Колкото и обратна връзка, копие от жалбата. Как да поискате обратна връзка. Процедурата за разглеждане на жалбите на гражданите

По време на съдебното следствие петицията се превръща в официално искане, изложено в писмен вид от участниците в съдебното производство с цел извършване на определени действия:

изясняване на отделни факти, свързани със съдебното заседание;
гарантиране на тяхната собствена безопасност или законни представители, действащи по време на разследване или съдебно производство,

Петиция

Петицията е официално искане, подадено индивидуално или колективно до държавните или местните власти в писмена форма с цел иницииране или промяна на правителствено решение.

Петициите, изпратени по правило до висшите органи на държавната власт, повдигат не частни, а обществено значими обществени въпроси.

В Русия няма специален федерален закон, установяващ специална процедура за номиниране, петиция, нейното насочване и разглеждане, или все още не, а Конституцията на Руската федерация, поради липсата на членове за петиции в нея, не дава Руснаците имат право да ги представят.

В редица развити страни правото на подаване на петиции, както и свободното изразяване на техните хора, е закрепено на законодателно ниво. Съгласно приетите закони е определен минимален брой подписи, които трябва да бъдат събрани, за да може даден документ да бъде внесен за разглеждане в държавен орган. Минималният брой подписи в една петиция зависи от характеристиките на правната система, способността за бързо обработване на исканията и, естествено, от политическата система на държавата.

Петициите в страните, където номинирането им е разрешено, са един от най-важните инструменти за влияние на обществото върху правителството. Те осигуряват комуникация между властите и гражданите, макар и често по различни причини.

Възможност за отправяне на петиции в Русия

Възможността за отправяне на петиции в Русия се регулира от Указ на президента на Руската федерация „За разглеждане на обществени инициативи, изпратени от граждани на Руската федерация, използващи интернет ресурса „Руска обществена инициатива“ (№ 183 от 4 март , 2013).

С помощта на този портал можете да достигнете до много голяма аудитория и в резултат на това да съберете много повече подписи. Освен това изчезна необходимостта от подготовка на огромен слой хартиени документи, провеждане на лични срещи и установяване на контакти. Не е изненадващо, че електронните петиции станаха много популярни поради тази причина. Електронните и хартиените (писмени) версии на петициите са еквивалентни по правна сила.

Целта на петициите не е само събиране на подписи. Те създават по-важна възможност - обединяват хора, които не са безразлични към конкретен общ проблем, по който могат да работят заедно, да постигнат необходимото внимание към него както от властите, така и от организации, фирми и широк кръг от социално активни групи от населението.

По своята същност петицията е официално волеизявление на определен брой граждани. Властите трябва да вземат предвид този факт. Петицията ви позволява да повлияете на приетия закон, да го промените частично или дори да го отмените, ако има достатъчно основания за това. Като цяло петиции могат да бъдат отправени във връзка с всеки въпрос, било то отстраняване на корумпиран служител от длъжност или създаване на детски парк в град или населено място.

На страницата на уебсайта на държавните услуги „Руска обществена инициатива“ официалният уебсайт е ROI.ru. Регистрация и гласуване" можете да се запознаете подробно с условията за подаване на петиция и онлайн гласуване за предложеното предложение, по-специално с изискването петицията да не съдържа инициативи, които противоречат на действащото руско законодателство.

Виртуални приемни за подаване на заявления, жалби, жалби, петиции и предложения

Пример за нови форми на диалог между властите и различните институции с населението може да бъде:

виртуален прием на Държавната дума на Руската федерация,
официалния уебсайт на администрацията на Санкт Петербург, който е електронна приемна за изпращане на заявки и съобщения,
електронна приемна на правителството на Ленинградска област,
електронна приемна на правителството на Москва,
електронен прием на отдела за развитие на новите територии на град Москва,
виртуална приемна на администрацията на Красноярск,
Интернет приемна на градската администрация на Смоленск,
официален уебсайт (електронна приемна) на администрацията на градското селище Гуриевск на Кемеровска област,
Портал на Министерството на здравеопазването на Костромска област,
виртуален прием на ректора на Държавната бюджетна образователна институция за висше образование на Московска област "Академия за социално управление",
Сайтът Active Citizen е проект за тези, които се интересуват от случващото се в Москва, което е платформа за електронни референдуми, стартирана по инициатива на правителството на Москва,
Портал на грижовни хора, създаден от администрацията на региона Липецк,

където хората дават своите предложения, засягащи различни въпроси от живота в техния регион. Те се обсъждат от участниците в тези интересни проекти, чиито резултати са реализиране на най-добрите идеи и решаване на проблемите, посочени в призивите.

Изобщо не изключва традиционните форми на писмени обръщения и лични приеми с ръководители, органи на изпълнителната власт и различни институции, предоставящи на гражданите удобството на обжалванията, допълнителни възможности за получаване на изчерпателни консултации и отговори на интересуващи ги въпроси, за отправяне на предложения и инициативи, за открито изразяват мнението си по въпроси, които са от значение за градовете, регионите, темите за виртуални приемни стават все по-популярни.

Права на лицата, подали заявления

Когато се свързва с властите и всякакви други органи, гражданинът има право:

предоставя допълнителни документи и материали;
изисква допълнителни документи и материали от адресата;
да се запознаят с документи и материали, свързани с разглеждането на заявлението, ако това не засяга правата, свободите и законните интереси на други лица и ако тези документи и материали не съдържат информация, представляваща държавна или друга тайна, защитена от федералния закон;
получава писмен отговор по съществото на въпросите, повдигнати в жалбата, уведомление за изпращане на писмена жалба до държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, чиято компетентност включва решаването на въпросите, повдигнати в жалбата;
подайте жалба срещу решение, взето по жалба, или срещу действия (бездействие) във връзка с разглеждането на жалба до по-висш орган по административен и (или) съдебен ред в случай на обосновано несъгласие с взетото решение или допуснати нарушения, че води до нарушаване на правата на жалбоподателя
молба за прекратяване на разглеждането на жалбата.

Гаранции за сигурност във връзка с подаване на заявление

Законът забранява наказателното преследване на гражданин във връзка с жалбата му до държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице с критика към дейността на тези органи или длъжностни лица или с цел възстановяване или защита на неговите права, свободи и законни интереси, права , свободите и законните интереси на други лица

Разкриването на информация, свързана с личния живот на гражданин, съдържаща се в жалбата, както и друга информация, без негово съгласие, не е разрешено.

