Работа с репутацията на марката в Интернет. Как да създадем безупречна репутация на марката: вдъхновяващи примери на известни компании. Мониторинг в управлението на репутацията на марката

В света на онлайн маркетинга има много различни концепции, с една от които можем да се запознаем в тази статия, а именно (ORM). Това съкращение крие термина Online Reputation Management или онлайн управление на репутацията. И вероятно сте чували за това, просто не сте знаели правилното име.

Работата на ORM е да формира репутацията на обект или човек в Интернет. Под репутация разбираме оценка в обществото, дадена на някого или нещо. Най-просто казано, точно това е представата за нас в обществото. Общественото мнение е мнението на потенциални клиенти, купувачи, рецензенти и други лица, от които зависят нашите бъдещи печалби.

Описание на концепцията за ORM

ORM е цял набор от необходими мерки, насочени към елиминиране на негативни сигнали по отношение на компания, уебсайт, продукт, личност или марка. Това е обща технология, която включва толкова голяма концепция като SERM (Управление на репутацията на търсачката).

Струва си да се дефинира разликата между SERM и ORM и тук е важно да се разбере, че първият термин е по-тесен, тъй като се отнася само за предоставянето на резултати от търсене, а вторият се прилага за всички мрежови възможности на Интернет, т.е. блогове, коментари в уебсайтове, социални мрежи, рецензии, форуми и други неща. Всичко това заедно също оказва значително влияние върху репутацията.

ПОРЪЧАЙТЕ КОНСУЛТАЦИЯ С PR МЕНИДЖЪР

Консултация с PR мениджър

Кой може да има нужда от управление на репутацията и защо?

В Интернет управлението на репутацията е от значение за: конкретни продукти, цели марки, уебсайтове, компании или лица, които са публични личности. В този случай можем да дадем най-често срещания пример от SERM. Вие сте собственик на онлайн бизнес, който генерира добри приходи от онлайн дейности. Вие се развивате доста интензивно, активно инвестирайки в различни инструменти: SEO, SMO, SMM, крауд ​​маркетинг, използване на качествено промоциране на съдържание, контекстна реклама. Всичко това ви позволява да „пресечете пътя“ на всички конкуренти. Никой не харесва това, затова търсят решение, като искат да ви поставят на мястото ви. И тук въпросът се отнася до репутацията, защото е по-лесно да я разрушите, отколкото да се опитате да надминете всичките си инвестиции в промоция.

Безплатен анализ на репутацията

Маркетингово проучване на споменавания на вашата марка в интернет и разработване на стратегия за подобряване на репутацията ви при негативни такива.

Как да съсипеш онлайн репутацията си?

Уронването на репутацията не е сложен процес. Това изисква редица специфични действия:

  • необходимост от формиране на група качествени статии, които са посветени на продукт, марка, уебсайт, човек или компания. Съдържанието на статията трябва да бъде индиректно „сиво“ или „черно“ в зависимост от желанията на конкурентите. В очите на потенциалните клиенти такъв контекст ще дискредитира жертвата косвено или пряко;
  • статиите ще бъдат публикувани на различни ресурси и също ще бъдат оптимизирани според изискванията за търсене;
  • освен това е необходимо популяризиране на статии, за да влезете в ТОП за конкретна заявка. Това може да е името на фирма или марка, или нещо дори по-конкретно.

Сайтовете ще се показват в резултатите от търсенето, както обикновено, само тези, в които репутацията на марка или продукт е дискредитирана, ще се показват на първите позиции. В този случай ORM започва с предварително отстраняване на негатива. Необходимо е да се следят ресурсите, за да се намерят онези, в които репутацията на компанията е открито дискредитирана, и след това да се премахнат рецензиите или да се изместят тези сайтове от първите страници на търсенето, като се заменят с положителна информация. И след това внимателно следете имиджа на компанията.

Необходимостта от ORM

Необходимостта от ORM трябва да бъде ясно разбрана. Няколко примера защо имате нужда от ORM:

  • Продажбите зависят от онлайн имиджа на компанията;
  • Репутацията влияе върху начина, по който марката се възприема в обществото, както и върху продажбите в дългосрочен план;
  • Репутацията може да увеличи продажбите чрез набор от съвети от потребители, които вече са направили покупка.

ORM е непрекъснат процес, който е жизненоважен, ако искате да бъдете признати в настоящата конкурентна среда.

