NPS mijozlarning sodiqlik indeksi kompaniya obro'sining ko'rsatkichi sifatida. Mijozlarning sodiqlik indeksi: bu nima uchun va u NPS texnologiyasi qanday hisoblanadi

Har qanday jiddiy biznes mashhurmi yoki yo'qmi degan savolga hayron bo'ladi iste'mol bozori uning mahsulotlari. Va agar mashhurlik mavjud bo'lsa, unda u qanchalik barqaror?

Albatta, yuqori mashhurlik aniq bo'ladi, chunki u miqdoriy ko'rsatkichlardan o'qiladi. Katta sotuvlar va katta daromadlar kompaniya mahsulotining mashhurligi uchun ajoyib lakmus testidir. Lekin har bir biznes yuqori sotuvlar bilan maqtana olmaydi.

Shuning uchun u juda dolzarb qayta aloqa iste'molchilardan, ularning kompaniya mahsulotlariga bo'lgan munosabatini aniqlashtirish.

NPS usuli yordamida sodiqlik darajasini o'lchash

Mijozlardan mahsulot yoki xizmatlar sifati haqidagi to'g'ridan-to'g'ri savollardan tortib, raqobatbardosh takliflar qatoridan iste'molchilarning muqobil tanlovlarini kuzatishgacha bo'lgan aniq fikr-mulohazalarni olish imkonini beruvchi bir qator usullar mavjud. Ba'zi usullardan foydalanish osonroq, boshqalari esa murakkabroq, ammo ko'proq ma'lumotga ega.

So'nggi paytlarda ushbu texnika haqida juda ko'p bahs-munozaralar mavjud. Net Promouter Score (NPS), bu mijozlarning sodiqlik darajasini o'lchashga qaratilgan. Net Promoter Score metodologiyasi tomonidan ishlab chiqilgan Fred Reyxel d. 2003 yilda aniqlashning juda oddiy va tezkor usuli sifatida taqdim etildi mijozlarning sodiqligi. Belgilangan marketing vositasining ijobiy va salbiy tomonlari haqida gapirishdan oldin, keling, metodologiyaning mohiyatiga to'xtalib o'tamiz.

Reyxheldning fikriga ko'ra, mijozlarning sodiqligi ularning atrof-muhitga ma'lum kompaniya mahsulotlarini tavsiya etishga tayyorligi bilan bevosita bog'liq.

Shu sababli, Net Promoter Score metodologiyasidan foydalanganda mijozlarning munosabatini o'lchash asoslanadi bitta savol bo'yicha:

Bu savol mahsulotni allaqachon ishlatgan va uning kuchli va zaif tomonlarini baholay olgan haqiqiy mijozlarga berilishi kerak. Potentsial mijozlar respondentlar tanlovidan chiqarib tashlangan.

Mijozdan asosiy savolga 0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha javob berish so'raladi, bu erda so'zsiz ijobiy javob maksimal 10 ballga to'g'ri keladi va "Men, albatta, tavsiya qilmayman" kategoriyali 0 ballni bildiradi.

Bundan tashqari, javoblar asosida barcha respondentlar uch toifaga bo'lingan:
Javobi 9 va 10 ball bilan ifodalangan sodiq mijozlar promouterlar guruhidir.
7-8 ball bergan bir qarorga kelmagan iste'molchilar passiv mijozlar guruhidir.
Tavsiya qilishga tayyorligini baholagan norozi mijozlar bu kompaniya yoki uning mahsulotlari 0 dan 6 ballgacha - tanqidchilar guruhi.

NPS metodologiyasi quyidagilarni o'z ichiga oladi yordamchi savol qaysi ochib beradi , "bahoni nima oqlaydi."

Ushbu ochiq savol brendga sodiqlikning shakllanishiga to'sqinlik qiladigan muammoli masalalarga oydinlik kiritishga qaratilgan, shuningdek, sizga tegishli ma'lumotlarni olish imkonini beradi. kuchli tomonlari mahsulotlar va kompaniyalar.

Biroq, yordamchi savolga javoblar sodiqlikning miqdoriy o'lchovlariga ta'sir qilmaydi, faqat sifat tahlilida qo'llaniladi.

Keyingi miqdoriy tahlil NPS indeksining eng oddiy hisobini - sodiqlik indeksini o'z ichiga oladi. Buning uchun promouterlar guruhi va tanqidchilar guruhining jiddiyligi foiz sifatida aniqlanadi va farq birinchisidan ikkinchi ko'rsatkichni ayirish yo'li bilan aniqlanadi.

Natija +100 dan -100 gacha cheklangan. Shubhasiz, NPS indeksi + 100 ga teng bo'ladi, agar barcha respondentlar sodiq mijozlar bo'lsa va namunada passiv yoki tanqidchilar bo'lmasa. Xuddi shunday, agar mijozlarning hech biri kompaniya mahsulotlarini tavsiya etishga tayyor bo'lmasa va metodologiyaning asosiy savoliga javoblar 6 dan yuqori reytinglarni o'z ichiga olmasa, NPS indeksi maksimal salbiy -100 qiymatini oladi.

NPS indeksi qanday ma'lumotlarni taqdim etadi?

Plyus belgisi bo'lgan indeks sodiq mijozlarning tanqidchilardan ustunligini ko'rsatadi. Shu sababli, yangi mijozlar tavsiyalar asosida kompaniya bilan bog'lanish imkoniyati mavjud. Indeks qanchalik yuqori bo'lsa, mijozlar oqimi bo'lishi kafolati shunchalik yuqori bo'ladi.
Agar indeks 0 ga teng bo'lsa yoki salbiy qiymatga ega bo'lsa, vaziyat keskinlashadi, chunki biz salbiy sharhlar va raqobatbardosh mahsulotlarni tanlash asosida mijozlarning chiqishi kabi ko'p oqimni kutamiz.

NPS metodologiyasining kuchli va zaif tomonlari

NPS metodologiyasi xorijda o'n yildan ortiq vaqtdan beri mashhur bo'lsa-da, u mahalliy biznes muhitida juda ko'p tanqidlarga uchradi. Mahalliy marketing guruslari NPS indeksining sun'iyligini ta'kidlaydilar, chunki u faqat ikki toifa respondentlar - targ'ibotchilar va tanqidchilar, passiv mijozlarni butunlay e'tiborsiz qoldirgan holda hisoblanadi.

Yana bir zaiflik shundaki, turli xil norozilik va promouterlarga ega bo'lgan kompaniyalar bir xil NPS indeksi bilan tavsiflanishi mumkin.

Buni misol bilan tushuntirib beraylik. A kompaniyasining 30% sodiq mijozlari va 10% qoralovchilari bor. Metodologiyaning algoritmlariga asoslanib, uning sodiqlik indeksi 20. Endi faraz qilaylik, B kompaniyasi o'z mahsulotini qo'llab-quvvatlovchilarning 20 foiziga ega va bitta tanqidchi emas. Shubhasiz, uning NPS indeksi ham 20 bo'ladi.

Olingan raqamli ko'rsatkichlarga asoslanib, A va B kompaniyalari o'xshash istiqbolga ega deb taxmin qilish kerak. Ammo bu xulosa NPS metodologiyasining o'ziga zid keladi, unga ko'ra tanqidchilarning mavjudligi reklamaga qarshi xavfni oshiradi va shuning uchun mijozlarning ishdan chiqishi ehtimolini oshiradi. Bizning misolimizda bu xavf A kompaniyasi uchun yuqoriroq bo'ladi.

Shuning uchun sodiqlik indeksini qandaydir mustaqil xususiyat sifatida ko'rib chiqish mumkin emas. NPS indeksi o'z talqiniga ega bo'lishi mumkin.

Mahalliy marketologlar, shuningdek, metodologiyaning asosiy savolining shakllanishini tanqid qilib, odamlar odatda tavsiyalar berishga moyil emasligini ta'kidlaydilar, shuning uchun so'rov fiasko bo'ladi.
Ko'rib turganimizdek, tanqidchilar jiddiy dalillar keltiradilar zaifliklar NPS texnikasi. Ammo hamma narsa shunchalik aniqmi? Biz o'z dalillarimizni hurmatli marketing mutaxassislari bilan tortishish uchun emas, balki G'arbda mashhur bo'lgan texnikadan foyda olish uchun keltiramiz.

Net Promoter Score-dan foydalanishning qanday afzalliklarini ko'ramiz:

1. Mijozlarga berilgan savolni shakllantirish.
Xuddi shu tanqidga uchragan savol ijobiy psixologik jihatga ega. Ya'ni, "Sizning ehtimolingiz qanday ..." so'zlari respondentdan keraksiz javobgarlikni olib tashlaydi. Mijoz ushbu mahsulotni kimgadir tavsiya qila oladimi yoki yo'qligini aqliy ravishda o'lchaydi va juda samimiy javob beradi, chunki "men mumkin" degani "men tavsiya qilaman" bilan bir xil emas. Shu sababli, NPS usuli yordamida olingan javoblar to'plami biznes uchun juda qimmatli ma'lumotlarni ifodalaydi.

2. NPS indeksi barcha yuzaki hisob-kitoblari bilan tendentsiyani ko'rsatadi, ma'lum bir mahsulot uchun bozorda rivojlanadi. Vaziyatni qayd etadigan termometrning bir turi. Ha, sodiqlik indeksini bilish ishbilarmonlik ishlarini yaxshilamaydi, xuddi haroratni aniqlash bemorni davolamaydi. Bu samarali davolanishni izlashga undaydigan diagnostik qadamdir. Ammo bu qadamsiz davolanish kechikishi mumkin.

3. NPS metodologiyasini amalga oshirish qulayligi.
Siz mijozlarning bir xil majburiyatlarini o'lchash uchun eng samarali vositani izlashingiz mumkin yoki NPS texnikasidan foydalanishingiz mumkin, bu ideal emas, lekin ustunlikni olib tashlaydi. ba'zi partiyalar biznes. Ma'lumki, eng yaxshisi yaxshining dushmani bo'lishi mumkin, chunki eng yaxshisiga intilishda vaziyatni o'z vaqtida tuzatish imkoniyati ko'pincha o'tkazib yuboriladi.

Ushbu metodologiyada sanab o'tilgan afzalliklar va boshqa ijobiy tomonlar xorijiy kompaniyalar tomonidan baholanadi, ammo NPS indeksi turli sohalarda faol qo'llaniladi. Masalan, bank sohasida +11 sodiqlik indeksi uchun norma hisoblanadi. Agar biz turli bozorlarni ko'rib chiqsak, standart mijozlarning sodiqlik standarti +5 dan +15 gacha.

Ta'qib qilish uchun misol sifatida chaqiriladi Apple kompaniyasi, ularning sodiqlik indeksi +50 ga etadi.

Mijozlarning fikr-mulohazalarini yig'ishni avtomatlashtirish mumkinmi? Mijozlarning fikrlarini yig'ishni avtomatlashtirish (NPSni hisoblash uchun).

