Servizio di portineria interservizi. Nuove idee imprenditoriali. Brevemente su di noi

L’idea di creare un proprio servizio di portineria la tormentava fin da quando studiava per un master. Per apprendere le complessità di questa attività, Yulia ha trovato lavoro come manager in uno dei servizi di portineria della capitale, dove ha acquisito le sue prime capacità di interagire con un pubblico VIP.

Conciergeè una persona le cui responsabilità sono soddisfare le richieste e i desideri dei clienti, nonché fornire condizioni confortevoli per la loro vita. Un concierge può lavorare in un edificio residenziale o in un hotel.

Un anno dopo, la ragazza ha lanciato il proprio servizio che, insieme ad altri servizi, aiuta gli espatriati ad adattarsi alla realtà della vita di Mosca. Capital Concierge, il nome della società di Lukoyanova, serve oltre 160 clienti privati e più di venti clienti aziendali.

Avvio di un'attività di portineria

Julia ha iniziato a sentire il desiderio di avviare un'attività in proprio in gioventù, osservando gli alti e bassi di famosi imprenditori. Come ammette, il desiderio di esclusività e lusso l'ha perseguitata fin dalla prima infanzia, e talvolta ha assunto forme che hanno scioccato i suoi genitori. Essendo un'avida lettrice di letteratura economica, un giorno scoprì un articolo su un tabloid londinese sul fondatore di un servizio di portineria dall'Inghilterra. L'imprenditore ha descritto in modo molto colorato i vantaggi di questa nicchia, opportunità e prospettive: Yulia è rimasta semplicemente stupita e si è resa conto che voleva impegnarsi in un servizio del genere.

Ecco come descrive l'avvio di un'attività in proprio.

Il passo successivo è stato presentare un curriculum a una delle agenzie di portineria di Mosca, dove sono stato assunto per lavorare nel turno di notte. Nonostante la necessità di una risposta rapida e di un trattamento estremamente delicato dei cari (in tutti i sensi) clienti, cosa che all'inizio era molto difficile per me, l'occupazione sembrava incredibilmente romantica e prestigiosa. Una sera un italiano si avvicinò a noi e ci chiese di trovare una scatola di vino secco molto costoso, che era stato portato a Mosca su un ordine speciale. Abbiamo viaggiato per tutta la città, ma non abbiamo mai trovato il marchio richiesto. Dovevamo offrire un'alternativa, dopo la quale, tuttavia, l'ospite della capitale è rimasto soddisfatto.

Dipendenti

Arrivò il momento in cui mi resi conto di aver padroneggiato le basi necessarie ed ero pronto per il lancio in proprio. Lavoro precedente mi ha permesso di acquisire conoscenze e conoscenze estremamente importanti: il mercato dei servizi di portineria in Russia è rappresentato da un segmento molto ristretto e specifico, quindi, prima o poi, le persone al suo interno si scontrano tra loro. Ho invitato ex colleghi che conoscevano bene le mie ambizioni e hanno accettato volentieri la mia offerta per ricoprire la posizione di direttori finanziari e tecnici.

Abbiamo reclutato il resto del team tramite il servizio di reclutamento HeadHunter. Al personale dell'azienda vengono poste richieste severe, soprattutto per quanto riguarda capacità di comunicazione, resistenza allo stress, gentilezza e tatto. Poiché il nostro servizio è focalizzato sulla fornitura di servizi in tutto il mondo, i dipendenti devono avere un livello sufficiente di conoscenza parlata e scritta delle lingue internazionali comuni. Grande importanza è attribuita alla posizione di una persona nella vita, alle sue aspirazioni a svolgere incarichi, alla capacità di lavorare su compiti in formato squadra e alla capacità di trovare una lingua con altri colleghi.

Nello staff ci sono persone speciali che analizzano prodotti e offerte esclusive a Mosca per poter soddisfare rapidamente anche i capricci più sofisticati di clienti sofisticati.

Investimento iniziale

C'è un famoso detto negli Stati Uniti che riguarda l'avvio di un'impresa. Dice che per avviare un'attività in proprio è necessario ricorrere alle tre "F" - "Famiglia, amici e sciocchi". Nel mio caso, il problema è stato risolto grazie ai miei parenti e amici più cari. Mi sono semplicemente rivolto a loro, ho parlato dei vantaggi dell'attività che volevo creare e, così, ho ricevuto i primi investitori, raccogliendo un capitale iniziale di 3 milioni di rubli. Inoltre, il sostegno consisteva non solo in denaro, ma anche in collegamenti e guida.

