მომხმარებლის საჭიროებების კითხვების იდენტიფიცირება კომუნიკაციის მაგალითებია. როგორ განვსაზღვროთ მომხმარებლის საჭიროებები: საჭიროებების ტიპები და კითხვების ნიმუში. ღია კითხვების უპირატესობები

ექვსი მსახური მყავს

სწრაფი, გაბედული.

და ყველაფერი რასაც ჩემს ირგვლივ ვხედავ

მათგან ყველაფერი ვიცი.

ისინი ჩემს ნიშანზე არიან

გაჭირვებულები არიან.

მათი სახელებია როგორ და რატომ, ვინ,

რა, როდის და სად.

რიჩარდ კიპლინგი

ამ ეტაპზე გამყიდველმა უნდა განმარტოს მომხმარებლის საჭიროებები და მოთხოვნები. საჭიროების იდენტიფიცირების ძირითადი ინსტრუმენტებია კითხვების დასმის ტექნიკა და აქტიური მოსმენის ტექნიკა.

კითხვების დასმით და პასუხების მოსმენით, თქვენ იპოვით თქვენი შეთავაზების გადაკვეთის წერტილებს კლიენტის ინტერესებთან. გამყიდველის მთავარი ამოცანაა დაადგინოს კლიენტის რეალური საჭიროებები და შეაფასოს მისი შეძენის სურვილი.

კითხვების დასმის ხელოვნება არის ის, რაც გამყიდველების უმეტესობამ არ იცის. დასვით სწორი კითხვები და მოუსმინეთ აქტიურად.

მომხმარებელთა ყიდვის სურვილი მნიშვნელოვნად იზრდება, როდესაც თქვენ ავლენთ ნამდვილ ინტერესს მათი საჭიროებების მიმართ და აძლევთ მათ უფლებას იგრძნონ თავი მნიშვნელოვანი.

კითხვების დასმის მიზეზები

რათა კლიენტმა იგრძნოს მნიშვნელოვანი
ეტაპების გავლის პროცესის გასაკონტროლებლად
კლიენტის საჭიროებებისა და სურვილების გაგება
შესაძლო წინააღმდეგობების გასარკვევად

მაგრამ არ გადააქციოთ კითხვების დასმა კითხვად. მიზანშეწონილია ზედიზედ არაუმეტეს ორი კითხვის დასმა, რასაც მოჰყვება მოსმენის განზოგადება.

დაიმახსოვრე: სიტუაციას ის კი არ აკონტროლებს, ვინც უფრო მეტს ლაპარაკობს, არამედ ის, ვინც ყველაზე წარმატებულ კითხვებს სვამს და უკეთ უსმენს.

ამ ეტაპზე კითხვები გამყიდველის მთავარი ინსტრუმენტია. ყველა კითხვა შეიძლება დაიყოს რამდენიმე კატეგორიად.

დახურული კითხვები

ისინი აგებულია ისე, რომ კლიენტის შესაძლო პასუხების არჩევანი შემოიფარგლება ორი სიტყვით "დიახ" და "არა". დახურული კითხვები ზღუდავს შესაძლო პასუხების ველს. დახურული კითხვები საშუალებას გაძლევთ სწრაფად მიიღოთ საჭირო ინფორმაცია კლიენტისგან. მაგრამ ეს არის მაღალი რისკის საკითხები. ასე რომ, მაღაზიებში გავრცელებულია სიტუაცია, როდესაც შესვლისთანავე გამყიდველი ეკითხება კლიენტს: "შემიძლია დაგეხმაროთ რამეში?" და აბსოლუტურ უმრავლესობაში კლიენტი პასუხობს „არა“, მაშინაც კი, თუ მას დახმარება სჭირდება. ამის მრავალი მიზეზი არსებობს. ერთ-ერთი მთავარი ის არის, რომ ადამიანებს არ სურთ რაიმე ვალდებულების აღება კითხვებზე პასუხის გაცემისას.

არ არის რეკომენდებული დახურული კითხვების დასმა გაყიდვების პროცესის საწყის და საბოლოო ეტაპებზე, რადგან გამყიდველმა შეიძლება მოისმინოს არასასურველი პასუხი ზოგიერთ მათგანზე.

გამოცდილი გამყიდველები ხშირად იყენებენ სპეციალური ტიპის დახურულ კითხვას, რომელზეც შესაძლებელია მხოლოდ ერთი პასუხი - "დიახ". ეს არის ეგრეთ წოდებული „კუდიანი“ კითხვები წინასწარ დაპროგრამებული პასუხით. პირველი ნაწილი შეიცავს განცხადებას, რომელსაც ნებისმიერი ნორმალური ადამიანი დაეთანხმება. მეორე ნაწილი არის განსხვავებული სახეობებიკითხვითი ლიგატები, მაგალითად: „არა?“, „ეთანხმებით?“, „მართლა? ", "ხომ?". მაგალითად, თქვენ ეუბნებით კლიენტს:

- "არავის არ უნდა ზედმეტი გადახდა, არა?"

კლიენტი აუცილებლად უპასუხებს "დიახ". პირველი "დიახ" მიღების შემდეგ აუცილებელია შემდეგი "დიახ" მიიღოს. ამ სიტუაციაში გამოცდილი გამყიდველი განაგრძობს: „ამიტომ, ტელეფონის ყიდვისას ძალიან მნიშვნელოვანია გადახდის ყველაზე ხელსაყრელი კურსის არჩევა, ეთანხმებით? და ასეთ კითხვაზე ნორმალური კლიენტი, სავარაუდოდ, დადებითად უპასუხებს. და ეს უკვე იძლევა საუბრის საშუალებას სატარიფო გეგმებიმის წინაშე დადებითად განწყობილი კლიენტის ყოლა. ამ ტიპის კითხვების დასმით გამყიდველი აკონტროლებს სიტუაციას, წინასწარ განსაზღვრავს კლიენტის პასუხს.

ღია კითხვები

ეს კითხვები იწყება სიტყვებით: რა, როგორ, რა, რამდენი, რატომ და ველოდები დეტალურ პასუხს. ღია კითხვები ეხმარება კლიენტს დაელაპარაკოს.

რომელი კამერა მოგწონთ ყველაზე მეტად?
რატომ?
ადრე გქონდა კამერა? რომელი?
რა მოგეწონა მასში? რა არ მოგეწონა?
რა არის თქვენთვის მნიშვნელოვანი არჩევისას?
გჭირდებათ დიდი ეკრანი. დიდი ზუმი?

კლიენტი, ასეთ კითხვებზე პასუხის გაცემით, გაწვდით ინფორმაციას მისი პრიორიტეტების, მოტივების შესახებ, რითაც ამარტივებს ინფორმაციის შეგროვების ეტაპს.

ღია კითხვების ნაცვლად, შეგიძლიათ გამოიყენოთ ფრაზები, როგორიცაა:
მთლად ვერ გავიგე, იქნებ ამიხსნა?
Გთხოვთ განმარტოთ….

ხშირად სწორედ ამ ტიპის კითხვები აძლევს ადამიანებს შესაძლებლობას ისაუბრონ თავიანთ ინტერესებზე დაინტერესებულ მსმენელთან (რაც ხშირად გვაკლია ცხოვრებაში). მთავარია დარწმუნდეთ, რომ თქვენ გაქვთ დაინტერესებული ინტონაცია, როდესაც სვამთ ასეთ კითხვას.

"სოკრატული" კითხვები

სოკრატემ გამოიგონა დარწმუნების ორიგინალური გზა. არც არაფერი აუხსნია თანამოსაუბრეს, არც არაფერში დაარწმუნა, უბრალოდ კითხვებს უსვამდა. მაგრამ კითხვა ისე იყო ჩამოყალიბებული, რომ სავარაუდო პასუხი იყო - "დიახ" ან "არა". სამი „დიახ“ პასუხი ქვეცნობიერად აიძულებს კლიენტს უპასუხოს დიახ მეოთხე კითხვაზეც. ძალიან კარგად სამუშაო მისასალმებელი. ამიტომ, შეაგროვეთ რამდენიმე კითხვა, რომელთა პასუხები აშკარაა:

გსურთ აირჩიოთ თქვენთვის სასურველი მოდელი?
გსურთ შეიძინოთ ხარისხიანი პროდუქტი?
გსურთ შეიძინოთ პროდუქტი საუკეთესო ფასად?

ასეთი კითხვების გამოყენების მიზანი კლიენტთან კონტაქტის დამყარება და მისგან რამდენიმე დადებითი პასუხის მიღებაა.

