Идентифициране на нуждите на клиентите въпроси примери комуникация. Как да идентифицираме нуждите на клиентите: видове нужди и примерни въпроси. Предимства на отворените въпроси

Имам шестима слуги

Пъргав, смел.

И всичко, което виждам около себе си

Знам всичко от тях.

Те са на моя знак

Имат нужда.

Имената им са как и защо, кой,

Какво, кога и къде.

Ричард Киплинг

На този етап продавачът трябва да изясни нуждите и исканията на клиента. Основните инструменти за идентифициране на нуждата са техниката на задаване на въпроси и техниката на активно слушане.

Задавайки въпроси и слушайки отговорите, вие намирате пресечни точки на вашата оферта с интересите на клиента. Основната задача на продавача е да определи реалните нужди на клиента и да оцени желанието му за покупка.

Изкуството да задаваш въпроси е нещо, което повечето търговци не знаят. Задавайте правилните въпроси и слушайте активно.

Желанието на клиента да купи се засилва значително, когато проявявате истински интерес към техните нужди и им давате възможност да се чувстват важни.

Причини за задаване на въпроси

За да накара клиента да се почувства важен
Да контролира процеса на преминаване през етапите
Да разберем нуждите и желанията на клиента
За да разберете възможните възражения

Но не превръщайте задаването на въпроси в разпит. Препоръчително е да задавате не повече от два въпроса подред, последвано от обобщаване на чутото.

Запомнете: не този, който говори повече, контролира ситуацията, а този, който задава най-успешните въпроси и слуша по-добре.

На този етап въпросите са основният инструмент на продавача. Всички въпроси могат да бъдат разделени на няколко категории.

Затворени въпроси

Те са изградени по такъв начин, че изборът на възможни отговори на клиента е ограничен до две думи "да" и "не". Затворените въпроси ограничават полето на възможни отговори. Затворените въпроси ви позволяват бързо да получите необходимата информация от клиента. Но това са високорискови проблеми. Така че в магазините е широко разпространена ситуация, когато при влизане продавачът пита клиента: „Мога ли да ви помогна с нещо?“ и в преобладаващото мнозинство от случаите клиентът отговаря с „Не”, дори ако има нужда от помощ. Има много причини за това. Едно от основните е, че хората не искат да поемат никакви задължения, когато отговарят на въпроси.

Не се препоръчва да задавате затворени въпроси в началния и крайния етап на процеса на продажба, тъй като продавачът може да чуе нежелан отговор на някои от тях.

Опитните търговци често използват специален вид затворен въпрос, на който е възможен само един отговор - "Да". Това са така наречените "опашати" въпроси с предварително програмиран отговор. Първата част включва твърдение, с което всеки нормален човек би се съгласил. Втората част е различни видовевъпросителни връзки, например: „Нали?“, „Съгласни ли сте?“, „Наистина? “, „Нали?”. Например казвате на клиента:

- "Никой не иска да плаща, нали?"

Клиентът със сигурност ще отговори с „да”. След като получи първото „да”, е необходимо да получи следващото „да”. Опитен продавач в тази ситуация продължава: "Ето защо, когато купувате телефон, е много важно да изберете най-изгодния процент на плащане, съгласни ли сте?" И на такъв въпрос един нормален клиент вероятно ще отговори утвърдително. И това вече дава възможност да се говори тарифни плановеимайки позитивно настроен клиент пред себе си. Задавайки този вид въпроси, продавачът контролира ситуацията, като предварително определя отговора на клиента.

Отворени въпроси

Тези въпроси започват с думите: какво, как, какво, колко, защо и очаквам да получа подробен отговор. Отворените въпроси помагат да накарате клиента да говори.

Коя камера ви харесва най-много?
Защо?
Имали ли сте камера преди? Който?
Какво ти хареса в него? Какво не ти хареса?
Какво е важно за вас при избора?
Имате ли нужда от голям дисплей. Голямо увеличение?

Клиентът, отговаряйки на такива въпроси, ви дава информация за своите приоритети, мотиви, като по този начин опростява етапа на събиране на информация.

Вместо отворени въпроси, можете да използвате фрази като:
Не разбирам съвсем, може ли да поясните?
Моля, уточни….

Често въпросите от този вид дават на хората възможност да говорят за своите интереси със заинтересован слушател (което толкова често ни липсва в живота). Основното нещо е да се уверите, че имате интересна интонация, когато задавате такъв въпрос.

"Сократски" въпроси

Сократ измисли оригинален начин за убеждаване. Той не обясни нищо на събеседника, не го убеди в нищо, просто му задаваше въпроси. Но въпросът беше формулиран по такъв начин, че предполагаше предполагаем отговор - "да" или "не". Три отговора „да“ несъзнателно принуждават клиента да отговори с „да“ и на четвъртия въпрос. Много добре работещо посрещане. Затова се запасете с няколко въпроса, отговорите на които са очевидни:

Искате ли да изберете модела, който искате?
Искате ли да закупите качествен продукт?
Искате ли да закупите продукт на най-добрата цена?

