KPI marketer - indicatori cheie și calcul precis. Exemple de KPI: studiați, evaluați, aplicați Definiția sarcinii de dezvoltare

Marketing și vânzări: KPI-uri pentru angajați

Marketing și vânzări: concentrare pe rezultate

În marketing, ca și în vânzări, salariul unui marketer trebuie plătit flexibil în funcție de performanță. Aici ar trebui să se aplice principiul salariului compus. Adevărat, variabilele pentru calculul său vor fi oarecum diferite.

Motivația unui marketer constă din două părți: un salariu fix și un bonus, care se plătește în funcție de îndeplinirea sarcinilor.

Bonusul se calculează folosind o formulă simplă:

Bonus = k1 k2 cuantum salarial fix

k1 - procentul de finalizare a planului în funcție de numărul de cereri
k2 - procentul de implementare a planului pentru costul aplicației

De asemenea, trebuie să construiți un sistem de prag pentru plata bonusurilor. De exemplu, k = 0, când este îndeplinit mai puțin de 80% din indicator, k = 0,5 la 80-100%, k = 1, când indicatorul este supraîmplinit.

Să luăm un exemplu. Salariul fix este de 30.000 de ruble, planul a fost supraîmplinit în ceea ce privește numărul de cereri - un coeficient de 1, în ceea ce privește costul aplicațiilor în intervalul de la 80% la 100% - un coeficient de 0,5.

Bonus de numărare: 1 0,5 30 000 de ruble. = 15.000 de ruble. În acest caz, întregul salariu va fi egal cu: 30.000 de ruble. + 15 000 de ruble. = 45.000 de ruble.

Marketing și vânzări: implementarea schimbării

Nu are sens să angajezi specialiști pentru toate componentele de marketing simultan. Trebuie să identificați canale de trafic promițătoare pentru afacerea dvs. și să începeți cu una sau două direcții.

Obțineți rezultate, inclusiv în vânzări. Apoi adăugați noi canale, crescând cererile de la clienți.

Sau ajustați strategia și înlocuiți o direcție cu alta. Concentrați-vă pe modul în care acest lucru afectează rezultatul în vânzări și introduceți din nou lucruri noi în marketing.

Creșteți treptat numărul de aplicații. Pentru a nu crea stres pentru departamentul de vânzări atunci când fluxul de apeluri primite crește dramatic.

Este importantă alternarea implementărilor în procesele de afaceri: marketing-vânzări-marketing-vânzări.

În caz contrar, pe lângă o creștere bruscă a volumului de muncă în departamentul de vânzări, vă puteți confrunta cu problema lipsei de buget. Nu angajați toți specialiștii deodată. Este posibil să nu puteți face față unui astfel de volum de sarcini. Ca să nu mai vorbim de o creștere bruscă a bugetului pentru a plăti toți specialiștii deodată.

În marketing și vânzări, concentrați-vă pe numărul de clienți potențiali care este confortabil pentru dvs.: astfel încât să nu fiți limitat în aplicații, dar nici să nu pierdeți calitatea atunci când deserviți un flux mare de clienți.

Toată lumea este conștientă de faptul că în mediul super-competitiv de astăzi, doar cei mai puternici supraviețuiesc. Pentru ca compania ta să poată lupta eficient cu concurența, trebuie să cultivi o cultură de afaceri bazată pe date reale, împărtășind sistematic informații și indicatori clari cu echipa ta pentru a înțelege situația actuală din afacere.

Indicatori cheie de performanță (KPI) există un instrument de măsurare a atingerii obiectivelor pentru companie în ansamblu și departamente în special. Ele demonstrează clar cât de eficient își implementează afacerea planurile strategice și tactice.

Indicatorii cheie sunt un set de eforturi și acțiuni cuantificabile ale oamenilor dintr-o organizație. Acestea vă permit să evaluați schimbarea performanței unei companii în timp. Cu ajutorul lor, progresul este înregistrat și comparat cu performanța concurenților din industrie. Indicatorii cheie diferă între companii și industrii în funcție de prioritățile sau criteriile de performanță respective.

Interes pentru KPI-uri

Cei mai obișnuiți KPI-uri de afaceri se învârt în jurul veniturilor și câștigurilor. Cei mai de bază indicatori se bazează pe profitul brut și net. Dar nu toți KPI-urile sunt direct legate de fluxul de numerar al companiei.

Companiile folosesc KPI-uri la mai multe niveluri ale procesului de fabricație. KPI-urile de nivel înalt se pot concentra pe performanța generală a unei întreprinderi, în timp ce KPI-urile de nivel scăzut oferă monitorizare în departamente precum vânzări, marketing, finanțe sau birou de asistență.

În funcție de tipul de industrie și de divizia specifică a companiei, există un interes diferit în măsurarea succesului. Într-adevăr, fiecare departament va dori să-și evalueze activitatea în raport cu sarcinile care îi sunt atribuite.

Marketerii

Departamentul de marketing trebuie să înțeleagă și să demonstreze eficacitatea campaniilor de publicitate. Acest lucru se aplică ambelor, și eficienței în fiecare dintre canalele de comunicare cu consumatorul.

Departamentele de marketing lucrează la diferite proiecte. De la rețelele sociale și platformele de publicitate contextuală la listele de corespondență. Scopul este de a atrage potențiali cumpărători. Gama largă de canale folosite de marketeri necesită o analiză activă a eficacității implementării planului de marketing. Directorii companiei doresc să vadă o privire de ansamblu vizuală a departamentului în ansamblu, în timp ce specialiștii în marketing vor fi interesați să analizeze cu atenție rezultatele actuale pentru o înțelegere mai profundă a performanței de zi cu zi.

Marketerii

Pentru a obține rezultate ridicate, este necesar să se controleze sistematic valoarea veniturilor, procentul de tranzacții încheiate, regularitatea vânzărilor și frecvența achizițiilor repetate de către un public fidel. Este important să poți evalua condițiile de piață și eficiența costurilor de vânzări, creșterea vânzărilor pe segmente, veniturile potențiale în pâlnia vânzărilor, eficiența vânzărilor în sine și profitabilitatea vânzărilor. Lista indicatorilor cheie este lungă și cu mai multe fațete. Este important ca managerul să țină pasul și să aibă încredere în potențialul de creștere a afacerii. Managerii de vânzări trebuie să execute un plan, iar un potențial client nu poate fi ratat.

finantatorilor

Succesul unei afaceri depinde de veniturile companiei și de capacitatea de a-și gestiona finanțele. Acționarii și directorii companiei, precum și potențialii investitori și creditori, vor folosi datele financiare pentru a evalua eficacitatea și viabilitatea modelului de afaceri. Utilizarea unor KPI-uri financiare cum ar fi raportul curent, randamentul numerar al capitalurilor proprii, creanțele și datorii, situațiile de profit și pierdere în activitățile lor demonstrează atractivitatea și sănătatea financiară a afacerii.

Ce face KPI-urile eficiente

Indicatorii KPI sunt valoroși în primul rând datorită înțelegerii modului în care o afacere progresează. Dacă arată creștere, inspiră!

Cu toate acestea, de prea multe ori organizațiile acceptă orbește KPI-urile din industrie și apoi se întreabă de ce acești indicatori nu reflectă succesul propriei afaceri și nu fac nicio diferență pozitivă. Unul dintre cele mai importante, dar adesea trecute cu vederea aspecte ale KPI-urilor este că acestea servesc ca formă de comunicare în cadrul unei companii. Astfel, ei urmează aceleași reguli ca orice altă formă de comunicare. Indicatorii cheie sunt informații concise, clare și relevante, care sunt susceptibile de a fi percepute de către angajații responsabili și de a deveni un ghid de acțiune.

Această formă de comunicare la nivelul șefilor de departamente, managerilor și analiștilor ar trebui să devină sistemică și continuă, ca orice proces iterativ. Pe măsură ce sistemul indicatorilor de succes se dezvoltă, metodele de obținere a parametrilor inițiali sunt optimizate și devine posibilă prognoza rentabilității eforturilor depuse.

Ce KPI sunt potriviți pentru organizația dvs

Determinarea KPI-urilor pentru o anumită companie se rezumă în cele din urmă la un proces în doi pași:

1. Ne stabilim cele mai importante obiective de care depinde afacerea
2. Dezvăluim corelarea indicatorilor și a datelor inițiale (metrice) și încercăm să prezicem

În prima etapă, alegem cei mai obișnuiți KPI care pot fi ușor interpretați și acceptați de echipa dumneavoastră. Indicatorii trebuie să fie în concordanță cu scopurile și obiectivele strategice stabilite pentru companie. Acestea ar trebui să fie înțelese clar de către toate departamentele și să înregistreze schimbările reale în performanța tuturor proceselor de afaceri. Fiabilitatea previziunilor de dezvoltare a afacerii depinde de acuratețea acestora.

Nu are rost să alegeți KPI-uri pentru măsurarea succesului dacă datele din spatele calculului indicatorilor nu pot fi obținute cu ușurință de către părțile interesate sau dacă ar fi prea costisitoare.

În a doua etapă, trebuie să confirmați în practică dependența eforturilor depuse de departamente de rezultatul final. Aceasta înseamnă că rezultatul la un moment dat poate fi comparat în mod fiabil cu rezultatul dintr-un alt moment. O astfel de comparație vă va permite să creați o prognoză a reacției pieței de vânzări la acțiunile angajaților companiei.

Cei mai importanți KPI care sunt potriviți pentru fiecare organizație

Cel mai important lucru de reținut atunci când alegeți indicatorii cheie de performanță nu este doar ceea ce este convenabil și benefic pentru un angajat individual, ci ceea ce va deveni fundamental pentru companie în ansamblu. Da, există indicatori specifici pentru , dar managerul va trebui să se bazeze pe indicatori de nivel înalt.

Creșterea vânzărilor

KPI Creșterea vânzărilor măsoară rata de creștere sau scădere a veniturilor companiei din vânzarea serviciilor sale. Acesta este un indicator cheie pentru orice organizație. Monitorizarea regulată devine o parte importantă a prognozării veniturilor și joacă un rol important în luarea deciziilor strategice.

