Mijozlar sadoqatini rivojlantirish bosqichlarining ketma -ketligi. Mijozlar bazasini shakllantirish sayyohlik agentligining muvaffaqiyatli ishlashining sharti sifatida. Mijozlarga sodiqlik dasturlari - misollar

Mijozlarning sodiqligini oshirish moliya, logistika yoki ishlab chiqarishni boshqarish kabi muhim ahamiyatga ega. Bu masalada mayda -chuydalar yo'q. Bu aksiomani tushungan kompaniyalar chindan ham ajoyib natijalarga erishadilar.

Asosiy segmentlar bilan ishlash strategiyasini shakllantirish

Dastur konsepsiyasini rejalashtirishda maqsadli auditoriyani bilish juda muhim. Kompaniya mijozlarning turli segmentlari bilan ishlashda ularning xususiyatlarini hisobga olgan holda sodiqlik dasturidan qanday foydalanishni rejalashtirayotgani haqidagi savolga javob berishi kerak. Ba'zi ishtirokchilar uchun yaxshi bo'lgan narsa boshqalar uchun umuman foydasiz bo'ladi.

Sahnaning asosiy vazifalari

Maqsadli segmentlarni tanlash uchun mijozlar bazasini segmentatsiyalash
Dastur ishtirokchisining portretini shakllantirish
- Ijtimoiy-demografik profil
- Iste'mol tuzilishi
- Xulq -atvor namunalari
- Ehtiyoj va afzalliklar
- Motivatsiya modeli
- Sadoqat darajasi (NPS, tadqiqot)
- Mavjud aloqa kanallari
Har bir segment bilan ishlash strategiyasini ishlab chiqing, shu jumladan maqsadlarni belgilash, qiymat taklifini ishlab chiqish va imtiyozlarni tanlash.

Sadoqat dasturlarining asosiy elementlari

Dasturning maqsadlari va ularni o'lchash usullari aniqlangandan so'ng, xaridorlarning turli segmentlari bilan ishlash strategiyasi ishlab chiqilgach, siz sodiqlik dasturini loyihalash bosqichiga o'tishingiz mumkin.

Kontseptual ravishda biz dasturni harakatga keltiradigan uchta asosiy elementni aniqlaymiz. Ularning hech biriga e'tibor bermaslik kelajakda jiddiy nomutanosibliklarga olib kelishi mumkin.

Motivatsiya tizimi
Dastur skript
Aloqa modeli

Keling, ushbu tarkibiy qismlarni batafsil ko'rib chiqaylik.

Sadoqat dasturining to'liq kontseptsiyasini ko'rib chiqing

Mijozlarning sodiqligi - bu ma'lum bir etkazib beruvchiga, ishlab chiqaruvchiga, vakilga yoki mahsulotga, xizmatga bo'lgan xayrixoh to'g'ri munosabati.

Sadoqat mezonlari

Mijozlarning sodiqligining asosiy mezonlari quyidagicha tushuniladi:

kompaniya vakilining fikri yoki tasavvuriga ishonish istagi;
munozarali, noaniq vaziyatlarni hal qilish istagi;
kompaniya vakilining takliflarini tinglashga va ularni muhokama qilishga tayyorlik;
hamkorlikning eng yaxshi natijasiga birgalikda erishishga intilish.

Bu shartlarning barchasini qachon bajarish mumkinligini tushunib, sodiq mijozlarni sodiq mijozlardan osongina ajratish mumkin.

Mijozlarning sodiqligini qanday shakllantirish mumkin?

Mijozlar sizning brendingiz, mahsulotingiz yoki umuman kompaniyangiz bilan yaxshiroq aloqada bo'lishlari uchun siz kompaniya oldiga qo'yilgan maqsadlarga amalda erishishga imkon beradigan usullardan foydalanishingiz kerak. Mijozlarning sodiqligini shakllantirish beshta asosiy qoidaga muvofiq amalga oshiriladi:

Siz har doim o'z mijozlaringizga ishonchli ma'lumotni taqdim etishingiz kerak - bu holat har qanday odamga, qaysi sohaga tegishli bo'lishidan qat'i nazar, yoqadi. Albatta, har bir mijoz o'z maqsadlariga erishishda yordam beradigan, faqat o'zi uchun foydali bo'lgan ma'lumotni olishni xohlaydi. Boshqacha aytganda, barcha kartalarni ochib berish talab qilinadi. Shu sababli, kompaniya vakili mahsulot yoki taklif haqida o'z vaqtida qiziqqan xaridorlarga taqdim etish uchun to'liq ma'lumot paketiga ega bo'lishi kerak.
Xaridorlarga berilgan va'dalarni bajarish har doim zarur - bu gap oddiy ko'rinishda oddiy ko'rinishi mumkin. Amalda, hammasi boshqacha bo'lib chiqadi. Mijozlar va kompaniya vakillari o'rtasidagi ishbilarmonlik munosabatlarida ko'p sonli tanaffuslarning sababi aynan tomonlardan birining oldingi va'dalarini bajara olmasligidir. Aytishlaricha, agar qila olmasangiz, va'da berishning hojati yo'q. Aks holda, mijozning sizga va sizning so'zlaringizga bo'lgan ishonchi, uning sodiqligi bilan birga, ortga qaytmaydi.
Siz har doim ehtiyot bo'lishingiz kerak - har birimiz kutilmagan vaziyat va qiyinchiliklardan qo'rqamiz, chunki ulardan hech kim himoyalanmagan. Tovarlarning kech yetkazib berilishi, buyurtma qilingan mahsulotlarning to'liq assortimentining taqdim etilmasligi yoki ulgurji sotib olishda va'da qilingan chegirmalarning yo'qligi haqidagi da'volar bilan mijozning telefon qo'ng'irog'idan ko'ra yomonroq holat yo'qdir. Agar siz haqiqatan ham shunday yoki shunga o'xshash vaziyatga tushib qolsangiz, mijoz bilan oldindan bog'lanib, sizning orangizdagi nizolar xavfini minimallashtirish uchun noto'g'ri bo'lishi mumkin bo'lgan barcha narsalar to'g'risida ogohlantirganingiz ma'qul. Keyin narsalarni tuzatishga va o'zgarish qilishga tayyorligingizni ko'rsating.
Siz har doim tashabbus ko'rsatishingiz kerak - bugungi kunda iste'mol bozori bir xil takliflar bilan to'yingan, ular ko'pincha bir xil sharoitda amalga oshiriladi. Bu potentsial mijozlarga u yoki bu sherik foydasiga o'z tanlovini qilish imkoniyatini beradi. Xaridorni tovarlar yoki xizmatlarga jalb qilish uchun siz harakat qilishingiz va tashabbus ko'rsatishingiz kerak. Bu umuman mijoz shartlari bo'yicha hamkorlik qilishni anglatmaydi, bu faol bo'lish, natijaga intilish, potentsial mijozlarga o'z muammolarini hal qilishni taklif qilish, fikrlash va ijodkorlikning xilma -xilligini namoyish etish zarurligini bildiradi.
Siz har doim o'z g'oyangizga / taklifingizga muhabbat bilan munosabatda bo'lishingiz kerak - mijozlar sizning kompaniyangiz va uning mahsulotlariga sodiq bo'lishi uchun ular sizning g'oyalaringiz va takliflaringizni yaxshi ko'rishlari kerak. Buning uchun avvalo ularni o'zing sevishing kerak. O'zingizning g'oyalaringiz va takliflaringizga oshiq bo'ling va bu sizga har bir mijozingizni ilhomlantirish, ilhomlantirish va nihoyat sevib qolishga yordam beradi. Bu mijozlarning sodiqligini oshiradi.

Shunday qilib, xaridorlarning sodiqligini boshqarish - bu uning obro'si haqida qayg'uradigan va kelajakka qaraydigan har qanday kompaniya oldida turgan muhim vazifadir. Bugungi kunda sizning mijozlaringizga ta'sir o'tkazishga, sizning brendingiz va umuman kompaniya haqida ijobiy fikrni shakllantirishga imkon beradigan turli xil dasturlar mavjud. Ulardan birini tanlab, har bir tashkilotning o'z mijozlariga nisbatan siyosati tuzilishi kerak bo'lgan qoidalarni unutmang.

Faqat sheriklar o'rtasidagi o'zaro hurmat, shartlar, takliflar, mahsulot xususiyatlari va boshqalar haqida haqiqiy ma'lumot berish, shuningdek, birgalikda ishning yaxshi natijalariga erishish istagi hamkorlikni iloji boricha samarali, uzoq muddatli va samarali qilishi mumkin.

Video

Mijozlarning sodiqligini oshirish uchun bir nechta foydali maslahatlar:

Mijozlarning haqiqiy sadoqati, har ikki tomon bir -biridan baxtli bo'lsalar, muvaffaqiyatli nikohga o'xshaydi.

Mijozlarning sodiqligi nima? Takroriy xaridlarda yoki hissiy aloqada, masalan, mijoz sizning kompaniyangizni tanishlaringizga tavsiya qilganda? Mijozlarning haqiqiy sadoqati muvaffaqiyatli nikohga o'xshaydi. Bu munosabatlar har ikki tomon ham bir -biridan mamnun. Ular har kuni sherigi sevishni bas qilishidan yoki boshqa birovga ketishidan xavotir olmaydilar. Ular tushunmovchiliklar va tortishuvlarni boshdan kechirishdi, rishtalarini bir -biridan ajralmas saqlashdi va hatto mustahkamlashdi.

Kompaniya va uning xaridorlari o'rtasidagi sodiqlik rishtalarini mustahkamlash asosiy vazifadir ma'lumotlar bazasi marketingi... Sodiq mijozlar oddiy mijozlarga qaraganda qimmatroq. Ular odatda:

yuqori darajaga ega bo'ling saqlash darajasi;
yuqori darajadagi xarajatlarga ega bo'lish;
Tavsiyalar tarqatishning yuqori darajasi bilan tavsiflanadi;
yuqori darajaga ega bo'ling umumiy qiymat;
kamroq texnik xizmat ko'rsatish xarajatlarini talab qiladi;
qimmatroq xaridlarni amalga oshiring.

Sodiq mijozlar oddiy mijozlarga qaraganda qimmatroq

Sadoqatni mustahkamlovchi kommunikatsiyalar

Aloqa sodiqlik va ma'lumotlar bazasi marketingi o'rtasidagi bog'liqlik vazifasini o'taydi, chunki sodiqlik kompaniya va mijozlar o'rtasida ikki tomonlama aloqa orqali yaratiladi va saqlanadi. Ikkinchisi xaridlarni amalga oshiradi, ikkinchisi esa moliyaviy yordami uchun ularga minnatdorchilik bildiradi.

Xaridorlarning xohish -istaklarini o'rganishning eng arzon, ammo samarali usullaridan biri - bu ularga o'z xizmatlariga bo'lgan xohishlarini bildirishdir. Bu ularga xat yozish yoki qo'ng'iroq qilish orqali amalga oshirilishi mumkin, lekin bugungi kunda Internet tez -tez ishlatiladi. Iste'mol ma'lumotlarini o'z ichiga olgan mijozlar profilini yaratish ikki barobar foyda keltiradi: kompaniya mijoz haqida ko'proq ma'lumotga ega bo'ladi va xaridor o'z navbatida ularni tinglayotganga o'xshaydi.

Albatta, mijozlarning xohish -istaklari to'g'ri hisobga olinishi uchun ma'lumotlar bazasiga ega bo'lish zarur. Undan olingan ma'lumotlar mijozlarga individual xizmatlar ko'rsatish uchun har kuni ishlatilishi mumkin. Buning yordamida kompaniyaga yordam beriladi avtomatlashtirilgan aqlli tizim.

