Trabajar con clientes habituales: ejemplos y recomendaciones. Trabajo correcto con los clientes Cómo construir relaciones a largo plazo con los clientes.

Ventas en dos pasos [Recomendaciones prácticas] Parabellum Andrey Alekseevich

Apéndice 6 ¡Ama a tu cliente como a ti mismo! Trabajar con clientes habituales y clave.

Apéndice 6

¡Ama a tu cliente como a ti mismo! Trabajar con clientes habituales y clave.

Los grandes clientes son invitados bienvenidos de cualquier empresa. Trabajar con ellos difiere en muchos aspectos de las ventas habituales; hay muchas sutilezas y trampas, de las que puedes aprender por tus propios errores o leyendo una entrevista con Evgeniy Kolotilov, uno de los principales especialistas de Rusia en el trabajo con cuentas clave (key-cuentas). administración de cuentas) .

Cada empresa tiene un grupo de clientes habituales. ¿Cómo identificar los claves entre ellos?

Los clientes clave pueden identificarse claramente por una serie de características. Ahora los enumeraré.

Volumen de ventas. Si uno de sus clientes habituales comienza a aportarle más del 10% de sus ventas, entonces se trata de un cliente clave. Digamos que la empresa tiene 200 clientes y la participación de uno de ellos en las ventas fue del 10% (o más). Cuidamos especialmente a un cliente así, uno clave, desarrollamos programas de fidelización con él, nos hacemos amigos, le quitamos el polvo y le asignamos un gerente independiente.

El director de la empresa vendedora también (si el tamaño de la empresa lo permite) debe visitar a este cliente de vez en cuando y mantenerse al tanto de sus asuntos. La idea aquí es la siguiente: es necesario ser amigo no sólo del director de compras de la empresa compradora, sino también de muchos de sus demás empleados. Si la persona con la que se comunica cambia repentinamente, aquí es donde sus contactos con el propietario, director general y contador de esta empresa le resultarán útiles.

Un cliente clave puede estar tanto a nivel de empresa como a nivel de departamento: si tiene varios departamentos de ventas y un cliente comienza a aportar a uno de ellos más del 10% de las ventas, entonces es clave para este departamento. Además, el cliente clave puede estar a nivel de administrador.

Potencial. Esto significa que el consumidor todavía no le aporta mucho dinero, compra poco, pero en general podría incrementar significativamente sus compras. Digamos que le compra dos cartuchos, pero sabe con certeza que en otros lugares compra servidores por valor de varios millones de rublos. Si construye correctamente una relación con ese cliente y puede atraerlo, la cooperación con él será muy beneficiosa para usted.

Fama. Puede que el cliente no aporte mucho dinero ni tenga potencial, pero si es muy conocido y puedes referirte a él (“Estamos trabajando con un cliente tan genial…”), esto te abrirá muchas puertas. y otros compradores confiarán mucho más en usted. Algunas empresas hacen esto a propósito: su representante llega a un supuesto Gazprom o Sberbank y dice: "Déjanos hacer algo gratis por ti, danos una buena reseña y te incluiremos en nuestra base de clientes".

Cliente innovador. Son muy pocos (se cree que alrededor del 2,5%), y si el cliente es así, entonces puedes venderle nuevos productos y nuevos servicios. Estos clientes también son clave y, además, son socios clientes con los que compartes planes estratégicos. Cuando trabaja con ellos, ya puede prescindir de una licitación: simplemente se reúne y discute qué comprará, cómo comprará, etc.

Cliente exigente. Como exige mucho de usted, se asegura de que toda su empresa funcione como debería. Él te obligará a cumplir con los estándares de calidad y todos los procedimientos. Si tiene problemas con el servicio, definitivamente se lo informará y su empresa tendrá que mejorar el servicio al cliente. Este es un cliente que puede enseñarte algo. Por ejemplo, me dijeron que la empresa IKEA capacita a sus proveedores sobre cómo trabajar con costos y cómo organizar la logística. Estas son cosas que no tienen precio. En general, un cliente así, aunque compre poco, también es clave porque ayuda a que su negocio mejore.

Según las características enumeradas, puede determinar cuál de sus clientes es clave.

¿Cuántos clientes clave puede tener una empresa? ¿Qué cantidad puede considerarse óptima para un gerente?

Si tomamos como base solo el primer signo (volumen de ventas), se deduce que, por definición, no puede haber más de diez clientes clave. Pero si utiliza otros parámetros, el número de estos clientes puede aumentar significativamente. Por tanto, no existe una respuesta exhaustiva a la primera pregunta.

Pero hay una respuesta a la pregunta de cuántos clientes clave se deben asignar a un gerente específico. Según las reglas clásicas de gestión de cuentas clave, un administrador no puede gestionar más de tres clientes clave, de lo contrario no podrá prestarles suficiente atención.

¿En qué se diferencia trabajar con clientes clave de trabajar con clientes habituales?

Debe construir relaciones con clientes clave de manera profunda y amplia. Haga amigos en muchos niveles: con los altos directivos, con los mandos intermedios e incluso con los empleados comunes de la empresa. Construya barreras para los competidores: ofrezca inmediatamente a su cliente clave los nuevos productos que tenga, para que los competidores no se le adelanten. Es similar al trabajo de un agricultor que cultiva su parcela. Se debe asignar un gerente personal a un cliente clave, quien estará disponible las 24 horas del día y establecerá relaciones amistosas con esta empresa. Su tarea es fidelizar para que el cliente no se vaya a ninguna parte. Y por supuesto, ventas adicionales a este cliente.

Mucha gente dice: “Tenemos un cliente que ya compra productos por valor de 5 millones de rublos al mes. No queremos involucrarnos, no queremos profundizar la cooperación, tenemos miedo de ahuyentarlos”. Este es un enfoque fundamentalmente erróneo. Ahora este cliente está comprando por 5 millones de rublos, pero si empiezas a hacerte amigo de él, a pasar el rato, a trabajar con él, es muy posible que compre por 15 o 20 millones. El problema es que no ofreces nada, no trabajas en estas cosas.

¿Qué educación deben tener los empleados que trabajan con clientes grandes y clave?

Éste es exactamente el problema, porque los gerentes de cuentas clave no están capacitados en ningún lugar de Rusia. Simplemente no existe ningún instituto donde puedan enseñar cómo convertirse en gerente de cuentas clave. Y se puede contar con los dedos de una mano el número de coaches de negocios que imparten seminarios y capacitaciones sobre este tema. Y tampoco existe prácticamente ninguna literatura relevante, excepto quizás el libro de Radmilo Lukich y yo “Técnicas para vender a grandes clientes”. Nunca he visto ningún otro libro especializado en gestión de cuentas clave en ruso. Por lo tanto, los directivos hacen algunas cosas de forma intuitiva y cometen muchos errores.

¿Y cuáles son los errores más comunes que cometen los gerentes cuando trabajan con clientes clave?

El primer error, el principal, es cuando el director de la empresa dice: “Todos mis clientes son iguales, no asignamos a nadie al grupo VIP. Tratamos de la misma manera al cliente que nos compra por 300 rublos y al cliente que nos compra por 3 millones de rublos”. Esto es lo más estúpido que puedes hacer. Separe a los clientes grandes y clave en grupos separados y cuídelos de una manera especial.

El segundo error es cuando el gerente cree que es indigno para él dedicarse a las ventas, por lo que envía gerentes de cuentas a clientes clave, pero él mismo no conoce ni a los altos directivos ni a los propietarios de estas empresas. El gerente debe estar al tanto de todos los asuntos relacionados con los principales clientes, visitarlos periódicamente y ser amigo de ellos.

El tercer error es cuando no se asigna un administrador especial para interactuar con los clientes clave. Y resulta que el mismo empleado se ocupa de todos los pequeños detalles y trabaja con el cliente clave. En el primer caso, se trata del trabajo de una “persona inteligente”, en el segundo, de un analista. Son muy difíciles de combinar.

Otro error es cuando la empresa no recopila información sobre clientes clave. Si todo lo que sabes es el nombre de la persona de contacto, los datos de la empresa, el número de teléfono y la dirección, no sirve de nada. Los expedientes de clientes clave que he visto en las empresas "correctas" tienen entre 20 y 40 páginas. Allí está toda la información sobre la empresa, sobre las personas con las que se comunica el gerente, incluido qué tipo de cocina prefieren, qué aficiones tienen; se indican sus cumpleaños, etc.

¿Qué es una “dependencia crítica” de un cliente o grupo de clientes?

La dependencia crítica es una situación en la que un cliente puede dictarle condiciones, porque si se va, su empresa sufrirá pérdidas o perderá preferencias al trabajar con proveedores. Digamos que tienes un cliente clave. Cada mes compra 5.000 artículos específicos que usted compra en la fábrica. Como usted cobra tanto, la fábrica ofrece un gran descuento en estos productos y su empresa puede ofrecer un precio bajo a todos los demás clientes. Si un cliente clave se marcha, perderá inmediatamente su descuento mayorista. Tendrá que aumentar los precios para todos los demás clientes y ellos, al enterarse de esto, lo más probable es que no se queden. Y esto significa pérdidas financieras adicionales.

Además, la dependencia crítica es una situación en la que la participación de un cliente en su volumen de ventas supera el 50%. En consecuencia, si deja de trabajar con usted, la empresa puede entrar en números rojos, porque todos los gastos se planifican teniendo en cuenta el dinero que aporta.

¿Cómo debe actuar una empresa que ha caído en tal dependencia?

