Técnicas y técnicas para una venta efectiva. Técnicas de venta activa en una tienda Estándares de técnicas de venta para vendedores

Formar especialistas en ventas activas es difícil, requiere mucho tiempo y no es nada seguro que tenga éxito. El punto es que en ventas activas Ah, mucho depende del carisma y la fortaleza psicológica del vendedor. Para facilitar el proceso de formación de dichos especialistas, todo el proceso de ventas suele dividirse en etapas principales. Hay seis de ellos. A continuación hablaremos en detalle de cada uno de ellos.

Etapa 1. Preparándose para vender

La etapa preparatoria implica, en primer lugar, la preparación del propio vendedor. Se debe completar la transacción, firmar el contrato, enviar los bienes o brindar el servicio y recibir el dinero del cliente. Para que todo salga bien es necesario irradiar profesionalidad, tener confianza en uno mismo y que el producto ofrecido realmente ayudará a su cliente.

Para que todo salga bien es necesario irradiar profesionalidad, tener confianza en uno mismo y que el producto ofrecido realmente ayudará a su cliente.

Es necesario estudiar detenidamente los bienes y servicios que se venderán a través de ventas activas, es necesario tener un conocimiento amplio, estar preparado para responder cualquiera de las preguntas más difíciles del cliente y proporcionar contraargumentos concretos. Necesitará trabajar con objeciones, críticas e insatisfacción. Es posible que incluso tengas que enfrentarte a una agresión abierta.

En términos de preparación psicológica, debe tener confianza en sus conocimientos y en el producto ofrecido a los clientes. No te olvides también del componente físico del entrenamiento. No deberías lucir somnoliento o atontado. Buen humor, ojos claros, una sonrisa amigable y acogedora: esto es lo que necesita un vendedor exitoso.

Etapa 2. Primer contacto con el cliente

Los conceptos generales de cortesía y cortesía le ayudarán, junto con la actitud psicológica y física adecuada, a afrontar el primer contacto con el cliente y a conquistarlo, a ponerlo de buen humor.

Para hacer esto, es necesario implementar 3 acciones principales:

Saludos. Cortés y amablemente le deseo un buen día.
Actuación. Proporcione su nombre y el nombre de la empresa que representa.
Conocido. Descubra con su futuro cliente cómo puede acercarse a él.

Si el cliente se encuentra con usted y se presenta, de hecho, inconscientemente aceptó una presentación detallada de su producto, y es muy probable que dicho contacto resulte en un trato. Puedes seguir adelante con seguridad.

Etapa 3. Identificación de necesidades

Hay que decir que en esta etapa no sólo es necesario identificar, sino también formular de forma independiente la necesidad del cliente. Después de todo, es posible que ni siquiera conozca el producto que ofreces. Para ello, suelen utilizar el despertar de los motivos de compra. Absolutamente todos los compradores tienen esos motivos. Hay cinco de ellos en total:

Calidad.
Seguridad.
Cómodo de usar.
Mejorando tu propia vida.
Ahorros financieros.

Es necesario no sólo identificar, sino también formular de forma independiente las necesidades del cliente.

A veces también se destaca la necesidad de novedad. Este motivo es adicional, ya que no está presente en todos los grupos adquisitivos (normalmente entre los jóvenes). Un ejemplo sorprendente de la implementación de este motivo son los nuevos productos en el mundo de la radioelectrónica. Los compradores literalmente están arrasando con los últimos modelos de teléfonos inteligentes de los estantes de las tiendas.

Al hacer preguntas de tal manera que el cliente potencial pueda brindarle la mayor cantidad de información posible sobre él y sus problemas, podrá formarse una opinión sobre qué motivo será más fácil de despertar en él. No olvides que no hay respuestas incorrectas. Si no está satisfecho con la respuesta a una pregunta, entonces la pregunta se formuló incorrectamente. Escuche al cliente y lo escuchará.

En función de los problemas y necesidades del cliente, se debe proceder a la presentación de forma que se despierte el máximo número posible de motivos. Esto le permitirá cerrar el trato más rápido.

Etapa 4. Presentación del producto

Se trata de una etapa relativamente sencilla, cuya esencia es la correcta presentación de la información sobre el producto. Debes formarlo sobre la marcha, en base a datos de la etapa anterior de la conversación.

La presentación debe seguir el esquema clásico: propiedad - beneficio o propiedad - solución al problema. Al contarle al cliente sobre ciertas propiedades del producto, simultáneamente le demuestra cuántos de sus problemas se resolverán.

No olvide centrarse en la calidad, la facilidad de uso, la viabilidad económica y la singularidad de su oferta. Después de haberle dado al cliente información detallada, tendrá que pasar a la parte más difícil de la venta: trabajar con las objeciones.

Etapa 5. Manejar las objeciones

Una palabra mal elegida en este momento puede poner en peligro todo el trato. Tenga mucho cuidado. Siga una estrategia que incluya los siguientes pasos secuenciales:

Escucha activa. Escuche al cliente, comprenda la esencia de su objeción, utilice el efecto de la presencia.
Unión. Para superar la reacción negativa de un cliente, primero debes estar de acuerdo con él y unirte a su punto de vista. Inmediatamente después de esto, sin tomar un descanso, continúe la conversación con un contraargumento. Si te dicen que no hay interés, di que la oferta es única.
Clarificación. No tenga miedo de hacer preguntas aclaratorias si los motivos de las objeciones del cliente no le quedan claros.
Argumentos. Dar argumentos para disipar las dudas e incertidumbres del cliente sobre las propiedades y calidad del producto, así como sobre la imagen de la empresa.

Para superar la reacción negativa de un cliente, primero debes estar de acuerdo con él y unirte a su punto de vista.

Etapa 6. Cierre de venta

Para vender, es necesario ofrecer comprar. Ésta es una ley inmutable de las ventas, sin la cual no habrá transacción. Aquí también hay algunas sutilezas.

