მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის (CRM) სისტემები. მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი. CRM სისტემების დანერგვა მომხმარებელთა ინფორმაციის მართვის crm სისტემა

თანამედროვე ბიზნესს შეუძლია ქონდეს ეფექტური არსებობის უფლება მხოლოდ კარგად დარეგულირებული მენეჯმენტის ფუნქციით. კომპანიის მომგებიანობის გაზრდის მრავალფეროვან გზებთან ერთად გამოიყენება ტექნოლოგიები სახელწოდებით CRM. ინგლისური აბრევიატურიდან თარგმნილია, ეს არის მომხმარებელთა ურთიერთობის მენეჯმენტი.

ნებისმიერი გაყიდვები, ისევე როგორც თანამედროვე მარკეტინგი, შეიძლება იყოს ოპტიმიზებული და ავტომატიზირებული სხვადასხვა ინსტრუმენტების მთელი სპექტრის გამოყენებით, რომლებიც შედის CRM პროგრამაში. თითოეულ კომპანიას აქვს პერსონალური მიდგომა, ამიტომ არის მრავალმხრივი პრეფერენციები, რომელთა გადაწყვეტა ხორციელდება ამ ტიპის მართვის ორგანიზაციასთან.

ძირითადი CRM ფუნქციონირება

კლიენტებთან ურთიერთობის ნებისმიერ მენეჯმენტს აქვს გარკვეული გამორჩეული თვისებები, რომლებიც ითარგმნება ფუნქციებად. მაგრამ, სააღრიცხვო აპლიკაციებთან შედარებით, ეს სისტემები იმდენად არ ურთიერთქმედებს კანონმდებლობასთან, შესაბამისად, CRM აპლიკაციების ფუნქციონირების ფარგლები მნიშვნელოვნად განსხვავდება. ქვემოთ მოცემულია ასეთი კონტროლის სისტემების შესაძლო ფუნქციები:

1. გაყიდვების ფუნქცია... ის ითვალისწინებს ყველა კონტაქტის, კონტაქტის ისტორიის მართვას, ასევე კონკრეტულ კლიენტთან დაკავშირებულ აქტიურ მოქმედებებს.
2. სატელეფონო გაყიდვების ფუნქცია... ეს მოიცავს ლიდერთა სიების განაწილებას, შემომავალი და გამავალი ზარების რეგისტრაციას და შეკვეთების მიღებას ავტომატური აკრეფით.
3. პროგნოზირების ფუნქცია... მოიცავს ანალიტიკას, გაყიდვების კონკრეტული ციკლის ანალიზს, თვითნებურ ანგარიშგებას, ასევე რეგიონალურ ანალიზს შესაძლო რისკების შემდგომი არასწორი გაანგარიშებით.
4. მარკეტინგის ფუნქცია, რომელიც წყვეტს პოტენციური გარიგებების მართვასთან, მარკეტინგული კომპანიების მართვასთან და კლიენტთა ბაზის სპეციალურ სეგმენტაციასთან დაკავშირებულ საკითხებს. თქვენ შეგიძლიათ მარტივად მართოთ პოტენციური მომხმარებლების სია, სრულფასოვანი მონაცემთა ბაზის შექმნით.
5. დროის მართვის ფუნქციარომელიც შედგება დაგეგმვადა შეიძლება შესრულდეს სხვადასხვა ფირმებისთვის ინდივიდუალურად ან ჯგუფურად.
6. მომხმარებელთა მომსახურების ფუნქცია... ის მიზნად ისახავს არსებული კლიენტების მხარდაჭერას, ზარების დარეგისტრირების მიზნით, რაც ხელს შეუწყობს ამ ბაზარზე არსებული ბიზნესის მდგომარეობის ანალიზს. ასევე, ანგარიშგება ხორციელდება შემოსული მოთხოვნისა და პროგრამირების გაგზავნის შესაძლებლობის მიხედვით.
7. მონაცემთა სინქრონიზაციის ფუნქციაპორტატული მოწყობილობებით და მობილური მომხმარებლებით. სინქრონიზაცია ხდება კომპანიის ყველა მონაცემთა ბაზასთან და სერვერთან.
8. კონტროლის ფუნქცია ლიდერის პოზიციები , რომელიც მოიცავს ხელმისაწვდომი ანგარიშგების გამოყენებას.
9. ინტეგრაციის ფუნქციაგარე მონაცემებით და ინტერნეტით.
10. ელექტრონული კომერციის კონტროლის ფუნქცია, რომელიც მოიცავს ტრანზაქციების მართვას გლობალური ინტერნეტის საშუალებით.

მოსკოვში და ნაწილობრივ მოსკოვის რეგიონში თქვენი ბიზნესისთვის CRM სისტემების გამოყენების აუცილებლობა

პირველ რიგში მინდა წარმოგიდგინოთ სტატისტიკური მონაცემები, რომელიც დაადასტურებს ასეთი სისტემების გამოყენების ეფექტურობას. ბაზრის გაანალიზების შემდეგ, თქვენი კომპანია შეიმუშავებს ინდივიდუალურ გეგმას მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის განხორციელებისთვის. ეს კიდევ უფრო შეუწყობს ხელს გაყიდვების მოცულობის გაზრდას 10%-მდე ერთი მენეჯერისთვის, ასევე მნიშვნელოვნად შეამცირებს ფასდაკლების შექმნის აუცილებლობას და გაზრდის ფინანსურ ანაზღაურებას 1-4%-ით ერთი ტრანზაქციისგან.

კონტროლის სისტემების დანერგვის ძირითადი უპირატესობები:

• მარკეტინგისა და გაყიდვების ადმინისტრაციული ხარჯების შემცირება რუტინული პროცესების ავტომატიზაციის გზით.
• ეს არის ბიზნეს პრინციპი, რომელიც ორიენტირებულია გაყიდვების შემდგომ მომსახურებაზე და მომხმარებელთა ბაზის გაფართოებაზე.
• სარგებელი კომპანიის მთლიანი მოგებისთვის კონკურენტულ ბაზრებზე.

კომპანიები, რომლებისთვისაც მართვის სისტემები განსაკუთრებით ეფექტური იქნება:

• მომსახურების სპექტრის მიწოდება უკიდურესად სასტიკი კონკურენციის პირობებში. მათ მიმართ ინდივიდუალური მიდგომა განიხილება მომავალი წარმატების საწინდარი. ექსპერტები ვარაუდობენ, რომ ეს უკიდურესად აუცილებელია ასეთი კომპანიებისთვის.
• სხვადასხვა მცირე საბითუმო ფირმები, რომლებიც უნდა აკონტროლონ კონკურენტი კომპანიების საქმიანობა. მათ ზუსტად უნდა დააკმაყოფილონ თავიანთი მომხმარებლების მოთხოვნილებები, ასევე შეინარჩუნონ პროდუქციის ფართო სპექტრი სხვადასხვა მწარმოებლისგან.
• რეგიონალური კომპანიები, რომლებიც ყიდიან ქსელების საშუალებით საცალო მაღაზიები... ასეთი ფირმები ხშირად იყენებენ მცირე საბითუმო ბაზებს და მათი მყიდველების რაოდენობა საკმაოდ შეზღუდულია. მათ არ შეუძლიათ მარკეტინგული ბაზრების ანალიზი და, შესაბამისად, განსაკუთრებით სჭირდებათ მომხმარებელთან ურთიერთობის სწორად მართვა.

ბიომეტრიული სისტემები

Აქტივების მართვის

ცნობილი კომპანია ITERANET ავითარებს CRM-ს ნებისმიერ ენაზე, კერძოდ პლატფორმებისთვის: IBM, Oracle, SAP, 1C და ა.შ. ეს არის ერთ-ერთი ფუნდამენტური ფაქტორი, რომელზეც ბევრმა ფირმამ უნდა გაამახვილოს ყურადღება. სასურველი ამოცანების რეალობაში რეალიზებისთვის აუცილებელია ზემოაღნიშნული არგუმენტების გათვალისწინება. ეს ხელს შეუწყობს შესრულების ეფექტურობის გაუმჯობესებას. ITERANET გთავაზობთ სატელეფონო მომსახურებას და ორიენტირებულია ექსკლუზიურად B2B ბაზარზე, რომელიც შედგება სხვადასხვა დონის სირთულის ბიზნეს პროექტებისგან. აქ თქვენ დაგეხმარებით ეფექტურად და დროულად გაუმკლავდეთ მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტის პრობლემების მოგვარებას. CRM არის კლიენტზე ორიენტირებული კორპორატიული საინფორმაციო სისტემა, რომელიც საშუალებას გაძლევთ ოპტიმიზაცია გაუწიოთ კომპანიის კლიენტებთან ურთიერთობის პოლიტიკას ავტომატიზაციისა და შექმნის საფუძველზე. მონაცემთა ბაზებიკლიენტებისა და მათი შეკვეთების შესახებ ინფორმაცია. კონკურენტულ ბაზარზე, როცა კარგი კლიენტისთვის გიწევს ბრძოლა, ავტომატური სისტემები მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი საშუალებას იძლევა არა მხოლოდ შეინარჩუნოს და გააფართოვოს კლიენტურა, არამედ გაზარდოს მისი ლოიალობის დონე, რაც გაყიდვების მაღალი დონის და, შესაბამისად, მოგების წინაპირობაა. მიზანშეწონილია CRM სისტემის დანერგვა, რათა გაიზარდოს მომხმარებელთა კმაყოფილების დონე მისი შეძენის ქცევის შესახებ დაგროვილი და გაანალიზებული ინფორმაციის საფუძველზე. CRM საშუალებას გაძლევთ ამოიცნოთ და გაითვალისწინოთ მომხმარებლების ინდივიდუალური საჭიროებები მათი მომსახურების პროცესში. და ეს, თავის მხრივ, არა მხოლოდ აუმჯობესებს მომსახურების ხარისხს, არამედ იწვევს მომხმარებლის ლოიალობისა და ინტერესის ზრდას თავად კომპანიის მიმართ. ეფექტური მარკეტინგი CRM-ის გარეშე უკიდურესად პრობლემურია. თუ გსურთ, რომ თქვენი მომხმარებლების რაოდენობა მუდმივად გაიზარდოს, ნეიტრალური კლიენტები გახდნენ ლოიალური და ლოიალური მომხმარებლები გახდნენ ბიზნეს პარტნიორები, ახალი მომხმარებლების მოზიდვა, შეუკვეთეთ ჩვენი კლიენტებთან ურთიერთობის მართვის სისტემის განვითარება. კომპანია ITERANET წარმატებით ოპერირებს კორპორატიული საინფორმაციო სისტემების ბაზარზე 2003 წლიდან. ჩვენ მზად ვართ შეგიმუშავოთ CRM პლატფორმის Oracle, IBM და 1C გადაწყვეტილებების საფუძველზე, თქვენი ბიზნესის ყველა თავისებურებების გათვალისწინებით. გარდა თქვენს კომპანიაზე ადაპტირებული CRM-ის შემუშავებისა, ჩვენ გაგიწევთ კონსულტაციას და მხარდაჭერას საინფორმაციო სისტემის მუშაობისთვის, რაც საშუალებას მოგცემთ მუდმივად გააუმჯობესოთ იგი. თქვენი მოთხოვნით, ჩვენ დავაპროექტებთ და განვახორციელებთ: front-end CRM ინფორმაციის დამუშავების ავტონომიური, ცენტრალიზებული ან განაწილებული სისტემით - გაყიდვების წერტილებში მომხმარებელთა მომსახურების უზრუნველსაყოფად; CRM-ის ოპერატიული ნაწილი - თითოეული ოპერაციის ავტორიზაცია და ოპერატიული ანგარიშგების გენერირება; მონაცემთა საწყობები; ანალიტიკური და საკონსულტაციო ქვესისტემა; სავაჭრო ოპერაციების მხარდაჭერის განაწილებული სისტემა. მომხმარებელთა ბაზის ანალიზი, რომელიც ემსახურება CRM ფუნქციონირების საფუძველს, საშუალებას მოგცემთ: ჩამოაყალიბოთ ამოცანები მარკეტინგის განყოფილებისთვის; მომხმარებლებთან მუშაობის ეფექტურობის მაქსიმალური გაზრდა; მჭიდრო პარტნიორობის დამყარება. CRM საშუალებას მოგცემთ მოახდინოთ ბაზრის სეგმენტაცია, განავითაროთ მომხმარებელთა ქცევის პროგნოზები და იპოვოთ საუკეთესო გზები ყველაზე მომგებიანი თანამშრომლობისთვის. მენეჯმენტის ეს საინფორმაციო სისტემები შესაძლებელს ხდის მენეჯერების მუშაობის ეფექტურობისა და თანმიმდევრულობის გაზრდას, ხელს უწყობს ოპერაციების დადების რიგი ბიზნეს პროცესების სტანდარტიზებას და, შესაბამისად, ხელს უწყობს მათზე კონტროლს. ITERANET-ის მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემების მიერ შემუშავებული და დანერგილი არა მხოლოდ აქვს ფუნქციების ფართო სპექტრი, არამედ გასაგები და მარტივი გამოსაყენებელია. სპეციალურად თქვენი კომპანიისთვის შექმნილი CRM თქვენს კლიენტებთან ურთიერთობას უმაღლეს დონეზე აიყვანს.

> მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი. CRM სისტემების დანერგვა

ორგანიზაციის საქმიანობის მოწინავე მენეჯმენტის სისტემა - მაგალითად, CRM - ერთდროულად რამდენიმე მოთხოვნას უნდა აკმაყოფილებდეს.

საუკეთესო CRM ბიზნესისთვის არის ის, რაც სწორია თქვენი კომპანიისთვის. ჩვენ შევადგინეთ მოკლე და გასაგები ჩამონათვალი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ სწრაფად გაიგოთ, თუ როგორ აკმაყოფილებს პროგრამა საწარმოს მოთხოვნებს.

ორგანიზაციის პროექტების მართვის კომპეტენტური სისტემა გულისხმობს: ეფექტურობას, პერსონალის ნაკლები ძალისხმევის გამოყენებას დავალებების იგივე დიაპაზონის შესასრულებლად, ასევე სამუშაოს შესრულებისთვის საჭირო დროის შემცირებას, საჭირო შედეგის შენარჩუნებით.

კომპანიის ეფექტური პროექტების მართვა დღეს წარმოუდგენელია თანამედროვე საინფორმაციო ტექნოლოგიების გარეშე.

პროფესიონალი პერსონალის მართვა მოითხოვს სისტემური მიდგომადა თანმიმდევრული მოქმედება.

ინფორმაციული ტექნოლოგიების განვითარების ეპოქაში თითქმის შეუძლებელია წარმოვიდგინოთ კომპანიის მუშაობა რაიმე სახის ავტომატიზაციის სისტემის გარეშე. მომხმარებელთა ფოკუსის გაზრდის ყველაზე ხშირად გამოყენებული ინსტრუმენტი არის CRM სისტემა.