Pâlnie de vânzări

KPI Pâlnie de achiziție analizează procesul de atragere a clienților. Indicatorul vă ajută să înțelegeți cum potențialii cumpărători vă găsesc produsul sau marca și, mai important, cum devin în cele din urmă clienți fideli. În ceea ce privește măsurarea, acest indicator poate fi măsurat în diferite etape ale pâlniei: conștientizare, interes, atenție, preferință și achiziție. Puterea indicatorului este capacitatea de a spori punctele forte ale afacerii și de a anula punctele slabe. Pâlnia de vânzări vă permite să vedeți întregul ciclu și să influențați procesul pe baza unor informații obiective.

Capacitatea unui serviciu de a satisface nevoile consumatorilor

KPI performanța produsului vă permite să evaluați eficacitatea vânzărilor, ținând cont de analiza profitabilității gamei de servicii. Scopul este de a informa despre serviciile care sunt la mare căutare. Atunci când monitorizați acest indicator, este important să comparați vânzările și programele de marketing în derulare care vizează promovarea unor servicii specifice. De exemplu, veniturile din vânzări au crescut din cauza publicității contextuale sau nu? Scăderea vânzărilor s-ar putea datora faptului că concurența dvs. oferă un produs similar la un preț mai mic?

Plan de vânzări

KPI Obiective de vânzări Măsoară vânzările curente și le compară cu cifrele planificate sau cu valorile pentru aceeași perioadă din trecut. Scopul analizei plan-factuale este de a determina motivele abaterii de la plan sau previziune.

Rentabilitatea investiției în marketing

KPI Rentabilitatea investiției în marketing este o măsură financiară care evaluează capacitatea unei campanii de marketing de a genera venituri pentru o companie. Specialiștii în marketing eficienți sunt forțați să-și lege timpul, energia și publicitatea de rezultate care conduc la creșterea companiei. Acest KPI răspunde la întrebarea: „Recuperăm costurile pe care le-am cheltuit pentru dezvoltarea și derularea campaniilor de marketing?”

Procentul de obiective de marketing atinse

KPI Rata de îndeplinire a obiectivului măsoară numărul de persoane care efectuează o anumită acțiune, cum ar fi înscrierea la un buletin informativ prin e-mail sau devenirea membru al unei promoții cu reduceri în curs de desfășurare. Acest indicator arată numărul de accesări (clienți potențiali) generate de eforturile dvs. de marketing.

Rezuma

Deci, ce face ca indicatorii de performanță în afaceri să fie „cheie”? Există șase factori care separă KPI-urile utile de cele rele:

1. KPI-urile ar trebui să fie în concordanță cu scopurile și obiectivele strategice ale organizației dumneavoastră.
2. KPI-urile alese pentru măsurare ar trebui să se bazeze pe date de referință care pot fi obținute cu ușurință.
3. Indicatorii KPI trebuie aliniați în fiecare departament cu indicatori de nivel superior, astfel încât fiecare angajat să se miște în aceeași direcție ca și compania.
4. KPI-urile ar trebui să fie calculate pe baza unor intrări fiabile și precise.
5. KPI-urile ar trebui să vă ofere o idee despre afacere, despre ce acțiuni trebuie întreprinse pentru a atinge obiectivele urmărite.
6. KPI-urile trebuie să fie live. Afacerea ta este în continuă creștere și schimbare. Indicatorii tăi ar trebui să evolueze și să urmeze misiunea afacerii.

În prima parte a articolului, au fost luate în considerare câteva construcții teoretice legate de instrumentul popular - KPI și teoria transformărilor în faza de afaceri (BTFT). În combinație, ele vă permit să creați un astfel de sistem de management la întreprindere care nu se va schimba dramatic odată cu creșterea activă a companiei și va ajuta la dezvoltarea motivației personalului pentru a atinge obiectivele organizației, și nu doar să muncească pentru un salariu.

Toți angajatorii se străduiesc să „lege” personalul de obiectivele întreprinderii, dar puțini se pot lăuda cu o întruchipare eficientă a acestui vis. De aceea un sistem de management adecvat este un avantaj competitiv serios pentru orice companie, indiferent de tipul afacerii. În același timp, schemele de motivare pentru așa-numitele servicii de câștig (comercial) sunt de obicei create fără prea multe dificultăți (ceea ce, însă, nu garantează deloc eficacitatea acestora), dar unitățile de cost condiționat, inclusiv marketing, se simt uneori ca „ străini la sărbătoarea vieţii” în distribuirea venitului.

Faza a doua

Să luăm în considerare o modalitate care permite, pe de o parte, să legăm munca marketerilor de obiectivele companiei, pe de altă parte, să-și facă eforturile mai semnificative și mai planificate, și nu vizând doar stăpânirea bugetelor de marketing.

Cum să trimiți un angajat la

A doua fază a dezvoltării afacerii sugerează că specialiştii în marketing trebuie să lucreze, în primul rând, pe un clar poziționarea produsului. Această perioadă este importantă pentru companie în ansamblu: în acest moment are loc crearea și consolidarea mărcii, transformându-se treptat într-o clădire cuprinzătoare a mărcii. Fără îndeplinirea sarcinilor din faza a doua, întreprinderea nu va rezista concurenței, care se intensifică pe măsură ce afacerea crește, și va părăsi piața chiar dacă există o propunere de vânzare unică sau va fi absorbită de un adversar mai structurat.

În această fază iau reglementarea și formalizarea tuturor proceselor deja dezvoltate în companie, alocarea de funcționalități, scalarea afacerii prin ajustarea vânzărilor și producției la capacitatea pieței și ambițiile acesteia în ceea ce privește mărimea cotei de piață. loc.

În modul operațional, marketerii din a doua fază lucrează la creșterea numărului de solicitări repetate, a numărului de achiziții, pentru a crește prețul (prin aprofundarea proprietăților produsului). Astfel, sarcinile operaționale sunt mai intense decât în ​​prima etapă. Și la orizontul strategic, așa cum am menționat mai sus, marketingul rezolvă problema construirii unui brand.

Scopul departamentului de marketing in aceasta perioada ramane acelasi: cresterea vizibilitatii si atractivitatii companiei. Și, de exemplu, să luăm aceiași indicatori ai realizării sale ca în prima parte a articolului:

• KPI 1 - numărul de clienți potențiali cunoscuți despre companie;
• KPI 2 - numărul de clienți noi pentru perioada în raport cu numărul lor total;
• KPI 3 - numărul de solicitări repetate (păstrarea clienților „vechi” este o muncă de creștere a loialității acestora, fără de care este greu să vorbim despre puterea mărcii);
• KPI 4 - creșterea frecvenței achizițiilor (numărul de achiziții pentru perioada la numărul lor pentru perioada anterioară - un indicator care vorbește și despre loialitate și faimă);
• KPI 5 - creșterea sumei cecului (suma medie a cecului pentru perioada în raport cu cea din perioada anterioară este deja „jocuri” cu prețul adăugat la munca de fidelitate).

Subliniem că datele KPI sunt date ca exemplu – un set „light” fără a ține cont de specificul industriei și regionale – pentru a explica metoda; desigur, ele nu pot servi ca o schemă gata făcută și nu ar trebui să fie utilizate fără adaptare la o anumită companie.

Vă reamintim că gestionarea muncii unui marketer se realizează nu doar cu ajutorul unei liste de indicatori - prioritățile sunt reglementate prin modificarea ponderilor acestora, a căror sumă ar trebui să fie egală cu unul. Pe măsură ce vă apropiați de obiectiv, indicatorii înșiși nu se schimbă (și, prin urmare, marketerul nu trebuie să se obișnuiască de fiecare dată cu un nou criteriu pentru măsurarea rezultatului său), dar munca se desfășoară în funcție de priorități și eforturile depuse de specialiştii sunt direcţionaţi către zona necesară în această perioadă.

Pentru o companie care se află în a doua fază de dezvoltare, distribuția ponderilor poate fi așa cum se arată în tabel. Cele mai mari ponderi sunt pentru indicatorii de intensificare a activității (KPI 3, KPI 4). Cu toate acestea, implementarea diferitelor acțiuni operaționale face posibilă alegerea dintre mai multe opțiuni.

Opțiunea 1

Această opțiune sugerează că marketerii trebuie să se concentreze pe o creștere bruscă a numărului de apeluri repetate (ponderea KPI 3 este cea mai mare - 0,4). În același timp, este necesar să se asigure o creștere continuă a fluxului de numerar prin noi clienți (KPI 2 - 0,2) și să crească frecvența achizițiilor (KPI 4 - 0,2). Toți cei trei indicatori sunt importanți nu numai în ceea ce privește obținerea de profit, ci și în ceea ce privește creșterea loialității clienților, de exemplu. consolidarea brandului companiei. Ponderea redusă a KPI 1 indică doar tranziția organizației la a doua fază - prezența pe piață a fost deja asigurată și s-a investit mult în creștere extinsă în faza inițială (vezi prima parte a articolului). Cu toate acestea, importanța acestui indicator nu scade complet - compania continuă să informeze potențialii clienți despre ea însăși, dar nu într-un mod agresiv, ca în prima fază, ci într-un mod de susținere. KPI 5 are o pondere redusă, deoarece implementarea sa necesită o bună recunoaștere a întreprinderii, iar indicatorii 3 și 4 doar „lucrează” la acest lucru; acesta din urmă, însă, se referă mai mult la a treia fază a dezvoltării companiei.

Opțiunea 2

Opțiunea 2 diferă de cea anterioară prin faptul că în ea predomină sarcinile de reținere a clienților. De obicei, o astfel de distribuție a ponderilor indicatoare indică utilizarea activă a diferitelor programe de loialitate, de exemplu, atunci când un client poate achiziționa o gamă întreagă de produse de la o companie folosind același card, acumulând bonusuri. Accentul marketerilor pe creșterea numărului de solicitări repetate și a numărului total de achiziții este tipic pentru etapa de construire a mărcii complexe.

Opțiunea 3

Această opțiune indică faptul că compania implementează cu succes obiectivele fazei a doua și se pregătește să treacă la a treia, folosind în mod activ mecanismele de stabilire a prețurilor (KPI 5 a crescut la 0,2).

