Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme. Kundenbeziehungsmanagement. Implementierung von CRM-Systemen CRM-System für das Kundeninformationsmanagement

Moderne Unternehmen können nur mit einer gut abgestimmten Managementfunktion das Recht auf eine effektive Existenz haben. Neben einer Vielzahl von Möglichkeiten, die Rentabilität des Unternehmens zu steigern, werden Technologien namens CRM eingesetzt. Übersetzt aus der englischen Abkürzung ist es Kundenbeziehungsmanagement.

Jeglicher Vertrieb sowie modernes Marketing lassen sich durch den Einsatz verschiedenster Tools, die im CRM-Programm enthalten sind, optimieren und automatisieren. Jedes Unternehmen hat einen persönlichen Ansatz, daher gibt es vielfältige Präferenzen, deren Lösung mit dieser Art von Managementorganisation durchgeführt wird.

Grundlegende CRM-Funktionalität

Jedes Kundenbeziehungsmanagement hat bestimmte Besonderheiten, die sich in Funktionen niederschlagen. Im Vergleich zu Buchhaltungsanwendungen interagieren diese Systeme jedoch nicht so sehr mit der Gesetzgebung, daher unterscheidet sich der Funktionsumfang von CRM-Anwendungen erheblich. Nachfolgend sind die möglichen Funktionen aufgeführt, die solche Steuerungssysteme haben:

1. Verkaufsfunktion... Es ermöglicht die Verwaltung aller Kontakte, des Kontaktverlaufs sowie der aktiven Aktionen, die mit einem bestimmten Kunden verbunden sind.
2. Telefonverkaufsfunktion... Dazu gehören das Verteilen von Leadlisten, das Erfassen von ein- und ausgehenden Anrufen sowie die Auftragsannahme mit automatischer Wahl.
3. Prognosefunktion... Beinhaltet Analytics, Analyse eines bestimmten Verkaufszyklus, willkürliches Reporting sowie regionale Analysen mit einer weiteren Fehleinschätzung möglicher Risiken.
4. Marketingfunktion, das Fragen im Zusammenhang mit dem Management potenzieller Deals, dem Management von Marketingunternehmen und der speziellen Segmentierung des Kundenstamms löst. Sie können die Liste potenzieller Kunden einfach verwalten, indem Sie eine vollwertige Datenbank erstellen.
5. Zeitmanagementfunktion die besteht aus Terminplanung und können für verschiedene Firmen einzeln oder als Gruppenoption durchgeführt werden.
6. Kundendienstfunktion... Es soll bestehende Kunden unterstützen, mit dem Ziel, Anrufe zu registrieren, die dazu beitragen, die aktuelle Geschäftslage in diesem Markt zu analysieren. Außerdem erfolgt das Reporting nach eingehenden Anfragen und der Möglichkeit, die Nachrichtenweiterleitung zu programmieren.
7. Datensynchronisierungsfunktion mit tragbaren Geräten und mobilen Benutzern. Die Synchronisation erfolgt mit allen Datenbanken und Servern im Unternehmen.
8. Steuerfunktion für Führungspositionen , die darin besteht, die verfügbaren Berichte zu verwenden.
9. Integrationsfunktion mit externen Daten und dem Internet.
10. Kontrollfunktion für den elektronischen Handel, das die Verwaltung von Transaktionen über das globale Internet umfasst.

Die Notwendigkeit, CRM-Systeme für Ihr Geschäft in Moskau und teilweise in der Region Moskau zu verwenden

Zunächst möchte ich Ihnen statistische Daten präsentieren, die die Wirksamkeit der Verwendung solcher Systeme bestätigen. Nach einer Marktanalyse entwickelt Ihr Unternehmen einen individuellen Plan zur Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagements. Dies wird weiter zu einer Steigerung des Verkaufsvolumens von bis zu 10 % für einen Manager beitragen, sowie die Notwendigkeit, Rabatte zu schaffen, erheblich reduzieren und die finanzielle Rendite aus einer Transaktion um 1-4 % erhöhen.

Die Hauptvorteile der Implementierung von Kontrollsystemen:

• Reduzierung der Verwaltungskosten für Marketing und Vertrieb durch Automatisierung von Routineprozessen.
• Es ist ein Geschäftsprinzip, das sich auf den After-Sales-Service und die Erweiterung des Kundenstamms konzentriert.
• Vorteile für den Gesamtgewinn des Unternehmens in wettbewerbsorientierten Märkten.

Unternehmen, für die Managementsysteme besonders effektiv sind:

• Bereitstellung einer Reihe von Dienstleistungen in einem extrem harten Wettbewerb. Ein individueller Umgang mit ihnen gilt als Schlüssel für den zukünftigen Erfolg. Experten vermuten, dass dies für solche Unternehmen äußerst notwendig ist.
• Verschiedene kleine Großhandelsunternehmen, die die Aktivitäten konkurrierender Unternehmen überwachen müssen. Sie müssen die Bedürfnisse ihrer Kunden genau erfüllen und ein breites Sortiment an Produkten unterschiedlicher Hersteller vorhalten.
• Regionale Unternehmen, die über Netzwerke verkaufen Einzelhandelsgeschäfte... Solche Firmen nutzen oft kleine Großhandelsbasen, und ihre Zahl der Käufer wird als ziemlich begrenzt angesehen. Sie können es sich nicht leisten, Marketingmärkte zu analysieren und müssen daher insbesondere die Kundenbeziehungen richtig managen.

Biometrische Systeme

Vermögensverwaltung

Berühmte Firma ITERANET entwickelt CRM in beliebigen Sprachen, und zwar für Plattformen: IBM, Oracle, SAP, 1C usw. Dies ist einer der grundlegenden Faktoren, auf den sich viele Unternehmen konzentrieren müssen. Um die gewünschten Aufgaben in der Realität zu realisieren, ist es zwingend erforderlich, obige Argumente zu berücksichtigen. Dies wird dazu beitragen, die Leistungseffizienz zu verbessern. ITERANET bietet Telefondienste an und konzentriert sich ausschließlich auf den B2B-Markt, der aus Geschäftsprojekten unterschiedlicher Komplexität besteht. Hier werden Sie effizient und zeitgerecht bei der Lösung von Problemen des Kundenbeziehungsmanagements unterstützt. CRM ist ein kundenzentriertes Unternehmensinformationssystem, mit dem Sie die Politik der Beziehung des Unternehmens zu den Kunden auf der Grundlage von Automatisierung und Erstellung optimieren können Datenbanken mit Informationen zu Kunden und deren Bestellungen. In einem umkämpften Markt, wenn Sie um einen guten Kunden kämpfen müssen, automatisierte Systeme Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht nicht nur die Pflege und den Ausbau des Kundenkreises, sondern auch die Steigerung seiner Loyalität, die Voraussetzung für einen hohen Umsatz und damit Gewinn ist. Es empfiehlt sich, das CRM-System zu implementieren, um die Kundenzufriedenheit auf Basis der gesammelten und analysierten Informationen über sein Kaufverhalten zu steigern. CRM ermöglicht es Ihnen, die individuellen Bedürfnisse der Kunden im Serviceprozess zu erkennen und zu berücksichtigen. Und dies wiederum verbessert nicht nur die Servicequalität, sondern erhöht auch die Kundenbindung und das Interesse am Unternehmen selbst. Effektives Marketing ohne CRM ist äußerst problematisch. Wenn Sie möchten, dass die Zahl Ihrer Kunden stetig steigt, neutrale Kunden loyal werden und aus loyalen Kunden Geschäftspartner werden, um neue Kunden zu gewinnen, bestellen Sie unsere Entwicklung eines Customer-Relationship-Management-Systems. Das Unternehmen ITERANET ist seit 2003 erfolgreich auf dem Markt der Unternehmensinformationssysteme tätig. Wir sind bereit, für Sie ein CRM auf Basis von Oracle-, IBM- und 1C-Plattformlösungen zu entwickeln, das alle Besonderheiten Ihres Unternehmens berücksichtigt. Neben der Entwicklung eines auf Ihr Unternehmen angepassten CRM bieten wir Ihnen Beratung und Unterstützung bei der Arbeit des Informationssystems, damit Sie es ständig verbessern können. Auf Ihren Wunsch konzipieren und implementieren wir: Front-End-CRM mit einem autonomen, zentralisierten oder verteilten Informationsverarbeitungssystem - um den Kundenservice an den Verkaufsstellen zu bieten; der operative Teil von CRM - um jede Operation zu autorisieren und operative Berichte zu erstellen; Data Warehouse; analytisches und beratendes Subsystem; verteiltes System zur Unterstützung von Handelsgeschäften. Die Analyse des Kundenstamms, der als Grundlage für die CRM-Funktionalität dient, ermöglicht Ihnen: Aufgaben für die Marketingabteilung zu formulieren; die Effektivität der Arbeit mit Kunden maximieren; enge Partnerschaften aufbauen. CRM ermöglicht es Ihnen, den von Ihnen angestrebten Markt zu segmentieren, Prognosen zum Kundenverhalten zu entwickeln und die besten Wege für die profitabelste Zusammenarbeit zu finden. Diese Management-Informations-Systeme ermöglichen es, die Effizienz und Konsistenz der Arbeit von Führungskräften zu steigern, helfen, eine Reihe von Geschäftsprozessen zum Abschluss von Transaktionen zu standardisieren und damit deren Kontrolle zu erleichtern. Die von ITERANET entwickelten und implementierten Customer-Relationship-Management-Systeme verfügen nicht nur über einen breiten Funktionsumfang, sondern sind auch verständlich und einfach zu bedienen. Ein speziell für Ihr Unternehmen entwickeltes CRM hebt die Beziehung zu Ihren Kunden auf höchstem Niveau.

> Kundenbeziehungsmanagement. Implementierung von CRM-Systemen

Ein fortschrittliches Managementsystem für die Aktivitäten der Organisation – zum Beispiel CRM – muss mehrere Anforderungen gleichzeitig erfüllen.

Das beste CRM für Unternehmen ist das richtige für Ihr Unternehmen. Wir haben eine kurze und verständliche Checkliste zusammengestellt, die es Ihnen ermöglicht, schnell zu verstehen, wie das Programm die Anforderungen des Unternehmens erfüllt.

Ein kompetentes Projektmanagementsystem einer Organisation impliziert: Effizienz, den Einsatz von weniger Personalaufwand zur Erledigung des gleichen Aufgabenspektrums sowie eine Verkürzung der Zeit bis zur Fertigstellung der Arbeiten unter Beibehaltung des gewünschten Ergebnisses.

Ein effektives Projektmanagement eines Unternehmens ist heute ohne moderne Informationstechnologien undenkbar.

Professionelles Personalmanagement erfordert systemischer Ansatz und konsequentes Handeln.

Im Zeitalter der Inist die Arbeit eines Unternehmens ohne eine Art Automatisierungssystem kaum vorstellbar. Das am häufigsten verwendete Werkzeug zur Steigerung der Kundenorientierung ist ein CRM-System.

