Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash savollari, aloqa misollari. Mijozlarning ehtiyojlarini qanday aniqlash mumkin: ehtiyojlar turlari va namunali savollar. Ochiq savollarning afzalliklari

Mening oltita xizmatkorim bor

Chaqqon, jasur.

Va atrofimda ko'rgan hamma narsa

Men ulardan hamma narsani bilaman.

Ular mening belgimda

Ehtiyojda.

Ularning ismlari qanday va nima uchun, kim,

Nima, qachon va qayerda.

Richard Kipling

Ushbu bosqichda sotuvchi mijozning ehtiyojlari va so'rovlarini aniqlashtirishi kerak. Ehtiyojni aniqlashning asosiy vositalari savol berish texnikasi va faol tinglash texnikasi hisoblanadi.

Savollar berish va javoblarni tinglash orqali siz taklifingizning mijoz manfaatlari bilan kesishgan nuqtalarini topasiz. Sotuvchining asosiy vazifasi mijozning haqiqiy ehtiyojlarini aniqlash va uning sotib olishga tayyorligini baholashdir.

Savol berish san'ati ko'pchilik sotuvchilar bilmagan narsadir. To'g'ri savollar bering va faol tinglang.

Mijozning ehtiyojlariga chin dildan qiziqish bildirsangiz va ularga o'zini muhim his qilishlariga yordam bersangiz, uning sotib olishga tayyorligi sezilarli darajada oshadi.

Savol berish uchun sabablar

Mijoz o'zini muhim his qilish uchun
Bosqichlardan o'tish jarayonini nazorat qilish
Mijozning ehtiyojlari va istaklarini tushunish uchun
Mumkin bo'lgan e'tirozlarni aniqlash uchun

Lekin savol berishni savolga aylantirmang. Ketma-ket ikkitadan ko'p bo'lmagan savol berish, so'ngra eshitilganlarni umumlashtirish tavsiya etiladi.

Esingizda bo'lsin: vaziyatni ko'proq gapiradigan emas, balki eng muvaffaqiyatli savollarni so'ragan va yaxshiroq tinglagan kishi nazorat qiladi.

Bu bosqichda savollar sotuvchining asosiy vositasi hisoblanadi. Barcha savollarni bir nechta toifalarga bo'lish mumkin.

Yopiq savollar

Ular shunday tuzilganki, mijozning mumkin bo'lgan javoblarini tanlash ikkita "ha" va "yo'q" so'zlari bilan chegaralanadi. Yopiq savollar mumkin bo'lgan javoblar maydonini cheklaydi. Yopiq savollar mijozdan kerakli ma'lumotlarni tezda olish imkonini beradi. Ammo bu yuqori xavfli muammolar. Shunday qilib, do'konlarda sotuvchi mijozdan: "Sizga biror narsa bilan yordam bera olamanmi?" Degan vaziyat keng tarqalgan. va aksariyat hollarda mijoz yordamga muhtoj bo'lsa ham, "Yo'q" deb javob beradi. Buning sabablari ko'p. Asosiylaridan biri shundaki, odamlar savollarga javob berishda hech qanday majburiyat olishni xohlamaydilar.

Savdo jarayonining dastlabki va yakuniy bosqichlarida yopiq savollarni berish tavsiya etilmaydi, chunki sotuvchi ulardan ba'zilariga kiruvchi "yo'q" javobini eshitishi mumkin.

Tajribali sotuvchilar ko'pincha yopiq savolning maxsus turidan foydalanadilar, unga faqat bitta javob berish mumkin - "Ha". Bu oldindan dasturlashtirilgan javobga ega "dumli" deb ataladigan savollar. Birinchi qism har qanday oddiy odam rozi bo'ladigan bayonotni o'z ichiga oladi. Ikkinchi qism esa har xil turlari so'roq ligamentlari, masalan: "To'g'rimi?", "Rozimisiz?", "Rostmi? "," To'g'rimi? Masalan, siz mijozga aytasiz:

- "Hech kim ortiqcha to'lashni xohlamaydi, to'g'rimi?"

Mijoz albatta "ha" deb javob beradi.Birinchi "ha"ni olgandan so'ng, keyingi "ha"ni olish kerak. Bunday vaziyatda tajribali sotuvchi davom etadi: "Shuning uchun, telefon sotib olayotganda, eng qulay to'lov stavkasini tanlash juda muhim, siz rozimisiz?" Va bunday savolga oddiy mijoz ijobiy javob berishi mumkin. Va bu allaqachon gapirishga imkon beradi tarif rejalari uning oldida ijobiy munosabatda bo'lgan mijozga ega bo'lish. Bunday savollarni berish orqali sotuvchi mijozning javobini oldindan belgilab, vaziyatni nazorat qiladi.

Ochiq savollar

Bu savollar so'zlar bilan boshlanadi: nima, qanday, nima, qancha, nima uchun va men batafsil javob olishni kutaman. Ochiq savollar mijozni gaplashishga undaydi.

Qaysi kamera sizga ko'proq yoqadi?
Nega?
Ilgari kamerangiz bo'lganmi? Qaysi?
Unda sizga nima yoqdi? Sizga nima yoqmadi?
Tanlashda siz uchun nima muhim?
Sizga katta displey kerakmi? Katta masshtab?

Mijoz bunday savollarga javob berib, sizga o'zining ustuvorliklari, motivlari haqida ma'lumot beradi va shu bilan ma'lumot to'plash bosqichini soddalashtiradi.

Ochiq savollar o'rniga siz quyidagi iboralarni ishlatishingiz mumkin:
Men buni unchalik tushunmadim, tushuntirib bera olasizmi?
Aniqlashtiring Iltimos….

Ko'pincha odamlarga qiziqqan tinglovchi bilan o'z qiziqishlari haqida gapirish imkoniyatini beradigan bunday savollar (biz hayotda ko'pincha etishmayotgan). Asosiysi, bunday savolni berganingizda, sizda qiziqarli intonatsiya borligiga ishonch hosil qiling.

"Sokratik" savollar

Sokrat ishontirishning o'ziga xos usulini o'ylab topdi. Suhbatdoshiga hech narsani tushuntirmadi, uni hech narsaga ishontirmadi, shunchaki savollar berdi. Ammo savol shunday tuzilganki, u taxminiy javobni oladi - "ha" yoki "yo'q". Uchta "ha" javobi mijozni ongsiz ravishda to'rtinchi savolga ham "ha" deb javob berishga majbur qiladi. Juda yaxshi ishlaydigan xush kelibsiz. Shuning uchun, javoblari aniq bo'lgan bir nechta savollarni to'plang:

O'zingiz xohlagan modelni tanlamoqchimisiz?
Sifatli mahsulot sotib olishni xohlaysizmi?
Mahsulotni eng yaxshi narxda sotib olishni xohlaysizmi?

Bunday savollardan foydalanishning maqsadi mijoz bilan aloqa o'rnatish va undan bir nechta ijobiy javoblarni olishdir.

