Identificiranje potreba kupaca pitanja primjeri komunikacije. Kako prepoznati potrebe kupaca: vrste potreba i uzorci pitanja. Prednosti otvorenih pitanja

Imam šest slugu

Agilan, odvažan.

I sve što vidim oko sebe

Od njih znam sve.

Oni su na mom znaku

U potrebi.

Njihova imena su Kako i Zašto, Tko,

Što, kada i gdje.

Richard Kipling

U ovoj fazi prodavatelj mora pojasniti potrebe i zahtjeve kupca. Glavni alati za prepoznavanje potreba su tehnika postavljanja pitanja i tehnika aktivnog slušanja.

Postavljajući pitanja i slušajući odgovore, pronalazite točke sjecišta vaše ponude s interesima klijenta. Glavni zadatak prodavatelja je utvrditi stvarne potrebe klijenta i procijeniti njegovu spremnost na kupnju.

Umijeće postavljanja pitanja je nešto što većina prodavača ne zna. Postavljajte prava pitanja i aktivno slušajte.

Spremnost kupaca na kupnju uvelike se povećava kada pokažete istinski interes za njihove potrebe i osnažite ih da se osjećaju važnima.

Razlozi za postavljanje pitanja

Da se klijent osjeća važnim
Za kontrolu procesa prolaska kroz faze
Razumjeti potrebe i želje klijenta
Kako bi saznali moguće prigovore

Ali nemojte postavljanje pitanja pretvarati u ispitivanje. Preporučljivo je postaviti najviše dva pitanja zaredom, nakon čega slijedi generalizacija onoga što se čulo.

Zapamtite: ne kontrolira situaciju onaj tko više govori, već onaj koji postavlja najuspješnija pitanja i bolje sluša.

U ovoj fazi, pitanja su glavni alat prodavača. Sva pitanja mogu se podijeliti u nekoliko kategorija.

Zatvorena pitanja

Konstruirani su na način da je izbor mogućih odgovora klijenta ograničen na dvije riječi "da" i "ne". Zatvorena pitanja ograničavaju polje mogućih odgovora. Zatvorena pitanja omogućuju brzo dobivanje potrebnih informacija od klijenta. Ali to su problemi visokog rizika. Tako je u trgovinama raširena situacija kada pri ulasku prodavač pita klijenta: "Mogu li vam nešto pomoći?" a u velikoj većini slučajeva klijent odgovara “Ne”, čak i ako mu je potrebna pomoć. Postoji mnogo razloga za to. Jedna od glavnih je da ljudi ne žele preuzimati nikakve obveze prilikom odgovaranja na pitanja.

Ne preporuča se postavljati zatvorena pitanja u početnoj i završnoj fazi prodajnog procesa, jer prodavatelj može čuti nepoželjan odgovor na neka od njih.

Iskusni prodavači često koriste posebnu vrstu pitanja zatvorenog tipa, na koja je moguć samo jedan odgovor - "Da". To su takozvana "repa" pitanja s unaprijed programiranim odgovorom. Prvi dio uključuje izjavu s kojom bi se svaki normalan čovjek složio. Drugi dio je različite vrste upitni ligamenti, na primjer: “Zar nije?”, “Slažete li se?”, “Stvarno? ", "Je li?". Na primjer, kažete klijentu:

- "Nitko ne želi preplatiti, zar ne?"

Klijent će zasigurno odgovoriti s "da". Nakon što je dobio prvo "da", potrebno je primiti sljedeće "da". Iskusni prodavač u ovoj situaciji nastavlja: "Stoga je pri kupnji telefona vrlo važno odabrati najpovoljniju stopu plaćanja, slažete li se?" A na takvo pitanje normalan klijent će vjerojatno odgovoriti potvrdno. I to već omogućuje razgovor o tome tarifni planovi imajući pred sobom pozitivno raspoloženog klijenta. Postavljanjem ovakvih pitanja prodavač kontrolira situaciju, unaprijed određujući odgovor klijenta.

Otvorena pitanja

Ova pitanja počinju riječima: što, kako, što, koliko, zašto i očekujem da ću dobiti detaljan odgovor. Otvorena pitanja pomažu navesti klijenta na razgovor.

Koji ti se fotoaparat najviše sviđa?
Zašto?
Jeste li prije imali fotoaparat? Koji?
Što ti se svidjelo kod njega? Što ti se nije svidjelo?
Što vam je važno pri odabiru?
Trebate li veliki zaslon. Veliki zum?

Klijent, odgovarajući na takva pitanja, daje informacije o svojim prioritetima, motivima, čime se pojednostavljuje faza prikupljanja informacija.

Umjesto otvorenih pitanja, možete koristiti izraze kao što su:
Ne razumijem baš, možete li pojasniti?
Molimo za pojašnjenje….

Često upravo pitanja ove vrste daju ljudima priliku da razgovaraju o svojim interesima sa zainteresiranim slušateljem (što nam tako često nedostaje u životu). Glavna stvar je osigurati da imate zainteresiranu intonaciju kada postavljate takvo pitanje.

"sokratska" pitanja

Sokrat je smislio originalan način uvjeravanja. Sugovorniku ništa nije objašnjavao, ni u što ga nije uvjeravao, samo mu je postavljao pitanja. No, pitanje je formulirano na način da je pretpostavljalo odgovor - "da" ili "ne". Tri odgovora "da" nesvjesno tjeraju klijenta da odgovori potvrdno i na četvrto pitanje. Vrlo dobro radna dobrodošlica. Stoga se opskrbite s nekoliko pitanja na koja su odgovori očiti:

Želite li odabrati model koji želite?
Želite li kupiti kvalitetan proizvod?
Želite li kupiti proizvod po najboljoj cijeni?

