenk an. Der Kunde wird nicht in den Laden zurückkehren, in dem er versucht, durch Täuschung Geld an ihm zu verdienen.

Vorteile:

• das Programm ist einfach zu implementieren und nicht teuer;
• transparentes Kundenbelohnungssystem;
• es ist nicht erforderlich, eine Kundenkarte zu besitzen, um an der Aktion teilzunehmen;
• klarer und schneller Nutzen für den Kunden;
• Motivation, mehr zu kaufen;
• zusätzliche Boni, die gegen ein anderes Produkt eingetauscht werden können.

Nachteile:

• überteuerte Waren schrecken Kunden ab;
• der Kunde fühlt sich betrogen. Der Eindruck des Unternehmens wird verdorben und eine negative Wahrnehmung erzeugt;
• es gibt keine direkte Interaktion mit dem Kunden;
• die Strategie sollte mindestens sechs Monate vor dem Start des Programms durchdacht werden. Das Unternehmen stimmt das Produkt und den Preis mit dem Lieferanten ab, der bereit ist, sein Produkt zu einem günstigen Preis anzubieten. Im umgekehrten Fall wird der Preis des Produkts für die Werbeaktion überbewertet;
• hoher Wettbewerb aufgrund der Verbreitung des Programms.

Ergebnis:

Das Programm ist einfach zu implementieren, aber wenn Sie nicht an die Preisgestaltung denken, wird der Kunde von den überhöhten Preisen abgeschreckt und er wird dem Unternehmen nicht mehr vertrauen. Das Produkt selbst muss interessant und flüssig sein, damit kein Zweifel an der Kaufnotwendigkeit besteht. Das Programm eignet sich für Einzelhandel und E-Commerce, wo Einkäufe sofort erfolgen und der Kunde hier und jetzt eine Entscheidung trifft.

4. Mehrstufiges Bonusprogramm

Wo funktioniert es: Supermärkte, Autoservice, Hotels.

Der Kunde tätigt den ersten Kauf und erhält einen Bonus, erfährt von dem Treueprogramm und kann sein Mitglied werden. Der Vorteil liegt auf der Hand: Belohnungen für alltägliche Einkäufe. Boni können gesammelt und gegen Rabatte oder kostenlose Waren oder Dienstleistungen eingetauscht werden. Als nächstes müssen Sie den Kunden behalten und neue Boni und Geschenke ermutigen.

Wie es funktioniert?

Der Kunde tätigt den ersten Einkauf im Geschäft, erstellt eine Kundenkarte. Bei jedem Einkauf werden der Karte Punkte gutgeschrieben. Mit den gesammelten Punkten können Einkäufe bezahlt oder gegen Geschenke eingetauscht werden.

Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic hat das gewohnte Flugmeilensystem erweitert und ein Statussystem eingeführt. Mit der Anmeldung zum Programm wird der Teilnehmer Mitglied des Roten Clubs. Der Status berechtigt zum Eintauschen von Meilen gegen Rabatte bei der Anmietung eines Autos, der Zahlung von Parkplätzen oder einem Hotel, beim Kauf von Tickets für Flüge an Feiertagen.

Die nächste Stufe ist Silber. Beim Wechsel werden dem Mitglied 50% mehr Meilen gutgeschrieben. Der Status berechtigt zum Einchecken für einen Flug außerhalb der Reihe und zum Vorrang beim Einsteigen.

Die höchste Kundenebene ist Gold. Zusätzlich zu den Vorteilen der vorherigen Stufen kann der Kunde die Dienstleistungen der exklusiven VIP-Zonen an den Flughäfen nutzen.

Vorteile:

• flexibles System zur Akkumulation von Punkten;
• die gesammelten Punkte verfallen nicht;
• Motivation, Käufe an einem Ort zu tätigen;
• zusätzlicher Rabatt für Programmteilnehmer;
• klares System zum Abschreiben von Punkten;

Nachteile:

• komplexes und teures Implementierungssystem;

Ergebnis:

Das Programm wird im Bereich wiederverwendbare Einkäufe und lebensnotwendige Güter arbeiten. Gemäß dem mehrstufigen Anreizsystem wurden Treueprogramme für Fluggesellschaften, Hotels und Schönheitssalons entwickelt.

5. Partnerschaft von Unternehmen für exklusive Angebote

Wo funktioniert es: in großen Lebensmittelgeschäftsketten, Kommunikationsgeschäften, Bekleidungsgeschäften.