Heute ist CRM ein beliebter Weg, um die Arbeit eines Unternehmens jeder Größe zu automatisieren. Wie jede Technologie hat CRM seine Vor- und Nachteile, die bei der Auswahl eines Programms zu berücksichtigen sind.

Ein einfaches CRM kann bei richtiger Anwendung sowohl für Anfänger als auch für große Unternehmen große Vorteile bieten.

Ist CRM wirklich verkaufsfähig? Diese Frage stellt sich jedes Unternehmen, das sich für ein Automatisierungssystem entscheidet. Natürlich wird CRM nicht verkaufen können, da der Verkauf nicht vom System, sondern von den Mitarbeitern im Vertrieb getätigt wird.

Die Effizienz des Unternehmens zu steigern, Geschäftsprozesse zu beschleunigen, die Arbeit zu vereinfachen und den Zeitrahmen zu verkürzen, sind längst nicht alle Möglichkeiten eines CRM-Systems.

Heutzutage bieten Entwickler eine Vielzahl von CRM-Systemen für kleine Unternehmen an, die sich in Funktionalität, Kosten und Betriebsfunktionen unterscheiden.

Der Einsatz von CRM zur Pflege eines Kundenstamms ist die Wahl vieler Unternehmen, aber nicht alle nutzen die Möglichkeiten des Systems zur Verbesserung des Service voll aus.

Was sind die Anforderungen an ein funktionierendes CRM? Wie wählt man das System aus, das die Arbeit vereinfacht und beschleunigt, dazu beiträgt, Kunden zu gewinnen und die Kosten für das Unternehmen zu senken?

Unternehmen sehen sich heute mit einer großen Auswahl an CRM konfrontiert, aber nicht alle Systeme sind in der Lage, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit und Effizienz zu gewährleisten. Wie wählt man ein CRM aus, das nicht nur die Arbeit eines Unternehmens automatisiert, sondern auch dazu beiträgt, mehr Kunden zu gewinnen und Geld zu sparen?

Automatisierungstools für den Verkaufsprozess, Kundenservice, E-Commerce. Worauf es bei der Wahl eines CRM-Systems ankommt. Wie bewertet man ein CRM-System und seine Zuverlässigkeit?

Kostenlose Strategien zur Implementierung von CRM-Systemen. Kommunikation mit Kunden aufbauen. Kosten senken und zusätzlichen Nutzen aus der Implementierung ziehen. CRM

CRM (Customer Relationship Management) ist NICHT Software und NICHT Technologie. Es ist NICHT einmal eine Reihe von Produkten. CRM ist ein Konzept und eine Geschäftsstrategie zum Aufbau eines nachhaltigen Unternehmens, deren Kern ein "kundenorientierter" Ansatz ist.

Diese Strategie basiert auf dem Einsatz fortschrittlicher Management- und Informationstechnologien, mit deren Hilfe das Unternehmen Informationen über seine Kunden in allen Phasen seines Lebenszyklus (Anziehung, Bindung, Loyalität) sammelt, daraus Wissen extrahiert und dieses Wissen in die Interessen seines Geschäfts durch den Bau für beide Seiten vorteilhaft Beziehung zu ihnen.

Das Ergebnis der Anwendung der Strategie ist, die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und den Gewinn zu steigern, da gut aufgebaute Beziehungen auf der Grundlage einer persönlichen Herangehensweise an jeden Kunden es ermöglichen, neue Kunden zu gewinnen und alte Kunden zu halten.

ERP-Systeme erschienen, als der erste Platz war Produkt und die Geschäftsprozesse, die seine Produktion sicherstellen, dh Buchhaltung, Kontrolle und Vertrieb, wurden als grundlegend angesehen. Dies war die Ära der Backoffice-Automatisierung.

CRM-Systeme werden in einem hart umkämpften Markt benötigt, auf dem der Fokus liegt auf Kunde. Die Hauptaufgabe von CRM-Systemen besteht darin, die Effizienz der im „Front Office“ konzentrierten Geschäftsprozesse zu steigern Attraktion und Zurückbehaltung Kunden - in Marketing, Vertrieb, Service und Wartung, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde kontaktiert wird.

Auf technologischer Ebene ist CRM eine Reihe von Anwendungen, die durch eine einzige Geschäftslogik verbunden und in die Unternehmensinformationsumgebung eines Unternehmens (oft als Add-On zu ERP) auf der Grundlage einer einzigen Datenbank integriert sind. Mit einer speziellen Software können Sie die relevanten Geschäftsprozesse in Marketing, Vertrieb und Service automatisieren. Dadurch kann sich das Unternehmen zum „richtigen“ Zeitpunkt mit dem effektivsten Angebot und dem für den Kunden bequemsten Kommunikationskanal an den „richtigen“ Kunden wenden.

In der Praxis sorgt ein integriertes CRM-System für die Koordination zwischen verschiedenen Abteilungen und bietet ihnen eine gemeinsame Plattform für die Interaktion mit Kunden. Aus dieser Sicht besteht der Zweck von CRM darin, die Situation zu korrigieren, wenn Marketing, Vertrieb und Service unabhängig voneinander agieren, ihre Sicht auf den Kunden oft nicht übereinstimmt und das Handeln inkonsistent ist.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht zeigt sich die Wirkung der CRM-Implementierung darin, dass der Entscheidungsprozess durch die Automatisierung auf eine niedrigere Ebene verlagert und vereinheitlicht wird. Dies erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen, erhöht die Umschlagshäufigkeit der Mittel und senkt die Kosten.

Schließlich umfasst CRM die Ideologie und die Technologien zum Erstellen von Geschichten Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, wodurch Sie Ihr Geschäft klarer planen und seine Nachhaltigkeit erhöhen können.

Zahlen und Fakten:

• Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind im Durchschnitt fünfmal höher als die Bindung eines bestehenden Kunden.
• Die meisten Fortune-500-Unternehmen verlieren alle 5 Jahre 50 % ihrer Kunden.
• Ein zufriedener Kunde wird durchschnittlich 5 seiner Bekannten von einem erfolgreichen Kauf berichten. Unzufrieden - mindestens 10.
• Die meisten Kunden zahlen sich erst nach einem Jahr der Zusammenarbeit mit ihnen aus (entsprechend wenn der Kunde vor dieser Zeit "weggegangen" ist, hat er Verluste gemacht)
• Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % erhöht den Gewinn eines Unternehmens um 50-100 %.
• Etwa 50 % der bestehenden Kunden des Unternehmens sind aufgrund ineffektiver Interaktion mit ihnen nicht profitabel.

• Im Durchschnitt kontaktiert das Unternehmen 4 Mal im Jahr einen bestehenden Kunden und 6 Mal im Jahr einen potenziellen Kunden.

• Anbieter von Produkten der CRM-Klasse versprechen, die Rentabilität von Unternehmen um zehn Prozent und die Rentabilität von Projekten zu steigern - von 200 auf 800 Prozent in 2-3 Jahren.

Das Grundkonzept von CRM (Fokus nicht auf das Produkt, sondern auf den Kunden + Personalisierung) wurzelt in der Vergangenheit.

Ein klassisches Beispiel: Als es noch keine Supermärkte gab, wurde der Großteil der Ware über viele kleine Läden verkauft. Die Anwohner kauften dort alles, was sie brauchten, ohne sich die Mühe machen zu müssen, in die Stadt zu fahren, um Lebensmittel einzukaufen. Der Ladenbesitzer kannte alle seine Kunden, die in der Nachbarschaft wohnten, mit Gesicht und Namen. Ich kannte ihre Bedürfnisse, Gewohnheiten, Geschmäcker, Finanzielle Situation, persönliche Fakten usw. Er wusste, wer, wann und warum kommen würde. Und jeder kannte ihn. Das Geschäft wurde auf der Loyalität dieser treuen Kunden aufgebaut. Das würde man jetzt Personalisierung nennen.

Dann kam das Zeitalter des Konsums. Supermärkte sind gewachsen. Massenprodukt. Massenkäufer. Alles ist von hoher Qualität. Alles ist schön. An jeder Ecke verkauft. Aber - unpersönlich. Wir haben die Personalisierung vergessen. Schließlich kann man nicht jedem Käufer einen Verkäufer zuordnen. Und ich will.

Im Zeitalter des Wettbewerbs ist die Produktqualität überall gleich. Die Rendite ist gesunken. Die einzige Möglichkeit, im Wettbewerb zu bestehen, besteht darin, sich von anderen Anbietern von Waren und Dienstleistungen abzuheben, jedem Kunden ein Produkt unter Berücksichtigung seiner individuellen Bedürfnisse und Eigenschaften persönlich anzubieten.

Und dann stellte sich heraus, dass auf dem aktuellen Entwicklungsstand Computertechnik Sie können „zurück in die Vergangenheit gehen“ und sogar im Massenverkauf personalisieren. Früher hatte der Ladenbesitzer Informationen über hundert seiner Kunden im Kopf. Die Datenbank kann Hunderttausende speichern und verarbeiten. Und jedem genau das zu bieten, was er gewohnt ist und was er sich wünscht.

Die Wertepyramide im CRM-Zeitalter

Damit hat sich der Schwerpunkt nun merklich verschoben. Hatte der Kunde früher anhand seines Produkts eine Vorstellung vom Unternehmen, baut er jetzt seine Haltung zum Unternehmen als Ganzes auf – als Partner, mit dem er über verschiedene Kanäle interagiert – vom Telefonat über das Internet bis hin zu einem persönlichen Besuch. Gleichzeitig haben sich die Verbraucherbedürfnisse deutlich differenzierter und die Interaktionsformen personalisiert (vgl. Abb. 2).

Zudem hat sich die Wertepyramide verändert. Eine typische Herstellerstrategie in der Industrieökonomie zielte auf Kundenzufriedenheit ab und baute sich auf der folgenden „Pyramide“ von Motiven auf (Abb. 3):

• Produktverfügbarkeit (Das Unternehmen hat, was ich will)
• Wert (Preis entspricht meinen Erwartungen)
• Bequemlichkeit (Das Produkt ist einfach zu beschaffen und zu verwenden)
• Vertrauen (Ich bin überzeugt, dass das Produkt zuverlässig und von hoher Qualität ist)

Im Zeitalter der elektronischen, "neuen" Wirtschaft ist Loyalität das oberste Ziel, und gegenseitig- nicht nur der Kunde ist dem Unternehmen treu, sondern auch das Unternehmen ist dem Kunden treu). Aus der erreichten Zufriedenheit wird eine neue Pyramide aufgebaut (Abb. 4):

• Zufriedenheit (Meine Bedürfnisse und Wünsche werden erfüllt)
• Konsistenz (das Unternehmen handelt auf Grundlage meiner Interessen)
• Personalisierung (Das Unternehmen zeigt, dass es meine persönlichen Wünsche kennt und erfüllt)
• Zusammenführen (Beziehungen werden zu meinen Bedingungen und unter meiner Kontrolle aufgebaut)

Im Rahmen der „zweiten“ Pyramide besteht die Aufgabe von CRM darin, ALLE Kanäle abzudecken und Kontaktpunkte mit Kunden und vereinbaren diese, so dass es eine einzige Methodik und Technik der Kommunikation gibt. Jeder Kontakt sollte funktionieren, um einen Käufer zu gewinnen! Der Kunde möchte mit der gleichen Qualität bedient werden wie auch immer aus dem Interaktionskanal, und erhalten Sie eine schnelle professionelle Antwort! Die dem Kunden auf seine Anfrage hin gelieferten Informationen müssen genau, vollständig und konsistent. Es sollte nicht unterschiedliche Antworten auf dieselben Fragen von verschiedenen Unternehmensvertretern geben.

