Bemorlarni xususiy tibbiy klinikaga qanday jalb qilish mumkin. Bemorlarni stomatologiya klinikasiga qanday jalb qilish kerak. Yakuniy tahlilni sozlash

Yangi bemorlarni jalb qilish har qanday amaliyotning eng muhim vazifasidir. Ishlab chiqarishning 40% yangi bemorlarga to'g'ri keladi, yangi bemorlar kengroq davolash orqali amaliyotda sezilarli darajada katta qiymat yaratadilar va ular boshqalarga murojaat qilish ehtimoli ko'proq. Yangi bemorlar amaliyotga ko'proq daromad keltiradilar va ularga murojaat qilish ehtimoli ko'proq.

Muvaffaqiyatli amaliyotlar bugungi kunda iste'molchiga qaratilgan bo'lib, yangi bemorlarni jalb qilish va mavjudlarini saqlab qolish uchun mo'ljallangan marketing usullaridan foydalanadi. Stomatologik xizmatlar odamlar uchun ustuvor ahamiyatga ega emasligi va ularni majburiy ehtiyojlarni (uy-joy, oziq-ovqat) qondirgandan keyin sarflaganligi sababli, stomatologlar bemorning ta'tilga pul sarflashi uchun kurashayotgan tovarlar va ko'ngilochar sanoati tomonidan kuchli bosim va raqobat ostida. o'yin-kulgi va boshqalar. Keyinchalik. Bemor har doim pulini qanday sarflashni tanlash bilan duch keladi.Axir, har bir kishi, ba'zi bir beparvo mijoz o'z-o'zini davolashga harakat qilganda, amalda shunday holat bor.

Bugungi kunda faol amaliyotni ikkita asosiy turga bo'lish mumkin bo'lgan marketingning qandaydir shakllarisiz tasavvur qilib bo'lmaydi. " Tashqi"yoki" tashqi"Marketing deganda potentsial bemorlarni amaliyotga jalb qilish maqsadida taklif etilayotgan xizmatlar haqida xabardor qilishning barcha jihatlari bilan bog'liq faoliyat tushuniladi. Agar mintaqaning geografik, etnik, ijtimoiy-iqtisodiy va boshqa xususiyatlari hisobga olinmasa, tashqi marketing samarasiz bo'lishi mumkin. hisob vositalari ochiq havoda marketing quyidagilardir:

Jamoatchilik bilan munosabatlarni shakllantirish: har qanday tashkilotlarda qatnashish, shahar, mahalla va hokazo tadbirlarda qatnashish, mahalliy gazetada stomatologning rukni, turar-joy majmualarida ommaviy ma'ruzalar, kutubxonalarda, ishlab chiqarishda chiqishlar va boshqalar. siz ko'zga tashlanadigan va sizni boshqa odamlar bilan o'rab olasiz.
Reklama va reklama: telefon ma'lumotnomasi, axborot byulletenlari, mahalliy gazeta, mahalliy televidenie, flayerlar, kuponlar va boshqalar.
Vakillik degani: amaliyot risolasi, tashrif qog'ozi, belgi, axborot byulletenlari, logotip, blanka va ofis konverti.

"Ichki" marketing sizning xizmatlaringiz bilan mavjud bemorlarni qondirish va ulardan tavsiyalar olishga qaratilgan. Ichki marketing amaliyot va uning mavjud bemor bazasi chegaralarida amalga oshiriladi. Uning vositalari: klinik byulletenlar, mavjud bemorlarga xatlar, fikr so'rovlari, sobiq bemorlarni qayta faollashtirish, tavsiyalar uchun so'rovlar, kerakli tasvirni yaratishga qaratilgan harakatlar (uzluksiz ta'lim sertifikatlari, uning maxsus malakasini ta'kidlaydigan shifokorning tarjimai holi, amaliyotni ajratib turadigan har qanday ma'lumot va boshqa ko'plab shifokorlar) va boshqalar.

Siz allaqachon aloqa o'rnatgan va sizning xizmatlaringizdan mamnun bo'lgan mavjud bemorlarga asoslangan ichki marketing arzon va hatto samaraliroq bo'lishi mumkin, chunki yangi bemorlar allaqachon ishonchga moyil bo'lib kelishadi. Biroq, amaliyotning o'sishi va bemorlarning to'planishi biz xohlagan darajada tez bo'lmasligi mumkin. Bu yangi boshlanuvchilar uchun ayniqsa muhimdir.

Inbound marketing sizni oldindan qabul qiladigan yuqori sifatli mijozlarni jalb qiladi va ular tavsiya qilganlardan eshitgan xizmatlaringiz haqida ko'proq yoki kamroq xabardor va sizning narxingizni to'lashga tayyor. Agar siz nisbatan kichik bir guruh odamlar bilan ishlayotgan bo'lsangiz, ushbu turdagi marketing ayniqsa yaxshi kichik shaharcha, yoki odamlar bir-biri bilan tez-tez muloqot qiladigan kompaniya bilan.

Shubhasiz, marketingning ikkala turi ham amaliyot turi, joylashuvi, byudjeti va maqsadiga qarab oqilona va ijodiy tarzda birlashtirilishi va qisqa va uzoq muddatga rejalashtirilishi kerak. Marketingsiz qilish mumkinmi? Aksariyat hollarda bugungi kunda javob yo'q. Ehtimol, siz alohida vaziyatda bo'lishingiz va sizga ko'proq daromad keltiradigan ma'lum bir guruh odamlarga xizmat qilishingiz mumkin. Biroq, uzoq vaqt davomida bunga ishonmasligingiz kerak, agar sizning yangi bemorlaringiz yagona manba bo'lsa, chuqur daryo qurib ketishi mumkin;

Amaliyotni rivojlantirishga qaratilgan tadbirlar nihoyatda xilma-xil bo'lib, ijodkorlik, harakat va xohishga bog'liq. Hech qachon to'liq muvaffaqiyat kafolati yo'q va bir holatda ishlaydigan va ishlaydigan narsa boshqasida mutlaqo samarasiz bo'lishi mumkin. Biroq, amaliyotni targ'ib qilish bo'yicha sa'y-harakatlar yiliga 365 kun davom etishi, oldingi muvaffaqiyatlarga asoslanishi va yangi g'oyalarni sinab ko'rishi kerak.

Tashqi marketing

Tashqi marketing amaliyot va xizmatlaringizni joriy etish va targ'ib qilishga qaratilgan ko'plab turli tadbirlarni birlashtirishi mumkin. Siz quyidagi vositalardan foydalanishingiz mumkin:

Hududdagi odamlarning ayrim guruhlari (planer uchuvchilari, xokkeychilar) uchun bepul tekshiruv.
Ochiq eshiklar kuni.
Bolalar va kattalar sporti va jamoat jamiyatlari, klublar, to'garaklar faoliyatida ishtirok etish.
O'z saylovoldi kampaniyangizni olib borayotgandek faol va ko'zga ko'ringan bo'ling.
Yangi odamlar bilan uchrashganda, har doim kimligingizni, nima qilayotganingizni va qaerda ekanligingizni ayting.
Har doim o'zingizni bering tashrif qog'ozi karta. Bu odamlar sizning potentsial bemorlaringizdir.
Kutubxonalar, maktablar, uy-joy shirkatlari va boshqa muassasalarda qisqacha umumta'lim ma'ruzalari o'qing.
Sobiq bemorlarga qayta faollashtirish xatlari.
Gazetalarda yoki sariq sahifalarda e'lonlar telefon kitobi.
Professional nashrlarda reklama.
Ko'chada varaqalar tarqatildi.
Internet, shu jumladan veb-sayt.
To'g'ri kalit so'zlarni va sayt pozitsiyasidan foydalaning.
Go'zallik salonlari, go'zallik salonlari, sartaroshxonalar va odamlar ko'p vaqt sarflaydigan va tez-tez tashrif buyuradigan boshqa muassasalar uchun sizning manzilingiz, tashrif qog'ozingiz va maxsus taklifingiz bilan kosmetik stomatologiya risolasi.
Mahalliy gazetada ma'lumot bilan qisqa maqola, aks ettiruvchi jamoatchilikni qiziqtiradigan ba'zi mavzular (masalan, bolalarda tish kariesining oldini olish).
Pensionerlar uchun chegirmalar.
Kasblararo o'zaro tavsiyalar.
O'zingizni mavjud deb tanishtiring hududdagi tadbirkorlar. Xat , broshyura, ushbu kompaniya xodimlari uchun maxsus taklif.
24/7 tez yordam.
Ayollar uchun mashhur bo'lgan to'garaklarda qatnashish, masalan, pazandalik.
Ismingiz yozilgan stakanlar, krujkalar, qalamlar, qalamlar va logotip.
Hududning yangi aholisiga maktub.
Ota-onalar uchun maktabda ma'ruza.
Mintaqaning barcha aholisiga bepul maslahat va/yoki chegirmaga taklifnoma bilan ko'pchilikni qiziqtiradigan muhim usul haqida hikoya qiluvchi xat.
Kengaytirilgan ish soatlari, shu jumladan dam olish kunlari.
Yangi turmush qurganlar uchun bepul tish tozalash.
Barcha xodimlar uchun vizit kartalari.
Mahalliy dorixonalar bilan aloqalar.
Plastik jarrohlar bilan aloqalar.
Yaqin atrofdagi mehmonxona mehmonlari uchun favqulodda yordam.
Og'iz bo'shlig'i saratonini erta aniqlash uchun bepul skrining.
Barcha tadbirlaringizni mahalliy gazetadagi press-relizlar, supermarket va boshqa muassasalardagi e'lonlar orqali e'lon qiling.

Qaysi marketing shaklidan foydalanmasligingizdan qat'iy nazar, strategiyani va maqsad yo'nalishini diqqat bilan ko'rib chiqing, ya'ni siz qaysi odamlar guruhini jalb qilmoqchisiz, ularga nima demoqchisiz va qanday shaklda. Aytaylik, agar siz mini implantlardan foyda ko'rishi mumkin bo'lgan bir guruh odamlarni jalb qilmoqchi bo'lsangiz, sizning potentsial mijozlaringiz tishsiz odamlardir va siz marketingni umumiy emas, balki maqsadli tarzda olib borishingiz kerak. O'zingizning marketingingizni ofisingizning geografik joylashuvi bilan cheklang, siz hamma uchun hamma narsa bo'la olmaysiz. Xarajat-foyda nisbatingizni diqqat bilan yozib oling. Agar qilayotgan ishingiz ishlamasa, marketing shaklini o'zgartiring.

Tish parvarishi har bir inson uchun muhim xizmatdir. Bozor juda katta. Bunga aholining barcha qatlamlari kiradi: ishbilarmonlar, uy bekalari, talabalar... deyarli hamma potentsial mijozdir. Agar siz ularga kimligingizni aytsangiz va ularni kelishga taklif qilsangiz, ko'p odamlar sizning xizmatlaringizga muhtoj va xohlashadi.

Tashkilotlar, maktablar, kafelar, do'konlar, dorixonalar va sartaroshxonalarda uchrashadigan barcha odamlarning ro'yxatini tuzing. Bu nafaqat shifokorga, balki asosan ofisdagi qolgan xodimlarga ham tegishli. Har bir inson buni har doim qila oladi va qilishi kerak. Har bir xodim potentsial mijozlarga e'tibor qaratishi kerak. Bu doimiy, kundalik faoliyat.