Si ve que puede volverse críticamente dependiente de un cliente, debe trabajar lo más activamente posible para ampliar su base de clientes. Busque nuevos consumidores y aumente los volúmenes de ventas a aquellos que ya cooperan con usted. Entonces, además del cliente clave, tendrás otros clientes, gracias a los cuales la empresa se mantendrá a flote en una situación crítica. En otras palabras, es necesario diversificar tanto como sea posible. Si ve que un determinado cliente está empezando a aportar a su empresa más del 20-30% o, peor aún, más del 40% de todo el dinero, lo primero que debe hacer es ampliar su equipo de ventas para reducir esta cifra. Pero no porque el cliente compre menos, sino porque aparecerán otros consumidores que empezarán a ganar más dinero.

Si una empresa tiene un monocliente, ¿cómo reducir riesgos?

Estamos hablando de una situación en la que la empresa tiene un solo cliente. Sucede. Tomemos, por ejemplo, un integrador de sistemas que trabaja con una sola compañía petrolera o banco. Está claro que si, Dios no lo quiera, le sucede algo malo a este banco, entonces el integrador de sistemas lo pasará muy, muy mal. Puedes reducir los riesgos de la misma forma que sugerí anteriormente: crea un departamento de ventas activo que atraiga nuevos clientes. Esto permitirá que la empresa siga existiendo pacíficamente en caso de pérdida de un monocliente. Y, por supuesto, al mismo tiempo debemos fidelizar a este cliente para que no se vaya a ninguna parte. Esto requiere programas de fidelización especiales.

Sin embargo, nunca podrás protegerte al 100%. En el mercado puede pasar cualquier cosa: la empresa se venderá y aparecerán nuevos propietarios, cambiará el gerente, llegará al mercado un nuevo proveedor con mejores condiciones que el suyo... Por tanto, sería fácil esperar que la suerte venga. Siempre te acompaño estúpido y poco profesional.

¿Qué hacer si se marcha un cliente grande e importante?

¿Cómo devolver un cliente perdido? De hecho, este es el tema de una capacitación separada, tengo una llamada "Reanimación de clientes abandonados".

Desafortunadamente, cuando los clientes clave se van, a veces no se puede hacer nada. Y a veces puedes hacerlo, si lo haces muy rápido. Inmediatamente es necesario concertar una reunión personal con el director de la empresa, acompañada de las palabras: "No estoy discutiendo nada, no estoy protestando, simplemente almorcemos juntos". Y os reunís para almorzar en territorio neutral. Esto es lo mejor.

Si no pueden ponerse de acuerdo para un almuerzo conjunto, entonces va a la oficina de la empresa, lleva algún regalo y pregunta: "Dejaste de comprarnos, ¿qué pasó?".

Te responden: “Decidimos cambiar de proveedor porque…” Son posibles otras opciones:

Nos ofrecieron las mejores condiciones;

No quedamos satisfechos con su servicio;

Ya no necesitamos lo que le compramos (ahora lo producimos nosotros mismos, lo compramos directamente en China, etc.).

De esta forma sabrás por qué se fue el cliente y qué pasó. Y luego le haces al gerente la pregunta “¿Qué pasaría si…”: “¿Qué pasaría si pudiéramos corregir esta situación?” o "¿Qué pasaría si pudiéramos ofrecerle mejores condiciones o las mismas condiciones que usted recibió?" Y dependiendo de lo que responda el cliente, podrá devolverlo o finalmente entender que está perdido.

Si entiendes que no será posible devolver al cliente, igual debes irte bien, porque se desconoce cómo lo tratarán en el nuevo lugar. Dígale: "Tienes un plan de respaldo, siempre puedes regresar si algo sale mal". Después de eso, deja un regalo al cliente y vete sin pedir nada a cambio. Si hace esto, existe la posibilidad de que después de un tiempo el cliente se acuerde de usted y le compre algo o le aconseje a alguien que preste atención a su empresa.

Si un cliente se va porque ya no necesita tus productos o servicios, puedes pedirle que te presente a alguien y te recomiende.

Y finalmente. ¿Qué debes recordar siempre cuando trabajas con un cliente grande?

Hay que recordar que no son las empresas las que compran a las empresas, sino las personas a las personas. Decimos “empresa a empresa”, pero la empresa en sí no compra ni vende nada. La gente viva compra a gente viva. Por eso, si trabaja con grandes clientes, primero debe hacerse amigo de ellos, percibirlos como muy buenos amigos y controlar no sólo cuánto dinero recibió de ellos, sino también cuánto mejoró su relación con ellos.

Hay una expresión: “Un buen vendedor cena con su cliente, pero uno muy bueno desayuna”. Si te haces amigo de los clientes, pasas el rato y te mantienes al tanto de sus novedades, podrás trabajar con ellos durante mucho tiempo.

Uno de mis profesores, Jay Abraham, decía que muchos empresarios cometen un error muy grande: se enamoran de su negocio, cuando sería mucho mejor si se enamoraran de sus clientes. Esto también es muy cierto cuando se trabaja con clientes clave. ¡Enamórate de ellos! Esto no significa tenderles una alfombra delante de ellos, sino construir con ellos asociaciones normales y de confianza. Y entonces todo saldrá bien.

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Quizás el turista sea su cliente habitual y esté incluido en la base de datos de clientes habituales (PC DB). Para mostrar en pantalla los datos disponibles, basta con ingresar el apellido del turista y hacer clic en Buscar y tomar datos de la base de datos de clientes habituales. Si en la base de datos se almacena información sobre una sola persona con dicho apellido, todos los campos de datos se generarán automáticamente. Si hay varios turistas con dichos apellidos, aparecerá el cuadro de diálogo Buscar en la base de datos de clientes habituales, en el que se pueden ingresar criterios de selección adicionales: nombre del turista, serie y número del pasaporte internacional, fecha de nacimiento, Serie y número de la tarjeta de crédito. Una vez que hayas completado el llenado de los campos, debes hacer clic en Buscar.

Para que un turista sea incluido en la base de datos de clientes habituales, debe agregarlo haciendo clic en el botón Agregar a cliente habitual y en la pantalla Turistas haga clic en el botón Guardar. Después de ingresar a la base de datos de la PC, o si los datos del cliente se tomaron de la base de datos de la PC, se mostrará el botón Editar cliente normal en lugar de este botón. Con este botón, así como un botón similar en la barra de herramientas (botón Clientes), ingresa a la base de datos de clientes habituales: la ventana Lista de clientes habituales.

Si los datos de un cliente habitual se cambiaron en la pantalla Turistas, y no en el directorio correspondiente, al guardar los cambios, el programa mostrará un cuadro de diálogo en el que se propondrá sobrescribir los datos turísticos en la base de datos de la PC.

importacion de turistas

Este modo puede resultar útil a la hora de introducir un gran número de turistas y sirve para importar los siguientes datos turísticos:

§ apellido,

§ el nombre del turista en ortografía rusa y latina,

§ género del turista,

§ Fecha de nacimiento,

§ serie, número y período de validez del pasaporte

§ serie y número de pasaporte civil,

§ ciudadanía,

§ número de billete de avión.

Puede ser un archivo de texto, Microsoft Word, Excel, cualquier formato tabular, es decir. Lista de turistas en forma de tabla.



A este modo se ingresa en la pantalla Turistas usando el botón Importar. La información se carga en función de los datos cargados en el portapapeles.

Para copiar los datos de los turistas a la PC de Master Tour, debe seleccionar la tabla en el texto fuente y hacer clic en el botón "Copiar". Luego, en la pantalla Importar turistas, haga clic en el botón Insertar. Para mayor claridad, demos un ejemplo. En la pantalla de Turistas, mostraremos el informe de Lista de la pantalla. El informe se generará en formato Excel. Seleccionemos la línea con los datos de los turistas en el informe y la copiemos al portapapeles. Luego vaya al modo Importar turistas y en la ventana que aparece, haga clic en el botón Insertar. Los botones Seleccionar todo y Borrar selección son necesarios para eliminar datos sobre turistas de esta pantalla.

Después de hacer clic en el botón Insertar, los datos de los turistas aparecen en la tabla en el orden en que estaban en la tabla original, es decir. en el campo “Apellido” puede estar “sexo”, en el campo “Nombre” puede estar “número de pasaporte extranjero”, etc. El siguiente paso es llevar esta tabla al formato de pantalla. Las columnas de la tabla se pueden reorganizar arrastrando y soltando. Debe mover las columnas con apellidos latinos a la columna "Apellido latino", el nombre latino a la columna "Nombre latino", de manera similar con los apellidos rusos, nombres, sexo, fecha de nacimiento, pasaporte internacional, pasaporte general. Si la tabla fuente no contiene nombres y apellidos latinos o rusos, puede utilizar los botones ubicados debajo de la tabla:

§ Botón Copiar nombre latino al ruso y botón Copiar apellido latino al ruso

§ El botón Analizar apellido latino en apellido y género es necesario para analizar los datos en la columna de apellido latino si también incluye género

§ Analizar un apellido latino en apellido y nombre es similar si tanto el apellido como el nombre están en la misma columna.

§ El botón Eliminar caracteres no válidos de los nombres es necesario para eliminar caracteres no válidos de estas columnas.

Puede tomar información sobre los turistas para el recorrido actual de recorridos creados previamente. Para hacer esto, en la parte superior derecha de la pantalla Importar turistas, habilite la función Desde paquete de viaje e ingrese el número del paquete de viaje que conoce o haga clic en el botón de búsqueda Buscar datos. Se cargará la ventana Búsqueda de viaje (Fig. 8.14).

El bono requerido se puede encontrar por el período de fechas de creación o fechas de llegada, el apellido del turista y el número del bono. Para hacer esto, en la ventana de Búsqueda de viaje, debe marcar la opción correspondiente. Después de seleccionar un recorrido en la ventana Importar turistas, haga clic en el botón Insertar.