Das Treueprogramm kann auch durch Angebote von Partnern entwickelt werden. Damit das Programm funktioniert, muss das Produkt den Bedürfnissen des Kunden entsprechen und der Kaufprozess muss bequem sein. Ein solches Treueprogramm mit mehreren Partnern kann bei einem wachsenden Publikum in einem neuen Unternehmen oder bei einem wachsenden Kundenstamm effektiv sein. Die Interaktion mit den Kunden und die Kontrolle über die Qualität der Einkäufe wird über CRM-Systeme verfolgt.

Wie es funktioniert?

Der Kunde erstellt eine Bonuskarte, die bereits Angebote von Programmpartnern enthält. Für jeden Einkauf erhält der Kunde Punkte auf der Karte, die als Rabatt auf Einkäufe oder Geschenke verwendet werden können.

Treueprogramm "Svyaznoy-Club"

Dies ist eines der größten Treueprogramme in Russland. Im Jahr 2014 hatte es 19 Millionen Mitglieder – 13-mal mehr als Aeroflot. Die Zahl der Partnerunternehmen hat 50 überschritten.

Kunden erhalten Prämien für Einkäufe. Die Clubkarte wird mit 1% bis 14% des Einkaufsbetrages belastet. Boni können für einen Einkauf ausgegeben oder als Rabatt verwendet werden.

Das CRM-System teilt alle Teilnehmer nach der Art ihres Eintritts in das Treueprogramm ein. Sie können an dem Programm durch Einkäufe an Offline-Punkten von Svyaznoy und Partnern oder über den Online-Shop von Svyaznoy teilnehmen. Inhaber der Bankkarte "Svyaznoy Bank" werden automatisch Mitglieder des Clubs.

Bei Käufen über das CRM-System werden folgende Daten berücksichtigt:

• Verwenden einer mobilen Anwendung;
• Art und Häufigkeit der Käufe, Teilnahme an Bonusprogrammen;
• durchschnittliche Prüfung;
• Abgabe von Boni. Der Kunde kann alle Boni auf einmal ausgeben oder beim Kauf als Rabatt verwenden;
• Reaktion auf E-Mails und Anrufe.

Ein vollständiges Bild des Verhaltens des Kunden hilft, das richtige Angebot für den Kunden zu erstellen. Das CRM-System wertet die Daten aus und unterbreitet dem Kunden ein Angebot auf Basis früherer Käufe unter Berücksichtigung des Preissegments.

Ein Kunde hat beispielsweise einen Laptop in einem Online-Shop gekauft. Wenn Sie eine Bestellung aufgeben, werden Sie vom System aufgefordert, verwandte Produkte zu kaufen. Für den Kauf erhält der Kunde eine Chipkarte als Geschenk und 1000 Boni auf der Karte, die er beim nächsten Einkauf einlösen oder gegen ein Geschenk eintauschen kann.

Wenn ein Kunde eine Maus für 190 Rubel kauft, erhält er kein Geschenk und die Anzahl der Boni wird deutlich geringer.

Das System ermutigt den Kunden, einen größeren Einkauf auf einmal zu tätigen, um in Zukunft Punkte zu sparen.

Vorteile:

• Die Teilnahme ist kostenlos. Sie müssen keinen Erstkauf tätigen, um sich für das Programm zu registrieren;
• breite Geographie des Programms. Partner arbeiten in ganz Russland;
• kompetentes Co-Branding. Die Programmpartner repräsentieren die Lebensmittel-, Unterhaltungs-, Medizin- und andere Dienstleistungsbranchen;
• mehrstufiges Anreizsystem. Je mehr der Kunde ausgibt, desto mehr wertvolle Boni erhält er;
• individuelle Angebote. Jeder Kunde erhält ein Angebot basierend auf früheren Käufen.

Nachteile:

• die Implementierung eines solchen Programms ist sehr teuer, da Sie eine eigene Karte und eine Partnerschaft auf technischer Ebene mit vielen Unternehmen benötigen;
• komplexes Implementierungssystem;
• ständige Kontrolle über die Arbeit der Partner.

Ergebnis:

Ein solches Loyalty-Programm ist attraktiv für die Vielzahl der daran beteiligten Partner. Mit der richtigen Kombination tätigt der Käufer mehr Einkäufe, sammelt verwandte und manchmal unnötige Waren. Bei einem solchen System ist es wichtig, Kampagnenmarginalität, Preisschwelle und Partnerempfehlungen zu berücksichtigen.

6. Zahlung für VIP-Service

Wo funktioniert es: in Geschäften, die die Mehrkosten mit hohem Serviceniveau rechtfertigen; in B2B-Unternehmen.

Damit ein Kunde Waren in einem Geschäft kaufen kann, muss das Unternehmen den Einkauf so angenehm wie möglich gestalten. Wenn Sie das Kundenverhalten analysieren, können Sie die Faktoren identifizieren, die Sie von einem Kauf abhalten.