ალტერნატიული კითხვები

ეს კითხვები იძლევა არჩევანს. ისინი გვთავაზობენ სწრაფ გამოსწორებას. არაფერს არ აწესებთ. თქვენ უბრალოდ გთავაზობთ არჩევანს შესაძლო ვარიანტებს შორის, რაც გჭირდებათ და რა გჭირდებათ.

რომელი ფერი მოგწონთ ყველაზე მეტად - შავი თუ თეთრი?
კარგია ამ კითხვების დასმა საუბრის დასაწყისში, რათა მომხმარებელთან საუბარი ისე გადაიტანოს, რომ არჩევანი სიტუაციიდან „იყიდე - არ იყიდო“ სიტუაციაზე „იყიდე ესა თუ ის?“ გადაიტანოს. საუბარია არა იმაზე, ვიყიდოთ თუ არა, არამედ იმაზე, თუ რა ვიყიდოთ.

ასე რომ, გაყიდვის პროცესში, თქვენ უნდა გკითხოთ განსხვავებული ტიპებიკითხვები. გამყიდველის ხელოვნება არის საჭირო დროს ჰკითხოს მათ.

შესაძლო განცხადებები კლიენტის საჭიროებების განსაზღვრისას:

რა სურვილები გაქვთ მომავალ ტელევიზორთან დაკავშირებით?
ვისთვის ყიდულობთ სახლის კინოთეატრს?
რომელი მოდელი მოგწონთ ყველაზე მეტად?
რა თვისებები გჭირდებათ?
რომელი დიზაინი მოგწონთ ყველაზე მეტად?
რას ფიქრობთ ამ მოდელზე?

აქტიური მოსმენის ძირითადი ტექნიკა

როცა ვლაპარაკობთ, ვასწავლით; როცა ვუსმენთ, ვსწავლობთ.

ხალხი ყიდულობს იმას, რაც მათ სჭირდებათ, ასე რომ გაარკვიეთ ზუსტად რა სურს თქვენს მომხმარებელს.

მაგრამ კითხვების დასმის გარდა, თქვენ უნდა შეძლოთ კლიენტის მოსმენა. თუ თქვენ ოსტატურად სვამთ კითხვებს, მაგრამ არ იცით როგორ მოუსმინოთ პასუხებს, მაშინ ღირებულება მცირეა. გამყიდველის მოსმენა არის მომხმარებლის საჭიროებების გაგება და მათი სურვილის შეფასება შესყიდვისთვის. ღია გონებით, ღიად მოსმენის უნარი: მოსმენა, სხვისი ცნობის მიცემა, რომ მას მოუსმინეს, ძალიან მნიშვნელოვანი უნარია.

მიღება "ექო".
გამყიდველის მიერ კლიენტის მიერ გამოხატული ძირითადი პუნქტების სიტყვასიტყვით გამეორება. კლიენტის განცხადებების გამეორებას წინ უნდა უძღოდეს შესავალი ფრაზები, როგორიცაა: "რამდენადაც მე მესმის შენი...", "შენ ფიქრობ, რომ..."

მიღება "რეზიუმე".
კლიენტის განცხადებების არსის რეპროდუცირება მოკლე და განზოგადებული ფორმით. ამ შემთხვევაში, შეგიძლიათ გამოიყენოთ ისეთი შესავალი ფრაზები, როგორიცაა: "ასე რომ, თქვენ გაინტერესებთ ...", "შერჩევის ყველაზე მნიშვნელოვანი კრიტერიუმებია ..."

მიღება „ლოგიკური შედეგი“.
გამყიდველი იღებს ლოგიკურ შედეგს კლიენტის განცხადებებიდან. მაგალითად, გამყიდველი ეუბნება მომხმარებელს: „თქვენი ნათქვამიდან გამომდინარე, თქვენ დაინტერესებული ხართ გარანტიის გახანგრძლივებული ვადით“. კლიენტის სიტყვების გამეორებისას სასურველია დადებითი ემოციურობის გამოვლენა.

მიღება "განმარტება".
თქვენ ითხოვთ კლიენტის განცხადებების გარკვეული დებულებების გარკვევას. მაგალითად, გამყიდველი ეუბნება კლიენტს: "ეს ძალიან საინტერესოა, იქნებ განმარტოთ..."

არავერბალური თანხლებით.
აქტიური მოსმენა ასევე მოიცავს შესაბამის არავერბალურ ქცევას: თქვენ უყურებთ სხვის თვალებში, თქვენი პოზა გამოხატავს ყურადღებას, თქვენ თავს აქნევთ და გამოსდით მოწონების ხმებს.

მოსმენის დროს თავიდან უნდა იქნას აცილებული მიკერძოებული, შერჩევითი და გულგრილი მოსმენის ხარვეზები.

მიკერძოებული მოსმენა. თქვენ წინასწარ იცით (ან ფიქრობთ, რომ იცით) რისი თქმა სურს ადამიანს. ამავდროულად, თქვენს რეაქციას, თუნდაც თქვენი ნების საწინააღმდეგოდ, განსაზღვრავს წინასწარ განსაზღვრული (და ხშირად უარყოფითი) დამოკიდებულება ნათქვამის მიმართ.

საარჩევნო მოსმენა. გესმით მხოლოდ ის, რისი მოსმენაც გსურთ, დანარჩენი ყველაფერი გაფილტრულია.
გაფანტული მოსმენა. არანაირ ემოციას არ იჩენ, სხვაზე ფიქრობს ადამიანს ჰგავხარ.

ღია კითხვებიგულისხმობს დეტალური პასუხის მიღებას. მათ არ შეიძლება უპასუხოს ერთმარცვლით, "დიახ" ან "არა". როგორც წესი, ისინი იწყებენ კითხვებით: რა? Ჯანმო? Როგორ? სად? Რამდენი? რატომ? რომელი?

ღია კითხვები საჭიროა:

მიიღეთ დამატებითი ინფორმაცია კლიენტისგან;

შექმენით კომფორტული სიტუაცია კონტაქტის შესანარჩუნებლად;

გადადგით პირველი ნაბიჯები საჭიროების დადგენისკენ.

ღია კითხვების მაგალითები:

"რა არის თქვენთვის მნიშვნელოვანი საბურღი ყიდვისას?"

"მითხარი, რა მოთხოვნები გაქვთ ამ მასალის მიმართ?"

"რა მნიშვნელობა აქვს ბიზნეს ტრენინგს თქვენი კომპანიისთვის?"

ღია კითხვების უპირატესობები:

წაახალისეთ თანამოსაუბრე უპასუხოს, არაფერში შეზღუდვის გარეშე;

ადამიანის ორიენტირება აზროვნებაზე, მისი მოქმედებების გაანალიზებაზე, ასტიმულირებს აზრების დაბადებას, რომლებიც შესაძლოა ადრე არ შესულიყო მის თავში;

მიეცით თანამოსაუბრეს საშუალება ნებაყოფლობით გადასცეს ინფორმაცია, თავისუფლად ისაუბროს საკუთარ გრძნობებზე, კომენტარი გააკეთოს მოვლენებზე;

წარუდგინეთ გამყიდველს ყურადღებით მოსმენისა და დაკვირვების აუცილებლობა.

ღია კითხვების უარყოფითი მხარეები:

შეუძლიათ ხანგრძლივი რეაგირების პროვოცირება, ამიტომ მათი გამოყენება ყოველთვის არ შეიძლება შეზღუდული დროის გარემოში;

შეუძლიათ შეარცხვინონ თანამოსაუბრე, რომელიც არ არის მიჩვეული ზოგად კითხვებზე პასუხის გაცემას;

შეიძლება გამოიწვიოს დაბნეული და დაბნეული პასუხი, რთული გასაგები;

დამალეთ დამაზუსტებელი კითხვების დასმის აუცილებლობა, თანამოსაუბრის შეწყვეტა, რამაც შეიძლება შეურაცხყოფა მიაყენოს მას და გამოიწვიოს სირთულეები საუბრის დროს.

მიზანშეწონილია დაუსვათ ღია კითხვები:

მოლაპარაკებების დასაწყისში;

ერთი თემიდან მეორეზე გადასვლა;

თუ საჭიროა თანამოსაუბრის დაფიქრება;

როდესაც აუცილებელია კლიენტის ინტერესებისა და საჭიროებების გარკვევა;

თუ გსურთ გააცოცხლოთ და გააძლიეროთ კლიენტის გარკვეული ფენომენის ცნობიერების ენერგია;

თუ გსურთ დაადგინოთ კლიენტის უარისა და ეჭვების მიზეზი.