Същото като изпращането на писмена жалба до държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, чиято компетентност включва решаването на въпросите, повдигнати в жалбата, не представлява разкриване на информацията, съдържаща се в жалбата.

Процедурата за разглеждане на жалбите на гражданите

1. Лично приемане на граждани от длъжностни лица

Можете да подадете жалба до държавни органи, органи на местното самоуправление или да го направите устно по време на личен прием от ръководителите на тези органи и упълномощени служители.

Информация за мястото на приемане, както и дните и часовете, определени за приемане, се предоставя на вниманието на гражданите. При личен прием гражданинът представя документ за самоличност.

Съдържанието на устната жалба се вписва в личната карта за прием на гражданите. Ако фактите и обстоятелствата, посочени в устната жалба, са очевидни и не изискват допълнителна проверка, отговорът на жалбата със съгласието на гражданина може да бъде даден устно по време на личен прием, който се записва в личната карта на гражданина. . В останалите случаи се дава писмен отговор по съществото на поставените в жалбата въпроси.

Писмено заявление, прието по време на личен прием, подлежи на задължителна регистрация и разглеждане по начина, установен от този федерален закон.

Ако заявлението съдържа въпроси, чието решаване не е от компетентността на даден държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, на гражданина се дава разяснение къде и по какъв ред трябва да се обърне.

По време на лично приемане на гражданин може да бъде отказано по-нататъшно разглеждане на жалба, ако преди това е получил отговор по същество на въпросите, повдигнати в жалбата.

2. Задължителна регистрация на писмена заявка

Писмено обжалване може да бъде изпратено директно до този държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, чиято компетентност включва решаването на въпросите, повдигнати в заявлението.

Писменото заявление подлежи на задължителна регистрация. Заявлението се отбелязва с входящ номер на документ, дата на регистрация, фамилия, длъжност и подпис на лицето, регистрирало документа.

Регистрацията на жалби на граждани се извършва чрез една от следните форми:

електронен,
карта,
списание с графики.

Всички постъпили заявления, включително приетите лично, се регистрират в деня на постъпването им.

Ако компетентността на официалния или административен орган, до който е изпратена жалбата, не позволява разрешаване на въпросите, съдържащи се в жалбата, те в 7-дневен срок от датата на регистриране на жалбата препращат тази молба на друг съответен орган или съответен длъжностно лице, в чиято компетентност е решаването на поставените в жалбата въпроси. Заявителят трябва да бъде уведомен за това.

Ако решаването на въпросите, поставени в писмена жалба, е от компетентността на няколко държавни органи, органи на местното самоуправление или длъжностни лица, копие от жалбата се изпраща на съответните държавни органи, органи на местното самоуправление или съответните длъжностни лица в рамките на 7 дни от датата на регистрация.

Държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, когато изпраща писмена жалба за разглеждане до друг държавен орган, орган на местното самоуправление или друго длъжностно лице, може при необходимост да поиска от тези органи или официални документи и материали за резултатите от разглеждането на писмената жалба.

Забранено е изпращането на жалба за разглеждане до държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, чието решение или действие (бездействие) се обжалва.

Ако е невъзможно жалбата да бъде предадена за разглеждане на държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, чиято компетентност включва решаването на въпросите, повдигнати в жалбата, жалбата се връща на гражданина с обяснение на правото му да обжалва съответното решение или действие (бездействие) в съда.

3. Отговорности на длъжностните лица при разглеждане на жалби

взема мерки за пълно, обективно, всестранно и своевременно разглеждане на жалбите;
вземане на законни и информирани решения;
информира писмено гражданите за решенията, взети въз основа на резултатите от разглеждането на писмени жалби, като посочва причините за тяхното приемане;
разяснете процедурата за обжалване на решения.

4. Срокове за разглеждане на заявленията

ако заявлението не изисква допълнително проучване и проверка - не по-късно от 15 дни;
ако решаването на въпроси е от компетентността на получателя - не по-късно от 1 месец;
ако разглеждането на заявлението изисква специална проверка, искания за информация, срокът за разглеждането му се удължава, но не повече от 1 месец (с уведомяване на гражданите за това).
ако заявлението изисква необходимостта от изпращане на искания до чужди държави и (или) международни организации, срокът за неговото разглеждане може да бъде удължен до 6 месеца.

Ако жалбата на гражданин, подадена до местните власти, съдебната служба, Роспотребнадзор, Федералната антимонополна служба, жилищно-комуналните служби или други органи, е била игнорирана, оставена без разглеждане или е предоставен отговор на нея, което по същество представлява отписване, че от страна на длъжностни лица е извършено грубо административно нарушение и нарушение на Федерален закон № 59, тогава това обстоятелство трябва да стане обект на внимание на прокуратурата, където трябва незабавно да се свържете с:

5. Проследяване на разглеждането на заявленията

Държавни органи, органи на местното самоуправление и длъжностни лица в рамките на своята компетентност:

следи за спазването на процедурата за разглеждане на жалби,
анализира съдържанието на входящи заявки,
предприема мерки за своевременно идентифициране и отстраняване на причините за нарушения на правата, свободите и законните интереси на гражданите.

Контролът върху разглеждането на постъпилите жалби на граждани се осъществява чрез електронна система за контрол, регистрационни и контролни карти и дневници.

Инструкциите на ръководителите (длъжностните лица) за по-нататъшно разглеждане на жалбите на гражданите са формализирани под формата на резолюции.

Гражданите се информират писмено за решенията, взети въз основа на резултатите от разглеждането на техните писмени жалби.

В отговорите, изпратени до висши държавни органи и други организации (до висши служители) въз основа на жалби на граждани и заповеди под контрол, се посочва информация за уведомяването на гражданина за резултатите от разглеждането на неговата жалба и бележка за изпълнителя.

В случаите, когато писмени жалби от граждани, получени от държавни органи и други организации (длъжностни лица), съдържат едновременно въпроси от компетентността на няколко държавни органи и други организации (длъжностни лица), копия от тези жалби се изпращат на съответните държавни органи в рамките на 5 дни , други организации (длъжностни лица) с уведомление за това до гражданите.

