Системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM). Управление на взаимоотношенията с клиенти. Внедряване на CRM системи за управление на информация за клиентите crm система

Съвременният бизнес може да има право на ефективно съществуване само с добре настроена управленска функция. Наред с различни начини за повишаване на рентабилността на компанията се използват технологии, наречени CRM. В превод от английското съкращение, това е управление на взаимоотношенията с клиенти.

Всякакви продажби, както и съвременният маркетинг, могат да бъдат оптимизирани и автоматизирани чрез използването на цял набор от различни инструменти, които са включени в CRM програмата. Всяка компания има личен подход, така че има многостранни предпочитания, чието решение се осъществява с този тип управленска организация.

Основна CRM функционалност

Всяко управление на взаимоотношенията с клиенти има определени отличителни черти, които се превръщат във функции. Но в сравнение със счетоводните приложения, тези системи не взаимодействат толкова много със законодателството, следователно обхватът на функционалността на CRM приложенията е значително различен. По-долу са възможните функции, които тези системи за управление имат:

1. Функция за продажби... Той осигурява управление на всички контакти, история на контактите, както и активни действия, свързани с конкретен клиент.
2. Функция за продажби по телефона... Това включва разпространение на списъци с потенциални клиенти, регистриране на входящи и изходящи повиквания и приемане на поръчки с автоматично набиране.
3. Функция за прогнозиране... Включва анализи, анализ на конкретен цикъл на продажби, произволно отчитане, както и регионален анализ с по-нататъшно погрешно изчисление на възможните рискове.
4. Маркетингова функция, който решава въпроси, свързани с управлението на потенциални сделки, управлението на маркетинг компании и специалното сегментиране на клиентската база. Можете лесно да управлявате списъка с потенциални клиенти, като създадете пълноценна база данни.
5. Функция за управление на времетокоято се състои в планиранеи може да се изпълнява за различни фирми индивидуално или като групова опция.
6. Функция за обслужване на клиенти... Той е насочен към подкрепа на съществуващи клиенти, с цел регистриране на обаждания, които ще помогнат за анализиране на текущото състояние на бизнеса на този пазар. Също така, отчитането се извършва според входящите заявки и възможността за програмиране на препращане на съобщения.
7. Функция за синхронизиране на даннис преносими устройства и мобилни потребители. Синхронизацията се осъществява с всички бази данни и сървъри в рамките на компанията.
8. Функция за управление за лидерски позиции , което се състои в използване на наличните отчети.
9. Интеграционна функцияс външни данни и интернет.
10. Функция за контрол на електронната търговия, което включва управлението на транзакции през глобалния интернет.

Необходимостта от използване на CRM системи за вашия бизнес в Москва и отчасти в Московска област

На първо място, бих искал да ви представя статистически данни, които ще потвърдят ефективността на използването на такива системи. След анализ на пазара, вашата компания ще разработи индивидуален план за внедряване на управление на взаимоотношенията с клиенти. Това допълнително ще допринесе за увеличаване на обема на продажбите до 10% за един мениджър, както и значително ще намали необходимостта от създаване на отстъпки и ще увеличи финансовата възвръщаемост с 1-4% от една транзакция.

Основните предимства на внедряването на системи за управление:

• Намаляване на административните разходи за маркетинг и продажби чрез автоматизиране на рутинни процеси.
• Това е бизнес принцип, който се фокусира върху следпродажбено обслужване и разширяване на клиентската база.
• Ползи за общата печалба на компанията на конкурентни пазари.

Компании, за които системите за управление ще бъдат особено ефективни:

• Предоставяне на набор от услуги с изключително жестока конкуренция. Индивидуалният подход към тях се счита за ключ към бъдещия успех. Експертите предполагат, че това е изключително необходимо за подобни компании.
• Различни малки фирми на едро, които трябва да следят дейността на конкурентни фирми. Те трябва да отговарят точно на нуждите на своите клиенти, както и да поддържат широка гама от продукти от различни производители.
• Регионални компании, които продават чрез мрежи търговски обекти... Такива фирми често използват малки бази на едро и броят на купувачите им се счита за доста ограничен. Те не могат да си позволят да анализират маркетинговите пазари и следователно особено трябва да управляват правилно взаимоотношенията с клиентите.

Биометрични системи

Управление на активи

Известна компания ITERANET разработва CRM на всякакви езици, а именно за платформи: IBM, Oracle, SAP, 1C и др. Това е един от основните фактори, върху които много фирми трябва да се съсредоточат. За да реализирате желаните задачи в действителност, е наложително да вземете предвид горните аргументи. Това ще помогне за подобряване на ефективността на работата. ITERANET предоставя телефонни услуги и се фокусира изключително върху B2B пазара, който се състои от бизнес проекти с различни нива на сложност. Тук ще бъдете подпомогнати ефективно и навреме да се справите с решаването на проблемите на управлението на взаимоотношенията с клиентите. CRM е клиент-центрирана корпоративна информационна система, която ви позволява да оптимизирате политиката на взаимоотношенията на компанията с клиентите на базата на автоматизация и създаване бази даннис информация за клиентите и техните поръчки. На конкурентен пазар, когато трябва да се борите за добър клиент, автоматизирани системи Управлението на взаимоотношенията с клиентите позволява не само да се поддържа и разширява клиентелата, но и да се повиши нивото на нейната лоялност, което е предпоставка за високо ниво на продажби, а следователно и печалба. Препоръчително е да се внедри CRM системата, за да се повиши нивото на удовлетвореност на клиента въз основа на натрупаната и анализирана информация за неговото покупателно поведение. CRM ви позволява да идентифицирате и вземете предвид индивидуалните нужди на клиентите в процеса на тяхното обслужване. А това от своя страна не само подобрява качеството на услугата, но и води до повишаване на лоялността на клиентите и интереса към самата компания. Ефективният маркетинг без CRM е изключително проблематичен. Ако искате броят на вашите клиенти непрекъснато да се увеличава, неутралните клиенти да станат лоялни, а лоялните клиенти да станат бизнес партньори, привличайки нови клиенти, поръчайте нашата разработка на система за управление на взаимоотношенията с клиенти. Компания ITERANET работи успешно на пазара на корпоративни информационни системи от 2003 г. Ние сме готови да разработим за вас CRM на базата на платформени решения Oracle, IBM и 1C, като отчитаме всички особености на вашия бизнес. Освен разработването на адаптирана към вашата компания CRM, ние ще ви предоставим консултации и поддръжка за работата на информационната система, което ще ви позволи постоянно да я подобрявате. По Ваше желание ще проектираме и внедрим: front-end CRM с автономна, централизирана или разпределена система за обработка на информация – за предоставяне на обслужване на клиенти в точките за продажба; оперативната част на CRM - да разрешава всяка операция и да генерира оперативна отчетност; складове за данни; аналитична и консултантска подсистема; разпределена система за поддръжка на търговски операции. Анализът на клиентската база, който служи като основа за функционалността на CRM, ще ви позволи да: формулирате задачи за маркетинговия отдел; да увеличите максимално ефективността на работата с клиенти; изграждат близки партньорства. CRM ще ви позволи да сегментирате пазара, към който сте насочени, да разработите прогнози за поведението на клиентите и да намерите най-добрите начини за най-изгодно сътрудничество. Тези управленски информационни системи позволяват да се повиши ефективността и последователността на работата на мениджърите, помагат да се стандартизират редица бизнес процеси за сключване на транзакции и следователно улесняват контрола върху тях. Разработените и внедрени от ITERANET системи за управление на взаимоотношенията с клиенти не само имат широк спектър от функции, но също така са разбираеми и лесни за използване. CRM, създаден специално за вашата компания, ще изведе отношенията с вашите клиенти на най-високо ниво.

> Управление на взаимоотношенията с клиенти. Внедряване на CRM системи

Усъвършенствана система за управление на дейностите на организацията - например CRM - трябва да отговаря на няколко изисквания наведнъж.

Най-добрият CRM за бизнеса е този, който е подходящ за вашата компания. Съставихме кратък и разбираем контролен списък, който ви позволява бързо да разберете как програмата отговаря на изискванията на предприятието.

Компетентната система за управление на проекти на организацията предполага: ефективност, използване на по-малко усилия на персонала за изпълнение на същия кръг от задачи, както и намаляване на времето, необходимо за завършване на работата, като същевременно се поддържа необходимия резултат.

Ефективното управление на проекти на една компания днес е немислимо без съвременни информационни технологии.

Професионално управление на персонала изисква системен подходи последователно действие.

