Sotbit: CRM инструменти. Какво представляват CRM системите и как да ги изберем правилно? Лицензиране: С отворен код или Собствена архитектура

V модерен бизнеснеобходимостта от автоматизиране на различни процеси стана ежедневие. Вече става трудно да си представим склад или счетоводство без използването на специализирани софтуер, търговски представителиизползвайте специални приложения, за да направите и изпратите поръчка до офиса директно от таблета или мобилен телефон, доста голяма част от поръчките идват от сайта вече под формата на документи, готови за обработка. Но в същото време отношенията с клиентите, поне в средния и малкия бизнес, по някаква причина много често се осъществяват без въвеждане на автоматизация и достатъчно внимание към счетоводството.

Наблюдавам всичко това доста често, тъй като като бизнес консултант съм в постоянен контакт с малкия и средния бизнес. И всеки път трябва да казвам на клиентите си как да автоматизират взаимоотношенията с клиентите, как работят CRM системите, какви са те и защо в конкретен случай си струва да изберем една или друга система.

Какво се случва, ако отделът по продажбите работи без счетоводна система? Всеки мениджър продажби работи по удобния за него начин, записва разговори, други видове взаимодействие с клиенти по свое усмотрение: някой на хартия, някой в електронни таблици на Excel и някой изобщо не смята за необходимо да записва процеса си работа.

Много е важно импортирането на данни да е бързо, просто и прозрачно. Без удобно автоматично прехвърляне на всички контакти и друга важна информация за работа, стартирането на системата най -вероятно ще завърши с неуспех. Разбира се, можете да въведете всички данни ръчно, но това е много дълго и неудобно. И ако въведете тези данни на части, тогава рискът от дублиране на клиентски карти се увеличава, в резултат на това ви очакват объркване и наслагвания.

Лично на мен много ми харесва опцията за прехвърляне на данни от електронна таблица на Excel, тази опция е универсална, доста визуална и удобна. В Excel е възможно разтоварване от почти всяка система, включително 1С. И качването на данни в този формат в системата също е доста бързо и удобно.

Наличност на локализация

Този параметър не е най-релевантният днес, тъй като повечето от мощните добре познати CRM системи отдавна имат руска локализация. Но въпреки това, когато избирате софтуер, винаги трябва да обръщате специално внимание на този параметър, тъй като без руска локализация вие и вашите служители може да имате затруднения в работата си. Освен това смятам, че няма смисъл да се лишавате от комфорта си по време на работа, ако можете да го избегнете.

Лицензиране: Архитектура с отворен код или собственост?

Разликата между Open Source и собствена архитектура е, че в първия случай получавате система с отворен код, а във втория - затворена. Ясно е, че тук говорим за лицензионни опции за самостоятелни софтуерни продукти, тъй като всяка система на Saas е затворен код по подразбиране.

Собствената (затворена) архитектура се продава предимно от големи разработчици. В този случай получавате мощна система, в която можете да правите промени в границите, посочени от разработчика. Аз лично не виждам нищо лошо тук, защото, както писах по -горе, за средния и малкия бизнес е изключително рядко изобщо да се изискват някои нетипични решения.

Лицензът с отворен код (с отворен код) отличава разработките, създадени главно въз основа на някакъв вид CMS. В този случай получавате изключително широки възможности за интеграция и работа със сайт или друга система. От друга страна, такива CRM модули в много отношения са по -ниски от големите CRM системи, специално проектирани да отчитат взаимоотношенията с клиентите.

Контакти и изпълнители

Когато избирате CRM система, обърнете специално внимание на начина на внедряване на директориите, каква е тяхната структура. Така че, ако работите само с физически лица, тогава едно ниво ще ви бъде достатъчно - това е контакт (клиент). В този случай по принцип всеки вариант на структурата на директорията с контакти ще ви подхожда.

Друго е, ако работите с юридически лица... В този случай вашият контакт е организацията. Но различни хора могат да се обаждат от името на този контакт, например счетоводител, доставчик, складодържател, мениджър и т.н. Много е важно системата CRM да предоставя възможност за създаване на карта за всяко лице за контакт (контрагент) поотделно, както и да ги комбинира в един общ контакт, организация. Това е много важно, защото в противен случай няма да е възможно да се организира достатъчно ниво на автоматизация на контрола върху работата с клиенти.