Faza trei

In a treia faza a dezvoltarii sale, compania isi propune diversificarea pe produs si/sau teritoriu. Organizația este deja cunoscută, activă și caută să se extindă, pe de o parte, prin revenirea ușurinței de decizie din prima fază, dar, pe de altă parte, datorită sistemului de afaceri construit în etapa a doua. A treia fază implică antreprenoriat gestionat: crearea unei rețele de sucursale, trecerea la o structură divizională, management prin rezultate. Prin urmare, marketerii KPI (vezi exemplu), rămânând în aceeași formulare, pot schimba din nou ponderea. În acest moment, cel mai probabil, ponderea KPI 1 va crește din nou, deoarece. noile teritorii vor necesita campanii de informare a potențialilor clienți, dar ponderea KPI 4 nu va scădea, deoarece compania din a treia fază, spre deosebire de starea sa din prima etapă, are deja un brand serios, ceea ce înseamnă că conectează toți clienții noi la programe de loialitate simultan.

Exemplu

Schema de distribuție a greutății (în a treia fază a dezvoltării companiei):
KPI 1 - 0,2, KPI 2 - 0,2 (sau 0,1), KPI 3 - 0,1 (sau 0,2), KPI 4 - 0,3, KPI 5 - 0,2.

Reducerea ponderii indicatorilor pentru clienții noi (KPI 2) sau pentru apelurile repetate (KPI 3) nu este critică pentru această fază, deoarece ponderile mari ale indicatorilor 4 și 5 indică faptul că compania are încredere în marca sa și continuă să o crească , iar atingerea obiectivelor pentru KPI-urile 2 și 3 se va produce automat dacă KPI-urile 1, 4 și 5 sunt îndeplinite. Deci: toată lumea știe despre companie (KPI 1), cumpără constant de la ea (KPI 4) și în același timp câștigă din ce în ce mai multe bunuri pe cec (KPI 5). Aceasta înseamnă că organizația este binecunoscută și la cerere, astfel încât toți clienții noi devin permanenți pentru aceasta.

Fazele patru și cinci

În faza a patra și a cincea, formarea de mărci umbrelă. Fuziuni și achiziții au loc în acest moment, iar indicatorii pentru marketeri sunt probabil să se schimbe. Cu toate acestea, aceste faze ale dezvoltării companiei (până acum aproape neprezente în Federația Rusă din cauza maturității insuficiente a pieței) vorbesc despre o călătorie reușită și lungă, trecerea la o etapă de dezvoltare transnațională, care, desigur, necesită modificarea sistem de management al întreprinderii în ansamblu și KPI pentru diviziile sale, în special .

Citiți continuarea seriei de articole din următoarele numere ale revistei. Aceștia vor discuta despre principalele abordări ale dezvoltării managerilor financiari KPI și a managerilor de resurse umane.

Toate afacerile vor să aibă succes. Prin urmare, o cantitate imensă de timp, bani și energie este cheltuită pentru dezvoltare, inclusiv marketing pe Internet. Cu toate acestea, de foarte multe ori rezultatul muncii nu satisface deloc așteptările. În primul rând, acest lucru se datorează lipsei de planificare și evaluare clară a eficacității muncii depuse.

Ce este KPI în marketingul pe internet?

Eficacitatea marketingului pe Internet este măsurată folosind un număr mare de indicatori. Aceștia se numesc KPI (Key Performance Indicator) - indicatori cheie de performanță. Cu ajutorul KPI-urilor, vei putea să formulezi clar obiective și să evaluezi eficiența muncii efectuate, indiferent de strategia de marketing a companiei tale. KPI afișează întotdeauna un obiectiv specific care poate fi măsurat.

„KPI-ul unui magazin online este de a atrage trafic maxim pe site”, „scopul nostru este de a crește gradul de cunoaștere a site-ului” - acestea sunt obiective de afaceri abstracte. Nu conțin numere, așa că este imposibil să le evaluezi rezultatul folosind KPI-uri.

Sarcina de afaceri ar trebui să includă 3 indicatori:

• volum
• calitate

Dacă chiar și unul dintre indicatori este omis, evaluarea performanței va deveni problematică.

Exemple de obiective și KPI-uri corect formulate

• Este necesară creșterea conversiei magazinului online cu 100% la 1,2% (calitate). În același timp, costul de atragere a unui client nu trebuie să depășească 15 USD (preț), iar traficul lunar către site ar trebui să fie de cel puțin 500.000 de utilizatori (volum).

  Când compilați o sarcină, trebuie să decideți care dintre KPI-urile sale este cea mai prioritară pentru dvs. De exemplu, este important pentru tine ca costul atragerii unui client să nu depășească niciodată 10 USD. Pentru a obține un astfel de indicator, dacă este necesar, sunteți gata să reduceți numărul de comenzi necesare la 180 și rata de conversie la 1,5%.

  Ce este o pâlnie de vânzări?

  Pâlnia de vânzări este un instrument de planificare a marketingului care vă permite să mapați calea utilizatorului mediu de la momentul primului contact cu compania dumneavoastră până la momentul achiziției.

  Nu uitați că pâlnia de vânzări este, în primul rând, un instrument analitic, și nu doar o imagine frumoasă. Semnificația acestuia este de a determina principalele etape ale luării unei decizii de cumpărare și de a construi comunicarea cu clientul în așa fel încât să îl ajute să treacă la etapa următoare, ținând cont de starea de spirit și de dorințele sale.

  

  Cea mai populară variantă a pâlniei de vânzări constă din 4 etape:

  • conștientizarea
  • interes
  • soluţie
  • acțiune

  Luați în considerare etapele pâlniei folosind exemplul cumpărării unui smartphone într-un magazin online.

  Prima etapă a pâlniei (partea superioară largă) este reprezentată de oamenii care tocmai încep să vă cunoască produsul și sunt în stadiul de a realiza dacă sunt interesați de acesta. Au deschis o pagină cu un smartphone într-un magazin online, dar încă nu s-au hotărât dacă au nevoie de un nou smartphone. Cumpărătorii potențiali caută să obțină informații despre produs în termeni generali, pentru a le compara cu analogii. În prima etapă, este important să arătați produsul în cea mai bună lumină posibilă, astfel încât o persoană să fie interesată de el.

  În a doua etapă, o persoană începe să experimenteze interes pentru produs. Prin urmare, el compară caracteristicile sale cu concurenții în detaliu, cântărește toate argumentele pro și contra. Este important să nu pierdeți contactul cu clientul pentru ca, în caz de întrebări, să îi furnizați prompt toate informațiile necesare. Dacă magazinul tău online comercializează produse profesionale, în această etapă a pâlniei poți atrage un specialist care să consilieze un potențial client.

  Trecerea la următoarea etapă a pâlniei înseamnă că o persoană a decis să facă o achiziție (în exemplul nostru, un smartphone). În această etapă, calitatea conținutului joacă un rol deosebit de important. El este cel care poate ajuta atât o persoană să cumpere de la tine, și nu de la un concurent, și să devină un obstacol în drumul spre adăugarea mărfurilor în coș.

  Cum să construiți o pâlnie de vânzări?

  Există un număr mare de servicii de analiză web și sisteme CRM care vă permit să proiectați o pâlnie de vânzări și apoi să analizați mișcarea utilizatorilor prin intermediul acestuia pe baza datelor statistice. În niciun caz, astfel de servicii nu trebuie neglijate, deoarece este imposibil să se determine „prin ochi”:

  • Segmente de utilizator care se pierd în diferite etape ale canalului
  • Cât de probabil este un utilizator să treacă la următoarea etapă a canalului?
  • Ce etape ale pâlniei pierd cei mai mulți utilizatori

  Servicii care vă ajută să vă proiectați pâlnia de vânzări

  Care este verificarea medie (AOV - Valoarea medie a comenzii)?

  Pentru a afla AOV, trebuie să împărțiți venitul pentru perioada de timp selectată la numărul total de comenzi. Indicatorul AOV este utilizat pentru a compara perioada curentă cu cele anterioare.

  

  Cost pe clic (CPC - Cost pe clic). Cum să numere?

  CPC este raportul dintre costul unei campanii de publicitate și numărul de clicuri.
  Cel mai des este folosit în aplicații pentru publicitate contextuală sau articole postate pe site-uri plătite. Costul pe clic depinde de factori precum relevanța anunțului pentru interogarea de căutare, locația geografică a utilizatorului și CPC-ul pe care concurenții sunt dispuși să îl plătească.

  Prețul comenzii (CPO - Cost Per Order). Ce este asta?

  Indicator KPI care afișează costul atragerii unui client. CPO este calculat ca raportul dintre costuri și numărul de comenzi.

  

  Cum se calculează rentabilitatea investiției (ROI - Return Of Investments)?

  Principalul indicator al rentabilității investiției. Se calculează ca raportul dintre venit și investiție.

  

  Ce este Task Completeness Ratio (TCR)?

  Valoarea TCR arată clar cât de ușor este finalizarea sarcinii pe care ați setat-o ​​pentru utilizator. Astfel de sarcini, de exemplu, pot fi înregistrarea pentru un eveniment printr-o pagină de destinație sau plasarea unei comenzi după adăugarea unui articol în coș.

  

  Cum să aflați valoarea de viață (LTV - Lifetime Value)?

  Afișează profitul pe care compania îl primește pe toată perioada de cooperare cu clientul. LTV este definit ca diferența dintre venitul de la un client și costul de achiziție și păstrare a acestora.

  Care este raportul de vizitatori returnați (RVR)?

  Indicatorul RVR afișează nivelul de interes pentru site. O rată de returnare scăzută este norma pentru companiile care vând un produs pentru o perioadă lungă de timp. De exemplu, site-urile web ale dealerilor de mașini sau ale companiilor de construcții.

  Cu toate acestea, dacă site-ul dvs. este un magazin online, trebuie să vă străduiți să creșteți constant rata de returnare.
  RVR este calculat ca raport dintre numărul de vizite de întoarcere și numărul total de vizite.

  Costul potențial (CPL - Cost Per Lead). Cum să numere?

  Un client potențial este un client care și-a arătat interesul pentru produsul sau serviciul dvs. De regulă, un vizitator al site-ului este considerat un client potențial după înregistrare, comandă un apel invers sau vizite multiple pe site.

  Costul unui client potențial este calculat ca raportul dintre costul activității de marketing și numărul de clienți potențiali primiti.