Mahalliy marketingda NPS analogi

Ba'zi mahalliy kompaniyalar ham mijozlarning sodiqligini aniqlash uchun shunga o'xshash texnologiyadan foydalanadilar. Bu ko'pincha banklar va xizmat ko'rsatish sohasida kuzatiladi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish punktlarida peshtaxtalarga quvnoq yoki qayg'uli tabassumli suratlar qo'yilgan. Bundan mamnun mijoz quvnoq tabassum bilan suratga tushishi va uni maxsus qutiga solib qo‘yishi kutilmoqda. Xo'sh, xizmatdan norozi bo'lgan mehmon shunga mos ravishda harakat qiladi. Bu sodiq mijozlar va tanqidchilarni aniqlashdan boshqa narsa emas.

Ushbu usul xizmatlarga yo'naltirilgan har qanday kompaniya uchun foydali bo'lishi mumkin. Ma'lum chastotada qoniqarli va hafsalasi pir bo'lgan mijozlar soni o'rtasidagi farqni aniqlash orqali kompaniya mijozlarning o'z mahsulotiga bo'lgan munosabatini va bu munosabat dinamikasini kuzatishi mumkin.

Agar tanqidchilarning ko'payishi tendentsiyasi mavjud bo'lsa, keyingi qadam samarali bo'ladi: mijozlarni "Xizmat haqida nima sizga mos kelmaydi?" Degan savolga javob berishga taklif qiling. yoki "Kompaniya ishida nimani yaxshilashni xohlaysiz?" Qabul qilingan javoblar mijozlarning sodiqligini oshirish uchun kompaniya qaysi yo'nalishda harakat qilishi kerakligining kalitidir.

Xulosa qilib shuni ta'kidlaymizki, NPS metodologiyasi mahalliy banklar tomonidan ko'rsatilgandek, mijozlarning sodiqligini o'lchash uchun o'zingizning eksklyuziv vositangizni ishlab chiqish uchun samarali asos bo'lishi mumkin. Ammo o'zingizning versiyangizni ishlab chiqish uchun NPS standartidan foydalanish, ushbu texnikaning muvaffaqiyatli daqiqalarini his qilish va biznesingiz uchun mos bo'lmaganlarni almashtirish mantiqan.

Bundan tashqari, men muhim nuanceni qo'shishga ishonchim komil - siz nimadan foydalanmasligingizdan qat'iy nazar, indikatorning dinamikasi va uning biznes natijalari bilan bog'liqligi muhimdir. Har qanday sodiqlikni oshirish dasturi aynan shu tarzda baholanishi kerak - ko'rsatkichlar dinamikasi (masalan, NPS) va savdo o'sishi, so'rovlar oqimi va mijozlar oqimining o'zgarishi.

Tom ma'noda 2-3 kun oldin "Komsomolskaya pravda"ning Irkutsk bo'limi jurnalistining o'z veb-saytiga reklama joylashtirishda noloyiqligidan g'azablandim.

Va endi, men tinchlanganimda, his-tuyg'ularim susaydi, men ularga boshqa hech qachon murojaat qilmasligimni tushunaman, lekin men ularni do'stlarimga tavsiya qilmayman. Lekin bu, ehtimol, yaxshi narsa!

Chunki men ushbu maqolani NPS mijozlarning sodiqlik indeksi haqida yozyapman, bu sizni xodimlaringizning ahmoqona xatolaridan himoya qilishi va pul ishlashingizga yordam beradi.

Asbob juda ayyor, atipik Rossiya bozori va shuning uchun ham qiziqroq emas. Zero, kim yangi texnologiyalardan birinchi bo‘lib foydalansa, musobaqada g‘olib chiqadi.

Men sizni tushundim

Qisqacha fon

Marketing konsalting bo'yicha qahvaxonamiz bor. Egasining puli bor va biz uni asta-sekin reklama va marketingga sarflaymiz.

Yaqinda "Komsomolskaya pravda"ning Irkutsk bo'limidan bir jurnalist menejerga qo'ng'iroq qildi va o'z veb-saytida "14 fevralda qaerga borish kerak" bo'limida reklama maqolasini joylashtirishni taklif qildi.

Narxi bor-yo'g'i 3000 rublni tashkil etdi va oyiga deyarli 50 000 kishi. Biz buni foydali sarmoya deb bildik va mamnuniyat bilan rozi bo'ldik.

Jurnalist keldi, biz qahvaxona, uning afzalliklari haqida gapirib berdik, qo'limizdan kelganini ko'rsatdik, barcha aloqalarni, rasmlarni va professional va sotuvchi maqola yaratish uchun zarur bo'lgan hamma narsani berdik.

Muammolar pulni olgandan so'ng darhol boshlandi. Bularning barchasining apotheozi ​​bizning maqolamizni hech qanday aloqalarsiz, saytga havolalarsiz va boshqa narsalarsiz nashr etish edi (aslida hamma narsa boshlangan edi).

Men bu xatolarning barchasini ko'rsatganimda, ular mendan kechirim so'rashmadi, shunchaki sayt muharriri aybdor ekanligini va "iloji bo'lsa, hammasini tuzatamiz" deyishdi. Ishonmaysiz, lekin pulni qaytarishni talab qilganimdan so'ng, ular buni tuzatishdi.

Nega men bularning barchasini qilyapman?

Bundan tashqari, bitta jurnalistning noprofessional harakatlari NPSning ushbu nashrga sodiqlik indeksini bir necha punktga pasaytirdi. Va bu reklama bozori hozir baribir tushib ketayotganiga qaramay, ular har bir mijozga yopishib olishlari kerak edi.

Ammo, ehtimol, siz nps indeksi, u qanday hisoblanganligi, nimani ko'rsatishi va pulingizga qanchalik ta'sir qilishi kabi tushunchani uchratmagansiz. Biroq, ko'pchiligingiz veb-saytlarda yoki saytlarda shunga o'xshash rasmlarni ko'rgansiz.

Xarid qilganingizdan keyin bir oy yoki hatto 2 oy o'tgach (xariddan his-tuyg'ular allaqachon so'nganida) oxirgi marta mijozlaringizga bitta savol bilan qo'ng'iroq qilganingizni eslang:

Siz 10 ballik shkala bo'yicha javob berishingiz kerak, bu erda 0 "Men hech qachon hech kimga tavsiya qilmayman" va 10 "Men albatta tavsiya qilaman".

Katta ehtimol bilan hech qachon. Lekin bu juda muhim indeks, lekin, afsuski, Rossiyada juda kamdan-kam qo'llaniladi. Hozirgacha ular faqat unga murojaat qilishdi yirik kompaniyalar, biznesda arzimas narsa yo'qligini tushunadiganlar.

BIZ ALKANI 29 000 dan ortiq odammiz.
YOQISH; ISHGA TUSHIRISH

Hisoblash bo'yicha ko'rsatmalar

Shunday qilib, keling, NPS indeksini (Net Promoter Score / Mijozlarning qoniqish indeksi) hisoblash bosqichlariga o'tamiz.

1-qadam - So'rov o'tkazish

Birinchi qadam - kamida 30-50 mijoz bilan suhbatlashish. So'rov o'tkazish uchun ko'plab variantlar mavjud. Endi men ulardan bir nechtasini tasvirlab beraman.

Telefon so'rovi. Siz allaqachon zo'rsiz va mijozlaringizning aloqalarini to'playsiz, shunday emasmi? Va ularni bittaga aylantiring mijozlar bazasi?

Hali ham "tankda" bo'lgan va faqat o'z fikrlarini to'playotganlar uchun men unda eng muhimi va hech narsani o'tkazib yubormaslik haqida maqola yozdim.

Muhim. So'rov butunlay mustaqil shaxs tomonidan o'tkazilishi kerak. Yoki "Xizmat direktori". Nima uchunligini bilmayman, lekin odamlar bu iborani eshitishi bilanoq, haqiqat ulardan to'kila boshlaydi.

Mijozlar uchun so'rovnomalar. Bu erda, misol sifatida, so'rovnoma uchun asoslar -. Sifatida foydalaning texnik topshiriq dizayner uchun uni korporativ uslubingizda loyihalashtiring.

Onlayn so'rov. Shu bilan bir qatorda, siz oddiygina to'ldiradigan javoblar bilan onlayn so'rovlar yaratadigan maxsus xizmatlardan foydalanishingiz mumkin.

Hisob-kitoblarni xizmatga qoldiring, u buni avtomatik ravishda amalga oshiradi. Bu juda qulay va ko'p vaqtni tejaydi.
Masalan, SurveyMonkey bu borada sizga yordam berishi mumkin.

Buning sababi shundaki, endi siz xuddi shunday so'rovnomalarni (hozirgi funksionallik imkon beradi) to'g'ridan-to'g'ri ijtimoiy tarmoq saytlarida o'tkazishingiz mumkin, bu erda odamlar o'zlarini ancha qulay his qilishadi va sizga javob berishga tayyor.

So'rovni qanday aniq o'tkazishingiz sizga bog'liq. Siz uchun eng qulay va sizning joyingizga mos keladigan usulni tanlang.

Muhim. Hech qanday holatda respondentlarga hech qanday maslahat bermang, aks holda siz butun so'rovni o'ldirasiz.

2-qadam - Natijalaringizni yozib oling

Xotirangiz qanchalik yaxshi bo'lmasin, barcha natijalarni yozib oling. 5 ta mijozga qo'ng'iroq qilib, hamma narsani batafsil eslab qolsangiz, bu boshqa narsa, ularning soni 100 dan ortiq bo'lsa.

Ideal holda, siz ushbu ma'lumotlarning barchasini CRM tizimidagi mijoz kartasiga qo'shishingiz mumkin, ammo Excel yoki bloknot ham ishlaydi.

3-qadam - Respondentlarni ajrating

Siz suhbatlashgan barcha mijozlar 3 toifaga bo'lingan bo'lishi kerak. Tez orada siz bu nima uchun kerakligini bilib olasiz, ammo hozircha shafqatsizlarcha ajrating:

1. 9-10 - promouterlar yoki qo'llab-quvvatlovchilar, ya'ni mahsulotingizni/kompaniyangizni/brendingizni yoqtiradigan va uni o'z tanishlari va do'stlariga tavsiya etishga tayyor odamlar;
2. 7-8 neytral, boshqacha qilib aytganda, sizning passiv mijozlaringiz. Ular hamma narsadan mamnun, lekin ular sizni tavsiya qilishga tayyor emaslar;
3. 0-6 - tanqidchilar, ya'ni mahsulotingiz yoki kompaniyangizdan mamnun bo'lmagan va uni do'stlariga tavsiya qilmaydigan odamlar.

Har bir promouter sizning biznesingizga yana bitta mijoz olib kelishi kafolatlangan. Bunga to'liq ishonch hosil qilishingiz mumkin.