Цената на системата

Всеки бизнесмен, преди да въведе конкретно софтуерно решение, задава въпроса колко ще струва? Когато определяте цената на CRM, трябва да разберете, че числата, които виждате на сайтовете в секцията „цена на продукта“ или „цена на лиценза“, са само част от общите разходи. Ето защо си струва да разберете от какво се състои пълна ценавнедряване на CRM система.

Общата цена на продукта се състои от няколко части:

Разходи за лиценз (придобиване). Това може да бъде плащане за достъп за „облачни решения“ или цена на 1 копие.
Прехвърляне на данни към системата. Определено ще трябва да прехвърлите контакти и други данни по някакъв начин. Следователно наличието или отсъствието на готов модул, както и сложността на подготвителната подготовка на данни за внос, също ще повлияят на крайната цена.
Цената на ревизията. Дори ако сте закупили „решение в кутия“ или достъп до версията на saas, все пак ще са необходими някои подобрения. Ще трябва да конфигурирате права за достъп, отчети, задачи и т.н.
Разходи за ескорт.

Освен това на много липсва друг важен, но не толкова очевиден момент. Това са финансови загуби през преходния период. Трябва предварително да разберете, че по време на прехода към CRM система могат да възникнат някои проблеми, поради които може да загубите някои потенциални клиенти, да ги отработите своевременно и т.н.

При внедряването на всеки софтуер възникват някои трудности. Дори ако продавачът софтуерен продуктви казва, че е достатъчно да направите плащане и можете веднага да започнете работа, така или иначе на практика възникват проблеми, неизправности, наслагвания човешки фактор(служителите все още не знаят как да използват новата система или не са достатъчно добри и т.н.).

По време на изпълнението има и косвени разходи. Така че вашите служители, вместо да изпълняват преките си задължения, ще отделят част от времето си за обучение и проверка на работата на системата. Също така мениджърът ще трябва да посвети част от работното си време за решаване на въпроси, свързани с Внедряване на CRM, както и да контролира работата по решаването на този проблем.

Ако предварително разберете, че разходите на етапа на внедряване със сигурност ще бъдат налице, ако сте готови за необходимостта да отделите време и усилия за внедряване на CRM система, ако се подготвите за евентуални припокривания, тогава всички тези разходи могат да бъдат сведени до минимум, а самият процес може да бъде максимално опростен и безболезнен.

Цената на лиценза

В зависимост от типа CRM система, която сте избрали, има различни опции за закупуване на лиценз. Можеш:

Купете вечен лиценз.
Купете лиценз (абонамент) за определен период (месец, година и т.н.)
Купете копие на програмата за инсталиране на вашия собствен сървър.
Вечният лиценз се закупува еднократно и е валиден за постоянно. Това е удобно, но сумата, която трябва да се плати веднага, обикновено е доста значителна.

Абонаментът предполага закупуване на достъп до системата за определен период. Разходите за абонамент обикновено са ниски, но ще трябва да извършвате редовни плащания, за да подновите достъпа си до CRM системата.

При сравняване на цената на лицензите трябва да се вземат предвид и маркетинговите ходове, към които често прибягват продавачите. Така че, много често продавачите на CRM системи на сайта рекламират минималната цена за пакет услуги, която ще бъде валидна само при определени условия. В действителност ще трябва да платите повече за тази система.

Например: на страницата, описваща пакета от услуги, цената е $ 40 на потребител на месец. Но ако внимателно прочетете целия текст, включително описанията и бележките, се оказва, че тази цена е валидна само ако закупите поне 10 лиценза едновременно за период от 1 година. И ако имате нужда само от 9 лиценза, цената ще бъде различна.

Този вид маркетингови трикове са много често срещани на ИТ пазара. Но смятам да говоря подробно за триковете за лицензиране в отделна статия. И сега е достатъчно само да запомните, че трябва да сте внимателни към условията за формиране на цените, за да не бъдете измамени в изчисленията си.

Ако закупите програмата, плащате веднъж за неограничен брой лицензи. Няма да е необходимо да плащате за достъп до програмата нито периодично, нито в случай на увеличаване на броя на служителите. Но всички актуализации за вашата програма ще бъдат платени.

