Kliento poreikių nustatymo klausimai, bendravimo pavyzdžiai. Kaip nustatyti klientų poreikius: poreikių tipai ir klausimų pavyzdžiai. Atvirojo tipo klausimų privalumai

Turiu šešis tarnus

Judrus, drąsus.

Ir visa tai, ką matau aplinkui

Iš jų žinau viską.

Jie yra mano ženkle

Yra reikalingi.

Jų vardai yra kaip ir kodėl, kas,

Kas, kada ir kur.

Ričardas Kiplingas

Šiame etape pardavėjas turi išsiaiškinti kliento poreikius ir pageidavimus. Pagrindinės poreikio nustatymo priemonės yra klausimų uždavimo ir aktyvaus klausymosi technika.

Užduodami klausimus ir klausydamiesi atsakymų rasite savo pasiūlymo sankirtos taškus su kliento interesais. Pagrindinė pardavėjo užduotis – nustatyti realius kliento poreikius ir įvertinti jo norą pirkti.

Klausimų menas yra kažkas, ko dauguma pardavėjų nežino. Užduokite tinkamus klausimus ir aktyviai klausykite.

Kliento noras pirkti labai padidėja, kai parodote nuoširdų susidomėjimą jo poreikiais ir įgalinate jaustis svarbiam.

Priežastys užduoti klausimus

Kad klientas jaustųsi svarbus
Kontroliuoti etapų perėjimo procesą
Suprasti kliento poreikius ir norus
Norėdami išsiaiškinti galimus prieštaravimus

Tačiau klausimų nepaverskite klausinėjimu. Patartina užduoti ne daugiau kaip du klausimus iš eilės, o po to apibendrinti tai, kas išgirsta.

Atsiminkite: ne tas, kuris daugiau kalba, valdo situaciją, o tas, kuris užduoda sėkmingiausius klausimus ir geriau klauso.

Šiame etape klausimai yra pagrindinis pardavėjo įrankis. Visus klausimus galima suskirstyti į kelias kategorijas.

Uždaryti klausimai

Jie sukonstruoti taip, kad galimų kliento atsakymų pasirinkimas apsiribotų dviem žodžiais „taip“ ir „ne“. Uždarieji klausimai riboja galimų atsakymų lauką. Uždaryti klausimai leidžia greitai gauti reikiamą informaciją iš kliento. Tačiau tai yra didelės rizikos problemos. Tad parduotuvėse paplitusi situacija, kai įėjus į vidų pardavėjas klausia kliento: "Ar galiu kuo nors padėti?" ir didžiąja dauguma atvejų klientas atsako „Ne“, net jei jam reikia pagalbos. Tam yra daug priežasčių. Viena pagrindinių – atsakydami į klausimus žmonės nenori prisiimti jokių įsipareigojimų.

Nerekomenduojama užduoti uždarų klausimų pradiniame ir paskutiniame pardavimo proceso etape, nes į kai kuriuos iš jų pardavėjas gali išgirsti nepageidaujamą atsakymą „ne“.

Patyrę pardavėjai dažnai naudoja specialų uždarojo tipo klausimą, į kurį galimas tik vienas atsakymas – „Taip“. Tai yra vadinamieji „uodeginiai“ klausimai su iš anksto užprogramuotu atsakymu. Pirmoje dalyje yra teiginys, su kuriuo sutiktų bet kuris normalus žmogus. Antroji dalis yra Skirtingos rūšys tardomieji raiščiai, pavyzdžiui: „Ar ne?“, „Ar sutinkate?“, „Tikrai? “, „Ar tiesa?“. Pavyzdžiui, jūs sakote klientui:

– Niekas nenori permokėti, tiesa?

Klientas tikrai atsakys „taip“, o gavęs pirmąjį „taip“, būtina gauti kitą „taip“. Šioje situacijoje patyręs pardavėjas tęsia: „Todėl perkant telefoną labai svarbu pasirinkti palankiausią mokėjimo tarifą, ar sutinkate? Ir į tokį klausimą normalus klientas greičiausiai atsakys teigiamai. Ir tai jau leidžia apie tai kalbėti tarifų planus prieš save turėdamas pozityviai nusiteikusį klientą. Užduodamas tokius klausimus pardavėjas kontroliuoja situaciją, iš anksto numatydamas kliento atsakymą.

Atviri klausimai

Šie klausimai prasideda žodžiais: kas, kaip, kas, kiek, kodėl ir aš tikiuosi gauti išsamų atsakymą. Atviri klausimai padeda paskatinti klientą pasikalbėti.

Kuris fotoaparatas tau labiausiai patinka?
Kodėl?
Ar anksčiau turėjote fotoaparatą? Kuris?
kas tau jame patiko? Kas tau nepatiko?
Kas tau svarbu renkantis?
Ar jums reikia didelio ekrano. Didelis priartinimas?

Klientas, atsakydamas į tokius klausimus, suteikia Jums informaciją apie savo prioritetus, motyvus, taip supaprastindamas informacijos rinkimo etapą.

Vietoj atvirų klausimų galite naudoti tokias frazes kaip:
Nelabai suprantu, gal galėtumėte paaiškinti?
Prašau paaiškinti….

Dažnai būtent tokio pobūdžio klausimai suteikia žmonėms galimybę pasikalbėti apie savo pomėgius su susidomėjusiu klausytoju (ko mums taip dažnai gyvenime trūksta). Svarbiausia yra įsitikinti, kad užduodami tokį klausimą turite įdomią intonaciją.

„Sokratiški“ klausimai

Sokratas sugalvojo originalų įtikinimo būdą. Pašnekovai nieko neaiškino, niekuo neįtikino, tiesiog uždavė klausimus. Tačiau klausimas buvo suformuluotas taip, kad jame buvo numanomas atsakymas – „taip“ arba „ne“. Trys „taip“ atsakymai nesąmoningai priverčia klientą taip atsakyti ir į ketvirtąjį klausimą. Labai gerai dirbantis sveikinimas. Todėl atsakykite į keletą klausimų, į kuriuos atsakymai yra akivaizdūs:

Ar norite pasirinkti norimą modelį?
Ar norėtumėte įsigyti kokybišką prekę?
Ar norite įsigyti prekę už geriausią kainą?