ИЗТЕГЛЕТЕ ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПО Е-МЕЙЛ

Натиснете:

"Търговски директор"

Напоследък пазарът на услуги, насочени към създаване на положителен имидж на компания или отделен продукт, се разрасна значително. Такива услуги включват управление на репутацията. Услугата е насочена към подобряване на репутацията и елиминиране на негативни коментари или отзиви за компанията и нейните продукти. Това изисква набор от мерки и инструменти. Услугата се нарича ORM. В превод съкращението означава управление на онлайн репутация. Услугата предполага Комплексен подход. За да направите това, насърчаването и избелването на репутацията се извършва с помощта на множество социални мрежи, сайтове за прегледи, блогове, форуми и др. По този начин е възможно да се премахнат негативните отзиви, веднъж оставени от конкуренти или недоволни клиенти, да се повиши осведомеността за марка или конкретен продукт, да се повлияе на общественото мнение и като резултат да се увеличат продажбите. В същото време е важно не само да създадете репутация, но и да я поддържате. Това могат да направят само професионалисти.

"Пари"

Точно от обществено мнениеОбемът на продажбите и броят на клиентите зависят пряко. Случва се така, че преди да поръча някакви услуги от дадена компания, човек иска да се запознае с нея чрез прегледи. И е добре, ако се пишат само добри неща за вас, но какво да правите, ако има негативизъм? Днес управлението на онлайн репутацията или ORM е важен нюанс при формирането на правилното мнение за една компания. Можете да прибегнете до такова решение, като се свържете със специализирана агенция. Неговите специалисти извършват пълен набор от дейности за създаване на желаното мнение на потенциална аудитория за марка, компания, услуги или човек. Ако по-рано управлението на репутацията не беше възможно, днес, с редица определени мерки: публикуване на положително съдържание на различни платформи, взаимодействие с аудиторията и изтласкване на негативността, това е възможно.

"Директор"

Управление на онлайн репутация - ново ефективно обслужваненасочени към създаване на положителен имидж на компанията. Състои се от редица стъпки и методи, включително премахване на отрицателни отзиви онлайн. Услугата се нарича още ORM. В този случай е важен цялостен, компетентен подход. Почти невъзможно е да се справите сами със задачата, особено без богат опит и познаване на всички тънкости. По-добре е да поверите това на специализирани компании, които най-ефективно ще приложат знанията си на практика. Благодарение на определени механизми всяка негативност, която влияе негативно върху репутацията на компанията и в резултат на това нейната рентабилност, се премахва или измества от водеща позиция. Това повишава разпознаваемостта на продукт или компания и увеличава продажбите. Работата не спира дори след постигане на резултата. Образът трябва не само да се създава, но и да се съхранява, а това не е лесна задача, с която може да се справи само специалист.

"мощност"

ORM е цялостно управление на онлайн репутация. Тази услуга се предоставя от големи PR компании, които разполагат с пълноценен персонал от специалисти, способни да създадат положителен имидж на бизнес или човек във всички области. Концепцията за ORM или управление на онлайн репутацията наистина включва много. Това включва оптимизация за търсачките на коректно представена информация за вашия бизнес, която е необходима, така че клиентите да виждат само положителни характеристики за вас на първите страници от резултатите на търсачките. Това включва премахване на клевети и негативни отзиви с помощта на абсолютно законни методи. Ето развитието на вашия уебсайт и страници в в социалните мрежи- директни платформи за жива комуникация с клиенти, отговори на техните въпроси и оплаквания. По този начин пълноценното управление на репутацията в Интернет - По най-добрия начинпостигнете високо ниво на доверие на клиентите във вашия бизнес.

"Профил"

Наличието на отрицателни отзиви в интернет играе много важна роля за модерни компании. В крайна сметка, преди да се свърже с конкретна компания, клиентът трябва да се увери, че изборът му е правилен, така че трябва да проучи както положителни, така и отрицателни отзиви. Те формират мнение за работата на компанията. Но си струва да се отбележи, че не всички отзиви са надеждни - често отрицателните могат да поставят организацията в лоша светлина, което означава, че броят на потенциалните клиенти ще намалее значително. За да избегнете такава ситуация, трябва да управлявате репутацията си в Интернет. Можете да направите това сами, но за тези, които нямат свободно време, има страхотна алтернатива– свържете се с агенция, която ще извършва управление на репутацията на най-високо ниво. ORM специалистите постоянно ще следят появата на негативни твърдения и незабавно ще ги премахват. Не трябва да рискувате репутацията си, за да не загубите бизнес и клиенти.

"Маркетинг"

Управлението на онлайн репутацията (ORM) е многоетапен, но много ефективен процес за повишаване на доверието на потребителите в марка или услуга. Общественото мнение, което се изразява под формата на рецензии, коментари в социалните мрежи, статии в различни уебсайтове, влияе пряко върху конкурентоспособността и печалбата на компанията. Ако по някаква причина в интернет се появи много негативизъм, потребителите реагират на това, като отказват услугите или стоките на „оклеветения“ собственик на фирма. И е безполезно да им се обясняват истинските причини за появата на персонализирани прегледи - продажбите могат да паднат рязко за няколко дни. Управлението на репутацията възстановява имиджа на физическо лице или компания чрез работа със социални мрежи, преглед на сайтове, SEO съдържание и въвеждане на необходимата информация за клиента в различни сайтове. Ако цялата негативност не може да бъде премахната, тя просто се „изстисква“ от първите страници с резултати от търсенето, като се заменя с ново оптимизирано съдържание.

