Cum se evaluează performanța unui manager de vânzări? Cum să deosebești un manager „bun” de unul „rău”. Evaluăm eficacitatea managerului de vânzări Eficacitatea managerului de vânzări

Realitățile actuale de pe piața muncii, pe de o parte, ne inspiră că există mai mult decât destui specialiști în vânzări în căutarea unui loc de muncă, pe de altă parte, o proporție considerabilă dintre acești specialiști, din păcate, nu sunt „oameni de vânzări” eficienți; Cum să evaluezi competențele unui manager de vânzări în etapa de interviu pentru a nu greși atunci când angajezi un specialist cheie? Care sunt criteriile de evaluare a unui manager de vânzări? Care Care sunt principalele întrebări la interviu pentru un manager de vânzări? Evaluarea managerilor de vânzări este o componentă importantă a procesului de selecție;

Cum se evaluează un manager de vânzări în timpul unui interviu (întrebări pentru un manager de vânzări în timpul unui interviu)

Să luăm în considerare principalele criterii care ar trebui planificate cu atenție în evaluarea managerilor de vânzări atunci când decidem să angajăm un specialist în vânzări ( interviu pentru managerii de vanzari).

1. Logica construirii carierei

Chiar și în etapa de evaluare a CV-ului, este necesar să se analizeze experiența profesională a candidatului. Dacă un candidat a trecut de la activități de vânzări la activități de proces (management financiar, inginerie, suport tehnic etc.), este foarte posibil ca competențele sale „de vânzări” să fie foarte slabe, sau să nu fie suficient de motivat să lucreze în vânzări, sau, poate , orientat pe proces, ceea ce este inacceptabil pentru un manager de vânzări eficient. Este necesar să aflați motivele unor astfel de schimbări dramatice în cariera sa și să tragem concluziile corecte.

De asemenea, este necesar să se evalueze dinamica creșterii carierei candidatului în funcție de vârstă. Dacă un candidat are peste 40 de ani, iar experiența sa profesională include doar posturi de manageri specialiști, fără funcții manageriale, merită să ne gândim: de ce nu a ajuns candidatul la un nivel superior de carieră? Fie nu s-a străduit să crească în carieră din cauza fricii de responsabilitate, fie realizările sale profesionale nu au fost remarcate de conducere, fie i-au lipsit calitățile manageriale. Nu putem exclude posibilitatea ca candidatul să fie interesat doar de vânzări și să nu fi trecut în mod conștient la un nivel superior. Ultimul motiv nu trebuie confundat cu rigiditatea candidatului, teama de a părăsi „zona de confort” - acestea sunt deja semnale negative atunci când se evaluează candidatul.

2. Frecvența tranzițiilor de la Companie la Companie

Pentru un manager de vânzări, după părerea mea, ar trebui făcută o reducere la evaluarea stabilității acestuia din punctul de vedere al alegerii unui angajator. De regulă, un „om de vânzări” bun este motivat de bani, dar, din păcate, sistemul de motivare pentru departamentul de vânzări nu este întotdeauna transparent, de înțeles și corect. În condiții de motivare inadecvată, un manager de vânzări „se arde”, de regulă, după un an de muncă. Pot exista și alte motive obiective pentru schimbarea angajatorului, așa că este important să aflăm în detaliu de ce candidatul și-a schimbat locul de muncă.

Se întâmplă că candidații sunt lipsiți de sinceritate prin faptul că nu exprimă motivele reale ale plecării, este destul de dificil de verificat. Prin urmare, este important să creați o atmosferă de încredere în timpul interviului. Nu este un fapt că nici după aceasta candidatul va vorbi despre totul în spirit, dar șansele ca el să fie mai deschis vor crește semnificativ.

3. Abilități de autoprezentare

Această problemă necesită o analiză atentă și cuprinzătoare. Pe de o parte, dacă un candidat se poate poziționa competent, acesta este cu siguranță un plus. Dar este necesar să înțelegeți că candidatul ar putea pur și simplu să se pregătească cu atenție pentru interviu sau să participe la un număr suficient de ele, înainte de a veni la dvs. În acest caz, un recrutor cu experiență va auzi „fraze memorate”; de regulă, sunt dificil de integrat în structura narațiunii atunci când interviul este realizat cu competență de către recrutor.

Pe de altă parte, nu trebuie să uităm că un interviu este, de regulă, stresant pentru candidat și, prin urmare, el nu poate arăta întotdeauna o autoprezentare strălucitoare.

Prin urmare, în procesul de răspunsuri ale candidatului, ar trebui să se acorde mai multă atenție structurii și consistenței narațiunii.

Numeroase abateri, evitarea răspunsurilor, modul de a răspunde la o întrebare cu o întrebare și o poveste prea lungă plină cu numeroase detalii ar trebui considerate factori negativi.

4. Nivelul companiei

Acest criteriu de evaluare ar trebui luat în considerare în trei direcții:

Numărul Companiei.

Dacă un candidat a lucrat în organizații mici, îi va fi dificil să se integreze într-o structură mare, deoarece nivelul de comunicare, aprobări și intervale de timp în rezolvarea anumitor probleme diferă semnificativ.

Nivelul clientului.

Factorii de decizie (factorii de decizie) la diferite niveluri sunt diferiți. Dacă un manager încheie o afacere pentru un milion de ruble, un cerc de oameni comunică cu el, dacă pentru 30 de milioane, cercul de oameni, în primul rând, se extinde, iar în al doilea rând, nivelul negocierilor devine mai complicat. De regulă, organizațiile mari se concentrează pe rezultate financiare tangibile și pe atragerea de clienți cheie mari, astfel încât „oamenii de vânzări” de acolo sunt mai puternici și mai experimentați.

Desigur, există și excepții, în acest caz, trebuie să analizați volumele de vânzări ale candidatului în cadrul unei anumite companii.

Mentalitatea companiei.

Da, există un astfel de concept care include cultura corporativă, politica companiei, stilul de conducere, organizarea locului de muncă.

De exemplu, dacă angajatorul anterior avea un sistem „de birou”, va fi dificil pentru candidat să se adapteze la formatul „open-space”. Sau, de exemplu, dacă un candidat a avut anterior un lider democratic, îi va fi aproape imposibil să adopte un stil de conducere autoritar.

Am intervievat recent un candidat care a părăsit o mare firmă de construcții din cauza folosirii constante a blasfemiei în comunicarea dintre colegi.

Aici este important să se ofere candidatului oportunitatea de a-și evalua puterea: dacă se poate adapta și accepta „regulile jocului” noului angajator. Principalul lucru este de a exprima toate nuanțele candidatului „la intrare”, astfel încât să nu existe surprize neplăcute pentru el după ce devine angajat al companiei.

Practic, acest criteriu se exprimă în costul candidatului, în nivelul așteptărilor sale salariale. Dacă un manager de vânzări vrea să câștige 35 de mii de ruble, atunci nu este un manager de vânzări. Dacă un manager de vânzări se așteaptă la o remunerație financiară lunară de 300 de mii de ruble, el este fie un bun manager de vânzări, fie o persoană inadecvată.

Cum să înțelegeți cât de adecvată este stima de sine a unui candidat? Este important să clarificăm două puncte:

1. Cât de mult a câștigat candidatul la postul său anterior.

Poate că veniturile lui au fost aproape de suma indicată pe CV, atunci nu există întrebări, totul este destul de de înțeles. Din nou: dacă candidatul nu înfrumusețează realitatea.

Acest lucru poate fi verificat analizând posturile vacante ale Companiei în care a lucrat candidatul și nivelul de plată pentru aceste posturi vacante. Sau intrebati candidatul la certificatul 2 - impozit pe venitul persoanelor fizice, daca venitul acestuia la locul de munca anterior era oficial.

2. Orice „remediere” ar fi confortabil pentru el.

Dacă un candidat numește o sumă de salariu apropiată de nivelul de venit așteptat, acesta este un indicator prost. Orice manager de vânzări vrea să câștige bani, așa că își va lega veniturile de un procent din vânzări. Desigur, un nivel scăzut al unei sume fixe nu este bine, dar în timpul procesului de interviu este important să înțelegem dacă candidatul este concentrat pe salariu sau este gata să-și lege recompensa financiară de rezultatele obținute.

Este demn de remarcat următorul factor negativ atunci când se evaluează un candidat: dacă un candidat își exprimă valoarea cheltuielilor lunare, acest lucru poate indica imaturitatea și poziția sa de viață pasivă.

6. Încrederea în sine

Un agent de vânzări de succes este plin de încredere în sine. A vândut, vinde și va vinde, el, de regulă, nu are experiență negativă în vânzări, este gata să facă față oricărei situații nestandardizate, are tot ce este necesar pentru vânzări eficiente.

Un adevărat agent de vânzări nu se va pregăti niciodată pentru eșec în avans. Acest lucru poate fi înțeles prin întrebările pe care le pune. Dacă sunt de natură organizatorică sau se referă la specificul produsului, poți să respiri ușor: candidatului nu se simte frică de procesul de vânzare în sine.

Un candidat care nu este sigur de abilitățile sale pune întrebări de „garantare”. El vă întreabă dacă este furnizată o bază de clienți, dacă trebuie să efectuați „apeluri la rece”, ce se va întâmpla dacă nu vinde, cine îl va învăța specificul vânzării acestui produs - asta înseamnă că fie nu este pe deplin competent sau are experiență negativă în vânzări și, mai precis, „non-vânzări”.

Într-un cuvânt, dacă întrebările candidatului se rezumă la factori externi și posibile eșecuri, este puțin probabil ca un adevărat agent de vânzări să stea în fața ta.

7. Pasiune profesională

Cereți candidatului să descrie cea mai dificilă afacere cu care au avut de-a face vreodată. El va vorbi despre asta într-un mod interesant, „gustos”, ochii îi vor străluci, amintindu-și recenta sa victorie.

Un alt agent de vânzări entuziast, dacă conversația este structurată corect din partea recrutorului, va începe să spună posibile opțiuni pentru găsirea de clienți, piețe potențiale și va întreba despre concurenți.

Parcă lucrează deja aici, pare că „încearcă” rolul unui angajat, vede deja obiectivele stabilite pentru el și modalitățile de a le atinge.

8. Referință mixtă

După cum știm cu toții, referința internă este importantă pentru manageri, referința externă este importantă pentru performeri. Pentru un manager de vânzări, o „înclinare” într-o direcție sau alta poate avea consecințe negative asupra vânzărilor. Dacă referința este internă, este posibil să nu aibă suficientă flexibilitate atunci când interacționează cu clientul și nu va accepta întotdeauna cu ușurință deciziile de management. Dacă predomină referința externă, el nu va putea „presa” clientul, îi va urma exemplul, nu va putea să-și exprime poziția sau să intre într-o discuție constructivă.

Avem nevoie de un mijloc de aur. Dacă, totuși, o „înclinare” poate fi urmărită, aceasta este permisă în direcția de referință internă. Oamenii cu referință internă, de regulă, au calități de conducere, capacitatea de a-și apăra propria poziție, sunt carismatici, încăpățânați și eficienți. Toate calitățile de mai sus sunt decisive pentru un manager de vânzări de succes.

9. Specificul vânzărilor

Este necesar să aflați cum se va potrivi experiența profesională a candidatului în specificul noii Companii.

Dacă un candidat a lucrat în consultanță, nu este un fapt că va putea să vândă eficient echipamente de inginerie. Si invers. Produsul și serviciul sunt lucruri diferite din punct de vedere psihologic. Atat pentru client cat si pentru managerul de vanzari. Destul de des, CV-urile candidaților conțin organizații cu diferite domenii de activitate. În acest caz, riscurile muncii ineficiente într-un loc nou sunt reduse semnificativ.

Sau, dacă candidatul a construit distribuție, îi va fi dificil să efectueze vânzări directe, deoarece specificul este semnificativ diferit.