Tokių klausimų tikslas yra užmegzti ryšį su klientu ir gauti iš jo keletą teigiamų atsakymų.

Alternatyvūs klausimai

Šie klausimai suteikia galimybę rinktis. Jie siūlo greitą pataisymą. Jūs nieko neprimetate. Jūs tiesiog siūlote pasirinkti tarp galimų variantų, ko jums reikia ir ko jums reikia.

Kuri spalva tau labiausiai patinka - juoda ar balta?
Šiuos klausimus pravartu užduoti pokalbio pradžioje, kad pokalbis su pirkėju būtų pakreiptas taip, kad jo pasirinkimas būtų perkeltas iš situacijos „Pirkti – nepirkti“ į situaciją „Pirkti tą ar aną?“. Svarbu ne pirkti ar ne, o KĄ pirkti.

Taigi, pardavimo proceso metu reikia paklausti Įvairių tipų klausimus. Pardavėjo menas yra paklausti jų tinkamu laiku.

Galimi teiginiai nustatant kliento poreikius:

Kokių palinkėjimų turite būsimam televizoriui?
Kam perkate savo namų kiną?
Kuris modelis tau labiausiai patinka?
Kokių funkcijų jums reikia?
Kuris dizainas tau labiausiai patinka?
Ką manote apie šį modelį?

Pagrindiniai aktyvaus klausymo būdai

Kai kalbame, mokome; kai klausomės, mokomės.

Žmonės perka tai, ko jiems reikia, todėl išsiaiškinkite, ko tiksliai nori jūsų klientas.

Tačiau be galimybės užduoti klausimus reikia mokėti išklausyti klientą. Jei sumaniai užduodate klausimus, bet nežinote, kaip išklausyti atsakymus, tada kaina nedidelė. Pardavėjo klausymas yra skirtas suprasti kliento poreikius ir įvertinti jo norą pirkti. Gebėjimas klausytis atvirai, atvirai: išklausyti, leisti kitam žmogui suprasti, kad jis buvo išgirstas – labai svarbus įgūdis.

Priėmimas „Aidas“.
Pardavėjo pažodinis pagrindinių kliento išsakytų punktų pakartojimas. Prieš kartojant kliento teiginius, turėtų būti įžanginės frazės, tokios kaip: „Kiek aš jus suprantu...“, „Ar manote, kad...“

Priėmimas „CV“.
Kliento teiginių esmės atgaminimas glausta ir apibendrinta forma. Tokiu atveju galite naudoti tokias įžangines frazes kaip: „Taigi, jus domina ...“, „Svarbiausi atrankos kriterijai yra ...“

Priėmimas „Loginė pasekmė“.
Pardavėjas iš kliento teiginių išveda logišką pasekmę. Pavyzdžiui, pardavėjas klientui sako: „Remiantis tuo, ką pasakėte, jus domina pratęstas garantinis laikotarpis“. Kartojant kliento žodžius, patartina parodyti teigiamą emocingumą.

Priėmimas „Paaiškinimas“.
Prašote patikslinti tam tikras kliento pareiškimų nuostatas. Pavyzdžiui, pardavėjas sako klientui: "Tai labai įdomu, ar galėtumėte paaiškinti ..."

Nežodinis akompanimentas.
Aktyvus klausymas apima ir tinkamą neverbalinį elgesį: žiūrite kitam žmogui į akis, jūsų laikysena išreiškia dėmesį, linktelite galvą ir leidžiate pritarimo garsus.

Klausymo metu reikėtų vengti šališko, selektyviojo ir abejingo klausymosi spąstų.

Šališka klausa. Jūs iš anksto žinote (arba manote, kad žinote), ką asmuo nori pasakyti. Tuo pačiu metu jūsų reakciją, net prieš jūsų valią, lems tam tikras iš anksto nustatytas (ir dažnai neigiamas) požiūris į tai, kas buvo pasakyta.

Rinkimų posėdis. Girdi tik tai, ką nori išgirsti, visa kita išfiltruojama.
Išsiblaškęs klausymas. Jūs nerodote jokių emocijų, atrodote kaip žmogus, galvojantis apie ką nors kita.

Atviri klausimai reiškia gauti išsamų atsakymą. Į juos negalima atsakyti vienaskiemeniais „taip“ arba „ne“. Paprastai jie pradeda nuo klausimų: ką? PSO? Kaip? kur? Kiek? Kodėl? Kuris?

Atviri klausimai reikalingi:

gauti papildomos informacijos iš kliento;

sukurti patogią situaciją palaikyti ryšį;

žengti pirmuosius žingsnius poreikio nustatymo link.

Atvirojo tipo klausimų pavyzdžiai:

„Kas jums svarbu perkant gręžtuvą?

"Pasakykite man, kokie jūsų reikalavimai šiai medžiagai?"

„Kuo verslo mokymai svarbūs jūsų įmonei?

Atvirojo tipo klausimų privalumai:

paskatinti pašnekovą atsakyti, jo niekuo neapriboti;

orientuoti žmogų į mąstymą, jo poelgių analizę, skatina gimti mintis, kurios anksčiau gal ir nebuvo įėjusios į galvą;

suteikti pašnekovui galimybę savanoriškai perteikti informaciją, laisvai kalbėti apie savo jausmus, komentuoti įvykius;

pristatykite pardavėjui poreikį atidžiai klausytis ir stebėti.

Atvirojo tipo klausimų trūkumai:

gali išprovokuoti ilgą reakciją, todėl jie ne visada gali būti naudojami riboto laiko aplinkoje;

gebate sugėdinti pašnekovą, kuris nėra įpratęs atsakyti į bendrus klausimus;

gali sukelti sumištą ir sumištą atsaką, sunkiai suprantamą;

nuslėpti poreikį užduoti aiškinamuosius klausimus, pertraukti pašnekovą, o tai gali jį įžeisti ir sukelti sunkumų pokalbio metu.

