Консиерж обслужване интерсервиз. Нови бизнес идеи. Накратко за нас

Идеята да създаде собствена консиерж услуга я измъчваше още откакто учи за магистърска степен. За да научи тънкостите на този бизнес, Юлия получи работа като мениджър в една от столичните консиерж услуги, където придоби първите си умения за взаимодействие с VIP аудитория.

портиере човек, чиито отговорности са да задоволи исканията и желанията на клиентите, както и да осигури комфортни условия за тяхното живеене. Портиер може да работи в жилищна сграда или хотел.

Година по-късно момичето стартира своя собствена услуга, която заедно с други услуги помага на експатите да се адаптират към реалностите на московския живот. Capital Concierge, името на компанията на Лукоянова, обслужва над 160 частни клиенти и повече от двадесет корпоративни клиенти.

Стартиране на консиерж бизнес

Джулия започна да иска да започне собствен бизнес в младостта си, наблюдавайки възходите и паденията на известни предприемачи. Както тя признава, жаждата за ексклузивност и лукс я преследва от ранна детска възраст и понякога приема форми, които шокират родителите й. Тъй като е запален читател на бизнес литература, един ден тя открива статия в лондонски таблоид за основателя на консиерж услуга от Англия. Предприемачът много колоритно описа предимствата на тази ниша, възможностите и перспективите - Юлия беше просто изумена и осъзна, че иска да се занимава с такава услуга.

Така тя описва стартирането на собствен бизнес.

Следващата стъпка беше да подам автобиография в една от московските консиерж агенции, където ме наеха да работя нощна смяна. Въпреки нуждата от бърза реакция и изключително деликатно отношение към скъпи (във всякакъв смисъл) клиенти, което ми беше много трудно в началото, професията ми се стори невероятно романтична и престижна. Една вечер към нас се приближи италианец и ни помоли да намерим кутия с много скъпо сухо вино, донесено в Москва по специална поръчка. Обиколихме целия град, но така и не намерихме марката, която поиска. Трябваше да предложим алтернатива, след която все пак гостът на столицата остана доволен.

служители

Дойде моментът, когато разбрах, че съм усвоил необходимите основи и съм готов да стартирам собствен бизнес. Предишна работами позволи да придобия изключително важни връзки и познанства: пазарът на консиерж услуги в Русия е представен от много тесен, специфичен сегмент, следователно рано или късно хората в него се сблъскват един с друг. Поканих бивши колеги, които добре познаваха амбицията ми и с радост приеха предложението ми да заемат длъжността финансов и технически директор.

Набрахме останалата част от екипа чрез услугата за набиране на HeadHunter. Към персонала на компанията се поставят високи изисквания, най-вече по отношение на комуникативни умения, устойчивост на стрес, учтивост и такт. Тъй като нашата услуга е фокусирана върху предоставянето на услуги по целия свят, служителите трябва да имат достатъчно ниво на говоримо и писмено владеене на общи международни езици. Голямо значение се придава на позицията на човека в живота, стремежите му да изпълнява задачи, способността да работи по задачи в екипен формат и способността да намира език с други колеги.

В персонала има специални хора, които анализират ексклузивни продукти и оферти в Москва, за да могат бързо да задоволят и най-изисканите капризи на изисканите клиенти.

Първоначална инвестиция

В САЩ има известна поговорка, свързана със стартирането на бизнес. Тя казва, че за да започнете собствен бизнес, трябва да прибегнете до трите „F“ - „Семейство, приятели и глупаци“. В моя случай проблемът се разреши благодарение на моите роднини и най-близки приятели. Просто се обърнах към тях, разказах им за предимствата на бизнеса, който исках да създам, и по този начин получих първите инвеститори, събирайки начален капитал в размер на 3 милиона рубли. Освен това подкрепата се състоеше не само от финанси, но и от връзки и напътствия.