Smisao korištenja takvih pitanja je uspostaviti kontakt s klijentom i dobiti nekoliko pozitivnih odgovora od njega.

Alternativna pitanja

Ova pitanja pružaju mogućnost izbora. Nude brzo rješenje. Ne namećete ništa. Jednostavno nudite izbor između mogućih opcija, onoga što trebate i onoga što trebate.

Koja vam se boja najviše sviđa - crna ili bijela?
Dobro je postaviti ova pitanja na početku razgovora kako bi se razgovor s kupcem okrenuo na način da se njihov izbor pomakne iz situacije "Kupuj - ne kupuj" u situaciju "Kupi ovo ili ono?" Ne radi se o tome hoće li kupiti ili ne, nego o tome ŠTO kupiti.

Dakle, tijekom procesa prodaje, morate pitati Različite vrste pitanja. Umijeće prodavača je pitati ih u pravo vrijeme.

Moguće izjave prilikom utvrđivanja potreba klijenta:

Koje želje imate za svoju buduću TV?
Kome kupujete kućno kino?
Koji vam se model najviše sviđa?
Koje značajke trebate?
Koji vam se dizajn najviše sviđa?
Što mislite o ovom modelu?

Osnovne tehnike aktivnog slušanja

Kad govorimo, poučavamo; kad slušamo, učimo.

Ljudi kupuju ono što im treba, stoga saznajte što točno vaš kupac želi.

Ali osim što možete postavljati pitanja, morate znati slušati klijenta. Ako vješto postavljate pitanja, ali ne znate slušati odgovore, onda je trošak mali. Saslušanje prodavača odnosi se na razumijevanje potreba kupaca i procjenu njihove spremnosti na kupnju. Sposobnost slušanja otvorenog uma, otvoreno: slušanje, davanje do znanja drugoj osobi da su je čuli vrlo je važna vještina.

Prijem "Echo".
Prodavateljevo doslovno ponavljanje glavnih točaka koje je izrazio klijent. Ponavljanju izjava klijenta trebaju prethoditi uvodne fraze poput: "Koliko vas razumijem...", "Mislite li da..."

Prijem "Živopis".
Reprodukcija suštine klijentovih izjava u sažetom i generaliziranom obliku. U ovom slučaju možete koristiti takve uvodne izraze kao što su: "Dakle, zanima vas ...", "Najvažniji kriteriji odabira su ..."

Prijem "Logična posljedica".
Prodavatelj izvodi logičnu posljedicu iz izjava klijenta. Na primjer, prodavač kaže kupcu: "Na temelju onoga što ste rekli, zainteresirani ste za produljena jamstvena razdoblja." Prilikom ponavljanja riječi klijenta poželjno je pokazati pozitivnu emocionalnost.

Prijem "Razjašnjenje".
Tražite pojašnjenje pojedinih odredbi izjava klijenta. Na primjer, prodavač kaže klijentu: "Ovo je vrlo zanimljivo, možete li pojasniti..."

Neverbalna pratnja.
Aktivno slušanje uključuje i primjereno neverbalno ponašanje: gledate u oči sugovornika, vaše držanje izražava pažnju, klimate glavom i ispuštate zvukove odobravanja.

Tijekom saslušanja treba izbjegavati zamke pristranog, selektivnog i ravnodušnog slušanja.

Pristrano saslušanje. Unaprijed znate (ili mislite da znate) što osoba želi reći. Pritom će vašu reakciju, čak i protiv vaše volje, odrediti neki unaprijed određeni (a često i negativan) stav prema izrečenom.

Izborno ročište. Čujete samo ono što želite čuti, sve ostalo je filtrirano.
Rastreseno slušanje. Ne pokazujete nikakve emocije, izgledate kao osoba koja razmišlja o nečem drugom.

Otvorena pitanja podrazumijevaju dobivanje detaljnog odgovora. Na njih se ne može odgovoriti jednosložno, "da" ili "ne". U pravilu počinju pitanjima: Što? Tko? Kako? Gdje? Koliko? Zašto? Koji?

Otvorena pitanja su potrebna za:

dobiti dodatne informacije od klijenta;

stvoriti ugodnu situaciju za održavanje kontakta;

poduzeti prve korake prema identificiranju potrebe.

Primjeri otvorenih pitanja:

"Što vam je važno kada kupujete bušilicu?"

"Recite mi koji su vaši zahtjevi za ovaj materijal?"

"Koja je relevantnost poslovne obuke za vašu tvrtku?"

Prednosti otvorenih pitanja:

potaknuti sugovornika da odgovori, ne ograničavajući ga ni u čemu;

orijentirati osobu na razmišljanje, analizirajući njegove postupke, potiče rađanje misli koje mu možda prije nisu ulazile u glavu;

dati sugovorniku priliku da dobrovoljno prenese informacije, slobodno govori o svojim osjećajima, komentira događaje;

predstaviti prodavaču potrebu da pažljivo sluša i promatra.

Nedostaci otvorenih pitanja:

mogu izazvati dug odgovor, pa se ne mogu uvijek koristiti u ograničenom vremenskom okruženju;

u stanju su posramiti sugovornika koji nije navikao odgovarati na opća pitanja;

može izazvati zbunjen i konfuzan odgovor, teško razumljiv;

prikrivati potrebu za postavljanjem pojašnjavajućih pitanja, prekidajući sugovornika, što ga može uvrijediti i dovesti do poteškoća tijekom razgovora.

