Identificación de las necesidades del cliente, preguntas, ejemplos, comunicación. Cómo identificar las necesidades del cliente: tipos de necesidades y ejemplos de preguntas. Beneficios de las preguntas abiertas

Tengo seis sirvientes

Ágil, atrevida.

Y todo lo que veo a mi alrededor

Lo sé todo de ellos.

Estan a mi señal

Están en necesidad.

Sus nombres son cómo y por qué, quién,

Qué, cuándo y dónde.

Richard Kipling

En esta etapa, el vendedor debe aclarar las necesidades y solicitudes del cliente. Las principales herramientas para identificar la necesidad son la técnica de hacer preguntas y la técnica de escucha activa.

Al hacer preguntas y escuchar las respuestas, encontrará puntos de intersección de su oferta con los intereses del cliente. La tarea principal del vendedor es determinar las necesidades reales del cliente y evaluar su voluntad de compra.

El arte de hacer preguntas es algo que la mayoría de los vendedores no conocen. Haga las preguntas correctas y escuche activamente.

La disposición de un cliente a comprar aumenta enormemente cuando muestra un interés genuino en sus necesidades y los capacita para que se sientan importantes.

Razones para hacer preguntas

Hacer que el cliente se sienta importante
Controlar el proceso de paso por las etapas.
Entender las necesidades y deseos del cliente.
Para conocer posibles objeciones

Pero no convierta el hacer preguntas en cuestionamiento. Es aconsejable no hacer más de dos preguntas seguidas, seguidas de una generalización de lo que se escuchó.

Recuerde: no es el que habla más quien controla la situación, sino el que hace las preguntas más acertadas y escucha mejor.

En esta etapa, las preguntas son la principal herramienta del vendedor. Todas las preguntas se pueden dividir en varias categorías.

Preguntas cerradas

Están construidos de tal manera que la elección de posibles respuestas del cliente se limita a dos palabras "sí" y "no". Las preguntas cerradas limitan el campo de posibles respuestas. Las preguntas cerradas le permiten obtener rápidamente la información necesaria del cliente. Pero estos son problemas de alto riesgo. Por eso en las tiendas se generaliza una situación en la que, al entrar, el vendedor pregunta al cliente: "¿Puedo ayudarte en algo?" y en la inmensa mayoría de los casos, el cliente responde "No", incluso si necesita ayuda. Hay muchas razones para esto. Uno de los principales es que las personas no quieren asumir ninguna obligación al responder preguntas.

No se recomienda hacer preguntas cerradas en las etapas inicial y final del proceso de venta, ya que el vendedor puede escuchar una respuesta negativa indeseable a algunas de ellas.

Los vendedores experimentados suelen utilizar un tipo especial de pregunta cerrada, a la que sólo es posible una respuesta: "Sí". Estas son las llamadas preguntas de "cola" con una respuesta preprogramada. La primera parte incluye una declaración con la que cualquier persona normal estaría de acuerdo. La segunda parte es diferentes tipos ligamentos interrogativos, por ejemplo: “¿No es así?”, “¿Estás de acuerdo?”, “¿De verdad? ", "¿Derecha?". Por ejemplo, le dices al cliente:

- "Nadie quiere pagar de más, ¿verdad?"

Seguramente el cliente responderá “sí”, habiendo recibido el primer “sí”, es necesario recibir el siguiente “sí”. Un vendedor experimentado en esta situación continúa: "Por lo tanto, al comprar un teléfono, es muy importante elegir la tasa de pago más favorable, ¿está de acuerdo?" Y a tal pregunta, es probable que un cliente normal responda afirmativamente. Y esto ya permite hablar de planes de tarifas tener un cliente dispuesto positivamente frente a él. Al hacer este tipo de preguntas, el vendedor controla la situación, predeterminando la respuesta del cliente de antemano.

Preguntas abiertas

Estas preguntas comienzan con las palabras: qué, cómo, qué, cuánto, por qué y espero obtener una respuesta detallada. Las preguntas abiertas ayudan a que el cliente hable.

¿Qué cámara te gusta más?
¿Por qué?
¿Has tenido una cámara antes? ¿Cuales?
¿Qué te gustó de él? ¿Qué es lo que no te gustó?
¿Qué es importante para ti a la hora de elegir?
¿Necesita una pantalla grande? ¿Zoom grande?

El cliente, respondiendo tales preguntas, le brinda información sobre sus prioridades, motivos, simplificando así la etapa de recolección de información.

En lugar de preguntas abiertas, puede usar frases como:
No lo entiendo del todo, ¿podría aclararlo?
Por favor aclare….

A menudo, son preguntas de este tipo las que brindan a las personas la oportunidad de hablar sobre sus intereses con un oyente interesado (que a menudo nos falta en la vida). Lo principal es asegurarse de tener una entonación interesada cuando haga una pregunta de este tipo.

Preguntas "socráticas"

Sócrates ideó una forma original de persuasión. No le explicó nada al interlocutor, no lo convenció de nada, simplemente le hizo preguntas. Pero la pregunta se formuló de tal manera que asumió una supuesta respuesta: "sí" o "no". Tres respuestas afirmativas obligan inconscientemente al cliente a responder afirmativamente también a la cuarta pregunta. Una bienvenida muy bien trabajadora. Por lo tanto, aprovéchese de algunas preguntas, cuyas respuestas son obvias:

¿Quieres elegir el modelo que quieres?
¿Le gustaría comprar un producto de calidad?
¿Quieres comprar un producto al mejor precio?