Después de todo, ¿no quedará satisfecho con una respuesta negativa? Para obtener una respuesta afirmativa, haga la pregunta de tal manera que sólo pueda responderse "sí" o "no". Esto aumentará drásticamente las posibilidades de que la conversación cierre un trato. Aplicar las reglas de los tres “sí” también suele funcionar. Debes realizar 3 preguntas de forma secuencial, para que el cliente responda definitivamente que sí a las dos primeras. La tercera pregunta es si está listo para realizar una compra en este momento. También puede utilizar incentivos adicionales en forma de información sobre la oferta limitada.

Y finalmente

Intentamos darle una idea de las principales etapas de las ventas activas. Como se desprende de todo lo dicho, este proceso requiere alta velocidad pensamiento y respuesta rápida a situaciones cambiantes en una conversación. Su gerente debe estar 200% listo.

En las ventas activas, es necesario medir cada paso. El estado de ánimo del cliente puede cambiar, esto también debe tenerse en cuenta. Asegúrese de realizar capacitación. En situaciones de juego, practica todas las situaciones típicas que pueden encontrar tus entrenadores.

Una larga preparación y trabajo duro le traerán altos niveles de ventas y buenos ingresos, pero esté preparado para el hecho de que este camino no es fácil. Las etapas de las ventas activas en el comercio son una base necesaria de conocimientos que todo gerente de ventas debe aprender.

La prosperidad de la empresa depende de la eficacia de las ventas. Sin buenos gerentes Incluso una empresa que vende el mejor producto del mundo no puede desarrollarse en términos de ventas. Los conceptos básicos de la gestión de ventas para principiantes.

La formación más popular y solicitada en una organización es la formación en ventas. Las ventas efectivas son la clave para la prosperidad de cualquier organización. Incluso si una empresa vende el mejor producto del mundo a los mejores precios del mundo, no podrá desarrollarse sin buenos directores de ventas.

¿Quieres conseguir trabajo como director de ventas, pero no tienes idea de cómo vender correctamente? ¿La formación en ventas es demasiado cara para usted en este momento? ¡Intentemos entender el modelo de ventas!

Las principales etapas de la venta son las siguientes:

Identificación del cliente potencial.
Preparación preliminar para la venta.
Entrar en contacto con el cliente.
Presentación del producto.
Manejo de objeciones de clientes.
Finalización de la transacción.
Interacción post-venta con el cliente.

Averigüemos por qué se destacan estas etapas particulares y cuál es la esencia principal de cada una de ellas. Para que quede más claro, daré ejemplos basados en mi experiencia en la venta de cosméticos al por mayor.

Etapa de identificación del posible cliente

Antes de vender directamente un producto, es necesario decidir sobre el círculo de compradores potenciales. En comercio mayorista Los clientes potenciales de cosmética pueden ser:

empresas mayoristas en nuestra y otras ciudades (en esta etapa evaluamos la posibilidad de entrega en la ciudad que requerimos, de lo contrario el cliente puede abandonar el grupo de posibles clientes, también evaluamos el costo de entrega y el mercado de la competencia);
empresas minoristas nuestra ciudad (las pequeñas empresas minoristas de otras ciudades suelen comprar productos en empresas mayoristas su ciudad o centro regional);
grande cadenas minoristas la región más cercana.

Al identificar un círculo de clientes potenciales, es necesario tener en cuenta gama de precios donde opera la empresa. Las empresas que trabajan con una gama de élite no suelen trabajar con productos de nicho de bajo precio y viceversa. Algunas empresas trabajan sólo con uno o varios grupos de productos; tienen prohibido vender otros productos.

La etapa de identificación de compradores potenciales debe abordarse de forma creativa. Primero, trabaja en lo primero que te venga a la mente. Y luego sea creativo. Por ejemplo, una buena idea es vender cosméticos a empresas que venden ropa a través de catálogos. Productos de belleza aquí actúan como complementos y al mismo tiempo se venden muy bien. Piense en qué opciones no estándar puede utilizar para su producto.

Preparación preliminar para la venta.

Antes de comenzar su primera comunicación con un cliente, prepárese minuciosamente para la reunión. Descubre cómo puedes más información en las siguientes áreas:

cuál es la empresa cliente, qué tipo de negocio hace, qué posición ocupa en el mercado, el surtido principal del cliente, posiciones líderes en el surtido, qué nivel de servicio brinda, volúmenes de compra esperados;
quién es el tomador de decisiones de compras (DM), trate de conocer sus características personales, principales intereses, factores en los que se enfoca a la hora de tomar decisiones.

El circuito aparentemente complejo es en realidad bastante simple. Veámoslo con un ejemplo.

– Gerente: Hola, Ivan Ivanovich. Mi nombre es Maria Ivanova, soy la directora de ventas líder de la empresa de cosméticos.

– Cliente: Hola María. Por favor tome asiento.

– Gerente: Mientras caminaba piso de negociación, Noté tus ventanas. Su empresa tiene bastante amplia gama¡productos cosméticos!

– Cliente: Sí, efectivamente, seleccionamos cuidadosamente el surtido a la venta. Recientemente firmó un contrato con los franceses. empresa de cosmeticos r.

– Gerente: Sí, vi el catálogo. De hecho, ¡el diseño es simplemente impresionante! Como noté, también vendes la gama X de cosméticos.

– Cliente: Sí, se vende bastante bien.

– Gerente: Qué interesante, entiendo que prefiera trabajar con sus proveedores. ¿Qué tan bien cumplen con las condiciones de entrega?

– Cliente: Todo está bien, en general lo están haciendo. A veces, sin embargo, se producen interrupciones en el surtido. Pero, en general, trabajamos bastante estrechamente.

– Gerente: Entonces, ¿tiene escasez de surtido?

– Cliente: A veces sucede.

– Gerente: ¿Qué impacto tienen los cortes de stock de su proveedor en sus ventas?

– Cliente: Por supuesto, esto provoca insatisfacción con nuestros clientes y una disminución en los volúmenes de ventas.

– Gerente: Si no tuviera escasez de suministro, ¿cómo afectaría esto al trabajo de su empresa?