Tanqidchi, aksincha, sizning biznesingizdan 4 tagacha mijozni olib ketadi. Bundan tashqari, u so'rovda nima javob bergani muhim emas (0 yoki 6), agar u tanqidchilar toifasiga kirsa - bu sizning biznesingiz uchun juda yomon.

Ayniqsa, internet davrida, yangiliklar va undan ham ko'proq shikoyatlar yorug'lik tezligidan tezroq uchadi.

5-qadam - NPSni hisoblang

Yakuniy bosqich - bu sodiqlik indeksini hisoblash. Buning uchun oddiy formula mavjud:

Ana xolos. Endi siz kompaniyangizdagi NPS mijozlarning sodiqlik indeksini bilasiz. Va men allaqachon yozganimdek, Rossiyada bu indeksni kam odam o'lchaydi. Va behuda.

Masalan, AQShda buni har qanday o'zini hurmat qiladigan kompaniya amalga oshiradi. Va bu tasodif emas, chunki Stenford universiteti tadqiqotiga ko'ra, kompaniyaning NPS ko'rsatkichi qanchalik baland bo'lsa (ya'ni 100 ga yaqin bo'lsa), u shunchalik muvaffaqiyatli rivojlanadi.

Va bu juda mantiqiy - har qanday kompaniyaning muvaffaqiyati bevosita mijozlarining sodiqligiga bog'liq yoki rus maqolini ishlatib aytadigan bo'lsak: "To'g'ri bajaring, yaxshi bo'ladi!"

Eng yaxshi tomoni shundaki, ushbu indeksni hisoblash uchun mijozingiz kimligi muhim emas. Unga stansiyada shawarma sotasizmi yoki 15 million dollarga raketalar uchun jihozlar yetkazib berasizmi?

Tizim butunlay universal bo'lib, har qanday kompaniya uchun ishlaydi, xoh u b2b yoki xizmatlar, va ehtimol, b2c.

Bonus

Menimcha, siz bunday odamni bilasiz. Albatta, Rossiyada Igor Mann uzoq vaqtdan beri "marketing" so'zi bilan bog'liq.

Va yaqinda biz Rossiyadagi 1-sonli sotuvchi bilan suhbatlashdik (garchi Federal Monopoliyaga qarshi xizmat uni shunday chaqirishni taqiqlagan bo'lsa ham). Birinchilar qatorida bepul yo'llar Savdoni oshirish uchun Igor iste'molchilarning sodiqlik indeksini nomladi.

Eng ajablanarlisi shundaki, bu ko'rsatkichni o'lchash kechikkan paytda emas, balki bu erda va hozir deb ataladigan savdoga ijobiy ta'sir ko'rsatadi.

Ya'ni, odamlar sizni eslashni boshlaydilar va shunga ko'ra, takroriy xaridlarni amalga oshiradilar.

Va endi, albatta, hayratlanarli tafsilotlar uchun. Avtomobil xizmatini tasavvur qiling. Juda chiroyli va toza. NPS indeksini o'lchaydigan 10 ta quti mavjud. Bema'nilikmi? Shunday bo'lishi mumkin emasmi? Nima uchun!?

Ammo Komsomolsk-na-Amurdagi mijozimiz bu bema'nilik va keraksiz harakat deb hisoblamaydi. Bundan tashqari, u har bir telefon so'rovidan so'ng ular o'z xizmatlari uchun taxminan 7-8 mijozni ro'yxatdan o'tkazishlarini aniqladi.

Bu yerda siz hech qachon foydalanmagan savdolaringizni oshirish uchun bepul vosita.

Asosiy narsa haqida qisqacha

Ma'lumot sizga yaxshiroq yopishishi uchun men sizga ushbu mavzu bo'yicha qisqa videoni tomosha qilishni taklif qilaman.

Xulosa qilib aytganda, sizga qanday maslahat bera olaman? Kompaniyangizdagi mijozlarning sodiqlik indeksini aniqlash uchun so'rov o'tkazing,

• Agar u 50 dan yuqori bo'lsa, unda, qoida tariqasida, sizning kompaniyangizda hamma narsa yomon emas, lekin har doim yaxshilanish uchun joy bor;
• Agar u 50 dan past bo'lsa, darhol mijozlar e'tiboriga sarmoya kiritishni boshlang.

Mana bir misol: VimpelCom (aka Beeline) NPS darajasini muntazam ravishda kuzatib boradi.

Xo'sh, nega men bu haqda gapiryapman? 2014 yilda kompaniyaning mijozlarning sodiqlik indeksi butun tarixidagi eng past ko'rsatkichga aylandi.

Biroq, o'z vaqtida ko'rilgan choralar tufayli ular nafaqat NPS darajasini tiklashga, balki uni uchta yirik uyali aloqa o'yinchilari (Megafon, MTS va Beeline) orasida eng yuqori darajaga ko'tarishga muvaffaq bo'lishdi.

P.s. Aytgancha, men hozir "Komsomolskaya pravda" ning Irkutsk bo'limining tanqidchilari toifasida bo'lganim sababli, men nazariy jihatdan ulardan 4 ta mijozni (hozirgi yoki kelajak) olib qo'yishim kerak.

Ko'ryapsizmi, rahbariyat ushbu maqolani ko'radi va mijozning birinchi tranzaksiyada qancha pul olib kelishi muhim emasligini, 3000 yoki 30 000 rublni ko'radi. Muhimi, shundan keyin u sodiq bo'ladimi yoki yo'qmi.

NPS (NetPromoterScore) - iste'molchining kompaniya, mahsulot yoki xizmatga sodiqligini ko'rsatadigan indeks. Aks holda, NPS sodiqlik indeksi ma'lum bir kompaniyada takroriy xaridlarni tavsiya etish va amalga oshirishga tayyorlik indeksi deb ataladi.

Qoida tariqasida, NPS indeksi yil davomida va bir necha yil davomida bir necha marta o'lchanadi. Sadoqatni doimiy o'lchash sizga raqobatdosh ustunlikka erishish va ish faoliyatini yaxshilash uchun samarali ishlash imkonini beradi.

So'rovnomada so'rovlar orqali respondentlarning fikrlarini to'plash uchun juda ko'p turli xil vositalar mavjud - mijozlar bazasiga elektron pochta xabarlari, Anketaning o'z respondentlar guruhi a'zolari o'rtasida so'rovlar (mamlakat bo'ylab filial tarmog'iga ega yirik kompaniyalar uchun mos keladi), va boshqalar.

NPS sodiqlik indeksini hisoblash misoli

Masalan, siz savolingizga 100 ta javob oldingiz. Ulardan 10 nafari “tanqidchilar”, 20 nafari “betaraf”, 70 nafari “qoʻllab-quvvatlovchilar” qatorida edi. 70 ta tarafdordan 10 ta tanqidchini ayirib tashlang. Siz 60 raqamini olasiz. Bu sizning mijozlar sodiqlik indeksingiz.

Biroq, agar ichki ko'rsatkich, masalan, 33 yomon deb hisoblansa, tashqi ko'rsatkich (raqobatchilarga nisbatan) o'xshash (o'xshash) faoliyat sohasiga ega bo'lgan tashkilotlar uchun o'rtacha sodiqlik indeksiga nisbatan ancha yuqori bo'lishi mumkin. .

NPS yordamida sodiqlikni o'lchashning afzalliklari

NPS statistik ko'rsatkichlari iste'molchilar nazarida kompaniyaning muvaffaqiyati bilan bevosita bog'liq bo'lishi mumkin. Indeks katta (Apple, AmericanExpress, JetBlue) va kichik kompaniyalar tomonidan juda ko'p afzalliklarga ega bo'lganligi sababli qo'llaniladi:

• Tezlik. Ko'rsatkichni hisoblash uchun bitta savol kifoya qiladi. Anketada bunday so'rovni bir necha daqiqada yaratishingiz va uni bir necha kun ichida o'tkazishingiz mumkin.
• Oddiylik. Net Promoter Score umumiy texnologiyadan foydalanadi, shuning uchun uni hamma tushunishi oson.
• Taqqoslash qobiliyati. Natijalaringizni raqobatchilaringiz natijalari bilan solishtirishingiz mumkin, chunki yuzlab kompaniyalar ham NPSdan foydalanadilar.

Anketa xizmatidan foydalanib, NPS mijozlarining sodiqlik indeksini o'lchash oson.

NPS 2000-yillarning boshlarida ixtiro qilingan, ammo Rossiyada indeks hali ham katta talabga ega emas. Biz sizga indeks qanday hisoblab chiqilishi va biznesda qo'llanilishi va uning samaradorligi bo'yicha qutbli nuqtai nazarlar haqida aytib beramiz.

NPS mijozlarning sodiqligining ko'zgusi va kompaniyaning kelajakdagi o'sishining ko'rsatkichidir. Ingliz tilidan so'zma-so'z Net Promoter Score deb tarjima qilish mumkin " umumiy ko'rsatkich tarafdorlari” va rus tilidagi mashhur tarjimasi iste'molchi sodiqlik indeksidir.

Siz osongina topishingiz mumkin qisqacha tarix NPS: metrikani Frederik Reyxxeld ixtiro qilgan, u bu haqda Garvard Business Review jurnalida yozgan va keyin Bain kompaniyasi bilan birgalikda uni joriy qilishni boshlagan. Amerika kompaniyalari. Ammo bundan oldin Reichheld o'n to'rtta kompaniya o'rtasidagi biznesning o'sish sur'atlari bilan mijozga qanday turli xil savollar berishingiz mumkinligini o'rganib chiqdi. Faqatgina barcha mumkin bo'lgan savollarni sinab ko'rgandan so'ng, u bittasiga qaror qildi: siz kompaniyani tavsiya qilishga tayyormisiz?

NPS haqidagi maqolalar ko'pincha Reyxheldni ushbu ko'rsatkichni asosiy va yagona muhim ko'rsatkich deb hisoblashiga sabab bo'lgan asl sabab va motivatsiyani o'tkazib yuboradi: sodiq mijoz kompaniyaning mustaqil marketologidir. Kompaniyani sevadigan mijozlar hatto uni tark etishlari mumkin, lekin baribir uni tanishlari, do'stlari va hamkasblariga tavsiya qiladilar. Shu sababli, mijozlarning sodiqlik indeksi kompaniyaning o'sishi bilan bevosita bog'liq.

Iste'molchilarning sodiqlik indeksi kompaniyaning rivojlanish istiqbollarini ko'rsatadi.

NPSni qanday hisoblash mumkin?