Har kuni ushbu guruhning bir qismi bilan bog'laning va o'z ofisingiz haqida gapiring, tish shifokoriga muhtoj bo'lgan odamni bilishini so'rang. Ular bilan suhbatingiz mazmuni muhim emas, asosiysi, ularga oddiygina tish shifokori ekanligingizni aytish, ularga og'iz bo'shlig'i salomatligining ahamiyati va uni saqlash yo'llari haqida qisqacha ma'rifiy ekskursiya o'tkazing, umumiy muammolarni ko'rsating. Ular o'z shifokorlariga muntazam ravishda murojaat qilishadimi yoki yo'qligini bilib oling va ularni qisqa, bepul imtihon yoki maslahat uchun ofisingizga taklif qiling.

Nomzod bilan gaplashayotganda har doim yoningizda tashrif qog'ozingiz yoki kuponingiz bo'lsin. ga yozing tashrif qog'ozi maxsus taklifingiz va uning amal qilish muddati (“Biz salomatlik haftaligini nishonlayapmiz”). Administratoringiz qo'ng'iroq qilib, tashrif buyurishi uchun uning ismini va telefon raqamini oling. Siz ko'plab e'tirozlarni eshitasiz, masalan: "Menda allaqachon shifokor bor", e'tibor bermang, ijodiy va qat'iyatli bo'ling.

Yana qayerda uchrashishingiz va yangi nomzodlar bilan tanishishingiz mumkinligi haqida o'ylab ko'ring? Aytganingiz tabiiy bo'lishi uchun mashq qiling. Keyingi uch oy uchun aniq maqsadni belgilang: suhbatga qancha nomzodni jalb qilishingiz kerak (taqdimotlar). Ushbu yondashuv birinchi tashrifingizdan keyin sizning amaliyotingizning bir qismi bo'lishi shart bo'lmagan odamlarning katta oqimiga olib kelishi mumkin. Siz kompaniyalarga ega bo'lgan va ko'p sonli odamlarni boshqaradigan ishbilarmonlar uchrashadigan uchrashuvda qatnashishingiz mumkin. Bu menejerlar sizning bemorlaringiz bo'lishi yoki sizni butun korxonaga tavsiya qilishi yoki o'z xodimlariga xizmat ko'rsatish uchun siz bilan shartnoma tuzishi mumkin.

Sizning amaliyotingiz haqida gapirishga ko'p vaqtingiz yoki imkoningiz bo'lmaydi, shuning uchun hamjamiyat va o'zaro mehr-muhabbatga asoslangan siz uchun qulay bo'lgan munosabatlar va aloqalarni o'rnatish muhimdir. Sizni qiziqtirgan odamga yoki hammaga navbat bilan yaqinlashing va shunchaki o'zingizni tanishtiring. Umumiylikni o'rnatish orqali engil suhbatni boshlang. Keyin suhbatni sizni qiziqtirgan odamga aylantiring. Odamlar boshqalarni tinglashdan ko'ra o'zlari haqida gapirishni yaxshi ko'radilar. Unga gapirish imkoniyatini bering. Ushbu bosqichda sizdan "ko'priklarni qurish"dan boshqa hech narsa talab qilinmaydi. Uchrashuvdan so'ng darhol oddiy pochta yoki elektron pochta orqali qisqa eslatma yuboring yoki bu odam va uning hayotiy hikoyasi sizni juda qiziqtirganligi haqida vizit kartasini topshiring (hatto bunday bo'lmasa ham), asosiysi u nima qilayotganingizni eslaydi. Kelajakda u sizga murojaat qilishi yoki do'stlari va tanishlaridan biriga xizmatingizni tavsiya qilish ehtimoli katta.

Stomatologiya– investitsiyalar uchun qulay hududlardan biri, lekin yuqori raqobat. Har bir shaharda o'nlab stomatologiya markazlari mavjud: oddiydan stomatologiya kabinetlari yirik tarmoq klinikalariga. Suvda qolish uchun siz mashq qilishingiz kerak bemorlarni jalb qilish stomatologiya klinikasi . Va buni muntazam ravishda qilish kerak.

Bemorlarni stomatologiya klinikasiga qanday jalb qilish mumkin: 6 ta samarali usul

Manzil G'olib bo'lish uchun shahar markazida ofis bo'lishi shart emas. Kasalxonaga jamoat va xususiy transportda qulay kirish mumkin bo'lishi muhimdir.
Shifokorlarning malakasi Shifokorning professionalligi, aniqligi va tozaligi uchrashuvning birinchi daqiqasidanoq ko'rinadi. Agar u tekshiruvni qo'lqopsiz o'tkazishni boshlagan bo'lsa va davolanish paytida mijozga noqulaylik tug'dirsa, u yana uchrashuv tayinlashi dargumon. Shuningdek, siz murakkab kasalliklarni davolash, noyob operatsiyalarni bajarish va eksperimental usullardan foydalangan holda bemorlarni jalb qilishingiz mumkin.
Oflayn va onlayn reklama Endigina ochilgan stomatologiyaga bemorlarni qanday jalb qilish mumkin? Avvaliga faqat Internetda va ko'chada reklama yordam beradi. Har qanday vositalardan foydalaning: varaqalar, bannerlar, bannerlar, bilbordlar, veb-saytlar, ijtimoiy tarmoqlar. Kelajakda asosiy oqim og'zaki nutq orqali keladi.
Marketing kampaniyalari Chegirmalar, aktsiyalar va maxsus takliflar doimo bemorlarni stomatologiyaga jalb qilishning samarali usuli bo'lib kelgan va shunday bo'ladi. Narxlarni pasaytirish talabalar va nafaqaxo'rlar orasida auditoriyani kengaytirishga yordam beradi.
qayta aloqa Xizmatni taqdim etgandan so'ng, shifokorlar mijozlardan hamma narsa yoqdimi yoki yo'qligini so'rashlari kerak. Siz veb-saytda yoki kompaniyaning ijtimoiy tarmoqlardagi sahifasida sharh qoldirishni so'rashingiz mumkin.
Avtomatlashtirilgan texnik xizmat ko'rsatish Ro'yxatga olish kitobi orqali shifokor bilan uchrashuvga yozilish tobora kamayib bormoqda - ular kompyuter yoki telefonlardan foydalanadilar. Bu juda qulay va vaqtni tejaydi.

Korporativ mijozlarni stomatologiyaga jalb qilish

Stomatologiya bo'yicha korporativ mijozlar - Oltin koni. Bir kompaniya klinikaga o‘rtacha 10-15 nafar mijozni olib kelishi mumkin. Stomatologiyada mijozlar oqimini oshirishning ikkita usuli mavjud:

Xodimlar uchun korporativ obuna.
Chegirma bilan xizmat ko'rsatish shartnomasini tuzish.

Ikkala holatda ham stomatologiya klinikasi qabul qiladi mijozlarning sezilarli oqimi, va kompaniya rahbari o'z xodimlariga g'amxo'rlik ko'rsatadi. Tijorat taklifini yuborish orqali kompaniya egalari bilan telefon yoki elektron pochta orqali bog'lanishingiz mumkin.

YCLIENTS bilan ishlashning afzalliklari

Mijozlarni stomatologiyaga jalb qilishning aksariyat usullari ularni saqlab qolish va ularni doimiy mijozlarga aylantirish imkonini beradi. Biroq, faqat oddiy, tezkor va qulay xizmat ularni birinchi soniyadanoq yutib olishga yordam beradi.
Bulutli platforma buni amalga oshirishga imkon beradi MIJOZLAR. U saytga bog'langan va tashrif buyuruvchilar va klinika xodimlari uchun ko'plab muammolarni hal qilishga imkon beradi.

Onlayn ro'yxatdan o'tish. Ish bilan band odamlar kasalxonaga kelish va shifokor qabuliga yozilish uchun ishdan ta’til olishlari shart emas, introvertlar esa telefon qo‘ng‘iroqlari qilishlari shart emas. Siz bir marta bosish bilan tish shifokoriga borishingiz mumkin. Sizga kerak bo'lgan yagona narsa - shifokor, sana va qulay vaqtni tanlash va keyin telefon raqamingizni va elektron pochtangizni ko'rsatish.
Elektron jurnal. Shifokorning ish jadvalini bilish uchun qo'lida telefon bo'lishi kerak. YCLIENTS mijozlarni avtomatik ravishda qayd qiladi, keyinchalik ular klinika xodimlariga xulosa jadvalida ko'rsatiladi.
SMS va elektron pochta orqali ogohlantirishlar. Uchrashuvdan bir necha kun oldin mijozning elektron pochtasiga yoki telefoniga avtomatik bildirishnomalarni yuboring. Shunday qilib, bemor shifokorga tashrifni o'tkazib yubormaydi va sizning jadvalingizda hech qanday bo'shliq bo'lmaydi.
Mijoz bazasi. Bu xususiyat sizga stomatologiya klinikasining mijozlar e'tiborini oshirish imkonini beradi. Siz tashriflar chastotasini osongina kuzatishingiz mumkin. Shunday qilib, siz doimiy mijozlar uchun shaxsiy chegirmalarni ishlab chiqishingiz va ularning sodiqligini oshirishingiz mumkin. Uzoq vaqt davomida tashrif buyurmaganlar uchun o'zingiz haqingizda ko'zga tashlanmaydigan eslatma bilan axborot byulletenini tashkil qiling. beradi birlamchi bemorlarni stomatologiyaga jalb qilish kafolatlangan va ularni klinikangizning doimiy mijozlariga aylantiring!

Stomatologiya– investitsiyalar uchun qulay hududlardan biri, lekin yuqori raqobat. Har bir shaharda o'nlab stomatologiya markazlari mavjud: oddiy stomatologiya idoralaridan tortib yirik zanjirli klinikalargacha. Suvda qolish uchun siz mashq qilishingiz kerak bemorlarni stomatologiya klinikasiga jalb qilish. Va buni muntazam ravishda qilish kerak.

Bemorlarni stomatologiya klinikasiga qanday jalb qilish mumkin: 6 ta samarali usul

Manzil G'olib bo'lish uchun shahar markazida ofis bo'lishi shart emas. Kasalxonaga jamoat va xususiy transportda qulay kirish mumkin bo'lishi muhimdir.
Shifokorlarning malakasi Shifokorning professionalligi, aniqligi va tozaligi uchrashuvning birinchi daqiqasidanoq ko'rinadi. Agar u tekshiruvni qo'lqopsiz o'tkazishni boshlagan bo'lsa va davolanish paytida mijozga noqulaylik tug'dirsa, u yana uchrashuv tayinlashi dargumon. Shuningdek, siz murakkab kasalliklarni davolash, noyob operatsiyalarni bajarish va eksperimental usullardan foydalangan holda bemorlarni jalb qilishingiz mumkin.
Oflayn va onlayn reklama Endigina ochilgan stomatologiyaga bemorlarni qanday jalb qilish mumkin? Avvaliga faqat Internetda va ko'chada reklama yordam beradi. Har qanday vositalardan foydalaning: varaqalar, bannerlar, bannerlar, bilbordlar, veb-saytlar, ijtimoiy tarmoqlar. Kelajakda asosiy oqim og'zaki nutq orqali keladi.
Marketing kampaniyalari Chegirmalar, aktsiyalar va maxsus takliflar doimo bemorlarni stomatologiyaga jalb qilishning samarali usuli bo'lib kelgan va shunday bo'ladi. Narxlarni pasaytirish talabalar va nafaqaxo'rlar orasida auditoriyani kengaytirishga yordam beradi.
qayta aloqa Xizmatni taqdim etgandan so'ng, shifokorlar mijozlardan hamma narsa yoqdimi yoki yo'qligini so'rashlari kerak. Siz veb-saytda yoki kompaniyaning ijtimoiy tarmoqlardagi sahifasida sharh qoldirishni so'rashingiz mumkin.
Avtomatlashtirilgan texnik xizmat ko'rsatish Ro'yxatga olish kitobi orqali shifokor bilan uchrashuvga yozilish tobora kamayib bormoqda - ular kompyuter yoki telefonlardan foydalanadilar. Bu juda qulay va vaqtni tejaydi.