En la esquina inferior derecha de la pantalla Importar turistas, en el campo Servicios a los que están vinculados los clientes importados, se deben seleccionar los servicios del tour que utilizarán los turistas. Al mismo tiempo, es imposible especificar un conjunto diferente de servicios para diferentes turistas.

Cuestionario turístico

Parte de la información que se incluye en el formulario del cuestionario de la embajada completado se ingresa a través de la pantalla Turistas (por ejemplo, nombre completo, fecha de nacimiento, datos del pasaporte); el resto de la información se ingresa en el modo Información personal adicional, que se ingresa haciendo clic en el botón Cuestionario en la pantalla Tours o Turistas. En este modo, puede imprimir todos los formularios en la PC Master-Tour.

La pantalla de información personal adicional contiene:

§ Lista para seleccionar el país para el cual necesita completar/imprimir el formulario

§ Botón para copiar información personal adicional (Tomar información de..., Copiar información a...)

§ Botón para ingresar al modo diccionario para traducción (Diccionario para traducción)

§ La tabla principal en la que se ingresará información personal adicional del turista seleccionado.

El apellido y las iniciales del cliente seleccionado se muestran en el título de la pantalla.

La tabla de la pantalla principal contiene dos columnas: la columna de la izquierda contiene los nombres de los campos para el país seleccionado; columna derecha: información ingresada para el cliente seleccionado.

En el lado derecho de la pantalla, el usuario ingresa información sobre el cliente en el campo correspondiente, cuyo nombre se encuentra en el lado izquierdo de la pantalla. Si el campo a completar es un campo de texto, se completa de la forma habitual escribiendo información desde el teclado. Es posible completar dichos campos tanto en ruso como en otros idiomas.

Si el llenado se realiza en ruso y se selecciona un país en la parte superior de la pantalla para el cual el directorio de países en el campo Idioma del cuestionario indica un idioma de llenado distinto del ruso, cuando complete el ingreso de información en este campo, la información para Este campo se traduce automáticamente al idioma seleccionado para este país. Hay dos opciones para traducir información: traducción carácter por carácter y traducción mediante un diccionario. Se puede encontrar una opción de traducción para el campo seleccionado en el directorio Nombres de campos en cuestionarios (consulte la sección 13.22.1 “Nombres de campos en cuestionarios”).

Si se especifica una traducción con un diccionario para el campo a completar, al finalizar la entrada de información en este campo, se realiza una búsqueda automática de valores en el diccionario correspondientes al valor ruso ingresado y se reemplaza. Actualmente existe soporte de traducción para tres idiomas (ruso, inglés, francés). Si no se encuentra el valor ingresado, se abre automáticamente una ventana de diccionario, donde puede ingresar inmediatamente el significado correspondiente en inglés y francés para la palabra ingresada.

Al completar campos que son opcionales, es decir comience con un "guión bajo", solo necesita seleccionar el valor deseado de la lista con el mouse. Las opciones se ingresan en la lista a través del directorio de opciones de campos del cuestionario (consulte la cláusula 13.22.2 “Opciones de campos del cuestionario”).

Los compradores modernos son personas que comprenden las condiciones del mercado. Son exigentes, conocedores, conocen sus derechos y saben elegir sin perdonar errores. En estas condiciones, las empresas tienen que buscar clientes habituales.

Aprenderás:

  • ¿En qué tipos de clientes habituales se dividen?
  • Cómo y dónde buscar clientes habituales.
  • Cómo trabajar con clientes habituales.
  • Qué promociones y descuentos se pueden aplicar a los clientes habituales.

¿Cuál es la importancia de los clientes habituales para un salón de belleza?

El nivel de competencia en el mercado es tan grande que, para sobrevivir con éxito, una empresa de belleza no necesita tanto satisfacer las necesidades de nuevos visitantes como retener a los clientes habituales.

Es muy rentable para un salón de belleza trabajar para repetir ventas y atraer clientes.

Curiosamente, muchos empleados y directivos de salones de belleza creen que sus visitantes decidirán por sí mismos cuándo venir. Pero esto está lejos de ser cierto. Si lo piensas bien, nosotros mismos rara vez tomamos decisiones completamente aisladas e independientes: es más fácil para todos seguir el ejemplo o la recomendación de otra persona, recibir una "señal de arriba".

Hay más de una cosa sólida en tener clientes habituales. ventaja:

  • una relación a largo plazo entre el visitante y el maestro del salón de belleza reduce las preocupaciones de los consumidores sobre diversos procedimientos;
  • cuanto más conocemos a un cliente habitual, más conocemos sus necesidades y mejor oferta podemos hacerle;
  • Además de aumentar los ingresos por cliente, los visitantes habituales, que son defensores de la marca, aumentan la afluencia de nuevos visitantes al salón de belleza a través de sus recomendaciones.
  • Estacionalidad en un salón de belleza: qué hacer durante los periodos de actividad reducida

¿Qué son los clientes habituales?

Entre los visitantes de las empresas del sector de la belleza se encuentran cuatro tipos principales:

  1. autónomo;
  2. amigable;
  3. expansivo;
  4. indeciso.

Por supuesto, no existen tipos puros, cada persona puede combinar ciertos rasgos de los personajes enumerados.

  • Autónomo.

A pesar de que las personas autónomas pueden ser clientes habituales de la empresa, es poco probable que sea posible establecer relaciones estrechas con ellas. Se trata de personas que no establecen contacto personal y dejan todas sus interacciones con los empleados del salón en un nivel formal. En el mejor de los casos, permitirán a los especialistas comunicarse dentro del marco de roles sociales, como "maestro" y "su cliente". Los visitantes autónomos no son aquellos a los que simplemente no se ha llegado, sino incluso clientes habituales que simplemente se sienten más cómodos en este formato de interacción. Es importante no “torturar” a esas personas con intentos persistentes de establecer comunicación.

El papel de cliente autónomo puede asumirlo un recién llegado que simplemente aún no está familiarizado con los especialistas del salón de belleza y, por tanto, no puede confiar plenamente en ellos. Los clientes habituales bastante sociables que se retraen temporalmente debido a algunas situaciones de la vida (por ejemplo, debido a la fatiga o dificultades en el trabajo) también pueden volverse temporalmente autónomos. Es interesante que algunas personas puedan elegir conscientemente el modelo de comportamiento de un visitante autónomo (por ejemplo, para mantener el estatus social).

  • Amigable.

Este grupo cuenta con un gran número de clientes habituales. Para ellos, los límites de los roles sociales se van desdibujando gradualmente y acuden a los empleados del salón de belleza al mismo tiempo que amigos o psicoterapeutas. Estos visitantes hablan sobre su vida, trabajo, planes, se ponen en contacto fácilmente y comparten información con el maestro, lo que les permite crear ofertas únicas para ellos que serán compradas con un grado de probabilidad extremadamente alto. Los clientes amigables, que han establecido relaciones sólidas con los especialistas del salón, confían en su opinión y aceptan fácilmente servicios adicionales y nuevos procedimientos.

Por supuesto, los amables clientes habituales son un grupo bienvenido de visitantes. Pero al trabajar con ellos hay varios inconvenientes graves: estas personas, por regla general, no se apegan al salón, sino al maestro. Por lo tanto, es muy importante evitar llamadas personales a un empleado, momentos no laborales como pausas para fumar e intentos de imponer sus condiciones. Dígale al cliente que esto está prohibido por normativa.

Los clientes habituales que mantienen relaciones amistosas con el especialista pueden causarle problemas al propio especialista, al no entender dónde termina la comunicación informal y comienza el trabajo del salón de belleza. Gracias a esto, pueden contactar al maestro en su tiempo personal y, por ejemplo, pedirle que los grabe en un momento que les convenga.

  • Expansivo.

Este es el cliente que siempre llama mucho la atención. Aparece rápido, ruidoso, muy activo y demasiado emocional. Su estado de ánimo cambia muy rápidamente y existe el riesgo de que lo golpeen si se enfada. Los clientes habituales de este tipo pueden requerir una atención especial y resultar muy aburridos. Hablan mucho y son propensos a hacer declaraciones categóricas.

Los numerosos visitantes de los salones de belleza suelen ser tan hiperactivos que comienzan a reprimir al maestro, violar sus límites, tirar y distraer a los especialistas del trabajo.

  • Indeciso.

En este grupo, por regla general, hay personas que no tienen demasiada confianza en sí mismas y dudan de todo. Incluso si se trata de clientes habituales de la empresa, por regla general no tomarán decisiones porque no pueden entender lo que quieren. Estos visitantes te pedirán que les aconsejes sobre algo, que decidas por ellos o que les repitas algo que ya saben bien.

A primera vista, es muy fácil trabajar con ellos: haz lo que quieras, porque el propio cliente no puede decidir lo que necesita. Pero aquí existe un grave riesgo de convertirse en víctima de manipulación: al transferir la responsabilidad de la decisión al maestro, una persona indecisa comienza a controlarla.

Cómo encontrar clientes habituales para tu salón de belleza

¿Cuántas personas crees que podrían acabar en tu salón de belleza? ¿Cuál podría ser el número de clientes habituales? En teoría, cualquier persona que se encuentre en la zona donde se encuentra su negocio es un cliente potencial. ¿O no?

Sus clientes (e idealmente clientes habituales) son ese grupo social de personas que se interesan activamente en la empresa o compran sus servicios. Es importante no confundir el deseo de atraer a todas las personas en general con el de atraer únicamente al público objetivo de la empresa. Intentar convertir a todos los habitantes del área en clientes sería una pérdida de dinero. Imagínese lo ridículo que sería que una sala de exposición de Mercedes-Benz atrajera a todos los transeúntes. Para construir una base de visitantes que se convertirán en valiosos clientes recurrentes para la empresa, el salón debe trabajar en una estrategia de marketing destinada a atraer solo a miembros de su público objetivo para que visiten el negocio. Sólo este segmento conducirá al establecimiento de una base efectiva de clientes habituales.