Patartina užduoti atvirus klausimus:

derybų pradžioje;

pereiti nuo vienos temos prie kitos;

jei reikia priversti pašnekovą susimąstyti;

kai reikia išsiaiškinti kliento interesus ir poreikius;

jei norite atgaivinti ir sustiprinti kliento tam tikro reiškinio suvokimo energiją;

jei norite nustatyti kliento atsisakymų ir abejonių priežastį.

Bet kokie klausimai, kuriuos užduodate klientui, turėtų skatinti konstruktyvų bendravimą ir būti dalykiški bei draugiški. Geras klausimas, užduotas šiurkščiai, ne tik sugriaus užmegztą kontaktą, bet ir gali lemti sandorio nesėkmę.

Tačiau atviri klausimai pašnekovui leidžia išsisukti nuo konkretaus atsakymo, pateikti tik jam naudingą informaciją ir net nukreipti pokalbį į šalį. Todėl dalykinio pokalbio procese, be atvirų, rekomenduojama užduoti ir kitus klausimus.

Patikslinantys klausimai

Patikslinantys (pusiau atviri) klausimai pasiūlykite trumpus, glaustus atsakymus. Jų reikėtų paklausti, jei nesate dėl kažko tikri, ar abejojate, ar teisingai supratote klientą.

Klausimų patikslinimo tikslas- atkurti praleistą informaciją, išsiaiškinti asmeninę pašnekovo mintį apie klausimą, dar kartą patikrinti, kas buvo pasakyta.

Šie klausimai būtini norint:

gauti konkrečios informacijos;

išsiaiškinti kliento poreikį;

priartinti klientą prie pirkimo (prie sandorio užbaigimo).

Aiškinamieji (pusiau atviri) klausimai apima šiuos žodžius:

"Ar aš teisingai suprantu, kad..."

"Kodėl?" - vienas iš geriausiai paaiškinančių klausimų,

"Tai yra, ….",

"Nori pasakyti..."

"Turi omeny...".

Aiškinamųjų (pusiau atvirų) klausimų pavyzdžiai:

Tai yra, verčiau važiuotumėte į Graikiją. Ar teisingai tave supratau?

Ar teisingai suprantu, kad norėtumėte nupirkti dovaną savo sutuoktiniui?

Prašau pasakyti, kiek norėtum susitikti? Šį klausimą užduodu tam, kad rasčiau Jums tinkamiausią variantą.

Papasakojau pagrindinius šio modelio (šio gaminio, šio prekės ženklo) pranašumus. Pasakyk man, kuris tau tinka labiausiai?

Perfrazuojate kliento teiginį ir paaiškinate, ar teisingai jį supratote. Pašnekovas patvirtins arba paneigs Jūsų abejones ir gali suteikti papildomos informacijos.

Nedvejodami užduokite aiškinamuosius klausimus, jei ko nors nesuprantate arba abejojate. Patikėk manimi, klientas negalvos apie tave blogai. Atvirkščiai, susidarysite įspūdį apie žmogų, kuris nori gerai suprasti problemą ir nepraleisti svarbius punktus pokalbį.

Poreikis yra vidinis žmogaus aktyvatorius. Dažnai girdime posakį – klientų poreikiai. Yra daug knygų, mokymų, kuriuose mokoma teisingai atpažinti poreikius. Pardavimuose visada didelis dėmesys skiriamas poreikių identifikavimui – tai tarsi raktas į slaptus kliento norus. Žinoma, čia yra logikos, bet kaip tai padaryti? Šiame straipsnyje apžvelgsime:

Kas yra klausimų kanalas?
Atvirojo tipo klausimų pavyzdžiai.
Kokie yra alternatyvūs klausimai?
Kada taikyti uždarojo tipo klausimus?
Kodėl verta nustatyti klientų galimybes?
Universali trijų klausimų technika.
Pardavimo technika „Baigti namą“.

Pardavimo poreikių nustatymas, klausimų pateikimo technika

Visi žino, kad poreikių nustatymas yra svarbus ir būtinas dalykas, padedantis sprendžiant įvairaus pobūdžio klausimus, atlikti kliento norų ir lūkesčių tyrinėjimą. Galite užduoti šimtą klausimų ir nesužinoti nieko, kas padėtų jums parduoti, tačiau galite užduoti 2–3 atvirus klausimus ir užbaigti sandorį. Nebūtų teisinga atsainiai kalbėti apie klausimų tipus ir jų taikymo techniką – ši tema labai svarbi, išstudijuokite ją.

Tikriausiai jau kažkur girdėjote, kad yra tokių klausimų: atvirų, alternatyvių ir uždarų.

Toliau apsvarstysime kiekvieną iš trijų šių klausimų tipų, tačiau dabar svarbu suprasti klausimų piltuvo principą: pirmiausia sužinome kuo daugiau, leidžiame klientui išsipasakoti, papasakoti apie problemą, tada mes nurodykite galimybes ir pabaigoje – pasiūlymą pirkti. Schematiškai tai atrodo taip:

Jūsų užduotis – surengti derybas su klientu taip, kad jis pasakytų: "taip", o tam reikia teisingai išgirsti ir suprasti atsakymus į atvirus klausimus. Jei neturite pakankamai informacijos, kad pasiūlytumėte ką nors konkretaus, užduokite atvirus klausimus. Daugelio pradedančiųjų pardavimų vadybininkų bėda ta, kad jie užduoda ne visai jiems naudingus klausimus, kurie neatskleidžia visos kliento problemos esmės – šis menas ateina su patirtimi, bet kol kas – keli pavyzdžiai.

Atvirojo tipo klausimų, skirtų klientų poreikiams nustatyti, pavyzdžiai

Jei norite įvaldyti klientų poreikių nustatymo techniką, pirmiausia turite ją įvaldyti. Atvirieji klausimai – tai klausimai, į kuriuos klientas bus priverstas detaliai atsakyti. Šie klausimai turėtų būti naudojami dialogo su klientu pradžioje, nes jie padės suprasti bendruosius jo poreikius. Tada, kai supranti, kodėl klientas atėjo pas tave, reikėtų užduoti porą trijų alternatyvių klausimų ir tik pačioje konsultacijos pabaigoje – uždarus klausimus.