"Бизнес списание"

Трудно е да се надцени силата на общественото мнение в интернет; според една изследователска компания броят на потребителите на интернет през 2016 г. е бил 84 милиона души; не напразно интернет се нарича пета власт. ORM или управлението на онлайн репутацията е ефективен инструмент за създаване на добавена стойност. Мнението за една компания онлайн влияе върху цялостния имидж и репутация на организацията. Ключова характеристикапрегледите като онлайн маркетингов инструмент е високо ниво на доверие в тях, от което конкурентите активно се възползват. Наистина, когато партньор прочете коментар, че компанията, с която е решен да работи, не изпълнява задълженията си, мисълта за зверствата на конкурентите няма да му хрумне веднага, ако изобщо. На първо място, човек ще иска да се защити дори на етапа на вземане на решение за сътрудничество. Ето защо контролът върху информационното поле на компанията в Интернет и управлението на репутацията е един от приоритетите на компанията. Отговорността за изпълнението му може да бъде възложена както на служители, така и на специалисти от специализирани агенции.

"Бизнес квартал"

Имиджът на една компания в Интернет е не по-малко важен от нейната репутация онлайн. Ежедневието. Според статистиката от 30 до 70% от клиентите намират фирма чрез интернет. Въз основа на това компетентните мениджъри разбират, че намаляването на нивото на доверие в онлайн сферата задължително ще доведе до намаляване на продажбите. За да предотвратите този неприятен резултат, е необходимо своевременно да управлявате репутацията, да наблюдавате и редактирате възникващата негативност. Набор от мерки за коригиране на съществуващо изображение или създаване на ново изображение се нарича SERM. Това включва създаване на положително отношение сред клиенти, партньори и роботи. Допълнителните мерки, които включват управление на онлайн репутацията, включват мониторинг на сайтове с публикувана негативна информация и популяризиране в социалните мрежи. Спестете време, свържете се с професионалист добър опитв областта на ORM.

Има много погрешни схващания относно управлението на онлайн репутацията. Много хора смятат, че това е просто наблюдение в социалните медии и нямат представа как може да повлияе на бизнеса и продажбите. Управлението на онлайн репутацията означава контрол върху онлайн имиджа на компанията чрез наблюдение на всички уеб ресурси и създаване на условия за повишаване на рейтинга. Онлайн управлениеРепутацията на ORM представлява набор от методи и съвременни технологии за привличане на вниманието на потенциални клиенти чрез създаване на позитивен метод, извеждащ уебсайта на компанията на първа страница от заявки за търсене. Постоянният мониторинг на интернет ресурсите ви позволява да проследявате негативните коментари и да ги премахвате с помощта на законни методи. Независимо от размера на вашия бизнес, управлението на репутацията ви позволява да направите вашата компания видима по положителен начин за потребителите.

Александър, основно големите марки се занимават с умишлено управление на онлайн репутация, докато SMB работи предимно за привличане на трафик към сайта и увеличаване на конверсията. До каква степен, според вас, този подход е правилен?

Всеки трябва да работи с рецензии, независимо от размера на компанията. Когато търси продукт и преглежда ревюта, потребителят не обръща внимание дали компанията е малка или голяма. Той търси мнението на други хора, за да събере аргументи в полза на избраната компания.

За SMB компаниите репутацията е не по-малко важна, отколкото за големите марки. Тъй като оборотът е малък, всеки клиент се оценява двойно. Необходимо е потребителят, когато изучава прегледите, да формира правилното мнение за компанията.

Има ли разлики в управлението на репутацията за големи марки и малки и средни предприятия?

За SMB, на първо място, се изучава самата марка и заявки, свързани с името на компанията. Основната цел е създаване на положителен имидж на компанията. Фирмените карти се регистрират в сайтове за прегледи, прегледите се публикуват на популярни платформи. Що се отнася до големите марки, необходима е последователна работа по три групи заявки: марка, индустрия и заявки на конкуренти. Всяка категория има своя собствена стратегия; тук не можете да се свържете със специалисти на SERM.

Какво можете да препоръчате на SMB компаниите в началния етап на работа с репутация?

Има различни опции за работа с репутацията: от наблюдение на настроението на коментарите в резултатите от търсенето до създаване на репутация на марка/човек от нулата.

Ако тепърва започвате да работите с репутация, оптимално е да наблюдавате резултатите от търсенето като първа стъпка. Анализът на настроението ще ви помогне да решите откъде да започнете работа с рецензии.

Вижте какво казват онлайн за вашата компания, продукти, конкуренти и какъв е тонът на рецензиите.

