Техники и техники за ефективни продажби. Техники за активни продажби в магазин Стандарти за техника на продажба за продавачи

Обучението на специалисти по активни продажби е трудно, отнема много време и далеч не е сигурно, че ще бъде успешно. Въпросът е, че в активни продажбиа, много зависи от харизмата и психологическата здравина на продавача. За да се улесни процесът на обучение на такива специалисти, целият процес на продажба обикновено се разделя на основни етапи. Те са шест. По-долу ще говорим подробно за всеки от тях.

Етап 1. Подготовка за продажба

Подготвителният етап включва преди всичко подготовката на самия продавач. Сделката трябва да бъде завършена, договорът трябва да бъде подписан, стоките трябва да бъдат изпратени или услугата да бъде предоставена и парите трябва да бъдат получени от клиента. За да се получи всичко е необходимо да излъчвате професионализъм, да сте уверени в себе си и че предлаганият продукт наистина ще помогне на вашия клиент.

За да се получи всичко е необходимо да излъчвате професионализъм, да сте уверени в себе си и че предлаганият продукт наистина ще помогне на вашия клиент.

Необходимо е внимателно да се проучат стоките и услугите, които ще се продават чрез активни продажби; необходимо е да имате изчерпателни познания, да сте готови да отговорите на всеки от най-трудните въпроси на клиента и да предоставите железобетонни контрааргументи. Ще трябва да работите с възражения, критика и недоволство. Може дори да се наложи да се сблъскате с открита агресия.

По отношение на психологическата готовност трябва да сте уверени в знанията си и в продукта, предлаган на клиентите. Не забравяйте и за физическия компонент на тренировката. Не трябва да изглеждате сънени или замаяни. Добро настроение, ясни очи, приятелска, подканваща усмивка - това е, от което се нуждае един успешен продавач.

Етап 2. Първи контакт с клиента

Общите понятия за учтивост и учтивост ще ви помогнат, заедно с правилната психологическа и физическа нагласа, да се справите с първия контакт с клиента и да го спечелите, да го настроите в подходящо настроение.

За да направите това, трябва да изпълните 3 основни действия:

Поздравления. Учтиво и любезно ви желая добър ден.
Производителност. Посочете вашето име и името на компанията, която представлявате.
Запознанство. Разберете от вашия бъдещ клиент как можете да подходите към него.

Ако клиентът ви пресрещне наполовина и се представи, всъщност той подсъзнателно се е съгласил на подробно представяне на вашия продукт и е много вероятно такъв контакт да доведе до сделка. Можете спокойно да продължите.

Етап 3. Идентифициране на нуждите

Трябва да се каже, че на този етап трябва не само да идентифицирате, но и самостоятелно да формулирате нуждата на клиента. В крайна сметка той може дори да не знае за продукта, който предлагате. За да направят това, те най-често използват пробуждането на мотивите за покупка. Абсолютно всеки купувач има такива мотиви. Има общо пет от тях:

качество.
Безопасност.
Удобен за използване.
Подобряване на собствения ви живот.
Финансови спестявания.

Необходимо е не само да се идентифицират, но и самостоятелно да се формулират нуждите на клиента.

Нуждата от новост също понякога се подчертава. Този мотив е допълнителен, тъй като не е застъпен сред всички пазарни групи (обикновено сред младите). Ярък пример за прилагането на такъв мотив са новите продукти в света на радиоелектрониката. Купувачите буквално измиват най-новите модели смартфони от рафтовете на магазините.

Задавайки въпроси по такъв начин, че потенциалният клиент да може да ви каже възможно най-много информация за себе си и проблемите си, можете да си съставите мнение кой мотив ще бъде най-лесно да събудите у него. Не забравяйте, че няма грешни отговори. Ако не сте доволни от отговора на даден въпрос, значи въпросът е формулиран неправилно. Слушайте клиента и ще го чуете.

Въз основа на проблемите и нуждите на клиента, трябва да продължите с презентацията по такъв начин, че да събудите максимален брой мотиви. Това ще ви позволи да сключите сделката по-бързо.

Етап 4. Представяне на продукта

Това е сравнително прост етап, чиято същност е правилното представяне на информация за продукта. Трябва да го формирате в движение, въз основа на данни от предишния етап на разговора.

Презентацията трябва да следва класическата схема: собственост – полза или собственост – решение на проблема. Разказвайки на клиента за определени свойства на продукта, вие едновременно демонстрирате колко от неговите проблеми ще бъдат решени.

Не забравяйте да се фокусирате върху качеството, лекотата на използване, икономическата осъществимост и уникалността на вашата оферта. След като сте дали клиента подробна информация, ще трябва да преминете към най-трудната част от продажбата - работа с възражения.

Етап 5. Работа с възражения

Една неправилно избрана дума на този етап може да застраши цялата сделка. Бъдете изключително внимателни. Следвайте стратегия, която включва следните последователни стъпки:

Активно слушане. Изслушайте клиента, разберете същността на възражението му, използвайте ефекта на присъствие.
Присъединяване. За да преодолеете негативната реакция на клиента, първо трябва да се съгласите с него и да се присъедините към неговата гледна точка. Веднага след това, без да правите почивка, продължете разговора с контрааргумент. Ако ви кажат, че няма интерес, кажете, че офертата е уникална.
Изясняване. Не се страхувайте да задавате уточняващи въпроси, ако причините за възраженията на клиента не са ви ясни.
Аргументи. Дайте аргументи, за да разсеете съмненията и несигурността на клиента относно свойствата и качеството на продукта, както и имиджа на компанията.

За да преодолеете негативната реакция на клиента, първо трябва да се съгласите с него и да се присъедините към неговата гледна точка.

