Cum să atragi pacienții într-o clinică medicală privată. Cum să atragi pacienții către clinica dentară. Configurarea analizelor end-to-end

Atragerea de noi pacienți este cea mai importantă sarcină a oricărei practici. 40% din producție revine pacienților noi, pacienții noi creează o valoare semnificativ mai mare în practică printr-un tratament mai extins și este mai probabil să trimită pe alții. Pacienții noi aduc mai multe venituri la cabinet și sunt mai probabil să facă trimiteri.

Practicile de succes de astăzi sunt axate pe consumatori și folosesc tehnici de marketing concepute pentru a atrage noi pacienți și a-i păstra pe cei existenți. Deoarece serviciile stomatologice nu sunt o prioritate pentru oameni, iar acestea le cheltuiesc după satisfacerea nevoilor obligatorii (locuință, hrană), stomatologii sunt supuși unei presiuni puternice și concurenței din partea industriei bunurilor și a divertismentului, care luptă pentru ca pacientul să cheltuiască banii în vacanțe, divertisment etc. Mai departe. Pacientul se confruntă întotdeauna cu posibilitatea de a alege cum să-și cheltuiască banii.La urma urmei, toată lumea are un caz în practică când un client neatent a încercat să se auto-mediceze.

Astăzi, practica activă este de neconceput fără o formă de marketing, care poate fi împărțită în două tipuri principale. " Extern" sau " extern„Marketingul se referă la activități legate de toate aspectele de informare a potențialilor pacienți cu privire la serviciile oferite pentru a-i atrage către practică. Marketingul extern poate fi ineficient dacă nu sunt luate în considerare caracteristicile geografice, etnice, socio-economice și de altă natură ale regiunii. instrumente în aer liber marketing sunt:

Formarea de relații cu publicul: participare la orice organizație, participare la evenimente din oraș, cartier și așa mai departe, o rubrică de dentist în ziarul local, prelegeri publice în ansambluri de locuințe, spectacole în biblioteci, în producție și tot ceea ce te face remarcat și te înconjoară pe alți oameni.
Reclame și publicitate: agendă telefonică, buletine informative, ziare locală, televiziune locală, fluturași, cupoane și așa mai departe
Reprezentare înseamnă: broșură de practică, carte de vizită, semnă, buletine informative, logo, antet și plic de birou.

Marketingul „intern” are ca scop satisfacerea pacientilor existenti cu serviciile dumneavoastra si obtinerea de recomandari de la acestia. Marketingul intern se desfășoară în limitele cabinetului și al bazei sale de pacienți existente. Instrumentele sale: buletine clinice, scrisori către pacienții existenți, sondaje de opinie, reactivarea foștilor pacienți, solicitări de recomandări, acțiuni care vizează crearea imaginii dorite (certificate de formare continuă, biografia medicului în care evidențiază calificările sale speciale, orice informație care distinge practica și doctor din multe altele) etc.

Marketingul intern bazat pe pacienți existenți cu care ați stabilit deja o relație și care sunt mulțumiți de serviciile dumneavoastră este ieftin și poate fi chiar mai eficient, deoarece pacienții noi vin deja predispuși la încredere. Cu toate acestea, creșterea practicii și acumularea de pacienți ar putea să nu fie atât de rapidă pe cât ne-am dori. Acest lucru este deosebit de important pentru începători.

Inbound marketing aduce clienți de calitate superioară care sunt deja receptivi față de dvs. în avans și sunt mai mult sau mai puțin conștienți de și sunt dispuși să vă plătească nivelul de cost pentru serviciile despre care este posibil să fi auzit de la cei care i-au recomandat. Acest tip de marketing este deosebit de bun dacă aveți de-a face cu un grup relativ mic de oameni, ca în oras mic, sau cu o companie în care oamenii comunică mai des între ei.

Fără îndoială, ambele tipuri de marketing trebuie să fie combinate inteligent și creativ în funcție de tipul de practică, locație, buget și scop și trebuie planificate pe termen scurt și lung. Este posibil să faci fără marketing? În majoritatea cazurilor astăzi, răspunsul este nu. Este posibil să vă aflați într-o situație specială și să serviți un anumit grup de oameni care vă aduc mai multe venituri. Cu toate acestea, nu ar trebui să contați pe acest lucru pe termen lung, râul adânc se poate usca dacă sursa de noi pacienți este singura.

Activitățile care vizează avansarea practicii sunt extrem de variate și depind de creativitate, efort și dorință. Nu există niciodată o garanție a succesului complet, iar ceea ce funcționează și funcționează într-un caz poate fi complet ineficient în altul. Totuși, eforturile de promovare a practicii trebuie să continue 365 de zile pe an, bazându-se pe succesele anterioare și încercând idei noi.

Marketing extern

Marketingul extern poate combina multe activități diferite care vizează introducerea și promovarea practicii și serviciilor dumneavoastră. Puteți folosi următoarele instrumente:

Inspecție gratuită pentru anumite grupuri de persoane din zonă (piloți de planor, jucători de hochei).
Zi deschisa.
Participarea la sporturi pentru copii și adulți și la societăți publice, cluburi, cercuri.
Fiți activ și vizibil ca și cum v-ați conduce propria campanie electorală.
Când întâlnești oameni noi, spune întotdeauna cine ești, ce faci și unde ești.
Dă-i mereu pe a ta carte de vizită card. Acești oameni sunt potențialii dumneavoastră pacienți.
Susține scurte prelegeri educaționale generale în biblioteci, școli, asociații de locuințe și alte instituții.
Scrisori de reactivare către foști pacienți.
Reclame în ziare sau pagini galbene carte de telefoane.
Reclame în publicații profesionale.
Pliante distribuite pe stradă.
Internet, inclusiv site-ul web.
Folosiți cuvintele cheie și poziția site-ului potrivite.
Brosura de cosmetica dentara pentru saloane de infrumusetare, saloane de infrumusetare, saloane de coafura si alte unitati in care oamenii petrec mult timp si viziteaza frecvent, cu adresa, cartea ta de vizita si oferta speciala.
Un scurt articol într-un ziar local cu informații, reflectorizant unele subiecte de interes pentru public (de exemplu, prevenirea cariilor dentare la copii).
Reduceri pentru pensionari.
Recomandare încrucișată interprofesională.
Prezintă-te ca existând oameni de afaceri din zonă. Scrisoare , brosura, oferta speciala pentru angajatii acestei firme.
Asistență de urgență 24/7.
Participarea la cluburi populare pentru femei, cum ar fi gătitul.
Cești, căni, creioane, pixuri cu numele tău și siglă.
Scrisoare către noii locuitori ai zonei.
Prelegere la școală pentru părinți.
O scrisoare către toți locuitorii zonei, care vorbește despre o metodă importantă care interesează multe persoane, cu invitație la o consultație gratuită și/sau la reducere.
Program extins, inclusiv în weekend.
Curățare gratuită a dinților pentru tinerii căsătoriți.
Cărți de vizită pentru toți angajații.
Contacte cu farmaciile locale.
Contacte cu chirurgii plasticieni.
Asistență de urgență pentru oaspeții unui hotel din apropiere.
Screening gratuit pentru depistarea precoce a cancerului oral.
Publicați toate evenimentele dumneavoastră prin comunicate de presă în ziarul local, reclame în supermarket și alte unități.

Indiferent de forma de marketing pe care o folosiți, luați în considerare cu atenție strategia și focalizarea dvs. țintă, adică ce grup de oameni doriți să atrageți, ce doriți să le spuneți și sub ce formă. Să zicem, dacă încerci să atragi un grup de oameni care pot beneficia de mini implanturi, clienții tăi potențiali sunt oameni fără dinți și trebuie să faci marketing nu în general, ci într-o manieră țintită. Limitați-vă marketingul la locația geografică a biroului dvs., nu puteți fi totul pentru toată lumea. Păstrați o evidență atentă a raportului cost-beneficiu. Schimbați-vă forma de marketing dacă ceea ce faceți nu funcționează.

Îngrijirea dentară este un serviciu vital pentru toată lumea. Piața este uriașă. Aceasta include toate segmentele populației: oameni de afaceri, gospodine, studenți... aproape oricine este un potențial client. Mulți oameni au nevoie și și-ar dori serviciile dumneavoastră dacă (și numai atunci) le spuneți cine sunteți și îi invitați să vină.

Fă-ți o listă cu toți oamenii pe care îi cunoști, inclusiv pe cei pe care îi întâlnești în organizații, școli, cafenele, magazine, farmacii și coafor. Acest lucru se aplică nu numai medicului, ci mai ales restului angajaților din cabinet. Toată lumea poate și ar trebui să facă asta tot timpul. Fiecare angajat ar trebui să se concentreze asupra potențialilor clienți. Aceasta este o activitate constantă, de zi cu zi.