De asemenea, puteți remarca candidați cu experiență în FMCG (reprezentanți de vânzări care lucrează în „domenii”): nivelul negocierilor pe această piață este de obicei destul de scăzut.

Vânzările B2B și B2C nu trebuie strict împărțite pe niveluri de complexitate: interacțiunea cu clienții are loc la un nivel decent, în ambele zone există o căutare activă a clienților, în plus, vânzările B2C au o istorie relativ recentă, astfel încât CV-urile candidaților de obicei include o cotă de muncă în vânzările B2C , este mic .

10. Ciclu, dinamică și volume de vânzări

Există diferite cicluri de vânzări, diferite dinamici de vânzări și, desigur, diferite volume de vânzări. Toți acești indicatori ar trebui clarificați și analizați în timpul interviului.

De exemplu, în companiile care furnizează servicii de certificare, ciclul de vânzări poate varia de la 1 la 3 ani, de la negocieri până la plata serviciilor de către client.

Un manager care știe să gestioneze un ciclu lung de vânzări poate face față cu ușurință unui ciclu scurt, dar opusul poate fi mai dificil.

În companiile de transport, dinamica vânzărilor este scăzută în primele șase luni: clientul „testează” contractorul pentru a asigura respectarea termenelor limită și siguranța încărcăturii și abia după aceea începe cooperarea cu drepturi depline și oferă volume tangibile.

Dinamica vânzărilor ar trebui luată în considerare într-o măsură mai mare în perioada de adaptare a managerului de vânzări: nu trebuie să stabiliți planuri de vânzări ambițioase din prima lună. Dinamica vânzărilor are un impact redus asupra experienței profesionale.

Volumul vânzărilor, cred, nu necesită explicații, dar este important să înțelegeți că, dacă Compania dvs. realizează milioane de tranzacții, decizia de a angaja un angajat cu experiență în vânzarea de produse și servicii low-cost este nesăbuită. Acesta este un punct important pentru evaluarea managerilor de vânzări.

În primul rând, este dificil din punct de vedere psihologic să operezi sume mari din obișnuință.

În al doilea rând, permiteți-mi să vă reamintesc încă o dată despre nivelul negocierilor: în funcție de cât de mult este dispus clientul să se despartă, cercul factorilor de decizie se schimbă dramatic și nivelul negocierilor, în consecință, de asemenea.

11. Motivatori

Principalul motivator al unui agent de vânzări bun sunt banii.

Putem vorbi cât ne place despre sarcini interesante, perspective de carieră etc.: un manager de vânzări vrea să câștige bani.

Este gata să dea tot, să rămână după muncă, să plece în călătorii de afaceri, să aducă rezultate, dar pentru asta se va aștepta la o recompensă financiară decentă.

Prin urmare, este foarte important ca Compania să aibă un sistem de motivare adecvat, transparent și ușor de înțeles pentru managerii de vânzări.

Sunt exemple când specialiști cheie în vânzări au părăsit Compania pentru că au atins „plafonul” financiar: aduc clienți mari, dar nivelul lor de plată rămâne același, deoarece sistemul de motivare are o serie de neajunsuri conștiente sau inconștiente.

Pe de altă parte, există exemple de manageri care ajung într-o „zonă de confort” financiară - un anumit „maxim” psihologic care le este suficient pentru a trăi destul de confortabil. Astfel de manageri, conștient sau inconștient, își reduc activitatea, trec la acțiuni de proces și devin mai puțin eficienți.

„Tavanul” îi împiedică pe „oamenii de vânzări” puternici, „zona de confort” ajunge la „medie”.

Analizează situația din departamentul de vânzări și decide ce fel de motivație va funcționa pentru tine.

12. Orientat spre rezultate

Nu este nimic mai înfricoșător decât un agent de vânzări orientat spre proces. Ei sunt ghidați de principiul „dacă faci ceva, ceva se va întâmpla”.

Ei fac apeluri la rece cinstit, adesea chiar mai mult decât managerii de înaltă performanță; trimite oferte comerciale, analizează baza de clienți, monitorizează concurenții și scrie rapoarte.

Astfel de manageri, de regulă, au un număr suficient de rezultate intermediare: clientul a comandat un lot de probă, clientul a solicitat o propunere comercială etc. Dar, cel mai probabil, rezultatele intermediare vor rămâne intermediare. Eficacitatea unui astfel de specialist va fi spontană, va pierde clienți și va eșua tranzacțiile și totul pentru că nu este orientat către rezultate.

Cum să identifici un manager eficient?

Managerii de vânzări orientați spre rezultate comunică rezultatele în termeni măsurabili. Ei numesc numere, termene limită, își amintesc perfect clienții, uneori știu mai multe despre ei decât este necesar: ce fel de coniac îi place lui Ivan Ivanovici, ce rasă este câinele preferat al Svetlanei Petrovna, când este ziua fiicei lui Serafima Sergeevna.

În consecință, specialiștii neorientați spre proces vor descrie procesul: „a mers, a sunat, a trimis” etc.

13. Decenta

Dacă un candidat pentru un post vacant de „manager” de vânzări vă spune solemn că are o bază de clienți, nu vă grăbiți să vă bucurați. Aceasta vorbește în primul rând despre necinstea sa față de foștii angajatori. El vindea serviciile Companiei, nu ale lui? Și când a plecat, și-a „dus” portofoliul de clienți cu el. Cu toții avem un anumit tipar de comportament în anumite situații. Gândește-te bine: te confrunți cu aceeași soartă care a avut loc pe fostul tău angajator?

Nici tranzițiile de la concurenți la concurenți nu trebuie evaluate pozitiv. Un astfel de angajat este un factor de risc pentru compania dumneavoastră în ceea ce privește menținerea informațiilor confidențiale și a bazei de clienți.

O serie de Companii au abandonat deja practica de „braconaj” a specialiștilor în vânzări, în primul rând din motive de securitate, dar și în scopul respectării eticii în afaceri.

14. Utilizarea eficientă a instrumentelor de vânzare

Vom lua în considerare acest punct în ceea ce privește două tipuri de specialiști în vânzări:

Manageri cu atitudine de „aspirație”.

Manageri cu atitudine de evitare.

Cum afli poziția unui manager de vânzări?

Pune-le o întrebare simplă: „Crezi că apelurile la rece funcționează?”

Managerii cu o atitudine motivantă vor răspunde întotdeauna că apelurile la rece funcționează.

Aceștia vor pune întrebări clarificatoare cu privire la termenele de livrare, termenii pentru încheierea contractelor - într-un cuvânt, se vor concentra pe calitate, eficiență și nivelul de interacțiune dintre departamentele de vânzare și aprovizionare, astfel încât nimic să nu-i împiedice să vândă și să nu existe probleme cu satisfactia clientului. De asemenea, vor fi interesați dacă vor trebui să se angajeze în urmărirea clientului atras.

Își economisesc timpul și munca pentru rezultate, fără a se referi la circumstanțe externe.

Managerii cu atitudine de „evitare” vor spune că „apelarea la rece” este de domeniul trecutului, vor întreba în detaliu despre reduceri, planuri de rate și posibile probleme în interacțiunea cu clientul.

Este important să poți identifica atitudinea de „evitare” a unui candidat. Pentru astfel de manageri, dificultățile au un efect demotivant. Prețurile la produse au crescut, negocierile au mers fără succes, clientul a fost nepoliticos - și deja renunță, managerul oftă și se plânge de nedreptate, luând deseori o poziție acuzatoare.

Poziția de evitare se manifestă în concentrarea candidatului asupra experiențelor negative, în exprimarea unor circumstanțe externe care l-au împiedicat să îndeplinească anumite sarcini.

Cere Întrebări de interviu pentru un manager de vânzări! Vă dorim evaluare eficientă a managerilor de vânzări și criterii clare de evaluare a managerilor de vânzări!

Pentru orice companie rusă, departamentul de vânzări este un departament foarte important de care depinde profitul și dezvoltarea companiei. Și nu este neobișnuit ca acesta să devină cea mai mare durere de cap a companiei. Prin urmare, întrebarea este întotdeauna relevantă pentru fiecare companie. Și într-un mediu din ce în ce mai competitiv, găsirea și selectarea agenților de vânzări devine o sarcină foarte dificilă pentru mulți recrutori.

— Ce întrebări adresate unui candidat în timpul unui interviu vă permit să evaluați și să selectați cel mai bun manager de vânzări?
— Acorzi o atenție deosebită?

Am rezumat răspunsurile experților și am compilat un bloc de 15 cele mai bune întrebări care vă vor permite să evaluați cuprinzător candidații pentru postul vacant și să alegeți cel mai bun manager de vânzări.

15 întrebări pentru un candidat la interviu pentru postul de director de vânzări.

Profesionalism (experienta):
1.Ce înseamnă pentru tine conceptul de „vânzare”?
(Înțelege solicitantul esența vânzărilor.)

2. Vindeți-ne ca agent de vânzări.
(Răspunsul dorit trebuie formulat conform principiului (proprietăți-avantaje-beneficii))

Motivație:
3.Ai venit la noi să vinzi?
(Întrebarea vă permite să aflați motivația candidatului)

4. Ce vă place cel mai mult la munca ca manager de vânzări?
(Întrebarea vă permite să aflați pe ce se concentrează managerul de vânzări: proces sau rezultat?)

Orientare spre rezultate:
5.Ce este important pentru tine în munca unui agent de vânzări?
(Întrebarea vă permite să aflați comportamentul managerului de vânzări (aspirație-evitare))

6.Ce ești dispus să faci pentru un salariu de bază?
(Dezvăluie adevărata concentrare a candidatului asupra rezultatelor și motivației materiale)

Orientarea către client:

7.Cum v-ați descurcat cu clienții „dificili”?

8. Îți amintești cel mai dificil conflict cu un client?
(Evaluați tehnica de lucru cu clientul, cu obiecții, rezolvarea conflictelor)

Realizări:

9. Te consideri un agent de vanzari de succes?
(Vă permite să determinați nivelul de stima de sine al candidatului. Nu trebuie să fie prea ridicat sau scăzut)

10. Oferiți dovezi ale realizărilor dvs. în vânzări.
(Verificăm succesele trecute, realizările și experiența candidatului)

Abilitati de comunicare, lucru in echipa:

11.Care echipă este cea mai confortabilă pentru tine?
(Testarea flexibilității și adaptabilității angajatului, dorința de a lucra în echipă, cultura corporativă)

12.Care echipă, în opinia dumneavoastră, lucrează cel mai productiv?
(Înțelegerea elementelor de bază ale unei echipe eficiente și dacă candidatul se contrazice în răspunsul nr. 11)

Negocieri de remunerare:

13. Cât vrei să câștigi în compania noastră (numiți minim și maxim)?
(Arătă că obiectivele candidatului sunt realiste și ambițioase)

14.Ce salariu minim vi se potrivește pentru perioada de probă?
(acceptabil pentru candidat)

15.Care este venitul tău lunar mediu în ultimele 3-6 luni?
(Determinăm nivelul remunerației bănești acceptabil candidatului)

Ce întrebări de interviu vă permit să evaluați și să selectați cel mai bun manager de vânzări dintre candidați?

Katerina Gavrilova, IT – Agenția de recrutare DigitalHR.Cel mai important lucru într-un interviu nu sunt întrebările, ci ce obiective ți-ai propus.

De exemplu, trebuie să aflați motivația candidatului: unde vrea să crească etc.
În mod ideal, nu vor exista întrebări ca atare, ci doar o conversație informală, în timpul căreia persoana însăși va vorbi treptat despre toate cauzele și consecințele.

Managerul de resurse umane poate structura în mod competent conversația doar conform principiului „pâlnie” - începând cu o întrebare generală, trecând treptat la specific.
Să presupunem că te-ai hotărât asupra obiectivelor interviului. Întrebările care implică analiza lingvistică a răspunsurilor sunt de mare ajutor.