ნებისმიერი შეკითხვა, რომელსაც თქვენ დაუსვამთ კლიენტს, ხელი უნდა შეუწყოს კონსტრუქციულ კომუნიკაციას და იყოს საქმიანი და მეგობრული. კარგი შეკითხვა, რომელიც უხეშად დაისმება, არა მხოლოდ გაანადგურებს დამყარებულ კონტაქტს, არამედ შეიძლება გამოიწვიოს გარიგების წარუმატებლობა.

თუმცა, ღია კითხვები საშუალებას აძლევს თანამოსაუბრეს თავი აარიდოს კონკრეტულ პასუხს, მიაწოდოს მხოლოდ მისთვის სასარგებლო ინფორმაცია და საუბრის განზე გადატანაც კი. ამიტომ საქმიანი საუბრის პროცესში რეკომენდებულია ღიას გარდა სხვა კითხვების დასმაც.

დამაზუსტებელი კითხვები

დამაზუსტებელი (ნახევრად ღია) კითხვებიგთავაზობთ მოკლე, ლაკონურ პასუხებს. მათ უნდა ჰკითხონ, თუ არ ხართ დარწმუნებული რაიმეში ან გაქვთ ეჭვი, სწორად გაიგეთ თუ არა კლიენტი.

კითხვების დაზუსტების მიზანი- აღადგინოს გამოტოვებული ინფორმაცია, გაარკვიოს თანამოსაუბრის პირადი იდეა კითხვაზე, გადაამოწმოს ნათქვამი.

ეს კითხვები აუცილებელია:

მიიღეთ კონკრეტული ინფორმაცია;

კლიენტის საჭიროების გარკვევა;

კლიენტის შესყიდვასთან (ტრანზაქციის დასრულებამდე) მიახლოება.

დამაზუსტებელი (ნახევრად ღია) კითხვები მოიცავს სიტყვებს:

"სწორად მესმის რომ..."

"რატომ?" - ერთ-ერთი საუკეთესო დამაზუსტებელი კითხვა,

"ანუ ....",

"გინდა თქვა..."

"Შენ გულისხმობ...".

დამაზუსტებელი (ნახევრად ღია) კითხვების მაგალითები:

ანუ საბერძნეთში წასვლას გირჩევნია. სწორად გავიგე?

სწორად მესმის შენი, რომ შენს მეუღლისთვის საჩუქრის ყიდვა გინდა?

გთხოვ მითხარი რამდენს ისურვებდი შეხვედრას? მე ვსვამ ამ კითხვას, რათა ვიპოვო თქვენთვის ყველაზე ოპტიმალური ვარიანტი.

მე გითხარით ამ მოდელის (ამ პროდუქტის, ამ ბრენდის) მთავარი უპირატესობები. მითხარი რომელი გიხდება ყველაზე მეტად?

თქვენ პერიფრაზირებთ კლიენტის განცხადებას და აზუსტებთ სწორად გაიგეთ თუ არა. თანამოსაუბრე დაადასტურებს ან უარყოფს თქვენს ეჭვებს და შეუძლია დამატებითი ინფორმაციის მოწოდება.

თავისუფლად დაუსვით დამაზუსტებელი კითხვები, თუ რამეს ვერ გაიგებთ ან ეჭვი გეპარებათ. მერწმუნეთ, კლიენტი თქვენზე ცუდად არ იფიქრებს. პირიქით, თქვენ დატოვებთ ადამიანის შთაბეჭდილებას, რომელიც ცდილობს საფუძვლიანად გაიგოს საკითხი და არ გამოტოვოს მნიშვნელოვანი პუნქტებისაუბარი.

საჭიროება არის ადამიანის შინაგანი აქტივატორი. ხშირად გვესმის ფრაზაზე - მომხმარებლის საჭიროებები. არის უამრავი წიგნი, ტრენინგი, სადაც ასწავლიან საჭიროებების სწორად ამოცნობას. გაყიდვებში ყოველთვის დიდი ყურადღება ექცევა საჭიროებების იდენტიფიცირებას - ეს არის კლიენტის საიდუმლო სურვილების ამოხსნის გასაღები. ამაში, რა თქმა უნდა, არის ლოგიკა, მაგრამ როგორ უნდა გავაკეთოთ ეს? ამ სტატიაში ჩვენ განვიხილავთ:

• რა არის კითხვის ძაბრი?
• ღია კითხვების მაგალითები.
• რა არის ალტერნატიული კითხვები?
• როდის გამოვიყენოთ დახურული კითხვები?
• რატომ იდენტიფიცირება მომხმარებელთა შესაძლებლობები?
• სამი კითხვის უნივერსალური ტექნიკა.
• გაყიდვების ტექნიკა "დაასრულე სახლი".

გაყიდვების საჭიროებების იდენტიფიცირება, კითხვის ტექნიკა

ყველამ იცის, რომ საჭიროებების იდენტიფიცირება მნიშვნელოვანი და აუცილებელი საკითხია, რომელიც ეხმარება სხვადასხვა ტიპის კითხვებზე, კლიენტის სურვილებისა და მოლოდინების შესწავლაში. შეგიძლიათ ასი შეკითხვა დაგისვათ და ვერ გაიგოთ არაფერი, რაც დაგეხმარებათ გაყიდვაში, მაგრამ შეგიძლიათ დაუსვათ 2-3 ღია შეკითხვა და დახუროთ გარიგება. კითხვების ტიპებზე და მათი გამოყენების ტექნიკაზე შემთხვევით საუბარი არ იქნება სწორი - ეს თემა ძალიან მნიშვნელოვანია, შეისწავლეთ.

ალბათ უკვე გსმენიათ სადღაც, რომ არსებობს ამ ტიპის კითხვები: ღია, ალტერნატიული და დახურული.

ჩვენ განვიხილავთ ამ სამი ტიპის კითხვებიდან თითოეულს ქვემოთ, მაგრამ ახლა მნიშვნელოვანია გავიგოთ კითხვების ძაბრის პრინციპი: ჯერ ჩვენ ვსწავლობთ რაც შეიძლება მეტს, ვაძლევთ კლიენტს უფლებას ისაუბროს, გითხრათ პრობლემის შესახებ, შემდეგ ჩვენ მიუთითეთ ვარიანტები და ბოლოს შესყიდვის შეთავაზება. სქემატურად ასე გამოიყურება:

თქვენი ამოცანაა მოაწყოთ მოლაპარაკებები კლიენტთან ისე, რომ მან თქვას: "დიახ", და ამისთვის საჭიროა სწორად მოისმინოთ და გაიგოთ ღია კითხვებზე პასუხები. თუ არ გაქვთ საკმარისი ინფორმაცია რაიმე კონკრეტულის შემოთავაზებისთვის, განაგრძეთ ღია კითხვების დასმა. ბევრი ახალბედა გაყიდვების მენეჯერის პრობლემა ის არის, რომ ისინი სვამენ კითხვებს, რომლებიც მათთვის მთლად სასარგებლო არ არის, რაც არ ამჟღავნებს კლიენტის პრობლემის მთელ არსს - ეს ხელოვნება გამოცდილებასთან ერთად მოდის, მაგრამ ახლა, აქ არის რამდენიმე მაგალითი.

ღია კითხვების მაგალითები მომხმარებელთა საჭიროებების დასადგენად

თუ გსურთ დაეუფლოთ მომხმარებლის საჭიროებების იდენტიფიცირების ტექნიკას, ჯერ უნდა დაეუფლოთ მას. ღია კითხვები არის კითხვები, რომლებზეც კლიენტი იძულებული იქნება გასცეს დეტალური პასუხი. ეს კითხვები უნდა იქნას გამოყენებული კლიენტთან დიალოგის დასაწყისში, რადგან ისინი დაეხმარება მის ზოგად საჭიროებებს. შემდეგ, როდესაც გაიგებთ, რატომ მოვიდა კლიენტი თქვენთან, უნდა დაუსვათ სამი ალტერნატიული კითხვა და მხოლოდ კონსულტაციის ბოლოს - დახურული კითხვები.

მოდით შევხედოთ საჭიროებების იდენტიფიკაციის რამდენიმე მაგალითს ღია კითხვების გამოყენებით:

1. „რა უნდა მოგაწოდოთ… ?
2. „რას ელით... ?
3. „რა პირობებისთვის/მიზნებისთვის/დავალებისთვის გჭირდებათ…. ?
4. „აღწერეთ საოპერაციო პირობები…. "
5. „რა უნდა იყოს ამ მოდელში... ?
6. „რა არ მოგეწონა წინა მოდელში... ?
7. „როგორ გამოიყენებ…. ?
8. „რისი ნახვა გსურთ... ?
9. "გქონიათ თუ არა მსგავსი მოდელის მუშაობის გამოცდილება...?"
10. "რამ მიიქცია თქვენი ყურადღება ამ მოდელზე...?"
11. „რისი გეშინია, რისი არ უნდა იყოს... ?