В ерата на развитието на информационните технологии е почти невъзможно да си представим работата на една компания без някаква система за автоматизация. Най-често използваният инструмент за повишаване на фокуса към клиента е CRM система.

Днес CRM е популярен начин за автоматизиране на работата на компания от всякакъв размер. Като всяка технология, CRM има своите плюсове и минуси, които е важно да вземете предвид при избора на програма.

Една проста CRM, ако се използва правилно, може да осигури големи ползи както за начинаеща организация, така и за голям холдинг.

Наистина ли CRM може да продава? Този въпрос си задава всяка компания, която избере система за автоматизация. Разбира се, CRM няма да може да продава, защото продажбите се извършват не от системата, а от хората, работещи в търговския отдел.

Повишаването на ефективността на компанията, ускоряването на бизнес процесите, опростяването на работата и намаляването на нейната времева рамка далеч не са всички възможности на една CRM система.

Днес разработчиците предлагат разнообразие от CRM системи за малкия бизнес, които се различават по функционалност, цена и оперативни характеристики.

Използването на CRM за поддържане на клиентска база е избор на много компании, но не всички от тях се възползват пълноценно от възможностите на системата за подобряване на обслужването.

Какви са изискванията за функционален CRM? Как да изберем системата, която ще опрости и ускори работата, ще помогне за привличането на клиенти и ще намали разходите за организацията?

Днес компаниите са изправени пред голям избор от CRM, но не всички системи са в състояние да осигурят надеждност, отзивчивост и ефективност. Как да изберем CRM, който не само ще автоматизира работата на една организация, но и ще помогне за привличането на повече клиенти и ще спести пари?

Инструменти за автоматизация на процеса на продажби, обслужване на клиенти, електронна търговия. Какво е важно при избора на CRM система. Как да оценим CRM система и нейната надеждност?

Безплатни стратегии за внедряване на CRM системи. Установяване на комуникация с клиенти. Намаляване на разходите и получаване на допълнителна печалба от внедряването. CRM

CRM (Управление на взаимоотношенията с клиенти) НЕ е софтуера НЕ технология. Това дори НЕ е набор от продукти. CRM е концепция и бизнес стратегия, насочена към изграждане на устойчив бизнес, чието ядро ​​е „ориентиран към клиента“ подход.

Тази стратегия се основава на използването на усъвършенствани управленски и информационни технологии, с помощта на които компанията събира информация за своите клиенти на всички етапи от жизнения си цикъл (привличане, задържане, лоялност), извлича знания от нея и използва тези знания в интересите на своя бизнес чрез изграждане взаимно изгоденвръзка с тях.

Резултатът от прилагането на стратегията е повишаване на конкурентоспособността на компанията и увеличаване на печалбите, тъй като добре изградените взаимоотношения, базирани на личен подход към всеки клиент, позволяват привличане на нови клиенти и подпомагане задържането на стари.

ERP системите се появиха, когато беше първото място продукти бизнес процесите, които осигуряват неговото производство, тоест счетоводство, контрол и дистрибуция, се считат за основни. Това беше ерата на автоматизацията на бек-офиса.

CRM системите станаха необходими на силно конкурентен пазар, където фокусът е върху клиент.Основната задача на CRM системите е да повишат ефективността на бизнес процесите, концентрирани във "фронт офиса", насочени към атракцияи задържанеклиенти – в маркетинга, продажбите, обслужването и поддръжката, независимо от канала, чрез който клиентът е в контакт.

На технологично ниво CRM е набор от приложения, свързани с една бизнес логика и интегрирани в корпоративната информационна среда на компанията (често като добавка към ERP), базирана на единна база данни. Специалният софтуер ви позволява да автоматизирате съответните бизнес процеси в маркетинга, продажбите и обслужването. В резултат на това компанията може да се обърне към „правилния“ клиент в „точния“ момент във времето, с най-ефективното предложение и най-удобния комуникационен канал за клиента.

На практика интегрираната CRM система осигурява координация между различните отдели, като им предоставя обща платформа за взаимодействие с клиентите. От тази гледна точка целта на CRM е да коригира ситуацията, когато отделите за маркетинг, продажби и обслужване действат независимо един от друг и тяхната визия за клиента често не съвпада, а действията са непоследователни.

От гледна точка на управлението на бизнеса ефектът от внедряването на CRM се проявява във факта, че процесът на вземане на решения поради автоматизацията се прехвърля на по-ниско ниво и се унифицира. Това увеличава скоростта на отговор на заявките, увеличава скоростта на оборот на средствата и намалява разходите.

И накрая, CRM включва идеологията и технологиите за създаване историивзаимоотношения между клиента и компанията, което ви позволява да планирате по-ясно бизнеса си и да повишите неговата устойчивост.

Цифри и факти:

• Цената за привличане на нов клиент е средно пет пъти по-висока от задържането на съществуващ.
• Повечето компании от Fortune 500 губят 50% от клиентите си на всеки 5 години.
• Един доволен клиент ще разкаже за успешна покупка средно на 5 свои познати. Неудовлетворени - минимум 10.
• Повечето от клиентите се изплащат само след една година работа с тях (съответно, ако клиентът е „напуснал“ преди този период, тогава той донесе загуби)
• 5% увеличение на задържането на клиенти увеличава крайния резултат на компанията с 50-100%.
• Около 50% от съществуващите клиенти на компанията не са печеливши поради неефективно взаимодействие с тях.

• Средно компанията контактува 4 пъти годишно със съществуващ клиент и 6 пъти годишно с потенциален.

• Доставчиците на продукти от клас CRM обещават да увеличат рентабилността на предприятията с десетки процента, а рентабилността на проектите - от 200 до 800 процента за 2-3 години.

Основната концепция на CRM (фокус не върху продукта, а върху клиента + персонализация) се корени в миналото.

Класически пример: когато нямаше супермаркети, по-голямата част от стоките се продаваха през много малки магазини. Местните жители си купиха всичко необходимо там, без да си правят труда да пътуват до града за хранителни стоки. Собственикът на магазина познавал всички свои клиенти, които живеели в квартала, по вид и по име. Познавах техните нужди, навици, вкусове, Финансово състояние, лични факти и др. Знаеше кой, кога и защо ще дойде. И всички го познаваха. Бизнесът е изграден върху лоялността на тези лоялни клиенти. Сега това ще се нарече персонализация.

След това дойде ерата на потреблението. Супермаркетите се разраснаха. Масов продукт. Масов купувач. Всичко е с високо качество. Всичко е красиво. Продава се на всеки ъгъл. Но - безличен. Забравихме за персонализацията. В крайна сметка не можете да присвоите продавач на всеки купувач. И аз искам.

В ерата на конкуренция качеството на продуктите е приблизително еднакво навсякъде. Нормата на възвръщаемост е паднала. Единственият начин да оцелеете в конкуренцията е да се откроите сред останалите продавачи на стоки и услуги, да предложите продукт на всеки клиент лично, като се съобразите с неговите индивидуални нужди и характеристики.

И тогава се оказа, че при сегашното ниво на развитие компютърна технологияможете да се „върнете в миналото“ и да предоставите персонализиране дори при масови продажби. Навремето магазинерът имаше информация за стотина свои клиенти в главата. Базата данни може да съхранява и обработва сто хиляди. И да предлага на всеки точно това, с което е свикнал и каквото може да иска.

Ценностната пирамида в ерата на CRM

По този начин сега акцентът е забележимо изместен. Ако по-рано клиентът получи представа за компанията въз основа на нейния продукт, сега той изгражда отношението си към компанията като цяло - като партньор, с когото взаимодейства по различни канали - от телефонно обаждане до Интернет и лично посещение. В същото време нуждите на потребителите станаха много по-диференцирани, а формите на взаимодействие се персонализираха (виж фиг. 2).

Освен това се промени стойностната пирамида. Типичната стратегия на производителя в индустриалната икономика е насочена към удовлетвореност на клиентите и е изградена на базата на следната „пирамида” от мотиви (фиг. 3):

• Наличност на продукта (Компанията има това, което искам)
• Стойност (цената отговаря на очакванията ми)
• Удобство (Продуктът е лесен за получаване и използване)
• Доверие (сигурен съм, че продуктът е надежден и с високо качество)

В ерата на електронната, "нова" икономика, най-висшата цел е лоялността и взаимно- не само клиентът е лоялен към компанията, но и компанията е лоялна към клиента). От постигнатото ниво на удовлетвореност се изгражда нова пирамида (фиг. 4):

• Удовлетворение (Моите нужди и искания са удовлетворени)
• Последователност (Дружеството действа въз основа на моите интереси)
• Персонализация (Компанията демонстрира, че познава и отговаря на личните ми желания)
• Сливане (отношенията са изградени при мои условия и под мой контрол)

В рамките на „втората“ пирамида задачата на CRM е да покрие ВСИЧКИ канали и точки за контакт с клиентите и се договарят за тях,така че да има единна методология и техника на общуване. Всеки контакт трябва да работи за привличане на купувач! Клиентът иска да бъде обслужен със същото качество както и да е от канала за взаимодействие, и получете бърз професионален отговор! Информацията, предоставена на клиента по негово искане, трябва да бъде точни, пълни и последователни.Не трябва да има различни отговори на едни и същи въпроси от представители на различни компании.