In base alle specificità del servizio, la prima voce delle voci di spesa è stata l'affitto di immobili nel centro della capitale. Ci concentriamo su persone facoltose, quindi è necessario sottolineare il livello e, come minimo, il cliente dovrebbe poterci trovare facilmente. È stata spesa una discreta quantità di denaro supporto tecnico. L'essenza della nostra attività sono le continue conversazioni telefoniche e i contatti tramite e-mail o social media. In generale, il lavoro è organizzato secondo il principio di un call center, dove si ricevono o si chiariscono le richieste. Connesso di recente Sistema CRM per un'interazione dinamica con fornitori e clienti, il flusso documentale viene effettuato tramite servizi cloud.

La nostra presenza dentro World Wide Web viene erogato attraverso un sito web nel quale sono pubblicate le informazioni base sui servizi, nonché i listini prezzi ed i contatti per visite o comunicazioni. Il livello dei servizi è rivolto al segmento Lusso e ciò richiede un approccio elegante al design della pagina progettato per “agganciare” il pubblico target. Si prevede che entro sei mesi i lavori principali saranno completati e il sito apparirà online.

Desideri e ordini insoliti.

Le persone ricche sono per natura molto eccentriche ed eccentriche, come abbiamo visto direttamente nel corso del nostro lavoro.

Ad esempio, c'è stata una situazione in cui un cliente si è avvicinato e ha chiesto di trovargli una serie canadese che non era mai stata proiettata nei cinema. Una ricerca su Yandex e Google ha prodotto risultati estremamente modesti e sembrava che dovessi ammettere la mia impotenza. Dopo diverse ore di ricerca, il nostro amministratore è riuscito a trovare il film desiderato, ma era impossibile scaricarlo: significava guardarlo solo online. Ero vicino alla disperazione finché un altro collega non ha portato un dispositivo per la registrazione di alta qualità di video in streaming dallo schermo. Di conseguenza, abbiamo filmato tutte e due le stagioni e le abbiamo consegnate al cliente che, con nostra sorpresa, era felice come un bambino.

Un giorno un uomo ci chiamò e disse che lui e sua moglie avevano un problema che non permetteva loro di avere figli. I nostri colleghi gli hanno chiesto se sapeva dove stava andando. In risposta, ha detto che lo sapeva e stava aspettando aiuto. Quindi il nostro manager ha dovuto vagare per Internet per diverse ore, raccogliendo informazioni mediche sui metodi di trattamento dell’infertilità. Non è noto se ciò abbia aiutato il cliente, ma abbiamo completato l'attività.

Un altro cliente è stato ricordato per il suo amore senza precedenti per gli animali. Aveva l'abitudine di viaggiare ovunque con il suo cane Chow Chow, che era di età avanzata. Durante uno dei voli, il cane è morto e il cliente ha chiesto di organizzare il trasferimento aereo del suo corpo in patria per il funerale mentre era in viaggio d'affari a Mosca.

Hanno anche salvato una ragazza che stava viaggiando dalla Russia all'Ucraina ed è rimasta bloccata sul ponte di Kerch. A quel tempo, consegnarono attraverso la traversata equipaggiamento militare e il trasporto civile fu costretto a stare in una coda enorme. Siamo riusciti a stabilire contatti con la direzione punto di controllo e chiedere al capo di fare un'eccezione per il nostro cliente. C'era una storia in lacrime sulle coincidenze fatali, ma sfortunatamente non c'era altra scelta: l'anti-pubblicità. funziona più velocemente della pubblicità.

Con un certo orgoglio posso affermarlo Oggi La nostra agenzia non ha ordini in sospeso. Mantenere un tale equilibrio è difficile, ma è possibile se si rifiuta il servizio al cliente quando l'ordine è direttamente correlato a una violazione della legge. Ciò significa che non forniamo farmaci, non troviamo esplosivi e non forniamo servizi sessuali. Questo approccio consente all'azienda di rimanere costantemente nel quadro giuridico ed evitare problemi con le autorità di regolamentazione.

Naturalmente non possiamo fare a meno degli eccessi. Una notte siamo stati contattati da una cliente il cui stile di comunicazione era stato messo in dubbio sulla sua adeguatezza. C'era la richiesta di trovare immediatamente una prostituta per loro e, se non soddisfatta, il marito sarebbe venuto e avrebbe iniziato un vero pogrom nel nostro ufficio. I gestori, che avevano visto molto nella loro vita, non rimasero perplessi e iniziarono a calmare il cliente furioso. Dopo alcuni aneddoti e consigli sui nuovi film apparsi online, tutto è andato a posto.

Servizi per gli espatriati

Expat (espatriato inglese, abbreviato da espatriato, deriva dal latino ex patria "fuori patria") - un nome gergale per specialisti stranieri, meno spesso un nome proprio.

