Identifizieren von Kundenbedürfnissen Fragen Beispiele Kommunikation. So identifizieren Sie Kundenbedürfnisse: Arten von Bedürfnissen und Beispielfragen. Vorteile von offenen Fragen

Ich habe sechs Diener

Agil, gewagt.

Und alles was ich um mich herum sehe

Ich kenne alles von ihnen.

Sie sind an meinem Zeichen

Sind in Not.

Ihre Namen sind Wie und Warum, Wer,

Was, wann und wo.

Richard Kipling

In dieser Phase muss der Verkäufer die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden klären. Die wichtigsten Instrumente zur Bedarfsermittlung sind die Technik des Fragenstellens und die Technik des aktiven Zuhörens.

Indem Sie Fragen stellen und Antworten zuhören, finden Sie Schnittpunkte Ihres Angebots mit den Interessen des Kunden. Die Hauptaufgabe des Verkäufers besteht darin, die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln und seine Kaufbereitschaft zu beurteilen.

Die Kunst des Fragens ist etwas, das die meisten Verkäufer nicht kennen. Stellen Sie die richtigen Fragen und hören Sie aktiv zu.

Die Kaufbereitschaft eines Kunden wird stark gesteigert, wenn Sie echtes Interesse an seinen Bedürfnissen zeigen und ihn befähigen, sich wichtig zu fühlen.

Gründe für Fragen

Damit sich der Kunde wichtig fühlt
Um den Prozess des Durchlaufens der Stufen zu kontrollieren
Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden verstehen
Um mögliche Einwände herauszufinden

Aber verwandle das Stellen von Fragen nicht in Fragen. Es ist ratsam, nicht mehr als zwei Fragen hintereinander zu stellen, gefolgt von einer Verallgemeinerung des Gehörten.

Denken Sie daran: Nicht derjenige, der mehr spricht, kontrolliert die Situation, sondern derjenige, der die erfolgreichsten Fragen stellt und besser zuhört.

In dieser Phase sind Fragen das Hauptwerkzeug des Verkäufers. Alle Fragen können in mehrere Kategorien unterteilt werden.

Geschlossene Fragen

Sie sind so aufgebaut, dass sich die Auswahl möglicher Antworten des Klienten auf zwei Worte „ja“ und „nein“ beschränkt. Geschlossene Fragen schränken das Feld der möglichen Antworten ein. Geschlossene Fragen ermöglichen es Ihnen, schnell die erforderlichen Informationen vom Kunden zu erhalten. Aber das sind Hochrisikothemen. So ist es in Geschäften weit verbreitet, dass der Verkäufer beim Betreten den Kunden fragt: "Kann ich Ihnen bei etwas helfen?" und in den allermeisten Fällen antwortet der Klient mit „Nein“, auch wenn er Hilfe braucht. Dafür gibt es viele Gründe. Einer der wichtigsten ist, dass man bei der Beantwortung von Fragen keine Verpflichtungen eingehen möchte.

Es wird nicht empfohlen, in der Anfangs- und Endphase des Verkaufsprozesses geschlossene Fragen zu stellen, da der Verkäufer auf einige von ihnen möglicherweise eine unerwünschte „Nein“-Antwort hört.

Erfahrene Verkäufer verwenden oft eine geschlossene Frage der besonderen Art, auf die nur eine Antwort möglich ist - "Ja". Dies sind die sogenannten "tailed" Fragen mit einer vorprogrammierten Antwort. Der erste Teil enthält eine Aussage, der jeder normale Mensch zustimmen würde. Der zweite Teil ist Verschiedene Arten Fragebänder, zum Beispiel: „Ist es nicht?“, „Stimmen Sie zu?“, „Wirklich? ", "Rechts?". Sie sagen dem Kunden zum Beispiel:

- "Niemand will zu viel bezahlen, oder?"

Der Kunde wird sicherlich mit „Ja“ antworten, nachdem er das erste „Ja“ erhalten hat, ist es notwendig, das nächste „Ja“ zu erhalten. Ein erfahrener Verkäufer in dieser Situation fährt fort: "Deshalb ist es beim Kauf eines Telefons sehr wichtig, den günstigsten Zahlungstarif zu wählen, stimmen Sie zu?" Und auf eine solche Frage wird ein normaler Kunde wahrscheinlich bejahen. Und das macht es schon möglich, darüber zu reden Tarifpläne einen positiv gesinnten Kunden vor sich zu haben. Durch diese Art von Fragen kontrolliert der Verkäufer die Situation und gibt die Reaktion des Kunden im Voraus vor.

Offene Fragen

Diese Fragen beginnen mit den Worten: was, wie, was, wie viel, warum und ich erwarte eine ausführliche Antwort. Offene Fragen helfen, den Klienten zum Reden zu bringen.

Welche Kamera gefällt dir am besten?
Wieso den?
Hatten Sie schon einmal eine Kamera? Welcher?
Was hat dir an ihm gefallen? Was hat dir nicht gefallen?
Was ist Ihnen bei der Auswahl wichtig?
Benötigen Sie ein großes Display. Großer Zoom?

Der Kunde, der solche Fragen beantwortet, gibt Ihnen Informationen über seine Prioritäten und Motive und vereinfacht so die Phase der Informationssammlung.

Anstelle von offenen Fragen können Sie Formulierungen verwenden wie:
Ich verstehe es nicht ganz, könnten Sie das bitte klären?
Bitte klären Sie….

Oft sind es Fragen dieser Art, die Menschen die Möglichkeit geben, mit einem interessierten Zuhörer über ihre Interessen zu sprechen (was uns im Leben so oft fehlt). Hauptsache, Sie haben eine interessierte Intonation, wenn Sie eine solche Frage stellen.

"Sokratische" Fragen

Sokrates entwickelte eine originelle Art der Überzeugung. Er erklärte dem Gesprächspartner nichts, überzeugte ihn von nichts, er stellte ihm nur Fragen. Aber die Frage war so formuliert, dass sie eine mutmaßliche Antwort voraussetzte - "ja" oder "nein". Drei „Ja“-Antworten zwingen den Klienten unbewusst dazu, auch die vierte Frage mit Ja zu beantworten. Ein sehr gut funktionierender Empfang. Stellen Sie sich daher ein paar Fragen ein, deren Antworten offensichtlich sind:

Möchten Sie das gewünschte Modell auswählen?
Sie möchten ein Qualitätsprodukt kaufen?
Möchten Sie ein Produkt zum besten Preis kaufen?

Der Sinn solcher Fragen besteht darin, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und mehrere positive Antworten von ihm zu erhalten.