Етап 6. Затваряне за продажба

За да продадете, трябва да предложите да купите. Това е неизменен закон за продажбите, без който няма да има сделка. Това също има своите тънкости.

В крайна сметка няма да се задоволите с отрицателен отговор? За да получите утвърдителен отговор, задайте въпроса по такъв начин, че да можете да отговорите само с „да“ или „не“. Това драстично ще увеличи шансовете разговорът да завърши със сделка. Прилагането на правилата на трите „да“ също често работи. Трябва да зададете 3 въпроса последователно, така че клиентът определено да отговори с „да“ на първите два. Третият въпрос е да попитате дали е готов да направи покупка точно сега. Можете също така да използвате допълнителни стимули под формата на информация за ограничено предлагане.

И накрая

Опитахме се да ви дадем представа за основните етапи на активните продажби. Както се вижда от всичко казано, този процес изисква висока скоростмислене и бърз отговор на променящите се ситуации в разговор. Вашият мениджър трябва да е готов на 200%.

При активните продажби трябва да измервате всяка стъпка. Настроението на клиента може да се промени, това също трябва да се вземе предвид. Не забравяйте да проведете обучение. В игрови ситуации практикувайте всички типични ситуации, които вашите мениджъри могат да срещнат.

Дългата подготовка и упоритата работа ще ви донесат високи нива на продажби и добри приходи, но бъдете готови за факта, че този път не е лесен. Етапите на активните продажби в търговията са необходима база от знания, които всеки мениджър продажби трябва да научи.

Просперитетът на компанията зависи от ефективността на продажбите. Без добри мениджъриДори компания, която продава най-добрия продукт в света, не може да се развие по отношение на продажбите. Основите на управлението на продажбите за начинаещи.

Най-популярното и търсено обучение в една организация е обучението по продажби. Ефективните продажби са ключът към просперитета на всяка организация. Дори една компания да продава най-добрия продукт в света на най-добрата цена в света, тя няма да може да се развива без добри мениджъри по продажбите.

Искате ли да получите работа като мениджър продажби, но нямате представа как да продавате правилно? Обучението по продажби твърде скъпо ли е за вас в момента? Нека се опитаме да разберем модела на продажба!

Основните етапи на продажбата са както следва:

Идентифициране на бъдещия клиент.
Предварителна подготовка за продажба.
Влизане в контакт с клиента.
Представяне на продукта.
Работа с възраженията на клиента.
Приключване на сделката.
Следпродажбено взаимодействие с клиента.

Нека да разберем защо тези конкретни етапи се открояват и каква е основната същност на всеки от тях. За да стане по-ясно, ще дам примери, базирани на моя опит в продажбата на козметика на едро.

Етап на идентифициране на бъдещия клиент

Преди да продадете продукт директно, трябва да вземете решение за кръга от потенциални купувачи. При търговия на едропотенциални клиенти за козметика могат да бъдат:

фирми за търговия на едро в нашия и други градове (на този етап ние оценяваме възможността за доставка до желания от нас град, в противен случай клиентът може да напусне групата от възможни клиенти, ние също така оценяваме цената на доставката и конкурентния пазар);
компании за търговия на дребнонашия град (малките компании за търговия на дребно в други градове обикновено купуват стоки в фирми за търговия на едровашия град или областен център);
голям търговски веригинай-близкия регион.

При идентифициране на кръг от потенциални клиенти е необходимо да се вземе предвид ценови диапазонкъдето компанията оперира. Компаниите, работещи с елитна гама, обикновено не работят с нишови продукти на ниска цена и обратното. Някои компании работят само с една или няколко групи стоки; забранено им е да продават други стоки.

Към етапа на идентифициране на потенциални купувачи трябва да се подходи творчески. Първо, работете върху първото нещо, което ви хрумне. И тогава бъдете креативни. Например, добра идея е да продавате козметика на фирми, които продават дрехи чрез каталози. Козметични продуктитук те действат като аксесоари и в същото време се продават много добре. Помислете какви нестандартни опции можете да използвате за вашия продукт.

Предварителна подготовка за продажба

Преди да започнете първата си комуникация с клиент, подгответе се старателно за срещата. Разберете как можете повече информацияв следните области:

каква е фирмата клиент, какъв вид бизнес извършва, каква позиция заема на пазара, основният асортимент на клиента, водещи позиции в асортимента, какво ниво на обслужване предоставя, очаквани обеми на покупки;
кой е вземащият решения за покупка (DM), опитайте се да разберете неговите личностни характеристики, основни интереси, фактори, върху които той се фокусира, когато взема решения.

Привидно сложната верига всъщност е доста проста. Нека го разгледаме с пример.

– Управител: Здравейте, Иван Иванович. Казвам се Мария Иванова, водещ търговски мениджър на фирма Козметика.

– Клиент: Здравей, Мария. Седнете, моля.

– Управител: Докато минавах търговска зала, забелязах прозорците ти. Вашата компания има доста широка гама откозметика!

– Клиент: Да, наистина, внимателно подбираме асортимента за продажба. Наскоро подписа договор с французите козметична компанияР.

– Управител: Да, видях каталога. Наистина, дизайнът е просто впечатляващ! Както забелязах, вие също продавате козметика от гамата X.

– Клиент: Да, продава се доста добре.

– Мениджър: Колко интересно, разбирам, че предпочитате да работите с вашите доставчици. Колко добре отговарят на условията за доставка?

– Клиент: Всичко е наред, като цяло се справят. Понякога обаче има прекъсвания в асортимента. Но като цяло работим доста тясно.

– Управител: Е, имате ли недостиг на асортимент?

– Клиент: Понякога се случва.