Determine su público objetivo y cree un "retrato" de su cliente

Para dejar de difundir sus actividades de marketing a todo el mundo (todos los que tienen cabello, uñas o que puedan necesitar depilación o peeling), debe describir el retrato de su cliente de la forma más precisa y detallada posible. La forma más segura es analizar una base ya formada de clientes habituales. En el proceso, resalte los parámetros demográficos, geográficos y financieros, formule qué hacen sus visitantes, pasatiempos y cómo viven.

Cuanta más información adicional recopile sobre los clientes, mejor comprenderá qué les afecta, cómo atraerlos a un salón de belleza, cómo retenerlos, cómo y qué venderles, y qué métodos puede utilizar para evitar conflictos. con clientes.

Piense si está completamente satisfecho con el segmento actual de visitantes, si hay algún subgrupo en el público objetivo que desee traer al salón.

Los datos recopilados lo ayudarán a desarrollar su trabajo con clientes habituales de tal manera que brinde el máximo nivel de servicio a sus visitantes.

Esto también afecta la lista de servicios prestados y la elección de canales para realizar una campaña publicitaria. Debe entenderse que un conocimiento insuficiente de su público objetivo puede llevar a la publicación de mensajes publicitarios en los que sea imposible conocer a los clientes potenciales del salón, y esto significa una pérdida de dinero.

Características demográficas obligatorias que debes determinar de tus clientes habituales:

  • edad;
  • situación financiera;
  • Estado familiar;
  • presencia/ausencia de niños, etc.

Se puede elaborar una descripción demográfica del público objetivo no sólo a partir de los datos recopilados por el administrador, sino también mediante cuestionarios.

El cuestionario se puede dividir en varias etapas y por primera vez solo lo preguntan los visitantes. 5 preguntas simples, y durante contactos posteriores pida a los clientes habituales que completen el cuestionario hasta el final.

Una vez más enumeramos las preguntas que vale la pena plantearse.

  • ¿Cuál es tu género?
  • ¿Su edad?
  • ¿Lugar de trabajo, puesto o ingreso mensual?
  • ¿Estado familiar?
  • ¿Tienes hijos?
  • ¿Ubicación?
  • ¿Qué productos y servicios echas de menos en nuestro salón de belleza?

El análisis demográfico de los clientes habituales es una de muchas opciones. En la descripción del cliente puedes incluir características de su estilo de vida: qué les interesa a tus clientes, dónde se relajan, adónde van, qué es importante para ellos, etc.

Repetimos una vez más: comprender al máximo a tu público objetivo te ayudará a crear la estrategia más eficaz para atraerlos al salón.

Dónde buscar nuevos clientes que se convertirán en habituales

Entonces, pasamos por la etapa de análisis del público objetivo, creamos un avatar del cliente ideal o formulamos un retrato detallado de los visitantes existentes y decidimos a quién queremos ver en el salón. Incluso tenemos preparada una buena publicidad que se ajuste a los valores del público objetivo. Pero por alguna razón el número de nuevos visitantes no aumenta.

Lo más probable es que la esencia del problema radique en el hecho de que el mensaje publicitario se envió por el canal equivocado y no llegó a sus clientes habituales potenciales. No gira en torno a la vida del público objetivo del salón de belleza y simplemente destruye el presupuesto publicitario.

  1. Sitio web

Hoy en día, un sitio web es un punto de contacto obligatorio con los clientes; una empresa sin un sitio web oficial parece frívola. Aunque no es del todo necesario que sea un portal grande y en constante desarrollo con una base de millones de suscriptores y clientes habituales. A menudo puedes arreglártelas con una tarjeta de visita elegante y minimalista con los servicios, los contactos y la lista de precios del salón. Puede complementar la página con fotografías del interior y un portafolio de los artesanos de la empresa.

  1. Boca a boca

Las recomendaciones de personas cercanas siempre han estado y siguen ocupando el primer lugar en cuanto al nivel de confianza en un canal publicitario. Los peluqueros y salones de belleza de éxito utilizan esta herramienta desde hace mucho tiempo. Por ejemplo, piden a los clientes leales que recomienden sus servicios a sus amigos. Y no hay que pensar que este canal de información no se puede controlar. Simplemente comience a actuar y compruebe con qué eficacia sus visitantes difunden publicidad sobre el salón de belleza en su entorno. Después de todo, no hay mujer que no muestre a sus amigas una manicura muy exitosa y les aconseje que vayan a un lugar acogedor y con un buen servicio.

  1. Foros

Los clientes habituales y fanáticos de sus servicios se pueden encontrar en foros especializados, ya que este es un canal que concentra a personas interesadas en algo: adiestramiento canino, bordado, natación, moda, cuidado personal, etc. Utilice los foros para encontrar personas nuevas y con ideas afines. amigos y nuevos clientes.

  1. Medios de comunicación social

Ahora las redes sociales más populares son Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter y Odnoklassniki. Se trata de valiosos canales publicitarios en los que puedes difundir información sobre un salón o artista, así como fotografías de su trabajo, de forma gratuita. Muchos profesionales utilizan las redes sociales como principal herramienta con la que encontrar clientes habituales.

  1. Blog

Hoy en día es bastante fácil organizar un blog personal online. Hágalo útil para su público objetivo, publique consejos sobre el cuidado del cabello, artículos sobre manicura, elección de barnices, tipos de procedimientos cosméticos y trucos para el hogar. Dado que un blog personal puede atraer clientes habituales, indique los datos de contacto del salón de belleza en un lugar destacado para que los lectores se familiaricen con ellos.

  1. Memo para el cliente

Por supuesto, el manual de instrucciones para el visitante también tiene un significado puramente práctico: proporciona información útil y explica cómo tratar adecuadamente la piel, las uñas y el cabello después del procedimiento, para no destruir los resultados del trabajo del maestro.

Pero la nota puede incluir no sólo consejos para el hogar, sino también recomendaciones sobre la frecuencia de las visitas al salón de belleza. Por ejemplo, puede indicar con qué regularidad es necesario realizar el procedimiento de fortalecimiento de las uñas según el programa "máximo" y el programa "mínimo". Cuando trabaje con clientes habituales, puede utilizar un calendario, en el que se deben indicar las fechas aproximadas de las visitas al salón de belleza para la repetición oportuna del procedimiento deseado. Por cierto, esta información también se puede extraer de la base de datos, donde se anotan todas las sesiones anteriores de un comprador determinado.

Actualice la nota al menos cada seis meses, distribúyala entre todos los visitantes, incluso entre los clientes habituales que llevan varios años utilizando sus servicios. Esto no sólo será un recordatorio de su empresa, sino también un canal publicitario inusual, utilizado por el 0,01% de todos los artesanos, lo que les permitirá destacar entre la multitud.

  1. tarjeta de visita

Es simplemente extraño trabajar sin una tarjeta de presentación, así como sin un sitio web; este es un componente esencial de las comunicaciones de marketing de cualquier empresa. Pero una tarjeta de presentación es diferente a una tarjeta de presentación. Es importante evaluar objetivamente su tarjeta: tomarla en sus manos y ver si le ayudará a atraer clientes. ¿Tiene toda su información de contacto? ¿El texto de la tarjeta de presentación es conciso, pero proporciona información completa sobre lo que hace su empresa? Las respuestas positivas a estas tres preguntas le darán una calificación de "satisfactorio" para su tarjeta de presentación.

Si la tarjeta tiene una oferta especial (como un descuento para el portador), entonces ya es una tarjeta por la que puedes darte una calificación de “buena”.

Se debe dar "excelente" a las tarjetas de presentación que se guardarán en las billeteras de los clientes habituales y que simplemente no querrás tirar. Al menos porque están perfectamente diseñados, o mejor aún, porque almacenan información útil o muy importante (por ejemplo, un calendario para mujer o la fecha de la próxima visita al salón).

  1. Lista de precios

Normalmente, se requiere una lista de precios en formato impreso y electrónico. La gran mayoría de las listas de precios tienen una apariencia estándar: los nombres de los servicios se enumeran en el lado izquierdo de la página, los precios se indican en el lado derecho. Para destacar entre la multitud, bastará con tener breves descripciones de los procedimientos, un diseño interesante de la página (por ejemplo, como un menú) y agregar fotografías que demuestren lo que recibirá el visitante después de solicitar el servicio. Indique en la lista de precios que tales o cuales condiciones se aplican a los clientes habituales. No se limite a los precios y las prohibiciones, que parecen más amenazas que atraer nuevos clientes.

  1. Intercambio de clientes

Piense en a qué otros artesanos y especialistas recurren sus clientes habituales. ¿Quizás sea un preparador físico, instructor de yoga, nutricionista, maestro de depilación? Encuentre aquellos cuya base de clientes coincida con el público objetivo de su salón y acuerde una asociación: permítales recomendar sus servicios a sus clientes y usted les enviará visitantes. Este es un canal sencillo y eficaz para encontrar nuevos clientes.

  1. Publicidad en medios impresos.

Los periódicos y las revistas siguen desempeñando un papel importante en el mercado y, a pesar de la proliferación de publicaciones en línea, tienen su propia audiencia. Pruebe la colocación de anuncios y publicidad gratuita y de pago, analice la eficacia. Como regla general, en las ciudades pequeñas este sigue siendo un canal relevante para atraer clientes habituales.