So kam die Erkenntnis, dass Kundenbasis – das ist das Wichtigste Vermögenswerte Unternehmen, die sorgfältig und effizient arbeiten müssen zu regieren. „Erwachsen werden“ wird der Klient als Voraussetzung gesehen für erfolgreiche Arbeit mit aktuellen und potenziellen Kunden. Interessant ist, dass der Preis bei weitem kein entscheidender Faktor für Loyalitätsbildung und Wiederholungskäufe ist. Eine Studie von DELL zeigte beispielsweise, dass die Motive, die zu Wiederholungskäufen über ihren Online-Shop führten, in der folgenden Reihenfolge lagen:

1. Servicequalität.
2. Lieferung der Bestellung pünktlich.
3. Möglichkeit der Lieferung an jeden Ort
4. Einfache Bestellung
5. Eine breite Produktpalette des Unternehmens
6. Zugang zu vollständigen Informationen zu allen Produkten
7. Komfortables Site-Navigationssystem

Investitionen in Technologien für die Zusammenarbeit mit Bestandskunden wirken sich daher direkt auf deren Loyalität und damit auf die Effizienz und Nachhaltigkeit des Geschäfts aus. In Bezug auf Geld führt Loyalität zu folgenden Ergebnissen:

• Der Kunde wird weniger preissensitiv, so dass für das Produkt (die Dienstleistung) ein höherer Preis (Up-Sell) festgelegt werden kann, ohne Umsatzeinbußen zu riskieren.
• Die Kosten für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen an bestehende Kunden sind deutlich niedriger. Infolgedessen kann die Rentabilität auch dann höher sein, wenn der Preis niedriger ist als der des Mitbewerbers.
• Dem Kunden kann eine Reihe von angeboten werden Zusatzleitungen(Produkte) (Cross-Selling) und steigern so den Umsatz des Unternehmens.

Somit ist das Konzept von CRM sehr vielseitig. Obwohl einige seiner Elemente schon früher kultiviert wurden (z. B. liegt der Schwerpunkt seit langem auf der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen von höchster Qualität), reichen sie allein nicht aus. Denn auch ein hochwertiger Service ist nicht unbedingt personalisiert. Wir arbeiten weiterhin mit der „Durchschnittstemperatur im Krankenhaus“. Wenn auch hoch.

Die Essenz des CRM-Konzepts besteht darin, dass der begehrteste und profitabelste Kunde das Recht auf vorrangigen und exklusiven Service hat. Darüber hinaus orientiert das CRM-Konzept das Unternehmen auf eine langfristige Beziehung zum Kunden. Insbesondere ein Kunde, der zwar wenig, aber regelmäßig über einen langen Zeitraum ein Produkt oder eine Dienstleistung konsumiert, ist für das Unternehmen in der Regel profitabler als ein "streunender" Kunde, der eine große, aber gelegentliche Bestellung aufgibt. Der erste hat das Recht, auf den besten Service und große Rabatte zu zählen.

Schließlich besteht die Essenz von CRM darin, von Ihrem Kunden zu lernen, Feedback zu erhalten und so zu arbeiten, wie der Kunde es möchte. Es geht darum, dem Kunden jetzt wenig zu sagen: "Wir sind hier." Es ist notwendig zu sagen: "Wir sind für Sie da, und wir arbeiten hier für Sie und geben Ihnen das, was Ihnen wertvoll ist, indem wir voraussehen, was Sie wollen."

Ziele, Prozesse, Struktur

Die CRM-Funktionalität umfasst Marketing, Vertrieb und Service, die den Stadien der Kundenakquise, der Geschäftsabwicklung (Transaktion) und dem After-Sales-Service entsprechen, also all jene Kontaktpunkte, an denen das Unternehmen mit dem Kunden interagiert .

In den frühen 90er Jahren, als CRM noch nicht als einheitliches Konzept Gestalt angenommen hatte, gab es dennoch bereits einen Baustein, dessen Entwicklung zu dem führte, was wir heute sehen, nämlich:

• Verschiedene Systeme zum Sammeln von Informationen über Kunden, teilweise einschließlich der Rudimente von SFA (Sales Force Automation) - Automatisierung von Außendienstmitarbeitern.
• Eine Reihe von Marketingdatenbanken, die Analysen auf Produkt- (Verkaufs-)Ebene bieten, aber schlecht in andere Informationsquellen integriert sind.
• Informationsliefersysteme an den Kunden (Direktwerbung usw.).
• Grundlegende Analysetools zur Analyse des diskreten Kaufverhaltens, jedoch ohne Berücksichtigung seines Lebenszyklus.

Erst in den 90er Jahren wurden all diese Systeme im Rahmen des CRM-Konzepts zu einem Ganzen integriert. Marketingkampagnen müssen beispielsweise sicherstellen, dass die von den Marketing- und Vertriebsteams verwendeten Informationen ausgetauscht werden, damit der Prozess effektiv und optimal ist. In diesem Fall kann die automatische Verteilung der Liste potenzieller Kunden zwischen den Handelsvertretern genutzt werden oder die automatische Zuweisung von Aufgaben an Mitarbeiter des Vertriebs.

Daher verfügt fast jede CRM-Software über entsprechende Module (Marketing, Vertrieb, Support und Service). Eine absolut universelle Lösung gibt es jedoch nicht. Jedes Softwareprodukt hat seine eigenen Stärken und Schwächen und weist die beste Funktionalität und Effizienz auf, meist in einem dieser Bereiche. Daher sollte das Unternehmen, in dem CRM implementiert wird, die Schwerpunktbereiche der Automatisierung hervorheben und mit ihnen beginnen, um das gesamte System nach und nach zu vervollständigen.

Dementsprechend sollte CRM die Möglichkeit bieten, Informationen in eine einzige Datenbank einzugeben (sowohl durch die Mitarbeiter des Unternehmens als auch durch den Kunden selbst, beispielsweise über eine WEB-Seite bei der Registrierung oder beim Kauf) und die Daten sollten bei jedem neuen Kontakt zentral aktualisiert werden .

Die nächste Ebene sind Datenverarbeitungstools (Ranking, Clustering, Aggregation, Visualisierung usw.). Schließlich die Möglichkeit des Zugriffs auf alle Informationen - sowohl Input als auch Output aller Unternehmensbereiche. In diesem Fall benötigt ein Vertriebsmitarbeiter beispielsweise die Kaufhistorie eines Kunden und eine Prognose seiner Präferenzen – was können Sie ihm beim nächsten Mal bieten, während die Marketingabteilung beispielsweise eine Zielgruppenanalyse benötigt. Das heißt, CRM ermöglicht eine unterschiedliche Form der Präsentation von Informationen für unterschiedliche Zwecke und unterschiedliche Abteilungen.

In Abb. 5 zeigt eine vereinfachte Struktur von Informationsprozessen im Rahmen von CRM.

Es ist wichtig zu beachten, dass mit der Zunahme der Detailliertheit der Informationen und ihres Wertes aus der Sicht der Analyse ihre Kosten, Komplexität, Formalisierung und Variabilität zunehmen. Geo- und demografische Merkmale sind beispielsweise relativ stabil, werden aber seit langem untersucht. Während die Historie persönlicher Transaktionen, einschließlich Finanztransaktionen, die Historie von Kontakten, Präferenzen, die es ermöglichen, ein Kundenprofil zu erstellen und sein Verhalten vorherzusagen, schwierig zu erhalten sind, normalerweise in einem interaktiven Modus, erfordern Akkumulationszeit und sind in ständiger Dynamik.

Es gibt also 3 Hauptziele bei der Verwendung von CRM-Systemen:

• Betriebsbereit
(schneller Zugriff auf Informationen während des Kontakts mit dem Kunden im Verkaufs- und Serviceprozess)
• Analytisch
(gemeinsame Analyse von Daten, die die Aktivitäten des Kunden und des Unternehmens charakterisieren, Gewinnung neuer Erkenntnisse, Schlussfolgerungen, Empfehlungen)
• Zusammenarbeit
(der Kunde ist direkt in die Aktivitäten des Unternehmens eingebunden und beeinflusst die Prozesse der Produktentwicklung, Produktion, Dienstleistung)

Gleichzeitig gehen die Ergebnisse der analytischen Nutzung von CRM über das CRM selbst hinaus. Durch die Analyse von Zeit und Kosten des Verkaufszyklus in verschiedenen Verkaufsphasen und -phasen können Sie beispielsweise die Kostensenkung optimieren. Die Identifizierung von prioritären Kunden nach unterschiedlichen Kriterien (Einnahmen / Kosten) ermöglicht es Ihnen, die Profitabilität der Vertriebskanäle zu steigern. Typische Probleme / Anfragen zu erkennen und eine typische Antwort darauf zu entwickeln, ermöglicht es Ihnen, die Reaktionszeit des Mitarbeiters zu minimieren (was wiederum bedeutet, Kosten zu senken - schließlich zahlt das Unternehmen für das Telefon!). Die Analyse von Vertriebskanälen ermöglicht es Ihnen, Problemabteilungen und Geschäftsprozesse zu identifizieren, zu verstehen, auf welche Kanäle Sie sich konzentrieren müssen, wie Sie einen Problembereich (Abteilung) umstrukturieren usw.

Die nachfolgende Tabelle fasst die Meinungen der befragten Experten zu den prioritären Branchen im Hinblick auf die CRM-Nachfrage zusammen.

Tabelle 6.4. In welchen Branchen gibt es die größte Nachfrage nach CRM-Lösungen?

Schwerpunktbranchen

Banken und Versicherungsgesellschaften, Telekommunikationsunternehmen, Handelsunternehmen

Finanzen, Versicherungen, Telekommunikation, Handel, Vertrieb

Im Bankensektor, Versicherungen, Telekommunikation, Hightech-Industrie (Herstellung und Vertrieb von Computern und Software, Systemintegration), Handels- und Vertriebsunternehmen, multinationale Großkonzerne.

Sergey Chernov, Analyst Expert, Analytical Center, Parus Corporation

Für Handelsunternehmen, Service-Wartung von Haushaltsgeräten oder Autos, Unternehmen, die Kommunikation, Tourismus, Transportdienstleistungen anbieten, verschiedene Arten von Automatisierungssystemen herstellen und liefern

Der Bankensektor, Telekommunikations-, Hightech- und Pharmaunternehmen, potenzielle Benutzer sind fast alle Unternehmen, die Serienprodukte verkaufen.