  

  Venitul mediu pe vizită (ARPV). Ce este asta?

  Indicatorul reflectă venitul mediu generat de o vizită pe site.

  Este calculat ca raportul dintre veniturile din perioada de raportare și traficul pentru aceeași perioadă.

  

  Cum să aflați rentabilitatea investițiilor de marketing?

  ROMI este principalul KPI al marketingului pe internet. El este cel care arată dacă marketingul este eficient, în general.

  Se calculează ca raportul dintre venit și investiții de marketing.

  KPI pentru diferite tipuri de site-uri

  Eficacitatea magazinului online, a site-ului web corporativ și a portalului de informații sunt determinate folosind diferiți KPI. Fiecare resursă are propriile obiective și KPI-urile se modifică în funcție de acestea. Mai jos sunt exemple de KPI pentru diferite tipuri de afaceri online.

  KPI magazin online

  O analiză a eficienței unui magazin online este imposibilă fără utilizarea KPI-urilor. Ele pot fi împărțite în 2 categorii.

  Exemple de sarcini și indicatori de performanță asociați.

  Sarcina 1 - reduceți rata de respingere cu 10% în decurs de șase luni. Următorii KPI pot fi identificați pentru sarcină:

  • rata de respingere.
  • Cost pe clic - acest indicator trebuie luat în considerare cu siguranță. La urma urmei, ceea ce contează este prețul pe care trebuie să-l plătiți pentru a finaliza sarcina.

  Sarcina 2 - creșteți verificarea medie cu 20% în timpul anului. KPI pentru sarcină:

  • AOV (verificare medie).
  • CPO (costul comenzii) - este necesar să se țină cont de indicatorul CPO. Dacă crește mai puternic decât AOV, înseamnă că toate activitățile de creștere a cecului mediu nu aveau sens, deoarece, ca urmare, magazinul a început să câștige mai puțin.
  • CR (rata de conversie) este cel mai important KPI care vă permite să calculați eficiența unui magazin online. Cu ajutorul acestuia, puteți determina cât de eficient funcționează site-ul dvs. și cât de convenabil este pentru vizitatori. CR mediu pentru fiecare nișă de produs este diferit.
  • AOV (verificarea medie) este un indicator important pe care ar trebui să vă străduiți întotdeauna să îl creșteți.
  • CPO (costul comenzii) - analizând CPO-ul pentru diferite surse de trafic, poți înțelege care dintre ele este cea mai profitabilă pentru tine.
  • Rata de abandon - procentul comenzilor care nu s-au încheiat cu plata. Merită să acordați o atenție deosebită indicatorului ratei de abandon a achizițiilor. În cele mai multe cazuri, acest indicator poate fi crescut cu ușurință, crescând astfel profitabilitatea afacerii.

  Pentru a înțelege în ce etapă și câți clienți întrerup procesul de cumpărare, trebuie să utilizați Google Analytics. În setările sale, trebuie să selectați un obiectiv sub forma unei comenzi plătite și pași către obiectiv (adăugarea de mărfuri în coș, completarea informațiilor de livrare, introducerea datelor de plată etc.).

  După efectuarea setărilor, un raport vizualizat sub formă de pâlnie va deveni disponibil pentru dvs.

  

  Pe exemplul pâlniei prezentate, putem vedea numărul total de utilizatori care au adăugat produsul în coș și numărul de utilizatori care au fost „pierduți” în fiecare etapă a pâlniei. Rata abandonului este de 83%.

  În exemplul prezentat, se poate observa că doar 30% dintre utilizatorii care au adăugat produsul în coș au trecut la finalizarea comenzii. În consecință, pentru a îmbunătăți rata de abandon a achizițiilor, merită să ne concentrăm, în primul rând, pe lucrul cu prima etapă a pâlniei.

  KPI site-ul corporativ

  Cei mai importanți KPI pentru un site web corporativ:

  • Trafic general
  • CPL (cost pe client)
  • CR (rata de conversie)
  • Rata de respingere (rata de respingere)
  • Numărul de vizualizări ale paginii „Despre companie”
  • Numărul de mesaje trimise prin formularul de feedback

  Pentru majoritatea site-urilor corporative, cel mai semnificativ dintre toate KPI-urile de mai sus este cantitatea totală de trafic. Cele mai multe dintre aceste site-uri sunt axate pe a ajunge cât mai mult posibil la publicul țintă al companiei.

  Google Analytics vă permite să aflați cantitatea totală de trafic către site pentru perioada de timp de raportare, precum și să determinați sursele de trafic.

  

  Exemplul arată că pe parcursul lunii site-ul a fost vizitat de 90.862 de ori. Dintre acestea, 20.480 de vizite au provenit din rezultatele căutării organice, 9.936 au fost vizite directe pe site prin intermediul unui link, 2.041 vizite au provenit de la linkuri de recomandare (afiliate) și așa mai departe.

  Portalul de informații KPI

  Sarcina principală a fiecărui portal de informații este de a oferi utilizatorului informațiile necesare.

  Cei mai importanți indicatori de performanță ai portalului de informații:

  • Trafic general
  • Adâncimea vederii
  • Numărul de comentarii
  • Rata de retur

  Dintre toți KPI-urile, cele mai importante sunt traficul general și profunzimea de navigare. Acest lucru se datorează faptului că majoritatea portalurilor de informații câștigă bani afișând reclame utilizatorilor. În consecință, cu cât utilizatorul deschide mai multe pagini cu publicitate, cu atât site-ul va câștiga mai mult.

  

  Cu ajutorul Google Analytics, puteți determina adâncimea de vizualizare. Apare în valoarea Pagini/Sesiune. În acest exemplu, puteți vedea că, în medie, utilizatorii vizualizează 3,41 pagini în timpul vizitei lor pe site.

  KPI-uri pentru diferite canale de trafic

  KPI-uri SEO

  Indicatorii cheie de performanță de marketing SEO sunt volumul de trafic și vizibilitatea site-ului de către nucleul semantic.

  Optimizarea competentă pentru motoarele de căutare vă permite să creșteți în mod constant volumul de trafic gratuit. Cu toate acestea, trebuie luată în considerare sezonalitatea. De exemplu, un magazin online de grădinărit nu va primi aceeași cantitate de trafic organic iarna ca vara, indiferent de calitatea optimizării pentru motoarele de căutare.

  În ceea ce privește vizibilitatea site-ului după nucleul semantic, acest indicator vă permite să urmăriți rezultatul eficienței SEO indiferent de sezon.

  

  

  Valoarea vizibilității site-ului în funcție de nucleul semantic arată ce procent de utilizatori văd site-ul în rezultatele căutării pentru interogarea corespunzătoare.

  KPI-uri pentru PPC

  Principalele sunt cele care reflectă obiectivele afacerii. Tot ce a fost menționat mai sus.

  Cele secundare sunt folosite pentru evaluarea traficului, conform indicatoarelor indirecte. Acestea sunt CPC, CTR, procentul de afișări primite, poziția medie și altele. Dar din lucrul la ele, depinde direct dacă obții succes în atingerea principalelor KPI-uri.

  De exemplu, luați în considerare un KPI, cum ar fi CPO (cost pe comandă). Depinde de costul pe clic (CPC) și de rata de conversie (CR). Cu cât CR este mai mare și cu cât CPC este mai mic, cu atât CPA va fi mai scăzută.

  

  Costul pe clic (CPC) trebuie luat în considerare cu siguranță, deoarece întreaga logică și esența PPC este că plătiți numai pentru clicurile utilizatorilor pe anunțul dvs. În cele mai multe cazuri, succesul tău depinde de cât de competent știi să gestionezi pariurile.

  Rata de clic (CTR) măsoară proporția de utilizatori care au făcut clic pe anunțul dvs. după ce l-au văzut. Servicii de publicitate contextuală, cum ar fi Google Adwords și Yandex. Yandex.Direct afișează anunțuri CTR ridicate în partea de sus a rezultatelor căutării, deoarece le consideră mai relevante pentru interogările de căutare.

  Poziția medie arată ce poziție în rezultatele căutării a ocupat în medie anunțul dvs. pentru perioada selectată.

  Procentul de afișări primite, o valoare care afișează procentul de 100% afișări posibile pentru perioada selectată, pentru cuvântul cheie sau campania selectată, pe care le-ați primit. Acesta arată clar dacă există încă potențialul de creștere a traficului și, în consecință, numărul de conversii.

  

  Principalii KPI pentru marketing prin e-mail atunci când vine vorba de analiza unică a e-mailului:

  • Venitul total (venit dintr-o scrisoare),
  • Rata de deschidere (rata de deschidere),
  • Faceți clic pe Rata (rata de clic),
  • CToR (click pentru a deschide rata)
  • Total deschideri (număr absolut de deschideri),
  • Total clicuri (număr absolut de clicuri),
  • Rata de respingere (erori, mesaje nelivrate),
  • numărul dezabonărilor,
  • numărul de reclamații de spam.

  Valorile medii ale ratei deschise depind de compoziția generală a bazei de date. Acest indicator poate fi obiectiv doar în comparație cu alte liste de corespondență. O valoare bună pentru CToR este 15–20% pentru corespondența în masă și 30–50% pentru corespondența automată.

  Serviciile de marketing prin e-mail precum MailChimp, eSputnik, UnisSender, GetResponse oferă un raport privind e-mailurile finalizate, care arată valorile de mai sus.

  KPI-uri pentru SMM

  Eficacitatea marketingului social media poate fi determinată de:

  • volumul traficului
  • acoperirea utilizatorului
  • numărul de interacțiuni (aprecieri, comentarii, repostări)
  • numărul de conversii sau costul acestora

  Lucrați cu antreprenori

  Pentru ca rezultatul muncii marketerului să corespundă așteptărilor dumneavoastră, trebuie îndeplinite mai multe condiții:

  1. Toate sarcinile trebuie să fie clar definite;
  2. Ar trebui definiți KPI-uri prin care se măsoară rezultatul sarcinii;
  3. Antreprenorul trebuie să fie motivat să facă lucrări de calitate.

  Cum să respectați primele două puncte, am examinat în detaliu în articol. Matricea KPI este un instrument care vă va ajuta să înțelegeți vizual cum au fost finalizate sarcinile.