Смисълът на използването на такива въпроси е да се установи контакт с клиента и да се получат няколко положителни отговора от него.

Алтернативни въпроси

Тези въпроси дават възможност за избор. Те предлагат бързо решение. Нищо не налагате. Вие просто предлагате избор между възможните опции, това, от което се нуждаете, и това, от което се нуждаете.

Кой цвят ви харесва най-много - черен или бял?
Добре е да зададете тези въпроси в началото на разговора, за да обърнете разговора с клиента така, че да прехвърлите избора си от ситуацията „Купи – не купувай“ към ситуацията „Купи това или онова?“ Не става дума за това дали да купя или не, а за КАКВО да купя.

Така че, по време на процеса на продажба, трябва да попитате Различни видовевъпроси. Изкуството на продавача е да ги пита в точния момент.

Възможни твърдения при определяне на нуждите на клиента:

Какви пожелания имате за бъдещата си телевизия?
За кого купуваш домашното си кино?
Кой модел ви харесва най-много?
Какви функции са ви необходими?
Кой дизайн ви харесва най-много?
Какво мислите за този модел?

Основни техники за активно слушане

Когато говорим, ние учим; когато слушаме, ние се учим.

Хората купуват това, от което се нуждаят, така че разберете какво точно иска вашият клиент.

Но освен да можете да задавате въпроси, трябва да можете да изслушвате клиента. Ако умело задавате въпроси, но не знаете как да слушате отговорите, тогава цената е малка. Изслушването на продавача е свързано с разбирането на нуждите на клиента и оценката на тяхното желание да направят покупка. Способността да слушате с отворен ум, открито: да слушате, да уведомите другия човек, че е бил чут, е много важно умение.

Прием "Ехо".
Дословно повторение от страна на продавача на основните точки, изразени от клиента. Повторението на изявленията на клиента трябва да бъде предшествано от уводни фрази като: „Доколкото Ви разбирам...“, „Мислите ли, че...“

Прием "Резюме".
Възпроизвеждане на същността на изявленията на клиента в сбита и обобщена форма. В този случай можете да използвате такива уводни фрази като: "И така, интересувате се от ...", "Най-важните критерии за подбор са ..."

Прием "Логически следствие".
Продавачът извежда логична последица от изявленията на клиента. Например продавач казва на клиент: „Въз основа на това, което казахте, се интересувате от удължени гаранционни периоди“. При повтаряне на думите на клиента е препоръчително да покажете положителна емоционалност.

Прием "Изясняване".
Искате да се разяснят някои клаузи от изявленията на клиента. Например, продавач казва на клиент: "Това е много интересно, моля, изяснете..."

Невербален съпровод.
Активното слушане включва и подходящо невербално поведение: гледате в очите на другия човек, позата ви изразява внимание, кимате с глава и издавате звуци на одобрение.

По време на изслушването трябва да се избягват клопките на предубеденото, избирателно и безразлично слушане.

Предубедено изслушване. Знаете предварително (или смятате, че знаете) какво иска да каже човекът. В същото време реакцията ви, дори и против волята ви, ще се определя от някакво предварително определено (и често негативно) отношение към казаното.

Изборно изслушване. Чувате само това, което искате да чуете, всичко останало се филтрира.
Разсеяно слушане. Не проявявате никакви емоции, изглеждате като човек, който мисли за нещо друго.

Отворени въпросипредполагат получаване на подробен отговор. На тях не може да се отговори едносрично, „да“ или „не“. Като правило те започват с въпросите: Какво? Кой? Как? Където? Колко? Защо? Който?

Отворените въпроси са необходими за:

получавате допълнителна информация от клиента;

създайте удобна ситуация за поддържане на контакт;

направи първите стъпки към идентифициране на нуждата.

Примери за отворени въпроси:

„Какво е важно за вас, когато купувате бормашина?“

„Кажи ми какви са изискванията ти към този материал?“

„Какво е значението на бизнес обучението за вашата компания?“

Предимства на отворените въпроси:

насърчавайте събеседника да отговори, без да го ограничавате в нищо;

насочва човек към мислене, анализира действията му, стимулира раждането на мисли, които може да не са влизали в главата му преди;

дайте на събеседника възможност доброволно да предаде информация, свободно да говори за чувствата си, да коментира събития;

представи на продавача необходимостта да слуша и наблюдава внимателно.

Недостатъци на отворените въпроси:

могат да предизвикат дълъг отговор, така че не винаги могат да се използват в ограничена времева среда;

умеят да смущават събеседника, който не е свикнал да отговаря на общи въпроси;

може да предизвика объркана и объркана реакция, трудна за разбиране;

прикриване на необходимостта от задаване на уточняващи въпроси, прекъсване на събеседника, което може да го обиди и да доведе до затруднения по време на разговора.

Препоръчително е да задавате отворени въпроси:

в началото на преговорите;

преминаване от една тема към друга;

ако трябва да накарате събеседника да се замисли;

когато е необходимо да се открият интересите и нуждите на клиента;

ако искате да съживите и засилите енергията на осъзнаването на клиента за определено явление;

ако искате да определите причината за отказите и съмненията на клиента.