Ако изобщо няма отзиви, рискувате да загубите потенциални клиенти, които търсят информация за производители/продукти/услуги в интернет, но намират само коментари от вашите конкуренти. Правилно формираният онлайн имидж, макар и индиректно, все пак има положителен ефект върху фунията на продажбите.

След като сте решили в каква посока да работите с репутацията си, започвайте!

Възможно ли е сами да управлявате репутацията си?

Когато въведем конкретна заявка във формата „име на фирма + отзиви“, в резултатите на търсачката трябва да се отвори естествена картина: когато има положителни, отрицателни и неутрални отзиви.

Можете да постигнете този резултат сами, но ще трябва да отделите много време. За да бъдат резултатите от търсенето естествени, трябва не само да генерирате голям брой отзиви, но и да ги поставите на избрани сайтове. Да направите това ръчно не е лесно.

Особено внимание трябва да се обърне на писането на рецензии: те трябва да са различни. Трудно е за един човек да направи това, дори и да се старае много. По един или друг начин във всички коментари ще бъде проследен един стил на писане. По-добре е, когато пишат рецензии различни хора. Тогава те ще изглеждат естествени. Ако нямате достатъчно клиентски отзиви и не знаете в кои сайтове е най-добре да ги публикувате, можете да се обърнете към специалисти. Това може да бъде агенция или автоматизирани услуги.

Няма да говоря от името на агенциите, но мога да дам препоръки за избор на услуга. Трябва да се обърне внимание на възможността индивидуален подборплатформи, възможност за модериране на рецензии, корекциите им преди публикуване, форма на плащане.

Услугата Rookee стартира автоматизиран... С какво може да бъде полезно за SMB?

Нашият модул, подобно на други подобни услуги, е предназначен основно да влияе върху целевата аудитория, която взема решения за покупка въз основа на отзиви на други потребители в мрежата. Този формат на работа е подходящ както за компании, които вече знаят какво е управление на репутацията, така и за тези, които просто искат да започнат работа в тази посока.

Както вече казах, да управлявате репутацията си сами е трудно и резултатът може да не оправдае очакванията. Разбира се, дигиталната агенция ще ви предложи много по-голям набор от възможности, но и ще струва повече. Това е въпрос на бюджет и нужди на бизнеса. В автоматизирана услуга малки инвестиции(от 1500 рубли) ще получите необходимия минимум работа за повишаване на лоялността към компанията/продукта/услугата. Следователно за SMB подобни услугиедновременно полезни и достъпни. С тяхна помощ ще започнете диалог с публиката, ще разкажете за вашата компания и спецификата на продукта. След това можете да събирате обратна връзка и независимо да анализирате най-подходящите проблеми за вашата аудитория. И във всеки случай ще запълните информационния вакуум, ще престанете да бъдете „тъмен кон“, за който няма и дума в интернет. Наличието на отзиви е известен кредит на доверие, потвърждение, че компанията съществува, има клиенти, живее и се развива.

Какви са ползите от вашия модул за клиента?

1. Избираме обекти и изготвяме рецензии за конкретен проект

Въз основа на спецификата на бизнеса на клиента, темите и регионите на работа в услугата се формира определен „облак“, определя се обхватът на работа: колко сайта трябва да бъдат покрити, колко рецензии трябва да се появят на всеки от тях . След попълване на подробен бриф и съгласуване с клиента се създават фирмени карти в сайтове за преглед. След това опитни копирайтъри, които са тествани от услугата, изготвят рецензии, които след това се публикуват на избрани сайтове.

Клиентите попълват най-подробния бриф, който между другото не е наличен във всички автоматизирани услуги.

2. Контрол на резултата и прозрачност на настройките

В модула Управление на репутацията плащате не за пакет от услуги, а всъщност за всеки публикуван преглед. От отчетите се вижда динамиката, ясно се вижда какво и къде е публикувано, какъв е тонът, какво още трябва да се направи.

Неестествени прегледи: защо са лоши и как да ги разпознаем?

Неестествен преглед е преглед, който не само остава незабелязан от потребителите, но и създава негативно впечатление за компанията, която си позволява да работи по такъв начин. И е много лесно да ги разпознаете. По правило това е кратък преглед, който съдържа много вода („времето беше прекрасно“) и минимум специфики. Рейтингът на потребителя, оставил такъв коментар, е нисък, а самият преглед обикновено се повтаря на различни сайтове.

Освен това потребителите не се доверяват на прегледи, публикувани от наскоро създадени акаунти. Отзивите за компания, публикувани от стари акаунти, винаги изглеждат по-естествени, отколкото ако всички бяха публикувани преди седмица или дори месец.

Ами ако конкурентите пишат отрицателни отзиви онлайн? Как да работим с тях?

Ако някой конкурент е публикувал отрицателни отзиви за вас (включително фалшиви), първо трябва да ги разредите с положителни. Ако ние говорим заза откровени клевети и невярна информация, включете адвокати или потърсете съвет от специалисти. Те ще ви помогнат да постигнете премахването на неподходяща информация.