Korporativ mijozlarni stomatologiyaga jalb qilish

Xodimlar uchun korporativ obuna.
Chegirma bilan xizmat ko'rsatish shartnomasini tuzish.

YCLIENTS bilan ishlashning afzalliklari

Onlayn ro'yxatdan o'tish. Ish bilan band odamlar kasalxonaga kelish va shifokor qabuliga yozilish uchun ishdan ta’til olishlari shart emas, introvertlar esa telefon qo‘ng‘iroqlari qilishlari shart emas. Siz bir marta bosish bilan tish shifokoriga borishingiz mumkin. Sizga kerak bo'lgan yagona narsa - shifokor, sana va qulay vaqtni tanlash va keyin telefon raqamingizni va elektron pochtangizni ko'rsatish.
Elektron jurnal. Shifokorning ish jadvalini bilish uchun qo'lida telefon bo'lishi kerak. YCLIENTS mijozlarni avtomatik ravishda qayd qiladi, keyinchalik ular klinika xodimlariga xulosa jadvalida ko'rsatiladi.
SMS va elektron pochta orqali ogohlantirishlar. Uchrashuvdan bir necha kun oldin mijozning elektron pochtasiga yoki telefoniga avtomatik bildirishnomalarni yuboring. Shunday qilib, bemor shifokorga tashrifni o'tkazib yubormaydi va sizning jadvalingizda hech qanday bo'shliq bo'lmaydi.
Mijoz bazasi. Bu xususiyat sizga stomatologiya klinikasining mijozlar e'tiborini oshirish imkonini beradi. Siz tashriflar chastotasini osongina kuzatishingiz mumkin. Shunday qilib, siz doimiy mijozlar uchun shaxsiy chegirmalarni ishlab chiqishingiz va ularning sodiqligini oshirishingiz mumkin. Uzoq vaqt davomida tashrif buyurmaganlar uchun o'zingiz haqingizda ko'zga tashlanmaydigan eslatma bilan axborot byulletenini tashkil qiling. beradi birlamchi bemorlarni stomatologiyaga jalb qilish kafolatlangan va ularni klinikangizning doimiy mijozlariga aylantiring!

d. f.d., professor, SPbINSTOM psixologiya va tibbiy deontologiya kafedrasi mudiri

Bugungi kunda pullik stomatologiyada bemorning ikkita roli bor deb o'ylash allaqachon ahamiyatsiz: u qabul qiluvchi. tibbiy yordam va xizmatlar iste'molchisi. Muvaffaqiyatli tijorat va klinika, kompaniya yoki xususiy stomatologning raqobatbardoshligi tibbiy va xizmat ko'rsatish xodimlarining davolanish va xizmatlarni sotish jarayonida o'zaro munosabatlar psixologiyasini qay darajada o'zlashtirganligiga bog'liqligini hamma tushunadi. Bemorni jalb qilish, uni ushlab turish, uni yoqimli ajablantirish, doimiy bemorga aylantirish - bu maqsadlar tijorat muvaffaqiyatining hamrohlariga aylandi.

Va, aksincha, bemorni "tashvish, umidsizlik, yo'qotish" tushunchalari sinonim sifatida qabul qilinadi. yomon biznes. Biz, ayniqsa, tibbiy xizmatlar iste'molchisi ongida o'zgarishlar yuz berayotganini ta'kidlaymiz: u tobora ko'proq qiziqish uyg'otmoqda. shaxsiy fazilatlar shifokor - an'anaviy ma'noda nafaqat professionallik, balki insonparvarlik, odoblilik, mehribonlik, sezgirlik. Shifokorning shaxsiyatidan olingan taassurotlar odatda u bajaradigan ish sifatiga - yaxshi inson va yaxshi mutaxassisga o'tadi. Biroq, sog'lom fikr doirasiga mos keladigan narsa har doim ham amalda o'z aksini topmaydi. Shuning uchun qat'iy me'yorlar ko'rinishida, bizning fikrimizcha, o'z ishining barqaror samarasini kutgan tish shifokoriga rahbarlik qilishi kerak bo'lgan qoidalarni ifodalash maqsadga muvofiqdir: yuqori daromad, bemorlar bilan munosabatlarni mustahkamlash, ularning doimiyligi va ixtiyoriy ishlashi. distribyutorlar funktsiyasi.

Bemorlarni jalb qilish va ushlab turishning 10 usuli

1-usul

Maslahat yoki qabul qilish jarayonida, xizmat ko'rsatishning barcha bosqichlarida, bemorga byudjet tibbiyoti amaliyotidan hech narsa yomon yoki yoqimsiz narsani eslatib turmaydigan tarzda harakat qiling.
Yangi va eskidan farqli ravishda ishlang va bemorlarning ishonchini qozoning! Ushbu qoida pullik muassasa faoliyatining barcha jabhalariga - xizmatlar to'g'risidagi ma'lumotlar, xavfsizlik choralariga rioya qilish, tibbiyot va xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning bemorlar bilan o'zaro munosabati, qabulxonada rasmlar, bukletlar va blankalar bilan ta'minlash, ofislar, zallar va yordamchi xonalarning dizayniga taalluqlidir. binolar. Bemorlarning ongi hamma joyda, hatto kichik narsalarda ham o'ychanlikni qayd etishi kerak va xulosa tabiiy ravishda paydo bo'lishi kerak: ular davolanishni ham, xizmatni ham tejamaydilar.

2-usul

Bemor bilan o'zaro munosabatlarning barcha bosqichlarida har qanday bemor, shu jumladan juda mehribon, yaxshi xulqli yoki hatto muammoli shaxsiyat xususiyatlariga ega bo'lganlar bilan samimiylik, e'tibor va hamkorlik qilishga tayyorlikni namoyish eting. Biz kontrastlar mavzusini rivojlantirishda davom etamiz, uning psixologik fonini ta'kidlaymiz. Mamlakatimizning oddiy fuqarosi mahrumlik sharoitida tarbiyalangan. U hamma joyda va turli shakllarda - oilada, kundalik hayotda va tibbiyot muassasalarida, ish va dam olish joylarida e'tibor va g'amxo'rlikdan mahrum edi. Biroq, yaqin o'tmishning bunday umidsizlik haqiqatlaridan tijorat va raqobat manfaati uchun foydalanish mumkin. Tasavvur qiling-a, sizning bemoringiz o'zini samimiy e'tibor va g'amxo'rlik markazida topadi. Sizning muassasangizda bo'lganining birinchi daqiqasidan so'nggi soniyasiga qadar u shaxsan unga qaratilgan samimiylikni, xodimlarning hamkorlikka tayyorligini his qiladi. O'zaro munosabatlarning barcha bosqichlarida, barcha bemorlar bilan, har qanday sharoitda va barcha xodimlar bilan "samimiy va xushmuomalalik" uslubini saqlab qolish qiyin. Biz juda boshqachamiz - xizmat qiladiganlar ham, xizmat qiladiganlar ham; Har bir insonning o'z tamoyillari, nima qilish kerakligi haqida g'oyalari, o'z asab tizimi va xarakteri bor. Bundan tashqari, samimiylik va xushmuomalalik axloqni, aloqa o'rnatish va uni saqlab qolish qobiliyatini o'z ichiga olgan juda keng qamrovli tushunchalardir. Kompaniya xodimlarining yaxshi xulq-atvorni o'rganishi uchun yillar kerak bo'lishi mumkin. Asoslardan boshlang. Avvalo, aziz hamkasblar, ofisga kirib kelayotgan yangi bemorni qanday qilib to'g'ri kutib olishni o'rganing. Quyidagi qoidada shunday deyilgan.

3-usul

Bemorga sizning shaxsingiz haqida birinchi ijobiy taassurot qoldirish uchun bor kuchingizni sarflang. Ma'lumki, insonning birinchi taassurotlari chuqur va doimiy iz qoldiradi. Bu, ehtimol, u qadar ob'ektiv emas, chunki u psixologik ahamiyatga ega va ma'lumotlarga boy. Bir zumda va ko'p jihatdan ongsiz ravishda sherikning qiyofasini yaxlit baholash sodir bo'ladi: u qandaydir tarzda yoqimli yoki jirkanch ekanligi haqida taassurot shakllanadi, ma'lum turdagi ijobiy yoki salbiy assotsiatsiyalar paydo bo'ladi va hissiy-energetik konsonans yoki dissonans shakllanadi. Ayni paytda bemorning ruhiyati "taassurotlar va prognozlarni saralash" ekstremal rejimida ishlaydi: bu shifokordan nimani kutish mumkin - u yaxshi yoki yomon odammi, unga hamyoningiz va sog'lig'ingiz bilan ishonishingiz mumkinmi? Amaliyotdan ma'lumki, bemorlar kabinetga kirganlarida ko'pincha bir lahzaga orientatsiyani yo'qotadilar, qanday yaqinlashishni va stulga o'tirishni tushunmaydilar, xijolatli tabassum yoki yuzlarida taranglik paydo bo'ladi. Bunday holatlar miyaning ongsiz darajada yangi ma'lumotlarni faol ravishda qayta ishlayotganligini, diqqat jamlanganligini va farovonlik va yomonlik belgilariga va faol ong maydonidan tashqaridagi barcha boshqa tafsilotlarga qaratilganligini ko'rsatadi. Biroz vaqt o'tgach, kontseptual fikrlash va mantiq bog'lana boshlaydi. Asta-sekin, aloqalar u yoki bu yo'nalishda kengayib borishi bilan shifokor haqidagi fikr to'g'rilanadi va uning shaxsiyati haqida yakuniy xulosalar shakllanadi. Ammo bu keyinroq sodir bo'ladi va birinchi taassurot baribir uzoq vaqt saqlanib qoladi va kelajakdagi munosabatlarning barcha qirralarini rang beradi. Shuning uchun birinchi daqiqalarda siz o'zingizdagi eng yaxshi narsalarni ko'rsatishga harakat qilishingiz kerak - yaxshi niyat, do'stona munosabat, sezgirlik. Shifokorlarning ko'pchiligi bu fazilatlarga ega, ammo ko'pchilik ularni chuqur yashirgan va faqat istisno holatlarda olib keladi. Afsuski, ba'zi shifokorlar insonparvar odamlar bo'lib, bemorlar bilan o'zaro munosabatlarning rasmiy stereotipini ishlab chiqdilar - muntazam rasmiyatchilik, ko'p qadrli tabassum, beparvo qarash, neytral hissiy ohang. Niqob yuzga "yopishgan". Shuni e'tirof etish kerakki, bu munosabatlarning iqtisodiy uslubi, ammo u bemorlar bilan muloqotning birinchi daqiqasi uchun eng mos emas, bunda ochiq va kerakli o'zaro ta'sirga va aloqalarni mustahkamlashga tayyorligini osongina va keng namoyish qilish kerak bo'ladi.