El objetivo de utilizar estas preguntas es establecer contacto con el cliente y obtener varias respuestas positivas de él.

Preguntas alternativas

Estas preguntas brindan una opción. Ofrecen una solución rápida. No estás imponiendo nada. Simplemente ofrece una elección entre las posibles opciones, lo que necesita y lo que necesita.

¿Qué color te gusta más, el blanco o el negro?
Es bueno hacer estas preguntas al comienzo de la conversación para cambiar la conversación con el comprador de tal manera que cambie su elección de la situación "Comprar, no comprar" a la situación "¿Comprar esto o aquello?" No se trata de comprar o no, sino de QUÉ comprar.

Entonces, durante el proceso de venta, debe preguntar Varios tipos preguntas. El arte del vendedor es preguntarles en el momento adecuado.

Posibles declaraciones a la hora de determinar las necesidades del cliente:

¿Qué deseos tienes para tu futuro televisor?
¿Para quién compra su sistema de cine en casa?
¿Qué modelo te gusta más?
que características necesita?
¿Qué diseño te gusta más?
¿Qué opinas de este modelo?

Técnicas básicas de escucha activa

Cuando hablamos, enseñamos; cuando escuchamos, aprendemos.

La gente compra lo que necesita, así que averigüe exactamente lo que quiere su cliente.

Pero además de poder hacer preguntas, necesita poder escuchar al cliente. Si hace preguntas hábilmente, pero no sabe cómo escuchar las respuestas, entonces el costo es pequeño. La audiencia del vendedor se trata de comprender las necesidades del cliente y evaluar su voluntad de realizar una compra. La capacidad de escuchar con la mente abierta, abiertamente: escuchar, dejar que la otra persona sepa que ha sido escuchada es una habilidad muy importante.

Recepción "Echo".
Repetición literal por parte del vendedor de los principales puntos expresados por el cliente. La repetición de las declaraciones del cliente debe ir precedida de frases introductorias como: "Hasta donde yo te entiendo ...", "¿Crees que ..."

Recepción "Resume".
Reproducción de la esencia de las declaraciones del cliente de forma concisa y generalizada. En este caso, puede utilizar frases introductorias como: "Entonces, está interesado en ...", "Los criterios de selección más importantes son ..."

Recepción "Consecuencia lógica".
El vendedor deduce una consecuencia lógica de las declaraciones del cliente. Por ejemplo, un vendedor le dice a un cliente: "Según lo que dijo, está interesado en períodos de garantía extendidos". Al repetir las palabras del cliente, es recomendable mostrar una emotividad positiva.

Recepción "Aclaración".
Solicita aclarar ciertas disposiciones de las declaraciones del cliente. Por ejemplo, un vendedor le dice a un cliente: "Esto es muy interesante, ¿podría aclararme ..."

Acompañamiento no verbal.
La escucha activa también incluye un comportamiento no verbal apropiado: miras a los ojos de la otra persona, tu postura expresa atención, asientes con la cabeza y haces sonidos de aprobación.

Durante la audiencia, deben evitarse las trampas de una escucha sesgada, selectiva e indiferente.

Audiencia sesgada. Sabes de antemano (o crees saber) lo que la persona quiere decir. Al mismo tiempo, su reacción, incluso en contra de su voluntad, estará determinada por alguna actitud predeterminada (y a menudo negativa) hacia lo que se ha dicho.

Audiencia electoral. Solo escuchas lo que quieres escuchar, todo lo demás se filtra.
Escucha distraída. No muestras ninguna emoción, pareces una persona que piensa en otra cosa.

Preguntas abiertas implica obtener una respuesta detallada. No se pueden responder con monosílabos, "sí" o "no". Como regla, comienzan con las preguntas: ¿Qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Dónde? ¿Cuantos? ¿Por qué? ¿Cuales?

Se necesitan preguntas abiertas para:

obtener información adicional del cliente;

crear una situación cómoda para mantener el contacto;

dar los primeros pasos para identificar la necesidad.

Ejemplos de preguntas abiertas:

"¿Qué es importante para usted al comprar un taladro?"

"Dime, ¿cuáles son tus requisitos para este material?"

"¿Cuál es la relevancia de la formación empresarial para su empresa?"

Beneficios de las preguntas abiertas:

animar al interlocutor a responder, sin limitarlo en nada;

orientar a una persona a pensar, analizar sus acciones, estimula el nacimiento de pensamientos que pueden no haber entrado en su cabeza antes;

brindarle al interlocutor la oportunidad de transmitir información voluntariamente, hablar libremente sobre sus sentimientos, comentar los eventos;

presente al vendedor la necesidad de escuchar y observar atentamente.

Desventajas de las preguntas abiertas:

pueden provocar una respuesta prolongada, por lo que no siempre se pueden utilizar en un entorno de tiempo limitado;

son capaces de avergonzar al interlocutor que no está acostumbrado a responder preguntas generales;

puede causar una respuesta confusa y confusa, difícil de entender;

disimular la necesidad de hacer preguntas aclaratorias, interrumpiendo al interlocutor, lo que puede ofenderlo y generar dificultades durante la conversación.