Всички въпроси, които задавате на клиента, трябва да насърчават конструктивната комуникация и да бъдат делови и приятелски настроени. Един добър въпрос, зададен по груб начин, не само ще разруши установения контакт, но може да доведе и до провал на транзакцията.

Въпреки това, отворените въпроси дават възможност на събеседника да се измъкне от конкретен отговор, да предоставя само информация, която е полезна за него и дори да отклони разговора настрана. Ето защо в процеса на бизнес разговор се препоръчва да задавате и други въпроси, освен открити.

Уточняващи въпроси

Уточняващи (полуотворени) въпросипредлага кратки, кратки отговори. Трябва да ги попитате, ако не сте сигурни в нещо или имате съмнения дали сте разбрали клиента правилно.

Цел на изясняване на въпроси- да възстановите пропуснатата информация, да разберете личната идея на събеседника за даден въпрос, да проверите отново казаното.

Тези въпроси са необходими за:

получавате конкретна информация;

изясняване на нуждите на клиента;

да доближи клиента до покупката (до завършване на сделката).

Уточняващите (полуотворени) въпроси включват думите:

"Правилно ли разбирам, че...",

"Защо?" - един от най-добрите изясняващи въпроси,

"Това е, ….",

"Искаш да кажеш...",

"Искаш да кажеш...".

Примери за уточняващи (полуотворени) въпроси:

Тоест предпочитате да отидете в Гърция. правилно ли те разбрах?

Правилно ли ви разбирам, че бихте искали да закупите подарък за половинката си?

Моля, кажете ми колко бихте искали да се срещнете? Задавам този въпрос, за да намеря най-оптималния вариант за вас.

Разказах ви основните предимства на този модел (този продукт, тази марка). Кажете ми кой ви подхожда най-добре?

Вие перифразирате изявлението на клиента и изяснявате дали сте го разбрали правилно. Събеседникът ще потвърди или отрече вашите съмнения и може да предостави допълнителна информация.

Чувствайте се свободни да задавате уточняващи въпроси, ако не разбирате нещо или се съмнявате. Повярвайте ми, клиентът няма да мисли лошо за вас. По-скоро ще създадете впечатлението на човек, който се стреми да разбере напълно проблема и да не пропусне важни точкиразговор.

Нуждата е вътрешен активатор на човек. Често чуваме за фразата – нужди на клиента. Има много книги, обучения, където те учат как правилно да идентифицират нуждите. Винаги се обръща голямо внимание на идентифицирането на нуждите в продажбите - това е като ключът към разгадаването на тайните желания на клиента. В това, разбира се, има логика, но как да го направя? В тази статия ще разгледаме:

Какво е фуния за въпроси?
Примери за отворени въпроси.
Какви са алтернативните въпроси?
Кога да прилагаме затворени въпроси?
Защо да идентифицирате възможностите на клиентите?
Универсална техника от три въпроса.
Техника за продажба "Завършете къщата".

Идентифициране на нуждите от продажби, техника за въпроси

Всеки знае, че идентифицирането на нуждите е важно и необходимо, което помага при въпроси от различен тип, да се извърши проучване на желанията и очакванията на клиента. Можете да зададете сто въпроса и да не откриете нищо, което би могло да ви помогне да направите продажба, но можете да зададете 2-3 отворени въпроса и да затворите сделката. Няма да е правилно да се говори небрежно за видовете въпроси и техниката на тяхното прилагане - тази тема е много важна, изучете я.

Вероятно вече сте чували някъде, че има такива видове въпроси: отворени, алтернативни и затворени.

Ще разгледаме всеки от трите типа на тези въпроси по-долу, но сега е важно да разберем принципа на фунията от въпроси: първо, научаваме колкото е възможно повече, оставяйки клиента да говори, да ви разкаже за проблема, след това уточняваме опциите и накрая предложението за закупуване. Схематично изглежда така:

Вашата задача е да организирате преговори с клиента, така че той да каже: "да", и за това трябва правилно да чуете и разберете отговорите на отворените въпроси. Ако нямате достатъчно информация, за да предложите нещо конкретно, продължете да задавате отворени въпроси. Проблемът на много начинаещи мениджъри по продажбите е, че задават въпроси, които не са напълно полезни за тях, които не разкриват цялата същност на проблема на клиента – това изкуство идва с опита, но засега ето няколко примера.

Примери за отворени въпроси за идентифициране на нуждите на клиентите

Ако искате да овладеете техниката за идентифициране на нуждите на клиентите, първо трябва да я овладеете. Отворените въпроси са въпроси, на които клиентът ще бъде принуден да даде подробен отговор. Тези въпроси трябва да се използват в началото на диалога с клиента, тъй като те ще помогнат да се разберат общите му нужди. След това, когато разберете защо клиентът е дошъл при вас, трябва да зададете няколко от три алтернативни въпроса и само в самия край на консултацията - затворени въпроси.