Iste'molchilarning sodiqlik indeksi kompaniyaning qancha tarafdorlari yoki promouterlari borligini ko'rsatadi - kompaniyani o'z atrofiga tavsiya etishga tayyor odamlar. U potentsial xaridorlarning emas, balki mijozlarning o'zlari - xizmatlardan foydalanganlarning javoblari asosida hisoblanadi. Jarayon quyidagicha:

1. kompaniya savol beradi: "Bizni tavsiya qilish ehtimoli qanchalik baland?";
2. mijozlar 0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha javob berishadi, bu erda 0 men sizni hech qachon tavsiya qilmayman degan ma'noni anglatadi va 10 - sizning qanchalik buyukligingizni hammaga aytib beraman;
3. segmentlar javoblarga ko'ra taqsimlanadi: respondentlar 0 dan 6 gacha (tanqidchilar), 7-8 (neytrallar), 9-10 (qo'llab-quvvatlovchilar yoki promouterlar);
4. har bir segmentning foizini hisoblash;
5. Tanqidchilarning ulushi qo'llab-quvvatlovchilar foizidan chiqariladi - bu NPS.

Indeks ma'lumotlarini muntazam ravishda to'plashingiz kerak, lekin tez-tez emas. Kompaniyalar yig'ishga turli yo'llar bilan yondashadilar: oyda bir marta, har olti oyda bir marta, xaridor bilan har bir aloqadan keyin.

Segmentlar haqida bir oz ko'proq:

• qo'llab-quvvatlovchilar - tavsiya qilish ehtimoli uchun 9-10 ball bering, bu sodiq mijozlar;
• neytrallar - 7-8 ball bering, bu befarq mijozlar, ular tavsiya qilmaydi;
• tanqidchilar - 0-6 ball bering, bular kompaniya bilan bog'lanishni juda yoqtirmagan mijozlar, ular salbiy sharhlar qoldirishga tayyor.

Eng past ball kompaniyada faqat tanqidchilar bo'lsa -100, kompaniyaning barcha mijozlari uning tarafdori bo'lganda eng yuqori ball 100 ni tashkil qiladi. Yaxshi ko'rsatkich - bu noldan yuqori raqam.

Misol:
Maqolaning oxirida biz o'quvchilardan so'raymiz: Ushbu maqolani hamkasblar yoki do'stlaringizga tavsiya qilishga tayyormisiz?
O'quvchilarning 50% 9 yoki 10 ball, 30% o'quvchilar 7 yoki 8 ball, 20% 0 dan 6 ballgacha berishadi - maqola ularga juda yomon tuyuldi.
Biz olib tashlaymiz: 50% - 20% = 30 - bu bizning NPS (va bu juda yaxshi).

Indeksning muxoliflari (va ularning ko'rsatkichlari tarafdorlari) bitta savol kompaniyaning o'sishini ham, sodiqlikning o'zini ham bashorat qila olmasligini yozadilar. Indeksni yaratuvchilar bunga oldindan javob berishdi: qo'shimcha savollardan foydalaning. Javob berganingizdan so'ng, mijozlardan so'rang: sizga nima yoqmadi, kompaniyamiz uchun bunday yuqori reytingga nima sabab bo'ldi?

"Siz bizni do'stlaringizga tavsiya qilishga tayyormisiz" - bu mumkin bo'lgan yagona savol emas, bunday bo'lmasligi kerak. Foydalanish oson, ammo samarali tadqiqot bir yoki ikkita keyingi savolni berishni talab qiladi. Masalan, maqolaning oxirida biz tanqidchilarga savol berishimiz mumkin: maqolada nima keraksiz edi? maqolada nima etishmayapti?

Net Promoter tizimi, mijozlarga e'tibor, yomon va yaxshi foyda

Maqolaning oldingi qismida o'qiganingiz indeksning o'tmishidir, chunki vaqt o'tishi bilan u bir sondan tizimga aylandi. Odamlar ko'pincha bu haqda gapirishni unutishadi va kompaniyaning yillik hisobotidagi ko'plab raqamlardan biri sifatida NPS uchun "shon-sharaf" ni qoldiradilar. Asbobni noto'g'ri tushunish odatda kompaniyada metrikani joriy qilgandan keyin umidsizlikka olib keladi: "biz buni sinab ko'rdik - ta'siri yo'q".

Net Promoter tizimi mijozlarga yo'naltirilgan biznes strategiyasi bo'lib, u NPS indeksidan foydalangan holda mijozlarning sodiqligini o'lchashga qaratilgan.

Tizimning joriy etilishi biznesni qayta tashkil etishni talab qiladi, chunki kompaniyaning har bir darajasida, menejerlardan tortib to rahbarlargacha, maqsad ijobiy mijozlar tajribasini yaratish va mijozlar bilan uzoq va mustahkam munosabatlar o'rnatish bo'lishi kerak. Va u tanishtirish qiyin bo'lishi uchun mavhum ko'rinadi haqiqiy biznes, bu erda sotuvchining maqsadi har qanday vosita bilan siqishni qo'yish bo'lsa, operatorning maqsadi siljishga dosh berishdir va sotuvchining maqsadi chiroyli hisobotni taqdim etishdir.

Ammo tizimning maqsadi qanchalik idealistik tuyulmasin, u Fortune 500 kompaniyalarida ishlaydi.

Net Promoter tizimining asosiy tafsilotlaridan biri bu mijozlar reytingi va xodimlarning harakatlari o'rtasidagi bog'liqlik yoki "teskari aloqani yopish" bo'lib, u haqiqiy ish indeksni ma'nosiz hisoblash o'rniga. Kompaniya mijozlar reytinglarini to'playdi, tahlil qiladi, tanqidiy mijozlar bilan bog'lanadi va xodimlarga o'z fikr-mulohazalarini beradi - shuning uchun ular qaysi mijoz bilan boshqacha ishlash kerakligini aniqlaydilar va odatda mijozlar bilan har bir aloqa uchun javobgarlikni tushunadilar.

Tizim ikki turdagi foydani ajratadi: yaxshi va yomon. Yaxshi foyda mijozlarning ishonchiga sazovor bo'lgan harakatlar bilan olingan, yomon - ishonch va kelajakdagi munosabatlarga zarar etkazish. Masalan, siz eskirgan tovarlarni chegirma bilan sotishingiz va eskirgan mahsulotlar bilan mijozlarni xafa qilishingiz mumkin - bu yomon foyda, garchi bu sizga qisqa muddatli foyda olish imkonini beradi.

NPSni qo'llash

Shuningdek, turli biznes sektorlari va kompaniyalari uchun maxsus NPS raqamlarini topishingiz mumkin. Misol uchun, indeksni o'lchash uchun dasturiy ta'minot ishlab chiqaruvchi Satmetrix kompaniyasining turli sohalar uchun NPS ko'rsatkichlari (pullik kirish) mavjud. Va bu erda Npsbenchmarks (bepul kirish) ko'rsatkichlari.

Lekin benchmarklar yaxshi, lekin biznesingizni tushunish yaxshiroq. Qaysi NPS yaxshi yoki etarli ekanligini qanday tushunish mumkin?

Delighted kompaniyasining hammuallifi Mayk Goven shunday yozadi:

• -100 dan 0 gacha ball: ko'pchilik sizning kompaniyangiz bilan salbiy tajribaga ega va boshqalarga hech qachon siz bilan bog'lanmaslikni maslahat beradi;
• 1–30: normal ball, lekin yaxshilash uchun joy;
• 31–50: Bu erda ko'pchilik yotadi. Ushbu qatlam kompaniyalari mijozlar tajribasi haqida qayg'uradilar va ko'pincha uni unutilmas qiladi;
• 50–70: Ushbu kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatishga ko'proq e'tibor berishadi va mijozlar tomonidan eng sevimli kompaniyalardan biri hisoblanadi;
• 71–100: Muqaddas Grail - bu dunyodagi eng yaxshi kompaniyalar uchun himoyalangan deyarli erishib bo'lmaydigan ideal.

NPS etarlicha yuqori yoki yo'qligini tushunishning yana bir yo'li bu quyidagi savollarga javob berishdir:

• Sizning NPS raqobatchilaringizdan yuqorimi?
• Noldan yuqorimi?
• Sizning ballingiz o'sib bormoqdami?

Agar siz uchta savolga ham “ha” deb javob bersangiz, bu yaxshi. Ammo bu siz urinishni to'xtatishingiz mumkin degani emas. Net Promoter tizimi doimiy takomillashtirishdan boshqa yakuniy maqsadga ega emas.

Birinchi marta, o'n ikki yil oldin, mijozlarning sodiqlik indeksi(NPS, Net Promoter Score) Garvard jurnalida Frederik Reyxeld tomonidan tasvirlangan Biznes sharhi.

Usulning o'zi oddiy - kompaniya mijozlardan faqat bitta savolga javob berishni so'raydi: "Bizni do'stlar va hamkasblaringizga tavsiya qilish ehtimoli qanchalik katta?" 10 ballik shkala bo'yicha. “0” javobi “hech qanday holatda”, “10 ball” “albatta tavsiya qilaman” degan ma’noni anglatadi. Olingan ballar bo'yicha iste'molchilar uch guruhga bo'linadi: 9-10 ball - qo'llab-quvvatlovchilar, 7-8 ball - ahamiyat bermaydiganlar va 0-6 ball - tanqidchilar. Barcha aktsiyalar foiz sifatida hisoblanadi.

Mijozlarning sodiqlik indeksi tarafdorlar va qoralovchilar ulushlari o'rtasidagi farqdir. Ba'zan NPS hatto salbiy bo'lishi mumkin. G'arbda ular NPS o'lchash uchun ishlatiladi. Kimda undan ko'p bo'lsa, xaridorlarni yaxshiroq qondiradi. Kamroq aniq bo'lganlar o'z ustida ishlashni xohlamaydilar.

• Mijozlarning sodiqlik dasturi: biznes uchun misollar va maslahatlar

Mijoz e'lon qilish huquqiga ega

Olti yil oldin Amazon tomonidan sotib olingan onlayn kiyim, poyabzal va aksessuarlar chakana savdo do'koni Zappos iste'molchilarni qanday tinglashni biladi. Bir kuni uning xodimi besh soat davomida mijozlarning savollariga javob berdi. U etiklar unga mos keladimi yoki yo'qmi yoki mokasinlar olish yaxshiroqmi, deb qaror qila olmadi, garchi krossovkalar chiroyliroq ko'rinardi. Har qanday rus do'konida ular bunday shubhalardan 10 daqiqadan so'ng o'chirishadi. Ammo Zappos har bir mijozni, garchi u zerikkan bo'lsa ham, qadrlaydi va hech qachon o'rtacha qo'ng'iroq vaqtini qayd etmaydi.

Microsoft-da ham xuddi shunday voqea: hamma narsa mijoz uchun. Kompaniyada tomoshabinlarning fikr-mulohazalariga bag'ishlangan butun bo'lim mavjud. Dunyo bo'ylab turli ofislarda 300 dan ortiq mutaxassislar iste'molchilarga qiziqish bildirmoqda: ular tavsiya qilishga tayyormi? mahsulot liniyasi do'stlariga, so'ngra javoblar asosida mijozlarning sodiqlik indeksini - NPSni hisoblashadi. G'arbda bu ko'rsatkich barometrga o'xshaydi: u butun korporatsiyaning KPI ni belgilaydi va xodimlarning ish haqi miqdori NPSga bog'liq.

Mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblashning afzalliklari va kamchiliklari

Mijozlarning sodiqlik indeksining asosiy afzalligi uning soddaligi va har qanday kompaniya uchun qulayligidir. Mijozlarga berilgan barcha savollar aniq va aniq. Ularga javob berish uchun xaridorlarga ko'p vaqt kerak emas. Ammo, soddaligiga qaramay, bu usul juda ma'lumotga ega, chunki u mijozlar sizning ishingizdan qoniqish yoki yo'qligini aniq aniqlash imkonini beradi.

Marketing mutaxassislari bu usulning salbiy tomoni borligini aytishadi. Bu bir tomonlama, chunki o'rganish davomida ma'lumotlar tarafdorlar va tanqidchilardan olinadi. Shu bilan birga, xaridorlarning katta qismi birinchi yoki ikkinchi guruhga kiritilmagan.

Mijozlarning sodiqlik indeksini aniqlash biznes faoliyatini xolisona baholash imkonini beradi. Mutaxassislarning fikricha, marketing kampaniyasini ishlab chiqishda va kompaniya boshqaruvida muhim qarorlar qabul qilishda siz nafaqat ushbu usulga, balki kattaroq va chuqurroq tadqiqotlar natijalariga ham tayanishingiz kerak.

Shu bilan birga, sodiqlik ko'rsatkichlari muntazam ravishda, ma'lum bir chastota bilan hisoblab chiqilishi kerak. Bu mijozlarning brendga bo'lgan munosabatidagi o'zgarishlar haqida ma'lumot olish va kerak bo'lganda zudlik bilan to'g'ri boshqaruv qarorlarini qabul qilish imkonini beradi.

Qaysi kompaniyalar muntazam ravishda mijozlarning sodiqlik indeksidan foydalanadilar

Butun dunyodagi kompaniyalar NPS (Net Promoter Score) indeksidan foydalanadilar. Bularga kichik startaplar va transmilliy korporatsiyalar kiradi. NPS ning bunday keng qo'llanilishining sabablari oddiy - oddiy hisob-kitoblar, tezkor ma'lumot to'plash, daromad bilan bevosita bog'liqlik va faoliyat sohasidagi raqobatchilar bilan solishtirish. Bularning barchasi texnikadan foydalanish qulayligini ta'minlaydi. Hisob-kitoblarga asoslanib, kompaniya qaysi yo'nalishda harakat qilayotgani haqida xulosa chiqarish, muhim boshqaruv qarorlarini qabul qilish, KPIlarni hisoblash, butun yo'nalishlarni ochish yoki yopish, xodimlarga bonuslarni to'lash yoki qisqartirish qulay.

Deyarli barcha yirik kompaniyalar o'z ishlarida NPS-dan foydalanadilar: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco va boshqalar. Qaysidir ma'noda, NPS o'ziga xos "de-fakto standart" ga aylandi. Amazon NPS taxminan 70, Apple - 72, Costco - 77 va Rossiyada kam ma'lum bo'lgan USAA moliyaviy va investitsiya kompaniyasi 87 taga ega.

Rossiya kompaniyalari chakana savdo, sug'urta, telekommunikatsiya, bank, restoran va mehmonxona biznesi, havo va temir yo'l transporti, shuningdek, indeksdan faol foydalaning. Ular orasida MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot va boshqalar bor.

Mijozlarning sodiqlik indeksi sizga aniq nima beradi?

1. Barqaror rivojlanish va mijozlarni ushlab turish

Keng qamrovli tadqiqotlar NPS o'sishning asosiy ko'rsatkichlaridan biri ekanligini ko'rsatdi. Agar bu ko'rsatkich raqobatchilardan oshib ketgan bo'lsa, demak, sizning kompaniyangiz eng katta bozor ulushiga ega.

Gartmer tadqiqotlari shuni ko'rsatadiki, startaplarning 65 foizi allaqachon o'rnatilgan mijozlar bazasiga ega. Mavjud mijozlarni saqlab qolishdan ko'ra, yangi mijozlarni jalb qilish besh baravar qimmatga tushadi. Sodiqlik indeksi tufayli siz mijozlarning kompaniya ishidan qanchalik qoniqishini va birinchi o'zaro aloqadan keyin qancha mijozlar qolayotganini xolisona baholashingiz mumkin.

Sodiqlik reytingi kompaniyaning joriy o'sishini barqaror o'sishga aylantirish uchun rivojlanish usuli sifatida ishlatilishi mumkin.

2. Mahsulot sotishni boshqarish

NPS indikatoriga asoslanib, siz kompaniyaning mahsulotlari bo'yicha qaror qabul qilishingiz mumkin.

Sodiqlik indeksi mijozlar ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda to'g'ri ustuvorliklarni belgilash imkonini beradi. Bu fikr-mulohazalarni olishni osonlashtiradi, bu sizga tovarlarni sotish tartibini tezda o'zgartirish imkonini beradi.

3. Marketing

Verizon tadqiqotiga ko‘ra, yangi mijozlarning 85% brend haqida og‘zaki so‘z orqali bilib oladi. Agar sizning NPS ballaringiz yuqori bo'lsa, siz reklama uchun ko'p pul sarflashingiz shart emas marketing kampaniyalari. Mijozlar o'zlari kelishadi.

NPS yordamida sotuvchilar mijozlarning kayfiyati va fikrlarini o'lchashlari va keyin butun kompaniyaga fikr bildirishlari mumkin. Bu umumiy maqsadga erishish - mijozlar ehtiyojlarini qondirishda kompaniyaning barcha bo'linmalarining muvofiqlashtirilgan ishini ta'minlaydi.

Agar siz mijozlarning sodiqlik indeksini analitik vositalar bilan birgalikda ishlatsangiz, mijozlar o'zini qanday tutishini oldindan aytishingiz mumkin, ya'ni xulq-atvor namunalarini yaratishingiz mumkin.

4. Xodimlar salohiyatini boshqarish

NPS sizning xodimlaringiz o'z ishlaridan qanchalik qoniqishlarini o'lchash imkonini beradi. Bu, ayniqsa, xizmat ko'rsatish sohasida ishlaydigan kompaniyalar uchun to'g'ri keladi.

Mijozlarning sodiqlik indeksi yangi vektorni tanlash uchun ishlatilishi mumkin korporativ madaniyat. Ushbu ko'rsatkich, shuningdek, xodimlarning yangi korporativ siyosat haqida qanday fikrda ekanligini bilish imkonini beradi.

5. Umumiy KPI va hisobot berish

NPS ballari mijozlar ehtiyojini qondirish uchun yagona ko'rsatkich sifatida ishlatilishi mumkin. Buning uchun siz muntazam ravishda sodiqlik indeksini hisoblashingiz va har chorakda hisobot o'tkazishingiz kerak. Bu sizga mazmunli tushunchalar olish va biznesni rivojlantirish uchun uzoq muddatli rejalar tuzish imkonini beradi.

Agar siz NPSni moliyaviy hisobotlar bilan bog'lasangiz, kompaniya qanday rivojlanayotganini baholashingiz mumkin. Misol uchun, agar foyda o'ssa va NPS pasaysa, uzoq muddatli rivojlanish istiqbollari haqida tashvishlanishingiz kerak.

NPSni hisoblash uchun mijozlarni qanday tekshirish kerak

Ko'pgina kompaniyalar mijozlar ish sifatini baholashlari uchun xizmat ko'rsatish idoralari va savdo nuqtalarida planshetlarni o'rnatadilar. Shu bilan birga, kompaniyalar NPS (mijozlarning sodiqlik indeksi) oladi. Hisoblash misollari turlicha. So'rovlar uchun ko'pincha mobil qurilma ekranida javob variantlarini ko'rsatadigan va mijozlar reytinglari asosida ma'lumotlarni saqlaydigan maxsus ilovalar qo'llaniladi. Ilova ishlayotgan planshet qurilmani o'g'irlikdan himoya qiluvchi ushlagichli maxsus stendlarga joylashtiriladi.

Banklar va sug'urta kompaniyalari mijozlarga xizmat ko'rsatish peshtaxtalariga ko'p rangli "tabassumlar" bilan kartalarni joylashtiradilar. Agar mijoz xizmatdan to'liq qoniqsa, u yashil karta oladi. Emotsionning sariq rangi xizmatga neytral munosabatni bildiradi, qizil esa ish sifatidan norozilikni bildiradi. Chiqishda mijozlardan kartalarini maxsus qutiga solib qo‘yishlari so‘raladi.

Sodiqlik indeksini olish uchun onlayn-do'konlar maxsus plaginlardan foydalanadi, agar resurs dvigateli oddiy "qutili" CMS bo'lsa yoki o'zgartirish kompaniyaning ichki mutaxassislari tomonidan amalga oshirilsa. Ba'zilar kompaniya veb-saytida NPS hisoblagichini o'rnatishni taklif qiladigan uchinchi tomon veb-xizmatlari xizmatlariga murojaat qilishadi. Ushbu hisoblagich tufayli so'rovlar o'tkazish va ularning natijalari bo'yicha hisobotlarni olish qulay.

Sharhlarni o'zingiz yig'ish ma'lum kamchiliklarga ega. Ma'lumot olishning ushbu usuli bilan siz so'rov shaklini noto'g'ri loyihalashingiz va uni saytga kirganingizda paydo bo'ladigan intruziv pop-under banner sifatida amalga oshirishingiz mumkin. Bunday vositalar foydalanuvchilarni g'azablantiradi va ko'pchilik ularni reklama deb xato qiladi. Shuning uchun ular ongsiz ravishda keraksiz ma'lumotlarni chetga surib qo'yishga harakat qilishadi, ko'pincha hatto mohiyatni o'rganmasdan.

Agar sizda aloqa ma'lumotlar bazasi mavjud bo'lsa, siz telefon qo'ng'iroqlari, elektron pochta xabarnomalari va SMS orqali mijozlarning fikrlarini to'plashingiz mumkin. Qo'ng'iroq markazi operatorlari odatda mahsulot sotilgandan yoki xizmat ko'rsatilganidan keyin bir muncha vaqt o'tgach mijozlarga qo'ng'iroq qilishadi. Shuningdek, ular oldindan yozib olingan ovozli xabarlarning IVR (Interactive Voice Response) tizimlaridan foydalanadilar, ular mijozlar bilan operator ishtirokisiz muloqot qilishadi. Bunday usullar ko'pincha yirik onlayn-do'konlar va uyali aloqa operatorlari tomonidan qo'llaniladi, ular o'z mijozlari uchun aloqa ma'lumotlariga ega.

