Sustavi upravljanja odnosima s klijentima (CRM). Upravljanje odnosima s kupcima. Implementacija CRM sustava CRM sustav za upravljanje informacijama o korisnicima

Moderno poslovanje može imati pravo na učinkovito postojanje samo uz dobro ugođenu funkciju upravljanja. Uz razne načine povećanja profitabilnosti tvrtke, koriste se tehnologije zvane CRM. Prevedeno s engleske kratice, to je upravljanje odnosima s kupcima.

Svaka prodaja, kao i suvremeni marketing, može se optimizirati i automatizirati korištenjem cijelog niza raznih alata koji su uključeni u CRM program. Svaka tvrtka ima osobni pristup, tako da postoje višestruke preferencije, čije se rješavanje provodi s ovom vrstom organizacije upravljanja.

Osnovna CRM funkcionalnost

Svako upravljanje odnosima s klijentima ima određene karakteristične značajke koje se prevode u funkcije. No, u usporedbi s računovodstvenim aplikacijama, ovi sustavi nisu toliko u interakciji sa zakonodavstvom, stoga je opseg funkcionalnosti CRM aplikacija značajno drugačiji. Ispod su moguće funkcije koje takvi kontrolni sustavi imaju:

1. Prodajna funkcija... Omogućuje upravljanje svim kontaktima, poviješću kontakata, kao i aktivnim radnjama povezanim s određenim klijentom.
2. Funkcija telefonske prodaje... To uključuje distribuciju popisa potencijalnih kupaca, registraciju dolaznih i odlaznih poziva i primanje narudžbi automatskim biranjem.
3. Funkcija predviđanja... Uključuje analitiku, analizu specifičnog ciklusa prodaje, proizvoljno izvješćivanje, kao i regionalnu analizu s daljnjim pogrešnim proračunom mogućih rizika.
4. Marketinška funkcija, koji rješava pitanja vezana uz upravljanje potencijalnim poslovima, upravljanje marketinškim tvrtkama i posebnu segmentaciju baze klijenata. Možete jednostavno upravljati popisom potencijalnih kupaca, uz stvaranje punopravne baze podataka.
5. Funkcija upravljanja vremenom koji se sastoji u zakazivanje i može se izvesti za različite tvrtke pojedinačno ili kao grupna opcija.
6. Funkcija korisničkog servisa... Usmjeren je na podršku postojećim klijentima, s ciljem registracije poziva koji će pomoći u analizi trenutnog stanja poslovanja na ovom tržištu. Također, izvještavanje se provodi prema dolaznim zahtjevima i mogućnosti programiranja prosljeđivanja poruka.
7. Funkcija sinkronizacije podataka s prijenosnim uređajima i mobilnim korisnicima. Sinkronizacija se odvija sa svim bazama podataka i poslužiteljima unutar tvrtke.
8. Kontrolna funkcija za vodećim pozicijama , koji se sastoji u korištenju dostupnih izvješća.
9. Integracijska funkcija s vanjskim podacima i internetom.
10. Funkcija kontrole elektroničke trgovine, što uključuje upravljanje transakcijama putem globalnog interneta.

Potreba za korištenjem CRM sustava za vaše poslovanje u Moskvi i dijelom u Moskovskoj regiji

Prije svega, želio bih vam predstaviti statističke podatke koji će potvrditi učinkovitost korištenja ovakvih sustava. Nakon analize tržišta, vaša će tvrtka izraditi individualni plan za implementaciju upravljanja odnosima s klijentima. To će dodatno doprinijeti povećanju obujma prodaje do 10% za jednog menadžera, kao i značajno smanjiti potrebu za kreiranjem popusta i povećati financijski povrat za 1-4% od jedne transakcije.

Glavne prednosti implementacije upravljačkih sustava:

• Smanjenje administrativnih troškova za marketing i prodaju automatizacijom rutinskih procesa.
• To je poslovni princip koji se usredotočuje na postprodajnu uslugu i širenje baze kupaca.
• Prednosti za ukupni profit tvrtke na konkurentnim tržištima.

Tvrtke za koje će sustavi upravljanja biti posebno učinkoviti:

• Pružanje niza usluga uz iznimno žestoku konkurenciju. Individualni pristup njima smatra se ključem budućeg uspjeha. Stručnjaci sugeriraju da je to iznimno potrebno takvim tvrtkama.
• Razne male veletrgovine, koje moraju pratiti aktivnosti konkurentskih tvrtki. Moraju precizno zadovoljiti potrebe svojih kupaca, kao i održavati široku paletu proizvoda raznih proizvođača.
• Regionalne tvrtke koje prodaju putem mreža maloprodajna mjesta... Takve tvrtke često koriste male veleprodajne baze, a njihov broj kupaca se smatra prilično ograničenim. Ne mogu si priuštiti analizu marketinških tržišta, te stoga posebno trebaju pravilno upravljati odnosima s kupcima.

Biometrijski sustavi

Upravljanje imovinom

Poznata tvrtka ITERANET razvija CRM na svim jezicima, odnosno za platforme: IBM, Oracle, SAP, 1C, itd. Ovo je jedan od temeljnih čimbenika na koji se mnoge tvrtke moraju usredotočiti. Za realizaciju željenih zadataka u stvarnosti, neophodno je uzeti u obzir gore navedene argumente. To će pomoći poboljšanju učinkovitosti izvedbe. ITERANET pruža telefonske usluge i fokusira se isključivo na B2B tržište koje se sastoji od poslovnih projekata različitih razina složenosti. Ovdje ćete dobiti pomoć da se učinkovito i na vrijeme nosite s rješavanjem problema upravljanja odnosima s klijentima. CRM je korporativni informacijski sustav usmjeren na klijenta koji vam omogućuje optimizaciju politike odnosa tvrtke s kupcima na temelju automatizacije i kreiranja baze podataka s podacima o kupcima i njihovim narudžbama. Na konkurentnom tržištu, kada se morate boriti za dobrog klijenta, automatizirani sustavi Upravljanje odnosima s kupcima omogućuje ne samo održavanje i širenje klijentele, već i povećanje razine njezine lojalnosti, što je preduvjet za visoku razinu prodaje, a time i profita. Preporučljivo je implementirati CRM sustav kako bi se povećala razina zadovoljstva kupaca na temelju akumuliranih i analiziranih informacija o njegovom kupovnom ponašanju. CRM vam omogućuje da identificirate i uzmete u obzir individualne potrebe kupaca u procesu njihove usluge. A to, zauzvrat, ne samo da poboljšava kvalitetu usluge, već također uzrokuje povećanje lojalnosti kupaca i interesa za samu tvrtku. Učinkovit marketing bez CRM-a iznimno je problematičan. Ako želite da se broj vaših kupaca stalno povećava, neutralni kupci postaju vjerni, a vjerni kupci poslovni partneri, privlačeći nove kupce, naručite naš razvoj sustava upravljanja odnosima s kupcima. Tvrtka ITERANET uspješno posluje na tržištu korporativnih informacijskih sustava od 2003. Spremni smo za vas razviti CRM baziran na Oracle, IBM i 1C platformskim rješenjima, uzimajući u obzir sve specifičnosti vašeg poslovanja. Osim razvoja CRM-a prilagođenog Vašoj tvrtki, pružit ćemo Vam savjetovanje i podršku za rad informacijskog sustava, što će Vam omogućiti da ga stalno poboljšavate. Na vaš zahtjev osmislit ćemo i implementirati: front-end CRM s autonomnim, centraliziranim ili distribuiranim sustavom za obradu informacija - za pružanje usluga korisnicima na prodajnim mjestima; operativni dio CRM-a - autorizirati svaku operaciju i generirati operativno izvješćivanje; skladišta podataka; analitički i konzultantski podsustav; distribuirani sustav podrške trgovanju. Analiza baze korisnika, koja služi kao osnova za CRM funkcionalnost, omogućit će vam da: formulirate zadatke za odjel marketinga; maksimizirati učinkovitost rada s kupcima; izgraditi bliska partnerstva. CRM će vam omogućiti da segmentirate tržište na koje ciljate, razvijete prognoze ponašanja kupaca i pronađete najbolje načine za najisplativiju suradnju. Ovi upravljački informacijski sustavi omogućuju povećanje učinkovitosti i koherentnosti rada menadžera, pomažu da se brojni poslovni procesi za sklapanje transakcija standardiziraju, a time i olakšava kontrola nad njima. Razvijeni i implementirani od strane ITERANET-a sustavi za upravljanje odnosima s korisnicima ne samo da imaju širok raspon funkcija, već su i razumljivi i praktični u radu. CRM dizajniran posebno za vašu tvrtku podići će odnos s vašim klijentima na najvišu razinu.

> Upravljanje odnosima s kupcima. Implementacija CRM sustava

Napredni sustav upravljanja za aktivnosti organizacije - na primjer, CRM - mora ispunjavati nekoliko zahtjeva odjednom.

Najbolji CRM za poslovanje je onaj koji je pravi za vašu tvrtku. Sastavili smo kratku i razumljivu kontrolnu listu koja vam omogućuje da brzo shvatite kako program ispunjava zahtjeve poduzeća.

Kompetentan sustav upravljanja projektima organizacije podrazumijeva: učinkovitost, korištenje manjeg napora osoblja za obavljanje istog niza zadataka, kao i smanjenje vremena potrebnog za završetak posla uz održavanje traženog rezultata.

Učinkovito upravljanje projektima tvrtke danas je nezamislivo bez modernih informacijskih tehnologija.

Profesionalno upravljanje osobljem zahtijeva sistemski pristup i dosljedno djelovanje.