Нека разгледаме няколко примера за идентифициране на нуждите с помощта на отворени въпроси:

„Какво трябва да ви осигури… ?"
„Какво очаквате от… ?"
„За какви условия/цели/задачи имате нужда…. ?"
„Опишете условията на работа... "
„Какво трябва да има в този модел... ?"
„Какво не ви подхождаше в предишния ви модел… ?"
„Как ще използвате… ?"
„Какво бихте искали да видите в... ?"
"Имали ли сте опит с управлението на такъв модел...?"
"Какво привлече вниманието ви в този модел...?"
„От какво се страхуваш, какво не трябва да има в... ?"

Клиентът ще трябва да отговори подробно и подробно на тези въпроси. В това, което клиентът ще разкаже, трябва да чуете не само отговора на вашия завоалиран въпрос, но и много косвени факти, които могат да очертаят картината на нуждите по-ясно.

Използването на отворени въпроси не свършва с техниката за идентифициране на нуждите. Алтернативните и ситуационните въпроси също са страхотни помощници.

Пример за алтернативни въпроси

„Харесвате ли повече синьо или зелено... ?"
„Обмисляте кола с механична или автоматична скоростна кутия... ?"
„Скоростта или качеството са по-важни за вас... ?"

Алтернативните въпроси помагат за изясняване на подробностите и стесняване на продуктовите опции, докато постепенно се приближавате до приключване на сделката. Можете също да ги използвате, за да накарате клиента към определена опция: „Практичен или красив цвят е важен за вас... ? ".

Защо да идентифицирате нуждите и възможностите на клиентите?

След като разпознаете в детайли нуждите на клиента – защо човекът обмисля вашия продукт, какви задачи трябва да изпълнява, можете по-точно да предложите това, от което клиентът наистина се нуждае. Но както се казва: „Има нужди на клиентите, но има възможности“... Със сигурност при вас често се случва мениджърът да е работил добре в процеса на идентифициране на нуждите, но човекът си тръгва разочарован.

Например, човек иска да си купи добър модерен телевизор, има нужда от повече от достатъчно - има нужда от телевизор, тъй като старият е изгорял, прекарва много време в гледане на филми, но няма пари да си купи такъв Телевизор, за който мечтае или просто не знаеше колко струват съвременните модели и беше разочарован, че не може да си позволи такава покупка. Понякога човек не осъзнава, че не може да си позволи финансово да задоволи нуждите си – няма възможност да го направи.

И тук вашата задача не е да го унижавате с думи: "Виждам, че просто нямате достатъчно пари, ще ви чакаме, когато съберете необходимата сума, добре, или да вземем заем?", но внимателно водете до опцията, която той действително може да купи, а това трябва да задоволи основната болезнена и болезнена част от неговите нужди. „Да, разбирам, че искаше малко повече диагонал, но същността е в качеството на картината, а тя е сто пъти по-добра от твоята, нали?”.

Оказва се, че когато идентифицираме нуждите на клиента, забравяме за основното - да идентифицираме възможностите - колко пари е отделил този човек за покупката? Ако говорим за реална практика на продажбите, то възможностите и нуждите на клиента са неразделни неща.

Основното нещо е да усетите реалните възможности на клиента - максимална сумапари, които е готов да похарчи сега. Ако грешите, няма да има продажба!

Има само два начина за идентифициране на възможности – тайно и изрично. С изричния метод всичко е ясно - можете да попитате клиента: "Каква сума очаквате?" или "какъв е вашият бюджет за покупка?" и може би той ще ти каже, или може би също ще каже истината?

Много хора все още забраняват идентифицирането на възможности с помощта на изричен метод, като се аргументират, че поставяте човек в неудобно положение с директен въпрос за пари, гледате в джоба си и така нататък... Това е напълно нормален въпрос, но не в първата минута на комуникация. В началото на статията има връзки към изучаването на техниката за формиране и прилагане на въпроси.

И накрая, можете тайно да идентифицирате възможностите, като наблюдавате реакцията на клиента, когато му предлагате опцията, която смятате за подходяща, и го слушате внимателно. Тук можете да си припомните много техники, например, като SPIN от 80-те. години или нещо друго, но смисълът е същият - стесняване на броя на опциите чрез задаване на въпроси. Изводът е, че когато отидете на конкретна опция (искате да предложите конкретен продукт), въз основа на идентифицираните нужди на клиента, сте изправени пред безизходицата, описана по-горе „нужди-възможности“, тъй като често бюджетът за покупката не е изяснена.

Техника на три въпроса, универсални въпроси в продажбите

Как да действаме със сигурност, питате? Нека си спомним поговорката: "Трябва да се учите от грешките на другите хора"... Опитайте техника, която рядко се проваля. Смисълът му се крие в три въпроса, като зададете който, ще получите цялата информация, която ви е необходима, за да отидете на продажба.