– Cliente: Creo que podríamos aumentar los volúmenes de ventas para esta posición en un 35-40%, lo que nos permitiría aumentar las ganancias.

– Gerente: ¿Es importante para usted tener un proveedor confiable y sin interrupciones en el surtido?

– Cliente: Por supuesto que es importante.

– Gerente: Si le garantizo la disponibilidad total del surtido de este artículo, ¿aceptaría cooperar con nuestra empresa?

– Cliente: Por supuesto, se podría considerar esta opción. ¿En qué se basan sus garantías? (...)

Como se puede ver en este diálogo, el gerente utilizó todas las preguntas necesarias, identificó la necesidad principal del cliente (necesita un proveedor sin interrupción en el surtido) y movió sin problemas el trato hasta la presentación. En esta etapa, es posible que descubra que no puede satisfacer la necesidad identificada del cliente. En este caso, debe decidir si se puede hacer algo en esta situación. Quizás simplemente no sea tu cliente.

Etapa de presentación

Luego de identificar las necesidades del producto, se puede pasar a la presentación. Para realizar una presentación es necesario conocer muy bien:

información sobre el producto;
información sobre su precio;
información sobre el valor del producto.

Debe comprender a fondo lo que está vendiendo. Es innegociable que se deben conocer todas las características técnicas, tecnológicas y otras del producto, sus cualidades de consumo, todos los pros y contras. También es necesario comprender cuánto puede variar el precio. Sin embargo, como demuestra la experiencia, los precios del mismo producto de diferentes proveedores a menudo no difieren mucho. Dado el mismo producto y precios fijos, la única forma de vender mejor es aumentar el valor del producto.

El valor del producto para el comprador incluye:

La relación entre la calidad de un producto y su precio.
Características psicológicas.

Las características psicológicas de un producto incluyen todas las características psicológicas del producto, de su empresa y de usted como vendedor que vende este producto. Las características psicológicas juegan un papel decisivo cuando la relación calidad-precio no es decisiva para el cliente.

Por ejemplo, bueno características psicológicas voluntad servicios adicionales Servicios proporcionados por el gerente de ventas: brindar recomendaciones sobre la venta de productos, soporte. información necesaria. Es mejor si sus servicios adicionales se basan en las necesidades del cliente.

Por ejemplo, en el ejemplo descrito anteriormente, al cliente le preocupan los problemas con el surtido. Puede ofrecer al cliente realizar un seguimiento de los artículos en funcionamiento que le faltan constantemente y reservar este surtido durante el período requerido en su almacén. La presentación debe centrarse en los siguientes puntos:

Sobre información sobre su empresa y la historia de su trabajo.
Con base en la información del producto, su experiencia de venta, indique el valor económico y psicológico de cada característica.
Sobre información sobre usted como empleado confiable y experimentado que inspira confianza;
Basado en garantías y recomendaciones de otros clientes.
Sobre la esencia de su propuesta comercial.

Al final de la presentación, es necesario comprobar si el cliente está dispuesto a realizar la transacción. Para hacer esto, establezca pregunta abierta, Por ejemplo:

“¿Qué te parece nuestra oferta?”;
“¿Qué tan adecuadas son nuestras condiciones para usted?”;
“¿Qué opinas de esto?”;
“¿En qué medida esto resuelve tu problema?”

Estas preguntas le ayudarán a comprender qué tan preparado está el cliente para comprar. No le estás pidiendo al cliente que compre el producto directamente. Después de todo, una pregunta directa puede provocar una respuesta igualmente directa; a menudo la respuesta es "No". Es mucho más difícil trabajar con la respuesta “No”. Después de responder su pregunta de selección, debe continuar con la presentación o seguir adelante.

Lidiar con las objeciones del cliente

Es imposible imaginar negociaciones sin objeciones por parte del cliente. Es esta etapa la que muestra lo que realmente es un gerente de ventas, porque solo con un trabajo exitoso con las objeciones es posible firmar un contrato.

Es mejor comenzar a trabajar con las objeciones del cliente antes de reunirse con él. Escriba todas las principales objeciones de los clientes que ya haya escuchado o pueda imaginar. Piensa en varias respuestas posibles a cada una de las objeciones y úsalas según la situación. Algunas empresas crean bancos de objeción utilizando la experiencia combinada de todos los gerentes. Al escribir respuestas básicas a las objeciones, intente seguir estas reglas:

No dejes ninguna objeción sin respuesta.
Intenta adelantarte a las objeciones del cliente: “A primera vista puede parecer que el precio es bastante elevado, pero ten en cuenta que este precio incluye servicios adicionales…”.
Aclare las objeciones: “¿Qué quiere decir cuando dice que el precio no se corresponde con la calidad?”
Nunca le digas a un cliente que está equivocado, incluso si está 100% equivocado. Primero, acepte que el cliente tiene derecho a dudar. Comprenda sus sentimientos e inquietudes y muestre un interés sincero. Luego expresa tu punto de vista.

Te ofrezco frases básicas con las que puedes empezar a trabajar con objeciones:

“Entiendo tus dudas...”;
“Entiendo que usted esté preocupado por este tema...”;
“Lamento mucho que…”;
“Sí, por supuesto, entendemos sus preocupaciones. Para tomar una decisión es necesario analizar esta cuestión desde diferentes ángulos. Cual información adicional¿Quizás lo necesites?";
“Entiendo su deseo de pensar, este es sin duda un tema muy importante. Creo que es posible que necesite más información para considerar a favor o en contra de nuestra propuesta. ¿Qué información necesitas para tomar una decisión?”;
“Dices que nuestro producto es de baja calidad. ¿Cómo se manifiesta esto?”;
“¿Crees que este modelo es demasiado caro? Entiendo que desea reducir sus costos tanto como sea posible. Por eso ofrezco este modelo en particular, tiene la relación calidad-precio óptima...”