Es recomendable hacer preguntas abiertas:

al comienzo de las negociaciones;

pasar de un tema a otro;

si necesitas hacer pensar al interlocutor;

cuando sea necesario conocer los intereses y necesidades del cliente;

si desea reactivar y fortalecer la energía de la conciencia del cliente de un determinado fenómeno;

si desea determinar el motivo de las negativas y dudas del cliente.

Cualquier pregunta que le haga a un cliente debe promover una comunicación constructiva y ser amigable y profesional. Una buena pregunta, hecha de manera grosera, no solo destruirá el contacto establecido, sino que también puede conducir al fracaso de la transacción.

Sin embargo, las preguntas abiertas permiten que el interlocutor se salga de una respuesta concreta, proporcione solo información que le sea beneficiosa e incluso desvíe la conversación a un lado. Por ello, en el proceso de una conversación empresarial, se recomienda hacer otras preguntas, además de las abiertas.

Preguntas aclaratorias

Preguntas aclaratorias (semiabiertas) sugiera respuestas breves y concisas. Se les debe preguntar si no está seguro de algo o si tiene dudas sobre si entendió correctamente al cliente.

Propósito de aclarar preguntas- restaurar la información omitida, averiguar la idea personal del interlocutor sobre una pregunta, verificar lo que se dijo.

Estas preguntas son necesarias para:

obtener información específica;

aclarar la necesidad del cliente;

para acercar al cliente a la compra (a la finalización de la transacción).

Las preguntas aclaratorias (semiabiertas) incluyen las palabras:

"¿Entiendo correctamente que ...",

"¿Por qué?" - una de las mejores preguntas aclaratorias,

"Es decir, ….",

"Tu quieres decir…",

"Te refieres a...".

Ejemplos de preguntas aclaratorias (semiabiertas):

Es decir, preferirías ir a Grecia. ¿Te entendí bien?

¿Entiendo correctamente que le gustaría comprar un regalo para su cónyuge?

Por favor dime cuanto te gustaría conocer Hago esta pregunta para encontrar la opción más óptima para usted.

Te he contado las principales ventajas de este modelo (este producto, esta marca). Dime cuál te conviene más.

Parafrasea la declaración del cliente y aclara si la entendió correctamente. El interlocutor confirmará o negará sus dudas y podrá brindar información adicional.

No dude en hacer preguntas aclaratorias si no entiende algo o tiene dudas. Créame, el cliente no pensará mal de usted. Más bien, dará la impresión de una persona que busca comprender a fondo el problema y no perderse puntos importantes conversacion.

La necesidad es un activador interno de una persona. A menudo escuchamos sobre la frase: necesidades del cliente. Hay muchos libros, capacitaciones, donde enseñan cómo identificar correctamente las necesidades. Siempre se presta gran atención a la identificación de las necesidades en las ventas; esto es como la clave para desentrañar los deseos secretos del cliente. Por supuesto, hay lógica en esto, pero ¿cómo hacerlo? En este artículo veremos:

¿Qué es un embudo de preguntas?
Ejemplos de preguntas abiertas.
¿Cuáles son las preguntas alternativas?
¿Cuándo aplicar preguntas cerradas?
¿Por qué identificar las oportunidades de los clientes?
Una técnica universal de tres preguntas.
Técnica de venta "Termina la casa".

Identificación de necesidades de ventas, técnica de preguntas

Todos saben que identificar las necesidades es importante y necesario, lo que ayuda con preguntas de varios tipos, para realizar una exploración de los deseos y expectativas del cliente. Puede hacer cien preguntas y no encontrar nada que pueda ayudarlo a realizar una venta, pero puede hacer 2-3 preguntas abiertas y cerrar el trato. No será correcto hablar casualmente sobre los tipos de preguntas y la técnica de su aplicación; este tema es muy importante, estúdielo.

Probablemente ya hayas escuchado en alguna parte que existen este tipo de preguntas: abiertas, alternativas y cerradas.

Consideraremos cada uno de los tres tipos de estas preguntas a continuación, pero ahora es importante comprender el principio del embudo de preguntas: primero, aprendemos tanto como sea posible, dejando que el cliente hable, le cuente sobre el problema, luego especificamos las opciones y, al final, la oferta de compra. Esquemáticamente se ve así:

Su tarea es concertar negociaciones con el cliente para que diga: "Sí", y para ello necesita escuchar y comprender correctamente las respuestas a las preguntas abiertas. Si no tiene suficiente información para sugerir algo específico, siga haciendo preguntas abiertas. El problema para muchos gerentes de ventas novatos es que hacen preguntas que no son del todo útiles para ellos, que no revelan toda la esencia del problema del cliente; este arte viene con la experiencia, pero por ahora, aquí hay algunos ejemplos.

Ejemplos de preguntas abiertas para identificar las necesidades del cliente

Si desea dominar la técnica de identificación de las necesidades del cliente, primero debe dominarla. Las preguntas abiertas son preguntas a las que el cliente se verá obligado a dar una respuesta detallada. Estas preguntas deben utilizarse al comienzo del diálogo con el cliente, ya que ayudarán a comprender sus necesidades generales. Luego, cuando comprenda por qué el cliente acudió a usted, debe hacer un par de tres preguntas alternativas y solo al final de la consulta: preguntas cerradas.