  În ceea ce privește al treilea punct, cea mai eficientă opțiune pentru motivarea unui antreprenor este, oricât de banal ar suna, banii. Merită să negociați cu antreprenorul pentru a împărți plata lucrării sale în două părți. Primul este un preț fix pe proiect. Al doilea depinde de îndeplinirea KPI.

  Concluzie

  KPI este un instrument necesar pentru fiecare afacere online, indiferent de obiectivele pe care le urmărește. Este implementarea și analiza indicatorilor cheie de performanță ai marketingului pe Internet care vă permite să structurați obiectivele de afaceri, să evaluați calitatea activităților de marketing și să trageți concluzii care să asigure creșterea companiei dumneavoastră.

  Aveți nevoie de ajutor pentru stabilirea KPI-urilor? iar experții noștri vă vor ajuta să vă stabiliți obiective special pentru afacerea dvs.

În articol, vom analiza exemple de KPI, caracteristicile calculării unui identificator cheie pentru diverși specialiști, precum și cele mai bune exemple de implementare a acestuia de către întreprinderile naționale.

O sa inveti:

• Cum se calculează KPI pentru diferiți angajați.
• Cum să dezvoltați o declarație KPI.
• Cum se calculează KPI pas cu pas.
• Cum se calculează KPI de marketing.
• Care poate fi KPI-ul contabilului șef.
• Ce KPI-uri pot fi aplicate managerilor superiori.
• Cum se poate calcula KPI în Excel.
• Ce companii au implementat cu succes KPI-uri.

Instrucțiuni pentru calcularea KPI pentru diferiți angajați

Metodologia de dezvoltare a unui ID KPI include mai mulți pași secvențiali:

1. Activitati pregatitoare: crearea unui grup de lucru, analiza.
2. Formarea metodelor și metodelor de evaluare: elaborarea unui model de sistem de indicatori de performanță, succesiunea construcției acestuia, crearea și testarea identificatorilor KPI, pregătirea metodelor de management modernizate.
3. Implementare: combinarea sistemului de contabilitate KPI cu software-ul existent, familiarizarea angajaților cu metodologia de calcul a indicatorilor de performanță.
4. Etapa de utilizare a sistemului de calcul KPI: monitorizarea performanței, ajustarea indicatorilor.

Două metode principale sunt utilizate pentru a dezvolta KPI: proces și funcțional. Cum să calculați prima pentru fiecare dintre ele, veți afla din tabelul publicat mai jos.

Metoda procesului se bazează pe alinierea identificatorilor, luând în considerare principalele procese de afaceri ale întreprinderii. Metoda funcțională se bazează pe analiza structurii companiei și a obiectivelor de servicii ale diviziilor sale.

Un exemplu de KPI pentru manageri care îi va face să iasă din greu

Dacă un agent de vânzări este reticent în a-și îndeplini KPI-urile, atunci acele valori de performanță ar trebui abandonate. Editorii „Directorului Comercial” propune să se stabilească KPI-uri care să motiveze managerii să vândă și să facă profit.

Masa. KPI - exemple de calcul folosind metode de proces și funcționale

Masa. KPI pentru specialist în vânzări: exemple (matrice KPI)

Pe baza datelor prezentate în tabel, putem concluziona că specialistul în vânzări a depășit ținta cu 6,1% și, prin urmare, ar trebui să primească un bonus.

Tabelul de mai jos oferă un exemplu de metodologie pentru calcularea „Venitul mediu per client”. În rezumatul din exemplul anterior, acest indicator este inclus și în formularul de calcul KPI pentru specialistul în vânzări.

Masa. Venitul mediu per client pentru un profesionist în vânzări

Calculul indicatorilor de performanță pentru departamentele de sprijin este o procedură destul de complicată. Luați în considerare exemplele de mai jos pentru unele poziții de sprijin.

Masa. Exemple de KPI pentru alte poziții

Cum se calculează KPI: instrucțiuni pas cu pas

Etapa 1. Definiția a trei KPI pentru angajați:

• numărul de utilizatori atrași de portalul de internet;
• numărul de achiziții repetate de la clienții existenți;
• numărul de recomandări și recenzii pozitive care au fost publicate în urma tranzacției pe site sau pe paginile rețelelor de socializare ale companiei.

Etapa 2. Calculul ponderii fiecărui identificator (greutatea totală este 1, calculul proporțiilor indicatorilor se efectuează în funcție de prioritatea acestora). În acest exemplu, obținem:

• numărul de cumpărători noi - 0,5;
• numărul de achiziții repetate - 0,25;
• recenziile consumatorilor - 0,25.

Etapa 3. Analiza statisticilor pentru fiecare indicator cheie din ultimele șase luni și formarea unui plan:

Etapa 4. Un exemplu de calcul KPI este prezentat în tabel:

Formula pentru calcularea indicatorilor cheie:

Indicele KPI = Greutatea KPI * Fapt/Obiectiv

Scopul este valoarea KPI planificată de specialistul în marketing. Faptul sunt date reale.

În exemplul de mai sus, se poate observa că angajatul nu și-a atins obiectivele. Totodată, pe baza valorii generale KPI (113,7%), putem vorbi de un rezultat ridicat atins.

Etapa 5. Salarizare.

Fondul de salarii al agentului de marketing din acest exemplu este de 800 USD. În această sumă, 560 USD este partea fixă ​​și 240 USD este partea variabilă. Salariul integral se plătește în cazul obținerii unui rezultat cu un indice de 1 sau 100%. Întrucât în ​​exemplul nostru a fost punctat un KPI de 113,7%, ceea ce reprezintă o supraîmplinire a planului, specialistul în marketing va primi un salariu cu bonus.

Rezultat:

560 $ + 240 $ + 32,88 $ = 832,88 $.

În același timp, dacă valoarea KPI este mai mică de 1 sau 99%, atunci mărimea bonusului este redusă.

Un tabel cu un exemplu de KPI demonstrează punctele problematice în munca unui specialist în marketing. Indicatorii insuficient de înalți pot fi rezultatul unei strategii alese incorect de a crește loialitatea clienților față de companie. Astfel de date vă permit să controlați activitatea unui specialist. Dacă starea de fapt nu se schimbă în următoarele perioade, atunci este necesar să se revizuiască sistemul de cerințe pentru KPI.

Urmând în mod constant această politică, puteți obține o imagine completă a KPI-urilor pentru vânzări, procesul de producție etc. Acest lucru vă va permite să înțelegeți procedura de calcul și implementare a indicatorilor cheie de performanță.

Calculul KPI poate varia în funcție de indicatorii planificați. Este permisă completarea regulamentului cu noi identificatori: date privind numărul de sarcini rezolvate / nerezolvate, un sistem de penalități pentru performanță scăzută la punctele cheie din plan.

De exemplu, dacă planul este îndeplinit cu mai puțin de 70%, angajatul poate fi privat de bonusuri.

Iată un exemplu de calcul al componentei bonus a salariului pentru un angajat care a îndeplinit planul de vânzări:

Calcul KPI pentru un agent de marketing: un exemplu

Înainte de a începe să calculați un identificator de performanță cheie pentru un specialist în marketing pe Internet, trebuie să definiți clar domeniul de aplicare al responsabilităților sale și apoi să setați KPI-ul angajatului. Formula KPI poate fi utilizată numai în cazurile în care este acceptabil să se exprime într-un afișaj numeric indicatorii de rezultate pentru care marketerul este responsabil în mod specific.

De exemplu, să ne imaginăm 5 indicatori KPI ai unui specialist:

• creșterea grupului de consumatori țintă;
• atragerea de noi clienți, creșterea numărului de clienți;
• creșterea nivelului de fidelizare a clienților (ținând cont de numărul de recenzii, recomandări etc.);
• creșterea numărului de achiziții repetate;
• creșterea gradului de conștientizare a companiei și creșterea loialității clienților.

Pentru atingerea indicatorilor-țintă, marketerul folosește resursele materiale și de muncă ale companiei (interacţionează cu dezvoltatorii de software și design, cu analiștii și copywriterii). O procedură obligatorie în acest proces este controlul bugetar. Contabilitatea corectă a costurilor va ajuta la stabilirea raportului dintre rezultatele obținute de specialist și resursele materiale utilizate de acesta.

Acțiuni necesare pentru implementarea unui sistem de indicatori cheie de performanță:

• determina scopul principal al companiei si indicatorii care trebuie obtinuti pentru o anumita perioada de timp;
• atribuie sarcini specialiștilor în marketing;
• împărțiți salariul marketerului în componente fixe și variabile (de exemplu, 75% este o componentă fixă, iar 25% este un bonus pentru atingerea anumitor ținte din harta KPI);
• să identifice identificatorii cheie de performanță pentru a evalua munca unui specialist;
• formați un plan și determinați indicatorii KPI optimi (vom analiza cum să faceți acest lucru folosind exemple în următoarea parte a articolului).

Dacă este necesar, puteți utiliza funcționalitatea programului de birou Excel sau puteți implementa un CMS care va asigura organizarea competentă a procedurii de stabilire a obiectivelor, introducerea rapidă a datelor și monitorizarea eficientă a implementării KPI.

Practicantul spune

Exemple de KPI care i-au făcut pe personalul obișnuit să caute cea mai bună modalitate de a-și duce treaba la bun sfârșit

Maria Ponomarenko,

director al firmei din Moscova Smart Personal

De ceva vreme am lucrat într-o echipă care conducea o întreprindere în domeniul laminarii black metal. Clienții companiei noastre erau firme de construcții și producție care aveau nevoie de livrarea la timp a mărfurilor. Pentru a veni în întâmpinarea nevoilor clienților, am format o flotă de vehicule care putea transporta produse laminate cu o lungime de până la 12 metri. Dacă s-a primit un număr mare de cereri și mașinile noastre nu erau suficiente, am atras mașini de la antreprenori terți. A trebuit să rezolvăm două probleme: să asigurăm livrarea rapidă a produselor la un moment convenabil pentru client și să obținem încărcarea maximă a fiecărui vehicul.

Ce s-a făcut. Pentru a motiva dispecerii, am dezvoltat un sistem de bonusuri în funcție de doi KPI-uri (pentru fiecare dintre sarcinile logistice indicate).