U doba razvoja informacijske tehnologije gotovo je nemoguće zamisliti rad poduzeća bez nekakvog sustava automatizacije. Najčešće korišteni alat za povećanje fokusa na kupca je CRM sustav.

Danas je CRM popularan način automatizacije rada tvrtke bilo koje veličine. Kao i svaka tehnologija, CRM ima svoje prednosti i nedostatke, koje je važno uzeti u obzir pri odabiru programa.

Jednostavan CRM, ako se koristi ispravno, može pružiti velike prednosti i organizaciji početniku i velikom holdingu.

Je li CRM doista sposoban za prodaju? Ovo pitanje postavlja svaka tvrtka koja odabere sustav automatizacije. Naravno, CRM neće moći prodavati, jer prodaju ne obavlja sustav, već ljudi koji rade u odjelu prodaje.

Povećanje učinkovitosti tvrtke, ubrzanje poslovnih procesa, pojednostavljenje rada i smanjenje njegovog vremenskog okvira daleko su od svih mogućnosti CRM sustava.

Danas programeri nude razne CRM sustave za male tvrtke, koji se razlikuju po funkcionalnosti, cijeni i operativnim značajkama.

Korištenje CRM-a za održavanje baze kupaca izbor je mnogih tvrtki, ali ne sve u potpunosti iskorištavaju mogućnosti sustava za poboljšanje usluge.

Koji su zahtjevi za funkcionalan CRM? Kako odabrati sustav koji će pojednostaviti i ubrzati rad, pomoći privlačenju kupaca i smanjiti troškove za organizaciju?

Danas su tvrtke suočene s velikim izborom CRM-a, ali nisu svi sustavi sposobni osigurati pouzdanost, odzivnost i učinkovitost. Kako odabrati CRM koji ne samo da će automatizirati rad organizacije, već i pomoći privući više kupaca i uštedjeti novac?

Alati za automatizaciju procesa prodaje, korisničku podršku, e-trgovinu. Ono što je važno pri odabiru CRM sustava. Kako ocijeniti CRM sustav i njegovu pouzdanost?

Besplatne strategije za implementaciju CRM sustava. Uspostavljanje komunikacije s klijentima. Smanjenje troškova i ostvarivanje dodatne dobiti od implementacije. CRM

CRM (Customer Relationship Management) NIJE softver a NE tehnologija. To čak NIJE skup proizvoda. CRM je koncept i poslovna strategija usmjerena na izgradnju održivog poslovanja, čija je jezgra „usmjeren na kupca“ pristup.

Ova strategija temelji se na korištenju naprednih upravljačkih i informacijskih tehnologija, uz pomoć kojih tvrtka prikuplja podatke o svojim klijentima u svim fazama svog životnog ciklusa (privlačenje, zadržavanje, vjernost), izvlači znanje i koristi to znanje u interese svog poslovanja izgradnjom obostrano korisno odnos s njima.

Rezultat primjene strategije je povećanje konkurentnosti tvrtke i povećanje dobiti, jer dobro izgrađeni odnosi temeljeni na osobnom pristupu svakom klijentu omogućuju privlačenje novih klijenata i zadržavanje starih.

ERP sustavi pojavili su se kada je bilo prvo mjesto proizvod a osnovnim su se smatrali poslovni procesi koji osiguravaju njegovu proizvodnju, odnosno računovodstvo, kontrolu i distribuciju. Ovo je bilo doba automatizacije back-officea.

CRM sustavi postali su potrebni na visokokonkurentnom tržištu, na kojem je fokus kupac. Glavni zadatak CRM sustava je povećanje učinkovitosti poslovnih procesa koncentriranih u "front officeu" usmjerenih na privlačnost i zadržavanje kupcima - u marketingu, prodaji, servisu i održavanju, bez obzira na kanal putem kojeg je kupac u kontaktu.

Na tehnološkoj razini, CRM je skup aplikacija povezanih jednom poslovnom logikom i integriranih u korporativno informacijsko okruženje tvrtke (često kao dodatak preko ERP-a) na temelju jedne baze podataka. Poseban softver omogućuje automatizaciju relevantnih poslovnih procesa u marketingu, prodaji i servisu. Kao rezultat toga, tvrtka se može obratiti "pravom" kupcu u "pravom" trenutku u vremenu, s najučinkovitijom ponudom i najprikladnijim komunikacijskim kanalom za kupca.

U praksi, integrirani CRM sustav osigurava koordinaciju između različitih odjela, pružajući im zajedničku platformu za interakciju s korisnicima. S ove točke gledišta, svrha CRM-a je ispraviti situaciju kada odjeli marketinga, prodaje i usluga djeluju neovisno jedan o drugom, a njihova vizija kupca često se ne podudara, a radnje su nedosljedne.

Sa stajališta poslovnog upravljanja, učinak implementacije CRM-a očituje se u činjenici da se proces donošenja odluka zbog automatizacije prenosi na nižu razinu i objedinjuje. Time se povećava brzina odgovora na zahtjeve, povećava se stopa obrta sredstava i smanjuju troškovi.

Konačno, CRM uključuje ideologiju i tehnologije stvaranja priče odnos između klijenta i tvrtke, što vam omogućuje jasnije planiranje poslovanja i povećanje njegove održivosti.

Brojke i činjenice:

• Trošak privlačenja novog kupca u prosjeku je pet puta veći od zadržavanja postojećeg.
• Većina Fortune 500 tvrtki izgubi 50% svojih kupaca svakih 5 godina.
• Zadovoljan kupac će o uspješnoj kupnji u prosjeku ispričati 5 svojih poznanika. Nezadovoljan - minimalno 10.
• Većina klijenata se isplati tek nakon godinu dana rada s njima (prema tome, ako je klijent "otišao" prije tog razdoblja, tada je donio gubitke)
• Povećanje zadržavanja kupaca od 5% povećava dobit tvrtke za 50-100%.
• Oko 50% postojećih kupaca tvrtke nije profitabilno zbog neučinkovite interakcije s njima.

• U prosjeku, tvrtka kontaktira 4 puta godišnje s postojećim klijentom i 6 puta godišnje s potencijalnim.

• Dobavljači proizvoda CRM klase obećavaju da će povećati profitabilnost poduzeća za desetke posto, a profitabilnost projekata - s 200 na 800 posto u 2-3 godine.

Osnovni koncept CRM-a (fokus ne na proizvod, već na klijenta + personalizacija) ima korijene u prošlosti.

Klasičan primjer: kada nije bilo supermarketa, najveći dio robe se prodavao kroz mnoge male trgovine. Mještani su tamo kupovali sve što im je bilo potrebno, a da se nisu trudili putovati u grad po namirnice. Vlasnik trgovine poznavao je sve svoje klijente koji su živjeli u susjedstvu, po viđenju i po imenu. Znao sam njihove potrebe, navike, ukuse, financijsko stanje, osobne činjenice itd. Znao je tko će, kada i zašto doći. I svi su ga poznavali. Poslovanje je izgrađeno na lojalnosti ovih vjernih kupaca. Sada bi se to zvalo personalizacija.

Zatim je došlo doba potrošnje. Supermarketi su narasli. Masovni proizvod. Masovni kupac. Sve je kvalitetno. Sve je lijepo. Prodaje se na svakom uglu. Ali - bezličan. Zaboravili smo na personalizaciju. Uostalom, ne možete svakom kupcu dodijeliti prodavača. I želim.

U eri konkurencije kvaliteta proizvoda je svugdje otprilike ista. Stopa povrata je pala. Jedini način opstanka u konkurenciji je isticati se među ostalim prodavačima robe i usluga, ponuditi proizvod svakom klijentu osobno, vodeći računa o njegovim individualnim potrebama i karakteristikama.

A onda se pokazalo da na sadašnjoj razini razvoja računalna tehnologija možete se "vratiti u prošlost" i omogućiti personalizaciju čak i u masovnoj prodaji. Trgovac je znao u glavi imati informaciju o stotinjak svojih kupaca. Baza podataka može pohraniti i obraditi sto tisuća. I ponuditi svakome upravo ono na što je navikao i što bi mogao poželjeti.

Piramida vrijednosti u eri CRM-a

Dakle, sada se naglasak zamjetno pomaknuo. Ako je ranije klijent imao ideju o tvrtki na temelju njezinog proizvoda, sada svoj stav prema tvrtki u cjelini gradi - kao partneru s kojim komunicira raznim kanalima - od telefonskog poziva do interneta i osobnog posjetiti. Istodobno, potrebe potrošača postale su mnogo diferencirane, a oblici interakcije personalizirani (vidi sliku 2).

Osim toga, promijenila se i vrijednosna piramida. Tipična strategija proizvođača u industrijskoj ekonomiji bila je usmjerena na zadovoljstvo kupaca i izgrađena je na temelju sljedeće "piramide" motiva (slika 3.):

• Dostupnost proizvoda (Tvrtka ima ono što želim)
• Vrijednost (cijena ispunjava moja očekivanja)
• Praktičnost (proizvod je lako nabaviti i koristiti)
• Povjerenje (uvjeren sam da je proizvod pouzdan i kvalitetan)

U eri elektroničke, "nove" ekonomije, najviši cilj je lojalnost, i obostrano- ne samo da je klijent lojalan tvrtki, nego je i tvrtka lojalna klijentu). Od postignute razine zadovoljstva gradi se nova piramida (slika 4):

• Zadovoljstvo (Moje potrebe i zahtjevi su ispunjeni)
• Dosljednost (Društvo djeluje na temelju mojih interesa)
• Personalizacija (Tvrtka pokazuje da poznaje i ispunjava moje osobne želje)
• Spajanje (odnosi se grade pod mojim uvjetima i pod mojom kontrolom)

U okviru "druge" piramide, zadatak CRM-a je pokriti SVE kanale i kontaktne točke s kupcima i dogovoriti ih, tako da postoji jedinstvena metodologija i tehnika komunikacije. Svaki kontakt treba raditi na privlačenju kupca! Klijent želi biti uslužen istom kvalitetom što god iz kanala interakcije, i dobiti brz profesionalni odgovor! Informacije koje se dostavljaju klijentu na njegov zahtjev moraju biti točne, potpune i dosljedne. Na ista pitanja ne bi smjeli biti različiti odgovori predstavnika različitih tvrtki.