De exemplu: Ce vă place cel mai mult la lucrul ca profesionist în vânzări? (proces-rezultat).

Dacă unui candidat îi place să comunice cu un client, atunci îi place procesul. Un manager de vânzări nu este o persoană de proces, ci o persoană de rezultate. Cel mai probabil, ar trebui să i se ofere un loc de muncă de cont.

Dacă candidatul răspunde că îi place să primească bonusurile sale la încheierea unei tranzacții, un astfel de specialist este orientat spre rezultate.

Răspuns tipic pentru agenții de vânzări Ce este important pentru tine în munca ta? (aspirație-evitare)„Este important pentru mine ca managerul meu să NU fie... și mai departe” este evitarea. Acest lucru ne ajută să înțelegem ce probleme am avut la locul nostru anterior de muncă și să evaluăm dacă ar putea exista riscuri ca să ne întâlnim din nou cu asta la compania X. Este necesară o analiză amănunțită a situației.

Dacă candidatul răspunde: „Este important să pot beneficia de companie și să fiu cu adevărat necesar și să pot crește cifra de afaceri a companiei” - este vorba despre dorință și activitate. Un astfel de specialist ar trebui angajat pentru a deschide noi piețe, de exemplu. Cum iei decizii? (referință internă sau externă) Este important să înțelegeți dacă candidatul caută indicii de la alții sau efectuează analize de piață și caută el însuși soluții. Dacă avem nevoie de un interpret de înaltă calitate, atunci ar trebui să aibă mai degrabă un avantaj în referință externă.

Dacă avem nevoie de un lider, atunci trebuie dezvoltată referința internă.

Anastasia Kazmina, Director adjunct pentru Resurse Umane, Grupul de companii AutoSpetsCenter.

Pentru orice companie de retail, managerul de vânzări este baza, figura cheie de care depinde profitabilitatea și poziția de lider a companiei.

Cine ar trebui să fie această figură cheie?
Desigur, primul lucru la care acordăm atenție este cât de orientat către client este candidatul nostru, cum stabilește contactul, dacă știe să asculte și să audă, cum să identifice nevoile clientului, să nu se teamă să pună întrebări deschise și în același timp, abordează în mod pozitiv și rezonabil eventualele obiecții ale clientului, pune accent pe beneficiile achiziției.

Pentru un manager de vânzări, nu este mai puțin important. Este motivat de bani – excelent, vrea să fie primul, recunoașterea este importantă – și mai bine!
De exemplu, angajații cu un background sportiv în care au existat victorii sau medaliați cu aur sunt manageri de vânzări excelenți, se străduiesc mereu să fie lideri, sunt orientați spre rezultate și dacă și managerul știe să-i pună în evidență, să-i laude, să-i motiveze , atunci vor alerga cel mai repede!

Cum să evaluăm toate aceste calități?
Este important să discerneți, chiar și la o persoană fără experiență de specialitate, un accent pe rezultate, este important să înțelegeți ce realizări au fost în trecut, pentru ce sunteți motivați în prezent, acesta este un interviu biografic și este important să dați candidatului un caz, adică jucați o situație reală cu un client, lăsați-l să vândă orice, aruncați obiecții asupra lui, să fie nemulțumit, puneți „întrebări stupide”, întrebați din nou - la urma urmei, clientul în viața reală poate fi oricine și sarcina lui este să găsească o abordare si, ca urmare, vinde produsul, astfel incat clientul a fost multumit si a revenit din nou!

Marina Lysikova, director de resurse umane al rețelei internaționale de studiouri culinare CULINARYON.În zilele noastre, în orice organizație comercială care furnizează anumite servicii sau bunuri, problema găsirii și selectării unui manager de vânzări eficient este întotdeauna foarte presantă.

De fapt, piața HR este plină de CV-uri ale managerilor de vânzări. Dar cum să alegi candidați cu adevărat buni din toată această piscină?

Desigur, există unii astfel de specialiști. Un exemplu de companii care acordă o atenție deosebită calității departamentului lor de vânzări este rețeaua internațională de studiouri culinare CULINARYON.

CULINARYON este o companie în dezvoltare dinamică, cu o cultură corporativă unică, motiv pentru care, atunci când căutăm angajați, următoarele două competențe sunt de o importanță deosebită pentru noi: profesionalismul și conformitatea cu cultura corporativă a companiei. Dacă vorbim în mod special despre managerii de vânzări, specialiștii noștri HR recomandă să acordați o atenție deosebită celor 5 competențe fundamentale și să puneți candidatului întrebările relevante:

1. Profesionalism.În acest caz, există întrebări standard, cum ar fi experiența de lucru, funcționalitatea, instrumentele utilizate de manager pentru găsirea clienților, vânzările și gestionarea obiecțiilor și înțelegerea publicului țintă al companiei. Aceste întrebări oferă o imagine clară a experienței solicitantului și oferă o oportunitate de a înțelege cât de bine îndeplinește criteriile noastre.

2. Orientare spre rezultate. Această competență poate fi testată printr-un caz situațional. Exemplu: „Planul de vânzări este stabilit pentru trimestrul. Au trecut 2 luni, dar înțelegeți că dacă veți continua stilul actual de lucru, planul nu va fi îndeplinit „Ce acțiuni veți întreprinde pentru a corecta și a îmbunătăți situația actuală?” Răspunsul solicitantului vă va permite să determinați imediat cât de repede este capabil să navigheze în circumstanțele de forță majoră, precum și nivelul său de motivație pentru obținerea unui rezultat de succes. Candidații care dau dovadă de creativitate în rezolvarea chiar și a unui astfel de caz banal vor fi deosebit de valoroși.

3. . De asemenea, este posibil să se evalueze această competență folosind un caz. Exemplu simplu: „Cum îți organizezi ziua de lucru pentru a-ți atinge obiectivele? Descrie-l". În acest caz, o atenție deosebită trebuie acordată procesului de gândire al solicitantului, structurii aranjamentului și luării deciziilor acestuia.

4. Relații și lucru în echipă. După cum am menționat mai devreme, pentru CULINARYON (ca și pentru orice altă companie specializată în organizarea și desfășurarea de evenimente) această competență este una dintre cele mai importante. O calitate fundamentală pentru un candidat de succes va fi abilitățile de comunicare dezvoltate. Dar pentru a evalua cât mai eficient competența de a lucra în echipă, puteți recurge la amestecarea întrebărilor cheie în cazul prezentat solicitantului.

Exemplu: „Care echipă, în opinia dumneavoastră, lucrează cel mai productiv? Care echipă este cea mai confortabilă pentru tine? Aflați că un coleg de muncă nu vă este foarte complimentator, ceea ce vă împiedică cariera. Care sunt acțiunile tale într-o astfel de situație? În acest fel, sunt testate flexibilitatea și adaptabilitatea angajatului în condiții în schimbare, precum și nivelul de rezistență la stres, care în sine este o calitate foarte importantă pentru un manager de vânzări eficient.

5. Conformitate- aceasta este o observație generală a candidatului pe parcursul întregului interviu, timp în care este necesar să se acorde atenție aspectului, limbajului vorbit, expresiilor faciale și gesturilor. De exemplu, tineri foarte sociabili și activi lucrează la CULINARYON, așa că mereu căutăm un psihotip similar.

În prezent, căutarea și selecția managerilor de vânzări este destul de populară, deoarece aceștia sunt la mare căutare. De regulă, nu există cerințe universale, fiecare companie abordează această problemă pe baza specificului muncii sale. Cu toate acestea, există competențe și probleme cheie pe baza cărora puteți învinge un candidat bun.

În primul rând, urmează . Pentru un agent de vânzări bun, sunt bani. Puteți discuta mult timp ce funcționalitate interesantă va exista, perspective de creștere, o echipă prietenoasă sau un program convenabil, totul va dispărea în fundal, deoarece astfel de specialiști sunt concentrați să facă profit pentru companie, pentru care sunt plătiți bine. Puteți pune următoarele întrebări: „Pentru ce lucrezi?” sau „Descrieți portretul unui manager de vânzări de succes”. Răspunsurile unui angajat motivat ar trebui să includă cuvinte precum „eficient”, „lucrând pentru rezultate”, „voi face”, „îmi ating întotdeauna obiectivele”, etc.

Un criteriu la fel de important atunci când alegeți este orientarea către client. Pentru a înțelege acest lucru, merită să puneți întrebări situaționale, de exemplu: „Cum ați tratat clienții „dificili””, „Dați exemple de plângeri ale clienților pe care le-ați întâlnit” sau „Amintiți-vă cel mai dificil conflict cu un client”, etc.

Un angajat orientat către client este plăcut în comunicare, răspunde la întrebări fără iritare, cu un zâmbet, are tact și, cel mai adesea, „oglindește” adversarul astfel încât să se simtă confortabil. În mod ideal, dacă candidatul spune că nu există clienți dificili, poți oricând să găsești o cale de ieșire și să-l păstrezi.

Pentru a evalua abilitățile de comunicare și flexibilitatea, este suficient să acordați atenție stilului de comunicare al solicitantului. Dovada unui nivel bun sunt următoarele caracteristici comportamentale: se adaptează la stilul interlocutorului, nu întrerupe, știe să asculte și se alătură conversației la momentul potrivit.

Avem o tehnologie specială, care în recrutare se numește „selecție competitivă”. Esența sa este că un număr mare de candidați sunt invitați pentru un post deodată, iar selecția are loc în trei etape deodată într-o singură zi.

Primul stagiu.
O serie de interviuri rapide cu grupuri de 5 candidați, la distanță de 15 minute. În cadrul unui astfel de interviu, identificăm calități și caracteristici cheie: rezistența la stres, o atitudine pozitivă de bază față de viață, o minte flexibilă, adecvarea poziției.

Faza a doua.
Un studiu aprofundat al competențelor candidaților rămași.

A treia etapă.
Teme pentru acasă. Acesta este un test foarte indicativ de disponibilitate pentru respectarea angajamentelor. În mod surprinzător, nu toată lumea reușește să respecte termenele limită decât să-și arate cunoștințele.
De regulă, cei care finalizează testul la timp sunt cei care apoi muncesc din greu, mult timp și eficient în pozițiile lor.

La prima etapă nu există multe întrebări, rareori vă cer direct să vorbiți în detaliu despre anumite tehnologii de vânzare. Dar am reușit să colectăm o serie de întrebări care arată foarte clar competențele și motivația candidatului.

De exemplu, o întrebare simplă demonstrează perfect motivația unui candidat: Ai venit la noi să vinzi?

Unii sunt confuzi, pentru că răspunsul este evident - a ajuns în funcția de director de vânzări. Dar alții dau din cap bucuroși: „Desigur! Este exact ceea ce vreau să fac! Povestește-ne puțin despre compania ta și îți pot atrage imediat atenția asupra avantajelor produsului” - înainte să avem timp să privim în urmă, viitorul vânzător a luat inițiativa. Desigur, acesta este un mare semn că o persoană este „îndrăgostită” de afacerea sa.

O altă sarcină ușoară: vinde-te nouă ca agent de vânzări- poate deruta candidații timizi. Dar dacă o persoană nu ezită să se laude, ne uităm la consistența discursului său. Este grozav dacă se descrie după modelul „proprietăți-avantaje-beneficii”. În mod ideal, el va întreba mai întâi: „Ce fel de persoană cauți?” - și vom putea face o prezentare în funcție de nevoile noastre.

Deci, după o întrebare, înțelegem ce tehnologii și modele de vânzări deține de fapt o persoană.
Am testat această metodă pe multe companii de dezvoltare din toată Rusia. El a ajutat la selectarea celor mai buni experți în vânzări de pe piață pentru clienții noștri.