Bemorlar bilan muloqotning dastlabki daqiqalarida har qanday yolg'on, o'zingizni bo'lmagan odam sifatida ko'rsatishga urinish juda sezilarli. Aksariyat odamlar birinchi aloqalarida sherigi boshqa birovning rolini o'ynaganini tezda payqashadi. Shifokorning mehmondo'st va mehribon bo'lishi, muloqotning dastlabki soniyalaridanoq bemorni mag'lub etishi osonmi? Oson emas. Charchoq uning barcha fe'l-atvori va har bir muloqot tarzini hamma ham yoqtirmaydi; Shifokor, shuningdek, bemorni birinchi taassurotiga qarab "hisoblaydi" va uning ongida o'tmishdagi assotsiatsiyalar va tasvirlar paydo bo'ladi. Ba'zi bemorlar qo'llarini ochishga umuman moyil emaslar, ammo haqiqiy professionallik shifokorning insonparvarlik mohiyati va kommunikativ bag'rikengligi yoqimsiz xotiralardan ustun turishidadir. Shu munosabat bilan quyidagi ogohlantirish mavjud.

4-usul

Bemorlarga nisbatan salbiy munosabatda bo'lishingizga yo'l qo'ymang. Bizning kuzatishlarimiz shuni ko'rsatadiki, "yomon bemorlar" haqidagi noto'g'ri qarashlar va tasvirlar ko'pincha tish shifokorining ma'lum bir bemor bilan aloqasidan oldin paydo bo'ladi. Bir shifokor o'zining "odamlarga bo'lgan tuyg'usi" bilan faxrlanib, o'zining mentalitetini quyidagi shaklda ifoda etdi: "Bir qarashda, men bilan muloqot qilish qiyin va yoqimsiz bo'lgan bemorni aniqlayman va men darhol unga mos keladigan munosabatni rivojlantiraman." Bu professionallik belgisimi? Aksincha, bunday tayyorgarlik natijasida shifokor mudofaa xatti-harakatlarining muayyan shakllarini rivojlantiradi - muloqotda yopiqlik, batafsil tushuntirishni istamaslik, nima talab qilinishini tushuntirish, hissiy cheklov, tajovuzkorlik va boshqalar.

Boshqa hollarda, tish shifokori va uning yordamchisi bemorning to'lov qobiliyatini "hisoblashadi" - biz unga pul ishlashimiz mumkinmi yoki yo'qmi, u davolanish uchun qoladimi yoki yo'qmi. Bundan tashqari, hissiy ajralish va rasmiy ohang ham shu erdan keladi. Bemor, qoida tariqasida, buni ushlaydi va bu erda ikkita natija bo'lishi mumkin: agar u yaxshi odobli va o'zini o'zi egallagan bo'lsa, u buni ko'rsatmaydi, lekin o'zida g'azablanadi va xodimlar haqida yomon gapiradi; agar u madaniyatsiz, hissiy jihatdan o‘zgarmas bo‘lsa yoki undan ham yomoni, ruhiy buzilish belgilari bo‘lsa, u ayblov, g‘azab, qo‘pollik va hokazo ko‘rinishda munosabatda bo‘ladi, shifokor o‘zi ham o‘zi bilmagan holda shamol ekib, bo‘ronni o‘radi. Natijada uning fikri yanada kuchaydi: “bugungi kunda qanday yomon va injiq bemor...” Va bemor o‘zicha xulosa chiqardi: “Pullik stomatologiyada hech narsa o‘zgarmadi, shifokorlar o‘zgarmadi”. Shunday qilib, o'zaro salbiy munosabatlar "shifokor - bemor" hissiy va axloqiy doiradagi salbiy taassurotlarning amplitudasini o'zgartirishi mumkin. O'zingizni, aziz hamkasblar, ushbu muloqot dramasida ishtirok etishni taqiqlang.

5-usul

Shunday harakat qilingki, har bir bemor siz undan olganingizga va davolash chora-tadbirlari kompleksini - tashxis, davolash, prognoz, profilaktika ishlarini muvaffaqiyatli amalga oshirish uchun zarur bo'lgan barcha ma'lumotlarni to'g'ri baholaganingizga amin bo'lsin.

Biz shifokor va bemor o'rtasidagi majburiy professional aloqaning (OPC) boshlang'ich bosqichi, aniqrog'i uning kerakli ma'lumotlarni - shikoyatlar va istaklarni, qabul qiluvchining umumiy salomatligi va holatini aniqlashga qaratilgan qismi haqida gapiramiz. qabul qilish vaqtida tibbiy yordam ko'rsatish. Pullik xizmatlar kontekstida "aniqlash" jihati davlat byudjeti muassasasida faoliyat yuritadigan anamnez to'plash va tasvirlarni o'rganish sxemasi bilan solishtirganda ba'zi xususiyatlarga ega. Asosiy farq shundaki, shifokor stomatologik vazifalar bilan cheklanib qolmaydi, u ham bajaradi psixologik ta'sir har bir bemor uchun. Mehmon shifokorning kasbiy mahoratini, sog'lig'iga ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lish va harakatlarini ko'rishi va ijobiy baho berishi kerak. Shuning uchun shifokor dialog rejimida va "teskari aloqa" tamoyili bo'yicha ishlaydi, mijozga etarli ma'lumot beradi: men hamma narsani ko'raman, eshitaman va hisobga olaman, birorta muhim tafsilot mendan chetda qolmaydi.

Shifokor bemorni yodda tutgan holda, bemor uchun emas, balki faqat o'zi uchun "aniqlaydi". Shifokor "oshkor qiladigan" deyarli hamma narsani bemorning ongiga olib keladi. Shu maqsadda umumiy salomatlikning stomatologik tizim holatiga ta'siri tushuntiriladi va aksincha, individual shikoyatlar va tasvir o'qishlari sharhlanadi va umumlashtirishlar amalga oshiriladi. "Biz ongda bir, ikkita yozamiz" tamoyili bu erda qabul qilinishi mumkin emas, unga ko'ra shifokor o'zi uchun nima muhimligini tushunadi, bemorning bayonotlarining mohiyatini tushunadi, uning holatini aniqlaydi va jimgina harakat qiladi - qarorlar qabul qiladi, xulosalar chiqaradi. Aksincha, shifokor turli xil "teskari aloqa" usullarini qo'llaydi, shunda bemor allaqachon mavjud bu bosqichda aloqa yakunlandi: Men mas'uliyatli, diqqatli, yuqori professional mutaxassisga keldim.

6-usul

Bemorga barcha kerakli ma'lumotlarni shunday beringki, u o'zaro ta'sirning turli bosqichlarida o'zini faol ishtirokchi sifatida his qiladi - muammo bilan tanishish, tavsiya etilgan davolash rejasini ishlab chiqish, yechim tanlash, xarajatlar va kafolatlarni muhokama qilish.

Buning uchun siz majburiyni bajarishda davom etasiz professional aloqa to'liq, siz aniq, aniq fikr yuritasiz. Bemorga savollar bilan murojaat qiling, u sizni to'g'ri tushunishiga ishonch hosil qiling. Keling, tilaklarimizni bildirish imkoniyatiga ega bo'laylik. Boshqa bemor: "Siz nimani va qanday qilib kerak deb hisoblasangiz, qiling" deb aytishidan uyalmang. Majburiy aloqa shunday nomlanadi, chunki u har qanday sharoitda bemorga etkazilishi kerak bo'lgan narsalarni o'z ichiga oladi, iste'molchining huquqlari va inson tabiatining murakkabligini hisobga oladi. Biroq, bir xil narsani qisqacha yoki batafsil ifodalash mumkin, ba'zi urg'ularni qo'yish mumkin, lekin asosiy narsani jimgina o'tkazib bo'lmaydi - bu o'zi uchun qimmatroq bo'ladi.

Davolashning har bir holatida, "aniqlash" ga qo'shimcha ravishda, OPO ning quyidagi tarkibiy qismlari amalga oshiriladi:

tushuntirish - bemorga uning muammolari, tavsiya etilgan davolash rejasining mazmuni tushuntiriladi;
tasdiqlash - amalga oshirilayotgan reja, tanlangan texnologiyalar, materiallar, ishlarning narxi, boshlanish va tugatish sanalari kelishilgan;
tushuntirish - kafolatlarni aniqlash holatlari va ularga klinika tomonidan rioya qilish shartlari tushuntiriladi, xabardor qilinganlarning mazmuni. ixtiyoriy rozilik(yoki parallel va ketma-ket aralashuvlar mavjud bo'lsa, bir nechta rozilik), davolanishning ta'sirini saqlab qolish shartlari va noqulaylik tug'ilganda harakatlar (davolash tugagandan so'ng yozma ravishda eng yaxshisi).

Tish shifokorlari uchun OPOga qo'yiladigan talablarda kutilmagan yoki qiyin narsa yo'qdek tuyuladi, ammo bemorlarning so'rovlari shuni ko'rsatadiki, har bir shifokor uni to'liq, to'g'ri va barcha holatlarda amalga oshirishga qodir emas. Shunday qilib, Medi-da davolanishdan so'ng biz bilan telefon orqali suhbatlashgan uch mingdan ortiq bemorlarning ma'lumotlariga ko'ra, muammoning batafsil tushuntirishi 52 dan 97% gacha, asoratlar bo'lsa tushuntirish - 28-99 oralig'ida. %, kafolatlar - 25-97%. Shuni ta'kidlash kerakki, davlat ta'lim dasturining kamchiliklari u yoki bu sabablarga ko'ra har xil bo'lib, u kerakli hajm va sifatga erishmaydi va tajribamiz shuni ko'rsatadiki, hatto natijada tuzatish qiyin; maxsus treninglar. Shunday qilib, siz OPO nuqtai nazaridan o'zingizni ortiqcha baholamasligingiz kerak.

Tish shifokorlarining odatiy xatosi shundaki, ular monologlarga berilib ketishadi, bemorga ma'ruza qilishadi va ma'lumotni maxsus atamalar bilan to'ldirishadi. Ushbu shaklda ular o'zlarining oson so'zlarini professional muloqot san'ati deb adashib, dialogli muloqot qobiliyatlari va ishontirish qobiliyatining etishmasligini qoplaydilar.

7-usul

Bemorning individual xususiyatlariga e'tibor bering va ular bilan eng yaxshi o'zaro tushunishga erishish uchun o'zaro munosabatlarni o'rnating.

Bu pozitsiya shifokorlarga yaxshi ma'lum va haqiqatga aylandi. Ammo bu bemorlar bilan o'zaro munosabatlarning barcha bosqichlarida hech bo'lmaganda qoniqarli tarzda amalga oshirilganligini anglatmaydi, bu bizning kuzatuvlarimiz va maxsus tadqiqotlarimizdan dalolat beradi. Birinchidan, shifokorlar bemorning shaxsiyatini tezda aniqlash uchun zarur bo'lgan bilim va ko'nikmalarga ega emaslar. Ikkinchidan, hech kim ularga u yoki bu turdagi bemorlar bilan muloqot qilish algoritmlarini o'rgatmagan - kommunikativ va kommunikativ bo'lmagan, ekstrovert va introvert, ratsional va hissiy, labil va qattiq, vizual va eshitish, taklif qilinadigan va tavsiya etilmaydigan, ularning psixologik xususiyatlarini aks ettiruvchi. xarakteristikalar normal chegaralarda va undan tashqarida va hokazo. Uchinchidan, ko'pchilik shifokorlar aks ettirish qoidalariga rioya qilmaydilar va shuning uchun bemorning ma'lum bir turi bilan muloqot qilishda nafaqat asosiy xatolarga yo'l qo'yadilar, balki ularning shaxsiyati va ish uslubi bilan nizolarni qo'zg'atadilar. ularning xatti-harakati.