Muqobil savollar

Bu savollar tanlash imkoniyatini beradi. Ular tezda tuzatishni taklif qilishadi. Siz hech narsani majburlamaysiz. Siz shunchaki mumkin bo'lgan variantlar, sizga kerak bo'lgan va sizga kerak bo'lgan narsalarni tanlashni taklif qilasiz.

Sizga qaysi rang ko'proq yoqadi - qora yoki oq?
Suhbat boshida mijoz bilan suhbatni o'zgartirish uchun ushbu savollarni berish yaxshidir, shunda uning tanlovi "Sotib olaman - sotib olmang" holatidan "Buni sotib olasizmi yoki bunimi?" Gap sotib olish yoki olmaslik haqida emas, balki NIMA sotib olish haqida.

Shunday qilib, sotish jarayonida siz so'rashingiz kerak Har xil turlar savollar. Sotuvchining san'ati ularni o'z vaqtida so'rashdir.

Mijozning ehtiyojlarini aniqlashda mumkin bo'lgan bayonotlar:

Kelajakdagi televizoringizga qanday tilaklaringiz bor?
Uy kinoteatringizni kimga sotib olasiz?
Qaysi model sizga ko'proq yoqadi?
Sizga qanday xususiyatlar kerak?
Qaysi dizayn sizga ko'proq yoqadi?
Ushbu model haqida qanday fikrdasiz?

Asosiy faol tinglash texnikasi

Biz gapirganda, biz o'rgatamiz; tinglaganimizda, o'rganamiz.

Odamlar kerakli narsani sotib olishadi, shuning uchun mijozingiz nimani xohlashini aniq bilib oling.

Lekin savol bera olishdan tashqari, mijozni tinglay olish ham kerak. Agar siz mohirona savollar bersangiz, lekin javoblarni qanday tinglashni bilmasangiz, unda xarajat kichik. Sotuvchining eshitishi mijozning ehtiyojlarini tushunish va ularning xarid qilish istagini baholashdan iborat. Ochiq fikr bilan, ochiq tinglash qobiliyati: tinglash, boshqa odamga o'zini eshitganligini bildirish juda muhim mahoratdir.

"Echo" ziyofati.
Sotuvchining mijoz tomonidan ifodalangan asosiy fikrlarni so'zma-so'z takrorlashi. Mijozning so'zlarini takrorlashdan oldin kirish iboralari bo'lishi kerak: "Men sizni tushunganimdek ...", "Siz shunday deb o'ylaysizmi ..."

Qabul qilish "Rezyume".
Mijoz bayonotlarining mohiyatini ixcham va umumlashtirilgan shaklda takrorlash. Bunday holda siz quyidagi kirish iboralaridan foydalanishingiz mumkin: "Demak, sizni qiziqtirasiz ...", "Eng muhim tanlov mezonlari ..."

"Mantiqiy natija" qabul qilish.
Sotuvchi mijozning bayonotlaridan mantiqiy natijani chiqaradi. Misol uchun, sotuvchi mijozga shunday deydi: "Siz aytgan so'zlarga asoslanib, siz uzaytirilgan kafolat muddatiga qiziqasiz." Mijozning so'zlarini takrorlashda ijobiy hissiyotlarni ko'rsatish tavsiya etiladi.

"Aniqlik" qabul qilish.
Siz mijozning bayonotlarining ayrim qoidalariga aniqlik kiritishni so'rayapsiz. Misol uchun, sotuvchi mijozga: "Bu juda qiziq, tushuntirib bera olasizmi ..."

Og'zaki bo'lmagan hamrohlik.
Faol tinglash, shuningdek, tegishli noverbal xatti-harakatni o'z ichiga oladi: siz boshqa odamning ko'ziga qaraysiz, sizning holatingiz diqqatni ifodalaydi, boshingizni qimirlatib, ma'qullagan tovushlarni chiqarasiz.

Eshitish jarayonida tarafkashlik, tanlab va befarq tinglashning tuzoqlaridan qochish kerak.

Bir tomonlama eshitish. Siz odam nima demoqchi ekanligini oldindan bilasiz (yoki siz bilasiz deb o'ylaysiz). Shu bilan birga, sizning munosabatingiz, hatto sizning xohishingizga qarshi bo'lsa ham, aytilganlarga oldindan belgilangan (va ko'pincha salbiy) munosabat bilan belgilanadi.

Saylov tinglovi. Siz faqat eshitishni xohlagan narsani eshitasiz, qolgan hamma narsa filtrlanadi.
Chalg'itilgan tinglash. Siz hech qanday his-tuyg'u ko'rsatmaysiz, siz boshqa narsa haqida o'ylayotgan odamga o'xshaysiz.

Ochiq savollar batafsil javob olishni nazarda tutadi. Ularga monosyllables, "ha" yoki "yo'q" deb javob berish mumkin emas. Qoida tariqasida, ular savollar bilan boshlanadi: Nima? JSSV? Qanaqasiga? Qayerda? Necha? Nega? Qaysi?

Ochiq savollar:

mijozdan qo'shimcha ma'lumot olish;

aloqani saqlab qolish uchun qulay vaziyat yaratish;

ehtiyojni aniqlash yo'lida birinchi qadamlarni qo'ying.

Ochiq savollarga misollar:

"Matkap sotib olayotganda siz uchun nima muhim?"

— Ayting-chi, bu materialga qanday talablaringiz bor?

"Kompaniyangiz uchun biznes treningning ahamiyati nimada?"

Ochiq savollarning afzalliklari:

suhbatdoshni hech narsada cheklamasdan, javob berishga undash;

odamni fikrlashga yo'naltirish, uning harakatlarini tahlil qilish, uning boshiga ilgari kirmagan fikrlarning tug'ilishini rag'batlantiradi;

suhbatdoshga ma'lumotni ixtiyoriy ravishda etkazish, his-tuyg'ulari haqida erkin gapirish, voqealarni sharhlash imkoniyatini berish;

sotuvchiga diqqat bilan tinglash va kuzatish zaruriyatini taqdim eting.

Ochiq savollarning kamchiliklari:

uzoq javobni qo'zg'atishi mumkin, shuning uchun ular har doim ham cheklangan vaqt muhitida ishlatilmaydi;

umumiy savollarga javob berishga odatlanmagan suhbatdoshni sharmanda qilishga qodir;

chalkash va chalkash javobga olib kelishi mumkin, tushunish qiyin;

suhbatdoshni xafa qilishi va suhbat davomida qiyinchiliklarga olib kelishi mumkin bo'lgan suhbatdoshning gapini to'xtatib, aniq savollar berish zarurligini yashirish.

Ochiq savollarni berish tavsiya etiladi:

muzokaralar boshida;

bir mavzudan ikkinchisiga o'tish;

agar siz suhbatdoshni o'ylashga majbur qilishingiz kerak bo'lsa;

mijozning qiziqishlari va ehtiyojlarini aniqlash zarur bo'lganda;

agar siz mijozning ma'lum bir hodisani anglash energiyasini jonlantirish va kuchaytirishni istasangiz;

mijozning rad etishlari va shubhalari sababini aniqlamoqchi bo'lsangiz.