Tako je došlo do razumijevanja baza kupaca – ovo je najvažnije imovina tvrtke koje trebaju pažljivo i učinkovito vladati. „Odrastanje“ klijenta se vidi kao preduvjet za uspješan rad sa sadašnjim i budućim klijentima. Zanimljivo je napomenuti da cijena daleko od toga da je odlučujući čimbenik u izgradnji lojalnosti i ponovnim kupovinama. Na primjer, studija DELL-a pokazala je da su motivi koji su doveli do ponovne kupnje putem njihove internetske trgovine bili sljedećim redoslijedom:

1. Kvaliteta usluge.
2. Isporuka narudžbe na vrijeme.
3. Mogućnost dostave na bilo koje mjesto
4. Jednostavnost naručivanja
5. Široka paleta proizvoda tvrtke
6. Pristup potpunim informacijama o svim proizvodima
7. Zgodan navigacijski sustav web stranice

Dakle, ulaganja u tehnologije za rad s postojećim kupcima izravno utječu na njihovu lojalnost, a time i na učinkovitost i održivost poslovanja. Što se novca tiče, lojalnost dovodi do sljedećih rezultata:

• Klijent postaje manje osjetljiv na cijenu, što znači da se za proizvod (uslugu) može postaviti viša cijena (up-sell) bez rizika od gubitka prometa.
• Troškovi prodaje proizvoda i usluga postojećim kupcima znatno su niži. Kao rezultat toga, profitabilnost može biti veća čak i ako je cijena niža od konkurentske.
• Klijentu se može ponuditi nekoliko dodatne usluge(proizvodi) (cross-sell), čime se povećava promet tvrtke.

Stoga je koncept CRM-a vrlo svestran. Iako su neki njegovi elementi kultivirani i prije (primjerice, naglasak je dugo bio na pružanju najkvalitetnijeg proizvoda i usluge), sami po sebi nisu dovoljni. Uostalom, čak ni visokokvalitetna usluga nije nužno personalizirana. I dalje radimo s “prosječnom temperaturom u bolnici”. Iako visoko.

Bit CRM koncepta je da najpoželjniji i najprofitabilniji klijent ima pravo na prioritetnu i ekskluzivnu uslugu. Osim toga, CRM koncept orijentira tvrtku na dugoročan odnos s klijentom. Konkretno, klijent, doduše malo, ali redovito konzumira proizvod ili uslugu tijekom dužeg vremenskog razdoblja, obično je isplativiji za tvrtku od "zalutalog" kupca koji je napravio veliku, ali povremenu narudžbu. Prvi ima pravo računati na najbolju uslugu i velike popuste.

Konačno, bit CRM-a je učiti od svog klijenta, imati povratne informacije i raditi onako kako klijent želi. Poanta je sada malo reći klijentu: "Mi smo ovdje." Potrebno je reći: "Mi smo tu zbog vas, a mi ovdje radimo za vas i dajemo vam ono što vam vrijedi, predviđajući ono što želite."

Ciljevi, procesi, struktura

CRM funkcionalnost pokriva marketing, prodaju i uslugu, koji odgovaraju fazama akvizicije korisnika, samog čina sklapanja posla (transakcije) i postprodajne usluge, odnosno sve one kontaktne točke na kojima poduzeće stupa u interakciju s kupcem. .

Početkom 90-ih, kada se CRM još nije oblikovao kao jedinstven koncept, ipak je već postojao skup cigli čiji je razvoj doveo do onoga što vidimo danas, naime:

• Razni sustavi za prikupljanje informacija o kupcima, djelomično uključujući rudimente SFA (Sales Force Automation) - Automatizacija prodajnih predstavnika.
• Brojne marketinške baze podataka koje pružaju analizu na razini proizvoda (prodaje), ali su slabo integrirane s drugim izvorima informacija.
• Sustavi dostave informacija klijentu (direktna pošta itd.).
• Osnovni analitički alati koji se koriste za analizu diskretnog ponašanja pri kupnji, ali bez razmatranja njegovog životnog ciklusa.

Tek 90-ih godina svi su ti sustavi integrirani u jednu cjelinu u okviru CRM koncepta. Na primjer, marketinške kampanje moraju osigurati da se informacije koje koriste marketinški i prodajni timovi dijele kako bi proces bio učinkovit i optimalan. U tom slučaju može se koristiti automatska distribucija liste potencijalnih kupaca između prodajnih agenata ili automatska dodjela zadataka zaposlenicima odjela prodaje.

Stoga gotovo svaki CRM softver ima odgovarajuće module (marketing, prodaja, podrška i servis). Međutim, ne postoji apsolutno univerzalno rješenje. Svaki softverski proizvod ima svoje prednosti i slabosti te ima najbolju funkcionalnost i učinkovitost, obično u jednom od ovih područja. Stoga bi tvrtka u kojoj se implementira CRM trebala istaknuti prioritetna područja automatizacije i krenuti s njima, postupno dovršavajući cijeli sustav.

Sukladno tome, CRM bi trebao osigurati način unosa informacija u jedinstvenu bazu podataka (kako od strane zaposlenika tvrtke tako i od strane samog klijenta, na primjer, putem WEB-stranice tijekom registracije ili kupnje), a podaci bi se trebali centralno ažurirati svakim novim kontaktom .

Sljedeća razina su alati za obradu podataka (rangiranje, grupiranje, agregacija, vizualizacija, itd.). Konačno, način pristupa svim informacijama - i ulaznim i izlaznim od strane svih odjela tvrtke. U tom slučaju prodajnom agentu može zatrebati, primjerice, kupčeva povijest kupnje i prognoza njegovih preferencija – što mu možete ponuditi sljedeći put, dok marketinškom odjelu, primjerice, treba analiza ciljnih skupina. Odnosno, CRM omogućuje drugačiji oblik prezentacije informacija za različite svrhe i različite odjele.

Na sl. 5 prikazana je pojednostavljena struktura informacijskih procesa u okviru CRM-a.

Važno je napomenuti da se s povećanjem detaljnosti informacije i njezine vrijednosti s gledišta analize povećava njezina cijena, složenost, formalizabilnost i varijabilnost. Na primjer, geo- i demografske karakteristike su relativno stabilne, ali su dugo proučavane. Dok se povijest osobnih transakcija, uključujući financijske transakcije, povijest kontakata, preferencije koje omogućuju izgradnju profila klijenta i predviđanje njegovog ponašanja, dobivaju s poteškoćama, obično u interaktivnom načinu, zahtijevaju vrijeme akumulacije i u stalnoj su dinamici.

Dakle, postoje 3 glavna cilja korištenja CRM sustava:

• Operativna
(brzi pristup informacijama tijekom kontakta s klijentom u procesu prodaje i servisa)
• Analitički
(zajednička analiza podataka koji karakteriziraju aktivnosti klijenta i tvrtke, stjecanje novih znanja, zaključaka, preporuka)
• Suradnja
(klijent je izravno uključen u aktivnosti tvrtke i utječe na procese razvoja proizvoda, proizvodnje, usluge)

Istovremeno, rezultati analitičke uporabe CRM-a nadilaze sam CRM. Na primjer, analiza vremena i troškova prodajnog ciklusa, u različitim fazama i fazama prodaje, omogućuje vam da optimizirate smanjenje troškova. Identifikacija prioritetnih kupaca prema različitim kriterijima (prihodi/troškovi) omogućuje povećanje profitabilnosti prodajnih kanala. Identificiranje tipičnih problema/zahtjeva, razvijanje tipičnog odgovora na njih omogućuje vam da minimizirate vrijeme odgovora zaposlenika (što znači, opet, smanjenje troškova - uostalom, tvrtka plaća telefon!). Analiza prodajnih kanala omogućuje identificiranje problematičnih odjela i poslovnih procesa, razumijevanje na koje se kanale trebate usredotočiti, kako restrukturirati problemsko područje (odjel) itd.

U tablici u nastavku sažeta su mišljenja ispitanih stručnjaka o prioritetnim industrijama u smislu potražnje za CRM-om.

Tablica 6.4. U kojim industrijama postoji najveća potražnja za CRM rješenjima.

Prioritetne industrije

Banke i Osiguravajuća društva, telekomunikacijske tvrtke, maloprodajne tvrtke

Financije, osiguranje, telekomunikacije, trgovina, distribucija

U bankarskom sektoru, osiguravajućim društvima, telekomunikacijama, industriji visoke tehnologije (proizvodnja i prodaja računala i softver, integracija sustava), trgovačke i distribucijske tvrtke, velike multinacionalne korporacije.

Sergej Černov, analitičar analitičar, Analitički centar, Parus Corporation

Trgovačkim poduzećima, servisnom održavanju kućanskih aparata ili automobila, tvrtkama koje pružaju komunikacijske usluge, turizam, prijevoz, proizvode i isporučuju razne vrste sustava automatizacije

Bankarski sektor, telekomunikacijske, visokotehnološke i farmaceutske tvrtke, potencijalni korisnici su gotovo sve tvrtke koje prodaju proizvode serijski.