Pažvelkime į keletą poreikių nustatymo naudojant atviruosius klausimus pavyzdžius:

„Ką jums turėtų suteikti... ?"
„Ko tikitės iš… ?"
„Kokioms sąlygoms / tikslams / užduotims jums reikia…. ?"
„Apibūdinkite eksploatavimo sąlygas…. “
„Kas turėtų būti šiame modelyje... ?"
„Kas jums netiko ankstesniame modelyje... ?"
„Kaip naudosi... ?"
„Ką norėtumėte pamatyti... ?"
"Ar turėjote patirties dirbant su tokiu modeliu...?"
"Kas patraukė jūsų dėmesį šiame modelyje...?"
„Ko tu bijai, ko neturi būti... ?"

Į šiuos klausimus klientas turės atsakyti išsamiai ir išsamiai. Kliento pasakojime turėtumėte išgirsti ne tik atsakymą į savo užmaskuotą klausimą, bet ir daugybę netiesioginių faktų, galinčių aiškiau nupiešti poreikius.

Atvirojo tipo klausimų naudojimas nesibaigia poreikių nustatymo technika. Alternatyvūs ir situaciniai klausimai taip pat yra puikūs pagalbininkai.

Alternatyvių klausimų pavyzdys

„Ar tau labiau patinka mėlyna ar žalia… ?"
„Svarstote įsigyti automobilį su mechanine arba automatine pavarų dėže... ?"
„Jums svarbiau greitis ar kokybė... ?"

Alternatyvūs klausimai padeda išsiaiškinti detales ir susiaurinti produktų pasirinkimus, kai palaipsniui artėsite prie sandorio užbaigimo. Taip pat galite juos naudoti norėdami pastūmėti klientą prie tam tikros parinkties: „Jums svarbi praktiška ar graži spalva... ? ".

Kodėl reikia nustatyti klientų poreikius ir galimybes?

Detaliai atpažinę kliento poreikius – kodėl žmogus svarsto jūsų produktą, kokias užduotis jis turėtų atlikti, galėsite tiksliau pasiūlyti tai, ko klientui iš tikrųjų reikia. Bet kaip sakoma: „Yra klientų poreikiai, bet yra galimybių“... Tikrai dažnai su jumis nutinka taip, kad vadovas gerai atliko poreikių nustatymo procesą, tačiau žmogus išeina nusivylęs.

Pavyzdžiui, žmogus nori nusipirkti sau gerą modernų televizorių, jam reikia daugiau nei pakankamai - jam reikia televizoriaus, nes senasis perdegė, daug laiko praleidžia žiūrėdamas filmus, bet neturi pinigų tokiam nusipirkti. Televizorius, apie kurį svajoja arba tiesiog nežinojo, kiek verti šiuolaikiniai modeliai ir nusivylė, kad negalėjo sau leisti tokio pirkimo. Kartais žmogus nesuvokia, kad negali sau leisti finansiškai patenkinti savo poreikių – neturi tam galimybių.

Ir čia jūsų užduotis yra ne žeminti jo žodžiais: „Matau, kad jums tiesiog neužtenka pinigų, lauksime, kai surinksite reikiamą sumą, na, ar imkime paskolą?, bet atidžiai veda prie pasirinkimo, kurį jis iš tikrųjų gali nusipirkti, ir tai turėtų patenkinti pagrindinę jo skausmą ir poreikius. "Taip, aš suprantu, kad norėjote šiek tiek daugiau įstrižainės, bet esmė yra nuotraukos kokybė, kuri yra šimtą kartų geresnė nei jūsų, ar ne?"

Pasirodo, identifikuodami kliento poreikius pamirštame pagrindinį dalyką – identifikuoti galimybes – kiek pinigų šis asmuo skyrė pirkiniui? Jei kalbame apie realią pardavimo praktiką, tai kliento galimybės ir poreikiai yra neatsiejami dalykai.

Svarbiausia pajusti tikrąsias kliento galimybes – maksimali suma pinigų, kuriuos jis nori išleisti dabar. Jei klysti, pardavimo nebus!

Yra tik du būdai nustatyti galimybes – slapta ir aiškiai. Taikant aiškų metodą, viskas aišku – galite paklausti kliento: „Kokios sumos tikitės? arba "koks jūsų pirkimo biudžetas?" o gal jis tau pasakys, o gal irgi pasakys tiesą?

Daugelis žmonių vis dar draudžia nustatyti galimybes naudojant aiškų metodą, teigdami, kad jūs pastatote žmogų į nepatogią padėtį tiesioginiu klausimu apie pinigus, žiūrite į kišenę ir pan. Tai visiškai normalus klausimas, bet ne pirmą bendravimo minutę. Straipsnio pradžioje pateikiamos nuorodos į klausimų formavimo ir taikymo technikos tyrimą.

Ir galiausiai, galima slapta atpažinti galimybes, stebėdamas kliento reakciją, kai pasiūlai jam, tavo nuomone, tau tinkantį variantą ir atidžiai jo išklausai. Čia galite prisiminti daugybę technikų, pavyzdžiui, tokių kaip 80-ųjų SPIN. metų ar dar ką nors, bet prasmė ta pati – susiaurinti pasirinkimų skaičių užduodant klausimus. Esmė ta, kad kai pasirenkate konkretų variantą (norite pasiūlyti konkretų produktą), pagal nustatytus kliento poreikius atsiduriate aklavietėje, aprašytoje aukščiau „poreikiai-galimybės“, nes dažnai pirkimo biudžetas nėra aiškus.

Trijų klausimų technika, universalūs klausimai pardavimuose

Klausiate, kaip elgiamės užtikrintai? Prisiminkime posakį: „Reikia mokytis iš kitų klaidų“... Išbandykite techniką, kuri retai nepavyksta. Jo prasmė slypi trijuose klausimuose, kuriuos užduodami gausite visą informaciją, kurios reikia norint patekti į pardavimą.