La experiencia demuestra que el primer lugar entre todas las objeciones lo ocupa la objeción del precio: "Muy caro", "Sus competidores son más baratos", "No estamos satisfechos con el precio". El objetivo principal al abordar esta objeción es aumentar el valor. Hablamos de esto en el último capítulo.

Tras un examen más detenido de las objeciones, generalmente resulta que los clientes presentan constantes objeciones específicas, cuyo número no supera las 15-20. Trabaje en el algoritmo para responder a estas objeciones con anticipación, luego, cuando se reúna con el cliente, estará listo en un 95%. Esto significa que sólo el cinco por ciento de las veces encontrará una objeción desconocida.

Completando la venta

En esta etapa, es importante comprobar cuidadosamente si el comprador está preparado para completar la transacción. Si el comprador no está preparado para llegar a un acuerdo por algún motivo, una oferta directa para celebrar un contrato puede dar lugar a un rechazo. Puede verificar la preparación para una transacción utilizando las siguientes frases:

“¿Qué opinas de esto?”;
“¿Cómo satisface esto sus necesidades?”;
“¿Qué tan interesante es para ti mi propuesta?”;
"Si hacemos la primera entrega de prueba el miércoles, ¿le parece bien?"

Una vez que haya determinado que el cliente está listo para la transacción, proceda a completarla. Las principales formas de ayudar en esta etapa son las siguientes opciones:

Una técnica para desviar la atención de la decisión principal discutiendo condiciones secundarias. En este caso, la conversación se lleva a cabo como si ya se hubiera tomado la decisión de comprar. Por ejemplo, "Le pondré catálogos adicionales junto con los productos y creo que la entrega se podrá realizar mañana por la tarde". Esta técnica se suele utilizar con compradores indecisos.
Utilizando preguntas alternativas: “¿Le resulta más conveniente recibir la mercancía el lunes o el miércoles?” Al utilizar este método, también se supone que el problema de compra ya se ha resuelto.
Recepción de repetidos "sí". El gerente hace al cliente varias preguntas de las que se espera una respuesta positiva. Después de esto, se hace la pregunta básica sobre la transacción y el cliente automáticamente responde “sí”.
Técnica para aumentar el valor de transacción. Para hacer esto, informa al cliente, por ejemplo, que el precio del producto aumentará a fin de mes, que el descuento es válido solo hasta el final de la semana, que reservó específicamente un producto raro solo hasta el próximo. Miércoles.

¡Y aquí está el momento tan esperado! ¡Tu oferta ha sido aceptada! ¡No debe seguir publicitando su producto, porque esto puede provocar más objeciones! Termine la conversación con el cliente con una nota positiva, puede agradecerle su confianza y expresarle su esperanza de una cooperación larga y fructífera. Ahora lo principal para usted es cumplir todas las promesas que le hizo al cliente.

Interacción postventa con el cliente.

La cooperación exitosa y mutuamente beneficiosa a largo plazo sólo es posible estableciendo relaciones estrechas con el cliente durante todo el período de trabajo. No te olvides de tus promesas y garantías. Llama periódicamente al cliente y pregúntale por sus éxitos, felicítalo por las fiestas e infórmale sobre rebajas y promociones.

Discutimos brevemente el esquema de ventas. Sin embargo, se debe tener en cuenta que este diagrama aproximado llevando a cabo negociaciones. Sigue tu intuición al mantener una conversación. A veces deberías saltarte algunas etapas si ves que el cliente está listo para cerrar un trato. A veces, por el contrario, varias veces durante la conversación hay que volver a trabajar con objeciones.

Intenta que las frases que has preparado suenen armoniosas. Hoy en día, todos los clientes están bastante bien formados en los distintos trucos que utilizan los responsables de ventas. Los clientes experimentados pueden negociar según su propio escenario; ya salen tranquilamente del embudo de preguntas preparado para ellos y con sus preguntas pueden desconcertar a cualquier gerente.

Sin embargo preparación preliminar y la experiencia le ayudarán a convertirse en gerentes más seguros y eficaces. Utilice este diagrama como apoyo al mantener una conversación, pero utilice su experiencia para construir un sistema de ventas, ¡perfeccione constantemente su efectividad! ¡Le deseamos éxito en este interesante negocio!

Probablemente, entre los lectores hay personas que aún no se han rendido con sus propias vidas, se esfuerzan por alcanzar el éxito y están dispuestas a aprender cosas nuevas y útiles todos los días. Es para esas personas que se escribió este artículo.

Al estudiar las 5 simples reglas de ventas y seguirlas, casi todos los gerentes pueden aumentar los ingresos de la empresa en la que trabaja y, por lo tanto, su propio nivel de ingresos. Lo siguiente pretende ayudar a muchas personas, independientemente de su edad y género, a formarse una visión nueva e inesperada de cosas aparentemente ordinarias, de sí mismos y de sí mismos. propias acciones y, lo más importante, ¡abre nuevas oportunidades!

El propósito de estudiar técnicas de ventas.

El objetivo del estudio de diversas técnicas de ventas, formadas a partir de la amplia experiencia de expertos, es alcanzar tal nivel de dominio cuando las ventas se convierten no solo en una forma de ganar dinero, sino también en una actividad sorprendentemente interesante y, muy a menudo, en una actividad que dura toda la vida. buscar.

Reglas de venta de productos.

A partir de una gran cantidad de habilidades prácticas que fueron adquiridas por muchos expertos durante un largo período de tiempo, con un enorme esfuerzo y cometiendo muchos errores, se formaron 5 reglas para vender productos. Todo gerente o vendedor debe conocer estas reglas para lograr buenos resultados, porque se sabe que las ventas bien organizadas ya representan el 75% del éxito en cualquier negocio.

Al iniciar un negocio, casi todos los principiantes y, a menudo, los empresarios experimentados, se concentran en crear planes de negocios, buscar socios comerciales, actividades publicitarias etc. Habiendo pasado por suficientes etapas desde el punto de vista de un emprendedor novato, el propietario de la empresa espera a los clientes, pero por alguna razón no llegan, aunque los pasos descritos anteriormente se completaron a la perfección. Un problema muy común, ¿no?