– Мениджър: Какво влияние имат прекъсванията на запасите при вашия доставчик върху продажбите ви?

– Клиент: Разбира се, това води до неудовлетвореност на нашите клиенти и намаляване на обема на продажбите.

– Мениджър: Ако нямате недостиг в асортимента, как би се отразило това на работата на вашата компания?

– Клиент: Мисля, че бихме могли да увеличим обема на продажбите за този артикул с 35-40%, което би ни позволило да увеличим печалбите.

– Управител: Важно ли е за вас да имате надежден доставчик без прекъсвания в асортимента?

– Клиент: Разбира се, че е важно.

– Управител: Ако ви гарантирам пълната наличност на асортимента за този артикул, бихте ли се съгласили да си сътрудничите с нашата компания?

– Клиент: Разбира се, този вариант може да се обмисли. На какво се основават вашите гаранции? (...)

Както се вижда от този диалог, мениджърът използва всички необходими въпроси, идентифицира основната нужда на клиента (има нужда от доставчик без прекъсвания в асортимента) и плавно премести сделката към представяне. На този етап може да откриете, че не можете да задоволите идентифицираната клиентска нужда. В този случай трябва да решите дали може да се направи нещо в тази ситуация. Може би просто не е вашият клиент.

Етап на представяне

След като идентифицирате нуждите на продукта, можете да преминете към презентацията. За да проведете презентация, трябва много добре да знаете:

информация за продукта;
информация за цената му;
информация за стойността на продукта.

Трябва да разберете напълно какво продавате. Безспорно е, че трябва да познавате всички технически, технологични и други характеристики на продукта, неговите потребителски качества, всички плюсове и минуси. Вие също трябва да разберете колко можете да преместите в цената. Въпреки това, както показва опитът, цените за един и същ продукт от различни доставчици често не се различават много. При един и същ продукт и фиксирани цени, единственият начин да се продава по-добре е да се увеличи стойността на продукта.

Стойността на продукта за купувача включва:

Връзката между качеството на продукта и неговата цена.
Психологически характеристики.

Психологическите характеристики на даден продукт включват всички психологически характеристики на продукта, вашата компания и вас като продавач, продаващ този продукт. Психологическите характеристики играят решаваща роля, когато съотношението цена-качество не е определящо за клиента.

Например добре психологически характеристикище Допълнителни услугиуслуги, предоставяни от мениджъра по продажбите: предоставяне на препоръки за продажба на продукти, поддръжка необходимата информация. Най-добре е вашите допълнителни услуги да са съобразени с нуждите на клиента.

Например в описания по-горе пример клиентът е загрижен за проблеми с асортимента. Можете да предложите на клиента да проследи популярните му артикули, които постоянно му липсват, и да запази този асортимент за необходимия период в неговия склад. Презентацията трябва да се фокусира върху следните точки:

На информация за вашата компания и историята на нейната работа.
Въз основа на информация за продукта, неговия опит в продажбите, посочете икономическата и психологическата стойност за всяка характеристика.
На информация за себе си като надежден и опитен служител, вдъхващ доверие;
Въз основа на гаранции и препоръки от други клиенти.
По същността на вашето търговско предложение.

В края на презентацията е необходимо да се провери готовността на клиента за сделката. За да направите това, задайте отворен въпрос, Например:

„Как ви харесва нашето предложение?“;
„Доколко нашите условия са подходящи за вас?“;
"Какво мислиш за това?";
„Колко това решава проблема ви?“

Тези въпроси ще ви помогнат да разберете доколко клиентът е готов да купи. Вие не молите клиента да закупи продукта директно. В крайна сметка един директен въпрос може да предизвика също толкова директен отговор, често отговорът е „Не“. Отговорът „Не“ е много по-труден за работа. След като отговорите на вашия скрининг въпрос, трябва или да продължите с презентацията, или да продължите.

Работа с възраженията на клиента

Невъзможно е да си представим провеждането на преговори без възражения от страна на клиента. Именно този етап показва какво всъщност е търговският мениджър, защото само при успешна работа с възраженията е възможно да се сключи договор.

Най-добре е да започнете да работите с възраженията на клиента, преди да се срещнете с клиента. Запишете си всички основни възражения на клиентите, които вече сте чули или можете да си представите. Измислете няколко възможни отговора на всяко от възраженията и ги използвайте в зависимост от ситуацията. Някои компании създават банки за възражения, използвайки комбинирания опит на всички мениджъри. Когато пишете основни отговори на възражения, опитайте се да следвате следните правила:

Не оставяйте никакви възражения без отговор.
Опитайте се да изпреварите възраженията на клиента: „На пръв поглед може да изглежда, че цената е доста висока, но имайте предвид, че тази цена включва допълнителни услуги...“.
Изяснете възраженията: „Какво имате предвид, когато казвате, че цената не отговаря на качеството?“
Никога не казвайте на клиента, че греши, дори и да греши на 100%. Първо, съгласете се, че клиентът има право да се съмнява. Разберете чувствата и тревогите му и покажете искрен интерес. След това изразете своята гледна точка.

Предлагам ви основни фрази, с които можете да започнете работа с възражения:

„Разбирам вашите съмнения...“;
„Разбирам, че сте загрижени за този проблем...“;
„Много съжалявам, че...“;
„Да, разбира се, разбираме притесненията ви. За да вземете решение, е необходимо да анализирате този въпрос от различни ъгли. Който Допълнителна информацияможе би имате нужда от него?";
„Разбирам желанието ви да мислите, това със сигурност е много важен въпрос. Мисля, че може да се нуждаете от повече информация, за да обмислите за или против нашето предложение. Каква информация ви е необходима, за да вземете решение?“;
„Казвате, че нашият продукт е с ниско качество. Как се показва?";
„Мислите ли, че този модел е твърде скъп? Разбирам, че искате да намалите разходите си колкото е възможно повече. Затова предлагам точно този модел, той е с оптимално съотношение цена-качество...”