„Pasakyk man, prašau, kaip turėtų būti...? Mano užduotis yra pasiūlyti jums tai, kas geriausia už sumą, kurios tikitės“. Tegul klientas viską pasako pats, nereikia jo „apkrauti“ klausimų – situacinių, probleminių ir pan. Po to pasirenkate tinkamą variantą ir sukuriate pristatymą.
„Jei planuojate pirkti artimiausiu metu, galite pasinaudoti specialiu pasiūlymu, kuris galioja tik iki ... ..?“ Kliento atsakymas leis jums suprasti, kaip dirbti toliau. Dirbkite su preke, esančia sandėlyje, arba tiesiog sukurkite pristatymą ateičiai ir pasikeiskite kontaktais.
"Šis variantas atitinka jūsų lūkesčius, ar galime pateikti užsakymą?" vedantis į konkretų variantą ir laukiantis atsakymo iš kliento. Tai labai svarbu! Pakvieskite žmones nusipirkti tai, ką pristatote.

Priverskite klientą pasikalbėti, išsiaiškinti, kodėl jis atėjo? Kad ir kur dirbtumėte ir ką parduodate, naudokite šį metodą, pritaikykite šį modelį savo produktui ir uždirbkite daugiau. Užduodami šiuos klausimus nustebsite, kokie šnekūs yra jūsų klientai.

Kliento poreikių nustatymas metodu: „Namo užbaigimas“

Atversiu jums pardavimo vaizdą, kai klientas įvykdys visas sąlygas. Leiskite man paaiškinti pavyzdžiu:

Įsivaizduokite, kad kliento suvokimas, kad „PERKU TAI“ susideda iš daugybės elementų – „konstruktoriaus elementų“. O sprendimas „PERKU“ – „visas namas iš konstruktoriaus“. Taigi „namas“ bus laikomas „namu“ tik tada, kai bus visi konstruktoriaus elementai.

Įsivaizduokime, kad pas jus ateina klientas ir jūs pradedate statyti namą, tiesa? Tiesą sakant, viskas 100% negerai. Tai yra spąstai, į kuriuos mes visi patenkame siūlydami savo prekes ar paslaugas – mes stengiamės sukurti naujas namas, o ne užbaigti jau pradėtą. Ką tai reiškia? Tai reiškia, kad be jūsų žmogus apsisprendė, ką nori pirkti, kiek nori išleisti, per kokį laiką tai padarys ir pan. Jis atliko veiksmą – atėjo pas tave ir tai reiškia, kad jį skatina motyvas – gimęs kažko poreikis. Išsiaiškinkite, koks motyvas yra jūsų užduotis.

Tereikia baigti statyti namą - įdėti porą kubų - siūlyti tik tai ko jam trūksta, žodžio NEGAKA ir yra raktas "PERKU!".

Bet jūs negalite tiesiai paklausti: „ko jums trūksta, kad tai nusipirktumėte“? Taigi – GALITE! Tačiau yra daugybė būdų užduoti šį klausimą. Sukurkite savo pardavimo klausimą, atitinkantį jūsų pramonės šaką, ir pamatysite, kaip pasikeitė jūsų susitikimų su klientu rezultatai. Klientų poreikiai skirtingi, savo struktūra panašūs į problemą – ją reikia išspręsti ir greitai.

Klausimo pavyzdys: „Matau, kad tau viskas patinka, bet kažkas tave glumina. O jei tai ne paslaptis?"

Parduokite tai, ko trūksta – jei klientas nepasitiki produktu – parduokite pasitikėjimą, remdamiesi faktais. Jei funkcijų trūksta, parduokite funkcijas jas demonstruodami. Pasirodo, kai įsigiliname ir paklausiame kliento: „Kam tau to reikia? IMK tai! " arba – Ar tu tikras, kad tau to reikia? arba – Tau šito visai nereikia!- šiomis frazėmis daužome plyta į plytą ir laužome namą - – PERKU.

Išvestis

Dirbkite su žmogumi čia ir dabar ir nesistenkite sugriauti jau susiformavusio ankstyvo pagrindo, susidedančio iš įsitikinimų, stereotipų ir simpatijų – tai pats sunkiausias ir ilgiausias būdas užbaigti sandorį. Kai kurie pardavėjai sukūrė savo klausimų modulius, kurie labai greitai atskleidžia klientą – vos pora klausimų ir poreikių iš pirmo žvilgsnio. Tai pasekmė: intelektualaus darbo su pirkėju, kliento elgesio ir poreikių analizės ir, žinoma, vidinės motyvacijos siekti pasiekimų. Būkite atidūs tam, ką sako klientas, ir šią sekundę galėsite užduoti tinkamą klausimą, o ne formulinį klausimą iš seno sąsiuvinio.

Kaip nustatote savo klientų poreikius? Pasidalinkite savo paslaptimis komentaruose!

Sveiki! Šiame straipsnyje paaiškinsime, kaip nustatyti klientų poreikius.

Šiandien sužinosite:

Kodėl būtina nustatyti klientų poreikius;
Kokie yra poreikių tipai;
Kaip atpažinti ir analizuoti klientų poreikius;
Kokios yra poreikių nustatymo klaidos.

Kodėl reikia nustatyti klientų poreikius

Klientas yra pagrindinė bet kurio žmogaus vertybė moderni įmonė... Kliento problema – tai įmonės problema, kurios sprendimas yra jų bendras tikslas. Išspręsta problema – organizacijos pelnas.

Atrodytų, viskas paprasta. Būtina iš pirkėjo išsiaiškinti jo poreikius ir pasiūlyti prekę, kuri galėtų juos geriausiai patenkinti. Tačiau iš tikrųjų pardavėjai susiduria su sunkumais nustatydami būtent šiuos poreikius.

Kliento poreikių išsiaiškinimas – iššūkis, su kuriuo įmonė susiduria kelis kartus. Pirmą kartą kliento poreikių nustatymo klausimas iškyla prieš kuriant produktą ir formuojant rinkodaros kompleksą.