Изхождайки от спецификата на услугата, на първо място в разходните пера е отдаване под наем на недвижими имоти в центъра на столицата. Фокусираме се върху заможни хора, затова е необходимо да наблегнем на нивото и най-малкото клиентът да може лесно да ни намери. Бяха похарчени прилична сума пари техническа поддръжка. Същността на нашия бизнес са постоянни телефонни разговори и контакти чрез имейл или социални медии. Като цяло работата е организирана на принципа на кол център, където се приемат или уточняват заявки. Наскоро свързан CRM системаза динамично взаимодействие с доставчици и клиенти, документооборотът се осъществява чрез облачни услуги.

Нашето присъствие в World Wide Webсе предоставя чрез уебсайт, където е публикувана основна информация за услугите, както и ценоразписи и контакти за посещение или комуникация. Нивото на услугите е насочено към луксозния сегмент и това изисква елегантен подход към дизайна на страницата, предназначен да „закачи“ целевата аудитория. Предвижда се до половин година основната работа да приключи и сайтът да се появи онлайн.

Необичайни пожелания и поръчки.

Богатите хора по природа са много ексцентрични и ексцентрични, както директно се убедихме в хода на нашата работа.

Например имаше ситуация, когато клиент се обърна и поиска да му намерят канадски сериал, който никога не е показван в кината. Търсенето в Yandex и Google даде изключително скромни резултати и изглеждаше, че ще трябва да призная собственото си безсилие. След няколко часа търсене нашият администратор успя да намери желания филм, но беше невъзможно да го изтеглите: това означаваше да го гледате само онлайн. Бях близо до отчаянието, докато друг колега не донесе устройство за висококачествен запис на поточно видео от екрана. В резултат заснехме и двата сезона и ги доставихме на клиента, който за наша изненада беше щастлив като дете.

Един ден ни се обади мъж и каза, че той и жена му имат проблем, който не им позволява да имат деца. Колегите ни попитаха дали знае къде отива. В отговор той каза, че знае и чака помощ. Тогава нашият мениджър трябваше да се скита из интернет няколко часа, събирайки медицинска информацияза методите за лечение на безплодие. Не е известно дали това е помогнало на клиента, но ние изпълнихме задачата.

Друг клиент беше запомнен с безпрецедентната си любов към животните. Той имаше навика да пътува навсякъде с кучето си чау чау, което беше на преклонна възраст. По време на един от полетите кучето почина и клиентът поиска да организира трансфер на тялото й до родината за погребение, докато той беше в командировка в Москва.

Те дори спасиха момиче, което пътуваше от Русия за Украйна и закъса на Керченския мост. По това време те доставяха през прелеза военна техника, а гражданският транспорт беше принуден да стои на огромна опашка. Успяхме да установим контакти с ръководството контролно-пропускателен пункти помолете шефа да направи изключение за нашия клиент. Имаше сълзлива история за фатални съвпадения, но нямаше друг избор - антиреклама, за съжаление. работи по-бързо от рекламата.

С известна гордост мога да заявя, че до днесНашата агенция няма неизпълнени поръчки. Поддържането на такъв баланс е трудно, но е възможно, ако откажете обслужване на клиента, когато поръчката е пряко свързана с нарушение на закона. Това означава, че ние не доставяме наркотици, не намираме експлозиви и не предоставяме сексуални услуги. Този подход позволява на компанията постоянно да остава в законовата рамка и да избягва проблеми с регулаторните органи.

Разбира се, не можем без ексцесии. Една вечер с нас се свърза клиентка, чийто стил на общуване беше поставен под съмнение относно нейната адекватност. Имаше искане незабавно да им се намери проститутка и ако не беше изпълнено, съпругът идваше и започваше истински погром в нашия офис. Мениджърите, които бяха видели много през живота си, не бяха на загуба и започнаха да успокояват разярения клиент. След няколко анекдота и препоръки за нови филми, появили се онлайн, всичко си дойде на мястото.

Експат услуги

Експат (англ. expat, съкратено от expatriate, идва от латинското ex patria „извън родината“) – жаргонно наименование на чуждестранни специалисти, по-рядко самоназвание.