O'z-o'zini tarbiyalash va o'zini o'zi boshqarishning birinchi bosqichida siz hech bo'lmaganda o'zingiz uchun psixologik vazifalarni to'g'ri belgilashingiz kerak:

bemorning sub'ektiv haqiqatini, ya'ni uning haqiqiy ehtiyojlarini hurmat qilishga undash va ehtimol o'zini majburlash: bir tomondan, tirik mavjudot sifatida - xavfsizlik, jismoniy va psixologik qulaylik istagi, boshqa tomondan - o'zini hurmat qiladigan shaxs sifatida o'z huquq va manfaatlarini himoya qiladigan, eshitishni va ko'rishni xohlaydigan, o'zini "bu erda va hozir" isbotlashni xohlaydi;
hech bo'lmaganda umumiy ma'noda munosabatlar strategiyasini tanlash uchun uchrashuvga kelgan bemorning eng muhim shaxsiy xususiyatlarini tan olishga harakat qiling - salbiy stomatologik tajribaga ega, tashvishli, yordamga muhtoj, oson zaif, shubhali, beparvo, zaif iroda. , nosamimiy, hissiy jihatdan labil, ziddiyatli, tashqi fikrga bog'liq, muammoli xususiyatlarga ega;
bemorning individual xususiyatlariga "qo'shilish" agar u individual-tipik xususiyatlar normasining variantlariga ega bo'lsa;
bemorda muammoli shaxsiy xususiyatlar mavjud bo'lsa, keskinlik va nizolarni bartaraf etish uchun etarli choralarni qo'llang.

8-usul

Bemor siz ko'rsatgan davolanish narxi oqlanganligiga ishonch hosil qilish uchun hamma narsani qiling.

Bu qoida shifokor va yordamchining xulq-atvorining ko'p jihatlariga - ularning muloqot qilish qobiliyatiga, kasbiy mahoratiga, o'z vazifalariga munosabatiga va hatto shaxsiy falsafasiga, hayotda ularni boshqaradigan tamoyillariga taalluqlidir. Bemorning davolanish narxining oqlanishiga ishonchi ko'p jihatdan EPRning to'liqligi va puxtaligiga bog'liq. Agar bemor professional faoliyatining og'zaki qismini ijobiy baholasa, bu uning xarajatlarni oqlaganligi haqidagi xulosasini mustahkamlaydi, chunki bu aniq va shifokor qanday tushuntirishga, tushuntirishga va rozi bo'lishga harakat qilmoqda. Bemorga rejalashtirilgan va undan ham yaxshiroq bajarilgan ish sifatini qulay shaklda ko'rsatish bir xil darajada muhimdir. Axir stomatologiyada ko'plab mezonlar va sifat ko'rsatkichlari bevosita ko'rinmaydi va nomoddiy. Siz va menga, aziz hamkasblar, yuqori malakali davolanishdan foydalanish ayon eng so'nggi materiallar, asboblar va texnologiya arzon bo'lishi mumkin emas. Bundan tashqari, narx xizmat ko'rsatish darajasiga bog'liqligini bilamiz. Biroq, bu oddiy bozor bog'liqliklari davlat klinikasiga o'xshatish yoki soddalashtirilgan so'zlar bilan fikr yuritishga odatlangan bemorlar uchun dalil va illyustratsiyalarni talab qiladi: “Tishni plomba qo'yish yoki olib tashlashning nimasi qiyin? Bu har qanday stomatologiya klinikasida amalga oshiriladi. Xizmat haqida nima deyish mumkin? Ular haqiqatan ham buning uchun to'laydilarmi?

Bemorning sodda ruhiy holati (hech bo'lmaganda pullik stomatologiyaning ushbu bosqichida) ko'pchilikka noma'lum ko'rsatkichlar bilan o'lchanadigan xizmat ko'rsatish madaniyati, davolanish xavfsizligi, individual yondashuv, texnologik innovatsiyalar va davolash sifati sohasidagi deyarli barcha yutuqlaringizni qadrsizlantirishi mumkin. . Masalan, tishlarning anatomik shakli va chaynash funktsiyasini to'liq tiklash, murakkab kanaldan o'tish, metallsiz keramikada yuqori sinishi va yorug'lik o'tkazuvchanligi va boshqalar kabi ko'rsatkichlar. shifokor - oddiy mijoz uchun sir bo'lib, etti muhr. Ammo kim noma'lum va ko'rinmas sifat uchun pul to'lashni xohlaydi? Hatto texnologiyadagi eng murakkab, yuqori estetik ortopedik dizayn, ya'ni aslida mohir hunarmandning yaratilishi, odatda zamonaviy stomatologiyada tajribasiz yoki o'zining, albatta, o'ziga ishongan odamda katta taassurot qoldirmaydi. "hayratlanmoq".

SHuning uchun ham shifokor zimmasiga bexosdan, ko‘zga tashlanmasdan va ayni paytda aniq zarbalar bilan bemorga bajarilgan ish sifatini ochib berish, gohida bir vaqtning o‘zida ishontirish, gohida ma’rifat berish vazifasi yuklangan. Ochig'ini aytganda, vazifa oson emas, bu mutaxassisdan yaxshi muloqot qilish qobiliyatini, aql va his-tuyg'ularga murojaat qilish, dalillarni qo'llash va bemorlarning individual xususiyatlarini sezish qobiliyatini talab qiladi. Masalan, telefon so'roviga ko'ra, shifokorlar orasida "xarajat oqlanadi" ko'rsatkichi 14 dan 60% gacha. Bu shuni anglatadiki, ba'zi shifokorlar belgilangan tijorat va psixologik vazifani engishda yaxshiroq, boshqalari esa yomonroq. Shu bilan birga, ular bir xil texnologik sharoitda, bir xil narxlarda ishlaydi va etarli darajada erishadi Yuqori sifatli, bu bizning kompaniyamiz xodimlari uchun ajralmas shartdir.

9-usul

Bemor sizning tandemingizni sezishi va ijobiy baholashi uchun yordamchi bilan ishlang.

Odatda, "4 qo'l" davolash usulining afzalliklari texnologik qiyinchiliklarni bartaraf etish, shifokor uchun qulaylik va turli xil manipulyatsiyalarni bajarish sifatiga bog'liq. Ammo bemor bilan o'zaro aloqada ishtirokchi sifatida yordamchini e'tiborsiz qoldirish va unga xizmatlarni sotish bilan bog'liq ba'zi qo'shimcha rollarni tayinlamaslik adolatsizlik va beparvolik bo'ladi. Maqsad, yordamchini bemorning ishonchini qozonishda muhim shaxsga aylantirishdir. Buning uchun ko'plab imkoniyatlar mavjud. Bemorni zalda kutib olish va uni chiqish joyiga kuzatib borish orqali yordamchi xushmuomalalik bilan muomala qilishi mumkin. Davolash jarayonida u jismoniy va psixologik noqulaylikni oldindan bilishi va bemorning ahvoli bilan qiziqishi kerak. Shifokor bilan kelishilgan holda, u ba'zi tushuntirishlar berishi va tegishli hollarda bemor bilan turli mavzularda suhbatni davom ettirishi mumkin, masalan, klinikaning yutuqlari, stomatologik parvarish, davolanish samarasini saqlab turish va hokazo. Va, Albatta, yordamchi va shifokor bemorga harakatlarning uyg'unligi va aniqligini, "so'zsiz" o'zaro tushunish va ishbilarmon munosabatni ko'rsatishdan birdek manfaatdor bo'lishi kerak. Bunday holda, bemor tibbiyot xodimlaridan ijobiy energiya ta'sirini his qiladi. Bizning tadqiqotimiz shuni ko'rsatadiki, bemorlar odatda shifokor-yordamchi juftligi yaxshi ishlaydi yoki yo'qligini payqashadi.

Bemorni jalb qilish va ushlab turishning ushbu usulini amalda qo'llash uchun ba'zi shifokorlar o'zlarining fikrlarini qayta ko'rib chiqishlari kerak bo'lishi mumkin. funktsional majburiyatlar yordamchi Buni qiling. An'anaviy hamshiralik kontseptsiyasiga ko'ra, yordamchi shifokor ishini qo'llab-quvvatlash uchun yordamchi funktsiyalarni bajargan, bemor bilan munosabatlarda o'zini uzoq tutgan va tashabbuskorlik huquqiga ega emas edi.

Xizmatlarni sotish nuqtai nazaridan yordamchi shifokorning professional sherigi bo'lib, u shifokor bilan birgalikda bemor bilan muloqotda sub'ektiv turdagi munosabatlarni amalga oshiradi, faollik, mustaqillik va ijodkorlikni namoyon qiladi (albatta, o'z faoliyati doirasida. vazifalari va shifokor bilan kelishilgan holda).

10-usul

Bemor bilan barcha aloqalarni "Bizning doimiy bemorimiz bo'l" shiori ostida o'tkazing.

Ushbu shior klinika va kompaniyaning butun jamoasining sa'y-harakatlarini birlashtirishi va umumiy maqsadga erishishga yo'naltirishi kerak. Umuman olganda, bemorning har bir tashrifi (so'zning yaxshi ma'nosida) bemorning ishonchini qozonish va uning tanlovini sizning tibbiy muassasangiz foydasiga rag'batlantirish maqsadida tibbiy va xizmat ko'rsatuvchi xodimlar ishtirokida amalga oshiriladigan spektakldir. “Tish doktoriga tashrif” deb nomlangan spektakl tijorat va psixologik dramaturgiyaga ega bo‘lishi, urg‘ularning to‘g‘ri qo‘yilishi, rollar mahorat bilan ijro etilishi kerak. Shifokor harakatning rejissyori va asosiy ijrochisidir.

U qabul qilishning axloqiy mazmunini, uning axborot mazmunini va dialoglarning energiyasini belgilaydi. Turli darajada aniq, mas'uliyatli, nafis, faol ishlay oladigan yordamchining ruhiy holati va samaradorligi bunga bog'liq. Shifokor o'z harakatlarida bemorni davolashning asosiy maqsadini rejalashtiradi va amalga oshiradi - bir martalik tashrif buyuruvchi yoki doimiy tibbiy yordam oluvchi va xizmatlar iste'molchisi bo'lish.

Siz, aziz hamkasblar, kundalik faoliyatingizni qanday shior ostida olib borasiz? Savolga chin dildan javob berishga harakat qiling: siz va sizning yordamchingiz har doim bemor sizning raqobatchingiz tomonidan emas, balki kelajakda siz tomoningizdan davolanishni afzal ko'rishi uchun hamma narsani qilasizmi?