Как вашата услуга се справя с негативността?

Въпреки че нашата услуга не работи директно за идентифициране и обработка на отрицателни отзиви онлайн, вие, знаейки вашите слаби места, анализирайки онлайн отзиви и обратна връзка от клиенти, винаги можете да посочите в краткото описание Допълнителна информация. Копирайтърът ще подготви преглед, който ще неутрализира негатива. Например, ако клиентите се оплакват от невъзможността да се свържат с офиса, опишете в краткото описание текущите проблеми, причините за тях или как ги решавате (или вече сте ги решили), копирайтърът ще отрази всичко това в нови коментари. Системата ще публикува ревюта на посещаваните топ сайтове и вашите клиенти ще бъдат сред първите, които ще ги видят.

Как да насърчим клиентите да оставят положителни отзиви, защото най-често хората се оплакват, вместо да споделят радостта си?

Първият начин е да се разработи програма за лоялност в бизнеса. Този подход се използва от онлайн търговски и други компании.

Въпросът е следният: купувате продукт, оставяте отзив за него и за това получавате бонус точки според вътрешната програма. Ако сте написали рецензия в магазин, получавате един брой точки, а ако например в Yandex.Market, тогава много повече. И наистина работи. В резултат на това компанията получава реален прегледот купувача. Може да не винаги е положително, но тук има плюс: градивен Обратна връзкаПомага за идентифициране на бизнес проблеми.

Вторият метод е подходящ за компании, които имат много малко или никакви отзиви. В този случай можете сами да публикувате определен брой отзиви, тоест да създадете определен „фон“.

Помолете вашите служители, лоялни клиенти или приятели да оставят коментар. В края на краищата хората често просто не смеят да напишат рецензии първи, докато появата на мнения на други хора ги насърчава да споделят своите.

Този метод насърчава писането на положителни отзиви. Разбира се, потребителят е по-склонен да се скара, отколкото да напише нещо добро и дори да хареса продукта, той предпочита просто да мълчи. Но ако магазинът вече има много отзиви от доволни клиенти, потребителят е по-вероятно да иска да похвали или да мълчи, ако нещо не му хареса, за да не изглежда като черна овца.

Можем ли да кажем, че работата с репутацията помага да се идентифицират слабостите в работата и дори системните бизнес проблеми?

Да, така е. За да идентифицирате основните проблеми в работата на компанията, съберете статистика за прегледите. След това, гледайки цялостната картина, изберете отрицателните, анализирайте ги и ги сортирайте по групи.

В резултат на това например може да се окаже, че 45% са оплаквания относно качеството на продукта (продуктът е дефектен и не отговаря на посочените изисквания) или 30% от клиентите не са доволни от услугата (управителят е бил груб, не се консултира, отказа да помогне). Този анализ на отрицателните отзиви ви позволява да вземете компетентен управленски решения, коригирайте бизнес процесите. Това е нормална практика, когато обратната връзка на хората помага в борбата не толкова с последствията от проблемите, а по-скоро с причините за тях, което винаги е полезно и ефективно.

Обещаващи ли са сайтовете за ревюта на фона на колосалните темпове на развитие на социалните мрежи? Ще изчезне ли напълно работата с репутация в социалните мрежи в близко бъдеще?

Работата с репутация ще отиде там само когато ТОП резултатите от търсенето за заявката „марка + отзиви“ са пълни със социални мрежи. Най-вероятно нито Yandex, нито Google ще позволят това. Те събират информация от различни източнициза най-подходящите резултати. Само социалните мрежи не са достатъчни за това. Затова според мен работата с репутация няма да се прехвърли изцяло в социалните мрежи.

Колко възприемчиви са малките и средни предприятия към управлението на репутацията днес? Кои са основните пречки, възражения, ограничения?

Когато говоря на конференции за управление на репутацията, виждам, че повечето слушатели заключават, че да го направите сами не е толкова трудно. Но дори и да има нужда, тя често не се осъществява, защото се правят „по-важни неща“. Проблемът е липсата на време и приоритизирането. Да се ​​направи първата стъпка винаги е трудно, но затова има автоматизирани услуги, които незабавно премахват повечето възможни ограничения.

Но въпреки съществуващите възражения, практиката и статистиката показват, че все повече хора се интересуват от управление на репутацията и разбират важността на тази услуга за бизнеса:

Популярност на заявката „serm“ според Yandex.Wordstat

Освен това в момента, особено в регионите, има доста ниска конкуренция в тази област (не много компании управляват репутацията си). Следователно е възможно да разкажете на потребителите за себе си, да създадете необходимия имидж на компанията/продуктите и услугите и да надминете конкурентите бързо и без огромни инвестиции, включително с помощта на автоматизирани услуги.