6. Кога жалбата се счита за разгледана и решена

Жалбата се счита за разгледана и разрешена, ако:

поставените въпроси са разгледани.
взети са необходимите мерки;
е даден писмен отговор по съществото на поставените във въззивната жалба въпроси в определените от закона срокове.

Отговорът на жалбата се подписва от ръководителя на държавния орган или органа на местното самоуправление или длъжностно лице.

Отговорът на жалба, получена от държавен орган, орган на местното самоуправление или друго длъжностно лице в обществените информационни системи, се изпраща на посочения в заявлението електронен адрес.

7. Срок на съхранение на заявките

Заявления и жалби на граждани, материали, свързани с тяхното разглеждане - 5 години.

При повторно заявление - 5 години от датата на последното разглеждане.

Ако е необходимо, по установения ред държавен орган или друга организация може да реши да увеличи срока на съхранение или да съхранява постоянно съответните жалби на граждани.

8. Списък на основанията за отказ за разглеждане на заявления

писмената жалба не посочва името на гражданина, изпратил жалбата, и пощенския адрес, на който трябва да бъде изпратен отговорът.
жалбата съдържа информация за подготвяното, извършваното или извършваното противоправно деяние, както и за лицето, което го подготвя, извършва или извършва;
текстът на писменото обжалване не може да бъде прочетен, не може да бъде изпратен за разглеждане до държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице в съответствие с неговата компетентност, което се съобщава на подалия жалбата гражданин, ако името и пощенският му адрес могат да бъдат посочени Прочети.
отговорът по същество на въпроса, поставен в жалбата, не може да бъде даден без разкриване на информация, представляваща държавна и друга защитена от федералното законодателство тайна, който е уведомен за невъзможността да се даде отговор по същество на поставения въпрос; в него с недопустимостта на разгласяването на тази информация.
жалба, в която се обжалва съдебно решение, се връща на гражданина, изпратил жалбата, с обяснение на процедурата за обжалване на това съдебно решение.
жалбата съдържа нецензурни или обидни думи, заплахи за живота, здравето и имуществото на длъжностното лице, както и на членовете на неговото семейство, длъжностното лице има право да остави жалбата без отговор по същество на поставените в нея въпроси, като същевременно уведоми гражданинът, изпратил жалбата за недопустимост на злоупотреба с права.
писмената жалба съдържа въпрос, на който многократно е даван писмен отговор по същество във връзка с по-рано изпратени жалби и докато в жалбата не се излагат нови доводи или обстоятелства, длъжностно лице или упълномощено лице има право да се произнесе. относно неоснователността на следващата жалба и прекратяването на кореспонденцията по този въпрос, при условие че посочената жалба и изпратените по-рано жалби са изпратени до същия държавен орган или до същото длъжностно лице, с уведомяване на гражданина, изпратил жалбата.

9. Обезщетение за причинени загуби и възстановяване на разноски, направени при разглеждане на жалби

Гражданинът има право на обезщетение за загуби и обезщетение за морални вреди, причинени от незаконно действие (бездействие) на държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице при разглеждане на жалба, съгласно съдебно решение.

Ако гражданин е предоставил съзнателно невярна информация в жалбата си, разноските, направени във връзка с разглеждането на жалбата от държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, могат да бъдат възстановени от този гражданин със съдебно решение.

Полезно за разглеждане

За да бъде жалбата разгледана сериозно и навреме, желателно е тя да съдържа препратки към закони или други официални решения.

Полезна информация

Можете да намерите изчисляването на данъците върху недвижимите имоти според новите правила за 2019 г.

Днес няма смисъл да слушаме отзивите на всички посетители. Най-малкото не се опитвайте да получите цялата информация наведнъж.

В началния етап на нов проект, особено ако конкретен продукт е бил управляван не толкова отдавна, има голямо изкушение да разберете мнението на всички потребители по конкретен въпрос. Но най-често такова бързане е погрешно. Освен бързането, повечето специалисти, занимаващи се с промотирането на определени продукти, правят 5 основни грешки, които се повтарят отново и отново. Наличието на много услуги за обратна връзка прави получаването на информация от потребителите изключително прост процес - но не трябва да се увличате от получаването й по каквато и да е причина. Подготвили сме пет съвета за използване на обратна връзка от потенциални клиенти.

1. НЕ СЕ СВЪРЗВАЙТЕ С ВСИЧКИ ПОТРЕБИТЕЛИ НАЕДНОВЕК

Проучвайки мненията на всички потребители наведнъж, вие пренебрегвате поведенческите особености на всеки от тях. Съгласете се, че за целите на продуктовия мениджмънт е глупаво да обединявате тези, които са дошли при вас преди няколко дни, и тези, които си сътрудничат с вас от много години. Тези, които използват вашия продукт всеки ден и тези, които влизат веднъж месечно, за да актуализират данните си за плащане.

Решаването на този проблем не е толкова трудно. Разделете потребителите на сегменти, например:

Ако задачата е да се подобрят начините за привличане на нови посетители, тогава е необходимо да се проучат тези, които са се абонирали сравнително наскоро.
Ако тази или онази функционалност изисква подобрение, свържете се с тези, които я използват.
Искате ли да разберете защо клиентите не използват определена услуга? Интервюирайте тези, които не го използват.
Ако трябва да „тествате“ продукта и да идентифицирате проблемните области, установете контакт само с активни потребители, които постоянно използват всички функции на продукта.

2. НАПРАВЕТЕ ОБРАТНАТА ВРЪЗКА ПОСТОЯННА

Същността на обратната връзка предполага, че разработчикът на продукта сам инициира получаването й. Това означава, че след като възникне нуждата от обратна връзка, трябва да изчакате известно време и да не правите нищо, докато получавате и анализирате обратната връзка. За да компенсирате, натрупвате и задавате на потребителите още повече въпроси и след това чакате дълго време за отговори. Би било особено глупаво да реагираме на всеки преглед, вместо да изчакаме всички данни и да анализираме тяхната цялост.

Проблемът тук има две страни: първо, информацията от потребителите не пристига в момента, в който е необходима, и второ, обратната връзка от потребителите идва само когато им зададете въпрос. Ето как можете да пропуснете момента, в който даден продукт изисква незабавно подобрение.