Uno specialista straniero che arriva in Russia, in particolare nella capitale, richiede notevoli sforzi per adattarsi alle condizioni di vita locali. Il ritmo urbano e folle di Mosca può letteralmente turbare una persona e peggiorare significativamente il livello delle prestazioni. In questi casi, tra l’altro, il nostro servizio è più che mai disponibile e aiuta in una certa misura a cancellare il divario tra Russia e Occidente. La nostra azienda ha condotto uno studio speciale sui bisogni primari di coloro che arrivano da paesi diversi, sulla base del quale è stato formato uno speciale pacchetto di servizi.

Tra i nostri clienti c'è chi utilizza i nostri servizi per risparmiare. Succede che chiedono informazioni sul costo del caffè o del latte, di vari prodotti alimentari, e viene chiesto di fare un parallelo con politica dei prezzi nel loro paese d'origine. Considerando questa tendenza, siamo stati tra i primi a introdurre un servizio comparativo analisi dei prezzi che sta diventando popolare tra gli espatriati.

Gli ospiti stranieri della capitale, che si tratti di un viaggio turistico o di lavoro, preferiscono essere accompagnati nei supermercati, aiutati nella scelta dei vestiti o dei mobili, e alcuni necessitano dei servizi di un interprete per comunicare con i partner. Abbiamo anche fornito servizi per l'inserimento familiare nelle zone centrali e per l'inserimento dei bambini negli asili privati, cosa non così facile da fare a Mosca.

Domanda finanziaria. Profitto.

Nell'ultimo anno, il fatturato della nostra azienda è salito a 43 milioni di rubli, di cui profitto netto ammontava a circa 15 milioni di rubli.

Il modello di business del servizio si basa su un abbonamento del costo di 85mila rubli (abbonamento annuale). Comprende una vasta gamma di servizi, come fornire informazioni e servizi di consulenza, prenotare tavoli in bar e ristoranti, cercare specialisti in saloni di bellezza e registrare appuntamenti, consegnare regali, fiori, cibo e bevande, consegnare un taxi a casa tua, ecc. .

Per la fornitura di servizi esclusivi e non standard, il loro costo, ovviamente, può aumentare: tutto dipende dall'immaginazione e dal benessere materiale del cliente. D'altra parte, durante il nostro lavoro siamo riusciti a stabilire partenariati con fornitori di servizi che periodicamente ci offrono sconti significativi e ci forniscono informazioni aggiornate. Questa interazione coordinata consente alla nostra azienda di essere sempre un passo avanti rispetto ai suoi pochi concorrenti.

Per ordinare i nostri servizi, il cliente non deve acquistare un abbonamento. In tali situazioni, il costo dei nostri servizi è, in media, il 10% del prezzo di acquisto e maggiore è il loro costo, minore è la nostra percentuale. Il cliente può non essere in alcun modo gravato dal pagamento delle nostre fatture se il fornitore della merce da lui ordinata fornisce agli intermediari una provvigione sufficiente.

L'azienda ha sviluppato uno speciale programma fedeltà per i ns pubblico di destinazione. Quando un cliente ci contatta, possiamo fornire gratuitamente tutta l'assistenza possibile anche ai suoi amici o conoscenti. La pratica ha dimostrato che questo approccio funziona in modo eccellente e aumenta sia il flusso dei nostri clienti che la fattura media per ciascuno di essi.

Piani.

In futuro prevediamo di implementare interessanti formati di interazione con privati e clienti aziendali. Per fare questo, stiamo sviluppando il concetto di una comunità o club VIP chiuso, dove ogni cliente avrà un assistente personale qualificato e un'atmosfera speciale di comunicazione, che si estende non solo allo svolgimento delle attività lavorative, ma anche alle attività ricreative. Il tempo e la situazione finanziaria in costante cambiamento nel paese diranno quanto ciò sia realistico.

Una particolarità dei servizi della società di gestione Arteko per edifici residenziali è la fornitura del servizio di portineria o servizio di reception. Questo servizio rende il soggiorno degli ospiti della casa particolarmente confortevole.

Il servizio di portineria ha origine negli hotel a cinque stelle, dove soggiornano ospiti con richieste speciali. Per soddisfare le loro esigenze, l'hotel dispone di dipendenti (concierge) le cui responsabilità includono la rimozione di tutti gli elettrodomestici e questioni organizzative. La società Arteko ha preso come base per questo servizio l'esperienza nella fornitura di servizi simili nei migliori hotel e servizi di portineria del mondo e l'ha adattata per la fornitura negli edifici residenziali. Ora residenti in case servite Societa 'di gestione"Arteko" può sentirsi come nel miglior hotel del mondo e sarà servito con attenzione 24 ore al giorno, 365 giorni all'anno.