Čia taisyklė turėtų veikti: neparduokite ką pagaminote, o gaminkite tai, ką tikrai iš jūsų pirks. Taigi, prieš pradėdami kurti produktą, turite nustatyti rinkos poreikius.

Tokiu atveju pirmiausia etapais apibrėžiame poreikius. Pirmiausia visai tikslinei auditorijai. Pavyzdžiui, moksleiviams reikia rašiklio su glaistu kitame gale.

Tada sulaužome tikslinė auditorijaį segmentus ir siauriau apibrėžkite kiekvieno segmento poreikį. Pavyzdžiui, pradinių klasių mokiniams reikia glaistytų tušinukų, o vidurinių – helio rašiklių.

Po to galime gaminti prekes, kurias jie tikrai pirks pas mus.

Formuojant rinkodaros kompleksą taip pat reikėtų atsižvelgti į poreikius. Pavyzdžiui, maži vaikai Raštinės reikmenys tėvai perka, o jie mieliau mato racionalius prekės privalumus, tai naudojame prekių reklamoje. Tačiau vyresni vaikai patys eina į parduotuvę. Jie nori išsiskirti arba būti panašūs į savo stabus, tai taip pat gali būti panaudota reklamuojant produktą.

Šiame etape poreikiai nustatomi atliekant rinkos analizę, apklausas ir tyrimus. Tada nustatomi kiekvieno tikslinio segmento poreikiai.

Tačiau vėl iškyla poreikių tyrimo klausimas. Tai yra antrasis pardavimo proceso žingsnis. Pažiūrėkime, kam tai skirta.

Priežastys, dėl kurių reikia nustatyti kliento poreikius parduodant prekes:

Viena ir ta pati prekė gali patenkinti skirtingus poreikius, todėl ją reikia parduoti įvairiais būdais. Pavyzdžiui, kažkas perka išmanųjį telefoną, kad galėtų naršyti internete, o kažkam jo reikia skambinti ir žiūrėti vaizdo failus. Tai nustačius, pardavėjas pirmajam klientui pasiūlys programėlę su 4G ir geru Wi-Fi priėmimu, o antrajam – išmanųjį telefoną su dideliu ir ryškiu ekranu bei geru garsu;
Žinodami kliento poreikį, galėsite teisingai pateikti prekę.
Vienas iš pardavimo proceso etapų yra atsakymas į klientų prieštaravimus. Argumentas, galintis įtikinti vartotoją įsigyti prekę, gali būti pateiktas tik tada, kai jis žino savo poreikius. Tai leis jums operuoti pagal produkto vertės turinį konkrečiam vartotojui.
Poreikių žinojimas leidžia su pirkėju užmegzti pasitikėjimo kupinus santykius: parodyti užuojautą, palaikymą.

Klientų poreikių tipai

Yra daug skirtingos klasifikacijos poreikiai. Prisiminkite Maslow poreikių piramidę arba Herzbergo dviejų veiksnių poreikių modelį, tačiau jie yra neveiksmingi produkto įgyvendinimo etape.

Parduodant įprasta išskirti dviejų tipų poreikius: racionalus (taip pat vadinamas funkciniu) ir emocingas .

Racionalūs poreikiai – pagrindiniai poreikiai, kurių nepatenkinus neįmanomas tolesnis individo egzistavimas. Žinoma, tai per daug kategoriškas apibrėžimas modernus pasaulis, bet iš tikrųjų tai tiesa. Pavyzdžiui, vaikštote mieste karštą vasaros dieną ir esate labai ištroškęs. Tikrai sustosite artimiausiame kioske ir nusipirksite butelį vandens, nes be jo kelionę tęsti bus labai sunku.

Dirbdami su racionaliais kliento poreikiais, galite parduoti plataus vartojimo prekes: maistą, drabužius, baldus. Tokiu atveju vartotojas gali nesidomėti finansine problemos puse.

Dirbant su tokiais gaminiais, reikėtų pabrėžti funkcinę gaminio naudą. Pavyzdžiui, striukę galima pristatyti taip: „Ši striukė pagaminta iš šaltį atspindinčios medžiagos, ji neleis sušalti gatvėje, o kartu ir transporte joje nebus karšta“.

Emociniai poreikiai atsiranda tada, kai patenkinti racionalūs. Pavyzdys emociniai poreikiai gali būti saviraiškos poreikis ar priklausymas grupei, tai socialiniai poreikiai. Emocinį poreikį patenkinantis produktas turi atspindėti vartotojo vertybes, jo pasaulėžiūrą.

Firminiai produktai gali turėti įtakos emociniams kliento poreikiams. Pavyzdžiui, „Apple“ prekės ženklas yra siejamas su tam tikru statusu ir lygiu tarp vartotojų. Tai yra emocinio poreikio patenkinimas.

Emocinius poreikius tenkinančio produkto pardavimas turi būti susijęs su kliento jausmais ir emocijomis. Pavyzdžiui, tą patį švarką būtų galima parduoti taip: „Ši striukė – nauja šio sezono tendencija. Pats ponas „N“ vaikšto jame! Kaip pagrindinis „N“ turėtų būti pateiktas asmuo, kuris yra tam tikro vartotojo nuoroda.

Yra ir kita klasifikacija, naudinga pardavėjams. Anot jos, išskiriami vidiniai ir išoriniai poreikiai.

Vidiniai poreikiai susiję su asmeniniais kliento išgyvenimais ir baimėmis. Pavyzdžiui, mergina perka kosmetiką, kad patiktų sau.

Išoriniai poreikiai siejamas su asmens noru sulaukti viešo pripažinimo. Pavyzdžiui, ta pati mergina perka kosmetiką, kad įtiktų savo vaikinui.

Tuo pačiu metu, nepaisant to, kad merginai tiek pirmame, tiek antrame pavyzdyje reikia tos pačios prekės kategorijos, pirkiniai skirsis. Pirmuoju atveju pasirinkimas bus grindžiamas asmeninėmis merginos, o antruoju - vaikino pageidavimais.

