Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) tizimlari. Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish. CRM tizimlarini joriy etish Mijoz ma'lumotlarini boshqarish crm tizimi

Zamonaviy biznes faqat yaxshi sozlangan boshqaruv funktsiyasi bilan samarali yashash huquqiga ega bo'lishi mumkin. Kompaniyaning rentabelligini oshirishning turli usullari bilan bir qatorda CRM deb nomlangan texnologiyalar qo'llaniladi. Ingliz qisqartmasidan tarjima qilingan, bu mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish.

Har qanday savdoni, shuningdek, zamonaviy marketingni CRM dasturiga kiritilgan turli xil vositalarning butun majmuasidan foydalanish orqali optimallashtirish va avtomatlashtirish mumkin. Har bir kompaniyaning shaxsiy yondashuvi bor, shuning uchun ko'p qirrali imtiyozlar mavjud bo'lib, ularni hal qilish ushbu turdagi boshqaruv tashkiloti bilan amalga oshiriladi.

Asosiy CRM funksionalligi

Har qanday mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish funktsiyalarga aylanadigan ma'lum o'ziga xos xususiyatlarga ega. Ammo, buxgalteriya ilovalari bilan solishtirganda, ushbu tizimlar qonunchilik bilan unchalik o'zaro ta'sir qilmaydi, shuning uchun CRM ilovalarining funktsional doirasi sezilarli darajada farq qiladi. Quyida bunday boshqaruv tizimlarining mumkin bo'lgan funktsiyalari keltirilgan:

1. Sotish funktsiyasi... U barcha kontaktlarni, kontaktlar tarixini, shuningdek, ma'lum bir mijoz bilan bog'liq faol harakatlarni boshqarishni ta'minlaydi.
2. Telefon orqali sotish funktsiyasi... Bunga etakchi ro'yxatlarni tarqatish, kiruvchi va chiquvchi qo'ng'iroqlarni ro'yxatdan o'tkazish va avtomatik terish orqali buyurtmalarni qabul qilish kiradi.
3. Prognozlash funktsiyasi... Tahlil, ma'lum bir savdo tsiklini tahlil qilish, o'zboshimchalik bilan hisobot berish, shuningdek, mumkin bo'lgan xavflarni noto'g'ri hisoblash bilan mintaqaviy tahlilni o'z ichiga oladi.
4. Marketing funktsiyasi, bu potentsial bitimlarni boshqarish, marketing kompaniyalarini boshqarish va mijozlar bazasini maxsus segmentatsiyalash bilan bog'liq masalalarni hal qiladi. To'liq ma'lumotlar bazasini yaratish bilan siz potentsial mijozlar ro'yxatini osongina boshqarishingiz mumkin.
5. Vaqtni boshqarish funktsiyasi dan iborat rejalashtirish va turli firmalar uchun alohida yoki guruh varianti sifatida bajarilishi mumkin.
6. Mijozlarga xizmat ko'rsatish funktsiyasi... U mavjud mijozlarni qo'llab-quvvatlashga qaratilgan bo'lib, qo'ng'iroqlarni ro'yxatdan o'tkazish ushbu bozordagi biznesning hozirgi holatini tahlil qilishga yordam beradi. Shuningdek, hisobot kiruvchi so'rovlar va xabarlarni yo'naltirishni dasturlash imkoniyati bo'yicha amalga oshiriladi.
7. Ma'lumotlarni sinxronlash funktsiyasi portativ qurilmalar va mobil foydalanuvchilar bilan. Sinxronizatsiya kompaniya ichidagi barcha ma'lumotlar bazalari va serverlari bilan amalga oshiriladi.
8. uchun nazorat qilish funktsiyasi rahbarlik lavozimlari , bu mavjud hisobotlardan foydalanishdan iborat.
9. Integratsiya funktsiyasi tashqi ma'lumotlar va Internet bilan.
10. Elektron tijoratni boshqarish funktsiyasi, bu global Internet orqali tranzaktsiyalarni boshqarishni o'z ichiga oladi.

Moskvada va qisman Moskva viloyatida biznesingiz uchun CRM tizimlaridan foydalanish zarurati

Avvalo, men sizga bunday tizimlardan foydalanish samaradorligini tasdiqlovchi statistik ma'lumotlarni taqdim etmoqchiman. Bozorni tahlil qilgandan so'ng, kompaniyangiz mijozlar bilan munosabatlarni boshqarishni amalga oshirish uchun individual rejani ishlab chiqadi. Bu yana bitta menejer uchun sotish hajmini 10% gacha oshirishga yordam beradi, shuningdek, chegirmalarni yaratish zaruratini sezilarli darajada kamaytiradi va bitta operatsiyadan moliyaviy daromadni 1-4% ga oshiradi.

Boshqarish tizimlarini joriy etishning asosiy afzalliklari:

• Muntazam jarayonlarni avtomatlashtirish orqali marketing va sotish uchun ma'muriy xarajatlarni kamaytirish.
• Bu savdodan keyingi xizmat ko'rsatish va mijozlar bazasini kengaytirishga qaratilgan biznes tamoyilidir.
• Raqobatbardosh bozorlarda kompaniyaning umumiy foydasi uchun foyda.

Boshqaruv tizimlari ayniqsa samarali bo'ladigan kompaniyalar:

• O'ta kuchli raqobat bilan bir qator xizmatlarni taqdim etish. Ularga individual yondashuv kelajakdagi muvaffaqiyat kaliti hisoblanadi. Mutaxassislarning ta'kidlashicha, bunday kompaniyalar uchun bu juda zarur.
• Raqobatchilarning faoliyatini nazorat qilishlari kerak bo'lgan turli xil kichik ulgurji firmalar. Ular o'z mijozlarining ehtiyojlarini aniq qondirishlari, shuningdek, turli ishlab chiqaruvchilarning keng assortimentini saqlashlari kerak.
• Tarmoqlar orqali sotiladigan mintaqaviy kompaniyalar chakana savdo nuqtalari... Bunday firmalar ko'pincha kichik ulgurji bazalardan foydalanadilar va ularning xaridorlari soni juda cheklangan deb hisoblanadi. Ular marketing bozorlarini tahlil qilishga qodir emaslar va shuning uchun ayniqsa mijozlar bilan munosabatlarni to'g'ri boshqarishlari kerak.

Biometrik tizimlar

Aktivlar boshqaruvi

Mashhur kompaniya ITERANET har qanday tilda, xususan platformalar uchun CRM-ni ishlab chiqadi: IBM, Oracle, SAP, 1C va boshqalar. Bu ko'plab firmalar e'tibor berishlari kerak bo'lgan asosiy omillardan biridir. Istalgan vazifalarni haqiqatda amalga oshirish uchun yuqoridagi dalillarni hisobga olish kerak. Bu ishlash samaradorligini oshirishga yordam beradi. ITERANET telefon xizmatlarini taqdim etadi va faqat turli darajadagi murakkablikdagi biznes loyihalardan iborat bo'lgan B2B bozoriga e'tibor qaratadi. Bu erda sizga mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish muammolarini hal qilishda samarali va o'z vaqtida yordam beriladi. CRM - mijozga yo'naltirilgan korporativ axborot tizimi bo'lib, u avtomatlashtirish va yaratish asosida kompaniyaning mijozlar bilan munosabatlari siyosatini optimallashtirish imkonini beradi. ma'lumotlar bazalari mijozlar va ularning buyurtmalari haqida ma'lumot bilan. Raqobatbardosh bozorda siz yaxshi mijoz uchun kurashishingiz kerak bo'lganda, avtomatlashtirilgan tizimlar Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish nafaqat mijozlar doirasini saqlab qolish va kengaytirishga, balki uning sodiqlik darajasini oshirishga ham imkon beradi, bu esa yuqori darajadagi savdo va natijada foyda olish uchun zaruriy shartdir. Mijozlarning xarid qilish xatti-harakatlari to'g'risida to'plangan va tahlil qilingan ma'lumotlarga asoslanib, qoniqish darajasini oshirish uchun CRM tizimini joriy qilish tavsiya etiladi. CRM sizga xizmat ko'rsatish jarayonida mijozlarning individual ehtiyojlarini aniqlash va hisobga olish imkonini beradi. Va bu, o'z navbatida, nafaqat xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilaydi, balki mijozlarning sodiqligi va kompaniyaning o'ziga bo'lgan qiziqishini oshiradi. CRMsiz samarali marketing juda muammoli. Agar siz mijozlaringiz soni doimiy ravishda ko'payishini, neytral mijozlarning sodiq bo'lishini va sodiq mijozlarning biznes hamkorlariga aylanishini, yangi mijozlarni jalb qilishni istasangiz, mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimini ishlab chiqishga buyurtma bering. ITERANET kompaniyasi 2003 yildan buyon korporativ axborot tizimlari bozorida muvaffaqiyatli faoliyat yuritib kelmoqda.Biz biznesingizning barcha xususiyatlarini hisobga olgan holda Oracle, IBM va 1C platformasi yechimlari asosida siz uchun CRMni ishlab chiqishga tayyormiz. Sizning kompaniyangizga moslashtirilgan CRMni ishlab chiqish bilan bir qatorda, biz sizga axborot tizimining ishini doimiy ravishda takomillashtirish imkonini beradigan maslahat va yordam ko'rsatamiz. Sizning so'rovingiz bo'yicha biz quyidagilarni ishlab chiqamiz va amalga oshiramiz: avtonom, markazlashtirilgan yoki taqsimlangan ma'lumotlarni qayta ishlash tizimiga ega bo'lgan frontend CRM - savdo nuqtalarida mijozlarga xizmat ko'rsatish; CRM ning operatsion qismi - har bir operatsiyani avtorizatsiya qilish va tezkor hisobotlarni shakllantirish; ma'lumotlar omborlari; tahliliy va konsalting quyi tizimi; savdo operatsiyalarini qo'llab-quvvatlashning taqsimlangan tizimi. CRM funksionalligi uchun asos bo'lib xizmat qiluvchi mijozlar bazasini tahlil qilish sizga quyidagilarga imkon beradi: marketing bo'limi uchun vazifalarni shakllantirish; mijozlar bilan ishlash samaradorligini oshirish; yaqin hamkorlik aloqalarini o'rnatish. CRM sizga maqsadli bozorni segmentlarga ajratish, mijozlar xatti-harakatlari prognozlarini ishlab chiqish va eng foydali hamkorlikning eng yaxshi usullarini topish imkonini beradi. Ushbu boshqaruv axborot tizimlari menejerlar ishining samaradorligi va uyg'unligini oshirishga imkon beradi, bitimlar tuzish uchun bir qator biznes-jarayonlarni standartlashtirishga yordam beradi va shuning uchun ular ustidan nazoratni osonlashtiradi. ITERANET tomonidan ishlab chiqilgan va joriy etilgan mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimlari nafaqat keng funktsiyalarga ega, balki tushunarli va ishlashda qulaydir. Sizning kompaniyangiz uchun maxsus ishlab chiqilgan CRM mijozlaringiz bilan munosabatlarni eng yuqori darajaga olib chiqadi.

> Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish. CRM tizimlarini joriy qilish

Tashkilot faoliyatini boshqarishning ilg'or tizimi - masalan, CRM - bir vaqtning o'zida bir nechta talablarga javob berishi kerak.

Biznes uchun eng yaxshi CRM - bu sizning kompaniyangizga mos keladigani. Biz qisqa va tushunarli nazorat ro'yxatini tuzdik, bu sizga dasturning korxona talablariga qanday javob berishini tezda tushunishga imkon beradi.

Tashkilotning vakolatli loyihalarini boshqarish tizimi quyidagilarni nazarda tutadi: samaradorlik, bir xil vazifalarni bajarish uchun xodimlarning kamroq harakatlaridan foydalanish, shuningdek, kerakli natijani saqlab qolgan holda ishni bajarish vaqtini qisqartirish.

Bugungi kunda kompaniyaning loyihalarini samarali boshqarishni zamonaviy axborot texnologiyalarisiz tasavvur qilib bo'lmaydi.

Professional xodimlarni boshqarish talab qilinadi tizimli yondashuv va izchil harakat.

Axborot texnologiyalari rivojlanishi asrida kompaniya ishini qandaydir avtomatlashtirish tizimisiz tasavvur qilish deyarli mumkin emas. Mijozlarning e'tiborini oshirish uchun eng ko'p ishlatiladigan vosita CRM tizimidir.