U sektoru trgovine na veliko/malo, telekomunikacija, bankarstva i financija

Anatolij Levikov, voditelj odjela CRM prakse korporativni sustavi menadžment, IBS

Financije (banke i osiguravajuća društva) i telekomunikacije. U svijetu se velika potražnja za CRM sustavima bilježi i kod auto dilera, proizvođača farmaceutskih proizvoda i računalne opreme.

Marina Anshina, voditeljica grupe za razvoj i podršku sustava, TopS

Telekomunikacija

Boris Kharas, viši menadžer, PricewaterhouseCoopers

Telekomunikacije, financijske usluge, trgovina i distribucija

Telekomunikacijske tvrtke, banke, investicijska društva

Alexander Skorokhodov, izvršni direktor Bankarskog proizvodnog centra.

Financije (banke i osiguravajuća društva), telekomunikacije.

Osiguravajuća društva i banke

Ako je uključen zapadno tržište Budući da se broj CRM sustava mjeri stotinama, u Rusiji postoji prilično uzak raspon rješenja, uglavnom velikih dobavljača koji već duže vrijeme nude svoje ERP sustave. Istodobno, broj domaćih CRM programera raste gotovo svaki mjesec. Dakle, ruski kupac se već suočava s problemom odabira između dvadesetak sustava. Istina, rješenja se međusobno bitno razlikuju jer su usmjerena na različite segmente.

Prema mišljenju stručnjaka, SAP i Oracle imaju dobre izglede u području složenih integriranih rješenja, uključujući CRM kao jedan od blokova, a oba su CRM proglasila jednim od glavnih prioriteta za ovu godinu u poslovnom razvoju. Osim toga, obje tvrtke imaju jake pozicije na tržištu. Ozbiljne aktivnosti na području CRM-a pokrenuli su dobavljači hardvera - Cisco, Avaya, fokusirajući se prvenstveno na pozivne centre.

Siebel rješenja, svjetski lider u CRM-u, došli su do toga
Rusija zahvaljujući naporima ruske tvrtke već sebe
Siebel nije zainteresiran za Rusiju kao potencijalno tržište. Očekuje se da će potpuno lokalizirana verzija doći na tržište tek za nekoliko godina. Do sada su implementacije ovog proizvoda, koje su već u stvarnosti u Rusiji, povezane s velikim jezičnim problemima za osoblje.

Rješenja predstavljena u Rusiji imaju vrlo značajne razlike u metodologiji. Na primjer, ruski programeri inzistiraju da njihove aplikacije bolje uzmu u obzir razlike na lokalnom tržištu, iako imaju manje iskustva u radu s velikim brojem klijenata.

U ovom trenutku Rusija gotovo da nema specijaliziranih CRM paketa specifičnih za industriju - farmaceutika, bankarstvo i osiguranje, turizam itd. Iako su na Zapadu takva rješenja vrlo popularna, budući da ako kupite univerzalni razvoj, još uvijek ga treba značajno modificirati, što dovodi do specijaliziranih potreba. I to zbog dodatnih troškova implementacije, obuke osoblja, što nije poželjno. A u svakom slučaju, to dovodi do gubitka vremena, što je posebno važno za tvrtke koje posluju u djelatnostima gdje su sezonske fluktuacije jako pogođene (turizam, trgovci nekretninama itd.).

Kako su prikupljeni podaci za ovu studiju. Iz otvorenih izvora - tiska, interneta, osobnih razgovora sa stručnjacima - sastavljen je popis svih CRM davatelja, kako ruskih tako i stranih. Odabrani su samo oni koji imaju partnera ili predstavništvo u Rusiji. Zajedno s domaćim developerima na popis je uvršteno 20-ak tvrtki. Popis je kasnije preciziran.

Svima je poslan e-mail s upitnikom i rokom za ispunjavanje. Nakon toga, telefonski su razjašnjeni odgovori i prikupljen je dodatni materijal o ovoj odluci – na temelju recenzija kupaca, informacija na web stranici, tiska, mišljenja stručnjaka. Primljene informacije pažljivo su analizirane i strukturirane.

Napominjemo da se istraživanje u nastavku ne može smatrati potpunim, nova rješenja se pojavljuju svaki dan i sve više tvrtki izjavljuje pružanje niza usluga za implementaciju i održavanje CRM rješenja. Tijekom našeg istraživanja susreli smo se s desecima tvrtki, od kojih mnoge planiraju aktivno ući na ovo tržište.

Sada predlažemo da potpunije pogledate tablicu i temeljito je proučite (vidi na kraju članka). Odgovorno izjavljujem da je ovo najpotpunija usporedba CRM sustava predstavljenih u Rusiji.

Ja ću komentirati svaku točku.

Prve točke su standardne: naziv tvrtke - dobavljač rješenja ili njegov predstavnik u Rusiji, puni naziv proizvoda i datum puštanja u promet. Također obratite pažnju na datum izlaska. Neki sustavi su na tržištu već duže vrijeme, drugi, unatoč svojoj mladosti, također imaju nekoliko stotina, a ponekad i tisuća instalacija.

Broj prodanih primjeraka za sve tvrtke je velik, za zapadne se broje na tisuće, od ruskih proizvođača - stotine. Vrijedno je razlikovati broj klijenata i broj prodanih licenci (kopija), budući da jedan klijent može kupiti nekoliko tisuća naslova odjednom.

Možemo reći da su sva rješenja već dokazala svoje mogućnosti. Druga stvar je da nemaju svi rusku verziju i iskustvo implementacije u Rusiji. Većina stranih rješenja nikada nije isporučena u našu zemlju.

Ako ste suočeni s pitanjem odabira takvog sustava, savjetujemo vam da razjasnite iskustvo tvrtke općenito, a posebno o CRM sustavima.

Što god govorili o prednostima pojedinog sustava, cijena je još dugo bila, jest i bit će glavni kriterij odabira. Najčešći naziv je cijena za jedno korisničko mjesto (licencu). Ali konačnoj cijeni još je potrebno dodati cijenu za poslužiteljsku licencu, savjetovanje, obuku, oduzeti količinske popuste. Neke tvrtke tek lansiraju svoje proizvode na tržište i još nemaju jasnu cjenovnu strategiju. Plus složenost izračuna konačnog troška bez stvarnog iskustva u implementaciji sustava ove klase. Cijena rješenja na jednoj razini može se značajno razlikovati. U ovom članku ne navodimo razinu cijene, ali se može naručiti zasebno (vidi kraj članka).

U Europi i SAD-u sada se šire CRM rješenja bazirana na ASP-u, odnosno mogućnost održavanja sustava sa strane. To vam omogućuje smanjenje troškova, smanjenje ulaganja i, naravno, ublažavanje glavobolje rješavanja gotovo svih tehničkih problema (sigurnost, pouzdanost, struja, dostupnost 24/7 itd.).

Koliko znamo, nijedna od dobavljača u Rusiji još ne nudi takvu priliku. Iako su mnogi sustavi već spremni ponuditi takve usluge. Kao i u mnogim drugim područjima, postavlja se pitanje financiranja i pokretanja ovakvog projekta, a najvažnije - povjerenja u ASP. Uostalom, nitko ne želi izgubiti ono najdragocjenije što tvrtka ima - kupce, a u Rusiji nisu navikli vjerovati jedni drugima. Tako da teško možemo očekivati ​​da će se ova usluga uskoro pojaviti.

Posebna točka su tehnički zahtjevi. Ova troškovna stavka može koštati barem sam CRM sustav. Budući da su zahtjevi za tehnologijom najveći - moćni poslužitelji, velika količina prostora na disku, dobro lokalnoj mreži i internetski kanal.

Važno je koji dodatni softver zahtijeva odabrani sustav – licence baze podataka i neke operativne sustave morat ćete posebno platiti, a s obzirom na veliki broj kopija, jer bi, u idealnom slučaju, svaki zaposlenik trebao imati CRM sustav. Jednostavno pristup segmentima drugih ljudi bit će ograničen. Također je važno da ako sami instalirate novi operativni sustav ili drugi softver, onda ćete morati tražiti novo dodatno osoblje. A sada ga je teško pronaći. Gotovo je nemoguće pronaći dobre programere i administratore sustava u regijama, koji su već sređeni. A u Moskvi potražnja za tim zanimanjima stalno raste.

U pravilu, CRM instaliraju one tvrtke koje su već koristile ERP sustave, te stoga postoji određena baza podataka, softver i sve to treba spremiti i prenijeti u novi sustav. Ovdje je već teže. Nisu sva CRM rješenja povezana s ERP-om, što može negirati sve njegove prednosti – i funkcionalne i cjenovne.

Ako je tvrtka pristala uložiti velika sredstva u CRM, onda se nada ne samo opstanku na tržištu, već i uspješnom razvoju. I stoga će joj prije ili kasnije trebati veći broj korisnika. Moguće je da odmah nema novca da se svim radnim mjestima omogući pristup sustavu, ali s vremenom će to postati potrebno i pojavit će se ulaganja.

Suvremeni sustavi omogućuju, češće nego ne, početak rada čak i s jednog radnog mjesta i dovođenje do nekoliko tisuća, pa čak i desetaka tisuća. To su spominjale sve tvrtke. Razlika je u tome što neki sustavi već imaju stvarno iskustvo implementacije i rada u sličnoj skali, dok drugi ističu samo teorijsku mogućnost takvog skaliranja.

