Draudimo bendrovė kaip į klientą orientuota sistema. Vieningos draudimo įmonių klientų duomenų bazės sukūrimas. Personalizuota klientų apskaita ir individualizuotas bendravimas su klientu į klientą orientuotoje draudimo įmonėje. Sėkmingų įgyvendinimų pavyzdžiai

Ovum atliktas tyrimas parodė, kad šiandien yra labai mažai įmonių, kurios prisitaiko prie savo klientų poreikių.

Tyrimas parodė, kad 90% įmonių rizikuoja prarasti savo dėmesį klientams. Priešingu atveju jie turi išmokti greičiau prisitaikyti prie savo klientų poreikių. Įmonės taip pat praranda pagrindines galimybes padidinti savo vartotojų pasitenkinimą ir lojalumą, o tai savo ruožtu lemia greitą įmonės augimą.

Nepaisant to, kad daugelis tai naudoja savo darbe, verslą vis dar stabdo lėtas sprendimų priėmimo procesas, nepakankamas pardavėjų įsitraukimas į bendravimo su klientais procesą, taip pat komunikacijos kanalų trūkumas ir neraštingas požiūris į inovacijas.

Savo ataskaitoje „Klientų prisitaikymo įmonės brandos lygiai“ Ovum taip pat pažymi, kad Išaugę klientų lūkesčiai, kuriuos lėmė socialinių ir mobiliųjų technologijų augimas, kompanijoms trukdė išlikti orientuotoms į klientus.. Dėl to atsirado poreikis sukurti gilesnį ir platesnį, visos įmonės, klientų dėmesį, o ne tik tuos įmonės padalinius, kurie yra tiesiogiai susiję su darbu su jais. Daugeliui įmonių tai nėra lengva.

Ovum įvertino įmones pagal 8 pagrindinius kriterijus, kurie, jos nuomone, yra esminiai siekiant orientuotis į klientus. Tarp jų:

kompetentinga vadovybė,
pardavėjų įsitraukimo į darbą su klientais laipsnis,
bendradarbiavimas tarp įmonės darbuotojų
laiku reaguoti į klientų poreikius,
klientų patirtis,
naujovių panaudojimas,
integracijos procesai,
ir paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas, organizacinė struktūraįmonių.

Bet kuri įmonė, kuri gerai įvertina visus šiuos kriterijus, „gali teigti, kad yra orientuota į klientą“, sako „Ovum“ vyriausiasis analitikas Jeremy Coxas.

Tačiau pagrindinė problema yra ta, kad tik nedaugelis gali pasiekti tokį pripažinimą. Tiesą sakant, Ovum apskaičiavo, kad vidutinis balas buvo tik 52%, o nė viena įmonė nesurinko daugiau nei 80% pagal visus kriterijus. Įmonės, kurios demonstruoja tendenciją prisitaikyti prie klientų poreikių, yra IBM, Virgin Atlantic, First Direct, Handelsbanken, Apple ir GE, bet, deja, jų yra mažuma.

Rezultatai rodo, kad įmonės dar nėra „pakankamai susijusios su savo klientais ir neturi reikiamo supratimo ar patirties, kad galėtų sukurti į klientą orientuotą požiūrį“, – sakė Coxas.

Vis dėlto, atsižvelgiant į pažangų klientų pirmaujančių įmonių pobūdį, Coxas nestebina rezultatais. „Kiekvieną rinką įtakoja šiuolaikinės technologijos ir ji priklauso nuo vartotojų užgaidų, kurių nepasitenkinimas gali sugadinti arba sugadinti jūsų verslo reputaciją“, – aiškina Coxas.

Carteris Lasheris, pagrindinis Ovum įmonių taikomųjų programų skyriaus analitikas, pabrėžia, kad „technologija skatina įmonėse orientuotis į klientą, bet nėra to pagrindas“. „Norėdami tapti orientuotu į klientą, pirmiausia turite kreiptis į klientą“, - sako jis.

Turite klausytis klientų, kad galėtumėte stebėti savo pulsą ir laikui bėgant pagerinti klientų patirtį, rekomenduoja Cox. Be to, technologijų naudojimas yra labai svarbus jūsų verslo sėkmei, o tam reikia vadovybės palaikymo ir protingo valdymo.

„Į klientus orientuotoms įmonėms technologijų netrūksta, tačiau pagrindinė kliūtis yra lyderystės vizijos, gilaus klientų supratimo ir gebėjimo visa tai sujungti į vieną galutinį procesą trūkumas“, – apibendrino Coxas. jo ataskaita. Dabar atėjo laikas, kai investuotojai tiria, kaip įmonės gali iš tikrųjų užmegzti ryšius ir sukurti pasitikėjimą savo klientais. , ir galbūt ateityje pamatysime daugiau įrodymų, kad vadovai iš tiesų moka planuoti, koordinuoti ir kontroliuoti savo įmonės darbą ilgalaikiam laikotarpiui, o ne vaikytis trumpalaikių rezultatų.

Tyrimo išvadas patvirtina „Forrester Research“ ataskaita „The State of Customer Lifecycle Marketing, 2013“, kuri parodė, kad tik 13 % įmonių yra tikri lyderiai orientavimosi į klientus, strategijos, organizavimo ir koordinavimo įmonės viduje, technologijų, duomenų valdymo ir analizės srityse. .

Liūdna pasakyti, bet daugiau nei 40 % organizacijų galima priskirti atsiliekančioms. To priežastis – pastangų ir iniciatyvos stoka dirbant su klientu, taip pat nesugebėjimas valdyti struktūrizuotų ir nestruktūruotų duomenų šaltinių vienoje centralizuotoje sistemoje. . Dėl to tai daro neigiamą poveikį būsimiems sprendimų priėmimui, teigiama Forrester pranešime.

Norint valdyti struktūrizuotus ir nestruktūrizuotus duomenų šaltinius vienoje centralizuotoje sistemoje, būtina, kad įmonės CRM sistema atitiktų šiuos reikalavimus:

dirbo WEB technologijų pagrindu, kurios padeda derinti duomenų bazes, socialinį ir žiniasklaidos turinį
buvo prieinama nuo mobiliuosius įrenginius darbuotojo buvimo vietoje
turėjo atvirą architektūrą, skirtą integracijai su kitomis sistemomis
turėjo galimybę lanksčiai prisitaikyti prie nuolatinių verslo sąlygų pokyčių

Ar norėtumėte daugiau sužinoti apie SugarCRM CRM platformos galimybes kuriant visapusišką CRM sistemosįmonės? Tai buvo SugarCRM platforma, kurią IBM pasirinko savo naujos kartos CRM sistemai.

„Šios įmonės turi visas prielaidas pasivyti ir koreguoti savo darbą su klientais; tačiau šiuo metu atrodo, kad jie labiau linkę pablogėti esamus santykius su klientais, o ne juos tobulinant“, – pažymi „Forrester“ analitikė Corinne Munchbatch.

Peržiūrėta: 1681

Kompiuteris: Išgyventi krizę, įgyti pranašumų rinkoje ir pakelti verslą į naują lygį yra iššūkiai modernus valdymas draudimo bendrovės, kurių įgyvendinimui universalaus recepto nėra. Tačiau daugelis ekspertų sutinka, kad sukurti į klientą orientuotą verslą gali būti panacėja.

Nikolajus NIKOLENKO, „IC Rosinkor Reserve LLC“ direktorių valdybos pirmininkas, kandidatas, pasidalijo savo vizija, kaip sukurti į klientą orientuotą draudimo verslą, pagrįstą kompetentingu rinkos valdymu. ekonomikos mokslai, docentas, sertifikuotas tarptautinio verslo treneris.

Kas yra į klientą orientuota draudimo bendrovė?

Galima pateikti dviejų tipų apibrėžimus: įprastą ir mokslinį. Mieliems skaitytojams iš karto noriu pasakyti, kad išsakysiu savo nuomonę tokią, kokią turiu. Jūs turite teisę su juo sutikti arba nesutikti. Tačiau bet koks apibrėžimas turi atspindėti reiškinio esmę. Jei nesupranti esmės, sunku judėti toliau.

Pastaruoju metu pradėjau domėtis savo aforizmais. Vienas iš jų yra toks: genialumas slypi supaprastinant sudėtingus dalykus. Priešingai, idiotizmas slypi paprastų dalykų sudėtingavime.

Jokiu būdu nepretenduodamas į genijus, pabandysiu pateikti bendrą į klientą orientuotos įmonės apibrėžimą. Į klientą orientuota įmonė – tai įmonė, kurioje vadovybė ir personalas sunkiai dirba, kad klientas nepatirtų streso.

Ir atvirkščiai: ne į klientą orientuota įmonė yra įmonė, kurioje

klientas, nes vadovybė ir personalas nepatiria streso.

Kalbant metodologiškai iš praktinės perspektyvos, į klientą orientuota įmonė yra trys „CP“: į klientą orientuoti produktai, į klientą orientuoti procesai, į klientą orientuotas personalas. Kitaip tariant, tai yra tam tikra santykių su klientu sistema, kurioje pirminiai jo interesai.

Paprastas pavyzdys: į klientą orientuotoje įmonėje sudarant naują draudimo sutartį kiekvieną kartą neprašysite paso, nes jis yra duomenų bazėje, prieinamoje visiems su šiuo klientu dirbantiems darbuotojams. Ir tai yra valdymo kompetencijos pliusas Informacinės technologijos. Įvykus draudiminiam įvykiui, paso ir draudimo poliso taip pat neprašysite, nes juos turi ne tik pardavėjai, bet ir automatiškai jį gauna nuostolingi asmenys. Tačiau visi verslo procesai yra mirę, kol jų nepaliečia intelektualinė ir emocinė žmonių, vadovaujančių konkretų verslo procesą, energija. Todėl į klientą orientuotas personalas ir vadovybė yra pagrindinis veiksnys orientuojantis į klientą.

Taip pat noriu pažymėti, kad visi procesai, struktūros, technologijos ir personalas turi judėti ir dirbti nuo kliento vadovaujant specialaus profesionalaus darbo su klientais centrui. Tokia ekspertų grupė yra įmonės marketingo paslauga, kuri kuria santykius tarp įmonės ir klientų, taip pat nustato šių santykių standartus pagal darbo su konkrečios įmonės klientais strategiją. O valdymas šioje srityje vadinamas rinkos valdymu, arba mūsų nuomone – santykių su klientais valdymu.