Veamos algunos ejemplos de identificación de necesidades mediante preguntas abiertas:

“Lo que debería proporcionarte…. ? "
“¿Qué esperas de…? ? "
“Para qué condiciones / metas / tareas necesitas…. ? "
“Describa las condiciones de funcionamiento…. "
“¿Qué debería haber en este modelo…. ? "
“Lo que no te quedaba bien en tu modelo anterior…. ? "
“¿Cómo vas a usar…? ? "
“¿Qué te gustaría ver en…? ? "
"¿Ha tenido alguna experiencia operando tal modelo ...?"
"¿Qué le llamó la atención sobre este modelo ...?"
“¿De qué tienes miedo, qué no debería estar en…? ? "

El cliente deberá responder a estas preguntas de forma detallada y detallada. En lo que dirá el cliente, debe escuchar no solo la respuesta a su pregunta velada, sino también muchos hechos indirectos que pueden pintar la imagen de las necesidades con mayor claridad.

El uso de preguntas abiertas no termina con la técnica de identificación de necesidades. Las preguntas alternativas y situacionales también son de gran ayuda.

Ejemplo de preguntas alternativas

“¿Te gusta más el azul o el verde…? ? "
“Está considerando un automóvil con transmisión mecánica o automática…. ? "
“La velocidad o la calidad son más importantes para ti…. ? "

Las preguntas alternativas ayudan a aclarar los detalles y reducir las opciones de productos a medida que se acerca gradualmente a cerrar el trato. También puede usarlos para empujar al cliente hacia una determinada opción: “Un color práctico o hermoso es importante para ti…. ? ".

¿Por qué identificar las necesidades y capacidades del cliente?

Habiendo reconocido en detalle las necesidades del cliente: por qué la persona está considerando su producto, qué tareas debe realizar, puede ofrecer con mayor precisión lo que el cliente realmente necesita. Pero como dicen: "Hay necesidades de los clientes, pero hay oportunidades"... Seguro que a menudo te pasa que el gerente ha trabajado bien el proceso de identificación de necesidades, pero la persona sale decepcionada.

Por ejemplo, una persona quiere comprarse un buen televisor moderno, necesita más que suficiente; necesita un televisor, ya que el viejo se quemó, pasa mucho tiempo viendo películas, pero no tiene el dinero para comprarlo. TV con la que sueña o simplemente no sabía cuánto valían los modelos modernos y estaba decepcionado de no poder pagar esa compra. A veces, una persona no se da cuenta de que no puede permitirse satisfacer financieramente sus necesidades; no tiene la oportunidad de hacerlo.

Y es aquí donde tu tarea no es humillarlo con palabras: "Veo que simplemente no tienes suficiente dinero, te esperaremos cuando recojas la cantidad requerida, bueno, ¿o conseguiremos un préstamo?", pero conduzca cuidadosamente a la opción que realmente puede comprar, y esto es lo que debería satisfacer la parte principal de sus necesidades. “Sí, tengo entendido que querías un poco más de diagonal, pero la esencia está en la calidad de la imagen, y es cien veces mejor que la tuya, ¿no?”.

Resulta que al identificar las necesidades del cliente, nos olvidamos de lo principal, identificar oportunidades, ¿cuánto dinero ha destinado esta persona a la compra? Si hablamos de una práctica real de ventas, entonces las capacidades y necesidades del cliente son cosas inseparables.

Lo principal es sentir las posibilidades reales del cliente - cantidad maxima dinero que está dispuesto a gastar ahora. Si te equivocas, ¡no habrá venta!

Solo hay dos formas de identificar oportunidades: secreta y explícitamente. Con el método explícito, todo está claro: puede preguntarle al cliente: "¿Qué cantidad espera?" o "¿cuál es su presupuesto de compra?" y tal vez te diga, ¿o tal vez también diga la verdad?

Muchas personas todavía prohíben identificar oportunidades utilizando un método explícito, argumentando que pones a una persona en una posición incómoda con una pregunta directa sobre el dinero, miras en tu bolsillo, etc. Esta es una pregunta completamente normal, pero no en el primer minuto de comunicación. Al comienzo del artículo hay enlaces al estudio de la técnica de formación y aplicación de preguntas.

Y finalmente, puedes identificar en secreto oportunidades observando la reacción del cliente, cuando le ofreces la opción que crees que es adecuada y lo escuchas con atención. Aquí puedes recordar muchas técnicas, por ejemplo, como el SPIN de los 80. años o algo más, pero el significado es el mismo: reducir el número de opciones haciendo preguntas. La conclusión es que cuando se opta por una opción específica (desea ofrecer un producto específico), en función de las necesidades identificadas del cliente, se enfrenta a un callejón sin salida, descrito anteriormente "necesidades-oportunidades", ya que a menudo el el presupuesto de compra no está claro.

Técnica de tres preguntas, preguntas universales en ventas

¿Cómo actuamos con certeza, preguntas? Recordemos el dicho: "Necesitas aprender de los errores de otras personas"... Pruebe una técnica que rara vez falla. Su significado radica en tres preguntas, al preguntar cuál, recibirá toda la información que necesita para ir a la venta.