Alternative Fragen

Diese Fragen bieten eine Auswahl. Sie bieten eine schnelle Lösung. Du erzwingst nichts. Sie bieten einfach die Wahl zwischen möglichen Optionen, was Sie brauchen und was Sie brauchen.

Welche Farbe gefällt dir am besten – schwarz oder weiß?
Es ist gut, diese Fragen zu Beginn des Gesprächs zu stellen, um das Gespräch mit dem Kunden so zu drehen, dass seine Wahl von der Situation "Kaufen - nicht kaufen" in die Situation "Dies oder das kaufen?" Es geht nicht darum, ob man kauft oder nicht, sondern darum, WAS man kauft.

Während des Verkaufsprozesses müssen Sie also fragen Verschiedene Arten Fragen. Die Kunst des Verkäufers besteht darin, sie zum richtigen Zeitpunkt zu fragen.

Mögliche Aussagen bei der Ermittlung des Kundenbedarfs:

Welche Wünsche haben Sie für Ihr zukünftiges Fernsehen?
Für wen kaufen Sie Ihr Heimkino?
Welches Modell gefällt dir am besten?
Welche Funktionen benötigen Sie?
Welches Design gefällt Ihnen am besten?
Was halten Sie von diesem Modell?

Grundlegende Techniken des aktiven Zuhörens

Wenn wir sprechen, lehren wir; Wenn wir zuhören, lernen wir.

Die Leute kaufen, was sie brauchen, also finden Sie genau heraus, was Ihr Kunde will.

Aber Sie müssen nicht nur in der Lage sein, Fragen zu stellen, sondern auch in der Lage sein, dem Kunden zuzuhören. Wenn Sie geschickt Fragen stellen, aber nicht wissen, wie Sie auf die Antworten hören sollen, sind die Kosten gering. Beim Verkäuferhören geht es darum, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und seine Kaufbereitschaft einzuschätzen. Die Fähigkeit, offen zuzuhören, offen zuzuhören: Zuhören, dem anderen mitzuteilen, dass er oder sie gehört wurde, ist eine sehr wichtige Fähigkeit.

Rezeption "Echo".
Wörtliche Wiederholung der vom Kunden geäußerten Hauptpunkte durch den Verkäufer. Der Wiederholung der Aussagen des Klienten sollten einleitende Sätze vorangestellt werden wie: "Soweit ich Sie verstehe ...", "Meinen Sie, dass ..."

Rezeption "Resume".
Wiedergabe des Wesens der Aussagen des Kunden in prägnanter und verallgemeinerter Form. In diesem Fall können Sie einleitende Sätze verwenden wie: "Sie interessieren sich also für ...", "Die wichtigsten Auswahlkriterien sind ..."

Rezeption "Logische Konsequenz".
Der Verkäufer leitet aus den Angaben des Kunden eine logische Konsequenz ab. Zum Beispiel sagt ein Verkäufer zu einem Kunden: "Basierend auf Ihren Angaben sind Sie an verlängerten Garantiefristen interessiert." Beim Wiederholen der Worte des Klienten ist es ratsam, positive Emotionalität zu zeigen.

Rezeption "Abklärung".
Sie bitten um Klarstellung bestimmter Bestimmungen der Aussagen des Kunden. Ein Verkäufer sagt zum Beispiel zu einem Kunden: "Das ist sehr interessant, könnten Sie das bitte klären ..."

Nonverbale Begleitung.
Zum aktiven Zuhören gehört auch ein angemessenes nonverbales Verhalten: Sie schauen dem anderen in die Augen, Ihre Haltung drückt Aufmerksamkeit aus, Sie nicken mit dem Kopf und machen anerkennende Laute.

Während der Anhörung sollten die Fallstricke eines voreingenommenen, selektiven und gleichgültigen Zuhörens vermieden werden.

Voreingenommenes Gehör. Sie wissen im Voraus (oder Sie glauben zu wissen), was die Person sagen möchte. Gleichzeitig wird Ihre Reaktion, auch gegen Ihren Willen, von einer vorgegebenen (und oft negativen) Einstellung zu dem Gesagten bestimmt.

Wahlanhörung. Sie hören nur das, was Sie hören möchten, alles andere wird herausgefiltert.
Abgelenktes Zuhören. Du zeigst keine Emotionen, du siehst aus wie eine Person, die an etwas anderes denkt.

Offene Fragen implizieren eine ausführliche Antwort. Sie können nicht einsilbig mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden. In der Regel beginnen sie mit den Fragen: Was? Wer? Wie? Woher? Wie viele? Wieso den? Welcher?

Offene Fragen werden benötigt, um:

zusätzliche Informationen vom Kunden erhalten;

schaffen Sie eine angenehme Situation, um den Kontakt aufrechtzuerhalten;

die ersten Schritte unternehmen, um den Bedarf zu erkennen.

Beispiele für offene Fragen:

"Was ist Ihnen beim Bohrerkauf wichtig?"

"Sagen Sie mir, was sind Ihre Anforderungen an dieses Material?"

"Welche Relevanz hat die kaufmännische Ausbildung für Ihr Unternehmen?"

Vorteile von offenen Fragen:

ermutigen Sie den Gesprächspartner zu antworten, ohne ihn in irgendetwas einzuschränken;

eine Person zum Denken ausrichten, ihre Handlungen analysieren, die Geburt von Gedanken stimulieren, die ihm vielleicht noch nicht in den Sinn gekommen sind;

dem Gesprächspartner die Möglichkeit geben, freiwillig Informationen zu übermitteln, frei über seine Gefühle zu sprechen, Ereignisse zu kommentieren;

dem Verkäufer die Notwendigkeit vermitteln, aufmerksam zuzuhören und zu beobachten.

Nachteile von offenen Fragen:

können eine lange Antwort provozieren, sodass sie nicht immer in einer begrenzten Zeitumgebung verwendet werden können;

können den Gesprächspartner, der es nicht gewohnt ist, allgemeine Fragen zu beantworten, in Verlegenheit bringen;

kann zu einer verwirrten und verwirrten Reaktion führen, die schwer zu verstehen ist;

verschleiern die Notwendigkeit, klärende Fragen zu stellen, den Gesprächspartner zu unterbrechen, was ihn beleidigen und zu Schwierigkeiten während des Gesprächs führen kann.

Es empfiehlt sich, offene Fragen zu stellen:

zu Beginn der Verhandlungen;

von einem Thema zum anderen wechseln;

wenn Sie den Gesprächspartner zum Nachdenken bringen müssen;

wenn es notwendig ist, die Interessen und Bedürfnisse des Kunden herauszufinden;

wenn Sie die Energie des Bewusstseins des Kunden für ein bestimmtes Phänomen wiederbeleben und stärken möchten;

wenn Sie den Grund für die Ablehnungen und Zweifel des Kunden ermitteln möchten.