Опитът показва, че първо място сред всички възражения заема възражението за цената: „Много скъпо“, „Вашите конкуренти са по-евтини“, „Не сме доволни от цената“. Основният фокус при справянето с това възражение е да се увеличи стойността. Говорихме за това в последната глава.

При по-внимателно разглеждане на възраженията обикновено се оказва, че клиентите постоянно изтъкват конкретни възражения, чийто брой е не повече от 15-20. Работете върху алгоритъм за отговор на тези възражения предварително, тогава, когато се срещнете с клиент, ще бъдете 95% готови. Това означава, че само пет процента от времето ще срещнете непознато възражение.

Завършване на продажбата

На този етап е важно внимателно да проверите дали купувачът е готов да извърши сделката. Ако купувачът не е готов за сделка по някаква причина, тогава директното предложение за сключване на договор може да доведе до отказ. Можете да проверите готовността за транзакция, като използвате следните фрази:

"Какво мислиш за това?";
„Как това отговаря на вашите нужди?“;
„Колко интересно ви е моето предложение?“;
„Ако направим първата тестова доставка в сряда, това ще бъде ли добре за вас?“

След като сте установили, че клиентът е готов за транзакцията, продължете към завършване. Основните начини за помощ на този етап са следните опции:

Техника за отклоняване на вниманието от основното решение чрез обсъждане на второстепенни условия. В този случай разговорът се води така, сякаш решението за покупка вече е взето. Например „Ще ви сложа допълнителни каталози заедно със стоките и смятам, че доставката може да се извърши утре следобед.“ Тази техника обикновено се използва при нерешителни купувачи.
Използване на алтернативни въпроси: „По-удобно ли е да получите стоките в понеделник или сряда?“ Когато използвате този метод, също така се допуска, че проблемът с покупката вече е решен.
Приемане на многократно "да". Мениджърът задава на клиента няколко въпроса, на които се очаква положителен отговор. След това се задава основният въпрос за транзакцията, като клиентът автоматично отговаря с „да“.
Техника за увеличаване на стойността на сделката. За целта информирате клиента например, че цената на продукта ще се увеличи в края на месеца, че отстъпката е валидна само до края на седмицата, че специално сте запазили рядък продукт само до следващия сряда.

И ето го дългоочаквания момент! вашата оферта е приета! Не трябва да продължавате да рекламирате продукта си, защото това може да предизвика допълнителни възражения! Завършете разговора с клиента на положителна нотка, можете да му благодарите за доверието и да изразите надежда за дълго и ползотворно сътрудничество. Сега най-важното за вас е да изпълните всички обещания, които сте дали на клиента.

Следпродажбено взаимодействие с клиента

Дългосрочно успешно взаимноизгодно сътрудничество е възможно само чрез изграждане на близки отношения с клиента през целия период на работа. Не забравяйте вашите обещания и гаранции. Периодично се обаждайте на клиента и питайте за успехите му, поздравявайте го за празниците и го информирайте за разпродажби и промоции.

Обсъдихме накратко схемата за продажба. Трябва обаче да се има предвид, че това приблизителна диаграмаводене на преговори. Следвайте интуицията си, когато водите разговор. Понякога трябва да пропуснете някои етапи, ако видите, че клиентът е готов да сключи сделка. Понякога, напротив, няколко пъти по време на разговора трябва да се върнете към работа с възражения.

Опитайте се фразите, които сте подготвили, да звучат хармонично. В днешно време всички клиенти са доста добре обучени в различните трикове, използвани от мениджърите по продажбите. Опитните клиенти могат да преговарят по собствен сценарий, вече спокойно излизат от подготвената за тях фуния и с въпросите си могат да озадачат всеки мениджър.

въпреки това предварителна подготовкаи опитът ще ви помогне да станете по-уверени и ефективни мениджъри. Използвайте тази диаграма като опора, когато провеждате разговор, но използвайте опита си, за да изградите система за продажби, постоянно усъвършенствайте нейната ефективност! Желаем ви успех в този интересен бизнес!

Вероятно сред читателите има хора, които все още не са се отказали от живота си, стремят се към успех и са готови да научават нови и полезни неща всеки ден. Именно за такива хора е написана тази статия.

Изучавайки простите 5 правила за продажби и следвайки ги, почти всеки мениджър може да увеличи доходите на компанията, в която работи, а оттам и собственото си ниво на доходи. Следващото има за цел да помогне на много хора, независимо от тяхната възраст и пол, да си изградят нова, неочаквана представа за привидно обикновените неща, за себе си и собствени действия, и най-важното - открийте нови възможности!

Целта на изучаването на техники за продажба

Целта на изучаването на различни техники за продажба, формирани от богатия опит на експерти, е да се постигне такова ниво на владеене, когато продажбите се превръщат не само в начин за печелене на пари, но и в изненадващо интересна дейност, а много често - за цял живот преследване.

Правила за продажба на продукти

От голям брой практически умения, придобити от много експерти в продължение на дълъг период от време, изразходвайки огромни усилия и правейки много грешки, бяха формирани 5 правила за продажба на стоки. Всеки мениджър или търговец трябва да знае тези правила, за да постигне добри резултати, защото е известно, че правилно организираните продажби вече са 75% от успеха във всеки бизнес.