Preporučljivo je postavljati otvorena pitanja:

na početku pregovora;

prijeći s jedne teme na drugu;

ako trebate natjerati sugovornika na razmišljanje;

kada je potrebno saznati interese i potrebe klijenta;

ako želite oživjeti i ojačati energiju svijesti klijenta o određenoj pojavi;

ako želite utvrditi razlog odbijanja i nedoumica klijenta.

Sva pitanja koja postavite klijentu trebala bi promicati konstruktivnu komunikaciju te biti poslovna i prijateljska. Dobro pitanje, postavljeno na grub način, ne samo da će uništiti uspostavljeni kontakt, već može dovesti i do neuspjeha transakcije.

Međutim, otvorena pitanja omogućuju sugovorniku da se udalji od konkretnog odgovora, pruži samo informacije koje su mu korisne, pa čak i skrene razgovor u stranu. Stoga se u procesu poslovnog razgovora preporuča postavljati i druga pitanja, osim otvorenih.

Pojašnjavajuća pitanja

Pojašnjavajuća (poluotvorena) pitanja predlažu kratke, sažete odgovore. Treba ih pitati ako u nešto niste sigurni ili sumnjate da li ste dobro razumjeli klijenta.

Svrha pojašnjenja pitanja- vratiti izostavljene informacije, saznati osobnu ideju sugovornika o pitanju, još jednom provjeriti što je rečeno.

Ova pitanja su neophodna za:

dobiti određene informacije;

razjasniti potrebe klijenta;

kako bi se klijent približio kupnji (dovršetku transakcije).

Pojašnjavajuća (poluotvorena) pitanja uključuju riječi:

"Da li sam dobro razumio da...",

"Zašto?" - jedno od najboljih pitanja za pojašnjenje,

"To je, ….",

"Želiš reći...",

"Misliš...".

Primjeri pojašnjavajućih (poluotvorenih) pitanja:

Odnosno, radije biste otišli u Grčku. Jesam li te dobro razumio?

Jesam li vas dobro razumio da biste željeli kupiti poklon svom supružniku?

Molim te reci mi koliko bi volio upoznati? Ovo pitanje postavljam kako bih pronašao najoptimalniji izbor za vas.

Rekao sam vam glavne prednosti ovog modela (ovog proizvoda, ove marke). Reci mi koji ti najviše odgovara?

Parafrazirate klijentovu izjavu i pojašnjavate jeste li je ispravno razumjeli. Sugovornik će potvrditi ili opovrgnuti vaše sumnje i može dati dodatne informacije.

Slobodno postavite pojašnjavajuća pitanja ako nešto ne razumijete ili ste u nedoumici. Vjerujte mi, klijent neće misliti loše o vama. Umjesto toga, ostavit ćete dojam osobe koja želi temeljito razumjeti problem i ne propustiti važne točke razgovor.

Potreba je unutarnji aktivator osobe. Često čujemo za frazu – potrebe kupaca. Puno je knjiga, treninga, gdje uče kako ispravno identificirati potrebe. Identificiranju potreba u prodaji uvijek se posvećuje velika pozornost – to je kao ključ za razotkrivanje tajnih želja klijenta. U tome, naravno, ima logike, ali kako to učiniti? U ovom članku ćemo pogledati:

Što je lijevak pitanja?
Primjeri otvorenih pitanja.
Što su alternativna pitanja?
Kada primijeniti zatvorena pitanja?
Zašto identificirati mogućnosti kupaca?
Univerzalna tehnika od tri pitanja.
Tehnika prodaje "Završi kuću".

Prepoznavanje prodajnih potreba, tehnika postavljanja pitanja

Svima je poznato da je prepoznavanje potreba važno i potrebno, što pomaže kod pitanja raznih vrsta, da se provede istraživanje želja i očekivanja klijenta. Možete postaviti sto pitanja i ne saznati ništa što bi vam moglo pomoći u prodaji, ali možete postaviti 2-3 otvorena pitanja i zaključiti posao. Neće biti ispravno opušteno razgovarati o vrstama pitanja i tehnici njihove primjene - ova tema je vrlo važna, proučite je.

Vjerojatno ste već negdje čuli da postoje ove vrste pitanja: otvorena, alternativna i zatvorena.

U nastavku ćemo razmotriti svaku od tri vrste ovih pitanja, ali sada je važno razumjeti princip toka pitanja: prvo naučimo što je više moguće, puštajući klijenta da progovori, da vam kaže o problemu, a zatim mi navedite opcije i na kraju ponudu za kupnju. Shematski to izgleda ovako:

Vaš zadatak je dogovoriti pregovore s klijentom tako da on kaže: "Da", a za to morate ispravno čuti i razumjeti odgovore na otvorena pitanja. Ako nemate dovoljno informacija da predložite nešto konkretno, nastavite postavljati otvorena pitanja. Problem mnogih menadžera prodaje početnika je što postavljaju pitanja koja za njih nisu sasvim korisna, a koja ne otkrivaju cijelu bit problema klijenta – ova umjetnost dolazi s iskustvom, ali za sada, evo nekoliko primjera.

Primjeri otvorenih pitanja za prepoznavanje potreba kupaca

Ako želite ovladati tehnikom identificiranja potreba kupaca, prvo ju morate svladati. Otvorena pitanja su pitanja na koja će klijent biti prisiljen dati detaljan odgovor. Ova pitanja treba koristiti na početku dijaloga s klijentom, jer će pomoći u razumijevanju njegovih općih potreba. Zatim, kada shvatite zašto je klijent došao k vama, trebate postaviti par od tri alternativna pitanja i tek na samom kraju konzultacije - zatvorena pitanja.