Kaip vertinate bendrą rinkodaros valdymo lygį Rusijos draudimo bendrovėse?

Kritikuoti visada lengva, ypač kitus. Stengsiuosi to išvengti ir iškelti problemą, kuri, mano nuomone, yra ne mažiau reikšminga nei draudimo įmonių turto būklė ir transporto priemonių civilinės atsakomybės privalomojo draudimo problema. Be to, mano giliu įsitikinimu, turto problema ir transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės privalomojo draudimo problema, kaip bebūtų keista, yra tiesiogiai susijusi su klientais. Šio pokalbio tikslas – dar kartą nuodugniai pažvelgti į draudikų ir draudėjų sąveikos sritį, kuri yra gana problemiška.

Pirma, turime nuoširdžiai pasakyti, kad rinkodaros vadybos lygis draudimo bendrovėse, švelniai tariant, nėra labai aukštas, o jei dar atviriau – itin žemas. Akivaizdu, kad mes vertiname bendrą tendenciją ir „vidutinę temperatūrą ligoninėje“. Ir tai yra daugelio įmonių problema. Kad nebūtų be pagrindo ir problemą aptartume ne emocijų, o turinio lygmeniu, pažvelkime į skaičius ir faktus.

Neseniai Rusijoje atliktas sociologinis tyrimas parodė, kad bankais pasitiki daugiau nei du trečdaliai gyventojų – 76 proc., o draudimo bendrovėmis – kiek daugiau nei trečdalis – 36 proc.

Draudimo skvarba mūsų šalyje tiek įmonėms, tiek gyventojams neviršija 15-20 procentų. Taip pat, įvairiais skaičiavimais, antrus metus draudimo bendroves palieka nuo 20 iki 60 procentų klientų. Akivaizdu, kad priežastys skirtingos. Tačiau liūto dalis klientų išvyksta dėl prasto aptarnavimo. Klientai išsiskiria su įmone, o su jais eina draudimo įmokos ir draudimo įmonių pelnas, kaip įmonės turto formavimo ir priežiūros pagrindas. Taip, iš karto pasakysiu oponentams, kad kartais pralaimėjimai praeina.

Antra, šiandien tik kelios įmonės turi pilnai veikiančias rinkodaros paslaugas, kurių vadovybė supranta jų būtinybę. Yra gerų pavyzdžių. Kaip tik kitą dieną buvau draudimo bendrovėje, bene vienintelėje Rusijoje, kur atradau rinkos valdymo padalinį. Šauniai padirbėta! Dar 30-40 įmonių turi organizacines rinkodaros struktūras, tačiau jos daro viską, išskyrus klientų pritraukimą ir išlaikymą. Bet tai yra struktūros ir darbuotojai, kurie turėtų profesionaliai bendrauti su klientais.

Klientai yra svarbiausias įmonės nematerialusis turtas, kuris yra viso kito turto pagrindas: finansinis, žmogiškasis, informacinis. Visi turi finansines ir IT paslaugas, o daugelis – personalo paslaugas. Tačiau ne daugelis įmonių teikia rinkodaros paslaugas. Daugumoje įmonių marketingą savanoriškai vykdo pardavėjai, nes iš jų lengva paklausti pardavimų apimčių, tai yra išmatuojamų rodiklių. Štai kodėl jie turi kurti klientų duomenų bazes, plėtoti pardavimo kanalus ir pan.

Marketingo paslauga atlieka dvi pagrindines funkcijas – klientų pritraukimą ir išlaikymą, taip pat grįžtamojo ryšio iš jų palaikymą. Pateiksiu paprastą klientų atsiliepimų pavyzdį.

Vairuoju BMW automobilį. Iš karto po automobilio įsigijimo oficialus atstovas man raštu ir telefonu padėkojo, kad iš jų įsigijau automobilį. Po mano apsilankymo servise dėl bet kokios priežasties visada man paskambina specialistas ir patikrina, ar esu patenkinta paslauga. Tuo pačiu metu tai daroma neoficialiai, o ne demonstravimui.

Pirkau polisus iš įvairių draudimo kompanijų ir vis dar perku, nes mūsų įmonė neturi visų produktų. Tačiau niekas man niekada neskambino ir neklausė, kaip, pavyzdžiui, buvau aptarnautas perkant polisą ar atlyginant nuostolius. Dabar nieko nekaltinu, nes pats dirbu draudimo bendrovėje. Noriu pasakyti, kad dar turime daug darbo ir tobulėjimo santykių su klientais srityje.

Trečia, reikia suprasti, kad, esant vienodiems dalykams, bendras įmonės sėkmės rodiklis yra pardavimo apimčių augimas. O pardavimuose yra paprasti trys „C“: klientai, kontaktai, sutartys. Ši formulė buvo išvesta ir įgyta per daugiau nei 20 metų patirtį įvairiose draudimo bendrovėse: didelėse, vidutinėse ir mažose skirtingose pareigose nuo pardavimų skyriaus vadovo iki generalinio direktoriaus ir valdybos pirmininko. Kaip manote, kiek įmonių šiandien turi tokius pagrindinius rodiklius kaip klientų skaičius, klientų išlaikymo rodiklis, vidutinė priemoka vienam klientui, polisų skaičius vienam klientui? Bet tai yra pagrindas skaičiuojant draudimo įmokų apimtį per metus pagal tam tikrus tarifus.

Ketvirta, klientai yra skirtingi. Išskiriu du pagrindinius klientų tipus: nuolatinius ir potencialius klientus. Ir nuolatiniai klientai skirstomi į tris kategorijas: išplėstiniai klientai, pagrindiniai vartotojai ir įvairūs vartotojai. Pagal prisirišimą prie įmonės klientai gali būti vienkartiniai, nuolatiniai ir lojalūs. Taip pat yra pelningų ir nuostolingų klientų. Kai kurie šio interviu skaitytojai gali apkaltinti mane pernelyg akademišku ir mentoriumi. Tačiau suprasti, apie ką aš kalbu, labai svarbu vadovybei, nes skirtingų tipų ir kategorijų klientams bus skirtingos darbo su jais formos, metodai ir technologijos. O šių technologijų kūrimas ir diegimas yra rinkodaros funkcija.

Šiandien įmonėse visi dirba su klientais – ir teisingai. Bet įmonė turi turėti profesionalų organizaciją darbui su klientais, kuris nulemtų šio darbo ideologiją, strategiją ir taktiką. Būtent vadovybės nesupratimas ar nenoras suprasti šį paprastą dalyką yra prasto darbo su klientais organizavimo priežastis. Šiandien draudimo kompanijų vadovai, nesąmoningai ar nesąmoningai, yra tiesiog užsifiksavę įmonės vidaus procesams ir problemoms. Tai svarbu, bet ne mažiau svarbus noras ir gebėjimas pažvelgti ne tik į vidų, bet ir išorę.

Ar prastos rinkodaros organizavimo priežastis yra konkrečių vadovų galvose?

Žinoma. Bet ne tik galvoje, bet ir širdyje. Dažnai girdžiu kolegų skundus dėl krizės, sankcijų ir kitų išorinių priežasčių. Kadangi išorinė aplinka visoms draudimo įmonėms yra vienoda ir išgyvena krizę, tai taikant šį metodą, visoms įmonėms turėtų nesisekti, o visiems vadovams – taip pat. Tačiau yra sėkmingų vadovų, yra sėkmingų įmonių. Tuo pačiu metu paklauskite bet kurio vadovo, ar jam sekasi, ir gausite teigiamą atsakymą. Kartoju, kad esu dirbęs įvairiose įmonėse ir esu įsitikinęs, kad visos sėkmės, taip pat ir pralaimėjimų bei nesėkmių priežastys slypi mumyse.

Valdymo sėkmės formulė labai paprasta: Y = V ppr, tai yra, sėkmė lygi teisingų sprendimų priėmimo greičiui. O teisingų sprendimų priėmimo greitis yra tiesiogiai proporcingas valdymo kompetencijos koeficientui ir atvirkščiai proporcingas sprendimų priėmimo lygių skaičiui, kurį galima išreikšti ir formule: V ppr = Kk/Ku. Kuo daugiau sprendimų priėmimo lygių ir kuo mažiau kompetentinga vadovybė, tuo lėčiau ir neteisingiau priimami sprendimai. Viskas labai paprasta: aiškiai mąstau, aiškiai išsireiškiu, aiškiai veikiu. Jeigu vadovas kalba gėlėtai, vadinasi, jis nesupranta reiškinio esmės. Jei jis nesupranta esmės, jis nesukurs darbo sistemos.

Ne paslaptis, kad verslo mokymus vedu atviroje rinkoje. Klausytojams dažnai užduodu paprastą klausimą: kas yra rinkodara? Atsakymai yra labai įvairūs: apie segmentavimą, apie Bostono matricą, apie pardavimo kanalus ir tt Tačiau šie apibrėžimai yra instrumentinio pobūdžio, o ne esminiai. Jeigu vadovas supras reiškinio esmę, tai jis duos apibrėžimą, kaip aš sakau, į dešimtuką. Nesvarbu, ar tai tavo, ar paimta iš knygos. Svarbiausia, kad jis atspindėtų esmę. O esmė slypi santykiuose. Metodologiškai ir teoriškai galite ginčytis kiek tik norite, kas yra rinkodara, nes šio reiškinio apibrėžimų yra šimtai. Vadovui reikalingas esminis ir praktiškas apibrėžimas, nes jį suprasdamas jis sukurs rinkodaros sistemą įmonėje.

Rinkodara – tai santykiai tarp įmonės ir jos klientų. Rinkodara yra klientų pritraukimas ir išlaikymas. Reklama, ryšiai su visuomene, klientų matricos, poreikių tyrimas, produktų poreikių nustatymas, pardavimo kanalai ir technologijos, duomenų bazės, CRM, kontaktų centrai, kliento gyvavimo vertė – visa tai įrankiai rinkodaros esmei suvokti. Deja, vadovai sutelkia dėmesį į įrankius, o ne į esmę. Tokiu atveju galite paimti atskirą įrankį nesuprasdami sistemos. Tai nelemia sėkmės.

Tačiau žinių neužtenka, reikia sukurti žiniomis pagrįstą rinkodaros sistemą. Be žinių ir įgūdžių, reikia praktiškai pritaikyti viską, kas yra tavo galvoje. Tai, ką darau, yra veiklos turinys. Kaip aš tai darau, yra veiklos technologija. Galvoje yra „kas“ ir „kaip“. Tačiau tai, kaip aš jaučiuosi dėl to, ką darau, yra mano širdyje. Stipraus intelekto, taip pat teigiamų emocijų ir valios susiliejimas duoda puikių rezultatų.