Alle Fragen, die Sie einem Kunden stellen, sollten eine konstruktive Kommunikation fördern und sachlich und freundlich sein. Eine unhöflich gestellte gute Frage zerstört nicht nur den aufgebauten Kontakt, sondern kann auch zum Scheitern der Transaktion führen.

Offene Fragen ermöglichen es dem Gesprächspartner jedoch, von einer konkreten Antwort wegzukommen, nur Informationen zu geben, die für ihn von Vorteil sind, und sogar das Gespräch beiseite zu lenken. Daher wird empfohlen, im Verlauf eines Geschäftsgesprächs neben den offenen auch andere Fragen zu stellen.

Klärende Fragen

Klärende (halboffene) Fragen kurze, prägnante Antworten vorschlagen. Sie sollten gefragt werden, wenn Sie sich bei etwas nicht sicher sind oder Zweifel haben, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben.

Zweck der Klärung von Fragen- die ausgelassenen Informationen wiederherzustellen, die persönliche Vorstellung des Gesprächspartners zu einer Frage herauszufinden, das Gesagte zu überprüfen.

Diese Fragen sind notwendig, um:

erhalten Sie spezifische Informationen;

den Bedarf des Kunden klären;

den Kunden näher an den Kauf (zum Abschluss der Transaktion) heranzuführen.

Klärende (halboffene) Fragen beinhalten die Wörter:

"Verstehe ich das richtig...",

"Wieso den?" - eine der am besten klärenden Fragen,

"Also, ….",

"Du willst sagen…",

"Sie meinen...".

Beispiele für klärende (halboffene) Fragen:

Das heißt, Sie würden lieber nach Griechenland gehen. Habe ich dich richtig verstanden?

Verstehe ich Sie richtig, dass Sie Ihrem Ehepartner ein Geschenk kaufen möchten?

Bitte sagen Sie mir, wie viel Sie treffen möchten? Diese Frage stelle ich, um die optimale Option für Sie zu finden.

Ich habe Ihnen die Hauptvorteile dieses Modells (dieses Produkt, diese Marke) genannt. Sag mir, welches passt am besten zu dir?

Sie paraphrasieren die Aussage des Klienten und klären, ob Sie sie richtig verstanden haben. Der Gesprächspartner wird Ihre Zweifel bestätigen oder dementieren und kann zusätzliche Informationen geben.

Stellen Sie gerne klärende Fragen, wenn Sie etwas nicht verstehen oder Zweifel haben. Vertrauen Sie mir, der Kunde wird nicht schlecht von Ihnen denken. Vielmehr erwecken Sie den Eindruck einer Person, die das Thema gründlich verstehen und nicht verpassen möchte wichtige Punkte Gespräch.

Not ist ein innerer Aktivator einer Person. Wir hören oft von dem Satz - Kundenbedürfnisse. Es gibt viele Bücher, Schulungen, in denen gelehrt wird, wie man Bedürfnisse richtig erkennt. Im Vertrieb wird immer große Aufmerksamkeit darauf gelegt, Bedürfnisse zu erkennen – dies ist wie der Schlüssel, um die geheimen Wünsche des Kunden zu enträtseln. Das ist natürlich logisch, aber wie geht das? In diesem Artikel werden wir uns ansehen:

Was ist ein Fragetrichter?
Beispiele für offene Fragen.
Was sind Alternativfragen?
Wann sollten geschlossene Fragen angewendet werden?
Warum Kundenchancen identifizieren?
Eine universelle Technik von drei Fragen.
Verkaufstechnik "Das Haus fertigstellen".

Identifizieren von Verkaufsbedürfnissen, Fragetechnik

Jeder weiß, dass es wichtig und notwendig ist, Bedürfnisse zu erkennen, die bei Fragen unterschiedlicher Art helfen, die Wünsche und Erwartungen des Kunden zu erkunden. Sie können hundert Fragen stellen und nichts herausfinden, was Ihnen beim Verkauf helfen könnte, aber Sie können 2-3 offene Fragen stellen und das Geschäft abschließen. Es ist nicht richtig, beiläufig über die Arten von Fragen und die Technik ihrer Anwendung zu sprechen - dieses Thema ist sehr wichtig, studieren Sie es.

Sie haben wahrscheinlich schon irgendwo gehört, dass es diese Art von Fragen gibt: offen, alternativ und geschlossen.

Wir werden jede der drei Arten dieser Fragen im Folgenden betrachten, aber jetzt ist es wichtig, das Prinzip des Fragentrichters zu verstehen: Zuerst lernen wir so viel wie möglich, lassen den Kunden zu Wort kommen, erzählen Ihnen vom Problem, dann wir spezifizieren die Optionen und am Ende das Kaufangebot. Schematisch sieht das so aus:

Ihre Aufgabe ist es, Verhandlungen mit dem Kunden so zu gestalten, dass er sagt: "Jawohl", und dafür müssen Sie die Antworten auf offene Fragen richtig hören und verstehen. Wenn Sie nicht genügend Informationen haben, um etwas Bestimmtes vorzuschlagen, stellen Sie weiterhin offene Fragen. Das Problem vieler unerfahrener Vertriebsleiter besteht darin, dass sie Fragen stellen, die für sie nicht ganz nützlich sind und die nicht das ganze Wesen des Problems des Kunden offenbaren - diese Kunst kommt mit Erfahrung, aber hier sind jetzt einige Beispiele.

Beispiele für offene Fragen zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen

Wenn Sie die Technik der Identifizierung von Kundenbedürfnissen beherrschen möchten, müssen Sie sie zuerst beherrschen. Offene Fragen sind Fragen, auf die der Kunde gezwungen ist, eine detaillierte Antwort zu geben. Diese Fragen sollten zu Beginn des Dialogs mit dem Kunden verwendet werden, da sie helfen, seine allgemeinen Bedürfnisse zu verstehen. Wenn Sie dann verstehen, warum der Kunde zu Ihnen gekommen ist, sollten Sie ein paar drei alternative Fragen stellen und erst ganz am Ende der Beratung - geschlossene Fragen.

Sehen wir uns einige Beispiele für die Bedarfsermittlung mit offenen Fragen an:

„Was soll dir…. ?"
„Was erwartest du von…. ?"
„Für welche Bedingungen/Ziele/Aufgaben braucht man…. ?"
„Beschreiben Sie die Betriebsbedingungen…. "
„Was soll in diesem Modell sein…. ?"
„Was hat Ihnen bei Ihrem Vorgängermodell nicht gepasst…. ?"
„Wie werden Sie verwenden…. ?"
„Was möchten Sie in … sehen? ?"
"Haben Sie Erfahrung mit dem Betrieb eines solchen Modells ...?"
"Was hat Ihre Aufmerksamkeit an diesem Modell erregt ...?"
„Wovor hast du Angst, was sollte nicht drin sein…. ?"