Чуждестранен специалист, пристигащ в Русия, по-специално в столицата, изисква значителни усилия, за да се адаптира към местните условия на живот. Градският, луд ритъм на Москва може буквално да разстрои човек и значително да влоши нивото на представяне. Между другото, в такива случаи нашата услуга е повече от всякога достъпна и до известна степен помага за заличаване на пропастта между Русия и Запада. Нашата компания проведе специално проучване на основните нужди на пристигащите от различни страни, въз основа на които е формиран специален пакет от услуги.

Сред нашите клиенти има и такива, които използват нашите услуги, за да спестят пари. Случва се да поискат информация за цената на кафе или мляко, различни хранителни продукти и да направят паралел с ценова политикав родната им страна. Имайки предвид тази тенденция, ние бяхме едни от първите, които въведоха сравнителна услуга ценови анализкойто става популярен сред експатите.

Чуждестранните гости на столицата, независимо дали става дума за туристическо пътуване или с бизнес цели, предпочитат да бъдат придружавани в супермаркетите, да им се помага при избора на дрехи или мебели, а някои се нуждаят от услугите на преводач за комуникация с партньори. Предоставихме и услуги за семейно настаняване в централни райони и за настаняване на деца в частни детски градини, което не е толкова лесно да се направи в Москва.

Финансов въпрос. печалба.

През изминалата година приходите на нашата компания нараснаха до 43 милиона рубли, от които чиста печалбавъзлиза на около 15 милиона рубли.

Бизнес моделът на услугата се основава на абонамент на стойност 85 хиляди рубли (годишен абонамент). Включва широк спектър от услуги, като предоставяне на информационни и консултантски услуги, резервиране на маси в кафенета и ресторанти, търсене на специалисти в салони за красота и записване на срещи, доставка на подаръци, цветя, храна и напитки, доставка на такси до дома ви и др. .

За предоставянето на изключителни, нестандартни услуги, тяхната цена, разбира се, може да се увеличи - всичко зависи от въображението и материалното благосъстояние на клиента. От друга страна, по време на нашата работа успяхме да установим партньорства с доставчици на услуги, които периодично ни правят значителни отстъпки и ни предоставят актуална информация. Такова координирано взаимодействие позволява на нашата компания винаги да бъде една крачка пред малкото си конкуренти.

За да поръча нашите услуги, клиентът не трябва да закупува абонамент. В такива ситуации цената на нашите услуги е средно 10% от покупната цена и колкото по-висока е цената им, толкова по-нисък е нашият процент. Клиентът може изобщо да не се натоварва с плащането на нашите сметки, ако доставчикът на поръчаните от него стоки осигури на посредниците достатъчна комисионна.

Компанията е разработила специална програма за лоялност за нашите целева аудитория. Когато клиент се свърже с нас, ние дори можем да предоставим цялата възможна помощ на негови приятели или познати безплатно. Практиката е доказала, че този подход работи отлично и увеличава както потока от клиенти, така и средната сметка за всеки един от тях.

Планове.

В бъдеще планираме да приложим интересни формати на взаимодействие с частни и корпоративни клиенти. За да направим това, ние разработваме концепцията за затворена VIP общност или клуб, където всеки клиент ще има личен квалифициран асистент и специална атмосфера на общуване, обхващаща не само изпълнението на бизнес задачи, но и развлекателни дейности. Времето и постоянно променящата се финансова ситуация в страната ще покажат доколко това е реалистично.

Специална характеристика на услугите на управляващата компания Arteko за жилищни сгради е предоставянето на консиерж услуга или рецепция. Тази услуга прави престоя на жителите на къщата особено комфортен.

Консиерж обслужването се заражда в петзвездните хотели, където отсядат гости със специални изисквания. За да отговори на техните нужди, хотелът разполага със служители (консиержи), чиито отговорности включват премахване на всички домакински и организационни въпроси. Компанията Arteko взе за основа тази услуга опита от предоставянето на подобни услуги в най-добрите световни хотели и консиерж услуги и я адаптира за предоставяне в жилищни сгради. Сега жители на обслужвани къщи Управляваща компания"Артеко" може да се почувства като в най-добрия хотел в света и ще бъде осигурено внимание 24 часа в денонощието, 365 дни в годината.