“Por favor, dime cómo debería ser ...? Mi tarea es ofrecerle lo mejor por la cantidad que espera ". Deje que el cliente le cuente todo él mismo, no hay necesidad de "cargarlo" con preguntas - situacionales, problemáticas, etc. Después de eso, selecciona una opción adecuada y realiza una presentación.
"Si está planeando una compra en un futuro cercano, puede aprovechar una oferta especial que es válida sólo hasta ... ¿?" La respuesta del cliente le aclarará cómo seguir trabajando. Trabaje con el producto en stock, o simplemente haga una presentación para el futuro e intercambie contactos.
"Esta opción cumple con sus expectativas, ¿podemos realizar un pedido?" conduciendo a una opción específica y esperando una respuesta del cliente. ¡Es muy importante! Invite a la gente a comprar lo que está presentando.

Hacer que el cliente hable, averiguar por qué vino. Dondequiera que trabaje y venda lo que venda, utilice este método, adapte este modelo a su producto y gane más. Al hacer estas preguntas, se sorprenderá de lo comunicativos que son sus clientes.

Identificar las necesidades del cliente mediante el método: "Completando la casa"

Les abriré una vista de la venta a través de la consecución del volumen total de condiciones por parte del cliente. Dejame explicarte con un ejemplo:

Imagine que la conciencia del cliente de que "LO COMPRO" consta de muchos elementos: "elementos del constructor". Y la solución “I COMPRO” es “una casa completa de un constructor”. Entonces, la "casa" se considerará "hogar" solo cuando todos los elementos del constructor estén en su lugar.

Imaginemos que un cliente se te acerca y comienzas a construir una casa, ¿verdad? De hecho, todo está 100% mal. Esta es la trampa en la que todos caemos al ofrecer nuestros bienes o servicios: estamos tratando de construir casa nueva, y no completar lo ya iniciado. ¿Qué significa? Esto significa que sin ti, la persona ha decidido qué quiere comprar, cuánto está dispuesto a gastar, en qué plazo lo hará, etc. Realizó una acción, vino a ti y esto significa que está impulsado por un motivo: una necesidad nata de algo. Averiguar qué tipo de motivo es tu tarea.

Solo hay que terminar de construir la casa - poner un par de cubos - ofrecer solo lo que le falta, la palabra NO ES SUFICIENTE y hay una clave para "¡LO COMPRO!".

Pero no puedes preguntar directamente: "¿qué te falta para comprar esto"? ¡Así que puedes! Pero hay muchas formas de hacer esta pregunta. Crea tu propia pregunta de ventas que se ajuste a tu industria y verás cómo han cambiado los resultados de tus reuniones con el cliente. Las necesidades de los clientes son diferentes, tienen una estructura similar a un problema: debe resolverse y rápidamente.

Ejemplo de pregunta: “Veo que te gusta todo, pero algo te confunde. ¿Y si no es un secreto? "

Venda lo que falta: si el cliente no tiene confianza en un producto, venda confianza construyéndolo con hechos. Si faltan características, venda características demostrándolas. Resulta que cuando profundizamos demasiado y le preguntamos al cliente: "¿Por qué necesitas esto? ¡Toma esto! " o "¿Estás seguro de que necesitas esto?" o "¡No necesitas esto en absoluto!"- con estas frases golpeamos ladrillo a ladrillo y rompemos la casa - "LO ESTOY COMPRANDO."

Producción

Trabaje con una persona aquí y ahora, y no intente romper la base inicial ya formada, que consiste en creencias, estereotipos y simpatías: este es el camino más difícil y largo para cerrar un trato. Algunos vendedores han creado sus propios módulos de preguntas que revelan muy rápidamente al cliente: solo un par de preguntas y necesidades de un vistazo. Esto es consecuencia de: trabajo intelectual con el comprador, análisis del comportamiento y necesidades del cliente y, naturalmente, la presencia de motivación interna para el logro. Esté atento a lo que dice el cliente y podrá hacer la pregunta correcta para este segundo, y no una fórmula de un viejo cuaderno.

¿Cómo identifica las necesidades de sus clientes? ¡Comparte tus secretos en los comentarios!

¡Hola! En este artículo, lo guiaremos a través del proceso de identificación de las necesidades del cliente.

Hoy aprenderás:

Por qué es necesario determinar las necesidades de los clientes;
Cuáles son los tipos de necesidades;
Cómo identificar y analizar las necesidades del cliente;
Cuáles son los errores al determinar las necesidades.

¿Por qué necesita identificar las necesidades del cliente?

El cliente es el principal valor de cualquiera empresa moderna... El problema del cliente es el problema de la empresa, cuya solución es su objetivo común. El problema resuelto es el beneficio de la organización.

Por las que parece que todo es sencillo. Es necesario conocer al comprador sus necesidades y ofrecer un producto que pueda satisfacerlas de la mejor manera. Sin embargo, en realidad, los vendedores enfrentan dificultades para identificar estas mismas necesidades.

Aclarar las necesidades de un cliente es un desafío al que una empresa se enfrenta varias veces. Por primera vez, la cuestión de determinar las necesidades del cliente surge antes del desarrollo de un producto y la formación de un marketing mix.