Misol (abonentlarni identifikatsiya qilish tizimi):

Bugun, mijozlar bankning ishonch telefoniga qo'ng'iroq qilishganda, call-markaz operatori ularni ismlari bilan chaqiradi, masalan: “Salom, Vladimir Yuryevich. Sizga qanday yordam berishim mumkin?" Bu shuni ko'rsatadiki, hatto bank kabi konservativ sohada ham mijozlarning sodiqligi ustida ish olib borilmoqda.

Biroq, ko'pgina kompaniyalar o'z mijozlari uchun ham xuddi shu usulni qo'llash mumkinligini tushunmagan. Buning uchun siz abonentni identifikatsiya qilish tizimidan foydalanishingiz mumkin, bu sizga operator qo'ng'iroqqa javob berishidan oldin ham mijozni tanib olish imkonini beradi. Ma'lumotlar bazasidagi yozuv avtomatik ravishda kompyuter ekranida ko'rsatilishi kerak. Buning yordamida qo'ng'iroq qiluvchining mijoz raqami, manzili va boshqalarni aytishi shart bo'lmaydi.

Mijozlar profilini yaratish ikki barobar foyda keltiradi: kompaniya xaridor haqida ko'proq biladi va xaridor ularni tinglayotganga o'xshaydi.

Sadoqat dasturi

Sadoqatni mustahkamlash dasturi deganda mijoz dasturda ishtirok etish uchun maxsus obuna bo'lgan tizim tushuniladi. U sotib olish paytida foydalanadigan ism kartasini oladi. Kartaning ikki maqsadli maqsadi bor: u mijozga ba'zi bir imtiyozlarni beradi, ularsiz olish mumkin emas va kompaniya - sadoqatni mustahkamlash uchun ishlatilishi mumkin bo'lgan qimmatli ma'lumotlar.

Sodiqlik dasturini ishga tushirishdan oldin siz quyidagi savollarga javob berishingiz kerak.

Xaridorning qanday xatti -harakatlarini mukofotlash kerak?
Ko'proq xaridorlarni jalb qilish kerakmi yoki yaxshiroq mijozlar kerakmi?
Eng muhimi: sotish yoki rentabellikni oshirishmi?
Kompaniyaga qimmatbaho mijozlarni jalb qilish va saqlab qolish uchun qanday o'zgarishlar kerak?

Sadoqat dasturi ko'plab muammolarni hal qilish uchun ishlatiladi: xaridorlarni sotib olish, ularni qondirish, savdo nuqtalarining joylashishini to'g'ri tanlash, tovarlar assortimenti va ularning sifati, to'g'ri xizmat ko'rsatish. Bugungi kunda mijozlarga mukofot ballari yoki bonuslarni taqdim etish orqali sodiqlikni oshirish yoki oshirish mumkin.

Asosiy g'oya - mahsulotga chegirmalardan voz kechish. Chegirmalardan bonuslarga o'tish juda kuchli iqtisodiy samara beradi. Tushuntirish juda oddiy: agar tadbirkor xaridorga chegirma bersa, u "real" pulini yo'qotadi va daromadi kamayadi. Har bir tashrif uchun bonuslar mijoz tomonidan yig'iladi. Keyinchalik, ular to'lashlari yoki biron bir sovg'a olishlari mumkin. Mijozlar qayerda va qanday chegirma olganini osongina unutishadi, lekin to'plangan ballarni qayerga sarflashlari mumkinligini yaxshi eslashadi.

Biznes xaridorga chegirma bersa, u "haqiqiy" pulini yo'qotadi

Chegirma xaridor uchun har doim ham qimmatli emas, ayniqsa, agar summa katta bo'lmasa. Va bonus dasturida siz ancha oldinga borishingiz mumkin: nafaqat "X rubl = Y ball" sxemasidan foydalaning, balki sovg'alar assortimentini ham taklif eting. Bunday bonuslar, hatto eng kichigi ham, yanada yoqimli.

Bonuslar uchun sovg'a olish bayram sifatida qabul qilinadi va mijozda ijobiy his -tuyg'ularni uyg'otadi. U tekin narsa olganidan xursand va bu sovg'a chegirmadan ham uzoqroq esda qoladi.

Bonus uchun sovg'a olish mijozda ijobiy his -tuyg'ularni uyg'otadi

Xaridor sodiqligining uchta asosiy qoidasi

Sadoqatga asoslangan tizimni boshqarishning birinchi qadami - to'g'ri mijozlarni topish - sotib olish, bu firmani doimiy pul oqimi va kelgusi yillar uchun investitsiyalarning rentabelligini ta'minlay oladigan mijozlar, ya'ni sodiqligini qozonish va saqlab qolish mumkin bo'lgan mijozlar. Mijozlarning sodiqligiga asoslangan kompaniyalar uchta asosiy qoidalarni yodda tutishlari kerak:

Ba'zi mijozlar, qaysi kompaniya bilan muloqot qilishidan qat'iy nazar, bashoratli va sodiqdir. Ular faqat barqaror uzoq muddatli munosabatlarni afzal ko'rishadi.
Ba'zi mijozlar boshqalarga qaraganda ancha daromadli. Ular ko'proq pul sarflaydilar, hisoblarini tezroq to'laydilar va xizmat ko'rsatishga unchalik talabchan emaslar.
Ba'zi xaridorlar sizning mahsulot va xizmatlaringizni raqobatchilaringizning mahsulot va xizmatlaridan ko'ra qimmatroq deb bilishadi.

Hech bir kompaniya hamma uchun hamma narsani bera olmaydi. Sizning kuchli tomonlaringiz mijozlarning ma'lum bir segmentining ehtiyojlari va imkoniyatlariga ko'proq mos keladi. Shunday qilib, muvaffaqiyatli biznesni rivojlantirish uchun, avvalo, to'g'ri mijozlarni jalb qilish kerak, so'ngra ularning sodiqligini mustahkamlash va saqlab qolish uchun dasturlar ishlab chiqish kerak, bu kompaniyaning o'sha mijozlarga bo'lgan munosabatiga asoslangan bo'lishi kerak. Sadoqat ikki tomonlama: agar kompaniya mijozlarning sodiq bo'lishini xohlasa, ularga sodiq bo'lishi kerak.

Mijozlar kompaniyaga sodiq bo'lishi uchun kompaniya ularga sodiq bo'lishi kerak

Har qanday tadbirkorning orzusi iste'molchiga taklif qilinadigan tovarlar yoki xizmatlar sonini ko'paytirishdir. Natijaga erishish uchun tadbirkor ikkita asosiy savolga javob berishi kerak: va sodiq mijozlarni qanday qozonish kerak.

Birinchi savolga javob, ko'rinadigan darajada qiyin emas. Odatda, biznes egasi o'z biznesini ochgandan so'ng (savdo nuqtasi, salon, ustaxona va boshqalar) biznesni optimallashtirishni o'z oldiga maqsad qilib qo'yadi. Shunday qilib, biz faqat deterministik assortimentdagi tovarlarni tanlash haqida gaplashmoqdamiz, bu esa vazifani ancha soddalashtiradi.

Tezisni tasdiqlash uchun oddiy misol keltirish mumkin. O'z xohishiga ko'ra, tadbirkor bolalar uchun kiyim -kechak va poyabzal do'konining ochilishida to'xtashga qaror qildi. Bu holda, asosiy assortimentga bolalar va o'smirlar uchun kiyim -kechak va turli xil poyabzal buyumlari kiradi, lekin qor mashinalari, qishki shinalar yoki, masalan, elita sharobini o'z ichiga olmaydi. Biznes egasi o'z savdo nuqtasini oldindan belgilangan assortiment chegarasidan chiqmasdan, har xil tovar va narx toifasidagi tovarlar bilan to'ldirishi mumkin - aks holda, do'kon maqsadli auditoriya ehtiyojlarini qondira olmaydi, demak bu foyda keltirmaydi. .

Ikkinchi savol oxirgi paytlarda tobora dolzarb bo'lib bormoqda; buning sababi - raqobatning kuchayishi va katta shaharlarda xaridorlarga har xil shartlarda o'xshash yoki bir xil mahsulotlarni taklif qiladigan savdo markazlari va do'konlarning ko'payishi. Albatta, ehtimollik nazariyasiga ko'ra, xaridorlar mavjud do'konlarning har birida xaridlarni amalga oshiradilar, lekin tadbirkorni mahsulotni sotishning asosiy imkoniyati emas, balki sotishning umumiy sonini qulay taqsimlash qiziqtiradi.

Bunga ikki yo'l bilan erishish mumkin:

mijozlarning umumiy oqimining ko'payishi;
doimiy (sodiq) mijozlar bazasini yaratish.

Birinchi maqsadga erishish, asosan, maqsadli auditoriyaning iloji boricha ko'proq foizini qamrab olgan keng ko'lamli reklama kampaniyalarini olib borilishi hisobiga amalga oshiriladi. Bunday aktsiyalar muqarrar ravishda qimmatga tushadi: biznes egasi reklama materiallarini gazetalarda, televideniyada, radioda, Internetda malakali joylashtirish uchun, shuningdek, ijtimoiy tarmoqlarda tegishli guruhlarni yaratish va targ'ib qilish uchun to'lashi kerak bo'ladi. (SMM).

G'alati, siz ikkinchi vazifani parallel ravishda bajarish orqali xarajatlarni kamaytirishingiz mumkin. Oxir oqibat, sodiq mijoz o'z xohish -irodasi bilan reklama agenti sifatida ish olib boradigan do'stlari va tanishlariga sevimli muassasasini tavsiya qilishi mumkin. Bu shuni anglatadiki, mijozlar sodiqligi dasturlariga sarmoya kiritish orqali tadbirkor bir vaqtning o'zida ikkita maqsadga erishadi. Shunga qaramay, an'anaviy reklama kampaniyalarini unutmaslik kerak: hatto doimiy mijozlarning ko'pligi ham mijozlar oqimining barqaror va doimiy o'sishiga kafolat bermaydi.

Mijozlarning sodiqligi - bu ...

Mijozlarning sodiqligi to'g'risida aniq ta'rif yo'q. Sadoqat belgilariga quyidagilar kiradi:

Tanlangan tadbirkorga mahsulot yoki xizmat uchun qayta -qayta murojaat qilishga tayyorlik.
O'rtacha xaridorga qaraganda xaridlar va / yoki qo'ng'iroqlarning yuqori chastotasi.
Qo'shimcha xizmatlardan foydalanish va u tomonidan o'tkaziladigan aksiyalarda qatnashish istagi (masalan, sodiqlik kartasini olish yoki sotib olish).
Boshqa tadbirkorlarning takliflariga qarshilik kuchayadi.
Sevimli sotuvchidan xizmat olish yoki tovar sotib olish uchun kichik qurbonliklar qilishga tayyorlik (etkazib berishni kuting, biroz to'lang).
Muassasa / brendga hissiy bog'liqlik: xaridor ularni do'stlari va tanishlariga tavsiya qiladi, ijtimoiy tarmoqlarda va veb -saytlarda haqiqiy sharhlar yozadi, shu jumladan norozi yoki "buyurtma qilingan" mijozlarning salbiy sharhlarini tekislaydi.

Zamonaviy bozorda tadbirkor uchun asosiy qo'shimchani bosib o'tish etarli emasligini tushunish juda muhim: sodiq mijozning kayfiyati ham ko'p omillar ta'sirida tez o'zgarishi mumkin.