დღეს CRM არის პოპულარული გზა ნებისმიერი ზომის კომპანიის მუშაობის ავტომატიზაციისთვის. როგორც ნებისმიერ ტექნოლოგიას, CRM-საც აქვს თავისი დადებითი და უარყოფითი მხარეები, რომლებიც მნიშვნელოვანია გავითვალისწინოთ პროგრამის არჩევისას.

მარტივი CRM, თუ სწორად გამოიყენება, შეუძლია დიდი სარგებელი მოუტანოს როგორც დამწყებ ორგანიზაციას, ასევე დიდ ჰოლდინგს.

ნამდვილად შეუძლია CRM-ს გაყიდვა? ამ კითხვას სვამს ყველა კომპანია, რომელიც ირჩევს ავტომატიზაციის სისტემას. რა თქმა უნდა, CRM ვერ გაყიდის, რადგან გაყიდვებს ახორციელებენ არა სისტემა, არამედ გაყიდვების განყოფილებაში მომუშავე ადამიანები.

კომპანიის ეფექტურობის გაზრდა, ბიზნეს პროცესების დაჩქარება, მუშაობის გამარტივება და მისი ვადების შემცირება შორს არის CRM სისტემის ყველა შესაძლებლობისგან.

დღეს დეველოპერები გვთავაზობენ CRM სისტემებს მცირე ბიზნესისთვის, რომლებიც განსხვავდებიან ფუნქციონალურობით, ღირებულებით და ოპერატიული მახასიათებლებით.

CRM-ის გამოყენება მომხმარებელთა ბაზის შესანარჩუნებლად მრავალი კომპანიის არჩევანია, მაგრამ ყველა მათგანი არ იყენებს სისტემის შესაძლებლობებს სერვისის გასაუმჯობესებლად.

რა მოთხოვნები აქვს ფუნქციონალურ CRM-ს? როგორ ავირჩიოთ სისტემა, რომელიც გაამარტივებს და დააჩქარებს მუშაობას, ხელს შეუწყობს მომხმარებლების მოზიდვას და შეამცირებს ორგანიზაციის ხარჯებს?

დღეს კომპანიები დგანან CRM-ის დიდი არჩევანის წინაშე, მაგრამ ყველა სისტემას არ შეუძლია უზრუნველყოს საიმედოობა, რეაგირება და ეფექტურობა. როგორ ავირჩიოთ CRM, რომელიც არა მხოლოდ ავტომატიზირებს ორგანიზაციის მუშაობას, არამედ ხელს შეუწყობს მეტი მომხმარებლის მოზიდვას და ფულის დაზოგვას?

ავტომატიზაციის ხელსაწყოები გაყიდვების პროცესისთვის, მომხმარებელთა მომსახურებისთვის, ელექტრონული კომერციისთვის. რა არის მნიშვნელოვანი CRM სისტემის არჩევისას. როგორ შევაფასოთ CRM სისტემა და მისი სანდოობა?

უფასო სტრატეგიები CRM სისტემების დანერგვისთვის. კლიენტებთან კომუნიკაციის დამყარება. ხარჯების შემცირება და განხორციელებიდან დამატებითი მოგების მიღება. CRM

CRM (მომხმარებლებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი) არ არის პროგრამული უზრუნველყოფადა არა ტექნოლოგია. ეს პროდუქციის ნაკრებიც კი არ არის. CRM არის კონცეფცია და ბიზნეს სტრატეგია, რომელიც მიზნად ისახავს მდგრადი ბიზნესის შექმნას, რომლის ბირთვი არის „მომხმარებელზე ორიენტირებული“ მიდგომა.

ეს სტრატეგია ეფუძნება მოწინავე მენეჯმენტისა და საინფორმაციო ტექნოლოგიების გამოყენებას, რომელთა დახმარებით კომპანია აგროვებს ინფორმაციას თავისი მომხმარებლების შესახებ თავისი ცხოვრების ციკლის ყველა ეტაპზე (მოზიდვა, შენარჩუნება, ლოიალობა), იღებს მისგან ცოდნას და იყენებს ამ ცოდნას. მისი ბიზნესის ინტერესები შენობით ურთიერთ სასარგებლომათთან ურთიერთობა.

სტრატეგიის გამოყენების შედეგია კომპანიის კონკურენტუნარიანობის გაზრდა და მოგების გაზრდა, რადგან თითოეული კლიენტისადმი პერსონალურ მიდგომაზე დაფუძნებული კარგად აშენებული ურთიერთობები იძლევა ახალი კლიენტების მოზიდვას და ძველის შენარჩუნებას.

ERP სისტემები გამოჩნდა, როდესაც პირველი ადგილი იყო პროდუქტიხოლო ბიზნეს პროცესები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მის წარმოებას, ანუ აღრიცხვას, კონტროლს და დისტრიბუციას, მიიჩნიეს ძირითად. ეს იყო უკანა ოფისის ავტომატიზაციის ერა.

CRM სისტემები საჭირო გახდა უაღრესად კონკურენტუნარიან ბაზარზე, სადაც აქცენტი კეთდება მომხმარებელს. CRM სისტემების მთავარი ამოცანაა გაზარდოს "ფრონ ოფისში" კონცენტრირებული ბიზნეს პროცესების ეფექტურობა. მიმზიდველობადა შეკავებაკლიენტები - მარკეტინგის, გაყიდვების, მომსახურებისა და ტექნიკური მომსახურების სფეროში, მიუხედავად იმისა, თუ რა არხით არის მომხმარებელი კონტაქტში.

ტექნოლოგიის დონეზე, CRM არის აპლიკაციების ერთობლიობა, რომლებიც დაკავშირებულია ერთი ბიზნეს ლოგიკით და ინტეგრირებულია კომპანიის კორპორატიულ საინფორმაციო გარემოში (ხშირად, როგორც დამატებითი ERP-ზე) დაფუძნებული ერთი მონაცემთა ბაზაზე. სპეციალური პროგრამული უზრუნველყოფა გაძლევთ საშუალებას მოახდინოთ შესაბამისი ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაცია მარკეტინგის, გაყიდვებისა და მომსახურების სფეროში. შედეგად, კომპანიას შეუძლია მიმართოს "სწორ" მომხმარებელს დროის "სწორ" მომენტში, ყველაზე ეფექტური წინადადებით და მომხმარებლისთვის ყველაზე მოსახერხებელი საკომუნიკაციო არხით.

პრაქტიკაში, ინტეგრირებული CRM სისტემა უზრუნველყოფს კოორდინაციას სხვადასხვა დეპარტამენტებს შორის, უზრუნველყოფს მათ საერთო პლატფორმას მომხმარებლებთან ურთიერთობისთვის. ამ თვალსაზრისით, CRM-ის მიზანია გამოასწოროს სიტუაცია, როდესაც მარკეტინგის, გაყიდვების და მომსახურების განყოფილებები მოქმედებენ ერთმანეთისგან დამოუკიდებლად და მათი ხედვა მომხმარებლის შესახებ ხშირად არ ემთხვევა და მოქმედებები არათანმიმდევრულია.

ბიზნესის მენეჯმენტის თვალსაზრისით, CRM-ის განხორციელების ეფექტი გამოიხატება იმაში, რომ ავტომატიზაციის გამო გადაწყვეტილების მიღების პროცესი გადადის დაბალ დონეზე და ერთიანდება. ეს ზრდის მოთხოვნებზე რეაგირების სიჩქარეს, ზრდის სახსრების ბრუნვის სიჩქარეს და ამცირებს ხარჯებს.

და ბოლოს, CRM მოიცავს შექმნის იდეოლოგიას და ტექნოლოგიებს მოთხრობებიკლიენტსა და კომპანიას შორის ურთიერთობა, რაც საშუალებას გაძლევთ დაგეგმოთ თქვენი ბიზნესი უფრო მკაფიოდ და გაზარდოთ მისი მდგრადობა.

ციფრები და ფაქტები:

• ახალი მომხმარებლის მოზიდვის ღირებულება, საშუალოდ, ხუთჯერ მეტია, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება.
• Fortune 500 კომპანიების უმეტესობა ყოველ 5 წელიწადში კარგავს კლიენტების 50%-ს.
• წარმატებული შესყიდვის შესახებ კმაყოფილი მომხმარებელი საშუალოდ თავის 5 ნაცნობს მოუყვება. უკმაყოფილო - მინიმუმ 10.
• კლიენტების უმეტესობა ანაზღაურებს მხოლოდ მათთან მუშაობის ერთი წლის შემდეგ (შესაბამისად, თუ კლიენტი "დატოვა" ამ პერიოდამდე, მაშინ მან ზარალი მოიტანა)
• მომხმარებელთა შენარჩუნების 5%-იანი ზრდა კომპანიის სარგებელს 50-100%-ით ზრდის.
• კომპანიის არსებული მომხმარებლების დაახლოებით 50% არ არის მომგებიანი მათთან არაეფექტური ურთიერთობის გამო.

• კომპანია საშუალოდ წელიწადში 4-ჯერ უკავშირდება არსებულ კლიენტს, ხოლო წელიწადში 6-ჯერ პოტენციურ კლიენტს.

• CRM-ის კლასის პროდუქციის მომწოდებლები გვპირდებიან საწარმოების მომგებიანობის გაზრდას ათეულობით პროცენტით, ხოლო პროექტების მომგებიანობას - 200-დან 800 პროცენტამდე 2-3 წელიწადში.

CRM-ის ძირითადი კონცეფცია (ფოკუსირება არა პროდუქტზე, არამედ კლიენტზე + პერსონალიზაციაზე) წარსულშია დაფუძნებული.

კლასიკური მაგალითი: როდესაც არ იყო სუპერმარკეტები, საქონლის დიდი ნაწილი იყიდებოდა მრავალი პატარა მაღაზიის საშუალებით. ადგილობრივმა მაცხოვრებლებმა იქ იყიდეს ყველაფერი, რაც მათ სჭირდებოდათ, ქალაქში სასურსათო გასაყიდად გამგზავრების გარეშე. მაღაზიის მეპატრონე ყველა თავის კლიენტს, ვინც მეზობლად ცხოვრობდა, ნახვით და სახელით იცნობდა. ვიცოდი მათი საჭიროებები, ჩვევები, გემოვნება, ფინანსური მდგომარეობა, პირადი ფაქტები და ა.შ. იცოდა ვინ, როდის და რატომ მოვიდოდა. და ყველა იცნობდა მას. ბიზნესი აშენდა ამ ერთგული მომხმარებლების ერთგულებაზე. ახლა ამას დაერქმევა პერსონალიზაცია.

შემდეგ დადგა მოხმარების ერა. გაიზარდა სუპერმარკეტები. მასობრივი პროდუქტი. მასიური მყიდველი. ყველაფერი მაღალი ხარისხისაა. ყველაფერი ლამაზია. იყიდება ყველა კუთხეში. მაგრამ - უპიროვნო. ჩვენ დაგვავიწყდა პერსონალიზაციის შესახებ. ყოველივე ამის შემდეგ, თქვენ არ შეგიძლიათ დანიშნოთ გამყიდველი ყველა მყიდველს. და მინდა.

კონკურენციის ეპოქაში პროდუქციის ხარისხი ყველგან ერთნაირია. დაბრუნების მაჩვენებელი დაეცა. კონკურენციაში გადარჩენის ერთადერთი გზა არის საქონლისა და მომსახურების სხვა გამყიდველებს შორის გამორჩევა, პროდუქტის შეთავაზება თითოეულ კლიენტს პირადად მისი ინდივიდუალური საჭიროებებისა და მახასიათებლების გათვალისწინებით.

შემდეგ კი აღმოჩნდა, რომ განვითარების ამჟამინდელ დონეზე კომპიუტერული ტექნოლოგიაშეგიძლიათ „დაბრუნდეთ წარსულში“ და უზრუნველყოთ პერსონალიზაცია მასობრივ გაყიდვებშიც კი. მაღაზიის მეპატრონეს თავის ასამდე მომხმარებლის შესახებ ინფორმაცია ჰქონდა თავში. მონაცემთა ბაზას შეუძლია ასი ათასის შენახვა და დამუშავება. და ყველას შესთავაზოს ზუსტად ის, რასაც მიეჩვია და რაც შეიძლება სურდეს.

ღირებულების პირამიდა CRM ეპოქაში

ამრიგად, აქცენტი ახლა შესამჩნევად შეიცვალა. თუ ადრე კლიენტს ჰქონდა წარმოდგენა კომპანიის შესახებ მის პროდუქტზე დაყრდნობით, ახლა ის აყალიბებს თავის დამოკიდებულებას კომპანიის მიმართ მთლიანად - როგორც პარტნიორი, რომელთანაც ის ურთიერთობს სხვადასხვა არხებით - სატელეფონო ზარიდან ინტერნეტამდე და პირადში. ვიზიტი. ამავდროულად, მომხმარებლის მოთხოვნილებები უფრო დიფერენცირებული გახდა და ურთიერთქმედების ფორმები პერსონალიზირებული გახდა (იხ. სურ. 2).

გარდა ამისა, შეიცვალა ღირებულების პირამიდა. ტიპიური მწარმოებლის სტრატეგია ინდუსტრიულ ეკონომიკაში მიმართული იყო მომხმარებლის კმაყოფილებისკენ და აგებული იყო შემდეგი მოტივების „პირამიდის“ საფუძველზე (ნახ. 3):

• პროდუქტის ხელმისაწვდომობა (კომპანიას აქვს ის, რაც მე მინდა)
• ღირებულება (ფასი აკმაყოფილებს ჩემს მოლოდინს)
• მოხერხებულობა (პროდუქტის მიღება და გამოყენება მარტივია)
• ნდობა (დარწმუნებული ვარ, რომ პროდუქტი საიმედო და მაღალი ხარისხისაა)

ელექტრონული, „ახალი“ ეკონომიკის ეპოქაში უმაღლესი მიზანი ერთგულებაა და ორმხრივი- არა მხოლოდ კლიენტი ლოიალურია კომპანიის მიმართ, არამედ კომპანიაც ლოიალურია კლიენტის მიმართ). ახალი პირამიდა აგებულია კმაყოფილების მიღწეული დონით (ნახ. 4):

• კმაყოფილება (ჩემი მოთხოვნილებები და მოთხოვნები დაკმაყოფილებულია)
• თანმიმდევრულობა (კომპანია მოქმედებს ჩემი ინტერესებიდან გამომდინარე)
• პერსონალიზაცია (კომპანია აჩვენებს, რომ მან იცის და აკმაყოფილებს ჩემს პირად სურვილებს)
• შერწყმა (ურთიერთობები აგებულია ჩემი პირობებით და ჩემი კონტროლის ქვეშ)

"მეორე" პირამიდის ფარგლებში CRM-ის ამოცანაა ყველა არხის დაფარვა და მომხმარებლებთან კონტაქტის წერტილები და მათზე შეთანხმება,რათა არსებობდეს კომუნიკაციის ერთიანი მეთოდოლოგია და ტექნიკა. ყოველი კონტაქტი უნდა მუშაობდეს მყიდველის მოსაზიდად! კლიენტს სურს, რომ მოემსახუროს იმავე ხარისხით სულ ერთია ურთიერთქმედების არხიდანდა მიიღეთ სწრაფი პროფესიონალური პასუხი! კლიენტისთვის მისი მოთხოვნით მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, სრული და თანმიმდევრული.არ უნდა იყოს განსხვავებული პასუხი ერთსა და იმავე კითხვებზე სხვადასხვა კომპანიის წარმომადგენლებისგან.