Решение: Провеждайте редовно проучвания на клиентите. Най-простият, но много ефективен начин е да помолите потребителя да изпрати своите отзиви и предложения, например на 30-ия, 60-ия, 120-ия, 365-ия ден от използването на продукта. Съвременните услуги ви позволяват да извършите такава настройка за няколко минути и такъв подход се изплаща само за няколко дни.

По-сложен метод е получаването на обратна връзка за честотата на използване на отделните функции. Например, ако вашият продукт има календар, тогава можете да зададете въпрос на потребителите след 15-то, 30-то и 60-то извикване на определена функция - това е начинът, по който можете да получите по-смислена и структурирана обратна връзка: първия път, когато лицето го използва, ще ви кажат, че не е ясно, на 15-ти - какво би искал да промени, на 60-ти - какви ограничения има вашият продукт.

3. ОТДЕЛНА ОБРАТНА ВРЪЗКА ОТ ПЛАТЕНИ И БЕЗПЛАТНИ АБОНАТИ

Лесно е да видите връзката със съвет №1. Разбира се, най-лесният начин е да разгледате целия набор от прегледи, без да вземете предвид вида на абонамента. По принцип това може да се направи до определен праг (например за клиенти, които плащат 500-3500 рубли на месец), но разликата между заявките от безплатни и платени абонати все още е значителна. Потребителите на безплатни услуги със сигурност ще могат да подобрят вашите безплатни пакети, но това вероятно не е това, върху което вашият бизнес е фокусиран. Най-често се създават безплатни пакети, за да привлекат нови потребители, за да могат по-късно да преминат към платен абонамент. Не трябва да обръщате внимание на следните видове прегледи:

Ще премина към платен абонамент, ако...
Ще премина на платено, когато...
Даването на обещания в бизнеса не е продуктивно. Обърнете внимание какво всъщност се случва.

И така, няколко съвета за решение:

За да подобрите продуктовото изживяване на вашите платени абонати, моля, свържете се само с платените абонати.
За да разберете мотивацията за преминаване от безплатен към платен абонамент, свържете се само с потребители, които са преминали
За да подобрите безплатните пакети, обръщайте се само към безплатните потребители, но се опитайте да не бъдете водени от тях - такива потребители не ви носят печалба и най-вероятно просто ще поискат повече безплатни функции.

4. НЕ СЛУШАЙТЕ ШУМНОТО МАЛЦИНСТВО

Често срещана шега сред търговците е, че множественото число на „мнение“ не е „данни“. Това, разбира се, не означава, че мнението на един клиент е непременно безполезно. Но ако един ден 10 потребители дойдат при вас с искане да подобрите, например, управлението на календара, тогава не е необходимо незабавно да стартирате проект за подобряване на продукта. Първо, трябва да разберете до каква степен тези десет клиента представляват общото мнение, като анкетирате всички потребители на тази функционалност.

Решение: Всяка обратна връзка от потребителите, която получавате, трябва да се възприема преди всичко като хипотеза, която трябва да бъде тествана. Но дори след като сте установили, че всички потребители са съгласни, не трябва веднага да започвате фазата на изпълнение на предложението.

Трябва да се направи по-задълбочен анализ - това е последният ни съвет.

5. НЕ ПРИЕМАЙТЕ ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ЧЕ ВСИЧКИ ПОТРЕБИТЕЛИ ПРЕДЛАГАТ ПРАВИЛНОТО РЕШЕНИЕ

ракета

Перифразирайки малко Конфуций:

Когато клиент посочи луната, наивен продуктов мениджър разглежда пръста му.

Известната история на Хенри Форд за мнението на клиентите („Ако бях попитал хората какво искат, те щяха да поискат по-бърз кон“) често се използва като извинение за пренебрегване на желанията на клиентите. Но не и в нашия случай: ако клиентът има нужда от по-бърз кон, тогава основното му изискване е скоростта на движение. Време е да седнете и да помислите как да го вдъхнете живот. В предишния пример с мненията на 10 души говорихме за тяхното искане за подобряване на управлението на календара. Можете веднага да седнете и да коригирате формата и съдържанието на продукта, но много често това няма никакъв смисъл. След като проучихме всички потребители, най-вероятно ще разберем, че проблемът не е в сложността на формата за управление на календара, а в честотата на неговото използване.

Решение: трябва да запомните, че всяка потребителска заявка е сложна комбинация от личните умения на клиента, степента на познаване на продукта, както и характеристиките на възприемане на проблемите и наличието на въображение. Клиентът не знае вашето виждане за продукта и не си представя сложността на изпълнението на тази или онази услуга. Ето защо мнението на клиента не е ръководство за действие, а само възможност да погледнете проблема от друга гледна точка и да намерите решение, което ще бъде изгодно за вас и удобно за потребителите.

Разбира се, много от съветите на вашите клиенти ще се съчетаят перфектно с други свойства на продукта и ще се впишат перфектно в неговата концепция. В такива случаи трябва да включите интуитивно разбиране на това, което предлагате на потребителите, за да можете лесно да намерите начини да подобрите продукта заедно с тях.

Надяваме се, че описаните грешки ще ви помогнат да изградите ефективна комуникация с вашите потребители и да подобрите услугата си.
Добри отзиви и страхотни продукти!

Да, и елате да ни посетите и оставете вашите отзиви. Нека строим заедно

Здравейте всички! Казвам се Андрей Тян, аз съм директор по развитие на B2BFamily. Реших да ви напиша това кратко есе, защото разбрах следното: разкривайки скритите ползи от използването на нашата услуга, мога наистина да променя вашето разбиране за продажбите и самия процес на продажба към по-добро. Днес ще говорим за обратната връзка в бизнес кореспонденцията. Убеден съм, че времето, което отделите за четене, няма да бъде загубено.

Андрей Тян,Директор за семейно развитие на B2B

О, тези безчувствени сиви имейли!

Нека започна с един въпрос: как разбирате реакцията на клиента към оферта по телефона или на среща? Точно така, емоции! Невербалната комуникация разкрива всичко. Обръщате внимание на жестовете, изражението на лицето, маниерите. Как можете да разберете реакцията в бизнес кореспонденцията? Няма начин! Най-често това са само шаблонни писма с емоциите на Стивън Сегал.