Servizi di portineria:

Ricevimento della biancheria per il lavaggio e il lavaggio a secco;
Ordinazione di biglietti aerei e ferroviari;
Prenotazione di hotel in Russia e all'estero;
Organizzazione della pulizia dell'appartamento;
Organizzazione di lavori una tantum di pulizia dell'appartamento (lavaggio a secco di mobili, tappeti, lucidatura di pavimenti, ecc.);
Ordinare i biglietti per i teatri, eventi sportivi, cinema, programmi di spettacolo, ecc.;
Prenotazione tavoli in ristoranti e locali;
Ordinazione di taxi;
Ordinare un trasferimento in altre città della Russia e all'estero;
Organizzazione dell'accesso VIP negli aeroporti in Russia e all'estero;
Informazioni su indirizzi e numeri di telefono delle aziende a Mosca;
Informazioni finanziarie (tassi di cambio, azioni, ecc.);
I migliori tassi di cambio a Mosca;
Previsioni del tempo nelle città russe e all'estero;
Ordinazione di aerotaxi e voli charter;
Ordinazione di noleggio auto in Russia e all'estero;
Organizzazione di viaggi e viaggi d'affari;
Organizzazione di eventi festivi (compleanni, anniversari, matrimoni, ecc.);
Ordine e consegna di fiori;
Assistenza veterinaria (comprese le consultazioni telefoniche);
Consegna espressa di cibo all'appartamento;
Ordinare acqua potabile;
Ordinazione della consegna tramite corriere;
Servizi di traduzione;
Organizzare la selezione di tate e governanti;
Previsioni astronomiche;
Chiama un carro attrezzi;
Organizzazione di consulenze artistiche nelle principali gallerie di Mosca;
Organizzazione della sicurezza personale;
E tanti altri servizi.

La fornitura di servizi di portineria si sta diffondendo a Mosca. Ma per aderire ai club di servizi Concierge è necessario pagare le quote di iscrizione e pagare le quote associative ogni anno, che ammontano a migliaia e decine di migliaia di dollari all'anno. Il servizio di portineria della società Arteko è fornito solo ai residenti degli edifici serviti e senza pagamento di canoni fissi annuali. Ciò rende la fornitura di servizi accessibile alla maggior parte dei residenti, aumentando il livello di prestigio della tua casa.

Il servizio concierge di VTB 24 è un programma che consente di delegare al servizio bancario l'esecuzione di tutti gli affari dei clienti. È disponibile per i titolari di carte di debito e credito Premium, indipendentemente dal tipo di carta: Visa o Mastercard.

Servizio Concierge: cos'è e come funziona?

Il gestore personale fornito nell'ambito di questo servizio fornisce le informazioni necessarie gratuitamente 24 ore su 24 in qualsiasi parte del mondo, ovunque tu sia.

Prenota una camera d'albergo, paga i biglietti del cinema, paga i servizi di noleggio auto: tutto questo può essere fatto utilizzando il servizio gratuito VTB 24.

Puoi cambiare la lingua in russo. Se parli bene l’inglese, non dovrai impostare il servizio.

Parametri di base del servizio Concierge VTB 24

Aderendo a questo servizio avrai:

Ottieni le informazioni di cui hai bisogno, in qualsiasi momento, in qualsiasi settore.
La possibilità di effettuare una prenotazione per il tuo prodotto o servizio preferito.
La capacità di pagare per un prodotto o servizio.
Possibilità di effettuare un ordine a domicilio o presso un indirizzo specificato.

Questo servizio di VTB 24 copre varie aree di attività.

Per i viaggiatori

Gli appassionati di viaggi possono richiedere le seguenti informazioni:

Regolamento viaggi individuali.

Il servizio concierge vi informerà sugli orari degli aerei e dei treni nella direzione desiderata, selezionerà i voli diretti e in coincidenza con la minima perdita di tempo e vi consiglierà hotel validi per l'alloggio. Le informazioni vengono fornite ovunque nel mondo tutto l'anno.

Pagamento e prenotazione.

Il privilegio è che il servizio non solo ti informa, ma, se lo desideri, effettua anche una prenotazione ed effettua il pagamento di biglietti, hotel, ecc.

Sale VIP e servizi correlati.

L'azienda si è presa cura del tuo soggiorno confortevole e dell'attesa negli aeroporti Federazione Russa, Ucraina e all'estero. Il servizio di portineria effettuerà prenotazioni di camere su richiesta, fornirà un servizio rapido e altro.

Noleggio veicoli.

Tutte le informazioni sulle classi di auto e sulle opzioni di noleggio saranno disponibili tramite il servizio. Gestirà anche tutti i pagamenti del noleggio auto.

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Cosa offre la carta Privilege di VTB 24?

Capacità linguistiche.

Il supporto linguistico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in oltre 69 lingue è disponibile per tutti i titolari di carta Premium. Il trasferimento verrà effettuato nello stesso secondo utilizzando 26 call center.