ამგვარად, გაგება მოვიდა მომხმარებელთა ბაზა – ეს არის ყველაზე მნიშვნელოვანი აქტივებიკომპანიებს, რომლებსაც სჭირდებათ ფრთხილად და ეფექტურად მართოს. კლიენტის „გაზრდა“ განიხილება როგორც წინაპირობა წარმატებული სამუშაოროგორც ამჟამინდელ, ასევე პერსპექტიულ კლიენტებთან. საინტერესოა აღინიშნოს, რომ ფასი შორს არის გადამწყვეტი ფაქტორი ლოიალობის ჩამოყალიბებისა და განმეორებითი შესყიდვების განსახორციელებლად. მაგალითად, DELL-ის კვლევამ აჩვენა, რომ მოტივები, რომლებიც იწვევდა განმეორებით შესყიდვებს მათი ონლაინ მაღაზიის საშუალებით, შემდეგი თანმიმდევრობით იყო:

1. Მომსახურების ხარისხი.
2. შეკვეთის დროულად მიწოდება.
3. ნებისმიერ ადგილზე მიტანის შესაძლებლობა
4. შეკვეთის სიმარტივე
5. კომპანიის პროდუქციის ფართო ასორტიმენტი
6. წვდომა სრულ ინფორმაციას ყველა პროდუქტზე
7. მოსახერხებელი საიტის სანავიგაციო სისტემა

ამრიგად, არსებულ მომხმარებლებთან მუშაობის ტექნოლოგიებში ინვესტიციები პირდაპირ გავლენას ახდენს მათ ლოიალობაზე და, შესაბამისად, ბიზნესის ეფექტურობასა და მდგრადობაზე. ფულის თვალსაზრისით, ლოიალობა იწვევს შემდეგ შედეგებს:

• კლიენტი ხდება ნაკლებად მგრძნობიარე ფასის მიმართ, რაც ნიშნავს, რომ პროდუქტის (მომსახურების) უფრო მაღალი ფასის (up-sell) დაწესება შესაძლებელია ბრუნვის დაკარგვის რისკის გარეშე.
• არსებული მომხმარებლებისთვის პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვის ღირებულება მნიშვნელოვნად დაბალია. შედეგად, მომგებიანობა შეიძლება იყოს უფრო მაღალი, მაშინაც კი, თუ ფასი უფრო დაბალია, ვიდრე კონკურენტის ფასი.
• კლიენტს შეიძლება შესთავაზოს რამდენიმე დამატებითი სერვისები(პროდუქტები) (ჯვარედინი გაყიდვა), რითაც იზრდება კომპანიის ბრუნვა.

ამრიგად, CRM კონცეფცია ძალიან მრავალმხრივია. მიუხედავად იმისა, რომ მისი ზოგიერთი ელემენტი ადრე იყო კულტივირებული (მაგალითად, აქცენტი დიდი ხანია კეთდება უმაღლესი ხარისხის პროდუქტისა და სერვისის მიწოდებაზე), ისინი თავისთავად არ არის საკმარისი. ყოველივე ამის შემდეგ, მაღალი ხარისხის სერვისიც კი სულაც არ არის პერსონალიზებული. ჩვენ კვლავ ვმუშაობთ "საავადმყოფოში საშუალო ტემპერატურაზე". თუმცა მაღალი.

CRM კონცეფციის არსი მდგომარეობს იმაში, რომ ყველაზე სასურველ და მომგებიან კლიენტს აქვს პრიორიტეტული და ექსკლუზიური სერვისის უფლება. გარდა ამისა, CRM კონცეფცია ორიენტირებს კომპანიას კლიენტთან გრძელვადიანი ურთიერთობისკენ. კერძოდ, კლიენტი, მართალია მცირედ, მაგრამ რეგულარულად მოიხმარს პროდუქტს ან მომსახურებას დიდი ხნის განმავლობაში, როგორც წესი, უფრო მომგებიანია კომპანიისთვის, ვიდრე „მაწანწალა“ მომხმარებელი, რომელმაც დიდი, მაგრამ შემთხვევითი შეკვეთა გააკეთა. პირველს აქვს უფლება, იმედი ჰქონდეს საუკეთესო სერვისზე და დიდ ფასდაკლებებს.

და ბოლოს, CRM-ის არსი არის ისწავლოთ თქვენი კლიენტისგან, გქონდეთ უკუკავშირი და იმუშაოთ ისე, როგორც კლიენტს სურს. საქმე იმაშია, რომ ახლა ცოტა რამ თქვა კლიენტისთვის: „აქ ვართ“. აუცილებელია ითქვას: „ჩვენ აქ ვართ თქვენთვის, და ჩვენ აქ ვმუშაობთ თქვენთვის და გაძლევთ იმას, რაც თქვენთვის ღირებულია, განჭვრიტავთ იმას, რაც გსურთ“.

მიზნები, პროცესები, სტრუქტურა

CRM ფუნქციონალობა მოიცავს მარკეტინგის, გაყიდვებისა და სერვისს, რომლებიც შეესაბამება მომხმარებელთა შეძენის ეტაპებს, გარიგების დადებას (ტრანზაქციას) და გაყიდვის შემდგომ მომსახურებას, ანუ ყველა იმ საკონტაქტო პუნქტს, სადაც საწარმო ურთიერთქმედებს მომხმარებელთან. .

90-იანი წლების დასაწყისში, როდესაც CRM ჯერ კიდევ არ იყო ჩამოყალიბებული, როგორც ერთიანი კონცეფცია, მიუხედავად ამისა, უკვე არსებობდა აგურის ნაკრები, რომელთა განვითარებამ გამოიწვია ის, რასაც დღეს ვხედავთ, კერძოდ:

• მომხმარებლების შესახებ ინფორმაციის შეგროვების სხვადასხვა სისტემა, ნაწილობრივ მათ შორის SFA (Sales Force Automation) - გაყიდვების წარმომადგენლების ავტომატიზაცია.
• მარკეტინგის მრავალი მონაცემთა ბაზა, რომელიც უზრუნველყოფს ანალიზს პროდუქტის (გაყიდვების) დონეზე, მაგრამ ცუდად ინტეგრირებული სხვა ინფორმაციის წყაროებთან.
• კლიენტისთვის ინფორმაციის მიწოდების სისტემები (პირდაპირი ფოსტა და ა.შ.).
• ძირითადი ანალიტიკური ინსტრუმენტები გამოიყენება დისკრეტული ყიდვის ქცევის გასაანალიზებლად, მაგრამ მისი სასიცოცხლო ციკლის გათვალისწინების გარეშე.

მხოლოდ 90-იან წლებში ყველა ეს სისტემა ინტეგრირებული იყო ერთ მთლიანობაში CRM კონცეფციის ფარგლებში. მაგალითად, მარკეტინგულმა კამპანიებმა უნდა უზრუნველყონ მარკეტინგისა და გაყიდვების გუნდების მიერ გამოყენებული ინფორმაციის გაზიარება, რათა პროცესი იყოს ეფექტური და ოპტიმალური. ამ შემთხვევაში შეიძლება გამოყენებულ იქნას პოტენციური მომხმარებლების სიის ავტომატური განაწილება გაყიდვების აგენტებს შორის, ან გაყიდვების განყოფილების თანამშრომლებისთვის დავალებების ავტომატური გადაცემა.

ამიტომ, თითქმის ნებისმიერ CRM პროგრამას აქვს შესაბამისი მოდულები (მარკეტინგი, გაყიდვები, მხარდაჭერა და მომსახურება). თუმცა, აბსოლუტურად უნივერსალური გადაწყვეტა არ არსებობს. თითოეულ პროგრამულ პროდუქტს აქვს საკუთარი ძლიერი და სუსტი მხარეები და აქვს საუკეთესო ფუნქციონირება და ეფექტურობა, როგორც წესი, ერთ-ერთ ამ სფეროში. ამიტომ კომპანიამ, რომელშიც დანერგილია CRM, უნდა გამოყოს ავტომატიზაციის პრიორიტეტული მიმართულებები და დაიწყოს მათით, თანდათან დაასრულოს მთელი სისტემა.

შესაბამისად, CRM უნდა უზრუნველყოფდეს ინფორმაციის ერთ მონაცემთა ბაზაში შეყვანის საშუალებას (როგორც კომპანიის თანამშრომლების, ისე თავად კლიენტის მიერ, მაგალითად, WEB-fsite-ის მეშვეობით რეგისტრაციის ან შეძენისას) და მონაცემები უნდა განახლდეს ცენტრალურად ყოველ ახალ კონტაქტთან ერთად. .

შემდეგი დონეა მონაცემთა დამუშავების ინსტრუმენტები (რეიტინგი, კლასტერირება, აგრეგაცია, ვიზუალიზაცია და ა.შ.). და ბოლოს, ყველა ინფორმაციაზე წვდომის საშუალება - როგორც შემავალი, ასევე გამომავალი კომპანიის ყველა განყოფილების მიერ. ამ შემთხვევაში, გაყიდვების აგენტს შეიძლება დასჭირდეს, მაგალითად, მომხმარებლის შესყიდვების ისტორია და მისი პრეფერენციების პროგნოზი - რა შეგიძლიათ შესთავაზოთ მას შემდეგ ჯერზე, ხოლო მარკეტინგის განყოფილებას, მაგალითად, სჭირდება სამიზნე ჯგუფების ანალიზი. ანუ CRM იძლევა ინფორმაციის პრეზენტაციის სხვადასხვა ფორმას სხვადასხვა მიზნებისთვის და სხვადასხვა დეპარტამენტისთვის.

ნახ. 5 გვიჩვენებს ინფორმაციული პროცესების გამარტივებულ სტრუქტურას CRM-ის ფარგლებში.

მნიშვნელოვანია აღინიშნოს, რომ ინფორმაციის დეტალურობისა და ანალიზის თვალსაზრისით მისი ღირებულების მატებასთან ერთად იზრდება მისი ღირებულება, სირთულე, ფორმალიზება და ცვალებადობა. მაგალითად, გეო- და დემოგრაფიული მახასიათებლები შედარებით სტაბილურია, მაგრამ დიდი ხანია შესწავლილია. ვინაიდან პირადი ტრანზაქციების ისტორია, მათ შორის ფინანსური ტრანზაქციები, კონტაქტების ისტორია, პრეფერენციები, რომლებიც საშუალებას აძლევს კლიენტის პროფილის შექმნას და მისი ქცევის პროგნოზირებას, მიიღება ძნელად, ჩვეულებრივ ინტერაქტიულ რეჟიმში, მოითხოვს დაგროვების დროს და იმყოფება მუდმივ დინამიკაში.

ამრიგად, CRM სისტემების გამოყენების 3 ძირითადი მიზანია:

• ოპერატიული
(ინფორმაციის სწრაფი წვდომა გაყიდვებისა და მომსახურების პროცესში კლიენტთან კონტაქტის დროს)
• ანალიტიკური
(როგორც კლიენტის, ისე კომპანიის საქმიანობის დამახასიათებელი მონაცემების ერთობლივი ანალიზი, ახალი ცოდნის მიღება, დასკვნები, რეკომენდაციები)
• თანამშრომლობა
(კლიენტი უშუალოდ არის ჩართული კომპანიის საქმიანობაში და გავლენას ახდენს პროდუქტის განვითარების, წარმოების, მომსახურების პროცესებზე)

ამავდროულად, CRM-ის ანალიტიკური გამოყენების შედეგები სცილდება თავად CRM-ს. მაგალითად, გაყიდვების ციკლის დროისა და ხარჯების ანალიზი, გაყიდვების სხვადასხვა ეტაპებსა და ფაზებზე, საშუალებას გაძლევთ ოპტიმიზაცია გაუწიოთ ხარჯების შემცირებას. პრიორიტეტული მომხმარებლების იდენტიფიცირება სხვადასხვა კრიტერიუმების მიხედვით (შემოსავლები/დანახარჯები) საშუალებას გაძლევთ გაზარდოთ გაყიდვების არხების მომგებიანობა. ტიპიური პრობლემების/მოთხოვნების იდენტიფიცირება, მათზე ტიპიური პასუხის შემუშავება საშუალებას გაძლევთ მინიმუმამდე დაიყვანოთ თანამშრომლის პასუხის დრო (რაც, ისევ და ისევ, ხარჯების შემცირებას ნიშნავს - ბოლოს და ბოლოს, კომპანია იხდის ტელეფონს!). გაყიდვების არხების ანალიზი საშუალებას გაძლევთ იდენტიფიციროთ პრობლემური განყოფილებები და ბიზნეს პროცესები, გაიგოთ რომელ არხებზე გჭირდებათ ფოკუსირება, როგორ მოაწყოთ პრობლემური არე (განყოფილება) და ა.შ.

ქვემოთ მოყვანილი ცხრილი აჯამებს გამოკითხული ექსპერტების მოსაზრებებს CRM მოთხოვნის პრიორიტეტულ დარგებზე.

ცხრილი 6.4. რომელ ინდუსტრიებშია ყველაზე დიდი მოთხოვნა CRM გადაწყვეტილებებზე.

პრიორიტეტული ინდუსტრიები

ბანკები და Სადაზღვევო კომპანიები, სატელეკომუნიკაციო კომპანიები, საცალო ვაჭრობის კომპანიები

ფინანსები, დაზღვევა, ტელეკომუნიკაცია, ვაჭრობა, დისტრიბუცია

საბანკო სექტორში სადაზღვევო კომპანიები, ტელეკომუნიკაციები, მაღალტექნოლოგიური ინდუსტრია (კომპიუტერების წარმოება და რეალიზაცია და პროგრამული უზრუნველყოფა, სისტემური ინტეგრაცია), სავაჭრო და სადისტრიბუციო კომპანიები, მსხვილი მრავალეროვნული კორპორაციები.

სერგეი ჩერნოვი, ანალიტიკოსი ექსპერტი, ანალიტიკური ცენტრი, პარუს კორპორაცია

ვაჭრობის საწარმოები, საყოფაცხოვრებო ტექნიკის ან მანქანების მომსახურება, კომპანიები, რომლებიც უზრუნველყოფენ საკომუნიკაციო მომსახურებას, ტურიზმი, ტრანსპორტირება, სხვადასხვა სახის ავტომატიზაციის სისტემების მწარმოებელი და მიმწოდებელი.

საბანკო სექტორი, ტელეკომუნიკაციები, მაღალტექნოლოგიური და ფარმაცევტული კომპანიები, პოტენციური მომხმარებლები თითქმის ყველა კომპანიაა, რომელიც ყიდის სერიულად წარმოებულ პროდუქტებს.