Despre Mann, Cheremnykh și parteneri
Firma de consultanta specializata in dezvoltare. Peste 2 ani, 26 de cazuri de succes de creștere a vânzărilor de apartamente de diferite niveluri. Fondatorii companiei sunt Igor Mann, cel mai cunoscut marketer din Rusia, speaker, autor, editor; Ivan Cheremnykh, expert în management strategic în dezvoltare, coproprietar al PIC. Am fost coautorul „That Developer’s Book”, care a devenit o carte de referință pentru companiile avansate de construcții din Rusia.

Mihail Smuschenko, director general al TSK Gelster.

În timpul interviurilor, punem potențialilor manageri de vânzări atât întrebări despre experiența lor, cât și despre principiile care le ghidează munca.

Întrebările din primul bloc nu se limitează la enumerarea responsabilităților solicitantului la locul de muncă anterior. De asemenea, încercăm să aflăm nivelul de ambiție al solicitantului, precum și gradul activității și profesionalismului acestuia. De exemplu, întrebăm ce loc a ocupat candidatul în rândul colegilor săi de la postul său anterior și dacă a făcut ceva pentru a merge mai departe. Această întrebare vă permite să înțelegeți cât de mult efort este dispus solicitantul să depună în munca sa, dacă se străduiește să devină cel mai bun sau dacă este obișnuit să se mulțumească cu puțin.

O altă întrebare frecventă este: „Care este cel mai mândru proiect al tău?”. Ne asigurăm că clarificăm suma tranzacției și motivul pentru care candidatul l-a ales. Acest lucru ajută la determinarea dimensiunii sarcinilor la care a lucrat specialistul, precum și a valorilor sale profesionale. Un candidat care alege un proiect mare din punct de vedere al profitului, și notează și metodele de lucru care au dus la succes, primește câteva puncte în ochii noștri.

Întrebăm adesea dacă vânzătorul a avut conflicte cu clienții și cum le-a rezolvat: pe cont propriu sau cu ajutorul managerului său. La locul de muncă sunt posibile situații controversate, dar este foarte important ca managerul să nu se teamă să raporteze nemulțumirea managerului și să găsească împreună cu el o soluție.

Printre întrebările noastre se numără și întrebări despre apelurile la rece. De exemplu, întrebăm adesea ce simte un specialist în general față de ei. Un manager de vânzări profesionist nu trebuie să se teamă de ei, pentru că în orice piață există perioade de declin, iar atunci va trebui să ridici telefonul. Nu luăm în considerare specialiști care nu sunt pregătiți pentru asta. Pentru cei cărora nu le este frică să lucreze „pe câmp”, cu siguranță întrebăm despre numărul de apeluri pe zi și eficacitatea acestora.

Un manager de vânzări trebuie să fie proactiv. Întrebarea ajută la identificarea acestei calități a lui: „De unde ai avut clienți la ultimul loc de muncă?” Dacă specialistul a sfătuit doar fluxul de intrare de cumpărători, marchem acest lucru drept minus. Dacă, printre altele, era în căutarea clienților, avem grijă să lămurim unde și care au fost rezultatele.

Un alt set de probleme profesionale este legat de rezolvarea situațiilor care pot apărea în munca reală.

De exemplu, ce să faci dacă un client spune despre un produs: „Scusit”? Un răspuns prost la această întrebare este acela de a oferi o reducere. Reducerile il invata pe client sa plateasca mai putin pe viitor, un astfel de client va cere intotdeauna un pret mai mic, chiar daca bugetul le permite sa cumpere produsul la pret intreg. Un răspuns bun în acest caz este să afli ce înseamnă „Scusit” pentru client. Poate că clientul compară produsul cu un analog mai ieftin. Apoi, merită să vorbim despre avantajele și beneficiile pe care clientul le dobândește împreună cu un produs mai scump.

Întrebare „Cum să furi un client de la un concurent?” vă permite să identificați principiile muncii solicitantului. Dacă se luptă cu concurenții doar cu ajutorul prețului, atunci acest lucru este rău, pentru că nu va putea câștiga mult pentru companie. Dacă, în opinia candidatului, este necesar să se ofere cel mai bun produs, servicii de înalt nivel și sfaturi profesionale, atunci un astfel de solicitant nu numai că va putea depăși concurenții, ci va câștiga și încrederea consumatorului.

Cea mai dificilă întrebare pentru mulți solicitanți de locuri de muncă este: „Cum să faci un client permanent?” Majoritatea candidaților se pierd sau dau răspunsul greșit, neînțelegând cum să construiască relații pe termen lung și fructuoase cu clientul. Orice cumpărător este foarte mulțumit de atenție și grijă. Prin urmare, sarcina managerului este să-și amintească clientul, să-l viziteze, să-l felicite de sărbători, uneori să-l cheme așa.

Întrebare obligatorie pentru directorul de vânzări din compania noastră: „Ce este mai important: să poți vinde, indiferent de ce, sau să cunoști perfect produsul?” Un specialist calificat nu va putea alege unul sau altul. Fără cunoștințe despre produs, managerul nu va selecta cel mai potrivit produs pentru client, iar fără tehnici de vânzare, nu va putea încheia afacerea.

Toate aceste întrebări sunt potrivite pentru acei candidați care au deja experiență în vânzări. Solicitanții fără experiență de lucru ar trebui să fie întrebați despre calitățile, valorile și prioritățile lor personale. Este important ca viitorul manager de vânzări să fie deschis, prietenos, ambițios și dispus să învețe. Chiar și fără experiență, o astfel de persoană poate fi transformată într-o „stea” de vânzări.

În calitate de director de resurse umane cu experiență, pot spune: principalul este să poți evalua candidatul după stilul său de comunicare, să-i dai ocazia să raționeze, și nu așteptați răspunsuri „așteptate din punct de vedere social” la întrebările standard, care astăzi sunt disponibile pentru toată lumea pe Internet.

Desigur, un interviu este un dialog pentru ca el să înceapă, unul trebuie să întrebe, celălalt trebuie să răspundă. Iar principalele întrebări pentru managerii de vânzări (inclusiv imobiliare) pot fi împărțite în trei grupuri principale. Este important ca candidatul să fie capabil să confirme experiența menționată în CV și să explice cum a obținut rezultatele obținute în alte locuri de muncă.

Prin urmare, primul grup este întrebările logice. Nu există un răspuns corect la acestea, așa că va fi dificil pentru un ofițer de personal fără experiență să culeagă informații utile din povestea solicitantului. „Numiți trei avantaje și trei dezavantaje ale sarcinilor importante”, „ce ați alege între a încheia cu succes o afacere și a vă menține reputația” sau pur și simplu „ce vă place la vânzări?” — ceea ce contează nu este ce va răspunde interlocutorul, ci cum o va justifica.

Al doilea grup este al întrebărilor proiective. De regulă, aceasta este o ofertă pentru a simula o situație. Și da, poate fi prezentată și oferta „vinde-mi un pix”. Opțiuni mai complexe care vă vor permite să extrageți mai multe informații interesante: „cum să identificați nevoile clientului și dacă este posibil să formați altele suplimentare”, „ce metode cunoașteți pentru a finaliza cu succes o tranzacție”. Sau: „exemple și motive pentru eșecurile tale profesionale”. Lăsați persoana să arate că știe să tragă concluzii - acest lucru este mai mult decât valoros în orice loc de muncă.

In cele din urma, Merită să se determine nivelul de motivație al vânzătorului. „Un coleg te dezamăgește, care sunt acțiunile tale?”, „realizarea ta numărul unu, justifică-l.” Are candidatul criterii de evaluare a propriei lucrări, cum înțelege că are succes? Un manager de vânzări trebuie să aibă un interes personal (acum îmi schimb mașina o dată pe an, și nu o dată la trei - ceea ce înseamnă că sunt în top) și să nu urmeze KPI-urile (nu este treaba mea să-mi evaluez munca, există un manager și bonusuri pentru asta).

Este entuziast, poate chiar să vorbească neplăcut, dar fără a trece peste bord - artificialitatea este ușor de recunoscut.

Cele mai importante competențe pe care le identificăm și le evaluăm la managerii de vânzări sunt:

Inițiativă
capacitatea de a lua decizii independente
capacitatea de a convinge
capacitatea de a vinde
rezistență la stres
abilități de comunicare

De asemenea, este important să acordați atenție educației suplimentare, duratei muncii în fiecare loc și motivelor pentru a căuta un loc de muncă.
În timpul interviurilor cu acești specialiști, punem destul de multe întrebări.

Iată câteva dintre cele despre care credem că ar trebui întrebați:
Cum îți imaginezi ziua de lucru?
Numiți cel mai mult.
Ce te face să te remarci ca profesionist în vânzări?
Cum vei găsi noi clienți?
Cum urmăriți schimbările din segmentul dvs. de vânzări?
Ce te motivează cel mai bine la locul de muncă?
Cum faci față dificultăților? Spune-ne despre dungile „negre” din munca ta?

Pe lângă întrebări, acordăm atenție și aspectului - haine, pantofi, coafură, manichiură, pentru că un manager de vânzări este chipul oricărei companii. Ne asigurăm să ascultăm discursul solicitantului, să analizăm modul în care acesta construiește fraze și să ascultăm modul în care își exprimă gândurile.

Este foarte important ca, în timpul dialogului, candidatul să se comporte încrezător, să nu coboare ochii pe podea, să nu se joace cu părul și urechile și să nu construiască „bariere” cu mâinile.

Îmi place să intervievez personal managerii de vânzări. Pentru că aceasta este persoana care va fi „fața companiei” și va aduce bani dezvoltarea companiei depinde de rezultatele muncii sale.

Pe lângă cele standard - despre obiceiuri proaste, hobby-uri, ce cărți citește, ce face după muncă, despre cele 5 niveluri de vânzări, pun următoarele întrebări în timpul unui interviu personal:

— Ce înseamnă dezvoltarea pentru tine? Îți place să te dezvolți? Spune-ne mai mult.

De ce este important acest lucru - managerii vor trebui să comunice cu factorii de decizie, în 50% din cazuri aceștia sunt ei înșiși proprietarii întreprinderilor mici și mijlocii. Dacă un manager în epoca informațiilor galopante are cunoștințe vechi de 2-5 ani, atunci șansele de a face tranzacții de succes cu un cec ridicat vor tinde spre zero.
De asemenea, îmi place să verific cât de pregătită este o persoană nu numai să ia, ci și să ofere. In acest caz pun urmatoarea intrebare:

— Compania noastră este pregătită să investească bani în educație și formare avansată a angajaților. Dar în schimb, semnăm un acord cu el, în care prevedem că după instruire poți părăsi compania, compensând plata de 3 ori sau lucrând minim 1,5 ani. Ești gata pentru asta?

— Ești gata să fii responsabil nu numai pentru rezultatele tale, ci și pentru rezultatele muncii fiecărui angajat al companiei - un alt manager în departamentul de vânzări, un contabil, o secretară sau un curier?

Am pregatit aceasta intrebare si o voi adresa managerilor unui nou proiect care va incepe in toamna, pentru ca firma a inceput sa introduca tehnologia de plata non-salariala. Acest lucru a fost deja implementat și funcționează în compania lui Ayaz Shabudtinov, Maxim Gralnik și este predat de Irina Narchemashvili - îi iau doar 3 zile (!) pe lună pentru a controla activitatea a trei companii internaționale.

Un interviu este stresant pentru solicitant. Prin urmare, este, de asemenea, important să înțelegem și să evaluăm cât de pregătită este o persoană să perceapă informații noi într-o situație stresantă și este pregătită să gândească și să analizeze productiv:

— Producem și furnizăm echipamente de înaltă tehnologie, utilizate în instalațiile de producție cu benzi transportoare. Spune-mi, cine sunt clienții noștri? Ce canale de vânzare sunt cele mai bune de utilizat? Explică de ce.