1. Indicatorul de transfer al livrării în alte zile.În cazul în care capacitățile noastre nu permiteau livrarea la timp, cu acordul clientului, aceasta a fost amânată la o altă oră aprobată de client. Numărul maxim de transferuri de livrări per dispecer nu trebuie să depășească 3%. Odată cu creșterea acestui indicator, mărimea bonusului angajatului a scăzut. Și invers, dacă dispecerul ar putea evita transferurile, valoarea bonusului său a crescut (vezi datele din Tabelul 1).
2. Numărul mediu de livrări per mașină(numărul total de livrări efectuate într-o zi împărțit la numărul de mașini folosite). În medie, o mașină a făcut 1,8 călătorii pe zi. S-a decis creșterea acestei cifre la 2 zboruri. De asemenea, a prevăzut o creștere și o scădere a indicatorului (a se vedea tabelul 2).

Bonusurile au fost calculate după formula: S x K1 x K2, unde S este o sumă fixă ​​(de exemplu, 10.000 de ruble), K1 este coeficientul de transfer al livrării, K2 este un indicator al eficienței utilizării vehiculelor. În funcție de cifrele obținute, dispecerul putea câștiga de la 12 la 180% din bonusuri, care variau între 1.200 și 18.000 de ruble.

Indicatorii KPI s-au dovedit a se exclude reciproc. De exemplu, a fost posibilă creșterea numărului de livrări cu o mașină, dar ca urmare ar fi incomod pentru cumpărător să accepte produsele. Pentru a obține o creștere a ambilor indicatori, dispeceratul a trebuit să țină cont de o serie de factori (cererile clienților privind termenul de livrare, regiunea de livrare, capacitatea vehiculului, compatibilitatea livrării diferitelor tipuri de produse laminate pe un singur vehicul).

În paralel cu introducerea sistemului KPI pentru dispeceri, a fost necesar să se asigure o funcționare mai eficientă a departamentelor aferente (de exemplu, un complex de depozite).

Rezultat. Sistemul KPI a fost lansat în martie și deja în octombrie, ID-ul mediu zilnic al eficienței livrării a crescut de la 1,8 la 2,3. Astfel, în doar 7 luni de lucru folosind sistemul KPI, indicatorul de eficiență pentru exploatarea flotei a crescut cu 28%. În același timp, am reușit să reducem numărul admisibil de transferuri de livrare de 6 (!) ori - de la 3% la 0,5%.

În partea generală a prevederii privind KPI, urmează:

• clarificați orientarea țintă a regulamentului (un exemplu de formulare: „regulamentul KPI stabilește procedura de formare a indicatorilor de performanță, monitorizarea acestora în cursul derulării activităților și controlul pe baza rezultatelor perioadelor de raportare”);
• identificați angajații pentru care reglementarea KPI este obligatorie;
• stabiliți obiectivele matricei KPI (exemplu: reducerea planurilor pe termen lung ale întreprinderii și a sarcinilor anuale ale specialiștilor acesteia la un numitor);
• furnizați o listă de termeni cheie cu definițiile acestora;
• prezentați principiile pe care se bazează sistemul KPI (exemplu: descompunere, echilibru, respectarea regulilor SMART).

În partea principală a prevederii privind KPI, este, de asemenea, necesar să se descrie procedura de formare și coordonare a indicatorilor de performanță. Este necesar să se dezvăluie criteriile pe care trebuie să le îndeplinească (exemplu: măsurabil, realizabil, specific etc.). Exemplul nostru, disponibil pentru descărcare mai jos, vă va ajuta să creați un astfel de document pentru compania dumneavoastră.

KPI al specialiștilor individuali este mai bine să emită un document special numit tablou de bord. Este coordonat cu CEO, senior manageri ai departamentului de personal și financiar și semnat de un anumit angajat.

În regulamentul privind KPI, este necesar să se determine și perioada de valabilitate a cardului (de exemplu: an calendaristic) și să se atașeze un formular agreat.

Masa. Harta KPI pentru specialiștii în servicii financiare

Regulamentul privind KPI ar trebui să conțină cerințe pentru procedura de elaborare și aprobare a hărților de identificare cheie. Este necesar să se indică responsabilii pentru formarea hărților KPI, aprobarea și acceptarea acestora. Este necesar să se descrie cerințele unificate pentru coeficienții și formatul unei astfel de hărți. De exemplu, ar trebui să includă identificatori pentru calcularea performanței indicatorilor (continuu, discret, cutoff) și recomandări privind metodologia de măsurare (cantitativă și calitativă). În prevederea pentru fiecare identificator KPI, este important să se indice valoarea țintă a acestuia, greutatea, tipul, precum și nivelurile superioare și inferioare. În plus, trebuie să țineți cont de faptul că ponderea totală a tuturor indicatorilor din harta KPI ar trebui să fie de 100%.

KPI-ul limită este indicat doar ca ultimă soluție, deoarece resetează restul datelor. De exemplu, un indicator de întrerupere pentru inginerul șef poate indica orice caz de accident de muncă care a avut loc în perioada de raportare.

Regulamentul KPI ar trebui să descrie procedura de monitorizare a performanței indicatorilor, care va ajuta la identificarea și eliminarea rapidă a cauzelor abaterilor semnificative ale identificatorilor KPI de la valorile țintă.

În prevederile privind indicatorii cheie de performanță, trebuie menționate și frecvența implementării activităților de control (de exemplu, o dată pe trimestru) și angajații responsabili de implementarea acestora.

Pentru eventualele modificări (interne sau externe) ale condițiilor de implementare a activităților economice și economice, trebuie descrisă procedura de ajustare a KPI. Motivul aplicării lor, de exemplu, poate fi schimbări în atribuțiile angajatului. Aici trebuie, de asemenea, să notați o listă cu persoanele care pot iniția utilizarea ajustărilor, precum și parametrii prin care astfel de ajustări pot fi efectuate (de exemplu, modificarea numărului și compoziției identificatorilor, țintelor, nivelul lor. realizare etc.).

Regulamentul KPI include și etapele prin care va fi evaluată atingerea indicatorilor cheie (de exemplu, autoevaluarea de către proprietarul cardului KPI, ale cărei date trebuie convenite cu conducerea, departamentul de personal și serviciul financiar). ).

Prevederea privind indicatorii cheie ar trebui să descrie, de asemenea, metodologia de calcul a acestora. Nivelul specialistului premium și motivația acestuia de a atinge standardele țintă depind de alegerea ei. De exemplu, într-un program KPI, puteți specifica că ID-ul execuției hărții ponderate este obținut prin înmulțirea valorii indicatorului cu greutatea acestuia.

KPI al contabilului șef: un exemplu de evaluare a volumului de muncă al departamentului

Conducerea întreprinderii consideră adesea contabilitatea ca fiind o unitate costisitoare. Contabilii-șefi se plâng în mod regulat de volumul mare de muncă al departamentului și cer să-și mărească personalul. Cum poate un manager să afle dacă contabilii sunt cu adevărat copleșiți de munca curentă sau dacă problema constă în eficiența scăzută a organizării muncii? Cum se definește KPI pentru contabili?

Un contabil șef calificat trebuie să aibă instrumentele necesare pentru a evalua în mod obiectiv nivelul de încărcare a specialiștilor din departamentul său. Pot exista situații în care unii angajați trebuie să mărească gama de responsabilități, în timp ce alții, dimpotrivă, trebuie să restrângă sfera sarcinilor. Astfel de măsuri vor contribui la asigurarea unei distribuții mai uniforme a volumului de muncă pe specialiști și la creșterea productivității muncii. În ciuda faptului că departamentul de contabilitate este considerat ca unul auxiliar, specialiștii săi contribuie adesea nu numai la conservarea, ci și la creșterea volumului resurselor financiare.

Identificatorii KPI sunt utilizați pentru a evalua munca unui contabil sau a unui întreg departament. Acestea includ o serie de indicatori:

• transmiterea la timp a rapoartelor către autoritățile de reglementare și completarea fără erori a declarațiilor;
• plata la timp a facturilor companiei de catre clienti;
• absența erorilor în contabilitate;
• cantitatea de resurse financiare economisite (de exemplu, pe contracte cu furnizori sau antreprenori etc.);
• suma totală a amenzilor plătite autorităților fiscale (din vina contabililor);
• costurile salariale contabile;
• prezența/absența reclamațiilor din partea clienților externi și interni ai întreprinderii cu privire la activitatea contabililor.

Dacă luăm în considerare KPI pentru un contabil, există diverse exemple, dar trebuie avut în vedere că acest departament este cel care este capabil să influențeze eficiența tuturor proceselor principale de afaceri ale unei întreprinderi prin creșterea profiturilor și optimizarea costurilor.

În procesele economice, indicatorii cheie de performanță ai departamentului de contabilitate sunt:

• interschimbabilitatea angajaților;
• numarul specialistilor contabili;
• cantitatea minimă de documente restante în procesul de lucru;
• numărul de angajați ai companiei per contabil.

În plus, ar trebui să se țină cont de nivelul de calificare al contabililor și de motivația acestora de a lucra pentru a obține rezultatul dorit. Managerul trebuie să controleze volumul de muncă al angajaților, confortul muncii în teren și, dacă este necesar, să ofere contabililor o pregătire avansată în timp util la cursuri de specialitate.

În funcție de sarcinile stabilite și de termenele limită pentru implementarea acestora, managerul evaluează munca unui angajat. În funcție de rezultatele obținute, se ia decizia de extindere/reducere a personalului.

Cel mai eficient instrument pentru determinarea numărului optim de angajați ai companiei este raționalizarea. Iată un exemplu pentru departamentul de contabilitate, unde lucrarea include componente precum:

• documentație primară (intrat);
• standardele contabile și Codul Fiscal;
• rezultatele muncii (raportare).

Pentru a calcula numărul necesar de angajați ai departamentului de contabilitate, trebuie să cunoașteți cantitatea aproximativă de documentație primară primită pentru o anumită perioadă de timp (zi, lună) și să înțelegeți câți angajați și în ce timp vor putea pentru a prelucra un asemenea volum de materiale.

Pentru a determina, de exemplu, KPI-ul unui contabil responsabil de salarizare, sunt utilizate următoarele criterii:

• numărul de angajați ai întreprinderii deservite de acesta;
• statul de plată în funcție de numărul de angajați (fișe de salariu);
• reținere la sursă și alte plăți obligatorii în funcție de numărul de salariați;
• numărul de intercalcule.