Der Kunde muss diese Fragen ausführlich und detailliert beantworten. In dem, was der Kunde erzählt, sollten Sie nicht nur die Antwort auf Ihre verschleierte Frage hören, sondern auch viele indirekte Fakten, die das Bild der Bedürfnisse klarer zeichnen können.

Die Verwendung offener Fragen endet nicht mit der Technik der Bedarfsermittlung. Alternative und situative Fragen sind ebenfalls gute Helfer.

Beispiel für Alternativfragen

„Gefällt dir Blau oder Grün besser…. ?"
„Sie ziehen ein Auto mit Mechaniker- oder Automatikgetriebe in Betracht…. ?"
„Geschwindigkeit oder Qualität ist dir wichtiger…. ?"

Alternative Fragen helfen, Details zu klären und Produktoptionen einzuschränken, während Sie sich dem Abschluss des Geschäfts allmählich nähern. Sie können sie auch verwenden, um den Client zu einer bestimmten Option zu drängen: „Eine praktische oder schöne Farbe ist Ihnen wichtig…. ?“.

Warum Kundenbedürfnisse und -fähigkeiten identifizieren?

Nachdem Sie die Bedürfnisse des Kunden im Detail erkannt haben - warum die Person Ihr Produkt in Betracht zieht, welche Aufgaben er ausführen sollte, können Sie genauer anbieten, was der Kunde wirklich braucht. Aber wie heißt es so schön: „Es gibt Kundenbedürfnisse, aber es gibt Chancen“... Sicherlich kommt es bei Ihnen oft vor, dass der Manager den Prozess der Bedarfsermittlung gut funktioniert hat, aber die Person geht enttäuscht.

Zum Beispiel möchte sich eine Person einen guten modernen Fernseher kaufen, braucht mehr als genug - er braucht einen Fernseher, da der alte ausgebrannt ist, verbringt viel Zeit damit, Filme anzusehen, hat aber nicht das Geld, um einen solchen zu kaufen TV, von dem er träumt oder er wusste einfach nicht, wie viel moderne Modelle wert sind und war enttäuscht, dass er sich eine solche Anschaffung nicht leisten konnte. Manchmal erkennt eine Person nicht, dass sie es sich nicht leisten kann, ihre Bedürfnisse finanziell zu befriedigen - sie hat nicht die Möglichkeit, dies zu tun.

Und hier besteht Ihre Aufgabe nicht darin, ihn mit Worten zu demütigen: "Ich sehe, Sie haben einfach nicht genug Geld. Wir werden auf Sie warten, wenn Sie den erforderlichen Betrag einsammeln, na ja, oder lassen Sie uns einen Kredit aufnehmen?", aber vorsichtig zu der Option führen, die er tatsächlich kaufen kann, und dies sollte den Hauptteil seiner schmerzenden und schmerzenden Bedürfnisse befriedigen. "Ja, ich verstehe, dass Sie etwas mehr Diagonale wollten, aber das Wesentliche liegt in der Qualität des Bildes, und es ist hundertmal besser als Ihres, nicht wahr?".

Es stellt sich heraus, dass wir bei der Ermittlung der Bedürfnisse des Kunden die Hauptsache vergessen - um Möglichkeiten zu erkennen - wie viel Geld diese Person für den Kauf bereitgestellt hat? Wenn wir über eine echte Verkaufspraxis sprechen, dann sind die Fähigkeiten und Bedürfnisse des Kunden untrennbare Dinge.

Die Hauptsache ist, die realen Möglichkeiten des Kunden zu spüren - Höchstbetrag Geld, das er jetzt ausgeben will. Wenn Sie sich irren, gibt es keinen Verkauf!

Es gibt nur zwei Möglichkeiten, Chancen zu erkennen – heimlich und explizit. Bei der expliziten Methode ist alles klar - Sie können den Kunden fragen: "Welchen Betrag erwarten Sie?" oder "Wie hoch ist Ihr Einkaufsbudget?" und vielleicht wird er es Ihnen sagen, oder vielleicht auch die Wahrheit?

Viele Leute verbieten es immer noch, Möglichkeiten mit einer expliziten Methode zu identifizieren, indem sie argumentieren, dass Sie eine Person mit einer direkten Frage zum Geld in eine unangenehme Lage bringen, in Ihre Tasche schauen und so weiter .... Dies ist eine ganz normale Frage, aber nicht in der ersten Minute der Kommunikation. Am Anfang des Artikels befinden sich Links zum Studium der Technik des Formens und Anwendens von Fragen.

Und schließlich können Sie heimlich Chancen erkennen, indem Sie die Reaktion des Kunden beobachten, ihm die Option anbieten, die Sie für angemessen halten, und ihm aufmerksam zuhören. Hier kann man sich an viele Techniken erinnern, zum Beispiel an den SPIN der 80er Jahre. Jahre oder etwas anderes, aber die Bedeutung ist dieselbe - die Anzahl der Optionen durch das Stellen von Fragen einzuschränken. Die Quintessenz ist, dass Sie, wenn Sie sich für eine bestimmte Option entscheiden (Sie möchten ein bestimmtes Produkt anbieten), basierend auf den identifizierten Bedürfnissen des Kunden, in die oben beschriebene Sackgasse "Bedürfnisse-Chancen" geraten, da oft das Budget für der kauf ist nicht geklärt.

Drei-Fragen-Technik, universelle Fragen im Vertrieb

Wie handeln wir mit Sicherheit, fragen Sie? Erinnern wir uns an den Spruch: „Man muss aus den Fehlern anderer lernen“... Probieren Sie eine Technik aus, die selten versagt. Seine Bedeutung liegt in drei Fragen. Wenn Sie nach welcher fragen, erhalten Sie alle Informationen, die Sie für den Verkauf benötigen.

„Bitte sag mir, wie es sein soll...? Meine Aufgabe ist es, Ihnen das Beste für die von Ihnen erwartete Menge zu bieten.“ Lassen Sie sich vom Kunden alles selbst erzählen, Sie müssen ihn nicht mit Fragen "laden" - situativ, problematisch usw. Danach wählen Sie eine geeignete Option aus und führen eine Präsentation durch.
"Wenn Sie in naher Zukunft einen Kauf planen, können Sie von einem Sonderangebot profitieren, das nur bis ... .. gültig ist?" Die Antwort des Kunden wird Ihnen klar machen, wie Sie weiterarbeiten können. Arbeiten Sie mit dem Produkt auf Lager oder präsentieren Sie sich einfach für die Zukunft und tauschen Sie Kontakte aus.
"Diese Option entspricht Ihren Erwartungen, können wir eine Bestellung aufgeben?" führt zu einer bestimmten Option und wartet auf eine Antwort des Clients. Es ist sehr wichtig! Laden Sie die Leute ein, das zu kaufen, was Sie präsentieren.