Pogledajmo nekoliko primjera identifikacije potreba pomoću otvorenih pitanja:

“Što bi vam trebalo pružiti… ?"
“Što očekuješ od… ?"
“Za koje uvjete/ciljeve/zadatke trebate.... ?"
“Opišite uvjete rada... "
“Što bi trebalo biti u ovom modelu... ?"
„Ono što ti nije odgovaralo u tvom prethodnom modelu... ?"
„Kako ćete koristiti… ?"
“Što biste željeli vidjeti u... ?"
"Jeste li imali iskustva s upravljanjem takvim modelom...?"
"Što je privuklo vašu pozornost na ovom modelu...?"
“Čega se bojiš, čega ne bi trebalo biti u... ?"

Na ova pitanja klijent će morati odgovoriti detaljno i detaljno. U onome što će klijent reći, trebali biste čuti ne samo odgovor na svoje prikriveno pitanje, već i mnoštvo neizravnih činjenica koje vam mogu jasnije prikazati potrebe.

Upotreba otvorenih pitanja ne završava tehnikom identificiranja potreba. Alternativna i situacijska pitanja također su veliki pomagači.

Primjer alternativnih pitanja

„Voliš li više plavu ili zelenu... ?"
“Razmišljate o automobilu s mehaničkim ili automatskim mjenjačem... ?"
“Brzina ili kvaliteta su vam važniji… ?"

Alternativna pitanja pomažu razjasniti pojedinosti i suziti opcije proizvoda kako se postupno približavate sklapanju posla. Također ih možete koristiti da gurnete klijenta prema određenoj opciji: “Važna vam je praktična ili lijepa boja... ? ".

Zašto identificirati potrebe i mogućnosti kupaca?

Nakon što ste detaljno prepoznali potrebe klijenta - zašto osoba razmišlja o vašem proizvodu, koje zadatke treba obaviti, možete točnije ponuditi ono što klijentu stvarno treba. Ali kako kažu: "Potrebe kupaca postoje, ali postoje mogućnosti"... Sigurno vam se često događa da je menadžer dobro odradio proces identificiranja potreba, ali osoba ode razočarana.

Na primjer, čovjek želi sebi kupiti dobar moderan televizor, treba mu više nego dovoljno - potreban mu je televizor, budući da je stari izgorio, provodi puno vremena gledajući filmove, ali nema novca da kupi takav Televizor o kojem sanja ili jednostavno nije znao koliko vrijede moderni modeli i bio je razočaran što si ne može priuštiti takvu kupnju. Ponekad čovjek ne shvaća da si ne može priuštiti financijski zadovoljiti svoje potrebe – nema priliku za to.

I ovdje vaš zadatak nije da ga ponizite riječima: "Vidim da jednostavno nemate dovoljno novca, čekat ćemo vas kada prikupite potreban iznos, dobro, ili idemo na kredit?", ali pažljivo dovedite do opcije koju on zapravo može kupiti, a to je ono što bi trebalo zadovoljiti glavni bolni i bolan dio njegovih potreba. “Da, razumijem da ste htjeli malo više dijagonale, ali bit je u kvaliteti slike, a ona je sto puta bolja od vaše, zar ne?”.

Ispada da kada identificiramo potrebe klijenta, zaboravljamo na glavnu stvar - identificirati mogućnosti - koliko je novca ta osoba izdvojila za kupnju? Ako govorimo o stvarnoj praksi prodaje, onda su mogućnosti i potrebe klijenta neodvojive stvari.

Glavna stvar je osjetiti stvarne mogućnosti klijenta - maksimalni iznos novac koji je sada spreman potrošiti. Ako ste u krivu, neće biti prodaje!

Postoje samo dva načina prepoznavanja prilika – tajno i eksplicitno. S eksplicitnom metodom sve je jasno - možete pitati klijenta: "Koji iznos očekujete?" ili "koliki je vaš proračun za kupnju?" a možda će vam reći, ili će možda reći i istinu?

Mnogi ljudi još uvijek zabranjuju otkrivanje prilika eksplicitnom metodom, tvrdeći da osobu dovedete u neugodan položaj izravnim pitanjem o novcu, pogledate u džep i tako dalje.... Ovo je sasvim normalno pitanje, ali ne u prvoj minuti komunikacije. Na početku članka nalaze se poveznice na proučavanje tehnike oblikovanja i primjene pitanja.

I konačno, možete potajno prepoznati prilike promatrajući reakciju klijenta, kada mu ponudite opciju koja vam po vašem mišljenju odgovara i pažljivo ga slušate. Ovdje se možete prisjetiti mnogo tehnika, na primjer, kao što je SPIN 80-ih. godine ili nešto drugo, ali smisao je isti – sužavanje broja opcija postavljanjem pitanja. Suština je da kada odete na određenu opciju (želite ponuditi određeni proizvod), na temelju identificiranih potreba klijenta, nailazite na slijepu ulicu, gore opisane "potrebe-prilike", budući da se često proračun kupovine nije jasan.

Tehnika tri pitanja, univerzalna pitanja u prodaji

Kako se ponašamo sa sigurnošću, pitate se? Prisjetimo se izreke: "Moraš učiti iz tuđih grešaka"... Isprobajte tehniku koja rijetko ne uspije. Njegovo značenje leži u tri pitanja, postavljanjem kojih ćete dobiti sve informacije koje su vam potrebne za odlazak na prodaju.