კლიენტს მოუწევს ამ კითხვებზე პასუხის გაცემა დეტალურად და დეტალურად. იმაში, რასაც კლიენტი გეტყვით, თქვენ უნდა მოისმინოთ არა მხოლოდ პასუხი თქვენს ფარულ კითხვაზე, არამედ ბევრი არაპირდაპირი ფაქტი, რომელსაც შეუძლია უფრო ნათლად დახატოს საჭიროებების სურათი.

ღია კითხვების გამოყენება არ სრულდება საჭიროებების იდენტიფიცირების ტექნიკით. ალტერნატიული და სიტუაციური კითხვები ასევე დიდი დამხმარეა.

ალტერნატიული კითხვების მაგალითი

1. "ლურჯი უფრო მოგწონს თუ მწვანე... ?
2. ”თქვენ განიხილავთ მანქანას მექანიკური ან ავტომატური ტრანსმისიით…. ?
3. "სიჩქარე ან ხარისხი შენთვის უფრო მნიშვნელოვანია... ?

ალტერნატიული კითხვები დაგეხმარებათ დეტალების გარკვევაში და პროდუქტის ვიწრო ვარიანტების გარკვევაში, როდესაც თანდათან უახლოვდებით გარიგების დასრულებას. თქვენ ასევე შეგიძლიათ გამოიყენოთ ისინი კლიენტის გარკვეული ვარიანტისკენ წასასვლელად: ”თქვენთვის მნიშვნელოვანია პრაქტიკული ან ლამაზი ფერი…. ?“.

რატომ იდენტიფიცირება მომხმარებლის საჭიროებები და შესაძლებლობები?

კლიენტის საჭიროებების დეტალურად გაცნობის შემდეგ - რატომ განიხილავს ადამიანი თქვენს პროდუქტს, რა ამოცანები უნდა შეასრულოს, შეგიძლიათ უფრო ზუსტად შესთავაზოთ ის, რაც კლიენტს ნამდვილად სჭირდება. მაგრამ როგორც ამბობენ: "არის მომხმარებელთა საჭიროებები, მაგრამ არის შესაძლებლობები"... რა თქმა უნდა, ხშირად ხდება თქვენთან, რომ მენეჯერმა კარგად იმუშავა საჭიროებების იდენტიფიცირების პროცესზე, მაგრამ ადამიანი იმედგაცრუებული ტოვებს.

მაგალითად, ადამიანს სურს იყიდოს საკუთარი თავისთვის კარგი თანამედროვე ტელევიზორი, სჭირდება საკმარისზე მეტი - მას სჭირდება ტელევიზორი, რადგან ძველი დაიწვა, დიდ დროს უთმობს ფილმების ყურებას, მაგრამ ფული არ აქვს ასეთი ტელევიზორის საყიდლად. ტელევიზორი, რომელზედაც ოცნებობს, ან უბრალოდ არ იცოდა რა ღირს თანამედროვე მოდელები და იმედგაცრუებული იყო, რომ ასეთი შესყიდვის საშუალება არ ჰქონდა. ხანდახან ადამიანი ვერ აცნობიერებს, რომ ფინანსურად ვერ ახერხებს თავისი მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებას – ამის საშუალება არ აქვს.

და სწორედ აქ არის, რომ თქვენი ამოცანაა არ დაამციროთ იგი სიტყვებით: "ვხედავ, უბრალოდ არ გაქვს საკმარისი ფული, დაგელოდები როდის შეაგროვებ საჭირო თანხას, კარგი, თუ ავიღოთ სესხი?", მაგრამ ფრთხილად მიიყვანეთ იმ ვარიანტამდე, რომლის ყიდვაც მას რეალურად შეუძლია და ეს არის ის, რაც უნდა დააკმაყოფილოს მისი მოთხოვნილების მთავარი მტკივნეული და მტკივნეული ნაწილი. ”დიახ, მესმის, რომ ცოტა მეტი დიაგონალი გინდოდა, მაგრამ არსი სურათის ხარისხშია და ის ასჯერ უკეთესია, ვიდრე შენი, არა?”.

გამოდის, რომ კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიცირებისას ჩვენ გვავიწყდება მთავარი - შესაძლებლობების გამოვლენა - რა თანხა გამოყო ამ ადამიანმა შესაძენად? თუ ჩვენ ვსაუბრობთ გაყიდვების რეალურ პრაქტიკაზე, მაშინ კლიენტის შესაძლებლობები და საჭიროებები განუყოფელი რამაა.

მთავარია შეიგრძნო კლიენტის რეალური შესაძლებლობები - მაქსიმალური თანხაფული, რომელიც ახლა მზად არის დახარჯოს. თუ ცდებით, გაყიდვა არ იქნება!

შესაძლებლობების იდენტიფიცირების მხოლოდ ორი გზა არსებობს - ფარულად და აშკარად. ექსპლიციტური მეთოდით ყველაფერი ნათელია - შეგიძლიათ ჰკითხოთ კლიენტს: "რა თანხას ელოდებით?" ან "რა არის თქვენი ყიდვის ბიუჯეტი?" და იქნებ ის გითხრას, ან იქნებ ისიც სიმართლე გითხრათ?

ბევრი ადამიანი კვლავ კრძალავს აშკარა მეთოდის გამოყენებით შესაძლებლობების იდენტიფიცირებას, იმის მტკიცებით, რომ თქვენ უხერხულ მდგომარეობაში აყენებთ ადამიანს ფულზე პირდაპირი შეკითხვით, ჯიბეში ჩახედვით და ა.შ. ეს სრულიად ნორმალური კითხვაა, მაგრამ არა კომუნიკაციის პირველ წუთში. სტატიის დასაწყისში მოცემულია კითხვების ფორმირებისა და გამოყენების ტექნიკის შესწავლის ბმულები.

და ბოლოს, თქვენ შეგიძლიათ ფარულად იდენტიფიციროთ შესაძლებლობები კლიენტის რეაქციაზე დაკვირვებით, როდესაც მას შესთავაზებთ ვარიანტს, რომელიც თქვენი აზრით შესაფერისია და ყურადღებით მოუსმენთ მას. აქ შეგიძლიათ გაიხსენოთ ბევრი ტექნიკა, მაგალითად, როგორიცაა 80-იანი წლების SPIN. წლები ან რაღაც სხვა, მაგრამ აზრი იგივეა - ვარიანტების რაოდენობის შევიწროება კითხვების დასმით. დასკვნა ის არის, რომ როდესაც მიდიხარ კონკრეტულ ვარიანტზე (გსურს შემოგთავაზოთ კონკრეტული პროდუქტი), კლიენტის გამოვლენილი საჭიროებიდან გამომდინარე, თქვენ წინაშე დგახართ ჩიხში, რომელიც ზემოთ აღწერილია "მოთხოვნილებები-შესაძლებლობები", რადგან ხშირად შესყიდვის ბიუჯეტი არ არის ნათელი.

სამკითხვიანი ტექნიკა, უნივერსალური კითხვები გაყიდვებში

როგორ მოვიქცეთ დარწმუნებით, გეკითხებით? გავიხსენოთ გამონათქვამი: "სხვა ადამიანების შეცდომებზე უნდა ისწავლო"... სცადეთ ტექნიკა, რომელიც იშვიათად მარცხდება. მისი მნიშვნელობა მდგომარეობს სამ კითხვაში, რომლის დასმით თქვენ მიიღებთ ყველა ინფორმაციას, რომელიც გჭირდებათ გაყიდვაში წასასვლელად.

1. „გთხოვ მითხარი როგორ უნდა იყოს...? ჩემი ამოცანაა შემოგთავაზოთ საუკეთესო იმ თანხით, რასაც ელოდებით. ”მიეცით საშუალება კლიენტს თავად გითხრათ ყველაფერი, არ არის საჭირო მისი კითხვებით „დატვირთვა“ – სიტუაციური, პრობლემური და ა.შ. ამის შემდეგ ირჩევთ შესაბამის ვარიანტს და აკეთებთ პრეზენტაციას.
2. "თუ თქვენ გეგმავთ შეძენას უახლოეს მომავალში, შეგიძლიათ ისარგებლოთ სპეციალური შეთავაზებით, რომელიც მოქმედებს მხოლოდ ... ..მდე?"კლიენტის პასუხი ცხადყოფს, თუ როგორ უნდა იმუშაოთ შემდგომში. იმუშავეთ საწყობში არსებულ პროდუქტთან, ან უბრალოდ გააკეთეთ პრეზენტაცია მომავლისთვის და გაცვალეთ კონტაქტები.
3. "ეს ვარიანტი აკმაყოფილებს თქვენს მოლოდინს, შეგვიძლია თუ არა შეკვეთა?"მიჰყავს კონკრეტულ ვარიანტამდე და ელოდება კლიენტისგან პასუხს. Ეს ძალიან მნიშვნელოვანია! მოიწვიე ხალხი იყიდონ ის, რასაც თქვენ წარმოგიდგენთ.