Kada je zaposlenik tvrtke na službenom putu ili jednostavno nije na radnom mjestu, možda će mu i dalje trebati informacije iz sustava. Ako ste potrošili novac na implementaciju i instalaciju, tada morate koristiti sve prednosti CRM-a i to na daljinu. Štoviše, nije tako teško, možete mu pristupiti putem standardnog web preglednika na Internetu ili bilo kojim mobilni uređaj(PDA). Njegov trošak je red veličine manji od, na primjer, prijenosnog računala.

Recimo da idete na sastanak s klijentima ili partnerima u drugi grad (državu), a čak i dok ste u pokretu u automobilu ili zračnoj luci, možete dobiti sve potrebne PDA podatke. A kada koristite internet u hotelu, može doći do problema s tipkovnicom i kodiranjem (bez ćirilice).

Ovu točku vrijedi posebno ispitati. Ovdje su predstavljene sve značajke sustava. Korištena klasifikacija je zapadna, stoga je naziv modula ostavljen na engleskom (objašnjenje u nastavku). Istodobno, unutar sustava funkcije se mogu različito distribuirati, pa čak i nazivati ​​drugačije. CRM je mlad smjer, a terminologija još nije imala vremena da se u potpunosti formira.

Svi moduli su međusobno vrlo usko povezani i lako se možete prebacivati ​​s jednog na drugi, često a da ne primijetite prijelaz (grubo rečeno, poput hiperveza na Internetu ili poput prebacivanja funkcija u uređivaču teksta). Klasifikacija se radi više radi sistematizacije mogućnosti CRM sustava.

Kako bismo ilustrirali mogućnosti, donosimo mišljenje jednog od korisnika EpicRus CRM sustava, Sergeja Kaneva, voditelja moskovskog ureda VSS-a (sistemska integracija): „Svaka tvrtka koja radi s klijentom mora imati alat za strukturiranje ovog Budući da je svaka baza klijenata nematerijalna imovina Klijentela nudi algoritam za rad s klijentom.

Osim toga, pomaže u prikupljanju informacija o povijesti odnosa s kupcima, što je snažna podrška prodaji. Na primjer, ako postoji uspješna prodaja klijentu u Sankt Peterburgu, tada postoji vjerojatnost prodaje podružnici istog klijenta u Krasnodaru. Budući da menadžeri BCC-a rade u Sankt Peterburgu, Moskvi i Krasnodaru, sada svaki menadžer može vidjeti povijest prodaje klijentu u drugim gradovima i dobiti potpunije informacije.

BCC koristi Clientele na dva načina: prodaju i servis. Općenito, možemo reći da je CRM sustav prvenstveno algoritam za rad s klijentom i alat za sažimanje informacija.

Prije je svaki menadžer imao informacije samo o svojoj regiji, s njenim regionalnim specifičnostima. Sada te informacije daje drugim menadžerima i zauzvrat prima informacije o drugim regijama. Mnoge situacije, koje su prije zahtijevale dodatne sastanke, sada se rješavaju automatski."

Obično je korisno poznavati prednosti i nedostatke, pogotovo jer izbor CRM sustava može radikalno promijeniti rad tvrtke: ili uspješno raditi, ili gubiti vrijeme i na brzinu odraditi potrošen novac.

Nažalost, nemoguće je procijeniti slabosti ovih sustava. Da biste to učinili, morate barem isprobati svaki od njih i vidjeti kako funkcioniraju već implementirani sustavi u nekoliko poduzeća, pogotovo ako uzmete u obzir da sve strane programe treba lokalizirati, odnosno prevesti, prilagoditi ruskom izvještavanju itd. Trebat će puno vremena i novca. A vrijeme ističe. U tom smislu, ruski programeri imaju neke prednosti.

Dijeljenje snaga je izazovno iz istih razloga. Stoga smo samim tvrtkama povjerili priču o prednostima, ali iz očitih razloga nismo pitali za slabe.

Sudeći prema odgovorima zapadnih stručnjaka, implementacija punopravnog CRM sustava traje dugo, ovisno o sustavu i onome što je tvrtka koristila od nekoliko mjeseci do nekoliko godina. U svakom slučaju, kupcu će dugo biti potrebna tehnička i konzultantska podrška, plus obuka osoblja, detaljna dokumentacija.

Kao što možete vidjeti iz tablica, najčešće se sva potpora plaća i vjerojatno predstavlja značajan dio prihoda prodavača. Ujedno je dokumentacija (nepoznato, na ruskom?) uključena u cijenu sustava. Važno je napomenuti da neki primjećuju dostupnost 24-satne online podrške. Na primjer, ovu uslugu nudi Sputnik Labs, može biti posebno važna za regionalne klijente, gdje vremenska razlika može biti i do 5-9 sati. Klijent dobiva lozinku za pristup stranici za podršku, gdje u inteligentnoj bazi znanja može pronaći odgovor na svoje pitanje.

Sa sustavom će morati raditi ne samo visokokvalificirano osoblje, već i obični "borci" tvrtke: od tajnice (usput rečeno, vrlo je važno kako je ova usluga organizirana i njezin odnos s CRM-om) do upravitelja skladišta. Stoga je potrebno da sustav bude jednostavan i na materinjem jeziku osoblja. Nažalost, ruske verzije se često pojavljuju najnovije, iako je i naše tržište vrlo zanimljivo i obećavajuće.

Uključili smo ovu točku kako bi svaka tvrtka mogla dodati još nešto što smatra potrebnim.

U stožernoj tablici sabrali smo sve ponuđače CRM rješenja koji su aktivno prisutni na domaćem tržištu. Iako su rješenja vrlo različita i nije ih uvijek ispravno stavljati u isti red. Na primjer, često se domaći programeri pozicioniraju kao pružatelji rješenja više za odjel prodaje nego za svakog zaposlenika tvrtke (iako je to moguće). Tako, na primjer, radi KonSi. Nema potrebe kupovati stotine primjeraka – za sada je dovoljno nekoliko poslova prodaje.

Skupi zapadni CRM-sustavi ne samo da automatiziraju tipične procese rada s klijentima, već vam omogućuju da bolje prilagodite sustav potrebama određenog klijenta. Stoga zahtijevaju implementaciju i reviziju, što značajno utječe na cijenu. Ali "kutija" proizvod Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), koji se može samostalno konfigurirati, košta samo 1570 dolara za neograničen broj instalacija (ovo je usporedivo s cijenom za dva mjesta u zapadnim sustavima, najčešće njihova cijena varira oko 500-800 dolara za radno mjesto). Sales Expert je teško, ali gotovo CRM rješenje koje postavlja jasna pravila za rad s klijentima. Možda će vam navedene funkcije biti dovoljne.

Od složenih ruskih rješenja u ovom trenutku, može se navesti samo proizvod tvrtke Parus. Kako je primijetio Alexey Kazarezov, komercijalni direktor Parusa, otprilike godinu dana ovaj proizvod je testiran unutar korporacije, u radu s regionalnim partnerima (zastupnici, poslovni partneri, regionalne podružnice itd.) - za Parus su i oni svojevrsni klijenti ( potrošači njegovog razvoja). Primjerice, pomoću novog modula promptno su prikupljane poruke tri vrste (e-mailom): "pogreška", "želja", "pitanje (savjetovanje)". Potom su poslani na obradu odgovarajućim rukovoditeljima, koji su ih ocjenjivali i prosljeđivali u proizvodnju (poruke poput "greška" i "želja") ili odgovarali na pitanje.

Svaka žalba je analizirana i obrađena prema relevantnim propisima; općenito, to je dalo povećanje brzine obrade i ispravljanja pogrešaka za 30%.

Dodatno, modul je testiran u području specifičnog rada s klijentima: prikupljanje informacija o potencijalnom kupcu počevši od prvog kontakta; U bazu klijenata unesene su apsolutno sve dostupne informacije o klijentu - posjeti demo sobi, pitanja telefonom, posjeti menadžera i još mnogo toga. Kao rezultat toga, akumulirana je ozbiljna banka podataka koja sadrži kompletnu povijest odnosa s ovim klijentom (i organizacijskih i financijskih). Naravno, dopuna informacija i prikupljanje poziva sadržanih u bazi podataka modula moguće je ne samo pomoću tipkovnice (na primjer, telefonskim ili osobnim kontaktima), već i putem e-pošte i interneta (kao u primjeru s regionalnim partnerima). ). U tom slučaju klijent može promatrati sve faze prolaska svog zahtjeva (ovisno o pravima pristupa ili uz pomoć posebnih obavijesti e-mailom, pagerom i sl. - u skladu s prilagodljivim propisima).

U budućnosti baza podataka klijenata može pružiti mnogo korisnih informacija. Primjerice, ako tvrtka koja se bavi prodajom kućanskih aparata u svojoj bazi podataka ima podatke o tome koje je aparate klijent već kupio, tada pri sljedećoj kupnji može ne samo dati odgovarajući popust, već i odabrati model koji se optimalno kombinira s postojećim skupa. Istodobno, neće biti potrebe ispitivati ​​klijenta, osim toga, nije važno koji ga je voditelj prodaje vodio ranije.

Ove funkcije dostupne su i u zapadnim sustavima, ali još uvijek postoji vrlo malo iskustva u implementaciji ovakvih CRM rješenja, pa još ne možemo u potpunosti otkriti mogućnosti koje se kriju u inozemnom razvoju. Često dolazi do zabune, što se isporučuje klijentu - ERP ili CRM? Za kupca i prodavatelja je korisno reći da je to CRM, ali stvarni primjeri- jedinice. Inače, zanimljivi primjeri implementacije CRM-a na Zapadu mogu se pronaći u najnovijoj knjizi Billa Gatesa "Business at the Speed ​​of Thought".