Masalan, sodiq xaridor o'zi yoqtirgan mahsulotni etkazib berishda biroz kechikish bilan kelishishga tayyor bo'ladi - kutilgan vaqtning taxminan 25-30%. Agar mahsulot 14 kun ichida etkazib berilishi kerak bo'lsa, sodiq mijoz 18-20 kun kutib turadi. Ammo, agar kutish muddati 1-2 oydan oshsa va bu doimiy ravishda ro'y bersa, sodiq mijoz deyarli yo'qoladi.

Vaziyat tovarlarning qiymati bilan bir xil. Sodiq xaridor, sotuvchi taklif qiladigan maxsus shartlar uchun, ma'lum miqdorni ortiqcha to'lashga tayyor (bu holatda aniq foizni aytib bo'lmaydi), lekin o'rtacha chegaralarda. 20000 rubllik mahsulot, agar uning boshqa do'kondagi narxi 10 000 rubl bo'lsa, hatto eng oddiy xaridor ham sotib olmaydi.

Ayniqsa, mahsulot yoki xizmat sifatini saqlab qolish juda muhim. Doimiy mijozlar bazasini yaratish uchun turli xil sodiqlik dasturlari qo'llaniladi.

Sadoqat dasturi - bu ...

Sodiqlik dasturi - bu mijozning brendga / savdo nuqtasiga / muassasa bilan barqaror hissiy va xulqli bog'liqligini yaratishga qaratilgan tadbirlar majmui.

Dasturlarning uchta asosiy turi mavjud:

Sodiqlik bonus dasturi. Har bir xarid uchun mijoz kelajakda haqiqiy xarid yoki xizmatga almashtirish uchun ballar, ballar va boshqalar ko'rinishidagi bonuslarni oladi.
Chegirma dasturi. Oddiy xaridor chegirmali tovarlarni (har qanday yoki cheklangan ro'yxat) keyingi sotib olish huquqini beruvchi hujjatni (odatda plastik chegirma kartasini) oladi.
Yig'ish dasturi. Bonusdan farqli o'laroq, xaridor qo'shimcha mahsulot yoki xizmatni oladi (masalan, bepul etkazib berish), ilgari qilingan xaridlarning umumiy miqdori ma'lum bir belgiga yetganda.

Mijozlarning sodiqligini oshirishga professional sotuvchilarni jalb qilmasdan erishish mumkin: bugungi kunda siz Internetda muvaffaqiyatli dasturlarning ko'plab misollarini topishingiz va ularni muayyan vaziyatda qo'llash orqali muvaffaqiyatga erishishingiz mumkin.

Bu, ayniqsa, raqobat darajasi past bo'lgan kichik aholi punktlari uchun to'g'ri keladi (va hatto ba'zida uning to'liq etishmasligi). Masalan, qaror qabul qilayotganda, tadbirkor birinchi navbatda bo'sh yoki bo'sh joylarga, xususan, kompyuter texnologiyalariga e'tibor qaratishi kerak. Kichik aholi punktida, ayniqsa, viloyat markazidan uzoqda, katta do'konga sayohat qilish uchun vaqt sarflashni istamaydigan yoshlar va o'rta yoshdagilar o'rtasida raqobat bo'lmasligi mumkin.

Katta shaharlarda vaziyat murakkabroq, har qanday yangi korxona mavjudlari bilan raqobatlashishga mahkum. Bunday vaziyatda mijozlar uchun uchinchi tomon sodiqlik tizimidan nusxa ko'chirishning o'zi etarli bo'lmaydi va tadbirkor sotuvchi, reklama menejeri va boshqa mutaxassislar xizmatiga murojaat qilgani ma'qul.

Sodiq mijozga aylanish bosqichlari

Xaridor birinchi marta sotib olgandan keyin ham sodiq qolmaydi. Mijozlarning sodiqligi bir necha bosqichda shakllanadi:

Birinchi tashrif.
Bir martalik xarid.
Qayta sotib olish.
Do'konga muhabbat.
Sadoqat.

Bir martalik tashrif

Turli omillar potentsial xaridorni tashrif buyurishga undashi mumkin:

maqsadli reklama;
qarindoshlar yoki do'stlarning tavsiyalari;
oddiy qiziquvchanlik.

Do'konga tashrif buyurib, assortiment bilan tanishgan holda, mehmon uchta echimdan birini tanlashi mumkin:

hech narsa sotib olmang;
keyinroq biror narsa sotib oling;
hoziroq sizga yoqqan mahsulotni sotib oling.

Ikkinchi holda, sadoqatni shakllantirish haqida gapirish mumkin, lekin hech qanday kafolat berilmaydi. Xaridorga sotib olingan mahsulot (yoki xizmat) sifati yoqmasligi mumkin. Bundan tashqari, u uchun joy (uydan juda uzoqda yoki noqulay hududda), muassasaning ish vaqti yoki boshqa omillar nomaqbul bo'lishi mumkin. Oxir -oqibat, xaridorni raqobatchilar jalb qilishi mumkin - masalan, past narxlar yoki jozibali takliflar.

Boshqacha qilib aytganda, siz xaridorlarning sodiqligi uchun kurashni birinchi xariddan boshlashingiz mumkin, lekin bunga ishonmaslik kerak. Reklama broshyuralari, onlayn -xabarlar, yangi kelganlar uchun chegirmali aksiyalarda qatnashish takliflari va boshqalar kampaniya materiallari sifatida ishlatilishi mumkin.

Qaytgan mijoz

Xaridor mahsulot yoki xizmatni sotib olib, sotib olish va xizmat ko'rsatish sifatidan qoniqqanidan so'ng, ehtimol, 25%ehtimollik bilan yana do'konga tashrif haqida o'ylaydi. Qaytib kelib, yana sotib olgandan so'ng, xaridor sodiqlikni shakllantirishning uchinchi bosqichiga o'tadi.

Qaytgan mijoz

Asta -sekin, kishi sevimli muassasasiga ustunlik berib, raqobatchilardan tegishli tovar yoki xizmatlarni sotib olishni to'xtatadi. Bunday xaridorni qaytuvchi mijoz deb atashadi va statistik ma'lumotlarga ko'ra, ular birinchi marta tashrif buyurganlarga qaraganda 45% ko'proq xarid qilishadi.

Sodiq mijoz

Bu atama ma'lum bir tovar yoki do'konga hissiy va xulq -atvor bilan bog'langan, uni himoya qilishga, tanqidchilarga qarshilik ko'rsatishga va uni oila va do'stlarga tavsiya qilishga tayyor bo'lgan xaridorni bildiradi. Bu bosqichda sodiqlikning shakllanishini tugallangan deb hisoblash mumkin, lekin baribir bo'shashishning hojati yo'q: tovar va xizmatlar sifatining asta -sekin yomonlashishi yoki, masalan, raqobatchilarning yanada jozibali taklifi, chiqib ketishiga olib kelishi mumkin. nafaqat bir martalik mijozlar, balki doimiy mijozlar.

Mijozlarga sodiqlik dasturlari - misollar

Masalan, ikkita sodiqlik dasturini ko'rib chiqishimiz mumkin - muvaffaqiyatli va muvaffaqiyatsiz:

Birinchi holda, tadbirkor yangi do'kon ochib, bir martalik xaridorlarni jalb qilish uchun keng reklama kampaniyasini boshlaydi. Barqaror oqim paydo bo'lgandan so'ng, u doimiy mijozlarni yo'q qila boshlaydi va tashrif buyuruvchilarga sodiqlik dasturini taklif qiladi, bu ma'lum miqdordagi ballarni to'plagan holda, bitta mahsulotni o'rtacha narx toifasida tekin yoki bepul olish imkonini beradi. kichik qo'shimcha to'lov. Mijozlarning aksariyati dasturda ishtirok etishga qaror qiladi, lekin ozchilik maqsadli ravishda ball to'playdi (bu holda aniq foizni aytib bo'lmaydi, bu ko'p omillarga bog'liq). Ularni yig'ib, va'da qilingan mahsulotni olgandan so'ng, mijoz nafaqat sotib olish va xizmatdan ma'naviy mamnuniyat oladi, balki aksiyada yana qatnashishni xohlaydi va shuning uchun ham ko'proq xaridlarni amalga oshiradi. Kerakli ballarni ikki martadan ko'proq to'plagan xaridorlar uchun tadbirkor to'plangan ballar sonini kamaytirmasdan qo'shimcha chegirma beradi. Shunday qilib, u nihoyat iste'molchini yutadi va u yangi potentsial mijozlarni olib keladi.
Sodiqlik dasturining muvaffaqiyatsiz varianti-bu bonus kampaniyasi, lekin sotiladigan yoki bonus sifatida taklif qilinadigan tovarlar assortimenti cheklangan holda (masalan, tadbirkor talab qilinmagan yoki sifatsiz mahsulotni sotishga harakat qiladi). Keraksiz tovarlar shunchaki sotilmaydi; Bundan tashqari, mijozlar halol to'plangan ballarni buning uchun almashishni xohlamaydilar. Yana bir noxush misol - bu juda baland ko'tarilgan bar: agar mijoz eng oddiy bonusni olish uchun bir necha o'n ming rubllik tovarlarni sotib olishi kerak bo'lsa, u, ehtimol, bunday aksiyada qatnashishni noo'rin deb hisoblaydi.

O'z mijozlariga sodiqlik dasturini qanday ishlab chiqish mumkin?

Sodiqlik dasturining o'zini o'zi rivojlantirish bir necha asosiy bosqichlarni o'z ichiga oladi:

Talabni o'rganish. Taklifni shakllantirishdan oldin, tadbirkor xaridor undan nimani xohlashini aniqlab olishi kerak. Masalan, agar do'kon bolalar kiyimlarini sotadigan bo'lsa, yozgi kiyimlar, suzish kiyimlari va maktab formalariga mavsumiy chegirmalarni tashkil qilish mantiqan to'g'ri bo'lardi.
Dastur formatini tanlash. Tadbirkor bu bonus dasturi bo'ladimi yoki yo'qligini o'zi hal qiladi, uning ishtirokchisi kerakli miqdordagi ballarni to'plab, ularni oldindan tuzilgan ro'yxatdagi mahsulotga, chegirmali dasturga, ishtirokchisi bo'ladi. sotib olingan mahsulotlarga yoki boshqa turlarga chegirma olish imkoniyatiga ega.
Shartlarni aniqlashtirish. Biznes egasi reklama orqali qanday tovarlarni olish mumkinligini, ma'lum bir buyumni olish uchun zarur bo'lgan ballar miqdorini yoki o'zboshimchalikli omillarga (chegirmalarning bosqichma -bosqichligi) (xaridlarning umumiy miqdori, mijoz bilan ishlash vaqti) qarab belgilaydi.
Maqsadli auditoriyaga ma'lumot etkazib berish. Shu maqsadda ommaviy axborot vositalari va Internetda reklama tadbirlari o'tkaziladi, bannerlar osiladi, ijtimoiy tarmoqlarda pochta jo'natmalari o'tkaziladi va tadbirkorning moliyaviy imkoniyatlari va ehtiyojlariga muvofiq boshqa harakatlar amalga oshiriladi.
Rag'batlantirish va xaridorlarni ushlab qolish. Tadbirkor uchun ularga berilgan barcha va'dalarni bajarish juda muhim: chegirmalar berish, bonuslarni hisoblash va ularni amalga oshirishga ruxsat berish. Aks holda, hatto bir paytlar ijobiy bo'lgan brend obro'si ham sodiq mijozlar kabi tezda yo'qoladi. Kelajakda notinch vaziyatni tiklash mumkin, lekin bu ko'p vaqt talab etadi va katta moliyaviy sarmoyalarni talab qiladi.