დაელაპარაკება კლიენტს, გაარკვიე, რატომ მოვიდა? სადაც არ უნდა მუშაობდეთ და რასაც ყიდით, გამოიყენეთ ეს მეთოდი, მოარგეთ ეს მოდელი თქვენს პროდუქტს და გამოიმუშავეთ მეტი. ამ კითხვების დასმით, გაგიკვირდებათ, რამდენად ლაპარაკობენ თქვენი მომხმარებლები.

კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიცირება მეთოდის გამოყენებით: „სახლის შევსება“

მე გავხსნი გაყიდვის ხედს კლიენტის მიერ პირობების სრული მოცულობის მიღწევის გზით. ნება მომეცით აგიხსნათ მაგალითით:

წარმოიდგინეთ, რომ მომხმარებლის ინფორმირებულობა, რომ „I BUY IT“ შედგება მრავალი ელემენტისგან – „კონსტრუქტორის ელემენტებისაგან“. და "I BUY IT" გადაწყვეტა არის "სრული სახლი კონსტრუქტორისგან". ასე რომ, "სახლი" ჩაითვლება "სახლად" მხოლოდ მაშინ, როდესაც კონსტრუქტორის ყველა ელემენტი ადგილზეა.

წარმოვიდგინოთ კლიენტი მოდის თქვენთან და თქვენ დაიწყებთ სახლის აშენებას, არა? სინამდვილეში, ყველაფერი 100% არასწორია. ეს არის ის ხაფანგში, რომელშიც ყველანი ვვარდებით ჩვენი საქონლისა თუ მომსახურების შეთავაზებისას - ჩვენ ვცდილობთ ავაშენოთ ახალი სახლი, და არა უკვე დაწყებულის დასასრულებლად. Რას ნიშნავს? ეს ნიშნავს, რომ თქვენ გარეშე ადამიანმა გადაწყვიტა, რისი ყიდვა სურს, რამდენის დახარჯვის სურვილი აქვს, რა ვადებში გააკეთებს ამას და ა.შ. მან შეასრულა მოქმედება - მოვიდა თქვენთან და ეს ნიშნავს, რომ მას ამოძრავებს მოტივი - რაღაცის დაბადებული მოთხოვნილება. იმის გარკვევა, თუ რა სახის მოტივი არის თქვენი ამოცანა.

თქვენ უბრალოდ უნდა დაასრულოთ სახლის აშენება - დადეთ რამდენიმე კუბიკი - შესთავაზეთ მხოლოდ ის, რაც მას აკლია, სიტყვა არ არის საკმარისი და არის გასაღები "I BUY IT!".

მაგრამ პირდაპირ ვერ იკითხავთ: „რა გაკლიათ ამის საყიდლად“? Ასე რომ თქვენ შეგიძლიათ! მაგრამ ამ კითხვის დასმის უამრავი გზა არსებობს. შექმენით თქვენი საკუთარი გაყიდვების კითხვა, რომელიც შეესაბამება თქვენს ინდუსტრიას და ნახავთ, როგორ შეიცვალა თქვენი შეხვედრების შედეგები კლიენტთან. მომხმარებელთა მოთხოვნილებები განსხვავებულია, ისინი სტრუქტურით მსგავსია პრობლემის მიმართ - საჭიროა მისი გადაჭრა და სწრაფად.

კითხვის მაგალითი: „მე ვხედავ, რომ მოგწონს ყველაფერი, მაგრამ რაღაც გაბნევს. რა მოხდება, თუ ეს საიდუმლო არ არის? ”

გაყიდე ის, რაც აკლია - თუ მომხმარებელს არ აქვს ნდობა პროდუქტის მიმართ - გაყიდე ნდობა ფაქტებით აშენებით. თუ ფუნქციები აკლია, გაყიდეთ ფუნქციები მათი დემონსტრირებით. გამოდის, რომ როდესაც ძალიან ღრმად ვიჭრებით და კლიენტს ვეკითხებით: „რატომ გჭირდება ეს? აიღე ეს!"ან "დარწმუნებული ხარ, რომ ეს გჭირდება?"ან "ეს საერთოდ არ გჭირდება!"- ამ ფრაზებით აგურ-აგურს ვაკაკუნებთ და სახლს ვამსხვრევთ - "მე მას ვყიდულობ."

დასკვნა

იმუშავეთ ადამიანთან აქ და ახლა და ნუ ეცდებით დაარღვიოთ უკვე ჩამოყალიბებული ადრეული საფუძველი, რომელიც შედგება რწმენისგან, სტერეოტიპებისა და სიმპათიებისგან - ეს არის ყველაზე რთული და გრძელი გზა გარიგების დასასრულებლად. ზოგიერთმა გამყიდველმა შექმნა საკუთარი კითხვების მოდული, რომელიც ძალიან სწრაფად ავლენს კლიენტს - მხოლოდ რამდენიმე კითხვა და საჭიროება ერთი შეხედვით. ეს არის შედეგი: მყიდველთან ინტელექტუალური მუშაობის, კლიენტის ქცევისა და საჭიროებების ანალიზისა და, ბუნებრივია, მიღწევისთვის შინაგანი მოტივაციის არსებობის. იყავით ყურადღებიანი იმის მიმართ, რასაც კლიენტი ამბობს და ამ წამს შეძლებთ სწორი კითხვის დასმას და არა ფორმულის ძველი ბლოკნოტიდან.

როგორ ამოიცნობთ თქვენი მომხმარებლების საჭიროებებს? გაგვიზიარეთ თქვენი საიდუმლოებები კომენტარებში!

გამარჯობა! ამ სტატიაში ჩვენ გაგაცნობთ მომხმარებელთა საჭიროებების იდენტიფიცირების პროცესს.

დღეს თქვენ შეისწავლით:

• რატომ არის საჭირო მომხმარებელთა საჭიროებების განსაზღვრა;
• რა სახის საჭიროებებია;
• როგორ ამოვიცნოთ და გავაანალიზოთ მომხმარებლის საჭიროებები;
• რა შეცდომებია საჭიროებების განსაზღვრისას.

რატომ გჭირდებათ მომხმარებლის საჭიროებების განსაზღვრა

კლიენტი ნებისმიერი ადამიანის მთავარი ღირებულებაა თანამედროვე საწარმო... კლიენტის პრობლემა არის კომპანიის პრობლემა, რომლის გადაწყვეტაც მათი საერთო მიზანია. მოგვარებული პრობლემა ორგანიზაციის მოგებაა.

როგორც ჩანს, ყველაფერი მარტივია. აუცილებელია მყიდველისგან გაირკვეს მისი საჭიროებების შესახებ და შესთავაზოს პროდუქტი, რომელიც მათ საუკეთესოდ დააკმაყოფილებს. თუმცა, რეალურად, გამყიდველებს აქვთ სირთულეები სწორედ ამ საჭიროებების იდენტიფიცირებისას.

მომხმარებლის საჭიროებების გარკვევა არის გამოწვევა, რომელსაც კომპანია რამდენჯერმე აწყდება. პირველად, პროდუქტის შემუშავებამდე და მარკეტინგული მიქსის ჩამოყალიბებამდე ჩნდება კლიენტის საჭიროებების განსაზღვრის საკითხი.

აქ წესი უნდა მუშაობდეს: არ გაყიდოთ ის, რაც გამოუშვით, არამედ აწარმოეთ ის, რასაც აუცილებლად შეიძენენ თქვენგან. ამრიგად, სანამ პროდუქტის შემუშავებას დაიწყებთ, თქვენ უნდა განსაზღვროთ ბაზრის საჭიროებები.

ამ შემთხვევაში ჩვენ ჯერ ეტაპობრივად განვსაზღვრავთ საჭიროებებს. პირველ რიგში მთელი სამიზნე აუდიტორიისთვის. მაგალითად, სკოლის მოსწავლეებს ესაჭიროებათ კალამი, რომელსაც მეორე ბოლოზე აქვს ნაყენი.