Bringen Sie den Kunden zum Reden, finden Sie heraus, warum er gekommen ist? Wo immer Sie arbeiten und was auch immer Sie verkaufen, verwenden Sie diese Methode, passen Sie dieses Modell an Ihr Produkt an und verdienen Sie mehr. Wenn Sie diese Fragen stellen, werden Sie überrascht sein, wie gesprächig Ihre Kunden sind.

Ermittlung der Bedürfnisse des Bauherrn mit der Methode: „Haus fertigstellen“

Ich eröffne Ihnen einen Überblick über den Verkauf durch das Erreichen des vollen Konditionenvolumens durch den Kunden. Lassen Sie es mich an einem Beispiel erklären:

Stellen Sie sich vor, dass das Bewusstsein des Kunden, dass „ICH ES KAUFE“ aus vielen Elementen besteht – „Elementen des Konstrukteurs“. Und die „I BUY IT“-Lösung ist „ein komplettes Haus vom Bauherrn“. Das "Haus" wird also nur dann als "Zuhause" betrachtet, wenn alle Elemente des Konstruktors vorhanden sind.

Stellen wir uns vor, ein Kunde kommt zu Ihnen und Sie beginnen mit dem Bau eines Hauses, richtig? Tatsächlich ist alles zu 100% falsch. Dies ist die Falle, in die wir alle tappen, wenn wir unsere Waren oder Dienstleistungen anbieten - wir versuchen zu bauen neues Haus, und das bereits begonnene nicht zu vervollständigen. Was bedeutet das? Dies bedeutet, dass die Person ohne Sie entschieden hat, was sie kaufen möchte, wie viel sie ausgeben möchte, in welchem Zeitrahmen sie es tun wird und so weiter. Er hat eine Handlung ausgeführt - er ist zu dir gekommen und das bedeutet, dass er von einem Motiv angetrieben wird - einem angeborenen Bedürfnis nach etwas. Herauszufinden, was für ein Motiv Ihre Aufgabe ist.

Sie müssen nur das Haus fertig bauen - legen Sie ein paar Würfel hinein - bieten Sie nur an, was ihm fehlt, das Wort REICHT NICHT und es gibt einen Schlüssel zu "ICH KAUFE ES!".

Aber Sie können nicht direkt fragen: „Was fehlt Ihnen, um das zu kaufen“? Also kannst du! Aber es gibt unzählige Möglichkeiten, diese Frage zu stellen. Erstellen Sie Ihre eigene Verkaufsfrage, die zu Ihrer Branche passt, und Sie werden sehen, wie sich die Ergebnisse Ihrer Kundengespräche verändert haben. Die Bedürfnisse der Kunden sind unterschiedlich, sie ähneln im Aufbau einem Problem – es muss schnell gelöst werden.

Beispiel für eine Frage: „Ich sehe, Sie mögen alles, aber etwas verwirrt Sie. Was ist, wenn es kein Geheimnis ist?"

Verkaufen, was fehlt – Wenn der Kunde kein Vertrauen in ein Produkt hat – verkaufen Sie Vertrauen, indem Sie es mit Fakten aufbauen. Wenn Funktionen fehlen, verkaufen Sie Funktionen, indem Sie sie demonstrieren. Es stellt sich heraus, dass, wenn wir zu tief graben und den Kunden fragen: „Warum brauchst du das? Nimm das! " oder "Bist du sicher, dass du das brauchst?" oder "Das brauchst du gar nicht!"- mit diesen Sätzen klopfen wir Stein für Stein und brechen das Haus ein - "ICH KAUFE ES."

Ausgabe

Arbeiten Sie hier und jetzt mit einer Person zusammen und versuchen Sie nicht, die bereits früh gebildete Basis, bestehend aus Überzeugungen, Stereotypen und Sympathien, zu durchbrechen - dies ist der schwierigste und längste Weg, um ein Geschäft abzuschließen. Einige Verkäufer haben eigene Fragemodule erstellt, die den Kunden sehr schnell offenbaren - nur ein paar Fragen und Bedürfnisse auf einen Blick. Dies ist eine Folge von: intellektueller Arbeit mit dem Käufer, Analyse des Verhaltens und der Bedürfnisse des Kunden und natürlich der Anwesenheit interner Leistungsmotivation. Achten Sie auf das, was der Kunde sagt, und Sie werden in der Lage sein, die richtige Frage für diese Sekunde zu stellen, und keine formelhafte Frage aus einem alten Notizbuch.

Wie erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Teile deine Geheimnisse in den Kommentaren!

Hallo! In diesem Artikel werden wir Sie durch den Prozess der Ermittlung der Kundenbedürfnisse führen.

Heute lernst du:

Warum es notwendig ist, die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln;
Welche Arten von Bedürfnissen gibt es?
Wie man Kundenbedürfnisse identifiziert und analysiert;
Welche Fehler gibt es bei der Bedarfsermittlung?

Warum müssen Sie die Kundenbedürfnisse identifizieren?

Der Kunde ist der wichtigste Wert eines jeden modernes Unternehmen... Das Problem des Kunden ist das Problem des Unternehmens, dessen Lösung ihr gemeinsames Ziel ist. Das gelöste Problem ist der Gewinn der Organisation.

Es scheint, dass alles einfach ist. Es ist notwendig, den Käufer über seine Bedürfnisse zu informieren und ein Produkt anzubieten, das diese am besten befriedigen kann. In der Realität haben Verkäufer jedoch Schwierigkeiten, genau diese Bedürfnisse zu erkennen.

Kundenbedürfnisse abzuklären ist eine Herausforderung, der sich ein Unternehmen mehrfach stellt. Erstmals stellt sich die Frage nach der Bedarfsermittlung des Kunden vor der Entwicklung eines Produktes und der Gestaltung eines Marketing-Mix.

Hier sollte die Regel funktionieren: Verkaufen Sie nicht, was Sie produziert haben, sondern produzieren Sie, was sie definitiv von Ihnen kaufen werden. Bevor Sie mit der Entwicklung eines Produkts beginnen, müssen Sie daher die Bedürfnisse des Marktes identifizieren.