Bugungi kunda CRM har qanday hajmdagi kompaniya ishini avtomatlashtirishning mashhur usuli hisoblanadi. Har qanday texnologiya singari, CRM ham o'zining ijobiy va salbiy tomonlariga ega, ular dastur tanlashda e'tiborga olinishi kerak.

Oddiy CRM, agar to'g'ri ishlatilsa, yangi boshlanuvchi tashkilotga ham, yirik xoldingga ham katta foyda keltirishi mumkin.

CRM haqiqatan ham sotishga qodirmi? Bu savol avtomatlashtirish tizimini tanlagan har bir kompaniya tomonidan so'raladi. Albatta, CRM sota olmaydi, chunki savdo tizim tomonidan emas, balki savdo bo'limida ishlaydigan odamlar tomonidan amalga oshiriladi.

Kompaniyaning samaradorligini oshirish, biznes jarayonlarini tezlashtirish, ishni soddalashtirish va uning vaqtini qisqartirish CRM tizimining barcha imkoniyatlaridan uzoqdir.

Bugungi kunda ishlab chiquvchilar kichik biznes uchun turli xil CRM tizimlarini taklif qilmoqdalar, ular funksionalligi, narxi va operatsion xususiyatlarida farqlanadi.

Mijozlar bazasini saqlash uchun CRM dan foydalanish ko'pgina kompaniyalarning tanlovidir, ammo ularning hammasi ham xizmatni yaxshilash uchun tizim imkoniyatlaridan to'liq foydalana olmaydi.

Funktsional CRM uchun qanday talablar mavjud? Ishni soddalashtiradigan va tezlashtiradigan, mijozlarni jalb qilishga yordam beradigan va tashkilot xarajatlarini kamaytiradigan tizimni qanday tanlash mumkin?

Bugungi kunda kompaniyalar CRM ning katta tanloviga duch kelishmoqda, ammo barcha tizimlar ishonchlilik, sezgirlik va samaradorlikni ta'minlay olmaydi. Nafaqat tashkilot ishini avtomatlashtirish, balki ko'proq mijozlarni jalb qilish va pulni tejashga yordam beradigan CRM-ni qanday tanlash mumkin?

Savdo jarayoni, mijozlarga xizmat ko'rsatish, elektron tijorat uchun avtomatlashtirish vositalari. CRM tizimini tanlashda nima muhim. CRM tizimini va uning ishonchliligini qanday baholash mumkin?

CRM tizimlarini amalga oshirish uchun bepul strategiyalar. Mijozlar bilan aloqa o'rnatish. Xarajatlarni kamaytirish va amalga oshirishdan qo'shimcha foyda olish. CRM

CRM (mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) EMAS dasturiy ta'minot va texnologiya EMAS. Bu hatto mahsulotlar to'plami emas. CRM - bu barqaror biznesni qurishga qaratilgan kontseptsiya va biznes strategiyasi bo'lib, uning asosini "mijozlarga yo'naltirilgan" yondashuv tashkil etadi.

Ushbu strategiya ilg'or menejment va axborot texnologiyalaridan foydalanishga asoslangan bo'lib, uning yordamida kompaniya o'z hayotiy tsiklining barcha bosqichlarida o'z mijozlari to'g'risida ma'lumot to'playdi (jalb qilish, ushlab turish, sodiqlik), undan bilimlarni oladi va bu bilimlardan foydalanadi. qurish orqali o'z biznesining manfaatlari o'zaro manfaatli ular bilan munosabat.

Strategiyani qo'llash natijasi kompaniyaning raqobatbardoshligini oshirish va foydani oshirishdir, chunki har bir mijozga shaxsiy yondashuvga asoslangan yaxshi qurilgan munosabatlar yangi mijozlarni jalb qilish va eski mijozlarni saqlab qolishga yordam beradi.

ERP tizimlari birinchi o'rinni egallaganida paydo bo'ldi mahsulot va uni ishlab chiqarishni ta'minlaydigan xo'jalik jarayonlari, ya'ni hisobga olish, nazorat qilish va taqsimlash asosiy hisoblangan. Bu back-ofisni avtomatlashtirish davri edi.

CRM tizimlari diqqat markazida bo'lgan yuqori raqobatbardosh bozorda zarur bo'lib qoldi mijoz. CRM tizimlarining asosiy vazifasi maqsadli "front-ofis"da jamlangan biznes jarayonlarining samaradorligini oshirishdan iborat diqqatga sazovor joy va ushlab turish mijozlar - marketing, sotish, xizmat ko'rsatish va texnik xizmat ko'rsatishda, mijoz qaysi kanal orqali aloqada bo'lishidan qat'i nazar.

Texnologiya darajasida CRM - bu yagona biznes mantig'i bilan bog'langan va yagona ma'lumotlar bazasiga asoslangan kompaniyaning korporativ axborot muhitiga (ko'pincha ERP orqali qo'shimcha sifatida) integratsiyalangan ilovalar to'plami. Maxsus dasturiy ta'minot marketing, sotish va xizmat ko'rsatishda tegishli biznes jarayonlarini avtomatlashtirish imkonini beradi. Natijada kompaniya eng samarali taklif va mijoz uchun eng qulay aloqa kanali bilan o‘z vaqtida “kerakli” vaqtda “to‘g‘ri” mijozga murojaat qilishi mumkin.

Amalda, integratsiyalangan CRM tizimi turli bo'limlar o'rtasida muvofiqlashtirishni ta'minlaydi, ularga mijozlar bilan o'zaro hamkorlik qilish uchun umumiy platformani taqdim etadi. Shu nuqtai nazardan qaraganda, CRM-ning maqsadi marketing, savdo va xizmat ko'rsatish bo'limlari bir-biridan mustaqil harakat qiladigan va ularning mijozga qarashlari ko'pincha bir-biriga to'g'ri kelmaydigan va harakatlar bir-biriga zid bo'lgan vaziyatni tuzatishdir.

Biznesni boshqarish nuqtai nazaridan, CRMni amalga oshirish samarasi avtomatlashtirish tufayli qaror qabul qilish jarayoni quyi bosqichga o'tkazilishi va birlashtirilganligida namoyon bo'ladi. Bu so'rovlarga javob berish tezligini oshiradi, mablag'larning aylanish tezligini oshiradi va xarajatlarni kamaytiradi.

Nihoyat, CRM yaratish mafkurasi va texnologiyalarini o'z ichiga oladi hikoyalar mijoz va kompaniya o'rtasidagi munosabatlar, bu sizning biznesingizni yanada aniq rejalashtirish va uning barqarorligini oshirish imkonini beradi.

Raqamlar va faktlar:

• Yangi mijozni jalb qilish narxi mavjud mijozni saqlab qolishdan o'rtacha besh baravar yuqori.
• Ko'pgina Fortune 500 kompaniyalari har 5 yilda o'z mijozlarining 50 foizini yo'qotadilar.
• Qoniqarli mijoz muvaffaqiyatli xarid haqida o'rtacha 5 ta tanishiga aytib beradi. Qoniqarsiz - kamida 10.
• Aksariyat mijozlar ular bilan bir yil ishlagandan keyingina to'laydilar (mos ravishda, agar mijoz ushbu muddatdan oldin "ketgan" bo'lsa, u zarar keltirgan bo'lsa)
• Mijozlarni ushlab turishning 5% ga oshishi kompaniyaning daromadini 50-100% ga oshiradi.
• Kompaniyaning mavjud mijozlarining 50% ga yaqini ular bilan samarasiz o'zaro aloqalar tufayli foyda keltirmaydi.

• O'rtacha, kompaniya mavjud mijoz bilan yiliga 4 marta va potentsial mijoz bilan yiliga 6 marta aloqa qiladi.

• CRM toifasidagi mahsulotlarni yetkazib beruvchilar korxonalarning rentabelligini o'nlab foizga, loyihalarning rentabelligini esa 2-3 yil ichida 200 foizdan 800 foizgacha oshirishga va'da berishadi.

CRM ning asosiy kontseptsiyasi (mahsulotga emas, balki mijozga + shaxsiylashtirishga e'tibor qaratish) o'tmishda ildiz otgan.

Klassik misol: supermarketlar bo'lmaganda, tovarlarning asosiy qismi ko'plab kichik do'konlar orqali sotilgan. Mahalliy aholi oziq-ovqat uchun shaharga borishni ovora qilmasdan, o'zlariga kerak bo'lgan hamma narsani u erdan sotib oldilar. Do‘kon egasi mahallada yashovchi barcha mijozlarini ko‘rishdan ham, ismidan ham tanigan. Men ularning ehtiyojlarini, odatlarini, didlarini bilardim, moliyaviy holat, shaxsiy faktlar va boshqalar. U kim, qachon va nima uchun kelishini bilar edi. Va hamma uni tanidi. Biznes ushbu sodiq mijozlarning sodiqligi asosida qurilgan. Endi bu shaxsiylashtirish deb ataladi.

Keyin iste'mol davri keldi. Supermarketlar ko'paydi. Ommaviy mahsulot. Ommaviy xaridor. Hammasi yuqori sifatli. Hammasi chiroyli. Har bir burchakda sotiladi. Ammo - shaxssiz. Biz shaxsiylashtirishni unutdik. Axir, siz har bir xaridorga sotuvchini tayinlay olmaysiz. Va men xohlayman.

Raqobat davrida mahsulot sifati hamma joyda bir xil. Daromad darajasi pasaygan. Raqobatda omon qolishning yagona yo'li tovar va xizmatlarning boshqa sotuvchilari orasida ajralib turish, har bir mijozga uning individual ehtiyojlari va xususiyatlarini hisobga olgan holda mahsulot taklif qilishdir.

Va keyin ma'lum bo'ldiki, hozirgi rivojlanish darajasida kompyuter texnologiyasi siz "o'tmishga qaytishingiz" va hatto ommaviy sotuvlarda ham shaxsiylashtirishni ta'minlashingiz mumkin. Do‘kondorning boshida yuzlab xaridorlari haqida ma’lumot bor edi. Ma'lumotlar bazasi yuz mingni saqlashi va qayta ishlashi mumkin. Va har kimga o'zi odatlangan va nimani xohlashi mumkinligini aniq taklif qilish.

CRM davridagi qiymat piramidasi

Shunday qilib, endi urg'u sezilarli darajada o'zgardi. Agar ilgari mijoz kompaniya haqida uning mahsulotiga asoslanib tasavvurga ega bo'lsa, endi u telefon qo'ng'irog'idan tortib Internet va shaxsiy aloqaga qadar turli xil kanallar orqali muloqot qiladigan sherik sifatida butun kompaniyaga munosabatini shakllantiradi. tashrif buyuring. Shu bilan birga, iste'molchilarning ehtiyojlari ancha farqlandi va o'zaro ta'sir shakllari shaxsiylashtirildi (2-rasmga qarang).

Bundan tashqari, qiymat piramidasi o'zgardi. Sanoat iqtisodiyotida ishlab chiqaruvchining odatiy strategiyasi xaridorlarni qondirishga qaratilgan bo'lib, quyidagi motivlar "piramidasi" asosida qurilgan (3-rasm):

• Mahsulot mavjudligi (Kompaniya men xohlagan narsaga ega)
• Qiymat (Narx mening kutganlarimga javob beradi)
• Qulaylik (mahsulotni olish va ishlatish oson)
• Ishonch (ishonchim komilki, mahsulot ishonchli va yuqori sifatli)

Elektron, "yangi" iqtisodiyot davrida eng oliy maqsad - sodiqlik va o'zaro- nafaqat mijoz kompaniyaga, balki kompaniya ham mijozga sodiqdir). Erishilgan qoniqish darajasidan yangi piramida quriladi (4-rasm):

• Qoniqish (Mening ehtiyojlarim va talablarim qondirildi)
• Muvofiqlik (Kompaniya mening manfaatlarimdan kelib chiqib harakat qiladi)
• Shaxsiylashtirish (Kompaniya mening shaxsiy istaklarimni bilishini va ularga javob berishini ko'rsatadi)
• Birlashish (Munosabatlar mening shartlarim asosida va mening nazoratim ostida qurilgan)

"Ikkinchi" piramida doirasida CRM vazifasi HAMMA kanallarni qamrab olish va mijozlar bilan aloqa nuqtalari va ular bo'yicha kelishib olish; Shunday qilib, muloqotning yagona metodologiyasi va texnikasi mavjud. Har bir aloqa xaridorni jalb qilish uchun ishlashi kerak! Mijoz bir xil sifatda xizmat ko'rsatishni xohlaydi nima bo'lsa ham o'zaro ta'sir kanalidan, va tez professional javob oling! Mijozning so'roviga binoan unga etkazilgan ma'lumotlar bo'lishi kerak aniq, to'liq va izchil. Turli kompaniya vakillaridan bir xil savollarga turlicha javoblar bo'lmasligi kerak.

