Sotbit: strumenti CRM. Cosa sono i sistemi CRM e come sceglierli correttamente? Licenza: architettura open source o proprietaria

V affari moderni la necessità di automatizzare vari processi è diventata comune. Sta già diventando difficile immaginare magazzino o contabilità senza l'utilizzo di specialisti Software, rappresentanti di vendita utilizzare applicazioni speciali per effettuare e inviare un ordine in ufficio direttamente dal tablet oppure cellulare, una parte abbastanza consistente degli ordini proviene dal sito già sotto forma di documenti pronti per l'elaborazione. Ma allo stesso tempo, i rapporti con i clienti, almeno nelle medie e piccole imprese, per qualche motivo molto spesso vengono condotti senza l'introduzione dell'automazione e una sufficiente attenzione alla contabilità.

Osservo tutto questo abbastanza spesso, poiché come consulente aziendale sono in costante contatto con piccole e medie imprese. E ogni volta devo dire ai miei clienti come automatizzare le relazioni con i clienti, come funzionano i sistemi CRM, cosa sono e perché in un caso particolare vale la pena scegliere l'uno o l'altro sistema.

Cosa succede se il reparto vendite opera senza un sistema contabile? Ogni direttore commerciale lavora nel modo che gli è più comodo, registra le chiamate, altri tipi di interazione con i clienti a sua discrezione: qualcuno su carta, qualcuno su fogli Excel e qualcuno non ritiene necessario registrare il processo del suo opera.

È molto importante che l'importazione dei dati sia veloce, semplice e trasparente. Senza un comodo trasferimento automatico di tutti i contatti e altre informazioni importanti per il lavoro, molto probabilmente il lancio del sistema finirà con un fallimento. Certo, puoi inserire tutti i dati manualmente, ma questo è molto lungo e scomodo. E se inserisci questi dati in parti, aumenta il rischio di duplicazione delle carte cliente, di conseguenza, ti aspettano confusione e sovrapposizioni.

Personalmente, mi piace molto l'opzione di trasferire dati da un foglio di calcolo Excel, questa opzione è universale, abbastanza visiva e conveniente. In Excel è possibile scaricare da quasi tutti i sistemi, incluso 1C. E anche il caricamento dei dati in questo formato nel sistema è abbastanza veloce e conveniente.

Disponibilità di localizzazione

Questo parametro non è il più rilevante oggi, poiché la maggior parte dei potenti sistemi CRM noti ha da tempo localizzazioni russe. Tuttavia, quando si sceglie il software, si dovrebbe sempre prestare particolare attenzione a questo parametro, poiché senza la localizzazione russa, tu e i tuoi dipendenti potreste avere difficoltà nel loro lavoro. Inoltre, credo che non abbia senso privarti del tuo comfort sul lavoro se puoi evitarlo.

Licenze: architettura open source o proprietaria?

La differenza tra l'architettura Open Source e quella proprietaria è che nel primo caso si ottiene un sistema open source e nel secondo uno chiuso. È chiaro che qui stiamo parlando di opzioni di licenza per prodotti software stand-alone, poiché qualsiasi sistema Saas è un codice chiuso per impostazione predefinita.

L'architettura proprietaria (chiusa) è per lo più venduta da grandi sviluppatori. In questo caso, ottieni un potente sistema in cui puoi apportare modifiche entro i limiti indicati dallo sviluppatore. Personalmente non vedo nulla di male qui, perché, come ho scritto sopra, per le medie e piccole imprese è estremamente raro che siano richieste alcune soluzioni atipiche.

La licenza Open Source (open source) distingue gli sviluppi creati principalmente sulla base di un qualche tipo di CMS. In questo caso, ottieni opportunità estremamente ampie di integrazione e lavoro con un sito o un altro sistema. D'altra parte, tali moduli CRM sono per molti versi inferiori ai grandi sistemi CRM appositamente progettati per tenere conto delle relazioni con i clienti.

Contatti e collaboratori

Quando si sceglie un sistema CRM, prestare particolare attenzione a come vengono implementate le directory, qual è la loro struttura. Quindi se lavori solo con individui, quindi un livello sarà sufficiente per te: questo è un contatto (cliente). In questo caso, in linea di principio, qualsiasi variante della struttura della directory dei contatti ti si addice.

È un'altra cosa se lavori con persone giuridiche... In questo caso, il tuo contatto è l'organizzazione. Ma diverse persone possono chiamare per conto di questo contatto, ad esempio un contabile, un fornitore, un negoziante, un manager, ecc. È molto importante che il sistema CRM preveda la possibilità di creare una carta per ogni persona di contatto (controparte) separatamente, nonché di combinarle in un contatto comune, un'organizzazione. Questo è molto importante, perché altrimenti non sarà possibile organizzare un livello sufficiente di automazione del controllo sul lavoro con i clienti.