„Моля, кажете ми как трябва да бъде...? Моята задача е да ви предложа най-доброто за сумата, която очаквате."Оставете клиента да ви разкаже всичко сам, няма нужда да го "товарите" с въпроси - ситуационни, проблемни и т.н. След това избирате подходящ вариант и правите презентация.
"Ако планирате покупка в близко бъдеще, можете да се възползвате от специална оферта, която е валидна само до ... .."Отговорът на клиента ще ви покаже как да работите по-нататък. Работете с продукта на склад или просто направете презентация за бъдещето и обменете контакти.
„Тази опция отговаря на вашите очаквания, можем ли да направим поръчка?“водещи до конкретна опция и изчакване на отговор от клиента. Много е важно! Поканете хората да купят това, което представяте.

Накарайте клиента да говори, разберете защо е дошъл? Където и да работите и каквото и да продавате, използвайте този метод, адаптирайте този модел към вашия продукт и печелете повече. Задавайки тези въпроси, ще се изненадате колко приказливи са вашите клиенти.

Идентифициране на нуждите на клиента по метода: „Завършване на къщата“

Ще Ви отворя поглед върху продажбата чрез постигане на пълния обем условия от клиента. Нека обясня с пример:

Представете си, че съзнанието на клиента, че „КУПВАМ ГО“ се състои от много елементи – „елементи на конструктора“. А решението „КУПВАМ ГО“ е „цялостна къща от конструктор“. Така че "къщата" ще се счита за "дом" само когато всички елементи на конструктора са на мястото си.

Нека си представим, че клиент идва при вас и започвате да строите къща, нали? Всъщност всичко е 100% погрешно. Това е капанът, в който всички попадаме, когато предлагаме нашите стоки или услуги – ние се опитваме да изградим нова къща, а не да завърши вече започнатото. Какво означава? Това означава, че без вас човекът е решил какво иска да купи, колко е готов да похарчи, в какъв срок ще го направи и т.н. Той извърши действие – дойде при теб и това означава, че е движен от мотив – родена нужда от нещо. Да разберете какъв мотив е вашата задача.

Просто трябва да завършите изграждането на къщата - сложете няколко кубчета - предложи само това, което му липсва, думата НЕ ДОСТАТЪЧНА и има ключ към "КУПЯ ГО!".

Но не можете директно да попитате: „какво ви липсва, за да купите това“? Значи можеш! Но има много начини да зададете този въпрос. Създайте свой собствен въпрос за продажби, който отговаря на вашата индустрия и ще видите как са се променили резултатите от вашите срещи с клиента. Нуждите на клиентите са различни, те са сходни по структура с проблем - той трябва да бъде решен и бързо.

Пример за въпрос: „Виждам, че харесваш всичко, но нещо те обърква. Ами ако не е тайна?"

Продайте това, което липсва - Ако клиентът няма доверие в даден продукт - продайте доверие, като го изградите с факти. Ако функции липсват, продавайте функции, като ги демонстрирате. Оказва се, че когато копаем твърде дълбоко и питаме клиента: „Защо ти трябва това? Вземе това! "или — Сигурен ли си, че ти трябва това?или — Това изобщо не ти трябва!- с тези фрази чукаме тухла по тухла и разбиваме къщата - „КУПВАМ ГО“.

Изход

Работете с човек тук и сега и не се опитвайте да разчупите вече формираната ранна основа, състояща се от вярвания, стереотипи и симпатии - това е най-трудният и дълъг път за сключване на сделка. Някои продавачи са създали свои собствени модули за въпроси, които много бързо разкриват клиента - само няколко въпроса и нужди с един поглед. Това е следствие от: интелектуална работа с купувача, анализ на поведението и потребностите на клиента и, естествено, наличието на вътрешна мотивация за постижение. Бъдете внимателни към това, което казва клиентът и ще можете да зададете правилния въпрос за тази секунда, а не шаблонен от стар бележник.

Как идентифицирате нуждите на вашите клиенти? Споделете своите тайни в коментарите!

Здравейте! В тази статия ще ви преведем през процеса на идентифициране на нуждите на клиентите.

Днес ще научите:

Защо е необходимо да се определят нуждите на клиентите;
Какви са видовете потребности;
Как да идентифицираме и анализираме нуждите на клиентите;
Какви са грешките при определяне на нуждите.

Защо трябва да идентифицирате нуждите на клиентите

Клиентът е основната ценност на всеки модерно предприятие... Проблемът на клиента е проблем на компанията, чието решение е тяхната обща цел. Решеният проблем е печалбата на организацията.

Изглежда, че всичко е просто. Необходимо е да разберете от купувача за неговите нужди и да предложите продукт, който може да ги задоволи по най-добрия начин. В действителност обаче продавачите се сблъскват с трудности при идентифицирането на тези нужди.

Изясняването на нуждите на клиента е предизвикателство, пред което една компания се сблъсква няколко пъти. За първи път възниква въпросът за определяне на нуждите на клиента преди разработването на продукт и формирането на маркетингов микс.

Това е мястото, където правилото трябва да работи: не продавайте това, което сте произвели, а произвеждайте това, което те непременно ще купят от вас. По този начин, преди да започнете да разработвате продукт, трябва да идентифицирате нуждите на пазара.