No es necesario ahondar en el “debriefing” y buscar la causa de las fallas en lo más profundo de los procesos. Ella está en la superficie. Lo que pasa es que a las personas que deciden dedicarse a las ventas les debe encantar vender y deben poder comunicarse con los clientes. Al final, las ventas no deberían convertirse en un trabajo duro para un directivo, sino en una especie de hobby. Por supuesto, también se necesitan ciertos conocimientos en esta área y, lo más importante, la aplicación de estos conocimientos en la práctica. Las conocidas 5 reglas de venta, cuya técnica es bastante simple, en la práctica los vendedores no las aplican obstinadamente. Pero al utilizar la teoría básica descrita en su trabajo, obtendrá la capacidad de cerrar con éxito nueve de cada diez acuerdos.

Etapas de ventas

Consideremos las 5 reglas básicas de ventas, sin las cuales el personal puede lograr el éxito. compañía comercial se convierte en una perspectiva dudosa o, en todo caso, lejana. De hecho, estas ni siquiera son reglas, sino etapas de cualquier transacción. La precisión del gerente en el cumplimiento de cada punto de las 5 reglas básicas de ventas determina si la transacción será exitosa para el vendedor o resultará en una pérdida de tiempo y esfuerzo.

Entonces, para vender cualquier producto, avanzamos paso a paso. Seguimos todas las reglas. 5 puntos en ventas, o mejor dicho, su consecución y finalización, es el éxito.

Regla de puntos 1. Establecer contacto

Esto se ha demostrado en la práctica: el primer punto de la lista de las 5 reglas de venta es uno de los más importantes. El resultado de la venta, es decir, si será exitosa, se forma en el primer minuto de comunicación entre el gerente y el cliente.

Formarnos una opinión sobre nosotros mismos

El gerente simplemente necesita formar la opinión del comprador sobre sí mismo como un profesional capaz de resolver los problemas de un visitante de la tienda o de la oficina, y también como una persona que definitivamente cuidará de los intereses del cliente. Necesita literalmente irradiar energía y llenar de entusiasmo el proceso de comunicación. El resultado del caso se decide en gran medida en función del nivel de confianza interna del vendedor en el producto que ofrece.

La importancia de las pequeñas cosas a la hora de formar una primera impresión

Siguiendo las reglas de etiqueta empresarial, cada directivo hace que el cliente se sienta cómodo y también importante.

No es necesario vestirse de forma extravagante, hay que lucir presentable. Mostrar escotes o tatuajes provocativos puede asustar fácilmente a un cliente.

Sonrisa y cumplidos

Absolutamente a todo el mundo le gustan los elogios apropiados y sutiles que se le dirigen. Además, es muy fácil ganarse el favor de las personas con una sonrisa sincera. En general, estos simples momentos de comunicación, si se usan de manera correcta y discreta, pueden crear un ambiente favorable, y es en ese ambiente donde el comprador suele tomar una decisión positiva de comprar un producto en particular.

Regla 2: Aplicar técnicas de escucha activa

Como se señaló anteriormente, un punto muy importante que todo vendedor debe aprender de las 5 reglas básicas de ventas es la escucha activa. Psicólogos de renombre ofrecen varias técnicas que todo gerente de ventas debe dominar.

Técnicas de escucha activa

Así, se presentan ejemplos específicos de técnicas de escucha activa:

Acompañamiento no verbal. Es entonces cuando el vendedor mira a los ojos de su interlocutor, adopta una pose que expresa comprensión, asiente con la cabeza, etc.
Repetición emocional. Muy a menudo es apropiada una expresión de entusiasmo. Por ejemplo, la pregunta final de la transacción del vendedor: "¿Entendí correctamente?" suele ir acompañada de la respuesta del comprador "¡Sí!".
"Eco." Puede y debe repetir textualmente las disposiciones expresadas durante la conversación por parte del cliente. “Si te he entendido bien…”, “Tu opinión es…”.
Por aclaración. Durante el diálogo, el comprador-vendedor debe hacer preguntas aclaratorias al primero sobre cualquier aspecto individual de las declaraciones del segundo.
Para resumir. Este método supone que el gerente, en el proceso de comunicación con el cliente, debe reproducir periódicamente la esencia de las declaraciones de este último, pero de forma muy condensada: "Entonces, quieres...".
Una consecuencia lógica. El gerente debe sacar lógicamente una consecuencia de las declaraciones del comprador potencial: "Si resumimos lo que usted dijo, podemos recomendar..."

Regla 3. Preguntas

Las reglas de ventas, cuyas 5 etapas estamos considerando, contienen un punto que no es el más fácil de estudiar y comprender, pero sí muy importante: "hacer preguntas".

Para comprender completamente esta etapa de las ventas, es necesario estudiar el tema en profundidad. Puede recurrir a la lectura de los trabajos de famosos expertos en gestión, por ejemplo, Neil Reckman, quien describió en detalle la técnica más utilizada para hacer preguntas correctamente: SPIN. Habiendo alcanzado la perfección utilizando tales técnicas, cualquier gerente puede experimentar todos los beneficios de un control total sobre la situación durante una conversación con un cliente.

tipos de preguntas

Hay cuatro tipos de preguntas que deben formularse de forma secuencial. Se presentan estos tipos:

Preguntas situacionales, que revelan la situación general cliente potencial.
Cuestiones problemáticas, que están diseñados para aclarar la esencia del problema con el que acudió el comprador.
Preguntas extractivas. Ayudan a determinar el nivel de relevancia del problema para el cliente.
Preguntas orientadoras. Estas preguntas tienen como objetivo ayudar al gerente a pasar a la etapa de presentar la esencia de la propuesta comercial.

Regla 4. Objeciones del cliente

Cada gerente se ha encontrado repetidamente con objeciones de los clientes. Esta es una parte integral e inevitable de la comunicación al realizar ventas. Cabe señalar que con la capacidad adecuada para trabajar con objeciones, el proceso de superarlas e incluso convertirlas en un beneficio para el vendedor se convierte para él en un verdadero placer. Esto es difícil de creer, pero la práctica confirma la veracidad de la afirmación.