Много хора възприемат бизнес кореспонденцията като сух обмен на информация.Следователно е почти невъзможно да се разбере истинската реакция на потенциален клиент към оферта от писмо, освен ако той не пише директно за това. Но, както показва практиката, клиентът отговаря шаблонно и приблизително следното: „Благодарим ви, получихме вашето предложение, ще го разгледаме в рамките на N време и ще дадем отговор“, ако изобщо отговори. Всичко, което трябва да направите, е да изчакате присъдата на клиента.

Изградете ефективен диалог с клиента след кореспонденция - Какво?

Ако по време на телефонен разговор или среща реакцията на клиента е приблизително ясна: „интересно/има съмнения/вероятно не“, тогава става по-лесно да зададете тона и стратегията на преговорите. Бизнес кореспонденцията в това отношение е много по-сложна. Често е невъзможно да се изгради верига от бизнес писма въз основа на данни за поведението и реакцията на клиента, защото тези данни просто не съществуват. Но в същото време всички знаем, че продажбите трябва да са естествени - самият клиент трябва да разбере, че има нужда от това и е печеливш, а не да купува, защото е бил притиснат.

А сега си представете среща, преговори и клиент с емоциите на Стивън Сегал! Удобно? Готини разговори за сътрудничество? Но ако клиентът ви слуша, задава въпроси, възразява - това е точно основата да започнете наистина да продавате, да идентифицирате нуждите, да изясните подробностите, да представите продукта си въз основа на нуждите на клиента - това, което се нарича истинска продажба. Но как да се установи тази хармонична верига на комуникация с клиента?Как да прехвърлите всичко това от живо общуване в бизнес кореспонденция?

Разберете как клиентът всъщност реагира на вашата оферта!

Ето как ще видите емоциите на клиента в кореспонденцията, ако знаете:

кога, по колко, колко пъти е отваряно писмото ви и дали изобщо е отваряно?
Как гледаха на вашето търговско предложение?
какво привлече вниманието ви или, напротив, обърка ви в презентацията, на какво обръщат внимание хората.

И ако клиентът е задал въпрос точно докато е разглеждал документа, незабавно ангажирайте такъв клиент! Не забравяйте, че е важно да се свържете с клиента, докато той е „горещ“. Вече сме обсъждали това в нашата статия „Защо да се обаждате веднага след разглеждане на търговска оферта?“

Има възможност за обратна връзка на живо в бизнес кореспонденцията!

Ясно разбиране на поведението, съмненията, мислите на клиента, например: колко внимателно клиентът е разгледал вашата оферта, дали е видял реалните ползи от вашия продукт или просто е погледнал слайда с цената, ще бъде осигурено чрез статистика за преглед.

Пример като този:Още при първия контакт разбрахме, че най-важното за клиента е „цена-качество”. Той веднага каза, че ще сравни с конкуренти, интересува се от отстъпки и т.н. След това в статистиката за гледане виждаме, че клиентът е прекарал 20% от общото време за гледане на ценовия слайд и е пропуснал секцията „Защо да изберете нас“. Това означава, че в следващото писмо или обаждане се фокусираме върху предимствата, защитаваме цената си с ценности или дори даваме отстъпка.

По този начин се оказва, че преминавате през всички етапи на продажбата рамо до рамо с клиента. Усещате настроенията му, улавяте намеренията му на всеки етап – дори в деловата кореспонденция!

Познайте клиента си - водете го за ръка към правилното решение!

Моят повече от 10 години опит в продажбите, моята пълна глава и страхът да не изпълня плана през „този месец“ ми позволиха да направя следния изход:Комуникационният процес в продажбите е способността да предадете всичките си предимства на клиента, така че в неговата картина на света да има ясно разбиране за необходимостта от работа с вас.

Разбирането колко внимателно клиентът разглежда вашето търговско предложение, върху кои слайдове фокусира вниманието си, колко време отделя за гледане - това е точно обратната връзка, която липсва в бизнес кореспонденцията и която може да помогне в продажбите, както говорихме за по-рано. Знаейки това, вие вече съзнателно изграждате тактиката на диалога си с клиента по такъв начин, че отново да разкриете пълната стойност на вашето предложение и да го улесните да се съгласи да работи с вас и вашата компания.

Това е всичко, което исках да ти кажа.

Отмина времето, когато бизнес кореспонденцията беше само придатък на истински разговор с клиент за сътрудничество. Сега можете да знаете кога клиентът е разгледал вашата оферта и колко внимателно я е проучил! След това зависи от вас. Продавайте повече, продавайте по-добре и правете клиентите си щастливи!

Комуникацията чрез имейл, както и в други области, има свои собствени правила на етикет и социален протокол. Ако трябва да напишете писмо с молба за обратна връзка на работа или в училище или да получите обратна връзка за вашата писмена работа, трябва да помислите за формулировката, структурата на писмото и времето. Това ще ви позволи да направите писмото си възможно най-ефективно. Бъдете учтиви, точни и конкретни, за да получите необходимата информация.

стъпки

Как да помолите клиентите за обратна връзка

Не задавайте твърде много въпроси.Клиентите получават огромен брой заявки за попълване на анкети от всякакви компании. Ако искате клиентът да изтрие писмото ви при получаване, включете огромен брой въпроси в него. Ако искате да заинтересувате човек, ограничете се до няколко въпроса.

Задавайте въпроси, които изискват подробен отговор.Не задавайте въпроси, на които може да се отговори с „да“ или „не“. Вместо „Бихте ли ни препоръчали на ваши приятели?“, задайте следния въпрос: „Как бихте ни описали на друг човек?“ Въпроси като тези ще ви помогнат да получите повече информация.

Обещайте на клиента да му отговорите възможно най-скоро.Благодарение на това клиентът ще почувства, че неговото мнение може да повлияе на нещо. Ако човек знае, че ще му се отговори, той ще напише по-искрен отзив.

Когато отговаряте на рецензия, бъдете честни и действайте професионално. В съвременния свят, поради възможностите на Интернет, можете моментално да загубите репутацията си, ако се държите непрофесионално с хората.

Не използвайте флаш графики или други обекти, които ще отнемат много време за зареждане.Ако човек има бавна връзка, той вероятно ще изтрие съобщението, ако осъзнае, че отнема твърде много време за зареждане. Запомнете: имате нужда от обратна връзка, а не от клиента.