In diesem Fall definieren wir zunächst die Bedürfnisse in Etappen. Zuerst für die gesamte Zielgruppe. Schulkinder brauchen zum Beispiel einen Stift mit Kitt am anderen Ende.

Dann brechen wir auf Zielgruppe in Segmente einteilen und den Bedarf für jedes Segment genauer definieren. Grundschüler benötigen beispielsweise Kitt-Kugelschreiber, während Gymnasiasten Heliumstifte benötigen.

Danach können wir Waren herstellen, die sie definitiv bei uns kaufen werden.

Auch bei der Gestaltung eines Marketing-Mix sollten die Bedürfnisse berücksichtigt werden. Zum Beispiel kleine Kinder Schreibwaren Eltern kaufen, und sie ziehen es vor, die rationalen Vorteile des Produkts zu sehen, nutzen wir dies in der Produktwerbung. Aber ältere Kinder gehen selbst in den Laden. Sie möchten auffallen oder wie ihre Idole sein, dies kann auch bei der Werbung für ein Produkt verwendet werden.

In dieser Phase wird der Bedarf durch Marktanalysen, Umfragen und Recherchen ermittelt. Die Bedürfnisse jedes Zielsegments werden dann abgebildet.

Es stellt sich jedoch erneut die Frage nach dem Studium der Bedürfnisse. Es stellt den zweiten Schritt im Verkaufsprozess dar. Mal sehen, wofür das ist.

Gründe für die Notwendigkeit, die Bedürfnisse des Kunden beim Verkauf von Waren zu ermitteln:

Ein und dasselbe Produkt kann unterschiedliche Bedürfnisse befriedigen und muss daher auf unterschiedliche Weise verkauft werden. Jemand kauft zum Beispiel ein Smartphone, um im Internet zu surfen, während jemand es braucht, um Anrufe zu tätigen und Videodateien anzusehen. Nachdem dies festgestellt wurde, bietet der Verkäufer dem ersten Kunden ein Gerät mit 4G und gutem WLAN-Empfang und dem zweiten ein Smartphone mit einem großen und hellen Bildschirm und gutem Klang an.
Wenn Sie die Bedürfnisse des Kunden kennen, können Sie das Produkt richtig präsentieren.
Eine der Phasen des Verkaufsprozesses ist die Reaktion auf Kundeneinwände. Ein Argument, das einen Verbraucher zum Kauf eines Produkts bewegen kann, ist nur dann möglich, wenn er seine Bedürfnisse kennt. Auf diese Weise können Sie den Wertinhalt des Produkts für einen bestimmten Verbraucher bearbeiten.
Wenn Sie die Bedürfnisse kennen, können Sie eine vertrauensvolle Beziehung zum Käufer aufbauen: Sympathie zeigen, Unterstützung zeigen.

Arten von Kundenbedürfnissen

Es gibt viele verschiedene Klassifizierungen braucht. Erinnern Sie sich an Maslows Bedürfnispyramide oder Herzbergs Zwei-Faktoren-Bedürfnismodell, aber sie sind in der Phase der Produktimplementierung ineffektiv.

Im Vertrieb ist es üblich, zwei Arten von Bedürfnissen zu unterscheiden: rational (auch funktional genannt) und emotional .

Rationale Bedürfnisse - die Hauptbedürfnisse, ohne deren Befriedigung die weitere Existenz des Einzelnen unmöglich ist. Natürlich ist dies eine zu kategorische Definition für moderne Welt, aber tatsächlich ist es wahr. Zum Beispiel, Sie gehen an einem heißen Sommertag durch die Stadt und haben großen Durst. Sie werden auf jeden Fall am nächsten Stand anhalten und eine Flasche Wasser kaufen, denn ohne diese wird es sehr schwierig, Ihre Reise fortzusetzen.

Mit den rationalen Bedürfnissen des Kunden können Sie Konsumgüter verkaufen: Lebensmittel, Kleidung, Möbel. In diesem Fall ist der Verbraucher möglicherweise nicht an der finanziellen Seite des Problems interessiert.

Beim Umgang mit solchen Produkten sollte auf den funktionalen Nutzen des Produktes Wert gelegt werden. Eine Jacke kann zum Beispiel wie folgt präsentiert werden: "Diese Jacke besteht aus einem kältereflektierenden Material, lässt Sie auf der Straße nicht frieren und gleichzeitig wird Ihnen beim Transport nicht heiß."

Emotionale Bedürfnisse entstehen, wenn die rationalen zufrieden sind. Ein Beispiel emotionale Bedürfnisse können das Bedürfnis nach Selbstausdruck oder der Zugehörigkeit zu einer Gruppe sein, dies sind soziale Bedürfnisse. Ein Produkt, das ein emotionales Bedürfnis befriedigt, muss die Werte des Verbrauchers, sein Weltbild widerspiegeln.

Markenprodukte können mit den emotionalen Bedürfnissen des Kunden spielen. Zum Beispiel wird die Marke Apple mit einem bestimmten Status und Niveau bei den Verbrauchern assoziiert. Dies ist die Befriedigung eines emotionalen Bedürfnisses.

Der Verkauf eines Produkts, das ein emotionales Bedürfnis befriedigt, sollte in Bezug auf die Gefühle und Emotionen des Kunden erfolgen. Dieselbe Jacke könnte zum Beispiel so verkauft werden: „Diese Jacke ist der neue Trend dieser Saison. Herr „N“ geht selbst hinein!“ Als Master „N“ sollte die Person angegeben werden, die Referenz für den jeweiligen Verbraucher ist.

Es gibt eine andere Klassifizierung, die für Verkäufer nützlich ist. Ihr zufolge werden interne und externe Bedürfnisse unterschieden.

Interner Bedarf auf die persönlichen Erfahrungen und Ängste des Klienten bezogen. Zum Beispiel kauft ein Mädchen Kosmetika, um sich selbst zu gefallen.

Externe Bedürfnisse mit dem Wunsch einer Person nach öffentlicher Anerkennung verbunden ist. Zum Beispiel kauft dasselbe Mädchen Kosmetika, um ihrem Freund zu gefallen.

Gleichzeitig werden die Einkäufe trotz der Tatsache, dass das Mädchen im ersten und zweiten Beispiel dieselbe Produktkategorie benötigt, unterschiedlich sein. Im ersten Fall basiert die Wahl auf den persönlichen Vorlieben des Mädchens und im zweiten auf den Vorlieben des Mannes.

Phasen der Identifizierung von Kundenbedürfnissen

Und jetzt ist der Kunde bereits in Ihrem Geschäft. Du gehst auf ihn zu und sagst den klassischen Satz: „ Kann ich Ihnen helfen?“. Der Besucher gibt seine klassische Antwort: „ Ich schaue nach und wenn überhaupt wende ich mich an dich“. Und hier endet Ihre Interaktion. Dies ist ein häufiger Fehler.