Sveiko proto buvimas, gebėjimas giliai įsiskverbti į reiškinių esmę yra įgimtas natūralus gebėjimas kartu su fiziologiniais ir emociniais genų kodais. Be prigimtinių gebėjimų lygio, yra ir įgytų: kuo daugiau žmogus dirba su savimi, mokosi, treniruojasi ir tobulėja, tuo labiau jis gali kompensuoti prigimtinių gebėjimų ribotumą.

Pasakysiu tai, kas daugeliui gali nepatikti: ne visi gali sėkmingai užsiimti vadyba, bet visi stengiasi. Tikriausiai todėl, kad į trumpalaikis vadovavimo klaidų pasekmės nėra tokios akivaizdžios kaip chirurgo ar architekto darbe. Valdymo srityje rezultatas gali pasirodyti vėluojantis labai ilgam laikui (ir pati mūsų draudimo paslauga taip pat vėluoja). Net ir gautas pelnas nėra rodiklis, nes tai gali būti ne tinkamo valdymo, o įmonės monopolinės padėties, užsakymų pasekmė. gamtos turtai ir taip toliau. Apskritai į vadybą gali ateiti bet kuris žmogus, tačiau talentingu vadovu – intelektualiu ir stiprios valios žmogumi, turinčiu reikiamą vertybių sistemą ir motyvus, gali tapti tik žmogus, turintis išsivysčiusių prigimtinių intelektualinių ir emocinių polinkių. Juk niekas nesiginčija, kad reikia gimti talentingu kompozitoriumi ar architektu, nors dar reikia daug dirbti, kad pavyktų. Bet jei nėra išskirtinių natūralių sugebėjimų, galite tik tapti geras vadovas, nėra išskirtinis.

Pirma, šią veiklą galima suskirstyti į du lygius: strateginį ir operatyvinį. Pirmajame lygyje įmonė turi aiškiai apibrėžti verslo ideologiją, marketingo strategiją ar santykių su klientais strategiją bei įmonės konkurencinius pranašumus.

Į klientus orientuota įmonės ideologija atsispindės įmonės misijoje, vizijoje ir vertybėse. Tai dvasinis įmonės, taigi ir vadovybės bei personalo pamatas, nuo kurio prasideda darbuotojų dėmesys klientui. Vėlgi, šiuo klausimu yra daug nuomonių. Kai kurie vadovai mano, kad misija ir vizija yra abstraktūs dalykai ir visiškai neveikiantys įrankiai. Bet esmė ne pačiame instrumente, o požiūryje į jį. Kartoju: esmė slypi požiūryje. Misija reikalinga tik tiek, kiek ja tiki vadovybė ir darbuotojai. Jei netikite, neplėtokite ir nenaudokite, nes tai liks tuščia frazė.

Operatyvinė misija ir vizija persmelks visą įmonės operatyvinę veiklą. Tai ras savo vietą personalo atrankoje, kur, be kitų įmonių kompetencijų, pagrindinis dėmesys bus skiriamas klientui. Taip pat atsispindės gebėjimas ir noras dirbti su klientais pareigybių aprašymai ir visų įmonės darbuotojų kompetencijų profiliai iki kasininkės ir valytojos. Įmonės darbuotojų motyvavimo sistema būtinai atsižvelgs į klientų aptarnavimo kokybę. Neužtenka skelbti į klientą orientuotą ideologiją, ji turi būti įgyvendinta. Todėl tokiai ideologijai būtina suformuluoti rinkodaros strategiją.

Marketingo strategija atsako į penkis paprastus klausimus: kam ką parduoti, kaip, kur ir už kokią kainą? Kalbant rinkodaros kalba, įmonė turi nustatyti: tikslinius klientų segmentus (TCS), su kuriais ji ketina dirbti; draudimo produktai šiems tiksliniams klientų segmentams; draudimo produktų pardavimo konkrečioms draudimo bendrovėms kanalai ir technologijos; įmonės veiklos regionai; kainos pagal gaminius konkretiems kanalams ir CFB.

Visa tai atsispindės įmonės strateginio plano rinkodaros skiltyje. Visi šie dalykai yra skaičiuojami. Todėl pagrindiniai šios rubrikos rodikliai bus šie: klientų skaičius, produktų ir pardavimo kanalų skaičius, regionų skaičius ir prognozuojamos draudimo įmokų apimtys pagal strategijos metus. Tokius planus teko kurti ne kartą. Ir yra ir sėkminga patirtis jų įgyvendinimas. Tačiau būsiu atviras, kad ne visos strategijos buvo iki galo įgyvendintos. Ir priežastis, kodėl strategijos ne visada įgyvendinamos, vėlgi yra aukščiausio lygio vadovų galvose ir širdyse. Arba neužtenka valios ir noro, arba vadovybė „pamiršta“ strategijos turinį ir eina į produktus ir segmentus, kurie generuoja pinigų srautus ir neša nuostolius, nes įmonė neturi kompetencijų ir konkurencinių pranašumų dirbti šioje rinkoje. segmentai. Tai išgyvenau ne vienoje įmonėje. Be to, istorija kartojosi keletą kartų.

Kokia, Jūsų nuomone, konkurencinio pranašumo esmė?

Taip pat yra konkurenciniai pranašumai rinkodaros įrankis, ir strateginis. Tai yra kažkas, ką nedaugelis įmonių palygino su kitomis. Jei tik jūs turite šį konkurencinį pranašumą, jis vadinamas unikaliu. Konkurencinius pranašumus, žinoma, reikia formuoti ir plėtoti. Tačiau ir čia yra nemažai ypatybių, į kurias vadovybė savo veikloje ne visada atsižvelgia.

Pirma, konkurenciniai pranašumai negali būti abstraktūs. Pavyzdžiui, daugelis įmonių rašo apie individualų požiūrį į klientus. Tačiau šį požiūrį turi patvirtinti specialūs lankstūs produktai, klientų aptarnavimo technologijos ir specialiai atsidavę į klientą orientuoti įmonės darbuotojai, kurie vadovauja klientui per visą draudimo paslaugos gyvavimo ciklą. Vėl pateiksiu pavyzdį minėtos įmonės, kuri turi technologijas ir klientų aptarnavimo sistemą iki galo – privatų draudimą.

Be to, kiekvienas įmonės konkurencinis pranašumas turi būti pagrįstas argumentais ir faktais. Jei sakote, kad jūsų konkurencinis pranašumas yra tai, kad mokate, tai turi patvirtinti mokėjimų išsamumas ir operatyvumas bei klientų skundų nebuvimas.

Antra, konkurencinių pranašumų formavimas reiškia nuolatinį rinkos ir konkurentų, jų gaminių, kainų ir kt.

Trečia, ir tai yra svarbiausias dalykas, turite aiškiai suprasti įmonės konkurencinių pranašumų vietą. Daugelis vadovų pasakys, kad jie yra svetainėje arba įmonės pardavimo knygoje. Bet tai formalus požiūris. Esmė ta, kad įmonės konkurenciniai pranašumai yra darbuotojų galvose ir širdyse: jie juos žino ir jais tiki. Jei jų nėra, tai įmonė neturi konkurencinių pranašumų, nes įmonės darbuotojai perteikia konkurencinius pranašumus klientams.

Kokios yra pagrindinės veiklos veiklos lygiu, kad įmonė būtų orientuota į klientą?

Iš tiesų, norint įgyvendinti į klientą orientuotą įmonės ideologiją ir strategiją, jos vadovybė turi įgyvendinti plačią priemonių sistemą. Pirmas. Turime sukurti visavertę rinkodaros paslaugą. Pagrindinės tokios paslaugos funkcijos bus: matricų ir klientų duomenų bazių kūrimas pagal įmonės strategiją, įmonės produktų politikos, pardavimo kanalų ir technologijų kūrimas ir įgyvendinimas, reklama, viešieji ryšiai, taip pat darbas su klientais dėl prekių kokybės. jų tarnybą įmonėje. Kitaip tariant, pagrindinė tokio padalinio užduotis yra sukurti klientų pritraukimo sistemą įmonės pardavimo padaliniams.

Antra. Reikia sukurti įmonę rinkodaros sistema pardavimų Pagalba. Esmė ta, kad sistema egzistuoja, kai pardavėjas nelaksto po rinką šaltais pardavimais jo paties sukurtose duomenų bazėse. Marketingo paslauga sukurta siekiant šaltus klientus paversti šiltais, o dar geriau – šiltais. Būtent rinkodaros paslauga kuria klientų matricas ir klientų duomenų bazes, taip pat organizuoja sistemingą poveikį šioms duomenų bazėms, kad pritrauktų klientus. Apdorotos duomenų bazės perduodamos pardavėjams tolimesniam darbui. Marketingo paslauga taip pat parengia reikalavimus draudimo produktams ir pardavimo technologijoms, kurios teikiamos ir įmonės pardavėjams. Parduodame tris aspektus: konkurencinius pranašumus, pardavėjo kompetencijas ir kokybišką produktą. Konkurenciniai pranašumai buvo paminėti aukščiau. Parduodant pardavėjo kompetencijas, mes parduodame save kaip kompetentingą profesionalą, galintį išspręsti klientų problemas su draudimu. Parduodami prekę parduodame įmonę ir save. Be to, jei nepardavėte savęs, tada nereikia kalbėti apie įmonės ir produkto pardavimą. Taigi rinkodara turi didelę atsakomybę už įmonės pardavimus klientų atžvilgiu.

Mūsų įmonė turi supratimą apie produktą plačiąja prasmežodžiais ir siaurai. Plačiąja šio žodžio prasme draudimo produktas apima šiuos blokus: licencija ir draudimo taisyklės, produkto pasirašymas, prekės nuostolių padengimas, rinkodara, pardavimų personalo mokymai, produkto IT palaikymas. Visa tai paskelbta portale įmonės pardavimo knygoje. Pardavėjas, įėjęs į portalą ir spustelėjęs atitinkamą prekę, atitinkamuose blokuose matys visus įmonės dokumentus ir medžiagas apie šią prekę. Blokelyje „Užsiėmimas“ jis matys visas konkretaus produkto (pavyzdžiui, krovinio draudimo) instrukcijas ir standartus, tarifus ir skaičiuokles, visų formų prašymus ir anketas bei kitus su krovinio draudimu susijusius dokumentus. Rinkodaros bloke pardavėjas gali pasižiūrėti krovinių draudimo pardavimo technologijas, duomenų bazes potencialių klientų, visi lankstinukai ir bukletai apie šį gaminį, standartiniai pristatymai ir laiškai klientams apie krovinio draudimą. Mokymo bloke yra mokomoji ir metodinė medžiaga apie gaminį savarankiškam mokymuisi ir gaminio testo testai.