Изберете подходящия шрифт и формат.Писмото трябва да изглежда спретнато и професионално. Малко вероятно е имейл, написан на Comic Sans и съдържащ графики с ниско качество, да впечатли клиентите ви. По-добре е да използвате стандартни шрифтове (Times New Roman, Arial), ако не сте запознати с шрифтовете, и избягвайте много графики.

Уверете се, че имейлът ви ще може да се чете на всички устройства.Текстът в една колона ще бъде по-удобен от текста в няколко колони. Шрифтът не трябва да е твърде малък. Писмото трябва да е лесно за четене на лаптоп, телефон и таблет. Тъй като в съвременния свят много хора четат поща от телефоните си, писмото трябва да следва този формат.

Писмото ще бъде скромно.Спазвайте правилата за кореспонденция, приети на вашето работно място. Скромността ще ви помогне да получите обратна връзка, но не прекалявайте или вашият мениджър може да си помисли, че не знаете нищо за работата си. Поставете въпросите в рамка, така че всеки да може да види напредъка ви по проект или задача. Това ще уведоми вашия мениджър, че не се отпускате. По-долу предоставяме някои по-важни препоръки.
- Можете да кажете следното: „Работех по презентация, която трябваше да бъде утре, и имах въпрос относно формата. Не съм сигурен, че правилно разбирам стандартите, приети в нашата компания. Прилагам презентацията към това писмо ще бъда много благодарна, ако я погледнете и коментирате дали всичко е наред. "Благодаря ви за помощта."
- Не забравяйте да благодарите на човека.
Говорете за конкретни неща.Това ще избегне общи фрази, които няма да са от полза. Не задавайте въпроси с „да“ или „не“, освен ако не е абсолютно необходимо. Опитайте се да не задавате твърде много въпроси наведнъж на вашия мениджър или колега.

Благодарете на човека, когато отговори.Ако ви посъветват да работите повече или ви кажат, че представянето ви все още не е на ниво, обяснете какво планирате да направите, за да подобрите това. Не отговаряйте веднага – дайте си възможност да се успокоите и да обмислите информацията.
- Отговорете не по-късно от 1-2 дни по-късно.

Как да поискате обратна връзка по време на работа

Представи се.Един учител може да има стотици студенти, особено ако е университет. Посочвате име и фамилия, номер на група и отдел. Ако сте гимназист, който посещава подготвителни курсове, моля, посочете вашия клас. По този начин учителят няма да се налага да гадае кой сте и ще му бъде по-лесно да напише рецензия.

Не надхвърляйте деловото общуване.Понякога на учениците им е трудно да пишат на учителите, защото не могат да изберат стил. Ако вашият учител вече е писал за вас сам, придържайте се към същия стил като него. По-добре е да формулирате мислите си така: „Не съм сигурен, че разбрах правилно задачата, имам няколко въпроса относно работата.“

Бъдете кратки.Не се опитвайте да обяснявате целия контекст на вашите въпроси, освен ако контекстът не е необходим за разбиране на въпросите. Например, ако искате да поискате удължаване на срока за работа, вашият учител може да се нуждае от подробно обяснение, но ако просто искате да зададете въпрос относно работа, не обяснявайте защо сте пропуснали да пишете по-рано поради вашите куче или защо пишете сега (ако крайният срок не дойде много скоро). Не говорете за неща, които нямат особено значение в момента.

Не чакайте до последния момент, за да поискате обратна връзка.Вашият учител едва ли ще иска да ви помогне в навечерието на теста и вероятно ще бъде недоволен, че не сте си направили труда да попитате по-рано. Ако сте принудени да задавате въпроси в последния момент, бъдете кратки, по същество и се извинете за неудобството. Благодарение на това вероятността учителят да ви отговори ще бъде по-висока (при условие, че прочете писмото навреме).

Използвайте формата, определен от учителя.Често учителите определят конкретен формат, в който трябва да бъде изпълнена задачата. Например, ако учителят ви помоли да изпратите работата си във формат .doc, не изпращайте документа в .pdf или .pages. Ако не знаете кой формат да използвате, използвайте .rtf или .pdf или задайте въпрос на учителя си.

Поискайте обратна връзка за работа, която вече сте взели, или за представянето ви на изпит.Напишете учтиво писмо до вашия учител. Ако учителят има работно време, отидете да го видите лично. Кажете нещо подобно: „Не се справих толкова добре на изпита, колкото се надявах, бихте ли ми посочили грешките, за да мога да се подготвя по-добре за следващия изпит?“ По правило учителите са готови да дадат препоръки в такива случаи.

Как да поискате обратна връзка за писмена работа

Първо пишете на някой, когото познавате лично.Ако искате подробна обратна връзка, трябва да попитате някой, когото познавате добре (например приятел или колега). Пишете както обикновено. Ако обикновено се обаждате на човек, направете го. Не изпращайте работата си в първия имейл, освен ако не сте сигурни, че лицето ще се съгласи да ви помогне (например, ако още не сте помолили лицето да прочете работата или ако лицето не е предложило да го направи ).

Можете да включите кратък откъс или описание в писмото си. Зависи дали пишеш на приятел или колега.

Пишете на специалист в тази област.Ако имате нужда от професионално мнение, напишете писмо до професионалист, когото познавате, и обяснете какъв е вашият проект и защо имате нужда от обратна връзка. Не оказвайте натиск върху човека - просто го помолете учтиво да помисли. Кажете следното: „Разбирам, ако нямате време за това.“ Може би си струва да попитате човека дали би препоръчал друг експерт за вас.

Не изпращайте работата си в първия имейл.Най-вероятно такова писмо ще остане без отговор, освен ако не посочите, че тази работа ще бъде платена. Ако се свържете с известен човек, той едва ли ще ви отговори, защото получава купища подобни писма. По-добре е първо да попитате приятели, колеги, учители. Със сигурност те ще бъдат готови да ви помогнат и ще ви посрещнат по средата.

Държавата съществува, за да организира живота на своите граждани. Тази работа изисква постоянна обратна връзка. Хората задават въпроси, говорят за проблеми, генерират предложения. А отговорите, които често получават, са неясни и несвързани с темата. Ето защо е препоръчително специалистът да има примерен отговор на документа. Той трябва да бъде правилно форматиран, изпълнен със смислено съдържание и да предава на лицето позицията на организацията или държавата. Нека да разгледаме как да напишем отговор на жалба в съответствие с 59 федерални закони.