Така дойде разбирането, че клиентска база – това е най-важното активикомпании, които трябва внимателно и ефективно да управлява. „Порастването“ на клиента се разглежда като предпоставка за успешна работакакто с настоящи, така и с бъдещи клиенти. Интересно е да се отбележи, че цената далеч не е решаващ фактор за изграждане на лоялност и извършване на повторни покупки. Например, проучване на DELL показа, че мотивите, водещи до повторни покупки през техния онлайн магазин, са в следния ред:

1. Качество на обслужване.
2. Доставка на поръчката в срок.
3. Възможност за доставка до всяко място
4. Лесна поръчка
5. Богата гама от продукти на компанията
6. Достъп до пълна информация за всички продукти
7. Удобна система за навигация на сайта

По този начин инвестициите в технологии за работа със съществуващи клиенти пряко влияят върху тяхната лоялност, а оттам и върху ефективността и устойчивостта на бизнеса. По отношение на парите, лоялността води до следните резултати:

• Клиентът става по-малко чувствителен към цената, което означава, че може да се определи по-висока цена (up-sell) за продукта (услугата) без риск от загуба на оборот.
• Цената за продажба на продукти и услуги на съществуващи клиенти е значително по-ниска. В резултат на това рентабилността може да бъде по-висока, дори ако цената е по-ниска от тази на конкурента.
• На клиента могат да бъдат предложени няколко допълнителни услуги(продукти) (кръстосана продажба), като по този начин се увеличава оборотът на компанията.

По този начин концепцията за CRM е много гъвкава. Въпреки че някои от неговите елементи са били култивирани преди (например, дълго време се е наблягало на предоставянето на продукти и услуги с най-високо качество), те сами по себе си не са достатъчни. В крайна сметка дори висококачествената услуга не е непременно персонализирана. Все още работим със „средната температура в болницата“. Макар и високо.

Същността на CRM концепцията е, че най-желаният и печеливш клиент има право на приоритетно и изключително обслужване. Освен това CRM концепцията ориентира компанията към дългосрочна връзка с клиента. По-специално, клиент, макар и малко, но редовно консумиращ продукт или услуга за дълъг период от време, обикновено е по-изгоден за компанията от „бездомен“ клиент, направил голяма, но случайна поръчка. Първият има право да разчита на най-доброто обслужване и големи отстъпки.

И накрая, същността на CRM е да се учите от клиента си, да имате обратна връзка и да работите по начина, по който клиентът иска. Въпросът е сега да казваме малко на клиента: „Ние сме тук“. Необходимо е да се каже: "Ние сме тук за вас и ние работим тук за вас и ви даваме това, което е ценно за вас, предвиждайки това, което искате."

Цели, процеси, структура

CRM функционалността обхваща маркетинг, продажби и обслужване, които съответстват на етапите на придобиване на клиента, самия акт на извършване на транзакция (транзакция) и следпродажбено обслужване, тоест всички онези точки за контакт, където предприятието взаимодейства с клиента.

В началото на 90-те години, когато CRM все още не се е оформил като единна концепция, все пак вече е имало набор от тухли, чието развитие доведе до това, което виждаме днес, а именно:

• Различни системи за събиране на информация за клиенти, отчасти включващи рудиментите на SFA (Sales Force Automation) - Автоматизация на търговските представители.
• Редица маркетингови бази данни, предоставящи анализ на ниво продукт (продажби), но слабо интегрирани с други източници на информация.
• Системи за доставка на информация до клиента (директна поща и др.).
• Основни аналитични инструменти, използвани за анализиране на дискретно поведение при покупка, но без да се отчита жизненият му цикъл.

Едва през 90-те години всички тези системи бяха интегрирани в едно цяло в рамките на концепцията за CRM. Например маркетинговите кампании трябва да гарантират, че информацията, използвана от маркетинговите и търговските екипи, се споделя, за да бъде процесът ефективен и оптимален. В този случай може да се използва автоматичното разпределение на списъка с потенциални клиенти между търговските агенти или автоматичното възлагане на задачи на служителите на търговския отдел.

Следователно почти всеки CRM софтуер има съответните модули (маркетинг, продажби, поддръжка и обслужване). Няма обаче абсолютно универсално решение. Всеки софтуерен продукт има своите силни и слаби страни и има най-добрата функционалност и ефективност, обикновено в една от тези области. Затова компанията, в която се внедрява CRM, трябва да открои приоритетните области на автоматизацията и да започне с тях, като постепенно завършва цялата система.

Съответно CRM трябва да предоставя средство за въвеждане на информация в единна база данни (както от служители на компанията, така и от самия клиент, например чрез WEB-сайт по време на регистрация или покупка), като данните трябва да се актуализират централно при всеки нов контакт .

Следващото ниво са инструменти за обработка на данни (класиране, клъстериране, агрегиране, визуализация и т.н.). И накрая, средствата за достъп до цялата информация - както входна, така и изходяща от всички подразделения на компанията. В този случай агентът по продажбите може да се нуждае например от история на покупките на клиента и прогноза за неговите предпочитания – какво можете да му предложите следващия път, докато маркетинговият отдел, например, се нуждае от анализ на целевите групи. Тоест CRM позволява различна форма на представяне на информация за различни цели и различни отдели.

На фиг. 5 е показана опростена структура на информационните процеси в рамките на CRM.

Важно е да се отбележи, че с увеличаването на детайлността на информацията и нейната стойност от гледна точка на анализа се увеличават нейната цена, сложност, формализируемост и променливост. Например, гео- и демографските характеристики са относително стабилни, но отдавна са проучени. Докато историята на личните транзакции, включително финансови транзакции, историята на контактите, предпочитанията, които позволяват изграждане на профил на клиента и прогнозиране на поведението му, се получават трудно, обикновено в интерактивен режим, изискват време за натрупване и са в постоянна динамика.

И така, има 3 основни цели при използването на CRM системи:

• Оперативен
(бърз достъп до информация при контакт с клиента в процеса на продажба и обслужване)
• Аналитичен
(съвместен анализ на данни, характеризиращи дейността както на клиента, така и на компанията, получаване на нови знания, заключения, препоръки)
• Сътрудничество
(клиентът е пряко ангажиран в дейността на компанията и влияе върху процесите на разработване на продукти, производство, обслужване)

В същото време резултатите от аналитичното използване на CRM надхвърлят самия CRM. Например, анализирането на времето и разходите на цикъла на продажбите на различни етапи и фази на продажбите ви позволява да оптимизирате намаляването на разходите. Идентифицирането на приоритетни клиенти според различни критерии (приходи/разходи) ви позволява да увеличите рентабилността на каналите за продажба. Идентифицирането на типични проблеми / заявки, разработването на типичен отговор към тях ви позволява да сведете до минимум времето за отговор на служителя (което означава, отново, да намалите разходите - в края на краищата компанията плаща за телефона!). Анализът на каналите за продажба ви позволява да идентифицирате проблемни отдели и бизнес процеси, да разберете върху кои канали трябва да се съсредоточите, как да преструктурирате проблемна област (отдел) и т.н.

Таблицата по-долу обобщава мненията на анкетираните експерти за приоритетните отрасли по отношение на търсенето на CRM.

Таблица 6.4. В кои индустрии има най-голямо търсене на CRM решения.

Приоритетни индустрии

Банки и Застрахователни компании, телекомуникационни компании, фирми за търговия на дребно

Финанси, застраховане, телекомуникации, търговия, дистрибуция

В банковия сектор, застрахователните компании, телекомуникациите, високотехнологичната индустрия (производство и продажба на компютри и софтуер, системна интеграция), търговски и дистрибуторски компании, големи мултинационални корпорации.