Mijozga so'ragan har qanday savollaringiz konstruktiv muloqotni rivojlantirishi va ishbilarmon va do'stona bo'lishi kerak. Qo'pol tarzda berilgan yaxshi savol nafaqat o'rnatilgan aloqani yo'q qiladi, balki tranzaktsiyaning muvaffaqiyatsiz bo'lishiga ham olib kelishi mumkin.

Biroq, ochiq savollar suhbatdoshga aniq javobdan qochish, faqat o'zi uchun foydali bo'lgan ma'lumotlarni taqdim etish va hatto suhbatni boshqa tomonga burish imkonini beradi. Shuning uchun, ishbilarmonlik suhbati jarayonida ochiq savollardan tashqari, boshqa savollarni berish tavsiya etiladi.

Aniqlashtiruvchi savollar

Aniqlash (yarim ochiq) savollar qisqa, ixcham javoblarni taklif qiling. Ulardan biror narsaga ishonchingiz komil emasmi yoki mijozni to'g'ri tushunganingizga shubhangiz bormi, deb so'rashingiz kerak.

Aniqlashtiruvchi savollarning maqsadi- o'tkazib yuborilgan ma'lumotni tiklash, suhbatdoshning savol bo'yicha shaxsiy fikrini bilish, aytilgan narsalarni ikki marta tekshirish.

Bu savollar quyidagilar uchun zarur:

aniq ma'lumotlarni olish;

mijozning ehtiyojlarini aniqlashtirish;

mijozni sotib olishga yaqinlashtirish uchun (tranzaksiyani yakunlash uchun).

Aniqlashtiruvchi (yarim ochiq) savollarga quyidagi so'zlar kiradi:

"Men buni to'g'ri tushundimmi ...",

"Nega?" - eng yaxshi aniqlovchi savollardan biri,

"Ya'ni, ….",

"Siz aytmoqchisiz ...",

"Aytmoqchisizki...".

Aniqlashtiruvchi (yarim ochiq) savollarga misollar:

Ya'ni, siz Gretsiyaga borishni afzal ko'rasiz. Men sizni to'g'ri tushundimmi?

Turmush o'rtog'ingizga sovg'a olmoqchi ekanligingizni to'g'ri tushundimmi?

Iltimos, ayting-chi, qancha uchrashishni xohlaysiz? Men bu savolni siz uchun eng maqbul variantni topish uchun beraman.

Men sizga ushbu modelning asosiy afzalliklarini aytdim (bu mahsulot, ushbu brend). Ayting-chi, qaysi biri sizga ko'proq mos keladi?

Siz mijozning bayonotini tarjima qilasiz va uni to'g'ri tushunganingizni aniqlaysiz. Suhbatdosh sizning shubhalaringizni tasdiqlaydi yoki rad etadi va qo'shimcha ma'lumot berishi mumkin.

Agar biror narsani tushunmasangiz yoki shubhangiz bo'lsa, aniqlik kiritadigan savollarni berishingiz mumkin. Ishoning, mijoz siz haqingizda yomon o'ylamaydi. Aksincha, siz masalani chuqur tushunishga va o'tkazib yubormaslikka intilayotgan odam kabi taassurot qoldirasiz muhim nuqtalar suhbat.

Ehtiyoj insonning ichki faollashtiruvchisidir. Biz tez-tez ibora haqida eshitamiz - mijozning ehtiyojlari. Ko'plab kitoblar, treninglar mavjud bo'lib, ularda ehtiyojlarni to'g'ri aniqlashni o'rgatadi. Sotishdagi ehtiyojlarni aniqlashga har doim katta e'tibor beriladi - bu mijozning yashirin istaklarini ochish kalitiga o'xshaydi. Bunda, albatta, mantiq bor, lekin buni qanday qilish kerak? Ushbu maqolada biz quyidagilarni ko'rib chiqamiz:

Savol varoni nima?
Ochiq savollarga misollar.
Muqobil savollar nima?
Yopiq savollarni qachon qo'llash kerak?
Nima uchun mijozlar imkoniyatlarini aniqlash kerak?
Uchta savoldan iborat universal texnika.
"Uyni tugatish" savdo texnikasi.

Sotish ehtiyojlarini aniqlash, savol berish texnikasi

Ehtiyojlarni aniqlash muhim va zarur ekanligini hamma biladi, bu har xil turdagi savollarni hal qilishda, mijozning istaklari va umidlarini o'rganishda yordam beradi. Siz yuzta savol berishingiz mumkin va savdo qilishga yordam beradigan hech narsani topa olmaysiz, lekin siz 2-3 ta ochiq savol berishingiz va bitimni yopishingiz mumkin. Savollarning turlari va ularni qo'llash texnikasi haqida tasodifiy gapirish to'g'ri bo'lmaydi - bu mavzu juda muhim, uni o'rganing.

Ehtimol, siz allaqachon qaerdadir bunday savollar borligini eshitgansiz: ochiq, muqobil va yopiq.

Biz quyida ushbu savollarning uchta turining har birini ko'rib chiqamiz, ammo endi savollarning yo'nalishi printsipini tushunish muhimdir: avval biz iloji boricha ko'proq narsani o'rganamiz, mijozga gapirishga ruxsat beramiz, muammo haqida sizga aytib beramiz, keyin biz variantlarni belgilang va oxirida sotib olish taklifi. Sxematik ravishda u quyidagicha ko'rinadi:

Sizning vazifangiz mijoz bilan muzokaralarni tashkil qilishdir, shunda u aytadi: "Ha", va buning uchun siz ochiq savollarga javoblarni to'g'ri eshitishingiz va tushunishingiz kerak. Agar biror narsani taklif qilish uchun etarli ma'lumotga ega bo'lmasangiz, ochiq savollar berishda davom eting. Ko'pgina yangi savdo menejerlari uchun muammo shundaki, ular o'zlari uchun mutlaqo foydali bo'lmagan, mijoz muammosining butun mohiyatini ochib bermaydigan savollarni berishadi - bu san'at tajriba bilan birga keladi, ammo hozircha bu erda bir nechta misollar.

Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash uchun ochiq savollarga misollar

Agar siz mijozning ehtiyojlarini aniqlash texnikasini o'zlashtirmoqchi bo'lsangiz, avval uni o'zlashtirishingiz kerak. Ochiq savollar - mijoz batafsil javob berishga majbur bo'lgan savollar. Bu savollar mijoz bilan suhbatning boshida qo'llanilishi kerak, chunki ular uning umumiy ehtiyojlarini tushunishga yordam beradi. Keyin, mijoz nima uchun sizga kelganini tushunganingizda, siz uchta muqobil savolni berishingiz kerak va faqat maslahat oxirida - yopiq savollar.