Малко хора се замислят, че нов играч може да влезе на пазара, да предложи същите условия като вашите или дори по-изгодни, да създаде необходимия имидж и бам! Губите клиентите си...

Необходимо е да започнем да управляваме репутацията днес, не само за големите марки, но и за SMB компаниите. Формирайки правилно мнение за компания онлайн, вие влияете върху лоялността на потребителите, печелите допълнителни предимства пред конкурентите и допринасяте значително за развитието на бизнеса.

Репутация на марката- това е набор от фиксирани преценки за него въз основа на това, което е значимо за целева аудиториякритерии (честност, отговорност, благоприличие). Репутацията изисква аналитичен подход при формиране на мнение и се основава на надеждни знания и оценки. Най-често това се подкрепя от собствения опит на потребителя.

Репутацията е динамичен процес, в който стратегически целикомпании, предназначени за дългосрочен план. Репутацията зависи от това как и с какви методи се прави предприемаческа дейносткомпании. Той отразява дълбоките икономически и социални характеристикимарка.

Защо репутацията е важна?

Репутацията е еднакво важна за всеки социализиран обект – от човек до международна компания.

Според проучване повече от 60% от инвеститорите смятат репутацията на марката за един от основните фактори при определяне на нейната стойност. Репутацията може да осигури 20 до 80% от акционерната стойност на компанията, представляващ реален актив на дружеството. Репутацията се формира бавно, но за разлика от материалните активи е относително стабилна и не подлежи на колебания в цените на пазара.

Репутацията е важна влияе върху ефективността на продажбите на маркови продукти. 87% от хората, които пазаруват онлайн, винаги се интересуват от отзиви за дадена компания, преди да купят продукт. 73% от потребителите са по-склонни да се доверят на компания, ако по-голямата част от отзивите за нея са положителни. 80% от онлайн купувачите анулират поръчката си, след като прочетат отрицателна рецензия за марка. Репутацията понякога се нарича "надеждност" - 62% от потребителите вярват, че компания с добра репутация няма да произвежда продукти с лошо качество.

В същото време репутацията е важна за компанията при наемане на служители. Потенциални служителиНепременно потърсете информация за бъдещия работодател. 67% от специалистите отказват предложение за работа поради лоша репутация на корпоративната марка.

Добрата репутация на компанията помага за привличане на нови потребители и задържане на съществуващите, за увеличаване на инвестициите и ефективността на продажбите. Дългосрочна репутация подкрепя компаниятакогато възникват икономически затруднения за сметка на лоялни клиенти.

Репутация и имидж на марката

Доста често потребителите и дори бранд мениджърите приравняват понятията „имидж“ и „репутация“. Всъщност, имиджът е компонент на репутациятаи има други предпоставки за формирането му.

Запознаването на потребителя с марката започва с взаимодействие с компонентите на корпоративната идентичност - това е средство за обективно позициониране. Когато тези елементи се възприемат, в човешкото съзнание се формира образ – това е идеалният образ, който се създава от марката, за да създаде определено впечатление за компанията в съзнанието на целевата аудитория. По този начин, образът е изкуствено създадено мнениесред определена група хора. Нейната задача е да създаде положителен имидж на марката сред аудиторията.

За разлика от изображението репутация не може да се създаде - то трябва да печелят. Репутацията може да се счита за отговор или реакция на обществеността към политиките на компанията. Изграждането на репутация става през цялата дейност на марката и работи в дългосрочен план. Ако имиджът зависи от външните характеристики, тогава репутацията зависи от цялостното възприятие както на вътрешните, така и на външните качества на марката.

Какво е управление на репутацията

За да управляваме ефективно репутацията на марката, ние се развиваме стратегия за репутация. Тази програма определя набор от мерки за създаване на положителна репутация и механизми за тяхното прилагане.

Кой управлява репутацията на марката?

Извършва се управление на репутацията на марката бранд мениджъри. Една компания може да има свои собствени или наети специалисти, които се занимават с разработването на цялостна стратегия за изграждане на репутация. Основните трябва да участват в създаването на репутационна стратегия и прякото й прилагане. длъжностни лицакомпании.

Стратегии за управление на репутацията на марката

Изграждане на репутация чрез висши служители и топ мениджъри на компанията

В много случаи репутацията на лидера на компаниятае неразривно свързано с репутацията на марката. Публичният лидер предизвиква уважението на потенциални клиенти и потребители, както и на партньори и служители. Разпознаваемият човек вдъхва доверие в компанията, увереност в нейния професионализъм и уважение. Такъв лидер ще служи като силен мотивация за останалите служители, които също ще работят за подобряване на репутацията на марката.

Прочетете повече за лично брандиранепрочетете нашата статия.

Силен екип като основа за изграждане на репутация

Този аспект на управлението на репутацията е най-важен за онези организации, които предоставят различни експертни услуги или технологични решения. Например в брандинг агенцияКолороНяколко специалисти работят по създаването на марка - ръководител на проекти, дизайнер, маркетолог, копирайтър. Всички те отговарят за различни аспекти на работата. Производителността и качеството на работа се поддържат от ефективна комуникациямежду всички отговорни служители.