Ko'rib turganingizdek, bemorlarni jalb qilish va ushlab turish usullari har xil. Ularni amalga oshirish psixologiya sohasida shifokor va assistentlarni puxta tayyorlashni talab qiladi. Bu yangi texnologiyalarni qo'lga kiritish va joriy etish kabi qimmat emas, lekin ko'p mehnat talab qiladi va sabr-toqatni talab qiladi. Ammo bemorni xafa qilish, tanqid va norozilikka sabab bo'lish, uni nizoga qo'zg'atish qanchalik oson. Buni qilishning ko'plab usullari mavjud, ulardan ba'zilari quyida muhokama qilinadi.

Adabiyot

Boyko V.V. I jild. Klinika - kalit taslim, 1008 bet., Sankt-Peterburg, 2009 yil.
Boyko V.V. Stomatologiyada psixologiya va menejment. II jild. Xodimlar - jamoa, 450 bet., Sankt-Peterburg, 2013 yil.
Boyko V.V. Stomatologiyada psixologiya va menejment. III jild. Shifokor va bemor, 580 bet., Sankt-Peterburg, 2013 yil.
Boyko V.V. Stomatologiyada psixologiya va menejment. VI jild. Doktor, bola, ota-ona, 512 pp., Sankt-Peterburg, 2013 yil.
Boyko V.V. Stomatologiyada psixologiya va menejment. VII jild. Bolalar uchun xizmat, 200 bet., Sankt-Peterburg, 2012 yil.

Xurshed Yoqubov

Kirish

Bir necha yil oldin xususiy tibbiyot sanoatiga kirib borganimizdan so'ng, biz bemorlar uchun raqobatda kichik va o'rta xususiy klinikalar ko'pincha sezgiga tayangan holda "tegish orqali" harakat qilishini payqadik. Qarorlar ularning ta'sirini to'g'ri baholamasdan qabul qilinadi moliyaviy holat biznes.

Ushbu segmentga menejment, marketing, moliya va IT sohasida "o'rtacha" narxlarda tajriba kerakligi ayon bo'ldi. Tajriba va ta'lim, eng muhimi, shifokorlarning o'zlari ushbu muammolarni hal qilish uchun vaqtlari ko'pincha etarli emas va, qoida tariqasida, bu odamlar birinchi navbatda tibbiy muammolarga e'tibor berishadi.

Bir nechta muvaffaqiyatli ishlardan so'ng, biz veb-sayt loyihasini tashkil qildik va o'z tajribamizni (menejment, boshqaruv hisobi, moliya, IT bo'yicha) hisobga olgan holda, bizda bu yigitlarga nimadir taklif qilishimiz kerak deb qaror qildik.

Fon

Klinikaning rivojlanishi standart stsenariy bo'yicha amalga oshirildi: to'rt yil oldin ular Uchinchi transport halqasida kichik klinikani ochishdi. Bemorlarning asosiy oqimi bu vaqtga kelib bozorda ijobiy obro'ga ega bo'lgan shifokorlarga yo'l oldi. Klinika juda muvaffaqiyatli bo'ldi, bu rahbariyatni Moskva markazida filial ochishga undadi. Aksiyadorlar klinika daromadining o'sishining asosiy omili bo'lishi kerak bo'lgan qimmatbaho asbob-uskunalar bilan jihozlangan zamonaviy operatsiya xonasiga sarmoya kiritdilar. Klinika rahbariyati o'z tajribasiga asoslanib, yuqori narx toifasiga o'tishga qaror qildi va "o'rtacha va o'rtacha" narx segmentiga e'tibor qaratdi. Ikkinchi filialni ishga tushirish va o'zgartirishdan keyin narx siyosati, klinika rahbariyatining kutganlari qondirilmadi, ikkita klinikaga bemorlar yetishmadi, shu bilan birga Moskva markazidagi binolarni ijaraga olish narxi va xodimlarning qo'shimcha xarajatlari tufayli xarajatlar keskin oshdi.

Klinika Internetda xizmatlarni mustaqil ravishda targ'ib qilishda salbiy tajribaga ega edi kontekstli reklama“Yandex.Direct” va “Google.Adwords”, saytning qidiruv tizimini optimallashtirish ham kutilgan natijani bermadi, biroq ayni paytda rahbariyat birlamchi bemorlarni jalb qilishning asosiy manbai Internet bo'lishi kerakligini tushundi.

Muammoni shakllantirish

Muammo biz uchun sodda tarzda tuzilgan: ikkita filialni yuklash uchun qo'ng'iroqlar etarli emas. Shu bilan birga, ular operatsiya xonasi eng katta o'sish potentsialiga ega ekanligini ta'kidladilar (esda tutingki, klinika operatsiya xonasidir). Klinikaga qo'ng'iroq qilish kerak!

Vazifani o'zgartirish

Biz bilan uchrashishdan oldin ham, klinika juda katta reklama agentligi bilan onlayn kampaniyani boshlashga kelishib oldi va hatto shartnoma imzolashga muvaffaq bo'ldi. Bizga agentlik bilan hamkorlikda ishlashni taklif qilishdi, biz darhol rad etdik, ammo agentlik ishini 1 oy davomida birgalikda kuzatishni taklif qildik, shunda muvaffaqiyat/qobiliyatsizlik holatlarida biz bilan solishtirish uchun biror narsa bo'ladi.

Agentlik natijalari qoniqarsiz bo'ldi: 5 ta qo'ng'iroq, oyiga 2 ta boshlang'ich bemor. Qo'ng'iroqning narxi 15 000 rublni tashkil qiladi. Dastlabki bemorning narxi 30 000 rublni tashkil qiladi.

Rahbariyat bizga yashil chiroq yoqdi!

Agentlik ishlayotgan paytda biz klinikada audit o'tkazishga qaror qildik (xayriyatki, bizda tibbiy axborot tizimi (MIS) ma'lumotlari, buxgalteriya hisobi va boshqaruv hisobi). Biz ma'lumotlarning retrospektiv tahlilini o'tkazdik, faoliyatning asosiy yo'nalishlari bo'yicha klinikaning maydoni va maksimal sig'imini tahlil qildik: jarrohlik va ambulator davolanish, bemorning jinsi va yosh tarkibini shakllantirdik, mijozlarni CLV ga qarab sinflarga ajratdik, bularning barchasi bilan bog'ladik. diagnostika va davolash, shifokor bilan bog'langan mijozlarning CLV kontekstida shifokorlar samaradorligini tahlil qilish, takroriy va dastlabki uchrashuvlar nisbati va boshqalar.

Biz uchun quyidagi savollarga javob berish muhim edi:

Klinikaning maksimal sig'imi (klinikaning sig'imi), ambulator qabullarning maksimal soni qancha? Operatsiya xonasining haqiqiy imkoniyatlari qanday?
Talabning narx elastikligi qanday?
Bemorning profili qanday (jinsi, yoshi, tashxisi)
O'rtacha mijozning umr bo'yi qiymati (CLV)
Turli shifokorlar uchun bemorning qaytish darajasi qanday?

Natijada, biz muammoni qayta shakllantirdik va uni iqtisodiy rejaga o'tkazdik: klinika quvvatini to'ldirish, daromadni ko'paytirish va shu bilan birga xarajatlarni optimallashtirish uchun nima qilish kerak?

Joriy lavozim: klinika 40% band. Maqsad - berilgan xarajatlar darajasida daromadni 2,5 barobar oshirish.

O'sish strategiyasi

Maqsadimizga erishish uchun rivojlanish strategiyasini ishlab chiqish va o'sish nuqtalarini aniqlash biz uchun muhim edi.

Mijoz profili (mijoz bazasi tuzilishi)

Strukturaviy tahlil mijozlar bazasi pediatrik bemorlarning past qismini (20%) ko'rsatdi. Shubhasiz, bolalar asosiy kam foydalaniladigan segmentlardan biri edi. Shuningdek, bolalar segmenti orqali adenoidlarni olib tashlash ko'rsatmalari bilan operatsiya xonasiga bemorlarning oqimini sezilarli darajada oshirish mumkin edi (pediatrik bemorlar uchun juda keng tarqalgan muammo).

Shuningdek, daromadlarni taqsimlash bir martalik bemorlar (past narx segmenti) va jarrohlik davolash (yuqori narx segmenti) foydasiga bo'ldi, garchi bir martalik bemorlar bilan bog'liq vaziyat yaxshi tomonga o'zgara boshlagan bo'lsa-da, daromadlar tarkibi aniq edi. agar mavjud bo'lsa, bemorlar foydasiga aylantirilishi kerak. tibbiy ko'rsatkichlar, davolash kurslaridan o'tishga tayyor.

Xizmatlar tarkibi: Ambulator davolash va jarrohlik davolash

Shifokorlarni davolash kontekstida mijozlarning CLV tahlili, shuningdek, operatsiya xonasi va shifoxona o'tkazuvchanligi tahlili shuni ko'rsatdiki,

Jarrohlik daromadi kasalxonaning imkoniyatlari bilan cheklangan. Joriy yuk 50% ni tashkil qiladi. Strategik maqsad- operatsiya xonasini 100% to'ldirish
Ambulator davolanish asosiy o'sish potentsialiga ega. Shu bilan birga, ota-onalar farzandlari uchun konservativ davoga ustunlik berishadi. Bu pediatrik bemorlarning ulushini oshirish maqsadiga to'g'ri keldi

Raqobat muhitini tahlil qilish

Bozor tahlili shuni ko'rsatdiki, klinikaning asosiy raqobatchilari bir nechta xususiy klinikalar, davlat klinikalari (lor shifokoriga murojaat qilish va operatsiyalar uchun cheksiz navbatlar bilan), shuningdek, ixtiyoriy tibbiy sug'urta klinikalari (qoida tariqasida, bolalar uchun xizmatlarni o'z ichiga olmaydi) ).

Shifokorlar tarkibiga ko'ra (tibbiyot fanlari nomzodlari, shifokorlar eng yuqori toifa, juda taniqli rinoxirurglar va otoxirurglar), asbob-uskunalar tarkibi, klinika ko'pgina "raqobatchilar" dan ustun edi. Asosiy vazifa bularni to'g'ri taqdim etish edi raqobat afzalliklari maqsadli auditoriya.

Narxlash

Taqdim etilgan xizmatlar uchun maqbul narx tizimi klinikada savdo tizimining asosidir. Dastlabki qabul qilish narxini kamaytirib, siz to'lovga layoqatsiz deb ataladigan segmentga o'tishingiz mumkin. Ko'proq davolanish xarajatlarini minimallashtirish va o'zlarini bitta "arzon" tayinlash bilan cheklash istagi bilan boshqariladigan "bir martalik bemorlar". Dastlabki qabul qilish narxining keskin oshishi, aksincha, birlamchi bemorlarning umumiy oqimini sezilarli darajada kamaytirishi mumkin, shu bilan birga bemorning xizmat ko'rsatish sifatiga bo'lgan talablari, klinikada qolish qulayligi va ko'pincha yolg'on bo'lgan boshqa qulaylik omillari sezilarli darajada oshadi. tibbiy yordam doirasidan tashqarida.

Ikkinchisi juda muhim nuqta- bemorlarning dastlabki tayinlash narxining o'zgarishiga sezgirligi. Agar uchrashuv narxi, aytaylik, 500 rublga o'zgarganda, kiruvchi qo'ng'iroqlar soni 30% ga oshganini bilsangiz, qo'shimcha birlamchi bemorlarni jalb qilish xarajatlarini aniq hisoblashingiz va ushbu ma'lumotlarni bemorlarni jalb qilish narxi bilan solishtirishingiz mumkin. reklama, SEO va boshqa savdo kanallari orqali.