В този случай първо дефинираме нуждите на етапи. Първо за цялата целева аудитория. Например, учениците се нуждаят от писалка с шпакловка от другия край.

След това разбиваме целева аудиторияна сегменти и дефинирайте нуждата по-тясно за всеки сегмент. Например, учениците от началното училище се нуждаят от химикалки, докато гимназистите се нуждаят от химикалки с хелий.

След това можем да произвеждаме стоки, които те определено ще купят от нас.

Трябва също да се вземат предвид нуждите при формиране на маркетингов микс. Например малки деца канцеларски материалиродителите купуват и предпочитат да видят рационалните предимства на продукта, ние използваме това в продуктовата реклама. Но по-големите деца сами отиват в магазина. Те искат да се открояват или да бъдат като своите идоли, това може да се използва и при популяризиране на продукт.

На този етап нуждите се определят чрез пазарен анализ, проучвания и проучвания. След това се картографират нуждите на всеки целеви сегмент.

Отново обаче възниква въпросът за изучаване на потребностите. Той представлява втората стъпка в процеса на продажба. Да видим за какво е това.

Причини за необходимостта от идентифициране на нуждите на клиента в процеса на продажба на стоки:

Един и същ продукт може да задоволи различни нужди и следователно трябва да се продава по различни начини. Например, някой купува смартфон, за да сърфира в интернет, докато някой се нуждае от него, за да осъществява разговори и да гледа видео файлове. След като определи това, продавачът ще предложи на първия клиент джаджа с 4G и добро Wi-Fi приемане, а на втория смартфон с голям и ярък екран и добър звук;
Познавайки нуждите на клиента, вие ще можете да представите продукта правилно.
Един от етапите на процеса на продажба е отговорът на възраженията на клиентите. Аргумент, който може да убеди потребителя да закупи продукт, може да бъде направен само ако той познава нуждите си. Това ще ви позволи да оперирате със стойностното съдържание на продукта за конкретен потребител.
Познаването на нуждите ви позволява да установите доверчиви отношения с купувача: покажете симпатия, подкрепа.

Видове нужди на клиентите

Има много различни класификациинужди. Спомнете си пирамидата на потребностите на Маслоу или двуфакторния модел на потребностите на Херцберг, но те са неефективни на етапа на внедряване на продукта.

При продажбите е обичайно да се разграничават два вида нужди: рационално (наричан още функционален) и емоционален .

Рационални нужди - основните потребности, без задоволяването на които по-нататъшното съществуване на индивида е невъзможно. Разбира се, това е твърде категорично определение за съвременен свят, но всъщност е вярно. Например, разхождате се в града в горещ летен ден и сте много жадни. Със сигурност ще спрете на най-близкия щанд и ще си купите бутилка вода, защото без нея ще бъде много трудно да продължите пътуването си.

Работейки с рационалните нужди на клиента, можете да продавате потребителски стоки: храни, дрехи, мебели. В този случай потребителят може да не се интересува от финансовата страна на въпроса.

Когато се работи с такива продукти, трябва да се наблегне на функционалните предимства на продукта. Например, яке може да бъде представено по следния начин: "Това яке е направено от студоотразяващ материал, няма да ви позволи да замръзнете на улицата и в същото време няма да ви е горещо в него в транспорта."

Емоционални нужди възникват, когато рационалните са удовлетворени. Примеремоционалните потребности може да са потребност от себеизразяване или принадлежност към група, това са социални потребности. Продукт, който задоволява емоционална потребност, трябва да отразява ценностите на потребителя, неговия мироглед.

Марковите продукти могат да играят на емоционалните нужди на клиента. Например, марката Apple се свързва с определен статус и ниво сред потребителите. Това е задоволяване на емоционална потребност.

Продажбата на продукт, който задоволява емоционална потребност, трябва да бъде от гледна точка на чувствата и емоциите на клиента. Например, същото яке може да се продава така: „Това яке е новата тенденция на този сезон. Самият г-н "N" ходи в него!" Като главен “N” трябва да се представи лицето, което е референция за дадения потребител.

Има и друга класификация, полезна за търговците. Според нея се разграничават вътрешни и външни потребности.

Вътрешни нужди свързани с личните преживявания и страхове на клиента. Например, едно момиче купува козметика, за да се хареса.

Външни нужди свързано с желанието на човек да получи обществено признание. Например същото момиче купува козметика, за да угоди на гаджето си.

В същото време, въпреки факта, че момичето и в първия, и във втория пример се нуждае от една и съща продуктова категория, покупките ще бъдат различни. В първия случай изборът ще се основава на личните предпочитания на момичето, а във втория - на предпочитанията на момчето.

Етапи на идентифициране на нуждите на клиентите

И сега клиентът вече е във вашия магазин. Отивате до него и казвате класическата фраза: „ Мога ли да ти помогна?“. Посетителят дава своя класически отговор: „ Ще разгледам и ако има нещо, ще се обърна към вас“. И това е мястото, където вашето взаимодействие приключва. Това е често срещана грешка.