Informazioni di viaggio importanti.

Il servizio verrà rilasciato informazioni dettagliate sul paese in cui stai viaggiando. Questo vale per visti, vaccinazioni, sicurezza, meteo e invio di SMS urgenti.

Furto o smarrimento di documenti importanti.

Il servizio si prenderà cura di te nei momenti difficili. Ti consiglierà su come tutelarti, restaurare o creare nuovi documenti.

Per l'intrattenimento e il tempo libero

Per gli amanti dell'intrattenimento il servizio Concierge aiuterà con:

Preparazione di eventi e festività.

Il nuovo servizio ti troverà un posto con una buona posizione e prezzi ragionevoli per feste aziendali, compleanni e altri eventi.

Ristoranti, caffè e bar.

Il servizio riserverà un tavolo in uno dei ristoranti di prima classe e nei migliori bar, e troverà un bar con i migliori cocktail ad un prezzo ragionevole.

Eventi sportivi e culturali.

Il servizio ti informerà su quali eventi accadranno nella regione del tuo soggiorno. Ti informeremo sulla disponibilità dei biglietti, politica dei prezzi, e fornirà anche gli indirizzi e il numero di telefono della sede il registratore di cassa richiesto dove puoi acquistarli. Se non vuoi andare tu stesso, il servizio organizzerà la consegna a domicilio.

Vacanze con servizio Concierge da VTB 24.

Puoi rimetterti in ordine velocemente, allenarti nella sala fitness o fare un'escursione con il servizio Concierge. Su richiesta organizza qualsiasi viaggio.

Acquistare beni e servizi.

I migliori negozi con l'assortimento più vario saranno a tua disposizione. E attraverso il servizio è possibile effettuare un ordine e consegna.

Regali e buoni regalo.

Deliziare i tuoi cari con regali: cosa c'è di meglio? Qui diventerà anche il servizio fedele assistente. Effettuerà un ordine e lo invierà al destinatario.

Taxi.

A qualsiasi ora del giorno e della notte, il servizio di VTB 24 ordinerà un taxi con comodità.

Medicinali.

Qualsiasi farmaco verrà trovato dal servizio al prezzo più basso. Ti verrà fornito un indirizzo e un numero di telefono per chiarire le sfumature del farmaco.

Per affari

I servizi alle imprese riguardano:

Organizzazione di incontri e trattative commerciali.

Recentemente sono stato collegato a un servizio di portineria. Finora non l’ho usato perché sembrava non ce ne fosse bisogno, ma quando ho cominciato a raccontarlo ai miei amici non ce n’era uno che sapesse cosa fosse. Tutti hanno posto la stessa domanda: "Cos'è questo?"
Sappiamo già in prima persona cos'è un servizio di pulizia. Questo è il momento in cui, invece di tenere un addetto alle pulizie in ufficio, gli addetti alle pulizie professionisti vengono lì con le attrezzature e puliscono la stanza.
Un po meno persone sapere cos'è il servizio di ristorazione. Questo è quando i dipendenti dell'ufficio non portano il cibo da casa, non lo scaldano nel microonde e non corrono al supermercato o al fast food vicino, ma all'ora di pranzo un'auto arriva da loro con un pranzo caldo e dà da mangiare a tutti i dipendenti dell'azienda. Ciò è vantaggioso sia per i dipendenti che ricevono pasti nutrienti, sia per la direzione aziendale, che non deve pensare a come fornire cibo ai dipendenti o preoccuparsi di organizzare la propria cucina.
E ora veniamo a cosa sono i servizi di portineria. Possono essere completamente diversi, sia per gli individui che per le organizzazioni. Oggi parleremo di individui.
Non mentirò, ho già sentito parlare di un servizio di portineria, al quale i clienti di una grande banca si collegano gratuitamente quando aprono un conto lì. Ma per diventare cliente di questo servizio di portineria devi depositare in banca almeno 2 milioni di rubli =)
È chiaro che non tutti hanno quei soldi, quindi ho percepito il servizio di portineria come qualcosa di elitario, inaccessibile alla gente comune.
Ma si è scoperto che ci sono servizi di portineria molto più convenienti.
Allora, cos'è un servizio di portineria? Per dirla in modo molto primitivo, questo è qualcosa tra uno 09 molto super sviluppato e un assistente segretario personale.
Cioè, il servizio di portineria ti dirà tutto: dove sono le medicine necessarie, quando qualche organizzazione è aperta, ti fisseranno un appuntamento, ti compreranno i biglietti, ti ordineranno la pizza e molto altro ancora.