Keling, ochiq savollar yordamida ehtiyojlarni aniqlashning bir nechta misollarini ko'rib chiqaylik:

"Sizga nima berishi kerak ... ?"
"Nima kutyapsiz ... ?"
"Sizga qanday shartlar / maqsadlar / vazifalar kerak .... ?"
"Ish sharoitlarini tavsiflang .... "
"Ushbu modelda nima bo'lishi kerak ... ?"
“Avvalgi modelingizda nima sizga mos kelmadi... ?"
"Qanday foydalanasiz .... ?"
"Siz nimani ko'rishni xohlaysiz ... ?"
"Sizda bunday modelni ishlatish tajribasi bormi ...?"
"Ushbu modelda nima e'tiboringizni tortdi ...?"
"Siz nimadan qo'rqasiz, nima bo'lmasligi kerak ... ?"

Mijoz bu savollarga batafsil va batafsil javob berishi kerak. Mijoz aytadigan narsada siz nafaqat yashirin savolingizga javobni, balki ehtiyojlar rasmini yanada aniqroq tasvirlay oladigan ko'plab bilvosita faktlarni ham eshitishingiz kerak.

Ochiq savollardan foydalanish ehtiyojlarni aniqlash texnikasi bilan tugamaydi. Muqobil va vaziyatli savollar ham ajoyib yordamchidir.

Muqobil savollarga misol

"Sizga ko'k yoki yashil ko'proq yoqadi .... ?"
“Siz mexanik yoki avtomat uzatmali mashina haqida o'ylayapsiz... ?"
“Tezlik yoki sifat siz uchun muhimroq... ?"

Muqobil savollar tafsilotlarni aniqlashtirishga va mahsulot imkoniyatlarini toraytirishga yordam beradi, chunki siz asta-sekin bitimni yopishga yaqinlashasiz. Siz ulardan mijozni ma'lum bir variantga surish uchun ham ishlatishingiz mumkin: “Siz uchun amaliy yoki chiroyli rang muhim... ? ".

Nima uchun mijozning ehtiyojlari va imkoniyatlarini aniqlash kerak?

Mijozning ehtiyojlarini - nima uchun odam sizning mahsulotingizni ko'rib chiqayotgani, u qanday vazifalarni bajarishi kerakligi haqida batafsil ma'lumotga ega bo'lsangiz, mijozga haqiqatan ham nima kerakligini aniqroq taklif qilishingiz mumkin. Ammo ular aytganidek: "Mijozlarning ehtiyojlari bor, lekin imkoniyatlar mavjud"... Albatta, menejer ehtiyojlarni aniqlash jarayonini yaxshi ishlaganligi ko'pincha siz bilan sodir bo'ladi, lekin odam hafsalasi pir bo'lib ketadi.

Misol uchun, odam o'ziga yaxshi zamonaviy televizor sotib olishni xohlaydi, unga ko'proq kerak bo'ladi - unga televizor kerak, chunki eskisi yonib ketgan, film tomosha qilish uchun ko'p vaqt sarflaydi, lekin bunday televizorni sotib olishga puli yo'q. U orzu qilgan televizor yoki u zamonaviy modellar qanchalik qimmatga tushishini bilmas edi va bunday sotib olishga qodir emasligidan hafsalasi pir bo'ldi. Ba'zida odam o'z ehtiyojlarini moliyaviy jihatdan qondira olmasligini tushunmaydi - buning uchun uning imkoni yo'q.

Va bu erda sizning vazifangiz uni so'zlar bilan kamsitmaslikdir: “Ko‘ryapman, puling yetmayapti, kerakli miqdorni yig‘ib olsang, kutamiz, xo‘p, yo kredit olamizmi?, lekin ehtiyotkorlik bilan u haqiqatan ham sotib olishi mumkin bo'lgan variantga olib keladi va bu uning ehtiyojlarining asosiy og'riqli va og'riqli qismini qondirishi kerak. "Ha, siz biroz ko'proq diagonalni xohlayotganingizni tushunaman, lekin mohiyat rasmning sifatida va u siznikidan yuz baravar yaxshiroq, shunday emasmi?".

Ma'lum bo'lishicha, mijozning ehtiyojlarini aniqlashda biz asosiy narsani - imkoniyatlarni aniqlashni unutamiz - bu odam xarid uchun qancha pul ajratgan? Agar biz real savdo amaliyoti haqida gapiradigan bo'lsak, mijozning imkoniyatlari va ehtiyojlari ajralmas narsadir.

Asosiysi, mijozning haqiqiy imkoniyatlarini his qilish - maksimal miqdor u hozir sarflashga tayyor bo'lgan pul. Agar xato qilsangiz, sotuv bo'lmaydi!

Imkoniyatlarni aniqlashning faqat ikkita usuli bor - yashirin va aniq. Aniq usul bilan hamma narsa aniq - mijozdan so'rashingiz mumkin: "Siz qancha miqdorni kutmoqdasiz?" yoki "sizning xarid byudjetingiz qancha?" va ehtimol u sizga aytadi yoki ehtimol u ham haqiqatni aytadi?

Ko'pchilik hali ham ochiq usul yordamida imkoniyatlarni aniqlashni taqiqlaydi, siz odamni pul haqida to'g'ridan-to'g'ri savol bilan noqulay ahvolga solib qo'yganingizni, cho'ntagingizga qarang va hokazo .... Bu mutlaqo normal savol, lekin muloqotning birinchi daqiqasida emas. Maqolaning boshida savollarni shakllantirish va qo'llash texnikasini o'rganishga havolalar mavjud.

Va nihoyat, siz unga mos deb hisoblagan variantni taklif qilganingizda va uni diqqat bilan tinglaganingizda, mijozning reaktsiyasini kuzatish orqali yashirincha imkoniyatlarni aniqlashingiz mumkin. Bu erda siz ko'plab texnikalarni eslashingiz mumkin, masalan, 80-yillardagi SPIN. yillar yoki boshqa narsa, lekin ma'nosi bir xil - savollar berish orqali variantlar sonini toraytirish. Xulosa shuki, siz mijozning aniqlangan ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda ma'lum bir variantga o'tganingizda (siz aniq mahsulotni taklif qilmoqchisiz), yuqorida tavsiflangan "ehtiyojlar-imkoniyatlar" boshi berk ko'chaga duch kelasiz. sotib olish byudjeti aniq emas.

Uch savol texnikasi, savdodagi universal savollar

Qanday qilib biz ishonch bilan harakat qilamiz, deb so'rayapsizmi? Keling, bir gapni eslaylik: "Siz boshqalarning xatolaridan saboq olishingiz kerak"... Kamdan-kam hollarda muvaffaqiyatsiz bo'ladigan texnikani sinab ko'ring. Uning ma'nosi uchta savolda yotadi, so'rash orqali siz sotuvga chiqish uchun barcha kerakli ma'lumotlarni olasiz.