შემდეგ, ჩვენ ვარღვევთ სამიზნე აუდიტორიასეგმენტებად და უფრო ვიწროდ განსაზღვრეთ საჭიროება თითოეული სეგმენტისთვის. მაგალითად, დაწყებითი სკოლის მოსწავლეებს სჭირდებათ ბურთულიანი ბურთულიანი კალმები, ხოლო საშუალო სკოლის მოსწავლეებს – ჰელიუმის კალმები.

ამის შემდეგ ჩვენ შეგვიძლია ვაწარმოოთ საქონელი, რომელსაც აუცილებლად შეიძენენ ჩვენთან.

მარკეტინგული მიქსის ფორმირებისას ასევე გასათვალისწინებელია საჭიროებები. მაგალითად, პატარა ბავშვები საკანცელარიო ნივთებიმშობლები ყიდულობენ და მათ ურჩევნიათ დაინახონ პროდუქტის რაციონალური უპირატესობები, ჩვენ ამას ვიყენებთ პროდუქტის რეკლამაში. მაგრამ უფროსი ბავშვები თავად მიდიან მაღაზიაში. მათ სურთ გამოირჩეოდნენ ან დაემსგავსონ თავიანთ კერპებს, ეს ასევე შეიძლება გამოიყენონ პროდუქტის პოპულარიზაციისას.

ამ ეტაპზე საჭიროებები დგინდება ბაზრის ანალიზის, გამოკითხვებისა და კვლევების გზით. შემდეგ ხდება თითოეული სამიზნე სეგმენტის საჭიროებების რუკა.

თუმცა, კიდევ ერთხელ დგება საკითხი საჭიროებების შესწავლის შესახებ. ეს წარმოადგენს გაყიდვების პროცესის მეორე საფეხურს. ვნახოთ რისთვის არის ეს.

საქონლის გაყიდვის პროცესში კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიცირების აუცილებლობის მიზეზები:

• ერთსა და იმავე პროდუქტს შეუძლია დააკმაყოფილოს სხვადასხვა მოთხოვნილებები და, შესაბამისად, ის უნდა გაიყიდოს სხვადასხვა გზით. მაგალითად, ვიღაც ყიდულობს სმარტფონს ინტერნეტში სერფინგისთვის, ვიღაცას კი სჭირდება ზარების განსახორციელებლად და ვიდეო ფაილების საყურებლად. ამის დადგენის შემდეგ, გამყიდველი პირველ კლიენტს შესთავაზებს გაჯეტს 4G და კარგი Wi-Fi მიმღებით, ხოლო მეორეს სმარტფონს დიდი და ნათელი ეკრანით და კარგი ხმით;
• კლიენტის საჭიროების გაცნობიერებით, თქვენ შეძლებთ პროდუქტის სწორად წარდგენას.
• გაყიდვების პროცესის ერთ-ერთი ეტაპია მომხმარებელთა წინააღმდეგობებზე რეაგირება. არგუმენტი, რომელსაც შეუძლია დაარწმუნოს მომხმარებელი პროდუქტის შეძენაში, შეიძლება მხოლოდ იმ შემთხვევაში წამოიჭრას, თუ მან იცის მისი საჭიროებები. ეს საშუალებას მოგცემთ იმოქმედოთ პროდუქტის ღირებულების შემცველობაზე კონკრეტული მომხმარებლისთვის.
• საჭიროებების ცოდნა საშუალებას გაძლევთ დაამყაროთ ნდობის ურთიერთობა მყიდველთან: გამოავლინოთ თანაგრძნობა, მხარდაჭერა.

მომხმარებელთა საჭიროებების ტიპები

Ბევრნი არიან სხვადასხვა კლასიფიკაციასაჭიროებებს. გაიხსენეთ მასლოუს მოთხოვნილებების პირამიდა ან ჰერცბერგის მოთხოვნილებების ორფაქტორიანი მოდელი, მაგრამ ისინი პროდუქტის განხორციელების ეტაპზე არაეფექტურია.

გაყიდვებში ჩვეულებრივ უნდა განვასხვავოთ ორი ტიპის საჭიროება: რაციონალური (ასევე უწოდებენ ფუნქციურს) და ემოციური .

რაციონალური მოთხოვნილებები - ძირითადი მოთხოვნილებები, რომელთა დაკმაყოფილების გარეშე შეუძლებელია ინდივიდის შემდგომი არსებობა. რა თქმა უნდა, ეს ძალიან კატეგორიული განმარტებაა თანამედროვე სამყარო, მაგრამ სინამდვილეში ასეა. მაგალითად, ზაფხულის ცხელ დღეს ქალაქში სეირნობთ და ძალიან გწყურიათ. აუცილებლად გაჩერდებით უახლოეს სადგომთან და იყიდით ბოთლ წყალს, რადგან მის გარეშე ძალიან გაგიჭირდებათ მოგზაურობის გაგრძელება.

კლიენტის რაციონალური საჭიროებების გათვალისწინებით, შეგიძლიათ გაყიდოთ სამომხმარებლო საქონელი: საკვები, ტანსაცმელი, ავეჯი. ამ შემთხვევაში მომხმარებელი შესაძლოა არ იყოს დაინტერესებული საკითხის ფინანსური მხარეთ.

ასეთ პროდუქტებთან ურთიერთობისას აქცენტი უნდა გაკეთდეს პროდუქტის ფუნქციურ სარგებელს. მაგალითად, ქურთუკი შეიძლება ასე წარმოვიდგინოთ: „ეს ქურთუკი დამზადებულია სიცივის ამრეკლავი მასალისგან, ქუჩაში გაყინვის საშუალებას არ მოგცემთ და ამავდროულად მასში არ გაცხელებთ ტრანსპორტში“.

ემოციური მოთხოვნილებები წარმოიქმნება, როდესაც რაციონალური პირობა დაკმაყოფილებულია. Მაგალითიემოციური მოთხოვნილებები შეიძლება იყოს თვითგამოხატვის მოთხოვნილება ან ჯგუფში მიკუთვნება, ეს არის სოციალური მოთხოვნილებები. პროდუქტი, რომელიც აკმაყოფილებს ემოციურ მოთხოვნილებას, უნდა ასახავდეს მომხმარებლის ღირებულებებს, მის მსოფლმხედველობას.

ბრენდირებულ პროდუქტებს შეუძლიათ ითამაშონ კლიენტის ემოციურ საჭიროებებზე. მაგალითად, Apple-ის ბრენდი დაკავშირებულია მომხმარებელთა გარკვეულ სტატუსთან და დონესთან. ეს არის ემოციური მოთხოვნილების დაკმაყოფილება.

პროდუქტის გაყიდვა, რომელიც აკმაყოფილებს ემოციურ მოთხოვნილებას, უნდა იყოს კლიენტის გრძნობებისა და ემოციების თვალსაზრისით. მაგალითად, იგივე პიჯაკი შეიძლება ასე გაიყიდოს: „ეს პიჯაკი ამ სეზონის ახალი ტრენდია. თავად ბატონი "N" დადის მასში! ” როგორც ოსტატი “N” უნდა იყოს წარმოდგენილი პირი, რომელიც არის მითითება მოცემული მომხმარებლისთვის.

არსებობს კიდევ ერთი კლასიფიკაცია, რომელიც სასარგებლოა გამყიდველებისთვის. მისი თქმით, განასხვავებენ შიდა და გარე მოთხოვნილებებს.

შინაგანი საჭიროებები დაკავშირებულია კლიენტის პირად გამოცდილებასთან და შიშებთან. მაგალითად, გოგონა ყიდულობს კოსმეტიკას საკუთარი თავის მოსაწონად.

გარე საჭიროებები ასოცირდება ადამიანის სურვილთან, მიიღოს საჯარო აღიარება. მაგალითად, ერთი და იგივე გოგონა ყიდულობს კოსმეტიკას, რათა მოეწონოს თავის შეყვარებულს.

ამავდროულად, იმისდა მიუხედავად, რომ გოგონას როგორც პირველ, ასევე მეორე მაგალითში სჭირდება ერთი და იგივე პროდუქტის კატეგორია, შესყიდვები განსხვავებული იქნება. პირველ შემთხვევაში, არჩევანი დაფუძნებული იქნება გოგონას პირად პრეფერენციებზე, ხოლო მეორეში, ბიჭის პრეფერენციებზე.