Понятия и определения

За молби на граждани се считат предложения, въпроси и петиции. Те могат да се подават писмено, по електронен път или устно. Но жалбите ще се разглеждат само когато са официално регистрирани. Например, ако гражданин е разговарял с лидер, но той не е дал указания за съставяне на специален документ въз основа на резултатите от разговора, тогава човек не трябва да чака отговор и организацията не е длъжна да го дава. Това не е нарушение на закона. И хората трябва да знаят някои бюрократични тънкости. Законът за обжалването описва какви видове и форми на официални разговори с държавните органи съществуват днес. Други структури не се разглеждат. Те просто нямат право да инициират отговори на несъществуващи заявки. За да бъдете изслушани, трябва да действате по начина, предписан от 59 федерални закона. От организациите се изисква да отговарят на:

писмо;
въпрос, зададен на личен прием;
имейл съобщение.

Всяка от изброените заявки трябва да съдържа индивидуални данни на гражданина, в противен случай ще се счита за анонимна. Но такива документи не се разглеждат, което се регулира от действащото законодателство.

Какво да напиша в отговора?

В разглеждания процес участват две страни. И двамата са изправени пред определени проблеми. Хората се нуждаят от информация, а служителите трябва да са загрижени за спазването на закона. Полезно е и за двамата да проучат модела на отговорите на исканията на гражданите, за да говорят на един език. Например, ако човек реши да се оплаче от служител, който го е обидил, и чака информация за неговото уволнение, той може да се разстрои много. За вземане на информирано и справедливо решение са необходими доказателства. Служител, който обмисля такъв въпрос, е изправен пред проблем: как да удовлетвори искането на кандидата и да не нарушава закона. Необходимо е и двете страни да разберат, че всяко писмо, подписано от длъжностно лице, е сериозен документ. Тези документи се съхраняват за броя години, установен от закона. Те могат да бъдат извлечени от архивите и проучени. При необходимост може да се извърши проверка на формата и съдържанието на отговора. Всичко е сериозно. Ето защо е необходима извадка от отговори на искания на граждани за начинаещи служители. Понякога без опит е трудно да се избере правилната формулировка, която напълно изразява същността на информацията. Сега да преминем към конкретиката.

Как да работим върху отговорите

По-долу е дадена приблизителна форма. Междувременно трябва да говорим за бюрократичните тънкости. Законът за обжалването предвижда всички нюанси на процеса. В нашия случай е важно да се приемат за разглеждане писма, потвърдени с индивидуалните данни и подпис на заявителя. Специалистът, който оформя текста на отговора, се нуждае от фамилията и инициалите на гражданина и неговия адрес на местоживеене. Факт е, че отговорът се изпраща в писмен вид. В горната част се посочват предоставените от кандидата лични данни. След това трябва да покажете на получателя на коя от заявките се отговаря. Ето приблизителното начало на текста: „Уважаема Наталия Геннадиевна! След като разгледа Вашето писмо от 12.04.2011 г. за нарушения на действащото законодателство по отношение на изчисляването на пенсиите, (име на органа) реши.....” Тоест, необходимо е да се предаде същността на проблема на получателя. Ако не напомняте за въпроса, тогава смисълът на отговора може да бъде напълно изгубен и да остане неразбираем. По правило експертите забравят за това. Представете си, че трябва да съставите отговор на такъв призив: „Моля ви да разгледате въпроса за създаването на фестивал на балони в нашето село.“

Приблизителен работен план

Не смятайте горния пример за абсурден. Това все още не са видовете писма, които специалистите трябва да изследват. И при никакви обстоятелства не трябва да правите грешка или да нарушавате реда на разглеждане. Трябва да вършите рутинна работа. Служителят взема извадка от отговорите на исканията на гражданите и повтаря задължителния образец. Състои се от следните етапи:

Определете за кой отдел (орган) се отнася въпросът.
Ако ответниците са няколко, изпратете им копия.
Информирайте заявителя къде е препратена неговата жалба.
Поставете проблема под контрол.
Назначете човек, отговорен за подготовката на документите.
Съберете всички отговори и формулирайте текст, изпратен до кандидата.
Анализирайте правното съответствие
Следи за сроковете за отговор на писмени заявки на граждани.
Изпратете обобщена информация на заявителя.

Този план може да бъде допълнен при необходимост с допълнителни елементи. Например, ако говорим за неправомерно поведение на служител на организация, тогава ръководството може да реши да проведе вътрешно разследване. След това ще трябва да изчакате резултатите от него.

Примерен отговор (не е за повторение)

Нека се опитаме да преминем през всички точки на плана, като вземем предвид, че изпълнителната власт беше попитана за фестивала на балоните. Ръководителят на организацията разбира, че въпросът не е от неговата компетентност. Следователно е необходимо да се пренасочи. Пише се писмо до местната власт с молба да разгледа съответната жалба. И на кандидата се отговаря така: „Уважаеми Максим Сергеевич! Нашата организация (име) разгледа вашето запитване от (посочете дата) относно фестивала на балоните. По същество Ви уведомяваме, че тази тема не е от компетентността на (име на органа). Вашата жалба беше изпратена (дата) до местния съвет за разглеждане и отговор по същество.“ Този отговор трябва да бъде изпратен на заявителя в рамките на петнадесет работни дни. Като цяло срокът за преглед е 30 дни. Но ако отговорът не може да бъде даден веднага, необходима е работата на няколко отдела, тогава тя се удвоява. Бумащината не свършва дотук. Трябва да изчакате да видите какво ще каже местното правителство и след това да пишете на кандидата. Например така: „Уважаеми Максим Сергеевич! Вашето предложение за парти с балони на (дата) е прегледано от местния съвет. По съществото на въпроса Ви уведомяваме, че към настоящия момент в годишния план за работа на органа не са предвидени дейности за разширяване на списъка с масови прояви. Вашето предложение е изпратено до отдела (посочете) за проучване. На ръководителя на звеното е възложено да организира проучване на общественото мнение в селото, за да се определи процентът на привържениците и противниците на идеята. Вие, от своя страна, можете да се включите в тази работа. Каним Ви на лична среща с ръководителя на структурното звено (име), за да обсъдим конкретни дейности по реализиране на обществената инициатива. Ако се потвърди, че мнозинството от жителите на селото ни са привърженици на провеждането на нов празник, инициативата ще бъде внесена за разглеждане на сесия на местния съвет по предвидения от закона ред.“