Подобрения и стартиране на системата като част от нейната цена

Работата по настройка, финализиране и стартиране на софтуер също трябва да се вземе предвид при изчисляване на общите разходи за CRM система.

Ще имаш нужда:

Инсталирайте софтуер (при закупуване на програма ще ви е необходим голям обем работа, настройка на сървър и много повече, в случай на решения на Saas може да се наложи да инсталирате клиентски програми на компютри, таблети, мобилни телефони)
Настройте потребителски групи, задайте права за достъп за всички групи служители, които ще работят със CRM системата.
Интегрирайте CRM системата с други услуги и програми (конфигурирайте обмена на информация с уебсайт, бази данни 1С, телефония и др.)
Прехвърляне на данни от други системи и програми.

Много често при изчисляване на разходите потребителите забравят да вземат предвид преноса на данни, което е сериозна грешка. Прехвърлянето на данни е един от най -големите разходи за стартиране. Данните трябва да бъдат извлечени от съществуващата система, обработват, стандартизират, коригират грешките в тях и едва след това тези данни могат да бъдат заредени в CRM системата.

Например, обикновено предлагам на клиентите си услуга като поправяне на телефони. Това е много често срещан проблем: в картите на контрагенти от 1С, в таблици на Excel и в много други програми телефонните номера на клиенти могат да бъдат записани по произволен начин. В резултат на това някои от записите са във формат "+ 7 ...." За да бъдат правилно въведени тези телефони в CRM системата, те трябва да бъдат стандартизирани, дадени в определена форма (най -често в международен формат).

Също така е важно да разберете, че във всеки случай ще имате нужда от подобрения. Дори ако закупите напълно готово решение за кутии, най-вероятно ще трябва да промените нещо. По -добре е предварително да се ръководите от факта, че ще трябва да платите и услугите на специалист по този въпрос.

Какво трябва да се подобри, ако бъде избрано решение на Saas?

От една страна, когато използвате решение на Saas, нямате достъп до кода и следователно няма какво да променяте от програмиста. От друга страна, платформите Saas предлагат доста широк спектър от възможности за персонализиране. различни формии отчети, бизнес процеси, права на потребители, външен видвашата работна система и пр. Тази работа също трябва да бъде поверена на специалист.

Освен това ще трябва да интегрирате вашата CRM система с уебсайт, програми 1С, телефония и т.н. Тази работа се извършва и от специалист и затова трябва да се вземе предвид нейната цена.

Самостоятелните решения изискват допълнителни инвестиции: закупуване или наемане на сървър, настройване, закупуване на допълнителен софтуер и др. Важно е да разберете, че когато купувате самостоятелно решение, просто купувате копие на програмата. Предполагате, че всички допълнителни разходи, свързани с инсталирането, конфигурацията и използването му.

Ескорт

Трябва да разберете, че грешките се случват във всяка система и на първо място това се отнася за самостоятелни решения. А поддръжката е дело на специалист и тя също трябва да бъде платена.

Когато избирате решения на Saas, може да не се нуждаете от поддръжка или това ще струва минималната сума. По -често веднъж конфигурирано решение работи чудесно, освен ако, разбира се, не се опитате сами да експериментирате с настройките.

Защо системите Saas не изискват постоянна поддръжка:

Такива системи обикновено са много добре отстранени и специалистите постоянно следят работата на софтуера.
Функционалността на такива системи е доста силно ограничена, тъй като е предназначена да решава определен набор от задачи и нищо повече.
Интерфейсът обикновено е интуитивен и не изисква специализирана помощ за повечето операции.

Нека ви напомня, че за малкия и среден бизнес обикновено препоръчвам решения на Saas за внедряване на CRM системи. И спестяването на внедряване и поддръжка в никакъв случай не е последният фактор.

Епилог

В тази статия не си поставих задачата да опиша напълно и подробно CRM системите. Исках да изясня следните въпроси: какво представлява, кой се нуждае от тях и защо и въз основа на кои параметри е най-добре да изберем CRM система за малкия и средния бизнес. Надявам се, че успях да ви помогна да разберете тези проблеми. Вече е писано много за разнообразието и характеристиките на различните CRM системи, може би и аз ще се върна към този въпрос повече от веднъж. И тук и сега се опитах да обясня основните неща, с които започва запознаването с всяка CRM система.