  1. Colaboración con otros artistas.

Parecería que intercambiar clientes con sus competidores directos no puede beneficiar al negocio. Pero existen condiciones bajo las cuales esto puede ser una medida rentable. Imagínese que tiene clientes habituales a los que a veces les gustaría llamar a un especialista a su casa o a quienes simplemente se les ha vuelto difícil y lejano viajar a su salón. Dichos consumidores pueden ser transferidos a otros especialistas, y de ellos, a su vez, pueden quitarles esa parte de la audiencia que, por una razón u otra, no es adecuada para estos especialistas (incluso si simplemente no tienen las mismas personalidades). ). Varios competidores pueden aportar beneficios tangibles a su salón.

  1. Exposiciones

No te pierdas las exposiciones especializadas organizadas en el campo de la industria de la belleza. Allí conocerá a muchos socios potenciales y futuros clientes habituales en un solo lugar. Esta es una forma comprobada de hacer una gran declaración sobre su salón. Lo principal es preparar una autopromoción de alta calidad, abastecerse de folletos y excelentes tarjetas de presentación, demostrar sus habilidades y atraer la mayor atención posible.

  1. Auto promoción

Todos conocemos el dicho “un zapatero sin botas”. Entonces: trate de nunca decir esto sobre usted o sus empleados. Una manicurista sin uñas bonitas y bien cuidadas se ve muy extraña. Si los clientes habituales pueden perdonar tal descuido, entonces para los recién llegados esto sólo indicará la falta de profesionalidad de la persona que está frente a ellos. Una manicura de alta calidad también puede atraer la atención de las personas que buscan a su maestro fuera del salón de belleza. Lo principal es entregarles una tarjeta de presentación a tiempo.

  1. anuncios

La clásica publicación masiva de anuncios es una pérdida de tiempo y dinero, porque requiere mucho trabajo pero casi no produce resultados. Para utilizar anuncios clasificados como canal publicitario, busque tableros de anuncios en los lugares donde vive, vacaciona y trabaja su público objetivo. Esto no sólo atraerá la atención de las personas adecuadas, sino que también garantizará que el anuncio permanezca expuesto durante más de unos minutos, a diferencia de un cartel en la entrada.

  1. Papas fritas

Realiza una auditoría de tu listado de servicios y determina qué ofreces o puedes ofrecer que no tienen los salones de belleza que se encuentran en la misma zona o en la ciudad. Encuentre esa misma ventaja en su oferta única que lo ayudará a atraer nuevos visitantes y adquirir clientes habituales. Es bastante difícil encontrar un truco, pero siempre puedes usar tu imaginación y aprovechar la experiencia de otros campos profesionales. ¿Quizás esta sea una garantía especial para el resultado del procedimiento? ¿O prestación rápida de algún servicio? ¿Pedicura y manicura a cuatro manos en hora y media? ¿Mascarilla facial mientras te aplicas esmalte en gel en las uñas? ¿Zona infantil? ¿Oficina de hombres? Intenta pensar en algo que te haga único.

  1. Condiciones especiales para amigos de clientes.

No olvide realizar promociones de fidelización, ya que pueden ayudarle a hacer crecer su base de clientes. Todos tenemos cientos de conocidos, entramos en contacto con decenas de personas cada día, por lo que entre ellos siempre hay al menos 5-10 personas que también se beneficiarían de los servicios de un salón de belleza.

Para este grupo de amigos de tus clientes conviene preparar ofertas especiales: por ejemplo, cuidados de SPA de invierno con un 20% de descuento tanto para los visitantes habituales como para sus amigos. La promoción siempre debe dar una bonificación tanto al que trae un cliente como al que acude a ti por primera vez; ambas partes en esta situación están interesadas en visitar un salón de belleza. Presta especial atención a aquellos clientes que te recomiendan a menudo, recomiendan a mucha gente y tienen un círculo social amplio.

  1. Prueba de conducción

Es útil utilizar la experiencia de otras áreas de negocio para la publicidad: en la venta de automóviles, las salas de exposición ofrecen una prueba de manejo y la oportunidad de conducir el automóvil que desee; en las tiendas de ropa tenemos la oportunidad de probarnos cosas y ver cómo funcionan. adaptar. Siguiendo el ejemplo de estas técnicas, podemos ofrecer a los clientes habituales una prueba gratuita de parte de un procedimiento. Digamos que si decide aumentar el número de pedidos de recubrimiento de uñas con esmalte en gel, ¿por qué no ofrece cubrir una uña con gel durante la manicura y el resto con esmalte normal del mismo color? Después de unos días, cualquier mujer notará una diferencia significativa cuando el esmalte simple comience a desconcharse y pelarse, pero la capa fortalecedora seguirá pareciendo nueva.

  1. Servicio

Recuerde siempre que un cliente satisfecho traerá dos y un cliente insatisfecho se llevará diez. Para evitar esto último, esté atento a sus niveles de servicio. Un buen servicio a veces resulta incluso más importante que la profesionalidad de los técnicos del salón. Una persona satisfecha con el servicio se convertirá en un cliente habitual de la empresa, y alguien decepcionado incluso por la entonación grosera del administrador durante una conversación telefónica compartirá emociones negativas con tanta gente que esto no solo puede reducir su base de clientes, sino también socavar gravemente la reputación del salón.

En ningún caso debe cambiar el nivel de servicio dependiendo de si el comprador acude a usted con frecuencia o aparece por primera vez, si compra paquetes de servicios sólidos o realiza el trámite más económico. Cada cliente quiere sentirse especial y a nadie le gusta sentirse descuidado por un personal que parece juzgarlo por su billetera. Todo está en los detalles. Ofrezca a los recién llegados y a los clientes habituales no sólo té o café, sino también varias variedades para elegir o una taza de chocolate caliente en un día nublado. Asegúrate de tener galletas para diabéticos o un edulcorante para aquellos que no pueden comer dulces, pero realmente los quieren; Prepara revistas nuevas y variadas en la zona de espera.

Ningún salón de belleza ni ningún especialista pueden mantenerse a flote sin clientes. Por tanto, los principales esfuerzos no deben dirigirse ni siquiera a atraer clientes, sino a repetir las ventas y a encontrar formas de conseguir clientes habituales. Su salón no podrá dar la primera impresión a una persona dos veces, así que esté lo más atento posible a los visitantes incluso en el primer contacto y asegúrese de que el servicio de la empresa sea siempre el mejor.

  1. Base del cliente

Una base de datos de clientes detallada y bien mantenida no es sólo una herramienta de contabilidad administrativa y financiera, sino también una forma de aumentar los ingresos comerciales. De hecho, encontrar nuevos clientes siempre es más caro y produce menos resultados que trabajar con clientes habituales y organizar ventas repetidas. Analizar la base de datos, prestar atención a las preferencias de los visitantes y la frecuencia de los trámites que realizan, preparar ofertas personales.

  1. Llamadas telefónicas

Una llamada telefónica en lugar de una carta o un recordatorio por SMS será más eficaz debido a su carácter personal y su enfoque individual. Si el cliente no ha sido visto en su salón durante mucho tiempo, llámelo para felicitarlo por las vacaciones, pregúntele cómo está, ofrézcale un regalo por su cumpleaños o Año Nuevo. Además, dicha comunicación puede conducir a relaciones más estrechas con las personas y será útil en el futuro.

Es extraño que muchos maestros no utilicen este canal para mantener relaciones con clientes habituales, porque esto ni siquiera requiere inversiones financieras.

Combina este método con lo indicado en el apartado “Colaboración con otros maestros”. Si su visitante cambió su lugar de residencia y dejó de acudir a usted para hacerse la manicura, ¿por qué no recomendarle un manicurista experimentado cerca de su casa?

  • La web de un salón de belleza como mejor herramienta para captar clientes

¿Qué tipo de trabajo se debe realizar con los clientes de un salón de belleza?

Para comprender la calidad del servicio que tiene su empresa, analice cuántos clientes nuevos atrajo durante el último año y qué gastos requirió, y luego calcule la proporción de aquellos que logró retener como clientes habituales y motívelos a realizar compras repetidas. . Si hay muy pocos clientes secundarios en comparación con los principales, esto indica que el nivel de servicio en el salón está lejos de ser perfecto.

Para fidelizar a los visitantes es importante mejorar constantemente el servicio, y esto requiere un análisis continuo de la satisfacción del cliente y sus quejas, así como mejorar los programas de fidelización. Pero no olvide que recopilar comentarios no es lo mismo que mejorar el servicio; Los cuestionarios de los visitantes no deben ir a la mesa y no se deben ignorar sus comentarios.

Sólo se mantendrá un alto nivel de satisfacción de los visitantes si se cumplen varias condiciones.

  1. La empresa debe formular de forma clara e inequívoca estándares de calidad del trabajo.
  2. Cada empleado debe comprometerse a cumplir con estos estándares.
  3. Los requisitos para el nivel de servicio deben ser conocidos y comprendidos por absolutamente todos los empleados del salón de belleza.
  4. Los cuestionarios y cuestionarios siempre deben estar listos para los clientes, los cuales, una vez cumplimentados, son analizados por el equipo directivo de la empresa.
  5. El administrador del salón debe recopilar comentarios de los visitantes.

Las grandes empresas abren departamentos de atención al cliente y asignan personal para gestionar quejas y resolver conflictos. Se trata de un especialista que resuelve los problemas de visitantes ocasionales y clientes habituales, recibe llamadas y cartas, recoge quejas y rellena cuestionarios.

Los salones de belleza, por regla general, no tienen tales capacidades, por lo que es necesario que la lucha contra la insatisfacción de los clientes sea una causa común y que todos los empleados recopilen comentarios, desde el administrador hasta los artesanos. Pero corresponde al gestor analizar los datos recibidos y tomar decisiones para mejorar la calidad del servicio y prevenir conflictos.