Shunday qilib, tushuncha paydo bo'ldi mijozlar bazasi – bu eng muhimi aktivlar ehtiyotkorlik bilan va samarali ishlashi kerak bo'lgan kompaniyalar hukmronlik qilish. Mijozning "katta bo'lishi" uchun zaruriy shart sifatida qaraladi muvaffaqiyatli ish hozirgi va istiqbolli mijozlar bilan. Shunisi qiziqki, narx sodiqlikni shakllantirish va takroriy xaridlarni amalga oshirishda hal qiluvchi omil emas. Misol uchun, DELL tomonidan o'tkazilgan tadqiqot shuni ko'rsatdiki, ularning onlayn-do'konlari orqali takroriy xaridlarga olib keladigan sabablar quyidagi tartibda bo'lgan:

1. Xizmat sifati.
2. Buyurtmani o'z vaqtida yetkazib berish.
3. Istalgan joyga yetkazib berish imkoniyati
4. Buyurtma berish qulayligi
5. Kompaniyadan mahsulotlarning keng assortimenti
6. Barcha mahsulotlar haqida to'liq ma'lumotga kirish
7. Saytning qulay navigatsiya tizimi

Shunday qilib, mavjud mijozlar bilan ishlash texnologiyalariga investitsiyalar ularning sodiqligiga, shuning uchun biznesning samaradorligi va barqarorligiga bevosita ta'sir qiladi. Pul nuqtai nazaridan sodiqlik quyidagi natijalarga olib keladi:

• Mijozning narxga nisbatan sezgirligi pasayadi, ya'ni mahsulot (xizmat) uchun aylanmani yo'qotish xavfisiz yuqori narx (sotish) o'rnatilishi mumkin.
• Mavjud mijozlarga mahsulot va xizmatlarni sotish narxi sezilarli darajada past. Natijada, agar narx raqobatchinikidan past bo'lsa ham, rentabellik yuqori bo'lishi mumkin.
• Mijozga bir nechta takliflar berilishi mumkin qo'shimcha xizmatlar(mahsulotlar) (o'zaro sotish), shu bilan kompaniyaning aylanmasini oshiradi.

Shunday qilib, CRM tushunchasi juda ko'p qirrali. Garchi uning ba'zi elementlari ilgari o'stirilgan bo'lsa-da (masalan, eng yuqori sifatli mahsulot va xizmatlarni taqdim etishga e'tibor uzoq vaqtdan beri) ular etarli emas. Axir, hatto yuqori sifatli xizmat ham shaxsiylashtirilgan bo'lishi shart emas. Biz hali ham "kasalxonadagi o'rtacha harorat" bilan ishlaymiz. Yuqori bo'lsa ham.

CRM kontseptsiyasining mohiyati shundaki, eng kerakli va daromadli mijoz ustuvor va eksklyuziv xizmat ko'rsatish huquqiga ega. Bundan tashqari, CRM kontseptsiyasi kompaniyani mijoz bilan uzoq muddatli munosabatlarga yo'naltiradi. Xususan, katta, lekin vaqti-vaqti bilan buyurtma bergan mijozdan ko‘ra, oz bo‘lsa-da, lekin mahsulot yoki xizmatni uzoq vaqt davomida muntazam ravishda iste’mol qiladigan mijoz odatda kompaniya uchun foydaliroqdir. Birinchisi eng yaxshi xizmat va katta chegirmalarga ishonish huquqiga ega.

Nihoyat, CRM-ning mohiyati mijozingizdan o'rganish, fikr-mulohazalarga ega bo'lish va mijoz xohlagan tarzda ishlashdir. Gap shundaki, hozir mijozga ozgina gapirish kerak: "Biz shu yerdamiz". Aytish kerak: "Biz siz uchun bu erdamiz va biz siz uchun bu erda ishlaymiz va siz xohlagan narsani oldindan bilib, siz uchun qadrli narsani beramiz".

Maqsadlar, jarayonlar, tuzilma

CRM funksionalligi marketing, sotish va xizmat ko'rsatishni o'z ichiga oladi, ular mijozlarni jalb qilish bosqichlariga, bitim tuzish (tranzaksiya) va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish, ya'ni korxona mijoz bilan o'zaro aloqada bo'lgan barcha aloqa nuqtalariga to'g'ri keladi. .

90-yillarning boshlarida, CRM hali yagona kontseptsiya sifatida shakllanmagan bo'lsa-da, shunga qaramay, g'ishtlar to'plami allaqachon mavjud edi, ularning rivojlanishi bugungi kunda biz ko'rib turgan narsaga olib keldi, xususan:

• Mijozlar to'g'risida ma'lumot to'plash uchun turli xil tizimlar, jumladan, SFA (Sales Force Automation) asoslari - Savdo vakillarini avtomatlashtirish.
• Mahsulot (sotish) darajasida tahlilni ta'minlaydigan bir qator marketing ma'lumotlar bazalari, ammo boshqa axborot manbalari bilan yomon integratsiyalashgan.
• Mijozga ma'lumot yetkazib berish tizimlari (to'g'ridan-to'g'ri pochta va boshqalar).
• Asosiy analitik vositalar diskret sotib olish xatti-harakatlarini tahlil qilish uchun ishlatiladi, lekin uning hayot aylanishini hisobga olmagan holda.

Faqat 90-yillarda ushbu tizimlarning barchasi CRM kontseptsiyasi doirasida bir butunga birlashtirilgan. Masalan, marketing kampaniyalari jarayonning samarali va optimal bo'lishi uchun marketing va savdo guruhlari tomonidan foydalaniladigan ma'lumotlar almashishini ta'minlashi kerak. Bunday holda, potentsial mijozlar ro'yxatini savdo agentlari o'rtasida avtomatik ravishda taqsimlash yoki savdo bo'limi xodimlariga vazifalarni avtomatik ravishda belgilashdan foydalanish mumkin.

Shuning uchun deyarli har qanday CRM dasturi tegishli modullarga ega (marketing, savdo, qo'llab-quvvatlash va xizmat ko'rsatish). Biroq, mutlaqo universal echim yo'q. Har bir dasturiy mahsulot o'zining kuchli va zaif tomonlariga ega va odatda ushbu sohalardan birida eng yaxshi funksionallik va samaradorlikka ega. Shuning uchun, CRM joriy etilayotgan kompaniya avtomatlashtirishning ustuvor yo'nalishlarini ajratib ko'rsatishi va ular bilan butun tizimni bosqichma-bosqich yakunlashdan boshlashi kerak.

Shunga ko'ra, CRM yagona ma'lumotlar bazasiga ma'lumotlarni kiritish vositasini taqdim etishi kerak (ham kompaniya xodimlari tomonidan, ham mijozning o'zi tomonidan, masalan, ro'yxatdan o'tish yoki sotib olish paytida WEB-fsayt orqali) va ma'lumotlar har bir yangi kontakt bilan markazlashtirilgan holda yangilanishi kerak. .

Keyingi daraja - ma'lumotlarni qayta ishlash vositalari (tartiblash, klasterlash, yig'ish, vizualizatsiya va boshqalar). Va nihoyat, barcha ma'lumotlarga kirish vositalari - kompaniyaning barcha bo'linmalari tomonidan ham kirish, ham chiqish. Bunday holda, savdo agentiga, masalan, mijozning sotib olish tarixi va uning afzalliklari prognozi kerak bo'lishi mumkin - keyingi safar unga nimani taklif qilishingiz mumkin, marketing bo'limi esa, masalan, maqsadli guruhlar tahliliga muhtoj. Ya'ni, CRM turli maqsadlar va turli bo'limlar uchun ma'lumotni taqdim etishning boshqa shakliga imkon beradi.

Shaklda. 5 CRM doirasida axborot jarayonlarining soddalashtirilgan tuzilishini ko'rsatadi.

Shuni ta'kidlash kerakki, ma'lumotlarning tafsilotlari va uning tahlil nuqtai nazaridan qiymati oshishi bilan uning narxi, murakkabligi, rasmiylashtirilishi va o'zgaruvchanligi ortadi. Masalan, geo- va demografik xususiyatlar nisbatan barqaror, lekin uzoq vaqtdan beri o'rganilgan. Shaxsiy operatsiyalar tarixi, shu jumladan moliyaviy operatsiyalar, aloqalar tarixi, mijozning profilini yaratish va uning xatti-harakatlarini bashorat qilish imkonini beruvchi imtiyozlar, odatda interaktiv rejimda qiyinchilik bilan olinadi, vaqtni to'plashni talab qiladi va doimiy dinamikada bo'ladi.

Shunday qilib, CRM tizimlaridan foydalanishning uchta asosiy maqsadi mavjud:

• Operatsion
(sotish va xizmat ko'rsatish jarayonida mijoz bilan aloqa qilishda ma'lumotlarga tezkor kirish)
• Analitik
(mijoz va kompaniya faoliyatini tavsiflovchi ma'lumotlarni birgalikda tahlil qilish, yangi bilimlar, xulosalar, tavsiyalar olish)
• Hamkorlik
(mijoz kompaniya faoliyatida bevosita ishtirok etadi va mahsulotni ishlab chiqish, ishlab chiqarish, xizmat ko'rsatish jarayonlariga ta'sir qiladi)

Shu bilan birga, CRM dan analitik foydalanish natijalari CRM ning o'zidan tashqariga chiqadi. Masalan, sotishning turli bosqichlari va bosqichlarida savdo tsiklining vaqti va xarajatlarini tahlil qilish xarajatlarni kamaytirishni optimallashtirish imkonini beradi. Turli mezonlar (daromad / xarajatlar) bo'yicha ustuvor mijozlarni aniqlash savdo kanallarining rentabelligini oshirishga imkon beradi. Oddiy muammolarni / so'rovlarni aniqlash, ularga odatiy javobni ishlab chiqish xodimning javob berish vaqtini minimallashtirishga imkon beradi (bu yana xarajatlarni kamaytirishni anglatadi - axir kompaniya telefon uchun to'laydi!). Savdo kanallarini tahlil qilish muammoli bo'limlar va biznes jarayonlarini aniqlash, qaysi kanallarga e'tibor qaratish kerakligini, muammoli hududni (bo'limni) qanday qayta tashkil etish kerakligini tushunishga imkon beradi.

Quyidagi jadvalda so'rovda qatnashgan mutaxassislarning CRM talabi bo'yicha ustuvor tarmoqlar bo'yicha fikrlari jamlangan.

6.4-jadval. Qaysi sohalarda CRM yechimlariga talab eng yuqori.

Sanoatning ustuvor tarmoqlari

Banklar va Sug'urta kompaniyalari, telekommunikatsiya kompaniyalari, chakana savdo kompaniyalari

Moliya, sug'urta, telekommunikatsiya, savdo, tarqatish

Bank sohasida sug'urta kompaniyalari, telekommunikatsiyalar, yuqori texnologiyali sanoat (kompyuterlar ishlab chiqarish va sotish va dasturiy ta'minot, tizim integratsiyasi), savdo va tarqatish kompaniyalari, yirik transmilliy korporatsiyalar.

Sergey Chernov, Parus korporatsiyasi tahliliy markazi tahlilchisi

Savdo, maishiy texnika yoki avtomobillarga xizmat ko'rsatish, aloqa, turizm, transport xizmatlarini ko'rsatuvchi, turli turdagi avtomatlashtirish tizimlarini ishlab chiqaruvchi va yetkazib beruvchi kompaniyalarga

Bank sektori, telekommunikatsiyalar, yuqori texnologiyali va farmatsevtika kompaniyalari, potentsial foydalanuvchilar deyarli barcha partiyaviy mahsulotlarni sotuvchi kompaniyalardir.

Ulgurji/chakana savdo, telekommunikatsiya, bank va moliya sektorida

Anatoliy Levikov, bo'limning CRM amaliyoti boshlig'i korporativ tizimlar boshqaruv, IBS

Moliya (banklar va sug'urta kompaniyalari) va telekommunikatsiyalar. Dunyoda CRM tizimlariga katta talab avtodilerlar, farmatsevtika mahsulotlari va kompyuter texnikasi ishlab chiqaruvchilari tomonidan ham kuzatilmoqda.