საბითუმო/საცალო ვაჭრობის, ტელეკომუნიკაციების, საბანკო და ფინანსურ სექტორში

ანატოლი ლევიკოვი, CRM პრაქტიკის განყოფილების უფროსი კორპორატიული სისტემებიმენეჯმენტი, IBS

ფინანსები (ბანკები და სადაზღვევო კომპანიები) და ტელეკომუნიკაციები. მსოფლიოში CRM სისტემებზე დიდი მოთხოვნა შეინიშნება ავტოდილერების, ფარმაცევტული პროდუქტებისა და კომპიუტერული ტექნიკის მწარმოებლების მხრიდანაც.

მარინა ანშინა, განვითარებისა და სისტემის მხარდაჭერის ჯგუფის ხელმძღვანელი, TopS

ტელეკომუნიკაციები

ბორის ხარასი, PricewaterhouseCoopers-ის უფროსი მენეჯერი

ტელეკომუნიკაცია, ფინანსური მომსახურება, ვაჭრობა და დისტრიბუცია

სატელეკომუნიკაციო კომპანიები, ბანკები, საინვესტიციო კომპანიები

ალექსანდრე სკოროხოდოვი, საბანკო წარმოების ცენტრის აღმასრულებელი დირექტორი.

ფინანსები (ბანკები და სადაზღვევო კომპანიები), ტელეკომუნიკაციები.

სადაზღვევო კომპანიები და ბანკები

თუ ჩართულია დასავლეთის ბაზარივინაიდან CRM სისტემების რაოდენობა ასობით იზომება, რუსეთში არის გადაწყვეტილებების საკმაოდ ვიწრო სპექტრი, ძირითადად მსხვილი მომწოდებლები, რომლებიც დიდი ხანია გვთავაზობენ ERP სისტემებს. ამავდროულად, შიდა CRM დეველოპერების რაოდენობა თითქმის ყოველთვიურად იზრდება. ამრიგად, რუსი მყიდველი უკვე დგას ორი ათეული სისტემიდან არჩევის პრობლემის წინაშე. მართალია, გადაწყვეტილებები ფუნდამენტურად განსხვავდება ერთმანეთისგან, რადგან ისინი მიმართულია სხვადასხვა სეგმენტებზე.

ექსპერტების აზრით, SAP-ს და Oracle-ს აქვთ კარგი შანსები კომპლექსური ინტეგრირებული გადაწყვეტილებების სფეროში, მათ შორის CRM, როგორც ერთ-ერთი ბლოკი, ორივემ გამოაცხადა CRM ამ წლის ერთ-ერთ მთავარ პრიორიტეტად ბიზნესის განვითარებაში. გარდა ამისა, ორივე კომპანიას აქვს ძლიერი პოზიციები ბაზარზე. სერიოზული საქმიანობა CRM-ის სფეროში წამოიწყეს ტექნიკის მომწოდებლებმა - Cisco-მ, Avaya-მ, რომლებიც ძირითადად ფოკუსირებულია ქოლ-ცენტრებზე.

Siebel solutions, CRM-ის მსოფლიო ლიდერი, მივიდა
რუსეთი ძალისხმევის წყალობით რუსული კომპანიებიმაგრამ თავად
ზიბელი არ არის დაინტერესებული რუსეთით, როგორც პოტენციური ბაზრით. სრულად ლოკალიზებული ვერსია ბაზარზე მხოლოდ რამდენიმე წელიწადში გამოჩნდება. ჯერჯერობით, ამ პროდუქტის დანერგვა, რომელიც უკვე რუსეთშია, პერსონალისთვის დიდ ენობრივ პრობლემებთან არის დაკავშირებული.

რუსეთში წარმოდგენილ გადაწყვეტილებებს ძალიან მნიშვნელოვანი განსხვავებები აქვთ მეთოდოლოგიაში. მაგალითად, რუსი დეველოპერები ამტკიცებენ, რომ მათმა აპლიკაციებმა უკეთ გაითვალისწინონ განსხვავებები ადგილობრივ ბაზარზე, თუმცა მათ აქვთ ნაკლები გამოცდილება კლიენტებთან მუშაობის დიდ რაოდენობასთან.

ამ დროისთვის რუსეთს თითქმის არ გააჩნია სპეციალიზებული ინდუსტრიის სპეციფიკური CRM პაკეტები - ფარმაცევტული, საბანკო და დაზღვევა, ტურიზმი და ა.შ. მიუხედავად იმისა, რომ დასავლეთში, ასეთი გადაწყვეტილებები ძალიან პოპულარულია, რადგან თუ ყიდულობთ უნივერსალურ განვითარებას, ის მაინც საჭიროებს მნიშვნელოვან ცვლილებას, რაც იწვევს სპეციალიზებულ საჭიროებებს. და ეს განპირობებულია განხორციელების, პერსონალის მომზადების დამატებითი ხარჯებით, რაც არ არის სასურველი. და ნებისმიერ შემთხვევაში, ეს იწვევს დროის დაკარგვას, ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია კომპანიებისთვის, რომლებიც მუშაობენ ინდუსტრიებში, სადაც სეზონური რყევები ძლიერად მოქმედებს (ტურიზმი, რეალტორები და ა.შ.).

როგორ შეგროვდა მონაცემები ამ კვლევისთვის. ღია წყაროებიდან - პრესიდან, ინტერნეტიდან, პირადი საუბრები ექსპერტებთან - შედგენილია CRM პროვაიდერების სია, როგორც რუსული, ასევე უცხოური. შეირჩა მხოლოდ ის, ვისაც ჰყავს პარტნიორი ან წარმომადგენლობა რუსეთში. ადგილობრივ დეველოპერებთან ერთად სიაში 20-მდე კომპანია მოხვდა. სია მოგვიანებით დაზუსტდა.

ყველას გაეგზავნა ელ.წერილი კითხვარი და შევსების ვადა. ამის შემდეგ, პასუხები ტელეფონით დაზუსტდა და ამ გადაწყვეტილების შესახებ დამატებითი მასალა შეგროვდა - მომხმარებელთა მიმოხილვების, ვებ-გვერდის ინფორმაციის, პრესის, ექსპერტების მოსაზრებების საფუძველზე. მიღებული ინფორმაცია საგულდაგულოდ იყო გაანალიზებული და სტრუქტურირებული.

გაითვალისწინეთ, რომ ქვემოთ მოყვანილი კვლევა არ შეიძლება ჩაითვალოს დასრულებულად, ყოველ დღე ჩნდება ახალი გადაწყვეტილებები და სულ უფრო მეტი კომპანია აცხადებს, რომ უზრუნველყოს მთელი რიგი სერვისები CRM გადაწყვეტილებების დანერგვისა და შენარჩუნებისთვის. ჩვენი კვლევის მსვლელობისას ჩვენ შევხვდით ათეულობით კომპანიას, რომელთაგან ბევრი გეგმავს ამ ბაზარზე აქტიურ შესვლას.

ახლა გთავაზობთ, უფრო სრულად დაათვალიეროთ ცხრილი და საფუძვლიანად შეისწავლოთ იგი (იხილეთ სტატიის ბოლოს). მე პასუხისმგებლობით ვაცხადებ, რომ ეს არის რუსეთში წარმოდგენილი CRM სისტემების ყველაზე სრულყოფილი შედარება.

კომენტარს გავაკეთებ თითოეულ პუნქტზე.

პირველი პუნქტები სტანდარტულია: კომპანიის სახელი - ხსნარის მიმწოდებელი ან მისი წარმომადგენელი რუსეთში, პროდუქტის სრული დასახელება და გამოშვების თარიღი. ასევე გაითვალისწინეთ გამოშვების თარიღი. ზოგიერთი სისტემა დიდი ხანია არის ბაზარზე, ზოგს, ახალგაზრდობის მიუხედავად, ასევე აქვს რამდენიმე ასეული, ზოგჯერ კი ათასობით ინსტალაცია.

ყველა კომპანიისთვის გაყიდული ეგზემპლარების რაოდენობა დიდია, დასავლურისთვის რიცხვი მიდის ათასობით, რუსი მწარმოებლებისგან - ასობით. ღირს განასხვავოთ კლიენტების რაოდენობა და გაყიდული ლიცენზიების (ასლების) რაოდენობა, რადგან ერთ კლიენტს შეუძლია ერთდროულად შეიძინოს რამდენიმე ათასი სათაური.

შეიძლება ითქვას, რომ ყველა გადაწყვეტილებამ უკვე დაამტკიცა თავისი შესაძლებლობები. სხვა საქმეა, რომ ყველა მათგანს არ აქვს რუსული ვერსია და რუსეთში განხორციელების გამოცდილება. უცხოური გადაწყვეტილებების უმეტესობა ჩვენს ქვეყანაში არასოდეს მიუწოდებია.

თუ თქვენ წინაშე დგას ასეთი სისტემის არჩევის საკითხი, გირჩევთ, განმარტოთ კომპანიის გამოცდილება ზოგადად და CRM სისტემებზე კონკრეტულად.

არ აქვს მნიშვნელობა რას იტყვიან კონკრეტული სისტემის უპირატესობებზე, ფასი იყო, არის და იქნება დიდი ხნის განმავლობაში შერჩევის მთავარი კრიტერიუმი. ყველაზე გავრცელებული სახელია ერთი მომხმარებლის ადგილის ფასი (ლიცენზია). მაგრამ საბოლოო ფასს მაინც სჭირდება სერვერის ლიცენზიის, კონსულტაციის, ტრენინგის ფასის დამატება, მოცულობის ფასდაკლების გამოკლება. ზოგიერთი კომპანია ახლახან უშვებს თავის პროდუქტებს ბაზარზე და ჯერ არ აქვს მკაფიო ფასების სტრატეგია. პლუს საბოლოო ღირებულების გაანგარიშების სირთულე ამ კლასის სისტემების დანერგვის რეალური გამოცდილების გარეშე. გადაწყვეტის ღირებულება ერთ დონეზე შეიძლება განსხვავდებოდეს მნიშვნელოვანი რაოდენობით. ამ სტატიაში ჩვენ არ გთავაზობთ ფასის დონეს, მაგრამ მისი შეკვეთა შესაძლებელია ცალკე (იხილეთ სტატიის ბოლოს).

ევროპასა და აშშ-ში ახლა ვრცელდება ASP-ზე დაფუძნებული CRM გადაწყვეტილებები, ანუ სისტემის გვერდით შენარჩუნების შესაძლებლობა. ეს საშუალებას გაძლევთ შეამციროთ ხარჯები, შეამციროთ ინვესტიციები და, რა თქმა უნდა, მოიხსნათ თავის ტკივილი თითქმის ყველა ტექნიკური პრობლემის (უსაფრთხოება, საიმედოობა, ელექტროენერგია, 24/7 ხელმისაწვდომობა და ა.შ.) გადაჭრით.

როგორც ვიცით, რუსეთში არც ერთი მიმწოდებელი კომპანია არ გვთავაზობს მსგავს შესაძლებლობას. მიუხედავად იმისა, რომ ბევრი სისტემა უკვე მზად არის შესთავაზოს ასეთი მომსახურება. როგორც ბევრ სხვა მიმართულებაში, აქაც არის ასეთი პროექტის დაფინანსების და გაშვების საკითხი და რაც მთავარია - ASP-ისადმი ნდობა. ყოველივე ამის შემდეგ, არავის სურს დაკარგოს ყველაზე ძვირფასი, რაც აქვს კომპანიას - მომხმარებელს, რუსეთში კი არ არიან მიჩვეულები ერთმანეთის ნდობას. ასე რომ, ჩვენ არ შეგვიძლია ველოდოთ ამ სერვისის გამოჩენას უახლოეს მომავალში.

განსაკუთრებული მომენტია ტექნიკური მოთხოვნები. ეს ღირებულება შეიძლება დაუჯდეს მინიმუმ თავად CRM სისტემას. ვინაიდან ტექნოლოგიების მოთხოვნები ყველაზე მაღალია - მძლავრი სერვერები, დიდი დისკის ადგილი, კარგი ლოკალური ქსელიდა ინტერნეტ არხი.

მნიშვნელოვანია, თუ რა დამატებით პროგრამულ უზრუნველყოფას მოითხოვს შერჩეული სისტემა - თქვენ მოგიწევთ ცალკე გადაიხადოთ მონაცემთა ბაზის ლიცენზიები და ზოგიერთი ოპერაციული სისტემა და ბევრი, ასლების დიდი რაოდენობის გათვალისწინებით, რადგან, იდეალურ შემთხვევაში, ყველა თანამშრომელს უნდა ჰქონდეს CRM სისტემა. . უბრალოდ სხვა ადამიანების სეგმენტებზე წვდომა შეზღუდული იქნება. ასევე მნიშვნელოვანია, რომ თუ თქვენ დააინსტალირებთ ახალ ოპერაციულ სისტემას ან სხვა პროგრამულ უზრუნველყოფას, მაშინ მოგიწევთ ახალი დამატებითი პერსონალის მოძიება. ახლა კი ძნელია მისი პოვნა. რეგიონებში უკვე დალაგებული კარგი პროგრამისტების და სისტემის ადმინისტრატორების პოვნა თითქმის შეუძლებელია. მოსკოვში კი ამ პროფესიებზე მოთხოვნა მუდმივად იზრდება.

როგორც წესი, CRM-ს აყენებენ ის კომპანიები, რომლებმაც უკვე გამოიყენეს ERP სისტემები და შესაბამისად, არსებობს გარკვეული მონაცემთა ბაზა, პროგრამული უზრუნველყოფა და ეს ყველაფერი უნდა შეინახოს და გადავიდეს ახალ სისტემაში. აქ უკვე უფრო რთულია. ყველა CRM გადაწყვეტა არ არის დაკავშირებული ERP-თან, რომელსაც შეუძლია გააუქმოს მისი ყველა უპირატესობა - როგორც ფუნქციონალური, ასევე ფასი.

თუ კომპანია დათანხმდა CRM-ში დიდი ინვესტიციის განხორციელებას, მაშინ ის იმედოვნებს არა მხოლოდ ბაზარზე გადარჩენას, არამედ წარმატებულ განვითარებასაც. და ამიტომ, ადრე თუ გვიან, მას უფრო მეტი მომხმარებელი დასჭირდება. შესაძლებელია, რომ დაუყოვნებლივ არ იყოს ფული ყველა სამუშაო ადგილის სისტემაში წვდომის უზრუნველსაყოფად, მაგრამ დროთა განმავლობაში ეს აუცილებელი გახდება და ინვესტიციები გამოჩნდება.

თანამედროვე სისტემები შესაძლებელს ხდის, უფრო ხშირად, დაიწყოს მუშაობა თუნდაც ერთი სამუშაო ადგილიდან და მიიყვანოს რამდენიმე ათასამდე, ან თუნდაც ათიათასამდე. ეს ყველა კომპანიამ აღნიშნა. განსხვავება ისაა, რომ ზოგიერთ სისტემას უკვე აქვს მსგავსი მასშტაბის დანერგვისა და ექსპლუატაციის რეალური გამოცდილება, ზოგი კი მიუთითებს ასეთი მასშტაბირების მხოლოდ თეორიულ შესაძლებლობაზე.