Schritt 1. Bestimmen Sie den Bedarf.

Bevor Sie sich an einen potenziellen Käufer wenden, beobachten Sie ihn, sehen Sie, auf welche Warenkategorien er mehr Wert legt, und führen Sie eine erste Informationssammlung durch. So werden Sie verstehen, für welche Art von Produkt er in Ihr Geschäft gekommen ist. Wir verkaufen zum Beispiel Geschirr und unser Kunde geht durch den Verkaufsbereich und schaut sich Teekannen an. Daraus können wir schließen, dass er wegen einer Teekanne gekommen ist. Alles ist sehr einfach. Die Phase „Beobachtung“ bei der Ermittlung der Kundenbedürfnisse sollte nicht länger als 30 Sekunden dauern.

Jetzt können Sie den Kunden ansprechen. Überlege dir einen Satz: „ Guten Tag! Heute wurden uns neue Teekannen gebracht, wir hatten noch keine Zeit, sie hineinzustellen Einkaufsraum lass mich sie dir zeigen" oder " Wir haben einen Wasserkocher, der 2 Liter Wasser in 30 Sekunden kocht, lass mich es dir zeigen”.

Übrigens kann der Klient den zweiten Satz beantworten, indem er sein Bedürfnis ausdrückt: „ Ich brauche einen größeren Wasserkocher "oder" Ich brauche keinen Wasserkocher“. Und damit kann man schon arbeiten. Deshalb auf diese Phase Versuchen Sie, jedes Produkt in Ihrem Angebot zu beschreiben.

Schritt 2. Demonstrieren und Fragen stellen.

Wenn der Kunde zugestimmt hat, Ihnen zu folgen, zeigen wir ihm zuerst das Produkt und fahren dann mit den Fragen fort.

Wenn er sein Desinteresse an Ihrem Vorschlag geäußert hat, gehen Sie sofort mit Fragen zum Fragebogen. Übrigens, wenn Sie ein Anfänger sind, dann ist es wirklich nützlich für Sie, einen kurzen Fragebogen mit Fragen zu erstellen. Es muss dem Kunden nicht gezeigt werden, aber es wird Ihnen helfen, sich an alle Arten von Fragen und Situationen seiner Bewerbung zu erinnern.

Es gibt folgende Fragen:

Offen- Fragen, die eine detaillierte Antwort vorschlagen. Beispiel: „Welchen Wasserkocher benötigen Sie?“;
Abgeschlossen- Fragen, die auf einen von zwei hinweisen Möglichkeiten Antworten. Beispiel: „Brauchen Sie einen Wasserkocher?“;
Alternative- Fragen mit zwei Antwortalternativen. Beispiel: „Brauchen Sie einen elektrischen oder gewöhnlichen Wasserkocher?“;
Rhetorisch- dienen der Unterhaltung und schaffen eine freundliche Atmosphäre. Beispiel: „Ist diese Teekanne wirklich schönes Design?“;
Führend- Fragen, die den Kunden zur richtigen Antwort drängen (für uns). Beispiel: „Wenn Sie einen großen Wasserkocher brauchen, ist es besser, einen normalen Wasserkocher zu nehmen, um Strom zu sparen, meinen Sie?“

Situationen, in denen der eine oder andere Fragetyp verwendet wird, sind in der Tabelle dargestellt.

Schritt 3. Hören wir zu!

Nachdem Sie die Befragungsphase bestanden haben, müssen Sie sich die Einwände des Kunden anhören.

In dieser Phase müssen Sie sich an zwei Regeln halten: unterbrechen Sie den Kunden nicht und nehmen Sie am Gespräch teil... Dies kann mit der Technik des aktiven Zuhörens erreicht werden. Es besteht darin, dem Kunden „zuzustimmen“, seine letzten Sätze oder die Schlüsselbedeutung des Satzes zu wiederholen. Dies zeigt, dass Sie sich für das, was Ihr Gesprächspartner sagt, und damit für sein Problem interessieren.

Damit ist der Prozess der Bedarfsermittlung abgeschlossen, es bleibt nur noch, Ihre Interaktion mit dem Kunden zu einem logischen Abschluss zu bringen.

Schritt 4. Wir antworten.

Und was ist zu tun, nachdem der Bedarf ermittelt wurde?

Nachdem der Kunde sich geäußert hat und Ihnen von all seinen Problemen erzählt hat, geben Sie eine begründete Antwort auf alle seine Einwände. Streiten Sie nicht mit ihm, bewerten Sie die Stimmung des Gesprächspartners, geben Sie als Argumente die tatsächlichen Eigenschaften des Produkts an, die für einen bestimmten Verbraucher von Wert sind.

Das heißt, um den Verbraucher von der Notwendigkeit zu überzeugen, ein Produkt zu kaufen, beziehen Sie sich auf die Bedürfnisse, die wir gerade identifiziert haben.

Kehren wir zum Teekannen-Beispiel zurück. Nehmen wir an, unser Kunde braucht einen großen Wasserkocher, mit dem er Strom sparen und Wasser nicht länger als 3 Minuten kochen kann. Wir zeigen ihm eine passende Option, aber der Kunde sagt, dass er mit dem Preis nicht zufrieden ist.

Zurück zum Bedarf – Strom sparen. Jetzt können wir unserem Kunden mit Sicherheit sagen, dass er in einer bestimmten Zeit den Preis eines Wasserkochers "abschlagen" wird, um Energie zu sparen, und gleichzeitig eine große Menge Wasser schnell aufkochen wird, was er nicht wird mit jeder anderen Option erhalten.

Häufige Fehler bei der Bedarfsermittlung

Die häufigsten Fehler, die ein Manager bei der Ermittlung der Kundenbedürfnisse macht, sind die folgenden:

Monolog des Verkäufers... Denken Sie daran, dass Ihr Ziel darin besteht, Bedürfnisse zu erkennen, und Sie können sie nur erkennen, indem Sie dem Kunden zuhören. In einem idealen Dialog sollten Verkäufer und Käufer gleichermaßen beteiligt sein.
Die falsche Taktik der Zusammenarbeit mit dem Kunden... Wie Sie aus den Daten in der Tabelle ersehen können, ist für einige Arten von Verbrauchern das Überwiegen von offenen Fragen die beste Option und für einige - geschlossene Fragen. Im Falle eines Fehlers sind die Chancen hoch, dass Sie Ihren Kunden verlieren.
Ein Bedürfnis erkannt und aufgehört... Denken Sie daran, dass ein Bedürfnis die Entstehung anderer verwandter Bedürfnisse mit sich bringt. Indem Sie sie identifizieren, können Sie den Umsatz um ein Vielfaches steigern.
Bedarfsermittlung und Warenpräsentation in einem Schritt- Dies ist ein sehr häufiger Fehler. Zunächst ist es notwendig, den Bedarf zu ermitteln, und erst dann in Kenntnis der Kundenbedürfnisse das Produkt zu präsentieren.
Wir unterbrechen den Kunden... Sie können den Kunden nicht unterbrechen, auch wenn er sich irrt und sich taktlos verhält. Es ist notwendig, den Käufer zu Wort kommen zu lassen und erst dann auf seine Einwände zu antworten.
Führen Sie ein Gespräch zu einem anderen Thema... Ihre Aufgabe ist es, den Dialog zu leiten, lassen Sie den Kunden nicht zu weit vom Thema abweichen.