Kada čitate zaokretne tablice, razmotrite sljedeća objašnjenja:

Upravljanje kontaktima - održavanje proširene evidencije za svaki kontakt, zasebnog profila za svakog klijenta, održavanje povijesti kontakata, organizacijskih dijagrama i mogućnost prikupljanja klijenata u različite grupe itd.

Upravljanje računom - održavanje informacija o drugim stranama (uključujući klijente, partnere, agente, konkurente). Sve informacije, uključujući povijest odnosa, planirane/dovršene transakcije, ugovore, financijske/računovodstvene podatke, itd.

Upravljanje prodajom - maksimalne informacije i mogućnosti izravno povezane s prodajom - ciklusi, statistika, geografski položaj, generiranje izvješća, povijest prodaje itd. Gledanje na prodaju kao proces, dijeleći ga na faze i korake, omogućuje predviđanje i učinkovito upravljanje prodajom.

Time Management je modul koji pomaže u koordinaciji rada svih odjela na vrijeme – kalendar, popis zadataka, kao i razni moduli za sučeljavanje s faksom, e-poštom i drugim komunikacijskim sredstvima.

Korisnička služba - interaktivna korisnička podrška (Internet, virtualne privatne mreže, itd.), mogućnost da korisnici sami dobiju potrebne informacije, planiranje rada s korisnicima, statistika poziva, generiranje izvješća, obračunavanje vremena provedenog od strane stručnjaka, mogućnost za procjenu troškova potpore itd.

Field Force Automation - Mogućnosti grupnog rada s klijentima, podijeljenih po regionalnim, industrijskim i drugim karakteristikama, suradnja geografski udaljenih odjela.

Telemarketing / teleprodaja - integracija s call-centrom, vođenje statistike, bilježenje standardnih pitanja i odgovora te potpuno korištenje mnogih drugih mogućnosti komunikacije s klijentima putem e-maila, IP telefonije itd.

Marketing - statistički modul, planiranje i održavanje različitih marketinških kampanja, praćenje povrata i izračunavanje učinkovitosti, modeliranje, pomoćni (edukativni) materijal, segmentacija potrošača i drugo.

Lead Management - Upravljanje odnosima s potencijalnim kupcima: prikupljanje početnih informacija, distribucija kontakata između zaposlenika prodajnih odjela, praćenje učinkovitosti izvora primarnih kontakata.

Partnership Relations Management (PRM) – upravljanje partnerskim odnosima.

Upravljanje znanjem - upravljanje znanjem, prikupljanje svih potrebnih pozadinskih informacija (karte, informacije o industriji, analitički materijali, statistika) za rad tvrtke, kreiranje zasebnih rubrika vijesti (na primjer, za menadžere koji vode kompleks goriva i energije , prerađivačka industrija), integracija s internetskim izvorima, moćni alati za pretraživanje.

e-Poslovanje je modul odgovoran za CRM web dio, koji može uključivati ​​web stranicu tvrtke, internetsku trgovinu ili B2B platformu, interakciju s kupcima putem interneta itd.

Poslovna inteligencija - prisutnost automatskih mogućnosti za kontrolu i eskalaciju problema, poduzimanje proaktivnih radnji, generiranje pojedinačnih izvješća i izvješća pomoću predložaka (u pravilu postoji mnogo gotovih obrazaca), planiranje, modeliranje. - obrazovanje, zapošljavanje, kontakti, sve vezano uz ljude iz područja CRM-a.

Ciljevi, metodologija i izvori istraživanja

Ovo istraživanje inicijativa je tvrtke Cominfo Consulting, provedena u suradnji s časopisom Business Online.

Cilj istraživanja je analizirati pojmova CRM s gledišta njegove važnosti u Rusiji, analiza strukture i perspektiva zahtijevajte u Rusiji za proizvode i rješenja pozicionirana kao CRM (uključujući motivaciju, značajke implementacije, trendove), kao i analizu tržišta prijedlozi CRM rješenja predstavljena u Rusiji, uključujući prikupljanje i sistematizaciju informacija o relevantnim proizvodima i njihovim dobavljačima.

Dakle, glavni potrošač ovog studija su tvrtke zainteresirane za implementaciju CRM rješenja i kojima su potrebne sustavne informacije o proizvodima i dobavljačima. Osim toga, studija je od interesa za programere i dobavljače softvera, integratore sustava i konzultantske tvrtke koje se bave implementacijom CRM-a.

Izvori informacija i metodologija istraživanja

Prikupljanje informacija tijekom istraživanja provedeno je na temelju:

• Analiza publikacija iz više od 100 otvorenih i zatvorenih izvora, uključujući stručne publikacije, izvješća stranih istraživačkih i konzultantskih tvrtki, web stranice i druge izvore (djelomični popis internetskih izvora dat je u Dodatku 2).
• Osobni razgovori sa stručnjacima iz konzultantskih tvrtki, integratora sustava i pružatelja CRM rješenja (popis je dat u nastavku).
• Ispitivanje predstavnika poduzeća - potencijalnih kupaca CRM rješenja.
• Ispitivanje predstavnika tvrtki - proizvođača i dobavljača CRM rješenja predstavljenih u Rusiji.

Ispitanici su uključivali oko 200 poduzeća u Moskvi, Moskovskoj regiji i Središnjoj regiji, kao i moskovske urede velikih holding struktura s opsežnom teritorijalnom strukturom u Rusiji. Provedeno je zasebno istraživanje među 70 tvrtki u telekomunikacijskoj industriji - tradicionalnim i alternativnim operaterima fiksne telefonije, mobilnim operaterima i mrežama odjela.

Popis uključenih stručnjaka

1. Sanal Ushanov, menadžer moskovskog ureda Accenturea
2. Pavel Cherkashin, predsjednik Sputnik Labsa
3. Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
4. Sergej Černov, analitičar analitičar, Analitički centar, Parus Corporation
5. Sergey Aslanyan, direktor odjela za savjetovanje, Actis Systems
6. Aleksandar Jakunjin, generalni direktor Navision CIS
7. Anatolij Levikov, voditelj CRM prakse, Odjel za sustave korporativnog upravljanja, IBS
8. Marina Anshina, voditeljica grupe za razvoj i podršku sustava, TopS
9. Boris Kharas, viši menadžer, PricewaterhouseCoopers
10. Maxim Filamofitsky, Tehnički direktor RosBusinessConsulting
11. Alexander Skorokhodov, izvršni direktor Bankarskog proizvodnog centra
12. Maxim Solovjev, voditelj prodaje, Avaya Communications.

Vrijeme studije

Istraživanje je provedeno u svibnju – srpnju 2001. Budući da su nakon objavljivanja izvoda iz studije u srpanjskom broju časopisa "Business Online" autori počeli primati dodatne informacije od dobavljača i kupaca, odlučeno je da se studija ažurira jednom mjesečno.

Uvod

Ciljevi, metodologija i izvori istraživanja
1. Osnovni pojmovi CRM-a.
1.1. Povijesni korijeni
1.2. Pristup usmjeren na kupca
1.3. Životni ciklus klijent.
1.4. Piramida vrijednosti u eri CRM-a.
1.5. Kako prijeći s koncepta na tehnologiju?

2. Funkcionalnost CRM sustava.
2.1. Ciljevi, procesi, struktura.
2.2. Osnovni funkcionalni blokovi.
2.2.1. MA - Marketing automatizacija.
2.2.2. Automatizacija prodajnih snaga SFA
2.2.3. CSS - Korisnička služba i podrška.

3. Implementacija CRM-a: proces, značajke, učinak.
3.1. Faze implementacije: CRM korak po korak.
3.2. Inozemno iskustvo implementacije.
3.3. Značajke nacionalnog CRM-a.
3.4. Integralni učinak implementacije aplikacije.

4. Call-centri i Kontakt-centri kao ključni komunikacijski kanal unutar CRM-a
4.1. Osnovni koncept.
4.2. Funkcionalnost Call centra i Kontakt centra.
4.3. Aplikacije Call centra vezane uz prodaju i marketing
4.4. Aplikacije pozivnog centra koje se odnose na uslugu (korisnička podrška)
4.5. Prednosti Call i Contact centara u okviru CRM koncepta.

5. Tržište CRM rješenja u inozemstvu.
5.1. Pregled glavnih rješenja.
5.2. Funkcionalnost CRM rješenja. Tablica sažetka za 67 tvrtki.
5.3. Trendovi i izgledi.
5.4. Rješenja za kontakt centre. Tablica sažetka za 60 tvrtki.

6. Tržište CRM rješenja u Rusiji.
6.1. Glavni čimbenici koji utječu na razvoj tržišta.
6.2. Zahtijevajte.
6.2.1. Tržišna svijest o CRM-u
6.2.2. Struktura i karakteristike potražnje
6.2.3. Motiviranje poduzeća za implementaciju CRM-a.
6.3. Ponuda.
6.3.1. Kriteriji za odabir rješenja.
6.3.2 Konsolidirani katalog i analiza 20 proizvoda, proizvođača i dobavljača zastupljenih u Rusiji.

Zaključak i zaključci.

Dodatak 1. Pojmovnik pojmova.
Dodatak 2. Izvori dodatnih informacija o CRM-u na Internetu.
Proizvođači i dobavljači.
Informacijski portali.
Istraživačke i konzultantske tvrtke.
Stručne organizacije, publikacije, konferencije.
Resursi pozivnog centra.

Sadržaj

U doba brze informatizacije nećete nikoga iznenaditi automatizacijom poslovnih procesa. Skladište i računovodstvo postali su uobičajeni, ali se interakcija s kupcima na starinski način ne uzima u obzir, a to bi pomoglo u optimizaciji procesa suradnje. Za to postoje CRM sustavi - što je to opisano je u nastavku.