Aquí es donde debería funcionar la regla: no venda lo que ha producido, sino que produzca lo que definitivamente le comprarán. Por lo tanto, antes de comenzar a desarrollar un producto, es necesario identificar las necesidades del mercado.

En este caso, primero definimos las necesidades por etapas. Primero para toda la audiencia objetivo. Por ejemplo, los escolares necesitan un bolígrafo con masilla en el otro extremo.

Entonces, rompemos Público objetivo en segmentos y definir la necesidad de forma más precisa, para cada segmento. Por ejemplo, los estudiantes de la escuela primaria necesitan bolígrafos de masilla, mientras que los estudiantes de secundaria necesitan bolígrafos de helio.

Después de eso, podemos producir productos que definitivamente nos comprarán.

Las necesidades también deben tenerse en cuenta al formar un marketing mix. Por ejemplo, niños pequeños papelería los padres compran y prefieren ver las ventajas racionales del producto, lo usamos en la publicidad del producto. Pero los niños mayores van ellos mismos a la tienda. Quieren destacarse o ser como sus ídolos, esto también se puede utilizar al promocionar un producto.

En esta etapa, las necesidades se determinan mediante análisis de mercado, encuestas e investigaciones. Luego se mapean las necesidades de cada segmento objetivo.

Sin embargo, vuelve a surgir la cuestión del estudio de las necesidades. Representa el segundo paso en el proceso de ventas. Veamos para qué sirve esto.

Razones de la necesidad de identificar las necesidades del cliente en el proceso de venta de mercancías:

Un mismo producto puede satisfacer diferentes necesidades y, por lo tanto, debe venderse de diferentes maneras. Por ejemplo, alguien compra un teléfono inteligente para navegar por Internet, mientras que alguien lo necesita para hacer llamadas y ver archivos de video. Habiendo determinado esto, el vendedor ofrecerá al primer cliente un dispositivo con 4G y buena recepción de Wi-Fi, y al segundo un teléfono inteligente con una pantalla grande y brillante y buen sonido;
Conociendo la necesidad del cliente, podrá presentar el producto correctamente.
Una de las etapas del proceso de ventas es responder a las objeciones de los clientes. Un argumento que puede convencer a un consumidor de que compre un producto solo puede hacerse si conoce sus necesidades. Esto le permitirá operar sobre el contenido de valor del producto para un consumidor específico.
Conocer las necesidades le permite establecer una relación de confianza con el comprador: mostrar simpatía, apoyo.

Tipos de necesidades del cliente

Hay muchos diferentes clasificaciones necesidades. Recuerde la pirámide de necesidades de Maslow o el modelo de necesidades de dos factores de Herzberg, pero son ineficaces en la etapa de implementación del producto.

En ventas, se acostumbra distinguir dos tipos de necesidades: racional (también llamado funcional) y emocional .

Necesidades racionales - las necesidades principales, sin cuya satisfacción es imposible la existencia ulterior del individuo. Por supuesto, esta es una definición demasiado categórica para mundo moderno, pero de hecho es cierto. Por ejemplo, estás caminando por la ciudad en un caluroso día de verano y tienes mucha sed. Definitivamente harás una parada en el puesto más cercano y comprarás una botella de agua, porque sin ella será muy difícil continuar tu viaje.

Operando con las necesidades racionales del cliente, puede vender bienes de consumo: alimentos, ropa, muebles. En este caso, es posible que el consumidor no esté interesado en el aspecto financiero del problema.

Al tratar con tales productos, se debe hacer hincapié en los beneficios funcionales del producto. Por ejemplo, una chaqueta se puede presentar de la siguiente manera: "Esta chaqueta está hecha de un material que refleja el frío, no le permitirá congelarse en la calle y, al mismo tiempo, no tendrá calor en el transporte".

Necesidades emocionales surgen cuando los racionales están satisfechos. Un ejemplo Las necesidades emocionales pueden ser la necesidad de autoexpresión o pertenencia a un grupo, estas son necesidades sociales. Un producto que satisface una necesidad emocional debe reflejar los valores del consumidor, su cosmovisión.

Los productos de marca pueden jugar con las necesidades emocionales del cliente. Por ejemplo, la marca Apple está asociada con un cierto estatus y nivel entre los consumidores. Esta es la satisfacción de una necesidad emocional.

Vender un producto que satisfaga una necesidad emocional debe hacerse en términos de los sentimientos y emociones del cliente. Por ejemplo, la misma chaqueta podría venderse así: “Esta chaqueta es la nueva tendencia de esta temporada. ¡El mismo Sr. "N" camina en él! " Como la “N” maestra, se debe presentar a la persona que es la referencia para el consumidor dado.

Existe otra clasificación útil para los vendedores. Según ella, se distinguen las necesidades internas y externas.

Necesidades internas relacionados con las experiencias y miedos personales del cliente. Por ejemplo, una niña compra cosméticos para complacerse a sí misma.

Necesidades externas asociado con el deseo de una persona de recibir reconocimiento público. Por ejemplo, la misma chica compra cosméticos para complacer a su novio.

Al mismo tiempo, a pesar de que la niña del primer y segundo ejemplo necesita la misma categoría de producto, las compras serán diferentes. En el primer caso, la elección se basará en las preferencias personales de la niña y, en el segundo, en las preferencias del chico.