Im Groß-/Einzelhandel, Telekommunikation, Banken- und Finanzsektor

Anatoly Levikov, Leiter der CRM-Praxis, Abteilung Unternehmenssysteme Management, IBS

Finanzen (Banken und Versicherungen) und Telekommunikation. Weltweit wird auch eine große Nachfrage nach CRM-Systemen von Autohändlern, Herstellern von pharmazeutischen Produkten und Computergeräten beobachtet.

Marina Anshina, Leiterin der Entwicklungs- und Systemunterstützungsgruppe, TopS

Telekommunikation

Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers

Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Handel und Vertrieb

Telekommunikationsunternehmen, Banken, Investmentgesellschaften

Alexander Skorokhodov, Executive Director des Banking Production Center.

Finanzen (Banken und Versicherungen), Telekommunikation.

Versicherungen und Banken

Wenn an westlicher Markt Da die Anzahl der CRM-Systeme in Hunderten gemessen wird, gibt es in Russland ein eher schmales Lösungsangebot, hauptsächlich große Anbieter, die ihre ERP-Systeme schon lange anbieten. Gleichzeitig steigt die Zahl der inländischen CRM-Entwickler fast jeden Monat. Damit steht der russische Käufer bereits vor dem Problem, aus zwei Dutzend Systemen auszuwählen. Die Lösungen unterscheiden sich zwar grundlegend voneinander, da sie auf unterschiedliche Segmente ausgerichtet sind.

Gute Chancen haben laut Experten SAP und Oracle im Bereich komplexer integrierter Lösungen, darunter auch CRM als Baustein, die beide CRM zu einem der diesjährigen Schwerpunkte in der Geschäftsentwicklung erklärt haben. Darüber hinaus verfügen beide Unternehmen über starke Marktpositionen. Ernsthafte Aktivitäten im Bereich CRM wurden von Hardwarelieferanten - Cisco, Avaya - gestartet, die sich hauptsächlich auf Callcenter konzentrieren.

Siebel Solutions, der Weltmarktführer im Bereich CRM, kam zu
Russland dank der Bemühungen Russische Unternehmen aber er selbst
Russland als potenzieller Markt interessiert Siebel nicht. Die vollständig lokalisierte Version soll erst in wenigen Jahren auf den Markt kommen. Bisher sind die Implementierungen dieses Produktes, die in Russland bereits Realität sind, für die Mitarbeiter mit großen Sprachproblemen verbunden.

Die in Russland vorgestellten Lösungen weisen sehr erhebliche methodische Unterschiede auf. Russische Entwickler bestehen beispielsweise darauf, dass ihre Anwendungen die Unterschiede auf dem lokalen Markt besser berücksichtigen, obwohl sie weniger Erfahrung in der Arbeit mit einer großen Anzahl von Kunden haben.

Derzeit gibt es in Russland fast keine spezialisierten branchenspezifischen CRM-Pakete - Pharma, Banken und Versicherungen, Tourismus usw. Im Westen sind solche Lösungen zwar sehr beliebt, denn wenn Sie eine universelle Entwicklung kaufen, muss sie noch erheblich modifiziert werden, was zu speziellen Anforderungen führt. Und dies liegt an den zusätzlichen Kosten für die Implementierung und die Schulung des Personals, die nicht wünschenswert sind. Und in jedem Fall führt es zu Zeitverlust, das ist besonders wichtig für Unternehmen, die in Branchen tätig sind, in denen saisonale Schwankungen stark ausgeprägt sind (Tourismus, Makler etc.).

Wie Daten für diese Studie erhoben wurden. Aus offenen Quellen - der Presse, dem Internet, persönlichen Gesprächen mit Experten - wurde eine Liste aller CRM-Anbieter, sowohl russische als auch ausländische, zusammengestellt. Es wurden nur diejenigen ausgewählt, die einen Partner oder eine Repräsentanz in Russland haben. Zusammen mit inländischen Entwicklern wurden etwa 20 Unternehmen in die Liste aufgenommen. Die Liste wurde später spezifiziert.

An alle wurde eine E-Mail mit einem Fragebogen und einer Frist zum Ausfüllen verschickt. Danach wurden die Antworten telefonisch geklärt und zusätzliches Material zu dieser Entscheidung gesammelt – basierend auf Kundenbewertungen, Informationen auf der Website, Presse, Expertenmeinungen. Die erhaltenen Informationen wurden sorgfältig analysiert und strukturiert.

Beachten Sie, dass die nachfolgende Recherche nicht als abgeschlossen angesehen werden kann, täglich neue Lösungen auftauchen und immer mehr Unternehmen erklären, eine Reihe von Dienstleistungen für die Implementierung und Wartung von CRM-Lösungen anzubieten. Im Rahmen unserer Recherche haben wir Dutzende von Unternehmen getroffen, von denen viele planen, aktiv in diesen Markt einzusteigen.

Nun empfehlen wir Ihnen, sich die Tabelle genauer anzusehen und gründlich zu studieren (siehe am Ende des Artikels). Ich erkläre verantwortungsbewusst, dass dies der vollständigste Vergleich von CRM-Systemen ist, der in Russland präsentiert wird.

Ich werde jeden Punkt kommentieren.

Die ersten Punkte sind Standard: der Name des Unternehmens - des Anbieters der Lösung oder seines Vertreters in Russland, der vollständige Name des Produkts und das Datum der Veröffentlichung. Beachten Sie auch das Erscheinungsdatum. Manche Systeme sind schon lange auf dem Markt, andere haben trotz ihrer Jugend auch mehrere hundert, manchmal tausende Installationen.

Die Anzahl der verkauften Exemplare für alle Unternehmen ist groß, für die westlichen geht die Zahl auf Tausende, von den russischen Herstellern auf Hunderte. Es lohnt sich, zwischen der Anzahl der Kunden und der Anzahl der verkauften Lizenzen (Kopien) zu unterscheiden, da ein Kunde mehrere tausend Titel auf einmal kaufen kann.

Wir können sagen, dass sich alle Lösungen bereits bewährt haben. Eine andere Sache ist, dass nicht alle von ihnen die russische Version und Erfahrung mit der Umsetzung in Russland haben. Die meisten ausländischen Lösungen wurden noch nie in unser Land geliefert.

Wenn Sie vor der Frage stehen, ein solches System zu wählen, raten wir Ihnen, die Erfahrungen des Unternehmens im Allgemeinen und zu CRM-Systemen im Besonderen abzuklären.

Egal, was sie über die Vorteile eines bestimmten Systems sagen, der Preis war, ist und bleibt für lange Zeit das wichtigste Auswahlkriterium. Die gebräuchlichste Bezeichnung ist der Preis für einen Benutzerplatz (Lizenz). Zum Endpreis muss aber noch der Preis für die Serverlizenz, Beratung, Schulung hinzugerechnet werden, abzüglich der Mengenrabatte. Einige Unternehmen bringen ihre Produkte gerade erst auf den Markt und haben noch keine klare Preisstrategie. Hinzu kommt die Komplexität der Berechnung der Endkosten, ohne echte Erfahrung mit der Implementierung von Systemen dieser Klasse zu haben. Die Kosten einer Lösung auf einer Ebene können sich erheblich unterscheiden. Bei diesem Artikel geben wir keine Preisstufe an, er kann aber separat bestellt werden (siehe Artikelende).

In Europa und den USA verbreiten sich mittlerweile ASP-basierte CRM-Lösungen, also die Möglichkeit, das System nebenbei zu pflegen. Dadurch können Sie Kosten senken, Investitionen reduzieren und natürlich die Kopfschmerzen bei der Lösung fast aller technischen Probleme (Sicherheit, Zuverlässigkeit, Strom, 24/7-Verfügbarkeit usw.) lindern.

Eine solche Möglichkeit bietet unseres Wissens noch keines der Zulieferunternehmen in Russland. Obwohl viele Systeme bereits bereit sind, solche Dienste anzubieten. Wie in vielen anderen Bereichen geht es auch hier um die Finanzierung und den Start eines solchen Projekts und vor allem um das Vertrauen in ASP. Schließlich möchte niemand das Wertvollste verlieren, was das Unternehmen hat - die Kunden, und in Russland ist man es nicht gewohnt, sich gegenseitig zu vertrauen. Wir können also kaum erwarten, dass dieser Dienst in absehbarer Zeit erscheint.

Ein besonderer Punkt sind die technischen Voraussetzungen. Diese Kostenposition kann zumindest das CRM-System selbst kosten. Da die Anforderungen an die Technik am höchsten sind - leistungsstarke Server, viel Speicherplatz, gut das lokale Netzwerk und der Internetkanal.

Wichtig ist, welche Zusatzsoftware das gewählte System benötigt – Sie müssen die Lizenzen der Datenbank und einiger Betriebssysteme separat bezahlen, und das bei der Vielzahl an Kopien sehr viel, denn im Idealfall sollte jeder Mitarbeiter über ein CRM-System verfügen . Der einfache Zugriff auf die Segmente anderer Personen wird eingeschränkt. Wichtig ist auch, dass Sie sich, wenn Sie ein neues Betriebssystem oder andere Software für sich selbst installieren, neues zusätzliches Personal suchen müssen. Und jetzt ist es schwer ihn zu finden. Es ist fast unmöglich, gute Programmierer und Systemadministratoren in den Regionen zu finden, die bereits aussortiert sind. Und in Moskau wächst die Nachfrage nach diesen Berufen ständig.

CRM wird in der Regel von Unternehmen installiert, die bereits ERP-Systeme verwendet haben, und daher gibt es eine bestimmte Datenbank, Software, und all dies muss gespeichert und auf ein neues System übertragen werden. Hier ist es schon schwieriger. Nicht alle CRM-Lösungen sind mit ERP verbunden, was alle Vorteile - sowohl funktional als auch preislich - zunichte machen kann.

Wenn ein Unternehmen zugesagt hat, stark in CRM zu investieren, hofft es nicht nur am Markt zu bestehen, sondern sich auch erfolgreich zu entwickeln. Und deshalb wird sie früher oder später eine größere Anzahl von Benutzern brauchen. Es ist möglich, dass auf Anhieb kein Geld vorhanden ist, um allen Arbeitsplätzen den Zugang zum System zu ermöglichen, aber mit der Zeit wird dies notwendig und es werden Investitionen anfallen.

Moderne Systeme ermöglichen es nicht selten, auch von einem Arbeitsplatz aus mit der Arbeit zu beginnen und sie auf mehrere Tausend oder sogar Zehntausende zu erhöhen. Dies wurde von allen Unternehmen erwähnt. Der Unterschied besteht darin, dass einige Systeme bereits reale Erfahrungen mit Implementierung und Betrieb in ähnlichem Umfang haben, während andere nur auf die theoretische Möglichkeit einer solchen Skalierung hinweisen.