მომხმარებელთა საჭიროებების იდენტიფიცირების ეტაპები

ახლა კი მომხმარებელი უკვე თქვენს მაღაზიაშია. მიდიხარ მასთან და ამბობ კლასიკურ ფრაზას: Შემიძლია დაგეხმარო?“. სტუმარი თავის კლასიკურ პასუხს იძლევა: გადავხედავ და თუ რამეა, მოგმართავ“. და აქ მთავრდება თქვენი ურთიერთობა. ეს ჩვეულებრივი შეცდომაა.

Ნაბიჯი 1. განსაზღვრეთ საჭიროება.

სანამ პოტენციურ მყიდველს მიუახლოვდებით, დააკვირდით მას, ნახეთ რა კატეგორიის საქონელს აქცევს უფრო მეტ ყურადღებას, ჩაატარეთ ინფორმაციის საწყისი შეგროვება. ასე რომ, მიხვდებით, რა სახის პროდუქტით მოვიდა ის თქვენს მაღაზიაში. მაგალითად, ჩვენ ვყიდით კერძებს, ჩვენი კლიენტი კი დადის გაყიდვების ზონაში და ათვალიერებს ჩაიდანებს. აქედან შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ ის ჩაიდანისთვის იყო მოსული. ყველაფერი ძალიან მარტივია. კლიენტის საჭიროებების დადგენის პროცესში „დაკვირვების“ ფაზა არ უნდა გაგრძელდეს 30 წამზე მეტი.

ახლა თქვენ შეგიძლიათ მიმართოთ კლიენტს. გამოიტანეთ წინადადება: ” Კარგი დღე! დღეს ახალი ჩაიდანები მოგვიტანეს, ჯერ არ გვქონდა დრო, რომ ჩავდოთ სავაჭრო ოთახინება მომეცით გაჩვენოთ ისინი"ან" ჩვენ გვაქვს ქვაბი, რომელიც 30 წამში ადუღებს 2 ლიტრ წყალს, გაჩვენებთ”.

სხვათა შორის, კლიენტს შეუძლია უპასუხოს მეორე წინადადებას თავისი საჭიროების გამოხატვით: ” მჭირდება უფრო დიდი ქვაბი "ან" არ მჭირდება ელექტრო ქვაბი“. და თქვენ უკვე შეგიძლიათ ამით მუშაობა. ამიტომ, ამ ეტაპზეშეეცადეთ აღწეროთ ნებისმიერი პროდუქტი თქვენს წინადადებაში.

ნაბიჯი 2. დემონსტრირება და დასვით კითხვები.

თუ კლიენტი დათანხმდა გამოგყვებათ, მაშინ ჯერ მას ვუჩვენებთ პროდუქტს და შემდეგ ვაგრძელებთ კითხვებს.

თუ მან გამოხატა უკმაყოფილება თქვენი წინადადების მიმართ, მაშინვე გადადით კითხვარზე კითხვებით. სხვათა შორის, თუ დამწყები გამყიდველი ხართ, მაშინ ნამდვილად გამოგადგებათ კითხვებით მოკლე კითხვარის შედგენა. მას არ სჭირდება კლიენტისთვის ჩვენება, მაგრამ გაგიადვილებთ ყველა სახის კითხვისა და მათი გამოყენების სიტუაციის დამახსოვრებას.

კითხვები შემდეგი ტიპისაა:

• გახსენით- კითხვები დეტალურ პასუხს გვთავაზობს. მაგალითი: „როგორი ქვაბი გჭირდება?“;
• დახურულია- კითხვები, რომლებიც მიუთითებს ორიდან ერთ-ერთზე შესაძლო ვარიანტებიპასუხი. მაგალითი: „გჭირდება თუ არა ელექტრო ქვაბი?“;
• ალტერნატივა- კითხვები, რომლებიც შეიცავს ორ ალტერნატიულ პასუხს. მაგალითი: „გჭირდებათ ელექტრო თუ ჩვეულებრივი ქვაბი?“;
• რიტორიკული- ემსახურება საუბრის შენარჩუნებას და მეგობრული ატმოსფეროს შექმნას. მაგალითი: „ეს ჩაიდანი მართლაც ლამაზი დიზაინია?“;
• წამყვანი- კითხვები, რომლებიც კლიენტს უბიძგებს სწორი პასუხისკენ (ჩვენთვის). მაგალითი: "თუ დიდი ქვაბი გჭირდებათ, სჯობს აიღოთ ჩვეულებრივი ქვაბი ელექტროენერგიის დასაზოგად, როგორ ფიქრობთ?".

სიტუაციები, რომლებშიც გამოიყენება ამა თუ იმ ტიპის კითხვა, წარმოდგენილია ცხრილში.

ნაბიჯი 3. მოდით მოვუსმინოთ!

მას შემდეგ რაც გაივლით დაკითხვის ეტაპს, მოგიწევთ კლიენტის წინააღმდეგობის მოსმენა.

ამ ეტაპზე თქვენ უნდა დაიცვან ორი წესი: არ შეაწყვეტინოთ კლიენტი და მონაწილეობა მიიღოთ საუბარში... ეს შეიძლება განხორციელდეს აქტიური მოსმენის ტექნიკის გამოყენებით. იგი მოიცავს კლიენტის „დათანხმებას“, მისი ბოლო ფრაზის ან ფრაზის ძირითადი მნიშვნელობის გამეორებას. ეს აჩვენებს, რომ გაინტერესებთ თქვენი თანამოსაუბრის ნათქვამი და, შესაბამისად, მისი პრობლემა.

ეს ასრულებს საჭიროებების იდენტიფიცირების პროცესს, რჩება მხოლოდ კლიენტთან თქვენი ურთიერთობის ლოგიკურ დასკვნამდე მიყვანა.

ნაბიჯი 4. ჩვენ ვპასუხობთ.

და რა უნდა გააკეთოს საჭიროების დადგენის შემდეგ?

მას შემდეგ, რაც კლიენტი ისაუბრებს და გეტყვით მის ყველა პრობლემაზე, მიეცით დასაბუთებული პასუხი მის ყველა წინააღმდეგობას. ნუ ეკამათებით მას, შეაფასეთ თანამოსაუბრის განწყობა, არგუმენტად მიეცით პროდუქტის რეალური მახასიათებლები, რომლებიც ღირებულია კონკრეტული მომხმარებლისთვის.

ანუ იმისათვის, რომ დაარწმუნოთ მომხმარებელი რაიმე პროდუქტის შეძენის აუცილებლობაში, მიმართეთ იმ საჭიროებებს, რომლებიც ახლახან გამოვავლინეთ.

დავუბრუნდეთ ჩაიდანის მაგალითს. ვთქვათ, ჩვენს კლიენტს სჭირდება დიდი ელექტრო ქვაბი, რომელიც საშუალებას მისცემს დაზოგოს ელექტროენერგია და ადუღოს წყალი არა უმეტეს 3 წუთის განმავლობაში. ჩვენ მას ვაჩვენებთ შესაფერის ვარიანტს, მაგრამ კლიენტი ამბობს, რომ ფასით არ არის კმაყოფილი.

დაბრუნება საჭიროებებზე - ელექტროენერგიის დაზოგვა. ახლა ჩვენ შეგვიძლია დარწმუნებით ვუთხრათ ჩვენს კლიენტს, რომ გარკვეული პერიოდის განმავლობაში ის "გააჯახებს" ქვაბის ფასს ენერგიის დაზოგვის მიზნით და ამავე დროს მიიღებს დიდი მოცულობის წყლის სწრაფ ადუღებას, რასაც არ მიიღებს. მიიღეთ ნებისმიერი სხვა ვარიანტით.