Консиерж услуги:

• Приемане на бельо за пране и химическо чистене;
• Поръчка на самолетни и влакови билети;
• Резервация на хотели в Русия и чужбина;
• Организиране на почистване на апартаменти;
• Организиране на еднократно почистване на апартаменти (химическо чистене на мебели, килими, полиране на подове и др.);
• Поръчване на билети за театри, спортни събития, кина, шоу програми и др.;
• Резервиране на маси в ресторанти и клубове;
• Поръчване на такси;
• Поръчка на трансфер в други градове на Русия и в чужбина;
• Организиране на VIP достъп на летища в Русия и чужбина;
• Информация за адреси и телефони на компании в Москва;
• Финансова информация (обменни курсове, акции и др.);
• Най-добрите валутни курсове в Москва;
• Прогноза за времето в руските градове и в чужбина;
• Поръчване на въздушни таксита и чартърни полети;
• Поръчка на коли под наем в Русия и чужбина;
• Организиране на пътувания и бизнес пътувания;
• Организиране на празнични събития (рождени дни, годишнини, сватби и др.);
• Поръчка и доставка на цветя;
• Ветеринарни грижи (включително консултации по телефона);
• Експресна доставка на храна до апартамента;
• Поръчване на питейна вода;
• Поръчка на куриерска доставка;
• Преводачески услуги;
• Организиране на подбор на бавачки и домашни помощници;
• Астрономически прогнози;
• Обадете се на камион за теглене;
• Организиране на арт консултации във водещи галерии в Москва;
• Организиране на лична охрана;
• И много други услуги.

Предоставянето на консиерж услуги става широко разпространено в Москва. Но за да се присъедините към клубовете за обслужване на консиерж, трябва да плащате входни такси и да плащате членски внос всяка година, което възлиза на хиляди и десетки хиляди долари годишно. Консиерж услугата на фирма Артеко се предоставя само на живущи в обслужвани сгради и без заплащане на годишни фиксирани такси. Това прави предоставянето на услуги достъпно за повечето жители, което повишава нивото на престиж на вашия дом.

Консиерж услугата от VTB 24 е програма, която позволява да се делегира на банковата услуга изпълнението на всички клиентски дела. Предлага се за притежатели на Premium дебитни и кредитни карти, независимо от вида на картата - Visa или Mastercard.

Консиерж услуга - какво е и как работи?

Личният мениджър, предоставен в рамките на тази услуга, предоставя необходимата информация безплатно денонощно навсякъде по света, където и да се намирате.

Резервирайте хотелска стая, платете билети за кино, платете услуги за коли под наем - всичко това можете да направите с безплатната услуга VTB 24.

Можете да промените езика на руски. Ако говорите английски добре, няма да се налага да настройвате услугата.

Основни параметри на услугата VTB 24 Concierge

Присъединяването към тази услуга ще ви осигури:

• Получете информацията, от която се нуждаете, по всяко време и във всяка индустрия.
• Възможност да направите резервация за любимия си продукт или услуга.
• Способността да плащате за продукт или услуга.
• Възможност за поръчка до дома или на посочен адрес.

Тази услуга от VTB 24 обхваща различни области на дейност.

За пътуващите

Любителите на пътуванията могат да поискат следната информация:

1. Индивидуално регулиране на пътуването.

Консиерж услугата ще ви информира за графика на самолетите и влаковете в желаната посока, ще избере директни и свързващи полети с най-малко загуба на време и ще препоръча заслужаващи хотели за настаняване. Информацията се предоставя навсякъде по света през цялата година.

1. Плащане и резервация.

Привилегията е, че услугата не само Ви информира, но и при желание прави резервация и извършва плащания за билети, хотели и др.

1. VIP стаи и свързани услуги.

Компанията се е погрижила за вашия комфортен престой и чакане на летищата Руска федерация, Украйна и чужбина. Консиерж услугата ще направи резервации на стаи при поискване, ще осигури бързо обслужване и други.

1. Наем на превозни средства.

Цялата информация за класове автомобили и наличности под наем ще бъде достъпна чрез услугата. Той също така ще обработва всички плащания за коли под наем.

Свързана статия:

Какво дава картата Privilege от VTB 24?