"Iltimos, ayting-chi, bu qanday bo'lishi kerak ...? Mening vazifam siz kutgan miqdor uchun sizga eng yaxshisini taklif qilishdir." Mijoz sizga hamma narsani o'zi aytib bersin, unga savollar bilan "yuklash" shart emas - vaziyatli, muammoli va hokazo. Shundan so'ng siz mos variantni tanlaysiz va taqdimot qilasiz.
"Agar siz yaqin kelajakda xarid qilishni rejalashtirmoqchi bo'lsangiz, faqat ... ..gacha amal qiladigan maxsus taklifdan foydalanishingiz mumkin?" Mijozning javobi sizga bundan keyin qanday ishlash kerakligini aniqlab beradi. Stokdagi mahsulot bilan ishlang yoki shunchaki kelajak uchun taqdimot qiling va aloqalarni almashing.
"Ushbu variant sizning taxminlaringizga javob beradi, buyurtma bera olamizmi?" muayyan variantga olib keladi va mijozdan javob kutish. Bu juda muhim! Odamlarni taqdim etayotgan narsangizni sotib olishga taklif qiling.

Mijozni gaplashishga majbur qiling, u nima uchun kelganini bilib oling? Qaerda ishlasangiz va nima sotsangiz, ushbu usuldan foydalaning, ushbu modelni mahsulotingizga moslang va ko'proq daromad oling. Ushbu savollarni berib, mijozlaringiz qanchalik suhbatdosh ekaniga hayron qolasiz.

"Uyni tugatish" usuli yordamida mijozning ehtiyojlarini aniqlash.

Men sizga mijoz tomonidan to'liq hajmdagi shartlarga erishish orqali savdo ko'rinishini ochaman. Bir misol bilan tushuntiraman:

Tasavvur qiling-a, mijozning “MEN IT SOTIB OLAM” degan tushunchasi ko‘plab elementlardan – “konstruktor elementlaridan” iborat. Va "Men SOTIB OLaman" yechimi "konstruktordan to'liq uy" dir. Shunday qilib, "uy" faqat konstruktorning barcha elementlari joyida bo'lganda "uy" deb hisoblanadi.

Tasavvur qilaylik, sizga mijoz keladi va siz uy qurishni boshlaysiz, shunday emasmi? Aslida, hamma narsa 100% noto'g'ri. Tovar yoki xizmatlarimizni taklif qilishda hammamiz tushadigan tuzoq - biz qurishga harakat qilmoqdamiz yangi uy, va allaqachon boshlangan tugatish uchun emas. Bu nimani anglatadi? Bu shuni anglatadiki, sizsiz, odam nimani sotib olishni xohlayotgani, qancha pul sarflashga tayyorligi, qaysi vaqt oralig'ida buni amalga oshirishi va hokazo. U biron bir harakatni amalga oshirdi - u sizning oldingizga keldi va bu uning motivi - biror narsaga tug'ma ehtiyoj tomonidan boshqarilishini anglatadi. Sizning vazifangiz qanday motiv ekanligini bilib oling.

Siz shunchaki uyni qurishni tugatishingiz kerak - bir nechta kub qo'ying - faqat unga etishmayotgan narsani taklif qiling, so'z YETMAYDI va "Men SOTIB OLaman!" kaliti bor.

Lekin siz to'g'ridan-to'g'ri so'rashingiz mumkin emas: "Buni sotib olish uchun sizga nima etishmaydi?" Shunday qilib - SIZ MUMKIN! Ammo bu savolni berishning ko'plab usullari mavjud. O'zingizning sohangizga mos keladigan o'zingizning savdo savolingizni yarating va mijoz bilan uchrashuvlaringiz natijalari qanday o'zgarganini ko'rasiz. Mijozlarning ehtiyojlari har xil, ular tuzilishi jihatidan muammoga o'xshash - uni tezda hal qilish kerak.

Savolga misol: “Men sizga hamma narsani yoqtirishingizni ko'raman, lekin nimadir sizni chalg'itadi. Agar bu sir bo'lmasa-chi?"

Nima etishmayotganini soting - Agar mijoz mahsulotga ishonchi yo'q bo'lsa - ishonchni faktlar bilan mustahkamlash orqali soting. Agar xususiyatlar etishmayotgan bo'lsa, ularni namoyish qilish orqali xususiyatlarni soting. Ma'lum bo'lishicha, biz juda chuqur qazib, mijozdan so'rasak: “Nega bu sizga kerak? Buni ol! " yoki "Bu sizga kerakligiga ishonchingiz komilmi?" yoki "Bu sizga umuman kerak emas!"- bu iboralar bilan biz g'ishtni g'isht bilan taqillatamiz va uyni buzamiz - "Men SOTIB OLAMMAN."

Chiqish

Biror kishi bilan shu erda va hozir ishlang va e'tiqodlar, stereotiplar va hamdardliklardan iborat allaqachon shakllangan dastlabki asosni buzishga urinmang - bu bitimni yopishning eng qiyin va uzoq yo'lidir. Ba'zi sotuvchilar mijozni juda tez ochib beradigan o'zlarining savol modullarini yaratdilar - bir qarashda bir nechta savol va ehtiyojlar. Buning natijasi: xaridor bilan intellektual ish, mijozning xatti-harakati va ehtiyojlarini tahlil qilish va, albatta, muvaffaqiyatga erishish uchun ichki motivatsiya mavjudligi. Mijozning aytganlariga diqqatli bo'ling va siz eski daftardagi formulali emas, balki shu soniya uchun to'g'ri savol bera olasiz.

Mijozlaringizning ehtiyojlarini qanday aniqlaysiz? Izohlarda sirlaringizni baham ko'ring!

Salom! Ushbu maqolada biz sizga mijozning ehtiyojlarini aniqlash jarayonini ko'rsatamiz.

Bugun siz quyidagilarni o'rganasiz:

Nima uchun mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash kerak;
Ehtiyoj turlari qanday;
Mijozlarning ehtiyojlarini qanday aniqlash va tahlil qilish;
Ehtiyojlarni aniqlashda qanday xatolar bor.

Nima uchun mijozlar ehtiyojlarini aniqlash kerak

Mijoz har qanday odamning asosiy qadriyatidir zamonaviy korxona... Mijoz muammosi - bu kompaniyaning muammosi, uni hal qilish ularning umumiy maqsadidir. Muammoni hal qilish - bu tashkilotning foydasi.

Hamma narsa oddiydek tuyuladi. Xaridordan uning ehtiyojlarini bilib olish va ularni eng yaxshi tarzda qondira oladigan mahsulotni taklif qilish kerak. Biroq, aslida, sotuvchilar aynan shu ehtiyojlarni aniqlashda qiyinchiliklarga duch kelishadi.

Mijozning ehtiyojlarini aniqlash kompaniya bir necha bor duch keladigan qiyinchilikdir. Mijozning ehtiyojlarini aniqlash masalasi birinchi marta mahsulotni ishlab chiqish va marketing kompleksini shakllantirishdan oldin paydo bo'ladi.

Bu erda qoida ishlashi kerak: ishlab chiqargan narsangizni sotmang, balki sizdan albatta sotib oladigan narsalarni ishlab chiqaring. Shunday qilib, mahsulotni ishlab chiqishni boshlashdan oldin siz bozor ehtiyojlarini aniqlashingiz kerak.