Etapas de identificación de las necesidades del cliente

Y ahora el cliente ya está en tu tienda. Te acercas a él y le dices la frase clásica: " ¿Puedo ayudarte?”. El visitante da su clásica respuesta: “ Echaré un vistazo y, si acaso, me volveré a ti.”. Y aquí es donde termina tu interacción. Este es un error común.

Paso 1. Determine la necesidad.

Antes de acercarse a un comprador potencial, obsérvelo, vea a qué categorías de bienes presta más atención, realice una recopilación inicial de información. Entonces comprenderá para qué tipo de producto vino a su tienda. Por ejemplo, vendemos platos y nuestro cliente camina por el área de ventas y mira las teteras. De esto podemos concluir que vino por una tetera. Todo es muy sencillo. La fase de "observación" en el proceso de determinación de las necesidades del cliente no debe tomar más de 30 segundos.

Ahora puedes acercarte al cliente. Piensa en una oración: " ¡Buen día! Hoy nos han traído teteras nuevas, todavía no hemos tenido tiempo de ponerlas sala de compras déjame mostrártelos" o " Tenemos una tetera que hierve 2 litros de agua en 30 segundos, déjame mostrártelo”.

Por cierto, el cliente puede responder a la segunda oración expresando su necesidad: “ Necesito una tetera más grande "o" No necesito una tetera eléctrica”. Y ya puedes trabajar con esto. Por lo tanto en este escenario intente describir cualquier producto en su propuesta.

Paso 2. Demuestre y haga preguntas.

Si el cliente ha aceptado seguirlo, primero le mostramos el producto y luego procedemos a las preguntas.

Si expresó su desinterés en su propuesta, entonces vaya inmediatamente al cuestionario con preguntas. Por cierto, si eres un vendedor novato, te será de gran utilidad redactar un breve cuestionario con preguntas. No es necesario mostrárselo al cliente, pero le facilitará recordar todo tipo de preguntas y situaciones de su aplicación.

Las preguntas son de los siguientes tipos:

Abierto- preguntas que sugieren una respuesta detallada. Ejemplo: "¿Qué tipo de hervidor necesitas?";
Cerrado- preguntas que sugieren una de dos posibles opciones respuesta. Ejemplo: "¿Necesita un hervidor eléctrico?";
Alternativa- preguntas que contienen dos respuestas alternativas. Ejemplo: "¿Necesita una tetera eléctrica o común?";
Retórico- sirven para mantener la conversación y crear un ambiente agradable. Ejemplo: "¿Es esta tetera un diseño realmente hermoso?";
Principal- preguntas que empujan al cliente a la respuesta correcta (para nosotros). Ejemplo: "Si necesitas una tetera grande, es mejor llevar una tetera normal para ahorrar electricidad, ¿crees?".

Las situaciones en las que se utiliza uno u otro tipo de pregunta se presentan en la tabla.

Paso 3. ¡Escuchemos!

Una vez que haya pasado la etapa de interrogatorio, deberá escuchar las objeciones del cliente.

En esta etapa, debe cumplir con dos reglas: no interrumpa al cliente y participe en la conversación... Esto se puede lograr utilizando la técnica de escucha activa. Consiste en “asentir” al cliente, repitiendo sus últimas frases o el significado clave de la frase. Esto demostrará que estás interesado en lo que dice tu interlocutor y, por tanto, en su problema.

Esto completa el proceso de identificación de necesidades, solo queda llevar su interacción con el cliente a su conclusión lógica.

Paso 4. Respondemos.

¿Y qué hacer después de identificar las necesidades?

Después de que el cliente hable y le cuente todos sus problemas, dé una respuesta razonada a todas sus objeciones. No discuta con él, evalúe el estado de ánimo del interlocutor, dé como argumentos las características reales del producto que son de valor para un consumidor en particular.

Es decir, para poder convencer al consumidor de la necesidad de realizar una compra de cualquier producto, consulte las necesidades que acabamos de identificar.

Volvamos al ejemplo de la tetera. Digamos que nuestro cliente necesita un hervidor eléctrico grande que le permita ahorrar electricidad y hervir agua por no más de 3 minutos. Le mostramos una opción adecuada, pero el cliente dice que no está satisfecho con el precio.

Volver a las necesidades: ahorro de electricidad. Ahora podemos decirle con confianza a nuestro cliente que en un cierto período de tiempo "rebajará" el precio de una tetera para ahorrar energía y, al mismo tiempo, recibirá una rápida ebullición de un gran volumen de agua, que no hará. recibir con cualquier otra opción.

Errores comunes en la identificación de necesidades

Los errores más comunes que comete un gerente al identificar las necesidades del cliente son los siguientes:

Monólogo del vendedor... Recuerde que su objetivo es identificar necesidades y solo puede identificarlas escuchando al cliente. En un diálogo ideal, el vendedor y el comprador deben participar por igual.
Las tácticas equivocadas de trabajar con el cliente.... Como puede ver en los datos de la tabla, para algunos tipos de consumidores el predominio de preguntas abiertas será la mejor opción, y para algunos, preguntas cerradas. En caso de error, es muy probable que pierda a su cliente.
Identificó una necesidad y se detuvo... Recuerde que una necesidad conlleva la aparición de otras necesidades relacionadas. Al identificarlos, puede aumentar las ventas varias veces.
Identificación de necesidades y presentación de mercancías en un solo paso- Este es un error muy común. Primero, es necesario determinar la necesidad, y solo entonces, en términos del conocimiento de las necesidades del cliente, presentar el producto.
Interrumpimos al cliente... No puede interrumpir al cliente, incluso si se equivoca y se comporta sin tacto. Es necesario dejar que el comprador hable y solo entonces responder a sus objeciones.
Mantener una conversación sobre un tema diferente... Su trabajo es dirigir el diálogo, no permita que el cliente se desvíe demasiado del tema.