Dabar apie produktą siaurąja to žodžio prasme. Aš dažnai klausiu vadybininkų: „Ką mes iš esmės parduodame klientui? Atsakymai įdomūs: apsauga, ramybė, pasitikėjimas. Galbūt dėl to prastai parduodame savo paslaugas, nes nesuprantame jų esmės.

Jums gali patikti mano nuomonė arba nepatikti, bet aš tikiu, kad mes parduodame draudimo išmokas. Draudimo bendrovės vadovybė turi suprasti šią paprastą tiesą. Galima tai vadinti įvairiai, bet parduodame finansinę kompensaciją, pinigus. Be to, įvykus draudiminiam įvykiui, parduodame didelius už mažus pinigus. Taip, kompensacija yra tikimybinio pobūdžio, tačiau todėl mūsų paslauga kainuoja dešimtąsias ir šimtąsias procentų dalis. Bankas parduoda savo paskolą už 100 tūkstančių už 120 tūkstančių, o mes – 100 tūkstančių rublių įsipareigojimo už tūkstantį rublių. Ir to supratimas pardavėjui suteikia paradigmos poslinkį, nes tada jis pradeda pasakoti klientui visai ką kita – aiškinti, kokiais atvejais reikia mokėti, kokia jo gavimo tvarka ir pan., o ne „parduoti“. politika.

Yra dar vienas populiarus prieštaravimas: jei klientas supras, kad „pirko pinigus“, jis tuoj eis daužyti mašinų, kad gautų kompensaciją ir pan. Bet nemanau, kad visi yra vagys ir aferistai, o jei kas taip mano, nepasitiki. klientas – kodėl jis išvis atėjo dirbti į šią rinką? Tai ir požiūrio į klientą klausimas. Rytų Europos šalyse atliktos analizės duomenimis, akivaizdžių nesąžiningų ir nusikalstamų veiksmų mokėjimuose atvejai sudaro mažiau nei 1 procentą visų mokėjimų.

Ketvirta. Klientų aptarnavimo standartų ir atsiliepimų sistemos su klientais apie šių standartų laikymąsi sukūrimas. Kieno tai funkcija? Taip pat rinkodaros padalinys, tiksliau ta jo dalis, vadinama „Klientų aptarnavimu“ arba „Paslaugų kokybės paslauga“. Jos darbo esmė ta, kad klientas su savo problema nelakstytų po kompaniją nuo darbuotojo prie darbuotojo, kuris jį išspirtų, o žinotų, kur kreiptis. Ši paslauga turėtų stebėti išeinančių klientų procentą, įskaitant išvykimą po prastai išmokėtos draudimo išmokos, taip pat būti arbitru tarp kliento ir visų kitų draudimo bendrovės paslaugų. Ši paslauga taip pat palaiko nuolatinį ryšį su klientais, ypač pagrindiniais ir lojaliais.

Kalbu ne apie nesibaigiantį spardymąsi tų, kurie kreipėsi dėl legalaus apmokėjimo, o apie visai ką kita. Pavyzdžiui, apie tai, kaip Vakarų įmonės siunčia klientui laišką, kuriame dėkoja už draudimo polisą, sveikina su šventėmis ir pan. Ir aš nesakau, kad tai turėtų būti daroma visiems klientams, o daugiausia pelningiems.

Apskritai rinkodaros darbuotojai taip pat turi turėti tam tikras finansines ir ekonomines kompetencijas. Dirbant su klientu reikia pažinti klientą, jausti klientą ir pamatuoti klientą. Išmatuokite ne tik įmokas, bet ir pelningumą, tarnavimo laiką įmonėje, draudimo rezultatus klientams, laikykitės pelningų, o nepelningų atsikratykite. Įvertinkite kliento pelningumą, kad tiksliai pamatytumėte, kiek pelno įmonė praras klientui pasitraukus.

Klientą įmonėje išlaiko keturios sąlygos. Pirma, kokybiškas produktas, o prekės kokybę lemia kokybės draudimo įmoka, privalomai laikantis tokių sąlygų kaip greitis, išsamumas ir biurokratijos nebuvimas. Antra, kokybiškas aptarnavimas visuose sutarties sudarymo ir galiojimo etapuose. Trečia, žinoma, kainos parametras. Ketvirta, santykių su draudimo bendrove sistema. Ir galiausiai turime suprasti, kad klientas polisą turi pristatyti į jam patogią vietą ir patogiu būdu.

Kur rasti kompetentingų rinkodaros specialistų?

Kol kas šios profesijos paklausa itin ribota. Ir jis yra ribotas dėl objektyvios rinkos būklės. Bet būčiau nenuoseklus, jei dėl visko kaltinčiau išorinę aplinką. Tuo talentingas vadovas skiriasi nuo vidutiniško, kad jis gali matyti reiškinio esmę, jo komponentus kaip sistemas ir gali pastebėti ar jausti tendencijas, siekdamas kurti įmonę ne remdamasis tuo, kad kažkas atsitiko, o atsižvelgiant į šias ateities tendencijas.

Ir tendencija tokia, kad kuo toliau, tuo labiau reikės atsižvelgti į kliento nuomonę, jei norite imperatyvo kalbos, tada statykite už klientą. Tai reiškia, kad turi būti paslauga, kuri nustato prioritetą įmonės klientų aptarnavimo veikloje. Ir tai yra rinkodaros paslauga, neatsiejamai susijusi su pardavimu. Visos kitos įmonės paslaugos turi būti pagrįstos klientu, o ne tuo, kaip patogu darbuotojams. Neatsitiktinai Vakarų įmonės turi aukščiausių rinkodaros ir pardavimų vadovų pareigas. Tai yra, pardavimo sistemos vadovas turi įrankius pritraukti klientus ir didinti pardavimų apimtis.

Yra trys profesionalios rinkodaros paslaugos formavimo būdai. Pirmoji – pritraukti rinkodaros diplomą įgijusius absolventus. Nenoriu įžeisti jaunų žmonių, bet Styvas Džobsas sakė, kad MBA absolventai moka valdyti, bet nemoka to daryti. Turiu omenyje tai, kad reikia žiūrėti ne tik į diplomą, bet labiau į žmogų, jo intelektualinius ir kūrybinius gebėjimus, norą dirbti. Antrasis – pritraukti rinkodaros specialistus iš kitos pramonės šakos. Turėsite išmokyti draudimo specifikos. Trečia – rinkodaros specialistų formavimas iš kūrybingų ir protingų savo įmonės pardavėjų. Bet iš karto pasakysiu: visi trys variantai veiks sėkmingai tik tada, kai už šią paslaugą atsakingas aukščiausias vadovas supras rinkodaros esmę, nuolatos tobulės ir nustatys kartelę visos rinkodaros paslaugos plėtrai.

Baigdamas noriu pasakyti, kad krizė nesitęs amžinai ir tikrai baigsis, prasidės ekonomikos augimas, o po to – kokybinis ir kiekybinis klientų augimas. Kur jie eis rytoj, gana akivaizdu: kur jie gerai aptarnaujami ir parduodamos geros draudimo paslaugos. Turite tam pasiruošti šiandien, kitaip turėsite mirti.

(Pagal žiniasklaidos informacijos grupės „Draudimas šiandien“ medžiagą)

Rimtai išaugusi konkurencija ir draudimo rinkoje vyraujančios sąlygos, veikiamos vidaus ekonominės situacijos, verčia ukrainietę Draudimo kompanijos pakoreguokite savo rinkodaros strategijas, iškeldamas klientą su jo poreikiais, norais ir reikalavimais į priekį. IC VUSO rinkodaros direktorius Borisas Viktorovičius RATANOV žurnalui Bankir pasakojo apie orientacijos į klientus svarbą kuriant šiuolaikinės draudimo bendrovės plėtros strategiją.

Esu tikras, kad orientacijos į klientą principas šiuolaikinėje draudimo rinkoje vyraujančiomis sąlygomis nėra iki galo įgyvendintas. Daugelis įmonių, skelbiančių į klientą orientuotą požiūrį, keičia šio požiūrio idėjų turinį, o tai siejama su klaidingu įsivaizdavimu apie jį ir patirties stoka plėtojant šią perspektyvią kryptį.

Marketingo strategija šio požiūrio rėmuose reiškia visiškai kitokį požiūrį į draudimo bendrovės ir kliento santykius, kai pagrindinis dėmesys skiriamas ne pačiam produktui, o žmogui – jo poreikiams ir interesams.

Šis svarbus darbo elementas būdingas ir mūsų įmonei, o tai rodo gebėjimą užmegzti „teisingus“ santykius su klientais – tiek išoriniais, tiek vidiniais.

Šia kryptimi judėjome ne taip seniai, todėl dar turime daug ką padirbėti. Tačiau jau žinome, kad vienas svarbiausių orientavimosi į klientus elementų yra aptarnavimas, aukštas klientų aptarnavimo lygis IC „VUSO“ ir aktyviai plėtojame šią sritį.

Pavyzdžiui, vykdydami į klientą orientuotą požiūrį, atidarėme pirmąją paprastą ir prieinamą draudimo paslaugomis prekiaujančią internetinę parduotuvę ir įdiegėme draudimo internetu galimybę visiems. Draudimo paslauga internetu iš IC „VUSO“ supaprastina santykius tarp draudimo bendrovės ir kliento, nes užsakyti TPVCA, kelionės į užsienį polisą (TZR), KASKO sutartį ar kitą draudimo rūšį tapo daug greičiau – vos penkias minutes, patogiau – neišeinant iš namų, ir pigiau, nes tarp kliento ir draudiko nėra tarpininkų.

Kitas žingsnis siekiant pagerinti internetinės draudimo paslaugos veikimą bus galimybė pasirinkti mokėjimo būdą; tarp jų tikrai bus atsiskaitymas mokėjimo kortelėmis. Tobulinus mokėjimo už draudimo poliso įsigijimą internetu sistemą, ši paslauga tampa dar patogesnė ir prieinamesnė, nes pirkėjas visus reikalingus draudimo įsigijimo veiksmus galės atlikti nepalikdamas kompiuterio.