როდესაც კომპანიის თანამშრომელი მივლინებაშია ან უბრალოდ არ არის სამუშაო ადგილზე, მას შეიძლება მაინც დასჭირდეს ინფორმაცია სისტემიდან. თუ ფული დახარჯეთ განხორციელებასა და ინსტალაციაზე, მაშინ უნდა გამოიყენოთ CRM-ის ყველა უპირატესობა და დისტანციურად. უფრო მეტიც, ეს არც ისე რთულია, შეგიძლიათ მასზე წვდომა ინტერნეტში სტანდარტული ბრაუზერის საშუალებით ან რომელიმეს გამოყენებით მობილური მოწყობილობა(PDA). მისი ღირებულება არის სიდიდის ბრძანებით ნაკლები, ვიდრე, მაგალითად, ლეპტოპი.

ვთქვათ, მიდიხართ კლიენტებთან ან პარტნიორებთან შეხვედრაზე სხვა ქალაქში (ქვეყანაში) და მანქანით ან აეროპორტითაც კი, შეგიძლიათ მიიღოთ ყველა საჭირო PDA მონაცემები. ხოლო სასტუმროში ინტერნეტით სარგებლობისას შეიძლება კლავიატურაზე და დაშიფვრასთან დაკავშირებული პრობლემები (კირილიცის გარეშე).

ეს პუნქტი განსაკუთრებით გასათვალისწინებელია. აქ მოცემულია სისტემის ყველა მახასიათებელი. გამოყენებული კლასიფიკაცია არის დასავლური, ამიტომ მოდულების დასახელება ინგლისურად არის დარჩენილი (ახსნა ქვემოთ). ამავდროულად, სისტემის შიგნით, ფუნქციები შეიძლება განსხვავებულად გადანაწილდეს და სხვანაირადაც კი ეწოდოს. CRM არის ახალგაზრდა მიმართულება და ტერმინოლოგიას ჯერ არ ჰქონდა დრო, რომ სრულად ჩამოყალიბებულიყო.

ყველა მოდული ძალიან მჭიდროდ არის დაკავშირებული ერთმანეთთან და თქვენ შეგიძლიათ მარტივად გადახვიდეთ ერთიდან მეორეზე, ხშირად გადასვლის გარეშეც კი (უხეშად რომ ვთქვათ, როგორიცაა ჰიპერბმულები ინტერნეტში ან ტექსტური რედაქტორის ფუნქციების გადართვა). კლასიფიკაცია უფრო მეტად კეთდება CRM სისტემების შესაძლებლობების სისტემატიზაციისთვის.

შესაძლებლობების საილუსტრაციოდ, წარმოგიდგენთ EpicRus CRM სისტემის ერთ-ერთი მომხმარებლის, სერგეი კანევის მოსაზრებას, მოსკოვის VSS ოფისის (სისტემის ინტეგრაცია): ”ყველა კომპანიას, რომელიც მუშაობს კლიენტთან, უნდა ჰქონდეს ინსტრუმენტი ამის სტრუქტურირებისთვის. ვინაიდან ნებისმიერი კლიენტის ბაზა არამატერიალური აქტივია Clientele გთავაზობთ კლიენტთან მუშაობის ალგორითმს.

გარდა ამისა, ის ხელს უწყობს მომხმარებელთან ურთიერთობის ისტორიის შესახებ ინფორმაციის დაგროვებას, რაც გაყიდვების ძლიერი მხარდაჭერაა. მაგალითად, თუ არის წარმატებული გაყიდვა კლიენტზე სანქტ-პეტერბურგში, მაშინ არსებობს გაყიდვის ალბათობა იმავე კლიენტის ფილიალში კრასნოდარში. ვინაიდან BCC-ის მენეჯერები მუშაობენ სანკტ-პეტერბურგში, მოსკოვსა და კრასნოდარში, ახლა ნებისმიერ მენეჯერს შეუძლია ნახოს კლიენტზე გაყიდვების ისტორია სხვა ქალაქებში და შეიძინოს უფრო სრულყოფილი ინფორმაცია.

BCC იყენებს Clientele-ს ორი გზით: გაყიდვები და მომსახურება. ზოგადად, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ CRM სისტემა, უპირველეს ყოვლისა, არის კლიენტთან მუშაობის ალგორითმი და ინფორმაციის შეჯამების ინსტრუმენტი.

ადრე თითოეულ მენეჯერს ჰქონდა ინფორმაცია მხოლოდ თავისი რეგიონის შესახებ, მისი რეგიონული სპეციფიკით. ახლა ის ამ ინფორმაციას აწვდის სხვა მენეჯერებს და, თავის მხრივ, იღებს ინფორმაციას სხვა რეგიონებზე. ბევრი სიტუაცია, რომელიც ადრე მოითხოვდა დამატებით შეხვედრებს, ახლა ავტომატურად წყდება“.

როგორც წესი, სასარგებლოა ძლიერი და სუსტი მხარეების ცოდნა, განსაკუთრებით იმის გამო, რომ CRM სისტემის არჩევამ შეიძლება რადიკალურად შეცვალოს კომპანიის მუშაობა: ან წარმატებით იმუშაოს, ან დაკარგოს დრო და ნაჩქარევად გამოიმუშაოს დახარჯული ფული.

სამწუხაროდ, შეუძლებელია ამ სისტემების სისუსტეების შეფასება. ამისათვის თქვენ უნდა სცადოთ მინიმუმ თითოეული მათგანი და ნახოთ, თუ როგორ მუშაობს უკვე დანერგილი სისტემები რამდენიმე საწარმოში, განსაკუთრებით თუ თვლით, რომ ყველა უცხოური პროგრამა უნდა იყოს ლოკალიზებული, ანუ თარგმნილი, მორგებული რუსულ მოხსენებაზე და ა.შ. ამას დიდი დრო და ფული დასჭირდება. და დრო იწურება. ამ მხრივ, რუს დეველოპერებს აქვთ გარკვეული უპირატესობები.

ძლიერი მხარეების გაზიარება რთულია იმავე მიზეზების გამო. ამიტომ, უპირატესობების შესახებ სიუჟეტი თავად კომპანიებს მივანდეთ, მაგრამ სუსტებზე გასაგები მიზეზების გამო არ ვიკითხეთ.

დასავლელი ექსპერტების პასუხებით ვიმსჯელებთ, სრულფასოვანი CRM სისტემის დანერგვას დიდი დრო სჭირდება, რაც დამოკიდებულია სისტემაზე და რას იყენებდა კომპანია რამდენიმე თვიდან რამდენიმე წლამდე. ნებისმიერ შემთხვევაში, მომხმარებელს დიდი ხნის განმავლობაში დასჭირდება ტექნიკური და საკონსულტაციო მხარდაჭერა, პლუს პერსონალის მომზადება, დეტალური დოკუმენტაცია.

როგორც ცხრილებიდან ხედავთ, ყველაზე ხშირად ყველა დახმარება გადახდილია და, ალბათ, წარმოადგენს გამყიდველების შემოსავლის მნიშვნელოვან ნაწილს. ამავდროულად, დოკუმენტაცია (უცნობია, რუსულად?) შედის სისტემის ფასში. აღსანიშნავია, რომ ზოგიერთი აღნიშნავს მრგვალი საათის ონლაინ მხარდაჭერის ხელმისაწვდომობას. მაგალითად, ამ სერვისს გთავაზობთ Sputnik Labs, ის შეიძლება იყოს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი რეგიონალური კლიენტებისთვის, სადაც დროის სხვაობა შეიძლება იყოს 5-9 საათამდე. კლიენტი იღებს პაროლს მხარდაჭერის საიტზე წვდომისთვის, სადაც შეუძლია თავის კითხვაზე პასუხის ნახვა ინტელექტუალური ცოდნის ბაზაში.

სისტემასთან მუშაობა მოუწევს არა მხოლოდ მაღალკვალიფიციურ პერსონალს, არამედ კომპანიის რიგით "მებრძოლებსაც": მდივანიდან (სხვათა შორის, ძალიან მნიშვნელოვანია, როგორ არის ორგანიზებული ეს სერვისი და მისი ურთიერთობა CRM-თან) საწყობის მენეჯერებამდე. ამიტომ აუცილებელია სისტემა იყოს მარტივი და პერსონალის მშობლიურ ენაზე. სამწუხაროდ, რუსული ვერსიები ხშირად უახლესი ჩნდება, თუმცა ჩვენი ბაზარი ასევე ძალიან საინტერესო და პერსპექტიულია.

ჩვენ ჩავრთეთ ეს პუნქტი, რათა თითოეულმა კომპანიამ შეძლოს სხვა რამის დამატება, რასაც საჭიროდ ჩათვლის.

კრებსით ცხრილში ჩვენ შევკრიბეთ CRM გადაწყვეტილებების ყველა პროვაიდერი, რომლებიც აქტიურად არიან წარმოდგენილი შიდა ბაზარზე. მიუხედავად იმისა, რომ გადაწყვეტილებები ძალიან განსხვავებულია და ყოველთვის არ არის სწორი მათი იმავე რიგში მოთავსება. მაგალითად, ხშირად ადგილობრივი დეველოპერები თავს უფრო გაყიდვების განყოფილებისთვის პოზიციონირებენ, როგორც გადაწყვეტილებების მიმწოდებლებს, ვიდრე კომპანიის თითოეული თანამშრომლისთვის (თუმცა ეს შესაძლებელია). ასე მუშაობს მაგალითად KonSi. არ არის საჭირო ასობით ასლის ყიდვა - გაყიდვების რამდენიმე სამუშაო ჯერ საკმარისია.

ძვირადღირებული დასავლური CRM სისტემები არა მხოლოდ ავტომატიზირებს კლიენტებთან მუშაობის ტიპურ პროცესებს, არამედ საშუალებას გაძლევთ უკეთ მოარგოთ სისტემა კონკრეტული კლიენტის საჭიროებებს. ამიტომ ისინი საჭიროებენ განხორციელებას და გადახედვას, რაც მნიშვნელოვნად აისახება ფასზე. მაგრამ "ყუთის" პროდუქტის გაყიდვების ექსპერტი ("Pro-Invest-IT"), რომლის კონფიგურაცია შესაძლებელია დამოუკიდებლად, ღირს მხოლოდ 1,570 დოლარი ინსტალაციის შეუზღუდავი რაოდენობისთვის (ეს შედარებულია დასავლურ სისტემებში ორი ადგილის ფასთან, ყველაზე ხშირად. მათი ფასი მერყეობს 500-800 დოლარამდე სამუშაო ადგილი). გაყიდვების ექსპერტი არის მკაცრი, მაგრამ მზა CRM გადაწყვეტა, რომელიც ადგენს კლიენტებთან მუშაობის მკაფიო წესებს. ალბათ მითითებული ფუნქციები საკმარისი იქნება თქვენთვის.

ამ დროისთვის რთული რუსული გადაწყვეტილებებიდან შეიძლება მხოლოდ კომპანია Parus-ის პროდუქტის დასახელება. როგორც პარუსის კომერციულმა დირექტორმა ალექსეი კაზარეზოვმა აღნიშნა, დაახლოებით ერთი წლის განმავლობაში ეს პროდუქტი ტესტირებული იყო კორპორაციაში, რეგიონალურ პარტნიორებთან (დილერებთან, ბიზნესპარტნიორებთან, რეგიონულ ფილიალებთან და ა.შ.) მუშაობაში - პარუსისთვის ისინი ასევე არიან ერთგვარი კლიენტები ( მისი განვითარების მომხმარებლები). მაგალითად, ახალი მოდულის გამოყენებით, ოპერატიულად შეგროვდა სამი ტიპის შეტყობინება (ელ. ფოსტით): „შეცდომა“, „სურვილი“, „კითხვა (კონსულტაცია)“. შემდეგ ისინი გადააგზავნეს დასამუშავებლად შესაბამის მენეჯერებთან, რომლებმაც შეაფასეს ისინი და გადასცეს წარმოებაში (შეტყობინებები, როგორიცაა "შეცდომა" და "სურვილი") ან უპასუხეს შეკითხვას.

თითოეული მიმართვა გაანალიზებული და დამუშავებული იყო შესაბამისი რეგულაციების შესაბამისად; ზოგადად, ამან გაზარდა დამუშავების სიჩქარე და შეცდომების გამოსწორება 30%-ით.

გარდა ამისა, მოდული შემოწმდა კლიენტებთან სპეციფიური მუშაობის სფეროში: პოტენციური მომხმარებლის შესახებ ინფორმაციის შეგროვება პირველივე კონტაქტიდან; კლიენტის შესახებ აბსოლუტურად ყველა ხელმისაწვდომი ინფორმაცია შევიდა კლიენტის მონაცემთა ბაზაში - ვიზიტები დემო ოთახში, კითხვები ტელეფონით, მენეჯერების ვიზიტები და მრავალი სხვა. შედეგად, დაგროვდა მონაცემთა სერიოზული ბანკი, რომელიც შეიცავს ამ კლიენტთან ურთიერთობის სრულ ისტორიას (როგორც ორგანიზაციული, ასევე ფინანსური). რა თქმა უნდა, მოდულის მონაცემთა ბაზაში შემავალი ინფორმაციის შევსება და ზარების შეგროვება შესაძლებელია არა მხოლოდ კლავიატურის გამოყენებით (მაგალითად, ტელეფონით ან პირადი კონტაქტებით), არამედ ელექტრონული ფოსტით და ინტერნეტით (როგორც მაგალითად რეგიონალურ პარტნიორებთან. ). ამ შემთხვევაში კლიენტს შეუძლია დააკვირდეს მისი მოთხოვნის გავლის ყველა ეტაპს (დამოკიდებულია წვდომის უფლებებზე ან სპეციალური შეტყობინებების გამოყენებით ელექტრონული ფოსტით, პეიჯერით და ა.შ. - კონფიგურირებადი რეგულაციების შესაბამისად).

სამომავლოდ კლიენტის მონაცემთა ბაზას შეუძლია ბევრი სასარგებლო ინფორმაციის მიწოდება. მაგალითად, თუ კომპანიას, რომელიც ყიდის საყოფაცხოვრებო ტექნიკას, აქვს ინფორმაცია მონაცემთა ბანკში იმის შესახებ, თუ რა ტექნიკით იყიდა კლიენტმა უკვე, მაშინ შემდეგი შესყიდვით მას შეუძლია არა მხოლოდ შესაბამისი ფასდაკლება, არამედ შეარჩიოს მოდელი, რომელიც ოპტიმალურად იქნება შერწყმული არსებულთან. კომპლექტი. ამავდროულად, არ იქნება საჭირო კლიენტის დაკითხვა, გარდა ამისა, არ აქვს მნიშვნელობა რომელი გაყიდვების მენეჯერი ხელმძღვანელობდა მას ადრე.