Когато започва бизнес, почти всеки начинаещ, а често и опитен бизнесмен, се фокусира върху създаването на бизнес планове, търсенето на бизнес партньори, рекламни дейностии т.н. След като е преминал през достатъчно етапи от гледна точка на начинаещ предприемач, собственикът на компанията чака клиенти, но по някаква причина те не идват, въпреки че описаните по-горе стъпки са изпълнени перфектно. Много често срещан проблем, нали?!

Няма нужда да се задълбочавате в „дебрифинга“ и да търсите причината за неуспехите в дълбините на процесите. Тя е на повърхността. Просто хората, които решат да се занимават с продажби, трябва да обичат да продават и трябва да могат да общуват с клиентите. В крайна сметка продажбите не трябва да се превръщат в тежка работа за мениджъра, а в вид хоби. Разбира се, вие също се нуждаете от определени познания в тази област и най-важното - прилагането на тези знания на практика. Добре познатите 5 правила за продажби, чиято техника е доста проста, упорито не се прилагат от продавачите на практика. Но като използвате описаната основна теория в работата си, вие ще придобиете способността да сключвате успешно девет сделки от десет.

Етапи на продажба

Нека разгледаме основните 5 правила за продажби, без които персоналът може да постигне успех търговско дружествосе превръща в съмнителна или във всеки случай далечна перспектива. Всъщност това дори не са правила, а етапи на всяка сделка. Точността на мениджъра в изпълнението на всяка точка от 5-те основни правила за продажби определя дали сделката ще бъде успешна за продавача или ще доведе до загуба на време и усилия.

Така че, за да продадем всеки продукт, ние се движим стъпка по стъпка. Спазваме всяко правило. 5 точки в продажбите, или по-скоро неговото постигане и завършване, е успех.

Точково правило 1. Установете контакт

Доказано е на практика: първата точка от списъка с 5 правила за продажби е една от най-важните. Резултатът от продажбата, тоест дали тя ще бъде успешна, се формира в първата минута на комуникация между мениджъра и клиента.

Изграждане на мнение за себе си

Мениджърът просто трябва да формира мнението на купувача за себе си като професионалист, способен да реши проблемите на посетител на магазин или офис, а също и като човек, който определено ще се грижи за интересите на клиента. Трябва буквално да излъчвате енергия и да изпълвате процеса на комуникация с ентусиазъм. Изходът от делото до голяма степен се решава в зависимост от нивото на вътрешно доверие на продавача в продукта, който предлага.

Значението на малките неща при формирането на първо впечатление

Спазвайки правилата на бизнес етикета, всеки мениджър кара клиента да се чувства комфортно и значим.

Няма нужда да се обличате екстравагантно, трябва да изглеждате представително. Показването на провокативно деколте или татуировки може лесно да изплаши клиента.

Усмивка и комплименти

Абсолютно всеки човек харесва уместни и изтънчени комплименти по негов адрес. Освен това е много лесно да спечелите благоволението на хората с искрена усмивка. Като цяло тези прости моменти в комуникацията, ако се използват правилно и ненатрапчиво, могат да създадат благоприятна среда и именно в такава атмосфера купувачът най-често взема положително решение за закупуване на определен продукт.

Точка-правило 2. Използваме техники за активно слушане

Както беше отбелязано по-горе, много важна точка, която всеки продавач трябва да научи от 5-те основни правила на продажбите, е активното слушане. Известни психолози предлагат няколко техники, които всички мениджъри по продажбите трябва да овладеят.

Техники за активно слушане

И така, представени са конкретни примери за техники за активно слушане:

Невербален съпровод.Това е, когато продавачът гледа в очите на събеседника си, заема поза, изразяваща разбиране, кима с глава и т.н.
Емоционално повторение.Доста често изразът на ентусиазъм е подходящ. Например последният въпрос на продавача: „Правилно ли разбрах?“ най-често е придружен от отговора на купувача „Да!“
„Ехо“.Можете и трябва да повторите дословно разпоредбите, изразени по време на разговора от клиента. “Ако съм те разбрал правилно...”, “Вашето мнение е...”.
Чрез уточнение.По време на диалога купувачът-продавач трябва да зададе уточняващи въпроси на първия относно всички отделни аспекти на изявленията на последния.
Да обобщим.Този метод предполага, че мениджърът в процеса на общуване с клиента трябва периодично да възпроизвежда същността на твърденията на последния, но в много сбита форма: „И така, вие искате ...“.
Логично следствие.Мениджърът трябва логично да извлече следствие от изявленията на потенциалния купувач: „Ако обобщим това, което казахте, можем да препоръчаме...“

Правило 3. Въпроси

Правилата за продажба, чиито 5 етапа разглеждаме, съдържат една точка, която не е най-лесната за изучаване и разбиране, но много важна - „задавайте въпроси“.

За да се разбере напълно този етап от продажбите, е необходимо да се проучи въпросът в дълбочина. Можете да прибегнете до четене на произведения на известни експерти по мениджмънт, например Нийл Рекман, който описва подробно най-използваната техника за правилно задаване на въпроси - SPIN. Постигнал съвършенство с помощта на такива техники, всеки мениджър може да изпита всички предимства на пълния контрол върху ситуацията по време на разговор с клиент.

Видове въпроси

Има четири вида въпроси, които трябва да бъдат зададени последователно. Тези видове са представени:

Ситуационни въпроси, които разкриват общата ситуация потенциален клиент.
Проблемни въпроси, които са предназначени да изяснят същността на проблема, с който купувачът дойде.
Екстрактивни въпроси.Те помагат да се определи нивото на релевантност на проблема за клиента.
Насочващи въпроси.Такива въпроси имат за цел да помогнат на мениджъра да премине към етапа на представяне на същността на търговското предложение.