Maqolani 2 marta bosish bilan saqlang:

Ko'rib turganingizdek, sodiqlik dasturini ishlab chiqishning umumiy tamoyillari juda oddiy va ularni har qanday biznes egasi osonlikcha amalga oshirishi mumkin. Tadbirkordan harakat yo'nalishini to'g'ri aniqlash va o'z majburiyatlarini vijdonan bajarish talab qilinadi. Bunday holda (sodiqlik dasturiga nisbatan nisbatan oddiy taklif bilan ham), minnatdor mijozlar oqimi ta'minlanadi va shu bilan birga sotishning uzoq kutilgan o'sishi ta'minlanadi.

Bilan aloqada

Mijozlarga sodiqlik dasturini shakllantirish

Shaxsiy ish

1442A talabalar guruhi

Tekshirgan: Elena Viktorovna,

Kirish

Sadoqatli iste'molchini yaratish muammosi hozirda sotuvchilarning diqqat markazida. Firma rahbarlari va sotuvchilari mumkin bo'lgan yagona daromadni ko'paytirish bo'yicha uzoq muddatli yondashuv o'z samarasini bermasligini tushunishadi. Eng muhimi, mahsulot sifati va mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini yaxshilash, xaridorlarni qondirish hissini saqlash. Ko'p yillar davomida bitta xizmat ko'rsatish markaziga sodiq qolgan qoniqarli mijozlar, yangi xizmatlarga qaraganda, ko'proq daromad keltiradi. Birinchidan, kompaniya ularni jalb qilish bilan bog'liq xarajatlarni kamaytiradi. Ikkinchidan, qoniqarli iste'molchilar kompaniyaga ko'proq murojaat qilishadi, do'stlari va tanishlariga tavsiya qilishadi va narxlarga nisbatan sezgir emaslar.

O'zaro munosabatlarning marketing kontseptsiyasining asosiy maqsadi mijozlarning sodiqligiga erishish va mustahkamlashdir. Iste'molchilarning mahsulot va xizmatlarni etkazib beruvchiga nisbatan sodiqligi ularning hamkorligi rivojlanib borgan sari vujudga keladi va mustahkamlanadi, shuning uchun sodiqlikni shakllantirish bosqichlarining mezonlarga asoslangan ta'rifi mijozning hayot aylanishi kontseptsiyasi bilan chambarchas bog'liq bo'lishi kerak.

Bu ishning maqsadi - sodiqlik dasturini shakllantirish va ularni ko'paytirish. Ishda ushbu maqsadga erishish uchun quyidagi bo'limlarni ko'rib chiqish kerak.

Iste'molchilarning sodiqligini baholash tushunchasi va usullari;

Mijozlarga sodiqlik tizimini yaratish;

Mijozlarga sodiqlik dasturlari.

1. Iste'molchilarning sodiqligi: tushuncha va baholash usullari

O'zaro munosabatlar marketingining asosiy maqsadi mijozlarning sodiqligiga erishish va mustahkamlashdir. Tadqiqotchilarning ta'kidlashicha, ko'p sonli sodiq va pullik mijozlar qisqa va uzoq muddatda bir qator muhim afzalliklarga ega bo'lishi mumkin.

Marketing adabiyotida sodiqlikni aniqlashning ikkita yondashuvi mavjud. Birinchisi, sodiqlikni iste'molchi xatti-harakatlarining ma'lum bir turi sifatida ko'rib chiqishga asoslangan, bu kompaniya bilan uzoq muddatli o'zaro munosabatlarda va takroriy xaridlarni amalga oshirishda namoyon bo'ladi. Sadoqatni shu tarzda o'lchash oson bo'lsa -da, bu yondashuvning aniq kamchiliklari bor: u faqat xulq -atvor natijalarini (takroriy xaridlar) hisobga oladi, lekin iste'molchi ma'lum bir xizmat ko'rsatuvchi provayderni tanlashining sabablarini oshkor qilmaydi.

Mualliflar bu kamchilikni boshqa yondashuvni taklif qilish orqali bartaraf etishga harakat qilishdi, unga ko'ra sodiqlik iste'molchilarning afzalligi sifatida qaraladi, bu his -tuyg'ular, his -tuyg'ular, xizmat (yoki uni etkazib beruvchi) haqidagi fikrlarni umumlashtirish natijasida shakllanadi. Sadoqatning bu turi ba'zida mazmunli deb qaraladi, chunki u iste'molchining o'tmishdagi tajribasini aks ettirmaydi, balki kelajakdagi xatti -harakatlarini ko'rsatadi. Biroq, bu yondashuv, birinchi navbatda, sodiqlikning hal qiluvchi omillari sifatida sub'ektiv fikrlarga ustunlik berish, ularning sotib olishga ta'sirini isbotlamaydi. Ikkinchidan, bu turdagi sodiqlikni o'lchashda muammolar bor.

An'anaga ko'ra, marketing adabiyotlarida mijozlarning sodiqligi xulq -atvor va idrok bo'linadi. Xulq -atvorning o'lchovlari monitoringi mijozning haqiqiy xatti -harakatlarini kuzatish yo'li bilan amalga oshiriladi va uning iste'molchi faolligini retrospektiv tahlilini o'tkazish usuli hisoblanadi. O'z navbatida, xaridorlarning hissiy sodiqligi ularning tashkilot faoliyati to'g'risida xabardorlik darajasi va uning mahsuloti yoki xizmatlaridan foydalangan holda qanday ehtiyojlarini qondirish mumkinligi, shuningdek mijozlarning kompaniyaning takliflari va sifatidan qoniqish darajasida namoyon bo'ladi. va tashkilot tomonidan ko'rsatiladigan xizmat. Bundan tashqari, mijozlar sadoqatining muhim tarkibiy qismi - bu firmaning hissiy idrok darajasi. Ko'rinib turibdiki, eng to'liq va keng qamrovli baholash uchun, xaridorlarning sodiqlik xatti -harakatlari va sezilgan o'lchovlarini kuzatishni o'z ichiga oladigan yondashuvni qo'llash eng ma'qul.

Zamonaviy biznes amaliyotida sodiqlik ko'pincha mijozlarning qoniqishi deb tushuniladi, bu umuman to'g'ri emas. S. Sysoeva A.Neyman ta'kidlaganidek, "qoniqish mijoz qoniqqanida va sarflangan pulga pushaymon bo'lmaganda paydo bo'ladi. Lekin mijoz sodiq bo'lib qolmaydi. Sodiq mijoz har doim qoniqarli mijozdir, lekin qoniqarli mijoz emas. har doim sodiq. Garchi mijozlar ehtiyojini qondirish uning sodiqligini qozonish sari birinchi qadamdir. " T.Y. Xizmatdan yuzlab "qoniqish" mijozning sodiqligi bilan bir xil emas, deb hisoblaydigan Herpott. Mijozlar ehtiyojini qondirish - bu xizmatlarning individual xususiyatlarini (ijobiy va salbiy bo'lishi mumkin) tartibga solingan baholash majmui sifatida tushunish kerak va bu baholarni o'z ichiga oladi. Xizmatning ijobiy baholanishi (mijozlarning qoniqishi) qayta sotib olish niyatining kuchini oshiradi, lekin uni to'liq aniqlamaydi, chunki bu mijozning texnik, funktsional va iqtisodiy bog'liqligiga bog'liq. kompaniya, raqobatchilar xizmatining umumiy jozibadorligi va o'z biznesining umumiy bahosi. " Bir qancha tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, xaridorlarning qoniqishi, albatta, takroriy xaridlar va sotishning ko'payishiga olib kelmaydi. Ularni amalga oshirish jarayonida, bu mijozlar sadoqatini yanada mustahkamlash uchun asos bo'lishi aniqlandi.

Qoniqish va sodiqlik o'rtasidagi farq bir qator tadqiqotchilarning qarama -qarshi xulosalarini keltirib chiqardi. Ba'zi mualliflar "sadoqat emas, faqat qoniqish kompaniya uchun mumkin bo'lgan maqsad bo'lishi mumkin" deb hisoblaydilar va o'z sadoqatini aniqlash usullari yo'qligidan farqli o'laroq, mijozlar ehtiyojini qondirishning samarali usullari mavjudligi bilan o'z fikrlarini qo'llab -quvvatlaydilar. Boshqalar, aksincha, "kompaniyaning haqiqiy maqsadi qoniqish emas, balki sadoqat bo'lishi kerak", deb ta'kidlaydilar, chunki xaridorlarni qondirish haqiqati uning etkazib beruvchi bilan takroriy bitimlar tuzishiga kafolat bermaydi, bu esa undan foydalanishni imkonsiz qiladi. iste'molchilarni qondirish haqiqati mazmunli ko'rsatkich sifatida. Ko'rinib turibdiki, ikkinchi yondashuv yanada oqilona ko'rinadi, shuning uchun mijozlar sadoqatining paydo bo'lishi va mustahkamlanishiga ta'sir etuvchi omillarni yanada tahlil qilish uchun boshlang'ich nuqta sifatida qabul qilindi.

"Xulq -atvor" sodiqligining tarkibiy qismlari o'lchash uchun eng oddiy hisoblanadi, ularning qiymatini iste'molchilar ma'lumotlar bazasidan olish mumkin. Ular quyidagicha tasniflanadi:

O'zaro sotish-ma'lum vaqt ichida iste'molchi tomonidan sotib olingan kompaniyaning qo'shimcha mahsulotlari soni;

Xaridlarning ko'payishi - ma'lum bir vaqt mobaynida bir xil mahsulotni sotib olish hajmining oshishi miqdori yoki ulushi;

Takroriy xaridlar - takroriy xaridlar soni;

Iste'molchining kompaniya bilan o'zaro ta'sirining erishilgan darajasini saqlab turish - ma'lum bir vaqt davomida bir xil mahsulotni sotib olish miqdorining nisbiy barqarorligi.

Qabul qilingan sodiqlikni o'lchash qiyinroq, chunki u iste'molchilarning xohish -istaklari va fikrlari bilan bog'liq. Bunday holda, ma'lumot olishning asosiy usuli iste'molchilar va ekspertlarning so'rovlari bo'ladi. Sadoqat ko'rsatkichi sifatida quyidagilar ko'rsatiladi:

Xabardorlik. Birinchidan, xabardorlik-bu kompaniyaning maqsadli bo'lmagan bozorda ma'lum bo'lish darajasi. Bundan tashqari, xabardorlikni mavjud mijozlarning yangi mijozlarga olib boradigan tavsiyalari soni sifatida o'lchash mumkin.

Qoniqish. Sadoqatning ko'rsatkichi sifatida qoniqishning cheklangan chegaralariga qaramay, uning qiymatini etarlicha baholamaslik xato bo'ladi. Bundan tashqari, yuqorida sanab o'tilgan barcha omillardan qoniqish eng qiyin. Mijozlar ehtiyojini qondirish uchta komponentdan iborat:

Foyda olishning asosiy sifatlari;

Xizmatlarni taqdim etish jarayonining sifati;

Xizmatning qadriyatlari haqidagi tasavvurlar.