În fiecare zi, contactați o parte din acest grup și discutați despre cabinetul dvs., întrebați dacă cunosc pe cineva care are nevoie de un dentist. Conținutul conversației tale cu ei nu este important, principalul lucru este să le spui pur și simplu că ești dentist, să le faci un scurt tur educațional despre importanța sănătății orale și modalități de a o menține, subliniind problemele comune. Aflați dacă își văd regulat medicul și invitați-i la cabinetul dumneavoastră pentru un scurt examen sau o consultație gratuită.

Aveți întotdeauna cartea de vizită sau cuponul la dvs. atunci când vorbiți cu un candidat. Scrie la carte de vizită oferta dumneavoastră specială și data expirării acesteia („Sărbătorim o săptămână a sănătății”). Luați-i numele și numărul de telefon, astfel încât administratorul dvs. să sune și să programeze o vizită. Veți auzi multe obiecții, de exemplu: „Am deja un medic”, nu acordați atenție, fiți creativ și persistent.

Gândiți-vă unde mai puteți întâlni și cunoaște candidați noi? Practică ceea ce spui, astfel încât să sune natural. Stabiliți un obiectiv specific pentru următoarele trei luni: câți candidați doriți să implicați (prezentări) în conversație. Această abordare poate duce la un aflux mare de oameni care nu pot deveni neapărat parte din practica dumneavoastră după prima vizită. Puteți participa la o întâlnire la care se întâlnesc oameni de afaceri care dețin companii și gestionează un număr mare de oameni. Acești manageri pot deveni ei înșiși pacienții tăi sau să te recomande întregii întreprinderi sau să încheie un acord cu tine pentru a-și servi angajații.

Nu veți avea prea mult timp sau oportunitate să vorbiți despre practica dvs., așa că este important să stabiliți relații și contacte care vă sunt favorabile bazate pe comunitate și afecțiune reciprocă. Abordați persoana de care sunteți interesat sau pe toți la rândul lor și pur și simplu prezentați-vă. Începeți o conversație ușoară prin stabilirea de comunități. Apoi, îndreptați conversația către persoana de care sunteți interesat. Oamenilor le place să vorbească despre ei înșiși decât să asculte pe alții. Dă-i șansa să vorbească. În această etapă, nu ți se cere altceva decât să „construiești punți”. Imediat după întâlnire, trimiteți o scurtă notă prin poștă sau e-mail obișnuit sau predați o carte de vizită în care să spuneți că ați fost foarte interesat de această persoană și de povestea lui de viață (chiar dacă nu este cazul), principalul lucru este că își amintește ceea ce faci. Există o mare probabilitate ca el să vă contacteze în viitor sau să vă recomande serviciile unuia dintre prietenii și cunoscuții săi.

Stomatologie– unul dintre zonele favorabile investițiilor, dar cu o concurență ridicată. În fiecare oraș există zeci de centre stomatologice: de la modeste cabinete stomatologice la clinici mari din rețea. Pentru a rămâne pe linia de plutire, trebuie să faci mișcare implicarea pacientilor in clinică dentară . Și trebuie să faceți acest lucru în mod regulat.

Cum să atragi pacienții către clinica dentară: 6 moduri eficiente

Locație Pentru a fi un câștigător, nu este deloc necesar să ai un birou în centrul orașului. Este important ca spitalul să fie convenabil accesibil cu mijloacele de transport public și privat.
Competența medicilor Profesionalismul, acuratețea și curățenia medicului sunt vizibile încă din primul minut de întâlnire cu tine. Dacă a început să efectueze o examinare fără mănuși și în timpul tratamentului a provocat disconfort clientului, este puțin probabil să facă o programare din nou. De asemenea, puteți atrage pacienți tratând boli complexe, efectuând operații rare și folosind tehnici experimentale.
Publicitate offline și online Cum să atragi pacienții la o stomatologie care tocmai s-a deschis? La început, doar publicitatea pe internet și pe stradă va ajuta în acest sens. Utilizați orice instrumente: pliante, bannere, bannere, panouri publicitare, site-uri web, rețele sociale. În viitor, curentul principal va veni prin gura în gură.
Campanii de marketing Reducerile, promoțiile și ofertele speciale au fost și vor fi întotdeauna o modalitate eficientă de a atrage pacienții către stomatologie. Prețurile reduse vor ajuta la extinderea audienței în rândul studenților și pensionarilor.
Părere După furnizarea serviciului, medicii ar trebui să întrebe clienții dacă le-a plăcut totul. Puteți cere să lăsați o recenzie pe site-ul web sau pe pagina de socializare a companiei.
Întreținere automată Programarea la medic prin intermediul registrului devine din ce în ce mai puțin relevantă - folosesc computere sau telefoane. Acest lucru este foarte convenabil și economisește timp.

Atragerea clienților corporativi către stomatologie

Clienți corporativi pentru stomatologie – Mina de aur. O companie poate aduce în medie 10-15 clienți la clinică. Există două moduri de a crește fluxul de clienți în stomatologie oferind:

Abonament corporativ pentru angajati.
Încheierea unui contract de servicii cu reducere.

În ambele cazuri, clinica stomatologică primește aflux semnificativ de clienți, iar șeful companiei demonstrează îngrijorare față de angajații săi. Poți contacta proprietarii companiilor prin telefon sau e-mail prin trimiterea unei oferte comerciale.

Beneficiile lucrului cu YCLIENTS

Majoritatea modalităților de a atrage clienți către stomatologie vă permit să îi păstrați și să îi faceți clienți obișnuiți. Cu toate acestea, doar un serviciu simplu, rapid și convenabil vă va ajuta să le câștigați din prima secundă.
Platforma cloud vă permite să faceți acest lucru YCLIENȚI. Este legat de site și vă permite să rezolvați numeroase probleme atât pentru vizitatori, cât și pentru angajații clinicii.

Înregistrare online. Oamenii ocupați nu trebuie să-și ia concediu de la serviciu pentru a veni la spital și a face o programare la medic, iar introvertiții nu trebuie să dea telefoane. Puteți ajunge la dentist cu un singur clic. Va trebui doar să selectați un medic, o dată și o oră convenabilă, apoi să indicați numărul de telefon și e-mailul.
Jurnal electronic. Un medic trebuie doar să aibă telefonul la îndemână pentru a-și afla programul. YCLIENTS înregistrează automat clienții, care sunt apoi afișați personalului clinicii într-un tabel rezumat.
Alerte prin SMS și e-mail. Configurați notificările automate pentru a fi trimise pe e-mailul sau telefonul clientului cu câteva zile înainte de programare. În acest fel, pacientul cu siguranță nu va pierde o vizită la medic și nu veți avea lacune în programul dumneavoastră.
Baza de clienți. Această caracteristică vă permite să creșteți concentrarea către clienți a clinicii dvs. dentare. Puteți urmări cu ușurință frecvența vizitelor. În acest fel, puteți dezvolta reduceri personale pentru clienții obișnuiți și le puteți crește fidelitatea. Pentru cei care nu au vizitat de mult timp, organizează un buletin informativ cu un memento discret despre tine. va oferi atracția garantată a pacienților primari către stomatologieși transformă-i în clienți obișnuiți ai clinicii tale!

Stomatologie– unul dintre zonele favorabile investițiilor, dar cu o concurență ridicată. Există zeci de centre stomatologice în fiecare oraș: de la cabinete stomatologice modeste până la lanțuri mari de clinici. Pentru a rămâne pe linia de plutire, trebuie să faci mișcare atragerea pacienţilor către clinica dentară. Și trebuie să faceți acest lucru în mod regulat.

Cum să atragi pacienții către clinica dentară: 6 moduri eficiente

Locație Pentru a fi un câștigător, nu este deloc necesar să ai un birou în centrul orașului. Este important ca spitalul să fie convenabil accesibil cu mijloacele de transport public și privat.
Competența medicilor Profesionalismul, acuratețea și curățenia medicului sunt vizibile încă din primul minut de întâlnire cu tine. Dacă a început să efectueze o examinare fără mănuși și în timpul tratamentului a provocat disconfort clientului, este puțin probabil să facă o programare din nou. De asemenea, puteți atrage pacienți tratând boli complexe, efectuând operații rare și folosind tehnici experimentale.
Publicitate offline și online Cum să atragi pacienții la o stomatologie care tocmai s-a deschis? La început, doar publicitatea pe internet și pe stradă va ajuta în acest sens. Utilizați orice instrumente: pliante, bannere, bannere, panouri publicitare, site-uri web, rețele sociale. În viitor, curentul principal va veni prin gura în gură.
Campanii de marketing Reducerile, promoțiile și ofertele speciale au fost și vor fi întotdeauna o modalitate eficientă de a atrage pacienții către stomatologie. Prețurile reduse vor ajuta la extinderea audienței în rândul studenților și pensionarilor.
Părere După furnizarea serviciului, medicii ar trebui să întrebe clienții dacă le-a plăcut totul. Puteți cere să lăsați o recenzie pe site-ul web sau pe pagina de socializare a companiei.
Întreținere automată Programarea la medic prin intermediul registrului devine din ce în ce mai puțin relevantă - folosesc computere sau telefoane. Acest lucru este foarte convenabil și economisește timp.