La evaluación de la satisfacción también ayuda a desarrollar los programas de fidelización más atractivos, que suelen incluir determinadas bonificaciones.

  1. Tarjeta de cliente favorito

Emitir tarjetas de descuento a sus visitantes es una forma comprobada y confiable de motivar la repetición de compras. Además: el sistema de descuento estimula la compra de la cantidad máxima de bienes y procedimientos a la vez: aumenta la cantidad de artículos en el recibo.

Varios sistemas de descuento para clientes habituales del salón:

  • única: se ofrece un pequeño descuento (generalmente hasta el 5%) una vez por servicio;
  • descuento básico: hasta el 10 % al comprar un curso completo de procedimientos;
  • descuentos promocionales: descuentos bastante grandes del 10, 15 o 20% (por ejemplo, durante eventos de temporada);
  • descuento en la suscripción: se utiliza a menudo cuando se venden suscripciones de solárium y varía del 5 al 15 %;
  • acumulativo: un descuento proporcionado en una tarjeta especial. La tarjeta se emite después de que el cliente ha gastado una determinada cantidad durante un período de tiempo, cuyo importe depende de las capacidades del salón y de la rentabilidad de la promoción. Normalmente las tarjetas se dividen en los siguientes niveles:
    • cliente bronce 5–7%,
    • cliente plata 7–10%,
    • cliente oro 10-15%,
    • cliente platino 20-25%.

Las tarjetas de cliente frecuente se pueden emitir con derecho de transferencia, o pueden registrarse como personales y funcionar solo para un visitante del salón. Las tarjetas pueden emitirse sin fecha de vencimiento o declararse con fecha de vencimiento. Lo principal es explicar todas las condiciones a tu cliente.

  1. Cumpleaños de la empresa

No deje esta fecha desatendida y no la convierta en una formalidad vacía: aproveche el potencial de marketing de las vacaciones y hágala no solo corporativa, sino también interesante para sus clientes. Prepara una presentación, regalos y sorpresas, promociones, descuentos, sorteos, nuevas tarjetas de fidelización. En el cumpleaños del salón, puedes demostrar nuevos servicios y productos, realizar concursos y motivar a los clientes a inscribirse para el futuro.

  1. cumpleaños de clientes

No debes ignorar las vacaciones personales de tus visitantes, porque son para quienes se creó tu negocio y quienes te aportan dinero. Si es posible, complementa tu base de datos con las fechas de nacimiento de cada cliente del salón de belleza. Prepáreles sorpresas, souvenirs y obsequios útiles de marca, llámelos y felicítelos, ofrézcase a venir a recibir su obsequio. En primer lugar, si un cliente habitual le compró al menos entre 5 y 7 mil servicios, es evidente que ya pagó el pequeño obsequio. En segundo lugar, al venir a buscarlo, la persona visitará el salón una vez más y podrá comprar algún otro procedimiento. En tercer lugar, esto sin duda aumentará la fidelidad de los visitantes.

  1. Depósito

Este es un gran hallazgo comercial. Ofrezca a sus clientes una opción de depósito. ¿Qué significa? Una persona puede dejar una determinada cantidad en depósito en el salón, de la cual se deducirá el pago de los servicios que se le presten. Esto simplifica la vida del cliente, lo hace regresar definitivamente a usted para los procedimientos y también aumenta el nivel de confianza en el salón y distingue a la empresa de aquellos que no utilizan esta característica.

  1. Crédito

Se trata de bonificaciones para clientes habituales, cuyas relaciones han sido probadas en el tiempo. Si no duda de su comprador y de su solvencia, puede ofrecerle procedimientos a crédito.

  1. Precios reducidos de bienes y servicios.

Básicamente, la motivación del precio se expresa precisamente en una reducción de costos, lo que aumenta la demanda de los procedimientos propuestos. Pero los métodos de fijación de precios no funcionan durante largos períodos de tiempo y pueden dañar los márgenes de sus bienes y servicios. Si vas a bajar los precios, analiza las consecuencias y evalúa qué tan rápido tus competidores pueden seguirte, llevándose su parte de clientes.

Una reducción de precio sólo se justifica si conduce a un aumento significativo de las ventas en la sala de exposición. Tenga en cuenta que el beneficio de las ventas promocionales no siempre supera sus costes, lo que significa que no siempre tiene sentido. Al mismo tiempo, todavía queda un problema en toda esta situación: es fácil ofrecer a los clientes precios reducidos, pero ¿cómo les explicarán el aumento posterior?

  1. Reserva

Un servicio para clientes habituales puede ser reserva- Se trata de un enfoque cualitativo para trabajar con aquellos visitantes con quienes la relación ya es lo suficientemente sólida como para saber aproximadamente cuándo volverán al salón. La esencia del servicio es asignar al cliente un tiempo determinado del trámite que le convenga con seis meses o un año de anticipación. Esto evita que el visitante tenga que volver a reservar cada vez y buscar una ventana en el horario del salón de belleza. Por supuesto, existe el riesgo de perder dinero si el cliente no viene y no se puede encontrar otro comprador al mismo tiempo. Pero reservar hace que un visitante se destaque entre la multitud, mostrándole su confianza y lo valioso que es para su negocio.

  1. Tarjetas de fidelidad

No debes emitir tarjetas de descuento a tus visitantes sin saber nada sobre ellos. Analice cuidadosamente su base de clientes. Elaborar un expediente para cada titular de tarjeta, en el que el personal deberá ingresar la cantidad máxima de datos personales: apellido, nombre y patronímico, intereses, posibles servicios, frecuencia de visitas, hábitos. El técnico debería poder encontrar esta información en la recepción para poder encontrar el trato óptimo con un cliente habitual. Las personas que visitan el salón por primera vez también deben incluirse en tu base de datos. Y sus empleados deben saber todo lo posible sobre los clientes VIP, incluso sus preferencias musicales, olores favoritos y procedimientos que les interesan. Los visitantes no pueden ignorar este enfoque individual y la información recopilada le permitirá mejorar sus correos y ofertas especiales.

  1. Presente

Las vacaciones son la época de mayor actividad y rentabilidad para los salones de belleza. En vísperas de días festivos como Año Nuevo o el 8 de marzo, las consultas de cosmetólogos, manicólogos y peluqueros están abarrotadas, muchos visitantes tienen que ser rechazados debido a la enorme carga de trabajo de los especialistas. Pero no debes ignorar a tus clientes habituales por esto. Regálales regalos, flores, souvenirs, productos de marca, descuentos y todo tipo de bonificaciones.

Asegúrese de averiguar de antemano si sus visitantes tienen niños y de prepararles sorpresas (por ejemplo, para el Día del Niño). Este será un gesto muy agradable para los clientes y definitivamente será recordado como un enfoque único para trabajar con la gente.

Hoy en día, ningún salón de belleza serio puede prescindir de su propia pequeña tienda con productos de marca o productos elegidos por los especialistas de la empresa. Esto evita que los visitantes pierdan el tiempo seleccionando cosméticos y permite a las empresas ganar dinero con las ventas adicionales.

La misma herramienta se puede utilizar para vender regalos y ahorrar tiempo a los clientes habituales en la búsqueda del conjunto obligatorio de souvenirs y cosas útiles que deben regalarse a sus seres queridos durante las vacaciones. Prepare regalos para niños, hombres y mujeres. Analice su base de clientes y encuentre qué será útil en el surtido de su tienda: joyas de alta calidad o corbatas elegantes, accesorios o literatura especial. Elija algo que no estropee la imagen del salón. Para presentar el producto de forma favorable, decora tu pequeña tienda junto al mostrador de recepción con un estilo corporativo u organiza un rincón en el que se actualizará la oferta de regalos para distintas fiestas.

Por supuesto, hay muchos bonos diferentes que se pueden ofrecer a los visitantes, pero el programa para clientes habituales debe tener en cuenta otros componentes importantes.

  • Nivel de servicio, que está influenciado por muchos factores.
  1. Cualificación de especialistas de salón. Este es un punto extremadamente importante. El nivel profesional de los maestros no sólo debe ser alto al principio, sino que también debe mejorar constantemente. Sus empleados deben mantenerse al día y asistir periódicamente a cursos de formación avanzada y clases magistrales. Es en este caso que podrá no sólo cumplir con sus obligaciones para con los clientes, sino también ofrecerles nuevos métodos para satisfacer sus solicitudes y procedimientos modernos.
  2. Calidad de los consumibles. Todos los cosméticos y todos los medicamentos utilizados en el salón deben ser probados y eficaces. Si no está cien por ciento seguro de algo, no lo lleve a trabajar con visitantes; de lo contrario, si el resultado no satisface a la persona que se somete al procedimiento, definitivamente no podrá encontrar un cliente habitual en su persona. Es posible que, habiendo ahorrado mil rublos en cualquier producto, pierda decenas de miles debido a un efecto insuficientemente bueno.
  3. Calidad y nivel de equipamiento. Cualquier dispositivo y artículo en su salón existe únicamente para la comodidad del cliente. Y si el cliente se siente incómodo, desagradable e incómodo, entonces hiciste algo mal. Los muebles deben ser bonitos, cómodos y funcionales, y el equipamiento debe ser moderno y funcionar sin problemas. No intente ahorrar en la comodidad de los visitantes, su estado de ánimo en el salón afecta el número de clientes habituales.
  • Reorganización del salón

Para mantenerse al día con los tiempos y la competencia, se debe realizar una encuesta cada 4 o 5 años. reorganización. Podría tratarse de una revisión importante, la sustitución de equipos, cambios en el surtido y la línea de cosméticos o una reforma del concepto de salón de belleza. Sin esto, no podrá retener a sus clientes durante mucho tiempo, no podrá interesarlos una y otra vez y no podrá defenderse del próximo golpe de la competencia del mercado. Siga nuevas ideas de negocios (y no solo en la industria de la belleza), nuevos actores en el mercado, desarrollos tecnológicos y tenga tiempo para implementarlos en su trabajo.