1. Езикови възможности.

24/7 езикова поддръжка на над 69 езика е достъпна за всички притежатели на Premium карти. Прехвърлянето ще се извърши в същата секунда с помощта на 26 кол центъра.

1. Важна информация за пътуване.

Услугата ще издаде подробна информацияза страната, в която пътувате. Това се отнася за визи, ваксинации, сигурност, време и изпращане на спешни SMS.

1. Кражба или загуба на важни документи.

Службата ще се погрижи за вас в трудни моменти. Той ще Ви посъветва как да се предпазите, да възстановите или направите нови документи.

За забавление и свободно време

За любителите на забавленията услугата Concierge ще помогне с:

1. Подготовка на събития и празници.

Новата услуга ще ви намери място с добра локация и разумни цени за фирмени партита, рождени дни и други събития.

1. Ресторанти, кафенета и барове.

Службата ще резервира маса в един от първокласните ресторанти и най-доброто кафене и ще намери бар с най-добрите коктейли на разумна цена.

1. Спортни и културни събития.

Услугата ще ви информира какви събития ще се случат в района на вашия престой. Ще ви информира за наличността на билети, ценова политика, и също така ще предостави адресите и телефонния номер на мястото необходимия касов апараткъдето можете да ги купите. Ако не искате да отидете сами, услугата ще организира доставка до дома.

1. Почивка с консиерж услуга от VTB 24.

Можете бързо да се приведете в ред, да тренирате във фитнес залата или да отидете на екскурзия с консиерж услугата. При поискване той организира всяко пътуване.

1. Закупуване на стоки и услуги.

Най-добрите магазини с най-разнообразен асортимент ще бъдат на ваше разположение. И чрез услугата можете да направите поръчка и доставка.

1. Подаръци и подаръчни сертификати.

Да зарадвате любимите си хора с подаръци – какво по-хубаво? Тук ще стане и услугата верен помощник. Той ще направи поръчка и ще я изпрати на получателя.

1. Такси.

По всяко време на деня или нощта услугата от VTB 24 ще поръча такси с комфорт.

1. Лекарства.

Всяко лекарство ще бъде намерено от услугата на най-ниската цена. Ще ви бъде даден адрес и телефон за изясняване на нюансите на лекарството.

За бизнес

Бизнес услугите се отнасят до:

1. Организиране на бизнес срещи и преговори.

Наскоро бях свързан с консиерж услуга. Досега не съм го използвал, защото сякаш нямаше нужда, но когато започнах да разказвам на приятелите си за него, нямаше нито един, който да знае какво е това. Всички задаваха един и същи въпрос: „Какво е това?
Вече знаем от първа ръка какво е почистваща услуга. Това е, когато вместо да държат чистач в офиса, професионални чистачи идват там с оборудване и почистват стаята.
Малко по-малко хоразнаят какво е кетъринг услуга. Това е, когато служителите в офиса не носят храна от вкъщи, не я затоплят в микровълновата и не тичат до близката бакалия или заведения за бързо хранене, но на обяд при тях идва кола с топъл обяд и храни всички служители на компанията. Това е от полза както за служителите, които получават питателна храна, така и за ръководството на компанията, което не трябва да мисли как да осигури храна на служителите или да се занимава с организирането на собствена кухня.
И сега стигаме до това какво представляват консиерж услугите. Те могат да бъдат напълно различни, както за физически лица, така и за организации. Днес ще засегнем личности.
Няма да лъжа, вече чух за една консиерж услуга, към която клиентите на една голяма банка са свързани безплатно при откриване на сметка там. Но за да станете клиент на тази консиерж услуга, трябва да депозирате поне 2 милиона рубли в банката =)
Ясно е, че не всеки има такива пари, затова възприемах консиерж услугата като нещо елитарно, недостъпно за обикновените хора.
Но се оказа, че има много по-достъпни консиерж услуги.
И така, какво е консиерж услуга? Много примитивно казано, това е нещо средно между много супер развит 09 и личен асистент секретар.
Тоест, консиерж услугата ще ви каже всичко: къде е необходимото лекарство, когато някоя организация е отворена, те ще ви запишат час, ще купят билети за вас, ще поръчат пица за вас и много други.