Wenn ein Mitarbeiter des Unternehmens auf Geschäftsreise ist oder einfach nicht am Arbeitsplatz ist, benötigt er möglicherweise noch Informationen aus dem System. Wenn Sie Geld für die Implementierung und Installation ausgegeben haben, müssen Sie alle Vorteile von CRM und aus der Ferne nutzen. Darüber hinaus ist es nicht so schwierig, Sie können über einen Standard-Webbrowser im Internet oder mit jedem darauf zugreifen Mobilgerät(PDA). Seine Kosten sind eine Größenordnung geringer als beispielsweise ein Laptop.

Nehmen wir an, Sie gehen zu einem Meeting mit Kunden oder Partnern in einer anderen Stadt (Land), und selbst unterwegs im Auto oder Flughafen können Sie alle notwendigen PDA-Daten abrufen. Und bei der Internetnutzung im Hotel kann es zu Problemen mit Tastatur und Kodierung (kein Kyrillisch) kommen.

Dieser Punkt ist es besonders wert, untersucht zu werden. Alle Funktionen des Systems werden hier vorgestellt. Die verwendete Klassifizierung ist Western, daher wird der Name der Module in Englisch belassen (Erklärung unten). Gleichzeitig können innerhalb des Systems Funktionen unterschiedlich verteilt und sogar unterschiedlich aufgerufen werden. CRM ist eine junge Richtung, und die Terminologie hatte noch keine Zeit, sich vollständig auszubilden.

Alle Module sind sehr eng miteinander verbunden, und man kann leicht von einem zum anderen wechseln, oft ohne den Übergang zu bemerken (grob gesagt, wie Hyperlinks im Internet oder wie Umschaltfunktionen in einem Texteditor). Die Klassifizierung erfolgt eher, um die Fähigkeiten von CRM-Systemen zu systematisieren.

Um die Möglichkeiten zu veranschaulichen, präsentieren wir die Meinung eines Benutzers des EpicRus CRM-Systems, Sergei Kanev, Leiter des Moskauer Büros von VSS (Systemintegration): „Jedes Unternehmen, das mit einem Kunden zusammenarbeitet, sollte ein Werkzeug haben, um dies zu strukturieren Da jeder Kundenstamm ein immaterieller Vermögenswert ist, bietet Clientele einen Algorithmus für die Zusammenarbeit mit dem Kunden an.

Darüber hinaus hilft es, Informationen über die Geschichte der Kundenbeziehungen zu sammeln, was eine starke Verkaufsunterstützung darstellt. Wenn beispielsweise ein erfolgreicher Verkauf an einen Kunden in St. Petersburg erfolgt, besteht die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs an eine Filiale desselben Kunden in Krasnodar. Da die Manager von BCC in St. Petersburg, Moskau und Krasnodar arbeiten, kann jetzt jeder Manager die Verkaufshistorie an einen Kunden in anderen Städten einsehen und umfassendere Informationen erhalten.

BCC nutzt Clientele auf zwei Arten: Verkauf und Service. Im Allgemeinen können wir sagen, dass ein CRM-System in erster Linie ein Algorithmus für die Arbeit mit einem Kunden und ein Werkzeug zum Zusammenfassen von Informationen ist.

Zuvor hatte jeder Manager nur Informationen über seine Region mit ihren regionalen Besonderheiten. Nun stellt er diese Informationen anderen Managern zur Verfügung und erhält wiederum Informationen über andere Regionen. Viele Situationen, die bisher zusätzliche Besprechungen erforderten, werden nun automatisch gelöst.“

In der Regel ist es sinnvoll, die Stärken und Schwächen zu kennen, zumal die Wahl eines CRM-Systems die Arbeit eines Unternehmens radikal verändern kann: Entweder erfolgreich arbeiten oder Zeit verschwenden und das ausgegebene Geld hastig abarbeiten.

Leider ist es unmöglich, die Schwächen dieser Systeme einzuschätzen. Dazu müssen Sie zumindest jeden von ihnen ausprobieren und sehen, wie die bereits implementierten Systeme in mehreren Unternehmen funktionieren, insbesondere wenn Sie bedenken, dass alle ausländischen Programme lokalisiert, dh übersetzt, an die russische Berichterstattung usw. angepasst werden müssen. Es wird viel Zeit und Geld kosten. Und die Zeit läuft. In dieser Hinsicht haben russische Entwickler einige Vorteile.

Das Teilen von Stärken ist aus den gleichen Gründen eine Herausforderung. Daher haben wir die Firmen selbst mit der Geschichte über die Vorteile betraut, aber aus offensichtlichen Gründen haben wir nicht nach den Schwachen gefragt.

Nach den Antworten westlicher Experten zu urteilen, dauert die Implementierung eines vollwertigen CRM-Systems sehr lange, je nach System und verwendetem Unternehmen mehrere Monate bis mehrere Jahre. In jedem Fall benötigt der Kunde lange Zeit technische und beratende Unterstützung, dazu Schulungen des Personals, ausführliche Dokumentation.

Wie Sie den Tabellen entnehmen können, wird meistens die gesamte Unterstützung gezahlt und macht wahrscheinlich einen erheblichen Teil des Einkommens für Verkäufer aus. Gleichzeitig ist die Dokumentation (ist unbekannt, auf Russisch?) im Preis des Systems enthalten. Es ist bemerkenswert, dass einige die Verfügbarkeit von Online-Support rund um die Uhr bemerken. Dieser Service wird zum Beispiel von Sputnik Labs angeboten und kann besonders für regionale Kunden wichtig sein, bei denen der Zeitunterschied bis zu 5-9 Stunden betragen kann. Der Kunde erhält ein Passwort für den Zugang zur Support-Site, wo er in der intelligenten Wissensdatenbank die Antwort auf seine Frage findet.

Nicht nur hochqualifiziertes Personal muss mit dem System arbeiten, sondern auch normale "Kämpfer" des Unternehmens: von der Sekretärin (übrigens ist es sehr wichtig, wie dieser Service organisiert ist und wie er mit CRM in Beziehung steht) bis hin zu Lagerleitern. Daher ist es notwendig, dass das System einfach und in der Muttersprache des Personals ist. Leider sind die russischen Versionen oft die neuesten, obwohl unser Markt auch sehr interessant und vielversprechend ist.

Wir haben diesen Punkt aufgenommen, damit jedes Unternehmen etwas anderes hinzufügen kann, das es für notwendig hält.

In der Pivot-Tabelle haben wir alle auf dem heimischen Markt aktiv präsenten CRM-Lösungsanbieter gesammelt. Obwohl die Lösungen sehr unterschiedlich sind und es nicht immer richtig ist, sie in dieselbe Reihe zu stellen. Beispielsweise positionieren sich einheimische Entwickler oft eher als Lösungsanbieter für den Vertrieb als für jeden einzelnen Mitarbeiter des Unternehmens (obwohl dies möglich ist). So funktioniert beispielsweise KonSi. Es müssen keine Hunderte von Exemplaren gekauft werden – ein paar Verkaufsaufträge reichen vorerst.

Teure westliche CRM-Systeme automatisieren nicht nur typische Prozesse der Kundenarbeit, sondern ermöglichen es Ihnen auch, das System besser an die Bedürfnisse eines bestimmten Kunden anzupassen. Daher erfordern sie eine Implementierung und Überarbeitung, was sich erheblich auf den Preis auswirkt. Aber das unabhängig konfigurierbare "Box"-Produkt Sales Expert ("Pro-Invest-IT") kostet für eine unbegrenzte Anzahl von Installationen nur 1.570 US-Dollar (dies ist meist vergleichbar mit dem Preis für zwei Plätze in westlichen Systemen) ihr Preis schwankt in etwa 500-800 $ für Arbeitsplatz). Sales Expert ist eine robuste, aber fertige CRM-Lösung, die klare Regeln für die Zusammenarbeit mit Kunden festlegt. Vielleicht reichen Ihnen die angegebenen Funktionen.

Von den komplexen russischen Lösungen kann man derzeit nur das Produkt der Firma Parus nennen. Wie Alexey Kazarezov, kaufmännischer Direktor von Parus, feststellte, wurde dieses Produkt etwa ein Jahr lang innerhalb des Unternehmens in Zusammenarbeit mit regionalen Partnern (Händlern, Geschäftspartnern, regionalen Niederlassungen usw.) getestet - für Parus sind sie auch eine Art Kunden ( Verbraucher seiner Entwicklungen). Mit dem neuen Modul wurden beispielsweise zeitnah (per E-Mail) Meldungen von drei Typen gesammelt: „Fehler“, „Wunsch“, „Frage (Rückfrage)“. Anschließend wurden sie zur Bearbeitung an die entsprechenden Vorgesetzten geschickt, die sie bewerteten und an die Produktion weiterleiteten (Meldungen wie „Fehler“ und „Wunsch“) oder eine Frage beantworteten.

Jede Beschwerde wurde gemäß den einschlägigen Vorschriften analysiert und bearbeitet; im Allgemeinen führte dies zu einer Erhöhung der Verarbeitungsgeschwindigkeit und Fehlerkorrektur um 30%.

Darüber hinaus wurde das Modul im Bereich der spezifischen Arbeit mit Kunden getestet: Sammeln von Informationen über einen potenziellen Kunden ab dem ersten Kontakt; Es wurden absolut alle verfügbaren Informationen über den Kunden in die Kundendatenbank eingegeben - Besuche im Demoraum, telefonische Fragen, Besuche von Managern und vieles mehr. Als Ergebnis wurde eine seriöse Datenbank angelegt, die eine vollständige Historie der Beziehungen zu diesem Kunden (sowohl organisatorisch als auch finanziell) enthält. Selbstverständlich ist das Auffüllen der Informationen und das Sammeln von Anrufen aus der Datenbank des Moduls nicht nur über die Tastatur (z ). In diesem Fall kann der Kunde alle Phasen der Durchsetzung seiner Anfrage beobachten (je nach Zugriffsrechten oder mit Hilfe besonderer Benachrichtigungen per E-Mail, Pager usw. - gemäß individuell anpassbaren Regelungen).

Zukünftig kann die Kundendatenbank viele nützliche Informationen liefern. Wenn beispielsweise ein Unternehmen, das Haushaltsgeräte verkauft, in seiner Datenbank Informationen darüber hat, welche Geräte der Kunde bereits gekauft hat, kann es beim nächsten Einkauf nicht nur einen entsprechenden Rabatt gewähren, sondern auch ein Modell wählen, das sich optimal mit den bestehenden verbindet einstellen. Gleichzeitig ist es nicht erforderlich, den Kunden zu befragen, außerdem spielt es keine Rolle, welcher Vertriebsleiter ihn früher geführt hat.

Diese Funktionen stehen auch in westlichen Systemen zur Verfügung, aber es gibt noch sehr wenig Erfahrung mit der Implementierung solcher CRM-Lösungen, daher können wir die Möglichkeiten, die sich in ausländischen Entwicklungen verbergen, noch nicht vollständig aufdecken. Es gibt oft Verwirrung, was dem Kunden geliefert wird - ERP oder CRM? Es ist für Käufer und Verkäufer von Vorteil zu sagen, dass es sich um CRM handelt, aber echte Beispiele- Einheiten. Interessante Beispiele für die CRM-Implementierung im Westen findet man übrigens im aktuellen Buch von Bill Gates „Business at the Speed ​​of Thought“.