Pe baza unor astfel de criterii, se determină rata pentru un angajat contabil, pe baza căreia se calculează numărul de contabili solicitați de întreprindere. De exemplu, dacă luați 1.600 de fișe de salariu lunar pentru norma KPI a unui specialist în salarizare, atunci o organizație cu peste 5.000 de angajați va avea nevoie de 3 contabili de salarizare.

Fiecare firmă are identificatori KPI unici. Ele sunt formate pe baza scopurilor și obiectivelor întreprinderii.

Identificatorii KPI sunt stabiliți de conducere (contabilul șef sau directorul companiei) și pot conține mai mulți sau mai puțini indicatori decât în ​​exemplele prezentate în această analiză. Principala motivație a angajaților constă în calculul corect și obiectiv al bonusurilor pentru atingerea indicatorilor KPI. Datorită acestui fapt, angajații conștiincioși și responsabili primesc salarii mai mari. Astfel de stimulente îi motivează pe angajați să crească productivitatea.

• 6 întrebări complicate de interviu care vor lua pe oricine prin surprindere

Indicatori cheie de performanță: exemple pentru un manager superior

În procesul de construire a unui sistem KPI, șefii unităților structurale ale întreprinderii trebuie să respecte următoarele principii prezentate în tabel.

Principalele linii directoare ale companiei sunt întotdeauna determinate pe baza obiectivului strategic. De exemplu: „Ce rezultate dorește să obțină managementul într-o anumită perioadă de timp?”. Un indicator cheie poate fi considerat o poziție de lider pe piață sau o posibilă vânzare a companiei. În prima variantă, se acordă atenție creșterii volumelor de vânzări și creșterii bazei de clienți, în a doua - creșterii capitalului întreprinderii pentru a obține cea mai mare valoare de vânzare.

Pentru a face acest lucru, stabiliți mai întâi obiectivul principal și justificați-l în detaliu în scris. Apoi o descompun în mai multe obiective mici, care sunt sarcini specifice cu care va fi posibil să se realizeze ideea principală. Vizual, acesta poate fi afișat sub forma unui „arborele obiectivelor” desenat pe hârtie cu referire la structura organizatorică a întreprinderii.

Psihologia umană este de așa natură încât mulți, de teama de a-și arăta incompetența asupra unor probleme, acceptă să îndeplinească sarcina la întâmplare, fără să-i înțeleagă măcar esența. Pe baza rezultatelor monitorizării stabilirii sarcinilor într-o exploatație cunoscută, s-a dovedit că la o întâlnire cu conducerea de vârf, mulți angajați au fost de acord cu cele spuse, dar, părăsind biroul, și-au întrebat colegii ce a avut șeful. in minte.

Fiecare element al sistemului KPI ar trebui să fie clar precizat. În acest scop, conducerea companiei (director general, consiliu de administrație și consiliu) elaborează și aprobă regulamentul privind KPI. Ar fi bine dacă documentul oferă exemple și calcule cu formule și leagă toată terminologia de contabilitate. Dacă reglementările țin cont de regulile contabile ale Federației Ruse, atunci în viitor trebuie să vă bazați pe ele. Atunci când se utilizează mai multe sisteme de documentare de raportare, este necesar să se indice prin ce metodă trebuie calculat fiecare indicator.

Pentru o mai bună înțelegere a prevederii privind KPI, au loc mai multe adunări generale. Fiecare manager trebuie să-și calculeze în mod independent bonusurile, făcând referire la indicatorii perioadei de raportare anterioară. Se alocă un anumit număr de zile lucrătoare pentru finalizarea sarcinii, după care toată lumea se adună pentru a identifica erorile. La astfel de întâlniri este adesea relevată necesitatea de a face ajustări la reglementările KPI.

Aprobarea finală a documentului se realizează cu numărul maxim de indicatori stabilit pentru toți managerii. Fiecare manager este capabil să controleze simultan nu mai mult de cinci până la șapte indicatori.

Nu ar trebui să vă ghidați de principiul obținerii rezultatului maxim, deoarece mulți manageri de top, cărora li se acordă o sarcină de mare complexitate, pur și simplu încetează să facă eforturi mari pentru a o duce la bun sfârșit.

KPI-ul este calculat o dată pe an. Aceasta este perioada cea mai optimă pentru evaluarea realizărilor unui specialist. Ce se întâmplă dacă managerul principal a fost angajat în cursul anului curent? Ca exemplu, luați în considerare grupul metropolitan de companii Insol. Aici, partea de bonus a salariului se calculează după cum urmează:

• planul de lucru include date compilate pe baza unei analize a realizărilor anterioare ale managerului în ceea ce privește indicatorii similari cu o creștere de 20%. Aceasta este rata dobânzii planificată stabilită de șeful companiei;
• dacă managerul principal a fost angajat recent, se ia în considerare performanța predecesorilor săi (20% ar trebui adăugate la medie).

Valoarea bonusurilor depinde de nivelul indicatorilor planificați atinși. Luați în considerare această situație cu un exemplu:

• Bonus de 50% dacă cifra reală a depășit-o pe cea planificată;
• 30% dacă planul este îndeplinit;
• 10% dacă rezultatul este mai mic decât cel planificat;
• componenta variabilă a salariului nu este plătită în cazul unui rezultat inacceptabil de scăzut.

Atunci când calculați KPI, este mai bine să luați în considerare indicatorii generali și personali. Prima include rezultatele activităților departamentului, care este gestionat de managerul de top al companiei. Rezultatele generale motivează angajații să lucreze în echipă și servesc ca o manifestare a interesului specialistului în final. Specificul întreprinderii și poziția șefului sunt principalii factori care determină raportul dintre rezultatele generale și personale pentru formarea KPI. O poziție oficială înaltă implică o reducere a ponderii rezultatelor personale. Pentru un manager de top, procentul indicatorilor personali poate varia de la 10 la 20% (sau este posibil să nu fie deloc luați în considerare). Pentru șeful companiei, un KPI personal este primirea certificatelor de calificare pentru un specialist în sectorul financiar, care este obligatorie pentru unele firme, precum și pregătirea unui succesor.

KPI este exprimat în valori numerice specifice. De exemplu, pentru un șef de personal, un astfel de criteriu precum „atragerea personalului înalt calificat” este inacceptabil. În acest caz, nu există indicatori precum termenii, componența și numărul de personal. În plus, categoria de evaluare „personal înalt calificat” nu poate fi utilizată. Este posibil ca CEO-ul companiei și șeful departamentului de resurse umane să nu fie de acord cu privire la înțelegerea unor criterii de evaluare precum „specialist calificat” și „specialist înalt calificat”.

Este important să se stabilească modul în care va fi determinat indicatorul. Nu este recomandabil să folosiți date scumpe pentru aceasta, să petreceți mult timp personal și să implicați alte companii. De exemplu, dacă șeful departamentului de marketing trebuie să determine nivelul de recunoaștere a mărcii, atunci pentru a evalua KPI, va trebui să utilizați metode destul de costisitoare.

Pentru fiecare indicator, este necesar să se formeze niveluri de realizare:

• prag (indicatori sub care nu se acumulează bonusuri);
• țintă (potrivit acestui indicator se plătește o remunerație special prevăzută);
• maxim (se plătesc bonusuri majorate).

Pe unii indicatori generali, influența poate fi indirectă, dar în indicatorii personali, relația dintre eficiența muncii și rezultatul obținut ar trebui să fie directă. De exemplu, pentru directorul departamentului financiar, este imposibil să se aplice KPI „prezența decalajelor de numerar”, dacă toate deciziile privind calendarul plăților către contrapărți și acordarea de împrumuturi de mărfuri sunt luate numai de directorul general.

Daca procentul bonusului este nesemnificativ fata de venitul total al angajatului, atunci acesta nu isi va petrece timpul stabilindu-si obiective strategice, ci se va concentra in schimb pe probleme de actualitate mai importante. Cota de bonus pentru un manager senior trebuie să fie de cel puțin 100% din rata sa fixă, iar pentru un angajat obișnuit - până la 20%.

Pentru un angajat al companiei, indicatorii sunt considerați corecți dacă diferă cu cel mult 30% de cifrele medii din această industrie. În acest caz, la elaborarea indicatorilor cheie de performanță, experiența colegilor va fi utilă.

Un aspect foarte important este procedura corectă de calculare a KPI. Dacă pentru un manager de top a fost stabilită o anumită sumă de profit în raport cu KPI, dar conform rezultatelor perioadei de raportare, indicatorii abia ating 50%, atunci conform prevederii KPI, managerul nu este recompensat. La prima vedere, totul pare corect, dar dacă luăm în considerare situația de criză din ultimul an și falimentul a peste 50% dintre companiile din industrie, unde toate restul au mers la zero, atunci în funcție de rezultate se întoarce a constatat că această companie a primit 50% din indicatorul principal. În acest caz, managerul merită un bonus. Acest lucru sugerează că este posibil să se evite o astfel de situație dacă legăm principalii indicatori de cei ai întregii industrie.

• Reguli de gestionare a managerilor de vânzări: cum să protejați baza după concedierea angajaților

Practicantul spune

Lider KPI prin exemplu

Tatiana Kostenkova,

consilier juridic și de dezvoltare a afacerilor, Finstar Financial Group, Moscova

Studiu de caz 1. KPI pentru un manager de magazin

Să luăm în considerare un exemplu din practica Casei de comerț „Narodny” (Bishkek, Kârgâzstan). Următorii indicatori cheie de performanță au fost dezvoltați pentru managerii de magazine ai acestei case de comerț:

KPI 1. Implementarea planului de vânzări. Se calculează pe baza raportului dintre volumul real de vânzări și cel planificat. Planul de venituri magazin pentru o anumită perioadă este aprobat de CEO de comun acord cu directorii financiari și comerciali. Acest identificator KPI este evaluat de un specialist în analiză (Tabelul 2).