- Ai o familie? Sunt copii? Dacă nu, plănuiți și când?

Cu siguranță pun această întrebare indiferent de sexul și vârsta solicitantului. Pentru că arată clar cât de stabilă este o persoană și cât de hotărâtă este să se realizeze nu numai în muncă, ci și în familie. Pentru că nu există loc în echipă pentru oamenii fără copii - eu sunt mamă și sunt bucuroasă să angajez oameni care iubesc copiii.

Angajarea și testarea unui manager de vânzări este o altă poveste. Aici este important să înțelegem nu ce a avut în trecut, vechile comenzi și medalii nu sunt deosebit de interesante, ci dacă este gata să „mute munții” în viitor. Am trei întrebări preferate.

1. Care este costul tău de viață?
În acest fel, puteți determina soluția dorită și confortabilă pentru o persoană. Majoritatea oamenilor vorbesc despre 50-60 de mii. Aici apare o altă întrebare: poate că minimul este suficient pentru o persoană? Și căutăm oameni de vânzări super-motivați! Apoi începi să discuti un procent fix cu 10-15 mai mic decât cel declarat și te uiți la reacție. Dacă încep rezistența și panica, candidatul nu este concentrat pe creștere. Doar remedierea va funcționa.

2. Cât vrei să câștigi?
Unii spun 120 de mii, alții 180. Pentru mine, acesta este un semn că, după ce a atins acest număr, o persoană va intra în „zona de confort” și va opri. Cel mai bun răspuns este „Nu există restricții”.

3. Care este visul tău?
Puțini oameni vorbesc despre piloții cosmonauți, așa cum și-a dorit toată lumea în copilărie. Oamenii sunt adulți, lumea este crudă și materială. Ei numesc ceva material care poate fi cumpărat cu bani. Și aici atenție la întrebarea anterioară. „Vreau o insulă în Oceanul Indian” nu are nimic de-a face cu salariul maxim de 120 de mii Cu siguranță nu vom lucra împreună.

Nu a trebuit niciodată să aleg dintre mai mulți candidați. Dacă o persoană se apropie, spune-i imediat DA. Dacă nu, și imediat. Foarte rar se reduce la expresia „Te vom chema înapoi”.

De menționat că căutăm oameni care să vândă proiecte complexe B2B. Pentru un simplu „scriitor” de facturi privind traficul de intrare, sunt necesare calități complet diferite.

Dmitri Chernov, compania de securitate „Cezar”.

În timpul interviului, pe lângă întrebările standard bazate pe date personale, pun mai multe dintre ele creative. Vă rog să-mi spuneți mai multe povești, dintre care una ar trebui să fie fictive - acest lucru vă permite să evaluați viteza de gândire a candidatului și cât de frumos și încrezător poate „minți” (nu este un secret că vânzătorilor le place să exagereze proprietățile produsului lor).

Sunt interesat de hobby-uri, interese și experiență de lucru informală. Poate că eu însumi nu sunt impresionant cu istoricul meu de muncă, dar am o experiență bogată în lucrul la diferite proiecte. Mulți oameni, în special tinerii, sunt jenați sau uită să arate o astfel de experiență.

O tehnică creativă comună pentru testarea abilităților de vânzări este sarcina de a vinde un stilou.În ciuda faptului că această tehnică a fost prezentată în multe lungmetraje și a fost discutată în toate cărțile de vânzări, nu toți solicitanții știu în ce mod să o abordeze. În plus, continuarea „vânzării unui stilou” vă permite să evaluați cum și în ce măsură o persoană poate și știe să negocieze, dacă este gata să profite de oportunitate și să facă o vânzare suplimentară sau să mărească volumul de provizii. .

În condiții de concurență acerbă de pe piață, cea mai presantă problemă pentru managerii companiilor este creșterea vânzărilor. Această problemă poate fi rezolvată prin dezvoltarea unor modalități inovatoare de stimulare și motivare a personalului, precum și a metodelor de evaluare a eficacității activităților acestora. Ultimul factor i se acordă o atenție specială astăzi.

Organizarea activitatilor

Un manager de vânzări este o figură importantă în orice companie. Acest specialist este cel care asigură bunăstarea financiară a organizației. Sarcina sa principală este de a optimiza volumul vânzărilor.

Eforturile angajatului vizează atragerea potențialilor clienți și menținerea interesului cumpărătorilor reali. Principalele funcții sunt negocierile cu consumatorii, încheierea de contracte cu aceștia.

Marca de eficiență

Alegerea abordărilor pentru analiza performanței departamentului de vânzări depinde de capacitățile financiare ale organizației, de natura relațiilor din cadrul acesteia și de calitatea managementului departamentului.

Etape

1. Analiza situației actuale.

Compararea indicatorilor de nivel de vânzări pentru o anumită perioadă cu stabilirea factorilor care influențează fluctuațiile acestuia. Factorii externi pentru reducerea vânzărilor includ:

• scăderea sezonieră a cererii de bunuri;
• pierderi de imagine ale companiei;
• creșterea concurenței pe piață;
• crize financiare, economice și politice.

Factorii interni care reduc eficiența muncii pot fi următorii:

• lipsa de personal sau remaniere necorespunzătoare;
• reducerea calității produselor și/sau a nivelului de servicii;
• erori în strategia de dezvoltare a departamentului;
• lipsa fondurilor destinate publicității;
• conflicte interpersonale în cadrul organizației;
• sistem ineficient de motivare sau stimulare a angajaților;
• nivel scăzut de competențe de specialitate;
• dificultăţi întâmpinate în timpul vânzării mărfurilor.

2. Determinarea relaţiei dintre volumul total de vânzări şi profesionalismul managerilor.

3. Identificarea nivelului competent al fiecărui manager și angajat.

4. Dezvoltarea de noi modalități de îmbunătățire a alfabetizării profesionale a vânzătorilor.

5. Pregătirea personalului, creșterea productivității proceselor de afaceri

Metode

Gama de instrumente pentru evaluarea muncii vânzătorilor este destul de largă. Să le evidențiem pe cele mai eficiente dintre ele:

1. Observație intra-organizațională - analiza convorbirilor telefonice înregistrate cu potențiali clienți, participarea la negocieri, testarea și chestionarea angajaților, sondaje clienți.
2. Operațiunea „Client mister” este introducerea în mediul de lucru a unei persoane special pregătite care acționează ca cumpărător, determinând nivelul de conformitate profesională a managerului.
3. Metoda „360 de grade” este furnizarea de informații despre comportamentul unui specialist într-un proces real de afaceri de către toți participanții săi: clienți, colegi, manageri.
4. Un caz de afaceri este o problemă cu mai multe necunoscute care este cât mai apropiată de o situație tipică de lucru.
5. Metodologie de evaluare automată a indicatorilor cheie de performanță (KPI).

Criterii

Acești indicatori sunt de obicei împărțiți în trei grupuri:

1. Indicatori de performanta:
   — volumul real al vânzărilor/profitul brut, ponderea acestora în indicatorii planificați;
   — bază de clienți activi/număr zilnic de apeluri/număr de clienți noi și pierduți;
   — calitatea activităților cu creanțe.
2. Criterii de evaluare a caracteristicilor personale:
   — activitate;
   - creativitate;
   - responsabilitate;
   — diligență;
   - inițiativă;
   - flexibilitate;
   - abilități de comunicare;
   - ambitiozitate.
3. Indicatori pentru evaluarea competențelor profesionale:
   - capacitatea de a învăța și de a lua decizii
   - aptitudini persuasive;
   — succesul prezentărilor și negocierilor;
   — orientarea către client.

Centru de evaluare

Această metodologie cuprinzătoare este recunoscută ca fiind cea mai aprofundată, deoarece vă permite să evaluați nu numai succesele actuale ale managerului, ci și potențialul acestuia.

Centrul de evaluare include testarea angajaților și jocuri de afaceri. Ele sunt încredințate formatorilor profesioniști de afaceri.

Pe baza rezultatelor unui set de activități de evaluare, se întocmește un raport detaliat, care reflectă eficacitatea întregii echipe și a fiecărui angajat în parte. Pe baza acestor date, directorul de divizie întocmește planificarea strategică pentru dezvoltarea departamentului de vânzări.

LA Criteriile de evaluare a managerilor permit organizației să determine gradul în care managerii sunt potriviți pentru poziție, gradul în care sunt atinse obiectivele strategice și tactice și sarcinile specifice cu care se confruntă angajații.

ÎN Toate criteriile de evaluare a managerilor pot fi împărțite în trei grupuri:

1. Criterii de evaluare a eficacității performanței

2. Criterii de evaluare a calităților personale

3. Criterii de evaluare a calităților profesionale.

Primul grup de criterii - Criterii de evaluare a eficacității activităților

LA criteriile de evaluare a performanței sunt metrici, indicatori care ajută la evaluarea calității muncii managerilor de vânzări, a productivității și eficienței managerului, corelează rezultatele efective cu cele planificate și determină cât de repede organizația își apropie obiectivul prin aceste resurse de muncă.

LAÎmi propun să împărțim criteriile de evaluare a eficacității activităților, la rândul lor, în trei categorii:

• Criterii de evaluare a performanței unui manager;
• Criterii de evaluare a calitatii;
• Criterii de evaluare a calității.

R Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare categorie.

1. Criterii de evaluare a performanței managerului:

• Volumul vânzărilor (venituri/venituri).
• Ponderea volumului real de vânzări din volumul de vânzări planificat.
• Profit brut (venit minus cheltuieli).
• Ponderea profitului brut real din profitul brut planificat.

2. Criterii de evaluare a calității muncii cu clienții.

LA sunt necesare criterii de evaluare a calității muncii cu clienții pentru a determina cât de bine lucrează managerul cu clienții și, în cazul în care calitatea lasă de dorit, pentru a identifica greșelile managerului și a determina în ce etape de lucru apar principalele dificultăți. .

• Baza activa de clienti.
• Numărul de clienți noi.
• Numărul de aplicații repetate.
• Numărul de clienți pierduți.
• Numărul de apeluri pe zi.
• Numărul de vânzări încrucișate.
• Durata unui ciclu de vânzări (de la primul apel până la încheierea tranzacției).
• Valoarea medie a tranzacției.

3. Criterii de evaluare a calității lucrărilor cu creanțe.

D Aceste criterii ajută la evaluarea cât de bine lucrează managerul cu conturile de încasat (poate împiedica acest lucru, lucrează pentru a plăti datorii etc.):

• Numărul de facturi emise.
• Numar de facturi cu intarziere la plata.
• Ponderea facturilor cu întârziere față de numărul total de facturi emise.
• Suma medie a datoriei.
• Ponderea sumei datorate din venitul total.
• Numărul de clienți cu întârziere la plată.

D Pentru a îmbunătăți eficiența managementului personalului de vânzări, este necesar să se colecteze informații cu privire la fiecare criteriu, să se efectueze o analiză, să identifice modele, să tragă concluzii pe baza cărora se iau deciziile de management, să se întocmească un plan de acțiune și să se implementeze planul.

Managementul eficient al vânzărilor oricărei companii este imposibil fără o atenție constantă și cuprinzătoare adusă activității managerilor de vânzări. Succesul vânzătorilor este una dintre principalele componente ale vânzărilor bune pentru o companie. Cu toate acestea, în companiile moderne nu este neobișnuit ca managerii de vânzări să fie lăsați în voia lor. Nimeni nu le stabilește sarcini (cu excepția, poate, pentru îndeplinirea unui anumit plan de vânzări), nimeni nu controlează cât de eficient este organizată munca lor, nimeni nu le oferă feedback cu privire la calitatea muncii lor. Desigur, aceasta vorbește, în primul rând, despre nivelul scăzut de management al departamentului de vânzări, pe de o parte, și sprijinul slab din partea serviciului de personal al companiei, pe de altă parte. Sarcina șefului departamentului de vânzări este să stabilească clar sarcinile managerilor de vânzări și să monitorizeze implementarea acestora. Sarcina serviciului de personal este de a oferi șefului departamentului de vânzări suport metodologic și instrumente de lucru cu personalul. Unul dintre aceste instrumente de management al vânzărilor este o evaluare cuprinzătoare a managerilor de vânzări bazată pe indicatori cantitativi și calitativi, despre care vor fi discutate în acest articol.