Ko'pincha, dastlabki uchrashuv narxining o'zgarishi natijasida olingan bemorlarning qo'shimcha oqimi qo'shimcha reklama trafigini sotib olish orqali ushbu oqimni jalb qilishdan sezilarli darajada kamroq turadi. Agar klinika o'z mijozlari daromadining taxminan 2/3 qismini takroriy uchrashuvlar va jismoniy muolajalardan olishini hisobga olsak, bu vosita juda samarali. Biroq, yana bir bor takrorlayman, siz dastlabki uchrashuv uchun maqbul narx oralig'idan osongina chiqib ketishingiz va dastlab klinikada to'liq davolanishni rejalashtirmagan mijozlarni olishingiz mumkin.

Sog'liqni saqlashni sotish hunisini qanday izohlaymiz

Loyihaning borishini kuzatish uchun biz aniqlashimiz muhim edi asosiy ko'rsatkichlar savdo hunisining barcha bosqichlari uchun samaradorlik.

Klinikaning savdo huni tuzilishi

Muammo yuzaga kelganda, potentsial bemor onlayn rejimga o'tadi va klinikani yoki shifokorni tanlash uchun olingan ma'lumotlarni tahlil qilishni boshlaydi. Ushbu bosqichda reklama, qidiruv tizimini optimallashtirish, qo'rg'oshin ishlab chiqarish (onlayn ro'yxatga olish tizimlari, kuponlar va boshqalar) ishlaydi. Shu bilan birga, bemorning sodiqlik darajasi neytral yoki ehtiyotkor. Ushbu bosqichda bemorda ishonch hissini shakllantirish va uni qo'ng'iroq qilishga ishontirish muhimdir.

Xuddi shu bosqichda diqqatni jalb qilish manbalarining samaradorligini tahlil qilish va savolga javob berish muhimdir: qanday reklama manbalari qo'ng'iroqqa olib keladi va bu qo'ng'iroq qancha turadi?

Ushbu muammolarni hal qilish uchun qo'ng'iroqlarni kuzatish tizimlari qo'llaniladi. Biz Calltouch-ni tanladik.

Bizning holatimizda ushbu tizimni tanlashning sabablari quyidagilar edi:

Xizmat dinamik va statik qo'ng'iroqlarni kuzatishni birlashtiradi
Adwords-ga ma'lumotlarni uzatish bilan Google Analytics bilan integratsiya mavjud
Barcha telefon suhbatlari yozib olinadi
Qo'ng'iroqlarni belgilash mumkin (teglar bilan ishlash)
API orqali statistik ma'lumotlarni yuklab olish mumkin

Bemor chaqirgandan so'ng, dastlabki uchrashuvlar sonini maksimal darajada oshirish muhimdir. Bu qo'ng'iroq markazi operatori/administratorining ishi. Ushbu natijani ta'minlash uchun ma'murlar faoliyatini tahlil qilish tizimi yaratilmoqda. Calltouch ham bu yerda qo‘ng‘iroqlarni tinglash va belgilash qobiliyati bilan yordamga keldi.

Va endi uzoq kutilgan bemor klinikada. Bemor bilan ishlash shifokorga o'tadi. Haqiqatdan

Bemor dastlabki uchrashuvdan qanchalik qoniqdi?
shifokor o'zining diqqatli, g'amxo'r va professional munosabati bilan bemorda qanchalik ishonch uyg'otadi;
shifokor o'z ishini qanchalik yaxshi bajardi,

Bu bemor ikkinchi uchrashuvga keladimi yoki yo'qmi, u klinikani/shifokorni do'stlariga tavsiya qiladimi-yo'qligiga bog'liq. Bular. Ko'plab bosh shifokorlar va klinikalar egalari orzu qilgan narsa amalga oshadi: og'izdan og'iz so'z ishlay boshlaydi va bu "erkin" bemorlar oqimini ta'minlaydi. Shu paytgacha potentsial bemor shifokor / klinikani tanlashning qiyin yo'lidan o'tadi. Bemor sizning klinikangizga kelishi uchun barcha biznes jarayonlarini optimallashtirish uchun ko'p ishlarni bajarishingiz kerak.

Shuni ham tushunish kerakki, og'zaki so'z faqat konvertatsiya qilishning oxirgi bosqichida ishlay boshlaydi va bu savdo kanalining imkoniyatlari, qoida tariqasida, juda cheklangan.

Analitik ma'lumotlarni yig'ish va qayta ishlash

Muvaffaqiyatga erishish imkoniyatlarini maksimal darajada oshirish uchun doimiy ravishda turli gipotezalarni sinab ko'rish, ularning samaradorligini baholash, samarasiz g'oyalardan voz kechish va samaraliroqlarini joriy qilish kerak.

Bu jarayon tsiklik va iteratsiyadan iteratsiyagacha takrorlanadi:
"gipoteza (rejalashtirish)" - "nazorat (statistika yig'ish tizimi)" - gipotezani tahlil qilish va tuzatish.

Ushbu jarayonning eng muhim elementi statistik ma'lumotlarni yig'ish tizimi bo'lib, usiz butun yondashuv buziladi.

Quyidagi diagrammada loyihamiz bo'yicha tahliliy ma'lumotlarni to'plashni tashkil qilish tizimi ko'rsatilgan:

Tahliliy axborotni to'plashni tashkil etish sxemasi

Calltouch, raqamlarni almashtirish orqali qo'ng'iroqlarga olib kelgan o'tish manbalarini qayd qiladi.

Shu bilan birga, Calltouch Yandex.Metrica va Google.Analytics statistika yig'ish tizimlari bilan birlashadi va "Qo'ng'iroq" hodisasini Google.Analytics-ga uzatadi. Google.Analytics-da optimallashtirish sozlangan konvertatsiya ko'rsatkichi sifatida Google.Adwords-ga yuboriladigan "qo'ng'iroq" hodisasi uchun maqsad tuzilgan.

Bu erda shuni ta'kidlash kerakki, konvertatsiya odatda ko'rib chiqiladi:

Ba'zi ochilish sahifasiga tashrif buyurish
Shaklni to'ldirish va topshirish
Saytdagi ba'zi harakatlar

Bizning holatda, mijozlar klinikaga qayerdan, qanday va qayerdan qo'ng'iroq qilishlarini tushunish juda muhim edi, chunki klinikaga dastlabki qo'ng'iroqlar tarkibida qo'ng'iroqlar ulushi 90% dan oshadi.

Monitoring davomida ma'lum bo'ldiki, mijozlar u erda qanday ma'lumot topishiga qarab, saytning mutlaqo istalgan sahifasidan qo'ng'iroq qilishlari mumkin.

Qo'ng'iroq manbasini aniq aniqlash juda muhim, chunki u quyidagilarni tushunishga imkon beradi:

Mijoz qayerdan kelgan (reklama, qidiruv, tashqi havola, to'g'ridan-to'g'ri kirish va boshqalar)
Muayyan savdo kanalini rag'batlantirish samaradorligini hisoblang
Byudjetni kamroq samarali sotish kanallaridan samaraliroqlariga qayta taqsimlang

Qo'ng'iroqlarni yozib olish va tinglash tizimi haqida alohida to'xtalib o'tishga arziydi.

Calltouch ushbu qo'ng'iroqlarni belgilash imkonini beradi. Keyin, ushbu teglardan foydalanib, siz ma'murlar ishini kuzatish uchun juda samarali tizimni yaratishingiz mumkin, biz quyida batafsilroq muhokama qilamiz.

Qo'ng'iroqlar manbalari va ma'murlarning ish sifati to'g'risidagi ma'lumotlarga qo'shimcha ravishda, klinikaning ichki ishlash ko'rsatkichlarini tushunish juda muhimdir:

Filiallar/xizmatlar/shifokorlar bo'yicha daromadlar
Shifokor tomonidan mijozlarning o'rtacha CLV
Mijozlar bazasining jinsi va yoshi tarkibi
Sotilgan xizmatlar bo'yicha daromadlar tarkibi
Mijozlar sinfi bo'yicha daromadlar tuzilishi (CLV ishlatiladi)
Shifokor tomonidan birlamchi bemorga takroriy uchrashuvlar soni
va boshqalar

Bu ma'lumotlarning barchasini MISdan olish mumkin.

Xordiq; qolganlar muhim ma'lumotlar klinikaning moliyaviy-xo'jalik faoliyati to'g'risidagi ma'lumotlarni 1C Enterprise kabi moliyaviy-iqtisodiy hisob tizimlaridan olish mumkin.

Natijada, bizda klinika faoliyatining ko'p faktorli modeli bo'lgan juda chuqur yakuniy tahlillar mavjud bo'lib, uning yordamida biz klinika faoliyatining individual ko'rsatkichlaridagi o'zgarishlar oxir-oqibat daromad va foydaga qanday ta'sir qilishini aniq tushunishimiz mumkin.

Asosiy reklama kanalini tanlash

Reklama xarajatlarini optimallashtirish

Dastlabki ko'rsatkichlar 2015 yil dekabr oyi uchun, yakuniy ko'rsatkichlar 2016 yil dekabr uchun berilgan.

Qo'ng'iroqlarni kuzatish tizimi orqali biz qabul qildik batafsil ma'lumot barcha reklama kampaniyalarining samaradorligi va byudjetni kamroq samarali kampaniyalardan samaraliroq bo'lganlarga qayta taqsimlash haqida. Shuni ham ta'kidlash joizki, yuqori sifatli kontent va saytga tashrif buyuruvchilarning xatti-harakatlarini tahlil qilmasdan qo'ng'iroqlarga konvertatsiya qilishning o'sishiga erishish mumkin emas. Bu jarayon iterativ bo'lib, material ta'minotining eng samarali shaklini bosqichma-bosqich tanlashdan iborat.

Biroq, ushbu savdo kanali o'zining kamchiliklariga ega: yuqori narx va cheklangan imkoniyatlar. Reklama byudjetini doimiy ravishda oshirish va klinikaga qo'ng'iroqlar sonini mutanosib ravishda oshirish mumkin emas. Ba'zi bosqichlarda kontekstli reklamaga investitsiya qilingan har bir yangi rubl kamroq qo'ng'iroqlarni keltirib chiqaradi.

Qidiruv tizimini optimallashtirish - uzoq muddatli strategiya

Biz Google.Adwords va Yandex.Direct taqdim etishi mumkin bo'lgan trafikning kerakli miqdori nuqtai nazaridan ham, klinikaning byudjet imkoniyatlari nuqtai nazaridan ham reklama imkoniyatlarida tabiiy cheklov borligini tushundik. Biz organik qidiruvni rivojlantirishga qat'iy qaror qildik.

Ta'kidlash joizki, loyiha boshlanishidan oldin klinikaning veb-saytidagi trafik juda yuqori bo'lgan, ammo konvertatsiya darajasi past edi.

Ushbu holatning sabablari quyidagilar edi:

Moskva transportining past ulushi. Shu bilan birga, Moskva transportining konvertatsiyasi ancha yuqori edi. Biz uning ulushini sezilarli darajada oshirishni maqsad qilganmiz.
Sotilmaydigan sayt. Sayt dizayni mobil qurilmalar uchun moslashtirilmagan
Sotilmaydigan kontent. Saytdagi kontent to'g'ri formatlanmagan.