Atragerea clienților corporativi către stomatologie

Abonament corporativ pentru angajati.
Încheierea unui contract de servicii cu reducere.

Beneficiile lucrului cu YCLIENTS

Înregistrare online. Oamenii ocupați nu trebuie să-și ia concediu de la serviciu pentru a veni la spital și a face o programare la medic, iar introvertiții nu trebuie să dea telefoane. Puteți ajunge la dentist cu un singur clic. Va trebui doar să selectați un medic, o dată și o oră convenabilă, apoi să indicați numărul de telefon și e-mailul.
Jurnal electronic. Un medic trebuie doar să aibă telefonul la îndemână pentru a-și afla programul. YCLIENTS înregistrează automat clienții, care sunt apoi afișați personalului clinicii într-un tabel rezumat.
Alerte prin SMS și e-mail. Configurați notificările automate pentru a fi trimise pe e-mailul sau telefonul clientului cu câteva zile înainte de programare. În acest fel, pacientul cu siguranță nu va pierde o vizită la medic și nu veți avea lacune în programul dumneavoastră.
Baza de clienți. Această caracteristică vă permite să creșteți concentrarea către clienți a clinicii dvs. dentare. Puteți urmări cu ușurință frecvența vizitelor. În acest fel, puteți dezvolta reduceri personale pentru clienții obișnuiți și le puteți crește fidelitatea. Pentru cei care nu au vizitat de mult timp, organizează un buletin informativ cu un memento discret despre tine. va oferi atracția garantată a pacienților primari către stomatologieși transformă-i în clienți obișnuiți ai clinicii tale!

d. ps. Sc., Profesor, Şef Catedră Psihologie şi Deontologie Medicală SPbINSTOM

Astăzi este deja banal să ne gândim că un pacient în stomatologia plătită are două roluri: el este destinatar îngrijire medicalăși consumatorul de servicii. Toată lumea înțelege că succesul comerțului și capacitatea competitivă a unei clinici, a unei companii sau a unui stomatolog privat depind în mare măsură de măsura în care personalul medical și de serviciu a stăpânit psihologia interacțiunii în procesul de tratament și vânzare a serviciilor. A atrage un pacient, a-l păstra, a-l surprinde plăcut, a face din el un pacient permanent - aceste obiective au devenit însoțitorii succesului comercial.

Și, dimpotrivă, conceptele de „alarmare, dezamăgire, pierdere” pacientului sunt percepute ca sinonime afaceri proaste. Subliniem mai ales că se produce o schimbare în conștiința consumatorului de servicii medicale: acesta este din ce în ce mai interesat de calitati personale un medic - umanitate, decență, bunătate, receptivitate și nu doar profesionalism în sensul tradițional. Impresiile din personalitatea medicului sunt de obicei transferate la calitatea muncii pe care o desfășoară - o persoană bună și un bun profesionist. Totuși, ceea ce se încadrează în cadrul bunului simț nu se reflectă întotdeauna în practică. De aceea, este oportun să exprimăm sub forma unor standarde stricte piatra de temelie, în opinia noastră, a prevederilor care ar trebui să ghideze un stomatolog care se așteaptă la efectele durabile ale muncii sale: câștiguri mari, întărirea relațiilor cu pacienții, constanța acestora și efectuarea voluntară a functia distribuitorilor.

10 moduri de a atrage și reține pacienții

Metoda 1

În timpul procesului de consultare sau recepție, în toate etapele serviciului, acționați în așa fel încât nimic să nu amintească pacientului de ceva rău sau neplăcut din practica medicinei bugetare.
Lucrează și câștigă încrederea pacienților în contrastul dintre nou și vechi! Această prevedere se aplică tuturor aspectelor activităților unei instituții plătite - informații despre servicii, respectarea măsurilor de siguranță, interacțiunea personalului medical și de serviciu cu pacienții, furnizarea de ilustrații la recepție, broșuri și formulare, proiectarea birourilor, holurilor și auxiliare. sediul. Conștiința pacienților de pretutindeni ar trebui să înregistreze atenția, chiar și în lucruri mărunte, iar concluzia ar trebui să apară în mod natural: ei nu se zgârcesc nici la tratament, nici la serviciu.

Metoda 2

În toate etapele interacțiunii cu pacientul, dați dovadă de cordialitate, atenție și dorința de a coopera cu orice pacient, inclusiv cu cei care nu sunt foarte amabili, cu maniere sau chiar cu trăsături de personalitate problematice. Continuăm să dezvoltăm tema contrastelor, evidențiind fondul ei psihologic. Un cetăţean obişnuit al ţării noastre a fost crescut în condiţii de privare. Peste tot și sub diferite forme a fost lipsit de atenție și îngrijire - în familie, în viața de zi cu zi și în instituțiile medicale, la locul de muncă și de petrecere a timpului liber. Cu toate acestea, astfel de realități dezamăgitoare din trecutul recent pot fi folosite în beneficiul comerțului și al concurenței. Imaginează-ți că pacientul tău este cel care se află în epicentrul atenției și îngrijirii sincere. Literal din prima până în ultima secundă a șederii în instituția dumneavoastră, simte cordialitatea care i se adresează personal, disponibilitatea personalului de a coopera Sarcina pare a fi simplă, dar nu este ușor de pus în practică. Este dificil să menții un stil „cordial și politicos” în toate etapele de interacțiune, cu toți pacienții, în toate circumstanțele și cu tot personalul. Suntem foarte diferiți – atât cei care slujesc, cât și cei care sunt slujiți; Fiecare are propriile principii, idei despre ceea ce ar trebui făcut, propriul sistem nervos și caracter. În plus, cordialitatea și politețea sunt concepte foarte cuprinzătoare care includ etica, capacitatea de a lua contact și de a-l menține. Ar putea dura ani pentru ca angajații unei companii să învețe bunele maniere. Începeți cu elementele de bază. În primul rând, dragi colegi, aflați cum să salutați corect un nou pacient care intră în cabinet. Acest lucru este menționat în următoarea dispoziție.

Metoda 3

Faceți toate eforturile pentru a oferi pacientului o primă impresie pozitivă despre personalitatea dumneavoastră. După cum știți, prima impresie a unei persoane lasă o urmă profundă și de durată. Poate că nu este atât de obiectiv, pe cât este semnificativ din punct de vedere psihologic și bogat în informații. Instantaneu și în mare parte inconștient, are loc o evaluare holistică a imaginii partenerului: se formează o impresie despre dacă acesta este plăcut sau respingător într-un fel, apar asocieri pozitive sau negative cu tipuri cunoscute și se formează o consonanță sau disonanță emoțional-energetică. În acest moment, psihicul pacientului funcționează într-un mod extrem de „sortare a impresiilor și a prognozei”: la ce vă puteți aștepta de la acest medic - este o persoană bună sau rea, puteți avea încredere în el cu portofelul și sănătatea dumneavoastră? Din practică se știe că la intrarea în cabinet, pacienții își pierd adesea orientarea pentru o clipă, nu înțeleg cum să se apropie și să stea pe scaun și au un zâmbet confuz sau o grimasă încordată pe față. Astfel de stări indică faptul că creierul procesează în mod activ informații noi la nivel subconștient, atenția este concentrată și îndreptată către semne de bunăstare și rău și toate celelalte detalii din afara câmpului conștiinței active. După ceva timp, gândirea conceptuală și logica încep să se conecteze. Treptat, pe măsură ce contactele se extind într-o direcție sau alta, opinia despre medic se va ajusta și se vor forma concluzii finale despre personalitatea lui. Dar acest lucru se va întâmpla mai târziu, iar prima impresie va rămâne totuși mult timp și va colora toate fațetele relațiilor viitoare. De aceea, în primele momente trebuie să încerci mai ales să arăți ce e mai bun din tine - bunăvoință, prietenie, receptivitate. Majoritatea covârșitoare a medicilor posedă aceste calități, dar mulți le-au ascuns profund și le scot doar în cazuri excepționale. Din păcate, unii medici, fiind oameni umani, au dezvoltat un stereotip oficial al interacțiunii cu pacienții - formalitate de rutină, un zâmbet multivalorat, o privire absentă, un ton emoțional neutru. Masca s-a „lipit” de față. Trebuie recunoscut că acesta este un stil economic de relație, dar este cel mai puțin potrivit pentru primul moment de comunicare cu pacienții, când este necesar să se demonstreze ușor și pe scară largă disponibilitatea pentru interacțiunea sinceră și dorită și pentru consolidarea contactelor.