În primul rând, să ne amintim care este esența termenului „evaluare”.

Evaluarea este procesul de determinare a eficacității activităților angajaților pentru atingerea obiectivelor, permițând obținerea de informații pentru a lua decizii ulterioare de management.

Conceptul de evaluare include studierea unui angajat în funcție de o serie de parametri:

• rezultate de performanță;
• caracteristici comportamentale;
• îndeplinirea atribuțiilor oficiale;
• nivelul de competență;
• caracteristici personale.

Astfel, o evaluare cuprinzătoare este o evaluare bazată pe toți parametrii enumerați. Cu toate acestea, asta nu este tot. Complexitatea evaluării managerilor de vânzări constă și în faptul că toți parametrii enumerați sunt evaluați din mai multe poziții: „din interior” (de către manageri, directori) și „din exterior” (de către clienții companiei și, dacă este necesar, a atras experți), folosind diverse metode.

În plus, pentru a asigura exhaustivitatea evaluării, aceasta ar trebui efectuată folosind atât indicatori cantitativi, cât și calitativi. Să luăm în considerare ce indicatori cantitativi și calitativi sunt potriviți pentru evaluarea managerilor de vânzări:

• volumul de vânzări consolidat al managerului (volumul total de vânzări pentru o anumită perioadă, perioada de evaluare trebuie să corespundă perioadei de planificare);
• volumul vânzărilor segmentat pe diverse temeiuri (pe grupe de bunuri (servicii), pe grupuri de clienți, pe teritoriul de vânzare, după termene de plată);
• dinamica vânzărilor pentru o anumită perioadă (lună, trimestru, an);
• creșterea (sau scăderea) numărului de clienți – indicator general și indicatori pentru grupuri individuale de clienți;
• extinderea comenzilor clientilor - dinamica vanzarilor catre clientii obisnuiti;
• prețul (mărimea) mediu al tranzacției;
• conturi de încasat, inclusiv conturi de încasat restante;
• indicatori de participare la acțiunile companiei; numărul de produse vândute, pentru care au fost stabilite obiective de vânzări (de exemplu, ca parte a unei promoții „produsul lunii” sau promoții pentru vânzarea produselor „blocate””) și altele.

Vă rugăm să rețineți că indicatorii de evaluare provin direct din obiectivele companiei pentru perioada curentă, precum și din responsabilitățile postului angajatului. Prin urmare, pentru a selecta indicatorii cantitativi adecvați (și nu excesivi, deoarece acest lucru face evaluarea mai grea și o face un instrument care funcționează prost) indicatori cantitativi, este necesar să se efectueze o analiză amănunțită a obiectivelor companiei și a obiectivelor departamentului care decurg din acestea. Și luați în considerare și indicatorii înregistrați în documentele de reglementare referitoare la activitățile managerului de vânzări (fișe de post, standarde, regulamente de muncă).

Evident, evaluarea managerilor de vânzări pe baza unor indicatori cantitativi este o evaluare „din interior”. Poate fi realizat de șeful departamentului de vânzări, poate fi complet automatizat în cadrul sistemului CRM implementat (Customer Relationship Management). Metoda de evaluare va fi analiza tuturor indicatorilor de mai sus.

În ceea ce privește indicatorii cantitativi, este important de reținut următoarele: volumul total de vânzări, precum și alți indicatori, depinde nu numai de managerii de vânzări, ci și de activitatea întregii companii în ansamblu. Un exemplu simplu, tipic pentru multe companii: Clientul trimite un fax cu o cerere pentru departamentul de vanzari, secretara il primeste si... uita sa il predea... sau... este primit de cel care a fost cel mai aproape de fax si... pleaca pe masă, iar secretarul care a venit decide că cineva a uitat documentul... prin urmare el (documentul) nu reprezintă nicio valoare și... îl aruncă. Prin urmare, acest singur (volumul vânzărilor) sau un alt indicator cantitativ nu este în mod clar suficient pentru o evaluare cuprinzătoare a managerilor. Pe de altă parte, numărul de indicatori care depășește 5 reduce drastic valoarea procedurii de evaluare în sine, deoarece este nevoie de prea mult timp pentru a o calcula și analiza, iar feedback-ul asupra rezultatelor evaluării este util doar atunci când este furnizat prompt.

Dacă îndeplinirea indicatorilor cantitativi are un impact mai mare asupra rezultatelor economice ale activităților companiei, atunci îndeplinirea indicatorilor calitativi afectează și imaginea și reputația companiei. De exemplu, un manager de vânzări arată rezultate bune în ceea ce privește indicatorii cantitativi, dar întârzie constant la întâlniri și uită să completeze documentele la timp. Clienții tolerează acest lucru (deocamdată), acest lucru nu afectează volumul achizițiilor lor, dar satisfacția lor de a lucra cu acest manager scade treptat. În consecință, atitudinea față de manager este transferată în atitudinea față de întreaga companie.

De asemenea, evaluarea bazată pe indicatori calitativi face posibilă evaluarea potențialului managerului și a posibilelor modalități de dezvoltare profesională și de carieră. În plus, există și relații în cadrul echipei, cu colegii din departament și angajații altor departamente. De asemenea, are sens să evaluăm acest lucru, deoarece eficiența comunicării, loialitatea față de companie, dorința de a rezolva probleme și de a nu căuta scuze afectează direct și activitățile întregii companii în ansamblu.

Să luăm în considerare indicatorii calitativi după care are sens să evaluăm managerii de vânzări:

1. Competențe (afaceri, calități profesionale). Evaluarea competențelor vă permite să identificați punctele forte și punctele slabe ale angajaților, să selectați programele de formare necesare pentru aceștia și să determinați perspectivele de dezvoltare ulterioară.
2. Satisfacția clientului cu managerul de vânzări. Evaluarea satisfacției clienților este necesară pentru acțiunile în timp util pentru corectarea situației, pentru ajustarea comportamentului managerului, precum și pentru dezvoltarea unor programe cuprinzătoare de creștere a loialității clienților.
3. Menținerea clienților la curent cu noile produse și schimbări ale companiei. Informarea clientului afectează direct volumul cumpărăturilor sale. Se întâmplă adesea ca un client să cumpere cu bucurie anumite bunuri (și să le cumpere din altă parte), dar pur și simplu nu este conștient de această posibilitate.
4. Nivelul disciplinei de performanță. Prin disciplină de performanță înțelegem să nu întârzii la muncă sau la întâlniri, să nu părăsești locul devreme devreme și să îndeplinești sarcinile la timp. Disciplina unui manager afectează direct imaginea companiei. Într-o companie, managerul principal și-a permis să vină la muncă atunci când îi era convenabil. Drept urmare, pentru a-l contacta, clienții au fost nevoiți să sune de 2-3 ori la companie, pierzând timp și nervi. Nerespectarea la timp a instrucțiunilor poate duce la scăderea reputației companiei și la pierderi directe. Adesea vedem ceva de genul următoarei situații. Compania primește o solicitare de la un client. Șeful departamentului îi promite clientului că un manager îl va contacta, va afla toate detaliile și va pregăti o propunere comercială în termen de trei zile. Apoi managerul îi dă managerului instrucțiunile corespunzătoare. Managerul nu sună clientul, ci trimite o propunere comercială o săptămână mai târziu. Desigur, până în acest moment clientul, fără să aștepte apelul, decide că firma nu este interesată și se îndreaptă către un alt loc unde cererea lui este îndeplinită mai exact. Ca urmare, clientul este pierdut.
5. Respectarea regulilor, reglementărilor și procedurilor companiei (așa cum sunt înregistrate în documentele corporative, precum și standardele de raportare și interacțiunea serviciilor). Documentele de reglementare sunt elaborate pentru a crește eficiența muncii și a interacțiunii dintre diviziile companiei. Din cauza inconsecvenței acțiunilor din companii, dublarea funcțiilor are loc destul de des sau invers, unele tipuri importante de muncă nu se fac deloc. Pentru a crește productivitatea, care afectează direct costul produselor sau serviciilor, sunt dezvoltate diverse reglementări și standarde. Dacă un manager nu consideră că este necesar să le urmeze, atunci el dăunează companiei, deoarece acțiunile sale reduc productivitatea întregii companii și au, de asemenea, un efect distructiv asupra atmosferei din echipă. Când cineva nu respectă regulile (destul de des în mod intenționat), îi provoacă pe alți lucrători să facă același lucru.
6. Loialitatea managerului de vânzări față de companie. Loialitatea afectează aproape întotdeauna performanța unui angajat. Un angajat loial încearcă să-și facă treaba cât mai bine posibil, se străduiește să obțină rezultate și nu doar „să servească” timpul alocat la locul de muncă, nu este indiferent față de probleme, încearcă să abordeze creativ soluția lor și, în general, este pasionat de Afaceri. Toate acestea, desigur, afectează rezultatele muncii sale. Loialitatea angajaților este influențată de mulți factori: satisfacția față de munca lor, conținutul acesteia, sentimentul de corectitudine a remunerației, relațiile în echipă, încrederea în management, recunoașterea meritelor angajatului și multe altele. Majoritatea acestor factori pot fi ajustați, așa că este important să îi monitorizați pentru a observa simptomele problemei la timp și pentru a lua măsuri.
7. Caracteristicile motivației angajaților. Este important ca șeful unui departament să știe care este un factor de stimulare pentru subalternii săi și ce nu afectează în niciun fel rezultatele muncii. Mai mult, pentru diferiți angajați aceștia pot fi factori complet diferiți. Pentru unii, principalul lucru este banii, toate celelalte stimulente pur și simplu nu sunt percepute. Pentru unii banii sunt importanți, dar numai dacă în echipă este o atmosferă bună și meritele lui sunt apreciate. Și pentru unii este foarte important să câștige experiență și să-și facă o carieră. Și este foarte important ca un manager să înțeleagă ce „respiră” fiecare dintre angajații săi, pentru că abia atunci îi va putea influența cumva. Prin urmare, evaluarea caracteristicilor motivației este importantă ca instrument de management al personalului atât în ​​cazul construirii unui sistem de motivare, cât și pentru dezvoltarea carierei, cât și în general pentru creșterea eficienței departamentului.
8. Cooperare, stabilirea de relații productive cu alte departamente. Șeful unui departament trebuie să înțeleagă cât de capabili sunt angajații săi și doresc să stabilească relații bune cu alte departamente. Există adesea cazuri în care managerii de vânzări se percep pe ei înșiși ca un fel de unitate de elită, în fața căreia toată lumea trebuie „să meargă pe picioarele din spate”. Alte departamente trebuie să suporte asta. Dar dacă apare o astfel de situație, mai devreme sau mai târziu va veni un moment în care departamentul de vânzări (sau unii dintre angajații săi) vor avea nevoie de ajutor și asistență. Și apoi alte departamente vor plăti integral nemulțumirile din trecut.

Pentru evaluarea indicatorilor de calitate, pot fi utilizate de regulă rezervele interne, evaluarea poate fi efectuată de șeful departamentului de vânzări, șefii și managerii departamentelor „conexe”. Cu toate acestea, evaluarea externă nu este mai puțin interesantă. Evaluarea externă poate fi efectuată de clienții companiei, precum și de experți externi. Este logic să se implice experți externi pentru a evalua parametri precum satisfacția managerului de vânzări cu activitățile companiei; nivelul de dezvoltare a competențelor; caracteristicile motivației; structura relațiilor cu colegii; loialitate generală.