Kliento poreikių nustatymo etapai

O dabar klientas jau jūsų parduotuvėje. Prieinate prie jo ir sakote klasikinę frazę: „ Ar galiu tau padėti?“. Lankytojas pateikia savo klasikinį atsakymą: „ Pažiūrėsiu ir, jei ką, kreipsiuosi į jus“. Ir čia jūsų bendravimas baigiasi. Tai dažna klaida.

1 žingsnis. Nustatykite poreikį.

Prieš kreipdamiesi į potencialų pirkėją, stebėkite jį, pažiūrėkite, kokioms prekių kategorijoms jis skiria daugiau dėmesio, atlikite pirminį informacijos rinkimą. Taigi jūs suprasite, kokios prekės jis atėjo į jūsų parduotuvę. Pavyzdžiui, mes prekiaujame indais, o mūsų klientas eina per prekybos erdvę ir žiūri į arbatinukus. Iš to galime daryti išvadą, kad jis atėjo dėl arbatinuko. Viskas labai paprasta. „Stebėjimo“ fazė kliento poreikių nustatymo procese neturėtų trukti ilgiau nei 30 sekundžių.

Dabar galite kreiptis į klientą. Sugalvokite sakinį: „ Gera diena! Šiandien mums buvo atvežti nauji arbatinukai, dar nespėjome jų įdėti prekybos kambarys leisk man juos tau parodyti" arba " Turime virdulį, kuris užverda 2 litrus vandens per 30 sekundžių, parodysiu”.

Beje, į antrą sakinį klientas gali atsakyti išreikšdamas savo poreikį: „ Man reikia didesnio virdulio "arba" man nereikia elektrinio virdulio“. Ir jūs jau galite dirbti su tuo. Todėl toliau šis etapas pabandykite apibūdinti bet kurį produktą savo pasiūlyme.

2 veiksmas. Parodykite ir užduokite klausimus.

Jei klientas sutiko jus sekti, pirmiausia parodome jam prekę, o tada pereiname prie klausimų.

Jei jis išreiškė nesidomėjimą jūsų pasiūlymu, nedelsdami eikite į klausimyną su klausimais. Beje, jei esate naujokas pardavėjas, tuomet jums tikrai pravers susidėlioti trumpą anketą su klausimais. Jo nereikia rodyti klientui, tačiau tai leis lengviau atsiminti visų tipų klausimus ir jų taikymo situacijas.

Klausimai yra šių tipų:

Atviras- klausimai, siūlantys išsamų atsakymą. Pavyzdys: "Kokio virdulio jums reikia?";
Uždaryta- klausimai, siūlantys vieną iš dviejų galimi variantai atsakyti. Pavyzdys: „Ar jums reikia elektrinio virdulio?“;
Alternatyva- klausimai su dviem alternatyviais atsakymais. Pavyzdys: „Ar jums reikia elektrinio ar paprasto virdulio?“;
Retorinis- padeda palaikyti pokalbį ir sukurti draugišką atmosferą. Pavyzdys: "Ar šio arbatinuko dizainas tikrai gražus?";
Pirmaujantis- klausimai, stumiantys klientą į teisingą atsakymą (mums). Pavyzdys: „Jei jums reikia didelio virdulio, geriau pasiimti įprastą virdulį, kad sutaupytumėte elektros, ar manote?

Situacijos, kuriose naudojamas vienoks ar kitoks klausimų tipas, pateiktos lentelėje.

3 žingsnis. Klausykime!

Perėję apklausos etapą turėsite išklausyti kliento prieštaravimus.

Šiame etape turite laikytis dviejų taisyklių: nepertraukinėti kliento ir dalyvauti pokalbyje... Tai galima padaryti naudojant aktyvaus klausymo techniką. Tai yra kliento „sutikimas“, paskutinių jo frazių arba pagrindinės frazės reikšmės kartojimas. Taip parodysite, kad domitės tuo, ką sako pašnekovas, taigi ir jo problema.

Tai užbaigia poreikių nustatymo procesą, belieka tik logiškai užbaigti bendravimą su klientu.

Žingsnis 4. Atsakome.

O ką daryti nustačius poreikius?

Klientui išsikalbėjus ir papasakojus apie visas savo problemas, argumentuotai atsakykite į visus jo prieštaravimus. Nesiginčykite su juo, įvertinkite pašnekovo nuotaiką, kaip argumentus pateikite tikrąsias prekės savybes, kurios yra vertingos konkrečiam vartotojui.

Tai yra, norėdami įtikinti vartotoją, kad reikia įsigyti bet kokį produktą, remkitės poreikiais, kuriuos ką tik nustatėme.

Grįžkime prie arbatinuko pavyzdžio. Tarkime, mūsų klientui reikalingas didelis elektrinis virdulys, kuris leistų taupyti elektrą ir virti vandenį ne ilgiau kaip 3 minutes. Rodome jam tinkamą variantą, tačiau klientas sako, kad jo netenkina kaina.

Atgal prie poreikių – elektros taupymas. Dabar galime drąsiai pasakyti savo klientui, kad per tam tikrą laiką jis „numuš“ virdulio kainą taupydamas energiją ir tuo pačiu gaus greitą didelį vandens tūrio užvirinimą, kurio ne gauti su bet kuria kita galimybe.

Dažnos klaidos nustatant poreikius

Dažniausios klaidos, kurias vadybininkas daro nustatydamas klientų poreikius, yra šios:

Pardavėjo monologas... Atminkite, kad jūsų tikslas yra nustatyti poreikius, o juos nustatyti galite tik klausydami kliento. Idealiame dialoge pardavėjas ir pirkėjas turėtų dalyvauti vienodai.
Neteisinga darbo su klientu taktika... Kaip matote iš lentelėje pateiktų duomenų, kai kuriems vartotojų tipams geriausias pasirinkimas bus atvirųjų klausimų vyravimas, o kai kuriems – uždarieji klausimai. Klaidos atveju yra didelė tikimybė, kad prarasite savo klientą.
Nustatė vieną poreikį ir sustojo... Atminkite, kad vienas poreikis reiškia ir kitų susijusių poreikių atsiradimą. Nustačius juos, pardavimus galite padidinti kelis kartus.
Poreikių nustatymas ir prekių pristatymas vienu žingsniu– tai labai dažna klaida. Pirmiausia reikia nustatyti poreikį, o tik tada, atsižvelgiant į kliento poreikių žinojimą, pristatyti prekę.
Mes pertraukiame klientą... Negalite pertraukti kliento, net jei jis klysta ir elgiasi netaktiškai. Reikia leisti pirkėjui išsikalbėti, o tik tada atsakyti į jo prieštaravimus.
Palaikykite pokalbį kita tema... Jūsų darbas yra nukreipti dialogą, neleiskite klientui per daug nukrypti nuo temos.