Е, за да не гадая, сега просто ще препечатам отново списък на това, което прави една от тези услуги на консиерж IQ Service, какво казват на хората:
преглед на филми и часове на прожекции,
резултат от спортни състезания,
поръчване на храна,
напомняния,
прогноза за времето,
наличие на задръствания по пътя ви,
резервация на самолетни билети и много други.

Пример: Пристигнахте в непознат град и искате да хапнете в някой добър, но не скъп ресторант, на не повече от 10 минути пеша, с италианска кухня, където също ще има свободни местаи ще има стая за пушачи. И също така, че след час такси ще пристигне в ресторанта и ще ви отведе до гарата. Където вече бихте имали резервирани билети за най-близкия влак, във вагон купе, на долното легло.
Ето колко условия ще поставим!
Сега не е нужно да сърфирате в интернет от мобилния си телефон, не е нужно да питате минувачите, не е нужно да изтегляте вашите местни приятели (ако изобщо съществуват там). Няма нужда да бързате, да мислите за какво да се хванете и как да успеете навреме. Просто се обадете на консиерж услугата и те веднага ще ви кажат къде трябва да отидете, ще извикат такси, ще резервират билети (разбира се, ако са налични и ако няма билети за желания влак, те ще предложат алтернатива) . И може да има много такива примери!

Ще напиша няколко примера за много реални заявки, направени от хора чрез тази услуга:

Заявка:
Гума на автомобил е спукана до ул. "Иван Франко" 18. Трябва да намерите най-близкия магазин за гуми.
Решение:
Най-близкият сервиз за гуми се намира на 800 метра по ул. Иван Франко. Предоставени са адрес, телефонен номер и цена за монтаж на гуми - 900 рубли.

Заявка:
Клиентът трябва спешно да стигне от Москва до Няган. Няма директни полети за търсената дата. Клиентът съобщи намерения вариант с превод. Пита дали има по-добър вариант.
Решение:
Избран е по-изгоден маршрут с 1 смяна. Спестяванията за клиента възлизат на повече от 18 000 рубли. Билетите бяха резервирани и доставени.

Заявка:
Клиент иска да отиде на почивка в Тайланд за 1 седмица. Моли ви да изберете най-евтиния вариант.
Решение:
С помощта на нашия партньор намерихме вариант за пътуване до Тайланд до курорта Патая в хотел Fortuna 3*, закуска, 7 нощувки за 399$. Уредена резервация и покупка.

Това е консиерж услугата. Сега знайте и не казвайте, че не сте чули!
Между другото, на сайта, който дадох за проба, вече има промоция - можете да свържете тази услуга безплатно за една седмица, така че всеки от вас вече може да я изпробва.

Докато все още учи за магистърска степен в MGIMO, Юлия Лукоянова решава да отиде да работи в консиерж служба. Започвайки като нощен портиер, момичето постепенно усвоява тънкостите на работата с важни гости, трупа опит и създава връзки с точните хора. Преди година тя отвори собствена консиерж услуга, която, наред с други неща, започна да помага на експатите да се чувстват удобно в Москва. Сега Capital Concierge обслужва около 150 физически лица и две дузини корпоративни клиенти.

Юлия Лукояновадиректор
и основател
Столичен портиер

Как започна всичко

Бях вдъхновен от идеята за бизнес още докато бях в аспирантура. От дете имах жажда за лукс и всичко ексклузивно, което шокира родителите ми. Един ден намерих статия в едно от лъскавите списания за консиерж услуга в Англия, написана от името на нейния основател. След като прочетох статията, разбрах, че точно това искам да правя и написах писмо до компанията.

След интервюто ме приеха в московския клон като нощен портиер. Беше изключително романтично и сложно. Когато за първи път започнах работа, получих молба спешно да намеря кутия с ексклузивно вино, която беше донесена в Москва само по поръчка, и да я доставя до селската къща на клиента след половин час. Разбира се, не можахме да намерим нужното вино, но предложихме алтернатива - клиентът остана доволен.