Beim Kauf über einen Online-Shop kann ein Kunde beispielsweise durch eine zusätzliche Steuer oder einen teuren Versand, eine begrenzte Auswahl an Waren oder einen hohen Preis verwirrt werden. Um dies zu beseitigen, kann das Unternehmen ein kostenpflichtiges Treueprogramm einführen. Es besteht darin, dass der Kunde gegen eine bestimmte Gebühr einen VIP-Service erhält. Einkaufen macht mehr Spaß, wenn sich der Kunde gut aufgehoben fühlt.

Wie es funktioniert?

Der Kunde leistet einen Vorschuss und erhält beim Kauf Privilegien bei der Warenauswahl, Zusatzleistungen und Prämien.

Amazon VIP-Service

Für 99 US-Dollar pro Jahr kann sich ein Kunde für Amazon Prime bewerben. Das Abonnement bietet einen Bonus in Form von kostenlosem zweitägigem Versand ohne Mindestbestellwert, Zugang zu Premium-Waren und zusätzlichen Rabatten. Es ist bequemer, Einkäufe mit einem Abonnement zu tätigen, der Kunde hat zusätzliche Möglichkeiten auf der Website. Vorteile helfen den Kunden, sich wertgeschätzt zu fühlen.

Vorteile:

• der Kunde zahlt und erhält guten Service;
• ein kostenpflichtiges Abonnement motiviert, immer öfter einzukaufen;
• direkte Interaktion mit dem Kunden, die Möglichkeit, individuelle Angebote auszuwählen.

Nachteile:

• komplexes Implementierungssystem;
• das Programm kann sich nicht auszahlen, hohes Risiko.

Ergebnis:

Ein Treueprogramm mit einem kostenpflichtigen Abonnement kann funktionieren, wenn der Unterschied in den Privilegien greifbar, nützlich und für den Kunden relevant ist. Geeignet für Unternehmen, die auf Basis von Wiederholungskäufen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Und auch für B2B-Unternehmen, die regelmäßig Business-Produkte liefern.

7. Gemeinnütziges Treueprogramm

Wo funktioniert es: in Geschäften für Kosmetika und Haushaltschemikalien, von Herstellern von Verpackungen.

Die Hauptaufgabe des Treueprogramms besteht darin, einen Stammkundenpool zu bilden. Wenn dem Unternehmen vertraut wird, kommt der Kunde wieder. Vertrauen bezieht sich nicht nur auf die Qualität des Produkts und seinen Preis. Um eine langfristige Beziehung aufzubauen, müssen Sie Ihren Kunden kennen und seine Werte teilen. Um das Netzwerk ständig zu verkaufen und zu erweitern, kann das Unternehmen den Kunden mit seiner Politik interessieren. Das schafft ein positives Image des Unternehmens und bringt Käufer und Hersteller zusammen.

Wie es funktioniert?

Bei der Auswahl und dem Kauf eines Produkts erfährt der Kunde mehr über die nicht-kommerziellen Programme des Unternehmens. Zum Beispiel Überweisungen aus Einkäufen im WWF oder ökologische Warenproduktion.

Öko-Kampagne Lush

Einer der bekanntesten britischen Ökokosmetik-Hersteller lockt seine Kunden mit der Firmenpolitik. Bei der Zusammensetzung der Produkte werden natürliche Inhaltsstoffe verwendet, Kosmetika werden nicht an Tieren getestet, die Produktion belastet die Umwelt nicht. Um Kunden zu motivieren, immer häufiger zu kaufen, hat die Marke Verpackungen eingeführt, die recycelt und wiederverwendet werden können. Der Kunde sammelt die Gläser ein und bringt sie in den Laden, wofür er eine Prämie in Form einer frischen Maske oder eines Gesichtspeelings erhält.

Profis:

• Stammkundenpool;
• positives Image des Unternehmens.

Nachteile:

• regt nicht zum häufigeren Kauf an;
• es ist möglich, den Wert der Ware zu erhöhen, indem ein Teil der Mittel in die Fonds überwiesen wird.

Ergebnis:

Ein Loyalty-Programm kann funktionieren, wenn die Werte nicht weit hergeholt sind, aber die Vorteile aus Einkäufen real sind. Das Programm eignet sich für Branchen wie beispielsweise Kosmetikmarken, Hersteller von Haushaltsgeräten oder Haushalte. Je transparenter und verständlicher die Produktion für den Auftraggeber ist, desto mehr Vertrauen in das Unternehmen.

8. Marke als Loyalitätsgesetzgeber

Wo funktioniert es: von einem Hersteller mit hoher Reputation.