Сергей Чернов, експерт-аналитик, Аналитичен център, корпорация Парус

За търговски предприятия, сервизна поддръжка на домакински уреди или автомобили, фирми, предоставящи комуникационни услуги, туризъм, транспорт, производство и доставка на различни видове системи за автоматизация

Банковият сектор, телекомуникациите, високотехнологичните и фармацевтичните компании, потенциални потребители са почти всички компании, които продават серийно произведени продукти.

В търговията на едро/дребно, телекомуникациите, банковия и финансовия сектор

Анатолий Левиков, ръководител на CRM практика, отдел корпоративни системиуправление, IBS

Финанси (банки и застрахователни компании) и телекомуникации. В света голямо търсене на CRM системи се наблюдава и от автодилъри, производители на фармацевтични продукти и компютърна техника.

Марина Аншина, ръководител на групата за разработка и системна поддръжка, TopS

Телекомуникации

Борис Харас, старши мениджър, PricewaterhouseCoopers

Телекомуникации, финансови услуги, търговия и дистрибуция

Телекомуникационни компании, банки, инвестиционни компании

Александър Скороходов, изпълнителен директор на Банковия производствен център.

Финанси (банки и застрахователни компании), телекомуникации.

Застрахователни компании и банки

Ако е включен западен пазарТъй като броят на CRM системите се измерва в стотици, в Русия има доста тесен спектър от решения, главно големи доставчици, които предлагат своите ERP системи от дълго време. В същото време броят на местните CRM разработчици се увеличава почти всеки месец. Така руският купувач вече е изправен пред проблема с избора от две дузини системи. Вярно е, че решенията са коренно различни едно от друго, тъй като са насочени към различни сегменти.

Според експерти SAP и Oracle имат добри шансове в сферата на комплексните интегрирани решения, включително CRM като един от блоковете, като и двата са обявили CRM за един от основните приоритети за тази година в развитието на бизнеса. Освен това и двете компании имат силни позиции на пазара. Сериозна дейност в областта на CRM стартираха доставчиците на хардуер - Cisco, Avaya, фокусирани основно върху кол-центровете.

Дойдоха решенията на Siebel, световният лидер в CRM
Русия благодарение на усилията руски компаниино себе си
Siebel не се интересува от Русия като потенциален пазар. Напълно локализираната версия се очаква да излезе на пазара само след няколко години. Засега внедряването на този продукт, което вече е реално в Русия, е свързано с големи езикови проблеми за персонала.

Решенията, представени в Русия, имат много значителни разлики в методологията. Например руските разработчици настояват техните приложения да отчитат по-добре разликите на местния пазар, въпреки че имат по-малко опит в работата с голям брой клиенти.

В момента Русия почти няма специализирани CRM пакети, специфични за индустрията - фармацевтика, банкиране и застраховане, туризъм и т.н. Въпреки че на Запад такива решения са много популярни, тъй като ако закупите универсална разработка, тя все още трябва да бъде значително модифицирана, което води до специализирани нужди. И това се дължи на допълнителните разходи за изпълнение, обучение на персонала, което не е желателно. И във всеки случай, това води до загуба на време, това е особено важно за компании, които работят в индустрии, където сезонните колебания са силно засегнати (туризъм, брокери и др.).

Как са събрани данните за това проучване. От отворени източници - пресата, интернет, лични разговори с експерти - беше съставен списък на всички доставчици на CRM, както руски, така и чуждестранни. Избрани са само тези, които имат партньор или представителство в Русия. Заедно с местни разработчици, около 20 компании бяха включени в списъка. По-късно списъкът беше уточнен.

На всеки беше изпратен имейл с въпросник и краен срок за попълване. След това отговорите бяха изяснени по телефона и бяха събрани допълнителни материали по това решение - въз основа на отзиви на клиенти, информация на уебсайта, преса, експертни мнения. Получената информация беше внимателно анализирана и структурирана.

Имайте предвид, че проучването по-долу не може да се счита за завършено, нови решения се появяват всеки ден и все повече компании декларират, че предоставят набор от услуги за внедряване и поддръжка на CRM решения. В хода на нашето проучване се срещнахме с десетки компании, много от които планират активно да навлязат на този пазар.

Сега ви предлагаме да разгледате по-подробно таблицата и да я проучите задълбочено (вижте в края на статията). Отговорно заявявам, че това е най-пълното сравнение на CRM системите, представени в Русия.

Ще коментирам всяка точка.

Първите точки са стандартни: името на компанията - доставчика на решението или негов представител в Русия, пълното име на продукта и датата на пускане. Обърнете внимание и на датата на пускане. Някои системи са на пазара от дълго време, други, въпреки младостта си, също имат няколкостотин, а понякога и хиляди инсталации.

Броят на продадените екземпляри за всички компании е голям, за западните броят достига хиляди, от руските производители - стотици. Струва си да се прави разлика между броя на клиентите и броя на продадените лицензи (копия), тъй като един клиент може да закупи няколко хиляди заглавия наведнъж.

Можем да кажем, че всички решения вече са доказали своите възможности. Друго нещо е, че не всички имат руската версия и опит от внедряване в Русия. Повечето от чуждестранните решения никога не са доставяни у нас.

Ако сте изправени пред въпроса за избор на такава система, ви съветваме да изясните опита на компанията като цяло и по-специално на CRM системите.

Без значение какво казват за предимствата на дадена система, цената беше, е и ще бъде основен критерий за избор за дълго време. Най-често срещаното име е цената за едно потребителско място (лиценз). Но към крайната цена все пак е необходимо да се добави цената за сървърен лиценз, консултации, обучение, да се извадят отстъпките за обем. Някои компании тепърва пускат своите продукти на пазара и все още нямат ясна ценова стратегия. Плюс сложността на изчисляване на крайната цена, без да имате реален опит в внедряването на системи от този клас. Цената на решение на едно ниво може да се различава значително. В тази статия не предоставяме ценово ниво, но може да се поръча отделно (вижте края на статията).

В Европа и САЩ сега се разпространяват базираните на ASP CRM решения, тоест възможността за поддържане на системата отстрани. Това ви позволява да намалите разходите, да намалите инвестициите и, разбира се, да облекчите главоболието от решаването на почти всички технически проблеми (сигурност, надеждност, електричество, наличност 24/7 и т.н.).

Доколкото знаем, никоя от доставчиците в Русия все още не предлага такава възможност. Въпреки че много системи вече са готови да предлагат подобни услуги. Както в много други области, тук е въпрос на финансиране и стартиране на подобен проект и най-важното – доверие в ASP. В крайна сметка никой не иска да загуби най-ценното нещо, което компанията има - клиентите, а в Русия не са свикнали да се доверяват един на друг. Така че едва ли можем да очакваме скоро тази услуга да се появи.

Специален момент са техническите изисквания. Тази разходна позиция може да струва поне самата CRM система. Тъй като изискванията към технологията са най-високи - мощни сървъри, голямо количество дисково пространство, добре локалната мрежаи интернет канала.

Важно е какъв допълнителен софтуер изисква избраната система - ще трябва да плащате отделно за лицензите на базата данни и някои операционни системи и много, предвид големия брой копия, защото в идеалния случай всеки служител трябва да има CRM система . Просто достъпът до сегментите на други хора ще бъде ограничен. Също така има значение, че ако инсталирате нова операционна система или друг софтуер за себе си, тогава ще трябва да потърсите нов допълнителен персонал. И сега е трудно да го намерите. Почти невъзможно е да се намерят добри програмисти и системни администратори в регионите, които вече са подредени. А в Москва търсенето на тези професии непрекъснато нараства.

По правило CRM се инсталира от онези компании, които вече са използвали ERP системи и следователно има определена база данни, софтуер и всичко това трябва да бъде запазено и прехвърлено в нова система. Тук вече е по-трудно. Не всички CRM решения се свързват с ERP, което може да отмени всичките му предимства - както функционални, така и ценови.

Ако една компания се е съгласила да инвестира сериозно в CRM, тогава тя се надява не само да оцелее на пазара, но и да се развива успешно. И следователно, рано или късно, тя ще се нуждае от по-голям брой потребители. Възможно е веднага да няма пари за осигуряване на достъп до системата на всички работни места, но с течение на времето това ще се наложи и ще се появят инвестиции.

Съвременните системи позволяват, по-често, отколкото не, да започне работа дори от едно работно място и да я доведе до няколко хиляди или дори десетки хиляди. Това беше споменато от всички компании. Разликата е, че някои системи вече имат реален опит от внедряване и експлоатация в подобен мащаб, докато други посочват само теоретичната възможност за такова мащабиране.