Правило 4. Възражения на клиента

Всеки мениджър многократно е срещал възражения на клиента. Това е неразделна и неизбежна част от комуникацията при извършване на продажби. Трябва да се отбележи, че с правилното умение за работа с възражения, процесът на тяхното преодоляване и дори превръщането им в полза за продавача се превръща в истинско удоволствие за него. Трудно е да се повярва, но практиката потвърждава истинността на твърдението.

Професионализъм в продажбите

Възраженията на клиента трябва да се приветстват и дори да им се радват, защото именно възраженията дават на продавача допълнителен шанс да разсее недоверието на клиента, насочено към продукта. За един успешен продавач, който е изучил 5-те правила за продажби, е вярно, че въпросният етап може да се превърне в истинска връхна точка и да предопредели успешния изход от комуникацията с купувача. За да постигнете такива резултати, трябва да станете истински професионалист в своята област, което се обяснява със страст към работата ви, както и с истинска и искрена любов към клиентите.

При никакви обстоятелства не трябва да започвате спор или директно да отхвърляте възражението. Това само ще задълбочи недоверието. За постигане на успех е необходимо да се приеме гледната точка, която купувачът е заел и демонстрира.

Приемайки гледната точка на събеседника, продавачът признава свободата на първия, а също така му дава правото да изрази собственото си мнение. Приемането е вид емоционален амортисьор, който лесно може да потуши раздразнението, както и агресивното отношение на клиента. Изречения като „Доколкото ви разбирам, ...“ или „Страхотно е, че знаете за този недостатък и ...“ и т.н. са отлични примери правилна работас възражения.

Правило 5. Приключване на сделката

Изследванията показват, че само 5-10% от мениджърите по продажбите имат уменията да се справят правилно с последния етап от продажбата.

Изследователи, които проведоха проучване сред продавачи на различни стоки, отбелязват, че това състояние на нещата се дължи преди всичко на страха на продавача да не бъде отказан след преминаване през предварителните 4 етапа. Опитът не позволява на управителя да се събере и да доведе купувача до касата, за да плати покупката или да му връчи договор за подпис. И трябва да се отбележи, че такава несигурност често води до обезсилване на всички предварителни усилия на продавача. Но е известно, че само следвайки стъпка по стъпка и напълно правилото 1-5 в продажбите, продавачът може да разчита на успех.

На първо място, трябва да придобиете способността да забелязвате сигнали, които показват готовността на купувача да направи покупка. IN този проблемУместна е аналогия между процеса на продажба и изкуството на риболова. Ако закачената риба бъде закачена твърде рано или твърде късно, тя ще падне от куката.

Заключение

Това са основните правила на продажбите. Разбира се, те се разглеждат повърхностно и всеки от тях изисква отделно изучаване и най-важното - практика. Важно е само да запомните, че за успех трябва да изучите правилата за продажби, чиито 5 етапа са разгледани по-горе.

Средностатистическият продавач има поне десет контакта с различни клиенти всеки ден. Ако умножим това число по броя на дните в годината, получаваме повече от 3500 хиляди възможности за продажба. Не толкова малко, нали?! Ако потенциалните клиенти изобщо не идват в магазина или офиса, можете да се обърнете към други техники, например да изучите 5-те правила за телефонни продажби. С други думи, не стойте на едно място, изследвайте нови посоки всеки ден и едно от тях определено ще донесе успех!

Напоследък често виждам невежи продавачи и консултанти, които се опитват да натрапят нещо на някого. Трудно е да го наречем „продавам“, така че просто го наложете. Те правят това от наивната си интуиция, без да спазват никакви закони, техники и технологии за продажба, без да спазват модела на 5-те етапа на продавача и неговия ред.

Затова днес ще говорим за основните истини, които всеки продавач трябва да знае.

На първия етап от продажбите има поздрав и установяване на контакт. „Здравейте, казвам се Роман. Радваме се да ви видим в нашия магазин. В тази стая излагаме връхни дрехи, а малко по-нататък имаме обувки. Ако имате някакви въпроси, ще се радвам да се опитам да отговоря по-долу.“Ето един пример за това как става поздравяването и установяването на контакт. След това трябва да преминете към следващата стъпка.

На втория етап има събиране на информация и идентифициране на нуждите. „Търсиш нещо конкретно? Мога ли да ти помогна?"Всички тези въпроси ще ви позволят да започнете разговор с купувача и да разберете от какво се нуждае. Дори потенциален купувачотговаря, че не се нуждае от нищо и просто гледа, можете да го поканите да разгледа някакъв продукт и в процеса на разговор и демонстрация да разкриете истинските му нужди. например: „Не, благодаря, нямам нужда от нищо, просто гледам. - Добре, нека ви покажа телефона, който току-що получихме. Това е нов продукт в нашия магазин, просто го разгледайте и ще ви кажа какво го прави уникален. Хайде, няма какво да губиш."При дори малък интерес и съгласие от страна на купувача се преминава към трети етап.

Презентация. Тук трябва ясно и красиво да говорите за вашето предложение. Подчертайте всичко силни странипредлаган продукт или услуга. Ще бъде по-добре, ако сте готови за на този етап. И направете подготовка за продукта. Помислете за какво можете да говорите и за какво не трябва. без да следвате модела на 5 етапа на продавача и техния ред. според мен неусложнено и подготвено.

След или дори по време на нашата презентация възниква работа с възражения. Името говори само за себе си. Тук се опитваме да парираме всички аргументи, които се излагат срещу нашето предложение и неговото придобиване. Някои от най-често срещаните са „скъпи“, възражения за качество, както и че други имат по-добри. Всички тези възражения в повечето случаи са стандартни и можете също да се подготвите за тях. Прочетете статията ми за справяне с възражения при продажби.