Šiandien šiame straipsnyje norėčiau pakalbėti apie vieną treniruotę, tiksliau apie vieną pratimą treniruotėje. Mankšta, mano nuomone, jei atliekama teisingai, gali tiesiog atverti akis, jei, žinoma, to reikia, tai leidžia kitaip pažvelgti į bendravimą su klientu ir išpardavimą. Juk dažnai nepatyrę pardavėjai stengiasi išpasakoti visus savo prekės privalumus, visiškai negirdėdami paties kliento. O tokie mokymai reikalingi, tokie poreikių nustatymo mokymai leidžia „pataisyti“ mąstymą. Bet pirmiausia pirmiausia.

Pirmiausia apie patį poreikių nustatymo fenomeną. Pavyzdžiui, pas mus atėjo lankytojas. Kokiu tikslu jis atėjo, kokie jo poreikiai, mes nežinome. Ir mes galime eiti dviem būdais:

Pirma – iš anksto padaryti išvadas ir pabandyti ką nors pasiūlyti. Šis kelias gali būti vertinamas kaip parinktis. Bet jei nemokame skaityti minčių, galime tiesiog neatspėti. Galime kalbėti apie produkto naudą, tačiau klientui ši nauda nereikalinga. Taigi pasirodo arba prieštaravimas, arba atsisakymas.

Antras būdas – išsiaiškinti, kodėl lankytojas atėjo pas mus. Tai yra, išsiaiškinkite poreikius.
Antrasis būdas bus aptartas toliau.

Klausimų tipai poreikiams nustatyti

Klausimai padės mums nustatyti poreikius. Yra trys pagrindiniai klausimų tipai:

Atviri klausimai

Atviri klausimai skatina klientą kalbėtis. Skaitykite daugiau apie tokio tipo klausimus išsamiau.

Uždaryti klausimai

Į uždarojo tipo klausimus reikia atsakyti vienaskiemeniais taip arba ne. Šio tipo klausimas nėra labai informatyvus, tačiau leidžia gauti tiesioginį atsakymą. Tai naudinga tuo atveju, kai gavome pagrindinę informaciją ir mums reikia galutinio paaiškinimo. Kanoninis tokio klausimo pavyzdys yra sandorio sudarymas:
– Ar jus tenkina šis sprendimas? arba „Ar tau patinka? Ar tu imi?"

Alternatyvūs klausimai

Alternatyvūs klausimai apima pasirinkimą iš parinkčių „arba – arba“. Pavyzdžiui, kai gavome informaciją ir mums reikia paaiškinimo:
"Juoda arba balta?" arba "Ar turite dvi galimybes ar vieną?"

Atvirų klausimų tipai

Atvirieji klausimai yra informatyviausi ir turėtų būti naudojami dažniau nei kiti dviejų tipų klausimai.

Prioritetiniai klausimai

Turbūt pati svarbiausia atvirojo tipo klausimų rūšis. Klausimai apie prioritetus leidžia suprasti, kas klientui yra svarbiau renkantis.
Pavyzdžiui: "Kas jums svarbiausia renkantis?"

Tapatybės klausimai

Kaip minėta aukščiau, mes negalime skaityti minčių. Todėl, jei į pirmą klausimą apie kliento prioritetus, pavyzdžiui, jis sako, kad jam svarbus patikimumas, tai gali reikšti bet ką.
Todėl prasminga paklausti, ką klientui reiškia „patikimas“.

Klausimai apie priežastis

Atviri klausimai apie priežastis leidžia suprasti, kodėl klientas nusprendė pasirinkti. Kai klientas atėjo pas mus, tai reiškia, kad tam buvo priežastis. Taigi yra šios priežasties išsiaiškinti:
Pavyzdžiui, "Kodėl nusprendėte pasirinkti...?" arba "Kas tau netiko tame, ką turėjote anksčiau?"

Klausimai apie aplinkybes

Tai yra, tai yra klausimai, kaip dažnai klientas planuoja naudoti mūsų produktą, kokiu kiekiu, kokiomis sąlygomis. Tai yra, čia mes sužinome produkto naudojimo aplinkybes.

Klausimai kaip priemonė

Norint palaikyti dialogą, klausimų nereikia. Reikia išgirsti atsakymus.
Pavyzdys yra istorija, kurią man papasakojo draugas. Ji įėjo į drabužių parduotuvę planavo nusipirkti šiltą, juodą megztinį. Konsultantė klausinėjo apie mano draugo poreikius ir atidžiai klausėsi. Ir tada atnešė pilką, permatomą striukę. Tada pažįstamas išėjo be pirkinio.
Tolesnis pratimas išmokys užduoti klausimus ir išklausyti atsakymus į juos.

Pratimų mokymas

Pratimas yra gana paprastas. Dalyvauja du. Vienas paruošia paprastą piešinį. Antrasis turi užduoti dešimt klausimų, kad suprastų, kas parodyta paveikslėlyje. O po dešimto klausimo antrasis dalyvis, einantis pratimą, turėtų nupiešti piešinį, kurį paruošė pirmasis.
Pratimo esmė – lavinti įgūdį užduoti klausimus. Vykstant pratimui, atviro tipo klausimų vertė tampa aiškesnė.
Taip pat lavinamas įgūdis klausytis. Juk užduoti klausimą, užduoti klausimą ir išgirsti atsakymą yra du skirtingi dalykai.