Bene, per non indovinare, ora ristamperò semplicemente un elenco di cosa fa uno di questi servizi di portineria IQ Service, cosa dicono alle persone:
recensione del film e orari di programmazione,
punteggio delle competizioni sportive,
ordinando cibo,
promemoria,
previsioni del tempo,
presenza di ingorghi sulla strada,
prenotazione biglietti aerei e molto altro ancora.

Esempio: Sei arrivato in una città sconosciuta e vuoi mangiare in qualche ristorante buono, ma non costoso, a non più di 10 minuti a piedi, con cucina italiana, dove ci sarebbero anche posti liberi e ci sarebbe una sala fumatori. E anche così che tra un'ora un taxi arriverà al ristorante e ti porterà alla stazione. Dove avresti già prenotato i biglietti per il treno più vicino, in una carrozza a scompartimenti, nella cuccetta inferiore.
Ecco quante condizioni imposteremo =)
Adesso non devi più navigare in Internet dal cellulare, non devi chiedere ai passanti, non devi scaricare i tuoi amici locali (ammesso che esistano lì). Non c'è bisogno di affrettarsi, pensando a cosa afferrare e come farlo in tempo. Basta chiamare il servizio portineria e ti diranno subito dove devi andare, chiamare un taxi, prenotare i biglietti (ovviamente se sono disponibili, e se non ci sono biglietti per il treno desiderato, offriranno un'alternativa) . E potrebbero esserci molti di questi esempi!

Scriverò alcuni esempi di richieste molto reali fatte dalle persone attraverso questo servizio:

Richiesta:
Uno pneumatico di un'auto è stato forato vicino a via Ivan Franko 18. Devi trovare il gommista più vicino.
Soluzione:
Il gommista più vicino si trova a 800 metri lungo via Ivan Franko. Sono stati forniti l'indirizzo, il numero di telefono e il costo del montaggio dei pneumatici: 900 rubli.

Richiesta:
Il cliente ha urgentemente bisogno di andare da Mosca a Nyagan. Non sono disponibili voli diretti per la data richiesta. Il cliente ha segnalato l'opzione che ha trovato con un trasferimento. Chiede se esiste un'opzione migliore.
Soluzione:
È stato selezionato un percorso più redditizio con 1 cambio. Il risparmio per il cliente ammontava a oltre 18.000 rubli. I biglietti sono stati prenotati e consegnati.

Richiesta:
Un cliente vuole andare in vacanza in Tailandia per 1 settimana. Ti chiede di scegliere l'opzione più economica.
Soluzione:
Con l'aiuto del nostro partner abbiamo trovato un'opzione per un viaggio in Tailandia al resort di Pattaya presso l'hotel Fortuna 3*, colazione, 7 notti per $ 399. Prenotazione e acquisto concordati.

Ecco cos'è un servizio di portineria. Adesso sappi e non dire che non hai sentito!
A proposito, sul sito che ho fornito come campione ora c'è una promozione: puoi connettere questo servizio gratuitamente per una settimana, quindi ognuno di voi ora può provarlo.

Mentre studiava ancora per il master alla MGIMO, Yulia Lukoyanova ha deciso di andare a lavorare in un servizio di portineria. Iniziando come portinaia notturna, la ragazza ha gradualmente padroneggiato le complessità del lavoro con ospiti importanti, ha acquisito esperienza e ha stretto contatti con le persone giuste. Un anno fa ha aperto il proprio servizio di portineria che, tra le altre cose, ha iniziato ad aiutare gli espatriati a sentirsi a proprio agio a Mosca. Ora Capital Concierge serve circa 150 privati e due dozzine di clienti aziendali.

Yulia Lukoyanova direttore
e fondatore
Portineria della Capitale

Come tutto cominciò

Sono stato ispirato dall’idea di business mentre ero ancora alla scuola di specializzazione. Fin dall'infanzia ho avuto una voglia matta di lusso e di tutto ciò che è esclusivo, cosa che ha scioccato i miei genitori. Un giorno ho trovato un articolo su una rivista patinata su un servizio di portineria in Inghilterra, scritto per conto del suo fondatore. Dopo aver letto l'articolo, ho capito che questo è esattamente ciò che voglio fare e ho scritto una lettera all'azienda.

Dopo il colloquio sono stato accettato nella filiale di Mosca come portiere notturno. Era selvaggiamente romantico e complesso. Quando ho iniziato a lavorare, ho ricevuto la richiesta di trovare urgentemente una scatola di vino esclusivo, che veniva portata a Mosca solo su ordinazione, e di consegnarla alla casa di campagna del cliente in mezz'ora. Naturalmente non siamo riusciti a trovare il vino richiesto, ma abbiamo offerto un'alternativa: il cliente è rimasto soddisfatto.