Tobulindami mokėjimo sistemą, iki 2013 m. pabaigos planuojame optimizuoti polisų pristatymą klientams. Internetinės parduotuvės vuso.ua pirkėjai galės užsisakyti draudimo pristatymą per kurjerį arba atsiimti artimiausioje atstovybėje.

Stengiamės kiek įmanoma supaprastinti draudimo internetu procesą klientui, bet, deja, veikimo mechanizmas dar neįvestas įstatymų leidybos lygmeniu Elektroninis parašas asmenims, negalėsime atleisti mūsų paslaugų vartotojų nuo tam tikro skaičiaus popierinių dokumentų. O jei klientas turėjo elektroninį parašą, mes - po apmokėjimo - atsiųstume jam elektroninį polisą, pirkėjas jį pasirašytų ir jis turėtų galiojančią polisą per 10-15 minučių nuo užsakymo svetainėje momento. Tačiau nors perkant draudimo polisą pristatymo aspektas yra privalomas, VUSO IC palengvina ir keičia pristatymą, kad klientas turėtų galimybę gauti draudimo polisą jam patogiausiu būdu; Tokiu atveju pristatymo išlaidas apmoka įmonė.

Ateityje tikime, kad klientui labiausiai svarbus veiksnys Sutaupysite savo laiką ir galimybę įsigyti draudimą tiesiai iš draudimo bendrovės, o ne per tarpininką, nes įvykus draudžiamajam įvykiui tarpininkas tiesiog numoja ranka – ir galiausiai draudimo bendrovė lieka „paskutine“. kurortas“.

Būtent draudimo bendrovės atsakomybės prieš klientą lygio didėjimas yra vienas pagrindinių orientacijos į klientą požymių, leidžiančių suprasti, kad mūsų pagrindinis tikslas- ne parduoti prekę, o teikti kokybišką draudimo paslaugą. Nes puikiai suprantame: svarbiausia pasiekti kliento tikslą, o draudimo srityje tai garantuotas įmokos gavimas įvykus draudžiamajam įvykiui su geriausiu aptarnavimo lygiu. Tai yra raktas į į klientus orientuotos įmonės sėkmę.

,
Kuri įmonė yra orientuota į klientą? Kodėl draudimo įmonių vadovybė ir darbuotojai nėra pakankamai orientuoti į klientą? Kodėl rinkodara nėra paklausi draudimo bendrovėse? Kodėl mes taip dirbame su klientais? Kodėl dabartinėje aplinkoje didėja ne tik klientų pritraukimo, bet ir išlaikymo svarba? Apie tai „IC Rosinkor Reserve LLC“ direktorių valdybos pirmininkas, ekonomikos mokslų kandidatas, docentas Nikolajus Nikolenko kalbasi su portalo „Insurance Today“ korespondentu.

Nikolai Petrovičiau, pradėkime savo interviu nuo pasaulinio klausimo, kas yra „į klientą orientuota draudimo bendrovė“?

Žinote, galima pateikti dviejų tipų apibrėžimus: įprastus ir mokslinius. Mieliems klausytojams iš karto noriu pasakyti, kad išsakysiu savo nuomonę tokią, kokią turiu. Jūs turite teisę su juo sutikti arba nesutikti. Tačiau bet koks apibrėžimas turi atspindėti reiškinio esmę. Jei nesupranti esmės, sunku judėti toliau. Pastaruoju metu pradėjau domėtis savo aforizmais. Vienas iš jų yra toks: genialumas slypi supaprastinant sudėtingus dalykus. Priešingai, idiotizmas slypi paprastų dalykų sudėtingavime.

Ir atvirkščiai, ne į klientą orientuota įmonė – tai įmonė, kurioje klientas patiria stresą, nes nestresuoja vadovybė ir personalas.

Draudimo įmonės verslo procesus skirstau į du tipus: operatyvinius ir neoperatyvinius. Operatyvinė veikla apima draudimo, aktuarinę veiklą, pardavimą, žalų derinimą, perdraudimą ir draudimo sutarčių administravimą. Neveikiantys verslo procesai apima: finansus, informacines technologijas, verslo administravimą. Išsiskiria du verslo procesai – rinkodara ir personalas, nors jei norime būti moksliškai, pirmąjį reikėtų priskirti pardavimams, o antrąjį – neoperatyviems verslo procesams. Visi šie verslo procesai į klientą orientuotoje įmonėje turėtų būti kuriami iš kliento, o ne iš to, kas patogu, pavyzdžiui, žalų sureguliavimo tarnybos vadovui, kuris pats nustato funkcijas ir jų įgyvendinimo algoritmą, kad kad neįsitemptų. Paprastas pavyzdys: į klientą orientuotoje įmonėje sudarant naują draudimo sutartį kiekvieną kartą neprašysite paso, nes jis yra duomenų bazėje, prieinamoje visiems su šiuo klientu dirbantiems darbuotojams. Ir tai yra valdymo kompetencijos plius informacinės technologijos. Įvykus draudiminiam įvykiui, paso ir draudimo poliso taip pat neprašysite, nes juos turi ne tik pardavėjai, bet ir automatiškai jį gauna nuostolingi asmenys. Tačiau visi verslo procesai yra mirę, kol jų nepaliečia intelektualinė ir emocinė žmonių, kurie vadovauja tam tikrą verslo procesą, energija. Todėl į klientą orientuotas personalas ir vadovybė yra pagrindinis veiksnys orientuojantis į klientą.

Taip pat noriu pažymėti, kad visi procesai, struktūros, technologijos ir personalas turi judėti ir dirbti nuo kliento vadovaujant specialaus profesionalaus darbo su klientais centrui. Tokia ekspertų grupė – tai įmonės marketingo paslauga, kuri kuria santykius tarp įmonės ir klientų, taip pat nustato šių santykių standartus pagal darbo su konkrečios įmonės klientais strategiją. O valdymas šioje srityje vadinamas rinkos valdymu arba, mūsų nuomone, santykių su klientais valdymu.

Tada kitas klausimas – kaip vertinate bendrą rinkodaros valdymo lygį draudimo bendrovėse?

Žinote, kritikuoti visada lengva, ypač kitus. Stengsiuosi to išvengti ir iškelti problemą, kuri, mano nuomone, yra ne mažiau reikšminga nei draudimo įmonių turto būklė ir transporto priemonių civilinės atsakomybės privalomojo draudimo problema. Be to, mano giliu įsitikinimu, turto problema ir transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės privalomojo draudimo problema, kaip bebūtų keista, yra tiesiogiai susijusi su klientais. Šio pokalbio tikslas – dar kartą nuodugniai pažvelgti į draudikų ir draudėjų sąveikos sritį, kuri yra gana problemiška.

Neseniai mūsų šalyje atliktas sociologinis tyrimas parodė, kad bankais pasitiki daugiau nei du trečdaliai gyventojų (76 proc.), o draudimo bendrovėmis – kiek daugiau nei trečdalis (36 proc.). Draudimo skvarba mūsų šalyje tiek įmonėms, tiek gyventojams neviršija 15-20 procentų. Taip pat, įvairiais skaičiavimais, antrus metus draudimo bendroves palieka nuo 20 iki 60 procentų klientų. Akivaizdu, kad priežastys skirtingos. Tačiau liūto dalis klientų išvyksta dėl prasto aptarnavimo. Klientai išsiskiria su įmone, o su jais eina draudimo įmokos ir draudimo įmonių pelnas, kaip įmonės turto formavimo ir priežiūros pagrindas. Taip, priešininkams iš karto pasakysiu, kad kartais pralaimėjimai praeina.

Antra, šiandien tik kelios įmonės turi pilnai veikiančias rinkodaros paslaugas, kurių vadovybė supranta jų būtinybę. Yra gerų pavyzdžių. Kaip tik kitą dieną buvau draudimo bendrovėje, bene vienintelėje Rusijoje, kur atradau rinkos valdymo padalinį. Šauniai padirbėta! Dar 30-40 įmonių turi organizacines rinkodaros struktūras, tačiau jos užsiima viskuo, išskyrus klientų pritraukimą ir išlaikymą. Bet tai yra struktūros ir darbuotojai, kurie turėtų profesionaliai bendrauti su klientais.

Klientai yra svarbiausias įmonės nematerialusis turtas, kuris yra viso kito turto pagrindas: finansinis, žmogiškasis, informacinis. Visi turi finansines ir IT paslaugas, o daugelis – personalo paslaugas. Ir labai nedaug įmonių turi rinkodaros paslaugas. Daugumoje įmonių marketingą savanoriškai vykdo pardavėjai, nes iš jų lengva paklausti pardavimų apimčių, tai yra išmatuojamų rodiklių. Štai kodėl jie turi kurti klientų duomenų bazes, plėtoti pardavimo kanalus ir pan.

Marketingo paslauga atlieka dvi pagrindines funkcijas – klientų pritraukimą ir išlaikymą, taip pat grįžtamojo ryšio su jais palaikymą. Pateiksiu paprastą klientų atsiliepimų pavyzdį. Vairuoju BMW automobilį. Iš karto po automobilio įsigijimo oficialus atstovas man raštu ir telefonu padėkojo, kad iš jų įsigijau automobilį. Po mano apsilankymo servise dėl bet kokios priežasties man visada paskambina specialistas ir patikrina, ar esu patenkinta paslauga. Tačiau tai daroma ne formaliai ir ne dėl pasirodymo.

Trečia, reikia suprasti, kad, esant vienodiems dalykams, bendras įmonės sėkmės rodiklis yra pardavimo apimčių augimas. Ir pardavimas turi tris paprastus „C“: klientus, kontaktus, sutartis. Šią formulę aš išvedžiau ir įgijau per daugiau nei 20 metų patirtį įvairiose draudimo įmonėse: didelėse, vidutinėse ir mažose įvairiose pareigose nuo pardavimų skyriaus vadovo iki generalinis direktorius ir direktorių tarybos pirmininkas. Kaip manote, kiek įmonių šiandien turi tokius pagrindinius rodiklius kaip klientų skaičius, klientų išlaikymo rodiklis, vidutinė priemoka vienam klientui, polisų skaičius vienam klientui? Bet tai yra pagrindas skaičiuojant draudimo įmokų apimtį per metus pagal tam tikrus tarifus.