Внимателно изучаване на мисията и философията на компанията

Философията на марката, базирана на основни добродетели, помага за оформянето на имиджа отговорна, почтена или честна компания. С течение на времето, ако подсилите имиджа си с подходящи дейности, това ще се превърне в положителна репутация на марката.

Акцент върху силните страни на компанията

Най-лесният начин за управление на репутацията е чрез такива предимства на марката като качество(продукти или услуги). Това ефективно повишава лоялността на съществуващите клиенти и привлича нови. Освен това качеството е лесно за проверка (като се пробва или даде на анализ) или тества (като се поръча услуга).

Можете да го използвате като предимство на компанията дългогодишен опитв предоставянето на услуги и показатели успешно изпълнение проекти. Голям плюс в полза на изграждането на положителна репутация ще бъде потвърждаването на качеството на работа със сертификати и участие в международни състезанияили изложби.

Финансова стабилностможе да се използва и като един от компонентите на стратегия за репутация. Това ще помогне да се спечели доверието на инвеститори и партньори, потенциални служители.

Корпоративна социална отговорност на компанията

Важно е да се вземат предвид не само интересите на компанията, но и на обществото - от доставчиците до обикновени работници. Внимателно отношение и загриженост на компаниятаза своите служители играе важна роля в оформянето на репутацията на марката. Поемайки доброволно отговорност за подобряване качеството на живот на своите служители и обществото като цяло, марката печели допълнителни предимства, особено на фона на бездействащите конкуренти.

По-добри резултати могат да бъдат постигнати чрез едновременно интегриране на поне две или три стратегии в компанията. Трябва да се обърне специално внимание развитие на корпоративната идентичност, което е тясно свързано с репутацията на марката. Специалистите на марката Koloro разработват име, слоган, лого и други елементи Корпоративна идентичност.

Технологии за управление на репутацията

За постигане на горните стратегии могат и трябва да се използват следните технологии.

Организиране на специални събития и промоции

Това е мощен инструмент за привличане на общественото внимание.Това включва организиране на изложби, презентации, панаири, участие в конференции или семинари, състезания и провеждане на социални събития.

Това помага за прилагането на няколко стратегии за управление на репутацията наведнъж. Обществен лидер, който уверено говори за предимствата на марката на конференция, ще привлече нови партньори и клиенти. Силен екип от служители, представени на състезанието, ще демонстрира професионализма на компанията.

Играе важна роля провеждане на социални събития- най-добре показват отговорността на компанията.

Всеки ден хиляди работници идваха от Южна Азия в Дубай, за да намерят работа, за да издържат семействата си. Цената на разговор в чужбина е $0,91/минута, докато средната заплата- $6/ден. Работниците не са били в състояние да се свързват редовно със семействата си. През 2014 г. Coca-Cola стартира промоция ЗдравейтеЩастиеТелефонБут. Специална машина приемаше капачки от бутилки кола (може да струва $0,68) и предоставяше 3 безплатни минути за разговори в чужбина, позволявайки на работниците да спестят пари.

Укрепване на вътрешните корпоративни връзки

Патриотизъм на работницитекъм вашата компания също помага за укрепване на вашата репутация. Следните дейности ще ви помогнат да създадете силен екип:

  • асоциация на служителите за постигане на една цел: формиране на общи ценности;
  • поддържа високо ниво на професионализъм: развитие на служителите чрез обучения, семинари;
  • мотивация на служителитеи формиране на корпоративна култура;
  • поддържа благоприятна атмосфераза работата на всички специалисти;
  • разбиранемежду служителите;
  • изпълнение елементиКорпоративна идентичност .

Бизнес-към-бизнес комуникации (B2B)

Взаимодействието с партньорите трябва да се основава на интегритетизпълнение на споразумения и прозрачностцели на сътрудничеството. Укрепването на репутацията в бизнес средата зависи от рационалните бранд лидери и техните обмислени решения.

Връзки с медиите

Добре сложен връзки с пресатазначително влияние върху отношението на обществото към марката. От време на време си струва да провеждате пресконференции, като каните на тях няколко представители на медиите. Добрите отношения с пресата не са толкова важни за развитието на положителна репутация, колкото за предотвратяване на негативна преса към компанията. Ето защо на журналистите трябва да се предоставя своевременно необходимата информация за дейността на компанията.

Бихте ли искали да научите повече за създаване на идеален имидж и изграждане на репутация?Абонирайте се за нашия бюлетин в долната част на страницата и ни се обадете - ще се радваме да ви посъветваме по всички ваши въпроси! Не забравяйте да поръчате разработка на корпоративна идентичност от нас - това е основата за изграждане на репутацията на вашата марка!