Qo'ng'iroq qilish yoki elektron pochta orqali ma'lumot olishning noqulay tomoni shundaki, salbiy mijoz so'rovnomani elektron pochta orqali olgandan so'ng oddiygina so'rovda qatnashishdan bosh tortishi yoki qo'ng'iroqni to'xtatib qo'yishi mumkin, chunki u brendga yomon munosabatda bo'ladi. Natijada, u o'z fikrini bildirmaydi va respondentga aylanmaydi. Bundan tashqari, agar bo'lsa ham haqida gapiramiz brend tarafdori haqida, agar xat tasodifan uning pochtasidagi spam jildiga tushib qolsa, u ham ma'lumotni e'tiborsiz qoldirishi mumkin. Ya'ni, so'rov natijalariga texnik muammolar va noto'g'ri ma'lumotlar sezilarli darajada ta'sir qiladi.

Ko'pgina tashkilotlar nafaqat yuqorida sanab o'tilgan usullardan foydalanadi, balki ma'lumot to'plash va mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash kabi muammolarni muvaffaqiyatli hal qilish uchun CRM tizimlarining funksionalligini yanada kengaytiradi. Ammo shuni ta'kidlash kerakki, barcha "qutili" CRM tizimlarini uchinchi tomon asosiy ishlab chiquvchilari yordamisiz o'zgartirish mumkin emas.

Mijozlarning sodiqlik indeksini qanday izohlash mumkin

NPS ko'rsatkichi mijozlarning kompaniyaga qanday munosabatda bo'lishini va uning obro'si tomoshabinlar oldida qanday ekanligini ko'rsatadi. Sodiqlik indeksini hisoblashda kompaniyalar hamma narsa normal yoki yo'qligini va nima ustida ishlashlari kerakligini bilishni xohlashadi. NPS metodologiyasi mavjud umumiy qoida, unga ko'ra indikator salbiy bo'lmasligi kerak.

Agar hisob-kitoblar natijasi ijobiy bo'lsa, bu hali ham tanqidchilardan ko'ra ko'proq tarafdorlar borligini anglatadi. Shunga ko'ra, o'z auditoriyasini kengaytirishda kompaniyalar birinchi navbatda sodiqlik ustida ishlashi kerak, shunda qoniqarli mijozlar o'zlari bilan yangi odamlarni olib kelishadi.

Agar natija nolga teng yoki salbiy bo'lsa, bu tarafdorlardan ko'ra ko'proq tanqidchilar borligini anglatadi. Shunday qilib, auditoriyani kengaytirish uchun hech qanday shartlar yo'q va kompaniyaning past reytingi tufayli mijozlarning chiqib ketishini istisno qilib bo'lmaydi.

NPS (mijozlarning sodiqlik reytingi) qoniqarli yoki yo'qligini qanday bilish mumkin

Faqatgina ko‘rsatkichlar asosida korxonaning mavqeini xolisona baholash mumkin emas. Siz kompaniyaning o'z sohasida qayerda joylashganligini hisobga olishingiz kerak. Masalan, katta do'kon raqobatchilar orasida reytingda eng past qatorni egallagan holda, mijozlarning sodiqlik indeksi 30 ga teng bo'lishi mumkin. Biroq, telekommunikatsiya kompaniyasi 32 indeksga ega bo'lishi va sohada etakchi bo'lishi mumkin.

Mijozlarning sodiqlik indeksini baholash mezonlari nimaga bog'liq? Sizning NPS ijobiy yoki yo'qligini qanday bilasiz? Mijozlarning sodiqlik indeksini baholash mezonlariga ta'sir qiluvchi uchta omilni ko'rib chiqaylik.

Raqobat darajasi

Asosiy omil - bu biznesdagi raqobatchilarning soni va sizning o'ziga xosligingiz savdo taklifi. Agar siz bank, sug'urta yoki sog'liqni saqlash sohalarida ishlasangiz, o'rtacha ko'rsatkich norma hisoblanadi. Biroq, agar sizning segmentingizda raqobatchilar ko'p bo'lmasa (masalan, siz simsiz minigarnituralar yoki elektr avtomobillar ishlab chiqarsangiz), indeks qiymati ancha yuqori bo'lishi kerak. Bu sizning taklifingizning o'ziga xosligini va brendni iste'molchining ijobiy qabul qilishini ko'rsatadi.

Quyidagi rasmdan siz turli xil biznes tarmoqlari uchun optimal NPS ko'rsatkichlari haqida bilib olishingiz mumkin.

Tolerantlik

NPS baholash mezonlari bog'liq bo'lgan yana bir omil - bu mijozlarning bag'rikengligi. Buning sababi shundaki, iste'molchilar doimiy ravishda foydalanadigan ish yoki xizmatlar sifatiga nisbatan keskin munosabatda bo'lishadi.

Mijozlarning bag'rikengligi NPSga qanday ta'sir qilishini aniqroq tushunishga imkon beradigan misol keltiraylik. Vid kompaniyasining ko'rsatkichi 38. Bir qarashda bu ko'rsatkich o'rtacha. Shu bilan birga, kompaniya bozor yetakchilaridan biri hisoblanadi. Uning raqobatchilari bo'lgan A va B kompaniyalarining ko'rsatkichlari 15 va 22. Vid kompaniyasining past ko'rsatkichi ish sifatining pastligi bilan izohlanmaydi. Bu shuni anglatadiki, u juda raqobatbardosh sanoatda ishlaydi, bu erda iste'molchilar xizmat ko'rsatishdagi kichik bo'shliqlarga ham ko'z yummaydilar.

To'siqlar

Qoida tariqasida, allaqachon sotib olingan mahsulotni yaxshilash yoki boshqa kompaniyaning xizmatlariga o'tish uchun mijoz ma'lum moliyaviy xarajatlarga ega bo'lishi kerak. Qarorlarda izchil ko'rinish uchun iste'molchilar ko'pincha bir xil brendga sodiq qoladilar.

SaaS kompaniyalari uchun bunday muammolar muntazam ravishda yuzaga keladi. Shartlarga ko'ra, shaxs avval ma'lum miqdorni depozitga qo'yishi va shundan keyingina to'liq huquqli mijozga aylanishi kerak. Bu ushbu sohada faoliyat yurituvchi tashkilotlarga iste'molchilarni saqlab qolish va ularning sodiqligini saqlab qolishni qiyinlashtiradi. Shuning uchun SaaS korxonalari mijozlarning sodiqlik ko'rsatkichlari o'rtachadan past.

Yaxshi NPS balli nima?

Aniq raqam berishning iloji yo'q. Hammasi faoliyat sohasiga bog'liq. Biroq, quyidagi savollar sizning ballingiz qanchalik yaxshi ekanini baholashga yordam beradi.

1. Mening NPS to'g'ridan-to'g'ri raqobatchilarimdan yuqorimi? Ha bo'lsa, kompaniya yaxshi ishlaydi. Ammo biznesning muvaffaqiyati haqida gapirish uchun bu etarli emas.
2. Mening NPS ballim ortib bormoqdami? Agar 3-6 oydan keyin NPS ko'tarilsa, bu yaxshi tendentsiya.
3. Mening NPS ballim noldan kattami? Agar u -40 ga teng bo'lsa va raqobatchilarning ko'rsatkichidan oshsa, shoshilinch xulosalar chiqarmaslik kerak. Bu raqam bevosita mijozlaringizning noroziligini ko'rsatadi.

Shuni tushunish kerakki, NPS tom ma'noda o'lchanmaydi. Ko'pgina kompaniyalar o'sish sur'atlari bilan haddan tashqari tashvishlanadilar va ularni yaxshilash uchun har qanday yo'l bilan harakat qilishadi. Shu bilan birga, mijozlarning sodiqlik indeksi miqdoriy ko'rsatkich emas. Aksincha, bu biznesning holatini ob'ektiv baholash imkonini beruvchi sifat ko'rsatkichidir.

NPS mijozlarning sodiqligini o'lchashning yangi standartiga aylanishni maqsad qilgan, ammo soddaligi tufayli u doimo tanqid qilinadi. Bir nechta ekspertlarning fikriga ko'ra, NPS mijozlar qoniqishining aniq tasvirini bera olmaydi. Mutaxassislarning fikricha, bir xil NPS reytingiga ega bo'lgan firmalar turli xil tarafdorlari, neytral mijozlari va tanqidchilariga ega bo'lishi mumkin. Bu borada ishbilarmonlar raqamlarga emas, ko'rsatkich nimani ko'rsatayotganiga e'tibor qaratishlari kerak.

Mijozlarning sodiqlik indeksini qanday oshirish mumkin

Tanqidchilarga qanday erishish mumkin

Iste'molchilarning 70% ga yaqini, agar u munozarali vaziyatni ularning foydasiga hal qilsa va yoqimsiz ta'mni bartaraf qilsa, yana kompaniya bilan hamkorlik qilishga rozi bo'ladi. Siz norozi mijozlar bilan fikr-mulohaza yuritishingiz, ya'ni ishonchli munosabatlarni o'rnatishingiz va hamkorlikka qiziqishingizni ko'rsatishingiz kerak. Ko'pgina kompaniyalar tanqidchilar mijozga aylana olmaydi deb xato qilishadi.

Iste'molchi muammolarini hal qilishning ba'zi usullari:

• Mahsulotdan foydalanish bo'yicha bepul qo'llanmani taqdim etish - buning uchun saytda yuklab olish tugmasi o'rnatilgan.
• Bepul sinov muddatini uzaytiring va qoʻshimcha funksiyalarni oching.
• Mijozlaringizni qo'llab-quvvatlashi mumkin bo'lgan uchinchi tomon xizmatlaridan foydalanishni taklif qiling (hatto bu kompaniyalar mahsulotingiz bilan bog'lanmagan bo'lsa ham).

Agar siz odamlarning muammolarini faol ravishda hal qilishga harakat qilsangiz, tanqidchilar sizning sodiqligini oshirish uchun qilgan harakatlaringiz haqida gapirishdan xursand bo'ladigan tarafdorlarga aylanishi mumkin (masalan, agar siz mahsulotni biron bir tarzda o'zgartirgan bo'lsangiz).

Neytrallarga qanday erishish mumkin

Brendga nisbatan neytral mijozlar juda qiziq guruhdir. Ular sizning mahsulotingizni yoqtirmaydilar, lekin undan nafratlanishmaydi. Ular oxir-oqibat qaror qabul qilish uchun yaxshi yoki yomon narsani kutayotganga o'xshaydi. Neytral guruhning mijozlari, qoida tariqasida, hech qanday fikr bildirmaydilar va aloqaga chiqmaydilar. Shuning uchun ular bilan ishlash juda qiyin. Neytral segmentdagi iste'molchilarning atigi 37 foizi fikr-mulohazalarga tayyor ekanligini aniqlash mumkin edi.