Когато служител на компанията е в командировка или просто не е на работното място, той все още може да се нуждае от информация от системата. Ако сте похарчили пари за внедряване и инсталиране, тогава трябва да използвате всички предимства на CRM и дистанционно. Освен това не е толкова трудно, можете да получите достъп до него чрез стандартен уеб браузър в Интернет или с помощта на който и да е мобилно устройство(PDA). Цената му е с порядък по-малка от, например, лаптоп.

Да приемем, че отивате на среща с клиенти или партньори в друг град (държава) и дори в движение в кола или летище можете да получите всички необходими PDA данни. А при използване на интернет в хотел може да има проблеми с клавиатурата и кодирането (без кирилица).

Този момент си струва да се разгледа по-специално. Всички функции на системата са представени тук. Използваната класификация е западна, поради което името на модулите е оставено на английски (обяснение по-долу). В същото време в рамките на системата функциите могат да се разпределят по различен начин и дори да се наричат ​​по различен начин. CRM е младо направление и терминологията все още не е имала време да се оформи напълно.

Всички модули са много тясно свързани помежду си и можете лесно да превключвате от един към друг, често без дори да забележите прехода (грубо казано, като хипервръзки в Интернет или като превключване на функции в текстов редактор). Класификацията се прави повече за систематизиране на възможностите на CRM системите.

За да илюстрираме възможностите, представяме мнението на един от потребителите на системата EpicRus CRM, Сергей Кънев, ръководител на московския офис на VSS (системна интеграция): „Всяка компания, която работи с клиент, трябва да има инструмент за структурирането на това Тъй като всяка клиентска база е нематериален актив, Clientele предлага алгоритъм за работа с клиента.

Освен това помага за натрупване на информация за историята на взаимоотношенията с клиентите, което е силна подкрепа за продажбите. Например, ако има успешна продажба на клиент в Санкт Петербург, тогава има вероятност от продажба на клон на същия клиент в Краснодар. Тъй като мениджърите на BCC работят в Санкт Петербург, Москва и Краснодар, сега всеки мениджър може да види историята на продажбите на клиент в други градове и да получи по-пълна информация.

BCC използва Clientele по два начина: продажби и обслужване. Като цяло можем да кажем, че CRM системата е преди всичко алгоритъм за работа с клиент и инструмент за обобщаване на информация.

Преди това всеки мениджър имаше информация само за своя регион, с неговите регионални специфики. Сега той предоставя тази информация на други мениджъри и от своя страна получава информация за други региони. Много ситуации, които преди са изисквали допълнителни срещи, сега се разрешават автоматично."

Обикновено е полезно да знаете силните и слабите страни, особено след като изборът на CRM система може радикално да промени работата на една компания: или да работи успешно, или да губи време и набързо да отработи изразходваните пари.

За съжаление е невъзможно да се оценят слабостите на тези системи. За да направите това, трябва поне да опитате всеки от тях и да видите как работят вече внедрените системи в няколко предприятия, особено ако смятате, че всички чуждестранни програми трябва да бъдат локализирани, тоест преведени, приспособени към руската отчетност и т.н. Ще отнеме много време и пари. И времето изтича. В това отношение руските разработчици имат някои предимства.

Споделянето на силни страни е предизвикателство поради същите причини. Затова поверихме на самите компании разказа за предимствата, но по разбираеми причини не попитахме за слабите.

Съдейки по отговорите на западни експерти, внедряването на пълноценна CRM система отнема дълъг период, в зависимост от системата и какво е използвала компанията от няколко месеца до няколко години. Във всеки случай клиентът ще има нужда от техническа и консултантска поддръжка за дълго време, плюс обучение на персонала, подробна документация.

Както можете да видите от таблиците, най-често цялата издръжка се плаща и вероятно представлява значителна част от приходите на продавачите. В същото време документацията (неизвестно, на руски?) е включена в цената на системата. Прави впечатление, че някои отбелязват наличието на денонощна онлайн поддръжка. Например, тази услуга се предлага от Sputnik Labs, тя може да бъде особено важна за регионални клиенти, където разликата във времето може да бъде до 5-9 часа. Клиентът получава парола за достъп до сайта за поддръжка, където може да намери отговора на въпроса си в интелигентната база от знания.

Със системата ще трябва да работи не само висококвалифициран персонал, но и обикновени „бойци“ на компанията: от секретаря (между другото, много е важно как е организирана тази услуга и връзката й с CRM) до мениджъри на складове. Поради това е необходимо системата да е проста и на родния език на персонала. За съжаление руските версии често се появяват най-новите, въпреки че нашият пазар също е много интересен и обещаващ.

Включихме тази точка, за да може всяка компания да добави нещо друго, което смята за необходимо.

В обобщената таблица сме събрали всички доставчици на CRM решения, които присъстват активно на вътрешния пазар. Въпреки че решенията са много различни и не винаги е правилно да се поставят в един ред. Например, често местните разработчици се позиционират като доставчици на решения повече за търговския отдел, отколкото за всеки служител на компанията (въпреки че това е възможно). Така например работи KonSi. Няма нужда да купувате стотици копия - засега са достатъчни няколко работни места за продажби.

Скъпите западни CRM-системи не само автоматизират типичните процеси на работа с клиенти, но и ви позволяват да персонализирате по-добре системата за нуждите на конкретен клиент. Следователно те изискват внедряване и преразглеждане, което значително се отразява на цената. Но "кутийният" продукт Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), който може да се конфигурира независимо, струва само $1570 за неограничен брой инсталации (това е сравнимо с цената за две места в западните системи, най-често цената им варира около $ 500-800 за работно място). Sales Expert е трудно, но готово CRM решение, което задава ясни правила за работа с клиенти. Може би посочените функции ще ви бъдат достатъчни.

От сложните руски решения в момента може да се назове само продукта на компанията Parus. Както отбеляза Алексей Казарезов, търговски директор на Парус, този продукт е тестван около година в рамките на корпорацията, в работа с регионални партньори (дилъри, бизнес партньори, регионални клонове и др.) - за Парус те също са вид клиенти ( потребители на неговите разработки). Например, с помощта на новия модул, съобщенията от три типа бяха своевременно събрани (по електронна поща): „грешка“, „пожелание“, „въпрос (консултация)“. След това те се изпращат за обработка на съответните мениджъри, които ги оценяват и ги предават на производството (съобщения като "грешка" и "желание") или отговарят на въпрос.

Всяко обжалване беше анализирано и обработено съгласно съответните разпоредби; като цяло това даде увеличение на скоростта на обработка и корекция на грешки с 30%.

В допълнение, модулът беше тестван в областта на специфичната работа с клиенти: събиране на информация за потенциален клиент, започвайки от първия контакт; Абсолютно цялата налична информация за клиента беше въведена в клиентската база данни - посещения в демо стаята, въпроси по телефона, посещения на мениджъри и много други. В резултат на това беше натрупана сериозна банка с данни, съдържаща пълна история на взаимоотношенията с този клиент (както организационни, така и финансови). Разбира се, попълването на информацията и събирането на обаждания, съдържащи се в базата данни на модула, е възможно не само с помощта на клавиатурата (например с телефон или лични контакти), но и чрез електронна поща и интернет (както в примера с регионални партньори ). В този случай клиентът може да наблюдава всички етапи от преминаването на своята заявка (в зависимост от правата за достъп или чрез използване на специални известия по имейл, пейджър и т.н. - в съответствие с персонализираните разпоредби).

В бъдеще клиентската база данни може да предостави много полезна информация. Например, ако фирма, която продава домакински уреди, има информация в своята база данни за това какви уреди клиентът вече е закупил, тогава при следващата покупка тя може не само да даде подходяща отстъпка, но и да избере модел, който е оптимално съчетан със съществуващия комплект. В същото време няма да има нужда да разпитвате клиента, освен това няма значение кой мениджър по продажбите го е ръководил по-рано.

Тези функции са налични и в западните системи, но все още има много малък опит в внедряването на подобни CRM решения, така че все още не можем да разкрием напълно възможностите, скрити в чуждестранните разработки. Често има объркване, какво се доставя на клиента - ERP или CRM? За купувача и продавача е изгодно да кажат, че е CRM, но реални примери- единици. Между другото, интересни примери за внедряване на CRM на Запад могат да бъдат намерени в най-новата книга на Бил Гейтс „Бизнесът със скоростта на мисълта“.

Когато четете централни таблици, помислете за следните обяснения:

Управление на контакти - поддържане на разширен запис за всеки контакт, отделен профил за всеки клиент, поддържане на истории на контакти, организационни схеми и възможност за събиране на клиенти в различни групи и т.н.