Beachten Sie beim Lesen von Pivot-Tabellen die folgenden Erläuterungen:

Kontaktmanagement - Pflege eines erweiterten Datensatzes für jeden Kontakt, ein separates Profil für jeden Kunden, Pflege von Kontakthistorien, Organigrammen und die Möglichkeit, Kunden in verschiedene Gruppen einzuteilen usw.

Account Management - Pflege von Informationen über Gegenparteien (einschließlich Kunden, Partner, Agenten, Wettbewerber). Alle Informationen, einschließlich Beziehungshistorie, geplante / abgeschlossene Transaktionen, Verträge, Finanz- / Buchhaltungsdaten usw.

Vertriebsmanagement - maximale Informationen und Fähigkeiten in direktem Zusammenhang mit dem Verkauf - Zyklen, Statistiken, geografischer Standort, Berichterstellung, Verkaufshistorie usw. Den Vertrieb als Prozess zu betrachten und ihn in Phasen und Schritte zu unterteilen, ermöglicht Prognosen und ein effektives Vertriebsmanagement.

Zeitwirtschaft ist ein Modul, das hilft, die Arbeit aller Abteilungen rechtzeitig zu koordinieren - ein Kalender, eine Aufgabenliste sowie verschiedene Module zur Anbindung von Fax, E-Mail und anderen Kommunikationsmitteln.

Kundenservice - interaktiver Kundensupport (Internet, virtuelle private Netzwerke usw.), die Möglichkeit für Kunden, die erforderlichen Informationen selbst zu erhalten, die Arbeit mit den Kunden zu planen, Anrufstatistiken, Berichte zu erstellen, den Zeitaufwand von Spezialisten abzurechnen, die Fähigkeit um die Kosten für die Unterstützung abzuschätzen usw.

Field Force Automation - Möglichkeiten zur Gruppenarbeit mit Kunden, unterteilt nach regionalen, branchenspezifischen und anderen Merkmalen, Zusammenarbeit von geografisch entfernten Abteilungen.

Telemarketing / Telesales - Integration mit einem Callcenter, Führen von Statistiken, Erfassen von Standardfragen und -antworten und Ausschöpfen vieler anderer Möglichkeiten der Kommunikation mit Kunden über E-Mail, IP-Telefonie usw.

Marketing - ein Statistikmodul, das verschiedene Marketingkampagnen plant und verwaltet, Retouren überwacht und Effizienz berechnet, Modellierung, Hilfs-(Bildungs-)Material, Verbrauchersegmentierung und mehr.

Lead Management - Verwalten von Beziehungen zu potenziellen Kunden: Sammeln von Erstinformationen, Verteilen von Kontakten zwischen Mitarbeitern der Vertriebsabteilungen, Nachverfolgen der Wirksamkeit von Quellen für Primärkontakte.

Partnership Relations Management (PRM) - Partnerbeziehungsmanagement.

Wissensmanagement - Wissensmanagement, Sammlung aller notwendigen Hintergrundinformationen (Karten, Brancheninformationen, Analysematerialien, Statistiken) für die Arbeit des Unternehmens, Erstellung separater Nachrichtenbereiche (z. B. für Manager, die den Kraftstoff- und Energiekomplex leiten , die verarbeitende Industrie), Integration mit Internetquellen, leistungsstarke Suchtools.

e-Business ist ein Modul, das für den CRM-Webpart verantwortlich ist, der die Website eines Unternehmens, einen Online-Shop oder eine B2B-Plattform, die Interaktion mit Kunden über das Internet usw. umfassen kann.

Business Intelligence - das Vorhandensein automatischer Funktionen zur Kontrolle und Eskalation von Problemen, zum Ergreifen proaktiver Maßnahmen, zum Erstellen individueller Berichte und Berichte mithilfe von Vorlagen (in der Regel gibt es viele vorgefertigte Formulare), Planung, Modellierung. - Ausbildung, Beschäftigung, Kontakte, alles was mit Menschen im Bereich CRM zu tun hat.

Ziele, Methodik und Quellen der Forschung

Diese Recherche ist eine Initiativarbeit des Unternehmens Cominfo Consulting, die in Zusammenarbeit mit dem Business Online Magazin durchgeführt wurde.

Ziel der Studie ist die Analyse Konzepte CRM im Hinblick auf seine Relevanz in Russland, Analyse der Struktur und Perspektiven Anforderung in Russland für als CRM positionierte Produkte und Lösungen (inkl. Motivation, Umsetzungsmerkmale, Trends) sowie Marktanalysen Vorschläge In Russland präsentierte CRM-Lösungen, einschließlich der Sammlung und Systematisierung von Informationen über die relevanten Produkte und deren Lieferanten.

Somit ist die Hauptsache Verbraucher dieser Studie sind Unternehmen, die an der Implementierung von CRM-Lösungen interessiert sind und systematisierte Informationen zu Produkten und Lieferanten benötigen. Darüber hinaus ist die Studie für Softwareentwickler und -anbieter, Systemintegratoren und Beratungsunternehmen interessant, die sich mit der CRM-Implementierung befassen.

Informationsquellen und Forschungsmethodik

Die Erhebung der Informationen während der Studie erfolgte auf der Grundlage von:

• Analyse von Veröffentlichungen aus mehr als 100 offenen und geschlossenen Quellen, darunter Fachpublikationen, Berichte ausländischer Forschungs- und Beratungsunternehmen, Websites und andere Quellen (eine unvollständige Liste der Internetressourcen ist in Anhang 2 enthalten).
• Persönliche Interviews mit Experten von Beratungsunternehmen, Systemintegratoren und CRM-Lösungsanbietern (Liste unten).
• Befragung von Vertretern von Unternehmen - potentiellen Kunden von CRM-Lösungen.
• Befragung von Vertretern von Unternehmen - Hersteller und Anbieter von CRM-Lösungen in Russland vorgestellt.

Die Zahl der Befragten umfasste etwa 200 Unternehmen in Moskau, der Moskauer Region und der Zentralregion sowie die Moskauer Büros großer Holdingstrukturen mit einer umfangreichen territorialen Struktur in Russland. Eine separate Umfrage wurde bei 70 Unternehmen der Telekommunikationsbranche durchgeführt – traditionelle und alternative Festnetzbetreiber, Mobilfunkbetreiber und Abteilungsnetze.

Liste der beteiligten Experten

1. Sanal Ushanov, Leiter des Moskauer Büros von Accenture
2. Pavel Cherkashin, Präsident von Sputnik Labs
3. Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
4. Sergey Chernov, Analyst Expert, Analytical Center, Parus Corporation
5. Sergey Aslanyan, Leiter der Beratungsabteilung, Actis Systems
6. Alexander Yakunin, Generaldirektor Navision GUS
7. Anatoly Levikov, Leiter der CRM-Praxis, Abteilung für Unternehmensmanagementsysteme, IBS
8. Marina Anshina, Leiterin der Entwicklungs- und Systembetreuungsgruppe, TopS
9. Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
10. Maxim Filamofitsky, technischer Direktor RosBusinessConsulting
11. Alexander Skorokhodov, Geschäftsführer des Banking Production Center
12. Maxim Soloviev, Verkaufsleiter, Avaya Communications.

Der Zeitpunkt des Studiums

Die Studie wurde im Mai – Juli 2001 durchgeführt. Seit der Veröffentlichung von Auszügen aus der Studie in der Juli-Ausgabe der Zeitschrift „Business Online“ erhielten die Autoren Weitere Informationen von Lieferanten und Kunden wurde beschlossen, die Studie einmal im Monat zu aktualisieren.

Einführung

Ziele, Methodik und Quellen der Forschung
1. Grundkonzepte von CRM.
1.1. Historische Wurzeln
1.2. Kundenzentrierter Ansatz
1.3. Lebenszyklus Klient.
1.4. Die Wertepyramide im CRM-Zeitalter.
1.5. Wie kommt man von Konzepten zu Technologie?

2. Funktionalität von CRM-Systemen.
2.1. Ziele, Prozesse, Struktur.
2.2. Grundlegende Funktionsblöcke.
2.2.1. MA - Marketing-Automatisierung.
2.2.2. SFA Vertriebsautomatisierung
2.2.3. CSS - Kundenservice & Support.

3. CRM-Implementierung: Prozess, Funktionen, Wirkung.
3.1. Umsetzungsstufen: CRM Schritt für Schritt.
3.2. Auslandsimplementierungserfahrung.
3.3. Funktionen des nationalen CRM.
3.4. Integraler Effekt der Anwendungsimplementierung.

4. Call-Center und Contact-Center als wichtiger Kommunikationskanal innerhalb von CRM
4.1. Basiskonzept.
4.2. Call-Center- und Contact-Center-Funktionalität.
4.3. Callcenter-Anwendungen im Zusammenhang mit Vertrieb und Marketing
4.4. Callcenter-Anwendungen im Zusammenhang mit Service (Kundensupport)
4.5. Vorteile von Call- und Contact-Centern im Rahmen des CRM-Konzepts.

5. Der Markt für CRM-Lösungen im Ausland.
5.1. Überblick über die wichtigsten Lösungen.
5.2. Funktionalität von CRM-Lösungen. Übersichtstabelle für 67 Unternehmen.
5.3. Trends und Perspektiven.
5.4. Lösungen für Contact Center. Übersichtstabelle für 60 Unternehmen.

6. Markt für CRM-Lösungen in Russland.
6.1. Die wichtigsten Faktoren, die die Entwicklung des Marktes beeinflussen.
6.2. Anforderung.
6.2.1. Marktbewusstsein für CRM
6.2.2. Nachfragestruktur und -merkmale
6.2.3. Motivation von Unternehmen zur Implementierung von CRM.
6.3. Angebot.
6.3.1. Kriterien für die Auswahl einer Lösung.
6.3.2 Konsolidierter Katalog und Analyse von 20 in Russland vertretenen Produkten, Herstellern und Lieferanten.

Fazit und Schlussfolgerungen.

Anhang 1. Glossar der Begriffe.
Anhang 2. Zusätzliche Informationsressourcen zu CRM im Internet.
Hersteller und Lieferanten.
Informationsportale.
Forschungs- und Beratungsunternehmen.
Fachorganisationen, Publikationen, Konferenzen.
Callcenter-Ressourcen.

Inhalt

Im Zeitalter der rasanten Computerisierung werden Sie mit der Automatisierung von Geschäftsprozessen niemanden überraschen. Lager und Buchhaltung sind alltäglich geworden, aber die Interaktion mit den Kunden auf die altmodische Art wird nicht berücksichtigt, und dies würde helfen, den Zusammenarbeitsprozess zu optimieren. Dafür gibt es CRM-Systeme - was es ist, wird im Folgenden beschrieben.