Стимулиране.След като разказахме най-доброто и не само за нашия продукт, е необходимо да подтикнем купувача към действие. Разбира се, за закупуване. Плавно и внимателно довеждаме разговора до край с насочващи въпроси. Например: „Ще вземете стоките сами или ще използвате нашата доставка?“ „Кой пуловер ти хареса най-много?“

Използвайки тази техника за продажби и преминавайки през всичките 5 етапа на продавач, можете значително да увеличите процента на успешни преговори и сделки. Какви други трудности смятате, че могат да срещнат продавачите? Разкажете ни за това в

Вие търгувате със стоки Високо качествои на разумна цена, но посетителите на вашия магазин не винаги го напускат с покупка? Предлагате отлична работа професионално ниво, но много клиенти напускат, без да сключат сделка? Имате богат асортимент битови услуги, предоставени в оптимално време и евтино, но потенциалните клиенти често избират други доставчици?

Разбира се, за да продавате на едро или да увеличавате обема на продажбите на услуги или работа, трябва да изпълните определена стратегия за промоция на пазара, маркетингови събития, рекламни кампании...Има обаче и друг важен момент, което много предприемачи оставят „за по-късно“, без да му обърнат нужното внимание. И поради този подход страда бизнесът като цяло; огромните усилия се свеждат до нищо. Всички инвестиции в маркетинг, реклама, качествени продукти и подобряване на услугите могат да бъдат съсипани от неумели действия на персонала.

Техниките за продажба също са важни за мениджърите или самите търговци. Те правят справянето много по-лесно професионални отговорности, притежаването им дава възможност да се разчита на кариера, увеличение на заплатата, получаване на бонуси и бонуси.

Продажбени техники - малко поезия

Когато става въпрос за използване на обучение за служители (търговци, консултанти или мениджъри) за увеличаване на тези най-желани обеми, а с тях и печалби, първото нещо, което идва на ум, са „магически“ техники. Казват, че този, който ги притежава, е в състояние да омагьоса клиента и да „продаде“ почти всичко, дори нещо напълно ненужно. Готини специалисти преподават всякакви специфични техники на семинари, обучения и уебинари и то срещу много пари.

Това широко разпространено мнение не може да се нарече абсолютно правилно. Наистина има много информационни материали, книги по темата и фирми, специализирани в обучението на персонал. Но ако трябва да бъда честен, когато ги създавах, първият въпрос беше получаването на пари от тези, които искат да се научат да продават. Никоя техника не може да направи човек успешен търговец, ако той не е подходящ за тази роля по обективни причини.

Основни качества на продавача

Класическият списък от характеристики на успешен продавач трябва да бъде известен както на тези, които искат да станат представители на тази професия, така и на тези, които наемат персонал. Едно погрешно решение и в двата случая може да доведе до цяла следа от последствия. неприятни последици, вариращи от провали в професионалната сфера до загуби в бизнеса.

Признаци на обещаващ продавач:

Реч. Тук просто се нуждаете от богат речник, чист книжовен език, липса на жаргон, диалектизми и други подобни. Образът на канибалката Елочка с нейните тридесет думи, за да изрази всички емоции, е напълно неподходящ за тази роля. Продавачът трябва да има добър език, за да предаде своето послание на всеки купувач.
Външен вид и глас. Нека да погледнем проблема честно. За съжаление, колкото и неприятно да звучи, всички изразени физически недостатъци, които са отблъскващи или предизвикват негативна реакция от другите, са факторът, който блокира пътя към професията. Но ако продажбите са свързани само с дистанционен режим (телефон, през интернет), тогава външният вид изобщо не е важен, гласът е на преден план. Трябва да е мелодично и дикцията да е отлична. Също така не трябва да забравяме, че професията на „истински“ продавач, който работи „на земята“, изисква спретнат външен вид. Нечисти обувки, набръчкани панталони, остаряла риза или блуза, безвкусна комбинация от цветове в дрехите и подобни неща изобщо не добавят съчувствие.
Интелигентност. В ролята на продавач е трудно да си представим човек, който трудно овладява калкулатор и не може да запомни всички функции на определен модел мултикукър. Тоест тази професия изисква човек, който лесно може да се справи с голямо количество информация, който лесно може да ви каже какво е това и как ще се отрази на конкретна покупка, както и какви ползи обещава на купувача настоящата промоция.
Интерес към професията. Едва ли е възможно да се продаде успешно продукт или услуга без задълбочено познаване на предмета на продажбата, както и без разбиране на нюансите на процеса. А изучаването на предмета търговия изисква сериозни усилия, които едва ли някой ще положи без интерес и любов към работата си. Разбира се, можете да запомните инструкциите за прахосмукачка, без да проявявате особен ангажимент към професията. Но само някой, който наистина обича самия процес на продажба, може да разкаже за него така, че да искате да го купите, да оправдае цената и да покаже всички предимства на покупката.
Комуникационни умения. За продавача способността да угоди на хората, дори непознати и за предпочитане на пръв поглед и няколко незначителни фрази, е изключително важна. Това е основният компонент на успеха в продажбите. И тук няма значение категория на продукта, нито величина търговски площи, нито схема за комуникация с клиента. Ако този, който трябва да предложи продукт или услуга, не знае как да намери подход към купувача, не се чувства на място, ако трябва да общува с непознат, просто се страхува от хората, той не трябва да избира тази професия.
Устойчивост на стрес. Продавачът често трябва да се справя с конфликтни ситуации, грубост и директни обиди по негов адрес. Позицията обаче изисква спазването на определен набор от правила, където необходимостта да останете учтиви във всеки случай е на първо място. Тук трябва да можете да намерите варианти за разрешаване на конфликта и да действате според ситуацията и да вземете предвид психологическите типове. На места подходете с хумор, за да разсеете напрежението, на други преминете към малко по-строг тон, на трети намерете различно решение. И със сигурност продавачът трябва да има известен запас от психологическа сила, така че след пореден отказ да не се откаже и да продължи да изпълнява професионалните си задължения.