Bundan tashqari, mahsulot, xizmat va narxga bo'lgan munosabat quyidagi omillar ta'sirida shakllanadi:

Ijtimoiy;

Eng mashhur va tez -tez ishlatiladigan xizmat sifatini baholash vositasi 1985 yilda Parasuraman, Beri va Zeitaml tomonidan taklif qilingan "SERVQUAL" usulidir. Bu besh xil xizmat turlaridan, shu jumladan Likert shkalasi bo'yicha 22 juft savollardan to'plangan ma'lumotlarni yig'ish asosida ishlab chiqilgan so'rovnoma. Savollar xizmatlar sifatining beshta asosiy parametrlariga (o'lchovlariga) muvofiq ishlab chiqilgan bo'lib, ular:

Ishonchlilik (ishonchlilik) - va'da qilingan xizmatni aniq va o'z vaqtida taqdim etish qobiliyati;

Javob berish - xodimlarning iste'molchilarga yordam berish va o'z vaqtida xizmat ko'rsatishga tayyorligi;

Ishonch - xodimlarning malakasi va ularning iste'molchilarga ishonchini uyg'otish qobiliyati;

Empatiya - iste'molchilarga individual e'tibor darajasi;

Moddiy buyumlar - xizmat ko'rsatish jarayonida ishlatiladigan barcha jismoniy, moddiy narsalar (asbob -uskunalarning xususiyatlari, binolar va xodimlarning tashqi ko'rinishi, bosma materiallar va boshqalar).

Savollarning birinchi qismi iste'molchilarning ma'lum bir xizmatdan kutishlarini aniqlashga qaratilgan edi. Ikkinchisi, ma'lum bir tashkilot taklif qiladigan xizmatning tegishli sifatlari darajasini aniqlash.

SERVQUAL metodologiyasi ko'p marta tanqid qilingan. Asosiy fikrlar quyidagi fikrlar haqida edi.

SERVQUAL iste'molchilar uchun har xil ahamiyatga ega bo'lgan o'zgaruvchilar uchun og'irlikni ta'minlamaydi.

SERVQUAL -ning individual o'lchamlari bir -biriga mos keladi, ayniqsa, empatiya va sezgirlik haqida.

Rad etish bilan boshlangan tasdiqlar ishlatiladi.

Respondentlar nuqtai nazaridan, anketada "savollarning takrorlanishi" aniq ko'rinadi.

SERVQUAL barcha xizmatlarga taalluqli emas, har bir o'lchov tarkibi sanoatning o'ziga xos xususiyatlariga juda bog'liq.

Sharhlarning ba'zilari SERVQUAL -ga bir qator o'zgartirishlar kiritgan metodologiya mualliflari tomonidan hisobga olingan. Boshqa mualliflar ham, asosan, yuqorida tavsiflangan metodologiyani takomillashtirish orqali SERVQUAL qarama -qarshiliklarini yengib o'tishga va sifatni o'lchashning yaxshiroq vositalarini yaratishga harakat qilishdi. Bunday ishlarga Cronin va Teylor tomonidan ishlab chiqilgan SERVPERF metodologiyasi misol bo'la oladi. Biroq, xizmatlar sifatini o'lchash uchun mukammal vosita hali mavjud emas.

Ammo, yuqorida ta'kidlab o'tilganidek, qoniqishni o'lchash uchun faqat xizmat sifatini baholash etarli emas. Hozirgi vaqtda qoniqishni o'lchash vositasini ishlab chiqish urinishlari SERVQUAL modifikatsiyasini qabul qilingan qiymat va qo'shimcha qondirish ko'rsatkichlarini baholash birliklari bilan to'ldirish va umuman Lamben taklif qilgan tartibga mos keladi. Qo'shimcha ko'rsatkichlar odatda quyidagilarni o'z ichiga oladi: umumiy qoniqish bahosi (keyin individual parametrlar bo'yicha umumiy natijalar bilan taqqoslanadi) va xaridorning kelajakdagi niyatlari, masalan, do'stlariga xizmatlarni tavsiya qilish istagi va kompaniyaning xizmatlaridan voz kechish niyati. Bunga respondentlarning hayotdan qoniqishining ijtimoiy-demografik va umumiy savollari qo'shilishi kerak.

Ikkita xulosa chiqarish mumkin: birinchidan, mijozlarning to'liq qondirilishi sodiqlikdan ko'ra sodiqlikni yaratishda muhim omil, ikkinchidan, qoniqishning qarama -qarshi holatini - norozilikni kuzatish zarur.

Kompaniya qoniqish dinamikasini o'rganishi kerak bo'lganligi sababli, u har yili kamida har yili muntazam ravishda so'rov o'tkazilishi kerak. Bundan tashqari, sodiqlikni baholash uchun uning xulq -atvori va qabul qilingan parametrlarini solishtirish kerak. Xulq -atvor sodiqligi komponentlarining qiymatlarini ma'lumotlar bazasidan, har bir iste'molchi uchun, istalgan vaqtda olish mumkin. Biroq, har bir iste'molchining sodiqligini va muntazam ravishda o'lchash mumkin emas. Shuning uchun ham segmentlar bo'yicha xatti -harakatni, ham sodiqlikni baholash maqsadga muvofiqdir.

Xulq -atvor darajasiga qarab, sodiqlikning har xil turlarini ajratish mumkin:

Mutlaq sodiqlik - bu iste'molchilarning xatti -harakatlarining yuqori darajadagi sodiqligi, qabul qilingan sodiqlikning yuqori darajasiga to'g'ri keladigan holat - bu tashkilot uchun eng maqbuldir. Mijozlarni sodiqlik bilan saqlab qolish osonroq. Bundan tashqari, buning uchun mavjud sifat standartlarini saqlab qolish etarli bo'lishi mumkin.

Yashirin sodiqlik shuni anglatadiki, iste'molchilarning xatti -harakati yuqori darajadagi sodiqlikni mustahkamlamaydi. Ya'ni, u berilgan kompaniyani raqobatchilar sonidan ajratib turadi, lekin uning mahsulotlarini mutlaqo sodiq iste'molchilar kabi tez -tez yoki ko'p miqdorda sotib olmaydi. Buning sabablari, birinchi navbatda, tashqi omillar, masalan, daromadning etarli emasligi. Bunday vaziyatda tashkilot xatti -harakatlarga sodiqlikni rivojlantirish orqali erishilgan pozitsiyani mustahkamlashi kerak. Buning uchun, masalan, narx imtiyozlaridan foydalanish mumkin.

Yolg'on sodiqlik, xulq -atvor sodiqligi past darajadagi sodiqlik bilan uyg'unlashganda paydo bo'ladi. Bu holat tahdid solmoqda, chunki xaridor tashkilot bilan bog'lanmagan. Uning xaridlari cheklangan ta'minot va odatlarning natijasi bo'lishi mumkin (oilaning boshqa a'zolari an'anaviy ravishda ushbu kompaniyaning xizmatlaridan foydalanishadi), shuning uchun iste'molchi uni ko'proq qondiradigan tashkilotni topishi bilan u xizmatdan voz kechadi. Bu turdagi sodiqlik ko'rsatadigan iste'molchilarni tasdiqlash uchun, sodiqlik uchun majburiy harakat talab etiladi.

Nihoyat, sodiqlikning yo'qligi uni saqlash uchun minimal imkoniyatlarni beradi. Tashkilot iste'molchilarning bu qismini saqlab qolishdan bosh tortishi kerak, buni e'tiborga olaylik, yoki bu, birinchi navbatda, sodiqlikni oshirish uchun.

2. Mijozlarga sodiqlik tizimini yaratish

Sadoqatga erishish uchun, iste'molchining tashkilot bilan hamkorlikdagi moliyaviy qiziqishi va uning kompaniyaga nisbatan ijobiy hissiy munosabati bilan, sodiqlik kompleksi iste'molchilar uchun ham moddiy, ham nomoddiy imtiyozlarni o'z ichiga olishi kerak. Masalan, T.Y. Xerpott sodiqlik kompleksining quyidagi tarkibiy qismlarini aniqlaydi: mijozlarga ma'lum iqtisodiy guruhlar uchun iqtisodiy foyda berish natijasida xizmatning qiymatini (foydaliligini) oshiradigan chora -tadbirlar (qiymatga asoslangan sodiqlik) va choralar. norasmiy muloqot, shuningdek, etkazib beruvchi va iste'molchi o'rtasidagi o'zaro munosabatlar aloqalarning intensivligini oshiradi, ishonchni oshiradi va qoniqishni barqaror qiladi (aloqalarga asoslangan sodiqlik).

Moddiy omillar mijozga moddiy yoki boshqa har xil imtiyozlarni beradi, masalan, vaqtni tejash, xizmat ko'rsatish qulayligi va hk., Nomoddiy omillar tashkilot bilan sifatli xizmat ko'rsatish va ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lishdan hissiy qoniqish hissining rivojlanishiga yordam beradi. o'z tarafidan munosabat.

Sadoqatni tasniflashning bir necha usullari mavjud. Shunday qilib, masalan, Yu.M. Pustinnikova materiallarni, shu jumladan an'anaviy va dasturiy va nomoddiy - protsessual va shaxsiy sadoqat omillarini ajratadi (1 -rasmga qarang).

1 -rasm

Sodiqlikning an'anaviy moddiy omillariga ko'ra, muallif iste'molchi uchun kompaniya tomonidan taqdim etiladigan mahsulotlar va xizmatlarning mavjudligi bilan bog'liq qulayliklarni tushunadi. Dasturiy omillar xaridorni moddiy rag'batlantirish uchun mo'ljallangan variantlarning to'liq spektrini o'z ichiga oladi. Protsessual nomoddiy omillar mijoz bilan tashkilot bilan o'zaro munosabatlarning qulayligi bilan bog'liq, va shaxsiy - kompaniyada mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasi. Bunday tasnif nuqtai nazaridan, mijozning majburiyatini shakllantirishga ajratilgan omillarning ta'sirini taqsimlash qiyin emas: moddiy omillar xulq -atvorga sodiqlikni ta'minlaydi, nomoddiy omillar esa seziladi.

Muqobil yondashuv moliyaviy, funktsional va hissiy omillarni aniqlashni o'z ichiga oladi, ularning kombinatsiyasi iste'molchilarning sodiqligini ta'minlaydi. Ma'lumki, xatti -harakatlarning sodiqligiga ta'sir qilish vositasi bo'lgan moliyaviy omillar kompaniyaning o'z mijozlariga moddiy manfaatlar berishga qaratilgan barcha sa'y -harakatlarini o'z ichiga oladi. Xulq -atvor va qabul qilingan sodiqlik nuqtai nazaridan muhim bo'lgan funktsional ko'rsatkichlar mijozlarga xizmat ko'rsatishning biznes -jarayonlarini tartibga solish va ular bilan o'zaro munosabatlarni, shuningdek iste'molchilarga kerakli ma'lumotlarning mavjudligi va operatsiyalarni amalga oshirish qulayligini o'z ichiga oladi. Hissiy omillar, o'z navbatida, mijozlarga alohida maqom berish, shaxsiylashtirilgan xizmat ko'rsatish va boshqa moliyaviy bo'lmagan imtiyozlarni taqdim etish orqali faqat sodiqlikni ta'minlaydi.

Ushbu modelga amal qilib, iste'molchi bilan munosabatlarni o'rnatish jarayoni uning mahsulot va xizmatlariga tashkilotning qiziqishi bosqichidan boshlanadi. O'zaro munosabatlar marketingi kontseptsiyasi nuqtai nazaridan, tashkilotning ushbu bosqichdagi barcha harakatlari iste'molchiga kerakli ma'lumotlarni etkazib berish va unga firma bilan o'zaro aloqada ijobiy taassurot qoldirish bo'lishi kerak.