Етап 1. Определете нуждата.

Преди да се обърнете към потенциален купувач, наблюдавайте го, вижте на кои категории стоки обръща повече внимание, направете първоначално събиране на информация. Така ще разберете за какъв продукт е дошъл във вашия магазин. Например, ние продаваме ястия, а клиентът ни минава през търговската зона и разглежда чайниците. От това можем да заключим, че е дошъл за чайник. Всичко е много просто. Фазата “наблюдение” в процеса на определяне на нуждите на клиента не трябва да отнема повече от 30 секунди.

Сега можете да се обърнете към клиента. Измислете изречение: „ Добър ден! Днес ни донесоха нови чайници, още не сме имали време да ги сложим търговска залапозволете ми да ви ги покажа" или " Имаме чайник, който кипи 2 литра вода за 30 секунди, нека ви го покажа”.

Между другото, клиентът може да отговори на второто изречение, като изрази нуждата си: „ Имам нужда от по-голяма кана "или" нямам нужда от електрическа кана“. И вече можете да работите с това. Следователно на този етапопитайте се да опишете всеки продукт във вашето предложение.

Стъпка 2. Демонстрирайте и задавайте въпроси.

Ако клиентът се е съгласил да ви последва, тогава първо му показваме продукта и след това преминаваме към въпросите.

Ако той изрази незаинтересоваността си от вашето предложение, веднага отидете на въпросника с въпроси. Между другото, ако сте начинаещ продавач, тогава наистина ще ви бъде полезно да съставите кратък въпросник с въпроси. Не е необходимо да се показва на клиента, но ще ви улесни да запомните всички видове въпроси и ситуации от тяхното приложение.

Въпросите са от следните видове:

Отвори- въпроси, предполагащи подробен отговор. Пример: „Какъв чайник ви трябва?“;
Затворен- въпроси, предполагащи едно от двете възможни вариантиотговор. Пример: „Имате ли нужда от електрическа кана?“;
Алтернативен- въпроси, съдържащи два алтернативни отговора. Пример: „Имате нужда от електрически или обикновен чайник?“;
риторичен- служат за поддържане на разговор и създаване на приятелска атмосфера. Пример: „Този чайник наистина ли е красив дизайн?“;
Водещи- въпроси, тласкащи клиента към правилния отговор (за нас). Пример: „Ако имате нужда от голям чайник, по-добре е да вземете обикновен чайник, за да пестите електричество, мислите ли?“.

Ситуациите, в които се използва един или друг тип въпроси, са представени в таблицата.

Стъпка 3. Да слушаме!

След като преминете етапа на разпит, ще трябва да изслушате възраженията на клиента.

На този етап трябва да се придържате към две правила: не прекъсвайте клиента и участвайте в разговора... Това може да се постигне с помощта на техниката на активно слушане. Състои се в „съгласие” с клиента, повтаряне на последните му фрази или ключовия смисъл на фразата. Това ще покаже, че се интересувате от това, което казва вашият събеседник, а следователно и от неговия проблем.

Това завършва процеса на идентифициране на нуждите, остава само да доведете взаимодействието си с клиента до логичния му край.

Стъпка 4. Ние отговаряме.

И какво да направите след идентифициране на нуждите?

След като клиентът се произнесе и ви разкаже за всичките си проблеми, дайте аргументиран отговор на всички негови възражения. Не спорете с него, оценявайте настроението на събеседника, дайте като аргументи истинските характеристики на продукта, които са от стойност за конкретен потребител.

Тоест, за да убедим потребителя в необходимостта да направи покупка на какъвто и да е продукт, обърнете се към нуждите, които току-що идентифицирахме.

Да се върнем към примера с чайника. Да кажем, че нашият клиент има нужда от голяма електрическа кана, която да му позволи да пести ток и да ври вода за не повече от 3 минути. Показваме му подходящ вариант, но клиентът казва, че не е доволен от цената.

Обратно към нуждите - спестяване на електроенергия. Сега можем уверено да кажем на нашия клиент, че след определен период от време той ще „отбие“ цената на чайника, за да пести енергия и в същото време ще получи бързо кипене на голям обем вода, което той няма да получавате с всяка друга опция.

Често срещани грешки при идентифициране на нуждите

Най-честите грешки, които мениджърът допуска, когато идентифицира нуждите на клиентите, са следните:

Монолог на продавача... Не забравяйте, че вашата цел е да идентифицирате нуждите и можете да ги идентифицирате само като слушате клиента. В идеалния диалог продавачът и купувачът трябва да участват еднакво.
Грешна тактика на работа с клиента... Както можете да видите от данните в таблицата, за някои видове потребители преобладаването на отворените въпроси ще бъде най-добрият вариант, а за някои - затворените въпроси. В случай на грешка има голям шанс да загубите клиента си.
Идентифицира една нужда и спря... Не забравяйте, че една потребност води до появата на други свързани потребности. Като ги идентифицирате, можете да увеличите продажбите няколко пъти.
Идентифициране на нуждите и представяне на стоките в една стъпка- това е много често срещана грешка. Първо е необходимо да се определи нуждата и едва след това, от гледна точка на познаването на нуждите на клиента, да се представи продукта.
Прекъсваме клиента... Не можете да прекъсвате клиента, дори ако той греши и се държи нетактично. Необходимо е да оставите купувача да се изкаже и едва след това да отговори на възраженията му.
Поддържайте разговор на различна тема... Вашата задача е да ръководите диалога, не позволявайте на клиента да се отдалечава твърде далеч от темата.