Marina Anshina, TopS rivojlanish va tizimni qo'llab-quvvatlash guruhi rahbari

Telekommunikatsiya

Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers katta menejeri

Telekommunikatsiya, moliyaviy xizmatlar, savdo va tarqatish

Telekommunikatsiya kompaniyalari, banklar, investitsiya kompaniyalari

Aleksandr Skoroxodov, Bank ishlab chiqarish markazi ijrochi direktori.

Moliya (banklar va sug'urta kompaniyalari), telekommunikatsiyalar.

Sug'urta kompaniyalari va banklar

Agar yoqilgan bo'lsa g'arbiy bozor CRM tizimlarining soni yuzlab o'lchanganligi sababli, Rossiyada juda tor echimlar diapazoni mavjud, asosan yirik etkazib beruvchilar uzoq vaqt davomida o'zlarining ERP tizimlarini taklif qilishadi. Shu bilan birga, mahalliy CRM ishlab chiquvchilari soni deyarli har oy ortib bormoqda. Shunday qilib, rossiyalik xaridor allaqachon yigirma tizimdan tanlash muammosiga duch kelmoqda. To'g'ri, echimlar bir-biridan tubdan farq qiladi, chunki ular turli segmentlarga qaratilgan.

Mutaxassislarning fikriga ko'ra, SAP va Oracle kompleks integratsiyalashgan yechimlar sohasida yaxshi imkoniyatlarga ega, jumladan, bloklardan biri sifatida CRM, ikkalasi ham CRMni biznesni rivojlantirishda joriy yilning asosiy ustuvor yo'nalishlaridan biri deb e'lon qilgan. Bundan tashqari, ikkala kompaniya ham bozorda kuchli pozitsiyalarga ega. CRM sohasida jiddiy faoliyat apparat ta'minotchilari - Cisco, Avaya tomonidan boshlandi, birinchi navbatda call-markazlarga e'tibor qaratildi.

CRM sohasida jahon yetakchisi Siebel Solutions keldi
Rossiya sa'y-harakatlari uchun rahmat Rossiya kompaniyalari lekin o'zi
Sibel Rossiyani potentsial bozor sifatida qiziqtirmaydi. To'liq mahalliylashtirilgan versiya faqat bir necha yil ichida bozorga chiqishi kutilmoqda. Hozircha, Rossiyada allaqachon mavjud bo'lgan ushbu mahsulotning amalga oshirilishi xodimlar uchun katta til muammolari bilan bog'liq.

Rossiyada taqdim etilgan echimlar metodologiyada juda muhim farqlarga ega. Misol uchun, rossiyalik ishlab chiquvchilar o'zlarining ilovalari mahalliy bozordagi farqlarni yaxshiroq hisobga olishlarini ta'kidlamoqdalar, garchi ular ko'p sonli mijozlar bilan ishlash tajribasiga ega bo'lmasalar ham.

Ayni paytda Rossiyada ixtisoslashgan sohaga oid CRM paketlari deyarli yo'q - farmatsevtika, bank va sug'urta, turizm va boshqalar. Garchi G'arbda bunday echimlar juda mashhur bo'lsa-da, chunki siz universal ishlanmani sotib olsangiz, u hali ham sezilarli darajada o'zgartirilishi kerak, bu esa maxsus ehtiyojlarga olib keladi. Va bu amalga oshirish uchun qo'shimcha xarajatlar, xodimlarni o'qitish bilan bog'liq bo'lib, bu istalmagan. Va har qanday holatda, bu vaqtni yo'qotishga olib keladi, bu mavsumiy tebranishlar kuchli ta'sir ko'rsatadigan sohalarda (turizm, rieltorlar va boshqalar) ishlaydigan kompaniyalar uchun ayniqsa muhimdir.

Ushbu tadqiqot uchun ma'lumotlar qanday yig'ilgan. Ochiq manbalardan - matbuot, Internet, mutaxassislar bilan shaxsiy suhbatlar - rus va xorijiy barcha CRM provayderlarining ro'yxati tuzilgan. Faqat Rossiyada hamkori yoki vakolatxonasi bo'lganlar tanlab olindi. Mahalliy ishlab chiqaruvchilar bilan birgalikda ro'yxatga 20 ga yaqin kompaniya kiritildi. Ro'yxat keyinroq aniqlandi.

Barchaga anketa va to'ldirish muddati ko'rsatilgan elektron pochta xabari yuborildi. Shundan so'ng, javoblar telefon orqali aniqlashtirildi va ushbu qaror bo'yicha qo'shimcha materiallar to'plandi - mijozlar sharhlari, veb-saytdagi ma'lumotlar, matbuot, ekspert xulosalari asosida. Qabul qilingan ma'lumotlar diqqat bilan tahlil qilindi va tuzildi.

E'tibor bering, quyida keltirilgan tadqiqotni to'liq deb hisoblash mumkin emas, har kuni yangi echimlar paydo bo'ladi va tobora ko'proq kompaniyalar CRM echimlarini joriy qilish va ularga xizmat ko'rsatish uchun bir qator xizmatlarni taqdim etishni e'lon qilmoqdalar. Tadqiqotlarimiz davomida biz o'nlab kompaniyalar bilan uchrashdik, ularning aksariyati ushbu bozorga faol kirishni rejalashtirmoqda.

Endi biz sizga jadvalni to'liqroq ko'rib chiqishni va uni yaxshilab o'rganishni taklif qilamiz (maqolaning oxiriga qarang). Men mas'uliyat bilan aytamanki, bu Rossiyada taqdim etilgan CRM tizimlarining eng to'liq taqqoslashi.

Men har bir nuqtaga izoh beraman.

Birinchi nuqtalar standartdir: kompaniyaning nomi - yechim yetkazib beruvchisi yoki uning Rossiyadagi vakili, mahsulotning to'liq nomi va chiqarilgan sana. Chiqarilgan sanaga ham e'tibor bering. Ba'zi tizimlar bozorda uzoq vaqtdan beri mavjud, boshqalari, yoshligiga qaramay, bir necha yuz, ba'zan esa minglab o'rnatishlarga ega.

Barcha kompaniyalar uchun sotilgan nusxalar soni juda ko'p, g'arbiy kompaniyalar uchun bu raqam minglab, rus ishlab chiqaruvchilari - yuzlab. Mijozlar soni va sotilgan litsenziyalar (nusxalar) sonini farqlash kerak, chunki bitta mijoz bir vaqtning o'zida bir necha ming nom sotib olishi mumkin.

Aytishimiz mumkinki, barcha echimlar allaqachon o'z imkoniyatlarini isbotlagan. Yana bir narsa shundaki, ularning hammasi ham rus tilidagi versiyasiga va Rossiyada amalga oshirish tajribasiga ega emas. Xorijiy yechimlarning aksariyati mamlakatimizga hech qachon yetkazilmagan.

Agar siz bunday tizimni tanlash masalasiga duch kelsangiz, sizga umuman kompaniyaning tajribasini va xususan CRM tizimlari bo'yicha aniqlik kiritishni maslahat beramiz.

Muayyan tizimning afzalliklari haqida nima deyishlaridan qat'i nazar, narx uzoq vaqt davomida asosiy tanlov mezoni bo'lgan, bo'ladi va bo'ladi. Eng keng tarqalgan nom - bu bitta foydalanuvchi o'rindig'i (litsenziya) uchun narx. Ammo yakuniy narxga hali ham server litsenziyasi, konsalting, trening narxini qo'shish, chegirmalarni olib tashlash kerak. Ba'zi kompaniyalar o'z mahsulotlarini bozorga endigina chiqarmoqdalar va hali aniq narx strategiyasiga ega emaslar. Bundan tashqari, ushbu toifadagi tizimlarni amalga oshirishda haqiqiy tajribaga ega bo'lmasdan yakuniy narxni hisoblashning murakkabligi. Bir darajadagi yechimning narxi sezilarli darajada farq qilishi mumkin. Ushbu maqolada biz narx darajasini ta'minlamaymiz, lekin uni alohida buyurtma qilish mumkin (maqolaning oxiriga qarang).

Evropa va AQShda hozirda ASP-ga asoslangan CRM echimlari tarqalmoqda, ya'ni tizimni yon tomonda ushlab turish qobiliyati. Bu sizga xarajatlarni kamaytirish, investitsiyalarni kamaytirish va, albatta, deyarli barcha texnik muammolarni (xavfsizlik, ishonchlilik, elektr energiyasi, 24/7 mavjudligi va boshqalar) hal qilishda bosh og'rig'idan xalos bo'lishga imkon beradi.

Bizga ma'lumki, Rossiyadagi etkazib beruvchilarning hech biri hali bunday imkoniyatni taqdim etmaydi. Garchi ko'plab tizimlar allaqachon bunday xizmatlarni taklif qilishga tayyor. Boshqa ko'plab sohalarda bo'lgani kabi, bunday loyihani moliyalashtirish va ishga tushirish masalasi, eng muhimi - ASPga ishonch. Axir, hech kim kompaniyaning eng qimmatli narsasini - mijozlarni yo'qotishni xohlamaydi va Rossiyada ular bir-biriga ishonishga odatlanmagan. Shunday qilib, biz bu xizmat tez orada paydo bo'lishini kutishimiz qiyin.

Maxsus nuqta - texnik talablar. Ushbu xarajat elementi hech bo'lmaganda CRM tizimining o'ziga xarajat qilishi mumkin. Texnologiyaga qo'yiladigan talablar eng yuqori bo'lgani uchun - kuchli serverlar, katta hajmdagi disk maydoni, yaxshi mahalliy tarmoq va Internet kanali.

Tanlangan tizim qanday qo'shimcha dasturiy ta'minotni talab qilishi muhim - siz ma'lumotlar bazasi litsenziyalari va ba'zi operatsion tizimlar uchun alohida to'lashingiz kerak bo'ladi va juda ko'p nusxalarni hisobga olgan holda juda ko'p, chunki ideal holda har bir xodim CRM tizimiga ega bo'lishi kerak. Boshqa odamlarning segmentlariga oddiygina kirish cheklangan bo'ladi. Agar siz o'zingiz uchun yangi operatsion tizim yoki boshqa dasturiy ta'minotni o'rnatsangiz, yangi qo'shimcha xodimlarni qidirishingiz kerakligi ham muhimdir. Va endi uni topish qiyin. Hududlarda allaqachon saralangan yaxshi dasturchilar va tizim administratorlarini topish deyarli mumkin emas. Va Moskvada bu kasblarga bo'lgan talab doimiy ravishda o'sib bormoqda.

Qoida tariqasida, CRM allaqachon ERP tizimlaridan foydalangan kompaniyalar tomonidan o'rnatiladi va shuning uchun ma'lum bir ma'lumotlar bazasi, dasturiy ta'minot mavjud va bularning barchasi saqlanishi va yangi tizimga o'tkazilishi kerak. Bu erda allaqachon qiyinroq. Hamma CRM yechimlari ERP bilan o'zaro aloqada emas, bu uning barcha afzalliklarini - ham funktsional, ham narxni inkor etishi mumkin.

Agar kompaniya CRM-ga katta miqdorda sarmoya kiritishga rozi bo'lsa, u nafaqat bozorda omon qolishga, balki muvaffaqiyatli rivojlanishga ham umid qiladi. Va shuning uchun, ertami-kechmi, unga ko'proq foydalanuvchi kerak bo'ladi. Barcha ish joylarini tizimga kirishni ta'minlash uchun darhol pul yo'qligi mumkin, ammo vaqt o'tishi bilan bu zarur bo'ladi va investitsiyalar paydo bo'ladi.

Zamonaviy tizimlar, ko'pincha, ishni bir ish joyidan boshlash va uni bir necha ming, hatto o'n minglab odamlarga etkazish imkonini beradi. Bu barcha kompaniyalar tomonidan ta'kidlangan. Farqi shundaki, ba'zi tizimlar shunga o'xshash miqyosda amalga oshirish va ishlashning haqiqiy tajribasiga ega, boshqalari esa bunday masshtablashning faqat nazariy imkoniyatlarini ta'kidlaydilar.