Costo del sistema

Qualsiasi uomo d'affari, prima di introdurre una particolare soluzione software, si pone la domanda: quanto costerà? Quando determini il prezzo del CRM, devi capire che i numeri che vedi sui siti nella sezione "costo del prodotto" o "costo della licenza" sono solo una parte dei costi totali. Pertanto, vale la pena capire in cosa consiste costo intero implementazione di un sistema CRM.

Il costo totale di un prodotto è composto da più parti:

Costo della licenza (acquisizione). Questo può essere un pagamento per l'accesso per "soluzioni cloud" o il costo di 1 copia.
Trasferimento dati al sistema. Avrai sicuramente bisogno di trasferire contatti e altri dati in qualche modo. Pertanto, la presenza o meno di un modulo già pronto, nonché la complessità della preparazione preparatoria dei dati per l'importazione, influiranno anche sul costo finale.
Il costo della revisione. Anche se hai acquistato una "soluzione in scatola" o l'accesso alla versione saas, sono comunque necessari alcuni miglioramenti. Dovrai configurare i diritti di accesso, i rapporti, le attività, ecc.
Costo della scorta.

Inoltre, a molti manca un altro punto importante, ma non così ovvio. Si tratta di perdite finanziarie durante il periodo di transizione. Devi capire in anticipo che durante la transizione a un sistema CRM potrebbero sorgere alcuni problemi, a causa dei quali potresti perdere alcuni lead, risolverli prematuramente, ecc.

Quando si implementa un software, ci sono alcune difficoltà. Anche se il venditore prodotto software ti dice che è sufficiente effettuare un pagamento e puoi iniziare subito a lavorare, comunque in pratica sorgono problemi, malfunzionamenti, sovrapposizioni dovute a fattore umano(i dipendenti non sanno ancora usare il nuovo sistema o non sono abbastanza bravi, ecc.).

Ci sono anche costi indiretti durante l'implementazione. Quindi, i tuoi dipendenti, invece di svolgere le loro funzioni dirette, dedicheranno parte del loro tempo alla formazione e al controllo del funzionamento del sistema. Inoltre, il manager dovrà dedicare parte del suo tempo lavorativo alla risoluzione di problemi relativi a Implementazione CRM, nonché per controllare il lavoro sulla risoluzione di questo problema.

Se capisci in anticipo che i costi in fase di implementazione ci saranno sicuramente, se sei pronto per la necessità di allocare tempo e sforzi per implementare un sistema CRM, se ti prepari a possibili sovrapposizioni, allora tutti questi costi possono essere ridotti al minimo, e il processo stesso può essere reso il più semplice possibile e indolore.

Costo della licenza

A seconda del tipo di sistema CRM che hai scelto, ci sono varie opzioni per l'acquisto di una licenza. Puoi:

Acquista una licenza perpetua.
Acquista una licenza (abbonamento) per un periodo specifico (mese, anno, ecc.)
Acquista una copia del programma per l'installazione sul tuo server.
Una licenza perpetua viene acquistata una volta ed è valida su base permanente. Questo è conveniente, ma l'importo da pagare subito è solitamente piuttosto significativo.

L'abbonamento implica l'acquisto dell'accesso al sistema per un periodo determinato. Il costo dell'abbonamento è generalmente basso, ma dovrai effettuare pagamenti regolari per rinnovare l'accesso al sistema CRM.

Quando si confronta il costo delle licenze, si dovrebbero anche prendere in considerazione le mosse di marketing a cui spesso ricorrono i venditori. Quindi, molto spesso i venditori di sistemi CRM sul sito pubblicizzano il prezzo minimo per un pacchetto di servizi, che sarà valido solo a determinate condizioni. In realtà, dovrai pagare di più per questo sistema.

Ad esempio: nella pagina che descrive il pacchetto di servizi, il prezzo è di $ 40 per utente al mese. Ma se leggi attentamente l'intero testo, inclusi i callout e le note, risulta che questo prezzo è valido solo se acquisti almeno 10 licenze contemporaneamente per un periodo di 1 anno. E se hai bisogno solo di 9 licenze, il prezzo sarà diverso.

Questi tipi di trucchi di marketing sono molto comuni nel mercato IT. Ma ho intenzione di parlare in dettaglio dei trucchi della licenza in un articolo separato. E ora basta ricordare che devi essere attento alle condizioni di formazione dei prezzi per non essere ingannato nei tuoi calcoli.

Se acquisti il programma, paghi una volta per un numero illimitato di licenze. Non dovrai pagare per l'accesso al programma né periodicamente né in caso di aumento del numero di dipendenti. Ma tutti gli aggiornamenti per il tuo programma verranno pagati.

Miglioramenti e lancio del sistema come parte del suo costo

Nel calcolo del costo totale di un sistema CRM dovrebbe essere preso in considerazione anche il lavoro sull'impostazione, la finalizzazione e il lancio del software.