Ketvirta, klientai yra skirtingi. Išskiriu du pagrindinius klientų tipus: nuolatinius ir potencialius klientus. Ir nuolatiniai klientai skirstomi į tris kategorijas: išplėstiniai klientai, pagrindiniai vartotojai ir įvairūs vartotojai. Pagal prisirišimą prie įmonės klientai gali būti vienkartiniai, nuolatiniai ir lojalūs. Taip pat yra pelningų ir nuostolingų klientų. Kai kurie šio interviu skaitytojai gali „apkaltinti mane“ pernelyg akademišku ir mentoriumi. Tačiau suprasti, apie ką aš kalbu, labai svarbu vadovybei, nes skirtingų tipų ir kategorijų klientams bus skirtingos darbo su jais formos, metodai ir technologijos. O šių technologijų kūrimas ir diegimas yra rinkodaros funkcija.

Šiandien įmonėse visi dirba su klientais – ir teisingai. Bet įmonė turi turėti profesionalų organizaciją darbui su klientais, kuris nulemtų šio darbo ideologiją, strategiją ir taktiką. Būtent vadovybės nesupratimas ar nenoras suprasti šį paprastą dalyką yra prasto darbo su klientais organizavimo priežastis. Šiandien draudimo įmonių vadovai, nesąmoningai ar nesąmoningai, yra tiesiog „užsifiksavę“ į vidinius įmonės procesus ir problemas. Tai svarbu, bet ne mažiau svarbus noras ir gebėjimas pažvelgti ne tik į vidų, bet ir išorę.

Vadinasi, prastos rinkodaros organizavimo priežastis slypi konkrečių vadovų galvose?

Žinoma, bet ne tik galvoje, bet ir širdyje. Dažnai girdžiu kolegų skundus dėl krizės, sankcijų ir kitų išorinių priežasčių. Kadangi išorinė aplinka visoms draudimo įmonėms yra vienoda ir išgyvena krizę, tai laikantis tokio požiūrio, visos įmonės turėtų būti nesėkmingos, o ne visi vadovai. Tačiau yra sėkmingų vadovų, yra sėkmingų įmonių. Tuo pačiu metu paklauskite bet kurio vadovo, ar jam sekasi, ir gausite teigiamą atsakymą. Kartoju, kad esu dirbęs įvairiose įmonėse ir esu įsitikinęs, kad visos sėkmės, taip pat ir pralaimėjimų bei nesėkmių priežastys slypi mumyse.

Valdymo sėkmės formulė labai paprasta: Y = Vppr, tai yra, sėkmė lygi teisingų sprendimų priėmimo greičiui. O teisingų sprendimų priėmimo greitis yra tiesiogiai proporcingas valdymo kompetencijos koeficientui ir atvirkščiai proporcingas sprendimų priėmimo lygių skaičiui, kurį galima išreikšti ir formule: Vppr = Kk/Ku. Kuo daugiau sprendimų priėmimo lygių ir kuo mažiau kompetentinga vadovybė, tuo lėčiau ir neteisingiau priimami sprendimai. Viskas labai paprasta: aiškiai mąstau, aiškiai išsireiškiu, aiškiai veikiu. Jeigu vadovas kalba gėlėtai, vadinasi, jis nesupranta reiškinio esmės. Jei jis nesupranta esmės, jis nesukurs darbo sistemos.

Ne paslaptis, kad verslo mokymus vedu atviroje rinkoje. Klausytojams dažnai užduodu paprastą klausimą: kas yra „rinkodara“? Atsakymai labai įvairūs: ir apie segmentavimą, ir apie Bostono matricą, ir apie pardavimo kanalus ir t.t. Tačiau šie apibrėžimai yra instrumentinio pobūdžio, o ne esminiai. Jeigu vadovas supras reiškinio esmę, tai jis duos apibrėžimą, kaip aš sakau, į dešimtuką. Nesvarbu, ar tai tavo, ar paimta iš knygos. Svarbiausia, kad jis atspindėtų esmę. O esmė slypi santykiuose. Metodologiškai ir teoriškai galite ginčytis kiek tik norite, kas yra rinkodara, nes šio reiškinio apibrėžimų yra šimtai. Vadovui reikalingas esminis ir praktiškas apibrėžimas, nes jį suprasdamas jis sukurs rinkodaros sistemą įmonėje.

Tačiau žinių neužtenka, reikia sukurti žiniomis pagrįstą rinkodaros sistemą. Negaliu to išsamiai aprašyti mūsų interviu metu. Papasakosiu apie kai ką svarbesnio. Be žinių ir įgūdžių, reikia praktiškai pritaikyti viską, kas yra tavo galvoje. Tai, ką darau, yra veiklos turinys. Kaip aš tai darau, yra veiklos technologija. Kas ir kaip yra galvoje. Tačiau tai, kaip aš jaučiuosi dėl to, ką darau, yra mano širdyje. Stipraus intelekto, taip pat teigiamų emocijų ir valios susiliejimas duoda puikių rezultatų.

Sveiko proto buvimas, gebėjimas giliai įsiskverbti į reiškinių esmę yra įgimtas natūralus gebėjimas, kartu su fiziologiniais ir emociniais genų kodais. Be natūralių gebėjimų lygio, yra ir įgytų lygis – kuo daugiau žmogus dirba su savimi, mokosi, treniruojasi ir tobulėja, tuo labiau jis gali kompensuoti prigimtinių gebėjimų ribotumą.

Pasakysiu tai, kas daugeliui gali nepatikti: ne visi gali sėkmingai valdyti valdymą, bet visi stengiasi. Tikriausiai todėl, kad trumpuoju laikotarpiu vadybinių klaidų pasekmės nėra tokios akivaizdžios kaip chirurgo ar architekto darbe. Valdant rezultatas gali pasirodyti vėluojantis labai ilgam laikui (o pati mūsų draudimo paslauga taip pat yra atidėta). Net ir gautas pelnas nėra rodiklis, nes tai gali būti ne tinkamo valdymo rezultatas, o įmonės monopolinė padėtis, disponavimas gamtos ištekliais ir t.t.. Apskritai į valdymą gali ateiti bet kuris žmogus, bet tik žmogus su išsivysčiusiu natūralūs intelektualiniai ir socialiniai įgūdžiai gali tapti talentingu emocinių polinkių vadybininku (intelektualiu ir stiprios valios žmogumi), turinčiu reikiamą vertybių sistemą ir motyvus. Juk niekas nesiginčija, kad reikia gimti talentingu kompozitoriumi ar architektu, nors dar reikia daug dirbti, kad pavyktų. Bet jei neturite išskirtinių prigimtinių sugebėjimų, galite tapti tik geru vadovu, o ne išskirtiniu.

Dabar grįžkime prie rinkos valdymo praktikos. Kokias pagrindines įmonės veiklas, remdamasis savo patirtimi, rekomenduotumėte šios srities lyderiams?

Pirma, šią veiklą galima suskirstyti į du lygius: strateginį ir operatyvinį. Pirmajame lygyje įmonė turi aiškiai apibrėžti verslo ideologiją, marketingo strategiją arba ryšių su klientais strategiją bei įmonės konkurencinius pranašumus.

Į klientus orientuota įmonės ideologija atsispindės įmonės misijoje, vizijoje ir vertybėse. Tai yra dvasinis įmonės, taigi ir vadovybės bei personalo pagrindas, nuo kurio prasideda darbuotojų dėmesys klientui. Vėlgi, šiuo klausimu yra daug nuomonių. Kai kurie vadovai mano, kad misija ir vizija yra abstraktūs dalykai ir visiškai neveikiantys įrankiai. Bet esmė ne pačiame instrumente, o požiūryje į jį. Kartoju: esmė slypi požiūryje. Misija reikalinga tik tiek, kiek ja tiki vadovybė ir darbuotojai. Jei netikite, neplėtokite ir nenaudokite, nes tai liks tuščia frazė.

Operatyvinė misija ir vizija persmelks visą įmonės operatyvinę veiklą. Tai ras savo vietą personalo atrankoje, kur, be kitų įmonių kompetencijų, pagrindinis dėmesys bus skiriamas klientui. Gebėjimas ir noras dirbti su klientais taip pat atsispindės visų įmonės darbuotojų pareigybių aprašymuose ir kompetencijų profiliuose iki kasininkės ir valytojos. Įmonės darbuotojų motyvavimo sistema būtinai atsižvelgs į klientų aptarnavimo kokybę. Neužtenka skelbti į klientą orientuotą ideologiją, ji turi būti įgyvendinta. Todėl tokiai ideologijai būtina suformuluoti rinkodaros strategiją.

Marketingo strategija atsako į penkis paprastus klausimus: kam ką parduoti, kaip, kur ir už kokią kainą? Kalbant marketingo kalba, įmonė turi nustatyti: tikslinius klientų segmentus, su kuriais ji ketina dirbti (TKS); draudimo produktai šiems tiksliniams klientų segmentams; draudimo produktų pardavimo konkrečioms draudimo bendrovėms kanalai ir technologijos; įmonės veiklos regionai; kainos pagal gaminius konkretiems kanalams ir CFB.

Visa tai atsispindės įmonės strateginio plano rinkodaros skiltyje. Visi šie dalykai yra skaičiuojami. Štai kodėl pagrindiniai rodikliaiŠis skyrius bus toks: klientų skaičius, produktų ir pardavimo kanalų skaičius, regionų skaičius ir prognozuojamos draudimo įmokų apimtys pagal strategijos metus. Tokius planus teko kurti ne kartą. Taip pat yra sėkmingos jų įgyvendinimo patirties. Tačiau būsiu atviras, kad ne visos strategijos buvo iki galo įgyvendintos. Ir priežastis, kodėl strategijos ne visada įgyvendinamos, vėlgi yra aukščiausio lygio vadovų galvose ir širdyse. Arba neužtenka valios ir noro, arba vadovybė „pamiršta“ strategijos turinį ir eina į produktus ir segmentus, kurie generuoja pinigų srautus ir neša nuostolius, nes įmonė neturi kompetencijų ir konkurencinių pranašumų dirbti šioje rinkoje. segmentai. Tai išgyvenau ne vienoje įmonėje. Be to, istorija kartojosi keletą kartų.

Daugelis įmonių ir vadovų mėgsta kalbėti apie konkurencinį pranašumą. Kokia, Jūsų nuomone, šio reiškinio esmė?