Heute möchte ich in diesem Artikel über ein Training bzw. eine Übung im Training sprechen. Übung kann meiner Meinung nach, wenn sie richtig durchgeführt wird, einfach die Augen öffnen, wenn dies natürlich erforderlich ist, können Sie einen anderen Ansatz für die Kommunikation mit einem Kunden und die Durchführung eines Verkaufs wählen. Schließlich versuchen oft unerfahrene Verkäufer, über alle Vorteile ihres Produkts zu erzählen, ohne den Kunden selbst zu hören. Und solche Schulungen werden benötigt, solche Schulungen zur Identifizierung von Bedürfnissen ermöglichen es Ihnen, das Denken zu "korrigieren". Aber das Wichtigste zuerst.

Zunächst zum Phänomen der Bedarfsermittlung. Zum Beispiel kam ein Besucher zu uns. Zu welchem Zweck er kam, was er brauchte, wissen wir nicht. Und wir können auf zwei Arten vorgehen:

Die erste besteht darin, im Voraus Schlussfolgerungen zu ziehen und zu versuchen, etwas vorzuschlagen. Dieser Pfad kann als Option angesehen werden. Aber wenn wir nicht wissen, wie man Gedanken liest, können wir einfach nicht raten. Wir können über die Vorteile des Produkts sprechen, aber für den Kunden sind diese Vorteile nicht erforderlich. Es stellt sich also entweder ein Einspruch oder eine Ablehnung heraus.

Der zweite Weg ist herauszufinden, warum der Besucher zu uns gekommen ist. Das heißt, ermitteln Sie die Bedürfnisse.
Der zweite Weg wird weiter diskutiert.

Arten von Fragen zur Ermittlung von Bedürfnissen

Fragen helfen uns, Bedürfnisse zu erkennen. Es gibt drei Haupttypen von Fragen:

Offene Fragen

Offene Fragen regen den Klienten zum Reden an. Lesen Sie mehr über diese Art von Fragen im Detail.

Geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen erfordern eine einsilbige Ja- oder Nein-Antwort. Diese Art von Frage ist nicht sehr informativ, aber sie ermöglicht es Ihnen, eine direkte Antwort zu erhalten. Dies ist nützlich, wenn wir die grundlegenden Informationen erhalten haben und wir eine abschließende Klärung benötigen. Ein kanonisches Beispiel für eine solche Frage ist der Abschluss eines Geschäfts:
"Sind Sie mit dieser Entscheidung zufrieden?" oder „Gefällt es dir? Nimmst du es?"

Alternative Fragen

Alternative Fragen beinhalten die Auswahl aus den Optionen "entweder - oder". Zum Beispiel, wenn wir Informationen erhalten haben und wir eine Klärung benötigen:
"Schwarz oder weiß?" oder "Haben Sie zwei Möglichkeiten oder eine?"

Arten von offenen Fragen

Offene Fragen sind die informativsten und sollten häufiger verwendet werden als die anderen beiden Arten von Fragen.

Prioritätsprobleme

Wahrscheinlich die wichtigste Art von offenen Fragen. Fragen zu Prioritäten ermöglichen es Ihnen zu verstehen, was für den Kunden bei der Auswahl wichtiger ist.
Zum Beispiel: "Was ist Ihnen bei der Wahl am wichtigsten?"

Identitätsfragen

Wie oben erwähnt, können wir keine Gedanken lesen. Wenn er also beispielsweise auf die erste Frage nach den Prioritäten des Kunden sagt, dass ihm Zuverlässigkeit wichtig ist, dann kann das alles bedeuten.
Daher ist es sinnvoll zu fragen, was „zuverlässig“ für den Kunden bedeutet.

Fragen zu den Gründen

Offene Fragen zu den Gründen ermöglichen es uns zu verstehen, warum sich der Kunde für seine Wahl entschieden hat. Sobald ein Kunde zu uns kam, bedeutete dies, dass es dafür einen Grund gab. Es gibt also diesen Grund, dies herauszufinden:
Zum Beispiel: "Warum haben Sie sich für ... entschieden?" oder "Was hat dir an dem, was du vorher hattest, nicht gepasst?"

Fragen zu den Umständen

Das sind Fragen, wie oft der Kunde unser Produkt in welcher Menge und unter welchen Bedingungen verwenden möchte. Das heißt, hier erfahren wir die Umstände der Anwendung des Produkts.

Fragen als Werkzeug

Fragen sind nicht erforderlich, um einen Dialog aufrechtzuerhalten. Sie müssen die Antworten hören.
Ein Beispiel ist eine Geschichte, die mir ein Freund erzählt hat. Sie ging in ein Bekleidungsgeschäft, um einen warmen, schwarzen Pullover zu kaufen. Der Berater stellte Fragen zu den Bedürfnissen meiner Freundin und hörte aufmerksam zu. Und dann brachte er eine graue, durchsichtige Jacke mit. Dann ging der Bekannte ohne Kauf.
In der folgenden Übung lernen Sie, Fragen zu stellen und die Antworten darauf zu hören.

Bewegungstraining

Die Übung ist ziemlich einfach. Es sind zwei beteiligt. Man bereitet eine einfache Zeichnung vor. Die zweite muss zehn Fragen stellen, um zu verstehen, was in der Abbildung gezeigt wird. Und nach der zehnten Frage sollte der zweite Teilnehmer, der die Übung durchläuft, das Bild zeichnen, das der erste vorbereitet hat.
Der Zweck der Übung besteht darin, die Fähigkeit zu üben, Fragen zu stellen. Im Verlauf der Übung wird der Wert offener Fragen deutlich.
Auch die Fähigkeit des Zuhörens wird geschärft. Eine Frage stellen und eine Frage stellen und eine Antwort hören sind schließlich zwei verschiedene Dinge.