“Molim vas recite mi kako bi trebalo biti...? Moj zadatak je ponuditi vam najbolje za iznos koji očekujete." Neka vam klijent sam sve kaže, nema potrebe da ga “opterećujete” pitanjima – situacijskim, problematičnim itd. Nakon toga odaberete odgovarajuću opciju i napravite prezentaciju.
"Ukoliko planirate kupnju u bliskoj budućnosti, možete iskoristiti posebnu ponudu koja vrijedi samo do ... .." Odgovor klijenta će vam pokazati kako dalje raditi. Radite s proizvodom na lageru ili jednostavno napravite prezentaciju za budućnost i razmijenite kontakte.
"Ova opcija ispunjava vaša očekivanja, možemo li naručiti?" dovodeći do određene opcije i čekajući odgovor od klijenta. Vrlo je važno! Pozovite ljude da kupe ono što predstavljate.

Natjerati klijenta na razgovor, saznati zašto je došao? Gdje god radili i što god prodavali, koristite ovu metodu, prilagodite ovaj model svom proizvodu i zaradite više. Postavljajući ova pitanja, iznenadit ćete se koliko su vaši klijenti pričljivi.

Identificiranje potreba klijenta metodom: "Dovršavanje kuće"

Otvorit ću vam pogled na prodaju kroz postizanje punog obima uvjeta od strane klijenta. Dopustite mi da objasnim na primjeru:

Zamislite da se svijest kupca da se "JA KUPUJEM" sastoji od mnogo elemenata - "elemenata konstruktora". A rješenje “KUPUJEM” je “kompletna kuća od graditelja”. Dakle, "kuća" će se smatrati "domom" samo kada su svi elementi konstruktora na svom mjestu.

Zamislimo da vam dođe klijent i počnete graditi kuću, zar ne? Zapravo, sve je 100% pogrešno. To je zamka u koju svi upadamo kada nudimo svoju robu ili usluge – pokušavamo izgraditi nova kuća, a ne da dovrši već započeto. Što to znači? To znači da je bez vas osoba odlučila što želi kupiti, koliko je spremna potrošiti, u kojem vremenskom roku će to učiniti i tako dalje. Izvršio je radnju – došao je k vama i to znači da ga pokreće motiv – rođena potreba za nečim. Saznati kakav je motiv vaš zadatak.

Samo treba dovršiti gradnju kuće - staviti par kockica - ponuditi samo ono što mu nedostaje, riječ NIJE DOVOLJNO i postoji ključ "KUPIM GA!".

Ali ne možete se izravno pitati: “što vam nedostaje da ovo kupite”? Dakle - MOŽETE! Ali postoji mnogo načina da postavite ovo pitanje. Napravite vlastito prodajno pitanje koje odgovara vašoj industriji i vidjet ćete kako su se promijenili rezultati vaših sastanaka s klijentom. Potrebe kupaca su različite, po strukturi su slične problemu – treba ga riješiti i brzo.

Primjer pitanja: “Vidim da ti se sve sviđa, ali nešto te zbunjuje. Što ako nije tajna?"

Prodajte ono što nedostaje - ako kupac nema povjerenja u proizvod - prodajte povjerenje izgrađujući ga činjenicama. Ako značajke nedostaju, prodajte značajke tako što ćete ih demonstrirati. Ispada da kad kopamo preduboko i pitamo klijenta: „Zašto ti ovo treba? Uzmi ovo! " ili "Jesi li siguran da ti ovo treba?" ili "Ovo ti uopće ne treba!"- ovim frazama kucamo ciglu po ciglu i razbijamo kuću - – KUPUJEM.

Izlaz

Radite s osobom ovdje i sada, i ne pokušavajte razbiti već formiranu ranu osnovu, koja se sastoji od uvjerenja, stereotipa i simpatija – to je najteži i najteži put do sklapanja posla. Neki prodavači izradili su vlastite module pitanja koji vrlo brzo otkrivaju klijenta – samo nekoliko pitanja i potreba na prvi pogled. To je posljedica: intelektualnog rada s kupcem, analize ponašanja i potreba klijenta i, naravno, prisutnosti unutarnje motivacije za postignućem. Budite pažljivi na ono što klijent kaže i moći ćete postaviti pravo pitanje za ovu sekundu, a ne formulirano iz stare bilježnice.

Kako prepoznajete potrebe svojih kupaca? Podijelite svoje tajne u komentarima!

Zdravo! U ovom članku ćemo vas provesti kroz proces identificiranja potreba kupaca.

Danas ćete naučiti:

Zašto je potrebno utvrditi potrebe kupaca;
Koje su vrste potreba;
Kako identificirati i analizirati potrebe kupaca;
Koje su greške u određivanju potreba.

Zašto trebate identificirati potrebe kupaca

Klijent je glavna vrijednost svakoga moderno poduzeće... Problem klijenta je problem tvrtke čije je rješenje njihov zajednički cilj. Problem koji se rješava je profit organizacije.

Čini se da je sve jednostavno. Od kupca je potrebno saznati njegove potrebe i ponuditi proizvod koji ih može zadovoljiti na najbolji način. Međutim, u stvarnosti se prodavači susreću s poteškoćama u prepoznavanju ovih potreba.

Razjašnjavanje potreba kupaca izazov je s kojim se tvrtka nekoliko puta susreće. Po prvi put se postavlja pitanje utvrđivanja potreba naručitelja prije razvoja proizvoda i formiranja marketinškog miksa.

Ovdje bi pravilo trebalo funkcionirati: nemojte prodavati ono što ste proizveli, nego proizvodite ono što će oni sigurno kupiti od vas. Stoga, prije nego počnete razvijati proizvod, morate identificirati potrebe tržišta.