În primele momente de comunicare cu pacienții, se remarcă foarte mult orice falsitate, o încercare de a te preface a fi cineva care nu ești. Majoritatea oamenilor observă rapid în timpul primelor lor contacte când partenerul lor joacă rolul altcuiva. Este ușor pentru un medic să fie ospitalier și amabil, să cucerească un pacient din primele secunde de comunicare? Nu este usor. Oboseala își face plăcere nu toate trăsăturile sale de caracter și nu toate modurile de comunicare sunt pe placul tuturor. De asemenea, medicul „calculează” pacientul pe baza primei impresii, iar în minte îi apar asocieri și imagini ale trecutului. Unii pacienți nu sunt deloc înclinați să deschidă brațele, dar adevăratul profesionalism constă în faptul că esența umanistă și toleranța comunicativă a medicului prevalează asupra amintirilor neplăcute. Există următorul avertisment în acest sens.

Metoda 4

Nu vă lăsați ghidați de atitudini negative față de pacienți. Observațiile noastre arată că prejudecățile și imaginile „pacienților răi” preced adesea contactele dentistului cu un anumit pacient. Un medic și-a exprimat mentalitatea, mândru de „simțirea lui pentru oameni”, sub următoarea formă: „La prima vedere, identific un pacient cu care va fi dificil și neplăcut să comunic și dezvolt imediat o atitudine adecvată față de el”. Este acesta un semn de profesionalism? Dimpotrivă, în urma unei astfel de pregătiri, medicul dezvoltă anumite forme de comportament defensiv - închidere în comunicare, reticență de a explica în detaliu, explica ceea ce se cere, constrângere emoțională, agresivitate etc.

În alte cazuri, dentistul și asistentul său „calculează” solvabilitatea pacientului - dacă putem sau nu face bani pe el, dacă va rămâne la tratament sau nu. De aici provine și detașarea emoțională și tonul oficial. Pacientul, de regulă, înțelege acest lucru și există două rezultate posibile: dacă este bine manieră și stăpân pe sine, nu o va arăta, ci va păstra ranchină și va vorbi prost despre personal; daca este necult, labil emotional, sau, si mai rau, cu semne de anomalii psihice, va reactiona sub forma de acuzatii, indignare, grosolane, etc. Fara sa-si dea seama, doctorul a semanat vantul si a secerat furtuna. Drept urmare, părerea sa a devenit și mai puternică: „ce pacient rău și capricios este astăzi, înainte...” Și pacientul a tras singur concluzia: „Nu s-a schimbat nimic în stomatologia plătită, medicii au rămas la fel”. Astfel, atitudinile negative reciproce pot schimba amplitudinea impresiilor negative în circuitul emoțional și etic „medic - pacient”. Interziceți-vă, dragi colegi, să participați la această dramă de comunicare.

Metoda 5

Acționați în așa fel încât fiecare pacient să fie convins că ați primit de la el și ați evaluat în mod corespunzător toate informațiile necesare implementării cu succes a unui complex de măsuri de tratament - diagnostic, tratament, prognostic, prevenire.

Vorbim despre faza inițială a comunicării profesionale obligatorii (OPC) între un medic și un pacient, sau mai precis despre acea parte a acesteia care are ca scop identificarea informațiilor necesare - plângeri și dorințe, starea generală de sănătate și starea destinatarului. de îngrijiri medicale la momentul internării. În contextul serviciilor cu plată, aspectul „detecție” are unele caracteristici față de schema de colectare a anamnezei și studiere a imaginilor care funcționează într-o instituție bugetară de stat. Principala diferență este că medicul nu se limitează la sarcini stomatologice, ci și el desfășoară impact psihologic per pacient. Vizitatorul ar trebui să vadă și să evalueze pozitiv profesionalismul medicului, atitudinea atentă la sănătate și eforturile. Așadar, medicul lucrează în regim de dialog și pe principiul „feedback”, oferind informații adecvate clientului: văd, aud și iau în calcul totul, nu-mi scapă niciun detaliu important.

Medicul se „identifică” cu pacientul în minte, pentru pacient, și nu doar pentru el însuși. Aproape tot ceea ce medicul „dezvăluie”, el aduce în conștiința pacientului. În acest scop, se explică influența sănătății generale asupra stării sistemului dentar și, dimpotrivă, se comentează plângeri individuale și citiri de imagini și se fac generalizări. Principiul „scriem unu, doi în minte” este inacceptabil aici, conform căruia medicul înțelege ceea ce este important pentru el însuși, înțelege esența declarațiilor pacientului, îi determină starea și acționează în tăcere în continuare - ia decizii, trage concluzii. Dimpotrivă, medicul folosește diverse tehnici de „feedback”, astfel încât pacientul să fie deja la în această etapă comunicarea a concluzionat: Am ajuns la un specialist responsabil, atent, de mare profesionalism.

Metoda 6

Oferiți pacientului toate informațiile necesare în așa fel încât să se simtă un participant activ la diferite etape de interacțiune - familiarizarea cu problema, elaborarea unui plan de tratament recomandat, alegerea unei soluții, discutarea costurilor și garanțiilor.

Pentru a face acest lucru, continuați să îndepliniți obligativitatea comunicare profesionalăîn întregime, raționezi clar, clar. Adresați-vă pacientului cu întrebări, asigurați-vă că vă înțelege corect. Să avem ocazia să ne exprimăm dorințele. Nu vă jenați de faptul că un alt pacient va spune: „Fă ce și cum considerați necesar”. Comunicarea obligatorie este denumită astfel deoarece include ceea ce trebuie transmis pacientului în orice împrejurare, ținând cont de drepturile consumatorului și de complexitățile naturii umane. Totuși, unul și același lucru poate fi exprimat pe scurt sau în detaliu, se pot pune anumite accente, dar esențialul nu poate fi trecut în tăcere - va fi mai scump pentru sine.

În fiecare caz de tratament, pe lângă „detecție”, se efectuează următoarele componente ale OPO:

explicație - pacientului i se explică problemele sale, conținutul planului de tratament recomandat;
coordonare - se agreează planul în curs de implementare, tehnologiile selectate, materialele, costul, datele de începere și finalizare a lucrării;
clarificare - se explică circumstanțele determinării garanțiilor și condițiile respectării acestora de către clinică, conținutul documentului informat. consimțământul voluntar(sau mai multe consimțământ dacă există intervenții paralele și secvențiale), condiții pentru menținerea efectului tratamentului și acțiuni în caz de disconfort (cel mai bine în scris după terminarea tratamentului).

S-ar părea că nu există nimic neașteptat sau dificil în cerințele pentru OPO pentru stomatologi, dar sondajele pacienților arată că nu fiecare medic este capabil să o implementeze în totalitate, în mod corespunzător și în toate cazurile. Astfel, conform a peste trei mii de pacienți intervievați de noi prin telefon după tratamentul la Medi, o explicație detaliată a problemei apare în intervalul 52 până la 97%, explicație în cazul complicațiilor - în intervalul 28-99%, garanții - 25-97%. Să remarcăm că deficiențele programului educațional public sunt diverse dintr-un motiv sau altul, nu atinge volumul și calitatea cerute și, după cum arată experiența noastră, este greu de corectat chiar și ca urmare; antrenamente speciale. Astfel, nu ar trebui să te supraestimezi în ceea ce privește OPO.

O greșeală tipică pe care o fac stomatologii este că se lasă duși de monologuri, lecții pacientului și suprasatura informațiile cu termeni speciali. În această formă, ei compensează lipsa abilităților de comunicare dialog și capacitatea de a convinge, confundând cuvintele lor ușoare cu arta comunicării profesionale.

Metoda 7

Observați caracteristicile individuale ale pacientului și construiți interacțiunea cu acestea astfel încât să obțineți cea mai bună înțelegere reciprocă.

Această poziție este bine cunoscută medicilor și a devenit un truism. Dar acest lucru nu înseamnă că este realizat cel puțin satisfăcător în toate etapele interacțiunii cu pacienții, așa cum demonstrează observațiile și studiile noastre speciale. În primul rând, medicii nu au cunoștințele și abilitățile necesare pentru a diagnostica rapid personalitatea unui pacient. În al doilea rând, nimeni nu le-a învățat vreodată algoritmi de interacțiune cu pacienți de un tip sau altul - comunicativi și necomunicativi, extrovertiți și introvertiți, raționali și emoționali, labili și rigidi, vizuali și auditivi, sugestibili și nesugestibili, afișându-și psihologia. caracteristici în limite normale și dincolo, etc. În al treilea rând, majoritatea medicilor nu respectă regulile de reflecție și, prin urmare, nu numai că fac greșeli de bază în interacțiunea cu un anumit tip de pacient, ci provoacă și conflicte și respingerea personalității și stilului lor de lucru. comportamentul lor.