ხშირი შეცდომები საჭიროებების იდენტიფიცირებისას

მენეჯერის ყველაზე გავრცელებული შეცდომები მომხმარებელთა საჭიროებების განსაზღვრისას არის შემდეგი:

• გამყიდველის მონოლოგი... გახსოვდეთ, რომ თქვენი მიზანია საჭიროებების იდენტიფიცირება და მათი ამოცნობა მხოლოდ კლიენტის მოსმენით შეგიძლიათ. იდეალურ დიალოგში გამყიდველი და მყიდველი თანაბრად უნდა იყვნენ ჩართულნი.
• კლიენტთან მუშაობის არასწორი ტაქტიკა... როგორც ცხრილის მონაცემებიდან ხედავთ, ზოგიერთი ტიპის მომხმარებლისთვის ღია კითხვების უპირატესობა საუკეთესო ვარიანტი იქნება, ზოგისთვის კი – დახურული. შეცდომის შემთხვევაში, დიდია იმის შანსი, რომ დაკარგოთ მომხმარებელი.
• დაადგინა ერთი საჭიროება და შეჩერდა... გახსოვდეთ, რომ ერთი საჭიროება იწვევს სხვა დაკავშირებული საჭიროებების გაჩენას. მათი იდენტიფიცირებით შეგიძლიათ რამდენჯერმე გაზარდოთ გაყიდვები.
• საჭიროებების იდენტიფიცირება და საქონლის პრეზენტაცია ერთი ნაბიჯით- ეს ძალიან გავრცელებული შეცდომაა. ჯერ საჭიროა საჭიროების დადგენა და მხოლოდ ამის შემდეგ, კლიენტის მოთხოვნილებების ცოდნის თვალსაზრისით, პროდუქტის წარდგენა.
• ჩვენ ვაწყვეტინებთ კლიენტს... თქვენ არ შეგიძლიათ შეაჩეროთ კლიენტი, თუნდაც ის არასწორი იყოს და ტაქტიკურად იქცევა. მყიდველს უნდა მიეცეთ საშუალება, ისაუბროს და მხოლოდ ამის შემდეგ უპასუხოს მის წინააღმდეგობებს.
• განაგრძეთ საუბარი სხვა თემაზე... თქვენი ამოცანაა დიალოგის წარმართვა, ნუ მისცემთ კლიენტს უფლებას ძალიან შორს წავიდეს თემიდან.

დღეს ამ სტატიაში მინდა ვისაუბრო ერთ ვარჯიშზე, უფრო სწორად ვარჯიშის ერთ ვარჯიშზე. ვარჯიში, ჩემი აზრით, თუ სწორად ჩატარდა, შეუძლია უბრალოდ გაახილოს თვალები, თუ, რა თქმა უნდა, ეს საჭიროა, ის საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ განსხვავებული მიდგომა კლიენტთან კომუნიკაციისა და გაყიდვის შესახებ. ყოველივე ამის შემდეგ, ხშირად გამოუცდელი გამყიდველები ცდილობენ თქვან თავიანთი პროდუქტის ყველა უპირატესობის შესახებ, საერთოდ არ უსმენენ თავად კლიენტს. და საჭიროა ასეთი ტრენინგები, ასეთი ტრენინგები მოთხოვნილებების იდენტიფიცირებისას გაძლევს აზროვნების „გამოსწორების“ საშუალებას. მაგრამ პირველ რიგში.

პირველ რიგში, მოთხოვნილებების იდენტიფიცირების ფენომენის შესახებ. მაგალითად, ჩვენთან მოვიდა სტუმარი. რა მიზნით მოვიდა, რა სჭირდება, ჩვენ არ ვიცით. და ჩვენ შეგვიძლია წავიდეთ ორი გზით:

პირველი არის წინასწარ დასკვნის გაკეთება და რაღაცის შეთავაზება. ეს გზა შეიძლება განიხილებოდეს როგორც ვარიანტი. მაგრამ თუ არ ვიცით აზრების წაკითხვა, შეიძლება უბრალოდ ვერ გამოვიცნოთ. ჩვენ შეგვიძლია ვისაუბროთ პროდუქტის უპირატესობებზე, მაგრამ კლიენტისთვის ეს შეღავათები არ არის საჭირო. ასე გამოდის ან წინააღმდეგობა ან უარი.

მეორე გზა არის იმის გარკვევა, თუ რატომ მოვიდა სტუმარი ჩვენთან. ანუ გაარკვიე საჭიროებები.
მეორე გზა შემდგომში იქნება განხილული.

კითხვების ტიპები საჭიროებების დასადგენად

კითხვები დაგვეხმარება საჭიროებების ამოცნობაში. არსებობს სამი ძირითადი ტიპის კითხვა:

ღია კითხვები

ღია კითხვები კლიენტს საუბრისკენ უბიძგებს. წაიკითხეთ მეტი ამ ტიპის კითხვის შესახებ უფრო დეტალურად.

დახურული კითხვები

დახურული კითხვები მოითხოვს ერთსულოვანი დიახ ან არა პასუხს. ამ ტიპის კითხვა არ არის ძალიან ინფორმატიული, მაგრამ ის საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ პირდაპირი პასუხი. სასარგებლოა იმ შემთხვევაში, როდესაც მივიღეთ ძირითადი ინფორმაცია და გვჭირდება საბოლოო განმარტება. ასეთი კითხვის კანონიკური მაგალითია გარიგების დახურვა:
"კმაყოფილი ხართ ამ გადაწყვეტილებით?" ან „მოგწონს? იღებ?"

ალტერნატიული კითხვები

ალტერნატიული კითხვები მოიცავს "ან - ან" არჩევანს. მაგალითად, როდესაც მივიღეთ ინფორმაცია და გვჭირდება განმარტება:
"Თეთრი ან შავი?" ან " გაქვთ ორი ვარიანტი ან ერთი?"

ღია კითხვების სახეები

ღია კითხვები ყველაზე ინფორმაციულია და უფრო მეტად უნდა იქნას გამოყენებული, ვიდრე დანარჩენი ორი ტიპის კითხვები.

პრიორიტეტული საკითხები

ალბათ ყველაზე მნიშვნელოვანი სახის ღია კითხვები. პრიორიტეტების შესახებ კითხვები საშუალებას გაძლევთ გაიგოთ, რა არის უფრო მნიშვნელოვანი კლიენტისთვის არჩევანში.
მაგალითად: "რა არის თქვენთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი არჩევანში?"

პირადობის კითხვები

როგორც ზემოთ აღვნიშნეთ, ჩვენ არ შეგვიძლია აზრების წაკითხვა. ამიტომ, თუ პირველ კითხვაზე, მაგალითად, კლიენტის პრიორიტეტების შესახებ, ის ამბობს, რომ მისთვის საიმედოობა მნიშვნელოვანია, მაშინ ეს შეიძლება ნიშნავდეს ყველაფერს.
ამიტომ, აზრი აქვს ვიკითხოთ, რას ნიშნავს კლიენტისთვის „სანდო“.

კითხვები მიზეზებთან დაკავშირებით

ღია კითხვები მიზეზებთან დაკავშირებით საშუალებას გვაძლევს გავიგოთ, რატომ გადაწყვიტა კლიენტმა არჩევანის გაკეთება. ერთხელ კლიენტი ჩვენთან მოვიდა, ეს ნიშნავს, რომ ამას ჰქონდა მიზეზი. მაშასადამე, არსებობს ეს მიზეზი, რომ გავიგოთ:
მაგალითად, "რატომ გადაწყვიტეთ აირჩიოთ ...?" ან "რა არ შეგეფერებოდა იმაში, რაც ადრე გქონდა?"

კითხვები გარემოებების შესახებ

ანუ ეს არის კითხვები იმის შესახებ, თუ რამდენად ხშირად გეგმავს კლიენტი ჩვენი პროდუქტის გამოყენებას, რა რაოდენობით, რა პირობებში. ანუ აქ ჩვენ გავარკვევთ პროდუქტის გამოყენების გარემოებებს.

კითხვები, როგორც ინსტრუმენტი

დიალოგის შესანარჩუნებლად კითხვები არ არის საჭირო. თქვენ უნდა მოისმინოთ პასუხები.
მაგალითი არის ამბავი, რომელიც მეგობარმა მითხრა. იგი შევიდა ტანსაცმლის მაღაზიაში, რომელიც გეგმავდა თბილი, შავი სვიტრის ყიდვას. კონსულტანტმა დაუსვა კითხვები ჩემი მეგობრის საჭიროებებზე და ყურადღებით მოისმინა. შემდეგ კი ნაცრისფერი, გამჭვირვალე ქურთუკი მოიტანა. მერე ნაცნობი შესყიდვის გარეშე დატოვა.
შემდეგი სავარჯიშო გასწავლით კითხვების დასმას და მათზე პასუხების მოსმენას.

სავარჯიშო ვარჯიში

სავარჯიშო საკმაოდ მარტივია. ჩართულია ორი. ერთი ამზადებს მარტივ ნახატს. მეორემ უნდა დაუსვას ათი შეკითხვა, რათა გაიგოს რა არის ნაჩვენები ნახატზე. მეათე კითხვის შემდეგ კი მეორე მონაწილემ, რომელიც გადის ვარჯიშს, უნდა დახატოს პირველის მომზადებული სურათი.
სავარჯიშოს მიზანია კითხვების დასმის უნარის გამომუშავება. როგორც სავარჯიშო პროგრესირებს, ცხადი ხდება ღია კითხვების მნიშვნელობა.
დახვეწილია მოსმენის უნარიც. ბოლოს და ბოლოს, კითხვის დასმა და კითხვის დასმა და პასუხის მოსმენა ორი განსხვავებული რამ არის.