Xaridorni firma taklifi bilan tanishtirgandan so'ng, Grenroos modeli bo'yicha hayot tsiklining ikkinchi bosqichi - sotib olish jarayoni boshlanadi. Bu bosqich xaridor o'z tajribasini tashkilot bilan o'zaro tajribada solishtirishi bilan tavsiflanadi. Iste'molchining rivojlanishining ushbu bosqichida uning keyingi sadoqati uchun poydevor qo'yish juda muhim, bu birinchi navbatda mijozning barcha funktsional ehtiyojlarini qondirishga erishishdir. Bu bosqich mijozning barcha aloqa nuqtalarida tashkilot bilan o'zaro aloqada bo'lish tajribasi va uning ehtiyojlarini qondirish tajribasi bilan tavsiflanadi. Shunday qilib, iste'molchiga taqdim etiladigan mahsulotlar va xizmatlarning sifati va mijozning kompaniya bilan o'zaro aloqada bo'lish darajasi mijozning sodiqligi uchun zarur shart -sharoitlarga ta'sir etuvchi muhim omillar sifatida tan olinishi kerak.

Agar iste'molchi to'plagan tajriba ijobiy bo'lsa va kompaniya o'z foydasiga erisha olsa, uchinchi bosqich - xaridor tomonidan sotib olingan mahsulotni iste'mol qilish jarayoni boshlanadi. O'zaro munosabatlar marketingi kontseptsiyasi nuqtai nazaridan, iste'molchining hayot aylanishi rivojlanishining bu bosqichi xaridor sodiqligining paydo bo'lishi va o'sishi aynan shu erda sodir bo'lishi bilan tavsiflanadi. Shuni ta'kidlash kerakki, muhokama qilinayotgan modelning ushbu bosqichida xaridorlarning sodiqligini mustahkamlash uchun moddiy va nomoddiy imkoniyatlardan to'liq foydalanish kerak.

Ko'rinib turibdiki, ushbu usul yordamida sodiqlik ta'rifi marketing faoliyatini o'z mijozlari bilan uzoq muddatli o'zaro manfaatli aloqalarni o'rnatishga yo'naltirmoqchi bo'lgan tashkilot tomonidan hisobga olinishi kerak bo'lgan eng muhim omillarni o'z ichiga oladi. Shunday qilib, ushbu vosita nuqtai nazaridan sodiqlikni shakllantirishni ko'rib chiqayotganda, mijozning tashkilotga ijobiy munosabatini shakllantirish jarayonida o'tishi kerak bo'lgan bosqichlardan biri bu iste'moldan qondirishning yuqori darajasiga erishishdir. kompaniyaning mahsulotlari va xizmatlari. Bundan tashqari, ushbu vosita tashkilotga nisbatan uning hayot aylanishi bosqichlari bo'yicha mijozlarning sodiqligini oshirish bosqichlarini o'rganadi. Ularning munosabatlari rivojlanib borgan sari "Sadoqat piramidasi" fazalari bir -birini almashtirmaydi, balki bir -birini to'ldiradi.

Ta'riflangan vositaning birinchi bosqichi mijozda tashkilotning ijobiy imidjini shakllantirishni nazarda tutadi. Mijozlarning sodiqligini shakllantirishning bu bosqichi mijozning kompaniya bilan o'zaro munosabatlarining boshlanishi va mijozning etkazib beruvchiga bo'lgan munosabati paydo bo'lishi nuqtai nazaridan birinchisidir. Ko'rinib turibdiki, ushbu bosqichdagi eng muhim narsa - bu o'z faoliyatini iste'molchilarning maqsadli auditoriyasi tomonidan umumiy ijobiy qabul qilinishiga va mijozlarga kompaniyada foydalanishi mumkin bo'lgan mahsulotlar va xizmatlar, ularning ehtiyojlari to'g'risida xabardor qilishga qaratilgan sa'y -harakatlardir. ular o'z mahsulotlarini iste'mol qilish orqali qondirishi mumkin. Bu firma faoliyatining brendlash va mijozlar bilan samarali muloqot qilish kabi sohalarini o'z ichiga oladi.

O'zaro munosabatlar marketingi doirasidagi brendning asosiy maqsadi tashkilotni raqobatchilardan farqlashdir. Brend yordamida kompaniya o'z maqsadli auditoriyasiga kerakli hissiy qadriyatlarni etkazish imkoniyatiga ega, buning natijasida butun tashkilot mijozlari tomonidan ijobiy tasavvur paydo bo'ladi. S.Devis ta'kidlaganidek, brend - bu iste'molchi firma bilan o'zaro muloqotda qabul qilishi mumkin bo'lgan qadriyatlarni namoyish etish usuli. Muallif "brend - bu kuchli va'dalar to'plami. Bu ishonch, barqarorlik va umidlarning ma'lum kombinatsiyasini nazarda tutadi", deb ta'kidlaydi. Brend - bu iste'molchilar oldida tashkilotning ijobiy imidjini yaratishning asosiy vositasi.

Mijozlarning sodiqligini shakllantirishning ushbu bosqichida iste'molchilarning maqsadli segmenti bilan samarali muloqot qilish, birinchi navbatda, xaridorlarga tashkilot ularga taqdim etishi mumkin bo'lgan mahsulotlar va xizmatlar va ularning ehtiyojlarini qondirishi haqida ma'lumot berish demakdir. Operatsion faoliyat nuqtai nazaridan, bu kompaniyaning tashqi muhit bilan axborot bilan o'zaro aloqasi bilan bog'liq barcha faoliyat turlarini o'z ichiga oladi - bu kompaniya haqidagi asosiy ma'lumotlarni iste'molchilarga etkazadigan reklamadan tortib, ma'lum mijozlarga yuborilgan individual xabarlargacha. Ta'kidlash joizki, etkazib beruvchi va iste'molchi o'rtasidagi munosabatlar rivojlanib borishi bilan axborot almashinuvining individuallashuv darajasi oshadi. Bundan tashqari, bu jarayon axborot uzatish kanallarining o'zgarishi bilan tavsiflanadi: agar reklama bo'lsa, televizor, reklama taxtasi va matbuotdagi reklama kabi katta segmentlarga ma'lumotlarni etkazish uchun an'anaviy vositalar ishlatilsa. telefon qo'ng'iroqlari va elektron pochta kabi individual aloqa kanallari (odamdan odamga) ishlatiladi. Shuni ta'kidlash kerakki, umuman olganda, kompaniya haqidagi ma'lumotlarning mavjudligi nafaqat mijozlarni dastlabki sotib olish va u bilan tashkilot o'rtasidagi munosabatlarni rivojlanishining dastlabki bosqichlarida, balki munosabatlar marketing konsepsiyasining muhim tarkibiy qismi hisoblanadi. hamkorlik, balki keyingi o'zaro ta'sir jarayonida. Agar mijoz o'z ehtiyojlarini bilsa, kompaniya bilan muloqot qilish orqali uning ehtiyojlarini qondirish mumkin bo'ladi.

"Sodiqlik piramidasi" ning navbatdagi bosqichi mijozlarning tashkilot mahsulotlari va xizmatlarini iste'mol qilish intensivligining yuqori darajasini ta'minlash bilan bog'liq. Bu bosqichda mijozlarning moliyaviy imtiyozlarini taqdim etish uchun kompaniyaning barcha imkoniyatlaridan foydalanishni nazarda tutuvchi foydalanuvchilarning xulq -atvoriga ta'sir ko'rsatadigan vositalar eng talabchan. Bu iste'molchilarning turli bonusli aktsiyalarda ishtirok etishini, kompaniya xizmatlaridan foydalanishda chegirmalar, xaridlar uchun sovg'alar, shuningdek chegirma-bonus sxemalariga asoslangan sodiqlik dasturlari va klubga qo'shilish takliflarini nazarda tutadi. Bu bosqich xaridor tashkilot mahsulotlari va xizmatlarini iste'mol qilishning empirik hissiy tajribasiga ega bo'lishi bilan tavsiflanadi. Mijozlarning qoniqish darajasi bu tajriba uning kutganlariga qanchalik mos kelishiga bog'liq bo'ladi. Shuning uchun xaridorlarning yuqori qondirish darajasiga erishish uchun kompaniya mahsulotlarining izchil yuqori sifatini ta'minlash muhim ahamiyatga ega.

3. Mijozlarga sodiqlik dasturlari

Mijozlarni ushlab qolishning ikki yo'li mavjud. Birinchisi, boshqa etkazib beruvchilarga, korxonalarga va boshqalarga murojaat qilishiga to'sqinlik qiladigan shart -sharoitlarni yaratish, iste'molchi oldingi barcha ulanishlarni "uzishdan" oldin etti marta "o'lchaydi", agar bu katta mablag 'sarmoyasi bilan bog'liq bo'lsa, yangi etkazib beruvchilarni topish, doimiy mijozlar uchun chegirmalarning yo'qolishi va boshqalar. Ikkinchisi - raqobatbardosh past narxlar yoki boshqa rag'batlar bilan vasvasaga solinmasligi ehtimoli bo'lgan mijozlarning to'liq qondirilishi. O'zaro munosabatlar marketingi doirasida saqlashning ushbu usullarini amalga oshirish uchun mijozlarga sodiqlik dasturlari qo'llaniladi.

Mijozlarga sodiqlik dasturi - bu xaridorlarni rag'batlantirish va ularning talablariga muvofiq bo'lish, shuningdek yo'qotishlarni, ya'ni mijozlar sonining yo'qotilishini minimallashtirish va sotish sonini ko'paytirish maqsadida tashkil etilgan harakatlar majmui. . Bunday dasturlar chakana savdo shoxobchalarida, aviakompaniyalarda, avtoulovlarni ijaraga beradigan kompaniyalarda, foto -kiosklarda, boshqacha aytganda, har bir birlik uchun ancha yuqori narxda tovar va xizmatlarni taklif qiladigan barcha sohalarda keng qo'llaniladi.

Sadoqat dasturlarining asosiy maqsadi mijozlarga imtiyozlar berishdir. Har qanday odamni rag'batlantirish, unga har qanday moddiy, hissiy, psixologik foyda berishning eng yaxshi usuli.

Rossiyada iste'molchilarning sodiqligini shakllantirishga, uzoq muddatli sotuvlar bog'liq bo'lgan ma'lum bir tovar belgisiga rioya qilishga kam e'tibor qaratiladi. Reklama darajasida iste'molchining sodiqligini mahsulot kelib chiqqan joyi (frantsuz vinolari va atirlari, kubalik sigaralar va boshqalar), qadoqlash (ba'zi paketlar oxir -oqibat o'zlari brendga aylanadi) yoki mahsulot haqida afsona yaratish orqali olish mumkin. (masalan, kefirni qadoqlarga joylashtirish. "Qishloqdagi uy" bu ichimlikning kelib chiqish tarixi). Rossiyalik iste'molchining ruhiy xususiyatlari haqidagi ma'lumotlarga asoslanib, oxirgi usul ichki bozorda eng samarali bo'ladi deb taxmin qilish mumkin.