În prima etapă de autoeducare și autocontrol, trebuie să vă stabiliți cel puțin sarcinile psihologice corect:

să încurajeze, și poate să se forțeze să respecte realitatea subiectivă a pacientului, adică nevoile sale reale: pe de o parte, ca ființă vie - dorința de siguranță, confort fizic și psihologic, pe de altă parte - ca individ care se respectă care își apără drepturile și interesele, vrea să fie auzit și văzut, vrea să se dovedească „aici și acum”;
încercați să recunoașteți cel puțin în termeni generali cele mai semnificative trăsături de personalitate ale pacientului care vine la programare pentru alegerea unei strategii de relație - are o experiență stomatologică negativă, este anxios, are nevoie de sprijin, este ușor vulnerabil, suspicios, neatent, cu voință slabă , nesincera, labila emotional, conflictuala, dependenta de opinie din afara, are trasaturi problematice;
„alăturați” individualității pacientului dacă acesta are variante ale normei proprietăților individuale-tipice;
utilizați măsuri adecvate pentru a neutraliza tensiunile și conflictele dacă pacientul are trăsături de personalitate problematice.

Metoda 8

Faceți tot posibilul pentru a vă asigura că pacientul este convins că costul tratamentului pe care îl oferiți este justificat.

Această prevedere vizează multe aspecte ale comportamentului medicului și asistentului - capacitatea lor de a comunica, aptitudinile profesionale, atitudinile față de îndatoririle lor și chiar filozofia personală, principiile care îi ghidează în viață. Convingerea pacientului că costul tratamentului este justificat depinde în mare măsură de completitudinea și minuțiozitatea EPR. Dacă pacientul evaluează pozitiv partea verbală a activității profesionistului, aceasta îi întărește concluzia că costul este justificat, deoarece este clar că și cum încearcă medicul să explice, să explice și să fie de acord. La fel de important este să-i arăți pacientului într-o formă accesibilă calitatea muncii planificate, și chiar mai bine, a muncii prestate. La urma urmei, multe criterii și indicatori de calitate în stomatologie nu sunt direct vizibile și intangibile. Este clar pentru tine și pentru mine, dragi colegi, că folosirea unui tratament extrem de profesional cele mai noi materiale, instrumentele și tehnologia nu pot fi ieftine. De asemenea, suntem conștienți că costul depinde de nivelul de servicii. Cu toate acestea, aceste dependențe simple ale pieței necesită dovezi și ilustrații pentru pacienții care sunt obișnuiți să raționeze prin analogie cu clinica de stat sau în termeni simplificați: „Ce este atât de greu în a pune o plombă sau a scoate un dinte? Acest lucru se face în orice clinică dentară. Dar serviciul? Ei plătesc pentru asta?

Starea de spirit naivă a pacientului (cel puțin în această etapă a stomatologiei plătite) vă poate devaloriza aproape toate realizările din domeniul culturii serviciilor, siguranței tratamentului, abordarii individuale, inovațiilor tehnologice și calității tratamentului, măsurate prin indicatori necunoscuți de mulți. . De exemplu, indicatori precum refacerea completă a formei anatomice și a funcției de mestecat a dinților, trecerea unui canal complex, refracție ridicată și permeabilitate la lumină în ceramica fără metal etc. O mare parte din ceea ce este o chestiune de mândrie profesională pentru un doctor este un mister pentru un client obișnuit șapte sigilii. Dar cine vrea să plătească pentru o calitate necunoscută și invizibilă? Chiar și cel mai complex din tehnologie, designul ortopedic extrem de estetic, care, de fapt, este creația unui meșter priceput, de obicei nu provoacă prea multă impresie unei persoane care nu are experiență în stomatologia modernă sau este fixată pe faptul că este cu siguranță fiind „exagerat”.

De aceea medicului i se încredințează sarcina de a-l dezvălui în mod dezinvolt, discret și în același timp, cu lovituri precise, să dezvăluie pacientului calitatea muncii prestate, uneori convingându-l, iar alteori luminându-l. Sincer vorbind, sarcina nu este ușoară, necesitând specialistului să aibă abilități bune de comunicare, capacitatea de a apela la rațiune și sentimente, de a folosi argumente și de a observa caracteristicile individuale ale pacienților. De exemplu, conform unui sondaj telefonic, indicatorul „costul este justificat” în rândul medicilor variază de la 14 la 60%. Aceasta înseamnă că unii medici sunt mai buni, iar alții sunt mai prost în a face față sarcinii comerciale și psihologice desemnate. În același timp, se află în aceleași condiții tehnologice, lucrează la prețuri identice și realizează suficiente Calitate superioară, care este o condiție indispensabilă pentru angajații companiei noastre.

Metoda 9

Lucrați cu asistentul astfel încât pacientul să observe și să vă evalueze pozitiv tandemul.

De obicei, avantajele metodei de tratament „cu 4 mâini” se reduc la depășirea dificultăților tehnologice, comoditatea pentru medic și calitatea efectuării diferitelor manipulări. Dar ar fi nedrept și nesăbuit să ignorăm asistentul ca participant la interacțiunea cu pacientul și să nu îi atribuim niște roluri suplimentare legate de vânzarea serviciilor. Scopul este de a face din asistent o figură semnificativă în câștigarea încrederii pacientului. Există multe posibilități pentru asta. Întâlnind pacientul în hol și însoțindu-l la ieșire, asistentul poate demonstra un tratament politicos. În timpul procesului de tratament, ea trebuie să anticipeze disconfortul fizic și psihologic și să se intereseze de starea pacientului. Prin acord cu medicul, ea poate da unele explicații și, în cazurile adecvate, poate menține un dialog cu pacientul pe diverse subiecte, de exemplu, despre realizările clinicii, îngrijirea dentară, menținerea efectului tratamentului etc. Și, desigur, asistentul și medicul ar trebui să fie în egală măsură interesați să demonstreze pacientului coerența și precizia acțiunilor, înțelegerea reciprocă „fără cuvinte” și o atitudine de afaceri. În acest caz, pacientul simte un impact energetic pozitiv din partea personalului medical. După cum arată cercetările noastre, pacienții observă de obicei dacă perechea medic-asistent funcționează bine sau nu.

Pentru a pune în practică această metodă de a atrage și reține un pacient, unii medici ar putea avea nevoie să-și reconsidere opiniile cu privire la responsabilități funcționale asistent Fă-o. Conform conceptului tradițional de nursing, asistentul îndeplinea funcții auxiliare pentru a sprijini activitatea medicului, se comporta la distanță în relațiile cu pacientul și nu avea drept de inițiativă.

În ceea ce privește vânzarea de servicii, un asistent este partenerul profesional al unui medic, împreună cu medicul desfășoară o relație de tip subiectiv în comunicarea cu pacientul, manifestă activitate, independență și creativitate (desigur, în cadrul atributii si de acord cu medicul).

Metoda 10

Efectuați toate interacțiunile cu pacientul sub motto-ul „Fii pacientul nostru obișnuit”.

Acest motto ar trebui să unească și să direcționeze eforturile întregii echipe a clinicii și a companiei către atingerea unui obiectiv comun. În general, fiecare vizită la pacient este o performanță (în sensul bun al cuvântului), care se realizează cu participarea personalului medical și de serviciu în numele câștigării încrederii pacientului și motivării alegerii acestuia în favoarea instituției dumneavoastră medicale. O piesă numită „O vizită la dentist” ar trebui să aibă dramaturgie comercială și psihologică, accentele să fie corect plasate, iar rolurile să fie interpretate cu pricepere. Medicul este directorul și principalul interpret al acțiunii.

Ea determină contextul moral al recepției, conținutul informațional al acesteia și energia dialogurilor. Mentalitatea și eficiența asistentului, care poate lucra în grade diferite în mod clar, responsabil, grațios și proactiv, depind de asta. Medicul planifică și implementează în acțiunile sale scopul principal al tratamentului pacientului - să fie un vizitator unic sau un destinatar permanent de îngrijire medicală și consumator de servicii.

Sub ce deviză, dragi colegi, vă desfășurați activitățile zilnice? Încercați să răspundeți sincer la întrebarea: dvs. și asistentul dvs. faceți întotdeauna totul pentru a vă asigura că pacientul preferă să fie tratat de dvs. în viitor mai degrabă decât de concurentul dvs.?

După cum puteți vedea, modalitățile de a atrage și reține pacienții sunt variate. Implementarea lor necesită o pregătire temeinică a medicilor și asistenților în domeniul psihologiei. Nu este la fel de costisitor precum achiziționarea și implementarea de noi tehnologii, dar necesită forță de muncă intensă și necesită răbdare. Dar cât de ușor este să dezamăgi un pacient, să provoci critici și nemulțumiri și să-l provoci în conflict. Există multe modalități de a face acest lucru, dintre care unele sunt discutate mai jos.