  • trabajar con personal

Ningún truco o programa de bonificación le ayudará a retener clientes habituales si la comunicación de sus empleados con ellos no es la adecuada. Es el personal el rostro de la empresa, y es la comunicación con el administrador o capataz lo que determina la actitud del visitante hacia la empresa. Desarrollar estándares de comportamiento para los empleados, mantener el cumplimiento de la etiqueta, los reglamentos internos y las reglas de comunicación.

Transmita a sus empleados la idea de que los clientes habituales del salón de belleza no solo necesitan una manicura o un peeling, sino también buen humor y un descanso placentero. Deje que los artesanos y administradores establezcan inmediatamente relaciones cálidas y duraderas con los clientes, de modo que cambien gradualmente su estado de visitante a cliente favorito.

El personal debe escuchar atentamente las opiniones de los clientes del salón, tomar nota de todas sus declaraciones sobre la competencia, nuevos procedimientos y productos, así como sobre la moda. La información recibida debe transmitirse a la administración y todas las quejas, deseos e ideas deben discutirse con todo el equipo para encontrar soluciones ideales que satisfagan a los clientes habituales de la empresa. Los empleados deben recopilar comentarios y, en visitas posteriores al salón, tener en cuenta los deseos o quejas expresados ​​e implementar las ideas en el trabajo lo más rápido posible. Si una persona ve que se escucha su opinión y se cumplen sus demandas razonables, es poco probable que abandone las filas de los habituales de una organización con dicho servicio.

Los conflictos deben extinguirse en su infancia. El comportamiento de los empleados que pueda conducir a una situación controvertida es inaceptable. Si el iniciador es el cliente, entonces la tarea principal del personal es resolver el problema y satisfacer los deseos del visitante. Si esto resulta imposible, la información sobre el conflicto deberá transmitirse inmediatamente al equipo de administración y dirección.

E incluso esta no es una lista exhaustiva de actividades destinadas a atraer clientes habituales al salón. Pero lo más importante es que todas las normas de servicio, la cultura corporativa y las reglas de conducta de los empleados de la empresa deben regularse y registrarse.

  • Cómo introducir nuevos servicios en un salón de belleza de la forma más eficaz y rentable posible

experiencia practica

Recomiende a un amigo y obtenga 2 semanas de membresía

María Kolachevskaya,

director de servicio de la red de clubes "Territory of Fitness", Moscú

Nuestra red funciona desde hace cinco años y durante este tiempo, por supuesto, hemos adquirido clientes habituales. Según las exigencias de la empresa, de 100 contratos vencidos, al menos 40 deben renegociarse en el próximo mes (estas son las cifras que esperamos de los clubes que operan desde hace más de un año). Para cumplir con el plan, contamos con un programa para clientes habituales.

Mayor estado de resultados. Existen varios tipos de tarjetas para los visitantes de nuestros centros: acero, bronce, plata, oro. Se puede obtener un estado de tarjeta más alto solo después de un cierto número de visitas o después de aprobar los estándares GTO que desarrollamos en la empresa. Cuatro veces al año organizamos competiciones en las que se puede superar el estándar: los clientes corren, hacen dominadas, saltos de longitud, hacen press de banca y realizan una serie de ejercicios de flexibilidad. Aquellos que muestran resultados por encima de cierto nivel reciben un nuevo estado. Esto les otorga un nuevo descuento por fidelidad, una tarjeta de estatus superior, obsequios y un nuevo contrato. Los estándares GTO definidos por nuestra empresa no son fáciles de cumplir, pero son posibles. Por ejemplo, en el otoño de 2015, 500 miembros del club (adultos, niños y empleados de la empresa) pasaron al nuevo estatus. Incluso el director de la red pasó los estándares.

Gracias por las recomendaciones. Este es un movimiento muy simple: por cada cliente referido a un miembro del club, agregamos al menos dos semanas a la membresía de forma gratuita. Y un par de veces al año, una promoción te permite pasar aún más tiempo en el club trayendo más amigos.

Descuentos por determinación. Cuanto antes un cliente fiel decida renovar su membresía, mejor. Por lo tanto, el tamaño del descuento está determinado por cuánto tiempo antes de la expiración del contrato se compra la tarjeta.

Resultado. Todas estas actividades llevan a que en los clubes que funcionan desde el primer año tengamos el 40% de las renovaciones de contratos, y en los clubes abiertos desde hace más de dos años, casi el 50% de las renovaciones. Además, según las estadísticas, en algunas partes de la red la mitad de los contratos se celebran por recomendación de los miembros activos del club.

Sistema de promociones y descuentos para clientes habituales del salón de belleza.

Pensemos en qué promociones puede organizar el salón.

  • Demostración de un nuevo procedimiento o servicio (manicura, corte de pelo, peinado, pedicura) en formato de desfile de modelos. Esto es a la vez relaciones públicas para la empresa y entretenimiento para los visitantes. Al mismo tiempo, el programa ayuda a ganar dinero de boca en boca.
  • Programas de bonificación, promociones para visitantes, repetidos mensual o trimestralmente.
  • Intercambio de alianzas de clientes con empresas que operan en un rubro afín o están ubicadas en las cercanías. Los programas de clientes leales también pueden incluir bonificaciones de empresas asociadas.
  • Consultas en Internet. Este servicio ayuda a atraer nuevos clientes y mejora el estado del salón.
  • Marketing de regalos (souvenirs de marca, productos de marca).
  • Tecnologías y equipos innovadores en el salón, los servicios más modernos y originales, como cortes de pelo al fuego, un procedimiento espectacular y no estándar.
  • Programa de radio o televisión sobre procedimientos de salón y belleza. Para tales eventos, se contrata a un profesional experto para responder preguntas del público y dar conferencias sobre diversos temas.
  • Boletines informativos por SMS y correo electrónico. Pueden ser series de cartas temáticas y útiles o cadenas de ventas. Serán efectivas las cartas que estén editadas de acuerdo con los intereses y características de sus clientes habituales.
  • Distribución gratuita de muestras de productos (o muestreo).
  • Clases magistrales para visitantes. Consejos útiles y prácticos que pueden hacer la vida más fácil a tus clientes. Por ejemplo, conferencias estacionales sobre cómo salvarse de la deficiencia de vitaminas en primavera u otoño, cómo proteger su piel del sol y cómo cuidar mejor su cabello en invierno.
  • Las jornadas de puertas abiertas y las presentaciones son una forma de demostrar nuevos productos en un salón de belleza, de anunciar a los clientes qué tecnologías se utilizarán y qué procedimientos enriquecerán su oferta.
  • Diseño, desarrollo y promoción del sitio web oficial.

Los eventos enumerados ayudarán no sólo a atraer nuevos visitantes, sino también a adquirir clientes habituales y desarrollar relaciones con la base de clientes existente. Todo esto afecta el estado del salón, su fama, imagen y, por supuesto, sus ventas. Lo principal es tener paciencia y no dejar de trabajar para mejorar tu empresa.

  • Tipos de clientes de salones de belleza y matices de trabajar con ellos.

Cómo realizar una promoción en un salón de belleza para clientes habituales.

  1. Defina claramente su público objetivo y encuentre un socio.

Si ha planeado realizar algún evento en el salón, lo primero que debe hacer es determinar el público objetivo del evento. Teniendo en cuenta las características del público objetivo seleccionado, es necesario encontrar el socio más adecuado que trabaje para aproximadamente el mismo grupo de personas. Las asociaciones iguales durante la promoción dan como resultado una situación en la que todos ganan y brindan el mayor beneficio a todas las partes.

  1. Formule el tema de la promoción para clientes habituales del salón de belleza.

Después de elegir un socio para organizar el evento, conviene aclarar la lista de días festivos que se adaptarán temáticamente a ambos organizadores. Por ejemplo, un salón que colabora con una boutique de joyería está llevando a cabo una campaña “¡Piel tan clara como un diamante!” y lanza un servicio de limpieza de diamantes con grandes descuentos.

Lo mejor es que las promociones duren aproximadamente un mes y finalicen con un evento culminante para el cual los organizadores preparan a los clientes. Tal final podría ser la presentación de una línea de peelings o un nuevo dispositivo para limpiar la piel del rostro, o una exposición de joyas.

  1. Informe a su público objetivo sobre la promoción.

Nada funcionará y la promoción para clientes habituales no dará frutos si no informas al mayor número posible de visitantes sobre lo que estás haciendo. Por regla general, se tarda un mes en difundir la información. Todos los empleados deben ser notificados sobre el próximo evento, debe haber notas visibles al respecto en el sitio web y en el escritorio del administrador del salón. Es mejor enviar correos electrónicos y SMS, así como lanzar una campaña publicitaria, por ejemplo en televisión (si este canal se dirige a su público objetivo).

  1. La culminación de la acción.

Todo debe planificarse cuidadosamente en esta etapa. Es necesario describir los roles de los empleados a lo largo del escenario del evento: quién es responsable de la decoración, de recibir a los invitados, de los expertos, los modelos, etc. Lo mejor es crear una lista individual de tareas para cada empleado del salón de belleza. Sus vacaciones deben ser interesantes y atractivas para los clientes habituales y los recién llegados, lo que significa que debe contar con el apoyo de verdaderos expertos y maestros en su oficio. Cuanto mayor sea el estatus de las "estrellas" invitadas, mayores serán las posibilidades de que los visitantes traigan consigo clientes potenciales.

Se cree que es más conveniente realizar eventos a gran escala a finales de mes.