Să luăm în considerare principalele metode de evaluare a indicatorilor de calitate.

• Chestionarele de personalitate vă permit să evaluați un număr mare de angajați și să obțineți rezultate de evaluare atât a trăsăturilor de personalitate, cât și a competențelor sub formă cantitativă și descriptivă, ceea ce este deosebit de important pentru companiile mari. Rezultatele cantitative vă permit să comparați angajații între ei pe baza anumitor calități. Această metodă de evaluare este cea mai potrivită pentru realizarea certificării anuale, acolo unde este necesar să se evalueze nivelul de competență al angajaților și să se contureze un plan de dezvoltare profesională pentru aceștia. Chestionarele sunt potrivite pentru a fi folosite pentru a forma o rezervă pentru funcțiile de conducere, precum și atunci când se organizează concursuri interne pentru o anumită poziție
• Testele de abilitate vă permit să evaluați eficacitatea unei persoane într-un anumit tip de activitate (analiza informațiilor numerice, verbale, tehnice, viteza de reacție, atenția la detalii). Avantajele acestei metode sunt viteza de implementare (de la 10 minute), capacitatea de a evalua un număr mare de angajați și de a obține rezultate cantitative. Fiabilitatea prognozei în acest caz depinde de acuratețea determinării abilităților cheie necesare pentru o anumită poziție și de alegerea testelor pentru evaluarea acestora.
• Testele profesionale sunt dezvoltate pentru o anumită poziție și testează cunoștințele și abilitățile cheie pentru aceasta. Acestea pot fi create de către supervizorul imediat pentru a evalua angajații departamentului său, precum și de către experți externi ai companiilor de consultanță și specialiști de specialitate din alte organizații.
• Un interviu bazat pe competențe este o conversație structurată menită să obțină o descriere detaliată a situațiilor de muncă din viața reală pe care o persoană le-a întâlnit în activitățile sale profesionale. Avantajul acestei metode este că întrebările interviului sunt ușor „ajustate” la setul de competențe necesare pentru evaluare. Un exemplu de întrebări și posibile răspunsuri este dat în Anexă (caseta).
• Evaluarea prin metoda „360 de grade” este obținerea de date despre acțiunile unei persoane în situații reale de muncă și despre calitățile pe care le prezintă de la persoanele care interacționează cu ea (de la șefi, colegi, subordonați, subordonați, clienți). Obținerea de informații din diferite surse face ca această metodă să fie destul de fiabilă.
• Cazurile de afaceri de profil sunt un exemplu de situație de lucru tipică în care trebuie demonstrate și evaluate calitățile și competențele cheie pentru o anumită poziție. Un caz de afaceri este o problemă cu multe necunoscute: conține informații pe care evaluatorul trebuie să le studieze și să ia o decizie specifică; sunt actori care sunt implicati si in aceasta situatie (subiectul trebuie sa interactioneze cu ei). Rolul de eroi suplimentari în cazul afacerii poate fi jucat de colegii de muncă sau de angajații departamentului HR. Acuratețea selecției unei situații tipice de lucru și un caz de afaceri creat profesional determină fiabilitatea prognozei atunci când se utilizează această metodă.
• Un centru de evaluare este o combinație a diferitelor metode enumerate pentru evaluarea nu a competențelor individuale, ci a unui set al acestora, ca cheie pentru un anumit grup de posturi sau pentru companie în ansamblu. Această metodă este considerată una dintre cele mai prognostice, deoarece o persoană în multe situații este evaluată de mai mulți specialiști. Acuratețea acestuia este determinată în primul rând de cât de corect sunt identificate competențele cheie, precum și de calitatea cazurilor dezvoltate pentru evaluarea acestora și de profesionalismul specialiștilor în evaluare.
• Evaluarea prin KPI (indicatori cheie de performanță) este cea mai formalizată metodă de evaluare a performanței angajaților. Această metodă are sens de utilizat în companiile mari și foarte dezvoltate (acele companii în care a fost introdus managementul pe obiective, sunt dezvoltate obiectivele companiei, se întocmesc planuri și se întocmesc rapoarte atât la nivelul companiei în ansamblu, cât și pentru fiecare divizie). și specialist). Este nevoie de o metodologie dezvoltată cu precizie pentru identificarea KPI-urilor și, de preferință, automatizarea evaluării. Pentru ca acest tip de evaluare să funcționeze cu adevărat nu doar pentru a monitoriza rezultatele, ci și pentru a îmbunătăți eficiența angajaților, trebuie, pe de o parte, să țină cont de obiectivele strategice ale companiei și, pe de altă parte, să fie clare si inteligibile pentru fiecare angajat.
• Sondajele clienților. Un studiu privind satisfacția clienților cu cooperarea cu o companie arată, printre altele, cât de competent construiește managerul relații cu clienții, dacă își cunoaște nevoile, dacă îl informează în timp util despre noile produse și dacă încearcă să extindă cooperarea. . Este mai bine să încredințați sondajele clienților unui departament asociat al companiei (de exemplu, departamentul de marketing) sau experților externi. De asemenea, șeful departamentului de vânzări poate din când în când să sune selectiv clienții subordonaților săi și să-și afle informal părerea despre cooperarea cu compania și un anumit manager.
• Cumpărător mister. O metodă de evaluare a calității serviciilor și a comunicațiilor externe ale unei companii. Această metodă vă permite să evaluați calitatea muncii personalului de vânzări și este un proces în care un controlor, deghizat în cumpărător, achiziționează bunuri. Agentul, pe baza unui șablon de raport precompilat, creează fără întârziere un card de contact, evaluează subiectiv cele mai semnificative caracteristici și își exprimă opinia privată. Metodologia SQI (Indice de calitate a serviciilor) utilizată pentru aceasta ne permite să comparăm calitatea serviciilor pentru clienți în orice organizație care operează pe piața bunurilor și serviciilor de consum, folosind un singur set de factori cheie. Calitatea serviciului este evaluată după următoarele criterii:
  • aspectul (de magazin, salon)
  • comoditatea de a obține informații
  • aspectul angajaților magazinului
  • stabilirea contactului (întâlnirea cu clienții)
  • identificarea nevoilor
  • Prezentarea produsului
  • răspunsuri la întrebări și obiecții
  • încheierea contactului
  • timp petrecut
  • atitudinea fata de client
  • evaluarea subiectivă a unui angajat al planului de vânzări

Ce poate face obiectul unei evaluări folosind metoda Mystery Shopper pentru managerii de vânzări:

Întreaga gamă de lucrări se concentrează pe:

• Evaluarea personalului companiei in ceea ce priveste respectarea reglementarilor, implementarea si viabilitatea acestora.
• Evaluarea nivelului de competență și conștientizare a personalului.
• O evaluare a cât de bine asigură managerii de vânzări imaginea dorită a companiei (inclusiv dacă agenții vizitează nu doar „propriile lor”, ci și companiile concurente, formând un profil comparativ al principalilor jucători de pe piața locală).
• Evaluarea integrității angajaților.

Deci, de ce avem nevoie de o evaluare cuprinzătoare a managerilor de vânzări? În plus față de cele mai comune scopuri de evaluare (cum ar fi motivația actuală a agenților de vânzări, avansarea în carieră, recomandarea pentru formare), rezultatele unei evaluări cuprinzătoare a managerilor de vânzări permit:

• Evaluați nivelul de profesionalism al angajaților și schițați măsuri cuprinzătoare pentru a-l îmbunătăți. De exemplu, un program de dezvoltare a profesionalismului managerilor de vânzări poate include: desfășurarea de instruire generală pentru departament, coaching personal cu unii angajați și supervizare cu alții, atribuirea de mentori, introducerea reglementărilor necesare, îmbunătățirea formelor de control și organizarea de mese rotunde pentru schimb de opinii.
• Redistribuiți resursele umane ale departamentului de vânzări în funcție de complexitatea sarcinilor și, în consecință, de nivelul de calificare cerut.
• Faceți ajustări la sistemul de motivare al managerilor de vânzări, pe baza înțelegerii situației din echipă, a motivelor angajaților și a obiectivelor companiei.
• Faceți ajustări la programele de formare, aducându-le mai aproape de specificul activității departamentului și de caracteristicile managerilor specifici.
• Dezvoltați programe speciale pentru a crește loialitatea personalului.
• Schițați măsurile de îmbunătățire a disciplinei performanței.
• Identificați deficiențele în structura organizatorică a companiei și în comunicațiile orizontale.
• Identificați problemele de management care împiedică dezvoltarea companiei.

Este foarte important să înțelegem că complexul de indicatori cantitativi și calitativi va fi diferit în fiecare caz specific. Nu există un set standard de valori care să poată fi utilizat în orice companie. Fiecare companie are propriile sale caracteristici, propriile scopuri și obiective, propriile probleme, iar evaluarea managerilor de vânzări în consecință în fiecare companie își urmărește propriile obiective. Setul de indicatori depinde de scopurile evaluării și, prin urmare, fiecare companie trebuie să-l dezvolte pentru ea însăși. Desigur, puteți folosi câteva spații libere pentru asta. Să ne uităm la câteva dintre cele mai comune scopuri de evaluare și care, pe baza acestora, indicatorii și metodele de evaluare a acestora sunt mai adecvate.

Scopul este avansarea în carieră. Există două opțiuni aici:

Opțiunea unu.

Facem din „cel mai bun” agent de vânzări „teamă” sau „lider” pentru a-și fixa statutul și a crește dimensiunea părții fixe din salariu, ceea ce ar trebui să fie o dovadă a recunoașterii realizărilor sale. În acest caz, indicatorii cantitativi de performanță sunt mai importanți. O atenție deosebită trebuie acordată stabilității dinamicii vânzărilor și absenței creanțelor restante. Dintre indicatorii calitativi, este logic să se evalueze loialitatea managerului de vânzări față de organizație și structura motivației sale, întrucât pasul care se face este motivațional. Totuși, chiar dacă ești mulțumit de toți indicatorii, fă-ți timp și discută cu managerul condițiile în care ești gata să-l promovezi în funcția sa, în special crește-i „fixarea”. Poate că aceasta va fi o creștere a volumului vânzărilor (fie total, fie pentru o anumită categorie de produse, fie pentru un sector de clienți selectat), poate că va fi lucrul cu active nelichide în condiții care sunt interesante pentru manager și pentru companie - că este, câteva funcții suplimentare care vor „achita” noua întâlnire. Se pot prevedea niste rezultate intermediare, in care mai intai se schimba pozitia, iar apoi, dupa realizarea anumitor indicatori, salariul.

A doua opțiune este în cadrul unui obiectiv de dezvoltare a carierei.

Dorim să stabilim care manageri de vânzări pot deveni șeful departamentului de vânzări. În acest caz, mai interesanți pentru noi vor fi indicatorii de calitate - competențe, iar prioritate vor fi competențele de management și nivelul de dezvoltare a acestora. Aceste competențe trebuie evaluate atât intern (de exemplu, ca parte a unei evaluări la 360 de grade), cât și cu implicarea unor resurse externe: experți independenți, mai rar - clienți. Indicatorii cantitativi pot fi la un nivel mediu stabil, ceea ce va indica faptul că angajatul înțelege scopurile, obiectivele și prioritățile companiei în domeniul vânzărilor. După ce ți-ai evaluat potențialul managerial, nu uita că un lider bun trebuie cultivat. Este necesar să-i stabilești, sau mai bine zis împreună cu el, un sistem de obiective pentru întreg departamentul de vânzări, să-l înveți să delege sarcini individuale. În caz contrar, compania poate suferi de „pierderea” unui vânzător stabil fără a primi un lider demn. Din păcate, foarte des companiile practică numirea unui manager dintre cei mai buni oameni de vânzări. De ce „Din păcate? Nu te poți gândi că cel mai de succes manager de vânzări poate deveni un bun lider. Este important să privim și să evaluăm competențele manageriale, nu pe cele profesionale. Drept urmare, chiar dacă un specialist are o bună motivație pentru creșterea profesională, el rămâne foarte mult timp doar un „manager - cel mai bun vânzător”, adesea (datorită dorinței de a dovedi că este demn de titlul de manager) întinzând departamentul numai prin propriile sale vânzări. Acesta este puțin probabil să fie rezultatul pe care compania dorește să-l obțină ca urmare a avansării în carieră a unui angajat.