Днес в тази статия бих искал да говоря за едно обучение или по-скоро за едно упражнение в тренировката. Упражнението, според мен, ако се извършва правилно, може просто да отвори очите ви, ако, разбира се, това е необходимо, ви позволява да предприемете различен подход към общуването с клиент и провеждането на продажба. В крайна сметка често неопитните продавачи се опитват да разкажат за всички предимства на своя продукт, без изобщо да чуват самия клиент. И такива обучения са необходими, такива обучения за идентифициране на нуждите ви позволяват да „коригирате“ мисленето. Но първо нещата.

На първо място, за самия феномен на идентифициране на нуждите. Например при нас дойде посетител. С каква цел е дошъл, какви са му нуждите не знаем. И можем да отидем по два начина:

Първият е да си направите изводи предварително и да се опитате да предложите нещо. Този път може да се разглежда като опция. Но ако не знаем как да четем мисли, тогава може просто да не гадаем. Можем да говорим за предимствата на продукта, но за клиента тези предимства не са необходими. Така се получава или възражение, или отказ.

Вторият начин е да разберем защо посетителят е дошъл при нас. Тоест, разберете нуждите.
Вторият начин ще бъде обсъден допълнително.

Видове въпроси за идентифициране на нуждите

Въпросите ще ни помогнат да идентифицираме нуждите. Има три основни типа въпроси:

Отворени въпроси

Отворените въпроси насърчават клиента да говори. Прочетете повече за този тип въпроси по-подробно.

Затворени въпроси

Затворените въпроси изискват едносричен отговор с да или не. Този тип въпроси не са много информативни, но ви позволяват да получите директен отговор. Полезно е в случай, когато сме получили основната информация и се нуждаем от окончателно уточнение. Каноничен пример за такъв въпрос е сключването на сделка:
— Доволен ли сте от това решение? или „Харесва ли ти? Взимаш ли го?"

Алтернативни въпроси

Алтернативните въпроси включват избор от опциите "или - или". Например, когато получихме информация и се нуждаем от разяснение:
"Черно или бяло?" или „Имате ли две опции или една?“

Видове отворени въпроси

Отворените въпроси са най-информативните и трябва да се използват повече от другите два типа въпроси.

Приоритетни въпроси

Вероятно най-важният вид отворени въпроси. Въпросите за приоритетите ви позволяват да разберете какво е по-важно за клиента при избора.
Например: "Кое е най-важно за вас при избора?"

Въпроси за самоличността

Както бе отбелязано по-горе, ние не можем да четем мисли. Следователно, ако на първия въпрос за приоритетите на клиента, например, той каже, че надеждността е важна за него, тогава това може да означава всичко.
Следователно има смисъл да попитаме какво означава „надежден“ за клиента.

Въпроси относно причините

Отворените въпроси за причините ни позволяват да разберем защо клиентът е решил да направи своя избор. След като клиент дойде при нас, това означава, че е имало причина за това. Така че има тази причина да разберете:
Например "Защо решихте да изберете ...?" или "Какво не ви подхождаше в това, което имахте преди?"

Въпроси за обстоятелствата

Тоест това са въпроси за това колко често клиентът планира да използва нашия продукт, в какво количество, при какви условия. Тоест, тук установяваме обстоятелствата на приложението на продукта.

Въпросите като инструмент

Не са необходими въпроси, за да се поддържа диалог. Трябва да чуете отговорите.
Пример е история, която ми разказа един приятел. Тя влезе в магазин за дрехи, планирайки да си купи топъл черен пуловер. Консултантът зададе въпроси за нуждите на моя приятел и го изслуша внимателно. И тогава той донесе сиво, прозрачно яке. Тогава познатият си тръгна без покупка.
Следващото упражнение ще ви научи как да задавате въпроси и да слушате отговорите на тях.

Тренировка с упражнения

Упражнението е доста просто. Има двама замесени. Човек подготвя прост чертеж. Вторият трябва да зададе десет въпроса, за да разбере какво е показано на фигурата. И след десетия въпрос вторият участник, който минава през упражнението, трябва да нарисува картината, която е подготвил първият.
Смисълът на упражнението е да се упражнява умението да се задават въпроси. С напредването на упражнението стойността на отворените въпроси става ясна.
Умението за слушане също се усъвършенства. В крайна сметка да зададеш въпрос и да зададеш въпрос и да чуеш отговор са две различни неща.