Profesionalismo en las ventas.

Las objeciones del cliente deben ser bienvenidas e incluso alegradas, porque son las objeciones que brindan al vendedor una oportunidad adicional de disipar la desconfianza del cliente hacia el producto. Para un vendedor exitoso que ha estudiado las 5 reglas de la venta, es cierto que la etapa en cuestión puede convertirse en un verdadero punto culminante y predeterminar el éxito de la comunicación con el comprador. Para lograr tales resultados, es necesario convertirse en un verdadero profesional en su campo, lo que se explica por la pasión por su trabajo, así como por el amor genuino y sincero por los clientes.

Bajo ninguna circunstancia debes iniciar una disputa o negar la objeción directamente. Esto sólo aumentará la desconfianza. Para lograr el éxito es necesario aceptar el punto de vista que el comprador ha adoptado y demuestra.

Al aceptar el punto de vista del interlocutor, el vendedor reconoce la libertad del primero y también le otorga el derecho a expresar su propia opinión. La aceptación es una especie de amortiguador emocional que puede extinguir fácilmente la irritación, así como la actitud agresiva del cliente. Refranes como "Según tengo entendido, ...", o "Es genial que conozcas esta deficiencia, y ...", etc. son excelentes ejemplos. funcionamiento adecuado con objeciones.

Regla 5. Finalización de la transacción.

Las investigaciones muestran que sólo entre el 5% y el 10% de los gerentes de ventas tienen las habilidades para manejar adecuadamente la etapa final de una venta.

Los investigadores que realizaron una encuesta entre vendedores de diversos productos señalan que esta situación se debe, en primer lugar, al miedo del vendedor a ser rechazado después de pasar por las 4 etapas preliminares. Las preocupaciones no permiten que el gerente se recomponga y lleve al cliente a la caja registradora para pagar la compra o entregarle un contrato para que lo firme. Y cabe señalar que tal incertidumbre a menudo conduce a la anulación de todos los esfuerzos preliminares del vendedor. Pero se sabe que sólo siguiendo paso a paso y completamente la regla 1-5 en las ventas, un vendedor puede contar con el éxito.

En primer lugar, es necesario adquirir la capacidad de detectar señales que indiquen que el comprador está dispuesto a realizar una compra. EN este problema Resulta apropiada una analogía entre el proceso de venta y el arte de pescar. Si un pez enganchado se engancha demasiado pronto o demasiado tarde, se caerá del anzuelo.

Conclusión

Esas son todas las reglas básicas de las ventas. Por supuesto, se consideran superficialmente y cada uno de ellos requiere un estudio por separado y, lo más importante, práctica. Sólo es importante recordar que para tener éxito es necesario estudiar las reglas de venta, cuyas 5 etapas se analizan anteriormente.

El vendedor medio tiene al menos diez contactos con diferentes clientes cada día. Si multiplicamos este número por el número de días que tiene un año, obtenemos más de 3.500 mil oportunidades para realizar una venta. ¡No tan poco, verdad?! Si los clientes potenciales no acuden en absoluto a la tienda u oficina, puedes recurrir a otras técnicas, por ejemplo, estudiar las 5 reglas de la venta telefónica. En otras palabras, no te quedes quieto, explora nuevas direcciones todos los días y ¡una de ellas definitivamente te traerá el éxito!

Últimamente, a menudo veo vendedores y consultores ignorantes que intentan imponerle algo a alguien. Es difícil llamarlo "vender", así que simplemente impóngalo. Lo hacen por intuición ingenua, sin observar ninguna ley, técnica o tecnología de ventas, sin observar el patrón de las 5 etapas del vendedor y su pedido.

Por eso, hoy hablaremos de las verdades básicas que todo vendedor debe conocer.

En la primera etapa de ventas hay saludar y establecer contacto. “Hola, mi nombre es Román. Nos alegra verte en nuestra tienda. En esta sala exponemos prendas de abrigo, y un poco más adelante tenemos zapatos. Si tiene alguna pregunta, estaré encantado de intentar responderla a continuación”. A continuación se muestra un ejemplo de cómo se produce el saludo y el establecimiento de contacto. Entonces debes pasar al siguiente paso.

En la segunda etapa hay Recopilación de información e identificación de necesidades.. “¿Estás buscando algo específico? ¿Hay algo en lo que pueda ayudarte? Todas estas preguntas te permitirán iniciar una conversación con el comprador y descubrir qué necesita. Incluso si comprador potencial responde que no necesita nada y sólo está mirando, puedes invitarlo a mirar algún producto y, en el proceso de conversación y demostración, revelarle sus verdaderas necesidades. Por ejemplo: “No, gracias, no necesito nada, solo estoy mirando. - Está bien, déjame mostrarte el teléfono que acabamos de recibir. Este es un producto nuevo en nuestra tienda, solo échale un vistazo y te diré qué lo hace único. Vamos, no tienes nada que perder". Si hay aunque sea un poco de interés y acuerdo por parte del comprador, pasamos a la tercera etapa.

Presentación. Aquí debe contar de forma clara y hermosa su propuesta. enfatizar todo fortalezas producto o servicio ofrecido. Será mejor si estás listo para en esta etapa. Y hacer una preparación sobre el producto. Piensa de qué puedes hablar y de qué no deberías. sin seguir el patrón de las 5 etapas del vendedor y su orden. En mi opinión, sencillo y preparado.

Después o incluso durante nuestra presentación surge manejo de objeciones. El nombre habla por sí solo. Aquí intentamos defendernos de todos los argumentos que se expresan en contra de nuestra propuesta y su adquisición. Algunas de las más comunes son “caras”, objeciones sobre la calidad y también que otras tienen mejores. Todas estas objeciones son en la mayoría de los casos estándar y usted también puede prepararse para ellas. Lea mi artículo sobre cómo lidiar con las objeciones en las ventas.