Agar kompaniya xodimi ish safarida bo'lsa yoki ish joyida bo'lmasa, unga tizimdan ma'lumot kerak bo'lishi mumkin. Agar siz amalga oshirish va o'rnatishga pul sarflagan bo'lsangiz, CRM-ning barcha afzalliklaridan va masofadan foydalanishingiz kerak. Bundan tashqari, bu unchalik qiyin emas, siz Internetdagi standart veb-brauzer orqali yoki istalganidan foydalanishingiz mumkin mobil qurilma(PDA). Uning narxi, masalan, noutbukdan kamroq kattalikdagi tartibdir.

Aytaylik, siz boshqa shaharda (mamlakatda) mijozlar yoki hamkorlar bilan uchrashuvga borasiz va hatto mashinada yoki aeroportda yo'lda bo'lsangiz ham, barcha kerakli PDA ma'lumotlarini olishingiz mumkin. Mehmonxonada Internetdan foydalanganda klaviatura va kodlash bilan bog'liq muammolar bo'lishi mumkin (kirill alifbosi yo'q).

Bu nuqtani alohida ko'rib chiqishga arziydi. Bu erda tizimning barcha xususiyatlari ko'rsatilgan. Amaldagi tasnif G'arbiy, shuning uchun modullarning nomi ingliz tilida qoldiriladi (quyida tushuntirish). Shu bilan birga, tizim ichida funktsiyalar turlicha taqsimlanishi va hatto boshqacha chaqirilishi mumkin. CRM yosh yo'nalish bo'lib, terminologiya hali to'liq shakllanishga ulgurmagan.

Barcha modullar bir-biri bilan chambarchas bog'langan va siz bir-biridan boshqasiga osongina o'tishingiz mumkin, ko'pincha o'tishni sezmasdan ham (taxminan aytganda, Internetdagi giperhavolalar yoki matn muharriridagi funktsiyalarni almashtirish kabi). Tasniflash CRM tizimlarining imkoniyatlarini tizimlashtirish uchun ko'proq amalga oshiriladi.

Imkoniyatlarni ko'rsatish uchun biz EpicRus CRM tizimi foydalanuvchilaridan biri, VSS (tizim integratsiyasi) ning Moskvadagi vakolatxonasi rahbari Sergey Kanevning fikrini taqdim etamiz: “Mijoz bilan ishlaydigan har bir kompaniyada buni tizimlashtirish uchun vosita bo'lishi kerak. Har qanday mijoz bazasi nomoddiy aktiv bo'lgani uchun Clientele mijoz bilan ishlash algoritmini taklif qiladi.

Bundan tashqari, u kuchli savdo yordami bo'lgan mijozlar munosabatlari tarixi haqida ma'lumot to'plashga yordam beradi. Misol uchun, agar Sankt-Peterburgdagi mijozga muvaffaqiyatli sotuv bo'lsa, u holda Krasnodardagi bir mijozning filialiga sotish ehtimoli bor. BCC menejerlari Sankt-Peterburg, Moskva va Krasnodarda ishlaganligi sababli, endi har qanday menejer boshqa shaharlardagi mijozga sotish tarixini ko'rishi va to'liqroq ma'lumotga ega bo'lishi mumkin.

BCC Clientele-dan ikki usulda foydalanadi: savdo va xizmat ko'rsatish. Umuman olganda, CRM tizimi birinchi navbatda mijoz bilan ishlash algoritmi va ma'lumotni umumlashtirish vositasi deb aytishimiz mumkin.

Ilgari har bir menejer faqat o'z mintaqasi haqida, uning mintaqaviy xususiyatlari bilan ma'lumotga ega edi. Endi u bu ma'lumotlarni boshqa menejerlarga beradi va o'z navbatida boshqa hududlar bo'yicha ma'lumotlarni oladi. Ilgari qo‘shimcha uchrashuvlar o‘tkazishni talab qilgan ko‘plab vaziyatlar endi avtomatik tarzda hal qilinmoqda”.

Kuchli va zaif tomonlarini bilish odatda foydalidir, ayniqsa CRM tizimini tanlash kompaniyaning ishini tubdan o'zgartirishi mumkin: yoki muvaffaqiyatli ishlash yoki vaqtni behuda sarflash va sarflangan pulni shoshilinch ravishda ishlatish.

Afsuski, bu tizimlarning zaif tomonlarini baholash mumkin emas. Buni amalga oshirish uchun siz hech bo'lmaganda ularning har birini sinab ko'rishingiz va bir nechta korxonalarda joriy qilingan tizimlar qanday ishlashini ko'rishingiz kerak, ayniqsa, agar siz barcha xorijiy dasturlarni mahalliylashtirish, ya'ni tarjima qilish, rus hisobotlariga moslashtirish va hk kerak deb hisoblasangiz. Buning uchun ko'p vaqt va pul kerak bo'ladi. Va vaqt tugayapti. Shu munosabat bilan rus ishlab chiquvchilari ba'zi afzalliklarga ega.

Xuddi shu sabablarga ko'ra kuchli tomonlarni baham ko'rish qiyin. Shuning uchun biz kompaniyalarning o'ziga afzalliklari haqida hikoya qilishni ishonib topshirdik, ammo aniq sabablarga ko'ra zaif tomonlari haqida so'ramadik.

G'arb ekspertlarining javoblariga ko'ra, to'liq CRM tizimini joriy qilish tizimga va kompaniya bir necha oydan bir necha yilgacha foydalanganiga qarab uzoq vaqt talab etadi. Qanday bo'lmasin, mijoz uzoq vaqt davomida texnik va konsalting yordamiga, shuningdek, xodimlarni o'qitishga, batafsil hujjatlarga muhtoj bo'ladi.

Jadvallardan ko'rinib turibdiki, ko'pincha barcha qo'llab-quvvatlashlar to'lanadi va ehtimol sotuvchilar uchun daromadning muhim qismini tashkil qiladi. Shu bilan birga, hujjatlar (bu noma'lum, rus tilida?) Tizimning narxiga kiritilgan. Shunisi e'tiborga loyiqki, ba'zilar kechayu kunduz onlayn yordam mavjudligini ta'kidlashadi. Misol uchun, ushbu xizmat Sputnik Laboratoriyalari tomonidan taklif etiladi, bu ayniqsa mintaqaviy mijozlar uchun muhim bo'lishi mumkin, bu erda vaqt farqi 5-9 soatgacha bo'lishi mumkin. Mijoz qo'llab-quvvatlash saytiga kirish uchun parol oladi, u erda u o'z savoliga javobni intellektual bilimlar bazasida topishi mumkin.

Tizim bilan nafaqat yuqori malakali xodimlar, balki kompaniyaning oddiy "jangchilari" ham ishlashlari kerak bo'ladi: kotibdan (darvoqe, bu xizmat qanday tashkil etilganligi va uning CRM bilan aloqasi juda muhim) ombor rahbarlarigacha. Shuning uchun tizim sodda va xodimlarning ona tilida bo'lishi kerak. Afsuski, bizning bozorimiz ham juda qiziqarli va istiqbolli bo'lsa-da, ruscha versiyalar ko'pincha so'nggi paydo bo'ladi.

Biz bu fikrni har bir kompaniya zarur deb hisoblagan boshqa narsalarni qo'shishi uchun kiritdik.

Pivot jadvalda biz ichki bozorda faol ishtirok etadigan barcha CRM yechim provayderlarini to'pladik. Garchi echimlar juda boshqacha bo'lsa-da va ularni bir qatorga qo'yish har doim ham to'g'ri emas. Masalan, ko'pincha mahalliy ishlab chiquvchilar o'zlarini kompaniyaning har bir xodimiga qaraganda ko'proq savdo bo'limi uchun yechim provayderlari sifatida ko'rsatishadi (garchi bu mumkin bo'lsa ham). Masalan, KonSi shunday ishlaydi. Yuzlab nusxalarni sotib olishning hojati yo'q - hozircha bir nechta savdo ishlari etarli.

Qimmatbaho G'arb CRM-tizimlari nafaqat mijozlar bilan ishlashning odatiy jarayonlarini avtomatlashtiradi, balki tizimni ma'lum bir mijoz ehtiyojlari uchun yaxshiroq sozlash imkonini beradi. Shuning uchun ular amalga oshirish va qayta ko'rib chiqishni talab qiladi, bu esa narxga sezilarli ta'sir qiladi. Ammo mustaqil ravishda sozlanishi mumkin bo'lgan "quti" mahsuloti ("Pro-Invest-IT") cheksiz ko'p o'rnatish uchun atigi 1570 dollar turadi (bu G'arb tizimlaridagi ikkita joyning narxi bilan taqqoslanadi, ko'pincha uchun ularning narxi 500-800 dollar atrofida o'zgarib turadi ish joyi). Savdo bo'yicha mutaxassis - mijozlar bilan ishlash uchun aniq qoidalarni o'rnatadigan qiyin, ammo tayyor CRM yechimi. Ehtimol, belgilangan funktsiyalar siz uchun etarli bo'ladi.

Hozirgi vaqtda ruscha murakkab echimlardan faqat Parus kompaniyasining mahsulotini nomlash mumkin. Parus tijorat direktori Aleksey Kazarezov ta'kidlaganidek, taxminan bir yil davomida ushbu mahsulot korporatsiya doirasida, mintaqaviy sheriklar (dilerlar, biznes sheriklar, mintaqaviy filiallar va boshqalar) bilan ishlashda sinovdan o'tkazildi - Parus uchun ular ham o'ziga xos mijozlardir ( uning ishlanmalarining iste'molchilari). Masalan, yangi modul yordamida uch turdagi xabarlar zudlik bilan yig'ildi (elektron pochta orqali): "xato", "istak", "savol (maslahat)". Keyin ular tegishli rahbarlarga qayta ishlash uchun yuborildi, ular ularni baholadilar va ishlab chiqarishga o'tkazdilar ("xato" va "xohish" kabi xabarlar) yoki savolga javob berishdi.

Har bir murojaat tegishli me’yoriy hujjatlar asosida tahlil qilinib, ko‘rib chiqildi; umuman olganda, bu ishlov berish tezligini va xatolarni tuzatishni 30% ga oshirdi.

Bundan tashqari, modul mijozlar bilan maxsus ishlash sohasida sinovdan o'tkazildi: birinchi aloqadan boshlab potentsial mijoz haqida ma'lumot to'plash; mijoz to'g'risidagi mutlaqo barcha mavjud ma'lumotlar mijozning ma'lumotlar bazasiga kiritilgan - demo xonasiga tashriflar, telefon orqali savollar, menejerlarning tashriflari va boshqalar. Natijada, ushbu mijoz bilan munosabatlarning to'liq tarixini (ham tashkiliy, ham moliyaviy) o'z ichiga olgan jiddiy ma'lumotlar banki to'plandi. Albatta, modul ma'lumotlar bazasidagi ma'lumotlarni to'ldirish va qo'ng'iroqlarni yig'ish nafaqat klaviatura yordamida (masalan, telefon yoki shaxsiy kontaktlar bilan), balki elektron pochta va Internet orqali ham mumkin (mintaqaviy hamkorlar misolida bo'lgani kabi). ). Bunday holda, mijoz o'z so'rovini o'tkazishning barcha bosqichlarini kuzatishi mumkin (kirish huquqiga qarab yoki elektron pochta, peyjer va boshqalar orqali maxsus bildirishnomalar yordamida - moslashtirilgan qoidalarga muvofiq).

Kelajakda mijozlar ma'lumotlar bazasi juda ko'p foydali ma'lumotlarni taqdim etishi mumkin. Misol uchun, agar maishiy texnika sotuvchi kompaniya o'zining ma'lumotlar bankida mijoz qaysi jihozlarni sotib olganligi to'g'risida ma'lumotga ega bo'lsa, keyingi xarid bilan u nafaqat tegishli chegirmani taqdim etishi, balki mavjud jihozlar bilan optimal tarzda uyg'unlashtirilgan modelni tanlashi mumkin. o'rnatish. Shu bilan birga, mijozni so'roq qilishning hojati bo'lmaydi, bundan tashqari, qaysi savdo menejeri uni ilgari boshqarganligi muhim emas.

Bu funksiyalar G‘arb tizimlarida ham mavjud, ammo bunday CRM yechimlarini joriy etishda hali juda kam tajriba mavjud, shuning uchun biz xorijiy ishlanmalarda yashiringan imkoniyatlarni hali to‘liq ochib bera olmaymiz. Ko'pincha chalkashliklar bor, mijozga nima etkazib beriladi - ERP yoki CRM? Xaridor va sotuvchi uchun bu CRM ekanligini aytish foydalidir, lekin haqiqiy misollar- birliklar. Aytgancha, G'arbda CRMni joriy etishning qiziqarli misollarini Bill Geytsning "Fikr tezligidagi biznes" so'nggi kitobida topish mumkin.