3.1.4 Koalitsiyaning sodiqlik dasturi

U bir -biri bilan raqobatlashmaydigan, bir xil maqsadli auditoriyaga mo'ljallangan bir nechta kompaniyalarni birlashtiradi. U chegirmali va bonusli sxemalar asosida qurilishi mumkin. Koalitsiyaning sodiqlik dasturlarining shubhasiz afzalligi - turli kompaniyalarning mijozlar bazasini birlashtirish. Y. Karasev ta'kidlaganidek, bunday dasturlar "faoliyatning turli sohalarini birlashtiradi va mijozlar bazalarini o'zaro ishlatishdan sinergetik effekt olish imkonini beradi". Bundan tashqari, ma'lumotlar bazalarini birlashtirish har xil bonusli aksiyalarni rejalashtirish uchun ajoyib imkoniyat yaratadi, chunki siz sheriklaringizning mahsulotlarini bonuslar evaziga rag'batlantiruvchi sovg'a sifatida ishlatishingiz va shu orqali o'z mijozlaringiz orasida o'z biznesini targ'ib qilishingiz va o'z byudjetingizga zarar bermasdan sodiqlikni oshirishingiz mumkin. Y. Karasevning so'zlariga ko'ra, bunday sodiqlik dasturida qatnashish kompaniyaga "vaqt o'tishi bilan yuqori dinamikaga ega bo'lgan va o'zaro marketing faoliyati uchun juda yuqori potentsial deb hisoblanishi mumkin bo'lgan qo'shimcha jazo orqali o'z mahsulotlarini targ'ib qilish" imkoniyatini beradi. Koalitsiya dasturlari an'anaviy chegirmalar yoki bonuslar sxemalari kabi bir xil afzallik va kamchiliklarga ega. Iste'molchilarni dasturga yuqori darajada jalb qilishni nazarda tutadigan va uning iqtisodiy samaradorligini ta'minlaydigan bonus mexanizmlari bo'yicha bunday dasturni tuzish eng ma'qulroqdir. Muhim nuqta-koalitsiya a'zolarining tijorat manfaatlari kesishmasligi tamoyiliga rioya qilish. Koalitsiya sodiqlik dasturlarining kamchiliklari shundaki, ularning samaradorligiga erishish uchun ko'p miqdordagi qo'llab -quvvatlash tadbirlarini amalga oshirish va dasturning alohida brendini shakllantirish kerak, uni iste'molchi nafaqat a'zo bo'lgan kompaniyalar bilan bog'lashi kerak. koalitsiya, balki dasturning o'zi bilan ham. Koalitsiya sodiqlik dasturining alohida holati - kompaniyaning diskont kartasi va bank kredit kartasi kombinatsiyasi. Aslida, bu bank kartasi chegirma yoki bonus rolini o'ynaydi. Bank karta egalarini sotib olish uchun to'lovlarni to'lashga undash imkoniyatiga ega bo'ladi, lekin qolgan koalitsiya a'zolari uchun dasturning ma'nosi o'zgarmaydi. Bunday sodiqlik dasturlari bonus sxemasi sifatida yoki sarflangan pulning bir qismini karta egasining hisobiga qaytarish tamoyili asosida ishlaydi.

Mijozlarning xulq -atvor sodiqligiga ta'sir qilishning yuqorida aytilgan barcha usullaridan "hamma uchun" yagona sodiqlik dasturi sifatida ham, maqsadli takliflarning bir qismi sifatida ham foydalanish mumkin. Qisqacha foydalanish varianti ham mumkin, agar dastlab chegirmali yoki bonusli kartalarning barcha foydalanuvchilariga bir xil asosiy shartlar taklif qilinsa, ular keyinchalik iste'molchilarning ma'lum segmentlari uchun maqsadli takliflar bilan to'ldiriladi.

4. "Qizil kub" misolida sodiqlik dasturini amalga oshirish.

"Qizil Kuba" sodiqlik dasturi o'z evolyutsiyasini 2001 yil oxirida ishga tushirilgan va 3 yil davomida juda oddiy sharoitlarda mavjud bo'lgan chegirma tizimidan boshladi: 5% chegirma, qoida tariqasida, barcha aktsiyalar bilan yakunlandi. boshqa ko'plab kompaniyalar takliflaridan farqli o'laroq. O'sha paytda ular idish -tovoq va uy -ro'zg'or buyumlarini sotadigan zanjir edi. 2003 yildan beri kompaniyaning joylashuvi o'zgardi va 2004 yilda ular maxsus sovg'a do'konlari modeliga o'tdilar. Chegirmalar kontseptsiyasi sovg'alar assortimentiga mos kelmadi, shuning uchun Red Cube alternativani qidira boshladi va bonus tizimiga asos soldi. Albatta, kompaniya uni noldan ishlab chiqdi, ko'p narsani o'rgandi, masalan, Rosinterdan "Hurmatli mehmon" dasturi bilan. Ammo shunga qaramay, tovarlarni sotish va xizmat ko'rsatish sohasi o'ziga xos xususiyatlarga ega, shuning uchun kompaniya boshqa birovning tajribasini tanqidiy baholadi va uni o'ziga moslashtirdi. Ular marketing tadqiqotlarini o'tkazdilar, moliyaviy modellashtirish yordamida bonuslarni yig'ishning optimal stavkasini tanlashdi va 2004 yil 1 oktyabrdan boshlab bu loyiha barcha do'konlarda ishga tushirildi. Yarim yil davomida bonus va diskont kartalari parallel ravishda qabul qilindi, yarim yildan so'ng diskont kartalarining amal qilish muddati to'xtadi, lekin ular baribir almashtirilmoqda. Chegirma loyihasi tugagach, 150 mingga yaqin ishtirokchi bor edi, hozirda sodiq mijozlar klubida milliondan ziyod odam bor.

"Red Cube" kompaniyasidan kartani olish chegarasi atigi 500 rubl.- Oddiy anketani to'ldirish kifoya. Doimiy mijozlar - bu karta egalari, uni olgandan so'ng yil davomida kamida bitta xaridni amalga oshirganlar (bu mezon "Red Cube" do'konlari xaridorlarining 70% ga yaqin).

Dasturning moddiy komponenti juda qiziq: har bir xarid summasining 11% shaxsiy bonus hisobiga tushadi. Red Cube do'konlar tarmog'ida eksklyuziv aktsiyalar mavjud - birinchisi bir necha kun oldin tugagan, bonuslar 30% dan 60% gacha yig'ilganda - boshqa kompaniyalar bunday shartlarni taklif qilmaydi. "Qizil kub" dasturining katta afzalligi shundaki, uning parametrlari o'ta sodda va xaridor o'z bonus jamg'armalarini osongina boshqarishi mumkin. Boshqa kompaniyalardan farqli o'laroq, Red Cube bonus ballarini pulga qayta hisoblash uchun maxsus stavka joriy qilmaydi: masalan, bitta bonus bir tinga yoki 10 tiyinga teng emas va hokazo. "Qizil kub" bonus punkti har doim asosiy valyuta birligiga teng - Rossiyada 1 rubl, Ukrainada 1 grivnasi, Qozog'istonda 1 tanga. Shuningdek, "Red Cube" dasturida mahsulotdan istisnolar yo'q: siz bonusli ballar uchun mutlaqo har qanday mahsulotni sotib olishingiz mumkin. Do'konlar tarmog'ida yangi loyihalar - "Klumba" yangi gullar do'konlari va italiyalik dizayner AlessandroFrenzaning zargarlik buyumlari va aksessuarlari do'konlari ochildi. Ular bonus dasturiga ham kiritilgan. Bu istisnolar dasturidan va zanjirning alohida do'konlari uchun qilinmaydi. Red Cuba franchayzing sheriklari tomonidan ochilgan do'konlarning ulushini doimiy ravishda oshirib bormoqda va franchayzingni olishning asosiy shartlaridan biri marketingning barcha tadbirlarida ishtirok etishdir. "Red Cube" Ukraina va Qozog'istonda do'konlar ochishni rejalashtirmoqda, do'konlar tarmog'i valyutalar bo'yicha alohida bonusli hisoblarni yuritish zarurati bilan duch kelmoqda.

Iqtisodiy jihatdan "Qizil kub" dasturi o'zini to'liq oqlaydi. Ma'lumotlar tahlili shuni ko'rsatadiki, karta egasidan sotib olish hajmi odatda 50-60% kattaroqdir va ular tez-tez tashrif buyuruvchilarga qaraganda tez-tez sotib olishadi. Ammo kompaniya bu bilan cheklanmaydi. U ma'lumotlar bazasini doimiy ravishda turli parametrlar bo'yicha tahlil qilmoqda, uchinchi yil davomida uchta etkazib beruvchidan (bitta xorijiy va ikkita rus kompaniyasi) BI sinfining bir nechta dasturiy mahsulotlarini ishlatadi. Agar biz jarayonni tashkil etish haqida gapiradigan bo'lsak, unda har bir so'rovnomada va kartada noyob shtrix -kodlar mavjud va kartani chiqarish vaqtida ularning dinamik aloqasi hosil bo'ladi. Bularning barchasi markaziy ofisda onlayn tarzda namoyish etiladi. Hozircha anketalar qo'lda to'ldiriladi, lekin yaqin kelajakda "Qizil kub" bu jarayonni avtomatlashtirishni rejalashtirmoqda. Buning uchun anketani mashina kiritishiga moslashtirish kerak bo'ladi.

Kompaniyaning ma'lumotlarni qayta ishlash tizimi markazlashtirilgan. Bonusli hisoblar bitta omborda saqlanadi, do'konlardan tranzaktsiyalar u erda onlayn tarzda qabul qilinadi va bonus hisoblaridagi summalar qayta hisoblab chiqiladi. Texnik vositalar juda oddiy: shaxsiylashtirish vositasi sifatida shtrix -kodlar va magnit tasma ishlatiladi. Shuningdek, ombor mijozlarning shaxsiy ma'lumotlarini o'z ichiga oladi. Red Cube axborot xavfsizligi bo'yicha o'ziga xos echimlarga ega va kompaniya sodiq mijozlar klubining barcha a'zolarining maxfiyligini kafolatlaydi. Ma'lumotlar ombori ham kompaniyaning dasturchilari tomonidan ishlab chiqilgan.

Hatto tizimni loyihalash bosqichida ham kompaniya bonusli ballarni qayta ishlash uchun autsorsing protsessing markazini jalb qilish imkoniyatini rad etdi. U buni o'zi qilishga qaror qildi va yutqazmadi: bu vaqt ichida deyarli hech qanday jiddiy muammolar bo'lmagan. Karta egalari bilan muloqot birdaniga bir nechta kanallar orqali tashkil qilinadi: chegirmadan farqli o'laroq, bonus sizga doimiy mijozlar bilan muloqotni tashkil qilish imkonini beradi. Ular doimo o'z jamg'armalarini tekshirishni, bonus miqdorining kelib chiqishini tushunishni, ikkinchi marta xarid qilishni yoki bonus ballarini sarflashni xohlashadi.

Hisobingizni tekshirishning eng oson yo'li - do'konga kelish, shunda shtrix -kodni o'qib, kassir bonus qoldig'ining chekini beradi. Ikkinchi usul - bu kompaniya veb -saytidagi shaxsiy hisob. Hozirgi vaqtda u hisobdagi mablag 'qoldig'ini va ushbu karta bilan butun vaqt davomida qilingan xaridlar miqdorini ko'rsatadi. U erda siz shaxsiy ma'lumotlaringizni o'zgartirishingiz mumkin. Eng an'anaviy axborot kanali - bu call -markaz. Yaqin kelajakda ular SMS-xabarlar orqali boshqa axborot kanalini ulashmoqchi. Hozirgacha "Red Cube" bu kanaldan faqat kompaniyaning turli aksiyalari va tadbirlari haqidagi ma'lumotlarni efirga uzatish uchun foydalangan bo'lsa, endi kompaniya ballarni hisoblash va hisobdan chiqarish to'g'risida individual xabarlar tizimini tashkil qilmoqchi. Ayni paytda, bir nechta provayderlar bilan kompaniya ushbu kanalni faol ravishda sinovdan o'tkazmoqda va u ikki oy ichida ishlaydi deb hisoblamoqda. Ular elektron pochtadan ham faol foydalanadilar, lekin o'z jurnallari va kataloglarining jo'natma ro'yxatlari anchadan buyon tashlab ketilgan: mijozlar bazasi keskin o'sgan va pochta unchalik ishonchli ishlamaydi.