Inducción. Una vez que hemos contado lo mejor y no sólo sobre nuestro producto, es necesario impulsar al comprador a actuar. Por supuesto, para comprar. Concluimos la conversación de forma fluida y cuidadosa con preguntas capciosas. Por ejemplo: "¿Recogerá la mercancía usted mismo o utilizará nuestra entrega?" “¿Qué suéter te gustó más?”

Utilizando esta técnica de ventas y pasando por las 5 etapas de un vendedor, puede aumentar significativamente el porcentaje de negociaciones y transacciones exitosas. ¿Qué otras dificultades cree que podrían enfrentar los vendedores? Cuéntanoslo en

intercambias bienes alta calidad y a un precio razonable, pero los visitantes de su tienda no siempre salen con una compra? Ofreces un excelente desempeño laboral. nivel profesional, pero ¿muchos clientes se van sin cerrar un trato? Tienes una amplia gama servicios del hogar, proporcionado en el momento óptimo y de forma económica, pero los clientes potenciales suelen elegir otros proveedores?

Por supuesto, para vender al por mayor o aumentar el volumen de ventas de servicios o trabajos, es necesario llevar a cabo una determinada estrategia de promoción de mercado, actividades de marketing, campañas publicitarias...Sin embargo, hay otra punto importante, que muchos emprendedores dejan “para más tarde” sin prestarle la debida atención. Y debido a este enfoque, el negocio en su conjunto sufre; enormes esfuerzos se reducen a nada. Todas las inversiones en marketing, publicidad, productos de calidad y mejora de servicios pueden arruinarse por acciones ineptas del personal.

Las técnicas de ventas también son importantes para los gerentes o los propios vendedores. Hacen que sea mucho más fácil tratar con responsabilidades profesionales, su posesión permite contar con crecimiento profesional, aumentos salariales, recepción de bonificaciones y bonificaciones.

Técnicas de venta - un poco de poesía

Cuando se trata de utilizar la formación de los empleados (comerciales, consultores o directivos) para incrementar estos volúmenes tan codiciados, y con ellos los beneficios, lo primero que nos viene a la cabeza son técnicas “mágicas”. Dicen que su propietario es capaz de hechizar al cliente y “vender” casi cualquier cosa, incluso algo completamente innecesario. Grandes especialistas enseñan todo tipo de técnicas específicas en seminarios, formaciones y seminarios web, y por mucho dinero.

Esta opinión generalizada no puede considerarse absolutamente correcta. De hecho, existe una gran cantidad de materiales informativos, libros sobre el tema y empresas especializadas en la formación de personal. Pero para ser honesto, al crearlos, la primera pregunta fue conseguir dinero de aquellos deseosos de aprender a vender. Ninguna técnica puede convertir a una persona en un vendedor exitoso si no es apto para este rol por razones objetivas.

Cualidades básicas de un vendedor.

La lista clásica de características de un vendedor exitoso debe ser conocida tanto por quienes quieren convertirse en representantes de esta profesión como por quienes contratan personal. Una decisión errónea en ambos casos puede acarrear toda una serie de consecuencias. consecuencias desagradables, que van desde fracasos en el ámbito profesional hasta pérdidas en los negocios.

Señales de un vendedor prometedor:

Discurso. Aquí simplemente necesitas un vocabulario extenso, puro lenguaje literario, ausencia de jergas, dialectismos y similares. La imagen de la caníbal Ellochka con sus treinta palabras para expresar todas las emociones es completamente inadecuada para este papel. El vendedor debe hablar bien su lengua para poder transmitir su mensaje a cualquier comprador.
Apariencia y voz. Veamos el problema honestamente. Desafortunadamente, por desagradable que pueda parecer, cualquier defecto físico pronunciado que rechace o provoque una reacción negativa de los demás es el factor que bloquea el camino hacia la profesión. Pero si las ventas se relacionan únicamente con el modo remoto (teléfono, a través de Internet), entonces la apariencia no importa en absoluto, la voz pasa a primer plano. Debe ser melódico y la dicción debe ser excelente. Tampoco debemos olvidar que la profesión de vendedor “real” que trabaja “sobre el terreno” requiere una apariencia cuidada. Los zapatos sucios, los pantalones arrugados, una camisa o blusa rancia, una combinación de colores de mal gusto en la ropa y cosas similares no aportan ninguna simpatía.
Inteligencia. En el papel de vendedor, es difícil imaginar a una persona que tiene dificultades para dominar una calculadora y no puede recordar todas las funciones de un determinado modelo de multicocina. Es decir, esta profesión requiere de alguien que pueda manejar fácilmente una gran cantidad de información, que pueda decirle fácilmente qué es y cómo afectará a una compra específica, así como qué beneficios promete al comprador la promoción actual.
Interés por la profesión. Es casi imposible vender con éxito un producto o servicio sin un conocimiento profundo del tema de la venta, así como sin comprender los matices del proceso. Y estudiar el tema del comercio requiere un esfuerzo serio, que casi nadie haría sin interés o amor por su trabajo. Por supuesto, puedes memorizar las instrucciones de una aspiradora sin mostrar ningún compromiso especial con la profesión. Sin embargo, sólo alguien que realmente ama el proceso de venta en sí puede contarlo de tal manera que quiera comprarlo, justifique el precio y muestre todos los beneficios de la compra.
Habilidades de comunicación. Para un vendedor, la capacidad de complacer a las personas, incluso a los extraños y preferiblemente a primera vista y con un par de frases insignificantes, es increíblemente importante. Este es el componente principal del éxito en las ventas. Y aquí no importa categoría de producto, ni magnitud espacio comercial, ni un esquema de comunicación con el cliente. Si quien debe ofrecer un producto o servicio no sabe encontrar un acercamiento al comprador, se siente fuera de lugar, si tiene que comunicarse con un extraño, simplemente le tiene miedo a la gente, no debe elegir esta profesión.
Resistencia al estrés. El vendedor a menudo tiene que lidiar con situaciones conflictivas, mala educación e insultos directos que se le dirigen. Sin embargo, el puesto requiere seguir un cierto conjunto de reglas, donde la necesidad de ser cortés en cualquier caso es lo primero. Aquí es necesario poder encontrar opciones para resolver el conflicto, actuar de acuerdo con la situación y tener en cuenta los tipos psicológicos. En algunos lugares, acérquese con humor para calmar la tensión, en otros, cambie a un tono un poco más estricto, en otros, encuentre una solución diferente. Y ciertamente el vendedor debe tener una cierta reserva de fuerza psicológica para que tras otra negativa no se rinda y siga cumpliendo con sus deberes profesionales.