Pivot jadvallarini o'qiyotganda, quyidagi tushuntirishlarni ko'rib chiqing:

Kontaktlarni boshqarish - har bir kontakt uchun kengaytirilgan yozuvni, har bir mijoz uchun alohida profilni saqlash, aloqalar tarixini, tashkiliy jadvallarni saqlash va mijozlarni turli guruhlarga to'plash qobiliyati va hk.

Hisobni boshqarish - kontragentlar (shu jumladan mijozlar, sheriklar, agentlar, raqobatchilar) to'g'risidagi ma'lumotlarni saqlash. Barcha ma'lumotlar, shu jumladan munosabatlar tarixi, rejalashtirilgan / tugallangan operatsiyalar, shartnomalar, moliyaviy / buxgalteriya ma'lumotlari va boshqalar.

Savdoni boshqarish - sotish bilan bevosita bog'liq bo'lgan maksimal ma'lumot va imkoniyatlar - tsikllar, statistika, geografik joylashuv, hisobotlarni yaratish, savdo tarixi va boshqalar. Savdoga jarayon sifatida qarash, uni bosqich va bosqichlarga bo'lish prognozlash va sotishni samarali boshqarish imkonini beradi.

Vaqtni boshqarish - bu barcha bo'limlarning ishini o'z vaqtida muvofiqlashtirishga yordam beradigan modul - taqvim, vazifalar ro'yxati, shuningdek, faks, elektron pochta va boshqa aloqa vositalari bilan o'zaro aloqa qilish uchun turli xil modullar.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish - mijozlarni interaktiv qo'llab-quvvatlash (Internet, virtual xususiy tarmoqlar va boshqalar), mijozlar uchun kerakli ma'lumotlarni o'zlari olish imkoniyati, mijozlar bilan ishlashni rejalashtirish, qo'ng'iroqlar statistikasi, hisobotlarni yaratish, mutaxassislar tomonidan sarflangan vaqtni hisobga olish, qo'llab-quvvatlash narxini hisoblash va boshqalar.

Dala kuchlarini avtomatlashtirish - mintaqaviy, sanoat va boshqa xususiyatlar bo'yicha bo'lingan mijozlar bilan guruhli ishlash imkoniyatlari, geografik jihatdan uzoq bo'linmalarning hamkorligi.

Telemarketing / telesotish - call-markaz bilan integratsiya, statistik ma'lumotlarni yuritish, standart savollar va javoblarni yozib olish va mijozlar bilan elektron pochta, IP-telefoniya va boshqalar orqali muloqot qilishning ko'plab boshqa imkoniyatlaridan to'liq foydalanish.

Marketing - statistik modul, turli marketing kampaniyalarini rejalashtirish va yuritish, daromadlarni kuzatish va samaradorlikni hisoblash, modellashtirish, yordamchi (o'quv) material, iste'molchi segmentatsiyasi va boshqalar.

Etakchi boshqaruv - potentsial mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish: dastlabki ma'lumotlarni to'plash, savdo bo'limlari xodimlari o'rtasida aloqalarni taqsimlash, asosiy aloqalar manbalarining samaradorligini kuzatish.

Hamkorlik munosabatlarini boshqarish (PRM) - sheriklik munosabatlarini boshqarish.

Bilimlarni boshqarish - bilimlarni boshqarish, kompaniya ishi uchun barcha zarur ma'lumotlarni (xaritalar, tarmoq ma'lumotlari, tahliliy materiallar, statistika) to'plash, alohida yangiliklar bo'limlarini yaratish (masalan, yoqilg'i-energetika kompleksini boshqaruvchi menejerlar uchun). , qayta ishlash sanoati), Internet manbalari bilan integratsiya, kuchli qidiruv vositalari.

Elektron biznes - bu CRM veb-qismi uchun mas'ul bo'lgan modul bo'lib, u kompaniyaning veb-saytini, onlayn-do'konini yoki B2B platformasini, Internet orqali mijozlar bilan o'zaro aloqani va hokazolarni o'z ichiga olishi mumkin.

Biznes razvedkasi - muammolarni nazorat qilish va kuchaytirish, faol harakatlarni amalga oshirish, shablonlardan foydalangan holda individual hisobotlar va hisobotlarni yaratish (qoida tariqasida, ko'plab tayyor shakllar mavjud), rejalashtirish, modellashtirish uchun avtomatik imkoniyatlarning mavjudligi. - ta'lim, bandlik, aloqalar, CRM sohasidagi odamlar bilan bog'liq barcha narsalar.

Tadqiqotning maqsadlari, metodologiyasi va manbalari

Ushbu tadqiqot Cominfo Consulting kompaniyasining "Business Online" jurnali bilan hamkorlikda olib borilgan tashabbuskor ishi.

Tadqiqotning maqsadi - tahlil qilish tushunchalar CRM Rossiyada dolzarbligi, tuzilishi va istiqbollarini tahlil qilish nuqtai nazaridan talab Rossiyada CRM sifatida joylashtirilgan mahsulotlar va echimlar (shu jumladan motivatsiya, amalga oshirish xususiyatlari, tendentsiyalari), shuningdek bozor tahlili takliflar Rossiyada taqdim etilgan CRM yechimlari, shu jumladan tegishli mahsulotlar va ularning etkazib beruvchilari haqida ma'lumotlarni to'plash va tizimlashtirish.

Shunday qilib, asosiy iste'molchi Ushbu tadqiqot CRM yechimlarini joriy etishdan manfaatdor bo'lgan va mahsulotlar va etkazib beruvchilar haqida tizimlashtirilgan ma'lumotlarga muhtoj bo'lgan kompaniyalardir. Bundan tashqari, tadqiqot dasturiy ta'minot ishlab chiqaruvchilari va sotuvchilari, tizim integratorlari va CRMni amalga oshirishda ishtirok etuvchi konsalting kompaniyalari uchun qiziqish uyg'otadi.

Axborot manbalari va tadqiqot metodologiyasi

Tadqiqot davomida ma'lumot to'plash quyidagilar asosida amalga oshirildi:

• 100 dan ortiq ochiq va yopiq manbalardagi nashrlar, shu jumladan professional nashrlar, xorijiy tadqiqot va konsalting kompaniyalari hisobotlari, veb-saytlar va boshqa manbalar tahlili (internet resurslarining qisman ro‘yxati 2-ilovada keltirilgan).
• Konsalting kompaniyalari, tizim integratorlari va CRM yechimlari provayderlari mutaxassislari bilan shaxsiy suhbatlar (roʻyxat quyida keltirilgan).
• CRM yechimlarining potentsial mijozlari bo'lgan korxonalar vakillarini so'roq qilish.
• Rossiyada taqdim etilgan CRM echimlarini ishlab chiqaruvchilar va etkazib beruvchi kompaniyalar vakillarining so'rovi.

Respondentlar orasida Moskva, Moskva viloyati va Markaziy mintaqadagi 200 ga yaqin korxonalar, shuningdek, Rossiyada keng hududiy tuzilmaga ega yirik xolding tuzilmalarining Moskva ofislari bor. Telekommunikatsiya sohasidagi 70 ta kompaniya – anʼanaviy va muqobil statsionar aloqa operatorlari, mobil aloqa operatorlari va idoraviy tarmoqlar oʻrtasida alohida soʻrov oʻtkazildi.

Ishga jalb qilingan mutaxassislar ro'yxati

1. Sanal Ushanov, Accenture Moskva ofisining menejeri
2. Pavel Cherkashin, Sputnik laboratoriyasi prezidenti
3. Roman Samoxvalov, Oracle biznesni rivojlantirish bo'yicha menejer
4. Sergey Chernov, Parus korporatsiyasi tahliliy markazi tahlilchisi
5. Sergey Aslanyan, Actis Systems konsalting departamenti direktori
6. Aleksandr Yakunin, Bosh direktor MDH dengizi
7. Anatoliy Levikov, IBS korporativ boshqaruv tizimlari bo'limi CRM amaliyoti boshlig'i
8. Marina Anshina, TopS ishlab chiqish va tizimni qo'llab-quvvatlash guruhi rahbari
9. Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers katta menejeri
10. Maksim Filamofitskiy, texnik direktor RosBusinessConsulting
11. Aleksandr Skoroxodov, Bank ishlab chiqarish markazi ijrochi direktori
12. Maksim Solovyov, Avaya Communications kompaniyasining savdo menejeri.

O'rganish vaqti

Tadqiqot 2001-yilning may-iyul oylarida o‘tkazildi. “Business Online” jurnalining iyul sonida tadqiqotdan parchalar chop etilgandan so‘ng mualliflar o‘qishni boshladilar. qo'shimcha ma'lumot etkazib beruvchilar va mijozlar tomonidan tadqiqotni oyda bir marta yangilashga qaror qilindi.

Kirish

Tadqiqotning maqsadlari, metodologiyasi va manbalari
1. CRM ning asosiy tushunchalari.
1.1. Tarixiy ildizlar
1.2. Mijozlarga yo'naltirilgan yondashuv
1.3. Hayot sikli mijoz.
1.4. CRM davridagi qadriyatlar piramidasi.
1.5. Kontseptsiyadan texnologiyaga qanday o'tish mumkin?

2. CRM tizimlarining funksionalligi.
2.1. Maqsadlar, jarayonlar, tuzilma.
2.2. Asosiy funktsional bloklar.
2.2.1. MA - Marketingni avtomatlashtirish.
2.2.2. SFA savdo kuchlarini avtomatlashtirish
2.2.3. CSS - mijozlarga xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash.

3. CRMni amalga oshirish: jarayon, xususiyatlar, effekt.
3.1. Amalga oshirish bosqichlari: CRM bosqichma-bosqich.
3.2. Xorijiy amaliyot tajribasi.
3.3. Milliy CRM xususiyatlari.
3.4. Ilovani amalga oshirishning integral ta'siri.

4. Call-markazlar va Kontakt-markazlar CRM doirasida asosiy aloqa kanali sifatida
4.1. Asosiy tushuncha.
4.2. Qo'ng'iroqlar markazi va aloqa markazining funksionalligi.
4.3. Savdo va marketing bilan bog'liq qo'ng'iroqlar markazi ilovalari
4.4. Xizmat bilan bog'liq qo'ng'iroq markazi ilovalari (mijozlarni qo'llab-quvvatlash)
4.5. CRM kontseptsiyasi doirasida Call va Contact-markazlarining afzalliklari.

5. Chet elda CRM yechimlari bozori.
5.1. Asosiy yechimlarning umumiy ko'rinishi.
5.2. CRM yechimlarining funksionalligi. 67 ta kompaniya uchun umumiy jadval.
5.3. Trendlar va istiqbollar.
5.4. Aloqa markazlari uchun yechimlar. 60 ta kompaniya uchun umumiy jadval.

6. Rossiyada CRM yechimlari bozori.
6.1. Bozor rivojlanishiga ta'sir etuvchi asosiy omillar.
6.2. Talab.
6.2.1. CRM bo'yicha bozor xabardorligi
6.2.2. Talab tuzilishi va xususiyatlari
6.2.3. Korxonalarni CRM-ni joriy etishga rag'batlantirish.
6.3. Taklif.
6.3.1. Yechimni tanlash mezonlari.
6.3.2.Rossiyada taqdim etilgan 20 ta mahsulot, ishlab chiqaruvchilar va yetkazib beruvchilarning jamlangan katalogi va tahlili.

Xulosa va xulosalar.

Ilova 1. Atamalar lug'ati.
Ilova 2. Internetda CRM bo'yicha qo'shimcha axborot resurslari.
Ishlab chiqaruvchilar va etkazib beruvchilar.
Axborot portallari.
Tadqiqot va konsalting kompaniyalari.
Kasbiy tashkilotlar, nashrlar, konferentsiyalar.
Call-markaz resurslari.

Tarkib

Tez kompyuterlashtirish davrida siz biznes jarayonlarini avtomatlashtirish bilan hech kimni ajablantirmaysiz. Ombor va buxgalteriya hisobi odatiy holga aylangan, biroq mijozlar bilan eskicha munosabat hisobga olinmaydi va bu hamkorlik jarayonini optimallashtirishga yordam beradi. Buning uchun CRM tizimlari mavjud - bu quyida tasvirlangan.