  1. Analizar los resultados de la acción y resumir.

Anota todos los movimientos exitosos y fallidos durante la acción, registra la experiencia adquirida: ¿qué hiciste, cómo, por qué, a qué resultados te llevó? Guarde todos los formatos probados y scripts escritos; le serán útiles en el futuro, incluso si no funcionaron.

Sistema de descuentos para clientes habituales del salón de belleza.

La justificación de un nuevo sistema de bonificación requiere comprender qué tipos de descuentos existen y para qué se utilizan.

Existe el concepto de "descuentos de buena forma": los utilizan la mayoría de los tipos de empresas. Se trata de descuentos como:

  • promociones el día de la inauguración de un salón de belleza (válidas de un día a un mes);
  • descuento para un cliente habitual en su cumpleaños (para uno o más trámites, para uno o varios días antes y después de las vacaciones).

Otras opciones de descuento estándar en salones:

  • estacional: se utiliza durante períodos en los que el flujo de clientes normalmente disminuye y los ingresos disminuyen. No se deben dar descuentos en los servicios clásicos de peluquería (corte de pelo y coloración), ya que los visitantes seguirán viniendo para estos procedimientos;
  • publicidad: anime a la gente a venir a su nuevo salón, solicitar un nuevo procedimiento, concertar una cita con un nuevo maestro;
  • disculpándose: una forma de disculparse con un cliente al que el salón le molestó (por ejemplo, el maestro llegó tarde o hubo problemas durante el procedimiento por culpa de la empresa);
  • descuentos para clientes habituales: trabajar para aumentar la fidelidad de los visitantes al salón.

Los sistemas de bonificación, promociones y otras medidas de marketing ayudan a conseguir diversos objetivos valiosos. resultados:

  1. aumentar la base de clientes de la empresa;
  2. vincular a los visitantes al salón y convertirlos en clientes habituales;
  3. actualizar la línea minorista retirando los productos obsoletos del almacén;
  4. aumentar la facturación de la empresa (por ejemplo, mediante una venta adicional, durante la cual se ofrecen productos adicionales a un precio especial o con un descuento fijo).

Sin embargo, no debes exagerar con los descuentos en tus servicios. Las promociones con descuentos deben ser una medida justificada y perseguir uno de los objetivos: vender los productos restantes, promocionar un servicio desconocido para los clientes, retirar de los almacenes productos con fecha de caducidad. De lo contrario, el descuento sólo provocará pérdidas en lugar de aumentar las ganancias.

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Cómo calcular el descuento

Una vez que haya descubierto el motivo del lanzamiento de descuentos para clientes habituales, debe calcular la rentabilidad del evento.

Para calcular el descuento mínimo y máximo posible, determine la cantidad que el salón necesita recibir para recuperar sus costos. Este monto incluye: costos de consumibles, trabajo del capataz y administrador, pagos fijos a la organización (servicios públicos, impuestos, alquiler, seguridad, comunicaciones, etc.). Todo lo demás son tus ingresos. El descuento se emite reduciendo la rentabilidad del procedimiento o producto. Decida cuánto está dispuesto a recortar de las ganancias para completar la tarea.

Los enfoques correctos para los descuentos.

Se cree que el descuento máximo permitido en un salón serio que genera ingresos estables es el 25% del coste. Si es posible, utilice este bono lo menos posible. Incluso tus amigos más cercanos y clientes habituales no deberían ofrecer descuentos superiores al 20%.

Los descuentos más utilizados son el 5, 10 y 15%, pero no conviene otorgarlos sin pensar. Primero debes evaluar qué recibirás en el resto y por qué necesitas realizar una promoción. Imagínese la situación: en el almacén se habían acumulado muchos champús y acondicionadores sin vender, donde el precio de compra de estos últimos era de 300 rublos, y se les aplicaba un margen de beneficio de sólo el 30%. Decides hacer la siguiente oferta a tus clientes: “¡Compra champú y llévate acondicionador con un 30% de descuento!” Genial, piensas, venderemos el lote al precio de compra y descargaremos los almacenes. Sin embargo, al final de la promoción resulta que han entrado en números rojos. Porque se les pasó por alto una pequeña aclaración matemática.

Hizo un margen de beneficio en los acondicionadores de aire por un monto del 30% de su precio de compra, es decir, de 300 rublos, y recibió un precio de 390 rublos. Pero anunciaron un descuento del treinta por ciento sobre el precio minorista, es decir, le quitaron el 30% a 390 y vendieron aires acondicionados por 273 rublos. una pieza.

Entonces, como resultado de esta promoción para clientes habituales, no tendrá que alegrarse de sus ingresos y resolvió el problema del exceso de existencias en los almacenes, pero con las ganancias recibidas tendrá que pagar la escasez: 27 rublos por cada botella. Míralo desde el otro lado: no sólo les diste algo a los clientes, sino que también pagaste más de tu presupuesto para que aceptaran este regalo.

Así que haga su debida diligencia antes de ofrecer descuentos.

¿Quién paga los descuentos?

Sería lógico que los descuentos se hicieran a expensas del presupuesto de la empresa y no de los ingresos de los artesanos. Al fin y al cabo, estos últimos siguen haciendo su trabajo y, en teoría, sus salarios no deberían disminuir. Sin embargo, de hecho, los descuentos se deducen de los ingresos del personal: si por una manicura por 500 rublos un especialista recibió el 40% y luego la empresa anunció descuentos a los clientes habituales, el maestro recibirá su parte. del costo promocional del procedimiento, por ejemplo de 400 rublos. Y esto tiene un precio notable en su bolsillo.

Por eso, es sumamente importante negociar con el personal. Transmitir a los especialistas la idea de que, por supuesto, durante la promoción los ingresos por cada servicio individual disminuirán, no solo para ellos, sino también para el salón de belleza en general, pero lo principal es que los descuentos no durarán mucho, y En el proceso, la empresa podrá atraer nuevos clientes, que regresarán.

Información sobre los expertos.

Bruno Leproux, Director General de la empresa Yves Rocher Vostok, Moscú. "Yves Rocher Este". Campo de actividad: producción y venta de cosméticos, servicios de salones de belleza. Forma de organización: LLC. Territorio: alrededor de 220 boutiques y 30 salones de belleza, en 90 ciudades de Rusia. Número de empleados: alrededor de 900. Número de compras por año: alrededor de 6 millones. Número de clientes habituales: alrededor de 2 millones. Duración del Director General en el cargo: desde 2007. Participación del Director General en el negocio: gerente contratado.

María Kolachevskaya, director de servicio de la red de clubes "Territory of Fitness", Moscú. GC "Territorio del Fitness" Ámbito de actividad: red de gimnasios. Número de personal: más de 100. Territorio: Moscú, Balashikha, Samara y Cheboksary. Volumen de negocios de la empresa: 500 millones de rublos. (en 2014).

Un poco antes discutimos el tema de cómo y dónde encontrar clientes que compren sus próximas obras maestras creadas con sus propias manos. ¿Cuántos de estos clientes crees que puedes encontrar en un día o una semana? En realidad, no mucho. Al fin y al cabo, cada uno de nosotros tiene sus propias preferencias y gustos. Pero entonces, ¿cómo continuar con su negocio? Muy simple. Trabajo para clientes habituales. Si aún no los tienes, date prisa para hacerles uno a tus clientes. ¿No sabes cómo? Bueno, entonces te enseñaremos.

Las siguientes reglas generalmente funcionan perfectamente en conjunto.

Primera regla.

Sepa exactamente lo que quiere su cliente y sea capaz de crearlo. Esto se aplica no sólo al precio y al estilo de la joyería. Debes saber qué tipo de joyería podría atraerle (por ejemplo, sigue la moda o prefiere usar solo lo que le gusta, etc.). Concéntrate en la persona y querrá comprarte joyas una y otra vez. Esta regla solo se puede implementar si tiene la capacidad de trabajar en diversas técnicas. Si aún no domina todas las tecnologías para crear joyas con sus propias manos, no pierda el tiempo y aprenda a crear nuevas joyas.

Regla dos.

Nunca te hagas esperar. Si fijas una fecha en la que las joyas estarán listas, ten en cuenta todos los matices que puedan surgir durante el proceso (retraso en la entrega del producto terminado, especialmente si vendes joyas online, ausencia del propio cliente, y mucho más) . Es mejor fijar un plazo más largo y entregar las joyas antes que al revés. Quienes compran joyas personalizadas conocen muy bien el tiempo. Él valorará tu tiempo y tú valorarás su tiempo.

Tercera regla.

Una política de precios flexible en las relaciones con los clientes habituales funciona a la perfección. Ofrezca a sus clientes un descuento en joyas solicitadas por segunda vez y siguientes. Esta será una pequeña cantidad para usted, pero el cliente estará satisfecho. Después de todo, recibirá joyas de buena calidad a un precio reducido. Y no buscará nuevos artesanos, solo te comprará joyas.

Regla cuatro.

Ofrezca a su cliente obsequios pequeños pero memorables. Pueden ser pequeñas joyas a juego con las joyas encargadas (por ejemplo, tachuelas como regalo para perlas) o cualquier pequeño recuerdo. Deja que tu cliente te recuerde no sólo cuando use las joyas que creaste, sino también cuando note tu pequeño obsequio.

Regla cinco.

No te olvides de tus clientes. Crea una base de datos de tus clientes (direcciones, números de teléfono) y recuérdales de vez en cuando sobre las nuevas joyas que el cliente puede comprarte. Lo principal es no exagerar. Y todo saldrá bien.

Con estas reglas, puede aumentar la cantidad de joyas creadas y, lo más importante, vendidas. Y el resultado de su diligencia será un negocio que funcione bien.

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