Agar sherik dasturlari haqida gapiradigan bo'lsak, "Qizil Kuba" dasturi individual bo'lib, asosan xaridorlarni saqlab qolishga qaratilgan bo'lsa -da, kompaniya ko'plab yangi do'konlarni ochmoqda. Agar Moskvada kompaniyaning xabardorligini oshirish va brend xabardorligini oshirish vazifasi dolzarb bo'lmasa, boshqa shaharlarda potentsial xaridorlarni xabardor qilish va jalb qilish zarurati tug'iladi.

Shunga qaramay, sodiqlik dasturlari bozori o'sib bormoqda, hatto ularni ishlab chiqish bo'yicha maxsus konsalting kompaniyalari ham paydo bo'ldi. "Qizil kub" o'zining bonus dasturini yaratishni boshlaganda, bozorda unga o'xshash narsa yo'q edi. Endi shunga o'xshash mahsulotlar boshqa kompaniyalardan paydo bo'ladi, ularni qo'llab -quvvatlash uchun dasturiy vositalar faol ishlab chiqilmoqda. Faqat original g'oyalar va o'ziga xos yondashuvlar amalga oshirilgan tashabbuslar muvaffaqiyatli bo'ladi.

5. Sinov

Sodiq iste'molchi - bu ...

a) kompaniyaning mahsulotlari va xizmatlari, xodimlari va boshqalar tomonidan taklif qilinadigan faoliyatiga ijobiy munosabatda bo'lgan iste'molchilar;

b) to'lov qobiliyati bor iste'molchi;

v) tashkilot faoliyati va mijozlar ehtiyojini qondirish darajasidan xabardor bo'lgan hissiy iste'molchi.

Xulq -atvor sodiqligining tarkibiy qismlariga quyidagilar kiradi (ehtimol bir nechta javoblar):

a) qoniqish;

b) xabardorlik;

c) o'zaro sotish;

d) xaridlarning ko'payishi;

e) takroriy xaridlar;

f) barcha javoblar to'g'ri.

"Aniqlangan" sodiqlikning asosiy tarkibiy qismlari:

a) qoniqish;

b) xabardorlik;

v) barcha javoblar to'g'ri;

Iste'molchilarning sodiqligining moddiy omillari quyidagilarni o'z ichiga oladi (ehtimol bir nechta javoblar):

a) protsessual omillar;

b) an'anaviy;

c) shaxsiy;

d) dasturiy ta'minot;

e) barcha javoblar to'g'ri.

Qanday sodiqlik nomoddiy omillar bilan ta'minlanadi:

a) seziladi;

b) xulq -atvor.

Iste'molchilar ehtiyojini qondirish jarayonining uchta komponenti nimadan iborat:

a) 1) asosiy imtiyozlarning sifati;

2) xizmat ko'rsatish jarayonining sifati;

3) xizmatning qiymatini idrok etish.

b) 1) iste'mol qilish vaqti;

2) iste'molchilar sadoqati ulushi;

3) mijozlarning qoniqish darajasi.

c) 1) xizmatni baholash;

2) mijozlar ehtiyojini qondirish;

3) mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasi.

Xizmat sifatini baholashning eng mashhur va tez -tez ishlatiladigan usuli bu metodologiya:

c) elastiklik.

Taqdim etilgan variantlardan qaysi biri xulq -atvor darajasiga va sodiqlik turiga bog'liq (ehtimol bir nechta javoblar):

a) hissiy sodiqlik;

b) mutlaq;

c) ko'p qirrali;

d) yolg'on;

e) yashirin;

f) sodiqlikning yo'qligi;

g) samarali;

h) barcha javoblar to'g'ri.

Yashirin sodiqlik nimani anglatadi:

a) saqlashning minimal imkoniyatlarini ta'minlash;

b) xulq -atvor sodiqligi seziladigan sodiqlikning past darajasiga to'g'ri kelganda;

v) seziladigan sodiqlikning yuqori darajasi iste'molchi xatti -harakati bilan qo'llab -quvvatlanmasligi, ya'ni. bu kompaniyani raqobatchilardan ajratib turadi.

Sadoqat dasturi - .....

a) mijozning qoniqishi natijasida tovarlar, xizmatlar, xodimlar, atrof -muhitga bog'liqligi;

b) xaridorlarni rag'batlantirish va ularning talablariga muvofiq bo'lish, shuningdek yo'qotishlarni minimallashtirish maqsadida tashkil etilgan harakatlar majmui;

v) plitalar o'rtasida raqobatlashmaydigan, lekin bir xil maqsadli auditoriyaga mo'ljallangan bir nechta kompaniyalarni birlashtiradi.

Chegirma dasturi nimani anglatadi:

a) mijozga pulli operatsiyalarni amalga oshirishda chegirmalar berish;

b) mijoz tomonidan kelgusida kompaniya katalogidan o'zi uchun qimmatbaho sovg'alarga almashishi mumkin bo'lgan maxsus ballar to'planishi;

v) "omadli imkoniyat" natijasida olingan moddiy yoki hissiy foyda.

Koalitsiya sodiqlik dasturi - ...

a) foyda mijozning sotib olish faolligiga bog'liq bo'lgan dastur;

b) faoliyatning turli sohalarini birlashtiradi va mijozlar bazasini o'zaro ishlatishdan sinergetik effekt olish imkonini beradi;

v) kompaniyaning diskont kartasini bank kredit kartasi bilan birlashtirish;

Rivojlangan bozorda mijozlarning sodiqligiga qanday omillar ta'sir qiladi:

a) nomoddiy omillar;

b) hissiy;

c) rag'batlantirish.

Diskont yoki bonusli dasturlarning afzalliklari nimada:

a) tashkilotga o'z xaridorlarining xarid faolligini kuzatishga imkon berish;

b) mijozlar tomonidan kartalardan foydalanish kompaniyaga bitimlar tuzish vaqtida ularga avtorizatsiya qilish imkonini beradi;

c) mijozlar bazasini adolatli sinovdan o'tkazishga imkon beradi;

d) barcha javoblar to'g'ri.

Rossiya sodiqlik dasturlari bozorining qanday rivojlanish tendentsiyalarini yozishingiz mumkin _______________________________________________

Xulosa

Sadoqat "xulq -atvor" va "idrok" xususiyatlarining kombinatsiyasi bilan belgilanadi. Shunday qilib, kompaniya faoliyatiga, u taklif etayotgan mahsulot va xizmatlarga, uning xodimlariga va boshqalarga ijobiy munosabatda bo'lgan iste'molchilar sodiqdir.

Shuningdek, mijozlarning xatti -harakatlariga sodiqligiga ta'sir ko'rsatadigan bir nechta umumiy vositalar mavjud - mijozlarni mukofotlash dasturlari, masalan:

chegirma dasturi;

Sovrinli rasmlar;

Bonusli dasturlar;

Koalitsiya dasturi.

Mijozlarning xulq -atvoriga ta'sir qilishning barcha usullaridan "hamma uchun" yagona sodiqlik dasturi sifatida ham, maqsadli takliflar doirasida ham foydalanish mumkin.

Mijozlarning sodiqligini shakllantirishning muhim bosqichi - bu tashkilot mahsulotlari va xizmatlaridan yuqori darajada mamnun bo'lish, shuningdek, kompaniya o'z mijozlariga ko'rsatadigan xizmat darajasi va sifati. Bundan tashqari, sodiqlik kompleksini shakllantirish jarayonida kompaniya xaridorlariga moddiy va nomoddiy imtiyozlarni taqdim etishga qaratilgan turli xil chora-tadbirlar mavjudligini ta'minlash muhim ahamiyatga ega.

Adabiyotlar ro'yxati

1. Qassob S. Sodiqlik dasturlari va sodiqlik klublari / Per. ingliz tilidan - M.: "Uilyams", 2004 - 272 -yillar.

2. Vasin Yu.V., Lavrentev L.G., Samsonov A.V. Samarali sodiqlik dasturlari. Qanday qilib mijozlarni jalb qilish va ushlab turish. M.: Alpina biznes kitoblari, 2005

3. Volkov D. "Qizil kub" yagona sodiqlik dasturi // Zamonaviy savdo. 2008. № 4.

4. Herpott T.Y. mijozlar sodiqligini empirik tadqiq qilish / boshqaruv nazariyasi va amaliyoti muammolari. 2001. № 3.

5. Zefirova Yu.I. Sadoqat uchun janglar // Rossiyada chet elda marketing. 2003. № 4.

6. Ivanyuk I. Brending sodiqlik tizimining bir qismi sifatida: // http: // www. ereklama. ru / foydali / brend / 0 / html.

7. Karasev Y. Koalitsiyaning sodiqlik dasturlari / LM-Consult materiallari asosida, http: // www. loyltymarketing. ru

8. Kuryalov K. Tadbir marketing, yoki xaridorni ushlab turishning yangi vositasi // Marketing kommunikatsiyalari. 2001. № 5

9. Lixobabin M.Yu. Reklama bilan ishlash texnologiyalari (zombi usullari). -Rostov-Donu, 2004 yil.

10. Lopatinskaya I.V. Sadoqat bank xizmatlari iste'molchilarini ushlab turishning asosiy ko'rsatkichi sifatida // Rossiyada chet elda marketing. 2002. № 3

11. Martyshev A.V. O'zaro munosabatlar marketingi / o'quv qo'llanmasi. - Vladivostok; FENU nashriyot uyi, 2006.

14. Pustynnikova Yu.M. Mijozlarning sodiqligini oshirish // Do'kon boshqaruvi. 2005. № 1-2.

15. Raikheld F.F. Sadoqat effekti: iqtisodiy o'sishning harakatlantiruvchi kuchlari, foyda va doimiy qiymat / boshiga. ingliz tilidan - M .; Uilyams 2005 yil.

16. Fedko N.G., Fedko V.P. Marketing kommunikatsiyalari. -Rostov-Donu, 2002-205 yillar.

I.V. Lopatinskaya Sadoqat bank xizmatlari iste'molchilarini ushlab turishning asosiy ko'rsatkichi sifatida // Rossiyada chet elda marketing. 2002. №3.

Kuryalov K. Tadbirlar marketingi yoki mijozni ushlab turishning yangi vositasi // Marketing kommunikatsiyalari. 2001. № 5.

I.V. Lopatinskaya Sadoqat bank xizmatlari iste'molchilarini ushlab turishning asosiy ko'rsatkichi sifatida // Rossiyada chet elda marketing. 2002. №3.

Qassob S. Sodiqlik dasturlari va sodiqlik klublari / Per. ingliz tilidan - M.: "Uilyams", 2004-227 yillar.

Vasin Yu.V., Lavrentev L.G., Samsonov A.V. Samarali sodiqlik dasturlari. Qanday qilib mijozlarni jalb qilish va ushlab turish. M.: Alpina biznes kitoblari, 2005

Karasev Y. Koalitsiyaning sodiqlik dasturlari/LM-Consult materiallari asosida, http://www.loyltymarketing.ru

Martyshev A.V. O'zaro munosabatlar marketingi / o'quv qo'llanmasi.- Vladivostok; FENU nashriyot uyi, 2006.

Karasev Y. Koalitsiyaning sodiqlik dasturlari/LM-Consult materiallari asosida, http://www.loyltymarketing.ru

Ivanyuk I. Brending sodiqlik tizimining bir qismi sifatida: // http: //www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.

Volkov D. "Qizil Kuba" yagona sadoqat dasturi // Zamonaviy savdo. 2008. № 4.