Bir qarashda neytrallar kompaniya obro'siga putur etkaza olmaydi. Ammo bu fikr noto'g'ri. Tanqidchilar va qo'llab-quvvatlovchilar bo'lgani kabi, ushbu segmentda deyarli ko'plab mijozlar mavjud. Shu bilan birga, tanqidchilar qat'iy harakat qiladilar va betaraflar o'zlari uchun yaxshiroq imkoniyatlar izlaydilar. Ular brend atrofida uzoq vaqt qolishga qodir, ammo ular ishtirok etmasalar, ularning soni ortadi.

Neytrallarning fikr-mulohazalarini yaxshilash uchun quyidagi qadamlarni bajarishingiz mumkin:

1. Ularga chegirmalarni taklif qiling yoki xizmat sifatini oshiring. Neytrallar eksklyuziv chegirmalar va xizmat sifatini yaxshilash sharti bilan qayta jalb qilinishi mumkin.
2. Assortimentdagi yangilanishlarni ko'rsatadigan elektron pochta xabarnomasini yarating. Ehtimol, neytral guruhning mijozlari mahsulotga qiziqish bildirishmagan, chunki birinchi taassurot salbiy edi. Ularda saytingizga yana tashrif buyurish va yangi mahsulotlar bilan tanishish istagi yo'q edi. Innovatsiyalar va yangi xususiyatlar haqida sizni xabardor qiluvchi elektron pochta xabarlarini muntazam ravishda yuborish neytrallarning sodiqligini oshiradi.

"Targ'ibotchilarga" qanday minnatdorchilik bildirish kerak»

"Promouterlar" eng ko'p daromad keltiradigan segmentdir. Biroq, ko'plab korxonalar o'zlarining mavjudligini e'tiborsiz qoldirib, noto'g'ri ish qilishadi. Ya'ni, kompaniyalar qo'llab-quvvatlovchilarga kam yoki umuman minnatdorchilik bildirmaydilar. Shu bilan birga, ular "targ'ibotchilar" ning xizmat sifati, brend haqida nimani yoqtirishlari haqidagi fikrlarini bilishga intilmaydilar va keyingi rivojlanish uchun ushbu ma'lumotlarga tayanadilar. Qo'llab-quvvatlovchilarga e'tibor qaratgan va ularning fikr-mulohazalari uchun ularga minnatdorchilik bildirgan kompaniyalar kelajakdagi hamkorlik uchun zamin yaratadi va ularning daromadlarini oshiradi.

“Promouterlar” bilan fikr-mulohaza bildirishingiz mumkin, agar:

Javobsiz odamlarga qanday murojaat qilish mumkin

Keling, mijozlarning uchta toifasini - "targ'ibotchilar", neytrallar va tanqidchilarni qoldirib, eng ko'p bo'lgan boshqa segmentni ko'rib chiqaylik. Bular so'rovda qatnashmagan odamlardir. Respondentlarning 60% mijozlarning sodiqlik indeksi so'rovida ishtirok etishini hisobga olsak, mijozlarning kamida 40% javob bermasligini aniqlash mumkin. Ya'ni, so'rovni e'tiborsiz qoldirganlar tanqidchilar va neytrallardan ham ko'proq.

Amalda, javob bermagan mijozni qayta jalb qilishdan ko'ra, tanqidchini qayta jalb qilish osonroq. Bunday iste'molchini jalb qilishning yagona yo'li u bilan bog'lanishdir. NPS reytingi so'rovnomani to'liq bajarmagan odamlarga bog'liq emas. Biroq, ular salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin yanada rivojlantirish va korxona daromadlari.

Nima uchun mijozlarning sodiqlik indeksi salbiy?

Yuqori NPSga ega kompaniyalar:

• ishonchli mahsulotlar ishlab chiqarish;
• munosib darajadagi xizmatni taklif qilish;
• noyob takliflarni taqdim eting.

Ammo endi biz mijozlarni yo'qotishdagi "rahbarlar" ni ko'rib chiqamiz. Kompaniyalarning xatolarini solishtirish va mijozlar nima uchun ulardan yuz o'girishini tushunish qiziqarli bo'ladi.

Kompleks hisob-kitob

Oldinda reklama kampaniyalari Apple - bu brend. Shuning uchun bo'lsa kerak, kompaniya 2013 yilda sodiqlik reytingida yetakchi bo'ldi. Apple reytingi iPad uchun 65 ball, iPhone uchun 70 ball va noutbuk uchun 76 ball. Autsayder NPS 2 ball bilan McAfee edi. Kasperskiy laboratoriyasi kabi boshqa antivirus dasturlari mijozlarning sodiqlik indeksiga ega.

McAfee natijasi umumiy rasm emas, balki mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati o'lchovidir. McAfee-ga nisbatan foydalanuvchi shikoyatlari sodiqlik darajasi past brendlarga nisbatan shikoyatlar bilan bir xil. Oxirgi olti yil davomida mijozlar o‘z bank kartalaridan avtomatik yechib olishdan shikoyat qilib keladi. McAfee ham shunday qilishi aniq emas, lekin ko'pincha mijozlarning sodiqlik ko'rsatkichlari past bo'lgan kompaniyalar yashirin hisob-kitoblar va agressiv sotish bilan shug'ullanishadi.

NPS darajasi past bo'lgan brendlar ko'pincha "to'lovni rad etish" ni qo'llashadi - bekor qilishdan oldin obunani avtomatik ravishda to'laydi. Shartnoma tuzilgandan so'ng, iste'molchi o'zi mahsulot yoki xizmatdan bosh tortmaguncha avtomatik ravishda hisob-fakturalarni oladi.

“Muvaffaqiyatsiz hisob-kitob” unchalik yomon harakat emas. Taniqli jahon kompaniyalari bunga murojaat qilishadi. Shunday qilib, mijozlarning sodiqlik indeksi yuqori bo'lgan Netflix avtomatik ravishda pulli obunaga aylanadigan bepul demo versiyasini taqdim etadi. Ammo, qoida tariqasida, sodiqlik ko'rsatkichlari yaxshi bo'lgan brendlar foydalanuvchilar uchun qo'shimcha noqulayliklar yaratmaydi. Ularga kelsak, hisob-faktura qaysi vaqtda va qanday tartibda rasmiylashtirilganligi aniq. Reytinglari past bo'lgan brendlar, aksincha, mijoz bilan bevosita muloqotga kirishmaydi. Ularning hisob-kitobi noaniq va noaniq.

Agar oylik obunalar kabi takrorlanuvchi toʻlovlar biznesingiz faoliyatining bir qismi boʻlsa, toʻlovlaringiz shaffof ekanligiga ishonch hosil qiling. Agar hisob-kitob chalkash va tajovuzkor bo'lsa, mijozlar sizni tark etadi.

Zaif mijozlarni qo'llab-quvvatlash

NPS past bo'lgan kompaniyalar o'z mijozlariga yaxshi xizmat ko'rsatmaydi. Temkin Group kompaniyasining 2015 yildagi NPS Benchmarkida Comcast TV eng past ball oldi. Kompaniyaning mijozlarning sodiqlik indeksi -17 edi. Brend imijini yaxshilash rejalari muhokama qilingan AQSh Senatida Comcast TV kam qo‘llab-quvvatlandi. Bu kompaniya yomon xizmat ko'rsatmoqda degani emas. Lekin buni albatta hurmatsizlik deb atash mumkin. Xodimlar sovuq savdoni amalga oshirish vositasi sifatida qo'llab-quvvatlashga qaratilgan edi. Xaridorlar qo'llab-quvvatlash va yordam berishni xohlashdi, lekin uni olishmadi. Kompaniya hali ham o'z mijozlarining bir qismini saqlab qoldi, ammo yomon obro'ga ega bo'ldi. Ko'p foydalanuvchilar ketishdi va qaytib kelishmadi.

Iste'molchi hissiyotlari

2007 yilda ko'pchilik iste'molchilar o'z banklaridan mamnun edilar. Moliyaviy brendlar uchun o'rtacha sodiqlik reytingi 30 ni tashkil etdi, bu yomon emas. Ammo global moliyaviy inqiroz tufayli hamma narsa o'zgardi va odamlar o'z qarashlarini keskin o'zgartirdi. Dastlab, mijozlarning sodiqlik indeksi 40 edi, lekin ikki yil ichida u 22 ga tushdi. Kredit karta provayderlarining NPS ko'rsatkichi 27 dan 11 ga tushdi.

Sanoatdagi o'zgarishlar unchalik dramatik emas edi. Biroq, umumiy bozor tendentsiyalari tufayli odamlarning kayfiyati va munosabati o'zgardi. Albatta, past sifatli mahsulot va sifatsiz xizmat mijozlarning sodiqlik indeksini pasaytiradi. Biroq jamoatchilik fikri NPS shakllanishida muhim rol o'ynaydi. Agar sifatsiz xizmat bozor tendentsiyalari bilan birlashtirilsa, biznesning keyingi natijasi aniq va bu jarayonga ta'sir qilish deyarli mumkin emas.

Inqirozdan so'ng mijozlar yana bank mahsulotlaridan mamnun bo'lishdi. Biroq, janjallarga aralashgan bank tashkilotlari o'z pozitsiyalarini tiklay olmadilar. HSBC NPS bu yil -24 edi. Rekord yomon xizmat ko'plab janjallarni keltirib chiqardi va shu sababli kompaniya o'zining yo'qolgan obro'sini tiklay olmadi.

Foydalanuvchi tajribasi birinchi o'rinda turadi

Bozor tendentsiyalarini muvaffaqiyatli yengish uchun uni chiqarish kifoya yaxshi mahsulot va sifatli xizmatni taklif qiladi. Shubhali bozorda yomon mijozlar tajribasi past sodiqlik indeksiga to'g'ridan-to'g'ri yo'ldir.

Iste'molchiga u xohlagan va kerakli narsani taklif qilishning o'zi etarli emas. Yuqori darajadagi mijozlar tajribasini ta'minlash uchun ehtiyot bo'lish kerak. Shu nuqtai nazardan, McDonald's brendi har doim ham muvaffaqiyatli emas. Butun dunyo bo'ylab shuhrat qozonganiga qaramay, uning NPS AQSHda atigi -8. Brendni uning bevosita raqobatchisi - KFC bilan taqqoslashingiz mumkin. Uning sodiqlik indeksi ham idealdan uzoq, ammo baribir ijobiy. Iste'molchilar tomonidan sevimli bo'lgan Amerika tez ovqatlanish tarmog'i Pizza Hut esa 78 indeksga ega.

Brend xabardorligi

Mijozlarning sodiqlik indeksi - bu barcha kompaniyalar intilishi kerak bo'lgan narsadir. Ammo agar sodiqlik ishlash bilan bog'liq bo'lmasa, bu hech qanday ma'noga ega emas. Bunga misol qilib Uber va Lyft kiradi. Brendlarning funktsiyalari deyarli bir xil va haydovchilar ko'pincha ikkala kompaniya uchun ham ishlaydi. Biroq, aniq umumiy parametrlar bilan mijozlarning sodiqlik indeksi Uber uchun 37 ball, Lyft uchun esa atigi 9. Sababi kompaniyalar geografiyasi. Uber ko'proq matbuotga ega bo'ladi va faqat AQShda ishlaydigan Lyftga qaraganda kengroq maydonni qamrab oladi. Mijozlarning brend haqida bilish darajasi ham sodiqlikka ta'sir qiladi.