Literatură

Boyko V.V. Volumul I. Clinica - la cheie, 1008 p., Sankt Petersburg, 2009.
Boyko V.V. Psihologie și management în stomatologie. Volumul II. Personal - echipa, 450 p., Sankt Petersburg, 2013.
Boyko V.V. Psihologie și management în stomatologie. Volumul III. Doctor și pacient, 580 p., Sankt Petersburg, 2013.
Boyko V.V. Psihologie și management în stomatologie. Volumul VI. Doctor, copil, părinte, 512 p., Sankt Petersburg, 2013.
Boyko V.V. Psihologie și management în stomatologie. Volumul VII. Serviciu pentru copii, 200 p., Sankt Petersburg, 2012.

Khurshed Yakubov

Introducere

Prumându-ne în industria medicinei private în urmă cu câțiva ani, am observat că clinicile private mici și mijlocii, aflate în competiția pentru pacienți, se mișcă adesea „prin atingere”, bazându-se pe intuiție. Deciziile sunt luate fără o evaluare adecvată a impactului lor asupra starea financiara Afaceri.

A devenit evident că acest segment are nevoie de expertiză în management, marketing, finanțe și IT la prețuri „rezonabile”. Experiența și educația și, cel mai important, timpul medicilor înșiși pentru a rezolva aceste probleme este adesea pur și simplu insuficient și, de regulă, acești oameni se concentrează în primul rând pe probleme medicale.

După mai multe cazuri de succes, ne-am organizat într-un proiect de site și am decis că, având în vedere experiența noastră (în management, contabilitate de gestiune, finanțe, IT), avem ceva de oferit acestor băieți.

fundal

Dezvoltarea clinicii a urmat un scenariu standard: în urmă cu patru ani au deschis o mică clinică în cadrul celui de-al Treilea Inel de Transport. Principalul flux de pacienți a mers la medici, care până la acest moment își dezvoltaseră o reputație pozitivă pe piață. Clinica s-a dovedit a fi destul de reușită, ceea ce a determinat conducerea să deschidă o sucursală în centrul Moscovei. Acţionarii au investit într-o sală de operaţie modernă cu echipamente scumpe, care trebuia să devină principalul motor de creştere a veniturilor clinicii. Pe baza propriei experiențe, conducerea clinicii a decis să treacă la o categorie de preț mai mare și să se concentreze pe segmentul de preț „mediu și peste medie”. După lansarea celei de-a doua ramuri și schimbare Politica de prețuri, așteptările conducerii clinicii nu au fost îndeplinite, nu erau destui pacienți pentru două clinici, în timp ce cheltuielile au crescut brusc din cauza costului închirierii spațiilor din centrul Moscovei și a costurilor suplimentare cu personalul.

Clinica a avut experiență negativă în promovarea independentă a serviciilor pe Internet prin publicitate contextuală„Yandex.Direct” și „Google.Adwords”, optimizarea pentru motoarele de căutare a site-ului nu a adus nici rezultatul așteptat, dar, în același timp, conducerea a înțeles că principala sursă de atragere a pacienților primari ar trebui să fie Internetul.

Formularea problemei

Problema ne-a fost formulată simplu: nu există apeluri suficiente pentru a încărca două ramuri. Totodată, ei au subliniat că sala de operație are cel mai mare potențial de creștere (rețineți, clinica este o sală de operație). Clinica are nevoie de apeluri!

Transformarea sarcinilor

Chiar înainte de a ne întâlni, clinica a convenit cu o agenție de publicitate destul de mare să lanseze o campanie online și chiar a reușit să semneze un acord. Ni s-a propus să lucrăm în colaborare cu o agenție, pe care am refuzat-o imediat, dar ne-am oferit să monitorizăm împreună activitatea agenției timp de 1 lună, astfel încât în caz de succes/eșec să avem cu ce să comparăm.

Rezultatele agenției au fost nesatisfăcătoare: 5 apeluri, 2 pacienți inițiali pe lună. Costul apelului este de 15.000 de ruble. Costul pacientului primar este de 30.000 de ruble.

Conducerea ne-a dat undă verde!

În timp ce agenția funcționa, am decis să efectuăm un audit al clinicii (din fericire, aveam date ale sistemului de informații medicale (MIS), contabilitate și contabilitate de gestiune). Am efectuat o analiză retrospectivă a datelor, am analizat suprafața și capacitatea maximă a clinicii în principalele domenii de activitate: chirurgie și tratament ambulatoriu, am format structura de gen și vârstă a pacientului, am împărțit clienții în clase în funcție de CLV, am legat toate acestea cu diagnostice și tratament, a analizat eficacitatea medicilor în contextul CLV a clienților care au contactat medicul, raportul între numiri repetate și inițiale etc.

Pentru noi a fost important să răspundem la următoarele întrebări:

Care este capacitatea maximă a clinicii (capacitatea clinicii), numărul maxim de programări în ambulatoriu? Care este potentialul real al blocului de operatie?
Cât de elastică este cererea la preț?
Care este profilul pacientului (sex, vârstă, diagnostic)
Valoarea medie pe durata de viață a clientului (CLV)
Care este rata de întoarcere a pacienților pentru diferiți medici?

Drept urmare, am reformulat problema și am transferat-o în plan economic: ce trebuie făcut pentru a umple capacitatea clinicii, a maximiza veniturile și, în același timp, a optimiza costurile?

Poziția actuală: clinica este ocupată în proporție de 40%. Scopul este de a crește veniturile de 2,5 ori la un anumit nivel de costuri.

Strategia de creștere

Pentru a ne atinge obiectivul, a fost important pentru noi să dezvoltăm o strategie de dezvoltare și să identificăm punctele de creștere.

Profilul clientului (structura de bază a clienților)

Analiza structurii baza de clienti a arătat o proporție scăzută de pacienți copii (20%). Evident, copiii au fost unul dintre principalele segmente subutilizate. De asemenea, prin segmentul pediatric a fost posibilă creșterea semnificativă a fluxului de pacienți în sala de operație cu indicații pentru extirparea adenoidelor (o problemă destul de frecventă la copii și adolescenți).

De asemenea, distribuția veniturilor a fost în favoarea pacienților unici (segment de preț mic) și a tratamentului chirurgical (segment de preț ridicat), deși situația cu pacienții unici a început să se schimbe în bine, era evident că structura veniturilor ar trebui transformat în favoarea pacienților care, dacă sunt disponibile, indicatii medicale, sunt gata să urmeze cursuri de tratament.

Structura serviciilor: Tratament ambulatoriu vs Tratament chirurgical

Analiza CLV a clienților în contextul medicilor tratați, precum și analiza sălii de operație și a debitului spitalului a arătat că

Veniturile din operații sunt limitate de capacitatea spitalului. Sarcina curentă este de 50%. Scop strategic- umple sala de operatie 100%
Tratamentul ambulatoriu are principalul potențial de creștere. În același timp, părinții preferă tratamentul conservator pentru copiii lor. Acest lucru a coincis cu scopul de a crește proporția de pacienți pediatrici

Analiza mediului competitiv

Analiza pieței a arătat că principalii concurenți ai clinicii au fost mai multe clinici private, clinici publice (cu cozi interminabile pentru a vedea un medic ORL și pentru operații), precum și clinici de asigurări voluntare de sănătate (ale căror polițe, de regulă, nu includ servicii pentru copii). ).

După componența medicilor (candidați la științe medicale, doctori cea mai înaltă categorie, rinochirurgi și otochirurgi destul de cunoscuți), compoziția echipamentului, clinica era superioară majorității „concurenților” săi. Sarcina principală a fost prezentarea corectă a acestora avantaje competitive public țintă.

Prețuri

Sistemul optim de prețuri pentru serviciile oferite este piatra de temelie a sistemului de vânzări din clinică. Subevaluând costul numirii inițiale, puteți trece în segmentul de insolvență al așa-zisului. „pacienți unici” care sunt conduși într-o măsură mai mare de dorința de a-și minimiza costurile de tratament și de a se limita la o singură programare „ieftină”. O creștere bruscă a costului unei întâlniri inițiale poate, dimpotrivă, să reducă foarte mult fluxul general de pacienți primari, în timp ce crește semnificativ cerințele pacienților pentru calitatea serviciului, confortul de a rămâne în clinică și alți factori de confort care se află adesea. în afara domeniului îngrijirii medicale ca atare.

Al doilea este foarte punct important- sensibilitatea pacienților la modificările costului programării inițiale. Dacă știți că, atunci când prețul unei întâlniri se modifică, de exemplu, cu 500 de ruble, numărul de apeluri primite crește cu 30%, atunci puteți calcula cu exactitate costul atragerii de pacienți primari suplimentari și puteți compara aceste date cu costul atragerii pacienților. prin publicitate, SEO și alte canale de vânzare.