Управление на акаунти – поддържане на информация за контрагенти (включително клиенти, партньори, агенти, конкуренти). Цялата информация, включително история на взаимоотношенията, планирани/завършени транзакции, договори, финансови/счетоводни данни и др.

Управление на продажбите – максимална информация и възможности, пряко свързани с продажбите – цикли, статистика, географско местоположение, генериране на отчети, история на продажбите и т.н. Разглеждането на продажбите като процес, разделянето му на етапи и стъпки, позволява прогнозиране и ефективно управление на продажбите.

Управление на времето е модул, който помага за координирането на работата на всички отдели във времето - календар, списък със задачи, както и различни модули за взаимодействие с факс, електронна поща и други средства за комуникация.

Обслужване на клиенти - интерактивна поддръжка на клиенти (интернет, виртуални частни мрежи и др.), възможността клиентите сами да получават необходимата информация, планиране на работа с клиенти, статистика на обажданията, генериране на отчети, отчитане на времето, прекарано от специалисти, възможност за оценка на разходите за поддръжка и др.

Field Force Automation - Възможности за групова работа с клиенти, разделени по регионални, браншови и други характеристики, съвместна работа на географски отдалечени подразделения.

Телемаркетинг / телепродажби - интеграция с кол-център, водене на статистика, записване на стандартни въпроси и отговори и пълно използване на много други възможности за комуникация с клиенти чрез електронна поща, IP-телефония и др.

Маркетинг - статистически модул, планиране и поддържане на различни маркетингови кампании, наблюдение на възвръщаемостта и изчисляване на ефективността, моделиране, помощни (образователни) материали, сегментиране на потребителите и др.

Lead Management - Управление на взаимоотношенията с потенциални клиенти: събиране на първоначална информация, разпределяне на контакти между служителите на търговските отдели, проследяване на ефективността на източниците на първични контакти.

Partnership Relations Management (PRM) – управление на партньорските взаимоотношения.

Управление на знанията - управление на знанията, събиране на цялата необходима основна информация (карти, информация за индустрията, аналитични материали, статистика) за работата на компанията, създаване на отделни новинарски секции (например за мениджъри, които управляват горивно-енергийния комплекс , преработващата индустрия), интеграция с интернет източници, мощни инструменти за търсене.

e-Business е модул, отговарящ за CRM уеб частта, който може да включва уеб сайт на фирма, онлайн магазин или B2B платформа, взаимодействие с клиенти през Интернет и др.

Business Intelligence - наличието на автоматични възможности за контрол и ескалиране на проблеми, предприемане на проактивни действия, генериране на отделни отчети и отчети с помощта на шаблони (като правило има много готови формуляри), планиране, моделиране. - образование, работа, контакти, всичко свързано с хора в сферата на CRM.

Цели, методология и източници на изследване

Това изследване е инициативна работа на компанията Cominfo Consulting, осъществена съвместно със списание Business Online.

Целта на изследването е да се анализира концепции CRM от гледна точка на неговата актуалност в Русия, анализ на структурата и перспективите търсенетов Русия за продукти и решения, позиционирани като CRM (включително мотивация, характеристики на внедряване, тенденции), както и анализ на пазара предложения CRM решения, представени в Русия, включително събиране и систематизиране на информация за съответните продукти и техните доставчици.

По този начин, основната консуматорот това проучване са компании, които се интересуват от внедряване на CRM решения и се нуждаят от систематизирана информация за продукти и доставчици. Освен това проучването представлява интерес за разработчиците и доставчиците на софтуер, системните интегратори и консултантските компании, които се занимават с внедряване на CRM.

Източници на информация и методология на изследване

Събирането на информация по време на проучването е извършено въз основа на:

• Анализ на публикации от повече от 100 отворени и закрити източника, включително професионални публикации, доклади на чуждестранни изследователски и консултантски компании, уебсайтове и други източници (частичен списък с интернет ресурси е даден в Приложение 2).
• Лични интервюта с експерти от консултантски компании, системни интегратори и доставчици на CRM решения (списъкът е даден по-долу).
• Разпитване на представители на предприятия - потенциални клиенти на CRM решения.
• Разпитване на представители на компании - производители и доставчици на CRM решения, представени в Русия.

Респондентите включват около 200 предприятия в Москва, Московска област и Централен регион, както и московските офиси на големи холдингови структури с обширна териториална структура в Русия. Проведено е отделно проучване на 70 компании от телекомуникационния бранш - традиционни и алтернативни оператори на фиксирани телефони, мобилни оператори и ведомствени мрежи.

Списък на ангажираните експерти

1. Санал Ушанов, мениджър на московския офис на Accenture
2. Павел Черкашин, президент на Sputnik Labs
3. Роман Самохвалов, мениджър бизнес развитие на Oracle
4. Сергей Чернов, експерт-аналитик, Аналитичен център, корпорация Парус
5. Сергей Асланян, директор на консултантския отдел, Actis Systems
6. Александър Якунин, управител Navision CIS
7. Анатолий Левиков, ръководител на CRM практика, отдел Системи за корпоративно управление, IBS
8. Марина Аншина, ръководител на групата за разработка и системна поддръжка, TopS
9. Борис Харас, старши мениджър, PricewaterhouseCoopers
10. Максим Филамофитски, Технически директор RosBusinessConsulting
11. Александър Скороходов, изпълнителен директор на Банковия производствен център
12. Максим Соловьев, мениджър продажби, Avaya Communications.

Времето на изследването

Изследването е проведено през май – юли 2001 г. Тъй като след публикуването на извадки от изследването в юлския брой на списание "Бизнес онлайн", авторите започват да получават Допълнителна информацияот доставчици и клиенти беше решено проучването да се актуализира веднъж месечно.

Въведение

Цели, методология и източници на изследване
1. Основни понятия на CRM.
1.1. Исторически корени
1.2. Подход, ориентиран към клиента
1.3. Кръговат на животаклиент.
1.4. Ценностната пирамида в ерата на CRM.
1.5. Как да преминем от концепции към технологии?

2. Функционалност на CRM системите.
2.1. Цели, процеси, структура.
2.2. Основни функционални блокове.
2.2.1. МА - Маркетинг Автоматизация.
2.2.2. Автоматизация на търговските сили на SFA
2.2.3. CSS - Обслужване и поддръжка на клиенти.

3. Внедряване на CRM: процес, характеристики, ефект.
3.1. Етапи на внедряване: CRM стъпка по стъпка.
3.2. Опит в областта на внедряването в чужбина.
3.3. Характеристики на националния CRM.
3.4. Интегрален ефект от прилагането на приложението.

4. Call-центрове и Контакт-центрове като ключов комуникационен канал в CRM
4.1. Основна концепция.
4.2. Функционалност на кол център и контакт център.
4.3. Приложения за кол център, свързани с продажби и маркетинг
4.4. Приложения за кол център, свързани с обслужване (поддръжка на клиенти)
4.5. Предимства на Call и Contact-центровете в рамките на CRM концепцията.

5. Пазарът на CRM решения в чужбина.
5.1. Преглед на основните решения.
5.2. Функционалност на CRM решенията. Обобщена таблица за 67 компании.
5.3. Тенденции и перспективи.
5.4. Решения за Контактни центрове. Обобщена таблица за 60 компании.

6. Пазар на CRM решения в Русия.
6.1. Основните фактори, влияещи върху развитието на пазара.
6.2. Търсенето.
6.2.1. Пазарна информираност за CRM
6.2.2. Структура и характеристики на търсенето
6.2.3. Мотивиране на бизнеса да внедри CRM.
6.3. Оферта.
6.3.1. Критерии за избор на решение.
6.3.2 Консолидиран каталог и анализ на 20 продукта, производители и доставчици, представени в Русия.

Заключение и изводи.

Приложение 1. Речник на термините.
Приложение 2. Допълнителни информационни ресурси за CRM в Интернет.
Производители и доставчици.
Информационни портали.
Изследователски и консултантски компании.
Професионални организации, публикации, конференции.
Ресурси на кол център.

Съдържание

В ерата на бързата компютъризация няма да изненадате никого с автоматизацията на бизнес процесите. Склад и счетоводствоса станали нещо обичайно, но взаимодействието с клиентите по старомоден начин не се взема предвид и това би помогнало за оптимизиране на процеса на сътрудничество. За това има CRM системи - какво представлява е описано по-долу.