В същото време самият процес на внедряване на CRM система практически не се различава от внедряването на софтуер. Написах подробно за това как става това в статията

поддържа

Внимание! Задължително четене!

Всички софтуерни решения на Sotbit се инсталират само на продукти на Bitrix с активен лиценз... Можете да проверите състоянието в контролния панел на вашия сайт, в секцията „Актуализации“ или на сайта.

Актуализациите и поддръжката на платените решения са валидни за Една годинаот момента на активиране на лицензионния ключ. След изтичане на периода на поддръжка, можете да закупите нова версия на софтуера по всяко време. цена 50% от ценатарешения. До този момент вашето решение ще работи както преди.

Техническа поддръжка НЕ ПРЕДОСТАВЯв следните случаи:

Неактивен софтуерен лиценз... В този случай трябва да закупите разширение за софтуерното решение Sotbit.
Неактивен лиценз 1C-Bitrix... Ако трябва да актуализирате платформата 1C-Bitrix, за да възстановите функционалността на модула, тогава е необходим активен лиценз на Bitrix!
Намеса в изходния код на Sotbit и 1C-Bitrix решения... Ако изходният код на решението е променен от клиента без съгласие с TP Sotbit, тогава техническата поддръжка се анулира автоматично, докато първоначалният код не бъде възстановен.
Когато използвате безплатния модул Sotbit... Ако решението е безплатно, тогава техническата поддръжка на Sotbit приема приложения само за грешки, идентифицирани от клиента. Тяхното премахване ще настъпи при последващи актуализации на софтуера.

Ако имате въпрос относно модул или някакъв проблем, винаги можете да се свържете с нашия сервиз техническа поддръжка... Можете да подадете заявка за техническа поддръжка по следните начини:
За да бъде обжалването ви по -бързо разгледано, препоръчваме да оставяте следните данни във всяка нова жалба:

1. Адрес на сайта
2. Достъп (вход и парола) до уебсайта на 1C-Bitrix с администраторски права
3. Адрес на сървъра, вход и парола за FTP или SSH.
4. Подробно описание на проблема и механизмите за неговото възпроизвеждане
5. Екрани или видеоклипове, потвърждаващи проблема, ще бъдат много желани

Техническата поддръжка работи в делнични дни от 10:00 до 18:00 часа(Московско време).
Време за реакция: от 1 минута до 4 часа.

Имате ли жалба за поддръжка?

Ако не сте доволни от работата на нашата техническа поддръжка, преди да пишете в коментари или рецензии, моля, свържете се с нашия отдел по качеството с оплакване. Искът е направен, както следва:

Заглавка на имейл: Иск за лечение № (nНомер на билета, ако има няколко от тях, след това ги избройте, разделени със запетаи)
Тялото на писмото: Опишете подробно същността на вашите претенции към нашата техническа поддръжка. Опитайте се да избягвате емоционалния компонент, въпреки че понякога това може да бъде много трудно.

Искът се изпраща на: [защитен имейл]

V възможно най -скорожалбата ви ще бъде разгледана и ще получите отговор. И ние ще се опитаме бързо да разрешим вашия проблем.

Заявявайки иск, ще ни помогнете да подобрим услугата си.

___________________________________________________________

Как да напиша рецензия правилно?

Ако сте доволни от работата на решението или екипа за техническа поддръжка на Sotbit, тогава ви молим да оставите отзивите си в картата на модула. Форматът за обратна връзка е следният:

1. Разкажете ни за вашата ситуация, преди да намерите нашия софтуерен продукт. Какви бяха проблемите? Какво не ви подхождаше?
2. Защо решихте да използвате нашия софтуерен продукт? Какво ви подтикна?
3. Какъв ефект получихте от използването на нашия софтуерен продукт? Какви са резултатите от работата му? Желателно е да се каже във формат "ПРЕДИ" и "СЛЕД" на употреба.
4. Какво ви хареса в работата на нашата техническа поддръжка? Какво ви изненада или впечатли?

Напишете отзив и помогнете на други потребители да вземат правилното решение!