Hoy, en este artículo, me gustaría hablar de un entrenamiento, o más bien de un ejercicio de entrenamiento. El ejercicio, en mi opinión, si se realiza correctamente, puede simplemente abrirle los ojos, si, por supuesto, esto es necesario, le permite adoptar un enfoque diferente para comunicarse con un cliente y realizar una venta. Después de todo, los vendedores a menudo sin experiencia intentan contar todas las ventajas de su producto, sin escuchar al cliente en absoluto. Y tales capacitaciones son necesarias, tales capacitaciones en la identificación de necesidades le permiten "corregir" el pensamiento. Pero lo primero es lo primero.

En primer lugar, sobre el fenómeno mismo de la identificación de necesidades. Por ejemplo, vino un visitante. Con qué propósito vino, cuáles son sus necesidades no sabemos. Y podemos hacerlo de dos formas:

La primera es sacar conclusiones de antemano e intentar proponer algo. Esta ruta se puede ver como una opción. Pero si no sabemos leer la mente, es posible que simplemente no adivinemos. Podemos hablar de los beneficios del producto, pero para el cliente estos beneficios no son necesarios. Entonces resulta una objeción o una negativa.

La segunda forma es averiguar por qué nos visitó el visitante. Es decir, averigüe las necesidades.
La segunda forma se discutirá más a fondo.

Tipos de preguntas para identificar necesidades

Las preguntas nos ayudarán a identificar las necesidades. Hay tres tipos principales de preguntas:

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas animan al cliente a hablar. Lea más sobre este tipo de preguntas con más detalle.

Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas requieren una respuesta monosilábica de sí o no. Este tipo de pregunta no es muy informativo, pero le permite obtener una respuesta directa. Es útil en el caso en el que recibimos la información básica y necesitamos una aclaración final. Un ejemplo canónico de tal pregunta es cerrar un trato:
"¿Está satisfecho con esta decisión?" o "¿Te gusta? ¿Lo tomas? "

Preguntas alternativas

Las preguntas alternativas implican elegir entre las opciones "una o la otra". Por ejemplo, cuando recibimos información y necesitamos una aclaración:
"¿Blanco o negro?" o "¿Tiene dos opciones o una?"

Tipos de preguntas abiertas

Las preguntas abiertas son las más informativas y deben usarse más que los otros dos tipos de preguntas.

Problemas prioritarios

Probablemente el tipo más importante de preguntas abiertas. Las preguntas sobre prioridades le permiten comprender qué es más importante para el cliente en la elección.
Por ejemplo: "¿Qué es lo más importante para usted en la elección?"

Preguntas de identidad

Como se señaló anteriormente, no podemos leer la mente. Por lo tanto, si a la primera pregunta sobre las prioridades del cliente, por ejemplo, le dice que la confiabilidad es importante para él, entonces esto puede significar cualquier cosa.
Por lo tanto, tiene sentido preguntarse qué significa "confiable" para el cliente.

Preguntas sobre las razones

Las preguntas abiertas sobre los motivos nos permiten entender por qué el cliente decidió hacer su elección. Una vez que un cliente vino a nosotros, significa que había una razón para esto. Entonces, existe esta razón para averiguarlo:
Por ejemplo, "¿Por qué decidió elegir ...?" o "¿Qué no te quedaba con lo que tenías antes?"

Preguntas sobre circunstancias

Es decir, se trata de preguntas sobre la frecuencia con la que el cliente planea utilizar nuestro producto, en qué cantidad, en qué condiciones. Es decir, aquí nos enteramos de las circunstancias de la aplicación del producto.

Preguntas como herramienta

No se necesitan preguntas para mantener un diálogo. Necesitas escuchar las respuestas.
Un ejemplo es una historia que me contó un amigo. Entró en una tienda de ropa que planeaba comprar un suéter negro y abrigado. El consultor hizo preguntas sobre las necesidades de mi amigo y escuchó con atención. Y luego trajo una chaqueta gris transparente. Luego, el conocido se fue sin comprar.
El siguiente ejercicio le enseñará cómo hacer preguntas y escuchar sus respuestas.

Entrenamiento de ejercicio

El ejercicio es bastante sencillo. Hay dos involucrados. Se prepara un dibujo sencillo. El segundo debe hacer diez preguntas para comprender lo que se muestra en la figura. Y después de la décima pregunta, el segundo participante que está realizando el ejercicio debe hacer el dibujo que preparó el primero.
El objetivo del ejercicio es practicar la habilidad de hacer preguntas. A medida que avanza el ejercicio, se aclara el valor de las preguntas abiertas.
La habilidad de escuchar también se perfecciona. Después de todo, hacer una pregunta y hacer una pregunta y escuchar una respuesta son dos cosas diferentes.