Какво е CRM система

Концепцията идва от английския език – Customer Relationship Management System – и буквално означава система за управление на взаимоотношенията с клиенти. Буквалният превод не може да предаде цялото описание, така че трябва да разберете по-подробно. Невъзможно е да се определи с една дума значението на CRM системата, тъй като тя дори не е софтуерен продукт, а модел за бизнес планиране, в центъра на който е клиентът.

За реализиране на този процес се събира информация за всеки клиент на компанията и след това се използва за изграждане на ефективни взаимоотношения с него. Бизнесът не би бил ефективен, ако не се фокусира върху печалбата, а внедряването на CRM-система просто носи дивиденти от работата с клиенти. Индивидуална програма за сътрудничество с всеки клиент помага за задържане на съществуващи клиенти и разширяване на базата чрез привличане на нови.

CRM е включен в единна фирмена база данни и представлява сложна архитектура. Това спомага за автоматизиране на процесите на работа с клиенти, в резултат на което компанията е в състояние да предложи на клиента определени продукти или услуги точно когато той има нужда от тях. Тази концепция, когато на преден план е потребителят, а не продуктът, прави компанията конкурентоспособна на пазара.

Архитектурата на CRM системата се състои от следните модули:

• лицева част (осигурява обслужване на места за продажба);
• оперативна част;
• съхранение на данни;
• аналитична подсистема;
• разпределена система за поддръжка на продажбите.

Безплатна CRM система

Цената на системите варира значително, но в сайтовете можете да намерите безплатни CRM системи, някои от които се предоставят безплатно за постоянно ползване, а други само за времето на тестване. Сред често срещаните са следните:

За какво е CRM?

За компанията е важно да осигури координирана работа на всички отдели с клиенти. На този етапстава ясно защо е необходима CRM система. Неговото изпълнение допринася за организирането на съвместен подход към всеки клиент, когато на практика в по-голямата си част тези отдели работят отделно. Компанията се възползва само от такова взаимно изгодно сътрудничество, тъй като работата в един пакет и в една посока не само увеличава печалбата на предприятието чрез намаляване на разходите, но също така помага за планирането на по-нататъшната стратегия на компанията.

Принципи

Взаимодействието на отделите ви позволява да привличате нови клиенти и да не губите стари. Това е така, защото всеки служител, позовавайки се на единна база данни, има възможност да види подробна и пълна картина на купувача, въз основа на която се взема решение, което ще бъде отразено в тази база данни. Всичко това е възможно, когато се спазват основните принципи на CRM системите:

• Наличието на общ център, където се съхранява информация.
• Възможността за взаимодействие с клиентите чрез всички налични комуникационни канали: от телефон до социални мрежи.
• Провеждане на непрекъснат анализ на събраната информация за вземане на решение за бъдещата работа на компанията.

Цели

Ако говорим за целта за въвеждане на CRM системи като етап от развитието на управлението, тогава удовлетвореността на клиентите ще бъде на първо място, тъй като притокът на нови клиенти с едновременното задържане на съществуващи помага на компанията да се развива интензивно чрез увеличаване на броя на продажбите. Това може да се постигне чрез анализиране на взаимоотношенията между компанията и клиентите, поддържане на компетентна и балансирана тарифна политика и използване на правилните инструменти за търговия.

Внедряване на CRM

За начало трябва внимателно да проучите офертите на пазара, като обърнете повече внимание на тези продукти, които са станали широко разпространени. Внедряването на CRM системите ще изисква обучение на служителите и за да премине този процес възможно най-бързо, си струва да изберете програми с опростен и лесен за разбиране интерфейс. Освен това въвеждането на информация в базата данни не трябва да е трудно и отнема много време, тъй като съществува риск служителите на компанията да откажат да работят с нея.

Преди окончателно да закупите избраната CRM система, се препоръчва да използвате пробната версия, която на практика ще ви помогне да разберете колко удобно е да използвате програмата. Колкото повече служители участват в процеса, толкова по-ефективно ще бъде тестването. В процеса можете да идентифицирате липсващи функции, които могат да бъдат закупени от разработчиците.

CRM за малък бизнес

Тъй като малкият бизнес няма много пари, е изключително важно в началния етап да се идентифицира функционалността, необходима за работа. Правилното решение би било да закупите CRM система, предназначена да извършва продажби. Добре е тази програма да има безплатен период на използване, тъй като можете лично да проверите необходимостта от използване на този продукт.

CRM за малкия бизнес трябва да бъде прост и евтин. Приоритет трябва да се даде на тези, които имат възможност да работят чрез интернет, да взаимодействат с услуги за изпращане на писма, IP-телефония. Не трябва да купувате CRM-системи, в които има много функции, ненужни за управление на бизнес. Сред най-популярните са следните:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Мегаплан.
4. Клиентска база.

CRM система за бизнеса

Развитието на "облачните" технологии допринесе за ефективното внедряване на CRM за големия бизнес. Разработката може да се извърши за спецификата на конкретна компания. Системата се използва на всички етапи от икономическата дейност, помага за задълбочен анализ на целия процес и правилно организиране на работата на компанията и нейните служители. С помощта на CRM системите е възможно да се записват и планират не само продажбите, но и материални ресурсипредприятия. Те позволяват провеждането на правилна маркетингова политика въз основа на анализ на данните.

Видове CRM системи

Ако определите какъв вид CRM системи има, тогава в зависимост от функционалността могат да се разграничат следните типове:

• управление продажби;
• управление на маркетинга;
• обслужване на клиенти и управление на кол център.

Рейтинг на CRM системите

Какво може да повлияе на избора на CRM система? Първо, наличието на определени функции, които присъстват в програмата. Второ, това е лекотата на използване и процентът на възвръщаемост. Възможността за използване на продукта във всеки един момент, успешната организация на работата на служителите на компанията и възможността за планиране на икономически дейности правят CRM системата незаменим помощник при правенето на бизнес. На пазара има голям брой решения за малкия бизнес, големи предприятияи корпорации:

• AmoCRM... Предназначен за малки и средни предприятия. Можете да го използвате в тестов режим безплатно през първите две седмици. Използва се за работа с клиенти. Има възможност с мобилно приложениеработа навсякъде чрез интернет.
• Битрикс24... Няма възможност за тестова употреба. По-подходящ за големи компании. С помощта на CRM система можете не само да сегментирате клиенти, но и да планирате работно време, да поддържате връзка със служителите. Има два варианта за използване на системата: чрез инсталация или онлайн.
• Pipeddrive... Има безплатна пробна версия за първия месец. Интерфейсът на програмата е много удобен и подходящ за всеки бизнес. Фокусирайки се върху малкия и средния бизнес, разработчиците са направили всичко възможно, за да изключат ненужните функции от CRM системата, концентрирайки се върху продажбите. Работи през "облака" на базата на SaaS услуги.
• Мегаплан... Демо версия е налична през първите две седмици на работа. Идеален за малък и среден бизнес. Помага за наблюдение на изпълнението на поставените задачи на служителите на компанията, поддържане на клиентска база и ефективно планиране на бизнес процесите. Инсталиран на сървъра на компанията или работи през интернет.

Цена

Пълната цена на CPM-системата се изчислява индивидуално. Най-общо, цената може да бъде представена като комбинация от няколко параметъра – цена на лиценза, внедряване, обучение и допълнителни функции. Цената за внедряване на продукт може да бъде до три пъти по-висока от цената на лиценза, но в повечето случаи фирмите го предлагат на ниво от 20-50%. Някои хора включват цената за внедряване в цената на лиценза. Цената на консултантските услуги започва от $25 на час. Обучението на специалисти и администратори зависи от индивидуалните подходи.

Цена за CRM системи, произведени в Русия и чуждестранни партньори, с изключение на промоции (селективно):

Как работи CRM системата

Работата на CRM е проста, единственото, което трябва да се направи е постоянното попълване и актуализиране на базата данни. За да направите това, трябва да въведете задачи тук, да покажете информация за получените обаждания и писма от клиенти. Необходимо е да изпълните възможно най-много задачи и да се опитате да не отлагате задачите за по-късно. Трябва да се извършва непрекъснат анализ, за ​​да се подобри представянето на компанията.

CRM мениджър

Позицията на специалист включва редица дейности, сред които могат да се разграничат следните:

• управление на база данни, поддържане на актуална;
• взаимодействие с клиенти и служители на компанията;
• CRM вземане на решения;
• провеждане на маркетингови проекти, оценка на ефективността.

Клиентска база

Приложният софтуер автоматизира работния процес. С негова помощ можете да контролирате изпълнението на задачите от служителите в контекста на цялата компания като цяло. Комплексът организира управление на взаимоотношенията с клиентите: запазва информация за всеки контакт, приема заявки, изпраща пощенски съобщения. Тази версия на CRM системата има възможност за работа с документация и създаване на отчети.