ეს ფუნქციები ასევე ხელმისაწვდომია დასავლურ სისტემებში, მაგრამ ჯერ კიდევ არის ძალიან მცირე გამოცდილება ასეთი CRM გადაწყვეტილებების დანერგვისას, ასე რომ, ჩვენ ჯერ არ შეგვიძლია სრულად გამოვავლინოთ უცხოური მოვლენების დამალული შესაძლებლობები. ხშირად არის დაბნეულობა, რა მიეწოდება კლიენტს - ERP თუ CRM? მყიდველისთვის და გამყიდველისთვის სასარგებლოა იმის თქმა, რომ ეს არის CRM, მაგრამ რეალური მაგალითები- ერთეულები. სხვათა შორის, დასავლეთში CRM განხორციელების საინტერესო მაგალითები შეგიძლიათ იხილოთ ბილ გეითსის უახლეს წიგნში "ბიზნესი აზროვნების სიჩქარეზე".

კრებსითი ცხრილების კითხვისას გაითვალისწინეთ შემდეგი განმარტებები:

საკონტაქტო მენეჯმენტი - გაფართოებული ჩანაწერის შენარჩუნება თითოეული კონტაქტისთვის, ცალკე პროფილი თითოეული კლიენტისთვის, კონტაქტის ისტორიის შენარჩუნება, ორგანიზაციული სქემები და კლიენტების სხვადასხვა ჯგუფებად შეგროვების შესაძლებლობა და ა.შ.

ანგარიშის მენეჯმენტი - კონტრაგენტების (მათ შორის კლიენტების, პარტნიორების, აგენტების, კონკურენტების) შესახებ ინფორმაციის შენახვა. ყველა ინფორმაცია, მათ შორის ურთიერთობების ისტორია, დაგეგმილი/დასრულებული ტრანზაქციები, კონტრაქტები, ფინანსური/საბუღალტრო მონაცემები და ა.შ.

გაყიდვების მენეჯმენტი - გაყიდვებთან უშუალოდ დაკავშირებული მაქსიმალური ინფორმაცია და შესაძლებლობები - ციკლები, სტატისტიკა, გეოგრაფიული მდებარეობა, ანგარიშის შექმნა, გაყიდვების ისტორია და ა.შ. გაყიდვების განხილვა, როგორც პროცესი, მისი დაყოფა ეტაპებად და საფეხურებად, იძლევა პროგნოზირებისა და გაყიდვების ეფექტური მართვის საშუალებას.

დროის მენეჯმენტი არის მოდული, რომელიც ეხმარება ყველა განყოფილების მუშაობის დროულად კოორდინაციას - კალენდარი, დავალებების ჩამონათვალი, ასევე სხვადასხვა მოდული ფაქსთან, ელ. ფოსტასთან და სხვა საკომუნიკაციო საშუალებებთან ინტერფეისისთვის.

მომხმარებელთა მომსახურება - მომხმარებლის ინტერაქტიული მხარდაჭერა (ინტერნეტი, ვირტუალური კერძო ქსელები და ა. მხარდაჭერის ღირებულების შეფასება და ა.შ.

საველე ძალების ავტომატიზაცია - კლიენტებთან ჯგუფური მუშაობის შესაძლებლობები, დაყოფილი რეგიონული, ინდუსტრიული და სხვა მახასიათებლების მიხედვით, გეოგრაფიულად დაშორებული განყოფილებების თანამშრომლობა.

ტელემარკეტინგი / ტელეგაყიდვა - ინტეგრაცია ქოლ-ცენტრთან, სტატისტიკის შენახვა, სტანდარტული კითხვებისა და პასუხების ჩაწერა და კლიენტებთან კომუნიკაციის მრავალი სხვა შესაძლებლობის სრულად გამოყენება ელექტრონული ფოსტით, IP-ტელეფონით და ა.შ.

მარკეტინგი - სტატისტიკის მოდული, სხვადასხვა მარკეტინგული კამპანიის დაგეგმვა და შენარჩუნება, შემოსავლების მონიტორინგი და ეფექტურობის გამოთვლა, მოდელირება, დამხმარე (საგანმანათლებლო) მასალა, მომხმარებელთა სეგმენტაცია და სხვა.

წამყვანი მენეჯმენტი - პოტენციურ მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვა: საწყისი ინფორმაციის შეგროვება, გაყიდვების განყოფილებების თანამშრომლებს შორის კონტაქტების განაწილება, პირველადი კონტაქტების წყაროების ეფექტურობის თვალყურის დევნება.

პარტნიორული ურთიერთობების მენეჯმენტი (PRM) - პარტნიორებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი.

ცოდნის მენეჯმენტი - ცოდნის მენეჯმენტი, ყველა საჭირო ფონური ინფორმაციის შეგროვება (რუკები, ინდუსტრიის ინფორმაცია, ანალიტიკური მასალები, სტატისტიკა) კომპანიის მუშაობისთვის, ცალკეული ახალი ამბების განყოფილებების შექმნა (მაგალითად, მენეჯერებისთვის, რომლებიც მართავენ საწვავის და ენერგიის კომპლექსს. , გადამამუშავებელი ინდუსტრია), ინტეგრაცია ინტერნეტ წყაროებთან, მძლავრი საძიებო საშუალებები.

e-Business არის მოდული, რომელიც პასუხისმგებელია CRM ვებ ნაწილზე, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს კომპანიის ვებსაიტს, ონლაინ მაღაზიას ან B2B პლატფორმას, მომხმარებლებთან ინტერაქციას ინტერნეტის საშუალებით და ა.შ.

ბიზნეს დაზვერვა - ავტომატური შესაძლებლობების არსებობა პრობლემების გასაკონტროლებლად და ესკალაციისთვის, პროაქტიული მოქმედებების განსახორციელებლად, ინდივიდუალური მოხსენებებისა და მოხსენებების გენერირებას შაბლონების გამოყენებით (როგორც წესი, არსებობს მრავალი მზა ფორმა), დაგეგმვა, მოდელირება. - განათლება, დასაქმება, კონტაქტები, ყველაფერი რაც ადამიანებთან არის დაკავშირებული CRM-ის სფეროში.

კვლევის მიზნები, მეთოდოლოგია და წყაროები

ეს კვლევა არის Cominfo Consulting-ის საინიციატივო სამუშაო, რომელიც განხორციელდა ჟურნალ Business Online-თან ერთად.

კვლევის მიზანია ანალიზი ცნებები CRM რუსეთში მისი აქტუალობის თვალსაზრისით, სტრუქტურის ანალიზი და პერსპექტივები მოთხოვნარუსეთში პროდუქტებისა და გადაწყვეტილებების პოზიციონირებისთვის, როგორც CRM (მოტივაციის, განხორციელების მახასიათებლების, ტენდენციების ჩათვლით), ასევე ბაზრის ანალიზისთვის წინადადებებირუსეთში წარმოდგენილი CRM გადაწყვეტილებები, მათ შორის ინფორმაციის შეგროვება და სისტემატიზაცია შესაბამისი პროდუქტებისა და მათი მომწოდებლების შესახებ.

ამრიგად, მთავარი მომხმარებელიამ კვლევაში არიან კომპანიები, რომლებიც დაინტერესებულნი არიან CRM გადაწყვეტილებების დანერგვით და სჭირდებათ სისტემატიზებული ინფორმაცია პროდუქტებისა და მომწოდებლების შესახებ. გარდა ამისა, კვლევა საინტერესოა პროგრამული უზრუნველყოფის შემქმნელებისა და მომწოდებლების, სისტემური ინტეგრატორებისა და საკონსულტაციო კომპანიებისთვის, რომლებიც ჩართულნი არიან CRM-ის დანერგვაში.

ინფორმაციის წყაროები და კვლევის მეთოდოლოგია

კვლევის დროს ინფორმაციის შეგროვება განხორციელდა:

• 100-ზე მეტი ღია და დახურული წყაროს პუბლიკაციების ანალიზი, მათ შორის პროფესიული პუბლიკაციები, უცხოური კვლევითი და საკონსულტაციო კომპანიების ანგარიშები, ვებსაიტები და სხვა წყაროები (ინტერნეტ რესურსების ნაწილობრივი სია მოცემულია დანართ 2-ში).
• პირადი ინტერვიუები ექსპერტებთან საკონსულტაციო კომპანიებიდან, სისტემური ინტეგრატორებიდან და CRM გადაწყვეტილებების პროვაიდერებიდან (სია მოცემულია ქვემოთ).
• საწარმოების წარმომადგენლების - CRM გადაწყვეტილებების პოტენციური მომხმარებლების დაკითხვა.
• რუსეთში წარმოდგენილი CRM გადაწყვეტილებების მწარმოებლებისა და მომწოდებლების წარმომადგენლების დაკითხვა.

რესპონდენტები მოიცავდნენ 200-მდე საწარმოს მოსკოვში, მოსკოვის რეგიონსა და ცენტრალურ რეგიონში, ასევე მსხვილი ჰოლდინგის სტრუქტურების მოსკოვის ოფისები, რომლებსაც აქვთ ფართო ტერიტორიული სტრუქტურა რუსეთში. ცალკე გამოკითხვა ჩატარდა სატელეკომუნიკაციო ინდუსტრიის 70 კომპანიაში - ტრადიციული და ალტერნატიული ფიქსირებული ოპერატორები, მობილური ოპერატორები და უწყებრივი ქსელები.

ჩართული ექსპერტების სია

1. სანალ უშანოვი, Accenture-ის მოსკოვის ოფისის მენეჯერი
2. პაველ ჩერკაშინი, Sputnik Labs-ის პრეზიდენტი
3. რომან სამოხვალოვი, Oracle-ის ბიზნესის განვითარების მენეჯერი
4. სერგეი ჩერნოვი, ანალიტიკოსი ექსპერტი, ანალიტიკური ცენტრი, პარუს კორპორაცია
5. სერგეი ასლანიანი, Actis Systems-ის საკონსულტაციო განყოფილების დირექტორი
6. ალექსანდრე იაკუნინი, მთავარი მენეჯერი Navision დსთ
7. ანატოლი ლევიკოვი, CRM პრაქტიკის ხელმძღვანელი, კორპორატიული მართვის სისტემების დეპარტამენტი, IBS
8. მარინა ანშინა, განვითარებისა და სისტემის მხარდაჭერის ჯგუფის ხელმძღვანელი, TopS
9. ბორის ხარასი, PricewaterhouseCoopers-ის უფროსი მენეჯერი
10. მაქსიმ ფილამოფიცკი, Ტექნიკური დირექტორი RosBusinessConsulting
11. ალექსანდრე სკოროხოდოვი, საბანკო წარმოების ცენტრის აღმასრულებელი დირექტორი
12. მაქსიმ სოლოვიევი, Avaya Communications-ის გაყიდვების მენეჯერი.

კვლევის დრო

კვლევა ჩატარდა 2001 წლის მაის-ივლისში. მას შემდეგ, რაც გამოქვეყნდა ნაწყვეტები კვლევიდან ჟურნალ "ბიზნეს ონლაინში" ივლისის ნომერში, ავტორებმა დაიწყეს მიღება. დამატებითი ინფორმაციამომწოდებლებისა და მომხმარებლებისგან, გადაწყდა კვლევის განახლება თვეში ერთხელ.

შესავალი

კვლევის მიზნები, მეთოდოლოგია და წყაროები
1. CRM-ის ძირითადი ცნებები.
1.1. ისტორიული ფესვები
1.2. მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა
1.3. Ცხოვრების ციკლიკლიენტი.
1.4. ღირებულებების პირამიდა CRM-ის ეპოქაში.
1.5. როგორ გადავიდეთ კონცეფციებიდან ტექნოლოგიაზე?

2. CRM სისტემების ფუნქციონირება.
2.1. მიზნები, პროცესები, სტრუქტურა.
2.2. ძირითადი ფუნქციური ბლოკები.
2.2.1. MA - მარკეტინგის ავტომატიზაცია.
2.2.2. SFA გაყიდვების ძალების ავტომატიზაცია
2.2.3. CSS - მომხმარებელთა მომსახურება და მხარდაჭერა.

3. CRM დანერგვა: პროცესი, მახასიათებლები, ეფექტი.
3.1. განხორციელების ეტაპები: CRM ეტაპობრივად.
3.2. განხორციელების უცხოური გამოცდილება.
3.3. ეროვნული CRM-ის მახასიათებლები.
3.4. განაცხადის განხორციელების ინტეგრალური ეფექტი.

4. ქოლ-ცენტრები და საკონტაქტო ცენტრები, როგორც ძირითადი საკომუნიკაციო არხი CRM-ში
4.1. ძირითადი კონცეფცია.
4.2. ქოლ ცენტრის და საკონტაქტო ცენტრის ფუნქციონირება.
4.3. გაყიდვებთან და მარკეტინგთან დაკავშირებული ქოლ ცენტრის აპლიკაციები
4.4. სერვისთან დაკავშირებული სატელეფონო ცენტრის აპლიკაციები (მომხმარებელთა მხარდაჭერა)
4.5. ქოლ და საკონტაქტო ცენტრების უპირატესობები CRM კონცეფციის ფარგლებში.

5. CRM გადაწყვეტილებების ბაზარი საზღვარგარეთ.
5.1. ძირითადი გადაწყვეტილებების მიმოხილვა.
5.2. CRM გადაწყვეტილებების ფუნქციონირება. შემაჯამებელი ცხრილი 67 კომპანიისთვის.
5.3. ტენდენციები და პერსპექტივები.
5.4. გადაწყვეტილებები საკონტაქტო ცენტრებისთვის. შემაჯამებელი ცხრილი 60 კომპანიისთვის.

6. CRM გადაწყვეტილებების ბაზარი რუსეთში.
6.1. ძირითადი ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ ბაზრის განვითარებაზე.
6.2. მოთხოვნა.
6.2.1. ბაზრის ცნობიერება CRM-ის შესახებ
6.2.2. მოთხოვნის სტრუქტურა და მახასიათებლები
6.2.3. ბიზნესის მოტივაცია CRM-ის დანერგვისთვის.
6.3. Სასჯელი.
6.3.1. გადაწყვეტის არჩევის კრიტერიუმები.
6.3.2 რუსეთში წარმოდგენილი 20 პროდუქტის, მწარმოებლისა და მომწოდებლის კონსოლიდირებული კატალოგი და ანალიზი.

დასკვნა და დასკვნები.

დანართი 1. ტერმინთა ლექსიკონი.
დანართი 2. დამატებითი საინფორმაციო რესურსები CRM-ზე ინტერნეტში.
მწარმოებლები და მომწოდებლები.
საინფორმაციო პორტალები.
კვლევითი და საკონსულტაციო კომპანიები.
პროფესიული ორგანიზაციები, პუბლიკაციები, კონფერენციები.
ქოლ ცენტრის რესურსები.