De foarte multe ori, un flux suplimentar de pacienți obținut ca urmare a unei modificări a costului unei întâlniri inițiale costă semnificativ mai puțin decât atragerea acestui flux prin achiziționarea de trafic publicitar suplimentar. Dacă ținem cont de faptul că clinica primește aproximativ 2/3 din veniturile clienților săi din programări repetate și proceduri fizice, acest instrument este extrem de eficient. Cu toate acestea, repet încă o dată, puteți trece cu ușurință dincolo de intervalul optim de preț pentru programarea inițială și puteți obține clienți care inițial nu intenționează să se supună unui tratament complet în clinică.

Cum interpretăm pâlnia de vânzări de asistență medicală

Pentru a monitoriza progresul proiectului, a fost important să stabilim indicatori cheie eficiență pentru toate etapele pâlniei de vânzare.

Structura pâlniei de vânzări ale clinicii

Când apare o problemă, un potențial pacient intră online și începe să analizeze informațiile primite pentru a alege o clinică sau un medic. În această etapă funcționează publicitatea, optimizarea motoarelor de căutare, generarea de lead-uri (sisteme de înregistrare online, cupoane etc.). În același timp, nivelul de loialitate al pacientului este neutru sau precaut. În această etapă, este important să construiți un sentiment de încredere în pacient și să-l convingeți să sune.

În aceeași etapă, este important să analizăm eficiența surselor de atracție și să răspundem la întrebarea: ce surse de promovare duc la un apel și cât costă acest apel?

Pentru a rezolva aceste probleme se folosesc sisteme de urmărire a apelurilor. Am ales Calltouch.

Motivele pentru care am ales acest sistem în cazul nostru au fost următoarele:

Serviciul combină urmărirea dinamică și statică a apelurilor
Există integrare cu Google Analytics cu transfer de date către AdWords
Toate convorbirile telefonice sunt înregistrate
Este posibil să marcați apelurile (lucrați cu etichete)
Este posibil să descărcați date statistice prin API

Odată ce un pacient a sunat, este important să maximizați numărul de întâlniri inițiale. Aceasta este treaba unui operator/administrator de call center. Pentru a asigura acest rezultat, se creează un sistem de analiză a performanței administratorilor. Calltouch a venit și el în ajutor aici cu capacitatea de a asculta și de a marca apelurile.

Și acum pacientul mult așteptat este în clinică. Lucrul cu pacientul trece la medic. Din fapt

Cât de mulțumit este pacientul cu programarea inițială?
cât de mult inspiră medicul pacientului încredere prin atitudinea sa atentă, grijuliu și profesională,
cat de bine si-a facut doctorul treaba,

Depinde dacă pacientul va veni la o a doua programare și dacă va recomanda clinica/medicul prietenilor săi. Acestea. Ceea ce visează mulți medici șefi și proprietari de clinici se va întâmpla: cuvântul în gură va începe să funcționeze și va asigura un flux de pacienți „liberi”. Până în acest moment, un potențial pacient trece printr-o cale dificilă de alegere a unui medic/clinică. Pentru ca un pacient să vină la clinica ta, trebuie să faci multă muncă pentru a optimiza toate procesele de afaceri.

De asemenea, este necesar să înțelegeți că cuvântul în gură începe să funcționeze abia în ultima etapă de conversie, iar posibilitățile acestui canal de vânzare sunt, de regulă, foarte limitate.

Colectarea si prelucrarea informatiilor analitice

Pentru a maximiza șansele de succes, este necesar să se testeze constant diferite ipoteze, să se evalueze eficacitatea acestora, să se abandoneze ideile ineficiente și să se introducă altele mai eficiente.

Acest proces este ciclic și se repetă de la iterație la iterație:
„ipoteză (planificare)” - „control (sistem de colectare a statisticilor)” - analiza și ajustarea ipotezei.

Cel mai important element al acestui proces este sistemul de colectare a statisticilor, fără de care întreaga abordare se destramă.

Următoarea diagramă prezintă sistemul de organizare a colectării de informații analitice despre proiectul nostru:

Schema de organizare a colectarii informatiilor analitice

Calltouch, prin înlocuirea numerelor, înregistrează sursele tranzițiilor care au condus la apeluri.

În același timp, Calltouch se integrează cu sistemele de colectare a statisticilor Yandex.Metrica și Google.Analytics și transmite evenimentul „Call” către Google.Analytics. În Google.Analytics, este configurat un obiectiv pentru evenimentul „apel”, care este trimis către Google.Adwords ca indicator de conversie pentru care este configurată optimizarea.

Este foarte important să rețineți aici că conversia este de obicei luată în considerare:

Vizitând o pagină de destinație
Completarea și trimiterea formularului
Câteva acțiuni pe site

În cazul nostru, a fost foarte important să înțelegem unde, cum și de unde sună clienții la clinică, deoarece ponderea apelurilor în structura apelurilor inițiale la clinică depășește 90%.

În timpul monitorizării, s-a dovedit că clienții pot efectua un apel de pe absolut orice pagină a site-ului, în funcție de ce informații găsesc acolo.

Identificarea exactă a sursei apelului este foarte importantă, deoarece vă permite să înțelegeți:

De unde a venit clientul (reclamă, căutare, link extern, acces direct etc.)
Calculați eficiența promovării unui anumit canal de vânzare
Redistribuiți bugetul de la canalele de vânzări mai puțin eficiente la altele mai eficiente

Separat, merită să ne gândim la sistemul de înregistrare și ascultare a apelurilor.

Calltouch vă permite să etichetați aceste apeluri. Apoi, folosind aceste etichete, puteți construi un sistem destul de eficient pentru monitorizarea activității administratorilor, despre care vom discuta mai detaliat mai jos.

Pe lângă sursele de apeluri și informații despre calitatea muncii administratorilor, este foarte important să înțelegeți indicatorii interni de performanță ai clinicii:

Venituri pe filiale/servicii/medici
CLV mediu al clienților după medic
Structura de gen și vârstă a bazei de clienți
Structura veniturilor pe servicii vândute
Structura veniturilor pe clase de clienți (se folosește CLV)
Numărul de întâlniri repetate pe pacient primar de către medic
și mult mai mult

Toate aceste informații pot fi obținute de la MIS.

Restul Informații importante informații despre activitățile financiare și economice ale clinicii pot fi obținute din sisteme de contabilitate financiară și economică precum 1C Enterprise.

Ca urmare, avem analize end-to-end foarte profunde, un model multifactorial al funcționării clinicii, cu ajutorul căruia putem înțelege clar cum modificările indicatorilor individuali ai performanței clinicii afectează în cele din urmă veniturile și profitul.

Alegerea canalului principal de promovare

Optimizarea costurilor de publicitate

Indicatorii inițiali sunt dați pentru decembrie 2015, indicatorii finali sunt dați pentru decembrie 2016.

Prin sistemul de urmărire a apelurilor primite informatii detaliate despre eficacitatea tuturor campaniilor de publicitate și a redistribuit bugetul de la campanii mai puțin eficiente la altele mai eficiente. De asemenea, merită remarcat faptul că este imposibil să se realizeze o creștere a conversiei la apeluri fără conținut de înaltă calitate și analiză a comportamentului vizitatorilor site-ului. Acest proces este iterativ și constă în selectarea treptată a celei mai eficiente forme de aprovizionare cu materiale.

Cu toate acestea, acest canal de vânzare are dezavantajele sale: cost ridicat și capacitate limitată. Este imposibil să creșteți constant bugetul de publicitate și să creșteți proporțional numărul de apeluri către clinică. La un moment dat, fiecare rublă nouă investită în publicitate contextuală aduce mai puține apeluri.

Optimizare pentru motoarele de căutare - Strategie pe termen lung

Am înțeles că există o limitare firească a oportunităților de publicitate, atât în ceea ce privește volumul necesar de trafic pe care Google.Adwords și Yandex.Direct ar putea să o furnizeze, cât și în ceea ce privește capacitățile bugetare ale clinicii. Ne-am angajat ferm în dezvoltarea căutării organice.

Este de remarcat faptul că traficul pe site-ul clinicii înainte de începerea proiectului a fost destul de mare, dar rata de conversie a fost scăzută.

Motivele acestei stări de fapt au fost următoarele:

Ponderea redusă a traficului de la Moscova. În același timp, conversia traficului de la Moscova a fost destul de mare. Ne-am stabilit un obiectiv de a crește semnificativ ponderea acesteia.
Site care nu se vinde. Designul site-ului nu a fost adaptat pentru dispozitive mobile
Conținut care nu se vând. Conținutul de pe site nu a fost formatat corespunzător.