Konkurenciniai pranašumai taip pat yra rinkodaros įrankis, o tuo pačiu ir strateginis. Tai yra kažkas, ką nedaugelis įmonių palygino su kitomis. Jei tik jūs turite šį konkurencinį pranašumą, jis vadinamas unikaliu. Konkurencinius pranašumus, žinoma, reikia formuoti ir plėtoti. Tačiau ir čia yra nemažai ypatybių, į kurias vadovybė savo veikloje ne visada atsižvelgia.

Antra, konkurencinių pranašumų formavimas reiškia nuolatinį rinkos ir konkurentų, jų gaminių, kainų ir kt.

Grįžkime prie įmonės orientavimosi į klientus operatyvinio lygio. Kokias pagrindines veiklas čia reikia įgyvendinti?

Iš tiesų, norint įgyvendinti į klientus orientuotą įmonės ideologiją ir strategiją, jos vadovybė turi įdiegti visapusišką priemonių sistemą. Interviu nepasakosi apie visus, pabandysiu telegrafiškai.

Pirmas. Turime sukurti visavertę rinkodaros paslaugą. Pagrindinės tokios paslaugos funkcijos bus: matricų ir klientų duomenų bazių kūrimas pagal įmonės strategijas, įmonės produktų politikos, pardavimo kanalų ir technologijų kūrimas ir įgyvendinimas, reklama, viešieji ryšiai, taip pat darbas su klientais dėl prekių kokybės. jų tarnybą įmonėje. Kitaip tariant, pagrindinė tokio padalinio užduotis yra sukurti klientų pritraukimo sistemą įmonės pardavimo padaliniams.

Antra. Įmonėje reikia sukurti pardavimo paramos rinkodaros sistemą. Esmė ta, kad sistema egzistuoja, kai pardavėjas nelaksto po rinką šaltais pardavimais jo paties sukurtose duomenų bazėse. Marketingo paslauga sukurta siekiant šaltus klientus paversti šiltais, o dar geriau – šiltais. Būtent rinkodaros paslauga kuria klientų matricas ir klientų duomenų bazes, taip pat organizuoja sistemingą įtaką šioms duomenų bazėms, kad pritrauktų klientus. Apdorotos duomenų bazės perduodamos pardavėjams tolimesniam darbui. Marketingo paslauga taip pat parengia reikalavimus draudimo produktams ir pardavimo technologijoms, kurios teikiamos ir įmonės pardavėjams. Parduodame trimis aspektais: konkurenciniai pranašumai, pardavėjo kompetencija ir kokybiški produktai. Konkurenciniai pranašumai buvo paminėti aukščiau. Parduodant pardavėjo kompetencijas, mes parduodame save kaip kompetentingą specialistą, galintį išspręsti klientų problemas per draudimą. Parduodami prekę parduodame įmonę ir save. Be to, jei nepardavėte savęs, tada nereikia kalbėti apie įmonės ir produkto pardavimą. Taigi rinkodara turi didelę atsakomybę už įmonės pardavimus klientų atžvilgiu.

Trečias. Ypač norėčiau atkreipti dėmesį į draudimo produktą. Daugelyje įmonių tai yra draudimo rūšies sinonimas. Tačiau tai toli gražu nėra tiesa. Žinoma, kiekviena įmonė turės savo supratimą apie draudimo produktą. pasidalinsiu savo patirtimi. Mūsų įmonė turi produkto supratimą plačiąja ir siaurąja prasme. Plačiąja šio žodžio prasme draudimo produktas apima šiuos blokus: licencija ir draudimo taisyklės, produkto pasirašymas, prekės nuostolių padengimas, rinkodara, pardavimų personalo mokymai, produkto IT palaikymas. Visa tai paskelbta portale įmonės pardavimo knygoje. Pardavėjas, įėjęs į portalą ir spustelėjęs atitinkamą prekę, atitinkamuose blokuose matys visus įmonės dokumentus ir medžiagą apie šią prekę. Draudimo bloke jis matys visas konkretaus produkto (pavyzdžiui, krovinio draudimo) instrukcijas ir standartus, tarifus ir skaičiuokles, visų formų prašymus ir anketas bei kitus dokumentus, susijusius su draudimu krovinių draudime. Rinkodaros bloke pardavėjas gali peržiūrėti krovinių draudimo pardavimo technologijas, potencialių klientų duomenų bazes, visus šio produkto lankstinukus ir bukletus, standartinius pristatymus ir laiškus klientams apie krovinių draudimą. Mokymo bloke yra mokomoji ir metodinė medžiaga apie gaminį savarankiškam mokymuisi ir gaminio testo testai.

Dabar apie produktą siaurąja to žodžio prasme. Dažnai klausiu vadovų, ką mes iš esmės parduodame klientui? Atsakymai įdomūs: apsauga, ramybė, pasitikėjimas. Galbūt dėl to prastai parduodame savo paslaugas, nes nesuprantame jų esmės. Jums gali patikti mano nuomonė arba nepatikti, bet aš tikiu, kad mes parduodame draudimo išmokas. Draudimo bendrovės vadovybė turi tai suprasti paprasta tiesa. Galima tai vadinti įvairiai, bet parduodame finansinę kompensaciją, pinigus. Be to, įvykus draudiminiam įvykiui, parduodame didelius už mažus pinigus. Taip, kompensacija yra tikimybinio pobūdžio, tačiau todėl mūsų paslauga kainuoja dešimtąsias ir šimtąsias procentų dalis. Bankas parduoda savo paskolą už 100 tūkstančių už 120 tūkstančių, o mes – 100 tūkstančių rublių įsipareigojimo už tūkstantį rublių. Ir to supratimas pardavėjui suteikia paradigmos poslinkį, nes tada jis pradeda pasakoti klientui visai ką kita – aiškinti, kokiais atvejais reikia mokėti, kokia jo gavimo tvarka ir pan., o ne „parduoti“. politika.

Yra dar vienas populiarus prieštaravimas: jei klientas supras, kad „pirko pinigus“, jis tuoj pat eis daužyti mašinų dėl pinigų grąžinimo ir pan. Bet nemanau, kad visi yra vagys ir aferistai, o jei kažkas taip galvoja ir nepasitiki klientu, kodėl jis išvis atėjo dirbti į šią rinką? Tai ir požiūrio į klientą klausimas. Rytų Europos šalyse atliktos analizės duomenimis, akivaizdžių nesąžiningų ir nusikalstamų veiksmų mokėjimuose atvejai sudaro mažiau nei 1 procentą visų mokėjimų.

Tai yra, reikia kuo dažniau bendrauti su klientu? Neseniai viename iš renginių didelės draudimo bendrovės atstovas įrodinėjo, kad, priešingai, kuo mažiau kontaktavo su draudiku, kol buvo sprendžiamas jo klausimas, tuo klientas yra labiau patenkintas.

Kalbu ne apie nesibaigiantį „futbolą“ tų, kurie kreipėsi dėl legalaus mokėjimo, o apie visai ką kita. Pavyzdžiui, apie tai, kaip Vakarų įmonės siunčia klientui padėkos raštą už įsigijusį draudimo polisą, sveikina su šventėmis ir pan.. Ir nesakau, kad tai turi būti daroma visiems klientams, o daugiausia pelningiems.

Klientą įmonėje išlaiko keturios sąlygos. Pirma, kokybiškas produktas, o prekės kokybę lemia kokybės draudimo įmoka, privaloma laikytis tokių sąlygų kaip greitis, išsamumas ir biurokratijos nebuvimas. Antra, kokybiškas aptarnavimas visuose sutarties sudarymo ir galiojimo etapuose. Trečia, žinoma, kainos parametras. Ketvirta, santykių su draudimo bendrove sistema. Ir galiausiai turime suprasti, kad klientas polisą turi pristatyti į jam patogią vietą ir patogiu būdu.

Beje, kaip vertinate „elektroninę politiką“?

Labai teigiamas. Jaunoji karta viską pirks internetu, šie žmonės nebenorės pirkti polisų iš draudimo agentų.

Pramonės draudimo bendrovėje dar 1996 metais pradėjome vykdyti draudimo liudijimų pardavimo internetu asmenims, keliaujantiems į užsienį, projektą. 1998 metais jau turėjome pilną internetinę parduotuvę, kurioje prekiavome keturiais produktais: kelionių draudimu, nelaimingų atsitikimų draudimu, savanoriškuoju transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės draudimu ir turto draudimu be patikrinimo. Tuo pačiu metu „Renaissance“ ir „Rosno“ pradėjo domėtis šiuo kanalu. Bendrovės pardavimų internetu apimtys nuo 1998 iki 2005 metų kasmet padvigubėjo. Aišku, kad procesas tuo metu buvo pusiau rankinis, tačiau tuomet buvo galima atsiskaityti už polisą negrynaisiais pinigais naudojantis elektronine mokėjimo sistema, o polisas pradėjo galioti nuo apmokėjimo momento. Popierinį polisą įteikė agentas, jam buvo sumokėtas nedidelis fiksuotas mokestis už kelionę, tačiau jis gavo tiesioginį ryšį su klientu ir galėjo jam parduoti ką nors kita.

Taigi dabar, jei draudimo bendrovė orientuojasi į jaunesnių nei 35 metų klientų segmentą, tuomet reikia suprasti, kad dauguma jų per artimiausius 1-3 metus pirks draudimą internetu. Sąnaudų požiūriu šis procesas draudikams yra dvejopas: viena vertus, atsiras papildomų išlaidų IT platformoms įrengti, kita vertus, nebus komisinių.

Paskutinis klausimas turbūt pats svarbiausias. Kur rasti kompetentingų rinkodaros specialistų?

Žinote, kol kas šios profesijos paklausa itin ribota. Ir jis yra ribotas dėl objektyvios rinkos būklės. Bet būčiau nenuoseklus, jei dėl visko kaltinčiau išorinę aplinką. Tuo talentingas vadovas skiriasi nuo vidutiniško, kad jis gali matyti reiškinio esmę, jo komponentus kaip sistemas ir gali pastebėti ar jausti tendencijas, siekdamas kurti įmonę ne remdamasis tuo, kad kažkas atsitiko, o atsižvelgiant į šias ateities tendencijas.