შინაარსი

სწრაფი კომპიუტერიზაციის ეპოქაში თქვენ არავის გააკვირვებთ ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაციით. საწყობი და აღრიცხვაჩვეულებრივი გახდა, მაგრამ მომხმარებლებთან ძველმოდური ურთიერთობა არ არის გათვალისწინებული და ეს ხელს შეუწყობს თანამშრომლობის პროცესის ოპტიმიზაციას. ამისათვის არის CRM სისტემები - რა არის ეს აღწერილი ქვემოთ.

რა არის CRM სისტემა

კონცეფცია მოვიდა ინგლისური ენიდან - Customer Relationship Management System - და სიტყვასიტყვით ნიშნავს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემას. პირდაპირი თარგმანი ვერ გადმოსცემს მთელ აღწერას, ამიტომ უფრო დეტალურად უნდა გაიგოთ. შეუძლებელია ერთი სიტყვით განვსაზღვროთ CRM სისტემის მნიშვნელობა, ვინაიდან ის პროგრამული პროდუქტი კი არ არის, არამედ ბიზნეს დაგეგმვის მოდელი, რომლის ცენტრშიც კლიენტია.

ამ პროცესის განსახორციელებლად გროვდება ინფორმაცია კომპანიის თითოეული კლიენტის შესახებ, შემდეგ კი გამოიყენება მასთან ეფექტური ურთიერთობის დასამყარებლად. ბიზნესი არ იქნება ეფექტური, თუ ის არ იქნება ორიენტირებული მოგების მიღებაზე, ხოლო CRM სისტემის დანერგვა მხოლოდ დივიდენდებს მოაქვს კლიენტებთან მუშაობისგან. თითოეულ მომხმარებელთან თანამშრომლობის ინდივიდუალური პროგრამა ხელს უწყობს არსებული მომხმარებლების შენარჩუნებას და ბაზის გაფართოებას ახლის მოზიდვით.

CRM შედის ერთი კომპანიის მონაცემთა ბაზაში და წარმოადგენს კომპლექსურ არქიტექტურას. ეს ხელს უწყობს მომხმარებლებთან მუშაობის პროცესების ავტომატიზირებას, რის შედეგადაც კომპანიას შეუძლია შესთავაზოს მომხმარებელს გარკვეული პროდუქტები ან მომსახურება ზუსტად მაშინ, როცა მას ეს სჭირდება. ეს კონცეფცია, როდესაც მომხმარებელი არის წინა პლანზე და არა პროდუქტი, კომპანიას კონკურენტუნარიანს ხდის ბაზარზე.

CRM სისტემის არქიტექტურა შედგება შემდეგი მოდულებისაგან:

• წინა ნაწილი (ახორციელებს მომსახურებას გაყიდვების პუნქტებში);
• ოპერატიული ნაწილი;
• მონაცემთა შენახვა;
• ანალიტიკური ქვესისტემა;
• განაწილებული გაყიდვების მხარდაჭერის სისტემა.

უფასო CRM სისტემა

სისტემების ფასი მნიშვნელოვნად განსხვავდება, მაგრამ საიტებზე შეგიძლიათ იპოვოთ უფასო CRM სისტემები, რომელთაგან ზოგი უზრუნველყოფილია უფასოდ მუდმივი გამოყენებისთვის, ზოგი კი მხოლოდ ტესტირების ხანგრძლივობისთვის. მათ შორის გავრცელებულია შემდეგი:

რისთვის არის CRM?

კომპანიისთვის მნიშვნელოვანია უზრუნველყოს ყველა განყოფილების კოორდინირებული მუშაობა კლიენტებთან. Ზე ამ ეტაპზენათელი ხდება, რატომ არის საჭირო CRM სისტემა. მისი განხორციელება ხელს უწყობს თითოეული მომხმარებლის მიმართ ერთობლივი მიდგომის ორგანიზებას, როდესაც პრაქტიკაში, უმეტესწილად, ეს განყოფილებები ცალკე მუშაობენ. კომპანია მხოლოდ სარგებლობს ასეთი ორმხრივად მომგებიანი თანამშრომლობით, ვინაიდან ერთ პაკეტში და ერთი მიმართულებით მუშაობა არა მხოლოდ ზრდის საწარმოს მოგებას ხარჯების შემცირებით, არამედ ხელს უწყობს კომპანიის შემდგომი სტრატეგიის დაგეგმვას.

პრინციპები

განყოფილებების ურთიერთქმედება საშუალებას გაძლევთ მოიზიდოთ ახალი მომხმარებლები და არ დაკარგოთ ძველი. ეს იმიტომ, რომ თითოეულ თანამშრომელს, ერთიან მონაცემთა ბაზაზე მითითებით, აქვს შესაძლებლობა იხილოს მყიდველის დეტალური და სრული სურათი, რის საფუძველზეც მიიღება გადაწყვეტილება, რომელიც აისახება ამ მონაცემთა ბაზაში. ეს ყველაფერი შესაძლებელია, როდესაც დაცულია CRM სისტემების ძირითადი პრინციპები:

• საერთო ცენტრის არსებობა, სადაც ინახება ინფორმაცია.
• მომხმარებლებთან ურთიერთობის შესაძლებლობა ყველა ხელმისაწვდომი საკომუნიკაციო არხის საშუალებით: ტელეფონიდან სოციალურ ქსელებამდე.
• შეგროვებული ინფორმაციის უწყვეტი ანალიზის ჩატარება კომპანიის მომავალ მუშაობაზე გადაწყვეტილების მისაღებად.

მიზნები

თუ ვსაუბრობთ CRM სისტემების, როგორც მენეჯმენტის განვითარების ეტაპად დანერგვის მიზანზე, მაშინ პირველ რიგში მომხმარებელთა კმაყოფილება დადგება, რადგან ახალი მომხმარებლების შემოდინება არსებულის ერთდროული შენარჩუნებით ეხმარება კომპანიას ინტენსიურად განვითარდეს გაყიდვების რაოდენობის გაზრდით. ამის მიღწევა შესაძლებელია კომპანიასა და მომხმარებელს შორის ურთიერთობის ანალიზით, კომპეტენტური და დაბალანსებული სატარიფო პოლიტიკის შენარჩუნებით და სწორი სავაჭრო ინსტრუმენტების გამოყენებით.

CRM დანერგვა

დასაწყისისთვის, ყურადღებით უნდა შეისწავლოთ შეთავაზებები ბაზარზე, მეტი ყურადღება მიაქციოთ იმ პროდუქტებს, რომლებიც ფართოდ გავრცელდა. CRM სისტემების დანერგვა მოითხოვს თანამშრომლების მომზადებას და იმისათვის, რომ ეს პროცესი რაც შეიძლება სწრაფად გაიაროს, ღირს პროგრამების არჩევა მარტივი და გასაგები ინტერფეისით. ამასთან, მონაცემთა ბაზაში ინფორმაციის შეტანა არ უნდა იყოს რთული და შრომატევადი, ვინაიდან არსებობს რისკი იმისა, რომ კომპანიის თანამშრომლებმა უარი თქვან მასთან მუშაობაზე.

არჩეული CRM სისტემის საბოლოოდ შეძენამდე რეკომენდებულია საცდელი ვერსიის გამოყენება, რომელიც პრაქტიკაში დაგეხმარებათ გაიგოთ რამდენად მოსახერხებელია პროგრამის გამოყენება. რაც უფრო მეტი თანამშრომელი იქნება ჩართული პროცესში, მით უფრო ეფექტური იქნება ტესტირება. ამ პროცესში თქვენ შეგიძლიათ დაადგინოთ დაკარგული ფუნქციები, რომელთა შეძენაც შესაძლებელია დეველოპერებისგან.

CRM მცირე ბიზნესისთვის

ვინაიდან მცირე ბიზნესს არ აქვს ბევრი ფული, საწყის ეტაპზე ძალზე მნიშვნელოვანია სამუშაოსთვის აუცილებელი ფუნქციონირების იდენტიფიცირება. სწორი გადაწყვეტილება იქნება CRM სისტემის შეძენა, რომელიც შექმნილია გაყიდვების განსახორციელებლად. კარგია, თუ ამ პროგრამას აქვს გამოყენების უფასო პერიოდი, რადგან თქვენ შეგიძლიათ პირადად გადაამოწმოთ ამ პროდუქტის გამოყენების აუცილებლობა.

მცირე ბიზნესის CRM უნდა იყოს მარტივი და იაფი. პრიორიტეტი უნდა მიენიჭოს მათ, ვისაც აქვს შესაძლებლობა იმუშაოს ინტერნეტით, დაუკავშირდეს წერილების გაგზავნის სერვისებს, IP-ტელეფონიას. თქვენ არ უნდა იყიდოთ CRM-სისტემები, რომლებშიც ბევრი ფუნქციაა, რომელიც არ არის საჭირო ბიზნესის წარმოებისთვის. მათ შორის ყველაზე პოპულარულია შემდეგი:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. მეგაპლანი.
4. კლიენტთა ბაზა.

CRM სისტემა ბიზნესისთვის

„ღრუბლოვანი“ ტექნოლოგიების განვითარებამ ხელი შეუწყო CRM-ის ეფექტურ განხორციელებას მსხვილი ბიზნესისთვის. განვითარება შეიძლება განხორციელდეს კონკრეტული კომპანიის სპეციფიკისთვის. სისტემა გამოიყენება ეკონომიკური საქმიანობის ყველა ეტაპზე, ხელს უწყობს მთელი პროცესის საფუძვლიან ანალიზს და კომპანიისა და მისი თანამშრომლების მუშაობის სწორად ორგანიზებას. CRM სისტემების დახმარებით შესაძლებელია არა მარტო გაყიდვების, არამედ გაყიდვების ჩაწერა და დაგეგმვა მატერიალური რესურსებისაწარმოები. ისინი შესაძლებელს ხდიან მონაცემთა ანალიზის საფუძველზე სწორი მარკეტინგული პოლიტიკის წარმართვას.

CRM სისტემების სახეები

თუ განსაზღვრავთ, თუ რა სახის CRM სისტემები არსებობს, მაშინ, ფუნქციონალიდან გამომდინარე, შეიძლება განვასხვავოთ შემდეგი ტიპები:

• გაყიდვების მენეჯმენტი;
• მარკეტინგის მენეჯმენტი;
• მომხმარებელთა მომსახურება და ქოლ ცენტრის მართვა.

CRM სისტემების რეიტინგი

რა შეიძლება გავლენა იქონიოს CRM სისტემის არჩევანზე? პირველი, გარკვეული ფუნქციების არსებობა, რომლებიც წარმოდგენილია პროგრამაში. მეორეც, ეს არის გამოყენების სიმარტივე და დაბრუნების პროცენტი. პროდუქტის ნებისმიერ ეტაპზე გამოყენების შესაძლებლობა, კომპანიის თანამშრომლების მუშაობის წარმატებული ორგანიზება და ეკონომიკური საქმიანობის დაგეგმვის უნარი CRM სისტემას ბიზნესის კეთების შეუცვლელ ასისტენტად აქცევს. ბაზარზე არის დიდი რაოდენობით გადაწყვეტილებები მცირე ბიზნესისთვის, მსხვილი საწარმოებიდა კორპორაციები:

• AmoCRM... განკუთვნილია მცირე და საშუალო ბიზნესისთვის. შეგიძლიათ გამოიყენოთ ტესტის რეჟიმში უფასოდ პირველი ორი კვირის განმავლობაში. გამოიყენება კლიენტებთან მუშაობისთვის. არსებობს შესაძლებლობა მობილური აპლიკაციაიმუშავეთ სადმე ინტერნეტის საშუალებით.
• Bitrix24... ტესტის გამოყენების შესაძლებლობა არ არსებობს. უფრო შესაფერისია მსხვილი კომპანიებისთვის. CRM სისტემის დახმარებით თქვენ შეგიძლიათ არა მხოლოდ მომხმარებლების სეგმენტირება, არამედ სამუშაო საათების დაგეგმვა, თანამშრომლებთან კონტაქტის შენარჩუნება. სისტემის გამოყენების ორი ვარიანტი არსებობს: ინსტალაციის საშუალებით ან ონლაინ.
• მილსადენი... არის უფასო საცდელი პირველი თვე. პროგრამის ინტერფეისი ძალიან მოსახერხებელია და შესაფერისია ნებისმიერი ბიზნესისთვის. მცირე და საშუალო ბიზნესზე ფოკუსირებული, დეველოპერებმა ყველაფერი გააკეთეს იმისათვის, რომ გამორიცხონ არასაჭირო ფუნქციები CRM სისტემიდან, კონცენტრირდნენ გაყიდვებზე. მუშაობს SaaS სერვისებზე დაფუძნებული "ღრუბელის" საშუალებით.
• მეგაპლანი... დემო ვერსია ხელმისაწვდომია ოპერაციის პირველ ორ კვირაში. იდეალურია მცირე და საშუალო ბიზნესისთვის. ეხმარება კომპანიის თანამშრომლებისთვის დაკისრებული ამოცანების შესრულების მონიტორინგს, კლიენტთა ბაზის შენარჩუნებას და ბიზნეს პროცესების ეფექტურად დაგეგმვას. დაინსტალირებულია კომპანიის სერვერზე ან მუშაობს ინტერნეტით.

ფასი

CPM-სისტემის სრული ფასი გამოითვლება ინდივიდუალურად. ზოგადად, ფასი შეიძლება წარმოდგენილი იყოს რამდენიმე პარამეტრის ერთობლიობად - ლიცენზიის ღირებულება, განხორციელება, ტრენინგი და დამატებითი ფუნქციები. პროდუქტის დანერგვის ღირებულება შეიძლება სამჯერ აღემატებოდეს ლიცენზიის ღირებულებას, მაგრამ უმეტეს შემთხვევაში ფირმები მას სთავაზობენ 20-50% დონეზე. ზოგიერთი ადამიანი მოიცავს განხორციელების ფასს ლიცენზიის ღირებულებაში. საკონსულტაციო მომსახურების ფასი საათში 25 დოლარიდან იწყება. სპეციალისტებისა და ადმინისტრატორების მომზადება დამოკიდებულია ინდივიდუალურ მიდგომებზე.

რუსეთში წარმოებული CRM სისტემების ფასი და უცხოური კოლეგები აქციების გამოკლებით (შერჩევით):

როგორ მუშაობს CRM სისტემა

CRM-ის მუშაობა მარტივია, ერთადერთი რაც უნდა გაკეთდეს არის მონაცემთა ბაზის მუდმივი შევსება და განახლება. ამისათვის თქვენ უნდა შეიყვანოთ ამოცანები აქ, აჩვენოთ ინფორმაცია კლიენტებისგან მიღებული ზარებისა და წერილების შესახებ. აუცილებელია რაც შეიძლება მეტი დავალების შესრულება და შეეცადეთ არ გადადოთ დავალებები მოგვიანებით. უწყვეტი ანალიზი უნდა ჩატარდეს კომპანიის მუშაობის გასაუმჯობესებლად.

CRM მენეჯერი

სპეციალისტის თანამდებობა მოიცავს მთელ რიგ საქმიანობას, რომელთა შორის შეიძლება გამოიყოს შემდეგი:

• მონაცემთა ბაზის მართვა, მისი განახლება;
• ურთიერთქმედება კომპანიის კლიენტებთან და თანამშრომლებთან;
• CRM გადაწყვეტილების მიღება;
• მარკეტინგული პროექტების განხორციელება, ეფექტურობის შეფასება.