Ce s-a făcut

În 1 săptămână, un nou site web a fost dezvoltat și lansat de la zero pe platforma proprie, adaptată la dispozitive mobile. (ponderea traficului mobil pe proiect depășește 60%)
Vechiul site a fost mutat fără a pierde poziții în rezultatele căutării (un punct foarte important atunci când se schimbă designul site-ului)
Conținutul textului a fost reproiectat. Textul a fost adaptat pentru oameni normali, departe de medicină și era de valoare practică pentru ei. Au fost explicate caracteristicile utilizării diferitelor abordări în tratamentul ambulatoriu și intervenția chirurgicală. Au fost descrise medicamentele și echipamentele folosite.
Conținutul foto/video pe tema operațiilor chirurgicale a fost creat de la zero
Au fost efectuate lucrări sistematice privind optimizarea motoarelor de căutare

Rezultatele lucrărilor privind optimizarea pentru motoarele de căutare a site-ului clinicii

Traficul de căutare este exprimat în vizitatori unici pe lună în Moscova. Graficele arată apeluri unice către clinică din decembrie 2015 până în decembrie 2016 inclusiv.

rezultate

Traficul la Moscova s-a mai mult decât dublat
Conversia traficului de la Moscova a crescut cu peste 40%
Numărul apelurilor din căutare a crescut de aproape 3 ori
Costul unui apel a scăzut de 2 ori
Costul unui pacient primar a scăzut de peste 3 ori

Costurile lunare totale de optimizare a motorului de căutare și crearea de conținut au fost utilizate pentru a estima costul unui apel/pacient de căutare.

Îmbunătățirea eficienței administratorului

Majoritatea clinicilor s-au confruntat cu o situație în care eforturile și costurile serioase pentru promovarea și generarea apelurilor depindeau de calitatea muncii administratorilor.

Motivație insuficientă, relativ scăzută salarii, competențele scăzute, lipsa instrumentelor de instruire și a rezultatelor de monitorizare, pot anula orice publicitate și alte eforturi de a genera apeluri.

Administratorii diferiți au avut rate de conversie diferite ale apelurilor către pacienții primari. În același timp, pierderile finale de venituri din munca administratorilor individuali puteau ajunge la sute de mii de ruble și de zeci de ori le-au depășit salariile.

Eficiența administratorilor clinicii: conversia apelurilor către pacienții primari

Ce s-a făcut

De la bun început, după conectarea calltouch-ului, am ascultat în mod independent aproximativ 2.000 de apeluri și le-am etichetat în diferite categorii.

Ulterior, controlul complet și etichetarea apelurilor a fost transferat complet către administrația clinicii.

Noi și conducerea clinicii am aflat exact cum vorbesc administratorii pacienților. Uneori pot fi nepoliticoși și nu cunosc serviciile, prețurile, metodele de tratament etc.

Toată lumea era convinsă: la stadiul de administratori se înregistrează o pierdere semnificativă de pacienți. Pe măsură ce numărul de apeluri a crescut, rata pierderilor a început să crească.

Am adunat statistici. Folosind marcarea apelurilor, a fost construit un întreg sistem de evaluare a muncii administratorilor

Transformarea apelurilor unice în pacienți primari
Evaluarea muncii folosind etichete (fiecare conversație telefonică a fost notată)

Comunicarea telefonică a administratorului a trebuit să fie standardizată și dusă la un nivel cu totul nou. Rezultat: scripturile de conversație telefonică au fost rescrise.

Pentru creșterea eficienței și consolidarea rezultatelor, a fost important să se creeze un sistem de formare continuă și îmbunătățire a muncii administratorilor. În acest scop, am introdus lucrul săptămânal cu cazuri. Am încărcat înregistrări ale convorbirilor telefonice proaste și bune (cazuri) - aceasta este funcționalitatea de bază a calltouch - și le-am trimis pentru o analiză comună ulterioară la întâlnirile administratorului.

Am insistat (este munca dificilă cu clientul) ca medicii să pregătească regulat administratorii cu privire la specificul serviciilor, metodelor de tratament și echipamentelor folosite în clinică.

De asemenea, pe baza statisticilor colectate și a analizei rezultatelor, a fost introdus un sistem de motivare a administratorilor.

rezultate

Măsurile luate au făcut posibilă creșterea conversiei administratorilor cu aproape 35%, ceea ce, alături de creșterea numărului de apeluri, a făcut posibilă creșterea semnificativă a numărului de pacienți primari.

Rezultatele lucrului cu administratorii clinicii

Eficiența muncii medicilor

Trecem la următoarea etapă - munca medicilor

Pentru a evalua eficacitatea medicilor, se utilizează adesea veniturile per medic. Credem că acest indicator are multe deficiențe.

Venitul medicului este un indicator controversat, deoarece... medici diferiți pot lucra în numere diferite de schimburi. Cel mai indicator importantîn opinia noastră, CLV (Customer Lifetime Value) este un indicator al valorii de viață a clientului.

O caracteristică foarte importantă a utilizării acestui indicator într-o clinică este că CLV-ul clientului depinde foarte mult de medicul care a văzut pacientul principal. Prin urmare, este mai bine să calculați indicatorii CLV medii ai clienților în contextul medicilor care au efectuat programarea inițială. Acest lucru creează o bază foarte bună pentru analiza comparativă.

Să facem imediat o rezervare: am folosit o abordare simplificată în calcularea CLV, unde luăm ca valoare fluxul total de numerar generat de clientul care utilizează serviciile clinicii.

Este foarte important să se evalueze corect indicatorul CLV. La prima vedere poate părea că cu cât indicatorul este mai mare, cu atât mai bine. Cu toate acestea, acest lucru nu este chiar adevărat. Un medic cu un CLV foarte mare poate prescrie în exces sau poate încerca să vândă Servicii aditionale clientului, de care de fapt nu are nevoie. Prin urmare, pe lângă un CLV ridicat, trebuie evaluată și satisfacția pacientului. Un pacient nemulțumit care lasă o recenzie negativă online poate provoca daune enorme reputației unei clinici și poate reduce dramatic ratele de conversie.

Eficiența muncii medicilor. CLV pacient.

Acest exemplu prezintă indicatorii CLV condiționali

Ne-am pus sarcina: să ridicăm CLV al medicilor la nivelul unui medic cu cel mai echilibrat indicator al CLV + satisfacția pacientului.

Ce s-a făcut

Au fost analizați indicatorii pentru toți medicii pe întreaga perioadă de funcționare a clinicii
Fluxul a fost redistribuit către medicii cu CLV cel mai echilibrat:
- Programele medicilor revizuite
- Compoziția participanților la acțiuni a fost optimizată, în funcție de eficacitatea medicului
Standardele de tratament revizuite
Medicii au fost instruiți

rezultate

CLV al medicilor în urmă a crescut cu 50%
Veniturile au crescut de 2,5 ori.
Capacitatea clinicii este plină în proporție de 98%.

IMPORTANT: Veniturile din operațiuni au crescut cu 100%.

Să ne uităm la factorii care afectează veniturile unei clinici:

Factori care influențează veniturile clinicii

În medie, în proiectele noastre, toate celelalte fiind egale, 1/3 din venit este generat de la admiterea inițială, 2/3 din admiterea repetată. Deși acest raport poate fi diferit pentru diferite clinici.

Trebuie să înțelegeți că trebuie depuse eforturi pentru toți factorii care influențează creșterea veniturilor. De asemenea, este necesar să se evalueze corect ponderea factorilor individuali în potențialul de creștere a veniturilor și limitările acestora.

După ce potențialul unor factori a fost epuizat, sunt incluși și alți factori, a căror influență poate fi semnificativ mai mare decât a celor anteriori.

Prin optimizarea muncii în fiecare etapă a pâlniei de vânzări, veniturile sunt maximizate și capacitatea clinicii este umplută.

Optimizarea proceselor de afaceri ale clinicii

Concluzie

Să rezumăm de la începutul proiectului până astăzi:

Veniturile clinicii au crescut aproape în fiecare lună,
la sfârșitul lunii decembrie, creșterea a fost de 150% (de 2,5 ori) față de decembrie 2015,
Capacitatea clinicii este plină în proporție de 98%,
sala de operatie este complet plina

Prin creșterea eficienței în fiecare etapă a pâlniei de vânzări, am obținut rezultate serioase. ÎN în prezent Se elaborează o strategie pentru dezvoltarea ulterioară a clinicii.

Acest rezultat nu ar fi fost posibil fără participarea deplină a conducerii clinicii la toate etapele de optimizare a procesului de afaceri, implicarea deplină în procesul de schimbări în curs și munca enormă depusă. munca metodologica cu administratorii clinicii și medicii.

Separat, este de remarcat o altă schimbare importantă - o creștere semnificativă a valorii actuale a afacerii (clinicii), care după un an a început să fie măsurată în milioane de dolari. Acest lucru deschide oportunități mai largi pentru proprietari: de la obținerea de resurse suplimentare de credit până la atragerea investitorilor strategici în afacere.