Bunda biz birinchi navbatda ehtiyojlarni bosqichma-bosqich aniqlaymiz. Birinchi navbatda butun maqsadli auditoriya uchun. Masalan, maktab o'quvchilariga boshqa uchida shlakli qalam kerak.

Keyin, biz buzamiz maqsadli auditoriya segmentlarga bo'linadi va har bir segment uchun ehtiyojni torroq aniqlang. Misol uchun, boshlang'ich sinf o'quvchilari uchun shlakli sharikli ruchkalar, o'rta maktab o'quvchilari esa geliy qalamlariga muhtoj.

Shundan so'ng ular bizdan albatta sotib oladigan tovarlar ishlab chiqara olamiz.

Marketing aralashmasini shakllantirishda ehtiyojlarni ham hisobga olish kerak. Masalan, kichik bolalar ish yuritish buyumlari ota-onalar sotib oladilar va ular mahsulotning oqilona afzalliklarini ko'rishni afzal ko'radilar, biz bundan mahsulot reklamasida foydalanamiz. Ammo katta yoshdagi bolalar o'zlari do'konga boradilar. Ular ajralib turishni yoki o'zlarining butlariga o'xshashni xohlashadi, bu mahsulotni reklama qilishda ham ishlatilishi mumkin.

Ushbu bosqichda ehtiyojlar bozor tahlili, so'rovlar va tadqiqotlar orqali aniqlanadi. Keyin har bir maqsadli segmentning ehtiyojlari xaritada ko'rsatiladi.

Biroq, ehtiyojlarni o'rganish masalasi yana bir bor paydo bo'ladi. Bu sotish jarayonining ikkinchi bosqichini ifodalaydi. Keling, bu nima uchun ekanligini ko'rib chiqaylik.

Tovarlarni sotish jarayonida mijozning ehtiyojlarini aniqlash zaruriyatining sabablari:

Bitta va bir xil mahsulot turli xil ehtiyojlarni qondirishi mumkin, shuning uchun uni turli yo'llar bilan sotish kerak. Misol uchun, kimdir Internetda kezish uchun smartfon sotib oladi, kimdir qo'ng'iroq qilish va video fayllarni tomosha qilish uchun kerak. Buni aniqlab, sotuvchi birinchi mijozga 4G va yaxshi Wi-Fi qabul qiluvchi gadjetni, ikkinchisiga esa katta va yorqin ekranli va yaxshi ovozli smartfonni taklif qiladi;
Mijozning ehtiyojlarini bilib, siz mahsulotni to'g'ri taqdim eta olasiz.
Savdo jarayonining bosqichlaridan biri xaridorlarning e'tirozlariga javob berishdir. Iste'molchini mahsulot sotib olishga ishontiradigan dalil, agar u o'z ehtiyojlarini bilsa, mumkin. Bu sizga ma'lum bir iste'molchi uchun mahsulotning qiymat mazmuni ustida ishlash imkonini beradi.
Ehtiyojlarni bilish xaridor bilan ishonchli munosabatlar o'rnatishga imkon beradi: hamdardlik, qo'llab-quvvatlash.

Mijozlarning ehtiyojlari turlari

Juda ko'p .. lar bor turli tasniflar ehtiyojlari. Maslouning ehtiyojlar piramidasini yoki Gertsbergning ikki omilli ehtiyojlar modelini eslang, ammo ular mahsulotni amalga oshirish bosqichida samarasiz.

Savdoda ehtiyojlarning ikki turini ajratish odatiy holdir: oqilona (funktsional deb ham ataladi) va hissiy .

Ratsional ehtiyojlar - asosiy ehtiyojlar, ular qondirilmasa, shaxsning keyingi mavjudligi mumkin emas. Albatta, bu juda aniq ta'rif zamonaviy dunyo, lekin aslida bu haqiqat. Masalan, siz yozning issiq kunida shaharda sayr qilasiz va juda chanqagansiz. Siz, albatta, eng yaqin do'konda to'xtab, bir shisha suv sotib olasiz, chunki usiz sayohatingizni davom ettirish juda qiyin bo'ladi.

Mijozning oqilona ehtiyojlaridan kelib chiqib, siz iste'mol tovarlarini sotishingiz mumkin: oziq-ovqat, kiyim-kechak, mebel. Bunday holda, iste'molchi masalaning moliyaviy tomoni bilan qiziqmasligi mumkin.

Bunday mahsulotlar bilan ishlashda mahsulotning funktsional afzalliklariga e'tibor qaratish lozim. Masalan, ko'ylagi quyidagicha taqdim etilishi mumkin: "Ushbu ko'ylagi sovuqni aks ettiruvchi materialdan tayyorlangan, u sizni ko'chada muzlatib qo'ymaydi va shu bilan birga siz transportda issiq bo'lmaysiz."

Hissiy ehtiyojlar ratsionallar qanoatlansa paydo bo'ladi. Misol hissiy ehtiyojlar o'zini namoyon qilish yoki guruhga tegishli bo'lish zarurati bo'lishi mumkin, bular ijtimoiy ehtiyojlardir. Hissiy ehtiyojni qondiradigan mahsulot iste'molchining qadriyatlarini, uning dunyoqarashini aks ettirishi kerak.

Brendli mahsulotlar mijozning hissiy ehtiyojlarini qondirishi mumkin. Misol uchun, Apple brendi iste'molchilar orasida ma'lum bir maqom va daraja bilan bog'liq. Bu hissiy ehtiyojni qondirishdir.

Hissiy ehtiyojni qondiradigan mahsulotni sotish mijozning his-tuyg'ulari va hissiyotlari nuqtai nazaridan bo'lishi kerak. Masalan, xuddi shu kurtkani shunday sotish mumkin: “Bu kurtka joriy mavsumning yangi trendidir. Unda janob "N"ning o'zi yuradi! ” Magistr "N" sifatida ushbu iste'molchi uchun ma'lumotnoma bo'lgan shaxs ko'rsatilishi kerak.

Sotuvchilar uchun foydali bo'lgan yana bir tasnif mavjud. Uning fikricha, ichki va tashqi ehtiyojlar farqlanadi.

Ichki ehtiyojlar mijozning shaxsiy tajribalari va qo'rquvlari bilan bog'liq. Misol uchun, qiz o'zini xursand qilish uchun kosmetika sotib oladi.

Tashqi ehtiyojlar shaxsning jamoatchilik e'tirofini olish istagi bilan bog'liq. Misol uchun, o'sha qiz o'z sevgilisini xursand qilish uchun kosmetika sotib oladi.

Shu bilan birga, birinchi va ikkinchi misoldagi qiz bir xil mahsulot toifasiga muhtoj bo'lishiga qaramasdan, xaridlar boshqacha bo'ladi. Birinchi holda, tanlov qizning shaxsiy imtiyozlariga, ikkinchidan, yigitning afzalliklariga asoslanadi.

Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash bosqichlari

Va endi mijoz allaqachon do'koningizda. Siz uning oldiga borasiz va klassik iborani aytasiz: " Yordamim kerakmi?”. Mehmon o'zining klassik javobini beradi: " Men ko'rib chiqaman va agar biror narsa bo'lsa, sizga murojaat qilaman”. Va bu erda sizning muloqotingiz tugaydi. Bu keng tarqalgan xato.

1-qadam. Ehtiyojni aniqlang.

Potentsial xaridorga murojaat qilishdan oldin, uni kuzatib boring, u qaysi toifadagi tovarlarga ko'proq e'tibor berishini ko'ring, dastlabki ma'lumotlar to'plamini o'tkazing. Shunday qilib, u sizning do'koningizga qanday mahsulot uchun kelganini tushunasiz. Misol uchun, biz idish-tovoq sotamiz, mijozimiz esa savdo maydonidan o'tib, choynaklarga qaraydi. Bundan xulosa qilishimiz mumkinki, u choynak uchun kelgan. Hammasi juda oddiy. Mijozning ehtiyojlarini aniqlash jarayonida "kuzatish" bosqichi 30 soniyadan oshmasligi kerak.

Endi siz mijozga murojaat qilishingiz mumkin. Bir jumla bilan keling: " Hayrli kun! Bugun bizga yangi choynaklar keltirildi, ularni qo'yishga hali ulgurmadik xarid qilish xonasi Keling, ularni sizga ko'rsataman"yoki" Bizda 2 litr suvni 30 soniyada qaynatadigan choynak bor, sizga ko'rsataman”.

Aytgancha, mijoz ikkinchi jumlaga o'z ehtiyojini bildirish orqali javob berishi mumkin: " Menga kattaroq choynak kerak "yoki" elektr choynak kerak emas”. Va siz allaqachon bu bilan ishlashingiz mumkin. Shuning uchun davom eting bu bosqich taklifingizda biron bir mahsulotni tasvirlashga harakat qiling.

2-qadam. Ko'rsating va savollar bering.

Agar mijoz sizga ergashishga rozi bo'lsa, avval biz unga mahsulotni ko'rsatamiz, so'ngra savollarga o'tamiz.

Agar u sizning taklifingizga qiziqish bildirmagan bo'lsa, darhol savollar bilan anketaga o'ting. Aytgancha, agar siz yangi sotuvchi bo'lsangiz, unda savollar bilan qisqa so'rovnoma tuzish sizga haqiqatan ham foydali bo'ladi. Uni mijozga ko'rsatish shart emas, lekin bu sizga barcha turdagi savollar va ularni qo'llash holatlarini eslab qolishni osonlashtiradi.

Savollar quyidagi turlarga bo'linadi:

Ochiq- batafsil javobni taklif qiluvchi savollar. Misol: "Sizga qanday choynak kerak?";
Yopiq- ikkitadan birini taklif qiluvchi savollar mumkin bo'lgan variantlar javob bering. Misol: "Sizga elektr choynak kerakmi?";
Muqobil- ikkita muqobil javobni o'z ichiga olgan savollar. Misol: "Sizga elektr yoki oddiy choynak kerakmi?";
Ritorik- suhbatni davom ettirish va do'stona muhit yaratishga xizmat qiladi. Misol: "Bu choynak haqiqatan ham chiroyli dizaynmi?";
Etakchi- mijozni to'g'ri javobga undaydigan savollar (biz uchun). Misol: "Agar sizga katta choynak kerak bo'lsa, elektr energiyasini tejash uchun oddiy choynakni olish yaxshidir, deb o'ylaysizmi?".

U yoki bu turdagi savol qo'llaniladigan vaziyatlar jadvalda keltirilgan.

3-qadam. Keling, tinglaymiz!

Savol berish bosqichidan o'tganingizdan so'ng, siz mijozning e'tirozlarini tinglashingiz kerak bo'ladi.

Ushbu bosqichda siz ikkita qoidaga amal qilishingiz kerak: mijozga xalaqit bermang va suhbatda ishtirok eting... Buni faol tinglash texnikasi yordamida amalga oshirish mumkin. Bu mijozni "ma'qullash", uning oxirgi iboralarini yoki iboraning asosiy ma'nosini takrorlashdan iborat. Bu sizning suhbatdoshingiz nima degani va shuning uchun uning muammosiga qiziqqaningizni ko'rsatadi.

Bu ehtiyojlarni aniqlash jarayonini yakunlaydi, faqat mijoz bilan o'zaro munosabatlaringizni mantiqiy yakuniga etkazish uchun qoladi.

4-qadam. Biz javob beramiz.

Va ehtiyojlarni aniqlagandan keyin nima qilish kerak?

Mijoz gapirib, barcha muammolari haqida aytib bergandan so'ng, uning barcha e'tirozlariga asosli javob bering. U bilan bahslashmang, suhbatdoshning kayfiyatini baholang, argument sifatida ma'lum bir iste'molchi uchun qadrli bo'lgan mahsulotning haqiqiy xususiyatlarini keltiring.

Ya'ni, iste'molchini har qanday mahsulotni xarid qilish zarurligiga ishontirish uchun biz aniqlagan ehtiyojlarga murojaat qiling.

Keling, choynak misoliga qaytaylik. Aytaylik, mijozimizga elektr energiyasini tejash va suvni 3 daqiqadan ko'proq qaynatish imkonini beradigan katta elektr choynak kerak. Biz unga mos variantni ko'rsatamiz, ammo mijoz narxdan qoniqmasligini aytadi.

Ehtiyojlarga qaytish - elektr energiyasini tejash. Endi biz mijozimizga ishonch bilan aytishimiz mumkinki, ma'lum vaqt ichida u energiyani tejash uchun choynakning narxini "utib qo'yadi" va shu bilan birga u katta hajmdagi suvni tezda qaynatadi, u buni qilolmaydi. boshqa har qanday variant bilan qabul qilish.

Ehtiyojlarni aniqlashda keng tarqalgan xatolar

Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlashda menejerning eng ko'p uchraydigan xatolari quyidagilardir:

Sotuvchining monologi... Sizning maqsadingiz ehtiyojlarni aniqlash ekanligini unutmang va siz ularni faqat mijozni tinglash orqali aniqlashingiz mumkin. Ideal muloqotda sotuvchi va xaridor teng ravishda ishtirok etishi kerak.
Mijoz bilan ishlashning noto'g'ri taktikasi... Jadvaldagi ma'lumotlardan ko'rinib turibdiki, ayrim turdagi iste'molchilar uchun ochiq savollarning ustunligi eng yaxshi variant, ba'zilari uchun esa - yopiq savollar bo'ladi. Xato bo'lsa, mijozingizni yo'qotish ehtimoli yuqori.
Bir ehtiyojni aniqladi va to'xtatildi... Yodda tutingki, bir ehtiyoj boshqa tegishli ehtiyojlarning paydo bo'lishiga olib keladi. Ularni aniqlash orqali siz sotishni bir necha marta oshirishingiz mumkin.
Ehtiyojlarni aniqlash va tovarlarni bir bosqichda taqdim etish- bu juda keng tarqalgan xato. Birinchidan, ehtiyojni aniqlash kerak va shundan keyingina mijozning ehtiyojlarini bilish nuqtai nazaridan mahsulotni taqdim etish kerak.
Biz mijozni to'xtatamiz... Siz mijozning xalaqitini to'xtata olmaysiz, garchi u noto'g'ri bo'lsa va o'zini xushmuomalalik bilan tutsa ham. Xaridorga gapirishga ruxsat berish kerak va shundan keyingina uning e'tirozlariga javob beradi.
Boshqa mavzuda suhbatni davom ettiring... Sizning vazifangiz suhbatni yo'naltirishdir, mijozning mavzudan uzoqlashishiga yo'l qo'ymang.