KPI 2. Respectarea disciplinei de raportare și performanță. Acest indicator demonstrează oportunitatea întocmirii documentației de raportare, transferul facturilor de utilități pentru plată, trimiterea documentelor la arhivă, executarea ordinelor directorului general, implementarea reglementărilor de inventariere, precum și acuratețea urmăririi. standardele corporative și respectarea disciplinei de raportare și performanță. KPI este evaluat de directorul comercial al companiei. Pentru fiecare încălcare se numără 1 punct.

KPI 3. Munca angajaților din subordine. Evaluarea angajaților în conformitate cu parametrii aprobați este efectuată de curator. Încălcările sunt transformate în puncte. De exemplu, parcarea în apropierea unui magazin și intrarea acestuia trebuie să respecte standardele inginerești și sanitare. Încălcarea acestor cerințe valorează două puncte.

Studiu de caz 2. KPI pentru șeful sucursalei ruse a unui holding mare

Inițial, indicatorii cheie de performanță ai întreprinderii au fost legați de indicatorul analitic EBITDA. Când afacerea a trecut într-o nouă etapă, a devenit dificil să se respecte standardele corporative.

Pentru șefii de departamente au fost stabilite patru sarcini:

• minimizarea costurilor;
• păstrarea indicatorilor atinși în perioadele precedente;
• respectarea metodologiei de elaborare a deciziilor conform standardelor holdingului-mamă;
• reducerea pierderilor.

Pentru a stimula directorul să rezolve sarcinile stabilite, au fost elaborați 4 indicatori cheie de performanță. Dacă planul era îndeplinit, remunerația era de 150% din salariul anual.

KPI 1. Cel puțin unul dintre magazinele deschise cu mai bine de un an în urmă funcționează în pierdere de mai bine de trei luni. Conformitatea este evaluată de către consiliul de administrație pe baza datelor de audit întocmite pe baza situației veniturilor din exploatare. Ponderea indicatorului în bonus este de 0,3.

KPI 2. Nerespectarea EBITDA. Identificatorul este evaluat de consiliul de administrație sau de un comitet de audit pe baza datelor din contul de profit și pierdere. Greutatea indicatorului cheie 2 este de 0,3.

KPI 3. Încălcarea reglementărilor interne privind regulile de luare a deciziilor. Prezența/absența defecțiunilor este determinată de consiliul de administrație. Greutatea indicatorului cheie 3 este de 0,2.

KPI 4. Nerespectarea deciziilor consiliului de administrație. Prezența unor astfel de fapte este determinată de consiliul de administrație. Ponderea indicatorului 4 din bonus este de 0,2.

Cum se calculează KPI în Excel: exemple și formule

Bonusurile financiare în sistemul motivațional KPI sunt stimulatoare. Valoarea plăților depinde de rezultatele personale ale muncii unui specialist în perioada de raportare. Suma poate fi fixată sau calculată ca procent din salariu.

Orice companie determină KPI și ponderea fiecărui indicator individual (în funcție de obiectivele întreprinderii). De exemplu:

1. Scopul este de a îndeplini planul de implementare în valoare de 500 de mii de ruble. lunar. Identificatorul cheie este planul de vânzări. Sistem de măsurare: valoarea reală a vânzărilor/valoarea vânzărilor planificată.
2. Scopul este de a crește cantitatea de expediere cu 20%. KPI - volumul mediu de expediere. Sistem de măsurare: volumul mediu real de expediere/planul de transport mediu.
3. Scopul este creșterea numărului de clienți cu 15%. KPI - numărul de clienți din baza de date a companiei. Sistem de măsurare: numărul real de cumpărători / numărul planificat de cumpărători.

Răspândirea KPI (scale) este determinată de companie în mod independent. De exemplu:

1. Implementarea planului cu mai puțin de 80% este un rezultat inacceptabil.
2. Implementarea planului 100% - coeficient 0,45.
3. Implementarea planului în intervalul 100-115% - un coeficient de 0,005 pentru fiecare 5%.
4. Fără erori - coeficient 0,15.
5. Nu au existat comentarii în perioada de raportare - coeficient 0,15.

Acesta este doar unul dintre exemplele posibile de definire a KPI-urilor motivaționale.

Punctul principal în determinarea indicatorilor cheie este calculul raportului dintre rezultatul real și cel planificat. Aproape întotdeauna, salariul unui angajat include un salariu (parte fixă) și bonusuri (parte variabilă). KPI motivațional afectează calculul părții variabile a salariului.

Să luăm raportul părților fixe/variabile în salarii 50: 50. Conform KPI, exemple de indicatori și ponderea părților variabile și constante sunt următoarele:

Acceptăm următoarele valori ale coeficienților (la fel pentru indicatorul 1 și indicatorul 2):

Tabel KPI în Excel:

Explicatii:

1. Salariu - (componenta constantă a salariului) se calculează pe baza numărului de ore lucrate. În exemplul nostru, părțile constante și variabile au aceeași greutate.
2. Indicatorul procentual al implementării planului de implementare și a planului de lucru se calculează ca raport dintre indicatorii obținuți și ținte.
3. Pentru a calcula plățile bonus, se folosesc coeficienți. În exemplul nostru, impactul indicatorului 1 și al indicatorului 2 asupra cuantumului primei este echivalent. Coeficienții sunt de asemenea la fel. Prin urmare, aceleași formule sunt utilizate pentru a calcula măsurile 1 și 2 (se schimbă doar referințele de celule).

4. Formula de calcul a bonusurilor: =C3*(F3+G3). Înmulțim bonusul planificat cu suma indicatorilor 1 și 2 pentru fiecare angajat.

5. Salariu: salariu + bonusuri.

Acesta este un exemplu de rezumat (exemplu KPI Excel). Fiecare companie își formează propriul tabel, ținând cont de caracteristicile activităților sale și de sistemul de bonusuri utilizat.

• Cum să găsiți și să motivați un vânzător cu o concentrare ridicată asupra clienților

Exemplu de matrice KPI în Excel

Pentru a evalua angajații pe indicatori cheie, este necesar să se formeze o matrice sau un acord asupra obiectivelor. Conform formei generale prin care se calculează KPI în Excel, exemplele sunt următoarele:

1. Identificatorii cheie sunt criteriile după care sunt evaluați angajații companiei. Pozițiile diferite folosesc criterii diferite.
2. Ponderea indicatorului este indicată în numere de la 0 la 1, astfel încât suma tuturor indicatorilor să fie egală cu 1. Numărul de pondere indică prioritatea acestui KPI, ținând cont de sarcinile întreprinderii în perioada de raportare.
3. Valoarea de bază a indicatorului KPI este minimul acceptabil. Nivelul, a cărui valoare este mai mică decât „bază”, este absența unui rezultat.
4. Normă (figura planificată a indicatorului) - un nivel obligatoriu. Dacă „norma” nu este implementată, atunci angajatul nu face față responsabilităților sale de serviciu.
5. Scop (peste norma, care face posibilă îmbunătățirea rezultatelor) - valoarea la care este necesar să se străduiască.
6. Fapt - indicatori de performanță efectiv atinși.
7. Indicele indicatorului cheie de performanță arată nivelul rezultatului în raport cu norma.

Formula de calcul KPI:

Indicele KPI = ((Fact - Baza) / (Norma - Baza)) * 100%.

Un exemplu de completare a unei matrice pentru un manager de birou:

Raportul de performanță se calculează prin însumarea produselor indicilor și ponderilor. Evaluarea performanței angajaților este demonstrată vizual folosind formatarea condiționată.

Unde a fost implementarea cu succes KPI: exemple de companii

Sistemul KPI este implementat activ la întreprinderile autohtone.

1. Sberbank: motivarea angajaților prin KPI.

Un exemplu de întreprindere care a implementat cu succes un sistem KPI este Sberbank. În urmă cu câțiva ani, sucursalele acestei bănci erau pline de cozi lungi și erau amintite pentru serviciul nu foarte politicos. După ce sistemul KPI a fost introdus pentru angajații Sberbank în 2010, au avut loc schimbări vizibile în activitatea întreprinderii. Pentru personalul obișnuit, au fost elaborați indicatori de grup, denumiți „5+”:

• eficienta personala;
• îmbunătățirea cunoștințelor dvs.;
• orientarea către client;
• optimizarea timpului de lucru;
• lucru in echipa.

Sistemul de motivare dezvoltat pentru angajații Sberbank nu se limitează doar la stimulente financiare. Ca factori de motivare nemateriali se folosesc momente precum acordarea de beneficii, programul gratuit, reducerile, pachetele turistice etc.

2. „Magnat” - un nou sistem de control.

Sistemul de indicatori cheie ai companiei „Magnat” a fost numit KPI-Drive. Creatorii săi și-au stabilit obiective pentru a rezolva următoarele probleme:

• Îmbunătățiți indicatorii cheie de performanță de nivel 1 până în al doilea an de la implementare.
• Îmbunătățiți mișcarea costurilor variabile prin creșterea dinamicii salariilor.
• Creșteți transparența și gestionabilitatea afacerii.
• Consolidează interacțiunile echipei.
• Recuperați costul implementării sistemului.

Rezultatele implementării metodologiei KPI pot fi un exemplu de cât de repede au fost atinse obiectivele. Desigur, ca urmare, sistemul de indicatori cheie de performanță a devenit parte integrantă a proceselor de afaceri ale companiei.

Rezultate implementare:

• Modelul de management a devenit mai tehnologic și mai ușor de înțeles.
• Sistemul motivațional a devenit mai avansat și mai flexibil din punct de vedere tehnologic.
• KPI-urile de nivel 1 ale întreprinderii se îmbunătățesc în mod constant.
• GC „Magnat” este un exemplu de implementare și utilizare cu succes a tehnologiei de management al țintelor.
• De la introducerea sistemului KPI, grupul de companii Magnat și-a mărit volumul de afaceri de peste 5 ori.

Exemple de cât de eficientă este implementarea sistemului KPI pot fi găsite în multe dintre cele mai mari companii care operează pe piața internă.

Sistemul indicatorilor cheie de performanță este folosit de mulți ani pentru managementul companiilor mari, mici și mijlocii din întreaga lume. Acesta este un sistem de management pe scară largă și pe mai multe niveluri, care vă permite să faceți o evaluare precisă a eficienței și eficacității întreprinderii. Implementarea KPI nu este o sarcină ușoară care necesită resurse temporare și eforturi serioase, dar efectul implementării sistemului merită.