Squadra

Ad un certo punto ho capito che avevo la forza e una gran voglia di fare qualcosa di mio e ho fondato il mio servizio di concierge. Direttore tecnico la nostra azienda e il direttore finanziario con cui abbiamo iniziato insieme nuovo business, mi conosceva dal mio precedente posto di lavoro. Il mercato dei servizi di portineria è molto ristretto e tutti coloro che lavorano qui si sono sovrapposti in un modo o nell'altro.

Attualmente nel nostro ufficio lavorano sette persone. Li ho cercati tramite gli annunci su HeadHunter. Nella selezione del personale la prima cosa che conta per me è l'inglese. Abbiamo grandi pretese perché forniamo servizi in tutto il mondo. Durante una conversazione con un candidato, per me è importante comprendere la posizione di vita della persona, quanto sia onesto e orientato al cliente. La conoscenza dei servizi chiave, dei beni e dei servizi, dei marchi e della stessa città di Mosca è importante. Per noi lavorano soprattutto moscoviti e quasi tutti i dipendenti parlano due lingue straniere.

Capitale iniziale

Raccogli 3 milioni capitale iniziale Amici e parenti hanno aiutato. Non ho chiamato né convinto nessuno, ho solo condiviso l'idea con le persone a me vicine, mi hanno sostenuto - moralmente, finanziariamente e con i contatti.

Il denaro è andato ad affittare un ufficio nel centro di Mosca: ai clienti interessa dove ci troviamo. Inoltre, abbiamo dovuto spendere soldi per la parte tecnica. Il telefono è il nostro principale strumento di lavoro. Operiamo secondo il principio di un call center: accettiamo tutte le richieste per telefono e e-mail. Non abbiamo lesinato su questo, perché abbiamo capito cosa sistema migliore ricostruiamo, meglio funzionerà la nostra azienda.

Anche il sito web rappresenta una grossa voce di spesa, perché il servizio di portineria è un business di immagine. Più brillante fai qualcosa, più è probabile che catturi un cliente. Stiamo quindi realizzando il sito da più di sei mesi; dovrebbe essere lanciato a breve.

Clienti

I primi clienti sono comparsi attraverso contatti personali. I miei amici investitori mi hanno aiutato molto. Grazie a loro abbiamo attirato due clienti aziendali molto grandi. Non posso rivelare i loro nomi, ma dirò che abbiamo tre grandi contratti. Serviamo anche circa 20 piccole imprese: collaboriamo con agenzie immobiliari, privati scolastici e istituzioni mediche, comunità di espatriati. Non abbiamo un rigido sistema di club: lavoriamo con ciascun cliente aziendale nel modo che gli è conveniente. Attualmente contiamo circa 150 privati. Qui esiste già un sistema di abbonamento: per un anno, tre o sei mesi.

I servizi di portineria arrivarono in Russia intorno ai primi anni 2000, e poi ci fu un effetto wow. Di conseguenza, la reazione delle persone non è stata del tutto adeguata: i clienti hanno chiamato e hanno chiesto di fare qualcosa per verificare fino a che punto potevamo arrivare. Dietro l'anno scorso Il ritratto del cliente è cambiato molto. Tuttavia, il cliente spesso non riesce a capire di cosa ha bisogno, non descrive completamente il problema e il compito del manager è andare a fondo della questione e offrire ciò di cui ha bisogno.

Un giorno il cliente ha chiesto di trasportare il cadavere del suo cane con chi in viaggio è successo un problema

Anche con i clienti aziendali non è facile. Fondamentalmente hanno bisogno di organizzazione di eventi. Accettiamo anche ordini individuali dai top manager, ma, di regola, hanno il proprio staff di assistenti, quindi le persone si rivolgono a noi se hanno solo desideri esclusivi, ad esempio organizzare un viaggio individuale chiavi in mano in Africa. Per fare questo è necessario conoscere la regione e le persone giuste lì, sviluppare un percorso e un programma, organizzare il noleggio di auto e immobili.

Ordini strani

Gli ordini sono molto diversi. Ad esempio, di recente siamo stati contattati da un cliente che voleva davvero guardare una serie TV pubblicata diversi anni fa in Canada, Good Dog. Non è mai stato trasmesso in TV e generalmente non è chiaro come il cliente lo abbia scoperto. Abbiamo trovato solo la prima stagione, ma il cliente ha insistito perché ci fosse una seconda stagione. Abbiamo setacciato Internet e si è scoperto che la seconda stagione è stata rinominata e non è stata nemmeno completata. Abbiamo trovato entrambe le stagioni, ma era impossibile scaricarle. Nostro specialista tecnico Ho registrato il video letteralmente dallo schermo. Di conseguenza, abbiamo consegnato il disco al cliente: è rimasto piacevolmente sorpreso.