U ovom slučaju prvo definiramo potrebe u fazama. Prvo za cjelokupnu ciljanu publiku. Na primjer, školarci trebaju olovku s kitom na drugom kraju.

Zatim, prekidamo ciljanu publiku u segmente i uže definirati potrebu za svaki segment. Primjerice, osnovnoškolci trebaju kit kemijske olovke, dok srednjoškolci trebaju helijeve olovke.

Nakon toga možemo proizvoditi robu koju će oni sigurno kupiti od nas.

Prilikom formiranja marketinškog miksa također treba uzeti u obzir potrebe. Na primjer, mala djeca dopisnica roditelji kupuju, a radije vide racionalne prednosti proizvoda, mi to koristimo u oglašavanju proizvoda. Ali starija djeca sama idu u trgovinu. Žele se istaknuti ili biti poput svojih idola, to se također može iskoristiti prilikom promocije proizvoda.

U ovoj fazi potrebe se utvrđuju analizom tržišta, anketama i istraživanjem. Zatim se mapiraju potrebe svakog ciljanog segmenta.

Međutim, ponovno se postavlja pitanje proučavanja potreba. Predstavlja drugi korak u procesu prodaje. Da vidimo čemu ovo služi.

Razlozi potrebe za utvrđivanjem potreba klijenta u procesu prodaje robe:

Jedan te isti proizvod može zadovoljiti različite potrebe, pa ga je stoga potrebno prodavati na različite načine. Primjerice, netko kupi pametni telefon za surfanje internetom, dok je nekome potreban za upućivanje poziva i gledanje video datoteka. Nakon što je to utvrdio, prodavatelj će prvom kupcu ponuditi gadget s 4G i dobrim Wi-Fi prijemom, a drugom pametni telefon s velikim i svijetlim zaslonom i dobrim zvukom;
Poznavajući potrebe klijenta, moći ćete ispravno prezentirati proizvod.
Jedna od faza prodajnog procesa je odgovaranje na prigovore kupaca. Argument koji može uvjeriti potrošača da kupi proizvod može se iznijeti samo ako poznaje svoje potrebe. To će vam omogućiti da operirate sadržajem vrijednosti proizvoda za određenog potrošača.
Poznavanje potreba omogućuje vam da uspostavite odnos povjerenja s kupcem: pokažite simpatiju, podršku.

Vrste potreba kupaca

Ima ih mnogo različite klasifikacije potrebe. Sjetite se Maslowove piramide potreba ili Herzbergovog dvofaktornog modela potreba, ali oni su neučinkoviti u fazi implementacije proizvoda.

U prodaji je uobičajeno razlikovati dvije vrste potreba: racionalno (također se naziva funkcionalnim) i emotivan .

Racionalne potrebe - glavne potrebe, bez čijeg je zadovoljenja nemoguća daljnja egzistencija pojedinca. Naravno, ovo je previše kategorična definicija za moderni svijet, ali zapravo je istina. Na primjer, šetate gradom po vrućem ljetnom danu i jako ste žedni. Svakako ćete stati na najbližem štandu i kupiti bocu vode, jer bez nje će biti jako teško nastaviti putovanje.

Radeći s racionalnim potrebama klijenta, možete prodavati robu široke potrošnje: hranu, odjeću, namještaj. U tom slučaju potrošača možda neće zanimati financijska strana problema.

Kada se radi o takvim proizvodima, naglasak treba staviti na funkcionalne prednosti proizvoda. Na primjer, jakna se može predstaviti na sljedeći način: "Ova jakna je izrađena od materijala koji reflektira hladnoću, neće vam dopustiti da se smrznete na ulici, a ujedno vam neće biti vruće u njoj u transportu."

Emocionalne potrebe nastaju kada su racionalni zadovoljeni. Primjer emocionalne potrebe mogu biti potreba za samoizražavanjem ili pripadnost skupini, to su društvene potrebe. Proizvod koji zadovoljava emocionalnu potrebu mora odražavati vrijednosti potrošača, njegov svjetonazor.

Brendirani proizvodi mogu igrati na emocionalnim potrebama klijenta. Na primjer, robna marka Apple povezana je s određenim statusom i razinom među potrošačima. Ovo je zadovoljenje emocionalne potrebe.

Prodaja proizvoda koji zadovoljava emocionalnu potrebu trebala bi biti u smislu osjećaja i emocija klijenta. Na primjer, ista jakna bi se mogla prodavati ovako: “Ova jakna je novi trend ove sezone. Sam gospodin "N" hoda u njemu!" Kao glavni "N" treba biti predstavljena osoba koja je referenca za danog potrošača.

Postoji još jedna klasifikacija korisna za prodavače. Po njoj se razlikuju unutarnje i vanjske potrebe.

Unutarnje potrebe vezano uz klijentova osobna iskustva i strahove. Na primjer, djevojka kupuje kozmetiku kako bi sebi ugodila.

Vanjske potrebe povezana sa željom osobe da dobije javno priznanje. Na primjer, ista djevojka kupuje kozmetiku kako bi zadovoljila svog dečka.

Istodobno, unatoč činjenici da djevojci u prvom i drugom primjeru treba ista kategorija proizvoda, kupnje će biti različite. U prvom slučaju, izbor će se temeljiti na osobnim preferencijama djevojke, au drugom na sklonostima tipa.