Avrai bisogno:

Installa software (all'acquisto di un programma sarà necessaria una grande quantità di lavoro, configurazione del server e molto altro; nel caso di soluzioni Saas, potrebbe essere necessario installare programmi client su computer, tablet, telefoni cellulari)
Imposta gruppi di utenti, imposta i diritti di accesso per tutti i gruppi di dipendenti che lavoreranno con il sistema CRM.
Integrare il sistema CRM con altri servizi e programmi (configurare lo scambio di informazioni con un sito web, database 1C, telefonia, ecc.)
Trasferire dati da altri sistemi e programmi.

Molto spesso, nel calcolare i costi, gli utenti dimenticano di tenere conto del trasferimento dei dati, il che è un grave errore. Il trasferimento dei dati è uno dei maggiori costi di avvio. I dati devono essere recuperati da il sistema esistente, elaborare, standardizzare, correggere gli errori in essi e solo allora questi dati possono essere caricati nel sistema CRM.

Ad esempio, di solito offro ai miei clienti un servizio come la riparazione del telefono. Questo è un problema molto comune: nelle schede delle controparti 1C, nelle tabelle Excel e in molti altri programmi, i numeri di telefono dei clienti possono essere scritti in modo arbitrario. Di conseguenza, alcune voci sono nel formato "+ 7 ...", alcune iniziano con un otto, alcune sono numeri di città senza codice di città, ecc. Affinché questi telefoni siano inseriti correttamente nel sistema CRM, devono essere standardizzati, forniti in una determinata forma (il più delle volte in un formato internazionale).

È anche importante capire che avrai bisogno di miglioramenti in ogni caso. Anche se acquisti una soluzione in scatola completamente chiavi in mano, molto probabilmente dovrai modificare qualcosa. È meglio essere guidati in anticipo dal fatto che dovrai anche pagare per i servizi di uno specialista in questa materia.

Cosa dovrebbe essere migliorato se si sceglie una soluzione Saas?

Da un lato, quando si utilizza una soluzione Saas, non si ha accesso al codice, e quindi non c'è nulla da modificare da parte del programmatore. D'altra parte, le piattaforme Saas offrono una gamma abbastanza ampia di opzioni di personalizzazione. forme diverse e report, processi aziendali, diritti degli utenti, aspetto esteriore il tuo sistema di lavoro, ecc. Anche questo lavoro dovrebbe essere affidato a uno specialista.

Inoltre, dovrai integrare il tuo sistema CRM con un sito Web, programmi 1C, telefonia, ecc. Anche questo lavoro viene eseguito da uno specialista e quindi il suo costo deve essere preso in considerazione.

Le soluzioni standalone richiedono investimenti aggiuntivi: acquisto o noleggio di un server, configurazione, acquisto di software aggiuntivo, ecc. È importante capire che quando si acquista una soluzione Standalone, si acquista solo una copia del programma. E tutti gli ulteriori costi associati alla sua installazione, configurazione e utilizzo, presumi.

Scorta

Devi capire che i guasti si verificano in qualsiasi sistema e prima di tutto si tratta di soluzioni Standalone. E il supporto è il lavoro di uno specialista e dovrebbe anche essere pagato.

Quando scegli le soluzioni Saas, potresti non aver bisogno di supporto o ti costerà l'importo minimo. Il più delle volte, una soluzione una volta configurata funziona alla grande, a meno che, ovviamente, non provi a sperimentare tu stesso le impostazioni.

Perché i sistemi Saas non richiedono un supporto continuo:

Tali sistemi sono generalmente molto ben sottoposti a debug e gli specialisti monitorano costantemente le prestazioni del software.
La funzionalità di tali sistemi è piuttosto severamente limitata, poiché è progettata per risolvere una certa gamma di compiti e nient'altro.
L'interfaccia è solitamente intuitiva e non richiede assistenza specialistica per la maggior parte delle operazioni.

Vi ricordo che per le piccole e medie imprese solitamente consiglio soluzioni Saas per l'implementazione di sistemi CRM. E il risparmio sull'implementazione e sulla manutenzione non è affatto l'ultimo fattore.

Epilogo

In questo articolo, non mi sono posto il compito di descrivere i sistemi CRM in modo completo e dettagliato. Volevo chiarire le seguenti domande: cos'è, chi ne ha bisogno e perché, e in base a quali parametri è meglio scegliere un sistema CRM per le piccole e medie imprese. Spero di essere stato in grado di aiutarti a capire questi problemi. Molto è già stato scritto sulla varietà e le caratteristiche dei vari sistemi CRM, forse tornerò anche su questo problema più di una volta. E qui e ora ho cercato di spiegare le cose di base con cui inizia la conoscenza di qualsiasi sistema CRM.

Allo stesso tempo, il processo di implementazione di un sistema CRM stesso non è praticamente diverso dall'implementazione del software. Ho scritto in dettaglio su come questo accade nell'articolo

Supporto

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Quando si utilizza il modulo Sotbit gratuito... Se la soluzione è gratuita, il supporto tecnico Sotbit accetta applicazioni solo per guasti individuati dal cliente. La loro eliminazione avverrà nei successivi aggiornamenti software.

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