CRM tizimi nima

Kontseptsiya ingliz tilidan - Customer Relationship Management System-dan olingan bo'lib, so'zma-so'z mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimini anglatadi. So'zma-so'z tarjima butun tavsifni etkaza olmaydi, shuning uchun siz batafsilroq tushunishingiz kerak. CRM tizimining ma'nosini bir so'z bilan ta'riflab bo'lmaydi, chunki u hatto dasturiy mahsulot emas, balki mijozning markazida joylashgan biznesni rejalashtirish modelidir.

Ushbu jarayonni amalga oshirish uchun kompaniyaning har bir mijozi haqida ma'lumot yig'iladi, so'ngra u bilan samarali munosabatlar o'rnatish uchun foydalaniladi. Agar u foyda olishga e'tibor qaratmasa, biznes samarali bo'lmaydi va CRM tizimini joriy qilish mijozlar bilan ishlashdan faqat dividend olib keladi. Har bir mijoz bilan individual hamkorlik dasturi mavjud mijozlarni saqlab qolish va yangilarini jalb qilish orqali bazani kengaytirishga yordam beradi.

CRM yagona kompaniya ma'lumotlar bazasiga kiritilgan va murakkab arxitektura hisoblanadi. Bu mijozlar bilan ishlash jarayonlarini avtomatlashtirishga yordam beradi, buning natijasida kompaniya mijozga ma'lum mahsulot yoki xizmatlarni aynan kerak bo'lganda taklif qila oladi. Ushbu kontseptsiya, mahsulot emas, balki iste'molchi birinchi o'rinda bo'lsa, kompaniyani bozorda raqobatbardosh qiladi.

CRM tizimi arxitekturasi quyidagi modullardan iborat:

• old qismi (savdo nuqtalarida xizmat ko'rsatadi);
• operatsion qism;
• ma'lumotlar ombori;
• analitik quyi tizim;
• taqsimlangan savdoni qo'llab-quvvatlash tizimi.

Bepul CRM tizimi

Tizimlarning narxi juda katta farq qiladi, lekin saytlarda siz bepul CRM tizimlarini topishingiz mumkin, ularning ba'zilari doimiy foydalanish uchun bepul, boshqalari esa faqat sinov muddati uchun taqdim etiladi. Umumiy bo'lganlar orasida quyidagilar mavjud:

CRM nima uchun?

Kompaniya uchun barcha bo'limlarning mijozlar bilan muvofiqlashtirilgan ishini ta'minlash muhim ahamiyatga ega. Yoniq bu bosqich CRM tizimi nima uchun kerakligi aniq bo'ladi. Uning amalga oshirilishi har bir mijozga qo'shma yondashuvni tashkil etishga yordam beradi, amalda esa ko'pincha ushbu bo'limlar alohida ishlaydi. Kompaniya bunday o'zaro manfaatli hamkorlikdan faqat foyda ko'radi, chunki bir to'plamda va bir yo'nalishda ishlash nafaqat xarajatlarni kamaytirish orqali korxona foydasini oshiradi, balki kompaniyaning keyingi strategiyasini rejalashtirishga yordam beradi.

Prinsiplar

Bo'limlarning o'zaro hamkorligi sizga yangi mijozlarni jalb qilish va eskilarini yo'qotmaslik imkonini beradi. Chunki, har bir xodim yagona ma’lumotlar bazasiga murojaat qilib, xaridorning batafsil va to‘liq rasmini ko‘rish imkoniyatiga ega bo‘lib, uning asosida qaror qabul qilinadi va bu ma’lumotlar bazasida o‘z aksini topadi. Bularning barchasi CRM tizimlarining asosiy tamoyillariga rioya qilinganda mumkin:

• Axborot saqlanadigan umumiy markazning mavjudligi.
• Barcha mavjud aloqa kanallari orqali mijozlar bilan muloqot qilish imkoniyati: telefondan ijtimoiy tarmoqlargacha.
• Kompaniyaning kelajakdagi faoliyati to'g'risida qaror qabul qilish uchun to'plangan ma'lumotlarning doimiy tahlilini o'tkazish.

Maqsadlar

Agar menejmentni rivojlantirish bosqichi sifatida CRM tizimlarini joriy etish maqsadi haqida gapiradigan bo'lsak, u holda mijozlar ehtiyojini qondirish birinchi o'rinda turadi, chunki yangi mijozlarning oqimi mavjud mijozlarni bir vaqtning o'zida ushlab turishi kompaniyaning sotuvlar sonini ko'paytirish orqali jadal rivojlanishiga yordam beradi. Bunga kompaniya va mijozlar o'rtasidagi munosabatlarni tahlil qilish, vakolatli va muvozanatli tarif siyosatini yuritish va to'g'ri savdo vositalaridan foydalanish orqali erishish mumkin.

CRM joriy etish

Boshlash uchun siz keng tarqalgan mahsulotlarga ko'proq e'tibor berib, bozordagi takliflarni diqqat bilan o'rganishingiz kerak. CRM tizimlarini joriy qilish xodimlarni o'qitishni talab qiladi va bu jarayon imkon qadar tezroq o'tishi uchun oddiy va tushunarli interfeysga ega dasturlarni tanlashga arziydi. Bundan tashqari, ma'lumotlar bazasiga ma'lumotlarni kiritish qiyin va ko'p vaqt talab qilmasligi kerak, chunki kompaniya xodimlari u bilan ishlashdan bosh tortishi xavfi mavjud.

Tanlangan CRM tizimini nihoyat sotib olishdan oldin, sinov versiyasidan foydalanish tavsiya etiladi, bu amalda dasturdan foydalanish qanchalik qulayligini tushunishga yordam beradi. Jarayonga qanchalik ko'p xodimlar jalb etilsa, test shunchalik samarali bo'ladi. Jarayonda siz ishlab chiquvchilardan sotib olinishi mumkin bo'lgan etishmayotgan funktsiyalarni aniqlashingiz mumkin.

Kichik biznes uchun CRM

Kichik biznesda ko'p pul yo'qligi sababli, dastlabki bosqichda ish uchun zarur bo'lgan funksionallikni aniqlash juda muhimdir. Savdoni amalga oshirish uchun mo'ljallangan CRM tizimini sotib olish to'g'ri qaror bo'ladi. Agar ushbu dasturning bepul foydalanish muddati bo'lsa yaxshi bo'ladi, chunki siz ushbu mahsulotdan foydalanish zarurligini shaxsan tekshirishingiz mumkin.

Kichik biznes CRM oddiy va arzon bo'lishi kerak. Internet orqali ishlash, xat jo'natish xizmatlari, IP-telefoniya bilan o'zaro aloqada bo'lish imkoniyatiga ega bo'lganlarga ustuvor ahamiyat berilishi kerak. Siz biznes yuritish uchun keraksiz bo'lgan juda ko'p funksiyalarga ega bo'lgan CRM-tizimlarini xarid qilmasligingiz kerak. Eng mashhurlari orasida quyidagilar mavjud:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Mijoz bazasi.

Biznes uchun CRM tizimi

"Bulutli" texnologiyalarning rivojlanishi yirik korxonalar uchun CRM ni samarali joriy etishga yordam berdi. Rivojlanish ma'lum bir kompaniyaning o'ziga xos xususiyatlari uchun amalga oshirilishi mumkin. Tizim xo'jalik faoliyatining barcha bosqichlarida qo'llaniladi, butun jarayonni har tomonlama tahlil qilish va kompaniya va uning xodimlari ishini to'g'ri tashkil etishga yordam beradi. CRM tizimlari yordamida nafaqat savdoni, balki sotishni ham qayd etish va rejalashtirish mumkin moddiy resurslar korxonalar. Ular ma'lumotlarni tahlil qilish asosida to'g'ri marketing siyosatini yuritish imkonini beradi.

CRM tizimlarining turlari

Agar siz qanday turdagi CRM tizimlari mavjudligini aniqlasangiz, funksionallikka qarab quyidagi turlarni ajratish mumkin:

• sotishni boshqarish;
• marketing boshqaruvi;
• mijozlarga xizmat ko'rsatish va qo'ng'iroq markazini boshqarish.

CRM tizimlari reytingi

CRM tizimini tanlashga nima ta'sir qilishi mumkin? Birinchidan, dasturda mavjud bo'lgan ba'zi funktsiyalarning mavjudligi. Ikkinchidan, bu foydalanish qulayligi va daromadning foizi. Mahsulotdan istalgan vaqtda foydalanish qobiliyati, kompaniya xodimlarining ishini muvaffaqiyatli tashkil etish va iqtisodiy faoliyatni rejalashtirish qobiliyati CRM tizimini biznesni yuritishda ajralmas yordamchiga aylantiradi. Bozorda kichik biznes uchun ko'plab echimlar mavjud, yirik korxonalar va korporatsiyalar:

• AmoCRM... Kichik va o'rta biznes uchun mo'ljallangan. Siz uni sinov rejimida dastlabki ikki haftada bepul ishlatishingiz mumkin. Mijozlar bilan ishlash uchun foydalaniladi. bilan imkoniyat bor mobil ilova Internet orqali istalgan joyda ishlash.
• Bitrix24... Sinovdan foydalanish imkoniyati yo'q. Katta kompaniyalar uchun ko'proq mos keladi. CRM tizimi yordamida siz nafaqat mijozlarni segmentlarga bo'lishingiz, balki ish vaqtini rejalashtirishingiz, xodimlar bilan aloqada bo'lishingiz mumkin. Tizimdan foydalanishning ikkita varianti mavjud: o'rnatish orqali yoki onlayn.
• Pipedrive... Birinchi oy uchun bepul sinov muddati mavjud. Dastur interfeysi juda qulay va har qanday biznes uchun mos. Kichik va o'rta biznesga e'tibor qaratgan holda, ishlab chiquvchilar CRM tizimidan keraksiz funktsiyalarni chiqarib tashlash, sotishga e'tibor qaratish uchun hamma narsani qildilar. SaaS xizmatlariga asoslangan "bulut" orqali ishlaydi.
• Megaplan... Demo versiyasi ishning dastlabki ikki haftasida mavjud. Kichik va o'rta biznes uchun ideal. Kompaniya xodimlariga berilgan vazifalarning bajarilishini nazorat qilish, mijozlar bazasini saqlash va biznes jarayonlarini samarali rejalashtirishga yordam beradi. Kompaniyaning serverida o'rnatilgan yoki Internet orqali ishlaydi.

Narxi

CPM-tizimining to'liq narxi individual ravishda hisoblanadi. Umuman olganda, narx bir nechta parametrlarning kombinatsiyasi sifatida ifodalanishi mumkin - litsenziya narxi, amalga oshirish, o'qitish va qo'shimcha funktsiyalar. Mahsulotni amalga oshirish narxi litsenziyaning uch barobarigacha bo'lishi mumkin, lekin ko'p hollarda firmalar uni 20-50% darajasida taklif qilishadi. Ba'zi odamlar litsenziya narxiga amalga oshirish narxini kiritishadi. Konsalting xizmatlari narxi soatiga 25 dollardan boshlanadi. Mutaxassislar va ma'murlarni tayyorlash individual yondashuvlarga bog'liq.

Rossiyada va xorijiy hamkasblarida ishlab chiqarilgan CRM tizimlarining narxi aktsiyalardan tashqari (tanlangan holda):

CRM tizimi qanday ishlaydi

CRM ishi oddiy, bajarilishi kerak bo'lgan yagona narsa - ma'lumotlar bazasini doimiy ravishda to'ldirish va yangilash. Buni amalga oshirish uchun siz bu erda vazifalarni kiritishingiz, mijozlardan olingan qo'ng'iroqlar va xatlar haqidagi ma'lumotlarni ko'rsatishingiz kerak. Iloji boricha ko'proq vazifalarni bajarish kerak va vazifalarni keyinroq vaqtga qoldirmaslikka harakat qiling. Kompaniyaning faoliyatini yaxshilash uchun doimiy tahlil qilish kerak.

CRM menejeri

Mutaxassisning lavozimi bir qator faoliyat turlarini o'z ichiga oladi, ular orasida quyidagilarni ajratib ko'rsatish mumkin:

• ma'lumotlar bazasini boshqarish, uni yangilab turish;
• mijozlar va kompaniya xodimlari bilan o'zaro munosabatlar;
• CRM qarorlarini qabul qilish;
• marketing loyihalarini amalga oshirish, samaradorlikni baholash.