Маркетинг

В първите етапи беше създадена CRM за продажби. Тъй като продажбата на стоки е обвързана с потребителите, маркетингът участва активно в това. С негова помощ се натрупват всички знания за поведението на клиентите, като по този начин се изследват нуждите на настоящите и бъдещите клиенти. В крайна сметка, след анализ на всички предишни покупки, техния брой и проявата на интерес към тях, се разработва конкретна оферта за потенциален клиент.

Видео

Информационни технологии и управление на предприятието Баронов Владимир Владимирович

Системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM).

Системите за управление на взаимоотношенията с клиенти са предназначени да автоматизират събирането и анализа на данни за пазарни субекти (клиенти, партньори, конкуренти, лица за контакт) и техните взаимоотношения с предприятието, интерактивно взаимодействие с тях, подкрепа за вземане на решения за привличане и задържане на най-печелившите клиенти за постигане на устойчив растеж на приходите на предприятието. Такива системи се основават на съответната стратегия за управление на взаимоотношенията с клиенти CRM (Customer Relationship Management), базирана на използването на съвременни управленски и информационни технологии, с помощта на които предприятията натрупват знания за клиентите, за да изградят взаимноизгодно сътрудничество с тях. CRM стратегията дефинира взаимодействието с клиентите във всички организационни аспекти, занимава се с реклама, продажби, доставка и следпродажбено обслужване, продуктов дизайн и производство, фактуриране и др. Тя се основава на:

Наличие на унифицирано информационно хранилище на информация за всички случаи на взаимодействие с клиенти;

Синхронизиране на управлението на каналите за взаимодействие с клиентите чрез прилагане на подходящи регулаторни организационни процедури;

Постоянен анализ на събраната информация и вземане на подходящи решения (класиране на клиенти, формиране на индивидуален подход и др.).

Създаването на CRM стратегия зависи от следните фактори:

Около 80% от приходите на компанията се осигуряват от 20% от нейните клиенти (принципа на Парето);

При продажба на промишлени стоки са необходими средно 10 обаждания към нови потенциални купувачи, за да продадат единица стока, и само 2-3 обаждания към съществуващи клиенти;

Сключването на сделка със съществуващ клиент е по-лесно (и следователно по-евтино) 5-10 пъти, отколкото с нов клиент;

Средностатистическият клиент, разочарован от доставчик, разказва за своите злополуки на 10 познати;

Увеличаването на дела на редовните клиенти с 5% се отразява в общо увеличение на продажбите с повече от 25%.

Оттук всъщност следват следните три основни задачи, чието решение е CRM стратегията:

Задържане на клиенти (намаляване на отпадането на клиенти въз основа на използването на модел на предпочитания, идентифициране на тенденцията на клиентите към различни канали за продажба, отчитане на промените в поведението на клиентите, определяне на стойността на клиента);

Привличане на клиенти (интегриране на клиентски данни от всички налични източници, привличане на нови клиенти на базата на използване на модел на предпочитания, идентифициране на клиенти, които са най-склонни да купуват, обучение на правилната комуникация с клиентите);

Осигуряване на рентабилност за клиентите (определяне на групи клиенти, които носят най-голяма печалба, изучаване на тенденциите на най-ценните клиенти по отношение на закупуване на продукти, оценка на оптимални маркетингови разходи).

Стратегията се прилага в следните две области:

Подобряване на бизнес процесите в продажбите, маркетинга и обслужването на клиенти;

Създаване на CRM информационна система – специален набор от софтуер и технологии, който автоматизира бизнес процесите в продажбите, маркетинга и обслужването на клиенти.

Основната функционалност на повечето CRM системи е проектирана под формата на следните независими компоненти: Sales Force Automation (SFA), Marketing Automation (MA), Customer Service & Support (CSS), инструменти за анализ и отчитане.

Компонентът за автоматизация на продажбите включва календар на събитията и график на работа, управление на контакти, взаимоотношения с клиенти въз основа на историята на взаимодействието, наблюдение на потенциални продажби, управление на цикъла на продажбите, подобряване на точността на прогнозите за продажби, автоматична подготовкатърговски оферти, предоставяне на информация за цени, предоставяне на актуална информациявърху състоянието на нещата и др. Ефектът от прилагането на SFA е увеличаване на печалбите, повишаване на точността на прогнозите и вероятността за сделка, намаляване на разходите за продажби и повишаване на производителността на търговския персонал.

Компонентът за автоматизация на маркетинга осигурява поддръжка за организиране (планиране, разработване, провеждане и анализ) на маркетингови кампании (както традиционни, така и през интернет), създаване и управление (например автоматично разпространение) маркетингови материали, създаване на списъци с потенциални клиенти и разпространението им до търговските единици , проследяване на бюджетиране и прогнозиране на резултатите от маркетингови кампании, поддържане на хранилище с маркетингова информация за продукти, цени и конкуренти. Ефектът от прилагането му е целенасочен маркетинг, подобрено управление и увеличаване на броя на маркетинговите канали.

Компонентът за автоматизация на обслужването на клиенти осигурява наблюдение на нуждите на клиентите, преминаването на приложения и мобилни продажби, поддържане на база от знания за клиентите, наблюдение на изпълнението на споразумения за услуги и управление на заявките на клиенти с помощта на приоритетна система. Ефектът от прилагането му е да се намалят разходите за услугата за поддръжка, да се подобри предоставяната услуга, да се повиши нивото на удовлетвореност на клиентите и да се премести услугата за поддръжка от групата на скъпоструващите в групата на печелившите подразделения.

По този начин CRM ви позволява да следите характеристиките на клиентите, техните предпочитания, поведение, история на взаимоотношенията с компанията. Неговото приложение дава възможност не само да се изучават желанията на потребителите, но и да се работи с всеки клиент поотделно и целеви групи, както и да се извършва аналитична работа с пазара, като се получава максимално възможна информация за клиентите и техните нужди и изграждане на базата на тези данни собствена производствена стратегия реклама, продажби, дизайн, обслужване и др.

Съвременните класификации разграничават следните три типа CRM системи:

оперативен- осигурява бърз достъп до информация за конкретен клиент в процеса на взаимодействие с него в рамките на традиционните бизнес процеси на продажби и следпродажбено обслужване, неговата функционалност обхваща маркетинг, продажби и обслужване, които съответстват на етапите на привличане на клиент , завършване на транзакция и следпродажбено обслужване, тоест всички онези точки за контакт, където предприятието взаимодейства с клиента;

аналитичен- осигурява синхронизиране на различни набори от данни и търсене на статистически модели в тези данни за разработване на най-ефективната стратегия за маркетинг, продажби, обслужване на клиенти и др.;

съвместна- предоставя на клиента възможност за директно участие в процеса на проектиране, производство, доставка и обслужване на продукта (събиране на предложения на клиента по време на продуктовия дизайн, достъп на клиентите до продуктови прототипи и възможност за обратна връзка, обратно ценообразуване - когато клиентът описва изискванията към продукта и определя цената, която е готов да плати, а производителят отговаря на тези оферти).

В момента се наблюдава тенденция за включване на функционалността на CRM компонентите в ERP системи от различни класове (от системи, предназначени за големи предприятия до системи, ориентирани към средни и малки компании). Такава интеграция позволява:

Гарантиране на споделянето на данни за клиентите, събрани от различни компоненти;

Разширете обхвата на системата за управление на ресурсите на предприятието, включително клиенти, доставчици, партньори, и като резултат - намалете разходите на предприятието за продажби, доставки, маркетинг;

Да ориентира бизнес процесите на предприятието към максимално пълно и бързо задоволяване на нуждите на клиента чрез включване на неговите поръчки в системата за планиране на производството;

Да подобри каналите за взаимодействие между клиента и предприятието, като ги направи възможно най-удобни и предоставяйки на клиента възможности за персонално обслужване и самообслужване.

В заключение, нека очертаем един от основните проблеми при създаването и поддържането на такава система от взаимоотношения - проблемът за поддържане на целостта и сигурността на информацията за клиентите. Предприетите мерки за защита на личната информация за клиентите повишават нивото на доверие между компанията и нейната клиентела.

3. Елементи на системата за управление на риска Ефективното управление на риска в компанията е необходимо не за успокоение на акционерите или инвеститорите, а преди всичко за повишаване на вероятността за постигане на целите на организацията. Какво прави елементи ("тухли").