Un'altra persona, che non è ancora nostra cliente, ha chiamato e ha detto: “Sì problema globale, mia moglie non può avere figli da me, e noi vogliamo davvero un figlio”. La nostra prima domanda è stata se sapesse dove stava chiamando: si è scoperto che lo sapeva perfettamente. Poiché la nostra prima visita è gratuita, gli abbiamo fatto una selezione di varie opzioni di trattamento e gli abbiamo indicato gli importi. Ma non è ancora ricomparso.

Recentemente abbiamo dovuto trasportare una ragazza dalla Russia all'Ucraina. Ha chiamato e ha detto che si trovava in una linea terribile per attraversare lo stretto di Kerch, dove il nostro governo sta trasportando attrezzature militari. La ragazza ha chiesto aiuto per accelerare il processo. Abbiamo contattato il capo del posto di blocco e lui ci ha aiutato.

Un'altra volta un cliente ci ha chiesto di trasportare il corpo del suo animale domestico. Stava viaggiando con il suo cane e durante il viaggio si è messo nei guai. Il cliente è tornato a Mosca, ma in seguito abbiamo trasportato il corpo del cane in modo che potesse seppellirlo tranquillamente a casa.

Finora non abbiamo avuto richieste in sospeso. Ci rifiutiamo immediatamente di eseguire ordini contrari alla legge. Ad esempio, ordinare farmaci, anche se ora ci sono molti meno ordini di questo tipo rispetto a prima.

Qui esempio reale dalla mia precedente azienda. Di notte ha chiamato una ragazza, già molto allegra. Ha preteso che fosse chiamata una prostituta a casa sua, altrimenti “verrà suo marito e saremo tutti fottuti”. Le abbiamo spiegato con molto tatto che non facciamo queste cose, ma possiamo raccontarle un aneddoto per non annoiarsi o consigliarle un film.

Lavorare con gli espatriati

Gli espatriati sono esattamente le persone che hanno più bisogno di aiuto. Abbiamo preparato un pacchetto individuale di servizi tenendo conto degli interessi di una persona venuta da un altro paese: ciò di cui ha bisogno nel primo mese, in sei mesi, in un anno. L'abbiamo formato in modo che in tutte le fasi uno straniero si sentisse a suo agio e non sentisse il divario tra Russia e Occidente.

Gli espatriati prestano molta attenzione ai dettagli e vogliono sapere tutto: perché questo e non quello, e lo abbiamo controllato accuratamente? Alcuni di loro utilizzano il nostro servizio per risparmiare denaro. Prima di tutto, questi clienti vogliono sapere quanto costa - latte, caffè, tè - e quanto il loro costo differisce dai prezzi di casa. Ecco perché analisi comparativa prezzi è la nostra prima voce nell'elenco dei servizi per gli espatriati. Gli stranieri vogliono essere accompagnati nei negozi di mobili, alimentari e abbigliamento. In Russia non tutte le risorse Internet sono disponibili; i siti sono in inglese, quindi aiutiamo anche con la traduzione online. Ci sono anche servizi più complessi: reclutamento di personale o inserimento dei bambini nelle scuole private.

Soldi

Le entrate dell'azienda quest'anno dovrebbero ammontare a quasi 45 milioni di rubli. L'utile lordo è di circa 14,5 milioni di rubli.

Abbiamo un abbonamento annuale di 85 mila rubli. Include Servizi di informazione, cercare specialisti, fissare un appuntamento con loro, ordinare tavoli negli stabilimenti e nei taxi, consegnare fiori, regali, cibo e alcol. Il cliente paga questi servizi da solo: l'abbonamento copre solo i nostri costi di manodopera, questa è una sorta di assicurazione nel caso in cui rifiuta l'ordine.

I servizi aggiuntivi possono essere soggetti a una tariffa di servizio separata da parte nostra, ma ciò non ha quasi alcun effetto sul prezzo per il cliente. Collaboriamo con fornitori abituali: i nostri prezzi sono inferiori a quelli della gente per strada.

Per gli ordini una tantum senza abbonamento, la commissione di servizio massima è pari al 10% del costo di beni o servizi. Più alto è il prezzo, più bassa è la nostra percentuale. Potrebbe essere del tutto assente se il fornitore dà una commissione.

Accogliamo anche i clienti a metà strada se ci chiedono di aiutare i loro amici. Lo facciamo per guadagnare la fedeltà dei clienti attuali e potenziali.

Piani

Siamo interessati alla cooperazione aziendale e varie forme partenariati. C'è l'idea in futuro di riunire 20-30 persone e creare un club chiuso con potenti assistenti personali. Ma questo deve essere fatto per i clienti e per soldi assolutamente diversi.

Allo stesso tempo, ci aspettiamo una riduzione degli ordini da parte degli espatriati: oggi non tutti gli stranieri vogliono andare a lavorare in Russia.

Fotografie: Semyon Kats