Марката е вид етикет. Когато даден продукт или услуга се появи за първи път на пазара, потребителите формират определена представа за нея – негативна или положителна. Независимо какво ще бъде „първото впечатление“, параметрите на асоциациите вече са зададени, „настройките“ са дадени, „етикетът е окачен“ - първоначалното формиране на марката е настъпило.

Ако една марка развива положителен имидж от самото начало, тогава той трябва да се поддържа и развива. Ако това не е постигнато първоначално, са необходими определени мерки за коригиране на репутацията на марката. съкратено като „Брандиране“. Това е много широко понятие. Простото създаване на марка - оказване на краткотрайно въздействие върху обществеността, което създава определено впечатление - е едно нещо. Но управлението на репутацията на марката включва и решаването на редица други важни задачи:

  • популяризиране на марката;
  • повишаване на степента на лоялност на потребителската аудитория;
  • постоянна работа за подобряване на качеството;
  • в някои случаи подробният анализ на динамиката на развитие на марката може да покаже необходимостта от нейното препозициониране на пазара.

Изследванията, провеждани в западните страни редовно потвърждават, че навлизането и дългосрочното задържане на марките на водещи пазарни позиции се дължи на стабилна потребителска база.

Изображение или изображение на марката - Имидж на марката , това е асоциативна верига от мисли и образи, която има решаващо влияние върху решението за покупка. За да създадете желания имидж, трябва да управлявате репутацията му. Управлението на репутацията на марката онлайн и офлайн е изключително необходимо, тъй като под въздействието на различни фактори имиджът й постоянно се променя. Само за 1-2 седмици, ако този процес не се контролира, степента на потребителска лоялност може да премине от „Абсолютна преданост” до „Пълно недоверие”.

Онлайн техники за управление на репутацията на марката

Интернет предоставя уникални възможности за управление на репутацията и брандиране. Като общодостъпен и най-бърз канал за разпространение на информация, той (Интернет) се използва активно от частни предприемачи и големи компании. В повечето случаи Интернет маркетингът е основният начин за изграждане на имидж и репутация. Правилното използване на възможностите на глобалната мрежа улеснява справянето с основните задачи на бизнеса - повишаване на лоялността на потребителската аудитория, увеличаване на броя редовни клиенти, ръст на печалбата. За да се постигне това, могат да се използват различни техники за управление на репутацията:

  • постоянен мониторинг на познаваемостта на марката;
  • стратегия за присъствие на марката на пазара;
  • скрит маркетинг;
  • управление на прегледа.

Специалистите по управление на репутацията определят към кой метод да се прибегне в конкретен случай въз основа на факторите, влияещи върху процеса на формиране на имиджа на марката в тази конкретна ситуация: откъде идва заплахата, конкретното поведение на целевата аудитория и др.

Колко важна е необходимостта от управление на репутацията на марката?

Необходимо е да се формира и наблюдава развитието на репутацията на марката във всеки случай, независимо от посоката и мащаба на бизнеса. Това се доказва от статистика от дългогодишни изследвания на търговци от цял ​​свят. Някои бизнес области обаче са по-податливи на „атаки“ срещу репутацията от други и съответно изискват услуги за предотвратяването им. В интернет продуктите на такива компании се изучават от потребителите по-подробно, често се коментират и обсъждат. По този начин потенциалните потребители се стремят да се защитят от безсмислени инвестиции, да намалят вероятността да изпаднат в конфликтни ситуации с производствената компания по отношение на качеството на стоките или услугите и др. Тези категории включват:

  • фирми, занимаващи се с производство или продажба на стоки и услуги със висока цена(строителство и продажба на недвижими имоти, производство и продажба на автомобили и др.);
  • услуги и стоки, които са пряко свързани с благосъстоянието на човека, красотата на тялото и здравето на организма като цяло (козметични салони, фитнес зали, ресторанти, фирми, предоставящи туристически услуги и свързани с организиране на отдих);
  • сектор на услугите с повишена вероятност от измами. Измамата не означава непременно липса на предоставяне на услуга, но и липса на постигнати резултати. Става дума за рекламни услуги, сделки с недвижими имоти, банкови и правни услуги.

Като се грижите за репутационния рейтинг на вашата марка и компанията като цяло, вие не само се харесвате на потенциален потребител, което само по себе си вече е много, но вие също така си осигурявате „Добро име“ в Интернет. Честото, контролирано споменаване на марка в интернет води до повишаване на нейния „авторитет” пред търсачките. Заемайки ТОП позиции в резултатите от търсенето за определени заявки, те изместват конкурентите от зрителното поле на потребителя, привличайки все повече и повече нови клиенти към компанията.

Обръщайки се към специални агенции за изграждане или управление на репутацията на вашата марка, вие правите правилната и далновидна стъпка към успешния просперитет на вашия бизнес като цяло.

Свързани публикации