Što je CRM sustav

Koncept je došao iz engleskog jezika – Customer Relationship Management System – i doslovno znači sustav upravljanja odnosima s klijentima. Doslovni prijevod ne može prenijeti cijeli opis, stoga biste trebali razumjeti detaljnije. Nemoguće je jednom riječju definirati značenje CRM sustava, budući da se ne radi niti o softverskom proizvodu, već o modelu poslovnog planiranja u čijem je središtu klijent.

Za provedbu ovog procesa prikupljaju se podaci o svakom klijentu tvrtke, a zatim se koriste za izgradnju učinkovitih odnosa s njim. Posao ne bi bio učinkovit da nije fokusiran na ostvarivanje dobiti, a implementacija CRM-sustava samo donosi dividende od rada s klijentima. Individualni program suradnje sa svakim kupcem pomaže zadržati postojeće kupce i proširiti bazu privlačenjem novih.

CRM je uključen u jedinstvenu bazu podataka tvrtke i složena je arhitektura. To pomaže u automatizaciji procesa rada s kupcima, zbog čega je tvrtka u mogućnosti ponuditi kupcu određene proizvode ili usluge točno kada su mu potrebni. Ovaj koncept, kada je potrošač u prvom planu, a ne proizvod, čini tvrtku konkurentnom na tržištu.

Arhitektura CRM sustava sastoji se od sljedećih modula:

• prednji dio (pruža uslugu na prodajnim mjestima);
• operativni dio;
• pohrana podataka;
• analitički podsustav;
• distribuirani sustav podrške prodaji.

Besplatan CRM sustav

Cijena sustava uvelike varira, ali na stranicama možete pronaći besplatne CRM sustave, od kojih su neki besplatni za trajno korištenje, a drugi samo za vrijeme testiranja. Među uobičajenima su sljedeće:

Čemu služi CRM?

Za tvrtku je važno osigurati usklađen rad svih odjela s klijentima. Na ovoj fazi postaje jasno zašto je potreban CRM sustav. Njegova implementacija doprinosi organizaciji zajedničkog pristupa svakom kupcu, kada u praksi, uglavnom, ti odjeli rade odvojeno. Tvrtka ima samo koristi od takve obostrano korisne suradnje, jer rad u jednom paketu i u jednom smjeru ne samo da povećava profit poduzeća smanjenjem troškova, već pomaže i u planiranju daljnje strategije tvrtke.

Principi

Interakcija odjela omogućuje vam da privučete nove kupce i ne izgubite stare. To je zato što svaki zaposlenik, pozivajući se na jednu bazu podataka, ima priliku vidjeti detaljnu i cjelovitu sliku kupca na temelju koje se donosi odluka, koja će se odraziti u ovoj bazi. Sve je to moguće kada se poštuju osnovna načela CRM sustava:

• Postojanje zajedničkog centra u kojem se pohranjuju informacije.
• Mogućnost interakcije s kupcima kroz sve dostupne komunikacijske kanale: od telefona do društvenih mreža.
• Provođenje kontinuirane analize prikupljenih informacija radi donošenja odluke o budućem radu tvrtke.

Ciljevi

Ako govorimo o cilju uvođenja CRM sustava kao faze razvoja menadžmenta, tada će zadovoljstvo kupaca biti na prvom mjestu, budući da priljev novih kupaca uz istovremeno zadržavanje postojećih pomaže tvrtki da se intenzivno razvija povećanjem broja prodaje. To se može postići analizom odnosa između tvrtke i kupaca, održavanjem kompetentne i uravnotežene tarifne politike i korištenjem pravih trgovačkih alata.

Implementacija CRM-a

Za početak, trebali biste pažljivo proučiti ponudu na tržištu, obraćajući više pozornosti na one proizvode koji su postali široko rasprostranjeni. Implementacija CRM sustava zahtijevat će obuku zaposlenika, a kako bi taj proces prošao što brže, vrijedi odabrati programe s jednostavnim i razumljivim sučeljem. Osim toga, unos podataka u bazu podataka ne bi trebao biti težak i dugotrajan, jer postoji rizik da zaposlenici tvrtke odbiju raditi s njima.

Prije konačne kupnje odabranog CRM sustava, preporuča se korištenje probne verzije, što će vam u praksi pomoći da shvatite koliko je praktično koristiti program. Što je više zaposlenika uključeno u proces, to će testiranje biti učinkovitije. U tom procesu možete identificirati nedostajuće funkcije koje se mogu kupiti od programera.

CRM za mala poduzeća

Budući da mala tvrtka nema puno novca, iznimno je važno u početnoj fazi identificirati funkcionalnost potrebnu za rad. Prava odluka bila bi kupnja CRM sustava dizajniranog za vođenje prodaje. Dobro je ako ovaj program ima besplatno razdoblje korištenja, jer možete osobno provjeriti potrebu za korištenjem ovog proizvoda.

CRM za mala poduzeća trebao bi biti jednostavan i jeftin. Prioritet treba dati onima koji imaju priliku raditi putem interneta, komunicirati sa uslugama za slanje pisama, IP telefonijom. Ne biste trebali kupovati CRM sustave u kojima ima puno funkcija nepotrebnih za vođenje posla. Među najpopularnijima su sljedeće:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Baza klijenata.

CRM sustav za poslovanje

Razvoj „cloud“ tehnologija pridonio je učinkovitoj implementaciji CRM-a za velike tvrtke. Razvoj se može provesti za specifičnosti određene tvrtke. Sustav se koristi u svim fazama gospodarske djelatnosti, pomaže u temeljitoj analizi cjelokupnog procesa i pravilnoj organizaciji rada tvrtke i njezinih zaposlenika. Uz pomoć CRM sustava moguće je bilježiti i planirati ne samo prodaju, već i prodaju materijalna sredstva poduzeća. Omogućuju vođenje ispravne marketinške politike na temelju analize podataka.

Vrste CRM sustava

Ako odredite kakve CRM sustave postoje, tada se, ovisno o funkcionalnosti, mogu razlikovati sljedeće vrste:

• upravljanje prodajom;
• marketing menadžment;
• služba za korisnike i upravljanje pozivnim centrom.

Ocjena CRM sustava

Što može utjecati na izbor CRM sustava? Prvo, prisutnost određenih funkcija koje su prisutne u programu. Drugo, to je jednostavnost korištenja i postotak povrata. Mogućnost korištenja proizvoda u bilo kojem trenutku, uspješna organizacija rada zaposlenika tvrtke i sposobnost planiranja gospodarskih aktivnosti čine CRM sustav nezamjenjivim pomoćnikom u poslovanju. Na tržištu postoji veliki broj rješenja za mala poduzeća, velika poduzeća i korporacije:

• AmoCRM... Dizajniran za male i srednje tvrtke. Možete ga koristiti u testnom načinu besplatno prva dva tjedna. Koristio se za rad s klijentima. Postoji mogućnost sa mobilna aplikacija raditi bilo gdje putem interneta.
• Bitrix24... Ne postoji mogućnost probne upotrebe. Pogodnije za velike tvrtke. Uz pomoć CRM sustava možete ne samo segmentirati kupce, već i planirati radno vrijeme, održavati kontakt sa zaposlenicima. Postoje dvije mogućnosti korištenja sustava: putem instalacije ili putem interneta.
• Pipedrive... Prvih mjesec dana postoji besplatna proba. Programsko sučelje je vrlo jednostavno za korištenje i pogodno za svaki posao. Usredotočujući se na mala i srednja poduzeća, programeri su učinili sve kako bi isključili nepotrebne funkcije iz CRM sustava, koncentrirajući se na prodaju. Djeluje putem "oblaka" na temelju SaaS usluga.
• Megaplan... Demo verzija dostupna je u prva dva tjedna rada. Idealno za male i srednje tvrtke. Pomaže u praćenju ispunjavanja dodijeljenih zadataka zaposlenicima tvrtke, održavanju baze klijenata i učinkovitom planiranju poslovnih procesa. Instaliran na poslužitelju tvrtke ili radi preko Interneta.

Cijena

Puna cijena CPM-sustava se obračunava pojedinačno. Općenito, cijena se može predstaviti kao kombinacija nekoliko parametara - cijene licence, implementacije, obuke i dodatnih funkcija. Trošak implementacije proizvoda može biti i do tri puta veći od cijene licence, ali u većini slučajeva tvrtke ga nude na razini od 20-50%. Neki ljudi uključuju cijenu implementacije u cijenu licence. Cijena konzultantskih usluga kreće se od 25 dolara po satu. Osposobljavanje stručnjaka i administratora ovisi o individualnim pristupima.

Cijena za CRM sustave proizvedene u Rusiji i stranih partnera isključujući promocije (selektivno):

Kako funkcionira CRM sustav

Rad CRM-a je jednostavan, jedino što je potrebno je stalno popunjavanje i ažuriranje baze podataka. Da biste to učinili, ovdje morate unijeti zadatke, prikazati informacije o primljenim pozivima i pismima klijenata. Potrebno je obaviti što više zadataka, a nastojite zadatke ne odgađati za kasnije. Potrebno je provoditi stalnu analizu kako bi se poboljšala učinkovitost poduzeća.

CRM menadžer

Položaj stručnjaka uključuje niz aktivnosti, među kojima se mogu razlikovati sljedeće:

• upravljanje bazom podataka, njezino ažuriranje;
• interakcija s klijentima i zaposlenicima tvrtke;
• CRM donošenje odluka;
• provođenje marketinških projekata, ocjenjivanje učinkovitosti.