Was ist ein CRM-System

Das Konzept stammt aus dem Englischen - Customer Relationship Management System - und bedeutet wörtlich ein Kundenbeziehungsmanagementsystem. Eine wörtliche Übersetzung kann nicht die gesamte Beschreibung vermitteln, daher sollten Sie es genauer verstehen. Es ist unmöglich, die Bedeutung eines CRM-Systems mit einem Wort zu definieren, da es sich nicht einmal um ein Softwareprodukt, sondern um ein kundenzentriertes Geschäftsplanungsmodell handelt.

Um diesen Prozess zu implementieren, werden Informationen über jeden Kunden des Unternehmens gesammelt und dann verwendet, um effektive Beziehungen zu ihm aufzubauen. Das Geschäft wäre nicht effektiv, wenn es nicht auf Gewinn ausgerichtet wäre, und die Implementierung eines CRM-Systems bringt nur Vorteile aus der Zusammenarbeit mit Kunden. Ein individuelles Kooperationsprogramm mit jedem Kunden hilft dabei, bestehende Kunden zu binden und die Basis durch die Gewinnung neuer Kunden zu erweitern.

Das CRM ist in einer einzigen Unternehmensdatenbank enthalten und ist eine komplexe Architektur. Dies hilft, die Prozesse der Zusammenarbeit mit Kunden zu automatisieren, wodurch das Unternehmen in der Lage ist, dem Kunden bestimmte Produkte oder Dienstleistungen genau dann anzubieten, wenn er sie benötigt. Dieses Konzept, bei dem der Verbraucher und nicht das Produkt im Vordergrund steht, macht das Unternehmen auf dem Markt wettbewerbsfähig.

Die CRM-Systemarchitektur besteht aus folgenden Modulen:

• vorderer Teil (bietet Service an Verkaufsstellen);
• Betriebsteil;
• Datenspeicher;
• analytisches Subsystem;
• verteiltes Vertriebsunterstützungssystem.

Kostenloses CRM-System

Der Preis der Systeme variiert stark, aber auf den Seiten finden Sie kostenlose CRM-Systeme, die teilweise kostenlos zur dauerhaften Nutzung, andere nur für die Testdauer zur Verfügung gestellt werden. Zu den häufigsten gehören die folgenden:

Wozu dient CRM?

Für das Unternehmen ist es wichtig, die koordinierte Arbeit aller Abteilungen mit den Kunden sicherzustellen. Auf diese Phase wird klar, warum ein CRM-System benötigt wird. Seine Umsetzung trägt zur Organisation einer gemeinsamen Herangehensweise an jeden Kunden bei, obwohl diese Abteilungen in der Praxis größtenteils getrennt arbeiten. Das Unternehmen profitiert nur von einer solchen für beide Seiten vorteilhaften Zusammenarbeit, da die Arbeit in einem Bündel und in eine Richtung nicht nur den Gewinn des Unternehmens durch Kostensenkung steigert, sondern auch die weitere Strategie des Unternehmens mit plant.

Grundsätze

Durch das Zusammenspiel der Abteilungen können Sie neue Kunden gewinnen und keine alten verlieren. Denn jeder Mitarbeiter hat, bezogen auf eine einzige Datenbank, die Möglichkeit, sich ein detailliertes und vollständiges Bild des Käufers zu verschaffen, auf dessen Grundlage eine Entscheidung getroffen wird, die in dieser Datenbank widergespiegelt wird. All dies ist möglich, wenn die Grundprinzipien von CRM-Systemen befolgt werden:

• Die Existenz eines gemeinsamen Zentrums, in dem Informationen gespeichert werden.
• Die Möglichkeit, mit Kunden über alle verfügbaren Kommunikationskanäle zu interagieren: vom Telefon bis hin zu sozialen Netzwerken.
• Durchführung einer kontinuierlichen Analyse der gesammelten Informationen, um eine Entscheidung über die zukünftige Arbeit des Unternehmens zu treffen.

Ziele

Wenn wir über das Ziel sprechen, CRM-Systeme als Stufe der Managemententwicklung einzuführen, dann steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle, denn der Zustrom neuer Kunden bei gleichzeitigem Erhalt bestehender hilft dem Unternehmen, sich durch Steigerung der Umsatzzahlen intensiv zu entwickeln. Dies kann durch die Analyse der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden, eine kompetente und ausgewogene Tarifpolitik und den Einsatz der richtigen Handelsinstrumente erreicht werden.

CRM-Implementierung

Zunächst sollten Sie die Angebote auf dem Markt sorgfältig studieren und den Produkten, die sich weit verbreitet haben, mehr Aufmerksamkeit schenken. Die Implementierung von CRM-Systemen erfordert eine Schulung der Mitarbeiter. Damit dieser Prozess so schnell wie möglich abläuft, lohnt es sich, Programme mit einer einfachen und leicht verständlichen Oberfläche zu wählen. Außerdem sollte die Eingabe von Informationen in die Datenbank nicht schwierig und zeitaufwändig sein, da die Gefahr besteht, dass die Mitarbeiter des Unternehmens sich weigern, damit zu arbeiten.

Vor dem endgültigen Kauf des ausgewählten CRM-Systems wird empfohlen, die Testversion zu verwenden, die Ihnen in der Praxis hilft, die Benutzerfreundlichkeit des Programms zu verstehen. Je mehr Mitarbeiter in den Prozess eingebunden sind, desto effektiver ist die Prüfung. Dabei können Sie fehlende Funktionen identifizieren, die von Entwicklern erworben werden können.

CRM für kleine Unternehmen

Da ein kleines Unternehmen nicht viel Geld hat, ist es in der Anfangsphase äußerst wichtig, die für die Arbeit erforderlichen Funktionen zu identifizieren. Die richtige Entscheidung wäre die Anschaffung eines CRM-Systems für den Vertrieb. Es ist gut, wenn dieses Programm eine kostenlose Nutzungsdauer hat, da Sie die Notwendigkeit der Verwendung dieses Produkts persönlich überprüfen können.

CRM für kleine Unternehmen sollte einfach und kostengünstig sein. Vorrang sollten diejenigen erhalten, die die Möglichkeit haben, über das Internet zu arbeiten, mit Diensten zum Versenden von Briefen und IP-Telefonie zu interagieren. Sie sollten keine CRM-Systeme kaufen, in denen es viele Funktionen gibt, die für die Führung eines Unternehmens unnötig sind. Zu den beliebtesten gehören die folgenden:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Kundenstamm.

CRM-System für Unternehmen

Die Entwicklung von "Cloud"-Technologien hat zur effektiven Implementierung von CRM für große Unternehmen beigetragen. Die Entwicklung kann für die Besonderheiten eines bestimmten Unternehmens durchgeführt werden. Das System wird in allen Phasen der wirtschaftlichen Tätigkeit eingesetzt, hilft dabei, den gesamten Prozess gründlich zu analysieren und die Arbeit des Unternehmens und seiner Mitarbeiter richtig zu organisieren. Mit Hilfe von CRM-Systemen ist es möglich, nicht nur Verkäufe, sondern auch Materielle Ressourcen Unternehmen. Sie ermöglichen es, auf der Grundlage der Datenanalyse eine korrekte Marketingpolitik durchzuführen.

Arten von CRM-Systemen

Wenn Sie bestimmen, um was für CRM-Systeme es sich handelt, lassen sich je nach Funktionalität folgende Typen unterscheiden:

• Verkaufsleitung;
• Marketing-Management;
• Kundenservice und Call-Center-Management.

Bewertung von CRM-Systemen

Was kann die Wahl eines CRM-Systems beeinflussen? Erstens das Vorhandensein bestimmter Funktionen, die im Programm vorhanden sind. Zweitens ist es die Benutzerfreundlichkeit und der Prozentsatz der Rendite. Die jederzeitige Nutzung des Produkts, die erfolgreiche Arbeitsorganisation der Mitarbeiter des Unternehmens und die Planbarkeit wirtschaftlicher Aktivitäten machen das CRM-System zu einem unverzichtbaren Helfer in der Geschäftsabwicklung. Es gibt eine Vielzahl von Lösungen für kleine Unternehmen auf dem Markt, große Unternehmen und Unternehmen:

• AmoCRM... Entwickelt für kleine und mittlere Unternehmen. Sie können es in den ersten zwei Wochen kostenlos im Testmodus nutzen. Verwendet, um mit Kunden zu arbeiten. Es besteht die Möglichkeit mit AppÜber das Internet überall arbeiten.
• Bitrix24... Eine Testnutzung ist nicht möglich. Eher für große Unternehmen geeignet. Mit Hilfe eines CRM-Systems können Sie nicht nur Kunden segmentieren, sondern auch Arbeitszeiten planen, mit Mitarbeitern in Kontakt bleiben. Es gibt zwei Möglichkeiten, das System zu nutzen: durch Installation oder online.
• Pipedrive... Für den ersten Monat gibt es eine kostenlose Testversion. Die Programmoberfläche ist sehr benutzerfreundlich und für jedes Unternehmen geeignet. Mit Fokus auf kleine und mittelständische Unternehmen haben die Entwickler alles getan, um unnötige Funktionen aus dem CRM-System auszuschließen und sich auf den Vertrieb konzentriert. Funktioniert über die "Cloud" basierend auf SaaS-Diensten.
• Megaplan... Eine Demoversion ist in den ersten zwei Arbeitswochen verfügbar. Ideal für kleine und mittlere Unternehmen. Hilft, die Umsetzung der zugewiesenen Aufgaben für die Mitarbeiter des Unternehmens zu überwachen, einen Kundenstamm zu pflegen und Geschäftsprozesse effektiv zu planen. Wird auf dem Server des Unternehmens installiert oder funktioniert über das Internet.

Preis

Der volle Preis des CPM-Systems wird individuell berechnet. Allgemein lässt sich der Preis als Kombination mehrerer Parameter darstellen – Kosten für Lizenz, Implementierung, Schulung und Zusatzfunktionen. Die Kosten für die Implementierung eines Produkts können bis zu dreimal so hoch sein wie die Kosten einer Lizenz, aber in den meisten Fällen bieten die Firmen 20-50% an. Einige Leute schließen die Kosten für die Implementierung in die Lizenzkosten ein. Der Preis für Beratungsleistungen beginnt bei 25 US-Dollar pro Stunde. Die Ausbildung von Fach- und Administratoren hängt von individuellen Ansätzen ab.

Preis für in Russland hergestellte CRM-Systeme und ausländische Analoga ohne Werbeaktionen (selektiv):

Wie funktioniert ein CRM-System

Die Arbeit des CRM ist einfach, es muss lediglich die Datenbank ständig gefüllt und aktualisiert werden. Dazu müssen Sie hier Aufgaben eingeben, Informationen zu eingegangenen Anrufen und Briefen von Kunden anzeigen. Es ist notwendig, so viele Aufgaben wie möglich zu erledigen und Aufgaben nicht auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben. Eine kontinuierliche Analyse sollte durchgeführt werden, um die Leistung des Unternehmens zu verbessern.