El retrato de un vendedor ideal también contiene sentido del tacto, perseverancia razonable, la capacidad de reconocer a un cliente potencial por su producto, conocimientos de psicología, buena capacidad de aprendizaje y mucho más.

Consejo: esto se aplica a los propietarios de boutiques y tiendas, así como a quienes seleccionan personal de servicio para los establecimientos. abastecimiento. No debes intentar formar un equipo de vendedores o camareros a partir de chicas con apariencia de modelo y piernas tan largas como molares. A menudo esto puede provocar la reacción contraria a la esperada. Imagínese cómo se sentirá una mujer de mediana edad que ya ha perdido su forma ideal, al elegir una blusa, si una joven belleza mira periódicamente su probador, ayuda en la elección y trae el siguiente modelo. Por lo tanto, considere las particularidades de su negocio, su público objetivo, matices del producto y personal seleccionado de tal manera que sus clientes puedan sentirse acogedores y cómodos.

Debe comprender que encontrar el personal "adecuado" y con experiencia es mucho más difícil que encontrar el perfecto. A veces es mejor tomar novatos y entrenarlos.

Técnicas de venta efectivas: revelando los secretos

Además, existen muchas técnicas de venta. Los trabajadores pueden llamar al principio de los "tres sí", la técnica de la intimidación, técnica de PNL, escucha activa y muchos otros.

Clásicos del género o esquema básico.

La técnica clásica consta de 5 etapas:

Contacto. Uno o dos minutos suelen ser suficientes para establecerlo. Un cumplido ligero (sin adulación humillante), una sonrisa sincera, un saludo amistoso: acciones tan básicas son suficientes.
Determinación de necesidades. En esta etapa, es importante tener en cuenta los detalles. Si se trata de ventas activas de un producto específico, entonces debe averiguar si un cliente potencialmente específico lo necesita. Si este es el formato de una tienda, salón, boutique, entonces la persona que ingresó claramente no lo hizo por accidente. Por supuesto, en caso de fuertes lluvias en el exterior, tal afirmación no será del todo cierta, pero no llueve todos los días. Y aquí es necesario "activar" la comprensión del tipo de cliente. Si sabe exactamente lo que quiere y acude con confianza al departamento adecuado, entonces no es necesario imponerse, sólo hay que dejar claro que el vendedor está dispuesto a ayudarle a la primera solicitud. Si el comprador está confundido y claramente necesita ayuda, debe hacerlo de inmediato.
Presentación. Enumerar las funciones de una multicocina no mostrará su cara. Una demostración lo hará mucho mejor. Patear el cristal de una ventana con la bota puesta mostrará su fuerza mucho más claramente que una lista. caracteristicas fisicas, leerle al cliente.
Lidiar con las objeciones. En muchos materiales informativos Puede encontrar una recomendación clásica para trabajar con objeciones en forma de acuerdo con el cliente. Si dice que el producto no es malo, pero sí caro, el vendedor debe continuar la conversación con una frase como “sí, pero…” y justificar el precio como parte de su objeción. Estos pueden ser cualquier argumento a favor del producto. Y aquí hay un detalle importante. Necesita conocer bien el artículo que vende y sus puntos fuertes.

Consejo: la profesión de vendedor a veces lleva a una persona por un camino resbaladizo. Esto sucede si tiene que vender un producto de baja calidad. Si no quiere hacer un trato con su conciencia y ofrecer al comprador una tetera que goteará tras el segundo uso, o una camiseta que se decolorará tras el primer lavado, conviene elegir cuidadosamente el lugar de trabajo. Y es mucho más fácil vender artículos o servicios de calidad, porque la confianza en la rentabilidad de la compra se transmite a nivel emocional.

Concluir un trato. Esta etapa es la finalización de la compra y finalización de detalles.

Técnica SPIN y sus puntos claves

La técnica SPIN es más eficaz en negociaciones donde el tema de la venta no es una variedad de productos, sino algo específico. Lo utilizan directivos implicados en ventas B2B activas, aunque puede utilizarse en otros casos. Su característica distintiva es que la presentación del producto se realiza sólo después de que se ha aclarado la situación del cliente, se ha formado una necesidad y se ha definido claramente.

Etapas de la técnica SPIN:

análisis de la situación del cliente, su valoración e identificación del problema;
estímulo para discutir el problema y formación coherente y conjunta con el cliente de la necesidad del producto/servicio propuesto;
centrar la atención del cliente en la existencia de un problema y la necesidad de encontrar una solución;
mostrar oportunidades para resolver un problema mediante la compra de un producto/servicio.

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Debe elegir sus propias tácticas para comunicarse con el cliente, teniendo en cuenta las características específicas del producto, la versión del contacto y las preferencias personales. Aquí no es necesario seguir estrictamente los métodos, realizar cada detalle, pronunciar todas las frases memorizadas; este enfoque está lejos de ser el mejor. Si quiere comprender, ya sea en Chekalin, la ciudad rusa más pequeña, haber hecho carrera como vendedor o haber creado un negocio, buscar su propio camino y acercarse a los clientes, permítase portarse mal. Recuerda la patada al cristal que le dio el jefe de ventas ventanas de plastico. Con esto convence al 90% de sus clientes y se van con la compra. Una técnica espectacular a veces te permite conquistar el mercado y obtener ganancias.