Scopul este de a planifica instruirea angajaților departamentului de vânzări.

Destul de des, managerii de vânzări explică vânzările insuficiente prin lipsa calificărilor adecvate a managerilor. Pentru a rezolva problema, ei comandă cursuri de vânzări și spun: „Trebuie să-i învățăm să vândă în mod competent, ca urmare a instruirii, vânzările ar trebui să crească cu cel puțin 20%”. Această frază, în formă tipărită, pare mai mult decât naivă. Totuși, se aude astfel de declarații tot timpul. Chiar daca vanzarile cu adevarat scazute sunt o consecinta a lipsei de profesionalism a vanzatorilor, formarea singura nu poate rezolva toate problemele de vanzari dintr-o companie. Managerii revin în mediul lor familiar și, dacă nu sunt controlați și stimulați, destul de repede (dacă nu imediat) revin la modul obișnuit de a acționa. Adică, după antrenament, ei știu deja cum și ce să facă, iar dacă îi întrebați despre asta, vă vor răspunde mai mult sau mai puțin corect. Dar a ști nu înseamnă a face asta. Schimbarea obiceiurilor este foarte dificilă, trebuie să depui mult efort în asta. Dar de cele mai multe ori, motivul vânzărilor scăzute nu este doar, și uneori nu atât de mult, profesionalismul managerilor. Sunt mulți factori, fără a-i schimba, nu ar trebui să speri la o creștere semnificativă a vânzărilor. Aceasta include poziționarea companiei pe piață, alegerea clientului țintă, canale de vânzare bine structurate, cererea pentru produs, luând în considerare nevoile clienților și condițiile de lucru care sunt interesante pentru aceștia și suport publicitar suficient. , etc. și așa mai departe. Astfel, nu există o relație directă între un singur training și creșterea vânzărilor. Cel puțin, trebuie să lansați o serie întreagă de seminarii, care să ia în considerare politica de marketing a companiei, grupurile de clienți țintă, tehnologia organizației de vânzări, interacțiunea tuturor departamentelor în cadrul procesului de afaceri de vânzări și la sfârșitul acestuia. un ciclu va avea loc o serie de seminarii de formare dedicate tehnologiilor de lucru cu clienții, inclusiv abilități eficiente de vânzări. Deci, în timpul evaluării trebuie să aflăm: „Ce să predăm”. Ca parte a răspunsului la această întrebare, este important pentru noi să evaluăm competențele managerului de vânzări, înțelegerea acestuia cu privire la tehnologia de vânzări și standardele de vânzări care sunt acceptate în companie.

Termenul „competențe” este folosit destul de des în acest articol. Ca exemplu, are sens să cităm unele dintre competențele unui manager de vânzări.

Orientare spre rezultate, realizari. Capacitatea de a fi responsabil pentru implementarea deciziilor, capacitatea de a stabili noi obiective ambițioase la atingerea celor anterioare. Comportament orientat către sarcini și relație.

Flexibilitate. Abilitatea de a răspunde rapid și adecvat la situațiile de urgență, de a vedea și identifica o problemă, de a găsi modalități de a o rezolva, de a aduna o echipă pentru implementare și de a evalua rezultatele.

Capacitate de a învăța, de autoînvățare. Capacitate de învățare, sensibilitate la noile metode și tehnologii, capacitatea de a aplica lucruri noi în practică. Capacitate de autoanaliză. Disponibilitatea de a vă analiza realizările și deficiențele, de a privi lucrurile familiare cu alți ochi și de a folosi cu înțelepciune experiența altor oameni.

Influență, capacitatea de a convinge. Capacitatea de a-și apăra propria opinie. Folosiți logica atunci când conduceți conversații constructive. Stăpânirea tehnicilor de influență. Capacitatea de a identifica și folosi motivele oamenilor. Abilitatea de a pune întrebările potrivite și de a determina nivelul de conștientizare și starea emoțională a partenerului.

Abilitatea de a-i asculta pe ceilalți și de a accepta feedback. Abilitatea de a crea canale de comunicare bidirecțională - abstract de propriile opinii și gânduri, concentrați-vă pe cuvintele interlocutorului. O memorie vizuală și auditivă bună. Stăpânirea diferitelor metode de feedback. Abilitatea de a încuraja și critica în mod eficient pe alții.

Abilitati de prezentare si negociere. Abilitatea de a determina scopurile și obiectivele prezentării, interesele publicului. Construirea unei introduceri eficiente, conexiuni de fraze, partea principală și concluzia prezentării. Stăpânirea strategiilor de persuasiune și a abilităților de vorbire în public. Cunoașterea etapelor unui proces de negociere eficient. Capacitatea de a determina interesele participanților și de a alege cea mai bună alternativă. Abilitatea de a discuta, propune și conduce negocieri poziționale. Stăpânirea tehnicilor de manipulare și capacitatea de a le rezista.

Orientarea către client. Cunoașterea politicilor și standardelor de servicii pentru clienți. Concentrați-vă pe nevoile actuale și viitoare ale clienților. Abilitatea de a se comporta corect cu diferite tipuri de clienți „dificili”. Abilitatea de a construi parteneriate cu clienții, capacitatea de a recunoaște oportunități și riscuri suplimentare în relațiile cu clienții.

Competențele unui manager de vânzări pot include și: abilități analitice, creativitate, abilități organizatorice, capacitatea de a lucra în echipă etc. În consecință, în funcție de ce competențe necesită dezvoltare, se va construi programul de formare. Metodele de evaluare aici pot fi 360 de grade, „Mystery shopping”, evaluare KPI, interviuri de competență, teste profesionale.

Scopul este de a face ajustări la sistemul de motivare managerii de vânzări, pe baza înțelegerii motivațiilor angajaților și a obiectivelor companiei. Pentru atingerea acestui scop, trebuie folosiți ca indicatori atât indicatorii cantitativi, cât și cei calitativi, pe baza sarcinilor lor curente cu care se confruntă departamentul.

De exemplu, departamentul a fost însărcinat cu creșterea volumelor de vânzări pentru produsele mărcilor proprii, reducerea volumului și calendarul conturilor de încasat și creșterea ponderii clienților obișnuiți în structura vânzărilor.

• În consecință, este logic să se evalueze următorii indicatori:
• creșterea vânzărilor totale lunare;
• ponderea vânzărilor de la mărci proprii nu este sub un anumit nivel;
• dinamica pozitivă lunară a ponderii mărcilor proprii în structura vânzărilor;
• volumul conturilor de încasat nu depășește o anumită sumă;
• perioada medie a creanțelor nu depășește un anumit număr de zile;
• dinamica trimestrială pozitivă a ponderii clienților obișnuiți în structura vânzărilor;
• satisfacția generală a clienților (creștere anuală);
• structura de motivare a managerilor.

Pentru a evalua motivația angajaților departamentului de vânzări, puteți utiliza metode precum: chestionare personale, chestionare și interviuri.

Scopul este de a evalua nivelul de profesionalism al angajaților și de a-l compara cu concurenții.În acest caz, va trebui să dezvoltăm un portret al unui manager de vânzări „ideal” cu un anumit nivel de competențe și să-l comparăm cu portretele reale ale competențelor angajaților. Pentru a înțelege competitivitatea personalului, este necesar să se includă clienții companiei și partenerii acesteia în procedura de evaluare. Metodele în acest caz pot fi 360 de grade, teste profesionale, „cumpărături misterioase”, sondaje clienți.

Scopul este de a identifica deficiențele din structura organizatorică a companiei, probleme de management care împiedică dezvoltarea companiei. Am repetat deja de mai multe ori că volumul vânzărilor este influențat de întreaga organizație. Prin urmare, analiza vânzărilor, scăderea sau instabilitatea indicatorilor vor fi un „indicator” că există probleme în organizație. Aceasta poate fi o întrerupere a interacțiunii managerilor de vânzări din cadrul departamentului: atragerea sau „împingerea” clienților. Comunicațiile dintre departamentul de vânzări și alte departamente (contabilitate, depozit, producție, marketing etc.) pot fi întrerupte. Dintre problemele de management se pot identifica: viteza de luare a deciziilor (de exemplu, pe un sistem de reduceri pentru un anumit grup de clienti); lipsa politicii de marketing; lipsa standardelor de servicii pentru clienți și altele. Metodele de evaluare care vor ajuta la identificarea unor astfel de probleme sunt următoarele: analiza procesului de afaceri de vânzări (regulamente, standarde, comenzi etc.); analiza structurii organizatorice, reglementarile pe departamente, fisele postului. Metoda „Mystery Shopper” va fi eficientă anumite informații suplimentare pot fi obținute în cadrul programelor de formare (de exemplu, „Instruire în domeniul tehnologiei vânzărilor”).

Toate cele de mai sus, precum și alte obiective de evaluare necesare companiei, pot fi folosite ca bază pentru certificarea regulată (anuală) a managerilor de vânzări. O evaluare în cadrul oricăruia dintre obiectivele enumerate nu este o singură acțiune pentru a afla „cine este de vină” și „ce trebuie să faceți”. O evaluare sistematică cuprinzătoare a managerilor de vânzări va permite organizației să răspundă flexibil la schimbările condițiilor de mediu externe și interne, crescând astfel nivelul său de competitivitate.

În concluzie, dorim să subliniem încă o dată că evaluarea managerilor de vânzări dă rezultatele scontate doar atunci când este realizată tocmai după un set de indicatori. De exemplu, dacă vorbim de indicatori cantitativi, atunci analizarea doar a numărului de contracte încheiate nu este suficientă pentru a trage o concluzie despre succesul vânzătorului. Același manager poate avea conturi mari de încasat contractele pot fi pentru clienți „nepromițători” sau pentru produse care nu sunt prioritare, ceea ce nu contribuie la atingerea scopurilor și obiectivelor organizației. Apropo de indicatori de calitate, putem întâlni și faptul că vânzătorul are indicatori buni în ceea ce privește competențele profesionale, satisfacția și gradul de conștientizare a clienților săi. În același timp, loialitatea lui față de companie este mică și, dacă nu facem anumiți pași, atunci acest specialist poate părăsi în curând organizația și, în același timp, fie „fura” clienți, fie „enerva” altfel compania neiubită.

Cât de des ar trebui să fie evaluați managerii de vânzări? După indicatori cantitativi – lunar, trimestrial, anual. Pentru cele de calitate - nu mai mult de o dată la șase luni. Mulți manageri consideră că însăși posibilitatea de a efectua o evaluare îi disciplinează pe managerii de vânzări și stabilizează vânzările ei înșiși. Într-o oarecare măsură, acest lucru este adevărat, totuși, evaluarea ar trebui efectuată numai cu obiective și metode clare selectate în mod corespunzător pentru acest scop. În acest caz vor fi atinse principalele obiective ale evaluării, iar tonul general al departamentului va fi menținut la un nivel ridicat, iar costurile evaluării vor fi recuperate.

Anexă (caseta)

Autori: Sukhanova I.M., consultant al companiei „AXIMA: Consulting, Research, Training”, Skriptunova E.A., Director General al companiei „AXIMA: Consulting, Research, Training”
Publicat în revista Sales Management, iunie 2007