CRM-Manager

Die Position eines Spezialisten umfasst eine Reihe von Tätigkeiten, unter denen folgende unterschieden werden können:

• Datenbankverwaltung, um sie auf dem neuesten Stand zu halten;
• Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern des Unternehmens;
• CRM-Entscheidungsfindung;
• Durchführung von Marketingprojekten, Bewertung der Effizienz.

Kundenbasis

Anwendungssoftware automatisiert den Workflow. Mit seiner Hilfe können Sie die Ausführung von Aufgaben durch Mitarbeiter im Kontext des gesamten Unternehmens steuern. Der Komplex organisiert das Kundenbeziehungsmanagement: speichert Informationen zu jedem Kontakt, nimmt Bewerbungen entgegen, macht Mailings. Diese Version des CRM-Systems kann mit Dokumentationen arbeiten und Berichte erstellen.

Marketing

In den ersten Phasen wurde CRM für den Vertrieb erstellt. Da der Verkauf von Waren an Verbraucher gebunden ist, wird das Marketing daran aktiv beteiligt. Mit seiner Hilfe wird das gesamte Wissen über das Kundenverhalten aufgebaut und so die Bedürfnisse aktueller und zukünftiger Kunden untersucht. Letztendlich wird nach Analyse aller bisherigen Käufe, deren Anzahl und Bekundung des Interesses ein konkretes Angebot für einen potenziellen Kunden entwickelt.

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Informationstechnologien und Unternehmensführung Baronov Vladimir Vladimirovich

Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme

Customer-Relationship-Management-Systeme automatisieren die Erfassung und Analyse von Daten über Markteinheiten (Kunden, Partner, Wettbewerber, Ansprechpartner) und ihre Beziehungen zum Unternehmen, interaktive Interaktion mit ihnen, Entscheidungsunterstützung zur Gewinnung und Bindung der profitabelsten Kunden an ein nachhaltiges Wachstumseinkommen des Unternehmens erzielen. Solche Systeme basieren auf der entsprechenden CRM-Strategie (Customer Relationship Management), die auf dem Einsatz moderner Management- und Informationstechnologien basiert, mit deren Hilfe Unternehmen Wissen über Kunden sammeln, um eine für beide Seiten vorteilhafte Zusammenarbeit mit ihnen aufzubauen. Die CRM-Strategie definiert die Interaktion mit Kunden in allen organisatorischen Aspekten, sie befasst sich mit Werbung, Verkauf, Lieferung und After-Sales-Service, Produktdesign und -produktion, Rechnungsstellung usw. Sie basiert auf:

Verfügbarkeit eines einheitlichen Informationsspeichers mit Informationen über alle Fälle der Interaktion mit Kunden;

Synchronisation des Managements der Interaktionskanäle mit Kunden durch die Anwendung geeigneter regulatorischer organisatorischer Verfahren;

Ständige Analyse der gesammelten Informationen und entsprechende Entscheidungen (Kundenranking, individuelle Ansprache etc.).

Die Erstellung einer CRM-Strategie hängt von folgenden Faktoren ab:

Etwa 80 % der Einnahmen des Unternehmens werden von 20 % seiner Kunden erwirtschaftet (Pareto-Prinzip);

Beim Verkauf von Industriegütern sind im Durchschnitt 10 Anrufe bei neuen potenziellen Käufern erforderlich, um eine Wareneinheit zu verkaufen, und nur 2-3 Anrufe bei bestehenden Kunden;

Ein Geschäft mit einem bestehenden Kunden zu machen ist 5-10 mal einfacher (und daher billiger) als mit einem Neukunden;

Der durchschnittliche Kunde, der von einem Lieferanten frustriert ist, erzählt 10 Bekannten von seinen Misserfolgen;

Ein Anstieg des Stammkundenanteils um 5 % spiegelt sich in einer Gesamtumsatzsteigerung von mehr als 25 % wider.

Daraus ergeben sich faktisch die folgenden drei Hauptaufgaben, deren Lösung die CRM-Strategie ist:

Kundenbindung (Reduktion von Kundenabbrüchen anhand eines Präferenzmodells, Ermittlung der Tendenz der Kunden zu unterschiedlichen Vertriebskanälen, Berücksichtigung von Veränderungen im Kundenverhalten, Ermittlung des Kundenwerts);

Kunden gewinnen (Integration von Kundendaten aus allen verfügbaren Quellen, Gewinnung neuer Kunden anhand eines Präferenzmodells, Identifizierung der kauffreudigsten Kunden, Vermittlung der richtigen Kundenkommunikation);

Sicherstellung der Rentabilität für Kunden (Identifizieren von Kundengruppen, die den größten Gewinn bringen, Untersuchung der Tendenzen der wertvollsten Kunden in Bezug auf den Kauf von Produkten, Abschätzung der optimalen Marketingkosten).

Die Strategie wird in den folgenden zwei Bereichen umgesetzt:

Verbesserung der Geschäftsprozesse in Vertrieb, Marketing und Kundenservice;

Erstellung eines CRM-Informationssystems - ein spezieller Satz von Software und Technologien zur Automatisierung von Geschäftsprozessen in Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Die Hauptfunktionalität der meisten CRM-Systeme ist in Form der folgenden unabhängigen Komponenten konzipiert: Sales Force Automation (SFA), Marketing Automation (MA), Customer Service & Support (CSS), Analyse- und Reporting-Tools.

Die Komponente Sales Automation umfasst Veranstaltungskalender und Arbeitsplanung, Kontaktmanagement, Arbeit mit Kunden basierend auf der Interaktionshistorie, Überwachung potenzieller Verkäufe, Management des Verkaufszyklus, Verbesserung der Genauigkeit von Verkaufsprognosen, automatische Zubereitung kommerzielle Angebote, Bereitstellung von Preisinformationen, Bereitstellung von aktuelle Information auf den Stand der Dinge usw. Die Wirkung der SFA-Implementierung besteht darin, den Gewinn zu steigern, die Genauigkeit von Prognosen und die Wahrscheinlichkeit eines Geschäftsabschlusses zu erhöhen, die Verkaufskosten zu senken und die Produktivität des Verkaufspersonals zu steigern.

Die Komponente Marketing Automation unterstützt bei der Organisation (Planung, Entwicklung, Durchführung und Analyse) von Marketingkampagnen (sowohl traditionell als auch über das Internet), der Erstellung und Verwaltung (z. B. automatischer Verteilung) von Marketingmaterialien, der Erstellung von Lead-Listen und deren Verteilung an Vertriebseinheiten , Nachverfolgung der Budgetierung und Prognose der Ergebnisse von Marketingkampagnen, Pflege eines Repositorys mit Marketinginformationen über Produkte, Preise und Wettbewerber. Der Effekt der Umsetzung ist ein gezieltes Marketing, ein verbessertes Management und eine Erhöhung der Anzahl der Marketingkanäle.

Die Komponente Kundenservice-Automatisierung überwacht die Kundenbedürfnisse, den Durchgang von Anwendungen und den mobilen Verkauf, verwaltet eine Wissensdatenbank für Kunden, überwacht die Ausführung von Serviceverträgen und verwaltet Kundenanfragen mithilfe eines Prioritätssystems. Der Effekt der Implementierung besteht darin, die Kosten des Support-Service zu senken, den bereitgestellten Service zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Support-Service von der Gruppe der kostspieligen in die Gruppe der profitablen Geschäftsbereiche zu verschieben.

CRM ermöglicht es Ihnen daher, die Eigenschaften von Kunden, ihre Vorlieben, ihr Verhalten und die Geschichte der Beziehungen mit dem Unternehmen zu verfolgen. Seine Anwendung ermöglicht es, nicht nur die Wünsche der Verbraucher zu studieren, sondern mit jedem Kunden individuell und zielgruppenorientiert zu arbeiten sowie analytische Arbeiten mit dem Markt durchzuführen und gleichzeitig die größtmöglichen Informationen über Kunden und ihre Bedürfnisse zu erhalten und Aufbauend auf diesen Daten unsere eigene Produktionsstrategie, Werbung, Verkauf, Design, Service etc.

Moderne Klassifikationen unterscheiden die folgenden drei Arten von CRM-Systemen:

betriebsbereit- bietet schnellen Zugriff auf Informationen über einen bestimmten Kunden in der Interaktion mit ihm im Rahmen der traditionellen Geschäftsprozesse des Vertriebs und des Kundendienstes, seine Funktionalität umfasst Marketing, Vertrieb und Service, die den Phasen der Kundengewinnung entsprechen, Transaktions- und After-Sales-Service, dh alle Kontaktpunkte, an denen das Unternehmen mit dem Kunden interagiert;

analytisch- bietet die Synchronisierung unterschiedlicher Datensätze und die Suche nach statistischen Mustern in diesen Daten, um die effektivste Strategie für Marketing, Vertrieb, Kundenservice usw. zu entwickeln;

Kollaborativ- bietet dem Kunden die Möglichkeit, direkt am Design-, Produktions-, Liefer- und Serviceprozess des Produkts teilzunehmen (Sammeln von Kundenvorschlägen während des Produktdesigns, Zugang des Kunden zu Produktprototypen und die Möglichkeit des Feedbacks, Reverse Pricing - wenn der Kunde beschreibt die Anforderungen an das Produkt und legt den Preis fest, den er zu zahlen bereit ist, und der Hersteller reagiert auf diese Angebote).

Derzeit besteht die Tendenz, die Funktionalität von CRM-Komponenten in ERP-Systeme verschiedener Klassen (von Systemen für Großunternehmen bis hin zu Systemen für mittlere und kleine Unternehmen) aufzunehmen. Eine solche Integration ermöglicht:

Gewährleistung der gemeinsamen Nutzung von Kundendaten, die von verschiedenen Komponenten gesammelt wurden;

Erweitern Sie den Anwendungsbereich des Enterprise-Resource-Management-Systems, einschließlich Kunden, Lieferanten, Partner, und reduzieren Sie dadurch die Kosten des Unternehmens für Vertrieb, Lieferungen und Marketing;

Die Geschäftsprozesse des Unternehmens auf die vollständigste und zeitnahe Befriedigung der Bedürfnisse des Kunden auszurichten, indem seine Aufträge in das Produktionsplanungssystem aufgenommen werden;

Die Interaktionskanäle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zu verbessern, sie so bequem wie möglich zu gestalten und dem Kunden die Möglichkeiten des persönlichen Service und der Selbstbedienung zu bieten.

Lassen Sie uns abschließend eines der Hauptprobleme bei der Schaffung und Aufrechterhaltung eines solchen Beziehungssystems skizzieren - das Problem der Aufrechterhaltung der Integrität und Sicherheit von Kundeninformationen. Maßnahmen zum Schutz privater Kundendaten erhöhen das Vertrauen zwischen dem Unternehmen und seiner Kundschaft.

3. Elemente des Risikomanagementsystems Ein wirksames Risikomanagement im Unternehmen ist nicht erforderlich, um Aktionäre oder Investoren zu beruhigen, sondern vor allem um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, die Ziele der Organisation zu erreichen. Welche Elemente ("Ziegel") macht