Портретът на идеалния продавач също съдържа чувство за такт, разумна постоянство, способност да разпознаете потенциален клиент за вашия продукт, психологически познания, добра способност за учене и много други.

съвет: важи за собствениците на бутици и магазини, както и за тези, които подбират обслужващ персонал за заведения Кетъринг. Не трябва да се опитвате да съберете екип от продавачи или сервитьори от момичета, изглеждащи като модели, с крака, дълги като кътници. Често това може да предизвика обратна на очакваната реакция. Само си представете как ще се почувства жена на средна възраст, която вече е загубила идеалната си форма, идвайки да избере блуза за себе си, ако млада красавица периодично поглежда в нейната съблекалня, помагайки при избора и носейки следващия модел. Затова вземете предвид спецификата на вашия бизнес, неговите целева аудитория, нюанси на продукта и подберете персонал така, че вашите клиенти да се чувстват уютно и комфортно.

Трябва да разберете, че намирането на „правилния“ и опитен персонал е много по-трудно, отколкото намирането на идеалния. Понякога е по-добре да вземете новаци и да ги обучите.

Ефективни техники за продажба - разкриване на тайните

Освен това има много техники за продажба. Работниците могат да нарекат принципа на „три да“, техниката на сплашване, НЛП техника, активно слушане и много други.

Класика на жанра или основна схема

Класическата техника се състои от 5 етапа:

Контакт. Минута или две обикновено са достатъчни, за да го установите. Лек комплимент (без унизително подиграване), искрена усмивка, приятелски поздрав - такива елементарни действия са напълно достатъчни.
Определяне на нуждите. На този етап е важно да се вземе предвид спецификата. Ако това са активни продажби на конкретен продукт, тогава трябва да разберете дали потенциално конкретен клиент има нужда от него. Ако това е форматът на магазин, салон, бутик, то човекът, който е влязъл в него, явно не го е направил случайно. Разбира се, в случай на обилни валежи навън, подобно твърдение няма да е напълно вярно, но не вали всеки ден. И тук трябва да „включите“ разбиране на типа клиент. Ако той знае точно какво иска и уверено отива в правилния отдел, тогава няма нужда да се налагате, просто трябва да изясните, че продавачът е готов да му помогне при първа молба. Ако купувачът е объркан и очевидно се нуждае от помощ, това трябва да стане незабавно.
Презентация. Изброяването на функциите на мултикукъра няма да покаже лицето му. Една демонстрация ще направи това много по-добре. Ритането на стъкло на прозорец с ботуш ще покаже силата му много по-ясно от списък физически характеристики, прочетете на клиента.
Работа с възражения. В много информационни материалиМожете да намерите класическа препоръка за работа с възражения под формата на споразумение с клиента. Ако той каже, че продуктът не е лош, но е скъп, продавачът трябва да продължи разговора с фраза от рода на „да, но...“ и да обоснове цената като част от възражението си. Това могат да бъдат всякакви аргументи в полза на продукта. И тук има една важна подробност. Трябва да познавате добре артикула, който продавате, и неговите силни страни.

съвет: професията на продавача понякога води човек по хлъзгав път. Това се случва, ако трябва да продаде некачествен продукт. Ако не искате да сключите сделка със съвестта си и да предложите на купувача чайник, който ще изтече след втората употреба, или тениска, която ще избледнее след първото пране, трябва внимателно да изберете мястото на работа. И е много по-лесно да продавате качествени артикули или услуги, защото увереността в рентабилността на покупката се предава на емоционално ниво.

Направи сделка. Този етап е завършване на покупката и финализиране на детайлите.

SPIN техника и нейните ключови точки

Техниката SPIN е най-ефективна при преговори, при които предмет на продажба не е асортимент от стоки, а нещо конкретно. Използва се от мениджъри, участващи в активни B2B продажби, но може да се използва и в други случаи. Неговата отличителна черта е, че представянето на продукта се извършва едва след като е изяснена ситуацията на клиента, формирана е потребност и тя е ясно очертана.

Етапи на техниката SPIN:

анализ на ситуацията на клиента, неговата оценка и идентифициране на проблема;
насърчаване за обсъждане на проблема и последователно, съвместно с клиента, формиране на потребността от предложения продукт/услуга;
фокусиране на вниманието на клиента върху наличието на проблем и необходимостта от намиране на решение за него;
показване на възможности за решаване на проблем чрез закупуване на продукт/услуга.

Запазете статията с 2 щраквания:

Трябва сами да изберете своя тактика за комуникация с клиента, като вземете предвид спецификата на продукта, версията на контакта и личните предпочитания. Тук не е необходимо стриктно да следвате методите, изпълнявайки всеки детайл, произнасяйки всички заучени фрази - този подход далеч не е най-добрият. Ако искате да разберете, или в Чекалин, най-малкият руски град, след като сте направили кариера като продавач или сте изградили бизнес, потърсете свой собствен път и подход към клиентите, позволете си да се държите лошо. Спомнете си ритника по стъклото, направен от мениджъра по продажбите пластмасови прозорци. Той убеждава 90% от клиентите си в това и те си тръгват с покупка. Ефектната техника понякога ви позволява да завладеете пазара и да спечелите.

Във връзка с