Yra trys profesionalios rinkodaros paslaugos formavimo būdai. Pirmoji – pritraukti rinkodaros diplomą įgijusius absolventus. Nenoriu įžeisti jaunų žmonių, bet S. Jobsas sakė, kad MBA absolventai moka tvarkytis, bet nemoka. Turiu omenyje tai, kad reikia žiūrėti ne tik į diplomą, bet labiau į žmogų, jo intelektualinius ir kūrybinius gebėjimus, norą dirbti. Antrasis – pritraukti rinkodaros specialistus iš kitos pramonės šakos. Turėsime išmokyti draudimo specifikos. Trečia – rinkodaros specialistų formavimas iš kūrybingų ir protingų savo įmonės pardavėjų. Bet iš karto pasakysiu, kad visi trys variantai sėkmingai veiks tik tada, kai už šią paslaugą atsakingas aukščiausias vadovas supras rinkodaros esmę, nuolatos tobulės ir uždės kartelę visos rinkodaros paslaugos plėtrai.

Įmonės, organizacijos:

Asmenys:

Siųsti savo gerą darbą žinių bazėje yra paprasta. Naudokite žemiau esančią formą

Studentai, magistrantai, jaunieji mokslininkai, kurie naudojasi žinių baze savo studijose ir darbe, bus jums labai dėkingi.

Paskelbta http://www.allbest.ru/

OGBOU SPO "Tomsko agrarinė kolegija"

tema: Draudimo bendrovės orientacijos į klientus požymiai rinkodaroje

disciplina: Pardavimų planavimas ir organizavimas draudimo srityje

Aš padariau darbą:

S-123 grupės mokinys

Suut Petras

Mokytojas:

Gorbal E.V.

Tomskas 2016 m

Įvadas

Rimtai išaugusi konkurencija ir sąlygos, susidariusios draudimo rinkoje, veikiant vidinei ekonominei situacijai, verčia Ukrainos draudimo bendroves koreguoti savo rinkodaros strategijas, iškeliant klientą su jo poreikiais, norais ir reikalavimais į priekį. į klientą orientuoto aptarnavimo pelnas

Draudimo bendrovės orientavimosi į klientus požymiai rinkodaros srityje

Kas yra orientacija į klientą?

Pažvelkime į klientus ir santykius su jais kaip į šaltinį, leidžiantį užsidirbti. Atsižvelgiate į klientų interesus, o klientai savo ruožtu daugiau, dažniau ir ilgiau perka iš jūsų ir netgi rekomenduoja juos kitiems.

Dėmesys klientui – tai įmonės gebėjimas sukurti papildomą klientų srautą ir gauti papildomą pelną per gilų klientų poreikių supratimą ir tenkinimą.

Dėmesys klientui:

· Vadovybės įsipareigojimas. Vyresnioji vadovybė turi tikėti individualaus požiūrio į kiekvieną klientą ir kokybiškos paslaugos galimybe.

· Pakankamas finansavimas. Profesionaliai parengti ir įgyvendinti paslaugų strategiją reikalingos lėšos.

· Pastebimas paslaugų kokybės pagerėjimas. Paslauga tobulėja tiek, kad klientai tai pastebi ir dėl to tiki, kad pagerėjo ir prekės kokybė. Čia padės paslaugų kultūros standartai ir reglamentai visiems įmonės darbuotojams!

· Švietimas. Įmonės paprastai nepaiso savo darbuotojų apmokymo klientų aptarnavimo metodų, nors toks požiūris gali turėti didesnį poveikį jų pelnui nei visos kitos pastangos.

· Santykiai įmonės viduje. Suprasti „vidinį klientą“ įmonėje. Skirtingi skyriai padeda vieni kitiems, o antklodės ant savęs netraukia.

· Visų darbuotojų dalyvavimas. Kiekvienas darbuotojas turi suprasti, kad jo darbas turi įtakos kliento suvokimui apie paslaugų kokybę ir net produkto kokybę – nesvarbu, kaip toli jis yra nuo „linijos“ tiesioginis bendravimas su klientu“.

Paslaugų profesionalais negimstama. Visos įmonės praleidžia labai mažai laiko mokydami ir motyvuodami priekinės linijos darbuotojus. Profesionalas – tai žmogus, kuris daug dirba ir siekia tobulumo. Profesionalas apibrėžiamas detalėse. Profesionalumas reikalauja patirties. Be to, kompetentinga ir apgalvota patirtis, kuri padeda pamatyti svarbių smulkmenų, leidžianti maksimaliai patenkinti klientų užklausas ir poreikius.

Kuo skiriasi profesionalas ir „mėgėjas“? Visų pirma, vertybėmis, kuriomis vadovaujasi dirbdamas savo įmonėje ir su klientais. Be to, aukšto aptarnavimo įgūdžių mokymo lygis ir tai, kiek jis yra pasirengęs šias žinias ir įgūdžius kasdien taikyti savo darbe.

Perėjimas į trečiąjį etapą ir įmonės pavertimas „klientų aptarnavimo centru“ daugeliui liks svajone!

Aukščiau jau kalbėjome, kad pokyčiai ilgalaikėje organizacijoje yra gyva operacija, sudėtinga ir kupina pasekmių. Dažnai niekam nepavyksta iššokti virš galvų. Todėl dauguma „senų įmonių“ yra pirmieji du laipteliai mūsų kopėčiose.

Norint sukurti įmonę kaip „klientų aptarnavimo centrą“, reikia sukurti organizaciją, jos struktūras, standartus, komandą ir net pastatus bei patalpas nuo nulio!

Tokiame „paslaugų centre“ absoliučiai visos servisų ir darbuotojų pastangos yra nukreiptos į IDEALIAS aptarnavimo formas, kurios neleidžia kelti net menkiausio klientų nepasitenkinimo.

Pagrindinis idealaus aptarnavimo kriterijus – greičio ir patogumo klientams derinys. Šiuolaikinių žmonių gyvenimo ritmas tapo labai greitas, o laiko taupymas žmonėms suteikia daugiau galimybių asmeniniams tikslams pasiekti. Mes visi tai vertiname!

Tačiau tik nedaugelis įmonių gali tai sau leisti. Tik kelios organizacijos iš pradžių kuriamos taip, kad atsižvelgtų į menkiausias visų kategorijų klientų užgaidas. Pavyzdžiui, bankas miesto centre. Galite puikiai organizuoti visus verslo procesus klientų aptarnavimui, tačiau neišspręsite parkavimo miesto centre problemos. Ir klientai nelaikys jūsų paslaugų tobula.

Išvada

Ir pabaigai, šios diskusijos labui norėčiau atkreipti dėmesį į vieną veiksnį, dėl kurio šiandien pradedame galvoti apie klientą, jo poreikius, interesą. Mes nustojame kelti savo produktą ir savo įmonės interesus aukščiau klientų interesų.

Šiandien, didėjant konkurencijai, jei jūsų verslas negalvoja apie savo klientų lojalumą, klientai pradeda galvoti apie konkurentus. Tik aukštas aptarnavimas ir papildomo pelno paslaugos dėka, leidžia padidinti jūsų verslo konkurencingumą. Jie suteikia mažoms įmonėms galimybę konkuruoti su didelėmis įmonėmis, o didelėms įmonėms - išsilaikyti rinkoje!

Paskelbta Allbest.ru

Panašūs dokumentai

Draudimo paslaugų kūrimas ir teikimas. Rizikos dalis yra privalomas elementas. Papildomos paslaugos, kurios skiriasi priklausomai nuo draudimo bendrovės galimybių ir jos kliento poreikių. Įvairių rizikos vertinimo metodų naudojimas.

rašinys, pridėtas 2015-12-06

Šiuolaikinė plėtra draudimas Rusijoje. Draudimo įmonės pasirinkimą įtakojantys patikimumo rodikliai. Draudikų klientų aptarnavimo lygio įvertinimas, rusų kalbos tyrimas draudimo rinka, reitingai ir visuomenės susidomėjimas draudimo kampanijomis.

santrauka, pridėta 2011-04-04

Vystymosi istorija, trumpas aprašymas ir bendrosios „UralSib“ draudimo skyriaus veiklos nuostatos. Pagrindiniai veiklos rodikliai. Pelno ir nuostolių ataskaita. Draudimo veiklos planavimo ir prognozavimo, nuostolių apmokėjimo sistema.

praktikos ataskaita, pridėta 2015-01-22

Finansiniai santykiai ir finansinis draudimo bendrovės stabilumas. Pinigų srauto ypatybės jame. Struktūra ir srautai finansiniai ištekliai draudimo bendrovė. Draudimo bendrovės „AVK-Zashchita“ finansinių išteklių naudojimo instrukcijos.

kursinis darbas, pridėtas 2010-05-17

Draudimo bendrovės „Rosgosstrakh“ finansinės ir ekonominės veiklos tyrimas. Draudimo įmonės likvidumo, mokumo ir pelningumo santykio analizė. Įmonės draudimo veiklos efektyvumas ataskaitinio laikotarpio pradžioje ir pabaigoje.

kursinis darbas, pridėtas 2010-07-31

Draudimo įmonės esmės, funkcijų charakteristikų atskleidimas ir užduočių analizė. Draudimo organizacijos veiklos teisinės ir metodinės paramos išsivysčiusioje ekonomikoje studija. Draudimo bendrovės „Transinsurance Plus“ veiklos įvertinimas.

praktikos ataskaita, pridėta 2012-01-27

Teisinė bazė, norminius dokumentus reguliuojanti draudimo įmonės veiklą; pagrindinės draudimo sutarties nuostatos. bendrosios charakteristikos ir draudimo bendrovės istorija, organizacinė struktūra ir pagrindiniai reguliavimo aspektai.

santrauka, pridėta 2010-01-13

Draudimas kaip apsauga nuo nenumatytų situacijų. Draudimo bendrovės finansai. Pajamos iš investicinė veikla. UAB „Nadežda“ pelno ir pelningumo analizė. Draudimo produkto pristatymas. Pinigų srautų valdymo veikla.

baigiamasis darbas, pridėtas 2012-03-06

Teorinis pagrindas ir draudimo prasmė. Bendrosios charakteristikos ir analizė finansinė veikla draudimo bendrovė OJSC "Rosgosstrakh". Strateginis planavimas ir draudimo bendrovės finansinės veiklos kontrolė. Strateginio plano formavimas.

kursinis darbas, pridėtas 2015-06-07

Esmė ir kriterijai finansinis stabilumas draudimo bendrovė pagal įstatymą „Dėl draudimo verslo organizavimo Rusijos Federacijoje“. Privalomasis ir savanoriškasis draudimas: samprata ir rūšys. Draudimo organizacijos finansinio stabilumo stiprinimo rekomendacijos.