Mijozlar bazasi

Amaliy dasturlar ish jarayonini avtomatlashtiradi. Uning yordami bilan siz butun kompaniya kontekstida xodimlar tomonidan topshiriqlarning bajarilishini nazorat qilishingiz mumkin. Kompleks mijozlar bilan munosabatlarni boshqarishni tashkil qiladi: har bir kontakt haqida ma'lumotni saqlaydi, arizalarni qabul qiladi, pochta jo'natmalarini amalga oshiradi. CRM tizimining ushbu versiyasi hujjatlar bilan ishlash va hisobotlarni yaratish imkoniyatiga ega.

Marketing

Birinchi bosqichlarda sotish uchun CRM yaratildi. Tovarlarni sotish iste'molchilar bilan bog'liq bo'lganligi sababli, marketing bunda faol ishtirok etadi. Uning yordami bilan mijozlarning xatti-harakatlari haqidagi barcha bilimlar shakllantiriladi va shu bilan hozirgi va kelajakdagi mijozlarning ehtiyojlari o'rganiladi. Oxir-oqibat, barcha oldingi xaridlarni, ularning soni va ularga bo'lgan qiziqishni tahlil qilgandan so'ng, potentsial mijoz uchun aniq taklif ishlab chiqiladi.

Video

Axborot texnologiyalari va korxona boshqaruvi Baronov Vladimir Vladimirovich

Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) tizimlari

Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimlari bozor sub'ektlari (mijozlar, hamkorlar, raqobatchilar, aloqador shaxslar) va ularning korxona bilan munosabatlari, ular bilan interaktiv o'zaro munosabatlari, eng daromadli mijozlarni jalb qilish va saqlab qolish bo'yicha qarorlarni qo'llab-quvvatlash to'g'risidagi ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilishni avtomatlashtirish uchun mo'ljallangan. korxona daromadining barqaror o'sishiga erishish. Bunday tizimlar zamonaviy menejment va axborot texnologiyalaridan foydalanishga asoslangan CRM (mijoz bilan munosabatlarni boshqarish) tegishli strategiyasiga asoslangan bo'lib, uning yordamida korxonalar mijozlar bilan o'zaro manfaatli hamkorlikni yo'lga qo'yish uchun mijozlar haqida bilimlarni to'playdi. CRM strategiyasi barcha tashkiliy jihatlarda mijozlar bilan o'zaro munosabatlarni belgilaydi, u reklama, sotish, yetkazib berish va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish, mahsulotni loyihalash va ishlab chiqarish, schyot-faktura va boshqalar bilan shug'ullanadi. U quyidagilarga asoslanadi:

Mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning barcha holatlari to'g'risidagi ma'lumotlarning yagona ma'lumotlar omborining mavjudligi;

Tegishli tartibga soluvchi tashkiliy tartiblarni qo'llash orqali mijozlar bilan o'zaro aloqa kanallarini boshqarishni sinxronlashtirish;

To'plangan ma'lumotlarni doimiy ravishda tahlil qilish va tegishli qarorlar qabul qilish (mijozlarni tartiblash, individual yondashuvni shakllantirish va boshqalar).

CRM strategiyasini yaratish quyidagi omillarga bog'liq:

Kompaniya daromadining qariyb 80 foizini mijozlarning 20 foizi ta'minlaydi (Pareto printsipi);

Sanoat tovarlarini sotishda o'rtacha hisobda yangi potentsial xaridorlarga tovar birligini sotish uchun 10 ta, mavjud mijozlarga esa atigi 2-3 ta qo'ng'iroq kerak bo'ladi;

Mavjud mijoz bilan shartnoma tuzish yangi mijozga qaraganda 5-10 baravar osonroq (va shuning uchun arzonroq);

Yetkazib beruvchidan hafsalasi pir bo‘lgan oddiy mijoz 10 ta tanishiga o‘z omadsizliklari haqida gapirib beradi;

Doimiy mijozlar ulushining 5 foizga o'sishi umumiy savdo hajmining 25 foizdan ortiq o'sishida namoyon bo'ladi.

Shunday qilib, aslida, quyidagi uchta asosiy vazifa mavjud bo'lib, ularning echimi CRM strategiyasidir:

Mijozlarni ushlab turish (imtiyozli modeldan foydalanish asosida mijozlarni tark etishni kamaytirish, mijozlarning turli savdo kanallariga moyilligini aniqlash, mijozlar xatti-harakatlaridagi o'zgarishlarni hisobga olgan holda, mijozlar qiymatini aniqlash);

Mijozlarni jalb qilish (barcha mavjud manbalardan mijozlar ma'lumotlarini integratsiyalash, imtiyozli modeldan foydalanish asosida yangi mijozlarni jalb qilish, sotib olishga eng moyil bo'lgan mijozlarni aniqlash, mijozlar bilan to'g'ri muloqot qilishni o'rgatish);

Mijozlar uchun rentabellikni ta'minlash (eng katta foyda keltiradigan mijozlar guruhlarini aniqlash, mahsulotlarni sotib olish nuqtai nazaridan eng qimmatli mijozlarning tendentsiyalarini o'rganish, optimal marketing xarajatlarini baholash).

Strategiya quyidagi ikki yo‘nalishda amalga oshirilmoqda:

Savdo, marketing va mijozlarga xizmat ko'rsatishda biznes jarayonlarini takomillashtirish;

CRM axborot tizimini yaratish - sotish, marketing va mijozlarga xizmat ko'rsatishda biznes jarayonlarini avtomatlashtiradigan maxsus dasturiy ta'minot va texnologiyalar to'plami.

Ko'pgina CRM tizimlarining asosiy funksionalligi quyidagi mustaqil komponentlar shaklida ishlab chiqilgan: Savdo kuchlarini avtomatlashtirish (SFA), marketingni avtomatlashtirish (MA), mijozlarga xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash (CSS) avtomatlashtirish, tahlil qilish va hisobot berish vositalari.

Savdoni avtomatlashtirish komponenti tadbirlar taqvimi va ish jadvalini tuzish, aloqalarni boshqarish, o'zaro aloqalar tarixiga asoslangan mijozlar bilan munosabatlar, potentsial sotuvlar monitoringi, savdo tsiklini boshqarish, sotish prognozlarining aniqligini oshirish, avtomatik tayyorlash tijorat takliflari, narxlar haqida ma'lumot berish, taqdim etish dolzarb ma'lumotlar ishlarning holati va boshqalar. SFAni amalga oshirishning ta'siri foydani oshirish, prognozlarning to'g'riligi va bitim ehtimolini oshirish, sotish xarajatlarini kamaytirish va savdo xodimlarining samaradorligini oshirishdan iborat.

Marketingni avtomatlashtirish komponenti marketing kampaniyalarini (ham an'anaviy, ham Internet orqali) tashkil etish (rejalashtirish, ishlab chiqish, o'tkazish va tahlil qilish), marketing materiallarini yaratish va boshqarish (masalan, avtomatik tarqatish), etakchilar ro'yxatini yaratish va ularni savdo bo'linmalariga tarqatish uchun yordam beradi. , byudjetlashtirishni kuzatish va marketing kampaniyalari natijalarini prognoz qilish, mahsulotlar, narxlar va raqobatchilar haqidagi marketing ma'lumotlari omborini saqlash. Uni amalga oshirish samarasi maqsadli marketing, takomillashtirilgan boshqaruv va marketing kanallari sonining ko'payishi hisoblanadi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishni avtomatlashtirish komponenti mijozlar ehtiyojlarini, ilovalarning o'tishini va mobil savdoni nazorat qilishni, mijozlar uchun bilimlar bazasini saqlashni, xizmat ko'rsatish shartnomalarining bajarilishini nazorat qilishni va ustuvor tizim yordamida mijozlar so'rovlarini boshqarishni ta'minlaydi. Uni amalga oshirish samarasi qo'llab-quvvatlash xizmatining xarajatlarini kamaytirish, ko'rsatilayotgan xizmatni yaxshilash, mijozlarning qoniqish darajasini oshirish va qo'llab-quvvatlash xizmatini qimmat bo'lganlar guruhidan foydali bo'linmalar guruhiga o'tkazishdan iborat.

Shunday qilib, CRM mijozlarning xususiyatlarini, ularning afzalliklarini, xatti-harakatlarini, kompaniya bilan munosabatlar tarixini kuzatib borish imkonini beradi. Uning qo'llanilishi nafaqat iste'molchilarning xohish-istaklarini o'rganish, balki har bir mijoz bilan alohida va maqsadli guruhlar bilan ishlash, shuningdek, mijozlar va ularning ehtiyojlari va ehtiyojlari haqida maksimal ma'lumotni olish bilan birga bozor bilan tahliliy ishlarni amalga oshirish imkonini beradi. ushbu ma'lumotlar asosida o'z ishlab chiqarish strategiyamizni qurish, reklama, sotish, dizayn, xizmat ko'rsatish va h.k.

Zamonaviy tasniflar CRM tizimlarining quyidagi uch turini ajratib turadi:

operativ- sotish va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatishning an'anaviy biznes jarayonlari doirasida ma'lum bir mijoz to'g'risidagi ma'lumotlarga tezkor kirishni ta'minlaydi, uning funksionalligi mijozlarni jalb qilish bosqichlariga mos keladigan marketing, savdo va xizmat ko'rsatishni o'z ichiga oladi; tranzaksiya va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish, ya'ni korxona mijoz bilan o'zaro aloqada bo'lgan barcha aloqa nuqtalari;

analitik- marketing, sotish, mijozlarga xizmat ko'rsatish va hokazolar uchun eng samarali strategiyani ishlab chiqish uchun turli xil ma'lumotlar to'plamlarini sinxronlashtirishni va ushbu ma'lumotlarda statistik naqshlarni izlashni ta'minlaydi;

hamkorlik- mijozga mahsulotni loyihalash, ishlab chiqarish, etkazib berish va xizmat ko'rsatish jarayonida bevosita ishtirok etish imkoniyatini beradi (mahsulotni loyihalashda mijozlarning takliflarini to'plash, mijozlarning mahsulot prototiplariga kirishi va fikr-mulohazalarini bildirish imkoniyati, teskari narxlash - mijoz qachon mahsulotga qo'yiladigan talablarni tavsiflaydi va narxni belgilaydi, u to'lashga tayyor va ishlab chiqaruvchi bu takliflarga javob beradi).

Hozirgi vaqtda turli toifadagi ERP tizimlariga (yirik korxonalar uchun mo'ljallangan tizimlardan tortib o'rta va kichik kompaniyalarga yo'naltirilgan tizimlargacha) CRM komponentlarining funksionalligini kiritish tendentsiyasi mavjud. Bunday integratsiya quyidagilarga imkon beradi:

Turli komponentlar tomonidan to'plangan mijozlar ma'lumotlarini almashishni ta'minlash;

Mijozlar, etkazib beruvchilar, hamkorlarni o'z ichiga olgan korxona resurslarini boshqarish tizimi ko'lamini kengaytirish va buning natijasida - sotish, etkazib berish, marketing uchun korxona xarajatlarini kamaytirish;

Korxonaning biznes jarayonlarini ishlab chiqarishni rejalashtirish tizimiga uning buyurtmalarini kiritish orqali uning ehtiyojlarini to'liq va tezkor qondirishga yo'naltirish;

Mijoz va korxona o'rtasidagi o'zaro aloqa kanallarini takomillashtirish, ularni iloji boricha qulay qilish va mijozga shaxsiy xizmat ko'rsatish va o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish imkoniyatlarini taqdim etish.

Xulosa qilib aytganda, bunday munosabatlar tizimini yaratish va qo'llab-quvvatlashning asosiy muammolaridan biri - mijozlar ma'lumotlarining yaxlitligi va xavfsizligini ta'minlash muammosini ko'rib chiqaylik. Xususiy mijozlar ma'lumotlarini himoya qilish bo'yicha ko'rilayotgan chora-tadbirlar kompaniya va uning mijozlari o'rtasidagi ishonch darajasini oshiradi.

3. Risklarni boshqarish tizimining elementlari Korxonada risklarni samarali boshqarish aksiyadorlar yoki investorlarni ishontirish uchun emas, balki birinchi navbatda tashkilot maqsadlariga erishish ehtimolini oshirish uchun zarur. Qanday elementlar ("g'isht") qiladi