Законодателство за разглеждане на жалби на граждани

Необходимо е да се разбере, че всеки документ, създаден в трябва да отговаря на правната рамка. При писане на отговор на жалба първо се посочва законът, към който попада въпросът. Например, ако се оплакват от пътищата, тогава заявлението се прехвърля в отдела за жилищно-комунални услуги, ако не са доволни от пенсията - в организация, занимаваща се със социални въпроси. Законодателството за разглеждане на жалби на граждани категорично посочва незаконността на изготвянето на отговор от онези институции, чиято компетентност не включва въпроса. Разбира се, по-добре е това да се регулира на етапа на кандидатстване. Специалист, работещ с граждани, е длъжен да разбере кой отдел какво прави, за да подкани хората към адресата. В противен случай молбата се пише на адрес „най-важния шеф“. В Руската федерация хората изпращат въпроси до президента. И администрацията решава кое писмено обръщение къде да изпрати, така че гражданинът да получи отговор по същество на проблема, а не отписване.

Тънкостите на формирането на отговор

Всяка дейност на специалист, работещ с хора, подлежи на строг регламент. Сроковете за отговор на писмени молби на граждани са определени със закон. Недопустимо е тяхното нарушаване. Те са:

30 дни обикновено;
60 - в краен случай, когато е необходимо допълнително изследване на проблема.

Но в този случай заявителят ще получи междинен отговор. Освен това са установени срокове за междуведомствена кореспонденция по постъпили заявления и предложения от обществеността. Така че, след като получи резолюцията на мениджъра, от която следва, че писмото трябва да бъде разгледано от няколко институции, специалистът е длъжен да изпрати копия на получателите за работа в рамките на седем дни. Получателите сами отговарят на заявителя или изпращат информация до организацията, от която идва заявката. В последния случай те разполагат само с петнадесет работни дни за генериране на информация. Сроковете за отговор на писмените искания на гражданите се следят от регулаторните органи. За нарушаване на тези правила специалистите подлежат на санкции.

Отговори на жалби на граждани: примери

Нека дадем няколко писма и след това да ги анализираме.

„Уважаеми... Администрацията на органа разгледа Вашето обжалване от (дата) за нарушение на законодателството за изчисляване на пенсиите. По същество съобщаваме следното. Контролният орган (посочете) провери документацията на звеното, занимаващо се със социални плащания, за да се увери, че начисленията са в съответствие с действащото законодателство. По време на работата са установени нарушения. Изложените в жалбата ви факти се потвърждават. Към днешна дата всички констатирани нарушения са отстранени, а служителят, който ги е допуснал, е порицан.”
„Уважаеми... След като разгледах Вашето заявление от (дата) относно нарушаването на спокойствието на гражданите през нощта и вечерта, Ви информирам. Този въпрос не е от компетентността на държавната агенция, която ръководя. Вашата жалба е препратена до местната власт и правоприлагащите органи за проучване и вземане на решение по същество. Отговорът ще ви бъде изпратен от тези институции.“

В примерите не посочваме дати, като имаме предвид, че читателят е научил, че нарушението е недопустимо. Това е написано по-горе.

Анализ на примери

Ако прочетете внимателно текстовете, ще видите разликата в тях в лицето, от което е написано. Документите се генерират в зависимост от това как са разгледани заявленията. Ако въпросът не изисква уточняване, тогава шефът поставя резолюция върху писмото, ръководено от което специалистът пише отговор. Тя може да бъде много проста, едносрична. Мениджърът подписва този документ, понякога от свое име, по-често от името на организацията. Това решава самият шеф, когато обмисля отговора. Устните жалби на граждани например почти винаги се разглеждат от самия лидер. Въз основа на резултатите кандидатът получава отговор от лицето, с което се е свързал. Тоест съобщението се оказва лично. Но това се прави само в прости случаи. Ако проблемът е сложен, тогава никой опитен мениджър няма да поеме отговорност за предоставената информация. Той, разбира се, слага своя подпис. Но изпълнителят, специалистът, работил върху текста, ще носи отговорност за грешки или недостатъци. Неговото фамилно име, а понякога и длъжността му, е посочено в долната част на страницата или на обратната страна.

Как се обработват сложни заявки

Също така е необходимо да се говори за това какво е „работата на бюрократа“. Хората често критикуват държавни служители, защото не могат да ги накарат да отговорят интелигентно на въпросите им. Но не е толкова просто. Експертите нямат право да правят каквото си искат. Работят под строг законов контрол. Както се казва, стъпка надясно означава уволнение или проблеми с компетентните органи. Вече казахме, че първата фаза на разглеждане на жалба е идентифицирането на органи и отдели, чиято компетентност включва решаването на проблема. Може да има много от тях, а не само един или два. И отговорът трябва да бъде сложен. Законодателството не позволява разделянето му на съставни части и информирането за всяко парче поотделно. Ето защо е необходимо да се определи отговорник за проекта за отговор на жалбите на гражданите. Кой може да е? По правило основното в този въпрос ще бъде отделът или организацията, до които проблемът се отнася в най-голяма степен. Но не винаги. Решението се взема от лидера. И той избира отговорника, като се съобразява с личностите. По-добре е да поверите събирането на отговора на някой, на когото имате доверие, който е по-опитен в този въпрос и т.н. Следователно понякога изпълнителят (авторът на текста) може да бъде човек, който според инструкциите изпълнява малко по-различни задължения. Това не е забранено от закона. И мениджърът трябва да се грижи за репутацията на организацията. Разбира се, той поверява сложните въпроси на някой, който има достатъчно управленски опит, който познава закона на теория и знае как да го използва на практика.

Както заявителят, така и адресатът на жалбата трябва да разберат схемата за преглед, дадена по-горе. Тогава ще говорят на един език и ще се разбират повече. А това естествено ще засили сътрудничеството между държавата и обществото. Необходимо е да се разбере, че има законодателство. Подсъдимият му е подчинен и няма право да излиза извън границите. Защо да изискваме невъзможното от „бюрократите“? Всичко, което могат да направят, е да спазват закона. Следователно гражданинът трябва да знае неговите основи. Тогава няма да има призиви за фестивала на балоните, които само отвличат вниманието на държавните служители от сериозните неща.