Baza kupaca

Aplikacijski softver automatizira tijek rada. Uz njegovu pomoć možete kontrolirati izvršavanje zadataka od strane zaposlenika u kontekstu cijele tvrtke u cjelini. Kompleks organizira upravljanje odnosima s klijentima: sprema podatke o svakom kontaktu, prihvaća prijave, šalje poštu. Ova verzija CRM sustava ima mogućnost rada s dokumentacijom i izrade izvješća.

Marketing

U prvim fazama kreiran je CRM za prodaju. Budući da je prodaja robe vezana uz potrošače, u to se aktivno uključuje marketing. Uz nju se izgrađuju sva znanja o ponašanju kupaca, čime se istražuju potrebe sadašnjih i budućih kupaca. U konačnici, nakon analize svih dosadašnjih kupnji, njihovog broja i očitovanja interesa za njih, izrađuje se konkretna ponuda za potencijalnog klijenta.

Video

Informacijske tehnologije i upravljanje poduzećem Baronov Vladimir Vladimirovič

Sustavi upravljanja odnosima s klijentima (CRM).

Sustavi za upravljanje odnosima s kupcima dizajnirani su za automatizaciju prikupljanja i analize podataka o tržišnim subjektima (kupci, partneri, konkurenti, kontakt osobe) i njihovim odnosima s poduzećem, interaktivna interakcija s njima, podrška odlučivanju za privlačenje i zadržavanje najprofitabilnijih kupaca na tržištu. postići održivi rast prihoda poduzeća. Takvi sustavi temelje se na odgovarajućoj strategiji upravljanja odnosima s klijentima CRM (Customer Relationship Management), temeljenoj na korištenju suvremenih upravljačkih i informacijskih tehnologija, uz pomoć kojih poduzeća akumuliraju znanje o kupcima kako bi s njima izgradila obostrano korisnu suradnju. CRM strategija definira interakciju s kupcima u svim organizacijskim aspektima, bavi se oglašavanjem, prodajom, isporukom i postprodajnom uslugom, dizajnom i proizvodnjom proizvoda, fakturiranjem itd. Temelji se na:

Dostupnost jedinstvenog repozitorija informacija o svim slučajevima interakcije s klijentima;

Sinkronizacija upravljanja kanalima interakcije s kupcima primjenom odgovarajućih regulatornih organizacijskih procedura;

Konstantna analiza prikupljenih informacija i donošenje odgovarajućih odluka (rangiranje kupaca, formiranje individualnog pristupa i sl.).

Izrada CRM strategije ovisi o sljedećim čimbenicima:

Oko 80% prihoda tvrtke osigurava 20% kupaca (Pareto princip);

Kod prodaje industrijske robe u prosjeku je potrebno 10 poziva novim potencijalnim kupcima da bi prodali jedinicu robe, a samo 2-3 poziva postojećim kupcima;

Sklapanje posla s postojećim kupcem lakše je (i stoga jeftinije) 5-10 puta nego s novim kupcem;

Prosječni kupac, frustriran dobavljačem, priča o svojim nesrećama 10 poznanika;

Povećanje udjela stalnih kupaca za 5% odražava se u ukupnom povećanju prodaje od više od 25%.

Dakle, zapravo slijede sljedeća tri glavna zadatka čije je rješenje CRM strategija:

Zadržavanje kupaca (smanjenje odustajanja kupaca na temelju korištenja modela preferencija, utvrđivanje sklonosti kupaca različitim prodajnim kanalima, uzimanje u obzir promjena u ponašanju kupaca, određivanje vrijednosti kupaca);

Privlačenje kupaca (integracija podataka o kupcima iz svih dostupnih izvora, privlačenje novih kupaca na temelju korištenja modela preferencija, prepoznavanje kupaca koji su najskloniji kupnji, podučavanje korektne komunikacije s kupcima);

Osiguravanje profitabilnosti za kupce (prepoznavanje skupina kupaca koje donose najveću dobit, proučavanje tendencija najvrjednijih kupaca u pogledu kupnje proizvoda, procjena optimalnih troškova marketinga).

Strategija se provodi u sljedeća dva područja:

Poboljšanje poslovnih procesa u prodaji, marketingu i korisničkoj službi;

Izrada CRM informacijskog sustava – posebnog skupa softvera i tehnologija koji automatiziraju poslovne procese u prodaji, marketingu i službi za korisnike.

Glavna funkcionalnost većine CRM sustava osmišljena je u obliku sljedećih neovisnih komponenti: automatizacija prodajnih snaga (SFA), automatizacija marketinga (MA), automatizacija korisničke službe i podrške (CSS), alati za analizu i izvješćivanje.

Komponenta Automatizacija prodaje uključuje kalendar događaja i raspored rada, upravljanje kontaktima, odnose s kupcima na temelju povijesti interakcije, praćenje potencijalne prodaje, upravljanje prodajnim ciklusom, poboljšanje točnosti prodajnih prognoza, automatska priprema komercijalne ponude, davanje informacija o cijenama, pružanje ažurne informacije na stanje stvari itd. Učinak implementacije SFA je povećanje dobiti, povećanje točnosti prognoza i vjerojatnosti sklapanja posla, smanjenje troškova prodaje i povećanje produktivnosti prodajnog osoblja.

Komponenta marketinške automatizacije pruža podršku za organiziranje (planiranje, razvoj, provođenje i analizu) marketinških kampanja (tradicionalnih i putem interneta), kreiranje i upravljanje (na primjer, automatska distribucija) marketinških materijala, kreiranje popisa potencijalnih kupaca i njihovu distribuciju prodajnim jedinicama , praćenje proračuna i predviđanje rezultata marketinških kampanja, održavanje repozitorija marketinških informacija o proizvodima, cijenama i konkurentima. Učinak njegove provedbe je ciljani marketing, poboljšano upravljanje i povećanje broja marketinških kanala.

Komponenta automatizacije korisničkog servisa omogućuje praćenje potreba kupaca, prolaz aplikacija i mobilnu prodaju, održavanje baze znanja za kupce, praćenje izvršenja ugovora o uslugama i upravljanje zahtjevima kupaca korištenjem prioritetnog sustava. Učinak njegove implementacije je smanjenje troškova usluge podrške, poboljšanje pružene usluge, povećanje razine zadovoljstva korisnika, te premještanje usluge podrške iz skupine skupih u skupinu profitabilnih odjela.

Dakle, CRM vam omogućuje praćenje karakteristika kupaca, njihovih preferencija, ponašanja, povijesti odnosa s tvrtkom. Njegova primjena omogućuje ne samo proučavanje želja potrošača, već i rad sa svakim klijentom pojedinačno i posvećenim ciljnim skupinama, kao i provođenje analitičkog rada s tržištem, uz dobivanje maksimalno mogućih informacija o kupcima i njihovim potrebama i na temelju tih podataka izgraditi vlastitu proizvodnu strategiju.oglašavanje, prodaja, dizajn, usluga itd.

Moderne klasifikacije razlikuju sljedeće tri vrste CRM sustava:

operativni- omogućuje brzi pristup informacijama o određenom kupcu u procesu interakcije s njim u okviru tradicionalnih poslovnih procesa prodaje i postprodajne usluge, njegova funkcionalnost pokriva marketing, prodaju i servis, koji odgovaraju fazama akvizicije kupaca, transakcijske i postprodajne usluge, odnosno sve one kontaktne točke na kojima poduzeće stupa u interakciju s klijentom;

analitički- osigurava sinkronizaciju različitih skupova podataka i traženje statističkih obrazaca u tim podacima kako bi se razvila najučinkovitija strategija za marketing, prodaju, korisničku podršku itd.;

suradnički- pruža klijentu mogućnost izravnog sudjelovanja u procesu dizajna, proizvodnje, isporuke i servisa proizvoda (prikupljanje prijedloga kupaca tijekom dizajna proizvoda, pristup klijenata prototipovima proizvoda i mogućnost povratnih informacija, obrnute cijene - kada klijent opisuje zahtjeve za proizvod i određuje cijenu koju je spreman platiti, a proizvođač odgovara na te ponude).

Trenutno postoji tendencija uključivanja funkcionalnosti CRM komponenti u ERP sustave različitih klasa (od sustava namijenjenih velikim poduzećima do sustava orijentiranih na srednje i male tvrtke). Takva integracija omogućuje:

Osigurati dijeljenje podataka o klijentima prikupljenih od strane različitih komponenti;

Proširiti opseg sustava upravljanja resursima poduzeća, uključujući kupce, dobavljače, partnere i kao rezultat toga - smanjiti troškove poduzeća za prodaju, zalihe, marketing;

Usmjeriti poslovne procese poduzeća na što potpunije i što brže zadovoljenje potreba klijenta uključivanjem njegovih narudžbi u sustav planiranja proizvodnje;

Poboljšati kanale interakcije između klijenta i poduzeća, čineći ih što prikladnijima i pružajući klijentu mogućnosti osobne usluge i samoposluživanja.

U zaključku, navedimo jedan od glavnih problema u stvaranju i održavanju takvog sustava odnosa - problem održavanja integriteta i sigurnosti podataka o klijentima. Mjere poduzete za zaštitu osobnih podataka o klijentima povećavaju razinu povjerenja između tvrtke i njezine klijentele.

3. Elementi sustava upravljanja rizicima Učinkovito upravljanje rizicima u poduzeću nužno je ne da bi se uvjerili dioničari ili investitori, već prije svega da bi se povećala vjerojatnost postizanja ciljeva organizacije. Što elementi ("cigle") rade