Екип

В един момент разбрах, че имам сили и голямо желание да правя нещо свое и създадох собствен консиерж сервиз. Технически директорнашата компания и финансовия директор, с когото започнахме заедно нов бизнес, ме познаваше от предишната ми работа. Пазарът на консиерж услуги е много тесен и всички, които работят тук, са се припокривали по един или друг начин.

В момента в нашия офис работят седем души. Търсих ги чрез обяви в HeadHunter. При подбора на персонал първото нещо, което е важно за мен е английският. Ние поставяме големи изисквания към него, тъй като предоставяме услуги по целия свят. По време на разговор с кандидат за мен е важно да разбера житейската позиция на човека, колко е честен и ориентиран към клиента. Познаването на ключови услуги, стоки и услуги, марки и самия град Москва е важно. При нас работят предимно московчани и почти всички служители говорят два чужди езика.

Начален капитал

Съберете 3 милиона начален капиталПриятели и роднини помогнаха. Не съм звънял и не съм убеждавал никого, просто споделих идеята с близки хора, те ме подкрепиха - морално, финансово и с контакти.

Парите отидоха за наемане на офис в самия център на Москва - клиентите се интересуват къде се намираме. Освен това трябваше да харчим пари за техническата част. Телефонът е основното ни работно средство. Работим на принципа на кол център: приемаме всички заявки по телефона и електронна поща. Ние не спестихме това, защото разбрахме какво по-добра системавъзстановяваме, толкова по-добре ще работи нашата компания.

Уебсайтът също е голям разход, тъй като консиерж услугите са имиджов бизнес. Колкото по-ярко направите нещо, толкова по-вероятно е да закачите клиент. Затова работим по уебсайта повече от шест месеца, той трябва да бъде пуснат скоро.

клиенти

Първите клиенти се появяват чрез лични контакти. Моите приятели инвеститори ми помогнаха много. Благодарение на тях привлякохме два много големи корпоративни клиента. Не мога да съобщя имената им, но ще кажа, че имаме три големи договора. Обслужваме и около 20 малки компании: работим с агенции за недвижими имоти, частни образователни и лечебни заведения, емигрантски общности. Ние нямаме строга клубна система - работим с всеки корпоративен клиент по удобен за него начин. В момента имаме около 150 частни лица. Тук вече има система за абонамент - за година, три или шест месеца.

Консиерж услугите дойдоха в Русия около началото на 2000-те години и тогава имаше уау ефект. Съответно реакцията на хората не беше съвсем адекватна – обаждаха се клиенти и искаха да направят нещо, за да проверят докъде можем да стигнем. Отзад последните годиниПортретът на клиента се е променил много. Но въпреки това клиентът често не може да разбере от какво има нужда, не описва напълно проблема и задачата на мениджъра е да стигне до дъното на въпроса и да предложи това, което е необходимо.

Един денклиентът поиска транспорт трупа на кучето мус когото на пътуване случи се неприятност

Не е лесно и с корпоративните клиенти. Те се нуждаят главно от организация на събития. Приемаме и индивидуални поръчки от топ мениджъри, но те като правило имат собствен персонал от асистенти, така че хората се обръщат към нас, ако имат само изключителни желания, например организиране на индивидуално пътуване до Африка до ключ. За да направите това, трябва да знаете региона и правилните хоратам, разработете маршрут и програма, организирайте коли под наем и недвижими имоти.

Странни заповеди

Поръчките са много различни. Например, наскоро бяхме потърсени от клиент, който много искаше да гледа телевизионен сериал, пуснат преди няколко години в Канада, Good Dog. Никога не е показван по телевизията и като цяло не е ясно как клиентът е разбрал за него. Намерихме само първи сезон, но клиентът настоя да има втори сезон. Разровихме се из интернет и се оказа, че вторият сезон е преименуван и дори не е завършен. Намерихме и двата сезона, но те бяха невъзможни за изтегляне. Нашите Технически специалистЗаписах клипа буквално от екрана. В резултат на това доставихме диска на клиента - той беше приятно изненадан.