Das Treueprogramm eignet sich für einzigartige und hochwertige Produkte. Das Produkt ist vielleicht nicht budgetär, nicht von bester Qualität und nicht das liquideste, aber es wird dank der Marke gefragt sein. Dies liegt daran, dass das Unternehmen eine neue Nische bildet und das Produkt eine neue Kategorie.

Apple Corporation

Das Unternehmen bietet selbst den treuesten Kunden keine Rabatte auf seine Produkte an. Weil sie es nicht sind. Die einzige Ausnahme sind Bildungsprodukte.

Das Unternehmen hat Rabattprogramme für Schüler, Studenten, Lehrer, Tutoren und Bildungseinrichtungen entwickelt. Diese Richtlinie hängt damit zusammen, dass die Gesellschaft keine Werbung im üblichen Sinne verwendet. Das Unternehmen verwendet kein TV, Mailings, Werbebanner. Apple bildet die nächste Generation von Produktbenutzern durch das Bildungssystem aus.

Der Benutzer gewöhnt sich an die Benutzeroberfläche, die Verarbeitungsqualität, das äußere Design und wird nicht auf einen billigen, aber weniger komfortablen Ersatz verzichten.

Professionelle Kosmetik MAC

Ein weiteres Beispiel für eine Marke, die auf Rabatte und Treueprogramme verzichtet und in ihrem Segment marktführend ist. Die Marke bietet hochwertige Kosmetik an, verkauft nur in Markenboutiquen und bietet kein Franchise. Die Preise der Waren sind hoch, ebenso die Servicequalität. Unter den Mitarbeitern in den Boutiquen der Marke arbeiten ausschließlich professionelle Visagisten. Die Berater sprechen über die Produkte und können auf Wunsch des Kunden Make-up auftragen.

Ohne Erfahrung wird eine Arbeit bei MAC nicht akzeptiert. Aber für das Personal gibt es Sonderpreise für Produkte. Daher entscheiden sich Visagisten für hochwertige Kosmetik, mit der sie es gewohnt sind, zu arbeiten, und das sogar mit Rabatt.

Vorteile:

• Bildung eines Stammkundenpools;
• Markenwahrnehmung;
• es müssen keine zusätzlichen Werbeaktionen und Rabatte durchgeführt werden;
• Das Produkt ist einzigartig auf dem Markt, da es eine eigene Kategorie bildet.

Nachteile:

• das Programm muss zum Zeitpunkt der Markeneinführung detailliert entwickelt werden.

Ergebnis:

Dieses Treueprogramm ist eines der am schwierigsten umzusetzenden, aber auch erfolgreichsten. Das Programm funktioniert, wenn das Konzept der gesamten Marke vor dem Markteintritt durchdacht wird. Die fehlenden Rabattprogramme werden durch die hohe Qualität einzigartiger Produkte und Dienstleistungen ausgeglichen. Mit einem solchen Programm bildet das Unternehmen mehrere Nutzergenerationen. Und damit entfallen Werbeaktionen, Verkaufs- und Bonusprogramme.

Fassen wir zusammen:

Boni für jeden Einkauf eignen sich für Geschäfte mit schnellen und kurzfristigen Einkäufen. Wenn das Programm nicht mit unnötigen Informationen überfüllt ist, kann es ein gutes Ergebnis liefern;

Das Rabattkartenprogramm für jeden Kunden ist einfach zu implementieren, bringt aber keinen höheren Gewinn;

Eine Aktion mit einem kostenlosen Produkt eignet sich für Einzelhandelsgeschäfte: Der Kunde kauft mehr als nötig;

Das mehrstufige Bonusprogramm wird von Fluggesellschaften, Hotels, großen Handelsketten genutzt. Motiviert, mehr zu kaufen, wenn das Produkt liquide ist und die Preise angemessen sind;

Es ist schwierig, ein Partnerprogramm zu implementieren, aber es kann den Kundenstamm erheblich erweitern und die Markenbekanntheit steigern.

Das Treueprogramm mit kostenpflichtiger Teilnahme eignet sich für Online-Shops, Banken und Unternehmen, die VIP-Services oder VIP-Services anbieten. Ein riskanter Schritt, aber was Sie bezahlen, beginnen Sie mehr zu schätzen;

Das gemeinnützige Treueprogramm eignet sich für Marken, die einzigartige Waren herstellen. Der Kunde wird bei der Auswahl eines Produkts eher auf die Geschichte des Unternehmens und seinen Wert achten.

Um das Produkt selbst wünschenswert und notwendig zu machen, müssen Sie eine neue Kategorie dafür erstellen. Eine solche Kampagne wird langfristig und kontinuierlich sein. Ressourcen werden für die Aufrechterhaltung der Produktqualität ausgegeben und nicht für die Erstellung eines neuen Bonusprogramms.