Faze utvrđivanja potreba kupaca

A sada je kupac već u vašoj trgovini. Priđete mu i izgovorite klasičnu frazu: “ Mogu li vam pomoći?”. Posjetitelj daje svoj klasičan odgovor: “ Pogledat ću i, ako išta, obratit ću se tebi”. I tu vaša interakcija završava. Ovo je česta pogreška.

Korak 1. Odredite potrebu.

Prije nego što pristupite potencijalnom kupcu, promatrajte ga, pogledajte na koje kategorije robe obraća više pažnje, obavite početno prikupljanje informacija. Tako ćete razumjeti po kakav je proizvod došao u vašu trgovinu. Na primjer, prodajemo suđe, a naš klijent prolazi kroz prodajni prostor i gleda čajnike. Iz ovoga možemo zaključiti da je došao po čajnik. Sve je vrlo jednostavno. Faza “promatranja” u procesu utvrđivanja potreba klijenta ne bi trebala trajati više od 30 sekundi.

Sada možete pristupiti klijentu. Smislite rečenicu: “ Dobar dan! Danas su nam dovezeni novi čajnici, nismo ih još stigli staviti trgovačka soba dopustite da vam ih pokažem" ili " Imamo čajnik koji kuha 2 litre vode za 30 sekundi, da vam ga pokažem”.

Inače, na drugu rečenicu klijent može odgovoriti izražavanjem svoje potrebe: “ Treba mi veći čajnik "ili" ne treba mi električni kuhalo za vodu”. I već možete raditi s ovim. Stoga na ovoj fazi pokušajte opisati bilo koji proizvod u svom prijedlogu.

Korak 2. Demonstrirajte i postavljajte pitanja.

Ako je klijent pristao pratiti vas, tada mu prvo pokazujemo proizvod, a zatim prelazimo na pitanja.

Ako je izrazio nezainteresiranost za vaš prijedlog, odmah idite na upitnik s pitanjima. Usput, ako ste prodavač početnik, onda će vam zaista biti korisno sastaviti kratki upitnik s pitanjima. Ne treba ga pokazivati klijentu, ali će vam olakšati pamćenje svih vrsta pitanja i situacija njihove primjene.

Pitanja su sljedećih vrsta:

Otvorena- pitanja koja sugeriraju detaljan odgovor. Primjer: “Kakav čajnik vam treba?”;
Zatvoreno- pitanja koja sugeriraju jedno od dva moguće opcije odgovor. Primjer: “Trebate li kuhalo za vodu?”;
Alternativa- pitanja koja sadrže dva alternativna odgovora. Primjer: “Trebate li električni ili obični kuhalo za vodu?”;
Retorički- služe za održavanje razgovora i stvaranje prijateljske atmosfere. Primjer: “Je li ovaj čajnik stvarno lijepog dizajna?”;
Vodeći- pitanja koja guraju klijenta na točan odgovor (za nas). Primjer: “Ako vam je potreban veliki kuhalo za vodu, bolje je uzeti obični kuhalo za vodu kako biste uštedjeli struju, mislite li?”.

U tablici su prikazane situacije u kojima se koristi jedna ili druga vrsta pitanja.

Korak 3. Slušajmo!

Nakon što ste prošli fazu ispitivanja, morat ćete saslušati prigovore klijenta.

U ovoj fazi morate se pridržavati dva pravila: ne prekidajte klijenta i sudjelujte u razgovoru... To se može postići tehnikom aktivnog slušanja. Sastoji se od “pristajanja” klijenta, ponavljanja njegovih zadnjih fraza ili ključnog značenja fraze. Time ćete pokazati da vas zanima ono što vaš sugovornik kaže, a time i njegov problem.

Time je proces identificiranja potreba završen, ostaje samo da svoju interakciju s klijentom dovedete do svog logičnog završetka.

Korak 4. Odgovaramo.

I što učiniti nakon identificiranja potreba?

Nakon što klijent progovori i ispriča vam sve svoje probleme, dajte obrazloženi odgovor na sve njegove prigovore. Ne raspravljajte se s njim, procijenite raspoloženje sugovornika, navedite kao argumente stvarne karakteristike proizvoda koje su od vrijednosti za određenog potrošača.

Odnosno, kako bismo uvjerili potrošača u potrebu kupnje bilo kojeg proizvoda, pozivamo se na potrebe koje smo upravo identificirali.

Vratimo se na primjer s čajnikom. Recimo da je našem klijentu potrebno veliko kuhalo za vodu koje bi mu omogućilo uštedu struje i kuhanje vode ne duže od 3 minute. Pokazujemo mu odgovarajuću opciju, ali klijent kaže da nije zadovoljan cijenom.

Povratak potrebama - ušteda električne energije. Sada možemo s povjerenjem reći našem klijentu da će za određeno vrijeme "pobiti" cijenu kotlića radi uštede energije, a da će u isto vrijeme dobiti brzo ključanje velike količine vode, što neće primati uz bilo koju drugu opciju.

Uobičajene pogreške u prepoznavanju potreba

Najčešće pogreške koje menadžer čini kada identificira potrebe kupaca su sljedeće:

Prodavateljev monolog... Zapamtite da je vaš cilj identificirati potrebe, a možete ih identificirati samo slušajući klijenta. U idealnom dijalogu prodavatelj i kupac trebaju biti podjednako uključeni.
Pogrešna taktika rada s klijentom... Kao što možete vidjeti iz podataka u tablici, za neke vrste potrošača prevladavanje otvorenih pitanja bit će najbolja opcija, a za neke - zatvorena pitanja. U slučaju pogreške, velike su šanse da ćete izgubiti kupca.
Identificirao sam jednu potrebu i stao... Zapamtite da jedna potreba povlači pojavu drugih povezanih potreba. Identificirajući ih, možete povećati prodaju nekoliko puta.
Identifikacija potreba i prezentacija robe u jednom koraku- ovo je vrlo česta pogreška. Najprije je potrebno utvrditi potrebu, a tek onda, u smislu poznavanja potreba klijenta, prezentirati proizvod.
Prekidamo klijenta... Ne možete prekidati klijenta, čak i ako je u krivu i ako se ponaša netaktično. Potrebno je pustiti kupca da se izjasni, pa tek onda odgovoriti na njegove prigovore.
Održavajte razgovor na drugu temu... Vaš posao je usmjeravanje dijaloga, ne dopustite klijentu da se previše udalji od teme.