Друг човек, който все още не е наш клиент, се обади и каза: „Имам глобален проблем, жена ми не може да има деца от мен, а ние наистина искаме дете.” Първият ни въпрос беше дали знае къде звъни - оказа се, че знае много добре. Тъй като първото ни посещение е безплатно, ние му направихме селекция от различни възможности за лечение и посочихме сумите. Но той още не се е появил отново.

Наскоро трябваше да транспортираме момиче от Русия до Украйна. Тя се обади и каза, че стои в ужасна опашка, за да пресече Керченския пролив, където нашето правителство транспортира военна техника. Момичето поиска помощ, за да ускори процеса. Свързахме се с началника на пункта и той помогна.

Друг път бяхме помолени от клиент да транспортираме тялото на домашния му любимец. Той пътувал с кучето си и по пътя то изпаднало в беда. Клиентът се върна в Москва, но по-късно транспортирахме тялото на кучето, за да го погребе на спокойствие у дома.

Досега не сме имали неизпълнени искания. Веднага отказваме да изпълняваме поръчки, които противоречат на закона. Например поръчване на лекарства, въпреки че сега има много по-малко такива поръчки, отколкото преди.

Тук реален примерот предишната ми фирма. През нощта се обади едно момиче, вече много весело. Тя поиска проститутка да бъде извикана в дома й, в противен случай „съпругът й ще дойде и всички ще бъдем прецакани“. Ние много тактично й обяснихме, че ние не правим такива неща, но можем да й разкажем анекдот, за да не скучае, или да препоръчаме филм.

Работа с експати

Експатите са точно хората, които имат най-голяма нужда от помощ. Ние сме подготвили индивидуален пакет от услуги, като вземем предвид интересите на човек, дошъл от друга страна: от какво се нуждае през първия месец, след шест месеца, след една година. Ние го формирахме така, че на всички етапи чужденецът да се чувства комфортно и да не усеща пропастта между Русия и Запада.

Експатите обръщат много внимание на детайлите и искат да знаят всичко: защо това, а не онова и проверихме ли го точно? Някои от тях използват нашата услуга, за да спестят пари. На първо място, такива клиенти искат да знаят колко струват - мляко, кафе, чай - и колко цената им се различава от цените у дома. Ето защо сравнителен анализцените са първият ни елемент в списъка с услуги за експати. Чужденците искат да бъдат придружени в магазините за мебели, храни и дрехи. В Русия не всички интернет ресурси са достъпни; сайтовете са на английски, така че ние също помагаме с онлайн превода. Има и по-сложни услуги: набиране на персонал или настаняване на деца в частни училища.

Пари

Приходите на компанията тази година трябва да възлязат на почти 45 милиона рубли. Брутната печалба е приблизително 14,5 милиона рубли.

Имаме годишен абонамент за 85 хиляди рубли. Включва информационни услуги, търсене на специалисти, записване на час при тях, поръчка на маси в заведения и таксита, доставка на цветя, подаръци, храна и алкохол. Клиентът сам заплаща тези услуги - абонаментът покрива само разходите ни за труд, това е вид застраховка в случай, че откаже поръчката.

Допълнителните услуги може да подлежат на отделна такса за обслужване от наша страна, но това почти не се отразява на цената за клиента. Ние си сътрудничим с редовни доставчици - нашите цени са по-ниски, отколкото за хората на улицата.

За еднократни поръчки без абонамент максималната такса за обслужване е 10% от стойността на стоките или услугите. Колкото по-висока е цената, толкова по-нисък е нашият процент. Може да отсъства изобщо, ако доставчикът дава комисионна.

Ние също така настаняваме клиенти наполовина, ако ни помолят да помогнем на техни приятели. Правим това, за да спечелим лоялността на настоящи и потенциални клиенти.

Планове

Ние сме заинтересовани от корпоративно сътрудничество и различни формипартньорства. Има идея в бъдеще да съберем 20-30 души и да създадем затворен клуб с мощни лични асистенти. Но това трябва да се прави за клиенти и за съвсем други пари.

В същото време очакваме намаляване на поръчките от експати: днес не всеки чужденец иска да отиде да работи в Русия.

Снимки:Семьон Кац