Nima qilindi

1 hafta ichida yangi veb-sayt ishlab chiqildi va o'z platformasida noldan ishga tushirildi, moslashtirilgan mobil qurilmalar. (loyihadagi mobil trafik ulushi 60% dan oshadi)
Eski sayt qidiruv natijalarida o'z o'rnini yo'qotmasdan ko'chirildi (sayt dizaynini o'zgartirishda juda muhim nuqta)
Matn mazmuni qayta ishlandi. Matn moslashtirilgan oddiy odamlar, tibbiyotdan uzoq va ular uchun amaliy ahamiyatga ega edi. Ambulator davolash va jarrohlikda turli yondashuvlardan foydalanish xususiyatlari tushuntirildi. Qo'llaniladigan dori vositalari va jihozlar tasvirlangan.
Jarrohlik operatsiyalari mavzusidagi foto/video kontent noldan yaratilgan
Qidiruv tizimini optimallashtirish bo'yicha tizimli ishlar olib borildi

Klinika veb-saytini qidiruv tizimini optimallashtirish bo'yicha ish natijalari

Qidiruv trafigi Moskvada oyiga noyob tashrif buyuruvchilarda ifodalanadi. Grafiklar 2015 yil dekabridan 2016 yil dekabrigacha bo'lgan davrda klinikaga noyob qo'ng'iroqlarni ko'rsatadi.

natijalar

Moskva transporti ikki barobardan ko'proqqa ko'paydi
Moskva trafigini konvertatsiya qilish 40% dan ortiq oshdi
Qidiruvdan qo'ng'iroqlar soni deyarli 3 barobar oshdi
Qo'ng'iroq narxi 2 baravar arzonlashdi
Birlamchi bemorning narxi 3 barobardan ko'proq kamaydi

Qidiruv qo'ng'irog'i/bemorning narxini baholash uchun umumiy oylik qidiruv tizimini optimallashtirish va kontent yaratish xarajatlari ishlatilgan.

Administrator samaradorligini oshirish

Aksariyat klinikalar ma'murlar ishining sifati bilan cheklanib qoladigan jiddiy sa'y-harakatlar va rag'batlantirish va qo'ng'iroqlarni yaratish xarajatlari bilan bog'liq vaziyatga duch kelishdi.

Motivatsiya etarli emas, nisbatan past ish haqi, past vakolatlar, o'quv vositalari va monitoring natijalarining etishmasligi, qo'ng'iroqlarni yaratish uchun barcha reklama va boshqa harakatlarni bekor qilishi mumkin.

Turli ma'murlar birlamchi bemorlarga qo'ng'iroqlarni o'zgartirish tezligi har xil bo'lgan. Shu bilan birga, yakka tartibdagi ma'murlarning ishi bo'yicha daromadlarning yakuniy yo'qotishlari yuz minglab rublga yetishi va ularning maoshidan o'nlab marta oshib ketishi mumkin edi.

Klinika ma'murlarining samaradorligi: qo'ng'iroqlarni asosiy bemorlarga aylantirish

Nima qilindi

Eng boshidanoq, calltouch-ni ulaganimizdan so'ng, biz mustaqil ravishda 2000 ga yaqin qo'ng'iroqlarni tingladik va ularni turli toifalarga ajratdik.

Keyinchalik, qo'ng'iroqlarni to'liq nazorat qilish va etiketlash butunlay klinika ma'muriyatiga o'tkazildi.

Biz va klinika rahbariyati ma'murlarning bemorlar bilan qanday gaplashishini aniq bilib oldik. Ba'zan ular qo'pol bo'lib, xizmatlarni, narxlarni, davolash usullarini va hokazolarni bilmasliklari mumkin.

Hamma amin edi: ma'murlar bosqichida bemorlarning sezilarli darajada yo'qolishi bor. Qo'ng'iroqlar soni ko'payganligi sababli, yo'qotish darajasi o'sishni boshladi.

Biz statistik ma'lumotlarni to'pladik. Qo'ng'iroqlarni belgilashdan foydalanib, ma'murlar ishini baholashning butun tizimi qurilgan

Noyob qo'ng'iroqlarni asosiy bemorlarga aylantirish
Teglar yordamida ishni baholash (har bir telefon suhbati baholandi)

Administratorning telefon orqali muloqotini standartlashtirish va butunlay yangi darajaga olib chiqish kerak edi. Natija: telefon suhbati skriptlari qayta yozildi.

Samaradorlikni oshirish va natijalarni mustahkamlash uchun ma'murlarni doimiy ravishda o'qitish va ish faoliyatini takomillashtirish tizimini yaratish muhim ahamiyatga ega edi. Shu maqsadda biz haftalik ish bilan ishlashni joriy etdik. Biz yomon va yaxshi telefon suhbatlari (ishlari) yozuvlarini yukladik - bu calltouch-ning asosiy funksiyasi - va ularni administrator yig'ilishlarida birgalikda tahlil qilish uchun yubordik.

Biz (mijoz bilan ishlash qiyin) shifokorlar ma'murlarni klinikada qo'llaniladigan xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari, davolash usullari va jihozlari bo'yicha muntazam ravishda o'qitishni talab qildik.

Shuningdek, to‘plangan statistik ma’lumotlar va natijalar tahlili asosida ma’murlarni rag‘batlantirish tizimi joriy etildi.

natijalar

Amalga oshirilgan chora-tadbirlar ma'murlarning konvertatsiyasini deyarli 35% ga oshirishga imkon berdi, bu esa qo'ng'iroqlar sonining ko'payishi bilan bir qatorda birlamchi bemorlar sonini sezilarli darajada oshirish imkonini berdi.

Klinika ma'murlari bilan ishlash natijalari

Shifokorlarning ish samaradorligi

Biz keyingi bosqichga - shifokorlar ishiga o'tamiz

Shifokorlarning samaradorligini baholash uchun ko'pincha shifokorga to'g'ri keladigan daromad ishlatiladi. Bizningcha, bu ko'rsatkich ko'plab kamchiliklarga ega.

Shifokorning daromadi bahsli ko'rsatkichdir, chunki... Turli shifokorlar turli xil smenalarda ishlashlari mumkin. Ko'pchilik muhim ko'rsatkich bizning fikrimizcha, CLV (mijozning umr bo'yi qiymati) mijozning umr bo'yi qiymatining ko'rsatkichidir.

Ushbu ko'rsatkichni klinikada qo'llashning juda muhim xususiyati shundaki, mijozning CLV ko'p jihatdan asosiy bemorni ko'rgan shifokorga bog'liq. Shuning uchun, mijozlarning o'rtacha CLV ko'rsatkichlarini dastlabki tayinlashni amalga oshirgan shifokorlar kontekstida hisoblash yaxshiroqdir. Bu qiyosiy tahlil uchun juda yaxshi asos yaratadi.

Darhol rezervatsiya qilaylik: biz CLVni hisoblashda soddalashtirilgan yondashuvdan foydalandik, bunda klinika xizmatlaridan foydalangan holda mijoz tomonidan yaratilgan jami pul oqimini qiymat sifatida qabul qilamiz.

CLV indikatorini to'g'ri baholash juda muhimdir. Bir qarashda, ko'rsatkich qanchalik yuqori bo'lsa, shuncha yaxshi bo'lib tuyulishi mumkin. Biroq, bu mutlaqo to'g'ri emas. Juda yuqori CLV bo'lgan shifokor haddan tashqari ko'p buyurishi yoki sotishga harakat qilishi mumkin qo'shimcha xizmatlar mijozga, u aslida kerak emas. Shuning uchun, yuqori CLVga qo'shimcha ravishda, bemorning qoniqishini ham baholash kerak. Bir norozi bemorning onlaynda salbiy sharh qoldirishi klinikaning obro‘siga katta zarar yetkazishi va konversiya stavkalarini keskin kamaytirishi mumkin.

Shifokorlarning ish samaradorligi. Bemor CLV.

Ushbu misol shartli CLV ko'rsatkichlarini ko'rsatadi

Biz o'z oldimizga vazifani qo'ydik: shifokorlarning CLV ni CLV + bemor qoniqishining eng muvozanatli ko'rsatkichiga ega bo'lgan shifokor darajasiga ko'tarish.

Nima qilindi

Klinikaning butun faoliyati davomida barcha shifokorlar uchun ko'rsatkichlar tahlil qilindi
Oqim eng muvozanatli CLVga ega bo'lgan shifokorlarga qayta taqsimlandi:
- Shifokorlar jadvali qayta ko'rib chiqildi
- Aktsiya ishtirokchilarining tarkibi shifokorning samaradorligiga qarab optimallashtirildi
Davolash standartlari qayta ko'rib chiqildi
Shifokorlar tayyorlandi

natijalar

Qolgan shifokorlarning CLV 50% ga oshdi
Daromad 2,5 barobar oshdi.
Klinika sig‘imi 98 foizga to‘lgan

MUHIM: Operatsiyadan olingan daromad 100% ga oshdi.

Keling, klinikaning daromadiga ta'sir qiluvchi omillarni ko'rib chiqaylik:

Klinika daromadiga ta'sir qiluvchi omillar

O'rtacha, bizning loyihalarimizda, qolgan barcha narsalar teng bo'lsa, daromadning 1/3 qismi dastlabki qabuldan, 2/3 qismi takroriy qabuldan hosil bo'ladi. Garchi bu nisbat turli klinikalar uchun boshqacha bo'lishi mumkin.

Daromadni oshirishga ta'sir qiluvchi barcha omillarga harakat qilish kerakligini tushunishingiz kerak. Shuningdek, daromadlarning o'sishi potentsialidagi individual omillarning og'irligini va ularning cheklovlarini to'g'ri baholash kerak.

Ba'zi omillarning potentsiali tugagandan so'ng, boshqa omillar kiradi, ularning ta'siri avvalgilaridan sezilarli darajada yuqori bo'lishi mumkin.

Savdo hunisining har bir bosqichida ishni optimallashtirish orqali daromad maksimal darajaga ko'tariladi va klinikaning imkoniyatlari to'ldiriladi.

Klinikaning biznes jarayonlarini optimallashtirish

Xulosa

Keling, loyihaning boshidan bugungi kungacha xulosa qilaylik:

Klinikaning daromadi deyarli har oy o'sib bordi,
dekabr oyi oxirida o'sish 2015 yil dekabriga nisbatan 150% (2,5 marta),
Klinika sig‘imi 98 foizga to‘lgan,
operatsiya xonasi butunlay to'lgan

Savdo hunisining har bir bosqichida samaradorlikni oshirish orqali biz jiddiy natijalarga erishdik. IN hozirda Klinikani yanada rivojlantirish strategiyasi ishlab chiqilmoqda.

Klinika rahbariyatining biznes jarayonlarini optimallashtirishning barcha bosqichlarida to'liq ishtirokisiz, amalga oshirilayotgan o'zgarishlar jarayonida to'liq ishtirokisiz va amalga oshirilgan ulkan ishlarsiz bu natijaga erishib bo'lmas edi. uslubiy ish klinika ma'murlari va shifokorlari bilan.

Yana bir muhim o'zgarishni alohida ta'kidlash joiz - bir yildan so'ng millionlab dollarlarda o'lchanadigan biznes (klinikaning) joriy qiymatining sezilarli o'sishi. Bu mulkdorlar uchun kengroq imkoniyatlar ochadi: qo'shimcha kredit resurslarini olishdan tortib biznesga strategik investorlarni jalb qilishgacha.