Bugun, ushbu maqolada men bitta mashg'ulot haqida, aniqrog'i mashg'ulotdagi bitta mashq haqida gapirmoqchiman. Mashq qilish, menimcha, agar to'g'ri bajarilgan bo'lsa, shunchaki ko'zingizni ochishi mumkin, agar bu, albatta, kerak bo'lsa, mijoz bilan muloqot qilish va savdoni o'tkazishga boshqacha yondashish imkonini beradi. Axir, ko'pincha tajribasiz sotuvchilar o'z mahsulotining barcha afzalliklari haqida gapirishga harakat qilishadi, mijozning o'zini umuman eshitmaydilar. Va bunday treninglar kerak, ehtiyojlarni aniqlash bo'yicha bunday treninglar fikrlashni "to'g'rilash" imkonini beradi. Lekin birinchi narsa birinchi.

Avvalo, ehtiyojlarni aniqlash fenomeni haqida. Masalan, bizga mehmon keldi. U nima maqsadda kelgan, nimaga muhtojligini biz bilmaymiz. Va biz ikki yo'l bilan borishimiz mumkin:

Birinchisi, oldindan xulosalar chiqarish va biror narsani taklif qilishga harakat qilishdir. Ushbu yo'lni variant sifatida ko'rish mumkin. Ammo agar biz ongni qanday o'qishni bilmasak, unda biz shunchaki taxmin qilmasligimiz mumkin. Biz mahsulotning afzalliklari haqida gapirishimiz mumkin, ammo mijoz uchun bu imtiyozlar kerak emas. Shunday qilib, e'tiroz yoki rad etish chiqadi.

Ikkinchi yo'l - mehmon bizga nima uchun kelganini aniqlash. Ya'ni, ehtiyojlarni aniqlang.
Ikkinchi yo'l batafsil muhokama qilinadi.

Ehtiyojlarni aniqlash uchun savollar turlari

Savollar bizga ehtiyojlarni aniqlashga yordam beradi. Savollarning uchta asosiy turi mavjud:

Ochiq savollar

Ochiq savollar mijozni suhbatlashishga undaydi. Ushbu turdagi savollar haqida batafsilroq o'qing.

Yopiq savollar

Yopiq savollarga bir bo‘g‘inli “ha” yoki “yo‘q” javobi kerak bo‘ladi. Ushbu turdagi savol juda informatsion emas, lekin u sizga to'g'ridan-to'g'ri javob olish imkonini beradi. Bu biz asosiy ma'lumotlarni olganimizda va yakuniy tushuntirishga muhtoj bo'lganimizda foydalidir. Bunday savolning kanonik misoli shartnomani yopishdir:
"Bu qaror sizni qoniqtirdimi?" yoki “Bu sizga yoqdimi? Siz olasizmi? ”

Muqobil savollar

Muqobil savollar "yoki - yoki" variantlari orasidan tanlashni o'z ichiga oladi. Masalan, biz ma'lumot olganimizda va bizga tushuntirish kerak bo'lganda:
"Qorami yoki oqmi?" yoki "Sizda ikkita yoki bitta variant bormi?"

Ochiq savollarning turlari

Ochiq savollar eng ma'lumotli va boshqa ikki turdagi savollarga qaraganda ko'proq ishlatilishi kerak.

Ustuvor masalalar

Ehtimol, ochiq savollarning eng muhim turi. Ustuvorliklar haqidagi savollar mijoz uchun tanlovda nima muhimroq ekanligini tushunishga imkon beradi.
Masalan: "Tanlovda siz uchun eng muhimi nima?"

Identifikatsiya savollari

Yuqorida aytib o'tganimizdek, biz ongni o'qiy olmaymiz. Shuning uchun, agar mijozning ustuvorliklari haqidagi birinchi savolga, masalan, u ishonchlilik u uchun muhimligini aytsa, bu hamma narsani anglatishi mumkin.
Shuning uchun, mijoz uchun "ishonchli" nimani anglatishini so'rash mantiqan.

Sabablari haqida savollar

Sabablari haqida ochiq savollar mijoz nima uchun o'z tanlovini qilishga qaror qilganini tushunishga imkon beradi. Bir marta mijoz bizga keldi, demak, buning sababi bor edi. Shunday qilib, buni aniqlash uchun sabab bor:
Masalan, "Nima uchun ... tanlashga qaror qildingiz?" yoki "Avval bo'lgan narsangizda sizga nima mos kelmadi?"

Vaziyat haqida savollar

Ya'ni, bu mijoz mahsulotimizni qanchalik tez-tez, qanday miqdorda, qanday sharoitda ishlatishni rejalashtirayotgani haqidagi savollar. Ya'ni, bu erda biz mahsulotni qo'llash shartlarini bilib olamiz.

Savollar vosita sifatida

Suhbatni davom ettirish uchun savollar kerak emas. Javoblarni eshitishingiz kerak.
Bir do'stim menga aytib bergan voqeani misol qilib keltirish mumkin. U issiq, qora kozok sotib olmoqchi bo'lgan kiyim do'koniga kirdi. Maslahatchi do'stimning ehtiyojlari haqida savollar berdi va diqqat bilan tingladi. Keyin esa kulrang shaffof kurtka olib keldi. Keyin tanishi xarid qilmay ketdi.
Quyidagi mashq sizga qanday qilib savol berishni va ularga javoblarni tinglashni o'rgatadi.

Jismoniy mashqlar bilan shug'ullanish

Mashq qilish juda oddiy. Ikki kishi ishtirok etadi. Biror kishi oddiy chizma tayyorlaydi. Ikkinchisi rasmda ko'rsatilgan narsani tushunish uchun o'nta savol berishi kerak. Va o'ninchi savoldan keyin mashqni bajarayotgan ikkinchi ishtirokchi birinchisi tayyorlagan rasmni chizishi kerak.
Mashqning maqsadi savol berish qobiliyatini mashq qilishdir. Mashq davom etar ekan, ochiq savollarning ahamiyati oydinlashadi.
Tinglash mahorati ham sayqallangan. Axir savol berish va savol berish va javob eshitish ikki xil narsa.