AQShda sug'urta rivojlangan sanoatdir. Mamlakat yuqori raqobatbardosh va kompaniyalar mijozlar uchun jiddiy kurashmoqda. Mijozlarning tovar va xizmatlar sifatidan qoniqishi kompaniya uchun kelajakda yuqori daromad olish kafolati hisoblanadi. Qisqa muddatga tayangan korxonalar NPS reytingida tushib ketdi. Bu hayotni sug'urtalash brendi CIGNA bilan sodir bo'ldi. Ushbu kompaniyaning mijozlarning sodiqlik indeksi bugungi kunda 1. Kompaniya mijozning nogironligini tan olishdan bosh tortgani uchun janjalga tushib qolgan va 2009 yildan buyon u hukumat nazorati ostida.

Keling, GIGNA-ni ularning raqobatchisi GoMedigap bilan taqqoslaylik. Ushbu kompaniyaning mijozlarning sodiqlik indeksi 93 ballni tashkil qiladi. Shubhasiz, muammo sanoatda emas (avvalgi banklar misolida bo'lgani kabi), brend ilgari e'lon qilingan va hatto sotilgan xizmatni taqdim etishdan bosh tortganida.

Fikr-mulohaza zanjirini yopish

Yunayted 2014-yilda AQShdagi eng yomon aviakompaniya deb topildi. Mijozlarning sodiqlik indeksi 10 ballni tashkil etdi. Raqobatchilar bilan taqqoslaganda, bu holatni halokatli deb atash mumkin. Janubi-g'arbiy NPS - 62, JetBlue - 56, Virjiniya Amerikasi - 48.

Yillar davomida yo‘lovchilar “Yunayted”ning faoliyati, jumladan, parvozlarning bekor qilinishi va kechikishi, sifatsiz oziq-ovqat, bagajga ishlov berish va samolyot sharoitlaridan shikoyat qilib kelishgan. 2012 yilda kompaniya shikoyatlarining 43 foizini tashkil qilgan. Qolgan 57% Amerikaning boshqa tashuvchilariga tushadi. Biroq, "Yunayted" NPSni xuddi raqobatchilar kabi kuzatib boradi. Lekin nima uchun farq shunchalik muhim?

Mijozlarning sodiqlik ballarini kuzatishiga qaramay, Yunayted fikr-mulohazalarni e'tiborsiz qoldirmoqda yoki javoban etarli choralar ko'rmaydi. Samarali fikr bildirish juda muhim. Agar kompaniya mijozlar bilan muloqot qilsa, sharhlarga javob bersa va ularni hal qilsa, u NPSni oshirish va bozorda etakchi o'rinni egallash uchun barcha imkoniyatlarga ega.

Mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblashda 8 ta xato

Kompaniyalarning asosiy xatosi mijozlarning sodiqligi va qoniqish darajasini o'lchamaslikdir. Har holda, auditoriyaning mahsulot va xizmatdan qanchalik mamnunligini aniqlash kerak, garchi kompaniya kichik bo'lsa va endigina ish boshlagan bo'lsa ham, uning auditoriyasi kam, oldinda sinov (tender, ko'rgazma) va u erda NPS uchun hali vaqt yo'q va hatto mijozlarning sodiqlik indeksi haqida hech qachon eshitmagan bo'lsa ham. Agar siz mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha katta tajribaga ega bo'lsangiz va ko'p marta so'rovlar o'tkazgan bo'lsangiz, muammolarni tezda aniqlash va hal qilish uchun siz hali ham o'z mahorat va bilimingizni oshirishingiz kerak. Agar siz endigina NPSni hisoblashni boshlamoqchi bo'lsangiz, quyida keltirilgan ma'lumotlar keng tarqalgan xatolarga yo'l qo'ymaslikka yordam beradi.

Mijozlar bilan ishlaydigan xodimlar o'rtasida so'rov o'tkazishVa

So'rovni moliyaviy to'lovi va motivatsiyasi so'rov natijalariga bog'liq bo'lgan xodimlarga topshirmang. Bir qarashda hamma narsa aniq. Biroq, kompaniyalar ko'pincha bu qoidani e'tiborsiz qoldiradilar. Natijada, raqamlar buziladi va tashkilot o'ylash uchun ovqat olmaydi, nima ustida ishlashni, mijozlar bilan hamkorlikni qanday yaxshilashni bilmaydi.

Nima uchun bu sodir bo'lmoqda? Hamma xaridorlar ham to'g'ri fikr bildirish yoki yozish uchun jasoratli emas. Qabul qiling, siz ofitsiantga taomni yoqtirganingizni bir necha bor aytdingiz, garchi aslida hamma narsa boshqacha edi. Bundan tashqari, ko'plab xodimlar respondentlarga bosim o'tkazadilar va to'g'ridan-to'g'ri ulardan yuqori ball berishlarini so'rashadi.

So'rov uchun mijozlar bazasini segmentlarga ajratmang

1. Nega ular brend bilan hamkorlikni to'xtatdilar?
2. Nima uchun ular xarid qilishda davom etmoqdalar / kompaniya xizmatlaridan foydalanishadi.
3. Nega ular mobil ilovadan foydalanmadi?
4. Nega bir marta buyurtma berdingiz va boshqa xizmatdan foydalanmadingiz?
5. Kelajakda ular xarid qiladimi?

Agar siz hozirgi mijozlarga bir xil savollarni bersangiz ham, mahsulot va menejer tomonidan NPS tahlilini o'tkazing.

Ketma-ket barcha mijozlar bilan suhbatlashing

Agar fikr-mulohazalar va sharhlar muntazam ravishda qabul qilinsa va har bir xariddan so'ng siz mijozlaringizga xizmat sifatini baholashni so'rab qisqa elektron pochta xabarlarini yuborsangiz, demak siz hamma narsani to'g'ri qilyapsiz. Agar siz mijozlar bilan telefon orqali to'liq intervyu olishni istasangiz, respondentlaringizni diqqat bilan tanlang. Respondentlar guruhi, birinchi navbatda, siz uchun eng qimmatli respondentlarni o'z ichiga olishi kerak.

Fikr-mulohaza olish uchun mijozlarga qo'ng'iroq qilmang.

Respondentlar soni 65% dan kam bo'lmasligi kerak. Faqat bu so'rovning ishonchliligini va mijozlarning sodiqligining ob'ektiv indeksini kafolatlaydi. An'anaga ko'ra, eng ko'p javoblarni qo'ng'iroq qilish orqali olish mumkin.

So'rov vositasi sifatida telefonni tanlash ham arziydi, chunki bu bilan siz brend tanqidchilari bilan aloqa o'rnatasiz. Ko'pincha xaridorlarning ushbu segmenti kompaniya bilan boshqa kanallar orqali bog'lanmaydi yoki elektron pochta xabarlaridagi havolalarni bosmaydi.

Nostandart reyting shkalasidan foydalaning yoki uni vaqti-vaqti bilan o'zgartiring

Esda tutingki, reyting shkalasi hech qanday sharoitda o'zgartirilmasligi kerak. Standart 0 dan 10 gacha. Unda 0 “Men, albatta, tavsiya etmayman”, 10 esa “Yuqori ehtimollik bilan tavsiya qilaman” degan maʼnoni bildiradi. Bu ko'pchilik tashkilotlar foydalanadigan o'lchovdir. Boshqa variantlar, masalan, 1 dan 10 gacha, 10 dan 0 gacha, natijalaringizni boshqa brendlar bilan solishtirish yoki aniq NPSni topishga imkon bermaydi. Iste'molchi u yoki bu reyting nimani anglatishini tushunmasligi mumkin.

Asosiy savolni noto'g'ri shakllantirish

Iste'molchilar ularni to'g'ri tushunishlari va ob'ektiv baho berishlari uchun savollarni to'g'ri shakllantirish juda muhimdir.

B2B xatosi: tashkilotdagi bitta xodimning fikrini so'rash

Agar siz xizmatlar ko'rsatsangiz yuridik shaxslar, keyin katta ehtimol bilan savol haqida keyingi hamkorlik tashkilotdagi bir necha kishi tomonidan qaror qabul qilinadi. "Yangi narsalarni qiling" kitobining hammuallifi Dmitriy Turusin PR agentligi uchun NPS olish bo'yicha so'rovnoma haqida o'z fikrlarini juda yaxshi ifoda etdi. Uning fikricha, menejer va marketing direktorining ijobiy munosabati sizning shartnomangiz yangilanishiga kafolat emas. Siz, birinchi navbatda, qaror qabul qiluvchining fikriga qarashingiz kerak. Sizga sodiq bo'lgan mijozlar vakillari bilan muammolar haqida gaplashishingiz va ularni hal qilishga harakat qilishingiz kerak.

Vaqt o'tishi bilan indikatorni kuzatmang

Shunday qilib, siz mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblab chiqdingiz. Lekin u erda to'xtamang. Natijalarni birinchi navbatda oldingi natijalaringiz bilan solishtiring. Dynamic NPS kompaniyaning rivojlanish sur'atlarini bashorat qilishga yordam beradi. Bundan tashqari, siz o'zingizning natijalaringizni dunyodagi o'rtacha NPS bilan solishtirishingiz kerak.

Eng yaxshi variant - mijozlarning sodiqlik indeksini sanoatingizdagi kompaniyalar natijalari bilan solishtirish. Bu sizga NPSdagi o'zgarishlar dinamikasini kuzatish, muayyan harakatlarni amalga oshirish orqali vaziyatni o'z vaqtida to'g'rilash va shuni yodda tutish imkonini beradi. moliyaviy ahvol Agar indeks o'z tengdoshlaridan pastroq bo'lsa, kompaniyaning ishlashi jiddiy ravishda buzilishi mumkin.

Yana bir tavsiya - mijozning sodiqlik indeksidan maqsadga muvofiq foydalanish. Keraksiz hujjatlar orasida saqlanadigan grafik va hisobotlarni chizmang. Indeksga asoslanib, neytral foydalanuvchilar va tanqidchilarni brend himoyachilariga aylantirish uchun ularni saqlab qolish uchun harakat rejasini tuzing. Bu erda o'zingizdan so'rash foydali bo'lishi mumkin: "Biz mijozlar kutganidan oshib ketishi va bizga yuqori ball bermasligiga sabab bo'lgan muammolarni hal qilish uchun nima qilishimiz mumkin?"

Frederik Reyxxeld - Massachusets, AQShning Boston shahrida joylashgan Bain & Company kompaniyasining faxriy direktori va iste'molchilarning sodiqligini o'rganish usulining asoschisi.