Danas u ovom članku želim govoriti o jednom treningu, odnosno o jednoj vježbi u treningu. Vježba, po mom mišljenju, ako se izvodi ispravno, može vam jednostavno otvoriti oči, ako je, naravno, to potrebno, omogućuje vam drugačiji pristup komunikaciji s klijentom i provođenju prodaje. Uostalom, često neiskusni prodavači pokušavaju ispričati o svim prednostima svog proizvoda, uopće ne čujući samog klijenta. I takvi treninzi su potrebni, takvi treninzi u prepoznavanju potreba omogućuju vam da “ispravite” razmišljanje. Ali prije svega.

Prije svega, o samom fenomenu identificiranja potreba. Na primjer, došao nam je posjetitelj. U koju svrhu je došao, koje su mu potrebe ne znamo. A možemo ići na dva načina:

Prvi je unaprijed donijeti zaključke i pokušati nešto predložiti. Ovaj put se može promatrati kao opcija. Ali ako ne znamo čitati misli, onda možda jednostavno ne pogađamo. Možemo govoriti o prednostima proizvoda, ali klijentu te pogodnosti nisu potrebne. Tako ispada ili prigovor ili odbijanje.

Drugi način je da saznamo zašto je posjetitelj došao k nama. Odnosno, saznajte potrebe.
O drugom načinu će se dalje raspravljati.

Vrste pitanja za utvrđivanje potreba

Pitanja će nam pomoći da prepoznamo potrebe. Postoje tri glavne vrste pitanja:

Otvorena pitanja

Otvorena pitanja potiču klijenta na razgovor. Pročitajte više o ovoj vrsti pitanja detaljnije.

Zatvorena pitanja

Zatvorena pitanja zahtijevaju jednosložni odgovor s da ili ne. Ova vrsta pitanja nije baš informativna, ali vam omogućuje da dobijete izravan odgovor. Korisno je u slučaju kada smo dobili osnovne informacije i potrebno nam je konačno pojašnjenje. Kanonski primjer takvog pitanja je sklapanje posla:
"Jeste li zadovoljni ovom odlukom?" ili „Sviđa li ti se? Uzimaš li?"

Alternativna pitanja

Alternativna pitanja uključuju odabir između opcija "ili - ili". Na primjer, kada smo primili informaciju i trebamo pojašnjenje:
"Crno ili bijelo?" ili "Imate li dvije opcije ili jednu?"

Vrste otvorenih pitanja

Otvorena pitanja su najinformativnija i trebala bi se koristiti više od druge dvije vrste pitanja.

Prioritetna pitanja

Vjerojatno najvažnija vrsta otvorenih pitanja. Pitanja o prioritetima omogućuju vam da shvatite što je klijentu važnije u izboru.
Na primjer: "Što vam je najvažnije u izboru?"

Pitanja o identitetu

Kao što je gore navedeno, ne možemo čitati misli. Stoga, ako na prvo pitanje o prioritetima klijenta, primjerice, kaže da mu je važna pouzdanost, onda to može značiti svašta.
Stoga je logično zapitati se što "pouzdan" znači za klijenta.

Pitanja o razlozima

Otvorena pitanja o razlozima omogućuju nam da razumijemo zašto se klijent odlučio na svoj izbor. Kada nam je klijent došao, znači da je za to postojao razlog. Dakle, postoji ovaj razlog da saznate:
Na primjer, "Zašto ste odlučili odabrati ...?" ili "Što ti nije odgovaralo u onome što si imao prije?"

Pitanja o okolnostima

Odnosno, to su pitanja o tome koliko često klijent planira koristiti naš proizvod, u kojoj količini, u kojim uvjetima. Odnosno, ovdje doznajemo okolnosti primjene proizvoda.

Pitanja kao alat

Pitanja nisu potrebna za održavanje dijaloga. Morate čuti odgovore.
Primjer je priča koju mi je ispričao prijatelj. Ušla je u dućan s odjećom planirajući kupiti topli, crni džemper. Konzultant je postavljao pitanja o potrebama mog prijatelja i pažljivo slušao. A onda je donio sivu, prozirnu jaknu. Tada je poznanik otišao bez kupnje.
Sljedeća vježba će vas naučiti kako postavljati pitanja i slušati odgovore na njih.

Vježbeni trening

Vježba je prilično jednostavna. Uključena su dvojica. Pripremite jednostavan crtež. Drugi mora postaviti deset pitanja kako bi razumio što je prikazano na slici. A nakon desetog pitanja, drugi sudionik koji prolazi kroz vježbu treba nacrtati sliku koju je pripremio prvi.
Smisao vježbe je uvježbati vještinu postavljanja pitanja. Kako vježba napreduje, vrijednost otvorenih pitanja postaje jasna.
Također se brusi i vještina slušanja. Uostalom, postaviti pitanje i postaviti pitanje i čuti odgovor dvije su različite stvari.