მომხმარებელთა ბაზა

აპლიკაციის პროგრამა ავტომატიზირებს სამუშაო პროცესს. მისი დახმარებით თქვენ შეგიძლიათ აკონტროლოთ თანამშრომლების მიერ დავალებების შესრულება მთლიანად კომპანიის კონტექსტში. კომპლექსი აწყობს მომხმარებლებთან ურთიერთობის მენეჯმენტს: ინახავს ინფორმაციას თითოეული კონტაქტის შესახებ, იღებს აპლიკაციებს, აკეთებს გზავნილებს. CRM სისტემის ამ ვერსიას აქვს დოკუმენტაციასთან მუშაობის და ანგარიშების შექმნის შესაძლებლობა.

მარკეტინგი

პირველ ეტაპზე შეიქმნა CRM გაყიდვებისთვის. ვინაიდან საქონლის გაყიდვა მომხმარებლებთან არის დაკავშირებული, ამაში აქტიურად არის ჩართული მარკეტინგი. მისი დახმარებით გროვდება მთელი ცოდნა მომხმარებელთა ქცევის შესახებ, რითაც იკვლევს მიმდინარე და მომავალი მომხმარებლების საჭიროებებს. საბოლოო ჯამში, ყველა წინა შესყიდვის, მათი რაოდენობისა და მათ მიმართ ინტერესის გამოვლენის გაანალიზების შემდეგ, მუშავდება კონკრეტული შეთავაზება პოტენციური კლიენტისთვის.

ვიდეო

საინფორმაციო ტექნოლოგიები და საწარმოს მენეჯმენტი ბარონოვი ვლადიმერ ვლადიმროვიჩი

მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის (CRM) სისტემები

მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემები შექმნილია საბაზრო სუბიექტების (მომხმარებლები, პარტნიორები, კონკურენტები, საკონტაქტო პირები) და საწარმოსთან მათი ურთიერთობების, მათთან ინტერაქტიული ურთიერთქმედების, გადაწყვეტილების მხარდაჭერა ყველაზე მომგებიანი მომხმარებლების მოზიდვისა და შესანარჩუნებლად მონაცემთა შეგროვებისა და ანალიზის ავტომატიზაციისთვის. საწარმოს მდგრადი ზრდის შემოსავლის მიღწევა. ასეთი სისტემები ეფუძნება შესაბამის CRM (Customer Relationship Management) სტრატეგიას, რომელიც დაფუძნებულია თანამედროვე მენეჯმენტისა და საინფორმაციო ტექნოლოგიების გამოყენებაზე, რომლის დახმარებით საწარმოები აგროვებენ ცოდნას კლიენტების შესახებ, რათა მათთან ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობა დაამყარონ. CRM სტრატეგია განსაზღვრავს მომხმარებლებთან ურთიერთქმედებას ყველა ორგანიზაციულ ასპექტში, ის ეხება რეკლამას, გაყიდვებს, მიწოდებას და გაყიდვების შემდგომ მომსახურებას, პროდუქტის დიზაინსა და წარმოებას, ინვოისირებას და ა.შ. ის ეფუძნება:

კლიენტებთან ურთიერთქმედების ყველა შემთხვევის შესახებ ინფორმაციის ერთიანი საინფორმაციო საცავის ხელმისაწვდომობა;

მომხმარებლებთან ურთიერთობის არხების მართვის სინქრონიზაცია შესაბამისი მარეგულირებელი ორგანიზაციული პროცედურების გამოყენებით;

შეგროვებული ინფორმაციის მუდმივი ანალიზი და შესაბამისი გადაწყვეტილებების მიღება (მომხმარებელთა რეიტინგი, ინდივიდუალური მიდგომის ჩამოყალიბება და ა.შ.).

CRM სტრატეგიის შექმნა დამოკიდებულია შემდეგ ფაქტორებზე:

კომპანიის შემოსავლის დაახლოებით 80%-ს უზრუნველყოფს მისი მომხმარებლების 20% (პარეტოს პრინციპი);

სამრეწველო საქონლის გაყიდვისას, საშუალოდ, საჭიროა 10 ზარი ახალ პოტენციურ მყიდველებთან საქონლის ერთეულის გასაყიდად, ხოლო მხოლოდ 2-3 ზარი არსებულ მომხმარებლებთან;

არსებულ მომხმარებელთან გარიგების დადება უფრო ადვილია (და შესაბამისად იაფი) 5-10-ჯერ, ვიდრე ახალ მომხმარებელთან;

მომწოდებლით იმედგაცრუებული საშუალო მომხმარებელი 10 ნაცნობს უყვება თავისი უბედურების შესახებ;

რეგულარული მომხმარებლების წილის 5%-ით ზრდა აისახება გაყიდვების საერთო მატებაზე 25%-ზე მეტი.

აქედან გამომდინარე, ფაქტობრივად, შემდეგი სამი ძირითადი ამოცანა მოჰყვება, რომელთა გადაწყვეტაც არის CRM სტრატეგია:

მომხმარებელთა შეკავება (მომხმარებლის მიტოვების შემცირება პრიორიტეტული მოდელის გამოყენების საფუძველზე, კლიენტების ტენდენციის იდენტიფიცირება გაყიდვების სხვადასხვა არხებისკენ, მომხმარებელთა ქცევის ცვლილებების გათვალისწინებით, მომხმარებლის ღირებულების განსაზღვრა);

მომხმარებელთა მოზიდვა (მომხმარებლის მონაცემების ინტეგრირება ყველა ხელმისაწვდომი წყაროდან, ახალი მომხმარებლების მოზიდვა უპირატესობის მოდელის გამოყენების საფუძველზე, მომხმარებლების იდენტიფიცირება, რომლებიც ყველაზე მეტად არიან განწყობილი შესყიდვისთვის, მომხმარებლებთან სწორი კომუნიკაციის სწავლება);

მომხმარებელთა მომგებიანობის უზრუნველყოფა (მომხმარებელთა ჯგუფების იდენტიფიცირება, რომლებსაც მოაქვთ უდიდესი მოგება, ყველაზე ღირებული მომხმარებლების ტენდენციების შესწავლა პროდუქციის შეძენის თვალსაზრისით, ოპტიმალური მარკეტინგული ხარჯების შეფასება).

სტრატეგია ხორციელდება შემდეგ ორ სფეროში:

ბიზნეს პროცესების გაუმჯობესება გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომხმარებელთა მომსახურებაში;

CRM საინფორმაციო სისტემის შექმნა - პროგრამული უზრუნველყოფის და ტექნოლოგიების სპეციალური ნაკრები, რომელიც ავტომატიზირებს ბიზნეს პროცესებს გაყიდვებში, მარკეტინგისა და მომხმარებელთა მომსახურებაში.

CRM სისტემების უმრავლესობის ძირითადი ფუნქციონირება შექმნილია შემდეგი დამოუკიდებელი კომპონენტების სახით: გაყიდვების ძალების ავტომატიზაცია (SFA), მარკეტინგის ავტომატიზაცია (MA), მომხმარებელთა მომსახურება და მხარდაჭერა (CSS), ანალიზისა და ანგარიშგების ინსტრუმენტები.

გაყიდვების ავტომატიზაციის კომპონენტი მოიცავს ღონისძიებების კალენდარს და სამუშაოს დაგეგმვას, კონტაქტების მენეჯმენტს, კლიენტებთან ურთიერთობას ურთიერთქმედების ისტორიაზე დაყრდნობით, პოტენციური გაყიდვების მონიტორინგს, გაყიდვების ციკლის მართვას, გაყიდვების პროგნოზების სიზუსტის გაუმჯობესებას. ავტომატური მომზადებაკომერციული შეთავაზებები, ფასების შესახებ ინფორმაციის მიწოდება, მიწოდება უახლესი ინფორმაციასაქმეების მდგომარეობაზე და ა.შ. SFA-ს განხორციელების ეფექტი არის მოგების გაზრდა, პროგნოზების სიზუსტის და გარიგების ალბათობის გაზრდა, გაყიდვების ხარჯების შემცირება და გაყიდვების პერსონალის პროდუქტიულობის გაზრდა.

მარკეტინგის ავტომატიზაციის კომპონენტი უზრუნველყოფს მარკეტინგული კამპანიების ორგანიზებას (დაგეგმვა, განვითარება, ჩატარება და ანალიზი) მარკეტინგული კამპანიების (როგორც ტრადიციული, ისე ინტერნეტის საშუალებით), მარკეტინგული მასალების შექმნასა და მართვას (მაგალითად, ავტომატური განაწილება), ლიდერების სიების შექმნას და გაყიდვების განყოფილებებში გავრცელებას. , ბიუჯეტირების თვალყურის დევნება და მარკეტინგული კამპანიების შედეგების პროგნოზირება, პროდუქტების, ფასების და კონკურენტების შესახებ მარკეტინგული ინფორმაციის საცავის შენახვა. მისი განხორციელების ეფექტი არის მიზნობრივი მარკეტინგი, გაუმჯობესებული მენეჯმენტი და მარკეტინგული არხების რაოდენობის ზრდა.

მომხმარებელთა მომსახურების ავტომატიზაციის კომპონენტი უზრუნველყოფს მომხმარებელთა საჭიროებების მონიტორინგს, აპლიკაციებისა და მობილური გაყიდვების გავლას, კლიენტებისთვის ცოდნის ბაზის შენარჩუნებას, მომსახურების ხელშეკრულებების შესრულების მონიტორინგს და მომხმარებელთა მოთხოვნების მართვას პრიორიტეტული სისტემის გამოყენებით. მისი განხორციელების ეფექტი არის მხარდაჭერის სერვისის ხარჯების შემცირება, მოწოდებული სერვისის გაუმჯობესება, მომხმარებელთა კმაყოფილების დონის ამაღლება და მხარდაჭერის სერვისის გადატანა ძვირადღირებული ჯგუფიდან მომგებიანი განყოფილებების ჯგუფში.

ამრიგად, CRM საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ მომხმარებლების მახასიათებლებს, მათ პრეფერენციებს, ქცევას, კომპანიასთან ურთიერთობის ისტორიას. მისი გამოყენება შესაძლებელს ხდის არა მხოლოდ მომხმარებელთა სურვილების შესწავლას, არამედ თითოეულ კლიენტთან ინდივიდუალურად და თავდადებულ სამიზნე ჯგუფებთან მუშაობას, ასევე ბაზართან ანალიტიკურ მუშაობას, მომხმარებელთა და მათი საჭიროებების შესახებ მაქსიმალური ინფორმაციის მოპოვებისას. ამ მონაცემების საფუძველზე ვაშენებთ საკუთარ წარმოების სტრატეგიას რეკლამა, გაყიდვები, დიზაინი, მომსახურება და ა.შ.

თანამედროვე კლასიფიკაცია განასხვავებს CRM სისტემების შემდეგ სამ ტიპს:

ოპერატიული- უზრუნველყოფს კონკრეტული მომხმარებლის შესახებ ინფორმაციის სწრაფ წვდომას მასთან ურთიერთობის პროცესში, გაყიდვების და გაყიდვების შემდგომი სერვისის ტრადიციული ბიზნეს პროცესების ფარგლებში, მისი ფუნქციონირება მოიცავს მარკეტინგის, გაყიდვებისა და სერვისს, რომლებიც შეესაბამება მომხმარებლის შეძენის ეტაპებს; ტრანზაქციისა და გაყიდვის შემდგომი მომსახურება, ანუ ყველა ის საკონტაქტო წერტილი, სადაც საწარმო ურთიერთქმედებს კლიენტთან;

ანალიტიკური- უზრუნველყოფს განსხვავებული მონაცემთა ნაკრების სინქრონიზაციას და ამ მონაცემებში სტატისტიკური შაბლონების ძიებას მარკეტინგის, გაყიდვების, მომხმარებელთა მომსახურების და ა.შ. ყველაზე ეფექტური სტრატეგიის შემუშავებისთვის;

თანამშრომლობითი- აძლევს კლიენტს შესაძლებლობას უშუალო მონაწილეობა მიიღოს პროდუქტის დიზაინის, წარმოების, მიწოდების და მომსახურების პროცესში (მომხმარებლის წინადადებების შეგროვება პროდუქტის დიზაინის დროს, კლიენტების წვდომა პროდუქტის პროტოტიპებზე და უკუკავშირის შესაძლებლობა, საპირისპირო ფასი - როდესაც კლიენტი აღწერს მოთხოვნებს პროდუქტის მიმართ და განსაზღვრავს ფასს, რომელიც მზად არის გადაიხადოს და მწარმოებელი პასუხობს ამ შეთავაზებებს).

ამჟამად, შეინიშნება CRM კომპონენტების ფუნქციონირების ჩართვა სხვადასხვა კლასის ERP სისტემებში (დიდი საწარმოებისთვის განკუთვნილი სისტემებიდან საშუალო და მცირე კომპანიებზე ორიენტირებული სისტემებიდან). ასეთი ინტეგრაცია საშუალებას იძლევა:

სხვადასხვა კომპონენტის მიერ შეგროვებული მომხმარებლის მონაცემების გაზიარების უზრუნველყოფა;

გააფართოვოს საწარმოს რესურსების მართვის სისტემის ფარგლები, მათ შორის კლიენტები, მომწოდებლები, პარტნიორები და შედეგად - შეამციროს საწარმოს ხარჯები გაყიდვებზე, მიწოდებაზე, მარკეტინგზე;

საწარმოს ბიზნეს პროცესების ორიენტირება კლიენტის მოთხოვნილებების მაქსიმალურად სრულ და სწრაფ დაკმაყოფილებაზე მისი შეკვეთების წარმოების დაგეგმვის სისტემაში ჩართვით;

გააუმჯობესოს კლიენტსა და საწარმოს შორის ურთიერთქმედების არხები, რაც შეიძლება მოსახერხებელი გახადოს ისინი და უზრუნველყოს კლიენტს პერსონალური მომსახურებისა და თვითმომსახურების შესაძლებლობები.

დასასრულს, მოდით გამოვყოთ ურთიერთობების ასეთი სისტემის შექმნისა და შენარჩუნების ერთ-ერთი მთავარი პრობლემა - მომხმარებლის ინფორმაციის მთლიანობისა და უსაფრთხოების შენარჩუნების პრობლემა. კლიენტების პირადი ინფორმაციის დასაცავად მიღებული ზომები კომპანიასა და მის კლიენტებს შორის ნდობის დონეს ზრდის.

3. რისკის მართვის სისტემის ელემენტები კომპანიაში რისკის ეფექტური მართვა აუცილებელია არა აქციონერების ან ინვესტორების დასარწმუნებლად, არამედ უპირველეს ყოვლისა ორგანიზაციის მიზნების მიღწევის ალბათობის გაზრდის მიზნით. რას აკეთებს ელემენტები ("აგური").